Online samenwerken in de financiële branche. survival of the fittest

Online samenwerken in de financiële branche

´survival of the fittest´

1. Online samenwerken in de financiële branche “Independer: online sluiten van hypotheek niet haalbaar”(2009), “Aegon maakt online schade melden mogelijk (2008)”. Dit zijn enkele perskoppen uit het verleden. Een kleine zes jaar later is te zien dat online samenwerken – met klanten of collega’s – niet meer weg te denken is uit de financiële wereld. De financiële branche is in beweging, zeker als het gaat om customer experience en online samenwerken. Bedrijven in het algemeen en de financiële sector in het bijzonder zullen mede door het internet en de sociale aspecten daarvan meer en meer de dialoog en interactie met klanten opzoeken. Kort door de bocht, u kunt niet meer om online samenwerken heen. Het vertrouwen van de klant in financiële instellingen heeft de laatste jaren een flinke deuk opgelopen. Dit vertrouwen kan onder meer hersteld worden door voortdurend te streven naar een perfecte customer experience. De loyaliteit van een consument aan een organisatie wordt voor een groot deel bepaald door de interactie via allerlei kanalen. Het onderzoeksrapport dat nu voor u ligt, gaat hier dieper op in. Wat is de status van online samenwerken binnen de financiële branche? Hoe denkt de professional uit de financiële branche hierover? En wat is het toekomstbeeld? Dit onderzoek geeft een compleet overzicht; er is niet alleen gekeken naar de financiële branche in algemene zin, maar ook apart naar ieder vakgebied. Zo worden er geen appels met peren vergeleken.

Markteffect heeft dit onderzoek in opdracht van Hyarchis uitgevoerd. In totaal zijn 500 professionals, op verschillende niveaus, uit diverse bedrijven en uit vier financiële branches ondervraagd. Hiermee wordt de kwaliteit van dit onderzoeksrapport gewaarborgd. Professionals uit de bankenwereld, verzekerings-, hypotheken- en pensioenbranche hebben hun mening gegeven over online samenwerken met klanten. Maar wat is online samenwerken precies? Simpel gezegd houdt online samenwerken in dat een groep mensen realtime, via internet samenwerkt. Online samenwerken gaat veel verder dan met elkaar communiceren via email: van het delen van bestanden door online tools tot en met beheren van een eigen online portaal, waar zowel u als uw klant in kunnen werken. Na het lezen van dit onderzoeksrapport bent u volledig op de hoogte van alle ins en outs over online samenwerken binnen de financiële branche. En beter nog; u weet waar u staat ten opzichte van uw concurrenten.

2

- Online samenwerken in de financiële branche: ´survival of the fittest´

1

2. Online samenwerken vanuit vogelperspectief Appels met peren vergelijken is nooit een goed idee. Toch gebeurt dat in dit hoofdstuk. Want voordat er de diepte opgezocht wordt, is het goed om eerst vanuit vogelperspectief de resultaten te bekijken. Wat zijn de algemene trends? Wat is opvallend? Met dit algemene beeld doen we vervolgens zinnige uitspraken over de specifieke branches.

2

Wie, wat en waar? Allereerst wordt de frequentie van online samenwerken onder de loep genomen. Bijna 1 op de 3 professionals in de financiële branche (28%) geeft aan veel online samen te werken met klanten. De overige respondenten geven aan dit soms (41%), weinig (19%) of nooit (12%) te doen. Hierbij zijn alle vormen van online samenwerken meegenomen. E-mail is hierbij buiten beschouwing gelaten.

