ISO 9001 voor de zorg: een bewuste wu keuze u ir.drs. A. van der Star
MSHE
Normcommissie ISO 9001 Zorg NEN 1 februari 2011
Bijdragen: H. Dekker: Certificatie in de Zorg
Onderwerpen • Perspectief van kwaliteit in de zorg • De keuze van het Kwaliteits-management-systeem • Certificering: ISO 9001 voor de Zorg • Afronding
1
Kwaliteit in het perspectief van de zorg domein van de professional • organisatie vanuit de beroepsgroepen • professionele standaarden •
sterk operationeel gericht
Ontwikkelingen in de zorg • Verblijfsduur
/ ligduur korter • Verandering bij zorgvragers • Veranderende financiering f g • Fusies / Reorganisaties • Personeelsproblematiek, vooral in verpleging en verzorging • Protocollering • Marktwerking g • Zorgverzekeraars • Ketensamenwerking
2
Transmurale zorg Diëtist Ergo Apotheek
ziekenhuis Fysio
HA HA MW
Client
WV WV
Coll oll Coll Coll
CIZ
Dagbeh.
Zorg verzekeraar
Gemeente
Wat is er mis…? we doen ons werk goed • onze mensen zijn goed opgeleid • wij hebben alles vastgelegd in procedures en instructies • als er iets mis gaat, herstellen we het snel • iedereen i d maakt k well eens fouten • de cliënt klaagt niet gauw •
3
Wettelijk kader
Koers op kwaliteit (2007)
•
Zichtbare kwaliteit Natuurlijke cliëntgerichtheid
•
Vanzelfsprekende veiligheid
•
Beleid van Zorgverzekeraars • • • •
Belonen en onderscheiden van kwaliteit Belonen en stimuleren van kwalitatief betere zorgverleners Niet: focus op kosten kosten, waardoor lage kwaliteit Maar: focus op kwaliteit, waardoor lage kosten
4
'Quick scan' kwaliteit van zorg vanuit cliëntenperspectief in de care-sector (2003) •
In 'kwaliteitsland' kwaliteitsland nog geen eenduidige nomenclatuur en operationalisatie van begrippen
•
Cliënten zijn minder tevreden over verschillende aspecten van de organisatie van de zorg
•
Veel tekorten in de kwaliteit van zorg hangen samen met personeelsgebrek en behoren daarmee niet n et tot het domein dome n van het kwaliteitsbeleid ‘in enge zin’.
(Kwaliteits)managementsystemen Kwaliteitscontrole-systeem - controle eindproduct - controle primaire processen - ingangscontrole op grondstoffen / hulpmiddelen Niet geschikt voor zorgprocessen •
•
Kwaliteitszorg: controleren en beheersen - normen en standaarden - conformiteit tijdens het gehele primaire proces
Kwaliteit laat zich N I E T vangen in procedures en Handboek
5
Consequenties • •
Waarde van het certificaat neemt af Kwaliteit managementsysteem moet in staat zijn kwaliteit
zichtbaar te maken, extern, maar ook intern – – –
•
Voor de klant: goede keuze kunnen maken Voor de organisatie: beter bestuur & toezicht Voor de zorgverzekeraar/zorgkantoor/gemeente: doelmatiger inkopen
Aandacht voor kwaliteitsmanagement
Klantwaarde zichtbaar maken Kwaliteit volgens zorginstelling 1
Kwaliteit volgens zorginstelling 2
© Certificatie in de Zorg
6
MEE verdient elke geïnvesteerde euro vier keer terug Elke euro die in MEE wordt g geïnvesteerd, verdient zich minimaal vier keer terug voor de maatschappij.
1
Kern van het rapport is dat MEE in veel gevallen maatschappelijke kosten verlaagt, uitstelt of voorkomt. Dit betekent minder Wajonguitkeringen, schuldhulpverlening, huisuitzettingen, lagere zorgkosten en minder beroep op speciaal onderwijs.
