Oleh: Rahman El Junusi, SE., MM Prodi Ekonomi Islam Fakultas Syariah IAIN Walisongo

The 9th Annual Conference on Islamic Studies (ACIS)

PENGARUH ATRIBUT PRODUK ISLAM, KOMITMEN AGAMA, KUALITAS JASA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK SYARI’AH (PADA BANK MUAMALAT KOTA SEMARANG) Oleh: Rahman El Junusi, SE., MM Prodi Ekonomi Islam Fakultas Syariah IAIN Walisongo

A. LATAR BELAKANG Dalam lingkungan dunia perekonomian Indonesia telah hadir konsep Islam pada produk pemasaran. Walaupun sebenarnya etika Islam dalam kegiatan pemasaran sudah banyak dilakukan, khususnya dalam kegiatan perekonomian rakyat, namun masih banyak yang mempertanyakan akan eksistensinya dalam masyarakat yang makin kompleks ini. Sejak berdirinya Bank Muamalat Indonesia pada tahun 1992, kini berdiri pula Bank Syariah Mandiri (BSM), Bank BNI Syariah, dan segera menyusul BRI Syariah, Bank Niaga Syariah dan Bank Mega Srariah. Kenyataan ini seakan menandai era baru: yairu kritisme terhadap idologi kapitalisme yang telah mencekram dunia sekian puluh tahun lamanya dan dirasakan semakin tidak mampu mensejahterakan, serta upaya intensif untuk mencari alternatif terbaik. Bank Muamalat merupakan bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syari’ah Islam, artinya bank yang beroperasi mengikuti ketentuan-ketentuan syari’ah Islam khususnya menyangkut tata-cara bermuamalat secara Islam. Kondisi persaingan sektor perbankan yang semakin ketat membuat Bank Muamalat memperbaiki strategi usahanya, antara lain melalui peningkatan pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Menurut hasil survei SWA-Frontier mengenai custumer satisfaction terhadap pelayanan kantor cabang bank di Jakarta dan Surabaya dengan jumlah 669 responden , Bank Muamalat merupakan bank yang kurang begitu diminati oleh responden dengan 4 orang (0,6%) memilih Bank Muamalat sebagai bank yang mampu memberi pelayanan lebih baik. Berdasarkan hasil penelitian oleh Survei SWA-Frontier, 2000 terhadap responden 669 menunjukkan adanya kelemahan bank ini dibidang pelayanan, dimana hanya 32% responden memilih menggunakan jasa Bank Muamalat sebagai bank yang paling diminati, selebihnya (78%) memilih bank yang lain. Kelemahan Bank Muamalat dari sisi internal antara lain : SDM yang kurang memadai, lemahnya sistem inter dan lemahnya pemodalan. Sedangkan dari sisi eksternal, persepsi dan penerimaan masyarakat terhadap keberadaan Bank Muamalat belum kuat, tantangan yang kuat dari pesaing , penyebaran perbankan syariah begitu luas dengan jumlah jaringan yang terbatas (Zaenal Arifin, 2000) Namun demikian peluang bank syari’ah masih mempunyai peluang yang lebih lebar, hal ini dibuktikan bank syaria’ah (dalam hal ini Bank Muamalat Indonesia) terbukti mampu bertahan menghadapi krisis moneter. Disaat bank konvensional berguguran diterpa krisis, bahkan puluhan diantaranga terpaksa dilikwidasi, bank syaria’ah tetap tegar. Memang Bank Muamalat Indonesia pada puncak krisis tahun 1998 menderika kerugian 72 milyar, tetapi pada tahun 1999 keadaan ini sudah pulih dan Bank Muamalat Indonesia dapat meraup keuntungan sebesar Rp. 2 milyar. Bank muamalat dengan sistem syaria’ah berdasarkan al-Qur’an dan al Hadits memperlihatkan adanya kemungkinan bahwa bank syari’ah mulai dapat diterima dan mempunyai prospek yang cerah ( M. Syafi’I Antonio, 1999). Hal ini juga didukung oleh sebagian besar masyarakat Indonesia yang sebagian besar beragama Islam, yang selama ini menggunakan jasa perbankan konvensional dapat beralih ke bank syari’ah. Oleh karena itu ketertarikan penulis untuk meneliti tentang Bank Syariah (dalam hal ini Bank Muamalat) karena sebagai lembaga perbankan yang berdasarkan syari’ah Islam yang pertama kemungkinan atributatribut produk berasarkan prinsip syari’ah berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Selain atribut-atribut produk Islam, komitmen agama, kualitas pelayanan dan kepercayaan dalam dunia perbankan sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Permasalah perilaku konsumen yang didasarkan pada segmentasi pasar suatu produk bank syariah masih banyak menarik perhatian bagi para peneliti terutama dalam hal yang berkaitan dengan kepuasan dan loyalitas nasabah yang mengharapkan kinerja dari para pelaku perbankan syariah yang lebih berkualitas. Peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank syariah dapat dijadikan kebijakan alternatif dalam keberhasilan bisnis di dunia perbankan pada saat ini maupun masa yang akan datang. Pelayanan pada nasabah suatu bank, di mata nasabah mencakup faktor-faktor secara tradisional mewarnai penilaian nasabah atas layanan yang diterima, seperti: kecepatan, ketepatan keramahan dan kenyamanan. Di samping faktor-faktor pelayanan tadi juga terdapat faktor: atribut-atribut produk Islam yang bernuansa Isalmi yang ditawarkan oleh bank, faktor kepercayaan agama serta faktor komitmen agama. Berdasarkan latar belakang masalah, permasalahannya maka tujuan penelitian adalah (1) untuk mengidentifikasi variabel-variabel kualitas pelayan, atribut-atribut produk Islam, kepercayaan, komitmen agama, kepuasan dan loyalitas nasabah. serta (2) untuk menganalisa hubungan kausalitas antara kualitas pelayanan, atribut-atribut produk Islam, kepercayaan , komitmen agama, kepuasan dan loyalitas nasabah.

