Onderzoek naar de kwalificatiebehoeften voor polyvalent bediende

Onderzoek naar de kwalificatiebehoeften voor polyvalent bediende April 2003

 CEVORA 2003. Alle rechten voorbehouden. Het voorliggende document mag enkel gereproduceerd worden teneinde, enkel voor privé-gebruik, kosteloos informatie te verstrekken. De auteur en uitgever dienen hierbij steeds vermeld te worden. Iedere andere reproductie, adaptatie, vertaling en publieke mededeling zijn verboden zonder schriftelijke toestemming van CEVORA, Eugène Plaskylaan 144, 1030 Brussel.

Inhoudstafel Inleiding

Domein Afbakening Beroepsinhoud Doorgroeimogelijkheden

2. Profiel polyvalent bediende 2.1. Taken en competenties 2.1.1. Voorbereidende taken 2.1.2. Uitvoerende taken 2.1.3. Ondersteunende taken 2.2. Competenties 2.2.1. Algemene beroepskennis 2.3. Sleutelvaardigheden 2.4. Bijzondere arbeidsomstandigheden 2.5. Knelpunten 2.6. Toekomstige evoluties

p. p. p. p.

2 3 5 6

p. 7 p. p. p. p. p. p. p. p. p. p.

8 9 9 18 19 19 21 23 24 25

BIJLAGEN Bijlage 1 : Bijlage 2 : Bijlage 3 :

Beroepsfiche Lijst van organisaties en bedrijven die deel uitmaakten van de conferenties « polyvalent bediende » Bronnen-Literatuurlijst

p. 28 p. 30 p. 31

INHOUDSTAFEL

1.1. 1.2. 1.3. 1.4.

p. 1

Onderzoek naar de kwalificatiebehoeften voor polyvalent bediende

1. Afbakening en omschrijving

INLEIDING In dit profiel wordt het beroep ‘polyvalent bediende’ beschreven. Het betreft een beroep dat erin bestaat administratieve taken uit te voeren al dan niet ter ondersteuning van anderen. Het beroep zoals we het hier zullen beschrijven is niet sectorgebonden en komt voor in kleine, middelgrote en grote bedrijven waar men allround meertalige bedienden nodig heeft met een goede kennis van de boekhouding en van meerdere informaticapakketten. De verantwoordelijkheidsgraad kan uiteenlopend zijn, ook het takenpakket kan variëren van bedrijf tot bedrijf. Het is een alomvattend profiel dat een zo breed mogelijk takenpakket beschrijft. Het dient dan ook benadrukt te worden dat niet alle aspecten die in de takenanalyse aan bod komen uitgevoerd moeten worden vooraleer men zich polyvalent bediende mag noemen.

Punt 2 geeft een overzicht van de competenties die een minimale basis vormen voor het goed functioneren van een polyvalent bediende. Naast de algemene beroepskennis richten we onze aandacht ook op de vereiste sleutelvaardigheden die ook een aantal attitudes omvatten. In de volgende punten gaan we achtereenvolgens kort in op de bijzondere arbeidsomstandigheden die typisch zijn voor het beroep, de arbeidsorganisatie en de knelpunten die verbonden zijn aan de uitoefening van het beroep, of met andere woorden waar het schoentje knelt als het erop aankomt nieuwe kandidaten te vinden voor de job. Het document wordt afgesloten met een blik op de toekomstige evoluties die te verwachten zijn en die een invloed zullen hebben op de uitoefening van beroep. Enerzijds wordt er gekeken naar algemene trends, anderzijds wordt ook bekeken welke taken uit het takenpakket naar de toekomst toe aan belang zullen winnen of welke taken eventueel zullen verdwijnen in het takenpakket ten gevolge van onder andere toenemende automatisering. “In verband met de leesbaarheid van de tekst is er voor gekozen om de mannelijke vorm te gebruiken. Waar hij of hem staat wordt uiteraard ook zij of haar bedoeld.”

i Onderzoek naar de kwalificatiebehoeften voor polyvalent bediende

In hoofdstuk 2 beschrijven wij het profiel van polyvalent bediende. Punt 1 behandelt de takenanalyse. Het zal duidelijk zijn dat de taken die de polyvalent bediende uitvoert sterk afhankelijk zullen zijn van het bedrijf waarin gewerkt wordt en de sector waartoe het bedrijf behoort. Tegenover de taken worden ook de vereiste competenties weergegeven voor het beschreven beroep. De taken worden ingedeeld in takenclusters waarbij voorbereidende, uitvoerende en ondersteunende taken van elkaar worden onderscheiden. Binnen deze takenanalyse trachten we ook weer te geven welke taken en competenties het profiel uitmaken voor een beginnende beroepsbeoefenaar die enkel een basisopleiding heeft genoten en nog geen ervaring heeft.

INLEIDING

In hoofdstuk 1, het domein en de afbakening, zullen we verduidelijken waar de polyvalent bediende werkt en wat we er in het kader van dit onderzoek precies zullen onder verstaan. Tevens geven we de beroepsinhoud weer.

Afbakening en omschrijving

1

Domein

We stellen vast dat de polyvalent bediende voorkomt in bedrijven van elke grootteorde, dus niet alleen in KMO’s, maar ook in grotere bedrijven. Daarbij zal de polyvalentie toenemen naarmate het aantal werknemers daalt. Als het gaat om een grote of middelgrote onderneming die verschillende afdelingen telt vinden we de polyvalent bediende ondermeer terug in de administratieve afdeling, in de boekhoudkundige afdeling of in de afdeling personeelszaken. Naast de kerntaak die door deze afdeling behartigd wordt kan de polyvalent bediende nog andere administratieve taken uitvoeren. In kleine ondernemingen waar men geen of slechts een paar afdelingen onderscheidt zal de polyvalent bediende niet specifiek kunnen toegewezen worden aan een afdeling en zal deze in het werk alle taken combineren die anders verdeeld zijn over meerdere afdelingen. Gezien dit rapport in samenwerking met Cevora werd opgesteld is het onderzoek vooral gebaseerd op een aantal sectoren die vertegenwoordigd zijn bij Cevora. Het betreft ondermeer de autohandel, de groothandel, uitgeverijen, interim-kantoren, verhuurkantoren en bureaus voor selectie en rekrutering. De polyvalent bedienden die werden geïnterviewd in het kader van dit onderzoek behoren dus allen tot één van deze sectoren. Wij zijn echter van oordeel dat de situatie in de bezochte bedrijven ook representatief is voor andere sectoren die niet in het onderzoek werden betrokken. De taken die de polyvalent bediende uitvoert zullen gelijkaardig zijn. De verschillen zullen zich vooral manifesteren op het vlak van de kennis ten aanzien van het betreffende bedrijf en de activiteiten die men er uitvoert.

