Survival in times of the empowered consumer JEROEN DUIJVESTIJN, OKTOBER 2009
©DCR consultancy
Duijvestijn Communicatie & Reputatie (DCR) oCommunicatieadvies en –strategie o
Reputatiemanagement
Reputatiemanager NS
Klantwaardering NS
Klant oordeel (subjectief)
Prestatie (objectief)
Emotiemarketing (2002)
Media Consumptie anno 2009
Conversatiekanalen anno 2009
2/3 wereldwijde internet populatie op sociale netwerken
Consumenten besteden meer tijd aan sociale sites dan aan email
Sociale Media /Web.2.0 in nummers: 100 000 000 views on you tube per dag 1382 % groei van Twitter per maand Social media heeft porno ingehaald als no 1 “activititeit” op Internet 8 333 0000 uur per dag besteedt aan facebook 200.000 blogs; 24% van hen post over producten en merken Etc.
People in control
“ Technology is shifting the power away from editors, the publishers, the establishment, the media elite. Now it’s the people who are in control.” Robert Murdoch
Van verhalen vertellen naar conversatie
Social media is word of mouth on steroids o Wat levert het op? o Wie is verantwoordelijk? o Hoe moeten we het organiseren?
“In the old days, someone may have a bad consumer experience and tell ten people. But now with the rise of blogs, Myspace and Facebook, that person might me able to tell 10.000 people. That totally changes the dynamic and importance of consumer experience.”
Bruce Temkin, Forrester Research
A person like me…
Begin met luisteren!
En start conversaties.
85% van de gebruikers van sociale media vindt dat bedrijven niet alleen aanwezig moeten zijn op sociale sites, maar ook een dialoog moeten aangaan met consumenten Cone, business in Social Media Study, September 2008
It’s about corporate culture “ The people in charge of talking are in the marketing department. The people in charge of listening are in de service or sales department. They hardly talk to each other, let alone they have a conversation with their customers.”
Josh Bernoff, why marketers have trouble with social media, June 2009
Final words of wisdom “Get Ready! Ask yourself. Are you still trying to get journalists write about your products? Are you still making websites? Is your social networking strategy to “get a Facebook page”? …or… Are you making yourself natural part of people’s stream of information?” Thomas Beakdal, consumer experience designer
6 open deuren om niet te vergeten o Onderzoek wat, waar en door wie over je organisatie wordt gezegd. o Identificeer en betrek “the new influencers”: blogs met veel traffic en invloed, relevante forums etc. o Vindt de “haakjes” om een conversatie met je doelgroep aan te gaan: corporate storytelling, interesses, thema’s etc. oKies een duidelijke strategie met een onderscheid tussen reactief (klachten, customer experience) en proactief (thema’s, interesses, corporate storytelling) oBetrek alle relevante afdelingen: customer care, marketing, corporate communicatie oWees open en eerlijk
Van het creëren van tribes naar samenwerking met je klanten
Harley Davidson over community building “What we sell is the ability for a
43-year-old accountant to dress in black leather, ride through small towns with others and have people be afraid of them.” Harley exec, in Results-based Leadership
Co-creatie
De Vijf C’s
Starbucks
TomTom Map Share
Ontworpen door consumenten Science led off the relay with the LCD platform, giving rise to desirable features such as thinness and flat screen. The customers took over from here and helped Samsung rethink the TV, not as an electronics appliance, but as an attractive accessory capable of blending in with the furniture in a room. The black casing, the hidden speakers, and the Bordeaux glasslike lines, all came about as a result of customer collaboration and cocreation efforts.
Ontworpen door Igor Gonzalez (9)
Bill Gates over co-creatie “ This is an era of consumer participation. The old model was informing, persuading and reminding. The new model is demonstrating, involving and empowering.” Bill Gates
Koud water vrees?
Misschien helpt dit?
Van Memorabele ervaringen naar persoonlijke en customized experiences Van verhalen vertellen naar conversatie
N=1
Customization op productniveau
Een open deur om naar te leven “People relate to people. Not companies.”
Tony Hsieh, CEO Zappos.com
Samengevat: Sociale Media dwingen (of maken ze het mogelijk?) tot een oprechte conversatie met klanten over hun ervaringen, gebaseerd op vertrouwen en wederzijds respect. Grenzen tussen bedrijven en klanten vervagen en steeds vaker zullen gebruikers en bedrijven samen werken bij de ontwikkeling/ontwerp van producten en diensten
Consumenten verlangen steeds meer een persoonlijke en customized consumer experience en verwachten van bedrijven de tools die dat mogelijk maakt
En de andere twee strategieën? • Gebruik Design • Onderneem duurzaam
•
Contact ? Duijvestijn Communicatie & Reputatie (DCR)
Naam
Jeroen Duijvestijn
Tel.
688805487
E-mail
[email protected]
URL
www.dcr-nederland.nl
