Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening Beoordeling van overheidsdienstverlening vanuit levensgebeurtenissen

Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 54 44 f 020 522 53 33 e [email protected] www.tns-nipo.com

Rapport

Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening

Beoordeling van overheidsdienstverlening vanuit levensgebeurtenissen Tobias van Dijk, Sergio van Keulen en Peter Kanne

F1110 | Mei 2008

Inhoud

1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7

Inleiding

1

Uitgangspunten en doelstellingen Uitgangspunt: levensgebeurtenissen/life-events Afbakening begrip overheidsdienstverlening Beoordeling van de keten van overheidsorganisaties Doelstelling ontwikkelen instrument Te beantwoorden vragen Gebruik BurgerServiceCode Pilot of nulmeting

2 2 2 3 3 4 4 5

DEEL I: ONTWERP METHODE & INSTRUMENT Introductie deel I

7 8

2 2.1 2.2 2.3

Expertinterviews Doelstelling expertinterviews Wie zijn er geïnterviewd? Uitkomsten expertinterviews

9 9 9 10

3 3.1 3.2 3.3

De screening Methode datacollectie Indeling niveaus Steekproefaantallen

12 14 14 14

4 4.1 4.2 4.3

De steekproef Populatie Samenstelling steekproef Weging

15 15 15 15

5 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.2 5.2.1 5.2.2 5.3 5.4 5.5 5.6

De vragenlijst Beoordelingen op drie niveaus Overheid Keten Organisatie Van abstract naar concreet BurgerServiceCode De tien kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode ‘Doorlooptijd’ en ‘ik kreeg wat ik wilde’ Contactkanalen Keuzevrijheid en afhankelijkheid Samenwerking Open vragen

17 17 17 17 18 18 18 19 20 20 21 21 22

Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening | F1110 | © TNS NIPO | Mei 2008

6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5

Het veldwerk van de nulmeting Methode van datacollectie hoofdonderzoek Kleine pilot Niet-pc-bezitters Selectie en benadering van respondenten Gemiddelde gespreksduur

23 23 23 23 23 24

7 7.1 7.2

Onderzoeksverantwoording Veldwerkperiode Respons nulmeting

25 25 25

8 8.1 8.2

Evaluatie vragenlijst Geen contact Beoordeling vragenlijst

28 28 29

9 9.1

Methodologische verantwoording Significantie en lezen van de tabellen en grafieken

30 30

10

Conclusies en aanbevelingen m.b.t. instrument

32

DEEL II: RESULTATEN ONDERZOEK Introductie deel II

33 34

11 11.1 11.2 11.2.1 11.2.2 11.2.3 11.3 11.4

Hoe wordt de overheidsdienstverlening gewaardeerd? Wat verstaan we onder ‘overheid’? Beoordeling van de overheidsdienstverlening op drie niveaus De overheid in zijn geheel De keten De organisatie Verschillen naar hoofdcategorieën Verschillen waardering keten naar cluster

35 35 36 36 36 37 37 39

12 12.1 12.2 12.3 12.4 12.5

De BurgerServiceCode Vertaling BurgerServiceCode naar stellingen Scores BurgerServiceCode BurgerServiceCode: ‘Niet van toepassing’ of ‘Weet niet’ De prioriteitenmatrix voor de BurgerServiceCode BurgerServiceCode plus twee

40 40 41 43 44 46

13 13.1 13.1.1 13.1.2 13.1.3 13.1.4 13.1.5

De keten Definitie keten Relatie tussen ‘hoofdthema’, ‘keten’, ‘levensgebeurtenis’ en ‘cluster’ Is er binnen alle hoofdthema’s sprake van een keten? Uit hoeveel organisaties bestaat een keten? Welke organisaties vormen de keten? ‘Ketendichtheid’ en samenstelling clusters van levensgebeurtenissen

48 48 49 50 50 52 53


13.2 13.2.1 13.2.2 13.2.3 13.2.4 13.2.5 13.2.6 13.2.7 13.2.8 13.2.9 13.2.10 13.2.11 13.2.12

Knelpunten en verbeteringen Knelpunten Onderwijs & opleiding Verbeteringen Onderwijs & opleiding Knelpunten Ondernemen Verbeteringen Ondernemen Knelpunten Gezondheid & Zorg Verbeteringen Gezondheid & Zorg Knelpunten en verbeteringen Buitenland Knelpunten Familie & Gezin Verbeteringen Familie & gezin Knelpunten Wonen & omgeving Verbeteringen Wonen & omgeving Knelpunten en verbeteringen Werk & inkomen

63 64 65 67 68 70 70 73 74 75 76 77 78

14 14.1

Samenwerking binnen de keten Waardering samenwerking

80 80

15 15.1 15.2

Afhankelijkheid en keuzevrijheid Afhankelijkheid Keuzevrijheid

86 86 87

16 16.1 16.2 16.3 16.3.1 16.3.2

Wat bepaalt waardering overheidsdienstverlening? Invloed van ketengrootte op beoordeling overheidsdienstverlening Invloed keuzevrijheid en afhankelijkheid op beoordeling keten Invloed ‘Ik kreeg wat ik wilde’ en ‘doorlooptijd’ op beoordeling keten Invloed ‘beoordeling samenwerking’ op beoordeling keten Wat beïnvloedt de waardering van de overheidsdienstverlening het sterkst?

89 89 91 93 94

17 17.1 17.2

Contactkanalen Kanaal werkelijk contact en voorkeurskanaal Verschillen voorkeurskanalen naar hoofdthema

96 96 97

18 18.1 18.2 18.3

Burgerprofielen Welke doelgroepen gebruiken overheidsdienstverlening het meest Wie zijn het meest kritisch over de overheidsdienstverlening? In welke groepen dient de overheid vooral te investeren?

98 98 100 101

19

Samenvatting en conclusies

102

DEEL III: PROTOCOL

109

Protocol De weging De steekproef Toetsen

110 110 117 124

20 20.1 20.2 20.3


95

20.4

Samenvoegen categorieën

1 2 3

Bijlagen Vragenlijst screening levensgebeurtenissen Vragenlijst nulmeting (CAWI, elektronisch) Expertinterviews

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

Inhoud figuren en tabellen (Relatieve) frequenties enkele levensgebeurtenissen (TNS NIPO Populatie 2008) Gemiddelde invultijd/gespreksduur per veldwerkmethode Respons steekproef nulmeting Aantal organisaties waar contact mee is geweest naar veldwerkinstrument Beoordeling overheid, keten en organisatie naar veldwerkinstrument Percentages respondenten geen contact voor enkele levensgebeurtenissen Beoordelingen dienstverlening op drie niveaus Beoordeling overheid in zijn geheel, keten en organisatie per hoofdthema Beoordeling keten per cluster Beoordeling kwaliteitsnormen BurgerServiceCode + twee aspecten De BurgerServiceCode: gemiddelde scores per kwaliteitsaspect in rangorde beoordeling BurgerServiceCode: percentage ‘Niet van toepassing’ en ’Weet niet’ Prioriteitenmatrix tien kwaliteitsnormen BurgerServiceCode Prioriteitenmatrix tien kwaliteitsnormen BurgerServiceCode plus twee Ketengrootte naar hoofdthema’s Contact gehad met organisatie naar hoofdthema’s (minimaal door 5% genoemd) Ketendichtheid Onderwijs & opleiding Ketendichtheid Ondernemen Ketendichtheid Gezondheid & zorg Ketendichtheid Buitenland Ketendichtheid Familie & gezin Ketendichtheid Wonen & omgeving Ketendichtheid Werk & inkomen Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Onderwijs & opleiding Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Ondernemen Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Gezondheid & Zorg Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Familie & Gezin Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Wonen & Omgeving Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Werk & Inkomen Beoordeling samenwerking naar aantal organisaties Mate van afhankelijkheid Mate van keuzevrijheid Invloed van ketengrootte op beoordeling keten Beoordeling keten naar mate van afhankelijkheid en keuzevrijheid Zeer sterke relatie ‘Ik kreeg wat ik wilde’ en ‘doorlooptijd’ op beoordeling keten Invloed beoordeling samenwerking op beoordeling keten


124

16 24 25 26 27 28 35 37 39 41 42 43 45 46 51 52 54 55 57 59 60 61 62 64 67 70 74 76 78 81 86 87 90 92 94 95

37 38 39 40 41 42 43 44 45

Voorkeurskanaal en kanaal werkelijk contact Voorkeurskanaal naar hoofdthema Profiel van de ‘veelgebruikers’ en van de ‘ontevredenen’ Beoordelingen dienstverlening op drie niveau’s Relatieve frequenties levensgebeurtenissen screening Weegfactoren en ongewogen aantallen per levensgebeurtenis Verdeling ten behoeve van de steekproef op basis van de resultaten screening Volgorde levensgebeurtenissen ten behoeve van de steekproef Relatieve frequenties levensgebeurtenissen steekproef voor en na weging


96 97 99 102 110 115 117 120 122

Inleiding De overheid wil een bondgenoot van de burger zijn. Dit betekent onder meer dat de kwaliteit van dienstverlening goed moet zijn. In het beleidsprogramma Samen leven, samen werken en in het bestuursakkoord met de VNG is opgenomen dat de overheidsdienstverlening minimaal een 7 moet scoren naar het oordeel van burgers en bedrijven. Uit eerder onderzoek is gebleken dat dit een van de tien knelpunten die burgers het belangrijk vinden de kwaliteit van de dienstverlening is. Het oplossen van deze 10 knelpunten is een van de beleidsdoelstellingen van de Staatssecretaris van Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). De overheid stelt zich ten doel de dienstverlening in te richten vanuit de vraag van de burger en niet vanuit het aanbod van overheidsproducten waarbij dus de vragen en behoeften van burgers centraal staan. Dit moet resulteren in voor burgers merkbare verbeteringen van de dienstverlening. De Directie Innovatie en Informatiebeleid Openbare Sector (DIIOS) van het Ministerie van BZK heeft TNS NIPO opdracht gegeven voor het ontwikkelen van een onderzoeksmethodiek waarmee de kwaliteit van de overheidsdienstverlening in kaart is te brengen. In dit rapport vindt u de weerslag van dit ontwikkelingsproces, alsmede de uitkomsten van het eerste onderzoek: de nulmeting. Het onderzoek zal jaarlijks herhaald worden. ‘Dé overheid’ en ‘overheidsdienstverlening’ zijn echter complexe begrippen. De overheid bestaat uit circa 1.400 (deel)overheden en de dienstverlening bestaat uit meer dan 3.000 overheidsproducten. In de ogen van de burger is het niet altijd duidelijk met welke overheid hij of zij te maken heeft. En dit is ook niet zo relevant, de burger heeft een vraag of een probleem en wil door de overheid zo goed mogelijk geholpen worden. Vanuit dit uitgangspunt is het logisch dat in deze meting niet de individuele overheidsorganisatie beoordeeld wordt - maar het gehele aanbod van overheidsdienstverlening dat voortkomt uit de individuele vraag van de burger: de dienstverlening door publieke ketens. In dit onderzoek is de burger gevraagd een oordeel te geven over de overheidsdienstverlening, voortkomend uit daadwerkelijk ervaren levensgebeurtenissen (life-events). Hierbij is zowel het belang van dienstverleningscriteria als de waardering in kaart gebracht. De uitkomsten van het onderzoek zullen gebruikt worden om gericht beleid te kunnen voeren teneinde merkbare verbeteringen van de kwaliteit van de overheidsdienstverlening te realiseren en de administratieve lasten te verlagen. Deze meting dient zijn meerwaarde vooral te ontlenen aan het blootleggen van de synergie (of het ontbreken daarvan) tussen overheidsorganisaties. Immers, omdat de meeste van deze organisaties de kwaliteit van hun dienstverlening al meten, ligt de waarde van het project met name in het signaleren van mogelijke hiaten in de samenwerking. TNS NIPO 9 mei 2008

Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening | F1110 | © TNS NIPO | Mei 2008 | 1

1

Uitgangspunten en doelstellingen

In het beleidsprogramma Samen leven samen werken en het in bestuursakkoord met de VNG is opgenomen dat de overheidsdienstverlening, in deze kabinetsperiode minimaal een 7 moet scoren naar het oordeel van burgers en bedrijven. Dit rapport doet verslag van het onderzoek waarmee de kwaliteit van de overheidsdienstverlening in kaart is gebracht. Bij overheidsdienstverlening dienen de vragen en de behoeften van de burger centraal te staan. Relevant is daarom het totaaloordeel over de reeks ervaringen die de burger heeft met de overheid vanuit deze vragen en behoeften. In dit hoofdstuk komt aan de orde wat de doelstellingen en uitgangspunten voor het project zijn. Behandeld worden: levensgebeurtenissen/life-events; afbakening begrip dienstverlening; de keten van overheidsorganisaties; de doelstelling voor het ontwikkelen van een onderzoeksinstrument; te beantwoorden vragen; gebruik BurgerServiceCode; pilot of nulmeting.

1.1 Uitgangspunt: levensgebeurtenissen/life-events Er is gekozen voor een benadering vanuit zogenaamde levensgebeurtenissen (life-events): situaties in iemands leven die ervoor zorgen dat hij of zij contact heeft met de overheid. Het Ministerie van BZK heeft voor deze invalshoek gekozen, omdat de overheid haar aanbod van dienstverlening (meer) wil inrichten vanuit de vraag of behoefte van de burger en minder vanuit het aanbod van producten of diensten van de overheid. Bovendien is een levensgebeurtenis voor de burgers een meer herkenbare invalshoek, dan wanneer op productenniveau wordt gevraagd. De burger gaat niet op zoek naar ‘overheidsdienstverlening’ als doel op zich, maar heeft de overheidsdienstverlening nodig om een bepaald doel te bereiken. Dit doel komt voort uit een bepaalde levensgebeurtenis: hij of zij is ontslagen, heeft een kind gekregen, wil op reis naar het buitenland of begint een eigen zaak – om maar enkele levensgebeurtenissen te noemen. Vanwege een levensgebeurtenis is de burger veelal aangewezen op de overheid.

1.2 Afbakening begrip overheidsdienstverlening In dit onderzoek is uitgegaan van overheidsdienstverlening waarbij sprake is van een individuele transactie. Met een individuele transactie bedoelen we een situatie waarbij er sprake is van uitwisseling van een product of dienst tussen de burger of ondernemer en de overheid. Het kan zijn dat de overheid iets levert aan de burger (dienstverlening), maar ook dat de overheid iets vraagt van de burger (belasting, boete).


Dit heeft als consequentie dat collectieve diensten als het handhaven van de openbare orde, veiligheid of openbaar vervoer buiten de scope van het onderzoek liggen. Daarnaast is de overheid in brede zin (de gehele publieke sector) als uitgangspunt genomen. Voor burgers ontbreekt vaak een duidelijke afbakening van de overheid. Burgers hebben niet altijd scherp voor ogen hebben wat overheid, semi-overheid of particulier bedrijf is. Dat is ook niet relevant, het gaat immers over de kwaliteit van de overheidsdienstverlening in zijn geheel en daarin kunnen ook andere organisaties een cruciale rol spelen, denk aan bijvoorbeeld aan huisartsen. Daarom is er voor gekozen om de overheid in de breedste zin op te vatten. Hieraan is een keuzeproces voorafgegaan waarbij een lijst van organisaties is opgesteld die expliciet worden aangestuurd door de overheid of onder de invloedssfeer staan van de overheid (met name semi-overheid en geprivatiseerde organisaties).

1.3 Beoordeling van de keten van overheidsorganisaties De levensgebeurtenissen vormen het uitgangspunt van de te ontwikkelen methodiek en vragenlijst. Vanwege de levensgebeurtenis komt de burger in aanraking met de overheid, doorgaans niet met één overheidsorganisatie, maar met een aantal organisaties. Deze organisaties vatten we op als de keten. In de uitgave ‘Ketenunits: Grip krijgen op publieke ketens’1 wordt de volgende definitie van keten gegeven: ‘Een keten kan […] worden gedefinieerd als “een samenhangende reeks activiteiten van vele organisaties en individuele personen gericht op een gezamenlijk product”. Het gezamenlijk product moet niet worden opgevat als een los product voor een bepaalde klant, zoals bijvoorbeeld subsidie of een vergunning, maar als een samenstel van verschillende met elkaar samenhangende activiteiten, producten en diensten om invulling te geven aan de behoeften van bepaalde klanten of klantgroepen.’

1.4 Doelstelling ontwikkelen instrument Om inzicht te verkrijgen in de beoordeling die de burger geeft aan de overheidsdienstverlening was een methodiek nodig waarmee dit gemeten kan worden. Uitgangspunt hierbij is dat het mogelijk wordt om de waardering van de overheidsdienstverlening kwantitatief en periodiek te meten. Een belangrijk onderdeel van deze methodiek vormt de vragenlijst. De volgende doelstellingen zijn van toepassing op de vragenlijst: De vragenlijst is gestandaardiseerd. Dit wil zeggen dat de vragenlijst voor toekomstig gebruik altijd in dezelfde vorm afgenomen kan worden. Een gestandaardiseerde

1

‘Ketenunits: Grip krijgen op publieke ketens. De praktijk als inspiratiebron’, Arjan van Venrooy en Léon

Sonnenschein, InAxis, pagina 9.


vragenlijst maakt het mogelijk om periodiek metingen te verrichten om zo de opvattingen van de burger door de tijd heen betrouwbaar te kunnen meten. Om kwantitatieve analyses mogelijk te maken, zijn er gesloten vragen (meerkeuzevragen) in de vragenlijst opgenomen. De vragenlijst heeft niet alleen als doel het inzichtelijk maken van de beoordeling van de dienstverlening, maar ook het belang van de gevraagde kwaliteitsnormen. Door het gebruik van gesloten schaalvragen is het mogelijk om op een eenduidige wijze in kaart te brengen bij welke kwaliteitsnormen de prioriteiten liggen. Naast de gesloten vragen zijn ook open vragen in de vragenlijst opgenomen. Burgers is gevraagd aan te geven wat zij nog meer belangrijk vinden bij de dienstverlening De tijdsduur de vragenlijst diende niet te lang te zijn. Een doelstelling voor de vragenlijst was dat deze laagdrempelig is voor de burger en niet te veel tijd vraagt om in te vullen. Daarom is ervoor gekozen om in het hoofdonderzoek respondenten over één specifieke levensgebeurtenis te ondervragen. De vragenlijst diende eenvoudig te gebruiken te zijn, zodanig dat ook individuele organisaties deze eenvoudig kunnen gebruiken. Bij het ontwerp is er naar gestreefd een eenvoudige en overzichtelijke vragenlijst te maken die makkelijk kopieerbaar en inzetbaar is. Er is daarom in het ontwerp rekening gehouden met de mogelijkheid om specifieke onderdelen (zoals de BurgerServiceCode) als op zichzelf staand instrument in te zetten. Deze doelstellingen zullen worden uitgewerkt in delen I en III van dit rapport.

1.5 Te beantwoorden vragen De resultaten van het onderzoeksproject dienen de volgende vragen te beantwoorden: Hoe wordt de dienstverlening van de overheid als geheel beoordeeld? Hoe worden de verschillende ketens beoordeeld? Wat zijn de belangrijkste knelpunten binnen de keten? Welke verbeteringen zijn er binnen de ketensamenwerking nodig en mogelijk? Hoe verhouden de verschillende ketens zich tot elkaar? Welke ketens dragen in positieve en welke dragen in negatieve zin bij aan de waardering voor de overheid? Welke verschillen in beleving treden er op bij de diverse klantprofielen? Deze vragen zullen worden beantwoord in deel II van dit rapport.

1.6 Gebruik BurgerServiceCode Om zicht te krijgen op basis waarvan het cijfer van de kwaliteit van de dienstverlening wordt toegekend, zijn in het onderzoek de criteria zoals geformuleerd in de BurgerServiceCode 2.2 gehanteerd. De BurgerServiceCode is een gedragscode met tien kwaliteitseisen voor de relatie tussen de burger en de overheid in de moderne (digitale)


samenleving. Deze eisen zijn geformuleerd rechten van de burgers en daarbij behorende plichten van de overheden.2 De BurgerServiceCode heeft zich in de afgelopen jaren ontwikkeld tot een herkenbaar kader voor burgers en bedrijven en heeft een normatief karakter voor de kwaliteit van (digitale) dienstverlening van de overheid. De BurgerServiceCode is robuust en kan worden toegepast op alle dienstverlening van de gehele overheid. Dat mag blijken uit het feit dat de code door vele overheden in Nederland wordt toegepast en ook internationaal erkenning heeft gekregen (European e-Democracy Award 2007 en EU Good Practice Label 2007). De BurgerServiceCode kent de volgende kwaliteitsnormen: keuzevrijheid contactkanaal; vindbare overheidsproducten; begrijpelijke voorzieningen; persoonlijke informatieservice; gemakkelijke dienstverlening; transparante werkwijzen; digitale betrouwbaarheid; ontvankelijk bestuur; verantwoordelijk beheer; actieve betrokkenheid.

1.7 Pilot of nulmeting In de offerteaanvraag en de aanvaarding van de opdracht is steeds gesproken over een pilotonderzoek. Bij de doelstellingen voor het onderzoek is gesteld dat eveneens een doelstelling is: ‘Het opzetten van een pilot om tot bovenstaande te komen’ en ‘Het evalueren van de pilot en optimalisatie van de meetmethodiek’. Bij de presentatie en bespreking van de onderzoeksresultaten met de opdrachtgever en de begeleidingscommissie3 is geconstateerd dat de uitkomsten dermate representatief, betrouwbaar en sprekend zijn, dat het verantwoord is dit onderzoek te beschouwen als nulmeting. Dit neemt niet weg dat er verbeteringen van de methodiek en vraagstelling mogelijk zijn. Deze worden in dit rapport behandeld en er worden aanbevelingen gedaan ter optimalisatie van de onderzoeksmethodiek. De verbeteringen die doorgevoerd (kunnen) worden, zijn niet dermate ingrijpend dat de vergelijkbaarheid in gevaar komt. Wanneer 2

Uit: Werkschrift BurgerServiceCode versie 2.2 (december 2006).

3

De begeleidingscommissie voor dit onderzoek bestaat uit Jan de Kramer (VNG), Martijn Verhagen van

Programma Regeldruk, Jan Derksen een vertegenwoordiger van de Manifestgroep, Matt Poelmans van Burger@overheid, Mirjam Kalverda en Siwert de Groot van DAOS, deze laatste treedt op als voorzitter. Dymphna van Beek coördineert het onderzoek vanuit DIIOS en functioneert als opdrachtgever en secretaris.


deze verbeteringen worden doorgevoerd, kunnen de nulmeting en eenmeting nog steeds met elkaar worden vergeleken. Ook als de steekproef zou worden verhoogd zodat ook uitspraken op het niveau van de levensgebeurtenissen gedaan kunnen worden, blijft vergelijkbaarheid met de nulmeting mogelijk.


DEEL I: ONTWERP METHODE & INSTRUMENT


Introductie deel I In dit deel wordt de aanpak van het onderzoek besproken. Hierin zijn grofweg twee fasen te onderscheiden. Ten eerste bespreken we de verschillende stappen die zijn genomen om tot de onderzoeksmethodiek te komen. Deze stappen bestaan achtereenvolgens uit: interviews met experts uit het veld (hoofdstuk 2 Expertinterviews); het mogelijk maken van een selectie van respondenten op basis van meegemaakte levensgebeurtenissen (hoofdstuk 3 De screening); het trekken van de steekproef (hoofdstuk 4 De steekproef); het ontwerp van de vragenlijst (hoofdstuk 5 De vragenlijst); en ten slotte de dataverzameling (hoofdstuk 6 Het veldwerk van de nulmeting). In de tweede fase besteden we aandacht aan de verantwoording van de stappen die zijn genomen: ten eerste bespreken we de eerste resultaten met betrekking tot het hoofdonderzoek (hoofdstuk 7 Onderzoeksverantwoording); vervolgens de resultaten met betrekking tot de vragenlijst (hoofdstuk 8 Evaluatie vragenlijst); dan een korte toelichting op de analyses en weergave van de resultaten uit het hoofdonderzoek (hoofdstuk 9 Methodologische verantwoording); en we eindigen met de belangrijkste conclusies en aanbevelingen (hoofdstuk 10 Conclusies en aanbevelingen m.b.t. instrument).


2

Expertinterviews

Voorafgaand aan en ter voorbereiding van het kwantitatieve onderzoek zijn veertien expertinterviews gehouden met – voornamelijk – bestuurders van grote uitvoeringsorganisaties en enkele andere organisaties (onder meer: de Nationale Ombudsman).

2.1 Doelstelling expertinterviews Het inventariseren van de levensgebeurtenis en bijbehorende ketens relevant voor de ondervraagde ‘expert’ en zijn of haar organisatie. Het inventariseren van het verloop van contacten met ketens en de belangrijkste knelpunten in de dienstverlening binnen de ketens (aan de hand van de BurgerServiceCode en overige dienstverleningsaspecten) ten behoeve van de vragenlijst. Het inventariseren van manieren waarop het te ontwikkelen meetinstrument meerwaarde kan hebben naast de onderzoeksinstrumenten die de organisaties zelf al hanteren. Het inventariseren van manieren waarop het te ontwikkelen meetinstrument ook door deze organisaties ingezet kan worden.

2.2 Wie zijn er geïnterviewd? Gesproken is met bestuurders of andere vertegenwoordigers van de volgende organisaties:Afkortingen uitschrijven Belastingdienst Immigratie- en Naturalisatiedienst Centrale Organisatie Werk en Inkomen UWV Kamer van Koophandel Nederland Informatie Beheer Groep College voor zorgverzekeringen Sociale Verzekeringsbank BKWI Wigo4it Ombudsman VDP RDW Kadaster De VNG is niet geïnterviewd, omdat de VNG (in de persoon van Jan de Kramer) vertegenwoordigd was in de begeleidingscommissie.


In de bijlage treft u de volledige lijst met organisaties en namen.

2.3 Uitkomsten expertinterviews De informatie die is verzameld in de expertinterviews is in de eerste plaats gebruikt om de vragenlijsten te optimaliseren. Deze zijn verwerkt in de screeningsvragenlijst en de vragenlijst voor het hoofdonderzoek. De uitkomsten die hieronder worden weergegeven, hebben betrekking op het onderwerp van dit onderzoek: de keten en de levensgebeurtenissen. Bovendien wordt aangegeven op welke manier het onderzoek meerwaarde kan hebben voor de organisaties. Dé keten en dé overheid Bij de vraag over wat nu eigenlijk de keten is, werd de kern van het onderwerp van dit onderzoek aangeroerd: de keten is geen vaststaande reeks organisaties: “Dé keten bestaat eigenlijk niet. De keten vormt zich, zoals een persoon zich vormt, afhankelijk van de life-events die iemand meemaakt.” Iets vergelijkbaars wordt gezegd over dé overheid. Er wordt aangegeven dat als het onderzoek zich richt op dé overheidsdienstverlening in het algemeen, dat het onderzoek dan niet erg nuttig is. “Er bestaat geen overheid.” Meerwaarde De benadering vanuit levensgebeurtenissen wordt als zinvol en interessant beoordeeld. Wel wordt door iemand opgemerkt dat de gekozen levensgebeurtenissen erg vanuit de (overheids)aanbodkant zijn gekozen. De toepassing van de BurgerServiceCode wordt positief beoordeeld. “De BurgerServiceCode is een interessante methode om bij een overallmeting toe te passen en organisaties onderling te kunnen vergelijken.” Daarnaast wordt ook het meten van de afhankelijkheid van burgers van een organisatie een interessante factor (en correctievariabele) gevonden. Ten slotte ligt de meerwaarde volgens de ondervraagden vooral in het blootleggen van wat er tussen de organisaties in de keten al dan niet misgaat: “Het extra dat dit instrument kan opleveren, is dat je nu ook de interface, de samenwerking en processen binnen de keten meet. Dat is goed. Sluit de dienstverlening binnen de keten aan op elkaar!” Belangen Een risico dat door de meeste ondervraagden wordt aangestipt, is dat het onderzoek wordt gebruikt om de uitvoeringsorganisaties af te rekenen op hun prestaties. Alle organisaties hebben al hun eigen klanttevredenheidsonderzoeken en vragen zich af wat er gebeurt als er uit het BZK-onderzoek andere cijfers rollen dan uit hun eigen onderzoeken.


“De meerwaarde die het onderzoek kan bieden, is dat het ontdaan wordt van alle belangen.” “De uitkomsten moeten niet uit z’n verband worden getrokken. De organisaties moeten er niet door de politiek op afgerekend worden.” “Een ketenbeschouwing is iets anders dan een benchmark.” “De ministeries moeten de uitkomsten van het onderzoek niet gebruiken om de uitvoering direct aan te willen sturen. De uitvoerende organisaties kunnen dit beter. Meedenken vanuit de centrale overheid mag wél.” “Dit onderzoek heeft een politiek doel. Ik zie niet waar hier de verantwoordelijkheid van BZK ligt. Ze zijn niet verantwoordelijk.” De begeleidingscommissie heeft er dan ook voor gekozen de uitkomsten van het onderzoek niet door TNS NIPO te laten rapporteren op individueel organisatieniveau.


3

De screening

Voor het benaderen van de respondenten is gebruikgemaakt van de database van TNS NIPO, de TNS NIPObase. TNS NIPObase is een database met 200.000 respondenten, die hebben aangegeven dat zij regelmatig willen meedoen aan onderzoek van TNS NIPO. Van deze respondenten is standaard een groot aantal gegevens beschikbaar, bijvoorbeeld over responsgedrag, sociodemografische kenmerken, waardenoriëntatie (WIN), informatie over mediaconsumptie, merkgebruik en bezittingen. Deze respondenten worden benaderd met alle gangbare veldwerkinstrumenten. Deze gegevens benutten wij om een steekproef samen te stellen die representatief is voor de doelgroep. Voor ijking en voor weging van steekproeven uit de Nederlandse bevolking maken we gebruik van populatiegegevens afkomstig uit de Gouden Standaard en van het CBS. Bij het samenstellen van de steekproef voeren we een representativiteitcontrole uit op de volgende kenmerken: -

geslacht leeftijd opleiding gezinsgrootte regio

TNS NIPObase garandeert een hoge respons, omdat de respondenten hebben aangegeven bereid te zijn mee te werken aan onderzoek. In het hoofdonderzoek is de burger naar aanleiding van een bepaalde levensgebeurtenis gevraagd een beoordeling te geven aan de overheidsdienstverlening. De vragen die in de vragenlijst aan bod kwamen, hadden dus steeds betrekking op deze levensgebeurtenis. Eerst bekend zijn welke specifieke levensgebeurtenissen iemand het afgelopen jaar had meegemaakt. Om dit te weten te komen, is voorafgaand aan het hoofdonderzoek een screening onder 10.313 respondenten gedaan. Een screening is een zeer korte vragenlijst waarbij gevraagd wordt naar bepaald gedrag (in dit geval het meemaken van een bepaalde levensgebeurtenis), zodat op basis van die informatie later een selectie van respondenten gemaakt kan worden voor vervolgonderzoek. Bij deze screening is per respondent vastgesteld welke levensgebeurtenissen hij of zij in de afgelopen 12 maanden heeft meegemaakt. Daarnaast moet er ook sprake geweest zijn van contact met de overheid. De onderstaande vraagstelling is in de screening aan de respondenten voorgelegd. “Wilt u per vraag aangeven welke van de genoemde gebeurtenissen de afgelopen 12 maanden op u van toepassing waren. Het gaat om gebeurtenissen waarbij u PERSOONLIJK CONTACT had met de OVERHEID (dit kan zijn telefonisch, schriftelijk, via internet, via e-mail, aan de balie).”


Aan het eind van de vragenlijst is ook gevraagd of en hoe vaak er sprake is geweest van contact met de overheid. Op basis van de antwoorden op deze vraag is te controleren of er wel echt sprake is geweest van contact. Door een grote groep respondenten te benaderen, is het mogelijk om het aandeel van elk van de levensgebeurtenissen te inventariseren. Hierdoor weten we welke respondenten we in de steekproef voor het hoofdonderzoek op moeten nemen. De onderzoekspopulatie bestaat uit Nederlanders van 16 jaar en ouder. De grens is bij 16 jaar gelegd omdat in de hoofdthema’s Onderwijs & opleiding, Werk & inkomen en Wonen & omgeving met name jongeren voor belangrijke keuzes en bijbehorende contacten met de overheid kunnen komen te staan. Een voorbeeldvraag uit de screening voor het hoofdthema Onderwijs & opleiding met de bijbehorende levensgebeurtenissen: ____________________________________________________________________ Welke van de volgende gebeurtenis(sen) zijn op u van toepassing op het gebied van onderwijs en opleiding (basisschool, voortgezet onderwijs, middelbaar beroepsonderwijs, hoger beroepsonderwijs, universiteit, avondonderwijs, speciaal onderwijs)? ____________________________________________________________________ Meer antwoorden mogelijk Gedurende de afgelopen 12 maanden… 1. bent u aan onderwijs begonnen 2. heeft u een opleiding afgerond of beëindigd 3. heeft u onderwijs gevolgd 4. heeft u speciaal onderwijs gevolgd 5. is een zoon/dochter aan onderwijs begonnen 6. heeft een zoon/dochter een opleiding afgerond of beëindigd 7. heeft een zoon/dochter onderwijs gevolgd 8. heeft een zoon/dochter speciaal onderwijs gevolgd 9. heeft een zoon/dochter extra aandacht/zorg gekregen op school (rugzakje) 10. had u ander contact met de overheid in verband met onderwijs en opleiding, namelijk: 11. Geen van deze Wanneer een kind jonger dan 16 jaar aan bijvoorbeeld een opleiding is begonnen, is er aangenomen dat de ouders het contact met de overheid hiervoor hebben gehad. Dus wanneer een kind van onder de 16 jaar geselecteerd was voor de screening (zie deel III voor uitleg van selectie respondenten) heeft een van de ouders de screeningsvragenlijst voor dat kind ingevuld. De complete screeningsvragenlijst is in de bijlage te vinden (Bijlage 1).


3.1 Methode datacollectie Omdat sommige levensgebeurtenissen vaker voorkomen dan andere, hebben we een grote hoeveelheid mensen ondervraagd. In totaal zijn er 10.313 respondenten benaderd voor de screening. Deze respondenten komen uit TNS NIPObase en hebben de vragenlijst via internet ingevuld (CAWI-methode: Computer Assisted Web Interviewing; ook wel online of elektronisch genoemd). 1.200 Personen zonder pc zijn telefonisch (CATI) benaderd. Zowel de screening als het hoofdonderzoek vonden telefonisch plaats. Deze steekproef is niet bij de 10.313 inbegrepen.

3.2 Indeling niveaus Er zijn in totaal 55 levensgebeurtenissen geformuleerd, elk ingedeeld bij een van de zeven hoofdthema’s. De steekproef van het hoofdonderzoek is niet groot genoeg om voor elke levensgebeurtenis voldoende waarnemingen te realiseren. Daarom zijn er per hoofdthema clusters van gerelateerde levensgebeurtenissen geformuleerd. In totaal zijn er 28 van deze clusters geformuleerd. Bij een steekproef van 1.400 respondenten verkrijg je dan per cluster ongeveer 50 waarnemingen, zodat op dat niveau nog betrouwbare uitspraken gedaan kunnen worden. Het hoofdthema Onderwijs & opleiding bestaat bijvoorbeeld uit de clusters onderwijs beginnen, onderwijs volgen, onderwijs beëindigen en speciaal onderwijs. Een gedetailleerde uitwerking van deze indeling in niveaus (hoofdthema, cluster, levensgebeurtenis) is te vinden in het protocol (deel III).

3.3 Steekproefaantallen Van de 10.313 ondervraagden zegt ruim 3% (360 respondenten) geen van de levensgebeurtenissen te hebben meegemaakt de afgelopen 12 maanden. Bijna 33% (3.261 respondenten) geeft aan minimaal één levensgebeurtenis meegemaakt te hebben, maar zonder dat er sprake was van contact met de overheid. Het aantal mensen dat als basis dient voor het trekken van de steekproef komt derhalve op 6.692 respondenten. In het volgende stroomdiagram valt te zien hoeveel respondenten er uit de screening naar voren zijn gekomen die minimaal één levensgebeurtenis hebben meegemaakt en waarbij er vervolgens ook sprake was van contact met de overheid in verband met deze levensgebeurtenis. 10.313 mensen benaderd 9.953 mensen met minimaal één levensgebeurtenis 6.692 mensen met contact met de overheid


4

De steekproef

Voor het hoofdonderzoek is uit de totale groep mensen van de screening die minimaal één levensgebeurtenis hebben meegemaakt én waarbij er sprake was van overheidscontact (in totaal 6.692 respondenten) een steekproef getrokken.

4.1 Populatie Het doel was dat uiteindelijk 1.400 respondenten de gehele vragenlijst invulden. Al deze mensen moesten de afgelopen 12 maanden een levensgebeurtenis hebben meegemaakt waarbij er sprake was van contact met de overheid. Het resultaat van de screening diende als basis voor deze steekproef. Na afloop van het veldwerk zijn de data gewogen naar de juiste verhoudingen zodat de resultaten representatief zijn voor de Nederlandse bevolking van 16 jaar en ouder. Er is gewogen op de volgende kenmerken: geslacht, leeftijd, opleiding, gezinsgrootte en regio (op basis van gegevens van het CBS/Gouden Standaard).

4.2 Samenstelling steekproef In de screening konden mensen voor meer levensgebeurtenissen aangeven of ze die hadden meegemaakt. In de vragenlijst van het hoofdonderzoek worden mensen echter over één specifieke levensgebeurtenis ondervraagd. Voor de samenstelling van de steekproef moest dus een selectie gemaakt worden op basis van specifieke levensgebeurtenissen. Om tot deze selectie te komen, is ten eerste gekeken naar de levensgebeurtenissen met een lage penetratie (die weinig voorkomen in de populatie). Het is belangrijk om de levensgebeurtenissen die ondervertegenwoordigd zijn in de populatie voldoende vertegenwoordigd te hebben in het onderzoek, zodat ook hier betrouwbare uitspraken gedaan kunnen worden. Uitgangspunt hierbij is om per cluster 50 waarnemingen te krijgen. Zodoende ontstaat er een disproportioneel gestratificeerde steekproef. In het protocol (Deel III) staat een gedetailleerde beschrijving van de opbouw van de steekproef.

4.3 Weging Bij de disproportioneel gestratificeerde steekproef is ervoor gezorgd dat bepaalde groepen die in de populatie minder vertegenwoordigd zijn in de steekproef juist oververtegenwoordigd zijn. Dit resulteert in een niet-representatieve steekproef met betrekking tot de verdeling van de aantallen mensen die bepaalde levensgebeurtenissen hebben meegemaakt. Dit heeft als consequentie dat voor de analyse een correctie nodig is voor de mate waarin burgers met bepaalde levensgebeurtenissen te maken krijgen. Zo krijgt elke burger wel eens te maken met de aanvraag van een paspoort of een identiteitskaart, maar hoeven aanzienlijk minder mensen een beroep te doen op de overheid vanwege een verslaving.