Werkt u online samen? Veel

28% 41%

Soms Weinig

19%

Nooit 12%

3


Natuurlijk moeten professionals uit de financiële branche ook de mogelijkheid krijgen vanuit hun werkgever om online samen te werken. Wat is de algemene status binnen de financiële branche? Worden professionals hierin voldoende ondersteund? Het antwoord is: ja, maar het kan zeker beter. Slechts 7 procent van de respondenten geeft aan dat ze alle taken en interacties met klanten online kan uitvoeren. 64 procent vindt dat dat in veel gevallen mogelijk is en 24 procent in weinig gevallen. Een kleine 5 procent zegt dat hij of zij helemaal niet wordt gefaciliteerd om online samen te werken. Een positieve trend De droge feiten staan nu op een rij. Maar dan verder: wat vindt de professional uit de financiële sector van online samenwerken? De respondenten hebben hun mening gegeven op een viertal stellingen en de belangrijkste conclusie die hieruit getrokken kan worden is dat de respondenten positief staan tegenover online samenwerken. Daarnaast zijn zij behoorlijk eensgezind over de stellingen. Het meest opvallende resultaat uit deze sectie is dat slechts een kwart van de respondenten online samenwerken een bedreiging vindt voor de privacy van hun klanten. Opvallend, want met de inzet van gratis tools kan de privacy absoluut niet gewaarborgd worden (zie kader pagina 7). De voorgelegde stellingen volgen op de volgende pagina.

Online samenwerken is een bedreiging voor de privacy van mijn klanten

25% mee eens

68% mee oneens

Online samenwerken is een positieve ontwikkeling binnen de financiële branche

85% mee eens

8% mee oneens

Online samenwerken is de toekomst

88% mee eens

7% mee oneens

Met online samenwerken kan ik een betere service bieden aan klanten/ relaties

82% mee eens

10% mee oneens

NB. Overige percentages hebben ‘geen mening’ ingevuld.

4


Top drie voordelen van online samenwerken

Top 3 nadelen van online samenwerken

1. Behalen van tijdswinst door efficiënter te kunnen samenwerken (43%)

1. Oudere gebruikers die het lastig vinden om met nieuwe technieken om te gaan (38%)

2. De mogelijkheid om plaats- en tijdonafhankelijk te kunnen werken (15%)

2. Het verzekeren van privacy/ security van mijn klanten (20%)

3. Mijn klanten ervaren dit als een positieve manier van zakendoen (14%)

3. Transparantie voor de klant en het risico op het verliezen van overzicht (gedeelde derde plek met 10%)

Opvallend!

Opvallend!

Uit de top drie voordelen van online samenwerken blijkt dat professionals uit de financiële branche de efficiency als een groter voordeel bestempelen dan de voordelen voor de klant. Dit is opvallend, want online samenwerken kan juist zo goed bijdragen aan het centraal stellen van klanten. Een klant heeft door online samen te werken in- en overzicht in processen. Het wordt hierdoor voor hem mogelijk om processen soepeler en uiteindelijk sneller te laten verlopen. Niet zo gek dat klanttevredenheid deels wordt bepaald door de manier waarop de klant benaderd wordt. Als een klant ziet dat zijn proactieve houding directe invloed heeft op een proces, is hij sneller positief.

Uit de antwoorden op de stellingen blijkt dat het overgrote deel van de respondenten online samenwerken niet als een bedreiging ziet voor privacy van klanten. Toch staat het verzekeren van privacy op de tweede plek de top drie nadelen. Het lijkt er op dat professionals het zekerstellen van privacy en security, ondanks dat het heel goed mogelijk is, zien als een moeilijke taak en uitdaging.

“In de toekomst kom je als bank niet meer weg met een middelmatig product, dienstverlening en service en moet je voortdurend streven naar customer excellence” Frankwatching, 2011

5


3. Dieper de markt in Het is tijd om de diepte in te gaan. De financiële markt bestaat uit specifieke branches, waardoor niet alles over één kam geschoren kan worden. In dit hoofdstuk worden niet alleen de belangrijkste verschillen tussen de branches besproken, maar ook tussen de functieniveaus en de grootte van organisaties. Wie lopen er voorop? En wie kunnen nog leren van de koplopers? Hypothekenbranche op één Koploper in online samenwerken binnen financiële bedrijven is de hypothekenbranche. Eén derde van de hypotheekprofessionals geeft aan veel online samen te werken met klanten.

