Ombudsvoorziening: lokaal of nationaal? Evaluatie Lokale Ombudscommissie Ede
INHOUDSOPGAVE 1.
Inleiding .......................................................................................... 2 1.1. Aanleiding..................................................................................................... 2 1.2. Doel- en probleemstelling ............................................................................ 2 1.3. Onderzoeksopzet ......................................................................................... 2 1.4. Leeswijzer .................................................................................................... 3
2.
Ombudsvoorzieningen in Nederland ............................................... 4 2.1. Inleiding ........................................................................................................ 4 2.2. Stand van zaken ........................................................................................... 4 2.3. Kosten .......................................................................................................... 5 2.4. Werkwijze ombudsvoorzieningen................................................................. 6 2.5. Overzicht LOE .............................................................................................. 7 2.6. Veranderingen Gemeente Ede .................................................................... 7
3.
Resultaten interviews ..................................................................... 9 3.1. Inleiding ........................................................................................................ 9 3.2. Functioneren Ombudscommissie ................................................................ 9 3.3. Dienstverlening ............................................................................................ 9 3.4. Procedure ....................................................................................................11 3.5. Contact met burgers ................................................................................... 12 3.6. Voor- en nadelen ombudsvoorzieningen ................................................... 13 3.7. Voorkeuren van betrokkenen ..................................................................... 14
4.
Samenvatting, conclusies en aanbevelingen ............................... 15 4.1. Resultaten samengevat ............................................................................. 15 4.2. Conclusie en aanbevelingen ...................................................................... 16
1. INLEIDING
1.1. AANLEIDING De Lokale Ombudscommissie Ede (LOE), opgericht in 2004, bestaat 10 jaar. In 2011 zijn de werkzaamheden van de commissie geëvalueerd. Op basis van die evaluatie is besloten de commissie voor 2 jaar voort te zetten, onder voorwaarde dat er in 2013 weer een evaluatie plaats vindt. Aan de hand van deze evaluatie besluit de gemeenteraad definitief of de lokale ombudscommissie wordt voortgezet, of dat een alternatieve vorm meer voor de hand ligt.
1.2. DOEL- EN PROBLEEMSTELLING Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de meerwaarde van een lokale ombudscommissie in de gemeente Ede. Op basis van de resultaten van deze evaluatie wordt besloten of de lokale ombudscommissie definitief wordt voortgezet. De probleemstelling luidt: In hoeverre kan de lokale ombudscommissie als succesvol worden gezien? Hierbij wordt onderscheid gemaakt in de volgende onderzoeksvragen: 1. Wat zijn de succesfactoren van de lokale ombudscommissie? 2. Welke knelpunten zijn er? 3. Welke verwachtingen hebben inwoners t.a.v. de lokale ombudscommissie? 4. Welke alternatieven zijn er voor een lokale ombudscommissie? 5. Welke ontwikkelingen hebben de afgelopen twee jaar bij deze alternatieve vormen plaatsgevonden? 6. Wat zijn de ervaringen van de Regionale Uitvoeringsdienst (RUD) en omliggende gemeenten met een lokale commissie dan wel alternatieve vormen?
1.3. ONDERZOEKSOPZET Het onderzoek is gestart met een update van de informatie die in de vorige evaluatie op een rij is gezet. Er is onderzocht welke ontwikkelingen de afgelopen twee jaar hebben plaatsgevonden en welke werkwijze de verschillende ombudsvoorzieningen hanteren. Hiervoor zijn diverse relevante documenten geraadpleegd. 1
Na afronding van het vooronderzoek zijn interviews gehouden met de drie commissieleden , 2 met twee klachtindieners en met de klachtencoördinator van de gemeente Ede. Eén klachtindiener heeft via e-mail zijn ervaringen gedeeld, de overige geïnterviewden zijn persoonlijk gesproken. Ook zijn telefonische interviews afgenomen bij contactpersonen uit andere gemeenten (Veenendaal, Deventer en Rijssen-Holten). Alle interviews hebben plaatsgevonden aan de hand van een gestructureerde topiclijst. Tot slot is gebruik gemaakt van het Edese inwonerspanel om met behulp van enkele vragen de meningen en ervaringen van inwoners uit Ede te peilen. Wat betreft de geïnterviewde klachtindieners is de volgende informatie van belang: Eén klachtindiener is aanwezig geweest bij zijn hoorzitting, de andere klachtindiener is zonder afmelding niet aanwezig geweest; De LOE heeft bij één klachtindiener de klachten ongegrond verklaard. Bij de andere klachtindiener kon de LOE geen oordeel geven over de klacht, omdat bejegening 1
Hoewel de LOE officieel uit vier personen bestaat, is één persoon vanwege persoonlijke omstandigheden niet meer in staat haar functie uit te voeren. In afwachting van de resultaten uit deze evaluatie is er bewust voor gekozen de LOE nog niet uit te breiden. 2 De juridische term hiervoor is verzoekers, maar in verband met de toegankelijkheid en leesbaarheid van deze rapportage wordt hier de term klachtindieners gehanteerd.
2
niet aan de orde was. Deze uitspraken beïnvloeden mogelijk de mening van de klachtindieners over de LOE.
1.4. LEESWIJZER Hoofdstuk 2 toont de resultaten van het vooronderzoek. Hoe ziet het algemene beeld eruit en welke ontwikkelingen hebben de afgelopen jaren plaatsgevonden? Hoofdstuk 3 geeft een overzicht van de resultaten uit de verschillende interviews en van het inwonerspanel. Hoofdstuk 4 sluit af met een samenvatting, conclusies en aanbevelingen.
3
2. OMBUDSVOORZIENINGEN IN NEDERLAND
2.1. INLEIDING Dit hoofdstuk geeft een overzicht van de stand van zaken in Nederland ten aanzien van ombudsvoorzieningen en een beeld van de kosten en werkwijzen van deze voorzieningen. Het hoofdstuk sluit af met veranderingen bij de interne klachtbehandeling van de gemeente Ede, die van invloed kunnen zijn op de Lokale Ombudscommissie Ede.
2.2. STAND VAN ZAKEN Keuze ombudsvoorziening Vanaf 2006 zijn gemeenten verplicht een externe onafhankelijke ombudsvoorziening te 3 treffen . Hierbij hebben zij de keuze tussen een eigen voorziening of een bovenlokaal ombudsorgaan (regionale voorziening of Nationale Ombudsman). De meerderheid van de gemeenten is aangesloten bij de Nationale Ombudsman en de laatste jaren neemt dit aantal toe. Gemeenten kiezen steeds vaker voor de Nationale Ombudsman vanwege financiële overwegingen, vanwege een stuk gemak en vanuit het oogpunt van de burger (meer status, 4 meer ervaring, onafhankelijker) . Was in 2011 nog 65% van de Nederlandse gemeenten aangesloten bij de Nationale Ombudsman, op 1 januari 2013 is dit toegenomen naar 73%. Van de overige gemeenten zijn 60 gemeenten aangesloten bij 10 regionale of bovenlokale ombudsvoorzieningen en hebben 51 gemeenten een lokale ombudsvoorziening. Alle ombudsvoorzieningen waar meer dan één gemeente van uitmaakt, zijn in dit onderzoek geteld als regionale of bovenlokale voorzieningen. Enkele hiervan zijn met twee tot drie aangesloten leden klein te noemen. De twee grootste regionale ombudsvoorzieningen zijn de Overijsselse Ombudsman en de Zeeuwse Ombudsman. De grotere gemeenten hebben relatief vaak een eigen voorziening. Tot 2012 hadden de vier grote steden allemaal een eigen ombudsvoorziening, maar vanaf 2012 is Utrecht vanwege kostentechnische redenen overgestapt naar de Nationale Ombudsman.