2

Gezien de polyvalent bediende niet thuishoort onder een specifieke sector wordt het beroep in diverse classificatiesystemen samen met aanverwante sectoroverschrijdende beroepen ingedeeld bij categorieën zoals bedienden, het administratieve beroepenveld of personeel van administratieve en commerciële diensten, waarin dan verschillende types van diensten en afdelingen worden onderscheiden zoals administratief bedienden, bedienden van juridische diensten, bedienden financiële transactie en verzekeringen, bedienden transport,…. (VDAB beroepencodes).

AFBAKENING EN OMSCHRIJVING

In dit rapport gaan we in op de taken en de competenties van de polyvalent bediende. Het betreft een transversaal of sectoroverschrijdend beroep, dat wil zeggen dat het niet gebonden is aan een specifieke sector maar dat het in alle sectoren kan voorkomen. Het beroep kan dus niet getypeerd worden aan de hand van een specifieke sector of subsector.


1.1.

Afbakening

•

•

•

•

•

De secretaresse: een belangrijk verschil bestaat erin dat een secretaresse soms een meer ondersteunend takenpakket heeft en duidelijk terug te vinden is binnen een afdeling secretariaat waar men alleen of met een aantal medewerkers instaat voor postverdeling, correspondentie, tekstverwerking,… Dit beroep zal meestal ook in grotere ondernemingen voorkomen. Bij de telefoniste/receptioniste ligt het accent meer op het onthaal van bezoekers en/of klanten en de correcte bediening van de telefoon. We verwijzen voor meer informatie omtrent dit beroep ook naar het beroepsprofiel receptioniste/telefoniste (2000). De directiesecretaresse: dit beroep komt eerder voor in grote bedrijven (> 50 werknemers), het betreft dan de rechterhand van de zaakvoerder of de directie. Deze persoon zal niet ingeschakeld worden voor onder meer boekhoudkundige taken. Het gaat om iemand die in grote mate zelfstandig werkt op een hoog niveau. De commercieel bediende: we hebben hier ook te maken met een polyvalent inzetbare bediende. Hier gaat het echter specifiek om een bediende die naast de administratieve taken vooral ingeschakeld wordt in de commerciële, verkoopsondersteunende en logistieke taken. Boekhoudkundig bediende: deze persoon zal in eerste instantie ingeschakeld worden in de ondersteuning van de boekhouding. Hier is het onderscheid met de polyvalent bediende erg vaag omdat deze laatste vaak ook ingeschakeld wordt in de boekhouding. De polyvalent bediende kan echter ook nog andere taakgebieden op zich nemen.

We stellen vast dat het onderscheid tussen deze beroepen en de polyvalent bediende niet altijd even duidelijk is. Afhankelijk van de invulling die een bedrijf geeft aan het takenpakket van de polyvalent bediende kan de overlap met een van bovenstaande beroepen dan ook groter of kleiner zijn. Strikte grenzen zijn hier moeilijk te trekken. De administratieve werkzaamheden van de polyvalent bediende kunnen afhankelijk van de sector, de bedrijfsgrootte en de arbeidsorganisatie enorm variëren. Een ander probleem dat het afbakenen van het beroep niet eenvoudiger maakt is het gebruik van gedifferentieerde benamingen. Verschillende benamingen die ondermeer kunnen voorkomen zijn bediende, administratief bediende, administratief

3

Voorbeelden van aanverwante beroepen zijn de secretaresse, de telefonistereceptioniste, de directiesecretaresse, de commercieel bediende, boekhoudkundig bediende,… We zullen de verschillen met deze beroepen kort toelichten om op die manier het onderscheid met de polyvalent bediende te verduidelijken :


Het is geen sinecure om aan te geven wat nu precies kan worden verstaan onder het beroep van polyvalent bediende en wat niet. Er bestaan namelijk heel wat aanverwante beroepen die gelijkaardige activiteiten uitvoeren. Anderzijds zal men binnen de beroepsgroep van polyvalent bedienden zelf ook heel wat verschillen kunnen aantreffen qua specifieke taken die aan deze persoon worden toevertrouwd.


1.2.

medewerker, polyvalent medewerker,… De gebruikte benaming geeft dus geen uitsluitsel over de inhoud van het beroep.

4 Onderzoek naar de kwalificatiebehoeften voor polyvalent bediende

Niet alle polyvalent bedienden zullen alle taken uitvoeren die in de takenanalyse worden weergegeven. Maar het ligt in onze bedoeling een grootste gemene deler voor te stellen waarin we abstractie maken van bedrijfsspecifieke aspecten. Het profiel heeft verder betrekking op de modale beroepsuitoefening van een ervaren iemand die alle aspecten van het beroep beheerst.


In dit beroepsprofiel vatten we het taakgebied van de polyvalent bediende in de ruime zin op. De nadruk ligt dus op de polyvalentie. Dit doen we ondermeer omdat afhankelijk van de sector waarin de polyvalent bediende werkt andere accenten in de taken zullen liggen. Zo zal de polyvalent bediende in een interim kantoor of in een selectiebureau een redelijk aandeel van de tijd besteden aan personeelsadministratie. Een polyvalent bediende in een handelszaak zal wellicht ingeschakeld worden in de verkoopsadministratie (de verkoop zelf behoort niet tot de verantwoordelijkheid). Wat in de meeste bedrijven wel tot het takenpakket van de polyvalent bediende wordt gerekend is de voorbereiding van de boekhouding.

In bepaalde gevallen zal de polyvalent bediende alleen verantwoordelijk zijn voor de hele administratie van de organisatie. Deze persoon moet dus in staat zijn de taken zelfstandig uit te voeren. Samenvattend: de polyvalent bediende is een ‘all-round’ meertalige bediende die in staat is aan de hand van nieuwe technologieën uiteenlopende administratieve taken te vervullen, al dan niet ter ondersteuning van anderen.

