Omgaan met agressie op straat
Inclusief 10 tips om agressie te voorkomen
Whitepaper: Omgaan met agressie op straat
Inleiding Whitepaper Agressie op straat komt steeds vaker voor. Handhavers moeten optreden bij (verbaal) agressieve en gewelddadige situaties. Op welke manier kunnen zij interveniëren in het gedrag van de burger op straat? Een juiste aanpak en communicatie (verbaal en non verbaal) met burgers en overtreders zorgen ervoor dat de verhouding tussen handhaver en overtreder niet of nauwelijks wordt geschaad en het imago van de gemeentelijke organisatie niet negatief wordt aangetast.
2
Whitepaper: Omgaan met agressie op straat
Communicatie en voorlichting Intimidatie of agressie komt vaak voort uit onwetendheid over werkwijzen, ondoorzichtigheid of onmacht over procedures die de gemeente hanteert. Het is dus van belang de burgers en de bedrijfsvertegenwoordigers te voorzien van juiste informatie over de procedures waar zij mee te maken hebben. Voorlichting kan gegeven worden in algemene zin, per onderwerp of incidenteel. Het imago van de gemeentelijke organisatie en dat van diensten met publiekscontacten in het bijzonder, is van invloed op de relatie tussen medewerkers en burger. Een negatief imago vergroot de kans op escalatie, en vice versa. Een goed communicatiebeleid helpt de medewerkers het beleid aan de burger te ‘verkopen’, en vermindert zo het risico op agressie en geweld. Let op de volgende aandachtspunten: •
Zorg voor een positief beeld van de gemeente in de media. Neem daartoe zelf
•
initiatieven. Voorkom dat de afdelingen uitsluitend in het nieuws komen naar aanleiding van incidenten.
•
Zorg in de media voor een positief beeld van handhavers. Geef aan wat de positieve effecten zijn van de inzet van toezichthouders en handhavers op de leefbaarheid van de gemeente. Versterk zo het imago van de dienst en zijn medewerkers.
•
Geef aan wat de positieve effecten van het gemeentelijk beleid zijn. Versterk zo het imago van de gemeente en haar medewerkers. Laat waarderende uitspraken van burgers zien.
•
Creëer bekendheid bij burgers over de onderwerpen waar strak op wordt gehandhaafd en leg uit waarom dit zo is.
•
Houd er rekening mee dat niet iedereen internet kan gebruiken. Communiceer dus via verschillende media.
•
Laat de afdeling Communicatie een strategisch plan maken voor communicatie met de burger. Betrek hier de andere afdelingen en diensten bij. Denk aan gebiedsgerichte communicatie.
•
Zorg voor eenduidige informatieverstrekking via informatienummers en website.
•
Burgers kunnen ook afkomstig zijn uit andere culturen dan de Nederlandse. Kennis en inzicht in verschillen en overeenkomsten tussen en binnen culturen kan helpen de communicatie te verbeteren en/of burgers beter te begrijpen.
3
Whitepaper: Omgaan met agressie op straat
Agressie op straat voorkomen Is een agressieve of zelfs gewelddadige situatie, zoals bijv. in een bekeuringssituatie, te voorkomen? Helaas niet altijd, maar vaak wel! Hieronder treft u enkele concrete tips aan waarmee handhavers de kans op agressie kunnen verlagen.
1. Zorg voor een verzorgd uniform en uiterlijk Komt u verzorgd en netjes over? Is uw uniform heel en schoon? Als u uzelf zou bekijken door de ogen van een ander, wat voor indruk maakt u dan? Een verzorgd uiterlijk en een net en schoon uniform maakt een professionele indruk. Zo straalt u uit dat u serieus met uw beroep bezig bent en weet waar u mee bezig bent.
2. Stel uzelf voor Onbekend maakt onbemind. Een oud spreekwoord dat echter nog steeds opgaat. Ervaring wijst uit dat men minder rekening houdt met de gevoelens van een onbekende. Stel uzelf daarom rustig voor, geef een hand, geef aan wat uw functie is en waarom u de persoon in kwestie aanspreekt. Als men weet wie u bent, ligt er al een eerste drempel tegen agressie. Als u tijdens uw introductie ook aangeeft dat u door de gemeente bent aangesteld, weet men dat uw optreden niet vrijblijvend is. Als u daarnaast ook aangeeft waarom u de persoon aanspreekt en wat u wilt bereiken, is er al een stukje onduidelijkheid (en dus angst voor het onbekende) weggenomen. De persoon tegenover u weet met wie hij/zij te maken heeft. Daarnaast is duidelijk wat er te verwachten valt van het komende gesprek.
3. Hanteer een veilige afstand Hou altijd voldoende afstand tussen uzelf en de overtreder. Vanuit veiligheidsoogpunt is dit natuurlijk van belang. Daarnaast geeft u elkaar ook letterlijk en figuurlijk de ruimte door voldoende afstand te bewaren. Zo voorkomt u dat de overtreder zich in het nauw gedreven voelt, wat op zichzelf al een agressie verhogende factor is.
4
Whitepaper: Omgaan met agressie op straat
4. Toon respect Iedereen wil graag serieus genomen worden. Zelfs (of misschien juist!) iemand die een overtreding begaan heeft. Stel feitelijke vragen, luister aandachtig en laat ook merken dat u luistert. Er zijn maar weinig zaken die sneller agressie oproepen dan het gevoel niet serieus genomen te orden.