Opheffing regionale ombudsvoorzieningen Per januari 2013 zijn 14 nieuwe gemeenten aangesloten bij de Nationale Ombudsman. Hiervan komen 10 gemeenten uit opgeheven regionale ombudsvoorzieningen, namelijk de Ombudscommissie Zuid-Limburg en de Regionale Ombudscommissie in West-Friesland. 5 Beide commissies hebben tot ophef besloten vanwege financiële redenen . In Zuid-Limburg was voor de gemeenten Maastricht en Sittart-Geleen aansluiting bij de Nationale Ombudsman goedkoper, omdat zij relatief veel klachten hebben in vergelijking met de drie overige aangesloten gemeenten (Eijsden-Margraten, Meerssen en Valkenburg aan de Geul). Het in stand houden van de regionale ombudscommissie voor alleen deze drie gemeenten vond men te duur. In West-Friesland namen steeds minder gemeenten deel aan de regionale ombudsvoorziening. In 2000 waren 13 gemeenten aangesloten, in 2012 nog slechts vijf. Voor deze vijf werden de kosten te hoog. Verder heeft het Samenwerkingsverband Regio Eindhoven (SRE) in juni 2013 besloten de regionale ombudscommissie Zuidoost-Brabant op te heffen, vanwege organisatietechnische redenen. De zeven aangesloten gemeenten hebben vervolgens vrijwel allemaal de voorkeur 6 uitgesproken tot aansluiting bij de Nationale ombudsman per 2014 . 3
Wet extern klachtrecht. Gemeente Ede (2011). ‘Aanhaken of afhaken?’ 5 Persbericht gemeente Maastricht, zie o.a. http://www.l1.nl/nieuws/199624-ombudscommissie-z-limburgvervangen-door-ombudsman; Gemeente Hoorn, Raadsvoorstel ‘Aansluiten bij Nationale Ombudsman en opheffen Regionale Ombudscommissie’, d.d. 01-03-2012. 6 Voorstel inzake opheffing Ombudscommissie Zuidoost-Brabant. Samenwerkingsverband Regio Eindhoven, Agendapunt Vergadering Regioraad d.d. 26 juni 2013. 4
4
Terug van Nationale Ombudsman Enkele gemeenten keren terug van de Nationale Ombudsman. De gemeente Breda was aangesloten bij de Nationale ombudsman, maar heeft per 2013 besloten terug te gaan naar 7 een eigen ombudsvoorziening . Dit heeft zowel financiële als inhoudelijke redenen. Een eigen ombudscommissie leidt volgens het college tot een besparing in de kosten. Daarnaast verwacht men dat klachten sneller en informeler op lokaal niveau kunnen worden afgehandeld. Het accent komt te liggen op een mondelinge behandeling van de klachten, waardoor men verwacht dat het vertrouwen in de gemeente sneller herstelt. Het stadsbestuur denkt daarnaast dat een gemeentelijke ombudscommissie een grotere lokale betrokkenheid heeft dan de Nationale Ombudsman. Om dezelfde inhoudelijke en financiële redenen stapt ook de gemeente Moerdijk per 2014 over naar een lokale 8 ombudsvoorziening . De gemeente Rijssen-Holten heeft besloten om per 2014 over te stappen van de Nationale Ombudsman naar de Overijsselse ombudsman. Dit heeft vooral financiële redenen. Er is de afgelopen jaren nog geen enkele klacht via de Nationale Ombudsman afgehandeld, de gemeente geeft desgevraagd aan er eigenlijk altijd in te slagen om een klacht in eerste instantie zelf af te handelen. Daar komt bij dat de Overijsselse ombudsman de helft goedkoper is dan de Nationale Ombudsman. Tot slot lijkt dit ook meer laagdrempelig voor 9 inwoners, omdat de Overijsselse ombudsman in de regio zit .
2.3. KOSTEN Zoals uit bovenstaande blijkt is voor veel gemeenten de keuze voor een ombudsvoorziening vooral een financiële keuze. De kosten voor een ombudsvoorziening variëren echter per gemeente en zijn afhankelijk van de gekozen vorm, het inwoneraantal en soms ook van het aantal verzoeken. De Nationale Ombudsman rekent gemeenten een vast tarief per inwoner, ongeacht het aantal zaken dat behandeld wordt. Voor gemeenten met veel klachten is om die reden aansluiting bij de Nationale Ombudsman financieel voordelig. Regionale ombudsvoorzieningen rekenen vaak ook een vast tarief per inwoner, plus een apart bedrag per verzoek. Gemeenten met een eigen ombudscommissie betalen de leden doorgaans een vergoeding per hoorzitting en een reiskostenvergoeding. Daarnaast hebben deze 10 gemeenten vaste kosten voor ambtelijke ondersteuning . Voor grote gemeenten met (relatief) weinig klachten is daardoor een lokale ombudscommissie financieel voordeliger dan aansluiting bij een regionale ombudscommissie of bij de Nationale Ombudsman. Tijdens de evaluatie in 2011 is een overzicht gemaakt van de geschatte kosten per ombudsvoorziening voor de gemeente Ede. Dit overzicht is overgenomen in deze rapportage en aangepast aan de gegevens over 2012 (Tabel 2-1). Hierbij gaat het om een globale schatting op basis van de vaste en variabele kosten. Tabel 2-1 Geschatte kosten Ede per ombudsorgaan Ombudsorgaan Lokaal orgaan Regionaal orgaan Nationale ombudsman
Vaste kosten Ambtelijke 1 ondersteuning 2 € 0,10 per inwoner 2 € 0,19 per inwoner
Variabele kosten € 125 per zitting per lid, reiskostenvergoeding € 1250 per zitting Geen
Totale kosten Ede 3 ± € 10.950 4
± € 15.876 5 ± € 20.665
Bron: Gemeente Ede (2011), ‘Aanhaken of afhaken?’ 1 In deze berekening is uitgegaan van 200 uur op jaarbasis. 2 Op basis van het aantal inwoners van Ede op 1 januari 2012, namelijk 108.763. 3 Op basis van 4 hoorzittingen met 3 commissieleden. De werkelijke kosten zijn afhankelijk van het jaarlijks aantal verzoeken. 4 Op basis van 4 hoorzittingen. De werkelijke kosten zijn afhankelijk van het jaarlijks aantal verzoeken. 5 Ongeacht het aantal verzoeken.
Bij het lokale orgaan (gebaseerd op de LOE) zijn de kosten voor het gemeentelijk aanspreekpunt meegenomen, omdat deze 80% van de totale kosten bedragen. Dergelijke 7
Website: http://www.bndestem.nl/regio/breda/klagen-over-breda-kan-bij-eigen-ombudsman-1.224959. Website: http://www.bndestem.nl/regio/moerdijk/gemeente-moerdijk-krijgt-eigen-ombudsman-1.3840987 9 Woordvoerder Voorlichting Gemeente Rijssen-Holten in telefonisch contact. 10 Deze informatie is overgenomen uit de evaluatie 2011 (Gemeente Ede 2011, ‘Aanhaken of afhaken?’). 8
5
kosten voor een gemeentelijk aanspreekpunt zijn niet meegenomen in de berekening voor een regionaal orgaan of de Nationale Ombudsman, omdat niet duidelijk is wat de omvang van deze urenbesteding is.
