Onderzoeksrapport dienstenchequegebruikers. software consultancy training

Onderzoeksrapport dienstenchequegebruikers software | consultancy | training

Inleiding De dienstencheque vierde onlangs zijn tiende verjaardag. In 2012 waren er bijna 870.000 actieve gebruikers van dienstencheques en telde de sector circa 150.000 werknemers. In 2011 werden ruim 109 miljoen dienstencheques aangekocht, waarvan er 105 miljoen werden terugbetaald via 2.708 erkende dienstenchequekantoren. De dienstenchequesector kan tellen qua formaat. Paralax gelooft in de kracht en de maatschappelijke functie van de dienstencheque en de dienstenchequekantoren. De sector is volwassen geworden en heeft zijn bestaansrecht bewezen. Tegelijkertijd worden klanten van dienstenchequekantoren veeleisender. En met enige regelmaat keert ook de discussie terug over de (maatschappelijke) prijs en de fiscale aftrekbaarheid van dienstencheques. De flexibiliteit van medewerkers en dienstenchequekantoren wordt daarbij op de proef gesteld. Paralax heeft de afgelopen maanden een specifieke planningsoplossing ontwikkeld die de flexibiliteit van dienstenchequekantoren vergroot. Daarvoor hebben we uitgebreid gesproken met verschillende partijen in de sector en verschillende business cases gemaakt. Maar we wilden ook weten hoe de gebruikers van dienstencheques aankijken tegen het systeem en de dienst– verlening. Daarom hebben we dit onderzoek uitgevoerd waarvan we nu de resultaten met u delen. Wij wensen u veel leesplezier en inspiratie om met deze inzichten het succes van uw dienstenchequekantoor verder te vergroten. Sven Diddens Account Manager, Paralax België

2

PARALAX | ONDERZOEKSRAPPORT

Onderzoeksresultaten

Fiscale aftrekbaarheid is cruciaal Het systeem van de dienstencheques speelt duidelijk in op een maatschappelijke behoefte in België. Uit het onderzoek van Paralax blijkt dat een gebrek aan tijd voor huishoudelijke taken voor ruim de helft van de gebruikers (50,5%) één van de drie belangrijkste redenen is om dienstencheques aan te schaffen. Even belangrijk is echter ook de fiscale aftrekbaarheid van dienstencheques (50,5%). De aantrekkelijkheid van die aftrekmogelijkheid mag zeker niet onderschat worden. Bijna de helft van de ondervraagde gebruikers (47,7%) geeft namelijk aan te stoppen met diensten– cheques als die fiscale aftrek zou worden afgeschaft. De overgrote meerderheid van de Belgen die dienstencheques gebruiken (87,5%) laat hiermee schoonmaakwerkzaamheden verrichten. Ruim één op drie (38,9%) gebruikt de dienstencheques ook voor strijk- en naaiwerkzaamheden.

Gebruikers behoorlijk tevreden over dienstenchequemedewerkers Over het algemeen zijn gebruikers redelijk tot behoorlijk tevreden over de dienstenchequemede– werkers. Volgens acht op de tien gebruikers komt de dienstenchequemedewerker altijd op tijd (83,1%), presteert hij of zij alle afgesproken uren (80,5%), verwittigt hij of zij tijdig bij verhindering (79,0%) en is er sprake van een goede communicatie met de medewerker (82,3%). Enigszins minder tevreden zijn gebruikers over de uitvoering van de taken, al geeft nog altijd twee derde van de gebruikers (67,5%) aan dat dit goed is. De meeste gebruikers (83,4%) hebben overigens een vaste dienstenchequemedewerker.

3


Gebruikers zijn over het algemeen tevreden over dienstenchequemedewerkers

Mijn dienstenchequemedewerker komt altijd op tijd

83% 6% 11%

(helemaal) eens (helemaal) oneens neutraal

Mijn dienstenchequemedewerker voert de taken tot in de puntjes uit

68% 10% 22%


Mijn dienstenchequemedewerker presteert alle afgesproken uren

81% 5% 14%


Mijn dienstenchequemedewerker verwittigt mij tijdig bij ziekte, vakantie of andere verhindering

79% 8% 13%


De communicatie met mijn dienstenchequemedewerker verloopt goed

82% 4%

((helemaal) eens

14%

neutraal

(helemaal) oneens

Onderzoeksresultaten

Communicatie dienstenchequekantoren kan beter Als het gaat om de dienstenchequekantoren, dan is er bij gebruikers geen sprake van grote ontevredenheid, maar er zijn toch zeker verbeteringen mogelijk. De voornaamste punten van aandacht richten zich op een betere communicatie over de planning van de afspraken, een verwittiging bij verhindering van dienstenchequemedewerkers door ziekte of verlof en het plannen van een alternatieve afspraak wanneer de gemaakte afspraak niet kan doorgaan.