In de volgende tabel zijn voor een aantal (ondervertegenwoordigde) levensgebeurtenissen de frequenties en proporties uit de screening aangegeven. 1 | (Relatieve) frequenties enkele levensgebeurtenissen (TNS NIPO Populatie 2008) Frequentie (n)

Percentage (%)

22

0,3

verslaving

28

0,4

stoppen als ondernemer

39

0,6

emigratie/immigratie

50

0,7

vereniging/stichting oprichten of opheffen

63

0,9

wonen in een verzorgingstehuis

De correctie voor ondervertegenwoordigde groepen wordt ook wel een herweging naar de populatie genoemd en wordt vaak toegepast wanneer men met een steekproef werkt. Pas na het herwegen van de data is het mogelijk om uitspraken te doen over de waardering van de overheidsdienstverlening als geheel. Na afloop van het veldwerk zijn de data dus naar de juiste verhoudingen teruggewogen. Dit is gebeurd op basis van de verdeling zoals die gevonden is in de screening. Een gedetailleerde beschrijving staat in het protocol (Deel III).


5

De vragenlijst

De vragenlijst is ontworpen in samenspraak met de begeleidingscommissie die door het Ministerie van BZK speciaal voor dit onderzoek is samengesteld en met de experts van de uitvoeringsorganisaties. Van de respondenten die in de steekproef zijn opgenomen, weten we welke levensgebeurtenissen ze meegemaakt hebben: zij zijn hier immers op geselecteerd. In het hoofdonderzoek wordt middels een vraag gecontroleerd of deze informatie klopt. De gehele vragenlijst is opgenomen als bijlage.

5.1 Beoordelingen op drie niveaus In de vragenlijst wordt er op drie momenten een beoordeling gevraagd van de overheidsdienstverdeling. Dit gebeurt op drie verschillende niveaus: o o o

de overheidsdienstverlening in het algemeen; de overheidsdienstverlening binnen de keten van organisaties; de overheidsdienstverlening van de afzonderlijke organisaties.

De beoordelingsvragen worden in deze volgorde gesteld in de vragenlijst (afgewisseld met andere vragen).

5.1.1 Overheid Ten eerste wordt gevraagd de overheidsdienstverlening in het algemeen te beoordelen. Voorafgaand aan deze vraag wordt kort uitgelegd wat er onder de dienstverlening verstaan wordt: “De overheid verleent diensten aan burgers. In deze vragenlijst vragen we naar uw beoordeling van de dienstverlening door de overheid. Het gaat om diensten waarbij u als burger in contact komt met een of meer overheidsorganisatie(s). Hoe beoordeelt u de dienstverlening van de overheid in zijn geheel?” Dit is de beoordeling op het niveau van de overheid. 5.1.2 Keten Ten tweede wordt een beoordeling gevraagd van de overheidsdienstverlening binnen de keten van organisaties en met betrekking tot de specifieke levensgebeurtenis van de respondent: “Hoe beoordeelt u de TOTALE overheidsdienstverlening in verband met [levensgebeurtenis]?”


Dit is de beoordeling op het niveau van de keten. 5.1.3 Organisatie Ten derde wordt een beoordeling gevraagd van de dienstverlening van de organisaties waarmee contact is geweest. Elke organisatie wordt afzonderlijk beoordeeld: “Kunt u de dienstverlening van [genoemde organisatie] beoordelen met een cijfer van 1 tot 10?” Dit zijn de beoordelingen op het niveau van de organisatie. Per respondent is de gemiddelde beoordeling berekend van de organisaties waar hij of zij contact mee heeft gehad. Voor sommige respondenten zal de beoordeling op het niveau van de organisatie dus berusten op de waardering van één organisatie, voor andere respondenten op twee en voor weer andere respondenten op drie, enz.

5.1.4 Van abstract naar concreet Het niveau van de overheid is het abstractste niveau, het organisatieniveau het concreetste. De focus van het onderzoek ligt met name op het niveau van de keten. Op dit niveau kunnen we spreken van de synergie (of het ontbreken daarvan) tussen overheidsorganisaties. Alle drie de beoordelingen zijn beantwoord met een rapportcijfer van 1 tot en met 10. In het vervolg van de tekst zullen de drie niveaus steeds aangeduid worden met respectievelijk overheid, keten en organisatie.

5.2 BurgerServiceCode Een belangrijk onderdeel van de vragenlijst is de BurgerServiceCode. De tien kwaliteitsaspecten worden vertaald naar stellingen waarvoor de respondent kan aangeven in welke mate hij of zij het hiermee eens is. Alle stellingen worden beantwoord op een vijfpuntsschaal: “In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stelling?” 1. 2. 3. 4. 5.

Helemaal mee eens Mee eens Niet mee eens maar ook niet mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens

6. Niet van toepassing

7. Weet niet


5.2.1 De tien kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode De oorspronkelijke criteria van de BurgerServiceCode zijn vertaald naar stellingen die geschikt zijn om in de vragenlijst op te nemen. Hieronder volgen de kwaliteitsnormen van de BurgerServiceCode zoals die door de overheid zijn gedefinieerd4. De stellingen die op basis hiervan door ons geformuleerd zijn, zijn cursief geschreven.

1. Keuzevrijheid contactkanaal – Als burger kan ik zelf kiezen op welke manier ik met de overheid zaken doe. De overheid zorgt ervoor dat alle contactkanalen beschikbaar zijn (balie, brief, telefoon, e-mail, internet).

“Ik kon zelf kiezen op welke manier ik met de overheid in contact kon komen (baliebezoek, brief, telefoon, e-mail, internet).”

2. Vindbare overheidsproducten – Als burger weet ik waar ik terecht kan voor

overheidsinformatie en -diensten. De overheid stuurt mij niet van het kastje naar de muur en treedt op als één concern. “Ik wist precies waar ik terecht kon voor informatie en hulp.”

3. Begrijpelijke voorzieningen – Als burger weet ik onder welke voorwaarden ik recht heb op welke voorzieningen. De overheid maakt mijn rechten en plichten permanent inzichtelijk.

“Mij werd duidelijk gemaakt welke rechten en plichten ik had.”

4. Persoonlijke informatieservice – Als burger heb ik recht op juiste, volledige en actuele informatie. De overheid levert die actief, op maat en afgestemd op mijn situatie. “Ik kreeg juiste en op mijn eigen situatie afgestemde informatie.”

5. Gemakkelijke dienstverlening – Als burger hoef ik gegevens maar één keer aan te leveren en kan ik gebruikmaken van proactieve diensten. De overheid maakt inzichtelijk wat zij van mij weet en gebruikt mijn gegevens niet zonder mijn toestemming. “Ik hoefde mijn persoonlijke gegevens maar één keer aan te leveren.”

6. Transparante werkwijzen – Als burger kan ik gemakkelijk te weten komen hoe de overheid werkt. De overheid houdt mij op de hoogte van het verloop van de procedures waarbij ik ben betrokken. “Ik werd op de hoogte gehouden van het verloop van de dienstverlening.”

4

www.burgerlink.nl


7. Digitale betrouwbaarheid – Als burger kan ik ervan op aan dat de overheid haar digitale zaken op orde heeft. De overheid garandeert vertrouwelijkheid van gegevens, betrouwbaar digitaal contact en zorgvuldige elektronische archivering.

“Ik vond dat mijn persoonlijke gegevens vertrouwelijk werden behandeld.”

8. Ontvankelijk bestuur – Als burger kan ik klachten of meldingen en ideeën voor verbeteringen eenvoudig kwijt. De overheid herstelt fouten, compenseert tekortkomingen en gebruikt klachten om daarvan te leren. “Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen.”

9. Verantwoordelijk beheer – Als burger kan ik prestaties van overheden

vergelijken, controleren en beoordelen. De overheid stelt de daarvoor benodigde informatie actief beschikbaar. “Ik kon de kwaliteit van de dienstverlening vergelijken en beoordelen.”

10. Actieve betrokkenheid – Als burger krijg ik de kans om mee te denken en mijn belangen zelf te behartigen. De overheid bevordert participatie en ondersteunt zelfwerkzaamheid door de benodigde informatie en middelen te bieden. “Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn vraag/verzoek/probleem werd opgelost/afgehandeld.”

5.2.2 ‘Doorlooptijd’ en ‘ik kreeg wat ik wilde’ Zaken als wachttijd en doorlooptijd zijn ook belangrijke aspecten in de beoordeling van de dienstverlening. Daarnaast is het van belang in welke mate de burger een bevredigende oplossing krijgt voor zijn vraag of probleem. Deze twee aspecten zijn daarom in de vorm van een stelling aan de vragenlijst toegevoegd: 11. “Ik ben tevreden over de totale doorlooptijd (de duur van de dienstverlening).” 12. “Ik kreeg wat ik wilde.” Beide stellingen zijn eveneens beantwoord met een vijfpuntsschaal.

5.3 Contactkanalen In de vragenlijst zijn vragen opgenomen die gaan over het contact dat de respondent met de overheid heeft gehad. Deze vragen kunnen inzichtelijk maken op wat voor manier er contact is geweest en welk contactkanaal de voorkeur heeft. De volgende vragen zijn gesteld: “Hoe heeft u contact gehad met deze organisaties?” en


“Welke vorm van contact heeft uw voorkeur?” Beide vragen hadden de volgende antwoordopties: 1. 2. 3. 4. 5.

Bezoek aan de balie Contact via een brief Contact via de telefoon Contact via e-mail Contact via internet

6. Anders 7. Geen voorkeur (alleen bij voorkeur contactkanaal)

5.4 Keuzevrijheid en afhankelijkheid In de beoordelingen van de burgers, kan de mate van afhankelijkheid van de dienstverlening en de mate van keuzevrijheid een rol spelen. Wanneer men bijvoorbeeld keuzevrijheid heeft, zal men eerder kiezen voor een organisatie waarover men tevreden is of voor een organisatie met een goede reputatie. Als gevolg daarvan zal de waardering voor deze organisatie hoger liggen. Om dit te toetsen, zijn er twee vragen opgenomen die de perceptie van de mate van afhankelijkheid en keuzevrijheid meten. Deze vragen zijn net als bij de BurgerServiceCode in de vorm van stellingen geformuleerd: Afhankelijkheid: “Ik had het gevoel dat ik volledig afhankelijk was van de genoemde overheidsorganisatie(s).” Keuzevrijheid: “Ik had het gevoel dat ik zelf kon kiezen uit verschillende overheidsorganisaties.” 1. 2. 3. 4. 5.

Helemaal mee eens Mee eens Niet mee eens maar ook niet mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens

6. Weet niet 7. Niet van toepassing

5.5 Samenwerking Het aantal organisaties waarmee contact is geweest, kan de tevredenheid over de samenwerking tussen deze organisaties beïnvloeden. De beoordeling van de samenwerking kan tevens van belang zijn voor de beoordeling van de dienstverlening. Daarom is er een vraag opgenomen die hier expliciet naar vraagt:


“Hoe beoordeelt u de SAMENWERKING tussen de door u genoemde organisaties?” Deze vraag is beantwoord door middel van een rapportcijfer tussen 1 en 10. De eerder genoemde organisaties zijn hier nogmaals vermeld voor de respondent.

5.6 Open vragen Naast de gesloten vragen (voor de kwantitatieve analyse), is er ook een aantal open vragen in de vragenlijst opgenomen. Er is doorgevraagd naar toelichtingen op: Elk van de kwaliteitsaspecten van de burgerservicecode waarvan respondenten aangaven dat ze hier ontevreden over waren; Wat mensen nog meer belangrijk vinden voor de dienstverlening dat niet is opgenomen in de burgerservicecode; Wat er volgens de respondent beter kan wanneer deze een beoordeling lager dan een 7 gaf op de beoordelingsvraag op ketenniveau; Wat er beter kan volgens de respondent indien deze een beoordeling van minimaal een 7 gaf op de beoordelingsvraag op ketenniveau; De beoordeling op het organisatieniveau indien de respondent hier een cijfer lager dan een 7 gaf; Waarom er geen contact was indien de respondent aangaf geprobeerd te hebben met meer organisaties in contact te komen; De beoordeling van de samenwerking tussen de organisaties indien de respondent een cijfer lager dan een 7 gaf. Vervolgens is er ook nog gevraagd naar eventuele opmerkingen of suggesties om te verbeteren met betrekking tot: De overheidsdienstverlening; De vragenlijst.


6

Het veldwerk van de nulmeting

6.1 Methode van datacollectie hoofdonderzoek De respondenten in het hoofdonderzoek zijn ofwel elektronisch (CAWI-methode: Computer Assisted Web Interviewing) ofwel telefonisch (CATI: Computer Assisted Telephone Interviewing) benaderd. Bij de elektronische methode vullen de respondenten de vragenlijst via hun eigen pc in, bij de telefonische methode worden de vragen telefonisch gesteld en door de enquêteur ingevoerd. Er is gekozen voor beide methodes om eventuele methodeverschillen bloot te kunnen leggen en te bepalen welke van de twee de geschiktste methode is voor de huidige opzet. Daarnaast is er voor telefonische benadering gekozen omdat via deze methode een specifieke doelgroep benaderd kan worden die niet via de computer te bereiken is: de mensen die geen pc bezitten.

6.2 Kleine pilot Voorafgaand aan het eigenlijke veldwerk is er een ‘kleine pilot’ uitgevoerd, waarbij zowel elektronisch als telefonisch 80 respondenten zijn benaderd. Er is hiervoor gekozen om te testen of de vragenlijst goed begrepen werd door de respondenten en deze niet te lang duurde, zodat de respondenten hun aandacht zouden verliezen. Ook maakte deze ‘kleine pilot’ het mogelijk om nog eventuele aanpassingen door te voeren. Na analyse van de data en meeluistersessies met de telefonische ondervraging is er nog een enkele formulering verbeterd.

6.3 Niet-pc-bezitters Een voordeel van het toepassen van de telefonische methode is de mogelijkheid om doelgroepen te bereiken die via de computer niet toegankelijk zijn. Via de telefoon kunnen burgers die niet thuis over een pc beschikken toch ondervraagd worden. In totaal zijn er 93 van deze niet-pc-bezitters ondervraagd. Deze groep maakte geen deel uit van de elektronische screening en is daarom voorafgaand aan de vragenlijst telefonisch gescreend op meegemaakte levensgebeurtenissen. 1.200 Personen zonder pc zijn daarvoor telefonisch benaderd. Voor deze groep vond dus zowel de screening als het hoofdonderzoek telefonisch plaats. De levensgebeurtenissen werden in willekeurige volgorde door de enquêteur opgenoemd, en zodra de respondent aangaf deze meegemaakt te hebben, is de vragenlijst gestart.

6.4 Selectie en benadering van respondenten Alle respondenten, met uitzondering van de niet-pc-bezitters, zijn geselecteerd op basis van de gegevens die we uit de screening van ze hadden. De niet-pc-bezitters kwamen, net als de overige respondenten, uit TNS NIPObase.


6.5 Gemiddelde gespreksduur We hebben er naar gestreefd de vragenlijst zo kort mogelijk te houden. Het streven was een vragenlijst die niet meer tijd in beslag zou nemen dan 12 minuten. Voor de verschillende veldwerkmethoden is de invultijd of gespreksduur geregistreerd. In onderstaande tabel staan de gemiddelden. 2 | Gemiddelde invultijd/gespreksduur per veldwerkmethode

gemiddelde tijd in minuten

CAWI

CATI

CATI niet-pc-bezitters

11,5

13,0

15,9

Het afnemen van de vragenlijst middels de telefonische methode duurde gemiddeld anderhalve minuut langer dan de elektronische methode. Voor de niet-pc-bezitters was dit langer, maar dat komt doordat er bij deze groep nog een screening aan de vragenlijst voorafging. Voor de elektronische methode (CAWI) is het gelukt de vragenlijst gemiddeld onder de 12 minuten te houden.


7

Onderzoeksverantwoording

7.1 Veldwerkperiode De screening vond plaats van 7 t/m 16 februari 2008. De ‘kleine pilot’ is gestart op 26 februari en duurde t/m 28 februari. Het veldwerk van de nulmeting heeft plaatsgevonden van 4 t/m 10 maart 2008 (het CAWI (elektronische) gedeelte t/m 14 maart).

7.2 Respons nulmeting Om een netto steekproef van 1.400 te realiseren, moeten er meer respondenten benaderd worden. Om verschillende redenen kunnen respondenten afvallen (o.a. vakantie, geen tijd, onvolledig invullen vragenlijst, vragenlijst vroegtijdig beëindigen, uitval bij controle op levensgebeurtenis). Op basis van voorgaande onderzoeken kan bepaald worden hoeveel mensen benaderd moeten worden om op netto 1.400 respondenten uit te komen. Het aantal dat uiteindelijk benaderd moet worden, wordt de bruto steekproef genoemd. In de onderstaande grafiek is per veldwerkmethode te zien hoeveel respondenten bruto benaderd zijn (linkerkolom) en hoeveel er zijn afgevallen (middelste kolom). Ook vielen er nog mensen af omdat ze na controle toch de betreffende levensgebeurtenis niet hadden meegemaakt, of omdat toch geen sprake was van contact met de overheid. In de laatste kolom staan de aantallen respondenten die uiteindelijk de gehele vragenlijst hebben ingevuld. 3 | Respons steekproef nulmeting 4.500

4.213

4.000 3.500 3.000

2.582 2.500

2.131 2.000 1.500

1.689 1.409 1.200

1.197

1.000

431

500

148

294

119

93

0

cawi (representatief)

cati (representatief) bruto

cati (niet-pc)

netto incl. geen contact / geen life event

totaal

netto gehele vragenlijst

Bron: TNS NIPO, 2008


Om te kunnen beoordelen of er verschillen bestaan tussen de veldwerkmethoden, is gekeken naar het aantal organisaties waarmee contact is geweest. De focus van het onderzoek is immers de beoordeling van de overheidsdienstverlening op ketenniveau. Daarom is het belangrijk om inzicht te krijgen of per veldwerkmethode het aantal organisaties dat men zich herinnert, verschilt. Het gemiddeld aantal organisaties per veldwerkmethode staat in onderstaande grafiek weergegeven. 4 | Aantal organisaties waar contact mee is geweest naar veldwerkinstrument

3,5

3,2 3

2,5

2

1,5

1,4

1,4

cati (representatief)

cati (niet-pc)

1

0,5

0

cawi (representatief)

gemiddeld aantal organisaties



Bij de elektronische methode worden er opvallend meer organisaties genoemd dan bij de telefonische methode. Een verklaring hiervoor is dat er bij de elektronische methode een lijst met organisaties op het computerscherm werd aangeboden. Bij de telefonische methode moesten de respondenten zelf uit hun herinnering ophalen met welke organisaties zij contact hadden in de afgelopen 12 maanden. 5 | Beoordeling overheid, keten en organisatie naar veldwerkinstrument 7,4

7,3

7,2

7,1

7,1

7,0

7

7,0 6,9 6,8

6,8

6,7

6,7

6,7

6,6

6,4

6,4 6,3

6,2

6

5,8

cawi (representatief) n = 1.141

cati (representatief) n = 132 overheid

cati (niet-pc) n = 136 keten

totaal n = 1.409

organisatie


In grafiek 5 staan de gemiddelde rapportcijfers op de drie verschillende niveaus (overheid, keten, organisatie) per veldwerkmethode en in totaal. Hier wordt zichtbaar dat op alle drie de beoordelingsniveaus de telefonische (CATI) methode resulteert in (gemiddeld) hogere cijfers. Een mogelijke verklaring voor deze verschillen is sociaal wenselijk antwoordgedrag. Het kan voor een aantal mensen lastiger zijn om een lage beoordeling te geven wanneer deze vraag direct gesteld wordt door een enquêteur. Het geven van een rapportcijfer via een computer wordt wellicht als anoniemer ervaren, waardoor respondenten minder geneigd zijn om een antwoord te geven dat sociaal wenselijker is.


8

Evaluatie vragenlijst

8.1 Geen contact In de screening hebben respondenten aangegeven welke levensgebeurtenissen ze meegemaakt hebben waarbij er sprake was van contact met de overheid. Dit is in de vragenlijst van de nulmeting nogmaals gecontroleerd. Van de respondenten is 24% afgevallen omdat er toch geen sprake was van contact met de overheid. Er is hier sprake van een aantal opvallende verschillen per levensgebeurtenis. In de onderstaande tabel staan de levensgebeurtenissen met de hoogste uitval weergegeven (alle levensgebeurtenissen met een uitval van boven de 40%). 6 | Percentages respondenten geen contact voor enkele levensgebeurtenissen Levensgebeurtenis

Hoofdthema

% geen contact

personeel aannemen/bedrijf uitbreiden

ondernemen

59

boete krijgen

wonen & omgeving

49

te maken hebben met overlijden

familie & gezin

47

vrijwilligerswerk doen

werk & inkomen

46

voertuig kopen/verkopen

wonen & omgeving

45

buitenland tijdelijk

buitenland

45

stoppen met een betaalde baan

werk & inkomen

44

Verklaringen voor deze uitval zijn moeilijk te geven. In het geval van de levensgebeurtenis ‘te maken hebben gehad met een overlijden’ kan het zijn dat mensen dit hebben meegemaakt, maar dat iemand anders contact heeft gehad met de overheidsorganisaties. Een dergelijke gebeurtenis heeft vaak zo’n impact op iemands leven dat het aannemelijk is dat mensen dit in de screening toch aangeven meegemaakt te hebben (uit het oog verliezend dat er sprake moet zijn geweest van contact met de overheid). Bij de levensgebeurtenis ‘boete krijgen’ kan het zijn dat mensen het ontvangen van een acceptgiro niet als contact ervaren.


Om definitieve verklaringen te kunnen geven voor deze percentages is nader onderzoek nodig. De hierboven weergegeven levensgebeurtenissen dienen in vervolgonderzoek niet buiten beschouwing te worden gelaten , omdat er geen contact met de overheid aan te pas zou komen. De meerderheid van de respondenten heeft immers juist wel contact met de overheid. Alleen voor het item ‘personeel aannemen/bedrijf uitbreiden’ heeft minder dan 60% van de respondenten in de screening contact met de overheid gehad.

8.2 Beoordeling vragenlijst Aan het eind van de vragenlijst is aan de respondenten gevraagd deze te beoordelen (met een rapportcijfer). Tevens kon via een open vraag eventuele opmerkingen of suggesties ter verbetering worden aangegeven). De vragenlijst is beoordeeld met gemiddeld een 7,0. Deze 7,0 is hoger dan de gemiddelde beoordeling van vragenlijsten van TNS NIPO (online; elektronisch), dit is namelijk een 6,8. Enkele opmerkingen/suggesties van respondenten: “Ik vond het jammer dat ik niet per instantie aan kon geven wat ik van de door jullie genoemde stellingen vond. Sommige instanties verdienen namelijk een goede beoordeling, maar omdat andere dat weer niet verdienen, moet je ergens in het midden gaan zitten. Ik begrijp dat dan de lijsten te lang worden, maar toch wil ik het vermelden.” “Omdat ik met twee instanties contact gehad heb, moest ik steeds één stelling op twee organisaties toepassen, terwijl ik het voor wat betreft de ene organisatie wel en voor wat betreft de andere organisatie niet met de stelling eens was.” “Graag wat meer mogelijkheid om te nuanceren in antwoorden, antwoord op maat te maken.” “Van mij mag het enquêteren vaker via internet.” “Je kunt zorgen voor iemand maar misschien ben je niet de enige die voor iemand zorgt, ik miste bij de antwoorden een optie dat iemand anders contacten met overheidsinstanties heeft.” “Ik vind de reikwijdte van de vragenlijst beperkt, omdat uitsluitend naar één ervaring gevraagd wordt. In mijn geval is dat ook nog maar een zeer beperkte ervaring.” “Dit onderzoek vind ik in één woord geweldig en ik hoop dan ook dat jullie hier in de toekomst iets mee kunnen.”


9

Methodologische verantwoording

Niet elke burger heeft hetzelfde beeld van ‘de overheid’. Bij de vraag met welke overheidsorganisaties er contact is geweest, ziet niet iedere burger dezelfde organisaties als onderdeel van de overheid. Om deze reden is er voor gekozen om een lijst samen te stellen met organisaties die behoren tot de overheid in de brede zin. Deze lijst is tot stand gekomen door de uitkomsten van de expertinterviews en door middel van deskresearch5. Op de lijst staan ook organisaties die strikt genomen niet tot de overheid behoren (zoals bijvoorbeeld de Kamer van Koophandel, de huisarts, het postkantoor of de kinderopvang) maar in de perceptie van de burger wel een belangrijke rol vervullen in bepaalde levensgebeurtenissen . Voor alle genoemde organisaties geldt dat de overheid een zekere invloed heeft op hun beleid en uitoefenen van taken. In bijlage 2 is de vragenlijstlijst opgenomen met daarin de lijst waarop alle organisaties staan waaruit gekozen kon worden. Daarnaast konden respondenten ook nog zelf organisaties noemen door gebruik te maken van de ‘anders, namelijk …’ categorie (gekozen door 7% van de respondenten). Een belangrijk verschil tussen de CAWI (elektronisch) en CATI (telefonisch) methoden is de presentatie van deze lijst met organisaties. Bij de CAWI-methode wordt deze lijst op het beeldscherm getoond, waarbij de respondent deze in alle rust kan doornemen. Dit is niet mogelijk bij de CATI -methode: een telefonische enquêteur kan niet alle organisaties opnoemen. Bij de CATI-methode moest de respondent dan ook zelf de organisaties herinneren, waarna de enquêteur de genoemde organisaties op de lijst invulde. Dit verschil heeft belangrijke consequenties voor het uiteindelijke aantal organisaties dat door de respondenten uit de twee methoden genoemd is (zie grafiek 4).

9.1 Significantie en lezen van de tabellen en grafieken Het doel van onderzoek is om op basis van steekproeven uitspraken te doen, die een zo goed mogelijk beeld geven van de werkelijkheid. Elke steekproef geeft echter afwijkingen ten opzichte van de werkelijkheid. Deze afwijkingen kunnen op toeval berusten of op daadwerkelijke verschillen. Om dit te kunnen beoordelen, wordt er in de statistiek gewerkt met een betrouwbaarheidsmarge en significantie. Significantie is een term die aangeeft of aangenomen kan worden dat een verschil wel of niet door toeval is ontstaan. In andere woorden, significantie zegt iets over de kans dat de waargenomen resultaten het gevolg zijn van toeval. Voor de toetsing van correlaties (samenhang) en verschillen tussen de gemiddelden is er gewerkt met een betrouwbaarheid van 95%. Dit betekent dat de kans dat een waargenomen verschil op toeval berust kleiner is dan 5%. Wanneer blijkt dat een gevonden verschil (of gevonden samenhang) hoogstwaarschijnlijk niet op toeval berust, noemen we dit verschil significant. Indien gemiddelden significant van elkaar verschillen, is dat in een grafiek aangegeven met een asterisk (*). Een beschrijving van de gebruikte toetsen staat in deel III. De kans dat je met een steekproef een dergelijk resultaat vindt, waarbij de werkelijkheid anders is, 5

www.overheid.nl/overheidsorganisaties


is kleiner dan 5%. Deze kans is zo klein dat er aangenomen kan worden dat het steekproefresultaat een adequate beschrijving van de werkelijkheid is. Bij het lezen van de tabellen en grafieken dient men op een aantal zaken te letten. De computersoftware berekent percentages van elk absoluut cijfer afzonderlijk volgens een vaste afrondingsconstructie. Het gevolg hiervan is dat de optelling van de percentages in een kolom niet altijd gelijk is aan 100 procent. Dergelijke kleine verschillen zijn slechts afrondingsverschillen. Een uitzondering hierop vormen de zogenaamde meervoudige vragen, waarbij een respondent meer antwoordopties kon kiezen. Wanneer er voor deze vragen percentages gerapporteerd worden, kunnen deze optellen tot ruim boven de 100 procent. Enkelvoudige vragen (slechts één antwoord mogelijk) tellen altijd op tot 100 procent (met inachtneming van de tussentijdse afrondingen zoals hierboven beschreven). Bij het berekenen van de gemiddelden zijn antwoorden als ‘Weet niet’ en ‘Niet van toepassing’ niet meegerekend. De samenhang tussen twee variabelen (bijvoorbeeld de samenhang tussen de beoordeling van de samenwerking en het aantal organisaties waar contact mee was) is telkens door middel van een correlatie berekend. Zodra er in de tekst gesproken wordt over een samenhang bleek deze correlatie na analyse significant.


10

Conclusies en aanbevelingen m.b.t. instrument In hoofdstuk 7 zagen we dat er bij het invullen van de vragenlijst via internet gemiddeld meer organisaties genoemd werden dan bij de telefonische ondervraging. Om een goed inzicht te krijgen in de beoordeling op ketenniveau, is het nodig dat burgers met meerdere organisaties contact hebben gehad. Hieruit kunnen we concluderen dat voor dit onderzoek de elektronische methode de meest geschikte methode is. Wij willen dan ook aanbevelen dat toekomstig onderzoek met de elektronische methode (CAWI) uitgevoerd wordt. Om ook de groep niet-pcgebruikers te kunnen bereiken, kan een papieren versie van de vragenlijst gebruikt worden. Deze kan bijvoorbeeld per post verstuurd en geretourneerd worden. Met een papieren versie is het ook mogelijk om een lijst met organisaties aan te bieden. De lengte van de vragenlijst was goed, het duurt niet te lang om die in te vullen en er zijn geen problemen met het begrijpen van de vragen. Wel zijn er kritische opmerkingen over het beantwoorden van de vragenlijst gemaakt (men vindt het soms lastig de ketens in zijn geheel te beoordelen, omdat men verschillend denkt over de respectievelijke organisaties waarmee men contact had). Deze opmerkingen zijn gemaakt door een relatief klein deel van de respondenten. Dit blijkt tevens uit de beoordeling van de vragenlijst zelf: men waardeert de vragenlijst met een 7,0 versus een 6,8 voor alle TNS NIPO-vragenlijsten. Alle vooraf geformuleerde levensgebeurtenissen blijken te leiden tot contact met en dienstverlening van de overheid. Bij een aantal levensgebeurtenissen blijkt er voor een aanzienlijk deel van de respondenten in tweede instantie toch geen contact geweest te zijn. Het is moeilijk hiervoor verklaringen te geven op basis van de resultaten van dit onderzoek. In ieder geval geldt voor de meerderheid van de respondenten dat er contact met de overheid is geweest. Op basis van die bevindingen is er geen aanleiding tot het in twijfel trekken van de bruikbaarheid van de resultaten over deze levensgebeurtenissen. Het was moeilijk voldoende respondenten in het hoofdthema Buitenland te selecteren. De levensgebeurtenissen te maken gehad met emigratie en te maken gehad met immigratie zijn ondervertegenwoordigd in de steekproef. De uitspraken over het hoofdthema Buitenland zeggen daarom vooral iets over tijdelijk naar het buitenland gegaan. Dit betekent dat er voornamelijk naar de mening gevraagd is van mensen die voor korte tijd in het buitenland zijn geweest, voor bijvoorbeeld een reis of vakantie. In de huidige opzet is ervoor gekozen om de 55 levensgebeurtenissen onder te brengen in 28 clusters. Dit is gedaan om in deze nulmeting voldoende waarnemingen te kunnen realiseren. Wanneer het in vervolgonderzoek gewenst is om per levensgebeurtenis betrouwbare uitspraken te kunnen doen, zullen er minimaal 50 waarnemingen (respondenten) per levensgebeurtenis nodig zijn. Dat resulteert in een totaal van 2750 respondenten (55 levensgebeurtenissen maal 50 respondenten).


DEEL II: RESULTATEN ONDERZOEK


Introductie deel II In dit deel worden de uitkomsten uit het onderzoek besproken. Hier komen achtereenvolgens aan de orde: De overall waardering van de overheidsdienstverlening op drie niveaus: de overheid in zijn geheel, de keten van overheidsorganisaties en de individuele organisaties (Hoofdstuk 11); De BurgerServiceCode (hoe wordt de uitvoering van de verschillende kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode beoordeeld) (Hoofdstuk 12); De keten van overheidsorganisaties die betrokken zijn bij de dienstverlening voortkomend uit de levensgebeurtenis (wat verstaan we onder de keten, hoe groot is de keten, welke organisaties vormen de keten, wat is de mate van ‘ketendichtheid’, knelpunten en verbetersuggesties) (Hoofdstuk 13); Samenwerking binnen de keten (Hoofdstuk 14); Afhankelijkheid en keuzevrijheid (Hoofdstuk 15); Welke factoren beïnvloeden de beoordeling van de overheidsdienstverlening in de keten? (Hoofdstuk 16); Contactkanalen (welke kanalen worden gebruikt, welke hebben de voorkeur?) (Hoofdstuk 17); Burgerprofielen (welke doelgroepen maken het meest gebruik van de overheidsdienstverlening, welke geven de overheidsdienstverlening een onvoldoende? Aan welke doelgroep dient de overheid extra aandacht te besteden?) (Hoofdstuk 18); Samenvatting en conclusies met betrekking tot de waardering van de overheidsdienstverlening (Hoofdstuk 19).


11

Hoe wordt de overheidsdienstverlening gewaardeerd?

Te beantwoorden vragen In dit hoofdstuk worden de volgende vragen beantwoord: Wat verstaan we onder de ‘overheid’? Hoe wordt de dienstverlening van de overheid als geheel beoordeeld? Hoe worden de verschillende hoofdthema’s beoordeeld? Hoe worden de verschillende clusters van levensgebeurtenissen beoordeeld?

11.1 Wat verstaan we onder ‘overheid’? In dit hoofdstuk geven we antwoord op de centrale vraag: ‘Hoe wordt de overheidsdienstverlening beoordeeld?’ De vraag lijkt eenvoudig, maar het beantwoorden hiervan is dat niet. Immers, wat verstaan we onder ‘de overheid’? De vraag ‘Hoe wordt de overheidsdienstverlening beoordeeld?’ is in het onderzoek op drie verschillende manieren voorgelegd. Eerst is ‘de overheid in zijn geheel’ beoordeeld, daarna de ‘totale overheidsdienstverlening in verband met levensgebeurtenis X’ (waarbij de organisaties waarmee men in contact kwam, zijn getoond/opgelezen). We noemen dit niveau in het vervolg de ‘keten’. Ten slotte zijn de individuele organisaties beoordeeld. Wat opvalt, is dat de waardering oploopt naarmate het niveau van overheidsdienstverlening concreter wordt. ‘De overheid in zijn geheel’ wordt beoordeeld met een 6,4, ‘de keten’ met een 6,7 en ‘de organisaties’ gemiddeld met een 7,0. De conclusie is dat de individuele organisaties naar behoren (ruim voldoende) presteren, maar dat er in de samenwerking iets gebeurt dat kwaliteitsverlies tot gevolg heeft. 7 | Beoordelingen dienstverlening op drie niveaus Niveau

Gemiddeld rapportcijfer

overheid

6,4

keten

6,7

organisatie

7,0


11.2 Beoordeling van de overheidsdienstverlening op drie niveaus 11.2.1 De overheid in zijn geheel Allereerst is de vraag gesteld ‘Hoe beoordeelt u de dienstverlening van de overheid in zijn geheel?’ op een schaal van 1-10 .De respondent beantwoordde deze vraag dus zonder gestuurd te worden in de richting van bepaalde specifieke dienstverlening naar aanleiding van een levensgebeurtenis of in de richting van bepaalde organisaties. De overheidsdienstverlening in de breedste zin wordt hier beoordeeld. Er kan dus ook dienstverlening beoordeeld zijn die men niet zelf heeft ervaren, maar waarover men (bijvoorbeeld) een oordeel heeft dankzij berichtgeving in de media. ‘De dienstverlening van de overheid in zijn geheel’ wordt met een 6,4 gewaardeerd. Een relatief lage waardering als we weten dat de keten met een 6,7 en de organisaties gemiddeld met een 7,0 worden gewaardeerd. 16% van alle Nederlanders die contact hadden met de overheid geeft een onvoldoende (lager dan 6) voor de dienstverlening van de overheid in zijn geheel. 46% geeft een lager cijfer dan een 7. Iets meer dan de helft (52%, 2% geeft geen cijfer) van de Nederlanders geeft de overheid in zijn geheel een 7 of hoger. 10% geeft de overheid in zijn geheel een 8 of hoger. 11.2.2 De keten Nadat de dienstverlening van de overheid in zijn geheel is beoordeeld, is gevraagd een oordeel te geven over de overheidsdienstverlening in verband met de betreffende levensgebeurtenis. We noemen dit niveau de ‘keten’ (zie hoofdstuk 13 voor een definitie van keten). Een belangrijk verschil met de waardering van ‘de overheid in zijn geheel’ is dat er in het geval van de keten sprake is van een eigen ervaring: men beoordeelt dienstverlening die men zelf heeft ondergaan. De dienstverlening door de keten wordt gewaardeerd met een 6,7. 13% van alle Nederlanders die contact hadden met de overheid geeft de overheidsdienstverlening een onvoldoende (een cijfer lager dan een 6). 35% geeft een lager cijfer dan een 7. Bijna twee derde (63%) geeft een 7 of hoger. 29% geeft een 8 of hoger. In hoofdstuk 13 gaan we nader in op de beoordeling van de verschillende ketens.


11.2.3 De organisatie Nadat de ‘overheid in zijn geheel’ en ‘de keten’ zijn beoordeeld, is ook over alle individuele organisaties waarmee contact is geweest een oordeel gevraagd. De individuele organisaties worden gemiddeld gewaardeerd met een 7,0. Een ruime voldoende en de beste score van de drie bevraagde niveaus. 11% geeft de organisaties gemiddeld een onvoldoende. Een kwart (26%) geeft een cijfer lager dan een 7. 71% geeft een 7 of hoger (3% geeft geen cijfer). Vier op de tien (40%) geven een 8 of hoger.

11.3 Verschillen naar hoofdcategorieën In onderstaande grafiek is te zien wat de verschillen in waardering van de drie niveaus zijn naar hoofdthema’s. 8 | Beoordeling overheid in zijn geheel, keten en organisatie per hoofdthema 7,6

7,4

7,4

7,3 7,2

7,2

7,2

7,1

7,0

6,9 6,8

6,8

6,8

6,8 6,7

6,6

6,6

6,5

6,5

6,4 6,2

6,8

6,3 6,2

6,2

onderwijs & opleiding

ondernemen

6,3

6,3

6,3

6,2

6,0 5,8 5,6

gezondheid & zorg overheid

buitenland keten

familie & gezin

wonen & omgeving

werk & inkomen

organisatie (gem.)