2.4. WERKWIJZE OMBUDSVOORZIENINGEN Wetgeving Ombudsvoorzieningen moeten zich houden aan de werkwijze die beschreven staat in de Algemene wet bestuursrecht. Verzoeken worden getoetst op ontvankelijkheid en op bevoegdheid van behandeling. In sommige gevallen is een ombudsorgaan niet bevoegd om over het verzoek te oordelen en wordt doorverwezen naar een bevoegd orgaan. Van de verzoeken waaruit ook daadwerkelijk een onderzoek voortvloeit wordt een rapport opgesteld 11 met aanbevelingen.
Nationale Ombudsman Ondanks de wetgeving zit er in de wijze van behandeling ruimte voor een ombudsorgaan om een passende aanpak te bepalen. De Nationale Ombudsman hanteert een keuze tussen interventie en onderzoek, waarbij het merendeel van de zaken door een interventie opgelost worden (in 2012 betrof dit 89% van alle klachten). Een interventie is een snelle tussenkomst van de Nationale Ombudsman, waarmee geprobeerd wordt het probleem snel op te lossen. Bij problemen die snel hersteld kunnen worden werkt een interventie goed. Bij andere problemen stelt de Nationale Ombudsman een onderzoek in, waarbij de feiten grondig onderzocht worden. Hierbij wordt hoor en wederhoor toegepast en alle betrokkenen zijn verplicht om hieraan mee te werken. Vervolgens brengt de Nationale Ombudsman een 12 rapport uit met zijn oordeel over de gedragingen.
Regionale ombudsvoorziening Bij de Overijsselse Ombudsman kan een klacht mondeling of schriftelijk toegelicht worden door beide partijen, al dan niet in elkaars aanwezigheid. De Ombudsman kan voorstellen doen aan beide partijen om onderling tot een oplossing voor het conflict te komen. Het onderzoek leidt tot een oordeel of de klacht (geheel of gedeeltelijk) terecht was of tot geen 13 oordeel wanneer er onvoldoende zekerheid is over de toedracht van de klacht. De Zeeuwse Ombudsman bekijkt allereerst of de klacht met bemiddeling opgelost kan worden. Hierbij wordt niet zozeer mediation ingezet, wel daarbij behorende vaardigheden. Het houden van een hoorzitting waarbij beide partijen in elkaars aanwezigheid hun standpunt kunnen uiteenzetten, wordt pas hierna genoemd (in tegenstelling tot de Overijsselse Ombudsman). De Zeeuwse Ombudsman geeft aan dat het houden van een 14 hoorzitting voor hen een belangrijk aspect is.
Lokale ombudsvoorziening De werkwijze van lokale ombudsvoorzieningen komt vrijwel overeen met die van de regionale voorzieningen. Ook lokale ombudsvoorzieningen gebruiken hoorzittingen om hoor en wederhoor toe te passen. De Lokale Ombudscommissie Ede (LOE) kiest hier altijd voor bij behandeling van een klacht. De mate waarin bemiddeling ingezet wordt is per ombudsvoorziening verschillend, maar dit is steeds meer in opkomst. De LOE zet normaal gesproken geen bemiddeling in. In de afgelopen vijf jaar heeft de LOE één keer mediation 15 toegepast bij een complexe zaak. In de vorige evaluatie gaven geïnterviewde personen aan dat een formele procedure, inclusief rapportage, vaak een laatste redmiddel is en dat het beleid van een ombudsorgaan in eerste instantie gericht is op bemiddelen. Deze werkwijze wordt niet terug gezien bij de LOE, hier wordt de formele procedure (hoorzitting en rapport met oordeel) altijd gehanteerd bij ontvankelijk verklaarde verzoeken.
11
Gemeente Ede (2011). ‘Aanhaken of afhaken?’ Website Nationale Ombudsman: http://www.nationaleombudsman.nl/vraag-en-antwoord/hoe-verloopt-eenklachtprocedure-bij-de-nationale-ombudsman 13 Website Overijsselse Ombudsman: http://www.overijsselseombudsman.nl/werkwijze 14 De Zeeuwse Ombudsman, jaarverslag 2012: http://www.dezeeuwseombudsman.nl/jaarverslag-ZO-2012.pdf; website Zeeuwse Ombudsman, http://www.dezeeuwseombudsman.nl/klachten-zeeuwse-ombudsman.html 15 Gemeente Ede (2011). ‘Aanhaken of afhaken?’ 12
6
2.5. OVERZICHT LOE Tabel 2-2 geeft een overzicht van de zaken die de LOE van 2008 tot juli 2013 heeft behandeld. Enkele verzoeken zijn aan het eind van een jaar binnen gekomen en het jaar erop behandeld; deze zijn geteld voor het jaar waarin behandeling plaatsvond. Klachten die nog niet in eerste instantie zijn behandeld, zijn door de LOE doorverwezen naar de betreffende klachtbehandelaar. Gemiddeld gaat dit om de helft van de ingekomen verzoeken. Daarnaast behandelt de LOE ook geen klachten waartegen bezwaar of beroep ingediend kan of kon worden, evenals klachten die alleen betrekking hebben op een beleidskwestie. De afgelopen jaren is het enkele keren voorgekomen dat een klacht bij de LOE terecht kwam die geen betrekking had op de gemeente, maar op een andere instantie. Ook waren er onduidelijke klachten die niet verduidelijkt werden door de klachtindiener en klachten die geen betrekking hadden op bejegening. Deze klachten staan in de tabel vermeld onder ‘overig’. Klachten uit 2013 onder ‘overig’ hebben betrekking op klachten die wel ingediend zijn, maar waarover (nog) geen verder informatie is gekomen vanuit de klachtindiener. Tabel 2-2 Overzicht verzoeken LOE Jaar
Ingekomen verzoeken
Niet behandeld e (1 instantie)
Niet behandeld (beleid/bezwaar)
Behandeld (hoorzitting)
Ingetrokken verzoeken
Overig
2008
10
6
1
1
-
2
2009
10
7
-
2
-
1
2010
14
6
2
3
-
3
2011
9
4
3
-
2
-
2012
20
9
5
4
1
1
2013*
13
5
2
2
-
4
Bron: Jaarverslagen 2008 t/m 2012 Lokale Ombudscommissie Ede; klachtenoverzicht januari – juli 2013, verkregen van de ambtelijk ondersteuner. * t/m juli 2013.
In Tabel 2-2 valt op dat het aantal ingekomen verzoeken in 2012 sterk is gestegen ten opzichte van eerdere jaren. Hoewel ook hierbij het merendeel niet behandeld kan worden door de LOE, leidt dat wel tot meer hoorzittingen. Een reden voor de opvallende stijging van het aantal ingekomen verzoeken is met dit onderzoek niet te geven, twee mogelijke verklaringen zijn: Door de economische crisis komen meer mensen in aanraking met het sociale domein (o.a. Bureau Schuldhulpverlening, Wet Werk en Bijstand, de Wmo). Een toename van het aantal betrokkenen betekent ook een toename van het aantal klachten vanuit het sociale domein. Mogelijk komen hierdoor ook meer burgers bij de LOE terecht. Het is niet bekend, maar wellicht heeft er een promotie van de LOE plaatsgevonden onder inwoners van Ede. Tijdens de vorige evaluatie in 2011 was dit één van de aanbevelingen. Een promotie leidt er over het algemeen toe dat de bekendheid toeneemt, waardoor je kunt verwachten dat inwoners de LOE beter kunnen vinden en waardoor het aantal verzoeken stijgt.