50%

Ook hierbij is e-mail uitgesloten. De branche die het minst aangeeft online samen te werken met klanten is de bankensector. Als er gekeken wordt naar de grootte van de financiële bedrijven en de frequentie van online samenwerken, komt er een duidelijke winnaar uit de bus: financiële organisaties met vijf tot vijftig medewerkers werken het meest online samen. Dit zijn bijvoorbeeld kleinere assurantiekantoren. Opvallend is dat juist de organisaties met meer dan vijfhonderd medewerkers weinig tot nooit gebruik maken van online samenwerken.

3

Werkt u online samen met klanten?

45% 40% 35% 30% 25%

Veel

20% 15%

Soms

10%

Weinig

5% 0%

Nooit

Banken

Verzekeraars

Hypotheken

6

Pensioenen


Kwaliteit van online samenwerken Uiteraard werden alle respondenten gevraagd naar in welke mate taken en interactie met klanten al online uitgevoerd kunnen worden. Medewerkers uit de bankenwereld, verzekerings-, hypotheken- en pensioenbranche geven hier een unaniem antwoord op: veel. Hoe we de tabel ook kruisen: iedereen, elke functie en elk soort bedrijf geeft aan dat zij hierin veel mogelijkheden hebben. Ook op de vraag hoe zij de efficiëntie hiervan ervaren volgt een eenstemmig antwoord: goed. Opvallend is dat vooral directieleden en medewerkers van bedrijven tussen de vijf en vijftig personeelsleden het meest enthousiast zijn. Zij omschrijven de efficiëntie als ‘zeer goed’. De meningen over online samenwerken zijn verdeeld De meningen per branche zijn verdeeld. Een verzekeraar heeft met hele andere zaken te maken dan bijvoorbeeld een hypotheekverstrekker. Zij dienen andere belangen, hebben met andere privacyregels te maken et cetera. Zoals hierboven al beschreven, hebben alle respondenten gereageerd op vier stellingen. Per stelling worden de belangrijkste resultaten besproken. Stelling 1: Online samenwerken is een bedreiging voor de privacy van mijn klanten Verzekeraars zien de minste bedreiging van online samenwerking voor de privacy van klanten (73% is het oneens met de stelling). De groep die zich hierover het meeste zorgen maakt bestaat uit de banken- en pensioenensector (54%). Opvallend is dat vooral de ICT’ers online samenwerken niet als een bedreiging zien (62%). Daarentegen maken directieleden zich hier wel druk over (33%). De respondenten zien binnen kleine bedrijven de minste bedreiging (40% is het eens), grote bedrijven de meeste (72%).

7


Hoe waarborg je de privacy van klanten? Privacy is mede door het NSA-schandaal een hot topic geworden. U moet er niet aan denken dat de gegevens van klanten op straat komen te liggen of erger nog: in de handen van de concurrent. Het waarborgen van privacy begint al bij het gebruiken van een betaalde tool. Bij gratis tools geeft u in de voorwaarden toestemming om de data te verkopen aan een derde partij. Dit is immers het verdienmodel van deze tools. Financiële instellingen hebben veel waardevolle gegevens, waar instellingen als de NSA graag een kijkje in neemt. Zo werd onlangs bekend dat een speciale tak van de NSA internationale betalingen van creditcardmaatschappijen bespioneert. Natuurlijk gaat privacy verder dan alleen het kiezen van een betaalde tool. Ook de plek van de internetserver is iets dat belangrijk is. Staat deze bijvoorbeeld in Europa of in de VS? En welke certificaten heeft de aanbieder van de tool?

Stelling 2: Online samenwerken is een positieve ontwikkeling binnen de financiële branche Banken hebben de meest positieve houding tegenover de ontwikkeling van online samenwerking. 88 procent is het eens met de bovenstaande stelling. Daarentegen ziet de pensioenbranche deze ontwikkeling minder zonnig in. 79 procent geeft aan het eens te zijn. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat de pensioenbranche iets traditioneler is. Daarnaast heeft de pensioenbranche voornamelijk te maken oudere klanten. Zij zijn niet gewend dat veel zaken online geregeld kunnen worden. Wellicht ziet de pensioenbranche hierdoor de ontwikkeling van online samenwerken als één met minder prioriteit. Als er naar de grootte van de bedrijven wordt gekeken, zijn bedrijven met 150 tot 500 medewerkers en bedrijven met 50 tot 150 medewerkers de grootste tegenpolen van elkaar (respectievelijk 88% en 77% zijn het eens met de stelling).