5

Zoals in voorgaand punt reeds duidelijk werd gemaakt kan het takenpakket van een polyvalent bediende erg variëren afhankelijk van een aantal factoren. Toch moet het mogelijk zijn een concreet takenpakket voor te stellen waarin de gemiddelde polyvalent bediende zich herkent. Dat wil zeggen iemand niet al deze taken hoeft uit te voeren om een polyvalent bediende te kunnen zijn. De mate van polyvalentie zal overwegend samenhangen met de grootte van het bedrijf Volgende activiteiten kunnen deel uitmaken van het takenpakket van een polyvalent bediende: • Het aannemen van binnenkomende telefoons: beantwoorden, informatie geven, doorverbinden,… • Organiseren en beheren van de administratie van het bedrijf of van de afdeling : postverdeling, klassement, briefwisseling, verzendingen,… • Het verlenen van administratieve ondersteuning aan anderen : opstellen of opmaken van teksten tabellen, grafieken, input van gegevens in databanken, … • Ondersteunen van verkoop en boekhouding: bestellingen plaatsen, orders verwerken, facturen en creditnota”s maken, controle en input van facturen in het boekhoudkundig systeem, verrichten van betalingen, voorbereidingen van BTWopvragingen • Taken m.b.t. personeelsadministratie: beheren van personeelsdossiers, voorbereiding van de loonberekening,… • Logistieke taken: planning van vergaderingen, organiseren van evenementen,…


Beroepsinhoud


1.3.

Doorgroeimogelijkheden In kleine bedrijven waar men werkt als polyvalent bediende heeft men, omwille van de kleinschaligheid van het bedrijf, praktisch geen officiële doorgroeimogelijkheden. Vaak is de persoon in kwestie de enige bediende. Wie in een bedrijf start als assistent of medewerker van een polyvalent bediende kan na verloop van tijd de polyvalent bediende vervangen indien de kans zich voordoet.

6


In middelgrote of grote bedrijven waar meerdere bedienden werkzaam zijn heeft een polyvalent bediende meer uitgesproken kansen om door te groeien.


1.4.

Profiel polyvalent bediende

2

Taken en Competenties

In dit profiel wordt het takenpakket van een ervaren polyvalent bediende toegelicht. Naast de opsomming van taken en competenties van deze ervaren beroepsbeoefenaar wordt eveneens aandacht geschonken aan de taken en competenties van een beginnend beroepsbeoefenaar. Dit geeft een indicatie van wat iemand moet kennen en kunnen na een basisopleiding. De volgende takenclusters kunnen onderscheiden worden: Voorbereidende taken • Voorbereidende taken (tabel 1) Uitvoerende taken Instaan voor het onthaal (tabel 2) • Telefoneren (tabel 3) • Instaan voor administratieve taken (tabel 4) • Instaan voor verkoop- en aankoopadministraties (tabel 5) • Instaan voor de boekhouding (tabel 6) • Verzorgen van de personeelsadministratie (tabel 7) • Taken m.b.t. opleiding en vorming (tabel 8) •

Ondersteunende taken • Ondersteunende taken (tabel 9)

1

Zie tekst werkgroep EVC

8

Per taak zullen tevens de competenties vermeld worden, die noodzakelijk zijn voor het uitvoeren van die welbepaalde taak. Onder competenties verstaan we de reële en individuele capaciteit om kennis (theoretische en praktische kennis), vaardigheden en attitudes in het handelen aan te wenden, in functie van de concrete, dagdagelijkse en veranderende werksituatie en in functie van persoonlijke en maatschappelijke activiteiten.1

PROFIEL POLYVALENT BEDIENDE

Het takenpakket zal telkens ingedeeld worden in voorbereidende, uitvoerende en ondersteunende taken. De voorbereidende taken zijn die taken die voorafgaand aan de uitvoerende taken verricht moeten worden. Het kan onder meer gaan om het plannen van de uit te voeren activiteiten, het klaarzetten van materiaal,… . Het gaat dus heel specifiek om taken die verricht worden ter voorbereiding van het eigen werk en niet ter voorbereiding van het werk van anderen. De meeste van deze voorbereidende taken komen in alle beroepen voor. De uitvoerende taken maken de echte kern van het beroep uit. De ondersteunende taken zijn taken die doorheen het volledige takenpakket moeten worden toegepast en die voor de meeste beroepen gelden. Het gaat ondermeer om het naleven van algemene voorschriften m.b.t. kwaliteitszorg, veiligheid en milieu.


2.1.

Voorbereidende taken

Zelfstandig plannen van de eigen taken

Beginnende beroepsbeoefenaar Competenties Taken

Competenties

X

X

•

In staat zijn de taken te kunnen plannen binnen de beschikbare tijdslimieten

X

•

Prioriteiten kunnen leggen

X

•

Verantwoordelijkheid kunnen dragen voor de dagelijkse gang van zaken in het eigen werk

•

Voldoende assertief zijn om vragen te durven stellen bij onduidelijkheden

X

2.1.2. Tabel 2

Uitvoerende taken 2 Instaan voor het onthaal Taken Onthalen van bezoekers en nagaan van het doel van het bezoek

Eventueel laten registreren van het bezoek

2


Competenties

X

X

•

Op een beleefde manier bezoekers welkom kunnen heten

X

•

Kunnen luisteren en herformuleren

X

•

Vragen kunnen en durven stellen

X

•

Taal- en communicatievaardig zijn in het Nederlands en in andere talen (Frans, Engels)

•

Kennis van vaktechnisch taalgebruik specifiek voor de sector Klantvriendelijk zijn

X

X

•

X

•

Kennis van de procedures voor het registreren van bezoekers die gelden in de organisatie

Het spreekt voor zich dat diegene die deze taken uitvoert wel steeds de verantwoordelijkheid heeft over de eigen taken.


Taken

9

Tabel 1

Voorbereidende taken


2.1.1.