In de eerste plaats zien we dat de verschillen tussen de hoofdthema’s vrij groot zijn als we kijken naar de waardering voor de keten (0,9 punt verschil tussen laagste en hoogste


waardering6) en de organisaties (0,8 punt verschil tussen laagste en hoogste) en vrij klein voor de waardering van de overheid in zijn geheel (0,3 punt verschil tussen laagste en hoogste waardering)7. De verklaring hiervoor is ons inziens dat het oordeel over de overheidsdienstverlening in zijn geheel niet of in zeer beperkte mate is beïnvloed door ervaringen die men zelf heeft opgedaan met de overheidsdienstverlening naar aanleiding van de betreffende levensgebeurtenis, maar in sterke mate gebaseerd is op het beeld dat men van de overheid heeft. In de tweede plaats zien we dat de waardering van overheidsdienstverlening van zowel de keten als de organisaties het hoogst is binnen het hoofdthema Buitenland8 (respectievelijk een 7,2 en een 7,4). Vervolgens worden de hoofdthema’s Gezondheid & zorg, Familie & gezin en Onderwijs & opleiding relatief goed beoordeeld. De ketens voor al deze drie hoofdthema’s worden gewaardeerd met een 6,8, de organisaties binnen het hoofdthema Gezondheid & zorg met een 7,3, binnen Familie & gezin met een 7,2 en binnen Onderwijs & opleiding met een 7,1. Een min of meer gemiddelde waardering zien we in het hoofdthema Wonen & omgeving (6,5 voor de overheid in zijn geheel, 6,7 voor de keten en een 6,9 voor de organisaties; geen van deze scores wijkt significant af van het gemiddelde). Binnen Werk & inkomen is de waardering iets beneden gemiddeld (6,3 voor de overheid in zijn geheel, 6,5 voor de keten en een 6,8 voor de organisaties). Het laagst is de waardering door de ondernemers binnen het hoofdthema Ondernemen9. Hier wordt de overheid in zijn geheel gewaardeerd met een 6,2, de keten met een 6,3 en de organisaties met een 6,6.

6

Het oordeel over de overheid in zijn geheel binnen de hoofdthema’s Ondernemen en Familie & gezin

wijken significant af van het gemiddelde. 7

Alleen het oordeel over de overheid in zijn geheel binnen het hoofdthema Wonen & omgeving wijkt

significant af van het gemiddelde. 8

Het hoofdthema Buitenland kent de levensgebeurtenissen tijdelijk naar het buitenland gegaan, te maken

gehad met emigratie en te maken gehad met immigratie, maar bijna alle waarnemingen in deze categorie betreffen de levensgebeurtenis tijdelijk naar het buitenland gegaan. Hier is vooral de gemeente (67%) beoordeeld. De levensgebeurtenissen te maken gehad met emigratie (n=10) en te maken gehad met immigratie (n=5) zijn ondervertegenwoordigd, waarmee de uitspraken over het hoofdthema Buitenland vooral iets zeggen over tijdelijk naar het buitenland gaan (n=36). 9

Het betreft hier overigens zowel zelfstandig ondernemers als (algemeen) managers in loondienst.


11.4 Verschillen waardering keten naar cluster Vanwege de opzet van deze nulmeting is het niet mogelijk is om op het niveau van de levensgebeurtenissen te rapporteren10, en zijn uit de 55 levensgebeurtenissen 28 clusters samengesteld waarover wel uitspraken te doen zijn. Deze clusters zijn levensgebeurtenissen binnen hoofdthema’s die qua onderwerp samenhangen, maar verschillen in fase of ernst. Zo zijn er clusters ‘kortdurend ziek’ en ‘langdurig ziek’ of ‘onderwijs volgen’, ‘stoppen met onderwijs’, ‘beginnen met onderwijs’ en ‘bijzonder onderwijs’. Onderstaande grafiek geeft een indruk van de mate waarin de ketens binnen bepaalde clusters gewaardeerd worden. We zien dat burgers die te maken hebben met relatief ernstige, vervelende en/of langdurige gebeurtenissen de overheidsdienstverlening binnen de keten lager waarderen (rechts in de grafiek) dan burgers die te maken hebben met minder ernstige, leuke en/of kortdurende gebeurtenissen (links in de grafiek). Nadere analyse dient uit te wijzen welke van deze dimensies (ernst, tijdsduur) de waardering met name beïnvloedt. 9 | Beoordeling keten per cluster

8 7 6

7,3 7,2 7,1 7,1 7,0 7,0 6,9 6,8 6,7 6,7 6,6 6,6 6,6 6,6 6,5 6,5 6,5 6,4 6,4 6,4 6,3 6,3 6,3 6,2 6,2 6,0

6,7 5,7 5,7

5 4 3 2 1

K or td u Re ren V er iz d z an en i de tij ek V rin er g Ac deli an bu tiv jk de rg it rin er eit g lij en O ge ke nd zi st er ns aat w sit ijs ua be tie gi nn O en nd W er w on ijs en A rb vol V ei ge er ds n an On re de de rin rw Ov lati e e g i V w js b rlij er on an e de de A ing ëin n rin nd \ di g ers om gen va n fam gev i i St nko ilie ng i m g A chti en ezi an ng o n f vr aa \ ve bez g St hu reni it op lp gi pe mi ng Sp n m dde ec et len ia we al on rken d Ee M erw n be ante ijs dr lz o i La jf h rg ng eb du be rig n Sl zi Ee ac ek n ht be of dr ijf Mel Per fer sta din son e rte g n \ K el W \ b la er eë ch ke in t n di m ge et Rei n ee ze B n n o ar lan ete be id gdu sh rig an di ca To p ta al

0


Legenda kleuren hoofdthema's

10

Onderwijs & opleiding

Gezondheid & zorg

Familie & gezin

Ondernemen

Buitenland

Wonen & omgeving

Werk & Inkomen

Er is gekozen voor een steekproef van n = 1400. Daardoor zijn er per levensgebeurtenis onvoldoende

waarnemingen gerealiseerd om per levensgebeurtenis betrouwbare uitspraken te kunnen doen.


12

De BurgerServiceCode

12.1 Vertaling BurgerServiceCode naar stellingen Om zicht te krijgen op basis waarvan het cijfer van de kwaliteit van de dienstverlening wordt toegekend, zijn in het onderzoek de objectieve kwaliteitscriteria zoals geformuleerd in de BurgerServiceCode 2.2 als leidraad gehanteerd. Deze kwaliteitsnormen zijn vervolgens vertaald naar stellingen. Hieronder nogmaals de tien kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode en hun ‘vertalingen’ naar stellingen.

1. Keuzevrijheid contactkanaal

Ik kon zelf kiezen op welke manier ik met de overheid in contact kon komen (baliebezoek, brief, telefoon, e-mail, internet). 2. Vindbare overheidsproducten Ik wist precies waar ik terecht kon voor informatie en hulp. 3. Begrijpelijke voorzieningen Mij werd duidelijk gemaakt welke rechten en plichten ik had. 4. Persoonlijke informatieservice Ik kreeg juiste en op mijn eigen situatie afgestemde informatie. 5. Gemakkelijke dienstverlening Ik hoefde mijn persoonlijke gegevens maar één keer aan te leveren. 6. Transparante werkwijzen Ik werd op de hoogte gehouden van het verloop van de dienstverlening 7. (Digitale) betrouwbaarheid Ik vond dat mijn persoonlijke gegevens vertrouwelijk werden behandeld. 8. Ontvankelijk bestuur Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen. 9. Verantwoordelijk beheer Ik kon de kwaliteit van de dienstverlening vergelijken en beoordelen 10. Actieve betrokkenheid Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn vraag/verzoek/probleem werd opgelost/ afgehandeld. Aan deze tien kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode zijn nog twee aspecten toegevoegd:

11. Doorlooptijd

Ik ben tevreden over de totale doorlooptijd (de duur van de dienstverlening). 12. Antwoord of oplossing Ik kreeg wat ik wilde.


12.2 Scores BurgerServiceCode De stellingen over de kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode werden beantwoord op een schaal van helemaal mee eens (score 5) tot helemaal mee oneens (score 1). Naarmate de score hoger is, is de kwaliteitsnorm dus beter op orde. Relatief hoge scores voor informatieverstrekking en dienstverlening Onderstaande tabel toont dat de (digitale) betrouwbaarheid (‘Ik vond dat mijn persoonlijke gegevens vertrouwelijk werden behandeld’) het best wordt beoordeeld, gevolgd door de vindbaarheid van de overheidsproducten (‘Ik wist precies waar ik terecht kon voor informatie en hulp’). Al met al kunnen we stellen dat burgers overwegend tevreden zijn over de keuzevrijheid in contactkanalen, over de informatieverstrekking en over de transactionele dienstverlening. 10 | Beoordeling kwaliteitsnormen BurgerServiceCode + twee aspecten goed

neutraal

niet goed

n.v.t./

score op

(4-5)

(3)

(1-2)

weet niet/

schaal

%

%

%

%

1-5

1

BurgerServiceCode contactkanalen keuzevrijheid contactkanaal

64

14

18

4

3,7

2 3 4

informatieverstrekking vindbare overheidsproducten begrijpelijke voorzieningen persoonlijke informatieservice

71 45 65

17 25 16

10 17 12

2 13 7

3,8 3,4 3,7

5 6 7

transactionele dienstverlening gemakkelijke dienstverlening transparante werkwijzen (digitale) betrouwbaarheid

65 47 64

10 21 14

16 18 2

9 15 20

3,7 3,4 3,9

participatie & burgerschap 8 ontvankelijk bestuur 9 verantwoordelijk beheer 10 actieve betrokkenheid

42 28 31

18 28 23

10 15 24

30 29 22

3,6 3,2 3,0

niet BurgerServiceCode 11 doorlooptijd 12 ik kreeg wat ik wilde

63 64

16 18

13 11

7 7

3,6 3,7

Leeswijzer: Er is gepercenteerd van links naar rechts. Voorbeeld: met de stelling over Keuzevrijheid contactkanaal (Ik kon zelf kiezen op welke manier ik met de overheid in contact kon komen) is 64% het een eens, 14% is het niet eens maar ook niet oneens, 18% is het eens. De gemiddelde score op een vijfpuntsschaal is 3,7.


Relatief lage scores voor participatie & burgerschap Twee van de drie kwaliteitsnormen die betrekking hebben op participatie & burgerschap (actieve betrokkenheid: ‘Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn probleem werd opgelost’ en verantwoordelijk beheer: ‘Ik kon de kwaliteit van de dienstverlening vergelijken en beoordelen’) worden door respectievelijk 24% en 15% als niet goed beoordeeld. Dit zijn relatief hoge percentages, zeker als we in ogenschouw nemen dat respectievelijk 22% en 29% geen antwoord op deze stelling kan geven (zie ook 13.3). Als we alleen kijken naar het oordeel van degenen die wel antwoord op de stelling over verantwoordelijk beheer geven, blijkt dat een vijfde (21%) hierover niet tevreden is. Snap dat bruggetje niet! 11 | De BurgerServiceCode: gemiddelde scores per kwaliteitsaspect in rangorde beoordeling

5 4,5 4 3,5

3,9

3,8

3,7

3,7

3,7

3,7

3,6

3,6

3,4

3,4

3,2

3

3,0

2,5 2 1,5

in db ar e V

D ig ita le

be tro

uw

ba ar he ov id er he id sp ro du Ik ct en kr ee g G w em at ak ik ke w lij ild ke e di e n K stv eu er ze le vr ni ijh ng ei d Pe co rs nt oo ac nl tk ijk an e aa in l fo rm at ie se rv ic e D oo rlo op O tij nt d va nk el Be ijk gr be ijp stu el ijk ur ev oo rz Tr ie ni an ng sp en ar an te w er V kw er an ijz tw en oo rd el ijk be A ct he ie er ve be tro kk en he id

1


In paragraaf 13.2 werken we voor alle hoofdthema’s verder uit waarom de uitvoering van de verschillende kwaliteitsnormen laag wordt gewaardeerd en waar de burgers de prioriteit leggen.


12.3 BurgerServiceCode: ‘Niet van toepassing’ of ‘Weet niet’ Zoals hierboven al aangestipt: voor een aantal kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode blijkt het voor een groot deel van de respondenten niet mogelijk de vraag/stelling te beantwoorden. Vooral in de categorie participatie & burgerschap (ontvankelijk bestuur, verantwoordelijk beheer en actieve betrokkenheid) is dit veelvuldig het geval. Op de stelling over ontvankelijk bestuur (‘Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen’) antwoordt maar liefst 27% dat de stelling ‘niet van toepassing’ is (73% wel, is ook niet weinig). Voor verantwoordelijk beheer (‘Ik kon de kwaliteit van de dienstverlening vergelijken en beoordelen’) is dat 24% en voor actieve betrokkenheid (‘Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn probleem werd opgelost’) 21%. Met betrekking tot de kwaliteitsnorm (Digitale) betrouwbaarheid kan een relatief groot deel (12%) geen antwoord geven omdat men het niet weet. 12 | BurgerServiceCode: percentage ‘Niet van toepassing’ en ’Weet niet’ 30

27 24

25

21 20

15

13

12

12

9

10

7

7 5

3 1

2

1

0

0

1

3

1

6

6

6 2

1

1

ng en nf or m at ie se rv ijk ic ed e ie ns tv Tr er an le sp ni ar ng an te w er D kw ig ita ijz le en be tro uw ba ar O he nt id va nk el ijk V be er an stu tw ur oo rd el ijk A be ct he ie er ve be tro kk en he id D oo rlo op Ik tij kr d ee g w at ik w ild e

n

G em ak ke l

Pe rs oo nl

ijk ei

ev oo rz ie ni

sp ro du ct e

Be gr ijp el ijk

ov er he id

V in db ar e

K eu ze vr ij

he id

co nt

ac tk

an aa l

0

niet van toepassing

weet niet


Dat een deel van de respondenten bepaalde kwaliteitsnormen als ‘niet van toepassing’ beoordeelt, is enerzijds inherent aan het soort vraag of het type overheidsdienstverlening dat men ontving.


Vooral binnen het hoofdthema Buitenland zien we erg hoge scores op de antwoordcategorie ‘niet van toepassing’ bij de kwaliteitsnormen ontvankelijk bestuur (‘Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen’), verantwoordelijk beheer (‘Ik kon de kwaliteit van de dienstverlening vergelijken en beoordelen’) en actieve betrokkenheid (‘Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn probleem werd opgelost’). Het betreft hier echter vooral burgers die contact met de overheid hadden omdat ze (tijdelijk) naar het buitenland wilden: ze hadden waarschijnlijk veelvuldig geen klachten of problemen en vergelijking van de kwaliteit van de dienstverlening was kennelijk niet aan de orde. De scores op deze kwaliteitsnormen binnen dit hoofdthema Buitenland wijken dan ook niet significant af van het gemiddelde.

12.4 De prioriteitenmatrix voor de BurgerServiceCode In paragraaf 12.2 zijn de scores voor de kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode gegeven. Er is een aanzienlijk verschil in waardering van de verschillende kwaliteitsnormen. Maar betekent dit nu ook automatisch dat laag gewaardeerde kwaliteitsnormen een hoge prioriteit behoeven? Niet per definitie. De prioriteitenmatrix laat zien waar de overheid de hoogste prioriteit dient te leggen. Hoe de prioriteitenmatrix te lezen? De prioriteitenmatrix 11 toont welke kwaliteitsnormen een hoge dan wel lage impact hebben op het totaaloordeel. In de matrix is het belang van de kwaliteitsnormen op de horizontale as afgezet tegen waardering op de verticale as. De kwaliteitsnormen hoog op de verticale as (digitale betrouwbaarheid, vindbare overheidsproducten) worden dus goed gewaardeerd en de kwaliteitsnormen rechts op de horizontale as worden door de burgers als zeer belangrijk beoordeeld. Kwaliteitsnormen die rechtsonder in de matrix belanden, behoeven hoge prioriteit (lage waardering, hoog belang). Normen die zich rechtsboven in de matrix bevinden, kunnen worden begrepen als ‘randvoorwaarden’: belangrijk en goed gewaardeerd. Indien de kwaliteit hiervan echter drastisch afneemt (stel alle gegevens van klanten van de overheid komen op straat te liggen), zal dit aspect rechtsonder in de figuur belanden.

11

Een prioriteitenmatrix is een grafische weergave van een regressieanalyse. In een regressieanalyse wordt

achterhaald wat de bijdrage (de verklaarde variantie) is van de opgenomen criteria/aspecten op het totaaloordeel (hier het oordeel over de keten: alle overheidsdienstverlening met betrekking tot de betreffende levensgebeurtenis).


Hoog

13 | Prioriteitenmatrix tien kwaliteitsnormen BurgerServiceCode 4,2

Satisfiers: vasthouden/Bezuinigen

4

Satisfiers: vasthouden & communiceren

Digitale betrouwbaarheid

Mate Tevredenheid

3,8

Vindbare overheidsproducten Keuzevrijheid contactkanaal

3,6

3,4

Persoonlijke informatieservice

Gemakkelijke dienstverlening

Ontvankelijk bestuur

Begrijpelijke voorzieningen

Gemiddelde Tevredenheid

Transparante werkwijzen 3,2 Verantwoordelijk beheer

Actieve betrokkenheid

Laag

3 Dissatisfiers: lage prioriteit geven

2,8 0

10 Belangrijk

20

Dissatisfiers: Investeren en verbeteren

30

40

50 Zeer Belangrijk

60

70

80

90

100 Essentieel

Relatief Belang


Wat zegt de prioriteitenmatrix ons? Het blijkt dat persoonlijke informatieservice (‘Ik kreeg juiste en op mijn eigen situatie afgestemde informatie’) de belangrijkste kwaliteitsnorm is: dit aspect draagt het meest bij aan het totaaloordeel over de keten. Het oordeel over de persoonlijke informatieservice is relatief positief (65% is het eens met de stelling, 12% niet). Dit is dus geen kwaliteitsnorm waar eerste prioriteit aan gegeven dient te worden. Het is een norm waarvan de kwaliteit dient te worden bestendigd, het mag dus niet verwaarloosd worden. Het kan zinvol zijn hierover te communiceren met de burgers. Waar prioriteit te leggen? De prioriteit moet gelegd worden bij actieve betrokkenheid (‘Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn probleem werd opgelost’). Zoals we eerder al zagen, wordt deze kwaliteitsnorm laag gewaardeerd. In de matrix zien we dat burgers hier relatief veel belang aan hechten. Ontvankelijk bestuur (‘Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen’) wordt nog belangrijker gevonden, maar hier is de waardering gemiddeld te noemen. Eerder zagen we dat een relatief groot deel van de respondenten hier geen mening over had (hoge score ‘niet van toepassing’). Maar degenen die er wel een oordeel over hebben, wegen de manier waarop de overheid hiermee omgaat (worden de klachten of ideeën van de burger serieus genomen?) zwaar mee in het eindoordeel over de overheidsdienstverlening.


12.5 BurgerServiceCode plus twee In het onderzoek zijn – naast de tien kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode – nog twee criteria opgenomen: doorlooptijd en ik kreeg wat ik wilde. Dit is gedaan omdat uit eerdere klanttevredenheidsonderzoeken is gebleken dat deze twee aspecten veel impact hebben op het eindoordeel. Dat blijkt ook zo te zijn in dit onderzoek. De waardering voor deze twee aspecten is iets bovengemiddeld en de impact op de totaalwaardering is zeer groot. Het aspect ik kreeg wat ik wilde blijkt de grootste impact te hebben op het totaaloordeel, gevolgd door doorlooptijd. Het verschil tussen deze twee aspecten en de tien kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode is aanzienlijk. Het betekent dat het totaaloordeel over de overheidsdienstverlening (in de keten) in de eerste plaats verklaard kan worden uit deze twee aspecten en dan pas uit de kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode.

Hoog

14 | Prioriteitenmatrix tien kwaliteitsnormen BurgerServiceCode plus twee 4,2




4

Vindbare overheidsproducten

3,8 Mate Tevredenheid

Doorlooptijd

Keuzevrijheid contactkanaal

3,6


3,4

3,2

Ik kreeg wat ik wilde





Transparante werkwijzen

Verantwoordelijk beheer


Laag

3 Dissatisfiers: lage prioriteit geven

2,8 0

10 Belangrijk

20


30

40

50

60

70

Zeer Belangrijk

80

90

100 Essentieel

Relatief Belang


De BurgerServiceCode is een gedragscode met tien kwaliteitseisen voor de relatie tussen de burger en de overheid in de moderne (digitale) samenleving. Deze eisen zijn geformuleerd als rechten van de burgers en daarbij behorende plichten van de overheden.12 Het zijn zinvolle en vergelijkbare kwaliteitsnormen. Ze functioneren als een etiquette tussen burger en overheid. De twee aspecten die zijn toegevoegd: doorlooptijd en ik kreeg wat ik wilde, zijn van een andere orde. Ook al legt de overheid zichzelf eisen op als 12

Uit: Werkschrift BurgerServiceCode versie 2.2 (december 2006).


het gaat om het afhandelen van vragen en klachten, er bestaat geen maximumperiode waarbinnen de overheid een heel probleem of hele vraag voortkomend uit een levensgebeurtenis dient af te handelen, behalve de wettelijke termijnen die zijn gedefinieerd voor de afzonderlijke producten. Nog minder bestaat er de algemene plicht dat de overheid de burger levert wat hij wil. Dat zou een te subjectief behoeftekader opleveren en zal zeker niet realiseerbaar (noch wenselijk) zijn. In de nadere analyse van de zeven hoofdthema’s worden daarom uitsluitend de tien kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode behandeld. In de beantwoording van de vraag welke criteria (sterke) invloed hebben op de overheidsdienstverlening komen deze twee aspecten, doorlooptijd en ik kreeg wat ik wilde wel terug.


13

De keten

Te beantwoorden vragen In dit hoofdstuk worden de volgende vragen beantwoord: Wat verstaan we onder een keten? Uit hoeveel organisaties bestaat een keten? Wat verstaan we onder ‘ketendichtheid’? Hoe ‘dicht’ zijn de ketens binnen de hoofdthema’s? Wat zijn de belangrijkste knelpunten binnen de keten? Welke verbeteringen zijn er binnen de respectievelijke ketens nodig en mogelijk? Hoe kunnen we middels de BurgerServiceCode verbeteringen binnen de ketens bewerkstelligen?

13.1 Definitie keten Wat verstaan we onder ‘de keten’? De levensgebeurtenissen vormen het uitgangspunt van dit onderzoek. Vanwege de levensgebeurtenis komt de burger in aanraking met de overheid. Doorgaans is er sprake van contact maar met een aantal organisaties. Deze organisaties vatten we op als de keten. In de uitgave ‘Ketenunits: Grip krijgen op publieke ketens’13 wordt de volgende definitie van keten gegeven: ‘Een keten kan […] worden gedefinieerd als “een samenhangende reeks activiteiten van vele organisaties en individuele personen gericht op een gezamenlijk product”. Het gezamenlijk product moet niet worden opgevat als een los product voor een bepaalde klant, zoals bijvoorbeeld subsidie of een vergunning, maar als een samenstel van verschillende met elkaar samenhangende activiteiten, producten en diensten om invulling te geven aan de behoeften van bepaalde klanten of klantgroepen.’ De keten wordt dus gedefinieerd als een dynamische groep organisaties die (gezamenlijk) werken aan het wegnemen van problemen of beantwoorden van vragen voortkomend uit een levensgebeurtenis. In dit hoofdstuk zullen we beschrijven hoe de ketens er binnen de verschillende hoofdthema’s uitzien, hoe groot ze zijn en in hoeverre er sprake is van ‘ketendichtheid’.

13

‘Ketenunits: Grip krijgen op publieke ketens. De praktijk als inspiratiebron’, Arjan van Venrooy en Léon

Sonnenschein, InAxis, pagina 9.


13.1.1 Relatie tussen ‘hoofdthema’, ‘keten’, ‘levensgebeurtenis’ en ‘cluster’ Er wordt in dit rapport afwisselend gesproken over ‘ketens’, ‘hoofdthema’s’, ‘levensgebeurtenissen’ en ‘clusters’. We leggen hier kort uit wat we hiermee bedoelen. Hoofdthema’s Onder hoofdthema’s verstaan we de zeven thema’s die zijn gebruikt als uitgangspunt voor dit onderzoek14. We hebben het over de hoofdthema’s: Onderwijs & opleiding Ondernemen Gezondheid & zorg Buitenland Familie & gezin Wonen & omgeving Werk & inkomen In deze rapportage worden veelvuldig uitspraken gedaan voor deze hoofdthema’s. Hoofdthema’s zijn geen ketens Soms worden deze hoofdthema’s ook opgevat als ketens, maar dat zijn ze niet. Om dit te illustreren een voorbeeld: binnen het hoofdthema Onderwijs & opleiding vinden we o.a. de 2 levensgebeurtenissen ‘mijn kind volgt speciaal onderwijs’ en ‘ik heb een opleiding afgerond’. In het eerste geval hebben we te maken met een ouder met een kind met handicap of andere beperking: iemand die op alle niveaus (aangepaste) voorzieningen en zorg nodig heeft voor zijn of haar kind. De ouder zal waarschijnlijk (onder andere) te maken krijgen met de huisarts, gemeente, Sociale Verzekeringsbank (SVB), Centrum Indicatiestelling Zorg, de Belastingdienst en het bijzonder onderwijs. In het tweede geval hebben we te maken met – doorgaans – een jongvolwassene die klaar is met zijn opleiding en zich op de arbeidsmarkt gaat begeven. Hij of zij heeft of krijgt onder meer te maken met zijn of haar onderwijsinstelling, de IBG, de Belastingdienst en de gemeente. Beide levensgebeurtenissen zijn onder te brengen bij het hoofdthema Onderwijs & opleiding, maar kennen totaal andere uitgangssituaties en zeer verschillende ketens van organisaties die de overheidsdienstverlening verzorgen. Keten De keten (zie definitie hierboven) is in feite de operationalisering van het hoofdthema. Ketens zijn dynamisch: de keten past zich aan aan de individuele situatie en hulp- of informatievraag van de burger.

14

Deze indeling is gemaakt op basis van een bestaand schema, waarin een eerste ordening in hoofdthema’s is

gemaakt. Deze schematische indeling wordt in verschillende overheidsgremia als leidraad gehanteerd.


Levensgebeurtenis Een levensgebeurtenis is een betekenisvolle situatie in het leven van een burger. In het kader van dit onderzoek is dit: een situatie in het leven van een burger die ervoor zorgt dat hij of zij contact heeft met de overheid. Op basis van de zeven hoofdthema’s (en met input van de expertinterviews met de belangrijkste uitvoeringsorganisaties) zijn 55 levensgebeurtenissen onderscheiden. Clusters Het is niet mogelijk om op het niveau van de levensgebeurtenissen te rapporteren, daarvoor zijn in deze nulmeting per levensgebeurtenis te weinig waarnemingen gerealiseerd. Om toch iets te kunnen zeggen op een niveau dat kleinschaliger (en concreter) is dan het niveau van het hoofdthema, hebben we uit de 55 levensgebeurtenissen 28 clusters samengesteld waarover wel uitspraken te doen zijn15. Deze clusters zijn levensgebeurtenissen binnen hoofdthema’s die qua onderwerp samenhangen, maar verschillen in fase of ernst. Zo zijn er clusters ‘kortdurend ziek’ en ‘langdurig ziek’ of ‘onderwijs volgen’, ‘stoppen met onderwijs’, ‘beginnen met onderwijs’ en ‘bijzonder onderwijs’ (zie ook paragraaf 11.4). 13.1.2 Is er binnen alle hoofdthema’s sprake van een keten? Is de benaming ‘keten’ altijd van toepassing en bruikbaar? De keten is eerder al gedefinieerd als een dynamische groep organisaties die (gezamenlijk) werken aan het wegnemen van problemen of beantwoorden van vragen voortkomend uit een levensgebeurtenis. Of, zoals de heer Kinkhorst van BKWI in een van de expertinterviews stelt: “Dé keten bestaat eigenlijk niet. De keten vormt zich, zoals een persoon zich vormt, afhankelijk van de levensgebeurtenis die iemand meemaakt.” Om de vraag ‘Is er in alle hoofdthema’s sprake van een keten?’ te kunnen beantwoorden, dienen we eerst te weten uit hoeveel organisaties een keten gemiddeld bestaat. 13.1.3 Uit hoeveel organisaties bestaat een keten? In de eerste plaats kunnen we vaststellen dat burgers die vanwege een bepaalde levensgebeurtenis contact hebben met de overheid gemiddeld met 2,9 organisaties te maken hebben. Ruim vier op de tien (44%) hebben contact met slechts één organisatie. Hier is dus geen sprake van een keten. Blijft over 55%16 van de burgers die contact hadden met twee of meer organisaties. In onderstaande tabel zien we dat er met name in het hoofdthema Familie & gezin contact is met veel overheidsorganisaties: gemiddeld met maar liefst 4,9 organisaties. Bijna de helft (48%) had contact met vijf of meer organisaties. 15

Per cluster zijn circa 50 waarnemingen gerealiseerd, dit zien we als een minimum om uitspraken over te

mogen doen. Zie voor de indeling van de levensgebeurtenissen naar cluster de bijlagen. 16

Ondanks het feit dat respondenten dubbel zijn gecheckt op de vraag ‘Had u contact met de overheid in

verband met deze levensgebeurtenis?’ geeft 1% van de respondenten geen overheidsorganisatie als antwoord op de vraag ‘Met welke organisaties had u contact over deze levensgebeurtenis?’


Daarna volgt het hoofdthema Ondernemen: gemiddeld 3,8 organisaties. 15 | Ketengrootte naar hoofdthema’s

TOTAAL

1

2

3

4

5 of meer

gemiddeld

%

%

%

%

%

#

44

20

11

6

19

2,9

onderwijs & opleiding

37

28

13

6

15

2,7

ondernemen

33

24

9

6

28

3,8

gezondheid & zorg

30

28

16

10

16

3,0

buitenland

63

11

11

3

12

2,1

familie & gezin

17

9

10

15

48

4,9

wonen & omgeving

52

19

7

4

17

2,9

werk & inkomen

38

19

14

9

20

2,9

Leeswijzer: Er is gepercenteerd van links naar rechts. Voorbeeld: van de burgers die contact hadden met de overheid binnen het hoofdthema Onderwijs & opleiding had 37% contact met 1 organisatie, 28% met 2 organisaties, etc. Gemiddeld met 2,7 organisaties.


De uitsplitsing van het aantal organisaties per hoofdthema waar men contact mee heeft, zoals hierboven is gedaan, maakt duidelijk dat er heel vaak helemaal geen sprake is van een keten (44% had contact met slechts één organisatie). In sommige hoofdthema’s (Buitenland, Wonen & omgeving) is dat vaker dan gemiddeld het geval (63%, Hier kunnen we dus slechts in maximaal 37% van de gevallen spreken van een keten). Betekent dat dat er in de overige 55% van de gevallen (degenen die met twee organisaties of meer contact hadden) duidelijk sprake is van een vaste keten? Nee, geenszins. Zo zal blijken uit de volgende paragrafen.


13.1.4 Welke organisaties vormen de keten? De gemeente wil het voorportaal van de overheid zijn en slaagt hier tamelijk goed in. Van alle ondervraagde burgers noemt 42% de gemeente als organisatie waar contact mee was vanwege de levensgebeurtenis, gevolgd door de huisarts en de Belastingdienst. 16 | Contact gehad met organisatie naar hoofdthema’s (minimaal door 5% genoemd) onder-

onder-

gezond-

buiten-

familie

wonen &

werk

wijs

nemen

heid &

land

& gezin

omgeving

&

%

%

%

%

%

%

%

%

15

30

19

50

71

56

34

42

inkomen

zorg

gemeente

TOTAAL

huisarts

14

12

60

17

50

20

20

25

belastingdienst

13

60

8

3

47

28

34

24

ziekenhuis

5

9

49

3

40

13

13

16

postkantoor

6

15

2

3

14

13

13

10

basisschool

23

4

10

0

4

8

7

9

4

15

2

0

2

16

7

9

politie bibliotheek pensioenfonds

11

3

2

11

6

8

7

8

1

13

2

6

22

6

17

8

UWV

-

14

5

6

7

1

17

6

CWI

1

19

4

6

3

1

14

5

IBG

32

1

1

0

5

1

5

5

thuiszorg

1

2

16

3

17

3

6

5

woningcorporatie

1

3

2

-

10

10

2

5

Leeswijzer: Er is gepercenteerd van boven naar beneden. Voorbeeld: van de burgers die contact hadden met de overheid binnen het hoofdthema Onderwijs & opleiding had 15% contact met de gemeente, 14% met de huisarts, etc.

In bovenstaand overzicht zien we een weerslag van de belangrijkste overheidsorganisaties, semi-overheidsorganisaties en geprivatiseerde organisaties. Het zijn de veertien organisaties waarmee burgers het meest in contact kwamen naar aanleiding van een levensgebeurtenis. De respondenten konden kiezen uit een lijst van bijna tweehonderd organisaties. Hierbij is gekozen voor een selectie van organisaties, waarvan we weten dat die in bepaalde levensgebeurtenissen voorkomen en waar de overheid op zijn minst invloed op uit oefent. De organisaties werden alfabetisch aangeboden zodat de respondenten ze makkelijk konden vinden. Bovendien werd een ‘anders, namelijk’ categorie aangeboden, zodat ook organisaties die niet in de lijst voorkwamen als antwoord konden worden gegeven. Er is dus alles aan gedaan om de respondent te ‘bedienen’ vanuit zijn eigen beleving of hulpvraag.


13.1.5 ‘Ketendichtheid’ en samenstelling clusters van levensgebeurtenissen Met ‘ketendichtheid’ bedoelen we: de mate waarin de burger vanuit een bepaald hoofdthema, cluster of levensgebeurtenis met dezelfde organisaties in aanraking komt. Naarmate er meer sprake is van ‘ketendichtheid’ is meer sprake van een keten. Is er echter sprake van steeds andere organisaties in wisselende samenstelling, dan kunnen we niet of nauwelijks spreken van een keten. We weten dat burgers gemiddeld met 2,9 organisaties in aanraking komen. Stel dat we de keten zouden opvatten als drie dezelfde organisaties, dan zou dat in bijvoorbeeld het hoofdthema Familie & gezin (waar we het hoogste aantal organisaties en de hoogste ‘ketendichtheid’ aantreffen) dus gaan om de gemeente, de huisarts en de Belastingdienst. Maar met de Belastingdienst had ‘slechts’ 47% contact. De keten bestaat dus slechts in maximaal 47%17 van de gevallen uit al deze drie organisaties. In alle andere hoofdthema’s is de ‘ketendichtheid’ lager. In de deze paragraaf worden alle hoofdthema’s en clusters nader uitgewerkt. Onderwijs & opleiding Het onderwijsveld is dermate divers dat de ‘ketendichtheid’ er relatief laag is. Het betreft hier de levensgebeurtenissen: onderwijs beginnen, volgen of beëindigen en speciaal onderwijs. Dit kan zowel de respondent zelf betreffen als een kind van de respondent. In het geval het de respondent zelf betreft, heeft hij of zij veelal te maken met de IBG en het vervolgonderwijs (mbo, hbo, universiteit). Indien de respondent betrokken was bij het onderwijs van een kind kan dit ook het geval zijn, maar vaker nog betreft het dan de basisschool of middelbaar onderwijs (vmbo, havo, vwo). Ook de gemeente, de huisarts en de Belastingdienst spelen een rol binnen het hoofdthema Onderwijs & opleiding. En doordat ook het speciaal onderwijs (volgen speciaal onderwijs, rugzakje) een cluster vormt, worden ook medische of welzijnsorganisaties genoemd. Als we nader inzoomen op de clusters van levensgebeurtenissen binnen het hoofdthema Onderwijs & opleiding (onderwijs beginnen, volgen of beëindigen en speciaal onderwijs) dan zien we de ‘ketendichtheid’ toenemen. Zo zien we dat binnen het cluster speciaal onderwijs een viertal organisaties (instelling voor bijzonder onderwijs, de basisschool, de huisarts en Bureau Jeugdzorg) door minimaal een derde genoemd worden. In dit cluster is de keten ook relatief groot: gemiddeld 4,0 organisaties.

17

Er zijn ook burgers die wel contact hadden met de Belastingdienst, maar niet met de gemeente.


Verder valt op dat het aantal organisaties toeneemt naarmate men een fase verder komt (van gemiddeld 2,1 bij onderwijs beginnen naar 2,8 bij onderwijs beëindigen) en dat de waardering voor de overheidsdienstverlening binnen de keten navenant afneemt (van een 7,0 naar een 6,6 en een 6,4 voor speciaal onderwijs). Bij speciaal onderwijs zien we erg lage waardering (5,1) voor de samenwerking tussen de betrokken organisaties. 17 | Ketendichtheid Onderwijs & opleiding onderwijs

onderwijs

onderwijs

speciaal

TOTAAL

beginnen

volgen

beëindigen

onderwijs

Onderwijs &

n=52

n=51

n=49

n=50

opleiding Steekproefbasis ongewogen

IBG

%

%

15

46

31

n=202

%

%

3

32

basisschool

27

24

5

37

23

de gemeente

13

17

7

19

15

de huisarts

2

18

9

36

14

de belastingdienst

13

14

17

2

13

mbo

10

8

32

1

12

6

4

8

-

10

havo

6

14

2

-

9

hbo

6

7

15

-

8

vmbo

2

8

6

9

6

het ziekenhuis

2

4

3

17

5

bijzonder onderwijs

-

-

-

38

4

bureau Jeugdzorg

2

-

-

31

4

universiteit

ggz

2

-

-

24

3

vwo

1

2

1

2

2

2,1

2,6

2,8

4,0

2,7

aantal organisaties keten waardering keten (1-10)

7,0

6,8

6,6

6,4

6,8

waardering samenwerking (1-

6,8

6,4

6,1

5,1

6,2

10)


Ondernemen Binnen het hoofdthema Ondernemen vinden we de clusters van levensgebeurtenissen: een bedrijf starten of beëindigen, een bedrijf hebben of leiden, personeel aannemen of ontslaan en het oprichten of opheffen van een stichting of vereniging. Ondernemers hebben gemiddeld contact met 3,8 organisaties. Het betreft met name de Belastingdienst, de Kamer van Koophandel18, de gemeente (30%), CWI, de politie, het postkantoor en UWV. Kijken we hier naar de meest voorkomende drie organisaties (Belastingdienst, Kamer van Koophandel en de gemeente) dan kunnen we stellen dat maximaal in slechts 30% van de gevallen contact is geweest met drie dezelfde organisaties. Vooral als men een bedrijf heeft of leidt, heeft men te maken met relatief veel overheidsorganisaties (gemiddeld 4,9). Dit zijn in veel gevallen de Belastingdienst, Kamer van Koophandel en de gemeente. Indien men verantwoordelijk is voor het aannemen en ontslaan van personeel19 dan is de keten kleiner (gemiddeld 2,3 organisaties) en deze bestaat in veel gevallen (ook) uit het CWI of UWV. De waardering voor de overheidsdienstverlening door de keten is voor alle clusters binnen het hoofdthema Ondernemen relatief laag (de onderlinge verschillen zijn niet significant). Het laagst (een 6,2) is de waardering voor het cluster een bedrijf starten/beëindigen; hier wordt ook de samenwerking zeer laag (5,3) gewaardeerd. 18 | Ketendichtheid Ondernemen bedrijf

bedrijf

personeel

stichting/

TOTAAL Ondernemen

starten/

hebben/

aannemen/

vereniging

beëindigen

leiden

ontslaan

hebben/

n=52

n=45

n=2820

%

%

%

%

%

87

72

8

43

60

oprichten steekproefbasis ongewogen

de belastingdienst

n=2321

n=148

de kamer van koophandel

64

53

-

61

45

de gemeente

15

45

8

43

30

CWI

10

8

60

-

19

postkantoor

10

25

-

-

15

UWV

17

7

33

-

14

een pensioenfonds

10

12

22

-

13

de huisarts

6

17

10

-

12

arbeidsinspectie

2

8

8

-

6

CBS

4

7

2

-

5

18

Overigens geen overheidsorganisatie, maar wel belangrijk binnen de keten.

