S T U D I E
G
I
D
S
P O LY VA L E N T V E R K O P E R
Centrum voor Volwassenenonderwijs L B C N V K Sudermanstraat 5, 2000 Antwerpen Tel. 03 220 89 00 - Fax 03 220 89 58
[email protected] w w w. l b c o n d e r w i j s . b e
2015-2016
Beste cursist,
Werk je graag in de verkoop? Hou je niet van zittend werk maar wel van afwisseling in je job, en ga je graag met klanten om? Alle kwaliteiten van een polyvalent verkoper verwerf je in deze opleiding. De opleiding is modulair gestructureerd. Dit modulaire systeem biedt aan de cursist de mogelijkheid in te schrijven en examen af te leggen enkel voor die modules die hem interesseren of waarvoor het nuttig is zijn kennis te actualiseren. Binnen bepaalde grenzen kan de cursist zelf zijn studieritme en studiepakket bepalen en aldus op een meer flexibele manier een diploma behalen. Welke modules je kan volgen en wat hun onderlinge samenhang is, vind je in het structuurschema. De week voor de start van elke module kan er worden ingeschreven.
Annick De Jonghe, adjunct-directeur
[email protected] 03 220 89 00 03 220 89 16
s t u d i e g i d s
p o ly va l e n t
verkoper
1
STRUCTUURSCHEMA
UURROOSTER SCHOOLJAAR 2015-2016
Aanvuller
: vrijdag
13.00 - 16.20 u.
04/03 - 20/05
Conflicthantering
: vrijdag
13.00 - 16.20 u.
18/09 - 27/11
Diefstalpreventie
: dinsdag
13.00 - 16.20 u.
01/12 - 23/02
Dienst na verkoop
: dinsdag
08.45 - 12.05 u.
15/09 - 13/10
E-verkoop
: dinsdag
13.00 - 16.20 u.
15/09 - 24/11
Kassier
: vrijdag
13.00 - 16.20 u.
04/12 - 26/02
Klantencontacten
: vrijdag
08.45 - 12.05 u.
18/09 - 15/01
Organisatie van de distributie
: dinsdag
08.45 - 12.05 u.
20/10 - 24/11
Productbehandeling
: vrijdag
08.45 - 12.05 u.
22/01 - 20/05
Verkooptechnieken
: dinsdag
08.45 - 12.05 u.
01/12 - 17/05
Alle lessen worden gegeven in de Potvlietlaan 2A 390, te 2600 Berchem.
Klantencontacten
Werkplekleren
voor een
polyvalent verkoper
60
lt
Aanvuller
Diefstalpreventie
Organisatie
80
lt
20
lt
van de
distributie
40
lt
Kassier
40
Dienst
40
Conflicthantering
en
lt
lt
Productbehandeling
na verkoop
20
lt
E-verkoop
60
lt
80
lt
Verkooptechnieken
klachtenbehandeling
40
lt
40
lt
TO TA A L A A N TA L L E S T I J D E N : 5 2 0
2
2015 - 2016
s t u d i e g i d s
p o ly va l e n t
verkoper
3
VRIJSTELLINGEN
het geval is, krijg je ook informatie over de betalingstermijn waarbinnen je
Vrijstellingen kunnen verleend worden door de directie mits het voorleggen
de premie krijgt.
van diploma’s of getuigschriften waaruit blijkt dat de nodige kennis reeds verworven is.
L E S L O C AT I E Alle lessen worden gegeven in de Potvlietlaan 2A, 2600 Berchem.
TWEEDEKANSONDERWIJS Cursisten die nog geen diploma van secundair onderwijs hebben, kunnen een individueel aangepast combinatiepakket volgen bij tweedekansonderwijs en bij de opleiding “polyvalent verkoper” aan ons centrum. Op deze manier kunnen zij een diploma van secundair onderwijs behalen. Voor meer informatie over tweedekansonderwijs verwijzen we je door naar de site van
M E E R I N F O R M AT I E De informatie in deze studiegids is onder voorbehoud en er kan in de loop van het schooljaar van afgeweken worden. Voor meer informatie kan je terecht op het secretariaat te: Antwerpen
03 220 89 00
▪▪ maandag
08.30-11.00 u. I 12.00-14.00 u. I 16.00-19.00 I 20.00-21.00 u.