Instaan voor het onthaal (vervolg) Beginnende beroepsbeoefenaar Competenties

De bezoeker doorsturen naar de betreffende dienst/persoon of hem zelf verder helpen

Competenties

•

X X

•

•

Tabel 3

Kennis van het organogram van het bedrijf Kennis van de belangrijkste bevoegdheden en taken van de verschillende afdelingen en/of personen In staat zijn om zelf de bezoeker op een gedegen manier verder te helpen

Telefoneren Taken De telefoon opnemen, doorverbinden of zelf beantwoorden, het bedrijf voorstellen


Competenties

X

X X X

• • •

X

•

•

• • •

Correct kunnen telefoneren Klantvriendelijk zijn Letten op taalgebruik en begrip kunnen tonen Telefonisch taal- en communicatievaardig zijn in het Nederlands en in andere talen (Frans, Engels) Kennis van vaktechnisch taalgebruik specifiek voor de sector Kunnen verstrekken van de nodige informatie Kennis van het organogram van het bedrijf Kennis van de belangrijkste bevoegdheden en taken van de verschillende afdelingen en/of personen

Telefonisch een gesprek voeren, inlichtingen inwinnen,afspraken maken,…

X

X

•

Zonder schroom kunnen telefoneren en kunnen inwinnen van de benodigde informatie

Zakelijke telefoongesprekken voeren

X

X

•

Kennis van effectieve en efficiënte telefonische communicatie


Taken

10

Taken


Tabel 2

Telefoneren (vervolg) Beginnende beroepsbeoefenaar Competenties Competenties

Zelf behandelen van klachten of doorgeven aan de verantwoordelijke persoon

X

Tabel 4

•

Kennis van bedrijfsgebonden procedures

•

Kunnen tegemoet komen aan klachten door deze zelf te beantwoorden en er de verantwoordelijkheid voor kunnen opnemen

•

Kunnen bepalen welke persoon best geplaatst is voor het behandelen van een bepaalde klacht

Instaan voor administratieve taken Taken


Behandelen van de briefwisseling op een efficiënte manier : controleren, verdelen, inschrijven en verwerken of beantwoorden, verzendklaar maken, faxen,…

Mailinglijsten maken en verzorgen van mailings

Competenties

X

•

Kennis van bedrijfsgebonden principes voor het behandelen van de post

•

De correspondentie vormelijk kunnen afhandelen

•

Correspondentie autonoom kunnen afhandelen

•

Inhoudelijke kennis van bedrijfsactiviteiten voor het beantwoorden van post

•

Kunnen bewaken van de huisstijl

X

•

Elektronisch kunnen corresponderen

X

•

Kantoorapparatuur kunnen bedienen

X

•

Kunnen omgaan met confidentiële informatie

X

•

Kunnen opstellen en beheren van adressenbestanden op PC

X

•

Kennis van diverse verzendingsmogelijkheden

X

X


Taken

11

Taken


Tabel 3

Instaan voor administratieve taken (vervolg)

Opstellen, vertalen en typen van brieven en teksten


Competenties

X

X

•

Vlot en foutloos kunnen typen in het Nederlands en andere talen (Frans, Engels)

X

•

Kunnen werken met een tekstverwerkings-programma

X

•

Tekstopmaak kunnen verzorgen

•

Kunnen opstellen van brieven en teksten

•

Kennis van de te behandeling materie

•

Kunnen onderscheiden van de aard van de informatie Gegevens kunnen analyseren Kunnen werken met de benodigde software voor het verwerken van de gegevens Grafieken kunnen maken Databanken kunnen beheren

X

X X

• •

X X

• •

X

•

X

•

12

Verzamelen van relevante gegevens Verwerken van gegevens : identificeren van de gegevens, coderen, registreren, tabellen en grafieken maken, onderhouden Dossiers maken, opvolgen en beheren

•

Ondernemen van acties voor het verkrijgen van benodigde informatie, inlichtingen


Taken

X

X

• •

X

•

X

•

Kennis van de principes van klasseren en archiveren Kunnen werken met archiveringsprogramma’s en databanken op pc De benodigde stukken kunnen verzamelen, sorteren, coderen en opbergen Informatie kunnen opzoeken in een dossier Zelf kunnen selecteren van informatie Zelf kunnen bundelen van informatie Kunnen opzoeken van coördinaten en contacteren van personen die de benodigde informatie of inlichtingen kunnen verstrekken


Tabel 4

Instaan voor administratieve taken (vervolg) Beginnende beroepsbeoefenaar Competenties

Belanghebbenden intern en extern van informatie voorzien

Administratief en logistiek voorbereiden en bijwonen van vergaderingen : bijhouden van de vergaderagenda, documenten verzamelen, uitnodigingen versturen, locatie regelen, …

Competenties

X

• •

X

X

•

X

•

•

•

X

Samenstellen van dossiers ivm veiligheid en milieu en onderhouden van contacten met de controlerende organisaties Organiseren van evenementen : organiseren, uitnodigen, inschrijven, opvolging,…

•

•

•

(X)3

X

X X

Een klankbordfunctie kunnen vervullen Memo’s kunnen opstellen Interne contacten kunnen onderhouden Kunnen bepalen welke informatie voor welke persoon bestemd is Kennis van te ondernemen acties ter voorbereiding van een vergadering Kunnen opvolgen van afspraken die gemaakt worden tijdens de vergadering Kunnen bepalen welke documenten en brieven naar welke personen verstuurd moeten worden Kunnen opstellen van een verslag van de vergadering Kennis van de procedures voor het samenstellen van dossiers inzake veiligheid en milieu Kennis van vereiste documenten en kunnen verzamelen ervan

•

Kunnen aanvragen van milieuvergunningen

•

Kennis van te volgen procedure voor het organiseren van evenementen Kunnen opnemen van contact en maken van afspraken met toeleveranciers Kunnen verzorgen van uitnodigingen en bijhouden van inschrijvingen Kunnen opvolgen en in het oog houden van de timing en de planning

• X

3

•

•

•

Slechts de logistieke en administratieve uitvoering van taken mbt het organiseren van evenementen komt in aanmerking voor een beginnend beroepsbeoefenaar.


Taken

13

Taken


Tabel 4

Instaan voor verkoop- en aankoopadministratie

Taken

Competenties

X

X

•

Kennis van de verschillende documenten, kunnen opstellen en controleren ervan

X

•

Kennis van boekhoudkundige terminologie

X

•

Een contract kunnen begrijpen en interpreteren

•

Kennis van verschillende methodes voor het plaatsen, bevestigen en annuleren van bestellingen

•

Kennis van procedures voor het afhandelen van retourzendingen

•

Kunnen werken met de betreffende software voor het opmaken van een bestand

•

Allerhande bewerkingen kunnen uitvoeren op het bestand

•

Basiskennis van voorraadbeheer : minimumhoeveelheid, bestelhoeveelheid, plaatsen van een bestelling

•

Voorraadgegevens kunnen raadplegen en interpreteren

X

•

Kunnen verzamelen gegevens van leveranciers

X

•

Prijsaanvragen kunnen doen

Plaatsen, bevestigen, annuleren van bestellingen, retourzendingen afhandelen

Opvolgen van klantendossiers en klantenbestanden maken en bijwerken

X

Instaan voor het op peil houden (al dan niet op eigen initiatief) van de voorraad kantoormaterialen en verbruiksgoederen