Stelling 3: Online samenwerken is de toekomst 49 procent van de verzekeraars zijn het met de bovenstaande stelling het meest ‘helemaal eens’. Deze groep is er van overtuigd dat online samenwerken dé toekomst is. De groep die hier het minst van overtuigd is, is de hypothekenbranche (46%). De cijfers laten ook zien dat van alle directieleden 67 procent met ‘mee eens’ reageert op de stelling. Deze functiegroep ziet de meeste toekomst in online samenwerken. ICT’ers zien dit echter minder zonnig in. Van deze groep geeft slechts 38 procent aan het er ‘mee eens’ te zijn. Stelling 4: Met online samenwerken kan ik een betere service bieden Mee eens, stelt 55 procent van de professionals uit de hypothekenbranche. Binnen deze groep bestaat echter weinig cohesie, omdat van hen ook de grootste groep het oneens is met de stelling (14%). Ook de bankensector denkt niet dat online samenwerken met klanten kan bijdragen aan een betere service (11% is het oneens met de stelling).

Hoe kan online samenwerken bijdragen aan een betere service aan klanten? • U betrekt de klant direct bij het proces, de klant ervaart dit als prettig; • U geeft de klant inzicht in het proces. Hierdoor weet hij exact wat hij wanneer kan verwachten; • Doordat u plaats- en tijdonafhankelijk werkt, kunt u de klant sneller bedienen; • Kostenbesparing. Dit is uiteindelijk terug te bereken naar de kosten die de klant voor uw diensten betaalt; • U reduceert het aantal fouten; • U optimaliseert de documentenstromen binnen uw bedrijf, documenten staan op één plek opgeslagen.

8


De voordelen van online samenwerken Het belangrijkste voordeel dat door de respondenten genoemd wordt is het behalen van tijdwinst door efficiënter te kunnen samenwerken. Met name professionals binnen de hypothekenbranche zijn het eens met deze stelling. Daarnaast geeft de pensioenbranche de mogelijkheid om plaats- en tijdonafhankelijk te kunnen werken aan als belangrijkste voordeel. Daarentegen zien verzekeraars dit niet als belangrijk voordeel. Dat klanten online samenwerken ervaren als een plezierige manier van zakendoen staat pas op de derde plek van voordelen. De pensioenbranche vindt het klantbelang het meest belangrijk.

50%

Opvallend is dat het reduceren van fouten door geen enkele branche wordt aangestipt als belangrijk voordeel. In totaal wijst slechts 5 procent dit als voordeel aan. Hiervan is de hypothekenbranche het minst enthousiast over dit voordeel. Van hen stipt maar 3,5 procent dit aan als voordeel.

Voordelen van online samenwerken per branche

45% 40% 35% 30% 25%

Banken

20% 15%

Verzekeraars

10%

Hypotheken

5%

Pensioenen

0% Klanten en/of relaties ervaren dat als positief

9

De tijdwinst door efficiënter te kunnen samenwerken

Reduceren van fouten


De mogelijkheid om plaats- en tijdonafhankelijk te kunnen werken

Kostenreductie door bijvoorbeeld te besparen op papier en porto

Alle documenten en informatie staan op één centrale plek opgeslagen

Ik zie geen voordelen

De nadelen van online samenwerken Natuurlijk zien de respondenten ook nadelen van online samenwerken. Vooral de hypothekenbranche ziet de oudere gebruiker als belangrijk nadeel. Banken zien dit het minst als een nadeel. Het verzekeren van privacy en security van klanten is ook voor verzekeraars een issue en voor de pensioenbranche juist het minst. Daarnaast wordt transparantie voor de klant gezien als een nadeel. Hierin zijn banken het stelligst, en de hypothekers het minst. Het risico op het verliezen van overzicht wordt even vaak genoemd als het nadeel van transparantie. Binnen de pensioenbranche zijn de meeste respondenten het eens met deze stelling. Ook hierin zijn de hypothekers het minst stellig.