19

Dit kan de directeur van een bedrijf zijn, maar ook een hoofd HRM of personeelszaken.

20

Steekproefbasis is klein, resultaten zijn indicatief.

21



bedrijf

bedrijf

personeel

stichting/

TOTAAL Ondernemen

starten/

hebben/

aannemen/

vereniging

beëindigen

leiden

ontslaan

hebben/

n=52

n=45

n=2822

n=2323

n=148

aantal organisaties keten

3,4

4,9

2,3

2,0

3,8

waardering keten (1-10)

6,2

6,4

6,3

6,5

6,3

waardering samenwerking

5,3

6,3

5,6

7,0

6,0

oprichten steekproefbasis ongewogen

(1-10)

22


23



Gezondheid & zorg De levensgebeurtenissen binnen het hoofdthema Gezondheid & zorg zijn verdeeld in vier clusters: langdurig ziek (chronische ziekte, lichamelijke beperking, verstandelijke/psychische beperking, verslaving, kind met leerof gedragsproblemen), kortdurend ziek (breuk, aandoening met arts-, ziekenhuisbezoek of operatie), mantelzorg (voor iemand anders gezorgd) of aanvraag (hulpmiddelen of zorg aangevraagd: aanvullend openbaar vervoer, scootmobiel, krukken, thuiszorg). Het aantal overheidsorganisaties waar de burger mee te maken krijgt binnen het hoofdthema Gezondheid & zorg is met 3,0 gemiddeld. Echter, als men zelf (of zijn of haar kind) langdurig ziek was of als men mantelzorger was, had men te maken met relatief veel organisaties (respectievelijk 4,7 en 4,2). In het geval er sprake is van langdurige ziekte heeft men te maken gehad met de huisarts, het ziekenhuis, Bureau Jeugdzorg of het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Mantelzorgers vinden ook de huisarts, het ziekenhuis en het CIZ op hun pad, maar ook relatief vaak de gemeente. Binnen het hoofdthema Gezondheid & zorg zien we een duidelijke relatie tussen de ernst van de levensgebeurtenis, het aantal organisaties dat betrokken is bij de overheidsdienstverlening en de waardering voor die overheidsdienstverlening: bij kortdurende ziekte is het aantal organisaties laag (gemiddeld 2,0, veelal huisarts en/of ziekenhuis) en de waardering hoog (gemiddeld een 7,3). Naarmate de situatie ernstiger wordt, neemt het aantal organisaties toe en de waardering af. In hoofdstuk 16 zullen we zien dat dit het enige hoofdthema is waar een directe (negatieve) relatie bestaat tussen de ketengrootte en de waardering voor de overheidsdienstverlening. Ook zien we dat de waardering voor de samenwerking laag is voor de clusters langdurig ziek en mantelzorg. 19 | Ketendichtheid Gezondheid & zorg langdurig Steekproefbasis ongewogen:

kortdurend

ziek

ziek

n=54

n=57

mantelzorg n=53

aanvraag

TOTAAL

zorg

Gezondheid

n=56

n=220

%

%

%

%

%

de huisarts

51

67

49

30

60

het ziekenhuis

34

60

38

20

49

de gemeente

12

6

38

46

19

CIZ

20

3

30

29

13

een AMC

15

10

9

2

10

de belastingdienst

13

6

17

9

8

7

3

13

27

7

ambulancedienst

8

3

9

2

6

bureau jeugdzorg

29

-

-

2

5

GGZ

11

-

2

2

3

5

-

6

2

2

bijzonder onderwijs

17

-

-

2

2

RIAGG

12

-

-

2

1

WMO-loket

postkantoor


langdurig

kortdurend

ziek

ziek

n=54

n=57

n=53

n=56

n=220

%

%

%

%

%

mantelzorg

aanvraag

TOTAAL

zorg

Gezondheid & zorg

Steekproefbasis ongewogen:


4,7

2,0

4,2

3,2

3,0


6,3

7,3

6,4

6,5

6,8

waardering samenwerking (1-

5,5

7,2

6,0

6,3

6,4

10)


Buitenland Het hoofdthema Buitenland kent de levensgebeurtenissen reizen tijdelijk (vakantie, reis) en reizen langdurig (immigratie, emigratie, werk in het buitenland). Er zijn in het cluster reizen langdurig echter onvoldoende waarnemingen gerealiseerd om hier uitspraken over te kunnen doen, daarom wordt alleen het hoofdthema behandeld. De keten in het hoofdthema Buitenland is relatief klein: gemiddeld 2,1 organisaties. Dit zijn vooral de gemeente en de douane. De waardering is relatief hoog: een 7,2 voor de overheidsdienstverlening door de keten. 20 | Ketendichtheid Buitenland TOTAAL Buitenland steekproefbasis ongewogen:

n=5124

% de gemeente

50

douane

25

de huisarts

17

GG&GD

17

bibliotheek

11

visumdienst

6

pensioenfonds

6

UWV

6

CWI

6

de belastingdienst

3

aantal organisaties

2,1


7,2

waardering samenwerking (1-10)

7,1

24

Voor de clusters langdurig reizen en kortdurend reizen zijn de steekproeven te klein om de resultaten per

cluster te geven. De kleine steekproef voor kortdurend reizen is te verklaren uit de hoge uitval bij de tweede check op de levensgebeurtenis en overheidsdienstverlening (‘Heeft u in verband met deze levensgebeurtenis contact met de overheid gehad?’): bij kortdurend reizen was in 45% van de gevallen geen contact met de overheid. Voor het cluster ‘reizen langdurig’ zijn slechts 15 waarnemingen gerealiseerd. Het betreft personen die te maken hebben gehad met emigratie of immigratie, in beide gevallen situaties waarvoor moeilijk respondenten te vinden zijn (circa 1% van de gescreende respondenten heeft te maken gehad met immigratie of emigratie, dezen zijn allen benaderd).


Familie & gezin Binnen het hoofdthema Familie & gezin onderscheiden we de clusters verandering gezinssituatie (zwangerschap, geboorte, voogdij, pleegkind, adoptie), verandering burgerlijke staat (samenwonen, partnerschapregistratie/samenlevingscontract, trouwen, scheiding/ontbinding samenlevingscontract), overlijden en 18 jaar/65 jaar geworden. De keten is relatief groot: gemiddeld bijna vijf organisaties. Burgers die een van deze levensgebeurtenis meemaakten, hadden vooral contact met de gemeente, de huisarts, de Belastingdienst en/of het ziekenhuis. Wat opvalt, is dat de waardering voor de keten binnen dit hoofdthema niet samenhangt met het aantal organisaties waar men mee te maken heeft. Als we nader inzoomen op een aantal clusters van levensgebeurtenissen binnen het hoofdthema Familie & gezin (verandering gezinssituatie, verandering burgerlijke staat en overlijden) dan zien we de ‘ketendichtheid’ toenemen. We zien dat men in het geval van een verandering in de gezinssituatie met een viertal organisaties in minimaal 60% van de gevallen te maken had. Deze organisaties zijn: de gemeente, het ziekenhuis, de kraamzorginstelling en het consultatiebureau. We zien hier ook duidelijk dat de samenstelling van de keten verandert naarmate de levensgebeurtenis verandert: in geval van overlijden heeft men ten dele met dezelfde en ten dele met andere organisaties (pensioenfonds, thuiszorg, ambulancedienst) te maken. De verschillen in waardering voor de overheidsdienstverlening binnen dit hoofdthema zijn niet significant. Hetzelfde geldt voor de waardering van de samenwerking. 21 | Ketendichtheid Familie & gezin verandering

verandering

gezinssituatie

burgerlijke

overlijden

staat Steekproefbasis ongewogen:

de gemeente

n=47

n=51

n 45

18 jaar/

TOTAAL

65 jaar

Familie &

geworden

gezin

n=45

n=188

%

%

%

%

%

79

87

64

35

71

de huisarts

53

25

64

30

50

de belastingdienst

43

44

51

41

47

het ziekenhuis

64

1

51

16

40

-

13

38

31

22

een pensioenfonds SVB een thuiszorgorganisatie

26

6

24

33

21

6

3

33

2

17

een kraamzorginstelling

62

-

-

-

16

een consultatiebureau

62

-

-

-

16

het postkantoor

6

9

22

15

14

ambulancedienst

2

-

24

-

11

centrum Indicatiestelling Zorg

-

-

20

3

9

een kinderdagverblijf

32

1

-

-

8


5,6

3,4

5,5

4,3

4,9


7,0

7,1

6,7

6,6

6,8

waardering samenwerking (1-10)

6,7

6,1

6,1

6,1

6,3


Wonen & omgeving De clusters binnen Wonen & omgeving zijn wonen (in dezelfde woning gewoond, in een (verzorgings)tehuis gewoond), verandering woning (koop/verkoop van een woning, huursituatie veranderd), activiteiten (buurtfeest, evenement of demonstratie georganiseerd; rijbewijs, vergunning, subsidie aangevraagd; voertuig gekocht/verkocht), boete (boete gekregen, bestraft, in aanraking geweest met politie of justitie), melding/klacht (kapotte straatverlichting, parkeerautomaat, brand, ongeluk gemeld; klacht ingediend/bezwaarprocedure tegen de overheid begonnen; te maken gehad met overlast) en slachtoffer (slachtoffer geweest van diefstal, discriminatie, geweld, bedreiging). Contact was er binnen het hoofdthema Wonen & omgeving vooral met de gemeente en daarna met de Belastingdienst en de huisarts. De ketengrootte is gemiddeld te noemen (2,9) evenals de waardering voor de overheidsdienstverlening door de keten (6,7) en de samenwerking (6,3). Relatief laag is de waardering voor degenen die een boete kregen of anderszins in aanraking kwamen met politie of justitie. De waardering voor de keten is een 6,0 en die voor de samenwerking een 4,9. 22 | Ketendichtheid Wonen & omgeving wonen

steekproefbasis

n=50

veran-

activiteit

boete

dering

of

woning

aanvraag

n=53

n=82

n=43

melding/

slacht-

TOTAAL

klacht

offer

Wonen & omgeving

n=70

n=52

n=350

ongewogen

de gemeente

%

%

%

%

%

%

%

66

83

57

9

58

10

56

de belastingdienst

46

45

20

10

8

-

28

de huisarts

42

26

4

5

9

10

20

de politie

7

2

4

44

32

94

16

het ziekenhuis

32

7

1

1

4

4

13

postkantoor

22

16

11

4

-

4

13

woningcorporatie

17

18

1

-

12

-

10

basisschool

19

4

1

1

-

6

8

consultatiebureau

19

2

-

-

-

2

7

kadaster

12

20

-

-

-

-

6

het waterschap

10

15

1

-

1

-

5

gem. reiniging

7

11

2

-

6

-

5

slachtofferhulp

-

-

1

-

-

13

1

aantal organisaties

4,5

3,9

1,6

2,1

1,7

2,0

2,9

waardering keten

6,9

6,6

7,1

6,0

6,2

6,3

6,7

waardering

6,6

5,4

5,9

4,9

6,6

6,0

6,3

samenwerking


Werk & inkomen Binnen het hoofdthema Werk & inkomen onderscheiden we de clusters arbeidsrelatie (dezelfde betaalde baan gehad, geen betaalde baan, vrijwilligerswerk), verandering van inkomen of bezit (begonnen met een betaalde baan, grote verandering van inkomen of bezit), stoppen met werken (gestopt met een betaalde baan) en werken met een arbeidshandicap (uitkering aangevraagd/gehad, arbeidshandicap/(gedeeltelijk) arbeidsongeschikt). De keten binnen het hoofdthema Werk & inkomen kent een gemiddelde grootte (2,9). De waardering voor de overheidsdienstverlening en de samenwerking lijken iets lager dan gemiddeld te scoren, maar de verschillen zijn niet significant. Duidelijk (en significant) lager is de waardering voor de overheidsdienstverlening én de samenwerking binnen het cluster werken met een arbeidshandicap (respectievelijk een 5,7 en een 5,5). 23 | Ketendichtheid Werk & inkomen arbeidsrelatie

verandering

stoppen met

werk met

van werk of

werk

handicap

inkomen Steekproefbasis ongewogen

n=58

n=56

%

%

TOTAAL Werk & inkomen

n=37

n=56

n=207

%

%

de gemeente

40

31

-

22

34

de belastingdienst

31

60

16

20

34

de huisarts

22

13

5

29

20

een pensioenfonds

17

18

27

13

17

UWV

9

17

16

60

17

CWI

7

24

30

34

14

het ziekenhuis

11

12

5

29

13

postkantoor

15

16

3

6

13

GSD

3

13

3

12

6

SVB

3

6

3

5

4


2,7

3,6

1,6

3,8

2,9


6,7

6,6

6,5

5,7

6,5

waardering samenwerking

6,6

5,7

6,3

5,5

6,1

(1-10)


13.2 Knelpunten en verbeteringen Eerder is al beschreven wat de scores op de kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode zijn (12.2) en hoe de prioriteitenmatrix gelezen dient te worden (12.4). In deze paragraaf behandelen we alle zeven hoofdthema’s en geven per hoofdthema – aan de hand van de BurgerServiceCode – aan waar de knelpunten liggen, welke prioriteiten gesteld dienen te worden en – middels de antwoorden op open vragen – op welke manier er verbeteringen aangebracht zouden kunnen worden. Hieronder nogmaals de tien kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode:

1. Keuzevrijheid contactkanaal

Ik kon zelf kiezen op welke manier ik met de overheid in contact kon komen (baliebezoek, brief, telefoon, e-mail, internet). 2. Vindbare overheidsproducten Ik wist precies waar ik terecht kon voor informatie en hulp. 3. Begrijpelijke voorzieningen Mij werd duidelijk gemaakt welke rechten en plichten ik had. 4. Persoonlijke informatieservice Ik kreeg juiste en op mijn eigen situatie afgestemde informatie. 5. Gemakkelijke dienstverlening Ik hoefde mijn persoonlijke gegevens maar één keer aan te leveren. 6. Transparante werkwijzen Ik werd op de hoogte gehouden van het verloop van de dienstverlening. 7. (Digitale) betrouwbaarheid Ik vond dat mijn persoonlijke gegevens vertrouwelijk werden behandeld. 8. Ontvankelijk bestuur Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen. 9. Verantwoordelijk beheer Ik kon de kwaliteit van de dienstverlening vergelijken en beoordelen. 10. Actieve betrokkenheid Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn probleem werd opgelost.


13.2.1 Knelpunten Onderwijs & opleiding De keten van overheidsorganisaties in het hoofdthema Onderwijs & opleiding wordt door de burgers beoordeeld met een 6,8 (het totaalgemiddelde is een 6,7, verschil is niet significant). Laagst gewaardeerd zijn de kwaliteitsnormen actieve betrokkenheid (Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn vraag werd opgelost; 18% is het hier niet mee eens) en verantwoordelijk beheer (Ik kon de kwaliteit van de dienstverlening vergelijken en beoordelen; 16% is het oneens). Beide kwaliteitsnormen bevinden zich echter in het kwadrant linksonder wat betekent dat de burger dit niet erg belangrijk vindt: hier dient niet de hoogste prioriteit aan gegeven te worden. Dat ligt anders voor begrijpelijke voorzieningen (Mij werd duidelijk gemaakt welke rechten en plichten ik had). Hiervoor is de waardering relatief laag (16% is het niet met de stelling eens) en het belang dat eraan gehecht wordt is relatief hoog. Verbeteringen op dit aspect zouden de algehele tevredenheid over de keten waarschijnlijk doen stijgen. Ook wordt er veel belang gehecht aan persoonlijke informatieservice (Ik kreeg juiste en op mijn eigen situatie afgestemde informatie) en ontvankelijk bestuur (Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen). De waardering voor de uitvoering van deze kwaliteitsnormen is weliswaar iets bovengemiddeld (respectievelijk 8% en 11% is het niet met de stelling eens), maar gezien het grote belang dat eraan gehecht wordt is hier ook over het geheel winst te boeken.

Hoog

24 | Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Onderwijs & opleiding 4,2




4 Keuzevrijheid contactkanaal

3,8


Mate Tevredenheid

Vindbare overheidsproducten 3,6




3,4 Transparante werkwijzen


3,2 Actieve betrokkenheid

Laag

3

2,8


Dissatisfiers: lage prioriteit geven

0

10 Belangrijk

20


30

40

50 Zeer Belangrijk

60

70

80

90

100 Essentieel

Relatief Belang



13.2.2 Verbeteringen Onderwijs & opleiding Prioriteit leggen bij (sterk verbeteren): Begrijpelijke voorzieningen (Mij werd duidelijk gemaakt welke rechten en plichten ik had). Bestendigen (kwaliteit handhaven of verbeteren): Persoonlijke informatieservice (Ik kreeg juiste en op mijn eigen situatie afgestemde informatie); Ontvankelijk bestuur (Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen). Begrijpelijke voorzieningen Over begrijpelijke voorzieningen (‘Mij werd duidelijk gemaakt welke rechten en plichten ik had’) worden de volgende ‘klachten’ verwoord. ‘We zijn door de reguliere school (havo) richting bijzonder onderwijs verwezen. We hadden geen inspraak over het moment van overstap (midden in een schooljaar). We hebben uit statuten moeten lezen dat gedwongen overstap naar ander schooltype binnen een schooljaar, op basis van cijfers alleen door de school eigenlijk niet verplicht kan worden.’ ‘Ik kreeg geen informatie en moest alles via een omweg uitgoochelen.’ ‘Je moet zelf bedenken of je een toeslag wil krijgen. Attenderen op een studietoelage verloopt wel automatisch.’ ‘Pas aan het eind van gesprek met school kwam naar voren dat er ook mogelijkheden waren om hem te laten testen op kosten van de school. In eerdere gesprekken is dit nooit benadrukt en is hierdoor later dan wenselijk getest.’ ‘Er wordt vanuit gegaan dat je het allemaal wel weet.’

Ontvankelijk bestuur Degenen die het niet eens zijn met de stelling ‘Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen’ lichten dat – onder meer – als volgt toe: ‘Op de basisschool waar mijn zoon zat heb ik diverse malen gevraagd om bijscholing, maar hier is nooit gehoor aan gegeven. Ik voelde mij niet serieus genomen.’ ‘Op de havo werd volkomen voorbij gegaan aan onze motivatie het kind het lopende jaar nog de kans te geven zelfstandig te laten zien wat hij kon. Motivatie van de school was dat de overheid heeft bepaald dat een kind niet 2x binnen een bepaalde periode zou mogen doubleren en dat hij in dat geval van school zou moeten.’ ‘Ik heb nooit het gevoel gehad dat mijn problemen serieus werden genomen toen ik problemen had bij de universiteiten, dit is ook het geval bij IBG.’

Persoonlijke informatieservice Met de stelling ‘Ik kreeg juiste en op mijn eigen situatie afgestemde informatie’ was 11% het niet eens. Men lichtte dit als volgt toe:


‘Alle informatie die ik uiteindelijk verkregen heb, heb ik dankzij mijzelf gekregen. Als ik zelf niet mondig was en overal achteraan ging, zag het leven van mijn zoon er anders uit. Instanties zijn niet op de hoogte van regels, en zullen zeker niet het initiatief nemen je verder te verwijzen. Ik maak mij grote zorgen over mensen die de weg niet kunnen vinden naar een oplossing voor hun situatie, die niet mondig zijn, of niet voor zichzelf kunnen opkomen.’ ‘Vaak krijg je uitleg van een onderdeel waar je recht op hebt. Eigenlijk zou je je eigen gegevens in moeten tikken en dan zou er een document moeten komen waar je allemaal recht op hebt en niet een briefje opsturen voor dit en weer een ander briefje opsturen voor dat. Het is zeer onoverzichtelijk. Ook veel problemen gehad met het aanvragen van een ov jaarkaart. Ze hadden voor mij een weekkaart gemaakt terwijl ik duidelijk had gezegd dat ik een weekeindkaart wilde hebben. De baliemedewerker zei dat men vanuit ging dat men een weekkaart wilde hebben. Goh, zij denken voor mij... maar wel verkeerd. Dus weer een maand wachten op mijn ov jaarkaart.’ ‘Het ging allemaal zo moeizaam, naar de verkeerde personen doorverwezen. Dat was hoofdzakelijk bij de gemeente. Op de scholen was het perfect: die hebben het uiteindelijk geregeld voor me. Er waren papieren die kwijt waren bij de gemeente.’

Uit de toelichtingen bij alle drie kwaliteitsnormen die voor verbetering vatbaar zijn komt naar voren dat de overheid in het hoofdthema Onderwijs & opleiding niet pro-actief genoeg is en de burger onvoldoende serieus neemt. Pro-actieve informatievoorziening en (door-)verwijzing lijken hier de toverwoorden. Gevraagd naar verbetersuggesties komt vaak naar voren dat men behoefte heeft aan één vast aanspreekpunt. Opnieuw enkele citaten: ‘Er zou beter gekeken moeten worden naar wat een gezin nodig heeft, en dan zou de betreffende instantie daarop in moeten springen. Nu doet de een dit, en de ander dat, of niet... Betere coördinatie, één aanspreekpunt!’ ‘Vast contactpersoon (die je geschiedenis kent), geen commercieel belang (instanties die worden ingeschakeld bij het vinden van werk), meer letten op de beperkingen van mensen en wat echt haalbaar is.’ ‘Een wat persoonlijkere houding. Je bent op dit moment niet meer dan een nummer. Minder bureaucratie en minder callcenter’. ‘Informatievoorziening naar ouders over schoolkeuze, regels die gelden (leerplicht bijvoorbeeld), rechten die je hebt, etc. Indien nodig ook de mogelijkheid met een deskundige/begeleider te spreken.’ ‘Kennis uitgebreid. Algemeen kunnen ze wel informatie geven, als er specifieke vragen worden gesteld, is de kennis hiervoor niet altijd aanwezig. Dan moet er een meer ervaren persoon worden gevraagd, en niet zomaar antwoord worden gegeven.’


13.2.3 Knelpunten Ondernemen De keten van overheidsorganisaties in het hoofdthema Ondernemen wordt door de burgers beoordeeld met een 6,3 (gemiddeld is dat een 6,7, een significant verschil). Laagst gewaardeerd is de kwaliteitsnorm actieve betrokkenheid (Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn vraag werd opgelost; 28% is het hier niet mee eens). Deze kwaliteitsnorm bevindt zich echter in het kwadrant linksonder: hier dient niet de hoogste prioriteit aan gegeven te worden. Ook laag gewaardeerd is verantwoordelijk beheer (Ik kon de kwaliteit van de dienstverlening vergelijken en beoordelen; 18% is het oneens, 29% geeft geen antwoord). Daarna het laagst gewaardeerd is transparante werkwijzen (Ik werd op de hoogte gehouden van het verloop van de dienstverlening). Deze beide aspecten worden wel relatief belangrijk gevonden. Hier dient dus in geïnvesteerd te worden.

Hoog

25 | Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Ondernemen 4,1


3,9




Mate Tevredenheid

3,7 Vindbare overheidsproducten

3,5





3,3

Begrijpelijke voorzieningen Transparante werkwijzen

3,1 Actieve betrokkenheid


Laag

2,9 Dissatisfiers: lage prioriteit geven

2,7 0

10 Belangrijk

20


30

40

50 Zeer Belangrijk

60

70

80

90

100 Essentieel

Relatief Belang



13.2.4 Verbeteringen Ondernemen Prioriteit leggen bij (sterk verbeteren): Verantwoordelijk beheer (Ik kon de kwaliteit van de dienstverlening vergelijken en beoordelen); Transparante werkwijzen (Ik werd op de hoogte gehouden van het verloop van de dienstverlening). Bestendigen (kwaliteit handhaven of verbeteren): Ontvankelijk bestuur (Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen). Gemakkelijke dienstverlening (Ik hoefde mijn persoonlijke gegevens maar één keer aan te leveren). Verantwoordelijk beheer Ontevreden is men vooral over verantwoordelijk beheer (‘Ik kon de kwaliteit van de dienstverlening vergelijken en beoordelen’). Hieronder enkele citaten van ondernemers die uitleggen waarom ze het niet met deze stelling eens zijn.: ‘Bij een gemeente of Kamer van Koophandel valt geen kwaliteit van de dienstverlening te vergelijken. Er is maar 1 loket en daar moet je het mee doen.’ ‘Je kunt toch niet om de Kamer van Koophandel heen of de Belastingdienst, daar moet je het mee doen en dan valt er weinig te vergelijken.’ ‘Vergelijken? De organisaties hebben een monopolie dus vergelijk is niet mogelijk.’ ‘Je hebt te maken met een aantal instanties die je sowieso moet benaderen omdat er geen ander is die dit afhandelt. Dus nee, diensten vergelijken komt hier dan niet bij te kijken. Dit is pas het geval als je verschillende organisaties die hetzelfde doen naast elkaar kan zetten om te vergelijken welke, in jouw ogen, het beste is.’ ‘Er is geen vergelijking mogelijk. Er is geen benchmark, hierdoor is de vergelijking lastig.’

Transparante werkwijzen Ondernemers die het niet eens zijn met de stelling Ik werd op de hoogte gehouden van het verloop van de dienstverlening (Transparante werkwijzen) lichten dat als volgt toe: ‘Je hoort niets, en als je belt wordt je afgescheept op het onbeschofte af.’ ‘Ik werd niet op de hoogte gehouden van de vorderingen. Als ik iets wilde weten moest ik zelf contact opnemen.’ ‘Bij veel organisaties moet je constant zelf initiatief nemen, omdat je anders niks meer hoort. Dat betekent concreet niet 1 of 2 x bellen, maar blijven bellen en e-mailen om de paar weken.’ ‘De opzegging bij de KvK is nooit bevestigd. Ik zal daar nog eens naar vragen. In eerste instantie was er niet genoeg informatie verstrekt. Dat heb ik toen aangevuld en daarna nooit meer iets van de KvK vernomen.’ ‘Ik moest zelf vragen hoever de procedure was voor de thuishulp en dagopvang. Alleen de KvK melde de status.’ ‘Omdat er niet van te voren gemeld wordt hoe lang iets gaat duren. Er wordt geen status update gestuurd. Dat je uiteindelijk volkomen verrast word door de reactie.’


‘In 2007 heb ik bezwaar gemaakt tegen de WOZ-taxatie. Voor dit bezwaar staat 6 weken na ontvangst van de beschikking. Op de beschikking stond wel het bedrag maar niet de toelichting. Die kwam 2,5 week later. Voor de bezwaartermijn heb ik de datum van de ontvangst van de toelichting aangehouden. Nadat de gemeente keer op keer de termijn van uitspraak op het bezwaar verlengde, kwam na ongeveer een jaar een ambtshalve afwijzing van het bezwaar omdat de indieningtermijn was overschreden (met slechts 2 weken). Het verschil tussen wat een burger moet en wat een overheid mag komt zeer oneerlijk over.’

Het is duidelijk dat het vooral de bureaucratie en de stroperigheid bij de overheid is waar de ondernemers zich aan ergeren. Men heeft er wellicht nog begrip voor dat iets enige tijd duurt (al wordt de doorlooptijd in het hoofdthema ondernemers het laagst beoordeeld van alle hoofdthema’s), dat men niets hoort over de voortgang wordt als zeer storend ervaren (en ook dit aspect wordt door de ondernemers het laagst gewaardeerd van alle hoofdthema’s). Gevraagd naar verbetersuggesties komt vooral naar voren dat de communicatie sneller, duidelijker en meer op het individu (het bedrijf) gericht dient te zijn. Het is opvallend dat de respondenten zelf vaak het woord transparantie gebruiken als aanbeveling. Ook wordt gevraagd om ‘één loket’. ‘Wat persoonlijker en menselijker. Met andere woorden: een beetje invoelen in de situatie. Regels zijn regels en die moet iedereen uiteraard naleven. Maar een interpretatie in iedere afzonderlijke situatie zou vele absurde beoordelingen kunnen voorkomen en het voor de dienst en de belastingplichtige een stuk duidelijker maken. Maar vooral zou het het ondernemersklimaat in Nederland enorm ten goede komen.’ ‘Evenredigheid in gedrag. Van de burger wordt geëist dat nauwkeurig op de termijn wordt gelet. De overheid hoeft zich nergens aan te houden, zo lijkt het. ‘Eén loket! Deze bepaalt dan waar de vraag neergelegd wordt. Op zich is dat simpel, maar het probleem thans is dat men gewoon niet terugbelt of schrijft. Toezegging van bijvoorbeeld de Belastingdienst: ‘u wordt binnen 2x 24 uur teruggebeld’ ... vergeet het maar !!’ ‘Transparantie, doen wat men zegt. Als je binnenkomt heb je het idee dat je door stroop heen loopt. De mensen in overheidsdienst die beweren dat de druk even hoog is als in het bedrijfsleven, dat zijn duidelijk de mensen die geen idee hebben wat er buiten hun beschermde ambtenaren muurtjes gebeurt.’ ‘Meer maatwerk, gericht op het individu. Ik ben zelfstandig ondernemer en heb ook een uitkering. Leg meer uit, maar het CWI en het UWV weten van elkaar niet wat ze precies doen.’ ‘Meer klantgericht werken. Meer vraaggestuurd werken. Afwegen of er uitzonderingen op de regel mogelijk zijn, behalve waar de wet zulks niet toelaat.’ ‘Betere bereikbaarheid en de mogelijkheid goede informatie te krijgen zonder allerlei websites te hoeven raadplegen.’ ‘Sneller, meer kennis van zaken, ' lagere muurtjes'tussen afdelingen: betere communicatie en samenwerking tussen afdelingen. Meer eigenaarschap bij de medewerkers.’


13.2.5 Knelpunten Gezondheid & Zorg De keten van overheidsorganisaties in het hoofdthema Gezondheid & Zorg wordt door de burgers beoordeeld met een 6,8 (gemiddeld is dat een 6,7, geen significant verschil). Laagst gewaardeerd zijn de kwaliteitsnormen verantwoordelijk beheer (Ik kon de kwaliteit van de dienstverlening vergelijken en beoordelen; 19% is het oneens, 22% geeft geen antwoord) en begrijpelijke voorzieningen (Mij werd duidelijk gemaakt welke rechten en plichten ik had; 22% is het met de stelling oneens). Beide kwaliteitsnormen bevinden zich echter in het kwadrant linksonder: hier dient niet de hoogste prioriteit aan gegeven te worden. Eveneens laag gewaardeerd is de uitvoering van de norm actieve betrokkenheid (Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn probleem werd opgelost; 16% is het niet eens met de stelling) en dit aspect wordt als belangrijk ervaren.

Hoog

26 | Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Gezondheid & Zorg



4,2


4


Mate Tevredenheid

3,8 Keuzevrijheid contactkanaal

3,6




3,4




Begrijpelijke voorzieningen 3,2 Laag

Verantwoordelijk beheer Dissatisfiers: lage prioriteit geven

3 0

10 Belangrijk

20


30

40

50 Zeer Belangrijk

60

70

80

90

100 Essentieel

Relatief Belang


13.2.6 Verbeteringen Gezondheid & Zorg Prioriteit leggen bij (sterk verbeteren): Actieve betrokkenheid (Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn probleem werd opgelost); Transparante werkwijzen (Ik werd op de hoogte gehouden van het verloop van de dienstverlening).


Bestendigen (kwaliteit handhaven of verbeteren): Persoonlijke informatieservice (Ik kreeg juiste en op mijn eigen situatie afgestemde informatie); Vindbare overheidsproducten (Ik wist precies waar ik terecht kon voor informatie en hulp); Ontvankelijk bestuur (Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen). Wachttijden Uit de antwoorden die worden gegeven op de open vraag ‘wat kan er beter?’ (aan degenen die een lager cijfer dan een 7 geven) blijkt tevens dat de lange wachttijden (nog steeds) een doorn in het oog zijn van veel burgers. ‘Tussen eerste hulpvraag en daadwerkelijke oplossing/plan van aanpak zit al snel meer dan een jaar. School gaat eerst eens monitoren of je vraag terecht is en hoe zij daar in kunnen bijdragen. De schoolarts signaleert naar aanleiding van een vragenlijst ook de hulpvraag. Na intake en overleg met school en ouders, komt er dan eens een advies over welke organisatie te bezoeken erover. Afspraak bij die organisatie kan pas na 3-4 weken. Die organisatie gaat vervolgens eerst eigen intake doen, wil na aantal gesprekken met kind en ouders nader onderzoek doen. Dat wordt door andere collega gedaan die bijvoorbeeld eerste 3 weken agenda al vol heeft. Na onderzoeken moet verslag geschreven en in team besproken worden, wat ook weer 3 weken kost. Het schijnt dat wij niet mogen klagen vergeleken bij anderen, maar als ouder van een kind met probleem duurt het best lang. ‘ ‘Je wordt van de ene op de andere wachtlijst geplaatst. Op het moment dat je hulp vraagt, heb je het ook echt nodig en dan moet je niet op een wachtlijst van 1 jaar!!! terechtkomen.’

Actieve betrokkenheid & transparantie Verder blijkt dat men vooral nauw betrokken wil worden bij zijn of haar eigen probleem en men wil goed op de hoogte worden gehouden van het verloop. Twee dimensies die – zo blijkt uit de gegeven open antwoorden – in de beleving van de burger dicht bij elkaar liggen. Het gebrek aan keuzemogelijkheden en informatie hierover als de keuze er wel is wordt eveneens genoemd. ‘Bij sommige instellingen zoals het WMO-loket is dit onduidelijk, een doorverwijzing naar het Onderwijsloket gaf ook geen duidelijkheid als het gaat om het plaatsen van een kind in het speciaal onderwijs. Het MEE helpt wel veel. Maar er is nog te veel onbekend over rechten en plichten die je als ouder hebt. ‘Je weet over het algemeen nooit vooraf waar je aan toe bent. Je loopt ergens tegenaan, vervolgens moet je alles uitzoeken, en dan pas kom je erachter hoe het had gemoeten.’ ‘De gemeente heeft voor mij beslist welke thuiszorgorganisatie bij mij zou komen. Ik heb verder geen keuze gemaakt, ik had geen ervaring met thuiszorg, alleen van "horen zeggen",


‘Ik heb de kwaliteit van de dienstverlening tussen de ene of de andere thuiszorgorganisatie niet kunnen vergelijken, omdat ik maar met één organisatie te maken heb gehad.’ ‘Moeder kon opgenomen worden in het Zonnehuis of een verpleeghuis in Rotterdam. Naderhand bleek deze instellingen onderdeel te zijn van dezelfde organisatie als die van het ziekenhuis. Andere zorginstellingen werden niet voorgesteld.’ ‘Overheidsdiensten werken goed, steeds beter ( m.u.v. belastingdienst). Echter: verslaafden/mensen met psychische problemen hebben vaak niet het overzicht en kunnen dingen soms niet doen op het door die overheid gewenste momenten. Een coach zou hier de oplossing kunnen brengen.’ ‘Verder heb ik naast mijn verslaving ook psychische problemen en de samenwerking tussen de geestelijke gezondheidszorg en de verslavingszorg bestaat domweg niet. Al in de jaren 80 werd er in Groningen getracht een samenwerking op poten te zetten, maar daar is nog steeds geen sprake van terwijl dat m.i. heel erg nodig is. De GGZ wil mij niet helpen omdat ik verslaafd ben en de verslavingzorg is niet toegerust om de echte oorzaak van mijn verslaving, (namelijk chronische depressiviteit) afdoende te behandelen.’ ‘Iedere instantie heeft zijn eigen vorm van dienstverlening. Sommige zijn goed telefonisch bereikbaar, hebben een korte wachtlijst, reageren snel. Bij anderen is het juist niet zo goed geregeld en wordt je van het kastje naar de muur gestuurd, zijn mensen niet bereikbaar, raken papieren kwijt enz.’ ‘Zij bepalen wat er gaat gebeuren, als je het er niet mee eens bent, mag je iets anders zoeken. Voorbeeld: een kind slikt medicijnen die een vervelende uitwerking op haar hebben. De instantie bepaalt dat ze moet stoppen en meteen krijg je je dossier thuis gestuurd en mag je een ander zoeken.’ ‘Men suggereerde dat een bezwaarschrift geen schijn van kans maakte. Hoefden we dus niet te proberen. Uiteindelijk werd het bezwaar positief beoordeeld.’

Samenwerking en doorverwijzen Binnen het hoofdthema Gezondheid & Zorg is het relatief grote aantal organisaties (met name bij langdurige ziekte en mantelzorg) verantwoordelijk voor de relatief lage waardering. We zien dat er bij de samenwerking vrij veel te wensen over blijft. Hieronder enkele cases: ‘Voor indicatie PGB werd ik heen en weer gestuurd van CIZ naar Jeugdzorg. Na een heel boos telefoontje namen ze dan eindelijk contact met elkaar op. Dit is slechts 1 van de zovele keren dat je van het kastje naar de muur word gestuurd door mensen die niet weten dat het hier over je kind gaat en geen koehandel is.’ ‘Ik werd van het kastje naar de muur gestuurd. Er zijn teveel mensen die zich met iets bemoeien en dan mis je het overzicht.’ ‘Per 01-04-2008 ging ik van WW naar IOAW. UWV, CWI en GSD werken samen aan een re-integratieproject voor Roermondenaren. De benadering is volstrekt onpersoonlijk en op de man. Er wordt geen rekening gehouden met het individu. De slogan is: “ook mensen van 55 plus kunnen aan het werk” (3 op de 1000), maar dat is na vijf jaren


solliciteren nog steeds niet gelukt. Ik word per 6 april 60 jaar. De instanties zijn er van overtuigd dat dit wel kan en dit geeft botsingen, waardoor ik overspannen ben geworden. Praten met instanties geeft geen oplossing. De huisarts is oké, ik ben door huisarts naar maatschappelijk werk verwezen, ik vond psychiater nog een stap te ver. De UWV-artsen zijn tot nu toe ook oké.’ ‘De grenzen van de bevoegdheden zijn niet helder tussen ziekenhuis (geriatrie), huisarts, thuiszorg en AWBZ. De een stelt de diagnose zonder alle betrokkenen gehoord te hebben. Daarna neemt de thuiszorg het over en blijkt de diagnose niet juist. Hierdoor moet de zorg opgewaardeerd worden, nieuwe intake, nieuwe mensen. Uiteindelijk zal blijken dat in dit geval - een dame die niet meer thuis kan wonen - versnelde opname in een woonzorgomgeving nodig is. We zijn nu op tweederde van het traject. Door het ontbreken van een helder beleid worden steeds extra kosten gemaakt voor een nieuw zorgtraject wat maar enkele weken wordt doorlopen waarna een nieuw traject volgt.’