2.6. VERANDERINGEN GEMEENTE EDE Er zijn recente veranderingen rond de interne klachtbehandeling van de gemeente Ede, die 16 van belang zijn om in dit evaluatieonderzoek te vermelden . De wijze waarop de interne klachtbehandeling is geregeld heeft namelijk invloed op (aard en omvang van) de klachten die bij de externe klachtbehandeling terecht komen. Tot augustus 2013 werkte de gemeente met een gele kaart, waarmee ontevreden mensen op laagdrempelige wijze een klacht konden indienen. Gezien de hoeveelheid ingediende gele kaarten was deze drempel te laag; er werd te veel gebruik van gemaakt. Per augustus 16
De veranderingen zijn door de klachtencoördinator van de gemeente Ede tijdens een interview aangegeven.
7
2013 is de gele kaart afgeschaft en vervangen door een tijdelijke kaart, waarop burgers wordt gewezen naar de digitale en schriftelijke mogelijkheden om een klacht in te dienen. Daarnaast heeft de gemeente vanaf oktober 2013 een nieuwe werkwijze voor interne klachtbehandeling. De interne klachtbehandeling is uit de gemeentelijke verordening gehaald en vervangen voor een richtlijn. Een richtlijn is veel makkelijker aan te passen en veel praktischer ingestoken. De reden voor deze verandering is de wisselende wijze waarop de klachtbehandeling per afdeling geregeld was. Bij een aantal afdelingen zat veel variatie in de personen die de klacht behandelden, waardoor zichtbaarheid en uniformiteit lastig werd. Ook was niet altijd duidelijk of klachten volgens de richtlijnen werden afgehandeld. Met de nieuwe richtlijn zijn afdelingsmanagers verantwoordelijk voor de klachtbehandeling. Ook zal de klachtencoördinator uniformiteit stimuleren door een standaardbrief aan te reiken. Deze nieuwe werkwijze moet de interne klachtbehandeling ten goede komen.
8
3. RESULTATEN INTERVIEWS
3.1. INLEIDING In de vorige evaluatie (2011) is een algemeen beeld geschetst van ombudscommissies, met daarbij specificaties voor de Lokale Ombudscommissie Ede (LOE). De huidige evaluatie gaat specifiek in op ervaringen van en met de LOE. Hierbij gaat het in eerste instantie om de ervaringen van de commissieleden en van klachtindieners. Het beeld vanuit Ede wordt aangevuld met informatie van de interne klachtencoördinator en van het lokale inwonerspanel. Daarnaast worden ervaringen en meningen van drie andere gemeenten in Nederland meegenomen.
3.2. FUNCTIONEREN OMBUDSCOMMISSIE Omvang Enkele jaren geleden bestond de LOE nog uit vijf à zes personen, met het idee om te rouleren en iedere keer een andere samenstelling in de hoorzitting te krijgen. Doordat enkele leden zich teruggetrokken hebben en doordat leden vanwege persoonlijke omstandigheden 17 zijn gestopt, is het aantal commissieleden gereduceerd tot drie personen . Dit betekent dat 18 iedereen bij elke zitting aanwezig moet zijn . Tot op heden is dat goed gegaan, ook omdat er weinig klachten ingediend werden die tot een hoorzitting leiden. De commissieleden realiseren zich echter dat dit vroeg of laat tot problemen zal leiden. De kans is groot dat door volle agenda’s van de leden het langer duurt voordat een hoorzitting gepland kan worden, waardoor de behandeling van de zaak te lang blijft liggen. En komt er een klachtindiener die één van de commissieleden persoonlijk kent, dan kan het betreffende commissielid niet betrokken zijn bij de behandeling van de klacht, om voldoende onafhankelijkheid te kunnen waarborgen.
Ambtelijke ondersteuning Naar aanleiding van de vorige evaluatie zijn duidelijke afspraken gemaakt over de werkwijze en de bemanning van het secretariaat. Dit heeft tot verbetering geleid. Er is rechtstreeks en heel direct contact met de ondersteuner vanuit de gemeente. Deze ondersteuning ervaren de commissieleden nu als voldoende. Uit de interviews blijkt dat de commissieleden geen volledig beeld hebben van de werkzaamheden van de ondersteuner. Er is geen zicht op verzoekschriften die rechtstreeks, zonder inbreng van de LOE, afgehandeld worden door of via de ondersteuner. Twee commissieleden hebben niet het gevoel dat zij op dit moment een groot beroep doen op het ambtelijk apparaat. Eén commissielid voegt daaraan toe: “als commissie nemen wij best nog wel wat werk uit handen van de ondersteuner.” Het derde commissielid heeft juist het gevoel dat de ondersteuner veel te doen heeft, omdat het samenstellen van een dossier best veel werk is: “er moet veel meer gebeuren dan waar je als lid mee te maken hebt.”
3.3. DIENSTVERLENING Expertise en ervaring De commissieleden zijn van mening dat zij voldoende expertise hebben om zaken goed te kunnen behandelen. Dit heeft volgens hen ook te maken met de gevarieerde achtergrond van de leden, met ervaring op diverse gebieden. Twee leden hebben een juridische achtergrond, één lid niet. Volgens één van de leden geeft juist dat een goede balans in de 17
Op papier bestaat de LOE nog uit vier personen, maar één persoon is uitgevallen vanwege persoonlijke omstandigheden. 18 De minimale aanwezigheid van drie commissieleden tijdens een hoorzitting is vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht.
9
commissie. Daarnaast is juridische kennis niet altijd nodig, het gaat om de bejegening. Doordat twee commissieleden al vanaf de oprichting van de LOE lid zijn, hebben zij de afgelopen jaren veel ervaring opgedaan. Het derde commissielid is anderhalf jaar lid, maar heeft ook ervaring in andere commissies. Met de ervaring zit het dan ook wel goed, vinden de leden. Behandelde verzoeken worden eens per jaar geëvalueerd. Dit wordt door de leden als plezierig en voldoende ervaren. De twee klachtindieners zijn niet van mening dat de LOE over voldoende kennis beschikt. Eén klachtindiener geeft hierbij aan dat zijn situatie erg gecompliceerd was en dat dit op veel gebieden een goede kennis van zaken vereist. Hier voldeed de LOE wat hem betreft niet aan. Hier moet wel aan toegevoegd worden dat deze klachtindiener niet aanwezig is geweest bij de hoorzitting en dat hij deze inschatting maakt op basis van het verkregen rapport over zijn klacht. De andere klachtindiener heeft niet gemerkt dat de commissieleden over juridische kennis beschikten, zo kwamen de leden niet op hem over tijdens de hoorzitting. Hieraan gekoppeld geeft hij aan dat hij een brief kreeg van het secretariaat van de ombudscommissie, niet van de juridische afdeling van de gemeente. Voor hem bevestigde dit zijn gevoel dat hij niet met juristen te maken had.