Deze mBC D BC maakt kt h helder ld iin h hoeverre MEE effectief ff ti f en efficiënt is in cliëntondersteuning. Met de mBC wordt de ‘social return on investment’ zichtbaar gemaakt en wordt duidelijk wat de samenleving terugkrijgt voor de middelen die worden geïnvesteerd 1 maatschappelijke
Business Case (mBC), Ernst & Young
Kwaliteitsmanagementsystemen Kwaliteit – management - systemen •
‘Integrale’ kwaliteitszorg toename complexiteit primaire processen toename aan eisen en regelgeving
•
Scope van Kwaliteit verandert sturen op kwaliteit / het resultaat van ons handelen vakmanschap, cultuur, operationele beheersing breder perspectief
7
Recognition for Excellence uitgereikt aan Arkin : EFQM
Er valt dus te kiezen ….!
kwaliteit ambitie,doelstelling .goede en deskundige zorg en streven naar voortdurende verbetering . zijn een lerende g die openstaat p organisatie voor vernieuwing. . werken volgens het zorgconcept . creëren een veilige omgeving de mensen die onze zorg ontvangen en voor onze medewerkers. . streven naar een juiste balans tussen kwaliteit en rendement. . zijn een financieel gezonde zorginstelling. . zijn een organisatie waar good governance en gezond ondernemerschap hand in hand gaan.
management
systeem
om (kwaliteits)doelstellingen
set afspraken op
te kunnen realiseren
managementniveau,
en continue te verbeteren
vastgelegd in een H db k Handboek
organisatie structuur verantwoordelijkheden processen procedures mensen en middelen voorzieningen
8
Weerstand tegen KMS Push-aanpak:
- extern vereist - certificaat is doel - top-down - detaillering/voorschrijvend
Beter is de Pull-aanpak - professionaliseren - kwaliteit in zicht - visie i i - certificeren is middel
Kwaliteit management systeem gaat over •
• • •
Wijze van organiseren - leiderschap l id h & strategie t t i - personeel - middelen Wijze van werken - processen Wijze van evalueren Wijze van verbeteren
dus over hoe je je bedrijfsvoering inricht, meet, analyseert en verbetert voor toenemende kwaliteit van zorg
9
Kwaliteit management systeem is geen Kwaliteitsnorm Kwaliteitsnormen: - specificatie van eisen te stellen aan een KMS - dient voor borging & toetsing
Nederlands Normalistatie Instituut industrie overheid zorg consumenten
147 leden
wetenschap
missie • normontwikkeling
• bevorderen toepassing normen • kennis- en informatiecentrum normen
30 leden
10
Voordelen van ISO 9001:2008 basis voor ontwikkeling Kwaliteits Management • geschikt voor diverse managementmodellen, dus niet alleen INK • biedt mogelijkheid voor integratie (inter)nationale normen • éénduidigheid voor gehele organisatie • norm is altijd up-to-date • internationale erkenning •
ISO 9001 voor de Zorg • • • • • • • • • •
kwaliteitsaspecten voor de zorg sturen op kwaliteit klantgerichtheid betrokkenheid van stakeholders leiderschap vakmanschap procesbenadering en risico-management relatie naar andere zorg relevante onderwerpen samenwerking met / tussen verschillende zorgverleners continue verbetering
11
Wat kan de ISO 9001 voor de Zorg uw organisatie opleveren efficiëntere bedrijfsvoering, betere onderlinge afstemming f t i van zorgverlening l i en di diensten t • aanpak van ”verborgen activiteiten” • maakt zichtbaar wat het effect is van gemaakte keuzes •
Geld en tijd besparen, dus Groter marktaandeel bij lagere kosten
ISO 9001 voor de Zorg komt eraan •
Publicatie:
- www.normontwerpen.nen.nl p - lidstaten EU
Discussie & informatiebijeenkomst - 22 maart (NEN, Delft) • Certificatieschema •
- internationaal geharmoniseerd
•
Afronding g
- juli 2011 - najaar: Nederlandse vertaling
12
Samenvattend • • • • •
Kwaliteit is onderdeel van de bedrijfsvoering van de organisatie Professionals en managers moeten kiezen voor samenwerking Het kwaliteitsmanagementsysteem bepaal je zelf zelf, en daarmee ook de mate van bureaucratie Kwaliteits managementsysteem is geen kwaliteitsnorm Ieder succes wordt bepaald door: Betrokkenheid van medewerkers Bewustzijn en cultuur Vasthouden van het resultaat (borging)
13