13.2.7 Knelpunten en verbeteringen Buitenland De keten in het hoofdthema buitenland wordt met een 7,2 relatief hoog gewaardeerd. Zo ook de uitvoering van de meeste kwaliteitsnormen van de BurgerServiceCode. Significant bovengemiddeld worden gewaardeerd: Vindbare overheidsproducten (Ik wist precies waar ik terecht kon voor informatie en hulp: 4,2), Gemakkelijke dienstverlening (Ik hoefde mijn persoonlijke gegevens maar één keer aan te leveren: 4,2), Transparante werkwijzen (Ik werd op de hoogte gehouden van het verloop van de dienstverlening: 3,7) en Actieve betrokkenheid (Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn probleem werd opgelost: 3,8). De prioriteitenmatrix voor het thema buitenland kon niet gemaakt worden. Er waren binnen dit thema te weinig waarnemingen. Wel willen we hier enkele citaten geven van burgers die een lager cijfer dan een 7 geven: ‘Door ' immigratie'naar Nederland moest ik voor de belasting een speciaal aangifteformulier invullen. Een behoorlijk boekwerk eigenlijk. Hier had ik een aantal vragen over, belde de belasting telefoon, maar deze mensen hebben alleen kennis van ' algemene'belastingaangiftes en hebben mij dus ook zeker niet verder kunnen helpen.’ ‘Het visum was erg goed geregeld en ik had mijn paspoort erg snel terug. Wel erg veel formulieren.’ ‘De baliemedewerkers van de publieke sector van mijn gemeente zijn niet goed op de hoogte van de regels als het gaat om immigratie en het beleid over inschrijven van vreemdelingen’. ‘Geen informatie gekregen over het feit dat je van de overheid in Australië verplicht bent een vignet aan te vragen wanneer je een auto huurt en van tolwegen gebruik maakt. Een boete gekregen omdat pas later de tol werd betaald.’ ‘Navragen over vaccinaties werden duidelijk beantwoord. Alleen het maken van een afspraak ging moeilijker. Vermoedelijk veroorzaakt door drukte.’ ‘Op internet is het een doolhof en dat zou gestructureerder kunnen. Bijvoorbeeld door naar handige sites te verwijzen in plaats van alles zelf uit te moeten vinden.'


‘Bij de ambassade werd ik teruggestuurd omdat in Nederland de kantoren inmiddels gesloten waren, ik moest de volgende dag maar terugkomen. Bij de gemeente moest ik aangifte doen van een beroving die in het buitenland had plaatsgevonden. Bij de politie vond men dit onzin en werd ik weer terugverwezen naar de gemeente.’

13.2.8 Knelpunten Familie & Gezin Laag gewaardeerd binnen het hoofdthema Familie & Gezin worden Verantwoordelijk beheer (Ik kon de kwaliteit van de dienstverlening vergelijken en beoordelen) en Actieve betrokkenheid (Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn probleem werd opgelost), maar deze kwaliteitsnormen blijken weinig impact te hebben op het eindoordeel van de ketens binnen het hoofdthema Familie & Gezin. Ook Gemakkelijke dienstverlening (Ik hoefde mijn persoonlijke gegevens maar één keer aan te leveren) wordt laag gewaardeerd en dit blijkt wél veel invloed te hebben op het eindoordeel over de overheidsdienstverlening. Ik snap de logica hier niet s.v.p. uitleggen moet en eigenlijk maar zijn? Verder zien we dat de waardering van Ontvankelijk bestuur (Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen) en Begrijpelijke voorzieningen (Mij werd duidelijk gemaakt welke rechten en plichten ik had) erg belangrijk worden gevonden. Deze kwaliteitsnormen worden weliswaar gemiddeld gewaardeerd, maar gezien het belang dat hieraan gehecht wordt door de burgers dient hier voldoende aandacht voor te zijn/blijven.

Hoog

27 | Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Familie & Gezin 4,1




3,9


Mate Tevredenheid

3,7

Keuzevrijheid contactkanaal Ontvankelijk bestuur

Persoonlijke informatieservice 3,5




3,3 Gemakkelijke dienstverlening

Actieve betrokkenheid 3,1 Laag

Verantwoordelijk beheer Dissatisfiers: lage prioriteit geven

2,9 0

10 Belangrijk

20


30

40

50 Zeer Belangrijk

60

70

80

90

100 Essentieel

Relatief Belang



13.2.9 Verbeteringen Familie & gezin Prioriteit leggen bij (sterk verbeteren): Gemakkelijke dienstverlening (Ik hoefde mijn persoonlijke gegevens maar één keer aan te leveren). Bestendigen (kwaliteit handhaven of verbeteren): Begrijpelijke voorzieningen (Mij werd duidelijk gemaakt welke rechten en plichten ik had); Ontvankelijk bestuur (Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen). Gemakkelijke dienstverlening ‘Bij elke instantie die ik belde om informatie of om het overlijden door te geven, moest ik telkens weer alle gegevens verstrekken, zowel van mijn overleden familielid als van mijzelf.’ ‘Ik heb veel formulieren moeten invullen. Verder ben werd ik bij bijvoorbeeld het Hoogheemraadschap (en alle nutsbedrijven) gezien als ' nieuwe klant'op een ' nieuw adres'terwijl mijn ex is verhuisd en ik op mijn oude adres ben blijven wonen.’ ‘Vooral bij de Belastingsdienst moest ik vaker bellen en/of gegevens achterlaten. Elke keer kwam je weer bij een andere medewerker terecht, waar je weer hetzelfde verhaal tegen moest vertellen en opslaan ho maar!!!!’ ‘Ik moest gegevens doorgeven van persoonlijke aard en gelijke strekking aan politie, belastingdienst, ziekenhuis én gemeente: in een woord belachelijk, want met de huidige communicatiemiddelen zou dat gemakkelijk te centraliseren zijn.’ ik heb via het aanvraagprogramma voor zorgtoeslag nu al vijf keer mijn persoonlijke gegevens ingevuld en verzonden, veranderd dus, en tot nu toe heb ik nog geen reactie gehad of iets waardoor het duidelijk is dat mijn wijzigingen goed zijn doorgevoerd. inmiddels krijgt mijn ex-man wel zorgtoeslag, maar ik krijg niets, terwijl ik wel zorgtoeslag zou moeten krijgen.

Begrijpelijke voorzieningen ‘Ik moest zelf uitzoeken waar ik terecht kon. Gelukkig heb ik 4 kinderen die mij konden helpen en na de dood van mijn man ben ik prima geholpen door de begrafenisonderneming.’ ‘Mijn rechten en plichten waren al niet duidelijk voordat ik ging trouwen, ook niet tijdens mijn huwelijk en al helemaal niet nadat het ontbonden werd.’ ‘Ik kan me niet herinneren dat we het, bij welke instantie dan ook, over rechten en plichten gehad hebben.’ ‘Er is geheel geen duidelijkheid over rechten en plichten. De plichten daar loop je vanzelf tegenaan als je een stap verder wilt, de rechten zijn nog steeds onduidelijk. Je bent overgeleverd aan de instanties.’


Ontvankelijk bestuur ‘De indruk bestaat dat overheidsdiensten volledig langs elkaar heen werken. Gemeenten stellen dat ze iedere instelling op de hoogte stellen van een overlijden, maar dat blijkt ver beneden de waarheid. Diverse instellingen waren (nog) niet op de hoogte. "Goed dat u belt, wij wisten het niet, we zullen maatregelen nemen", was vaker het antwoord aan de telefoon. Met name belastingdiensten werken langs elkaar heen. (succesierechten en inkomstenbelasting bij voorbeeld wisten niets van elkaar.) Dat geldt ook voor uitkeringsinstanties (zorg en WAO bijvoorbeeld). Belangrijk lijkt mij dat er één loket komt bij de gemeente, dat alles verder regelt, zoals bij de zorg, hoewel het daar ook niet allemaal koek en ei is.’

13.2.10 Knelpunten Wonen & omgeving Binnen het hoofdthema Wonen & omgeving is de – met afstand – laagst gewaardeerde kwaliteitsnorm Actieve betrokkenheid (Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn probleem werd opgelost). Dit is tevens één van de drie belangrijkste kwaliteitsnormen (samen met Ontvankelijk bestuur en Persoonlijke informatieservice die gemiddeld tot iets bovengemiddeld gewaardeerd worden).

Hoog

28 | Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Wonen & Omgeving 4,2


4





Mate Tevredenheid

3,8 Keuzevrijheid contactkanaal

3,6



3,4



3,2

3

Laag


Verantwoordelijk beheer Actieve betrokkenheid


2,6 0

10 Belangrijk

20


30

40

50 Zeer Belangrijk

60

70

80

90

100 Essentieel

Relatief Belang



13.2.11 Verbeteringen Wonen & omgeving Prioriteit leggen bij (sterk verbeteren): Actieve betrokkenheid (Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn probleem werd opgelost). Bestendigen (kwaliteit handhaven of verbeteren): Ontvankelijk bestuur (Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen); Persoonlijke informatieservice (Ik kreeg juiste en op mijn eigen situatie afgestemde informatie). Actieve betrokkenheid ‘De enige invloed die ik heb kunnen uitoefenen is tot in den treuren blijven vragen en stukjes schrijven op weblogs en naar kranten. Vervolgens wil men graag horen waarom je zo fel bent en krijg je uiteindelijk nog geen antwoord.’ ‘Ik heb melding gedaan van geluidsoverlast, ik kon daarna niet nog iets toevoegen aan de melding. Was ook niet nodig.’ ‘Je mag niet je woordje doen als je over je toeren raakt. Ze behandelen je heel onvriendelijk, je wil uitleggen wat er gebeurd is, maar je krijgt de kans niet. Ik weet dat ik gelijk heb, maar het enige wat je te horen krijgt is, "we zijn uitgepraat".’ ‘Ik had mijn klacht ingediend en verder hoorde ik niets. Het resultaat heb ik wel gezien.’ ‘Ik heb slechts aangifte gedaan van poging tot beroving onder bedreiging. Onderzoek is gedaan door politie, buiten het bekijken van foto' s van mogelijke daders heb ik geen invloed gehad. Overigens ook niet gevraagd.’

Ontvankelijk bestuur ‘Er wordt alleen maar gedraaid en gedaan om de eigen plannen door te drukken en bezwaarmakers buiten spel te zetten. Als je over het geheel bekijkt krijgt de ene burger het antwoord waarom het niet voor hem geld en de andere burger krijgt het tegenovergestelde te horen. Voorbeeld: burger 1 wil graag een drempel in de straat maar krijgt die niet omdat er al een bocht in de weg ligt. Burger 2 ziet niets in drempels en stelt voor om bijvoorbeeld een bocht te leggen. De gemeente heeft dan als antwoord dat een bocht niet effectief is.’ ‘Overleg met de gemeente inzake woonomgeving, samen met andere bewoners. Hierbij werd wel geluisterd, doch uiteindelijk was altijd de mening van de overheid doorslaggevend. Dus: wel luisteren, maar intussen de eigen zin doordrijven.’ ‘Bij de vuilophaaldienst werd ik 3 maal doorverwezen naar personen die hier helemaal niets mee te maken hadden en uiteindelijk ben ik niets wijzer geworden en heb ik aan mijn buren moeten vragen hoe zij het oplossen en dat advies maar opgevolgd.’ ‘Ik heb een bezwaar ingediend tegen een ten onrechte uitgeschreven boete. De boete werd weliswaar kwijtgescholden maar de argumentatie wijst dan toch weer met een wijzende vinger in mijn richting. Dat is bij parkeerbeheer niet de eerste keer.’


Persoonlijke informatieservice ‘In eerste instantie telefonisch contact gehad en hierbij kon de aanslag wel ingezien worden, na circa 5 minuten vruchtloze discussie bleek dat de medewerkster het had over een inkomen van € 21.000,= terwijl het € 2.100 was! Er kon verder niets aangegeven worden en ik moest maar een bezwaarschrift indienen. Na het indienen na ca. 3 weken werd ik teruggebeld dat de aanslag opgelegd was i.v.m. het mij niet aanmelden van mijn verzekeringsmaatschappij bij de verzekeringsraad waardoor het niet bekend was dat ik verzekerd was. Het probleem was dus niet inkomen gerelateerd!’ ‘Er was een fictief bedrag ozb bepaald. Alleen de woz-waarde was fictief bepaald en men kon niet aangeven waar dat op gebaseerd was. Daar hangen ze de hoogte van de ozb aan vast.’

13.2.12 Knelpunten en verbeteringen Werk & inkomen De kwaliteitsnorm Actieve betrokkenheid (Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn probleem werd opgelost) wordt binnen het hoofdthema Werk & Inkomen het laagst gewaardeerd en er wordt gemiddeld belang aan gehecht. Eveneens relatief laag gewaardeerd is de uitvoering van Begrijpelijke voorzieningen (Mij werd duidelijk gemaakt welke rechten en plichten ik had) en Transparante werkwijzen (Ik werd op de hoogte gehouden van het verloop van de dienstverlening).

Hoog

29 | Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Werk & Inkomen 4,1


3,9


Digitale betrouwbaarheid Vindbare overheidsproducten

Mate Tevredenheid

3,7





3,5


Transparante werkwijzen 3,3


Verantwoordelijk beheer 3,1

Actieve betrokkenheid Laag


2,7 0

10 Belangrijk

20


30

40

50 Zeer Belangrijk

60

70

80

90

100 Essentieel

Relatief Belang



Prioriteit leggen bij (sterk verbeteren): Actieve betrokkenheid (Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn probleem werd opgelost); Begrijpelijke voorzieningen (Mij werd duidelijk gemaakt welke rechten en plichten ik had); Transparante werkwijzen (Ik werd op de hoogte gehouden van het verloop van de dienstverlening). Bestendigen (kwaliteit handhaven of verbeteren): Persoonlijke informatieservice (Ik kreeg juiste en op mijn eigen situatie afgestemde informatie); Ontvankelijk bestuur (Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen). Actieve betrokkenheid ‘Ik kreeg sterk het idee dat ik binnen de kortst mogelijke tijd aan een baan geholpen moest worden, terwijl ik al in het intake gesprek had aangegeven dat niet elke baan voor mij geschikt zou zijn (goedgekeurd door UWV nadat ik gedeeltelijk afgekeurd ben geweest) en dus niet wist of een volledige werkweek voor mij haalbaar was.’ ‘De Belastingdienst heeft niet aangegeven dat ze iets met de meldingen (stopzetten van toeslagen) gedaan hebben, maar omdat we toeslagen bleven ontvangen weten we wel dat er niks mee gedaan is.’ ‘Ik heb meteen mijn wensen kenbaar gemaakt bij het reïntegratiebureau. Wij hadden samen mijn mogelijkheden besproken. Mijn studie had een half jaar eerder kunnen beginnen als het UWV daar gehoor aan had gegeven. Ook had ik aangegeven dat ik het liefst de Pabo wilde gaan doen. Helaas zat dat er helemaal niet in bij het UWV, terwijl ik denk dat daar nog meer mogelijkheden liggen dan onderwijsassistent.’ ‘Het wordt een beetje in zijn algemeenheid genomen. Je hebt ook reïntegratie: ik had zelf een keer een traject uitgekozen, waarbij ik binnen een jaar aan het werk kon zijn. Maar ik werd toen bij een iets goedkopere organisatie ondergebracht, waarbij je leerde briefjes schrijven e.d. Er werd niet echt persoonlijk gekeken (ik heb zelf een opleiding p&o gedaan). Er wordt niet gekeken naar de persoonlijke capaciteiten van mensen, hoe hoog ze opgeleid zijn en naar hun omstandigheden. Dat zou achteraf veel effectiever werken.’

Begrijpelijke voorzieningen ‘Ik heb afgelopen 24 jaar recht gehad op alfahulp, en na 24 jaar ben ik door de overheid ' genezen verklaard'en heb ik geen recht meer op hulp. Dit vind ik niet bepaald serieus.’ ‘Er wordt je totaal niks verteld, enkel door een enkele brief medegedeeld dat je moet betalen, er wordt zomaar geld ingehouden zonder overleg, je moet zelf zien uit te vogelen wat je moet doen, -tig keer bellen om informatie, iedereen vertelt iets anders bij de instanties. Je wordt nergens wijs uit.’ ‘Ik kreeg geheel verkeerde voorlichting over pre-pensioen uitkering. Het was wazig en er zou eindloonregeling zijn, maar er werd rekening gehouden met het salaris van januari 2007. Ik ben in september met pensioen gegaan en er waren ondertussen wel 2 loonsverhogingen geweest. Vervoersbond is zeer onduidelijk en zeer moeilijk te bereiken als je meerdere vragen hebt.’


14

Samenwerking binnen de keten

Te beantwoorden vraag In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de volgende vraag: Hoe is het gesteld met de samenwerking binnen de keten?

14.1 Waardering samenwerking Eerder zagen we al dat ‘de dienstverlening van de overheid in zijn geheel’ met een 6,4 wordt gewaardeerd, de keten met een 6,7 en de organisaties met een 7,0 (zie 12.2 en 12.3). Degenen die met meer dan één organisatie in aanraking zijn gekomen is gevraagd om ook de samenwerking tussen die organisaties te beoordelen met een waarderingscijfer van 1 tot 10. De samenwerking binnen de keten wordt gemiddeld beoordeeld met een 6,3. Hoewel de vergelijking met de drie niveaus van overheidsdienstverlening zoals in de vorige alinea is aangehaald niet helemaal eerlijk is (in geval van de overheidsdienstverlening wordt immers een samenstel van organisaties beoordeeld, terwijl het in het geval van de samenwerking een abstract fenomeen betreft) kunnen we wel stellen dat 6,3 een lage waardering is. Opvallend is dat de waardering voor de samenwerking snel afneemt naarmate het aantal organisaties toeneemt, zoals te zien in onderstaande figuur. Indien er meer dan zeven organisaties betrokken zijn bij de overheidsdienstverlening krijgt de samenwerking zelfs een onvoldoende (een 5,7).


30 | Beoordeling samenwerking naar aantal organisaties

6,6

6,5

6,4

6,3

6,2

6,3 6,1

6

5,8

5,7

5,6

5,4

5,2

2t/m3 organisaties n = 319



> 7 organisaties n = 102

Totaal n = 633


Uit de antwoorden gegeven bij de open vragen, indien men een cijfer lager dan een 7 gaf, blijkt dat men de samenwerking vooral laag waardeert omdat men van mening is dat deze volledig ontbreekt. Daarnaast is er veelvuldig sprake van een gebrek aan communicatie tussen de organisaties of tussen de organisatie(s) en de burger, het steeds weer moeten invullen van dezelfde formulieren over informatie die wel bekend is bij de betreffende organisaties en soms zelfs van machtsstrijd tussen diensten of organisaties. Hierna wordt de samenwerking tussen de organisaties binnen de hoofdthema’s apart behandeld. Verschillen tussen hoofdthema’s De verschillen in waardering van de samenwerking tussen de respectievelijke hoofdthema’s zijn niet significant ten opzichte van het gemiddelde. Onderwijs& opleiding De samenwerking binnen het hoofdthema Onderwijs & opleiding wordt met een 6,2 gewaardeerd. Uit de open antwoorden blijkt dat er niet goed wordt gecommuniceerd tussen de verschillende organisaties, dat informatie niet wordt teruggekoppeld of dat er helemaal geen samenwerking is (of wordt ervaren).


“Er is geen contact omtrent mijn zoon tussen deze organisatie`s of personen. Ikzelf ben de verbindende factor.” “De communicatie van de gemeente naar mij en naar de overige instellingen was heel slecht. De communicatie tussen de overige instellingen onderling was erg goed.” “Het is niet aantoonbaar. Je voelt het gewoon.” “Informatie wordt niet vanzelf van de ene naar de andere organisatie overgedragen.” “De scholen waren niet met elkaar bekend, er werd dus weinig afgestemd in de overdracht van de gegevens van ons kind. Ik vind dat dit wel iets beter had gemogen.” “Er is geen enkele samenwerking.” “De samenwerking is erg slecht. Er worden beloftes gemaakt en niet nagekomen. Vooral door jeugdzorg en het mod.” “Ik had niet altijd het idee dat men op 1 lijn zat, testresultaten werden naar mijn idee door de reguliere school anders (in hun eigen voordeel) geïnterpreteerd.”

Ondernemen In het hoofdthema Ondernemen wordt het laagste cijfer genoteerd (een 6,0), 29% noemt samenwerking niet van toepassing en 9% weet het niet. Om bij dit hoofdthema (Ondernemen) iets langer stil te staan: het heeft er alle schijn van dat de hoge scores op ‘niet van toepassing’ en ‘weet niet’ en de lage waardering min of meer dezelfde oorsprong hebben. Men heeft veelal de indruk dat er niet veel samengewerkt wordt, dat er te weinig sprake van samenwerking is, dat men langs elkaar heen werkt. In de woorden van een aantal ondernemers: “Ze werken langs elkaar heen.” “Ieder is voor zich bezig. Bij samenwerking is men bang dat men invloed verliest.” “Geen goede koppeling van gegevens.” “Deze organisaties werken niet of nauwelijks samen, bij mijn weten, dus het is lastig te beoordelen.” “Volgens mij is er geen samenwerking.” “A weet niet waarvoor B dient.” “Voor zover ik kan beoordelen was er geen samenwerking. Als ik aan de Kamer van Koophandel bericht dat ik mijn bedrijf ophef, moet ik dat ook aan de Belastingdienst berichten.” “Uitwisseling van steeds weer dezelfde gegevens. Waarom niet 1 databank waarop alle organisaties een beroep kunnen doen?”


“De organisaties werken soms langs elkaar heen of verwijzen naar elkaar, waardoor je als betrokkene tussen de wal en het schip terechtkomt. Het is van groot belang op zo' n moment zelf over voldoende doorzettingsvermogen te beschikken om je doel te bereiken.”

Gezondheid & zorg De samenwerking wordt binnen dit hoofdthema beoordeeld met een 6,4. We zien in de open antwoorden dat ‘samenwerking tussen de organisaties’ vaak breed wordt opgevat. Men verwijst naar bureaucratische toestanden, een gebrek aan inleving en onderlinge communicatie. “Met betrekking tot mijn kind met probleem: duidelijkheid, samenwerking tussen organisaties. Het Riagg heeft hooguit 1x contact met school opgenomen terwijl wij als ouders meerdere keren hebben aangegeven dat school (intern begeleider) ook al met onderzoeken bezig is, de juffen hem al speciale aandacht geven. Ik denk dat ze meer gebruik hadden kunnen maken van kennis van school en verzorgers. Verder vind ik informatie belangrijk: naar ouders, kind, school, verzorgers en alle anderen die contact hebben met een kind met een soortgelijk probleem.” “Luisteren! Mensen serieus nemen, gemeenteambtenaren geen zorgzaken laten regelen waar ze geen verstand van hebben. En laat de overheid werken op basis van vertrouwen en respect en de bureaucratie kan met 50-75 % omlaag. Waarom kan ik wel via internet formulieren downloaden, maar moet dat uitgeprint, liefst in tweevoud opgestuurd worden. Verplichten om de overheid binnen een bepaalde termijn te laten reageren op een brief of mail. Dit gebeurt niet.” “Meer mogelijkheden voor mantelzorgers, meer ondersteuning, begrip en hulp middelen, minder op ons leunen en ons meenemen in je beoordeling van een aanvraag, niet relevant, bekijk het per burger en niet met wat hij er omheen heeft, nu maak je aannames die er niet zijn, ook als je dit aangeeft doet de overheid hier niets mee, zorg voor maatwerk, pas de wmo goed toe.” “Als er een vraag komt, zorg dat er een op de vraag toegespitste brochure wordt bijgeleverd. Dat kan over alle diensten en voor alle zorgvragen. Dat kan rustig worden gelezen, in plaats van direct keuzes maken aan de telefoon. Als alles op een rijtje wordt gezet, weet de zorgvrager beter waar hij/zij aan toe is en/of kan het nog eens nalezen. M.b.t. de formulieren: bied ook de mogelijkheid dit digitaal aan te leveren, waarbij gegevens gekoppeld kunnen worden. Vermijd vragen naar privacy-gevoelige zaken. Stuur liever iemand van de zorginstantie langs voor een vertrouwelijk gesprek hierover.”

Buitenland De samenwerking in het hoofdthema buitenland wordt relatief goed gewaardeerd: met een 7,1. Er zijn weinig respondenten die toelichten waarom de samenwerking hier niet goed is. Enkele citaten kunnen we wel geven: “Er wordt geen informatie uitgewisseld onderling. Zelfs binnen afdelingen van 1 organisatie (zoals het uwv) wordt er al niet eens gecommuniceerd.” “De gemeente weigerde contact op te nemen met de IND over de inschrijfprocedure.” “Het CWI was te beroerd om contact op te nemen met het UWV. Zij wisten het toch beter!!” “Ze werken niet samen.”


Familie & gezin De samenwerking wordt binnen het hoofdthema Familie & Gezin gemiddeld (6,3) gewaardeerd. Opvallend, aangezien hier het hoogste aantal organisaties betrokken is bij de dienstverlening (gemiddeld bijna 5). De gemiddelde waardering voor de overheidsdienstverlening (de keten) is binnen dit hoofdthema met een 6,8 eveneens ongeveer gelijk aan het gemiddelde (6,7). Het feit dat er veel organisaties betrokken zijn bij de overheidsdienstverlening hoeft de samenwerking en het eindoordeel dus niet per se negatief te beïnvloeden. Degenen die een 6 of lager geven, geven de volgende toelichtingen: “De samenwerking tussen zorgkantoor en indicatiecommissie is om te huilen, evenals die tussen zorgkantoor en belastingdienst. Het zorgkantoor verschuilt zich steeds achter deze organisaties. Deze mening is gebaseerd op de ervaringen van vele jaren waarin ik de belangen van de overledene heb behartigd.” “Er is weinig onderlinge samenwerking, zo is mijn ervaring.” “De samenwerking liep niet altijd goed, waardoor we vaak zelf dingen moesten regelen en doorgeven.” “De verzekering had niets doorgekregen over het overlijden, ik moest ze zelf informeren.”

Wonen & omgeving De samenwerking wordt hier met een 6,2 gewaardeerd. Ook hier is sprake van gebrekkige (of geen) communicatie, tegenstrijdige berichten en zelfs ‘onderlinge machtsstrijd’. “Ik werd doorverwezen naar een andere balie waar ik moest vragen om een formulier. Die balie’s waren naast elkaar en maakten deel uit van de procedure. Als ze me het goede formulier hadden gegeven hoefde ik niet een half uur te wachten tot die balie openging en ik het formulier kon vragen en invullen.” “Ik heb al eerder aangegeven: door de machtsstrijd en het beleid wat er gevoerd wordt.” “Ze geven tegenstrijdige berichten.” “De gemeente wist niet dat ik eigenaar van een huis in die gemeente geworden was, terwijl dat bij het kadaster wel bekend is.” “Via de gemeente kregen we onze kavel toegewezen, waar nu ons huis op staat. Toch gaat het krijgen van een vuilcontainer niet automatisch terwijl dat heel eenvoudig wel had gekund.” “Soms werkten ze langs elkaar heen waardoor je papierwerk tot 4 keer toe hetzelfde in moest vullen.” “Ik weet helemaal niet welk contact zij samen hadden.” “Er is vaak absoluut geen samenwerking, terwijl dat bijvoorbeeld met de indicatiestelling toch wel heel handig zou zijn.” “Tegenstrijdige informatie, heen en weer gestuurd worden.”


“Elke dienst werkt voor zichzelf. Men hield vrijwel geen rekening met andere diensten. Vooral het AMC was een wereld apart. Het WMO had nog het meeste begrip voor andere diensten. Partijen werken nog niet goed samen en hebben allen hun eigen belangen en doelen.”

Werk & inkomen De waardering voor de samenwerking in het hoofdthema Werk & inkomen wordt gewaardeerd met een 6,1. Erg vaak wordt hier gesteld dat samenwerking ‘niet van toepassing’ is (26%) of dat men het niet weet (16%) (gemiddeld geldt dit voor 19% en 9%). “Het UWV maakt zijn rol niet kenbaar. Verwijst als snel naar andere organisaties. Ze zijn alleen telefonische bereikbaar.” “Gegevens die wel bij de WW bekend zijn, kunnen schijnbaar niet gevonden worden door de ZW, waardoor mijn uitkering verkeerd berekend wordt. Hierdoor moet ik bezwaarprocedures doorlopen en blijft de fout zich aan het herhalen. Men leert dus niet.” “Ik heb nooit een aanbod voor werk gekregen vanuit het CWI (terwijl ik wel eens passende vacatures zag hangen). Ik moest mijn gegevens meermalen geven en zelf verbeteren want er klopte niet veel van op hun computerbeeldscherm. (Ik zou bijv. in 3 jaar hbo hebben gedaan, beroep klopte niet, gewenste aantal werken niet enz.) en men was een afspraak met mij vergeten waardoor ik maar zat te wachten en in de knel kwam met een volgende afspraak. Ik moest altijd zelf actief achter een verlenging van de inschrijving aan...”


15

Afhankelijkheid en keuzevrijheid

Te beantwoorden vragen: In dit hoofdstuk worden de volgende vragen beantwoord: Hoe afhankelijk voelt men zich van de overheidsdienstverlening? Hoeveel keuzevrijheid ervaart men in het kiezen van een overheidsorganisatie?

15.1 Afhankelijkheid Bijna de helft (47%) van alle burgers bevestigt de stelling Ik had het gevoel dat ik volledig afhankelijk was van de genoemde overheidsorganisatie(s). Vooral in de hoofdthema’s wonen en omgeving, buitenland en ondernemen voelt een groot deel zich sterk afhankelijk van de overheid. 31 | Mate van afhankelijkheid Eens

Neutraal

Oneens

N.v.t. /

Score op

(4-5)

(3)

(1-2)

Weet niet

Schaal

%

%

%

%

1-5

47

22

25

7

3,5

39

30

24

6

3,4

Ondernemen

53

21

22

4

3,5

Gezondheid en zorg

48

17

33

2

3,2

Buitenland

61

6

27

6

3,6

Familie en gezin

39

35

21

5

3,4

Wonen en omgeving

50

22

21

7

3,7

Werk en inkomen

39

25

25

10

3,6

Afhankelijkheid ‘Ik had het gevoel dat ik volledig afhankelijk was van de genoemde overheidsorganisatie(s)’ Onderwijs & opleiding

Leeswijzer: Er is gepercenteerd van links naar rechts: van de burgers die contact hadden met de overheid binnen het hoofdthema Onderwijs & opleiding is 39% het eens met de stelling, 24% is het oneens. Gemiddeld scoort de stelling in het hoofdthema Onderwijs & opleiding een 3,4.

Organisaties die hoog scoren op afhankelijkheid (burgers die gebruik hebben gemaakt van deze organisaties voelen zich relatief sterk afhankelijk van de overheidsdienstverlening) zijn: Het CBR Het CWI De gemeente De RDW


Het UWV Enkele organisaties25 die (relatief) laag scoren op afhankelijkheid (men voelt zich niet sterk afhankelijk van de overheidsdienstverlening) zijn: De bibliotheek Het kinderdagverblijf De basisschool Pensioenfonds IBG

15.2 Keuzevrijheid Een relatief klein deel (14%) van de ondervraagden is van mening dat er iets te kiezen valt in de overheidsdienstverlening, een nipte meerderheid (51%) is het oneens met de stelling Ik had het gevoel dat ik zelf kon kiezen uit verschillende overheidsorganisaties. Relatief veel keuzevrijheid lijkt er te zijn in de hoofdthema’s Gezondheid & zorg en Onderwijs & opleiding. Relatief weinig keuzevrijheid zien we bij het hoofdthema Ondernemen. 32 | Mate van keuzevrijheid Eens

Neutraal

Oneens

N.v.t. /

Score op

(4-5)

(3)

(1-2)

Weet niet

Schaal

%

%

%

%

1-5

14

20

51

15

3,0

23

26

40

10

3,1

Ondernemen

12

19

63

7

2,5

Gezondheid & zorg

26

19

46

9

3,0

Buitenland

14

14

53

19

3,0

Familie & gezin

11

30

47

12

2,9

Wonen & omgeving

10

21

56

14

2,8

Werk & inkomen

13

17

48

22

3,2

Keuzevrijheid ‘Ik had het gevoel dat ik zelf kon kiezen uit verschillende overheidsorganisaties’ Onderwijs & opleiding

Leeswijzer: Er is gepercenteerd van links naar rechts. Voorbeeld: van de burgers die contact hadden met de overheid binnen het hoofdthema Onderwijs & opleiding is 23% het eens met de stelling, 40% is het oneens. Gemiddeld scoort de stelling in het hoofdthema Onderwijs & opleiding een 3,1. 25

We zien dat de organisaties die laag scoren op afhankelijkheid (en hoog op keuzevrijheid) veelal semi-

overheidsorganisaties of particulier initiatief zijn. Deze organisaties zijn – hoewel het geen pure overheidsorganisaties zijn – toch opgenomen in de lijst met antwoordcategorieën omdat ze (sterk) onder de invloedsfeer staan van de overheid staan en een belangrijke rol vervullen in de keten van organisaties.


Organisaties met relatief veel keuzevrijheid zijn vooral semi-overheid, particulier initiatief of geprivatiseerde organisaties26: De bibliotheek Het consultatiebureau De GG&GD De huisarts Het kinderdagverblijf Een kraamzorginstelling De basisschool Het Postkantoor Organisaties met weinig keuzevrijheid: CWI De gemeente IBG RDW UWV

26

Deze organisaties zijn – hoewel het geen pure overheidsorganisaties zijn – toch opgenomen in de lijst met

antwoordcategorieën omdat ze (sterk) onder de invloedsfeer staan van de overheid en een belangrijke rol vervullen in de keten van organisaties.


16

Wat bepaalt waardering overheidsdienstverlening?

Te beantwoorden vragen In dit hoofdstuk wordt de volgende vraag beantwoord: Welke factoren beïnvloeden de waardering van de overheidsdienstverlening in de keten? Behandeld worden: - ketengrootte - afhankelijkheid van de overheidsdienstverlening - keuzevrijheid - ‘Ik kreeg wat ik wilde’ - doorlooptijd - de samenwerking

16.1 Invloed van ketengrootte op beoordeling overheidsdienstverlening Eerder (14.1) zagen we dat de grootte (of omvang) van de keten sterke invloed had op de beoordeling van de samenwerking. De waardering voor de samenwerking neemt snel af naarmate het aantal organisaties toeneemt. Dit heeft echter nauwelijks direct effect op de beoordeling van de overheidsdienstverlening binnen de keten. Gemiddeld wordt de overheidsdienstverlening binnen de keten beoordeeld met een 6,7 en dat verandert niet significant naarmate het aantal organisaties dat betrokken is bij de overheidsdienstverlening toeneemt. Als er maar één, twee of drie organisaties betrokken zijn bij de dienstverlening stijgt dit cijfer (niet significant!) naar een 6,8. Alleen binnen het hoofdthema Gezondheid & zorg zien we hier een significante correlatie: als er meer dan drie organisaties bij de overheidsdienstverlening betrokken zijn daalt het cijfer (significant) van een 7,0 naar een 6,3. Bij de andere zes hoofdthema’s zien we dit effect niet.


33 | Invloed van ketengrootte op beoordeling keten 10 9 8 7

6,8

6,8

7

6,7

7 6,3*

6 5 4 3 2 1

Beoordeling keten

Gezondheid en zorg 1 organisatie

2-3 organisaties

> 4 organisaties


Hoe is dit te duiden? Het aantal organisaties dat betrokken is bij de overheidsdienstverlening is dus – sec – geen goede voorspeller voor de waardering van deze dienstverlening. Het blijkt dat de relatie soms positief en soms negatief is. Per saldo – overheidsbreed – is de relatie tussen het aantal organisaties en de waardering voor de overheidsdienstverlening dus neutraal. We zullen dit toelichten met enkele voorbeelden die zijn behandeld in hoofdstuk 13 (‘De keten’). Binnen het hoofdthema Onderwijs & opleiding zien we voor enkele clusters dat naarmate het aantal organisaties toeneemt, de waardering voor de overheidsdienstverlening door de keten afneemt. Vooral bij ‘speciaal onderwijs’ zien we een groot aantal organisaties dat bij de dienstverlening betrokken is (namelijk gemiddeld vier) en een lage waardering (5.1) voor de overheidsdienstverlening door de keten en de samenwerking tussen de betrokken organisaties. Bij het hoofdthema Ondernemen zien we dit verband niet. Personen die een bedrijf hebben of leiden hebben bijvoorbeeld te maken met vrij veel organisaties (gemiddeld bijna vijf), maar beoordelen de overheidsdienstverlening gemiddeld. Terwijl we in het hoofdthema Familie & gezin een omgekeerde relatie zien bij sommige clusters van levensgebeurtenissen. Degenen die te maken hadden met een veranderende gezinssituatie kwamen met maar liefst gemiddeld 5,6 overheidsorganisaties in aanraking,


maar de overheidsdienstverlening en de samenwerking tussen deze organisaties worden desalniettemin bovengemiddeld beoordeeld. De relatie tussen het aantal organisaties en de waardering voor de overheidsdienstverlening is dus niet lineair en is derhalve geen goede voorspeller van de waardering van de kwaliteit van de overheidsdienstverlening. Het is dus niet per definitie goed of slecht om meer of minder overheidsorganisaties in de keten te betrekken.