T E R U G B E TA L E N I N S C H R I J V I N G S G E L D
▪▪ dinsdag
08.30-11.00 u. I 12.00-14.00 u. I 16.00-19.00 I 20.00-21.00 u.
Aan cursisten die het diploma secundair onderwijs behalen, wordt een
▪▪ woensdag 08.30-13.00 u. I 17.00-19.00 u. I 20.00-21.00 u.
premie toegekend die gelijk is aan het inschrijvingsgeld dat ze hebben
▪▪ donderdag 08.30-11.00 u. I 12.00-14.00 u. I 16.00-19.00 I 20.00-21.00 u.
betaald.
▪▪ vrijdag
08.30-11.00 u. I 12.00-14.00 u. I 16.00-19.00 I 20.00-21.00 u.
Om een premie te verkrijgen, dien je een aanvraagdossier in bij de afdeling:
Berchem
03 220 89 00
Volwassenenonderwijs, schoolbeheer, secretariaat 6, C20,
▪▪ maandag
13.00-17.00 u.
Koning Albert II-laan 15
▪▪ dinsdag
08.30-12.00 u. I 12.30-21.30 u.
1210 Brussel.
▪▪ donderdag 18.00-21.30 u.
www.tweedekansonderwijs.be.
De aanvraag moet uiterlijk één jaar na het uitreiken van het diploma of het Onze website www.lbconderwijs.be
certificaat gebeuren. Je aanvraagdossier bestaat uit:
Via mail
[email protected]
s t u d i e g i d s
p o ly va l e n t
▪▪ je persoonsgegevens: voornaam, familienaam, adres en rekeningnummer waarop de premie moet gestort worden; ▪▪ een kopie van het behaalde diploma of certificaat; ▪▪ de originele bewijsstukken van het inschrijvingsgeld dat je hebt betaald. Bewaar dus goed alle betalingsbewijzen. Je krijgt uiterlijk na 45 kalenderdagen informatie of je aanvraagdossier voldoet aan de voorwaarden voor het verkrijgen van een premie. Indien dit
4
2015 - 2016
verkoper
5
M
o d u l e
: A
M
a n v u l l e r
o d u l e
: C
o n f l i c t h a n t e r i n g
L E E R K R A C H T:
L E E R K R A C H T:
Korneel Van Lommel
Floris Cavyn
VEREISTE VOORKENNIS:
VEREISTE VOORKENNIS:
Geen voorkennis vereist
Geen voorkennis vereist
S T U D I E M AT E R I A A L :
S T U D I E M AT E R I A A L :
ME & Company. Van Inn. Aangevuld met cursus van de leerkracht.
ME & Company. Van Inn. Aangevuld met cursus van de leerkracht.
Leerplatform.
Leerplatform.
E VA L U AT I E :
E VA L U AT I E :
Proces- en productevaluatie
Proces- en productevaluatie
MODULE-INHOUD:
MODULE-INHOUD:
Aanvullen is meer dan alleen producten in rekken plaatsen.
In deze module leert de cursist conflicten met klanten vermijden, correct
In deze module gaan we dieper in op de volgende onderwerpen:
omgaan met conflicten en klachten van klanten correct behandelen. Vooral
▪▪ Welke zijn de verschillende aanvultechnieken?
de communicatie met klanten staat in deze module centraal. De inhoud
▪▪ Wat is visual merchandising en hoe passen we dit toe?
bestaat uit drie grote delen.
▪▪ Prijsaanduidingen aanbrengen.
▪▪ Het eerste deel betreft (algemene) communicatie. Wat is communicatie?
▪▪ Hoe klanten informeren?