Basiskwaliteit De kwaliteit van een ombudscommissie hangt volgens de commissie niet per definitie af van het aantal klachten dat op jaarbasis wordt behandeld. Een commissielid: “Ik denk dat de achtergrond die je als lid hebt meer bepalend is voor de kwaliteit van de commissie, dan het aantal klachten op jaarbasis.” Toch geven commissieleden tegelijkertijd aan dat je wel enkele klachten per jaar moet behandelen, om de routine en ervaring te kunnen behouden als ombudscommissie. Ook voor het onderlinge contact en de mate waarin je op elkaar bent ingespeeld als leden, is het van belang om meerdere klachten per jaar te behandelen. De klachtencoördinator deelt deze mening en geeft aan dat hoe meer zittingen je per jaar hebt, hoe beter je wordt als commissie. De gemeenten Deventer en Veenendaal koppelen het aantal klachten op jaarbasis wel aan de kwaliteit van de ombudscommissie. Voor de gemeente Deventer was het aantal klachten op jaarbasis juist een reden om te kiezen voor aansluiting bij de Nationale Ombudsman. De commissie kreeg minder dan 10 klachten per jaar en de gemeente vond dat zij daarmee hun deskundigheid niet meer konden waarborgen. Toen er in het begin nog ruim 30 klachten per jaar kwamen, kon er wel expertise opgebouwd worden. “Dat lukt niet meer bij minder dan 10 zaken per jaar, er zijn zo’n 30 tot 40 zaken per jaar voor nodig”. De contactpersoon van de gemeente Veenendaal is ook van mening dat een lokale of regionale ombudsvoorziening meerdere zaken per jaar moet afhandelen om een zekere basiskwaliteit te kunnen garanderen, wat hem betreft zou het minimum op 10 tot 15 klachten per jaar moeten liggen.
Onpartijdigheid Over de onpartijdigheid van de commissie zegt een commissielid het volgende: “De commissie is voldoende onpartijdig. We kennen de klachtindieners niet en we kennen de medewerkers van de gemeente (waartegen de klacht wordt ingediend) niet. Als we iemand zouden kennen, zouden we er niet bij gaan zitten.” Beide klachtindieners denken hier anders over, zij zijn niet van mening dat de LOE zich voldoende onpartijdig heeft opgesteld. “Ik ben niet tevreden over de manier waarop de LOE mij heeft bejegend. Ik had alle feiten op tafel gelegd, maar dat was allemaal niet waar. De LOE ging helemaal mee met de gemeente.” Er is niet het gevoel dat de LOE onafhankelijk van de gemeente opereert. Het is echter onduidelijk in hoeverre dit gevoel inherent is aan het ‘geen gelijk krijgen’. 10
De klachtencoördinator geeft aan dat het fijn is om een onafhankelijke commissie te hebben, zeker omdat eerstelijns klachtbehandelaars ook medewerkers van de gemeente zijn. Sommige klagers hebben daardoor het gevoel dat klachtbehandelaars de betreffende medewerkers beschermen. Aan de andere kant is het aanspreekpunt (de ondersteuner) van de LOE ook iemand van de gemeente. “Je wilt onafhankelijkheid uitstralen, maar het aanspreekpunt heeft wel een belangrijke rol in voorselectie, voorbereiding.” Een link met de gemeente is noodzakelijk en prima op deze manier, maar je moet je als gemeente hiervan wel bewust zijn, aldus de klachtencoördinator.
Zorgvuldigheid De commissieleden vinden dat zij voldoende zorgvuldig handelen. Voor de LOE beperkt dit zich tot de hoorzitting en het advies dat daarop volgt. “We vinden het als LOE erg belangrijk dat de klager snapt wat er precies gebeurd is. De klager moet het gevoel hebben dat zijn verhaal is gehoord, ook als een klacht ongegrond is.” In het advies probeert de LOE volledig te zijn, er wordt veel aandacht besteed aan de motivering van het advies. Daarnaast heeft de LOE ook het gevoel dat er vanuit de ondersteuner zorgvuldig wordt gehandeld. Men wordt netjes te woord gestaan en kan altijd contact opnemen. Ook wat zorgvuldigheid betreft zijn de klachtindieners het niet eens met de leden: ze vinden dat de LOE niet voldoende zorgvuldig gehandeld heeft. Eén klachtindiener geeft aan dat de LOE zich niet heeft ingelezen in zijn verhaal en niet in het verhaal van de gemeente. Deze indruk kan ontstaan zijn doordat in de hoorzitting hoor en wederhoor toegepast wordt, waarbij beide partijen de kans krijgen om hun verhaal te doen. Hierdoor kan het gevoel ontstaan dat de commissie het verhaal nog niet kent. Daarnaast geeft deze klachtindiener aan dat de motivering van het besluit wat hem betreft onvoldoende was, dit was heel summier. Bij de andere klachtindiener heeft het onvoldoende zorgvuldig handelen betrekking op de afhandeling. Het onderzoek werd zo snel afgehandeld, dat hij de indruk heeft gekregen dat “ze hun vingers niet aan deze zaak wilde branden”. Ook de motivering van het besluit was wat hem betreft niet voldoende, vanwege de volgende redenen: op de meeste van zijn punten was niet ingegaan, ondanks de zeer complexe situatie is het geheel snel afgehandeld en er is geen hoor en wederhoor toegepast. Deze klachtindiener is zonder afzegging niet op de hoorzitting verschenen, waardoor hij niet gehoord kon worden en waardoor er geen besluit over de klacht genomen kon worden.
Lokale betrokkenheid Als voordeel van een lokale ombudsvoorziening wordt vaak genoemd dat men op de hoogte is van de lokale situatie. Bij de start van de LOE was dit ook een vereiste. Het kan je soms helpen om inzicht te krijgen in wat er speelt. Tegelijkertijd staat elke zaak op zichzelf en gaat iedere zaak over een gedraging. Op de hoogte zijn van de lokale situatie kan ook een nadeel vormen: “… geen kennis hebben van de lokale situatie bevordert onafhankelijkheid, neutraliteit en onpartijdigheid van de LOE.” Eén klachtindiener is van mening dat de LOE zou moeten weten wat de gemeente doet en hoe de gemeente werkt, zodat zij die kennis kunnen gebruiken om een oordeel te kunnen vellen. Zijn ervaring is dat dit nu niet het geval is.
3.4. PROCEDURE Hantering Awb Bij twijfel of een klacht in behandeling genomen moet worden, hanteert de LOE de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Hierin staan duidelijke regels wanneer een 11
ombudscommissie een klacht in behandeling moet nemen en wanneer een commissie kan besluiten om een klacht niet in behandeling te nemen.
Afhandelingstermijn De LOE blijft bij het afhandelen van klachten binnen de afhandelingstermijn die zij tijdens de hoorzitting vaststelt. Tijdens de eerdere evaluatie bleek dat deze termijn nogal eens overschreden werd. De LOE geeft aan dat met de komst van de nieuwe ondersteuner dit beter beheersbaar is dan voorheen. Dit bevestigen de klachtindieners, die het rapport binnen één week (klachtindiener niet aanwezig bij hoorzitting) en binnen vier weken kregen.
Voldoende informatie De LOE merkt tijdens hoorzittingen dat burgers voldoende informatie hebben ontvangen over de gang van zaken en de procedure. Ook bij aanvang van de hoorzitting wordt de procedure nog duidelijk uitgelegd. Dit beeld bevestigen de geïnterviewde klachtindieners, zij geven aan voldoende informatie te hebben ontvangen over de procedure. Eén klachtindiener geeft aan dat het ook prettig was om voorafgaand aan de hoorzitting alle stukken van de gemeente te ontvangen, met daarin hun visie en standpunt.