16.2 Invloed keuzevrijheid en afhankelijkheid op beoordeling keten Wel is er een duidelijke relatie tussen de mate waarin de burger zich afhankelijk voelt en de mate waarin de burger het gevoel heeft te kunnen kiezen uit overheidsorganisaties en de beoordeling van de overheidsdienstverlening binnen de keten. Figuur 34 toont dat naarmate het afhankelijkheidsgevoel toeneemt, de waardering van de overheidsdienstverlening in de keten afneemt. Burgers die het ‘helemaal eens’ zijn met de stelling Ik had het gevoel dat ik volledig afhankelijk was van de genoemde overheidsorganisatie(s) geven de overheidsdienstverlening in de keten een 5,6, degenen die het hier ‘(helemaal) niet mee eens’ zijn, geven een 7,2. Een verschil van 1,6 punten. Iets minder sterk, maar eveneens significant, is de relatie tussen de ervaren keuzevrijheid (Ik had het gevoel dat ik zelf kon kiezen uit verschillende overheidsorganisaties) en de waardering voor de overheidsdienstverlening in de keten. De relatie is echter minder lineair dan in het geval van de ervaren afhankelijkheid. Degenen die het ‘helemaal eens’ zijn met de stelling geven de overheidsdienstverlening een 6,9, degenen die het hier niet mee eens zijn geven de overheidsdienstverlening een 5,9. Als ‘voorspellende variabele’ functioneert afhankelijkheid dus beter dan keuzevrijheid, al is er wel een duidelijke overeenkomst tussen de twee variabelen.


34 | Beoordeling keten naar mate van afhankelijkheid en keuzevrijheid 7,5

7,2

7,2

7

6,9

6,7 6,5

6,5

6,5 6,4 5,9

6

5,6 5,5

5

Helemaal niet afhankelijk / veel keuzevrijheid

Niet afhankelijk / enige keuzevrijheid

Neutraal

Afhankelijkheid

Enigszins afhankelijk / weinig keuzevrijheid

Heel erg afhankelijk / geen keuzevrijheid

Keuzevrijheid


Wat kunnen we met ‘afhankelijkheid’ en ‘keuzevrijheid’ Naarmate men het gevoel heeft meer afhankelijk te zijn van de overheidsdienstverlening, wordt deze overheidsdienstverlening lager gewaardeerd. De correlatie is relatief sterk. Dit geldt eveneens voor de mate waarin men het gevoel heeft niet te kunnen kiezen, maar in iets mindere mate. Voor organisaties actief binnen de hoofdthema’s die hoog scoren op ‘afhankelijkheid’ kan het lastiger zijn om de 7 voor de overheidsdienstverlening te halen. De relatie tussen de beoordeling van de overheidsdienstverlening en de mate van afhankelijkheid en keuzevrijheid kan gebruikt worden ter nuancering van de prestaties van de overheidsorganisaties. Anderzijds hoeft een hoge mate van afhankelijkheid niet per definitie een lage waardering van de overheidsdienstverlening op te leveren. Zo zien we hoge scores op afhankelijkheid in het hoofdthema Buitenland en desalniettemin een relatief goede waardering van de overheidsdienstverlening. Neem afhankelijkheidsgevoel weg waar mogelijk Het is voor de overheid niet altijd mogelijk het “afhankelijkheidsgevoel” weg te nemen, de overheid is immers gebonden aan wetgeving en regels (die ze zelf opstelt). Maar waar het “afhankelijkheidsgevoel” weggenomen kan worden is dit duidelijk aan te bevelen. Het “afhankelijkheidsgevoel” kan immers ook voortkomen uit beleving door de burger of bejegening door de ambtenaar, zoals volgend citaat illustreert (antwoord op de vraag wat er beter kan in de overheidsdienstverlening):


“Mensen aan het loket of voor de telefoon minder afschepen. Als blijkt dat je verbaal en intellectueel tegen de ambtenaar bent opgewassen, een goede brief kunt schrijven en vriendelijk blijft, kun je heel wat bereiken. Veel mensen, die de zorg juist nodig hebben, kunnen dit niet zo goed.”

Creëer keuzemogelijkheden waar mogelijk Iets soortgelijks is te zeggen over keuzevrijheid. De organisaties die hoog scoren op “keuzevrijheid” zijn overwegend semi-overheid, particulier initiatief of geprivatiseerde organisaties. Indien de overheid de burger het gevoel geeft vaker iets te kiezen te hebben (en het ook gaat om échte keuzes, met verschillen in kosten en baten) kan dit de waardering van de overheidsdienstverlening ten goede komen.

16.3 Invloed ‘Ik kreeg wat ik wilde’ en ‘doorlooptijd’ op beoordeling keten De mate waarin de burger ‘krijgt wat hij wil’ en de ‘doorlooptijd’ hebben een zeer sterke invloed op de beoordeling van de overheidsdienstverlening. In paragraaf 12.5 zagen we al dat deze twee aspecten een grotere impact op de waardering van de overheidsdienstverlening hebben dan de kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode. Onderstaande grafiek toont dat de correlatie tussen deze twee aspecten en de beoordeling van de dienstverlening in de keten zeer sterk is. Sterker dan de correlatie tussen de mate van afhankelijkheid en keuzevrijheid en de waardering van de dienstverlening. Het sterkst is de relatie tussen ‘Ik kreeg wat ik wilde’ en de overheidsdienstverlening. We zien dat degenen die het ‘helemaal eens’ zijn met deze stelling de overheidsdienstverlening in de keten waarderen met een 7,9, terwijl degenen die het hiermee ‘helemaal oneens’ zijn de overheidsdienstverlening een 3,8 geven. Een verschil van maar liefst 4,1 punten.


35 | Zeer sterke relatie ‘Ik kreeg wat ik wilde’ en ‘doorlooptijd’ op beoordeling keten 10 9

7,9

8

7,1 7

6,2

5

7,0

5,7

6

4,7

5,6

4

3,8 3 2 1 Helemaal mee oneens

Mee oneens

Niet mee eens maar ook niet mee oneens

Ik kreeg wat ik wilde

Mee eens

Helemaal mee eens

Ik was tevreden over de doorlooptijd


16.3.1 Invloed ‘beoordeling samenwerking’ op beoordeling keten Zagen we eerder dat het aantal organisaties geen goede voorspeller is van de beoordeling van de overheidsdienstverlening, de mate waarin er goed wordt samengewerkt (of de perceptie hiervan) is dat wel. Naarmate men de samenwerking tussen de organisaties beter beoordeelt, neemt ook de waardering voor de dienstverlening door de keten toe. Degenen die een 8, 9 of 10 geven voor de samenwerking, beoordelen de overheidsdienstverlening door de keten met een ruime 827. Degenen die de samenwerking met een onvoldoende (lager dan een 6) beoordelen, geven de overheidsdienstverlening door de keten een klein zesje28. Daarmee is de relatie tussen de beoordeling van de samenwerking en de waardering van overheidsdienstverlening door de keten relatief sterk te noemen. Vergelijkbaar met de relatie tussen afhankelijkheid, (gebrek aan) keuzevrijheid en de waardering van de dienstverlening, maar minder sterk dan de relatie tussen ‘ik kreeg wat ik wilde’ en ‘doorlooptijd’ en de dienstverlening.

27

4% geeft de samenwerking een 1 of 2, 3% een 3, 5% een 4 en 6% een 5.

28

14% geeft een 8, slechts 2% geeft een 9 of een 10.


36 | Invloed beoordeling samenwerking op beoordeling keten

10

9,6 9

8,5

8

7,5

7

6,5

6,2

6,1 6

7,0

6,1 5,4

5

4,2

4 3 2 1 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Samenwerking


16.3.2 Wat beïnvloedt de waardering van de overheidsdienstverlening het sterkst? In hoofdstuk 16 zagen we dat van de kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode de Persoonlijke informatieservice (ik kreeg juiste en op mijn eigen situatie afgestemde informatie) en ontvankelijk bestuur (Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen) van alle kwaliteitsnormen de sterkste invloed hebben op de beoordeling van de overheidsdienstverlening. Daarna volgt de actieve betrokkenheid (ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn probleem werd opgelost). In dit hoofdstuk hebben we laten zien dat vooral de mate waarin de burger krijgt wat hij wil, de ‘doorlooptijd’ van het gehele dienstverleningsproces, het afhankelijkheidsgevoel en de samenwerking tussen de organisaties de waardering van de overheidsdienstverlening bepalen. Het sterkst wordt de waardering van de overheidsdienstverlening beïnvloed door de mate waarin de burger kreeg wat hij wilde.


17

Contactkanalen

Te beantwoorden vragen In dit hoofdstuk wordt de volgende vragen beantwoord: Welke contactkanalen worden voornamelijk gebruikt (binnen de hoofdthema’s)? Welke contactkanalen hebben de voorkeur (binnen de hoofdthema’s)?

17.1 Kanaal werkelijk contact en voorkeurskanaal We zien dat burgers nog voornamelijk communiceren met de overheid middels de traditionele kanalen: balie (56%), telefoon (55%) en brief (32%). E-mail (25%) en internet (18%) volgen nog op enige afstand. Toch wordt e-mail (met 16%) beduidend vaker genoemd als communicatiemiddel waaraan men de voorkeur geeft dan bijvoorbeeld de brief (5% geeft hieraan de voorkeur). Het liefst heeft men echter contact met de overheid via de balie (38%) en de telefoon (20%). Conclusie: meest gewenst ook meest gebruikt, met uitzondering van brieven. 37 | Voorkeurskanaal en kanaal werkelijk contact29 60

56

55

50

40

38 32

30

25 20

20

18

16

12 9

8

10

5

4 0

0

balie

telefoon

e-mail

internet

Welke vorm heeft uw voorkeur

brief

geen voorkeur

anders, nl

Hoe heeft u contact gehad


We kunnen dus concluderen dat de kanalen die het meest gebruikt worden (balie, telefoon) ook het meest gewenst zijn, dat de digitale kanalen relatief populair zijn, maar dat de brief meer wordt gebruikt dan de burgers wenselijk achten. 29

Op de vraag ‘hoe heeft u contact gehad met deze organisaties?’ waren meer antwoorden mogelijk. Op de

vraag ‘Welke vorm van contact heeft uw voorkeur?’ was één antwoord mogelijk.


17.2 Verschillen voorkeurskanalen naar hoofdthema We zien vrij grote verschillen naar hoofdthema als het gaat om het voorkeurskanaal. In de categorieën Buitenland en Gezondheid & zorg wil men duidelijk het liefst persoonlijk contact aan de balie, terwijl de ondernemers de zaken het liefst telefonisch of via de mail afhandelen. 38 | Voorkeurskanaal naar hoofdthema Werk & inkomen

32

29

Wonen & omgeving

34

Familie & gezin

35

14

16

18

20

63

Gezondheid & zorg

15

54

Ondernemen

15

20

30

Onderwijs 10

14 20 Balie

30 Telefoon

6

21

40 e-mail

50 Internet

Brief

8 60

Geen voorkeur

70

12

4

7

9

4

9

7

3 2

9

6

2 2

9

10

2

32

33 0

4

12

24

Buitenland

5

10 80

3 3

7

7

9 90

4

5 100 %

Anders, namelijk



18

Burgerprofielen

Te beantwoorden vragen In dit hoofdstuk behandelen we: Welke doelgroepen maken het meest gebruik van overheidsdienstverlening? Welke doelgroepen waarderen de overheidsdienstverlening met een onvoldoende? Voor welke groep heeft “investeren” het meest zin?

18.1 Welke doelgroepen gebruiken overheidsdienstverlening het meest In de screening onder de ruim tienduizend respondenten – waarin we alle 55 levensgebeurtenissen hebben voorgelegd aan een ruime steekproef van Nederlanders – zagen we dat de gemiddelde Nederlanders het afgelopen jaar zo’n 4,5 levensgebeurtenissen meemaakten waarbij er contact was met de overheid de afgelopen twaalf maanden. Hierbij inbegrepen zijn degenen die geen enkele levensgebeurtenis meemaakten (dit gold voor 3,5% van alle respondenten uit de screening). In het hoofdonderzoek zijn alleen degenen meegenomen die minimaal één levensgebeurtenis meemaakten waarbij contact was met de overheid. Deze groep (het betreft 65% van alle Nederlanders) maakte gemiddeld 4,1 levensgebeurtenis mee. Er is een relatie tussen het aantal levensgebeurtenissen die iemand meemaakt waaruit overheidscontact voortkomt en de waardering voor de overheidsdienstverlening: naarmate men meer levensgebeurtenissen meemaakt neemt de waardering voor de overheidsdienstverlening af. Dit geldt zowel voor de overheid als geheel, de keten als de individuele organisaties. Het is daarom interessant te bekijken welke doelgroepen het meest gebruik maken van de overheidsdienstverlening, anders gezegd: wie zijn de veelgebruikers? We zoemen hieronder nader in op degenen die acht of meer levensgebeurtenissen meemaakten waaruit contact met de overheid voortkwam. Veelgebruikers (acht levensgebeurtenissen of meer) Van alle ondervraagden maakte 6% acht levensgebeurtenissen of meer mee. Dit beschouwen we voor dit onderzoek als de echte veelgebruikers. We zien dat degenen die veel gebruik maken van de overheidsdienstverlening vooral de dertigers en veertigers zijn, vaak huishoudens van drie of meer personen (gezinnen met (vooral) jonge kinderen maken 54% uit van alle ‘veelgebruikers’). Men is relatief hoog opgeleid (45% heeft HBO of Universiteit), in driekwart van de gevallen betaald werkzaam en heeft veelal een modaal of bovenmodaal inkomen. Veelgebruikers wonen relatief vaak in het westen van Nederland (Noord-Holland, ZuidHolland of Utrecht), maar buiten de drie grote steden (Amsterdam, Rotterdam, Den Haag). Het heeft er alle schijn van dat de verschillen naar regio niets te maken hebben met dat men in het westen van het land meer levensgebeurtenissen meemaakt (uit de


screening blijkt dit verschil niet), maar dat men hier de overheid beter weet te vinden of dat het aanbod van de overheid de vraag makkelijker bereikt. 39 | Profiel van de ‘veelgebruikers’ en van de ‘ontevredenen’ VEELGE-

ONTE-

TOTALE

GEMIDDELD

BRUIKERS

VREDENEN

STEEKPROEF

NEDERLAND

8 levens-

Oordeel

(had contact

gebeurtenissen

overheids-

met overheid)

of meer

dienstverlening keten < 6

n = 238

n = 248

n = 1409

%

%

%

%

Sekse Man Vrouw

44 56

50 50

52 48

49 51

Leeftijd 16-29 30-39 40-49 50-59 60+

11 29 30 20 10

11 14 20 35 20

14 23 18 20 25

21 19 20 17 23

Gezinsgrootte 1 2 3 4 5 of meer

15 27 20 21 17

13 48 19 15 6

21 42 12 17 8

19 35 17 19 10

Opleiding LO-LBO MAVO/VMBO MBO HAVO-VWO HBO WO

5 8 28 14 32 13

13 19 29 10 25 4

10 15 31 12 23 9

20 9 33 8 19 10

75 25

63 36

65 35

65 35

30

Werkzaamheid Werkzaam Niet-werkzaam

30

Landelijke cijfers gebaseerd op cijfers uit 2006 van het CBS. Het werkzame deel betreft het aandeel van de

werkzame beroepsbevolking in de potentiële beroepsbevolking (iedereen die, gelet op de leeftijd, in aanmerking komt voor deelname aan het arbeidsproces).


VEELGE-

ONTE-

TOTALE

GEMIDDELD

BRUIKERS

VREDENEN

STEEKPROEF

NEDERLAND

8 levens-

Oordeel

(contact met

gebeurtenissen

overheids-

overheid)

of meer

dienstverlening keten < 6

Bruto (gezins-) 31 inkomen Tot 28.500 euro 28.500-45.000 euro 45.000+ euro

22 27 49

30 28 41

27 34 39

28 33 39

Regio Drie grote steden Rest West Noord Oost Zuid

9 37 9 27 18

14 25 9 17 35

11 28 13 23 25

15 29 11 21 24

Leeswijzer: Er is gepercenteerd van boven naar beneden. Voorbeeld: in heel Nederland is gemiddeld 51% vrouw . Van alle ondervraagden in de steekproef van het hoofdonderzoek (minimaal 1 levensgebeurtenis waarbij er contact was met de overheid) was 48% vrouw. Van degenen die 8 keer of vaker contact hadden met de overheid is 56% vrouw. Van degenen die de overheidsdienstverlening een 5 of lager geven is 50% vrouw.

18.2 Wie zijn het meest kritisch over de overheidsdienstverlening? Er is weliswaar een relatie tussen het aantal levensgebeurtenissen en de waardering voor de overheidsdienstverlening, maar het is niet zo dat deze twee één op één op elkaar te leggen zijn. We zien duidelijke verschillen tussen de groep die de overheidsdienstverlening met een onvoldoende beoordeelt en de ‘veelgebruikers’. Zo zien we dat de ontevredenen gemiddeld ouder zijn dan de veelgebruikers (opvallend veel vijftigers), lager opgeleid (vrij veel lagere school, LBO, MAVO of VMBO) en relatief vaak woonachtig in het zuiden van het land. Het zijn zelden de alleenstaanden die ontevreden zijn over de overheidsdienstverlening en relatief vaak degenen die samenwonen zonder kinderen of drie persoonshuishoudens (veelal huishoudens met thuiswonende kinderen van 13 jaar of ouder). Qua sekse en inkomen zien we geen significante verschillen.

31

Landelijke cijfers gebaseerd op de TNS NIPObase populatie.


18.3 In welke groepen dient de overheid vooral te investeren? Uit bovenstaande blijkt dat degenen die het meest gebruik maken van de overheidsdienstverlening niet degenen zijn die het meest kansarm zijn. Zoals ook in eerdere hoofdstukken beschreven wordt: vaak in aanraking komen met overheidsdienstverlening betekent niet per definitie ontevreden burgers. Dit verschilt bovendien per hoofdthema of cluster. Wel kunnen we concluderen dat de ‘zwakkeren’ in de samenleving (lager opgeleiden, ouderen) de overheidsdienstverlening vaker een onvoldoende geven, terwijl ze minder gebruik maken van de overheidsdienstverlening. Als de overheid de waardering voor de overheidsdienstverlening omhoog wil krijgen, zal zij er voor moeten zorgen dat met name deze groepen meer beroep doen op deze dienstverlening en dat deze groepen reden krijgen een positiever oordeel uit te spreken.


19

Samenvatting en conclusies

De overheid als keten scoort een 6,7 De beleidsdoelstelling van de Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) is dat in deze kabinetsperiode de overheidsdienstverlening minimaal een zeven scoort. Dat is nog niet het geval. De ‘keten’ van overheidsorganisaties scoort een 6,7. De individuele organisaties scoren gemiddeld een 7,0. Een score die overeenkomt met wat deze organisaties – dat wil zeggen de grote uitvoeringsorganisaties en een aantal gemeenten – zelf meten in hun respectievelijke klanttevredenheidsonderzoeken. ‘De overheid in zijn geheel’ wordt met een 6,4 gewaardeerd. Het blijkt dus dat de overheidsdienstverlening beter wordt gewaardeerd naarmate het niveau van de dienstverlening concreter is. 40 | Beoordelingen dienstverlening op drie niveau’s

Niveau

Gemiddeld rapportcijfer

Overheid in zijn geheel

6,4

Keten

6,7

Individuele organisatie

7,0

Uitgangspunt: waardering van de overheidsdienstverlening door burgers en bedrijven De Staatssecretaris van BZK streeft er naar om de overheidsdienstverlening minimaal een zeven te laten scoren in deze kabinetsperiode. Hierbij staat de beleving (de vraag of het probleem) van de burger centraal en niet het aanbod door de overheid. In dit onderzoek is gekozen uit te gegaan van de belangrijkste levensgebeurtenissen die een burger kan meemaken. Er zijn 55 levensgebeurtenissen onderscheiden die variëren van ‘het krijgen van een kind’, ‘beginnen met een opleiding’, ‘het starten van een bedrijf’, ‘langdurige ziekte’, ‘reizen naar het buitenland’, ‘verandering van woonsituatie’, ‘het krijgen van een boete’ tot ‘te maken gehad met overlijden van een naaste’. Deze levensgebeurtenissen hebben een hoge herkenningsfactor voor de respondenten. De respondenten voor dit onderzoek zijn, na een eerste screening van ruim 10.000 mensen waarin is gevraagd of zij het afgelopen jaar met een levensgebeurtenis te maken hebben gehad, geselecteerd op de verschillende levensgebeurtenissen. Na deze screening, zijn uiteindelijk (netto) 1.400 personen benaderd om de definitieve vragenlijst in te vullen. De uitkomsten van dit onderzoek zijn representatief voor de Nederlanders die de afgelopen twaalf maanden contact hadden met de overheid in verband met een van deze levensgebeurtenissen. Wat is de overheid? Dé overheid’ en ‘overheidsdienstverlening’ zijn complexe begrippen. De overheid bestaat uit circa 1.400 (deel)overheden en de dienstverlening bestaat uit meer dan 3.000


overheidsproducten. In de ogen van de burger is het niet altijd duidelijk met welke overheid hij of zij te maken heeft. En dit is ook niet altijd relevant, de burger heeft een vraag of een probleem en wil door de overheid zo goed mogelijk geholpen worden. Vanuit dit uitgangspunt is het logisch dat in dit onderzoek niet de individuele overheidsorganisatie beoordeeld wordt, maar het gehele aanbod van overheidsdienstverlening dat voortkomt uit de individuele vraag van de burger: de dienstverlening door publieke ketens. We hanteren in dit onderzoek drie niveaus van ‘overheid’: ‘de overheid in zijn geheel’, de ‘keten’ (de organisaties waarmee men in contact kwam in verband met een levensgebeurtenis) en de ‘individuele organisaties’ Wanneer we de ‘overheid in zijn geheel’ door de burger laten beoordelen is het vaak niet goed duidelijk waar de burger exact een oordeel over geeft. Enerzijds zien we dat de ervaringen die burgers zelf hebben opgedaan met de overheid meewegen in het oordeel over de overheid. Anderzijds heeft het er alle schijn van dat overheidsdienstverlening beoordeeld is die men niet zelf heeft ervaren, maar waarover men (bijvoorbeeld) een oordeel heeft door berichtgeving in de media. Wanneer we naar de waardering voor de ‘individuele organisaties’ vragen, dan waardeert de burger een concreet ervaren dienstverlener die in veel gevallen ‘slechts’ een deelproduct levert. Immers, indien iemand is bevallen van een kind is het niet alleen de prestatie van de verloskundige of huisarts die het beeld vormen van de kwaliteit van de overheidsdienstverlening, maar ook de dienstverlening door de gemeente, het ziekenhuis en/of het consultatiebureau spelen hier een belangrijke rol. Hier is sparake van een keten. Met dit onderzoek willen we een oordeel van de burger over het gehele aanbod van overheidsdienstverlening vanuit het burgerperspectief: ofwel hoe werkt de overheid mee aan het oplossen van het probleem van de burger. De burger die naar aanleiding van een levensgebeurtenis in contact komt met één of meer (semi-)overheidsorganisaties (de keten), beoordeelt de daadwerkelijk ervaren overheidsdienstverlening. En het gaat hier niet om een deelproduct, maar om “een samenstel van verschillende met elkaar samenhangende activiteiten, producten en diensten om invulling te geven aan de behoeften van bepaalde klanten”. In dit onderzoek ligt de focus op de keten van overheidsorganisaties. De keten van overheidsorganisaties vatten we in deze rapportage op als synoniem voor de overheidsdienstverlening. Profiel van de keten De keten van overheidsorganisaties bestaat gemiddeld uit circa drie (2,9) organisaties. Ruim vier op de tien (44%) burgers hebben – vanwege de levensgebeurtenis – contact gehad met slechts één organisatie.


In het onderzoek zijn zeven hoofdthema’s gebruikt als uitgangspunt. We hebben het dan over de hoofdthema’s: Onderwijs & opleiding; Ondernemen; Gezondheid & zorg; Buitenland; Familie & gezin; Wonen & omgeving; Werk & inkomen. Het grootst zijn de ketens binnen de hoofdthema’s ‘Familie & Gezin’ (4,9) en ‘Ondernemen’ (3,8), het kleinst in het hoofdthema ‘Buitenland’ (2,1). Uit dit onderzoek blijkt dat burgers het meest contact hebben gehad met de gemeente (42%), de huisarts (25%), de Belastingdienst (24%) en het ziekenhuis (16%). Vanzelfsprekend varieert de samenstelling van de keten sterk naar het soort levensgebeurtenis dat de burger heeft meegemaakt. Of, zoals de heer Kinkhorst van BKWI in één van de expertinterviews stelt: “Dé keten bestaat eigenlijk niet. De keten vormt zich, zoals een persoon zich vormt, afhankelijk van de levensgebeurtenis die iemand meemaakt.” Zo zien we dat ondernemers veelal te maken hebben met een keten van de Belastingdienst, de Kamer van Koophandel en de gemeente, terwijl iemand die langdurige ziek is of is geweest een keten van huisarts, ziekenhuis, Bureau Jeugdzorg, WMO-loket/gemeente en/of CIZ treft. Samenwerking niet optimaal Burgers die contact hadden met meer dan één organisatie beoordelen de samenwerking tussen deze organisaties met een 6,3. Het blijkt dat deze burgers de samenwerking vaak laag waarderen omdat men van mening is dat er eigenlijk geen samenwerking ís. Daarnaast is er veelvuldig sprake van gebrekkige communicatie tussen de organisaties onderling of tussen de organisatie(s) en de burger; het steeds weer moeten invullen van dezelfde formulieren over informatie die wel bekend is bij de betreffende organisaties en soms zelfs van machtsstrijd tussen organisaties of diensten van dezelfde organisatie. De conclusie is dat individuele organisaties doorgaans naar behoren (ruim voldoende) presteren, maar dat er in de samenwerking iets gebeurt dat kwaliteitsverlies tot gevolg heeft. Een andere conclusie is dat hier nadrukkelijk winst te boeken is. Immers, het geheel zou minstens zo goed dienen te zijn als de som der delen. Organisaties zouden elkaar dienen te versterken en gezamenlijk werken aan de oplossing van het probleem van de burger. Hier blijft dus nog veel te wensen over vanuit het burgerperspectief en het streven de administratieve lasten te verlagen.


Relatie aantal organisaties en waardering overheidsdienstverlening niet eenduidig Het aantal organisaties dat betrokken is bij de overheidsdienstverlening is niet per definitie bepalend voor de waardering van deze dienstverlening. Het blijkt dat deze relatie soms positief en soms negatief is. Het is dus niet per se goed of slecht om meer of minder overheidsorganisaties in de keten vertegenwoordigd te hebben. In sommige gevallen zien we een positieve relatie tussen het aantal organisaties en de waardering van de dienstverlening. Degenen die te maken hadden met een veranderende gezinssituatie bijvoorbeeld, kwamen met maar liefst 5,6 overheidsorganisaties in aanraking. Toch worden de overheidsdienstverlening (7,0) en de samenwerking (6,7) tussen deze organisaties bovengemiddeld beoordeeld. In andere gevallen is dat omgekeerd. Bij speciaal onderwijs zien we bijvoorbeeld dat eveneens relatief veel organisaties (4,0) bij de dienstverlening betrokken zijn en er een relatief lage waardering voor de overheidsdienstverlening door de keten (6,4) en de samenwerking tussen de betrokken organisaties (5,1) wordt gegeven.

Type levensgebeurtenis heeft invloed op waardering overheidsdienstverlening Er lijkt een zeer sterke relatie te zijn tussen het soort levensgebeurtenis (de ernst van de gebeurtenis, mate waarin de gebeurtenis ingrijpt in het leven, de duur, etc.) en de waardering van de overheidsdienstverlening. Tot op het niveau van clusters32 van levensgebeurtenissen kunnen we hier uitspraken over doen (zoals hierboven). Nadere analyse en vervolgonderzoek dienen uit te wijzen welke van deze dimensies (ernst, tijdsduur) de waardering met name beïnvloedt. Factoren die de waardering van de overheidsdienstverlening sterk beïnvloeden Welke factoren bepalen de waardering?: - ‘Ik kreeg wat ik wilde’ - afhankelijkheid van de overheidsdienstverlening - keuzevrijheid - de doorlooptijd - de kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode Het sterkst is de beoordeling van de overheidsdienstverlening afhankelijk van de mate waarin de burger ‘kreeg wat hij wilde’. Daarna blijken ‘doorlooptijd’ van het gehele dienstverleningsproces, het afhankelijkheidsgevoel, de mogelijkheid te kunnen kiezen uit organisaties en de samenwerking tussen de organisaties de waardering van de overheidsdienstverlening bepalen. De overheid is gebonden aan wetgeving en kan burgers niet altijd geven ‘wat ze willen’. De overheid heeft de plicht burgers voor de wet gelijk te behandelen. Ambtenaren van dienstverlenende organisaties zullen zich dus veelal beroepen op het adagium ‘regels zijn regels’. Ook is het voor de overheid niet altijd mogelijk het ‘afhankelijkheidsgevoel’ weg

32

In deze nulmeting is gekozen vanuit de 55 levensgebeurtenissen 28 clusters samen te stellen waarover we

uitspraken kunnen doen. Deze clusters zijn levensgebeurtenissen binnen hoofdthema’s die qua onderwerp samenhangen, maar verschillen in fase of ernst.


te nemen. Dit hangt sterk samen met de mate waarin een burger krijgt wat hij of zij wil: daarvoor is hij of zij vaak in sterke mate afhankelijk van de overheid. Maar waar het ‘afhankelijkheidsgevoel’ weggenomen kan worden dient dit getracht te worden. Het ‘afhankelijkheidsgevoel’ kan immers ook voortkomen uit de beleving door de burger of bejegening door de ambtenaar. Het volgende citaat van een burger illustreert dit: “Mensen aan het loket of voor de telefoon minder afschepen. Als blijkt dat je verbaal en intellectueel tegen de ambtenaar bent opgewassen, een goede brief kunt schrijven en vriendelijk blijft, kun je heel wat bereiken. Veel mensen, die de zorg juist nodig hebben, kunnen dit niet zo goed.”

Iets soortgelijks is te zeggen over keuzevrijheid. De organisaties die hoog scoren op ‘keuzevrijheid’ zijn overwegend semi-overheid, particulier initiatief of geprivatiseerde organisaties. Indien de overheid de burger het gevoel geeft vaker iets te kiezen te hebben (en het ook gaat om échte keuzes, met verschillen in kosten en baten) zal dit de waardering van de overheidsdienstverlening ten goede komen. Tenslotte is ‘doorlooptijd’ een belangrijke bepalende factor in de waardering van de overheidsdienstverlening. Dit is een dienstverleningsaspect waarvoor bij de overheid terecht veel aandacht is. Veel overheidsorganisaties hanteren al ‘Kwaliteitshandvesten’ waarin de organisaties zichzelf normen opleggen met betrekking tot levertijden, wachttijden, etc. en dit aantal zal naar verwachting de komende jaren alleen maar toenemen. BurgerServiceCode: etiquette voor de overheid Ondanks de wettelijke beperkingen van de overheid (regels zijn regels) zijn er wel degelijk andere mogelijkheden om de dienstverlening te verbeteren, ook als de overheid niet kan geven ‘wat de burger wil’ of er geen ‘keuzevrijheid’ mogelijk is. Deze mogelijkheden zijn verwoord in de BurgerServiceCode. De BurgerServiceCode is een gedragscode bestaande uit tien kwaliteitsnormen voor de relatie tussen de burger en de overheid in de moderne (digitale) samenleving. Deze eisen zijn geformuleerd als rechten van de burgers en daarbij behorende plichten van de overheden.33 Zij kunnen gezien worden als een etiquette tussen overheid en burger. Het zijn zinvolle en vergelijkbare kwaliteitsnormen en dienen als een kader in deze analyse. Prioriteit leggen bij Participatie & burgerschap De BurgerServiceCode kent vier hoofdcategorieën: contactkanalen, informatieverstrekking, transactionele dienstverlening en participatie & burgerschap. Uit dit onderzoek blijkt dat vooral de uitvoering van de categorie participatie & burgerschap volgens de burgers te wensen overlaat. Twee van de drie kwaliteitsnormen die betrekking hebben op participatie & burgerschap (Actieve betrokkenheid: Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn probleem werd opgelost en Verantwoordelijk beheer: Ik kon de kwaliteit van de dienstverlening vergelijken en beoordelen) worden laag gewaardeerd. 33

Uit: Werkschrift BurgerServiceCode versie 2.2 (december 2006)


Van deze twee normen wordt Actieve betrokkenheid niet alleen laag gewaardeerd maar tevens als een belangrijke norm gezien door de burgers. Dit is de kwaliteitsnorm waar de overheid in dient te investeren. Twee andere kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode, de Persoonlijke informatieservice (ik kreeg juiste en op mijn eigen situatie afgestemde informatie) en Ontvankelijk bestuur (Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen), hebben van alle kwaliteitsnormen de sterkste invloed op de beoordeling van de overheidsdienstverlening. De uitvoering van deze twee kwaliteitsnormen wordt relatief goed gewaardeerd. De uitvoering van deze kwaliteitsnormen dient dus vooral bestendigd te worden. In veel van de toelichtingen die de respondenten geven klinkt de wens door om serieus te worden genomen, te worden gehoord en betrokken bij de beslissingen die nu soms over hun hoofden worden genomen. Men kan er eventueel begrip voor opbrengen als men langer moet wachten, maar niet als men niet uitgelegd krijgt hoelang en vooral: waarom. Verschillen naar hoofdthema De scores en de prioriteiten die de overheid dient te leggen verschillen sterk per hoofdthema. Zo zien we binnen het hoofdthema Onderwijs & opleiding dat vooral Begrijpelijke voorzieningen (Mij werd duidelijk gemaakt welke rechten en plichten ik had) wel belangrijk wordt gevonden maar relatief slecht wordt gewaardeerd. Bij het hoofdthema Ondernemen is de waardering laag voor Verantwoordelijk beheer (Ik kon de kwaliteit van de dienstverlening vergelijken en beoordelen) en Transparante werkwijze (Ik werd op de hoogte gehouden van het verloop van de dienstverlening) en blijken de ondernemers dit belangrijk normen te vinden. De prioriteit binnen het thema Familie & gezin zal vooral dienen te liggen bij Gemakkelijke dienstverlening (Ik hoefde mijn persoonlijke gegevens maar een keer aan te leveren). Bij de andere hoofdthema’s is het vooral Actieve betrokkenheid (Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn probleem werd opgelost) waar de overheid in dient te investeren. Welke doelgroepen maken het meest gebruik van de overheidsdienstverlening? De gemiddelde Nederlander maakte de afgelopen twaalf maanden 4,5 levensgebeurtenissen34 mee (waarbij er contact was met de overheid). Hierbij inbegrepen zijn degenen die geen enkele levensgebeurtenis meemaakten. In het hoofdonderzoek zijn alleen degenen meegenomen die minimaal één levensgebeurtenis meemaakten waarbij contact was met de overheid. Deze groep (het betreft 65% van alle Nederlanders) maakte gemiddeld 4,1 levensgebeurtenis mee. Het zijn vooral dertigers en veertigers en huishoudens van drie of meer personen (veelal gezinnen met jonge kinderen) die veel gebruik maken van de overheidsdienstverlening. 34

Dat wil zeggen: levensgebeurtenissen zoals in het onderzoek gedefinieerd en voorgelegd.


Veelgebruikers (acht levensgebeurtenissen of meer waarbij contact met de overheid was) zijn relatief hoog opgeleid, in driekwart van de gevallen betaald werkzaam en hebben veelal een modaal of bovenmodaal inkomen. Ze wonen relatief vaak in het westen van Nederland (Noord-Holland, Zuid-Holland of Utrecht), buiten de drie grote steden (Amsterdam, Rotterdam, Den Haag). Wie zijn het meest kritisch over de overheidsdienstverlening? We zien duidelijke verschillen tussen de ‘veelgebruikers’ en degenen die de overheidsdienstverlening met een onvoldoende beoordelen. Zo zien we dat de ontevredenen gemiddeld ouder zijn dan de veelgebruikers, lager opgeleid en relatief vaak woonachtig in het zuiden van het land. Het zijn relatief vaak personen die samenwonen zonder kinderen of drie persoonshuishoudens (vooral gezinnen met oudere thuiswonende kinderen). Welke contactkanalen hebben de voorkeur van de burgers? Het accent van de overheid ligt op het bevorderen van multichannel-beleid35, wat door de bevindingen uit het onderzoek wordt onderbouwd. De kanalen die het meest gebruikt worden (balie, telefoon) zijn door de burgers ook het meest gewenst. De digitale kanalen (e-mail, internet) zijn relatief populair. De brief wordt (door de overheid) meer gebruikt dan de burgers wenselijk achten. Het digitale kanaal is sterk in ontwikkeling (het aanbod van de overheid via dit medium neemt toe) en veel burgers communiceren graag via dit kanaal. Dit geldt in mindere mate voor de minder kansrijke doelgroepen: de ouderen en de lager opgeleiden. Aangezien deze doelgroepen nu al minder gebruik maken van de overheidsdienstverlening dan de hoger opgeleiden en burgers van middelbare leeftijd is belangrijk ook de traditionele kanalen (balie, telefoon en brief) te blijven aanbieden.

35

De eerste kwaliteitsnorm uit de BurgerServiceCode is Keuzevrijheid contactkanaal: ‘Als burger kan ik zelf

kiezen op welke manier ik met de overheid zaken doe. De overheid zorgt ervoor dat alle contactkanalen beschikbaar zijn (balie, brief, telefoon, e-mail, internet).’


DEEL III: PROTOCOL


20

Protocol

Om het mogelijk te maken het onderzoek (jaarlijks) te herhalen, worden in dit deel een aantal stappen die genomen zijn uitvoerig besproken. De informatie die hier gegeven wordt is voornamelijk bedoeld voor onderzoekers. De populatie wordt gevormd door de resultaten van de screening. Deze bestaat uit 10.313 burgers van 16 jaar en ouder. Dit is groot genoeg om een representatieve verdeling van levensgebeurtenissen te verkrijgen voor de gehele Nederlandse bevolking van 16 jaar en ouder. De screeningsvragenlijst is ingevuld door het hoofd van het huishouden, echter steeds met betrekking tot de persoon uit het huishouden die als eerste jarig is. Dit is een vorm van randomisatie die ervoor zorgt dat elke persoon binnen een huishouden een even grote kans heeft om ondervraagd te worden. Verder heeft ook elk huishouden een even grote kans om ondervraagd te worden. De vragenlijst van de nulmeting is steeds ingevuld door de persoon die de betreffende levensgebeurtenis daadwerkelijk heeft meegemaakt.