Welke fouten binnen Communicatie zijn er? Welke invloed heeft
▪▪ Instaan voor de orde en netheid van de werkomgeving.
communicatie op ons gedrag? Wat is actief luisteren? Hoe stel ik vragen
▪▪ Hoe ergonomisch werken?
correcte? Hoe verlopen concrete gesprekken (bvb. slecht-nieuws-
▪▪ Persoonlijke beschermingsmiddelen gebruiken
gesprek)… Eerst wordt steeds een stuk(je) theorie behandeld, daarna
▪▪ Veiligheidsvoorschriften en -instructies inzake arbeidsmiddelen toepassen.
volgt praktijk (rollenspel, oefeningen, analyse van beeldmateriaal, …) ▪▪ Het tweede deel gaat over een specifieke vorm van communicatie, nl. conflicthantering. We bekijken wat een conflict is, welke soorten conflicten er zijn, hoe we daarmee kunnen omgaan,… Ook hier wordt er eerst een stuk(je) theorie besproken en volgt daarna de praktijk (veldwerk, rollenspel, oefeningen, analyse van beeldmateriaal, …). ▪▪ Als laatste bekijken we klachtenbehandeling. We beginnen met te
6
NAAR STRUCTUURSCHEMA
2015 - 2016
s t u d i e g i d s
p o ly va l e n t
verkoper
7
bekijken wat een klacht is, wat het belang van een klacht is en welke soorten er zijn. Dan gaan we over naar de behandeling van klachten.
M
o d u l e
: D
i e f s ta l p r e v e n t i e
Welk gedrag stelt een klager en hoe kan/moet ik daar op reageren? Hoe kan ik de oorzaak van de klacht opsporen en ze eventueel oplossen? Maak
L E E R K R A C H T:
ik gebruik van een bepaalde procedure? Zoals steeds wordt ook hier eerst
Marc Van Laer
een stuk(je) theorie besproken en volgt daarna de praktijk (veldwerk, rollenspel, oefeningen, analyse van beeldmateriaal,…). De lessen zijn steeds een afwisseling van theorie en praktijk. Eerst wordt
VEREISTE VOORKENNIS: Geen voorkennis vereist
een stuk(je) theorie besproken, daarna volgt praktijk. Er zal veel ter plekke
S T U D I E M AT E R I A A L :
geoefend worden (rollenspel, beeldmateriaal,…) maar er zal ook praktijk
ME & Company. Van Inn. Aangevuld met cursus van de leerkracht.
buiten de klas zijn. Zo zal het de bedoeling zijn om bvb. bij verschillende
Leerplatform.
bedrijven langs te gaan en een overzicht te maken van verschillende klachtenprocedures.
E VA L U AT I E : Proces- en productevaluatie MODULE-INHOUD: We leren diverse technieken hanteren om diefstal te voorkomen, verdachte klanten te detecteren en ingrijpen op een correcte manier. Eerst bekijken we verschillende vormen van winkeldiefstal en cijfers m.b.t. winkeldiefstallen in België. Vervolgens bestuderen we een aantal preventietechnieken en onderzoeken we hoe we winkeldieven kunnen herkennen. Belangrijk is ook dat we zowel preventief als repressief leren optreden. Uiteraard dienen we hier rekening te houden met specifieke wettelijke richtlijnen inzake winkeldiefstallen. Ook daar gaan we uitgebreid op in.
8
NAAR STRUCTUURSCHEMA
2015 - 2016
s t u d i e g i d s
p o ly va l e n t
verkoper
9
M
o d u l e
: D
i e n s t
n a
v e r k o o p
M
o d u l e
: E-
v e r k o o p
L E E R K R A C H T:
L E E R K R A C H T:
Arthur A. Ross
Korneel Van Lommel
VEREISTE VOORKENNIS:
VEREISTE VOORKENNIS:
Geen voorkennis vereist
Geen voorkennis vereist
S T U D I E M AT E R I A A L :
S T U D I E M AT E R I A A L :
ME & Company. Van Inn. Aangevuld met cursus van de leerkracht.
ME & Company. Van Inn. Aangevuld met cursus van de leerkracht.