Surakarta, 2-5 November 2009


B. KAJIAN PUSTAKA Bank Syari’ah adalah merupakan lembaga keuangan yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syari’ah Islam, artinya bank dalam beroperasinya mengikuti ketentuan-ketentuan syari’ah Islam khusunya menyangkut tata-cara bermuamalat secara Islam ( Antonio, 1992). Prinsip utama lembaga keuangan syari’ah adalah bebas bunga yang tercermin dalam produk-produk yang dihasilkannya. Produk-produk tersebut antara lain: (1) pembiayaan invesatsi bagi hasil (al mudhorobah) , (2) pembiayaan investasi bagi hasil (al musyarakah), (3) pembiayaan perdagangan (al murobahah), (4) pembiayaan perdagangan (al baiu bithaman ajil), (5) sewa guna usaha (al ijaroh) dan (6) sewa beli (al baiu takjiri), (6) al qoidhul hasan dan (7) fasilitas-fasilitas perbankan umum yang tidak bertentangan dengan syari’ah seperti: giro waidah, pelayanan khusus (al ji’alah), pembukaan L/C (al wakalah), pengalihan tagihan (al hiwalah) dll. (Muhammad Syafi’i Antonio, 1992) semua produk diatas (lihat dalam Ariff; 1988, Harahap, 1997; Imaniyati, 1997; Adnan, 1998 dan Widodo, 1999) tersebut masih terus dikembangkan sebagai instrumen dalam kebijakan moneter pemerintah (Haque, 1998) tetapi tetap didasarkan pada al-Qur’an dan Sunnah. Atribut-atribut produk Islam dari bank syaria’h dalam penelitian, yang dijadikan ukuran adalah: (1) Menghindari unsur riba; (2) Hasil investasi dibagi menurut bagi hasil (al mudharabah); (3) Menghindari unsur ketidak pastian (gharar); (4) Menghindari unsur gambling/judi (maisir); (5) Melakukan investasi yang halal (6) melakukan aktivitas sesuai dengan syari’ah (Iqbal, 1997) Model sikap multi atribut dari Fishbein menggambarkan ancangan yang berharga untuk mengetahui hubungan diantara pengetahuan produk yang dimiliki konsumendan sikap terhadap produk berkenaan dengan ciri atau atribut produk (Engel, 1999). Menurut Kotler (1997:44) produk meliputi obyek fisik, pelayanan, orang, tempat organisasi dan gagasan. Sedangkan atribut produk adalah faktor yang melekat pada suatu produk. Keputusan mengenai atribut produk merupakan unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar dalam keputusan pembelian (Kotler, 1999). Mowen (1995) menyatakan bahwa tingkat performance produk dapat diukur atau dilihat pada tingkat kepentingannya berdasarkan atribut-atribut kunci yang sudah diidentifikasi oleh konsumen Oleh karena itu, atribut produk merupakan titik tolak penilaian bagi konsumen tentang terpenuhi atau tidaknya kebutuhan dan keinginan konsumen yang diharapkan dari suatu produk yang sebenarnya, maka dapat diidentifilasikan atribut-atribut yang menyertai suatu produk. Atribut-atribut penting yang dinilai konsumen tersebut akan mempengaruhi sikap puas terhadap produk. Karena itu kami mengajukan hipotesis berikut ini: H1: Semakin tinggi derajat kekhasan atribut tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah

Islam pada produk Bank Syari’ah, semakin tinggi

Komitmen merupakan motivasi dan keterlibatan (Mowday, Porter dan Steer dalam Gregory T. Gundlach et.al 1995) serta performance dan kepatuhan pada organisasi (Angela dan Perry dalam Dwyer, Schurer dan Oh dalam Gregory T. Gundlach et.al 1995). Menurut Iggi H. Achsien (2000 : 8) agama memuat segala sesuatu yang terbaik yang diperlukan manusia untuk mengolah tujuan-tujuan hidupnya. Agama menyediakan cita-cita kebahagian dan kesejahteraan, moralitas, etika kerja, manajemen keadilan serta apa saja yang dibutuhkan manusia dalam pergaulan dengan sesamanya dan seluruh unsur alam (Iggi H. Achsien, 2000). Jadi komitmen agama adalah sutau bentuk kepatuhan pada ajaran agama. Bagi muslimin, Islam adalah jalan hidup yang menagtur selurh aspek kehidupan, sejalan dengan perintah “Hai orang-orang beriman, masuklah kamu ke dalam Islam secara keseluruhan ……..” (QS Al Baqarah 208) Analisis hubungan agama dengan komitmen terhadap etika tidak berhenti pada afiliasi agama. Analisis dilanjutkan dengan komitmen agama agar terjangkau keagamaannya. Menurut Weber (Taufik Abdullah, 1989) dimensi untuk mengukur komitmen agama adalah: (1) kunjungan ketempat ibadah, (2) partisipasi dalam kegiatan keagamaan dan (3) tingkat kepercayaan agama pribadi. Tingkat kepercayaan agama dijaring melalui empat iten: (a) belief in God; (b) belief after death; (c) agreement with the idea that one has the right to question what his church teaches dan (d) agreement with the idea that one has the right of free speech includes the right to make speeches criticizing relegion.Menurut Donald J Shemawell (1998) hubungan antara nasabah dengan bank lebih dari hubungan fungsional yang sederhana dimana, hubungan antara nasabah dengan bank sangat emosional dan ikatan-ikatan itu bisa sangat kuat. Karena itu kami mengajukan hipotesis berikut ini. H2: Semakin tinggi derajat komitmen agama nasabah , semakin tinggi kepuasan yang dirasakannya Secara universal kualitas jasa dan kepuasan konsumen mempunyai korelasi positif yang kuat (Parasuraman, 1988; Fornell, 1992; Yi, 1990; Selnes, 1993; Cronin dan Taylor,1992), arah hubungan ini menjadi sumber banyak perbedaan. Berapa peneliti terdahulu menyatakan persepsi kualitas jasa sebagai hasil kepuasan ( Bitner, 1990: Oliver, 1981, Parasuraman, et. al 1988). Karya-karya yang ada selanjutnya menggolongkan kualitas jasa sebagai antesenden kepuasan (Anderson dan Sullivan, 1993: Bolton dan Diew, 1992: Drew dan Bolton, 1991: Oliver, 1993) Surakarta, 2-5 November 2009