20.1

De weging

In onderstaande tabel staan de frequenties van alle levensgebeurtenissen die in de screening uitgevraagd zijn. Op basis van deze frequenties zijn de weegfactoren uitgerekend. De weegfactoren zijn berekend op basis van enkel de respondenten uit de screening die contact hebben gehad met de overheid. Deze aantallen staan in de middelste kolom. De aantallen in de onderstaande tabel zijn al herwogen voor de Nederlandse populatie (voor geslacht, leeftijd, opleiding, gezinsgrootte en regio; op basis van gegevens van het CBS/Gouden Standaard). 41 | Relatieve frequenties levensgebeurtenissen screening

---------------Totaal ondervraagden ---------------abs % Vr. 20: Welke van de volgende gebeurtenis(sen) zijn op van toepassing op het gebied van onderwijs en opleiding? ---------------------------is aan onderwijs begonnen ------------------heeft een opleiding afgerond of beëindigd heeft onderwijs gevolgd -------------------heeft speciaal onderwijs gevolgd ---------is een zoon/dochter aan onderwijs begonnen --------heeft een zoon/dochter een

Vr. 90: Heeft persoonlijk contact gehad met de overheid? -----------------------------------Ja ---------------abs %

Nee ---------------abs %

555

6

427

6*

128

4*

626

6

481

7*

145

4*

1082

11

798

12*

284

9*

82

1

57

616

6

491

1 7*

24 125

1 4*


opleiding afgerond of beëindigd -----------------heeft een zoon/dochter onderwijs gevolgd ---------heeft een zoon/dochter speciaal onderwijs gevolgd heeft een zoon/dochter extra aandacht/zorg gekregen op school (rugzakje) --Anders --------------------Geen van deze -------------Totaal antwoorden ---------Herwogen aantal -----------Totaal ondervraagden -------

266

3

191

1308

13

1024

15*

285

9*

207

2

166

3*

40

1*

203 316 6058 ----11319 9953 9953

2 3 61 --114 100

174 294 3658 ----7762 6616 6692

3* 4* 55* --117 100

29 21 2401 ----3558 3337 3261

1* 1* 72* --107 100

---------------Totaal ondervraagden ---------------abs %

3

75

2


Nee ---------------abs %

Vr. 30: Welke van de volgende gebeurtenis(sen) zijn op van toepassing op het gebied van werk en inkomen? ---------------------------is begonnen met een betaalde baan ----------

970

10

749

11*

221

7*

heeft dezelfde betaalde baan gehad --------

3889

39

2715

41*

1174

35*

is gestopt met een betaalde baan ----------

477

5

384

6*

94

3*

heeft te maken gehad met een grote verandering van inkomen of bezit --

566

6

483

7*

83

2*

had geen betaalde baan -----------------------

1562

16

970

15*

592

18*

heeft een uitkering aangevraagd/gehad

401

4

339

5*

63

2*

had een arbeidshandicap/was (gedeeltelijk) arbeidsongeschikt ----------

551

6

434

7*

117

3*

deed vrijwilligerswerk ----------

1377

14

987

15*

390

12*

Anders ---------------------

233

2

205

3*

28

1*

Geen van deze --------------

2334

23

1359

21*

975

29*

-----

---

-----

---

-----

---

Totaal antwoorden ----------

12360

124

8624

130

3736

112

Herwogen aantal ------------

9953

100

6616

100

3337

100

Totaal ondervraagden -------

9953

6692

3261


---------------Totaal ondervraagden ---------------abs % Vr. 40: Welke van de volgende gebeurtenis(sen) zijn op van toepassing op het gebied van ondernemen? ---------------------------is begonnen als ondernemer ----------------was ondernemer --was algemeen manager/directeur in loondienst is met een bedrijf/als ondernemer gestopt --heeft personeel ontslagen/is er personeel (gedeeltelijk) arbeidsongeschikt geraakt -heeft personeel aangenomen/bedrijf uitgebreid ----------------heeft een vereniging/stichting opgericht of opgeheven -----------------Anders --------------------Geen van deze -------------Totaal antwoorden ---------Herwogen aantal -----------Totaal ondervraagden -------

Vr. 50: Welke van de volgende gebeurtenis(sen) zijn op van toepassing op het gebied van gezondheid en zorg? ---------------------------was langdurig ziek, gehandicapt ---------was kortdurend ziek ----------------------heeft voor iemand anders gezorgd (mantelzorg) heeft hulpmiddelen of zorg aangevraagd ---was verslaafd ---was een zoon/dochter langdurig ziek, gehandicapt was een zoon/dochter kortdurend ziek -----------had een zoon/dochter leerof gedragsproblemen -------was een zoon/dochter verslaafd -----------------Anders --------------------Geen van deze -------------Totaal antwoorden ---------Herwogen aantal -----------Totaal ondervraagden -------


Nee ---------------abs %

179 394

2 4

146 300

2* 5*

33 95

1* 3*

115

1

91

1*

25

1*

36

0

29

0

7

0

69

1

60

1*

9

0*

125

1

108

2*

17

1*

60 36 9087 ----10102 9953 9953

1 0 91 --102 100

52 32 5931 ----6750 6616 6692

1* 0* 90* --102 100

8 4 3156 ----3353 3337 3261

0* 0* 95* --100 100

1205

12

872

13*

333

10*

1468

15

1108

17*

359

11*

561

6

426

6*

136

4*

520 22

5 0

443 18

7* 0

76 5

2* 0

205

2

162

2*

43

1*

303

3

249

4*

53

2*

322

3

273

4*

48

1*

7 137 6381 ----11131 9953 9953

0 1 64 --112 100

6 126 3927 ----7610 6616 6692

0 2* 59* --115 100

1 11 2455 ----3521 3337 3261

0 0* 74* --105 100


---------------Totaal ondervraagden ---------------abs % Vr. 60: Welke van de volgende gebeurtenis(sen) zijn op van toepassing op het gebied van familie en gezin? ---------------------------is de gezinssituatie van veranderd -------is de burgerlijke staat van veranderd -------heeft te maken gehad met een scheiding ---heeft te maken gehad met een overlijden --is 65 jaar geworden ------------------is 18 jaar geworden ------------------Anders --------------------Geen van deze -------------Totaal antwoorden ---------Herwogen aantal -----------Totaal ondervraagden -------

Vr. 70: Welke van de volgende gebeurtenis(sen) zijn op van toepassing op het gebied van reizen van en naar het buitenland? ---------------------------is tijdelijk naar het buitenland gegaan -----heeft te maken gehad met emigratie -------heeft te maken gehad met immigratie ------Anders --------------------Geen van deze -------------Totaal antwoorden ---------Herwogen aantal -----------Totaal ondervraagden -------

Ja ---------------abs %

Nee ---------------abs %

538

5

448

7*

90

3*

342

3

304

5*

37

1*

132

1

99

1*

33

1*

1052

11

766

12*

285

9*

106

1

63

119 51 7850 ----10188 9953 9953

1 1 79 --102 100

90 41 5003 ----6815 6616 6692

1* 1* 76* --103 100

29 10 2847 ----3373 3337 3261

1* 0* 85* --101 100

4636

47

3347

51*

1289

39*

35

0

33

0*

2

0*

16 57 5259 ----10003 9953 9953

0 1 53 --100 100

15 52 3216 ----6663 6616 6692

0* 1* 49* --101 100

1 4 2043 ----3340 3337 3261

0* 0* 61* --100 100

---------------Totaal ondervraagden ---------------abs % Vr. 80: Welke van de volgende gebeurtenis(sen) zijn op van toepassing op het gebied van wonen en leefomgeving? ---------------------------heeft te maken gehad met de koop/verkoop van een woning ----------------is de huursituatie van veranderd -------heeft in dezelfde woning gewoond ------------heeft gewoond in een (verzorgings)tehuis ---heeft een voertuig gekocht/verkocht --

Vr. 90: Heeft persoonlijk contact gehad met de overheid? ------------------------------------

1

43

1


Nee ---------------abs %

649

7

561

8*

88

3*

441

4

390

6*

51

2*

6827

69

4589

69*

2239

67*

30

0

27

0*

3

0*

1505

15

1228

19*

277

8*


heeft een activiteit georganiseerd --is slachtoffer geweest -------------------is in aanraking geweest met politie of justitie ------------------heeft te maken gehad met overlast --------heeft iets aangevraagd ---------------heeft iets gemeld heeft een klacht ingediend -----------------is een zoon/dochter in aanraking geweest met politie of justitie ---------------Anders --------------------Geen van deze -------------Totaal antwoorden ---------Herwogen aantal -----------Totaal ondervraagden -------

670

7

572

9*

98

3*

484

5

467

7*

17

1*

1201

12

1121

17*

80

2*

688

7

612

9*

76

2*

2018 1073

20 11

1969 1047

30* 16*

49 26

1* 1*

338

3

327

5*

11

0*

174 121 1310 ----17531 9953 9953

2 1 13 --176 100

151 118 446 ----13622 6616 6692

2* 2* 7* --206 100

23 3 865 ----3908 3337 3261

1* 0* 26* --117 100

TNS NIPO - Amsterdam | CASI@HOME screening | F1110-F1111s | Veldwerk februari 2008 Herwogen op geslacht, leeftijd, opleiding, gezinsgrootte en regio Productiedatum en -tijd: 2008-04-16 18.25


De frequentieverdeling van de middelste kolom dient als basis voor de weging. Er is per levensgebeurtenis een gewicht berekend. Ten eerste zijn de aantallen per levensgebeurtenis omgerekend naar een ideaal percentage. De levensgebeurtenis ‘aan onderwijs beginnen’ heeft bijvoorbeeld een frequentie van 427 (zie tabel 42). Dit aantal is gedeeld door het totaal aantal antwoorden (33.439) dat gegeven is door de 6.692 respondenten uit de screening. Zo ontstaat er een ideaalpercentage van (427 / 33.439) x 100 = 1,3% voor de levensgebeurtenis ‘aan onderwijs beginnen’. Op deze manier is er voor elke levensgebeurtenis een ideaalpercentage berekend (zie tweede kolom tabel 46). Nadat de steekproef is getrokken, worden ook hier per levensgebeurtenis de gerealiseerde relatieve frequenties gedeeld door het totaal aantal gegeven antwoorden (1.409). Deze staan ook in tabel 46. Zo ontstaat bijvoorbeeld voor ‘aan onderwijs beginnen’ het volgende steekproefpercentage: (24 / 1.409) x 100 = 1,7%. De mate waarin de gerealiseerde steekproefpercentages afwijken van de ideaalpercentages is gecorrigeerd met behulp van de weegfactoren. De weegfactor is dus de verhouding van deze twee percentages. Voor ‘aan onderwijs beginnen’ is dat 1,3 / 1,7 = 0,75 (zonder tussentijdse afrondingen). In tabel 43 staan in de eerste kolom de uiteindelijke weegfactoren per levensgebeurtenis. In de tweede kolom staan de gewogen aantallen van de steekproef. 42 | Weegfactoren en ongewogen aantallen per levensgebeurtenis -------------------Weging -------------------aver abs Vraag 1002: Levensgebeurtenis X2 (uit screening) ------------------------u aan onderwijs begonnen bent 0.75 24 uw kind aan onderwijs is begonnen -------------------0.74 28 u onderwijs heeft gevolgd --1.40 24 uw kind onderwijs heeft gevolgd --------------------1.54 28 u een opleiding heeft afgerond/beëindigd ---------0.78 26 uw kind een opleiding heeft afgerond/beëindigd ---------0.35 23 u speciaal onderwijs heeft gevolgd --------------------0.22 11 uw kind speciaal onderwijs heeft gevolgd --------------0.47 15 uw kind extra aandacht/ zorg heeft gekregen op school 0.31 24 u dezelfde baan heeft gehad 6.02 19 u geen betaalde baan had ---2.04 20 u vrijwilligerswerk deed ---2.19 19 u begonnen bent met een betaalde baan --------------1.44 22 u te maken heeft gehad met een grote verandering van inkomen of bezit -----------0.60 34 u bent gestopt met een betaalde baan --------------0.44 37 u een uitkering heeft aangevraagd/gehad ----------0.51 28 u een arbeidshandicap had/ (gedeeltelijk) arbeidsongeschikt was ------0.65 28 u begonnen bent als ondernemer/zelfstandige ----0.15 40 u met uw bedrijf/als ondernemer gestopt bent ----0.10 12 u ondernemer was -----------0.55 23 u algemeen manager/ directeur in loondienst was 0.17 22


u personeel heeft ontslagen/ er personeel (gedeeltelijk)/arbeidsongeschikt is geraakt --------------------u personeel heeft aangenomen/ uw bedrijf heeft uitgebreid u een vereniging/stichting heeft opgericht/opgeheven --u langdurig ziek/ gehandicapt was ------------u verslaafd was ------------uw kind langdurig ziek/ gehandicapt was ------------uw kind verslaafd was ------uw kind leerof gedragsproblemen had -------u kortdurend ziek was ------uw kind kortdurend ziek was u voor iemand anders gezorgd heeft ----------------------u hulpmiddelen of zorg heeft aangevraagd ----------------uw gezinssituatie veranderd is -------------------------uw burgerlijke staat veranderd is ---------------u te maken heeft gehad met een scheiding/ontbinding samenlevingscontract -------u te maken heeft gehad met een overlijden -------------u 65 jaar bent geworden ----u 18 jaar bent geworden ----u tijdelijk naar het buitenland gegaan bent -----u te maken heeft gehad met emigratie ------------------u te maken heeft gehad met immigratie -----------------uw in dezelfde woning heeft gewoond --------------------u in een (verzorgings)tehuis heeft gewoond --------------u een woning heeft gekocht/ verkocht -------------------uw huursituatie is veranderd u een activiteit heeft georganiseerd --------------u iets heeft aangevraagd (rijbewijs, vergunning, subsidie) ------------------u een voertuig heeft gekocht/ verkocht -------------------u een boete heeft gekregen, bestraft bent of in aanraking bent geweest met politie/justitie -----------uw kind een boete heeft gekregen, is bestraft of in aanraking is geweest met politie/justitie -----------u melding heeft gedaan (kapotte straatverlichting/ parkeerautomaat, brand, ongeluk) -------------------u een klacht heeft ingediend/ een bezwaarprocedure bent begonnen -------------------u te maken heeft gehad met overlast (burenoverlast, geluidsoverlast, wateroverlast) u een slachtoffer bent geweest (diefstal, discriminatie, geweld, bedreiging) ---Sample Size -----------------

0.15

17

0.41

11

0.10

23

0.94 0.08

39 9

0.38 0.06

18 4

0.50 1.61 0.38

23 29 28

0.34

53

0.33

56

0.40

47

0.44

29

0.19

22

0.72 0.12 0.17

45 23 22

3.92

36

0.14

10

0.13

5

4.72

41

0.13

9

0.91 0.61

26 27

0.83

29

2.07

40

3.45

15

2.36

20

0.28

23

2.01

22

0.53

26

1.12

23

0.38 ---1.00

52 ---1409


20.2

De steekproef

Per cluster is ernaar gestreefd om tot 50 waarnemingen te komen. Bij onderzoek met respondenten uit TNS NIPObase wordt er doorgaans een respons van 72% gerealiseerd. Bij dit onderzoek zijn we uitgegaan van een iets lagere respons: 70%. Bij deze waarde moeten er per cluster ongeveer 70-75 respondenten bruto benaderd worden. Wanneer een cluster uit meer levensgebeurtenissen bestond, is dit aantal gelijk over de verschillende levensgebeurtenissen (wanneer er voldoende waarnemingen waren) verdeeld. Op deze manier zijn we tot de volgende verdeling gekomen, waarbij tussen haakjes de aantallen staan uit de screening36 en tussen rechte haken de aantallen voor in de steekproef van de nulmeting: 43 | Verdeling ten behoeve van de steekproef op basis van de resultaten screening A. Onderwijs & opleiding 1. Onderwijs beginnen [70] i. Is aan onderwijs begonnen (n=497) [35] ii. Is zoon/dochter aan onderwijs begonnen (n=584) [35] 2. Onderwijs volgen [70] i. Heeft onderwijs gevolgd (n=873) [35] ii. Heeft zoon/dochter onderwijs gevolgd (n=1.273) [35] 3. Onderwijs beëindigen [70] i. Heeft een opleiding afgerond of beëindigd (n=539) [35] ii. Heeft zoon/dochter een opleiding afgerond of beëindigd (n=244) [35] 4. Speciaal onderwijs [75] i. Heeft speciaal onderwijs gevolgd (n=68) [20] ii. Heeft een zoon/dochter speciaal onderwijs gevolgd (n=181) [20] iii. Heeft een zoon/dochter extra aandacht/zorg gekregen op school (rugzakje) (n=203) [35] B. Werk & inkomen. 1. Arbeidsrelatie [75] i. Heeft dezelfde betaalde baan gehad (n=3.988) [25] ii. Had geen betaalde baan ( was huisvrouw/huisman, werkloos, gepensioneerd) (n=1.540) [25] iii. Deed vrijwilligerswerk (n=1.414) [25] 2. Verandering van inkomen of bezit [70] i. Is begonnen met een betaalde baan (n=860) [35]

36

Deze aantallen kunnen afwijken van de aantallen in tabel 42. Dit komt omdat ten tijde van de samenstelling

van de steekproef de screeningsvragenlijst nog ingevuld kon worden. De getallen in tabel 42 kunnen dus iets hoger liggen, omdat deze tabel is samengesteld nadat de steekproef is getrokken.


ii. Heeft te maken gehad met een grote verandering van inkomen of bezit (grote inkomensdaling, inkomensstijging, schenking, erfenis) (n=603) [35] 3. Stoppen met werken [70] i. Is gestopt met een betaalde baan (n=459) [70] 4. Werken met een arbeidshandicap [70] i. Heeft een uitkering aangevraagd/gehad (n=413) [35] ii. Had een arbeidshandicap/was (gedeeltelijk) arbeidsongeschikt (n=605) [35] C. Ondernemen 1. Een bedrijf starten/beëindigen [70] i. Is begonnen als ondernemer (zelfstandige, freelancer, ZZP’er) (n=183) [35] ii. Is met een bedrijf/als ondernemer gestopt (n=39) [35] 2. Een bedrijf hebben [70] i. Was ondernemer (eigenaar/directeur) (n=446) [35] ii. Was algemeen manager/directeur in loondienst (n=124) [35] 3. Personeel [70] i. Heeft personeel ontslagen/is er personeel (gedeeltelijk) arbeidsongeschikt geraakt (n=76) [35] ii. Heeft personeel aangenomen/bedrijf uitgebreid (n=142) [35] 4. Stichting/vereniging [63] i. Heeft een vereniging/stichting opgericht of opgeheven (n=63) [63] D. Gezondheid & zorg 1. Langdurig ziek [103] i. Was langdurig ziek/gehandicapt (chronische ziekte, lichamelijk handicap/beperking, verstandelijke/psychische aandoening/beperking) (n=1.234) [25] ii. Was verslaafd (n=22) [22] iii. Was een zoon/dochter langdurig ziek of gehandicapt (chronische ziekte, lichamelijke handicap/beperking, verstandelijke/psychische aandoening/beperking) (n=184) [25] iv. Was een zoon/dochter verslaafd (n=6) [6] v. Had een zoon/dochter kind leerof gedragsproblemen (n=309) [25] 2. Kortdurend ziek [70] i. Was kortdurend ziek (breuk, aandoening, met arts-, ziekenhuisbezoek of operatie) (n=1.462) [35] ii. Was een zoon/dochter kortdurend ziek (breuk, aandoening, met arts-, ziekenhuisbezoek of operatie) (n=287) [35] 3. Mantelzorg [70]


i. Heeft voor iemand anders gezorgd (mantelzorg) (n=595) [70] 4. Aanvraag [70] i. Heeft hulpmiddelen of zorg aangevraagd (aanvullend openbaar vervoer, scootmobiel, krukken, thuiszorg) (n=506) [70] E. Familie & gezin 1. Verandering gezinssituatie [70] i. Is de gezinssituatie veranderd (zwangerschap, geboorte, voogdij, pleegkind, adoptie, anderszins de zorg gaan dragen voor een kind) (n=513) [70] 2. Verandering burgerlijke staat [70] i. Is de burgerlijke staat van veranderd (samenwonen, partnerschapregistratie/samenlevingscontract, trouwen) (n=359) [35] ii. Heeft te maken gehad met een scheiding/ontbinding samenlevingscontract (n=138) [35] 3. Overlijden [70] i. Heeft te maken gehad met een overlijden (n=1.033) [70] 4. Anders familie gezin [70] i. Is 65 jaar geworden (n=137) [35] ii. Is 18 jaar geworden (n=74) [35] F. Buitenland 1. Reizen tijdelijk [70] i. Is tijdelijk naar het buitenland gegaan (reis, vakantie) (n=4.816) [70] 2. Reizen langdurig [50] i. Heeft te maken gehad met emigratie ( heeft een emigratie geregeld, een partner/kind is geëmigreerd, heeft gewerkt in het buitenland) (n=36) [36] ii. Heeft te maken gehad met immigratie (n=14) [14] G. Wonen & omgeving 1. Wonen [75] i. Heeft in dezelfde woning gewoond (n=6.898) [53] ii. Heeft gewoond in een (verzorgings)tehuis (n=22) [22] 2. Verandering woning/omgeving [70] i. Heeft te maken gehad met de koop/verkoop van een woning (n=698) [35] ii. Is de huursituatie van veranderd (verhuisd, op kamers gegaan, huur opgezegd/aangegaan) (n=415) [35] 3. Activiteiten [75]


i. Heeft een activiteit georganiseerd (buurtfeest, evenement, demonstratie) (n=686) [25] ii. Heeft iets aangevraagd (rijbewijs, vergunning, subsidie) (n=2.042) [25] iii. Heeft een voertuig gekocht/verkocht (n=1.529) [25] 4. Boete [70] i. Heeft een boete gekregen, /is bestraft, /is in aanraking geweest met politie of justitie (n=1.247) [35] ii. Heeft zoon/dochter een boete gekregen, is bestraft, is in aanraking geweest met politie of justitie (n=151) [35] 5. Melding/klacht [75] i. Heeft iets gemeld (kapotte straatverlichting, parkeerautomaat, brand, ongeluk) (n=1.170) [25] ii. Heeft een klacht ingediend//is een bezwaarprocedure begonnen tegen de overheid (n=379) [25] iii. heeft te maken gehad met overlast (burenoverlast, geluidsoverlast, wateroverlast) (n=732) [25] 6. Slachtoffer [70] i. Is slachtoffer geweest (diefstal, discriminatie, geweld, bedreiging) (n=493) [70] De frequenties uit tabel 44 hebben ook als uitgangspunt gediend voor de samenstelling van de steekproef. Hierbij is gekeken naar ondervertegenwoordigde levensgebeurtenissen. Mensen die een ondervertegenwoordigde levensgebeurtenis hebben meegemaakt, kunnen echter ook nog andere levensgebeurtenissen hebben meegemaakt. Dit is zelfs erg aannemelijk. In de vragenlijst worden respondenten echter over één levensgebeurtenis ondervraagd. Om te voorkomen dat er mensen over een oververtegenwoordigde levensgebeurtenis (bijvoorbeeld ‘het hebben van dezelfde betaalde baan’) worden ondervraagd terwijl zij ook een ondervertegenwoordigde levensgebeurtenis (bijvoorbeeld ‘verslaafd zijn’) hebben meegemaakt, krijgen de ondervertegenwoordigde levensgebeurtenissen ‘voorrang’ in de steekproef.. Zo wordt er dus select een steekproef getrokken, waarbij levensgebeurtenissen met weinig waarnemingen in de populatie (screening) als eerste geselecteerd worden. Verder wordt telkens de hierboven genoemde verdeling van de steekproef in acht genomen. De gehanteerde volgorde voor selectie is als volgt: 44 | Volgorde levensgebeurtenissen ten behoeve van de steekproef

1. 2. 3. 4.

Was een zoon/dochter verslaafd (n=6) Heeft te maken gehad met immigratie (n=14) Heeft gewoond in een (verzorgings)tehuis (n=22) Was verslaafd (n=22)


5. Heeft te maken gehad met emigratie ( heeft een emigratie geregeld, een partner/kind is geëmigreerd, heeft gewerkt in het buitenland) (n=36) 6. Is met een bedrijf/als ondernemer gestopt (n=39) 7. Heeft een vereniging/stichting opgericht of opgeheven (n=63) 8. Heeft speciaal onderwijs gevolgd (n=68) 9. Is 18 jaar geworden (n=74) 10. Heeft personeel ontslagen/is er personeel (gedeeltelijk) arbeidsongeschikt geraakt (n=76) 11. Was algemeen manager/directeur in loondienst (n=124) 12. Is 65 jaar geworden (n=137) 13. Heeft te maken gehad met een scheiding/ontbinding samenlevingscontract (n=138) 14. Heeft personeel aangenomen/bedrijf uitgebreid (n=142) 15. Heeft zoon/dochter een boete gekregen, is bestraft, is in aanraking geweest met politie of justitie (n=151) 16. Heeft een zoon/dochter speciaal onderwijs gevolgd (n=181) 17. Is begonnen als ondernemer (n=183) 18. Was een zoon/dochter langdurig ziek of gehandicapt (chronische ziekte, lichamelijke handicap/beperking, verstandelijke/psychische aandoening/beperking) (n=184) 19. Heeft een zoon/dochter extra aandacht/zorg gekregen op school (rugzakje) (n=203) 20. Heeft zoon/dochter een opleiding afgerond of beëindigd (n=244) 21. Was een zoon/dochter kortdurend ziek (breuk, aandoening, met arts-, ziekenhuisbezoek of operatie) (n=287) 22. Had een zoon/dochter kind leerof gedragsproblemen (n=309) 23. Is de burgerlijke staat van veranderd (samenwonen, partnerschapregistratie/samenlevingscontract, trouwen) (n=359) 24. Heeft een klacht ingediend/is een bezwaarprocedure begonnen tegen de overheid (n=379) 25. Heeft een uitkering aangevraagd/gehad (n=413) 26. Is de huursituatie van veranderd (verhuisd, op kamers gegaan, huur opgezegd/aangegaan) (n=415) 27. Was ondernemer (eigenaar/directeur) (n=446) 28. Is gestopt met een betaalde baan (n=459) 29. Is slachtoffer geweest (diefstal, discriminatie, geweld, bedreiging) (n=493) 30. Is aan onderwijs begonnen (n=497) 31. Heeft hulpmiddelen of zorg aangevraagd (aanvullend openbaar vervoer, scootmobiel, krukken, thuiszorg) (n=506) 32. Is de gezinssituatie veranderd (zwangerschap, geboorte, voogdij, pleegkind, adoptie, anderszins de zorg gaan dragen voor een kind) (n=513) 33. Heeft een opleiding afgerond of beëindigd (n=539) 34. Is zoon/dochter aan onderwijs begonnen (n=584) 35. Heeft voor iemand anders gezorgd (mantelzorg) (n=595)


36. Heeft te maken gehad met een grote verandering van inkomen of bezit (grote inkomensdaling, inkomensstijging, schenking, erfenis) (n=603) 37. Had een arbeidshandicap/was (gedeeltelijk) arbeidsongeschikt (n=605) 38. Heeft een activiteit georganiseerd (buurtfeest, evenement, demonstratie) (n=686) 39. Heeft te maken gehad met de koop/verkoop van een woning (n=698) 40. Heeft te maken gehad met overlast (burenoverlast, geluidsoverlast, wateroverlast) (n=732) 41. Is begonnen met een betaalde baan (n=860) 42. Heeft onderwijs gevolgd (n=873) 43. Heeft te maken gehad met een overlijden (n=1.033) 44. Heeft iets gemeld (kapotte straatverlichting, parkeerautomaat, brand, ongeluk) (n=1.170) 45. Was langdurig ziek/gehandicapt (chronische ziekte, lichamelijke handicap/beperking, verstandelijke/psychische aandoening/beperking) (n=1.234) 46. Heeft een boete gekregen, is bestraft, is in aanraking geweest met politie of justitie (n=1.247) 47. Heeft zoon/dochter onderwijs gevolgd (n=1.273) 48. Deed vrijwilligerswerk (n=1.414) 49. Was kortdurend ziek (breuk, aandoening, met arts-, ziekenhuisbezoek of operatie) (n=1.462) 50. Heeft een voertuig gekocht/verkocht (n=1.529) 51. Had geen betaalde baan ( was huisvrouw/huisman, werkloos, gepensioneerd) (n=1.540) 52. Heeft iets aangevraagd (rijbewijs, vergunning, subsidie) (n=2.042) 53. Heeft dezelfde betaalde baan gehad (n=3.988) 54. Is tijdelijk naar het buitenland gegaan (reis, vakantie) (n=4.816) 55. Heeft in dezelfde woning gewoond (n=6.898) In tabel 46 staan in de eerste kolom de ongewogen relatieve frequenties van de levensgebeurtenissen in de uiteindelijke steekproef (n=1.409). In de tweede kolom staan de relatieve frequenties na de weging. 45 | Relatieve frequenties levensgebeurtenissen steekproef voor en na weging

Relatieve frequentie levensgebeurtenissen ongewogen --------------------abs % u aan onderwijs begonnen bent 24 1.7 uw kind aan onderwijs is begonnen -------------------28 2.0 u onderwijs heeft gevolgd --24 1.7 uw kind onderwijs heeft gevolgd --------------------28 2.0 u een opleiding heeft afgerond/beëindigd ---------26 1.8 uw kind een opleiding heeft

Relatieve frequentie levensgebeurtenissen gewogen --------------------abs % 18 1.3 21 34

1.5 2.4

43

3.1

20

1.4


afgerond/beëindigd ---------u speciaal onderwijs heeft gevolgd --------------------uw kind speciaal onderwijs heeft gevolgd --------------uw kind extra aandacht/ zorg heeft gekregen op school u dezelfde baan heeft gehad u geen betaalde baan had ---u vrijwilligerswerk deed ---u begonnen bent met een betaalde baan --------------u te maken heeft gehad met een grote verandering van inkomen of bezit -----------u bent gestopt met een betaalde baan --------------u een uitkering heeft aangevraagd/gehad ----------u een arbeidshandicap had/ (gedeeltelijk) arbeidsongeschikt was ------u begonnen bent als ondernemer/zelfstandige ----u met uw bedrijf/als ondernemer gestopt bent ----u ondernemer was -----------u algemeen manager/ directeur in loondienst was u personeel heeft ontslagen/ er personeel (gedeeltelijk)/arbeidsongeschikt is geraakt --------------------u personeel heeft aangenomen/ uw bedrijf heeft uitgebreid u een vereniging/stichting heeft opgericht/opgeheven --u langdurig ziek/ gehandicapt was ------------u verslaafd was ------------uw kind langdurig ziek/ gehandicapt was ------------uw kind verslaafd was ------uw kind leerof gedragsproblemen had -------u kortdurend ziek was ------uw kind kortdurend ziek was u voor iemand anders gezorgd heeft ----------------------u hulpmiddelen of zorg heeft aangevraagd ----------------uw gezinssituatie veranderd is -------------------------uw burgerlijke staat veranderd is ---------------u te maken heeft gehad met een scheiding/ontbinding samenlevingscontract -------u te maken heeft gehad met een overlijden -------------u 65 jaar bent geworden ----u 18 jaar bent geworden ----u tijdelijk naar het buitenland gegaan bent -----u te maken heeft gehad met emigratie ------------------u te maken heeft gehad met immigratie -----------------u in dezelfde woning heeft gewoond --------------------u in een (verzorgings)tehuis heeft gewoond --------------u een woning heeft gekocht/ verkocht -------------------uw huursituatie is veranderd u een activiteit heeft georganiseerd --------------u iets heeft aangevraagd (rijbewijs, vergunning, subsidie) ------------------u een voertuig heeft gekocht/ verkocht --------------------

23

1.6

8

0.6

11

0.8

2

0.2

15

1.1

7

0.5

24 19 20 19

1.7 1.3 1.4 1.3

7 114 41 42

0.5 8.1 2.9 3.0

22

1.6

32

2.2

34

2.4

20

1.4

37

2.6

16

1.1

28

2.0

14

1.0

28

2.0

18

1.3

40

2.8

6

0.4

12 23

0.9 1.6

1 13

0.1 0.9

22

1.6

4

0.3

17

1.2

3

0.2

11

0.8

5

0.3

23

1.6

2

0.2

39 9

2.8 0.6

37 1

2.6 0.1

18 4

1.3 0.3

7 0

0.5 0.0

23 29 28

1.6 2.1 2.0

12 47 11

0.8 3.3 0.7

53

3.8

18

1.3

56

4.0

19

1.3

47

3.3

19

1.3

29

2.1

13

0.9

22

1.6

4

0.3

45 23 22

3.2 1.6 1.6

32 3 4

2.3 0.2 0.3

36

2.6

141

10.0

10

0.7

1

0.1

5

0.4

1

0.0

41

2.9

193

13.7

9

0.6

1

0.1

26 27

1.8 1.9

24 16

1.7 1.2

29

2.1

24

1.7

40

2.8

83

5.9

15

1.1

52

3.7


u een boete heeft gekregen, bestraft bent of in aanraking bent geweest met politie/justitie -----------uw kind een boete heeft gekregen, is bestraft of in aanraking is geweest met politie/justitie -----------u melding heeft gedaan (kapotte straatverlichting/ parkeerautomaat, brand, ongeluk) -------------------u een klacht heeft ingediend/ een bezwaarprocedure bent begonnen -------------------u te maken heeft gehad met overlast (burenoverlast, geluidsoverlast, wateroverlast) u een slachtoffer bent geweest (diefstal, discriminatie, geweld, bedreiging) ---Sample Size ----------------Sample Size (Unweighted) ----

20.3

20

1.4

47

3.4

23

1.6

6

0.5

22

1.6

44

3.1

26

1.8

14

1.0

23

1.6

26

1.8

52 ---1409

3.7 ----100.0

20 ---1409 1409

1.4 ----100.0

Toetsen

De toetsing is een t-toets in het geval van twee gemiddelden en een ANOVA (F-toets) in het geval van meer dan twee gemiddelden. De toetsing is gedaan met een betrouwbaarheid van 95%. Dit wil zeggen dat met 95% betrouwbaarheid gesteld kan worden dat de gevonden verschillen werkelijk zijn. Voorafgaand aan alle analyses zijn de data gescreend op outliers, missing values en scheefheid van de verdelingen. Antwoordopties als ‘weet niet’ en ‘niet van toepassing’ zijn gecodeerd als missing values en dus niet meegenomen bij de analyses. Voor de samenstelling van de prioriteitenmatrices zijn multipele regressieanalyses uitgevoerd in SPSS. De tien BurgerServiceCode plus de twee toegevoegde aspecten zijn gespecificeerd als onafhankelijke variabelen, de beoordeling op ketenniveau als afhankelijke variabele. Missing values zijn verwijderd met behulp van pair-wise deletion.

20.4

Samenvoegen categorieën

De lijst van organisaties uit de vragenlijst van de nulmeting (bijlage 2) bevat enkele ‘dubbele’ namen. De volgende organisaties zijn na het veldwerk samengevoegd: ‘academisch medisch centrum’ en ‘openbaar academisch ziekenhuis’; ‘bibliotheek’ en ‘openbare bibliotheek’; ‘bureau jeugdzorg’ en ‘jeugdzorg’; ‘crèche’, ‘kinderdagverblijf’ en ‘kinderopvang’; ‘gemeentelijke sociale dienst’ en ‘sociale dienst’;


‘hoogheemraadschap’ en ‘waterschap’; ‘uitvoeringsorgaan AWBZ’ en ‘zorgkantoor (uitvoering AWBZ)’. Er is in de vragenlijst niet gevraagd aan de respondenten met hoeveel organisaties zij contact hebben gehad. Hiervoor is een variabele berekend op basis van de organisaties die door een respondent gekozen zijn. Een respondent die maar één organisatie uit de lijst van organisaties heeft gekozen, krijgt op deze variabele de waarde 1. Een respondent die twee organisaties heeft gekozen de waarde 2, enz.


Bijlagen


Bijlage 1 Vragenlijst screening levensgebeurtenissen


INDIEN [ AANWEZIG[ RESPONDENT] & LFT[ RESPONDENT] >= 16 & 1 ] GA VERDER NAAR VRAAG 9010 INDIEN [ I > 0 ] GA VERDER NAAR VRAAG 9020 INDIEN [ I > 0 ] GA VERDER NAAR VRAAG 9020

VRAAG 9009

INDIEN [ PERSONEN > 1 ]

de volgende vragen kunnen stellen aan ? 1 2 3

Is aanwezig en wil meewerken Is niet aanwezig Wil niet meewerken

INDIEN [ Q9009 , 2 , 3 ] PLAATS IN AANWEZIG[ RESPONDENT] [ 0 ] PLAATS IN RCOUNT [ 2 ] GA VERDER NAAR VRAAG 9008

VRAAG 10

SAVE ANTW10

TOON ALLEEN ANTWOORDCATEGORIËN GENOEMD IN Q9101

Hieronder staan alle personen van 16 jaar en ouder uit uw huishouden. Wie van deze personen is vanaf vandaag gerekend het eerst jarig? 1 2 3 4 5 6 7 8 9

VRAAG 11 Wilt u de volgende vragen voor deze persoon, , beantwoorden?