Terugkoppeling binnen gemeente In de huidige verordening is niet vastgelegd dat er vanuit de gemeente een duidelijke terugkoppeling moet plaatsvinden naar aanleiding van aanbevelingen. De LOE stelt een dergelijke terugkoppeling wel op prijs. Op dit moment koppelt de ondersteuner soms informeel terug aan de commissieleden wat de gemeente met een aanbeveling heeft gedaan. Het is voor de LOE ook niet inzichtelijk hoe ambtenaren hun adviezen ervaren, daar is men wel benieuwd naar. Tijdens de vorige evaluatie is de aanbeveling gedaan om ambtenaren vaker aanwezig te laten zijn bij hoorzittingen. Dit gebeurt nu wel. De LOE heeft geen contact met klachtbehandelaren of met de interne klachtencoördinator, de ondersteuner wel. De interne klachtencoördinator is 2 à 3 keer als klachtbehandelaar aanwezig geweest bij een zitting. In één geval was dit een minder positieve ervaring, omdat de klager zaken bij zijn klacht betrok die geen relatie hadden tot de ingediende klacht. De LOE gaf de klager daar teveel ruimte voor, het ging voor de klachtbehandelaar te ver af van de kern van de klacht.
3.5. CONTACT MET BURGERS Bekendheid LOE De LOE is niet bij iedereen in Ede goed bekend. De bekendheid van de LOE onder burgers van Ede is gepeild via het Inwonerspanel. Circa een op de tien panelleden heeft weleens iets gelezen of gehoord over de LOE. Voor een kwart van de inwoners bekend met de LOE is duidelijk waarvoor men er terecht kan, voor bijna de helft een beetje, en voor bijna 30% niet. 19 Slechts een enkeling (5%) heeft weleens contact gehad met de LOE . Verder blijkt de geringe bekendheid met de LOE onder meer uit het feit dat een deel van de klachten via de Nationale Ombudsman bij de LOE terecht komt. Dit geldt ook voor één van de geïnterviewde klachtindieners. De bekendheid kan vergroot worden, maar het is de vraag of je iedereen kunt bereiken. Naar aanleiding van de vorige evaluatie zou een promotie van de LOE plaatsvinden, maar een commissielid geeft aan dat dit niet lijkt te zijn gebeurd. Ook op de website van de gemeente is het nog steeds ingewikkeld om de LOE terug te vinden, aldus de commissie. Wel zijn er in 2012 meer klachten bij de LOE binnen gekomen dan in de jaren daarvoor.
Contact klachtindieners Het contact met burgers die een klacht indienen verloopt via de ondersteuner. Deze gang van zaken ervaren de commissieleden als prettig. Het bijwonen van de zitting is voor de burger niet verplicht, maar het is wel goed om hoor en wederhoor toe te passen. Als je beide partijen hebt gesproken, zij hun verhaal hebben kunnen doen en je daarop hebt kunnen doorvragen, kun je een goed advies geven.
19
Aangezien slechts 3 panelleden de afgelopen 2 jaar contact hebben gehad met de LOE, zijn de resultaten m.b.t. tevredenheid met de LOE achterwege gelaten
12
“De hoorzitting geeft de burger hopelijk het gevoel dat hij serieus genomen wordt.” Of dat achteraf ook daadwerkelijk het gevoel van de burger is, is bij de LOE niet bekend. De LOE krijgt of vraagt geen reacties van burgers op een advies en de motivatie daarvan. Een commissielid: “Voor het verbeteren van het functioneren van de commissie zou het best goed zijn om wel reactie van de burger te krijgen.” De geïnterviewde klachtindiener die aanwezig is geweest tijdens de hoorzitting geeft aan dat hij niet het gevoel had serieus genomen te worden. “Vooraf had ik verwacht dat ik gehoord werd, dat er naar mij geluisterd werd. Dat merkte ik niet.”
3.6. VOOR- EN NADELEN OMBUDSVOORZIENINGEN Onafhankelijkheid en ervaring Over het algemeen wordt de Nationale Ombudsman gezien als meer onafhankelijk en meer ervaren dan een lokale ombudscommissie. Dit noemen alle betrokkenen, ook de geïnterviewde klachtindieners. Hoewel de LOE een onafhankelijke commissie is, oogt dit minder onafhankelijk voor burgers. Dit blijkt uit de ervaringen van de klachtindieners en ook de gemeente Deventer heeft hier ervaring mee. In Deventer was één van de oorzaken dat er vaak oud-bestuurders van de gemeente in de commissie terecht kwamen.
Bekendheid Als positief aspect noemen enkele betrokkenen de grotere bekendheid van de Nationale Ombudsman, onder andere vanwege de landelijke media-aandacht. Ook wijzen zij op het feit dat burgers een klacht rechtstreeks bij de Nationale Ombudsman indienen, nog voordat deze in eerste instantie door de gemeente is behandeld. Ook in Ede krijgt de ombudscommissie regelmatig klachten binnen via de Nationale Ombudsman. Uit diverse peilingen de afgelopen jaren is gebleken dat de bekendheid van inwoners met de LOE gering is (zie ook 3.5).
Procedure Leden van de LOE geven aan dat de procedure van de LOE voor burgers heel aantrekkelijk is: klachtindieners krijgen snel een reactie, kunnen makkelijk contact opnemen, op korte termijn een hoorzitting krijgen en kiezen of ze op deze zitting komen. Daarnaast zijn de doorlooptijden bij de LOE goed. Enkele betrokkenen geven aan dat door de schriftelijke behandeling van de Nationale Ombudsman het daar weken kan duren voordat een klacht afgehandeld is. De gemeente Veenendaal geeft aan dat hier wel eens over geklaagd is. De contactpersoon van de gemeente Deventer laat juist weten dat veel klachten op informele wijze opgelost worden en dat daardoor klachtafhandeling heel snel gaat. Een commissielid ziet de schriftelijke (en telefonische) behandeling van een klacht ook als een nadeel ten opzichte van de persoonlijke hoorzitting die de LOE hanteert: “Ik merk dat mensen het ook wel op prijs stellen dat zij face to face gehoord worden, dat je emotie kunt zien in iemand. Ik denk dat dit wel een bijdrage levert.” Eén van de geïnterviewde klachtindieners heeft zowel ervaring met de LOE als met de Nationale Ombudsman (vanwege verhuizing naar een andere gemeente). Ook hij is tevreden over de procedure die de Nationale Ombudsman hanteert. Hierover zegt hij het volgende: “… de Nationale Ombudsman, die luistert. Die oordeelt niet gelijk, die luistert. En die gaat op onderzoek uit en komt naderhand bij je terug als hij meer informatie heeft. Dan gaat hij nog een keer vragen: ‘hoe zit dit en dat, klopt dit, klopt het verhaal wat er gezegd is, en wat kunnen we doen. Moeten we een bemiddelingspoging starten, waar wilt u mee geholpen worden.’ Dat heeft de LOE niet gedaan.”