X

Contacten onderhouden met leveranciers

X


Administratief ondersteunen van verkoopactiviteiten : offertes en facturen opstellen en controleren

Beginnende beroepsbeoefenaar Competenties

14

Taken


Tabel 5

Instaan voor de boekhouding Beginnende beroepsbeoefenaar Competenties Taken

Instaan voor de boekhoudkundige verwerking van verkoop- en aankoopfacturen en bestelformu-lieren X

Bijhouden van een basisbestand van crediteuren en debiteuren, boekhoudkundig verwerken van creditnota’s

X

•

Kennis van de vastgelegde procedures voor de boekhoudkundige verwerking van facturen

X

•

Kennis van de software voor het verwerken van facturen en bestelformulieren

X

•

Kunnen zien van details en zin hebben voor nauwkeurigheid

X

•

Kunnen formuleren van een probleem en kunnen begrijpen van redenen en oorzaken

X

•

Kennis van de methode voor het boekhoudkundig verwerken van creditnota’s

•

Kennis van de verschillende betalingsmethodes en de bijhorende administratieve procedures

X

•

Kennis van electronic banking

X

•

Kunnen begrijpen wat er op een bankuittreksel staat

X

•

Kunnen zien van details en zin hebben voor nauwkeurigheid

X

•

Kunnen klasseren van de documenten

X

•

Kunnen opvolgen van gedane betalingen en van de ontvangsten

X

•

Kennis van de betalingsvoorwaarden

15

Opstellen van facturen en controleren van het bedrag van facturen met de bestelbon en navragen bij het niet overeenkomen ervan

Competenties

Betalingen doen volgens de bedrijfsprocedures

Controleren van de betalingen en ontvangsten via de bankuittreksels en verzamelen en klasseren van bewijsstukken van betalingen


Taken

X


Tabel 6

Instaan voor de boekhouding (vervolg)

Taken

Competenties

X

X

•

Op de hoogte zijn van en kunnen controleren van de krediettermijnen van klanten

X

•

Over sociale en communicatieve vaardigheden beschikken

X

•

Kennis van de wetgeving omtrent de verkoopadministratie

•

Kennis van klanten- en leveranciersboekhouding

•

Kunnen werken met de vereiste computerprogramma’s

•

Basiskennis van de BTW- en van fiscale wetgeving

•

Kunnen invullen en bijhouden van BTW-boeken

•

Kunnen opstellen van een BTW-aangifte

X

•

Kennis van de basisprincipes van de belastingsaangifte

X

•

Basiskennis van fiscaliteit

Voorbereidend werk doen voor het opstellen van de begrotingen, de resultatenrekening en de balans X

Voorbereiden en opstellen van een periodieke en jaarlijkse BTW-aangifte

Tabel 7

Verzorgen van de personeelsadministratie Taken


Voorbereiden van de berekening van de lonen voor het sociaal secretariaat Instaan voor de aangifte en controle van RSZ-bijdragen

X

Competenties

X

•

Kennis van methodes voor loonberekening

X

•

Nauwkeurig kunnen omgaan met cijfers

•

Kennis van sociale wetgeving

•

Kunnen omgaan met de benodigde formulieren en kennis van de betreffende administratieve procedures


Signaleren van het verlopen van krediettermijnen en telefonisch en/of schriftelijk contact opnemen met debiteuren voor herinnering aan hun schuld

Beginnende beroepsbeoefenaar Competenties

16

Taken


Tabel 6

Verzorgen van de personeelsadministratie (vervolg) Taken


Beheren van personeelsdossiers

Competenties

X

X

In overleg opvolgen van sollicitaties en sollicitatiebrieven beantwoorden

X

•

Weten welke documenten in een personeelsdossier moeten aanwezig zijn

X

•

Kunnen samenstellen en bijhouden van personeelsdossiers

X

•

Basiskennis van sociale wetgeving en weten welke stappen moeten ondernomen worden om hiermee in orde te zijn

X

•

Basiskennis van principes voor het registreren en bijhouden van de betreffende gegevens

X

•

Kunnen opstellen van standaardbrieven

X

•

Kunnen afhandelen van standaard sollicitatieprocedures

17

Bijhouden van en toezien op vakantieregelingen, ziekte, arbeidsongevallen, kinderbijslag,…

X


Tabel 7

Taken m.b.t. opleiding en vorming Taken


Competenties

Opvolgen van training en opleiding voor de medewerkers X Begeleiden en ondersteunen van nieuwe medewerkers

Aanvragen van subsidies voor opleidingen

•

Kunnen opzoeken van geschikte opleidingen en contacteren van opleidingsinstanties voor informatie

•

Kunnen inschrijven van de deelnemers

•

Kunnen opvangen van nieuwe medewerkers en hen vertrouwd maken met de bedrijfsstijl

•

Kunnen beantwoorden van vragen

•

Kennis van de procedures van het aanvragen van de subsidies


Tabel 8

Ondersteunende taken Beginnende beroepsbeoefenaar Competenties Taken

Competenties

Bevorderen van de kwaliteit van het eigen werk

•

Het eigen werk kunnen beoordelen en zijn prestaties kunnen aanpassen indien nodig

Instaan voor orde en netheid op de eigen werkplek

X

X

•

Oog kunnen hebben voor orde

Klein onderhoud van burotica

X

X

•

Kennis van de werking van de benodigde burotica in functie van het klein onderhoud (vervangen van toners, aanvullen van papier kopieermachine,…)


Taken

18

Tabel 9

Ondersteunende taken


2.1.3.

2.2.