Tor Wallin Andreassen (1994), Fred Selnes (1993) melakukan penelitian mengenai custumer orientation yang menggunakan indikator kepuasan, dan loyalitas. Dimana hasilnya menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas. Michael Guallo dan David Large (1997) melakukan penelitian yang menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas jasa, custumer satisfaction mempunyai hubungan positif. Jerry B. Gotlieb, et al (1994) melakukan penelitian yang menunjukkan hasil bahwa kualitas yang diterima berpengaruh positif terhadap kepuasan. Donald J. Shemawell,et. al (1998) melakukan penelitian yang menunjukkan terdapat hubungan positif antara kualitas jasa dengan kepuasan Karena itu kami mengajukan hipotesis sebagai berikut: H3: Semakin baik persepsi nasabah atas kualitas jasa, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan Kepercayaan (trust atau belief) merupakan keyakinan bahwa tindakan orang lain atau suatu kelompok konsisten dengan kepercayaan mereka. Kepercayaan lahir dari suatu proses secara perlahan kemudian terakumulasi menjadi suatu bentuk kepercayaan (Arvan Pradiansyah, 1999). Kepercayaan konsumen dapat dijelaskan melalui dimensi: pengalaman masa lalu, informasi dan antusiasme. Kepercayaan konsumen tergantung dari pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi barang atau jasa dan menerima informasi yang baik daru penyedia jasa (Dabholkar, 1995). Sehingga pengalaman dan informasi yang baik akan menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap suatu produk maupun layanan jasa. hal ini dikarenakan pengalaman yang terbentuk pada memori konsumen terhadap suatu produk atau jasa dapat membangun rasa percaya seseorang jika pengalaman yang merekaalami menyenagkan dan memuaskan mereka. Kepercayaan konsumen akan tampak pada respon atau tanggapan terhadap suatu informasi yang disampaikan oleh para penyedia jasa (Arvan Pradiansyah, 1999). Antusiasme atau keterkaitan konsumen merupakan tanggapan positif yang diperlihatkan konsumen terhadap produk maupun layanan jasa yang diterimanya. Karena itu kami mengajukan hipotesis sebagai berikut: H4: Senakin tinggi derajat kepercayaan nasabah , semakin tinggi kepuasan yang dirasakannya Secara universal kepuasan dan loyalitas mempunyai hubungan postif, hal ini sesuai dengan pendapat Cronin dan Taylor (1992); Donald J Shemawell, et. al (1998); Fornell (1992); Selnes (1992); Jerry B. Gotlieb, et. al (1994), Yi (1990), Bitner (1990 dan Oliver (1990); Tor Wallin Andreassen (1994); Bohte (1997) wowen (1995); Teas (1993) dan Basu Swasta (1999); Donald J. Shemwell, et. al (1998) Menurut Dabholkar (Donald J. Shemwell, et. al 1998) terdapat dua kesepakatan yang berkembang dikaitkan dengan kepuasan konsumen dan kualitas jasa . Gotlieb, Grawal dan Brown (1994) menyatakan bahwa kepuasan terhadap suatu jasa berkaitan dengan proses konfirmasi dan diskonfirmasi dengan harapan. Hal ini sejalan dengan pernyataan Oliver (1993) bahwa diskorfirmasi adalah keseluruhan evaluasi yang dilakukan oleh konsumen jasa apakah jasa beserta atributnya baik, sama atau kurang dari yang diharapkan . Konsep hubungan kausal antara kualitas jasa dan kepuasan konsumen, dimana konsep ini mempunyai dampak langsung pada loyalitas (Cronin dan Taylor, 1992: Teas, 1993). Fornell (1987) menyatkan bahwa kepuasan konsumen mempengaruhi perilaku membeli. Menurut Cronin dan Taylor (1992) terdapat korelasi yang kuat antara kepuasan dengan loyalitas. Jennie Siat, (1997) menyatakan bahwa loyalitas konsumen merupakan tiket menuju sukses semua bisnis, konsumen yang loyal adalah konsumen yang puas dan Bohte (dalam Jennie Siat, 1997) menyatakan bahwa untuk mencapai loyalitas, kepuasan merupakan syarat utama yang harus dipenuhi. Karena itu kami mengajukan hipotesis sebagai berikut: H5 : Semakin baik kepuasan yang dirasakan nasabah , semakin tinggi loyaitasnya Berdasarkan Tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu maka model model konseptual dapat dikembangkan dalam penelitian ini sebagai berikut.