13
Afstand tot burger Met betrekking tot de afstand tot de burger wordt de LOE als meer laagdrempelig gezien dan de Nationale Ombudsman. Enkele betrokkenen zien niet alleen de fysieke, maar ook de emotionele afstand van de Nationale Ombudsman als een nadeel: “Het kan ook een drempel zijn voor burgers, het is misschien te ver weg en te abstract.”. Deze drempel is niet ervaren door de klachtindiener die ook ervaring heeft met de Nationale Ombudsman. Ook de andere klachtindiener zou zijn klacht bij de Nationale Ombudsman hebben ingediend als Ede geen lokale ombudscommissie zou hebben.
Lokale situatie Als voordeel van een lokale ombudsvoorziening wordt vaak genoemd dat men op de hoogte is van de lokale situatie. De commissieleden zien dit niet als noodzakelijk voor een goede werking van de LOE. Sterker nog, het niet kennen van de lokale situatie bevordert volgens een commissielid de onafhankelijkheid en neutraliteit van de commissie. Ditzelfde benoemt de contactpersoon van de gemeente Veenendaal met betrekking tot de Nationale Ombudsman. Volgens hem moet een klacht getoetst worden aan de behoorlijkheidsnormen: “Is een gedraging onbehoorlijk, dan is dat gewoon zo.” Een geïnterviewde klachtindiener denkt niet dat het voor de behandeling van de klacht zoveel verschil uitmaakt of een ombudsvoorziening op de hoogte is van de lokale situatie.
3.7. VOORKEUREN VAN BETROKKENEN De commissieleden hebben geen duidelijke voorkeur voor het soort ombudsvoorziening voor Ede, wel neigt men meer naar een lokale voorziening dan naar de Nationale Ombudsman. Een lid geeft aan dat als er meer aandacht aan de LOE besteed wordt, het best kan zijn dat het voor de burgers veel prettiger is om een ombudsvoorziening te hebben die dichtbij is. Op het gebied van expertise wordt de huidige commissie hoog gewaardeerd, maar tegelijkertijd geeft men aan dat de expertise kan veranderen als er andere leden komen. Kiest de gemeente ervoor om de LOE te behouden, dan moet er volgens de leden wel uitbreiding plaatsvinden van het aantal leden. Eén lid geeft aan dat je er als gemeente ook voor kunt kiezen om de ombudscommissie en de bezwaarschriftencommissie samen te voegen tot één commissie. Dit wordt in meerdere gemeenten gedaan. Op basis van het aantal klachten en daarmee de ervaring met klachten, kan de ombudsvoorziening volgens de klachtencoördinator beter regionaal dan lokaal of landelijk georganiseerd worden. Hierdoor blijft het dichtbij en het voordeel is dat je kunt leren van ervaringen van andere gemeenten. Volgens een commissielid moet je bij een regionale voorziening dan wel de afspraak maken dat gemeenten er een aantal jaar aan vast zitten. De contactpersoon van de gemeente Deventer adviseert de gemeente Ede om over te stappen naar de Nationale Ombudsman, vooral gezien het lage aantal zaken dat in Ede op jaarbasis wordt behandeld. Dit is voor de gemeente Deventer ook de reden geweest voor aansluiting bij de Nationale Ombudsman en men is tevreden over de werkwijze van de Nationale Ombudsman. Bij de overstap (per 2013) heeft de Nationale Ombudsman het gemeentelijk apparaat zelf voorgelicht en na een jaar volgt een bezoek om de gemeente te informeren en te adviseren. Ook de twee klachtindieners zijn van mening dat Ede het beste kan aansluiten bij de Nationale Ombudsman. Motivatie hierbij is de grotere professionaliteit en onafhankelijkheid. Eén klachtindiener laat weten dat de gemeente Ede zich vooral moet richten op mediation en (ingewikkelde) juridische zaken aan de Nationale Ombudsman moet overlaten. In tegenstelling tot de klachtindieners gaat de voorkeur van het Inwonerspanel uit naar een lokale ombudscommissie. Zij zijn gevraagd bij welk soort ombudscommissie zij het liefst een klacht zouden indienen, als ze die zouden hebben. Met 59% heeft het merendeel voorkeur voor een lokale commissie. Een regionale (14%) of landelijke commissie (7%) wordt in veel mindere mate geprefereerd en 14% heeft geen voorkeur.
14
4. SAMENVATTING, CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN
4.1. RESULTATEN SAMENGEVAT Succesfactoren LOE Uit het onderzoek is gebleken dat de LOE meerdere succesfactoren kent: - De LOE heeft leden met veel expertise en ervaring; - De procedure wordt goed gevolgd; - De afhandeling van klachten verloopt binnen de vastgestelde termijn, hierin zijn duidelijke verbeteringen ten opzichte van twee jaar geleden; - Het contact met het gemeentelijk aanspreekpunt (ondersteuner) is erg goed en is verbeterd ten opzichte van twee jaar geleden; - Belangrijk voor de LOE is de manier waarop de interne klachtbehandeling geregeld is. Recente ontwikkelingen hierin leiden ertoe dat de interne klachtbehandeling meer uniform en meer zichtbaar wordt, waardoor er beter op gestuurd kan worden.
Knelpunten LOE Naast succesfactoren kent de LOE ook enkele knelpunten: - De LOE is momenteel erg kwetsbaar vanwege het beperkte aantal leden en het beperkte aantal klachten op jaarbasis; - De geïnterviewde klachtindieners hebben tijdens de behandeling van hun klacht niet de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van de LOE ervaren. Uit landelijk onderzoek blijkt dit een herkenbaar knelpunt te zijn voor lokale ombudscommissies, dat onder meer te maken heeft met het hebben van een gemeentelijk aanspreekpunt. Hiermee wordt de schijn van belangenverstrengeling gewekt. - De geïnterviewde klachtindieners zijn ontevreden over hun contact met de LOE. Ze vinden een besluit niet goed gemotiveerd, vinden dat er niet naar hen geluisterd wordt en voelen zich niet gehoord. Het is niet duidelijk in hoeverre dit gerelateerd is aan het hebben van verkeerde verwachtingen en/of het gevoel van ‘geen gelijk krijgen’; - Er vindt geen terugkoppeling plaats. Niet van de gemeente over aanbevelingen, niet van ambtenaren die betrokken zijn en niet van klachtindieners. Hierdoor heeft de LOE geen kans zichzelf te verbeteren; - De bekendheid van de inwoners met de LOE is gering.
Verwachtingen inwoners Slechts één op de tien panelleden (Inwonerspanel Ede) heeft wel eens iets gehoord of gelezen over de LOE en 5% heeft de afgelopen twee jaar met de LOE te maken gehad. Vanwege deze kleine aantallen zijn ervaringen en verwachtingen van inwoners ten aanzien van de LOE niet meegenomen in deze rapportage. Wel geeft het merendeel (59%) van de panelleden aan dat zij voorkeur hebben voor een lokale ombudscommissie, wanneer ze zelf een klacht zouden indienen.
Alternatieven Een gemeente kan kiezen uit de volgende opties wat betreft een ombudsvoorziening: een eigen ombudsvoorziening opzetten, aansluiten bij een bovenlokale of regionale voorziening of aansluiting bij de Nationale Ombudsman. Uit de vorige evaluatie (2011) is al gebleken dat omliggende gemeenten naar tevredenheid zijn aangesloten bij de Nationale Ombudsman. Tijdens deze evaluatie is dit bevestigd door de gemeente Veenendaal. Aansluiting bij een nabije regionale voorziening is daardoor niet mogelijk en bestaande regionale organen liggen vanuit Ede gezien ver weg. Zij kunnen daardoor waarschijnlijk niet het lokale, 20 informele en laagdrempelige karakter waarborgen.