Tijdig verwittigen bij afwezigheid vraagt extra aandacht Een derde van de gebruikers (30,6%) vindt dat zij niet tijdig op de hoogte worden gesteld door het diensten– chequekantoor als de dienstenchequemedewerker verlof heeft. Ruim een derde (33,7%) zou graag tijdiger geïnformeerd worden bij ziekte, uiteraard in de mate van het mogelijke. Opvallend is ook dat 31,8% van de dienstenchequegebruikers geen enkel alternatief krijgt aangeboden door de dienstencheque– kantoor bij verhindering van de ingeplande medewerker. Concreet betekent dit dat men moet wachten tot de volgende afspraak. Geen andere afspraak bij feestdag De proactiviteit van dienstenchequekantoren is opvallend laag als het gaat om officiële feest– dagen die vallen op een doordeweekse dag. Als een dienstenchequeprestatie valt op een dergelijke, voorzienbare feestdag, dan vervalt de afspraak zonder meer voor 73,2% van de dienstenchequegebruikers. Eén op tien gebruikers (9,8%) vraagt zelf om een alternatieve afspraak. Slechts 17% van de gebruikers krijgt op initiatief van het dienstenchequekantoor een alternatieve afspraak aangeboden.

4


(Bijna) één op drie gebruikers zou graag tijdiger verwittigd worden door het dienstenchequekantoor als de afspraak niet kan doorgaan Mijn dienstenchequekantoor verwittigt mij tijdig wanneer mijn dienstenchequemedewerker op vakantie gaat

49% 31% 20%


Mijn dienstenchequekantoor verwittigt mij tijdig wanneer mijn dienstenchequemedewerker ziek of onverwacht verhinderd is

44% 34% 22%


Onderzoeksresultaten Titel onderzoeksrapport

Grote vraag naar planning van de gemaakte afspraken Het overgrote deel van de gebruikers (61,5%) zou graag een planning ontvangen van de gemaakte afspraken. Van deze groep geeft de meerderheid de voorkeur aan een elektronische vorm. Meer dan de helft (51,4%) ontvangt de planning bij voorkeur via e-mail en nog eens 29,9% wil graag toegang tot een online planning die steeds up-to-date is. Slechts één op vijf (19,4%) ontvangt graag een papieren planning. Minderheid tevreden over feedbackmogelijkheden Paralax vroeg gebruikers ook of hun diensten– chequekantoor open staat voor klachten en feedback en hierop volgend actie onderneemt. Ruim één op vier gebruikers (27,8%) is van mening dat dit niet het geval is. Een minderheid van 40,9% is tevreden over de mate waarin zij hun feedback kunnen geven en hoe het dienstenchequekantoor daarmee omgaat.

Bijna drie op vier gebruikers krijgt geen alternatieve afspraak aangeboden bij een officiële feestdag Als de dag dat uw dienstenchequemedewerker bij u thuis komt, samenvalt met een officiële verlofdag dan...

17%

...stelt het dienstenchequekantoor automatisch een andere datum voor

10%

...moet ik zelf aan het dienstenchequekantoor vragen om een andere datum voor te stellen ...vervalt de afspraak en moet ik een week wachten

73%

Een ruime meerderheid (61,5%) van de gebruikers ontvangt graag een planning van de afspraken. Hiervan geeft 4 op 5 de voorkeur aan een elektronische vorm. Op welke manier wilt u de planning graag ontvangen?