Kerangka Pemikiran T eoritis Atribut Produk Islam

Komitmen Agama

Kepuasan

Loyalitas

Kualitas Pelay anan

Kepercayaan

C.

METODE LOGI PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan pendekatak kuantitatif, adapun data diperoleh dari data primer dan data sekunder. Objek penelitian adalah atribut produk islam, komitmen agama, kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas. Sedangkan Unit yang dianalisis adalah nasabah bank Muamalat Kota Semarang yang berjumlah 100 nasabah. Adapun teknik pengambilan sampel menggunakan convinience random sampling. Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan metode survey dengan menggunakan daftar pertanyaan/ kuesioner berupa pilihan ganda yang bersifat interval dengan skala 10 yang disebut numerical semantic differential scale. Terhadap jawaban responden kemudian diberi skor 1 (satu) untuk menyatakan pendapat responden sangat tidak setuju (STS) sampai dengan angka 10 (sepuluh) untuk pendapat responden yang menyatakan sangat setuju (SS). Untuk menguji hipotesis, pada penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM (Structueal Equation Model). D.

ANALISIS DAN PEMBAHASAN 1. Data – Data Diskriptif Responden Berdasarkan hasil tabulasi penelitian yang dilakukan kepada 100 responden, dapat dikemukakan profil nasabah Bank Muamalat Cabang Semarang berdasarkan jenis kelamin dan umur dapat dilihat pada tabel 4.1 TABEL .1 Profil Nasabah Bank Muamalat Cabang Semarang Menurut Jenis Kelamin dan Umur

Kreteria Laki-laki Perempuan

Jenis Kelamin Frek 57 43

% 57 43

100

100

Umur Frek 5 18 52 15 6 4 100

Kreteria <15 15 – 25 25 – 35 35 – 45 45 – 55 >55

% 5 18 52 15 6 4 100

Profil nasabah Bank Mumalat Cabang Semarang menurut pendidikan dan pekerjaan dapat dilihat pada tabel 2 TABEL 2 .Profil Nasabah Bank Muamalat Cabang Semarang Menurut Pendidikan dan Pekerjaan Pendidikan Kreteria

Fr

%

0 4 26 31

0 4 26 31

Kreteria

Pekerjaan Frek

%

ek Tidak Sekolah SMP SMA Akademi (D3)

Tidak Bekerja Pelajar, Mahasiswa Wiraswasta Swasta


6 7 34 37

6 7 34 37


Sarjana

39

39

10 0

100

PNS, BUMN, TNI Lain-lain

13 3 100

13 3 100

Profil nasabah Bank Mumalat Cabang Semarang menurut pendidikan dan pekerjaan dapat dilihat pada tabel 3 TABEL 3 Profil Nasabah Bank Muamalat Cabang Semarang Menurut Sektor Pekerjaan dan Pendapatan Sektor Pekerjaan Kreteria Frek Pertanian 4 Perdagangan 29 Jasa 27 Bangunan 5 Keuangan, 23 Asyransi 5 Transportasi & 7 Kom Lain-lain

Pendapatan % Kreteria Frek 4 <300.000 7 2 300.000 – 500.000 27 9 500.000 – 750.000 20 2 750.000 – 1.000.000 19 7 1.000.000 – 17 5 2.000.000 7 2 2.000.000 – 3 3 5.000.000 5 >5.000.000 7

100

100

1

% 7 27 20 19 17 7 3

100

00 Profil nasabah Bank Mumalat Cabang Semarang menurut transaksi yang sering dilakukan dan transaksi yang dilakukan pada 6 bulan terakhir dapat dilihat pada tabel 4 TABEL 4. Profil Nasabah Bank Muamalat Cabang Semarang Menurut Transaksi Yang Sering Dilakukan dan Transaksi Yang Dilakukan Pada 6 Bulan Terakhir. Transaksi Yang Sering Dilakukan Kreteria Tabungan Deposito Pinjaman (kridit) Setoran Pengambilan Pembayaran Rek.telpon/air/listrik Lain-lain

Frekw ensi 29 5 11 30 13 7 4

100

% 2 9 5 1 1 3 0 1 3 7 4

Transaksi Yang Dilakukan Pada 6 Bulan Terakhir Kret Frekw % eria ensi Tida 0 0 k Pernah 58 58 1 s/d 31 31 5 11 11 6 s/d 10 >10