20
Zie ook Gemeente Ede (2011, p. 25-26). ‘Aanhaken of afhaken?’
15
Uit het onderzoek komen geen expliciete belemmeringen naar voren voor aansluiting bij de Nationale Ombudsman. Wel moet hierbij rekening gehouden worden met een toename op de begroting van circa € 10.000; een verdubbeling van de totale kosten voor de LOE.
Ontwikkelingen Steeds meer gemeenten sluiten aan bij de Nationale Ombudsman. Eén van de redenen hiervoor is dat veel regionale voorzieningen zichzelf (gedwongen) opheffen. Daarnaast zijn er recent enkele gemeenten die terugkeren van de Nationale Ombudsman. Gemeenten kiezen hiervoor vanwege zowel financiële als inhoudelijke redenen. Twee gemeenten die terugkeren naar een lokale ombudsvoorziening leggen het accent op mondelinge behandeling van de klachten, waardoor men verwacht dat het vertrouwen in de gemeente sneller wordt hersteld.
Ervaringen omliggende gemeenten Direct omliggende gemeenten zijn aangesloten bij de Nationale Ombudsman. Desgevraagd geeft de gemeente Veenendaal aan dat zij hier tevreden over zijn. De Nationale Ombudsman heeft veel expertise en ervaring, de procedure wordt zorgvuldig doorlopen, er wordt hoor en wederhoor toegepast en de gemeente kan gebruik maken van een helpdesk. De gemeente Deventer is per 2013 overgestapt naar de Nationale Ombudsman en is hier ook tevreden over. De reden voor de overstap was dat men met minder dan tien klachten per jaar de deskundigheid van de lokale ombudscommissie niet meer kon waarborgen. De gemeente Deventer waardeert met name de informele en snelle afhandeling van de klachten en de toepassing van mediation door de Nationale Ombudsman.
4.2. CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN Op basis van bovenstaande resultaten zijn er voor de gemeente Ede twee opties mogelijk: 1. Aansluiten bij de Nationale Ombudsman, vanwege:
Het beperkt aantal behandelde klachten op jaarbasis en de daarmee samenhangende expertise. De twee langstzittende leden kunnen na 2013 niet meer herbenoemd worden, waardoor veel opgebouwde expertise vervalt. Het is de vraag in hoeverre nieuwe leden voldoende expertise kunnen opbouwen, gezien het beperkt aantal klachten op jaarbasis. De ervaringen van de geïnterviewde klachtindieners. Zij zien de LOE niet als onafhankelijk en onpartijdig en voelen zich niet gehoord en niet serieus genomen. Daarnaast geven zij aan dat ze een klacht ook bij de Nationale Ombudsman zouden indienen en geven zij de Nationale Ombudsman een hogere waardering dan de LOE. De onafhankelijkheid, deskundigheid en ervaring van de Nationale Ombudsman.
Hierbij moet wel rekening gehouden worden met een toename op de begroting van circa € 10.000. 2. De Lokale Ombudscommissie behouden, met aanpassingen:
Hef de huidige kwetsbaarheid van de ombudscommissie op door nieuwe leden te werven, zodat de commissie uit 4 à 5 personen gaat bestaan. Doordat twee leden niet meer herbenoemd kunnen worden, betekent dit een werving van 3 à 4 leden. Leden hoeven geen binding met Ede te hebben, aangezien niet is gebleken dat kennis van de lokale situatie van meerwaarde is voor het behandelen van een klacht. Geef meer bekendheid aan de LOE, zodat het aantal klachten op jaarbasis kan toenemen en er voldoende ervaring opgebouwd kan worden. De Nationale Ombudsman gaf bij de gemeente Deventer (vergelijkbaar inwoneraantal) aan dat tien klachten op jaarbasis veel te weinig is voor het aantal inwoners. Met minder dan vijf klachten per jaar geldt dit zeker voor Ede. Benadruk de onafhankelijke status van de LOE, zodat bij klachtindieners het gevoel van belangenverstrengeling verminderd. Doe dit bijvoorbeeld door de LOE een eigen website te geven, met daarin een duidelijke uitleg van de werkwijze van de
16
LOE en informatie over de leden van de LOE. Laat de LOE haar activiteiten vanuit een onafhankelijke locatie organiseren, in plaats van in het Raadhuis. Kies ervoor om mediation een groter onderdeel te laten uitmaken van de klachtenprocedure. Mogelijk kunnen zowel de commissieleden als de ambtelijk ondersteuner hierin een rol hebben. Steeds meer ombudsvoorzieningen passen mediation toe, vaak is het beleid er in eerste instantie op gericht te bemiddelen. Dit past ook bij de aard van de verzoeken: waarheidsvinding is bij bejegening niet altijd mogelijk, het gaat om gedrag. Hierbij is bemiddeling vaak effectiever dan een (formele) hoorzitting. Welke rol mediation precies kan krijgen en hoe dat in Ede toegepast kan worden, zal nader onderzocht moeten worden. Kies er eventueel voor om de LOE samen te voegen met de bezwarencommissie. Dit kan een oplossing zijn voor het beperkte aantal klachten per jaar en de daarmee samenhangende deskundigheid. Ook sluit dit aan bij het ‘grijze gebied’ dat bestaat tussen een bezwaar en een klacht. Er zijn gemeenten in Nederland die hier ervaring mee hebben. In hoeverre dit in Ede mogelijk en haalbaar is, zal nader onderzocht moeten worden.
Overige aanbevelingen
Het is wenselijk om de vernieuwde werkwijze van interne klachtbehandeling op basis van een richtlijn te monitoren middels onderzoek. De wijze waarop de interne klachtbehandeling wordt toegepast, heeft namelijk een directe relatie met de aard en omvang van de externe klachtbehandeling. Zorg er bij behoud van de lokale ombudscommissie voor dat terugkoppeling een vast onderdeel is van de externe klachtbehandeling. Hierbij gaat het zowel om terugkoppeling van aanbevelingen die de LOE doet richting de gemeente (in hoeverre deze opgepakt worden), als om terugkoppeling van ervaringen van klachtindieners en ambtenaren na behandeling van een klacht. Door deze terugkoppeling te krijgen kan de LOE haar werkwijze beter afstemmen op gemeente en burgers.
Reactie opdrachtgever De ombudscommissie heeft een belangrijke functie in het verkeer tussen burger en bestuur. Burgers hebben de mogelijkheid om verzoeken voor te leggen bij de commissie om onderzoek in te stellen naar de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen. Het tonen van belangstelling en iemand de kans geven zijn onbehagen te verwoorden geeft inhoud aan een respectvolle omgang tussen burger en bestuur. Uit onderzoeken kunnen aanbevelingen volgen die verbeterpunten voor de organisatie bieden. Een ombudsvoorziening moet kwalitatief hoogwaardig en laagdrempelig zijn en passen bij de couleur locale. Bijgaand onderzoek biedt een goede basis voor de keuze voor een ombudsvoorziening in Ede.
17
Colofon Uitgave November 2013 Gemeente Ede, afdeling Strategie & Onderzoek Opdrachtgever Afdeling Veiligheid & Recht Samenstelling en redactie Petra ter Denge & Saskia Heins Druk Huisvesting & Services
18