Leerplatform.
Leerplatform.
E VA L U AT I E :
E VA L U AT I E :
Proces- en productevaluatie
Procesevaluatie en eindproef met MM-presentatie
MODULE-INHOUD:
MODULE-INHOUD:
Spreken wij nu best over “Dienst” na verkoop of “Service” na verkoop?
E-verkoop (door velen e-commerce genoemd, uit het Engels) groeit sterk:
Het concept: ben je niet 100% tevreden over je aankoop? Kom dan binnen
kopen en verkopen via het internet, een internetwinkel bezoeken, gebruiken
het wettelijk voorziene aantal dagen naar de winkel terug met het artikel
en zelf opzetten, online shoppen, maar ook online klachtbehandeling en
in de originele verpakking en het originele kassaticket. Je artikel kan dan
online gebruikerswaardering en online communicatie, het is allemaal deel
omgeruild worden voor een vervangend artikel of een waardebon. Maar hoe
van het dagelijks leven geworden.
belangrijk vinden we het om onze klanten een goede service na de verkoop
Kopen en verkopen via het internet is een volwaardige handelswijze
aan te bieden? Staan alle werknemers steeds paraat om voor een uitermate
geworden. Amazon, eBay, 2dehands – het zijn begrippen… Internetwinkels
goede service zorgen? Het is dus niet genoeg om de zaken administratief af
maken elk jaar meer omzet, en heel wat traditionele winkels zijn ook
te handelen, de klanten wensen ook op een professionele manier geholpen te
uitgebreid met een e-luik…
worden. Wij zullen bekijken hoe wij dit kunnen realiseren.
In deze module leer je de wereld van de e-verkoop goed kennen. We bestuderen de e-verkoop op het internet! We leren uit de praktijk en leren hoe je een e-shop opzet en beheert.
10
NAAR STRUCTUURSCHEMA
2015 - 2016
s t u d i e g i d s
p o ly va l e n t
verkoper
11
M
o d u l e
: K
M
a s s i e r
o d u l e
: K
l a n t e n c o n ta c t e n
L E E R K R A C H T:
L E E R K R A C H T:
Korneel Van Lommel
Kim Maes
VEREISTE VOORKENNIS:
VEREISTE VOORKENNIS:
Geen voorkennis vereist
Geen voorkennis vereist
S T U D I E M AT E R I A A L :
S T U D I E M AT E R I A A L :
ME & Company. Van Inn. Aangevuld met cursus van de leerkracht.
ME & Company. Van Inn. Aangevuld met cursus van de leerkracht.
Leerplatform.
Leerplatform.
E VA L U AT I E :
E VA L U AT I E :
Proces- en productevaluatie
Proces- en productevaluatie
MODULE-INHOUD:
MODULE-INHOUD:
In deze module leren we hoe je aan de kassa klantgericht moet werken.
De cursus Klantencontacten binnen Polyvalent verkoper tracht de cursist
Je moet niet allen snel de producten kunnen verwerken, maar ook de
aan de hand van theorie, rollenspelen en actualiteit wegwijs te maken in de
verschillende betalingsmogelijkheden op een efficiënte manier afwerken.
wereld van de verkoop/verkoper.
Het toepassen van klantgetrouwheidssystemen en kortingen is hiervan een
In het eerste en grootste deel van de cursus leren de cursisten, aan de
belangrijk onderdeel.
hand van theorie en rollenspelen, om te gaan met diverse klantentypen.
Je moet ook een kassa kunnen (op)maken, opstarten en afsluiten. Het is
Hoe dient een polyvalent verkoper om te gaan met diverse gedragingen van
verder van belang dat je de kassa omgeving inricht en onderhoud.
klanten? Hoe verwelkomt/onthaalt een verkoper een klant? Welke houding
Verder bespreken wij ook een aantal ergonomische aspecten.
neemt hij/zij aan bij de begroeting? Er wordt eveneens uitgebreid aandacht besteed aan de kledij, persoonlijke hygiëne en de uiterlijke verzorging van een polyvalent verkoper. Vervolgens zal de cursus dieper ingaan op het koopproces van een klant. Hoe zit het koopproces in elkaar? Wat zijn de diverse fasen/stadia om tot een koop-verkoop over te gaan? Het tweede deel van de cursus legt de nadruk op het aanspreken van klanten in een eerste (Frans) en tweede (Engels) vreemde taal. Aan de hand van basis- en vaktermen zal de cursist een klant op een correcte wijze leren aanspreken en verder helpen.