Competenties Onder competenties verstaan we het samenhangend geheel van kennis, vaardigheden en houdingen, dat aantoonbaar ontleend is aan concrete handelingen en/of taken die voorkomen in de beroepsuitoefening van de polyvalent bediende

Kennis van PC-gebruik Kunnen werken met de PC en met Mac en kennis van het gebruik van software: tekstverwerking, databanken, spreadsheets, boekhoudkundige programma’s, elektronische communicatie, internet…. Kennis van het opslaan en beheren van bestanden, vlot en foutloos kunnen tikken. Talenkennis Goede beheersing van het Nederlands, kennis van de voor het beroep relevante zakelijke en commerciële termen, schriftelijke en mondelinge kennis van Frans en Engels. Noties van andere talen is een pluspunt. Bedrijfskennis Kennis van de organisatie en van het organogram. Inzicht in het commerciële gebeuren van de onderneming. Kennis van de bedrijfscultuur en de huisstijl. Kennis van bedrijfsgebonden procedures. Administratieve kennis Kennis van allerhande administratieve procedures en deze kunnen uitvoeren mbv een PC of een Mac. In staat zijn informatie te verzamelen, te selecteren, te analyseren, administratief te verwerken en bij te houden. Kunnen opstellen van teksten, verslagen, brieven,… Kennis van handelsdocumenten en van commerciële administratie. Kennis van klasseer- en archiveringsmethodes en kennis van postadministratie en correspondentie. Kunnen werken met de kantoorapparatuur. Kennis van procedures voor het organiseren van evenementen. Boekhoudkundige kennis Kennis van de basisprincipes van algemene boekhouding, fiscaliteit, kennis van het bijhouden van een kasboek, kennis van bankverrichtingen en van elektronisch bankieren, kennis van financiële documenten, kennis van de mogelijkheden en het gebruik van boekhoudkundige en financiële pakketten, cijfermatig inzicht hebben, goed kunnen rekenen. Kennis van aan- en verkoopadministratie Kennis van de procedures voor de administratieve verwerking van aan- en verkoopsactiviteiten. Kennis van het opstellen van offertes en facturen. Kennis van

19

Algemene beroepskennis


2.2.1.


In dit hoofdstuk beschrijven we achtereenvolgend de algemene beroepskennis, de sleutelvaardigheden en de specifieke vereisten, waarover de polyvalent bediende moet beschikken.

de procedures voor het plaatsen van bestellingen in overeenstemming met het voorraadbeheer. Kennis van personeelsadministratie Basiskennis van sociale wetgeving in functie van de personeelsadministratie, kennis van de administratieve verwerking van personeelsaangelegenheden zoals voorbereidingen loonberekening, registratie van verlof, ziekte, reiskosten,… Kennis van de administratie verbonden aan selectieprocedures.

20 Onderzoek naar de kwalificatiebehoeften voor polyvalent bediende

Kennis van richtlijnen inzake veiligheid en milieu Basiskennis van de wetgeving inzake veiligheid en milieu die van toepassing is op de organisatie. Kennis van de vereiste documenten die deel uitmaken van dossiers i.v.m. veiligheid en milieu en kunnen samenstellen ervan. Kennis van te volgen procedures om in orde te zijn op het vlak van veiligheid en milieu.


Kennis van (telefonisch) onthaal Kennis van onthaaltechnieken, inzicht hebben in het belang van persoonlijke uitstraling en verzorgd voorkomen. Kennis van administratieve formaliteiten voor het ontvangen van bezoekers. Kennis van technieken voor het klantgericht telefoneren, efficiënt kunnen doorverbinden, bondig berichten kunnen noteren. Kennis van klachtenbehandeling.

2.3.

Sleutelvaardigheden Sleutelvaardigheden verwijzen naar de vaardigheden en attitudes die noodzakelijk zijn voor de uitoefening van het beroep van polyvalent bediende. Onderstaande sleutelvaardigheden werden reeds als belangrijk voor dit beroep aangeduid. Sleutelvaardigheden Sleutelvaardigheid

Omschrijving

Nauwkeurig kunnen werken

•

In staat zijn om zelfstandig, zonder hulp of toezicht een taak te kunnen afwerken

Flexibel zijn

•

In hoge mate inzetbaar zijn, zich kunnen aanpassen aan wijzigende omstandigheden

Concentratievermogen hebben

•

Gemakkelijk van de ene taak op de andere kunnen overschakelen en zich steeds opnieuw kunnen concentreren op de taak waarmee men bezig was

Communicatief vaardig zijn

•

Zowel schriftelijk, telefonisch als in de rechtstreekse communicatie met mensen doelgericht kunnen communiceren, taalvaardig zijn

Kunnen omgaan met stress

•

Kunnen omgaan met verhoogde werkdruk, prioriteiten kunnen bepalen

Sociaal vaardig zijn

•

Zin hebben voor contact en goede relaties onderhouden met collega’s en medewerkers, begrip en respect hebben voor anderen, zich kunnen inleven in situaties en behulpzaam zijn

Verantwoordelijkheidszin hebben

•

De verantwoordelijkheid opnemen voor de eigen taken, zich op een volwassen manier kunnen gedragen

Assertief zijn

•

Zijn eigen mening en gevoelens op een beleefde en tactvolle manier durven verwoorden en ervoor opkomen

Discreet zijn

•

Tactvol kunnen omgaan met bepaalde informatie of erover kunnen zwijgen, in staat zijn om te gaan met vertrouwelijke gegevens

Initiatief tonen

•

Suggesties formuleren voor andere werkwijzen, gemotiveerd zijn

Kunnen organiseren

•

In staat zijn om de werkzaamheden zodanig te plannen dat de doelstellingen op een efficiënte manier bereikt kunnen worden, systematisch tewerk kunnen gaan

Loyaal zijn

•

Sterk betrokken zijn bij de organisatie en de regels en afspraken die er gelden

21

Zelfstandig kunnen werken •


Een taak precies en punctueel afwerken, oog hebben voor details


Tabel 10

•

Goed kunnen samenwerken met collega’s, een klankbordfunctie vervullen, interne informatie correct doorgeven aan de betrokkenen

Inschattingsvermogen hebben

•

In staat zijn de zaken goed in te schatten en er inzicht in hebben, over een goed beoordelingsvermogen beschikken

22

Teamgericht kunnen werken


Sleutelvaardigheden (vervolg)


Tabel 10

Bijzondere arbeidsomstandigheden Met bijzondere arbeidsomstandigheden worden die arbeidsomstandigheden bedoeld, die typisch zijn voor het beroep én de mogelijke risico’s die hiermee verbonden zijn. Voor een polyvalent bediende zijn er geen bijzondere arbeidsomstandigheden zoals het werken in ploegen en weekend werk van toepassing. Deeltijds werk komt wel soms voor.

23

Er zijn weinig risico’s verbonden aan het werk van de polyvalent bediende. Vanzelfsprekend zijn ze wel onderhevig aan de typische kwalen die gebonden zijn aan het bureauwerk en het veelvuldig werken met een PC. Voorbeelden zijn rugklachten, muisarm, vermoeidheid aan de ogen,…


Een probleem dat vaker voorkomt is dat een polyvalent bediende niet ongestoord kan doorwerken omdat hij vaak mensen die in en uit lopen moet onthalen en de telefoon voortdurend moet beantwoorden, waardoor hij niet kan doorwerken aan een bepaalde taak.