19%

op papier

52%

via e-mail

29%

via een planning die ik online kan raadplegen en die steeds up-to-date is

‘Als het gaat om de dienstverlening van de dienstenchequekantoren, dan liggen de voornaamste verbeterpunten op het vlak van communicatie.’ 5


Het systeem van dienstencheques speelt in op een maatschappelijke behoefte, zo blijkt uit de motivatie die gebruikers geven voor het gebruik. Gebruikers zijn over het algemeen tevreden over de dienstenchequemedewerkers. De relatief lagere tevredenheid over de uitvoering van huishoudelijke taken, duidt op potentiële verbeteringen bij dienstenchequekantoren als het gaat om de scholing van medewerkers en de planning van het juiste profiel bij de juiste klant.

Conclusie Klantentevredenheid, en daarmee het behoud van klanten, is zeker een verbeterpunt voor diensten– chequekantoren. De planning van medewerkers verdient bijzondere aandacht om verschillende redenen. Enerzijds blijkt uit het onderzoek dat klanten hierin graag een inzicht willen hebben, en dan vooral in elektronische vorm. Het verhogen van de proactiviteit van dienstenchequekantoren als het gaat om het voorstellen van nieuwe of alternatieve afspraken, kan de klantentevredenheid verder verhogen. Ten derde speelt een optimale planning van medewerkers een belangrijke rol in de financiële gezondheid van dienstenchequekantoren. In veel gevallen betekent het niet kunnen inplannen van een medewerker namelijk, dat deze wel uitbetaald dient te worden, maar dat het dienstenchequekantoor geen vergoeding van de overheid krijgt omdat de uren niet gepresteerd werden. De oplossing voor bovenstaande aandachtspunten kan voor een groot deel liggen in het intelligent automatiseren van de planning met een planningsoplossing. Zo is het delen van een planning via mail of online met een goed planningssysteem een kwestie van een druk

6


op de knop. Bovendien kan de planning niet alleen gedeeld worden met klanten, maar ook met mede– werkers. Bij onverwachte verhindering van de mede– werker kan de klant automatisch via SMS op de hoogte worden gebracht. Een geautomatiseerde plannings– oplossing kan ook onmiddellijk alternatieven voorstellen voor een afspraak die niet door kan gaan. Daarnaast kan de bezettingsgraad voortdurend worden geanalyseerd en kunnen medewerkers op een zo optimaal mogelijke manier worden ingepland. Daarbij kan rekening gehouden worden met hun wensen als het gaat om bijvoorbeeld beschikbaarheid en reisafstanden. Maar ook kan het aantal niet-gepresteerde uren die wel uitbetaald moeten worden aanzienlijk worden teruggebracht. Paralax ontwikkelde een specifieke planningsoplossing op maat van dienstenchequekantoren die een antwoord biedt op deze en andere planningsvraagstukken.

Neem voor meer informatie contact op met Sven Diddens via [email protected] of neem een kijkje op www.paralax.be

Over het onderzoek Paralax liet een onderzoek uitvoeren naar het gebruik en de perceptie van dienstencheques. Het onderzoek werd begin mei 2013 online uitgevoerd door het onafhankelijke onderzoeksbureau Multiscope. Aan het onderzoek namen 2.042 Belgen deel van 18 jaar en ouder, waaronder 519 personen die op dit moment dienstencheques gebruiken. De resultaten en conclusies in dit rapport hebben alleen betrekking op deze laatste groep van gebruikers.

‘Het overgrote deel van de gebruikers ontvangt graag een planning van de gemaakte afspraken.’

Broekstraat 43 2820 Rijmenam Belgium +32 (0) 479 82 56 21 www.paralax.be [email protected] [email protected]

Paralax is een aanbieder van softwareoplossingen en dienstverlening op het gebied van personeelsplanning, personeelsroosters en workforce management. Ruim 600 klanten in meer dan 20 marktsegmenten, in zowel binnen- als buitenland, maken dagelijks met succes gebruik van Paralax-software. Met Rostar CAS biedt Paralax een nieuwe generatie planningsoftware waarbij flexibiliteit, gebruiksvriendelijkheid en hoogwaardige technologie hoog in het vaandel worden gedragen. Met behulp van webmodules worden ook medewerkers en opdrachtgevers betrokken bij het planningproces, waardoor het maken van personeelsroosters sneller, efficiënter en makkelijker verloopt. Naast oplossingen voor operationele en strategische personeelsplanning ondersteunt Paralax organisaties ook met business consultancy en training. Voor meer informatie: www.paralax.be.

Onderzoeksrapport dienstenchequegebruikers. software consultancy training

Recommend Documents