INDIEN [ ANTW10 <> RESPONDENT ]

VRAAG 12 Wilt u per vraag aangeven welke van de genoemde gebeurtenissen de afgelopen 12 maanden op van toepassing waren? Het gaat om gebeurtenissen waarbij persoonlijk contact had met de overheid. (dit kan zijn telefonisch, schriftelijk, via internet, via e-mail, aan de balie, etc) VRAAG 20

MEERVOUDIGE VRAAG

TOON GEEN ANTWOORDCATEGORIËN GENOEMD IN Q19

Welke van de volgende gebeurtenis(sen) zijn op van toepassing op het gebied van onderwijs en opleiding (basisschool, voortgezet, middelbaar beroepsonderwijs, hoger beroepsonderwijs, universiteit, avondonderwijs, speciaal onderwijs)? (Meer antwoorden mogelijk) Gedurende de afgelopen 12 maanden... 2 3 4 5 6 7 8 9 10 18 19

aan onderwijs begonnen een opleiding afgerond of beëindigd onderwijs gevolgd speciaal onderwijs gevolgd is een zoon\dochter aan onderwijs begonnen heeft een zoon\dochter een opleiding afgerond of beëindigd heeft een zoon\dochter onderwijs gevolgd heeft een zoon\dochter speciaal onderwijs gevolgd heeft een zoon\dochter extra aandacht\zorg gekregen op school (rugzakje) Ander contact met de overheid in verband met onderwijs en opleiding, namelijk: Geen van deze


VRAAG 30 Welke van de volgende gebeurtenis(sen) zijn op van toepassing op het gebied van werk en inkomen? (Meer antwoorden mogelijk) Gedurende de afgelopen 12 maanden... 2 3 4 5 6 7 8 9 18 19

begonnen met een betaalde baan dezelfde betaalde baan gehad gestopt met een betaalde baan te maken gehad met een grote verandering van inkomen of bezit (grote inkomensdaling, inkomensstijging, schenking, erfenis) had geen betaalde baan (huisvrouw\huisman, werkloos, gepensioneerd) een uitkering aangevraagd\gehad had een arbeidshandicap\was (gedeeltelijk) arbeidsongeschikt deed vrijwilligerswerk Ander contact met de overheid in verband met werk en inkomen, namelijk: Geen van deze

VRAAG 40 Welke van de volgende gebeurtenis(sen) zijn op van toepassing op het gebied van ondernemen (zelfstandige, freelancer, ZZP’er)? (Meer antwoorden mogelijk) Gedurende de afgelopen 12 maanden... 1 2 3 4 5 6 7 8 9 VRAAG 50

MEERVOUDIGE VRAAG

MEERVOUDIGE VRAAG

begonnen als ondernemer (gestart als zelfstandige, freelancer, ZZP’er) was ondernemer (eigenaar\directeur) was algemeen manager\directeur in loondienst met een bedrijf\als ondernemer gestopt personeel ontslagen\is er personeel (gedeeltelijk) arbeidsongeschikt geraakt personeel aangenomen\bedrijf uitgebreid een vereniging\stichting opgericht of opgeheven Ander contact met de overheid in verband met ondernemen, namelijk: Geen van deze MEERVOUDIGE VRAAG


Welke van de volgende gebeurtenis(sen) zijn op van toepassing op het gebied van gezondheid en zorg? (Meer antwoorden mogelijk) Gedurende de afgelopen 12 maanden... 2 3 4 5 6 7 8 9 10 18 19

was langdurig ziek, gehandicapt (bijv. chronische ziekte, lichamelijk handicap\beperking, mentale\psychische aandoening\beperking) was kortdurend ziek (bijv. breuk, aandoening, depressie met arts-, ziekenhuisbezoek of operatie) voor iemand anders gezorgd (mantelzorg) hulpmiddelen of zorg aangevraagd (bijv. aanvullend openbaar vervoer, scootmobiel, krukken, thuiszorg) was verslaafd was een zoon\dochter langdurig ziek, gehandicapt (bijv. chronische ziekte, lichamelijk handicap\beperking, mentale\psychische aandoening\beperking) was een zoon\dochter kortdurend ziek (bijv. breuk, aandoening, depressie met arts-, ziekenhuisbezoek of operatie) had een zoon\dochter leerof gedragsproblemen was een zoon\dochter verslaafd Ander contact met de overheid in verband met gezondheid en zorg, namelijk: Geen van deze


VRAAG 60

MEERVOUDIGE VRAAG


Welke van de volgende gebeurtenis(sen) zijn op van toepassing op het gebied van familie en gezin? (Meer antwoorden mogelijk) Gedurende de afgelopen 12 maanden... 1 2 3 4 5 6 8 9

is de gezinssituatie van veranderd (bijv. zwangerschap, geboorte, voogdij, pleegkind, adoptie, anderszins de zorg gaan dragen voor een kind) is de burgerlijke staat van veranderd (bijv. samenwonen, partnerschapregistratie\samenlevingscontract, trouwen) te maken gehad met een scheiding\ontbinding samenlevingscontract te maken gehad met een overlijden 65 jaar geworden 18 jaar geworden Ander contact met de overheid in verband met familie en gezin, namelijk: Geen van deze

VRAAG 70 Welke van de volgende gebeurtenis(sen) zijn op van toepassing op het gebied van reizen van en naar het buitenland? (Meer antwoorden mogelijk) Gedurende de afgelopen 12 maanden... 1 2 3 8 9 VRAAG 80

MEERVOUDIGE VRAAG

tijdelijk naar het buitenland gegaan (reis, vakantie) te maken gehad met emigratie (emigratie regelen, werken in het buitenland) te maken gehad met immigratie Ander contact met de overheid in verband met reizen van en naar het buitenland, namelijk: Geen van deze MEERVOUDIGE VRAAG


Welke van de volgende gebeurtenis(sen) zijn op van toepassing op het gebied van wonen en leefomgeving? (Meer antwoorden mogelijk) Gedurende de afgelopen 12 maanden... 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 18 19

te maken gehad met de koop\verkoop van een woning is de huursituatie van veranderd (bijv. verhuisd, op kamers gegaan, huur opgezegd\aangegaan) in dezelfde woning gewoond gewoond in een (verzorgings)tehuis een voertuig gekocht\verkocht een activiteit georganiseerd (bijv. buurtfeest, evenement, demonstratie) slachtoffer geweest (bijv. diefstal, discriminatie, geweld, bedreiging) een boete gekregen, bestraft, in aanraking geweest met politie of justitie te maken gehad met overlast (bijv. burenoverlast, geluidsoverlast, wateroverlast) iets aangevraagd (bijv. rijbewijs, vergunning, subsidie) iets gemeld (bijv. kapotte straatverlichting\parkeerautomaat, brand, ongeluk) een klacht ingediend\ een bezwaarprocedure begonnen tegen de overheid heeft een zoon\dochter een boete gekregen, is bestraft, is in aanraking geweest met politie of justitie Ander contact met de overheid in verband met wonen en leefomgeving, namelijk: Geen van deze


VRAAG 90 Kunt u aangeven hoe vaak het afgelopen jaar persoonlijk contact heeft gehad met een of meer overheidsorganisatie(s) in relatie tot de eerdergenoemde thema’s? 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 99

1- 5 keer 6-10 keer 11-15 keer 16-20 keer 21-25 keer 26-30 keer 31-35 keer 36-40 keer 41-45 keer 46-50 keer Meer dan 50 keer Nooit

VRAAG 9991 Dit waren alle vragen over dit onderwerp.


Bijlage 2 Vragenlijst nulmeting (CAWI, elektronisch)


VRAAG 1002 Levensgebeurtenis (uit screening) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55

DUMMY

u aan onderwijs begonnen bent uw kind aan onderwijs is begonnen u onderwijs heeft gevolgd uw kind onderwijs heeft gevolgd u een opleiding heeft afgerond \ beëindigd uw kind een opleiding heeft afgerond \ beëindigd u speciaal onderwijs heeft gevolgd uw kind speciaal onderwijs heeft gevolgd uw kind extra aandacht \ zorg heeft gekregen op school u dezelfde baan heeft gehad u geen betaalde baan had u vrijwilligerswerk deed u begonnen bent met een betaalde baan u te maken had met een grote verandering van inkomen of bezit u bent gestopt met een betaalde baan u een uitkering heeft aangevraagd \ gehad u een arbeidshandicap had\heeft \ (gedeeltelijk) arbeidsongeschikt was\bent u begonnen bent als ondernemer \ zelfstandige u met uw bedrijf \ als ondernemer gestopt bent u ondernemer was u algemeen manager \ directeur in loondienst was u personeel heeft ontslagen \ er personeel (gedeeltelijk) arbeidsongeschikt is geraakt u personeel heeft aangenomen \ uw bedrijf heeft uitgebreid u een vereniging \ stichting heeft opgericht \ opgeheven u langdurig ziek \ gehandicapt was\bent u verslaafd was\bent uw kind langdurig ziek \ gehandicapt was\is uw kind verslaafd was\is uw kind leerof gedragsproblemen had\heeft u kortdurend ziek was uw kind kortdurend ziek was u voor iemand anders gezorgd heeft u hulpmiddelen of zorg heeft aangevraagd uw gezinssituatie veranderd is uw burgerlijke staat veranderd is u te maken heeft gehad met een scheiding \ ontbinding samenlevingscontract u te maken heeft gehad met een overlijden u 65 jaar bent geworden u 18 jaar bent geworden u tijdelijk naar het buitenland gegaan bent u te maken heeft gehad met emigratie u te maken heeft gehad met immigratie u in dezelfde woning heeft gewoond u in een (verzorgings)tehuis heeft gewoond u een woning heeft gekocht \ verkocht uw huursituatie is veranderd u een activiteit heeft georganiseerd u iets heeft aangevraagd (rijbewijs, vergunning, subsidie) u een voertuig heeft gekocht \ verkocht u een boete heeft gekregen, bestraft bent of in aanraking bent geweest met politie \ justitie uw kind een boete heeft gekregen, is bestraft of in aanraking is geweest met politie \ justitie u melding heeft gedaan (kapotte straatverlichting \ parkeerautomaat, brand, ongeluk) u een klacht heeft ingediend \ een bezwaarprocedure bent begonnen u te maken heeft gehad met overlast (burenoverlast, geluidsoverlast, wateroverlast) u een slachtoffer bent geweest (diefstal, discriminatie, geweld, bedreiging)


VRAAG 1004 Levensgebeurtenis (uit screening) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55

DUMMY

uw nieuwe opleiding de nieuwe opleiding \ school van uw kind het onderwijs dat u heeft gevolgd het onderwijs van uw kind de afronding \ beëindiging van uw opleiding de afronding \ beëindiging van de opleiding van uw kind het speciaal onderwijs dat u heeft gevolgd het speciaal onderwijs de extra aandacht \ zorg op school uw werk het niet hebben van een betaalde baan uw vrijwilligerswerk uw nieuwe baan de grote verandering van uw inkomen \ bezit het stoppen met uw betaalde baan uw uitkering uw arbeidshandicap \ arbeidsongeschiktheid het beginnen als ondernemer \ zelfstandige het stoppen met uw bedrijf \ als ondernemer uw ondernemerschap uw functie als algemeen manager \ directeur uw personeel het in dienst nemen van personeel \ uw bedrijfsuitbreiding uw vereniging \ stichting uw ziekte \ handicap uw verslaving de ziekte \ handicap van uw kind de verslaving van uw kind de leerof gedragsproblemen van uw kind uw korte ziekte de korte ziekte van uw kind uw zorg voor iemand anders uw aangevraagde zorg de verandering van uw gezinssituatie de verandering van uw burgerlijke staat de scheiding \ ontbinding samenlevingscontract het overlijden het bereiken van de 65-jarige leeftijd het bereiken van de 18-jarige leeftijd uw reis \ vakantie de emigratie de immigratie uw woonsituatie uw woonsituatie de koop \ verkoop van uw woning de verandering van uw huursituatie de activiteit de aanvraag de koop \ verkoop van uw voertuig het krijgen van een boete, bestraft worden of in aanraking zijn geweest met politie \ justitie de boete of bestraffing van uw kind uw melding uw klacht \ bezwaarprocedure de overlast de criminele gebeurtenis


INFO PAGINA De overheid verleent diensten aan burgers. In deze vragenlijst vragen we naar uw beoordeling van de dienstverlening door de overheid. Het gaat om diensten waarbij u als burger in contact komt met één of meerdere overheidsorganisatie(s). VRAAG 10 Hoe beoordeelt u de dienstverlening van de overheid in zijn geheel? U kunt dit aangeven met een rapportcijfer van 1 tot 10. (Waarbij een 1 heel slecht is en een 10 heel goed) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99

1 - heel slecht 2 3 4 5 6 7 8 9 10 - heel goed Weet niet

VRAAG 20 U heeft eerder aangegeven dat de afgelopen 12 maanden. Klopt dat? 1 2

Ja Nee EINDE VRAGENLIJST

VRAAG 1011 Kunt u aangeven wat precies op u van toepassing was? 1 2 3 8 9

Huisvrouw \ huisman Werkloos Gepensioneerd Anders, namelijk ... Wil ik liever niet zeggen

VRAAG 1014 Kunt u aangeven wat precies op u van toepassing was? 1 2 3 4 8 9

INDIEN [ Q1002 , 11 ]

INDIEN [ Q1002 , 14 ]

Grote inkomensstijging Grote inkomensdaling Schenking Erfenis Anders, namelijk ... Wil ik liever niet zeggen



Personeel ontslagen Personeel (gedeeltelijk) arbeidsongeschikt geraakt Personeel langdurig ziek Anders, namelijk ... Wil ik liever niet zeggen

VRAAG 1023 Kunt u aangeven wat precies op u van toepassing was? 1 2 8 9

Kunt u aangeven wat precies op u van toepassing was?



INDIEN [ Q1002 , 27 ]

Langdurig ziek Chronische ziekte Lichamelijke handicap \ beperking Psychische aandoening Anders, namelijk ... Wil ik liever niet zeggen


INDIEN [ Q1002 , 25 ]

Langdurig ziek Chronische ziekte Lichamelijke handicap \ beperking Psychische aandoening Anders, namelijk ... Wil ik liever niet zeggen

VRAAG 1027

1 2 3 4 8 9

INDIEN [ Q1002 , 24 ]

Vereniging opgericht Vereniging opgeheven Stichting opgericht Stichting opgeheven Anders, namelijk ... Wil ik liever niet zeggen

VRAAG 1025

1 2 3 4 8 9

INDIEN [ Q1002 , 23 ]

Personeel aangenomen Ander bedrijf overgenomen Anders, namelijk ... Wil ik liever niet zeggen

VRAAG 1024

1 2 3 4 8 9

INDIEN [ Q1002 , 22 ]

INDIEN [ Q1002 , 33 ]

Aanvullend openbaar vervoer Krukken \ rolstoel \ rollator Thuiszorg Anders, namelijk ... Wil ik liever niet zeggen



Verhuisd Huur opgezegd Huur aangegaan Anders, namelijk ... Wil ik liever niet zeggen




INDIEN [ Q1002 , 51 ]

Boete Taakstraf Gevangenisstraf In aanraking met politie \ justitie Anders, namelijk ... Wil ik liever niet zeggen

VRAAG 1053 Kunt u aangeven wat precies op u van toepassing was? 1 2 8 9

INDIEN [ Q1002 , 50 ]

Boete Taakstraf Gevangenisstraf In aanraking met politie \ justitie Anders, namelijk ... Wil ik liever niet zeggen

VRAAG 1051

1 2 3 4 8 9

INDIEN [ Q1002 , 48 ]

Rijbewijs \ paspoort Vergunning, namelijk ... Subsidie, namelijk ... Anders, namelijk ... Wil ik liever niet zeggen

VRAAG 1050

1 2 3 4 8 9

INDIEN [ Q1002 , 46 ]

INDIEN [ Q1002 , 53 ]

Klacht ingediend Bezwaarprocedure Anders, namelijk ... Wil ik liever niet zeggen


VRAAG 1055

INDIEN [ Q1002 , 55 ]

Kunt u aangeven wat precies op u van toepassing was? 1 2 3 4 5 8 9

Diefstal Discriminatie Geweld Bedreiging Lastig vallen Anders, namelijk ... Wil ik liever niet zeggen

INFO PAGINA De volgende vragen gaan over uw ervaringen met de overheidsdienstverlening in verband met <EVENT> VRAAG 25 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70

MEERVOUDIGE VRAAG DUMMY een academisch medisch centrum de ambulancedienst de arbeidsinspectie de belastingdienst een bibliotheek de brandweer het Bureau Jeugdzorg het Bureau Krediet Registratie (BKR) het CAD (consultatiebureau alcohol & drugs) het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) het Centraal Fonds voor de Volkshuisvesting het Centraal orgaan Opvang Asielzoekers (COA) het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) een College een consultatiebureau de Consumentenbond de Commissie Gelijke Behandeling de Commissie Schadefonds Geweldsmisdrijven een COC een Crèche het CWI (Centrum voor Werk en Inkomen) de Dienst Wegverkeer (RDW) het Donorregister de Douane een examencommissie een Fonds de gemeente de Gemeentelijke Sociale Dienst een gerechtsdeurwaarder de GGD \ GG&GD (Gemeentelijke Gezondheids- en Geneeskundige dienst) de GGZ (Geestelijke Gezondheids- en verslavingszorg) het Hoogheemraadschap de huisarts de huurcommissie de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) de Inspectie Jeugdzorg de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) de Inspectie Werk en Inkomen de Informatie Beheer Groep (IBG)


71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 131 132 133 134 135 136 137 138

Jeugdzorg het Kadaster de Kamer van Koophandel (KvK) de Keuringsdienst van Waren (KvW) de Kinderbescherming het Kinderdagverblijf de Kinderopvang de Koninklijke Marechaussee (KMar) het Korps Landelijke Politiediensten (KLPD) een Kraamzorginstelling het Landelijk Aktie Komitee Scholieren (LAKS) het Landelijk Parket de Landelijke Commissie Toezicht Indicatiestelling (LCTI) de Landelijke geschillencommissie weer samen naar school de Landmacht (leger) de Marine de Milieudienst het Ministerie het Ministerie van Algemene Zaken (AZ) het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK of BiZa) het Ministerie van Buitenlandse Zaken (BuZa) het Ministerie van Defensie het Ministerie van Economische Zaken (EZ) het Ministerie van Financiën het Ministerie van Justitie het Ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV) het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW) het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) het Ministerie van Verkeer en Waterstaat (V&W) het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) het Ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer (VROM) de Nationale Ombudsman Natuurmonumenten het Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMA) de Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek (NWO) de Nederlandse Transplantatie Stichting de Nederlandse Zorgautoriteit het NIDOS het Octrooicentrum Nederland (OCN) de OPTA (Onafhankelijke Post- en Telecommunicatie Autoriteit) de Ombudsman een Onderwijsinstelling een Basisschool een instelling voor bijzonder onderwijs een VMBO een HAVO een VWO een MBO-instelling een HBO-instelling een Universiteit een onderwijsinstelling een Openbaar Academisch Ziekenhuis een Openbare Bibliotheek een Pensioenfonds (bijvoorbeeld ABP, PGGM) de Pensioen- en Uitkeringsraad (PUR) de Politie Postbus 51 het Postkantoor


139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 195 200

de Provinciale Staten een Psychiatrische instelling de Raad voor de Kinderbescherming de Raad voor Korps Landelijke Politiediensten de Raad voor Rechtsbijstand een Reïntegratiebureau het RIAGG (Regionaal Instituut voor Ambulante Geestelijke Gezondheidszorg) de Rijksdienst voor Archeologie, Cultuurlandschap en Monumenten (RACM) de Rijksdienst Monumentenzorg de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW) een School een Basisschool een instelling voor bijzonder onderwijs een VMBO een HAVO een VWO een MBO-instelling een HBO-instelling een Universiteit een School de Sociale Dienst (GSD) de Sociale Verzekeringsbank (SVB) Slachtofferhulp Staatsbosbeheer een Stimuleringsfonds de Stichting Internet Domeinregistratie Nederland (SIDN) thuiszorg TNO (Nederlandse Organisatie voor toegepast-natuurwetenschappelijk onderzoek) het Uitvoeringsorgaan AWBZ een Universiteit het UWV (Uitvoeringsinstituut Werknemers Verzekeringen) de Verenigde Bijzondere Scholen voor onderwijs op algemene grondslag (VBS) de Visumdienst de Voedsel en Warenautoriteit de Vuilnisophaaldienst een Waarborgfonds de Waarderingskamer het Waterschap de Wijkregisseur het WMO-Loket (Wet maatschappelijke ondersteuning) de Woningcorporatie een Ziekenhuis een Zorgkantoor (uitvoering AWBZ) een andere Organisatie Nee, ik heb geen contact gehad


VRAAG 26 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87

MEERVOUDIGE VRAAG DUMMY dit academisch medisch centrum de ambulancedienst de arbeidsinspectie de belastingdienst deze bibliotheek de brandweer het Bureau Jeugdzorg het Bureau Krediet Registratie (BKR) het CAD (consultatiebureau alcohol & drugs) het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) het Centraal Fonds voor de Volkshuisvesting het Centraal orgaan Opvang Asielzoekers (COA) het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) dit College dit consultatiebureau de Consumentenbond de Commissie Gelijke Behandeling de Commissie Schadefonds Geweldsmisdrijven deze COC deze Crèche het CWI (Centrum voor Werk en Inkomen) de Dienst Wegverkeer (RDW) het Donorregister de Douane deze examencommissie dit Fonds deze gemeente de Gemeentelijke Sociale Dienst deze gerechtsdeurwaarder de GGD \ GG&GD (Gemeentelijke Gezondheids- en Geneeskundige dienst) de GGZ (Geestelijke Gezondheids- en verslavingszorg) het Hoogheemraadschap de huisarts de huurcommissie de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) de Inspectie Jeugdzorg de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) de Inspectie Werk en Inkomen de Informatie Beheer Groep (IBG) Jeugdzorg het Kadaster de Kamer van Koophandel (KvK) de Keuringsdienst van Waren (KvW) de Kinderbescherming het Kinderdagverblijf de Kinderopvang de Koninklijke Marechaussee (KMar) het Korps Landelijke Politiediensten (KLPD) deze Kraamzorginstelling het Landelijk Aktie Komitee Scholieren (LAKS) het Landelijk Parket de Landelijke Commissie Toezicht Indicatiestelling (LCTI) de Landelijke geschillencommissie weer samen naar school de Landmacht (leger) de Marine de Milieudienst


88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155

het Ministerie het Ministerie van Algemene Zaken (AZ) het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK of BiZa) het Ministerie van Buitenlandse Zaken (BuZa) het Ministerie van Defensie het Ministerie van Economische Zaken (EZ) het Ministerie van Financiën het Ministerie van Justitie het Ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV) het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW) het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) het Ministerie van Verkeer en Waterstaat (V&W) het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) het Ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer (VROM) de Nationale Ombudsman Natuurmonumenten het Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMA) de Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek (NWO) de Nederlandse Transplantatie Stichting de Nederlandse Zorgautoriteit het NIDOS het Octrooicentrum Nederland (OCN) de OPTA (Onafhankelijke Post- en Telecommunicatie Autoriteit) de Ombudsman deze Onderwijsinstelling deze Basisschool deze instelling voor bijzonder onderwijs deze VMBO deze HAVO deze VWO deze MBO-instelling deze HBO-instelling deze Universiteit deze onderwijsinstelling dit Openbaar Academisch Ziekenhuis deze Openbare Bibliotheek dit Pensioenfonds (bijvoorbeeld ABP, PGGM) de Pensioen- en Uitkeringsraad (PUR) de Politie Postbus 51 het Postkantoor de Provinciale Staten deze Psychiatrische instelling de Raad voor de Kinderbescherming de Raad voor Korps Landelijke Politiediensten de Raad voor Rechtsbijstand dit Reïntegratiebureau het RIAGG (Regionaal Instituut voor Ambulante Geestelijke Gezondheidszorg) de Rijksdienst voor Archeologie, Cultuurlandschap en Monumenten (RACM) de Rijksdienst Monumentenzorg de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW) deze School deze Basisschool deze instelling voor bijzonder onderwijs deze VMBO deze HAVO deze VWO deze MBO-instelling


156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 195 200

deze HBO-instelling deze Universiteit deze School de Sociale Dienst (GSD) de Sociale Verzekeringsbank (SVB) Slachtofferhulp Staatsbosbeheer dit Stimuleringsfonds de Stichting Internet Domeinregistratie Nederland (SIDN) thuiszorg TNO (Nederlandse Organisatie voor toegepast-natuurwetenschappelijk onderzoek) het Uitvoeringsorgaan AWBZ deze Universiteit het UWV (Uitvoeringsinstituut Werknemers Verzekeringen) de Verenigde Bijzondere Scholen voor onderwijs op algemene grondslag (VBS) de Visumdienst de Voedsel en Warenautoriteit de Vuilnisophaaldienst dit Waarborgfonds de Waarderingskamer het Waterschap de Wijkregisseur het WMO-Loket (Wet maatschappelijke ondersteuning) de Woningcorporatie dit Ziekenhuis dit Zorgkantoor (uitvoering AWBZ) een andere Organisatie Nee, ik heb geen contact gehad

VRAAG 30 MEERVOUDIGE VRAAG AUTO Kunt u aangeven met welke organisatie(s) u hierover contact heeft gehad. Probeert u zich zo goed mogelijk te herinneren welke organisaties dat waren. U kunt een keuze maken uit de lijst met (overheids)organisaties De organisaties staan in alfabetische volgorde. (Meer antwoorden mogelijk) 30

Nee, ik heb geen contact gehad

31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51

Academisch Medisch Centrum Ambulancedienst Arbeidsinspectie Belastingdienst Bibliotheek Brandweer Bureau Jeugdzorg Bureau Krediet Registratie (BKR) CAD (Consultatiebureau alcohol & drugs) Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) Centraal Fonds voor de Volkshuisvesting Centraal orgaan Opvang Asielzoekers (COA) Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) College, namelijk ... Consultatiebureau (ouders en kinderen) Consumentenbond Commissie Gelijke Behandeling Commissie Schadefonds Geweldsmisdrijven COC Crèche

GA VERDER NAAR VRAAG 200


52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 102 103 104 107 108 109 112 113 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145

CWI (Centrum voor Werk en Inkomen) Dienst Wegverkeer (RDW) Donorregister Douane Examencommissie, namelijk ... Fonds, namelijk ... Gemeente Gemeentelijke Sociale Dienst Gerechtsdeurwaarder GGD \ GG&GD (Gemeentelijke Gezondheids- en Geneeskundige dienst) GGZ (Geestelijke Gezondheids- en verslavingszorg) Hoogheemraadschap Huisarts Huurcommissie Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) Inspectie Jeugdzorg Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) Inspectie Werk en Inkomen Informatie Beheer Groep (IBG) Jeugdzorg Kadaster Kamer van Koophandel (KvK) Keuringsdienst van Waren (KvW) Kinderbescherming Kinderdagverblijf Kinderopvang Koninklijke Marechaussee (KMar) Korps Landelijke Politiediensten (KLPD) Kraamzorg Landelijk Aktie Komitee Scholieren (LAKS) Landelijk Parket Landelijke Commissie Toezicht Indicatiestelling (LCTI) Landelijke geschillencommissie weer samen naar school Landmacht (leger) Marine Milieudienst Ministerie Nationale Ombudsman Natuurmonumenten Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid Nederlandse Transplantatie Stichting Nederlandse Zorgautoriteit NIDOS (jeugdbescherming voor vluchtelingen) Ombudsman Onderwijsinstelling \ School Openbaar Academisch Ziekenhuis Openbare Bibliotheek Pensioenfonds (bijvoorbeeld ABP, PGGM) Pensioen- en Uitkeringsraad (PUR) Politie Postbus 51 Postkantoor Provinciale Staten Psychiatrische instelling Raad voor de Kinderbescherming Raad voor Korps Landelijke Politiediensten Raad voor Rechtsbijstand Reïntegratiebureau RIAGG (Regionaal Instituut voor Ambulante Geestelijke Gezondheidszorg)


147 148 149 159 160 161 162 163 165 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 195 196 197 198

Rijksdienst Monumentenzorg Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW) School \ Onderwijsinstelling Sociale Dienst (GSD) Sociale Verzekeringsbank (SVB) Slachtofferhulp Staatsbosbeheer Stimuleringsfonds, namelijk ... Thuiszorg Uitvoeringsorgaan AWBZ Universiteit UWV (Uitvoeringsinstituut Werknemers Verzekeringen) Verenigde Bijzondere Scholen voor onderwijs op algemene grondslag (VBS) Visumdienst Voedsel en Warenautoriteit Vuilnisophaaldienst Waarborgfonds, namelijk ... Waarderingskamer Waterschap Wijkregisseur WMO-Loket (Wet maatschappelijke ondersteuning) Woningcorporatie Ziekenhuis Zorgkantoor (uitvoering AWBZ) Anders, namelijk ... Anders, namelijk ... Anders, namelijk ... Anders, namelijk ...

VRAAG 31

MEERVOUDIGE VRAAG

Met welk Ministerie heeft u contact gehad? 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101

INDIEN [ Q30 , 88 ]

Ministerie van Algemene Zaken (AZ) Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK of BiZa) Ministerie van Buitenlandse Zaken (BuZa) Ministerie van Defensie Ministerie van Economische Zaken (EZ) Ministerie van Financiën Ministerie van Justitie Ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV) Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW) Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) Ministerie van Verkeer en Waterstaat (V&W) Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) Ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer (VROM)


VRAAG 32

MEERVOUDIGE VRAAG

Met welke Onderwijsinstelling heeft u contact gehad? 114 115 116 117 118 119 120 121 131

INDIEN [ Q30 , 113 , 149 ]

Basisschool Bijzonder onderwijs VMBO HAVO VWO MBO HBO Universiteit Anders, namelijk ...

VRAAG 35 VRAAG 39 De overheid vindt de kwaliteit van de dienstverlening belangrijk. Wij willen graag weten hoe uw ervaring met de dienstverlening was. Wilt u voor elk van de volgende stellingen aangeven in welke mate u het ermee eens of oneens bent? Let wel: we vragen u steeds al uw ervaringen in gedachten te nemen die u had met alle overheidsorganisaties in verband met <EVENT> Het gaat om het contact in de afgelopen 12 maanden. Het kan zijn dat in uw geval een bepaalde stelling niet van toepassing was. Dit kunt u aangeven door de optie "niet van toepassing" aan te vinken. VRAAG 40 U heeft aangegeven dat u met de volgende organisatie(s) contact heeft gehad: In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stelling? Ik kon zelf kiezen op welke manier ik met de organisatie(s) in contact kon komen (baliebezoek, brief, telefoon, e-mail, internet). 1 2 3 4 5 6 7

Helemaal mee eens Mee eens Niet mee eens maar ook niet mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Niet van toepassing Weet niet

VRAAG 50

OPEN VRAAG

Kunt u dit toelichten?

INDIEN [ Q40 , 4 TO 5 ]

VRAAG 40 U heeft aangegeven dat u met de volgende organisatie(s) contact heeft gehad: In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stelling? Ik wist precies waar ik terecht kon voor informatie en hulp. 1 2 3 4 5 6 7



VRAAG 50

OPEN VRAAG


INDIEN [ Q40 , 4 TO 5 ]

VRAAG 40 U heeft aangegeven dat u met de volgende organisatie(s) contact heeft gehad: In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stelling? Mij werd duidelijk gemaakt welke rechten en plichten ik had. 1 2 3 4 5 6 7


VRAAG 50

OPEN VRAAG


INDIEN [ Q40 , 4 TO 5 ]

VRAAG 40 U heeft aangegeven dat u met de volgende organisatie(s) contact heeft gehad: In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stelling? Ik kreeg juiste en op mijn eigen situatie afgestemde informatie. 1 2 3 4 5 6 7


VRAAG 50

OPEN VRAAG


INDIEN [ Q40 , 4 TO 5 ]

VRAAG 40 U heeft aangegeven dat u met de volgende organisatie(s) contact heeft gehad: In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stelling? Ik hoefde mijn persoonlijke gegevens maar één keer aan te leveren. 1 2 3 4 5 6 7


VRAAG 50 Kunt u dit toelichten?

OPEN VRAAG

INDIEN [ Q40 , 4 TO 5 ]

VRAAG 40 U heeft aangegeven dat u met de volgende organisatie(s) contact heeft gehad:


In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stelling? Ik werd op de hoogte gehouden van het verloop van de dienstverlening. 1 2 3 4 5 6 7


VRAAG 50

OPEN VRAAG


INDIEN [ Q40 , 4 TO 5 ]

VRAAG 40 U heeft aangegeven dat u met de volgende organisatie(s) contact heeft gehad: In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stelling? Ik vond dat mijn persoonlijke gegevens vertrouwelijk werden behandeld. 1 2 3 4 5 6 7


VRAAG 50

OPEN VRAAG


INDIEN [ Q40 , 4 TO 5 ]

VRAAG 40 U heeft aangegeven dat u met de volgende organisatie(s) contact heeft gehad: In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stelling? Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen. 1 2 3 4 5 6 7



OPEN VRAAG

INDIEN [ Q40 , 4 TO 5 ]


VRAAG 40 U heeft aangegeven dat u met de volgende organisatie(s) contact heeft gehad: In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stelling? Ik kon de kwaliteit van de dienstverlening vergelijken en beoordelen. 1 2 3 4 5 6 7


VRAAG 50

OPEN VRAAG


INDIEN [ Q40 , 4 TO 5 ]

VRAAG 40 U heeft aangegeven dat u met de volgende organisatie(s) contact heeft gehad: In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stelling? Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn vraag\verzoek\probleem werd opgelost\afgehandeld. 1 2 3 4 5 6 7


VRAAG 50

OPEN VRAAG


INDIEN [ Q40 , 4 TO 5 ]

VRAAG 40 U heeft aangegeven dat u met de volgende organisatie(s) contact heeft gehad: In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stelling? Ik ben tevreden over de totale doorlooptijd (de duur van de dienstverlening). 1 2 3 4 5 6 7



OPEN VRAAG

INDIEN [ Q40 , 4 TO 5 ]


VRAAG 40 U heeft aangegeven dat u met de volgende organisatie(s) contact heeft gehad: In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stelling? Ik kreeg wat ik wilde. 1 2 3 4 5 6 7


VRAAG 50

OPEN VRAAG


INDIEN [ Q40 , 4 TO 5 ]

VRAAG 60 OPEN VRAAG FONT 7 Wat vindt u naast de voorgaande stellingen nog meer belangrijk voor de dienstverlening van de overheid? VRAAG 70 U heeft zojuist uw mening over een aantal stellingen gegeven. Bij deze stellingen ging het om aspecten van de overheidsdienstverlening. Hoe beoordeelt u de TOTALE overheidsdienstverlening in verband met met een cijfer van 1 tot 10? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99

1 - heel slecht 2 3 4 5 6 7 8 9 10 - heel goed Weet niet

VRAAG 80 Wat kan er volgens u beter? VRAAG 90 Kunt u toelichten waarom u dit cijfer geeft? Wat waren uw ervaringen met de overheidsdienstverlening in verband met ?

OPEN VRAAG

INDIEN [ Q70 , 1 TO 6 ]

OPEN VRAAG

INDIEN [ Q70 , 7 TO 10 ]


VRAAG 110 U heeft aangegeven dat u de afgelopen twaalf maanden contact heeft gehad met in verband met <EVENT> . Kunt u de dienstverlening van < ORGANISATIE > beoordelen met een cijfer tussen de 1 en 10? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 99

1 - heel slecht 2 3 4 5 6 7 8 9 10 - heel goed Niet van toepassing Weet niet

VRAAG 120

OPEN VRAAG

Kunt u toelichten waarom u dit cijfer aan < ORGANISATIE > geeft?

INDIEN [ Q110 , 1 TO 6 ]

VRAAG 130 MEERVOUDIGE VRAAG U heeft aangegeven de afgelopen 12 maanden contact te hebben gehad met < ORGANISATIE > in verband met <EVENT> Hoe heeft u contact gehad met deze organisaties? (Meer antwoorden mogelijk) 1 2 3 4 5 6

Bezoek aan de balie (persoonlijk contact) Contact via een brief Contact via de telefoon Contact via e-mail Contact via internet Anders, namelijk ...

VRAAG 140 Welke vorm van contact heeft uw voorkeur? (Slechts één antwoord mogelijk!) 1 2 3 4 5 6 7

INDIEN [ Q130 , 1 TO 5 ]

Bezoek aan de balie (persoonlijk contact) Contact via een brief Contact via de telefoon Contact via e-mail Contact via internet Anders, namelijk ... Geen voorkeur

VRAAG 141

DUMMY

VRAAG 150 U heeft aangegeven de afgelopen 12 maanden contact te hebben gehad met < ORGANISATIE > Had u ook met andere organisaties contact willen hebben in verband met <EVENT>? Toelichting: heeft u geprobeerd om in verband met < EVENT > in contact te komen met een andere organisatie dan de hier genoemde organisaties? 1 2

Ja, namelijk ... Nee


VRAAG 160

OPEN VRAAG INDIEN [ Q150 , 1 ]

Waarom was dit contact er niet? VRAAG 170 U heeft aangegeven dat u de afgelopen twaalf maanden contact heeft gehad met < ORGANISATIE > In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stelling in verband met <EVENT>? Ik had het gevoel dat ik volledig afhankelijk was van de genoemde overheidsorganisatie(s). 1 2 3 4 5 6 7


VRAAG 170 U heeft aangegeven dat u de afgelopen twaalf maanden contact heeft gehad met < ORGANISATIE > In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stelling in verband met <EVENT>? Ik had het gevoel dat ik zelf kon kiezen uit verschillende overheidsorganisaties. 1 2 3 4 5 6 7


VRAAG 180

INDIEN [ Q35 > 1 ]

Hoe beoordeelt u de SAMENWERKING tussen de door u genoemde organisaties? U noemde: << ORGANISATIE S> 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 99

1 - heel slecht 2 3 4 5 6 7 8 9 10 - heel goed Niet van toepassing Weet niet

VRAAG 190 Kunt u toelichten waarom u dit cijfer geeft? Wat ging er niet goed in de samenwerking tussen deze organisaties?

OPEN VRAAG

INDIEN [ Q180 , 1 TO 6 ]


VRAAG 200

MEERVOUDIGE VRAAG

Waarom heeft u geen contact gehad? 1 2 3 4 5

INDIEN [ Q30 , 30 ]

Ik kon bij een andere organisatie terecht, namelijk ... Ik wist niet waar ik moest zijn Ik vond het niet nodig om contact te hebben Ik kon geen contact krijgen met de organisatie(s) Anders, namelijk ...

VRAAG 210 Heeft u nog opmerkingen over de overheidsdienstverlening of suggesties om die te verbeteren? 1 2


VRAAG 220 Heeft u nog opmerkingen over de vragenlijst of suggesties om die te verbeteren? 1 2

DUMMY


VRAAG 300


Bijlage 3 De Geïnterviewde Experts


Organisatie Belastingdienst Immigratie- en Naturalisatiedienst Centrale Organisatie Werk en Inkomen UWV

Kamer van Koophandel Nederland Informatie Beheer Groep College voor zorgverzekeringen

Sociale Verzekeringsbank BKWI

Wigo4it Ombudsman

VDP RDW Kadaster

Naam Dhr. A.A.M. van den Toorn Dhr. H. Blokpoel, lid hoofddirectie

Gesprek met idem

Datum 30 januari 2008

Dhr. H. Blokpoel, mw. M. Weiteri en mw. P. van Duin Mevr. D. Kolmer

18 februari 2008

idem

25 januari 2008

Dhr M. Bouts

31 januari 2008

Dhr. Jan Derksen

idem

30 januari 2008

Dhr. M. van Brouwershaven MPA RA, lid Raad van Bestuur Mevr. drs. M.P.I. ten Kroode, lid Raad van Bestuur Dhr. O. Kinkhorst, directeur Dhr. J. de Kleuver, directeur Dhr. A. Brenninkmeijer

Dhr. Hermans

21 februari 2008

Dhr. M. te Beek, Dhr. L. Boss, mw. F. Verheij idem

31 januari 2008

Dhr. J. de Ruig

14 februari 2008

Dhr. A. Brenninkmeijer, Dhr. W. van Hoogstraten idem

7 februari 2008

idem Dhr Oostland en mw Sipman

7 februari 2008 12 februari 2008

Dhr. drs. C. Franke, lid Raad van Bestuur Dhr. drs. D. Jongen, lid Raad van Bestuur Dhr. P. Jong

Dhr. A.M. Lambregts Dhr Hakkenberg Dhr Groothedde

13 februari 2008

23 januari 2008

5 februari 2008



Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening Beoordeling van overheidsdienstverlening vanuit levensgebeurtenissen

Recommend Documents