2.4.

Knelpunten

24

Vaak is de talenkennis onvoldoende of hebben kandidaten slechts ervaring in een beperkt segment van de taken. M.a.w. ze zijn niet polyvalent genoeg. Een vaak gesignaleerd probleem is ook dat veel kandidaten onvoldoende mondig zijn en angst hebben om een telefoongesprek te voeren of om telefonisch informatie in te winnen.


Het knelpuntkarakter van het beroep polyvalent bediende hangt sterk samen met evoluties in de conjunctuur. Bij hoog conjunctuur zal het beroep van polyvalent bediende vaker een knelpuntberoep vormen. Het probleem van het vinden van een geschikte polyvalent bediende situeert zich vooral bij de kleine bedrijven en is vooral kwalitatief van aard. Deze bedrijven zijn immers op zoek naar ‘all round’ meertalige bedienden die kennis hebben van boekhouding en verschillende informaticapakketten beheersen.


2.5.

2.6.

2.6.1.

Toekomstige evoluties Algemeen

Ook op het vlak van sociale vaardigheden zal er in de toekomst steeds meer belang gehecht worden aan interne en externe contacten.

2.6.2.

Taken en competenties

Aan de hand van de tabellen kunnen voor het beroep van polyvalent bediende de volgende trends in het takenpakket en de competenties verwacht worden. Trend verwijst hier zowel naar het toenemend als afnemend belang van bepaalde taken en competenties in de toekomst. Daarnaast kunnen ook geheel nieuwe taken en competenties aan bod komen. Taken van toenemend belang : • Zelf behandelen van klachten of doorgeven aan de verantwoordelijke persoon (mensen zullen steeds meer geneigd zijn klachten in te dienen) • Mailinglijsten maken en verzorgen van mailings (men zal steeds meer proactief optreden omwille van de concurrentie) • Belanghebbenden intern en extern van informatie voorzien (er wordt een grotere mondigheid verwacht) • Opvolgen van training en opleiding voor de medewerkers (toenemend belang van vorming) • Aanvragen van subsidies voor opleidingen (toenemend belang van vorming)

25

Indien er gebruik gemaakt wordt van een telefooncentrale wordt verwacht dat deze ook steeds meer gesofisticeerd wordt maar over het algemeen gaat de automatisering gepaard met meer gebruiksvriendelijke werkmethoden.


Meer en meer zal men overgaan naar het principe van het paperless office, administratie zal nog meer automatisch verlopen. Ook de opkomst van het internet brengt nieuwe mogelijkheden met zich mee. Niet zelden zal de polyvalent bediende ervoor moeten zorgen dat de website van de organisatie up to date blijft, meer en meer zal hij ook via de website orders binnen krijgen die moeten verwerkt worden.


Door de sterke toename van het PC-gebruik gedurende de voorbije jaren en de steeds verdere verfijning van de beschikbare software is er voor de polyvalent bedienden recent veel veranderd in vergelijking met de tijd waarin men nog met een tikmachine werkte en alle administratie op papier werd bijgehouden. Hoewel er op dat vlak al grote veranderingen achter de rug zijn zal het gebruik van de PC in de toekomst nog meer gestimuleerd worden en zal de automatisering nog toenemen

PROFIEL POLYVALENT BEDIENDE 26

Taken van afnemend belang • De telefoon opnemen, doorverbinden of zelf beantwoorden, het bedrijf voorstellen (meer en meer contacten gebeuren via e-mail, internet) • Behandelen van de briefwisseling op een efficiënte manier (door een toenemend gebruik van fax en e-mail) • Administratief ondersteunen van verkoopsactiviteiten (de controle zal steeds meer geautomatiseerd gebeuren) • Instaan voor het op peil houden van de voorraad kantoormaterialen en verbruiksgoederen (controle zal steeds meer geautomatiseerd gebeuren) • Instaan voor de boekhoudkundige verwerking van verkoop- en aankoopfacturen en bestelformulieren (zal meer geautomatiseerd verlopen) • Opstellen van facturen en controleren van het bedrag van facturen met de bestelbon en navragen bij het niet overeenkomen ervan (de toenemende automatisering maakt dat softwareprogramma’s deze taak overnemen) • Controleren van de betalingen en ontvangsten via de bankuittreksels en verzamelen en klasseren van bewijsstukken van betalingen • Instaan voor de aangifte en controle van RSZ-bijdragen


Competenties van toenemende belang • Op een beleefde manier bezoekers welkom kunnen heten (er wordt een grotere mondigheid verwacht, het belang van sociale vaardigheden neem toe) • Correct kunnen telefoneren • Klantvriendelijk zijn • Letten op taalgebruik en begrip kunnen tonen • Elektronisch kunnen corresponderen (omwille van toenemend gebruik van email) • Kunnen opstellen en beheren van adressenbestanden op PC (steeds verdergaande automatisering) • Kennis van diverse verzendingsmogelijkheden • Gegevens kunnen analyseren • Kunnen werken met de benodigde software voor het verwerken van de gegevens • Databanken kunnen beheren • Kunnen werken met archiveringsprogramma’s en databanken op pc • Kunnen opzoeken van geschikte opleidingen en contacteren van opleidingsinstanties voor informatie (toenemend belang van vorming)

Bijlagen

Beroepsfiche Andere mogelijke benamingen: Bediende, administratief bediende, administratief medewerker, polyvalent medewerker,…

Competenties Kennis • Kennis van PC-gebruik : kunnen werken met softwarepakketten en specifieke programma’s • Talenkennis : goede beheersing van het Nederlands en kennis van voor het beroep relevante termen, schriftelijke en mondelinge kennis van Frans en Engels • Bedrijfskennis : inzicht in het commerciële gebeuren van de onderneming • Administratieve kennis : kennis van allerhande administratieve procedures en deze kunnen uitvoeren mbv een PC of Mac • Boekhoudkundige kennis : basisprincipes van algemene boekhouding • Kennis van aan- en verkoopadministratie • Kennis van personeelsadministratie • Kennis van (telefonisch) onthaal • Kennis van richtlijnen inzake veiligheid en milieu Sleutelvaardigheden • Nauwkeurig kunnen werken • Zelfstandig kunnen werken • Flexibel zijn • Concentratievermogen hebben