5. Toon begrip Vaak komt u in een situatie waarin duidelijk is dat u de persoon tegenover u een boete zult geven. Welk argument er ook aangevoerd zal worden, de overtreding is duidelijk en het excuus is in feite een smoes. Dat neemt echter niet weg dat u wel begrip kunt tonen naar de persoon tegenover u. Een overtreder is tenslotte ook maar een mens! Geef aan dat u het vervelend vindt en dat u zelfs begrijpt dat iemand boos is. Noem daarom de redenen waarom u toch proces-verbaal moet opmaken. De boodschap blijft hetzelfde, maar is dan vaak toch beter te verwerken.
6. Ga niet in discussie Een valkuil bij de vorige tip is dat u in discussie gaat met de overtreder. U toont begrip en de overtreder kan daardoor onterecht denken dat u het misschien wel met hem eens bent, of dat er in ieder geval enige rek in de regels kan zitten. Voorkom daarom een discussie, benoem het feit dat gepleegd is, geef aan waarom dit strafbaar is en zeg dat u daarom een boete zult uitschrijven. Ook al geeft de overtreder een reden of een excuus op dat u makkelijk kunt weerleggen, geef niet aan deze verleiding toe! Het gevaar bestaat namelijk dat u daardoor in een discussie beland en een eindeloze reeks bezwaren moet weerleggen voor u verder kunt met het uitschrijven van de boete.
7. Verlaag volume en vertraag tempo In een gesprek met een overtreder kunnen de emoties zomaar hoog oplopen. Vaak gaat dit gepaard met steeds harder en sneller praten. Merkt u dat de overtreder steeds harder gaat praten of steeds sneller? De eerste reactie kan dan zijn om de ander te overstemmen. Doe dit echter niet. Blijf rustig en ga juist iets zachter praten. Verlaag ook het tempo. Zo voorkomt u dat het steeds harder praten omslaat in schreeuwen en behoudt u de regie.
5
Whitepaper: Omgaan met agressie op straat
8. Neem iemand apart Het kan voor een overtreder confronterend zijn om aangesproken te worden op verkeerd gedrag. Dit is allesbehalve strelend voor het ego. Is er echter een collega of familielid in de buurt, dan kan de impact nog groter zijn. Merkt u dat de persoon tegenover u zich daar extra onprettig door voelt of mengen anderen zich in het gesprek? Geef dan aan dat u de situatie graag even rustig één op één bespreekt en zonder u zo mogelijk met de overtreder af. Zo voorkomt u al te veel inmenging en houdt u controle.
9. Geef informatie over de verdere procedure Als de boete is uitgeschreven, probeer dan het gesprek zo rustig en vriendelijk mogelijk af te ronden. Als de overtreder nog steeds veel emotie vertoont of het niet eens is met de boete, geef dan aan wat de mogelijkheden voor bezwaar en beroep zijn. Het kan voor een overtreder een geruststellende gedachte zijn dat er nog een bezwaar ingediend kan worden. Zo voorkom je dat de overtreder het afronden van het gesprek ziet als een definitief maken van de boete. Dit levert soms namelijk een laatste felle poging van verzet op. Natuurlijk zal het in veel gevallen zo zijn dat een bezwaar niet leidt tot het seponeren van de boete. Maar de overtreder heeft dan al ruimschoots de tijd gehad om tot rust te komen en zijn emoties te laten wegvloeien.
10. Maak melding binnen de organisatie Maak binnen de organisatie melding van het voorval. Dit om te voorkomen dat er achteraf onduidelijkheid bestaat over de situatie en de afwikkeling hiervan.
6
Whitepaper: Omgaan met agressie op straat
Handhaving in de praktijk Bent u verantwoordelijk voor toezicht en handhaving? NIVOO brengt nieuws en actualiteiten gericht op uw werkveld! Handhaving, verkeer en veiligheid zijn de kennisdomeinen waarin NIVOO al ruim 25 jaar expertise heeft opgebouwd. Naast inhoudelijke ontwikkelingen binnen uw vak, verzorgt NIVOO praktijkgerichte opleidingen en trainingen. Kort en kernachtig, of juist uitgebreid? Kennis bijscholen of vaardigheid trainen? Wat uw opleidingsvraag ook is, NIVOO heeft het antwoord!
Over NIVOO In 1987 is het Nederlands Instituut Voor Opleiding van Opsporingsambtenaren (NIVOO) gestart met het verzorgen van cursussen op het gebied van toezicht en handhaving, met name de basisopleiding aangevuld met praktijkgerichte en functie gerelateerde cursussen. Al meer dan 10.000 cursisten slaagden via NIVOO voor het BOA-examen. Het landelijk slagingspercentage ligt ruim 20% hoger dan het CITO gemiddelde.
Anderen over NIVOO Bent u benieuwd naar wat andere gemeenten en instanties van NIVOO vinden? Lees meer over de ervaring van onze opdrachtgevers: http://www.nivoo.nl/referenties
7
Whitepaper: Omgaan met agressie op straat
Waarom NIVOO? NIVOO is het toonaangevend opleidingsinstituut, waar kwaliteit en service centraal staan. Alle cursussen zijn volledig geactualiseerd en afgestemd op de meest recente exameneisen.
Daarbij krijgt u de volgende extra’s: •
Opleidingen door heel Nederland, gegeven door ervaren docenten en trainers uit de praktijk; ook zijn alle op locatie te verzorgen (incompany).
•
Gratis opleidingsplan op maat; alle deelnemers worden op tijd uitgenodigd voor de module die op dat moment nodig is.
•
In aanvulling op de klassikale lessen een zeer gebruikersvriendelijke elektronische leeromgeving;
Contact Wilt u meer weten over NIVOO opleidingen? Bel ons op 0346-21 74 21 of mail naar
[email protected].
8