12
NAAR STRUCTUURSCHEMA
2015 - 2016
s t u d i e g i d s
p o ly va l e n t
verkoper
13
Het derde deel gaat dieper in op diverse gesprekken, aan de hand van P van promotie (marketing), om klanten te informeren. Tevens zullen klachten van klanten/klagende klanten en hoe conflicten afhandelen worden behandeld.
M
o d u l e
: O
r g a n i s at i e
va n
d e
d i s t r i b u t i e
Het laatste deel van de cursus gaat dieper in op een klantgerichte manier afscheid nemen van klanten. Waarom, wanneer en op welke wijze neem
L E E R K R A C H T:
je als polyvalent verkoper afscheid van je klanten? Aan de hand van
Arthur Ross
rollenspelen zal de cursist op een klantgerichte manier afscheid leren nemen van verschillende klanten(types).
VEREISTEVOORKENNIS: Geen voorkennis vereist
Korte inhoud cursus: ▪▪ Polyvalent verkoper: wat?
S T U D I E M AT E R I A A L :
▪▪ Voorkomen van polyvalent verkoper
ME & Company. Van Inn. Aangevuld met cursus van de leerkracht.
▪▪ Klantentypen
Leerplatform.
▪▪ Het koopproces: klanten begroeten/verwelkomen/onthalen ▪▪ In een eerste en tweede vreemde taal klanten aanspreken en begrijpen
E VA L U AT I E :
▪▪ Klanten informeren aan de hand van P (Promotie): marketing
Proces- en productevaluatie
▪▪ Klachten behandelen
MODULE-INHOUD:
▪▪ Conflicten vermijden/correct afhandelen
Onder een distributiekanaal verstaan we de wijze waarop producenten,
▪▪ Klantgericht afscheid nemen
invoerders, groot- en kleinhandelaars producten en diensten kunnen leveren aan de eindverbruiker en via welke media zij met elkaar kunnen communiceren. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat hun producten of diensten tot bij de eindgebruikers geraken. Dat kan via verschillende distributiekanalen, maar welke kanalen zijn het meest geschikt voor welke onderneming? Vroeger maakten bedrijven vooral gebruik van een enkel distributiekanaal. Ten gevolge van de snel wijzigende behoeften van de consument, de grotere concurrentie in de markt en met de opkomst van het internet zijn bedrijven steeds meer distributiekanalen naast elkaar gaan gebruiken en gingen daarmee van één distributiekanaal naar meer kanalen. Een volledig geïntegreerd distributiestrategie wordt uitgewerkt om zo de slagkracht van de onderneming te vergroten. Dit betreft dus niet alleen de juiste keuze maken met betrekking tot het distributiekanaal, maar ook de
14
NAAR STRUCTUURSCHEMA
2015 - 2016
s t u d i e g i d s
p o ly va l e n t
verkoper
15
logistieke functie is hier van groot belang net zoals de dienstverlening aan de klant.
M
o d u l e
: P
r o d u c t b e h a n d e l i n g
De meeste professionals in de verkoopafdeling denken vaak dat zij de enige zijn binnen de organisatie die “meerwaarde” leveren, maar de werkelijke
L E E R K R A C H T:
test is het oordeel van de klant en hoe beter deze integratie loopt hoe groter
Marc Van Laer
de klantentevredenheid zal zijn.