28

Taken • Zelfstandig plannen van de eigen taken • Instaan voor het onthaal van bezoekers • Telefoneren, doorverbinden, inlichtingen verstrekken, een gesprek voeren, klachten behandelen en/of doorgeven • Administratieve taken, behandelen van briefwisseling, mailings verzorgen, gegevens verwerken, dossiers verwerken, vergaderingen bijwonen, evenementen organiseren • Instaan voor verkoop- en aankoopadministratie, offertes en facturen opstellen en controleren, bestellingen verzorgen, instaan voor het op peil houden van voorraden • Instaan voor de boekhoudkundige verwerking van verkoop- en aankoopfacturen, controleren van betalingen en ontvangsten, opvolgen van krediettermijnen • Verzorgen van de personeelsadministratie, voorbereiden van dossiers voor het sociaal secretariaat, beheer van personeelsdossiers, administratief opvolgen van sollicitaties • Opvolgen van training en opleiding voor medewerkers en begeleiden van nieuwe medewerkers • De kwaliteit van het eigen werk bevorderen

BIJLAGEN

Niet verwarren met: Secretaresse, telefoniste-receptioniste, directiesecretaresse, commercieel bediende, boekhoudkundige bediende


Bijlage 1

• • • • • • • • • • •

Communicatievaardig zijn Kunnen omgaan met stress Sociaal vaardig zijn Verantwoordelijkheidszin hebben Assertief zijn Discreet zijn Initiatief tonen Kunnen organiseren Loyaal zijn Teamgericht kunnen werken Inschattingsvermogen hebben

Tewerkstellingsmogelijkheden • De polyvalent bediende kan in alle sectoren en bedrijven aan de slag, maar dan vooral in KMO’s. Arbeidsorganisatie De polyvalent bediende valt onder de hiërarchische en functionele verantwoordelijkheid van de afdeling waarin de taken worden uitgevoerd (in middelgrote bedrijven en grotere) of rechtstreeks onder de verantwoordelijkheid van de zaakvoerder (in kleine bedrijven) • Soms is de polyvalent bediende een familielid van de zaakvoerder en is hij tegelijk mede verantwoordelijk voor de zaakvoering waardoor ze een grotere verantwoordelijkheid draagt

BIJLAGEN

Opleiding en ervaring • Verschillende administratieve opleidingen kunnen in aanmerking komen voor het uitoefenen van dit beroep. Meestal echter komen niet alle aspecten van het beroep in deze opleidingen aan bod. Ervaring is dan ook niet overbodig om voldoende ‘all round’ te zijn om de verschillende aspecten van het beroep te beheersen

Knelpunten Het is moeilijk om ‘all round’ meertalige bedienden te vinden die ook nog kennis hebben van boekhouding en verschillende informaticapakketten beheersen. Maw er is een gebrek aan polyvalentie. Het knelpuntkarakter van dit beroep hangt sterk samen met veranderingen in de conjunctuur

•

Toekomstige evoluties • Toenemend gebruik van PC • Extra taken mbt het onderhoud van een website en het gebruik van internet • Toenemende automatisering • Toenemend belang van sociale vaardigheden


Arbeidsomstandigheden Een polyvalent bediende kan vaak niet ongestoord werken Er zijn weinig risico’s, enkel typische kwalen die gebonden zijn aan bureauwerk en veelvuldig werken met een PC

• •

29

•

Lijst van organisaties en bedrijven die deel uitmaakten van de conferenties ‘polyvalent bediende’ Conferentiedeelnemers: ACV

Mevrouw A. DRUYTS

VBO

Mevrouw J. WYNS

CEVORA

De heer M. JANS

Cursisten van de opleiding telefonische communicatie van Cevora: Mevr. D’Haeyer L., Centerpulse NV, Brussel Mevr. Cleeren V., LMS International., Leuven

Mevr. Vereeken S., Vega NV, Zellik De Heer Koldrosinski C., Vega NV, Zellik Mevr. Callenaere S., Vega NV, Zellik De Heer Selleslagh A., TNS Dimarso, Brussel De Heer Teugels K., Nexis Mevr. Boedts G., Passe-Partout Mevr. Engelberghs K., Passe-Partout Mevr. Cooreman G., LEITZ, Grimbergen

30

Mevr. Vander Peiren C., Vega NV, Zellik

BIJLAGEN

Mevr. Baele S., Groupe Plus, AZ, Ronse


Bijlage 2

Bronnen - Literatuurlijst

Interviews: Mevrouw Van Rentergem I., Garage Van Rentergem, Erembodegem De heer Mayaert, Garage Gamana, Veurne De heer Verhelst K., Garage Moderne, Socartrust, Kuurne • Mevrouw Christiaens N., CVK-Interim, Roeselare • Mevrouw Van der Borght R., Media Acces, Brugge • Mevrouw Maesen E., Cevora, Brussel • • •

• • • • •

• • • • •

CEVORA (1999). Polyvalent KMO-bediende. Intern document. Commission Communautaire des Professions et des Qualifications (1997). Profil de qualification : technicien de bureau. ECABO (1999). Landelijke kwalificatiestructuur. Amersfoort. Malfait, D. (1996). Het opstellen van een beroepsprofiel, het proces van A tot Z. Leuven : Hiva Sels, L. (1995). Een koninklijke weg… ook voor Vlaanderen, een studie naar de methoden voor de ontwikkeling van functie- en beroepsprofielen. Leuven : Hiva. SERV. (2000). Beroepsprofiel receptioniste/telefoniste. Brussel : SERV Sloep M. & Tijdens K. (1993). Een functie met inhoud. Onderzoek naar de taakinhoud van vier secretaressefuncties. Amsterdam/Woerden : FNV dienstenbond. Van Veen P.L. (1994). Het beroep van secretaresse in vijf profielen. Den Haag : Landelijk Overleg Secretaressen Verenigingen. VDAB, Beroepen-codes VLOR (1997). Studie 30 : Beroepsprofiel meertalig directieassitent(e), zakelijk vertaler-tolk, medisch secretaresse. Brussel : VLOR. VLOR (1998). Studie 81 : Opleidingsprofiel secretariaatsbeheer. Brussel : VLOR. VLOR (2000). Studie 147 : Beroepsopleidingsprofiel administratief commercieel medewerker binnendienst. Brussel : VLOR.

31

• •

BIJLAGEN

Documenten:


Bijlage 3

Onderzoek naar de kwalificatiebehoeften voor polyvalent bediende

Recommend Documents