50%

Opvallend is dat slechts 5 procent van alle respondenten het vinden van de juiste tool aanwijst als het grootste nadeel. De hypothekenbranche is het hiermee het meest eens, de verzekeringsbranche het minst.

Waarom wordt transparantie gezien als een nadeel? “Dan zit de klant ineens achter de broek aan van de medewerker, in plaats van andersom. Dat is voor sommige misschien nog een brug te ver” aldus Serge Leclercq, commercieel directeur bij Hyarchis.

Nadelen van online samenwerken per branche

45% 40% 35% 30% 25%

Banken

20% 15%

Verzekeraars

10%

Hypotheken

5%

Pensioenen

0% Transparantie voor de klant/ relatie

Het risico op het verliezen van overzicht

Het verzekeren van privacy/ security van mijn klanten

Het bewustzijn van personeel over de gevaren van online samenwerken

10

Het vinden van de juiste tool

Oudere gebruikers die het lastig vinden om met nieuwe technieken om te gaan

Ik zie geen nadelen


4. Toekomst: survival of the fittest?

4

De titel van dit onderzoeksrapport stelt een belangrijke vraag over de toekomst van online samenwerken. Darwins ‘Survival Of The Fittest’ is een interessante vergelijking. De financiële branche staat namelijk aan de vooravond van een revolutie wat betreft online samenwerken. Het is daarom ook noodzakelijk dat organisaties nu beginnen met dit proces. Hoe eerder u het online samenwerken adopteert, hoe beter u hier als organisatie in bent en hoe natuurlijker het gaat aanvoelen. Organisaties die te laat beginnen zullen het afleggen tegen de concurrenten. Klanten zullen straks kiezen voor instellingen die passen bij hun eigen manier van leven: online en veel vanuit eigen initiatief (zie kader). Financiële instellingen die in de toekomst te weinig met hun klanten online samenwerken zullen het waarschijnlijk – geheel volgens Darwin’s evolutietheorie – niet overleven.

11


Waarom wilt u nog naar een fysiek bankkantoor? Voor klanten zijn er vele redenen om naar een bankkantoor te gaan. Een aantal op een rij: • Een hypotheek afsluiten • Een rekening openen • Een cheque verzilveren • Voor specifiek advies Maar voor welke van bovenstaande redenen bent u nu echt bereidwillig om daadwerkelijk naar het bankkantoor te gaan? Dat is eigenlijk alleen de laatste. Als u een specifieke vraag heeft waar u een uitgebreid adviesgesprek over wil. Dit is namelijk de enige in het rijtje die online lastig te realiseren is. Deze houding gaat in de toekomst steeds meer gemeengoed worden. De Australische bank NAB speelt al op deze trend in door alle kantoormedewerkers op te leiden tot ‘light advisors’. (Bron: Boudewijn Chalmers Hoynck van Papendrecht, gastblog op Finno).

Ook werd aan de respondenten gevraagd of zij in de toekomst meer online willen samenwerken met klanten. Als iedereen in ogenschouw wordt genomen, kan geconcludeerd worden dat de financiële branche nog weifelachtig is. Het antwoord dat het meest is genoemd is ‘wellicht, op voorwaarde dat er wel een tool beschikbaar is die de privacy 100 procent kan garanderen’(51%). Het tweede meest genoemde antwoord is dat ze graag meer online willen samenwerken, maar dat zij wel volledig ondersteund willen worden vanuit het management (23%). De hekkensluiter van deze top drie is dat respondenten meer willen samenwerken, zonder enige voorwaarde (19%). Voornamelijk de respondenten die werkzaam zijn in de pensioenbranche twijfelen het meest over online samenwerken. Van hen stelt 64 procent dat zij zeker niet of misschien meer gaan samenwerken. Verzekeraars zijn het minst twijfelachtig, hoewel daar nog steeds de helft van het aantal respondenten niet of misschien meer online wil samenwerken.