VEREISTE VOORKENNIS: Geen speciale voorkennis vereist S T U D I E M AT E R I A A L : ME & Company. Van Inn. Aangevuld met cursus van de leerkracht. Leerplatform. E VA L U AT I E : Proces- en productevaluatie MODULE-INHOUD: Inleidend onderzoeken we de verschillende aspecten van de productieketen en bekijken we een aantal voorbeelden van de bijbehorende administratieve documenten zoals bestelbonnen, vrachtbrieven, leveringsbonnen, facturen en garantiebewijzen. De basisprincipes van diefstalpreventie worden kort nog opgefrist. We besteden in deze module ook nog aandacht aan de orde en de netheid van de werkomgeving. Voor de behandeling van sommige producten is het noodzakelijk dat we beschikken over collectieve en persoonlijke beschermingsmiddelen die door de werkgever ter beschikking gesteld worden. Ook hygiëne op de werkvloer is belangrijk. Je krijgt een aantal nuttige tips hierover, maar er is tevens een uitgebreide wet- en regelgeving over hygiëne. Hef- en tiltechnieken om bepaalde producten te verplaatsen worden uitgebreid besproken in het onderdeel ergonomie. Tot slot is er milieuzorg waarbij we aandacht hebben voor de verwerking, beperking, sortering en opslag van het afval.
16
NAAR STRUCTUURSCHEMA
2015 - 2016
s t u d i e g i d s
p o ly va l e n t
verkoper
17
M
o d u l e
: V
e r k o o p t ec h n i e k e n
vak zit. Na afloop zal je dan ook de gangbare verkooptechnieken weten te vertalen naar hedendaagse conceptmatige verkoop.
L E E R K R A C H T: Arthur Ross VEREISTEVOORKENNIS: Geen voorkennis vereist S T U D I E M AT E R I A A L : ME & Company. Van Inn. Aangevuld met cursus van de leerkracht. Leerplatform. E VA L U AT I E : Proces- en productevaluatie MODULE-INHOUD: In de huidige sterk concurrentiële markt zijn de standaard verkooptechnieken niet meer toereikend. Integendeel, deze term krijgt steeds vaker negatievere bijklank. Vandaag hebben wij nood aan vakspecialisten in technisch-commerciële buitendiensten. Mensen die hun opleiding, ervaring en productkennis commercieel willen optimaliseren. Dit is het gevolg van de toegenomen eisen aan inkoopzijde: de inkoper verlangt een volwaardig gesprekspartner; iemand die inhoudelijk meerwaarde voor hem kan creëren. Het volstaat dus niet meer af te komen met een informatief verkoopverhaal. Hij /zij moet gestructureerd kunnen vragen stellen, luisteren en argumenteren. Hij / zij moet een professioneel verkoopgesprek doelgericht kunnen sturen, dit vergt inzicht in de structuur en psychologie van het commercieel proces. Dit leer je niet zo maar, wel door het “te doen”. Het gaat hier dus over een veel complexer commercieel gegeven dan gewoon het toepassen van de zogenaamde verkooptechnieken. Deze opleiding vormt dan ook de ideale basis voor de opstartende commerciële kracht en is een interessante opfrissing voor wie al langer in het
18
NAAR STRUCTUURSCHEMA
2015 - 2016
s t u d i e g i d s
p o ly va l e n t
verkoper
19
M
o d u l e
: W
e r k p l e k l e r e n
L E E R K R A C H T: Dirk Waldrant VEREISTE VOORKENNIS: Je kan deze module volgen op het einde van je opleiding. S T U D I E M AT E R I A A L : Geen E VA L U AT I E : Evaluatie door de stagebegeleider, het stageverslag en de presentatie. MODULE-INHOUD: In deze module leert de cursist de werkzaamheden van een aanvuller, kassier en/of verkoper in een praktijksituatie uitvoeren. Onder begeleiding ga je zelf op zoek naar een stageplaats in de retailsector. Hier leer je omgaan met de specifieke beroepscontext en bedrijfscultuur De module omvat tien werkdagen van acht uur, aaneensluitend of gespreid over meerdere weken.
20
NAAR STRUCTUURSCHEMA
2015 - 2016
