Onderzoek Online dienstverlening Kracht van Delft 2013
Hoofdvraag Hoe actief zijn ondernemers in Delft met online dienstverlening? Welke kansen worden gezien en welke kansen worden benut? Welke barrières moeten daarvoor nog worden overwonnen?
125 respondenten 77 volledig ingevulde enquêtes
30% = ZZP 70% = MKB
Respondenten zijn actief in: 51%
49%
Consumentenmarkt (B2C) Zakelijke markt (B2B)
9 van de 10 ondernemers zet online kanalen in 91% van de respondenten maakt gebruik van online kanalen in de dienstverlening richting de klant N=125
Ik zet geen kanalen in, want: Het ontbreekt mij aan tijd om mij er mee bezig te houden
Het ontbreekt mij aan financiële middelen
Ik verwacht niet dat kosten opwegen tegen de baten
Mijn product of dienst leent zich niet (goed) voor online dienstverlening
Ik denk niet dat mijn potentiële klant daar op zit te wachten
Het ontbreekt mij aan kennis
Meest populaire kanalen: website, social media, email Welke online kanalen zet u in? 94%
website
88%
social media e-mail webwinkel mobiele website online advertenties mobiele app (video)chat / videobellen
83% 28% 27%
24% 11% 7%
10%
anders N=82 | Basis = ondernemers die online kanalen inzetten
Percentage ondernemers dat een website heeft, ligt ongeveer gelijk aan het landelijk gemiddelde (92%). Delftse ondernemer loopt voorop met social media. Landelijk zet +/4o% van de MKB’ers social media in. Landelijk heeft ongeveer 25% van de MKB’ers een webwinkel. Delftse ondernemers die een eigen mobiele app hebben, zijn over het algemeen groter in omvang.
Redenen van ondernemers uit Delft om online actief te zijn Waarom zet u online kanalen in? 89%
Ik wil klanten online uitleggen wat we te bieden hebben
83%
Ik wil actief geïnteresseerden in mijn product/dienst naar mij toe halen
63%
Ik wil het voor klanten laagdrempelig maken met vragen / klachten te komen
38%
Ik wil zelf reageren als klanten online klagen
35%
Ik wil online geld verdienen (bijvoorbeeld via een webwinkel)
20%
Dit zijn veelal bedrijven actief in een Business-to-Consumer markt Ik wil het klanten makkelijk maken hun administratie bij mij af te handelen (bijvoorbeeld via digitale facturatie)
N=81 | Basis = ondernemers die online kanalen inzetten
Ondernemers die online actief zijn ervaren daarbij weinig barrières Dit is voor mij geen barrière Dit is voor mij wel een barrière Neutraal / geen mening
N=73 | Basis = ondernemers die online kanalen inzetten
Ik denk niet dat mijn (potentiële) klant daar op zit te wachten 74%
25%
Mijn product of dienst leent zich niet (goed) voor online dienstverlening 65%
25%
10%
Het ontbreekt mij aan kennis van online dienstverlening 62%
15%
23%
Ik verwacht niet dat de kosten opwegen tegen de baten van online dienstverlening 34%
61%
5%
Het ontbreekt mij aan tijd om mij met online dienstverlening bezig te houden 46%
25%
29%
Het ontbreekt mij aan financiële middelen voor online dienstverlening 44%
28%
28%
Komende jaren meer aandacht voor social media en website Verandering van online activiteiten de komende jaren (Delftse ondernemer): Meer
Minder
Evenveel
Weet niet
social media
80%
3%
17%
-
website
70%
1%
29%
-
mobiele website
57%
2%
13%
28%
webwinkel
54%
5%
13%
28%
mobiele app
48%
3%
15%
34%
online advertenties
43%
17%
22%
18%
email
34%
10%
54%
2%
(video)chat / videobellen
29%
18%
18%
35%
N=73 | Basis = ondernemers die online kanalen inzetten
Redenen voor uitbreiden van online dienstverlening 1. Ik wil meer (potentiële) klanten kunnen bereiken (zegt 89% van de ondernemers die aangeeft van plan te zijn online activiteiten uit te breiden)
2. Ik wil mijn omzet verhogen (84%)
3. Ik wil beter aansluiten op de behoeften van onze (potentiële) klanten (77%)
4. Ik wil de binding met onze klanten vergroten (73%)
5. Ik wil efficiencyvoordelen behalen voor ons bedrijf (41%) N=73
Delftse ondernemers verwachten omzetgroei uit online activiteiten
30%
Gemiddeld genomen wordt nu 30% van de omzet direct of indirect gegenereerd uit online activiteiten (schatting)
In 2015….
43%
… wordt verwacht dat 43% van de omzet direct of indirect gegenereerd wordt uit online activiteiten
N=82 | Basis = ondernemers die online kanalen inzetten in de dienstverlening richting de klant