12


5. Let’s get started!

5

Het moge duidelijk zijn. Stilzitten is geen optie meer. Financiële instellingen moeten meer toegevoegde waarde leveren aan hun klanten. En daarbij moet er ook een grote efficiency slag worden gemaakt. Dit kan alleen succesvol gaan als hier gezamenlijk de schouders onder worden gezet: dus samen met collega’s, klanten en partners. Het leggen van waardevolle verbindingen moet een kerncompetentie worden binnen elke financiële organisatie. Wacht niet langer en start nu met het mogelijk maken van online samenwerken binnen uw organisatie. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan, want waar te beginnen? Om u een beetje te helpen vindt u hiernaast een kort stappenplan.

1. Neem uw organisatie onder de loep

Focus op de strategische doelen van uw organisatie. Welke diensten kunnen uitstekend verplaatsen naar een online omgeving?

2. Raadpleeg de betrokkenen

Ga eens met klanten om de tafel zitten. Zij zijn diegene die precies kunnen aangeven waar zij graag online van uw diensten gebruik willen maken en waar juist niet.

3. Maak het makkelijker

Kies een tool die het mensen makkelijker maakt om samen te werken.

4. Maak een keuze

13


Hoe wilt u online samenwerken doorvoeren? Alleen af en toe een document delen of wilt u de front,- mid,- en backoffice hierbij betrekken, zodat online samenwerken wordt doorgevoerd in het hele bedrijf?

6. Conclusie Online samenwerken binnen de financiële branche wordt over het algemeen gezien als een positieve ontwikkeling. Professionals binnen de financiële branche staan positief tegenover het feit dat er meer en meer wordt gewerkt via nieuwe internet technologieën. Dat was natuurlijk al zo, maar online samenwerken met klanten is relatief nieuw. Men onderkent dan ook dat de financiële branche niet meer om online samenwerken heen kan. Het feit dat de financiële branche positief is over online samenwerken is vooral goed voor het gedeukte imago dat zij de laatste jaren hebben opgelopen. Mede door online samenwerken en een goede customer experience krijgt de klant weer meer vertrouwen in en loyaliteit naar de financiële instellingen. Iets waar financiële instellingen grote behoefte aan hebben. Toch is dit besef nog niet helemaal doorgedrongen. Want hoe kan het zijn dat als online samenwerken bijdraagt aan een optimale customer experience, deze reden op de laatste plek van de top drie voordelen staat? Hier ligt een belangrijk verbeterpunt. Het klinkt wellicht cliché, maar dat de klant koning is, is een heel belangrijke metafoor. Juist voor de financiële branche. Zodra deze koning niet meer op zijn wenken bediend wordt, loopt een organisatie het risico dat hij bij de concurrent gaat kijken.

Na het lezen van dit rapport heeft u een globaal idee waar uw bedrijf staat ten opzichte van het gemiddelde. Graag geven wij u het advies om een mini-benchmark voor uzelf uit te tekenen. Als u achter loopt op de rest, is het noodzaak om snel stappen te gaan maken met online samenwerken. Maar wellicht loopt u gelijk of voorop ten opzichte van de onderzoeksresultaten. Dit betekent niet dat u achterover in uw stoel kunt leunen. De online wereld verandert razendsnel en het is belangrijk dat u mee gaat met de ontwikkelingen. Darwin is er niet voor niets beroemd geworden met zijn Survival Of The Fittest theorie: alleen de organisaties die zich het beste aanpassen aan de wereld om hun heen, zijn verzekerd van een succesvol bestaan.

14


6

Copyright © Hyarchis, 2014. Alle rechten voorbehouden.

De informatie in dit onderzoeksrapport is met zorg samengesteld. Toch kan Hyarchis geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor de gevolgen van onvolledigheid of onjuistheid van het materiaal in dit onderzoeksrapport.

Online samenwerken in de financiële branche. survival of the fittest

Recommend Documents