1 00

100

100

2. Hasil Komputasi Data pada Hipotesis Setelah measurement model dimentional melalui analisis konfirmatori dari variabel atribut produk, komitmen agama, kualitas jasa, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas dapat dilihat dari masing-masing variabel dan dapat digunakan untuk mendefinisikan sebuah konstruk maka sebuah model keseluruhan atau full model Structural Equation Model dapat dianalisis. Hasil analisis faktor konfirmatori untuk model keseluruhan (full model) dapat dilihat pada gambar



,3 8 E 2

X 2

,6 2 ,6 3 E 4

,7 9

X 4

,4 8 E 5

A T R IB U T P R O D U K

E 1

,6 9

,7 4

X 5 X 1 8

,1 3

,1 5 ,2 6 E 7

X 7

,5 3

,8 6 ,4 3

,2 4 ,4 9 E 8

,7 6 ,2 9

K O M IT M E N A G A M A

X 8

,2 0

X 1 0

,5 5

,8 2

,8 3 ,7 9

E 1 2

E 1 1

X 1 2

,8 9 ,2 3 , 8 0, 8 9

,6 8 K U A L IT A J A S A S

X 1 1

,9 5

x 1 3

,8 7

Z 2 ,7 0

,8 9 X 2 0

,9 1 , 7 8, 8 8

E 1 4

,4 9 L O Y A L IT A S

,8 3 E 1 3

Z 1

K E P U A S A N

,5 4 ,6 8 E 1 0

CMIN=56,039 P=0,398 CMIN/DF=1,038 GFI=0,926 AGFI=0,874 TLI=0,996 8 CFI=0,947

,4 9 X 2 1

K E P E R C A Y A A N

E 2 0

E 2 1

X 1 4

Pada gambar diatas menunjukkan hasil modifikasi dari keseluruhan model dimana terdapat beberapa modifikasi terhadap variabel-variabel yang ada antara lain: 1. Variabel atribut produk, dimana dalam analisis konfirmatori hasil invesatsi menurut bagi hasil, menghindari judi dan investasi yang halal merupakan atribut produk merupakan unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh nasabah dan dijadikan dasar dalam keputusan untuk mengadakan hubungan dengan Bank Muamalat Cabang Semarang, pada akhirnya mempengaruhi sikap puas nasabah terhadap produk Bank Muamalat. Secara keseluruhan atribut produk yang Islami mempunyai pengaruh positif pada kepuasan nasabah, walaupun pengaruhnya tidak significan ( signifikan CR-crticcal ratio >1,96 atau significan pada 0,05% ). Pada lampiran weight regression atribut produk adalah 0,13 sedangkan CRcritical ratio adalah 0,612. 2. Pada variabel komitmen agama, dimensi kepercayaan agama pribadi kontribusinya kecil sekali dalam menjelaskan variabel komitmen agama. Secara keseluruhan komitmen agama mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Muamalat dapat dilihat pada lampiran , dimana komitmen agama mempunyai regression weight 0,29 atau 29%. Pengaruh komitmen agama terhadap kepuasan tidak begitu significan, hal ini dikarenakan CR-critical rationya adalah 1,200 lebih kecil dari 1,96 atau significan pada 0,05%. 3. Dalam analisis faktor konfirmatori, kepercayaan dapat dibangun melalui pengalaman masa lalu nasabah dan informasi yang baik sehingga nasabah menaruh kepercayaan pada Bank Muamalat. Secara keseluruhan variabel kepercayaan berpengaruh secara significan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat dilihat pada CR-critical ratio yang lebih besar dari 1,96 sedangkan regression weghtnya adalah 0,49. 4. Pada vartiabel kepuasan , dimensi harapan layanan pengaruhnya kecil terhadap kepuasan nasabah karena dalam penelitian ini menilai persepsi (kesan yang diterima) oleh nasabah atas pengalaman menggunakan jasa perbankan bukan pada harapan (expetation), sedangkan harapan sendiri sifatnya dinamis atau sulit diukur. Penilaian atas persepsi akan kepuasan nasabah sesuai edngan pandangan Cronin dan Taylor (1992, 1994) Bitner, et.al (1994) sedangkan Parasuraman masih menggunakan harapan untuk menilai kepuasan. Sedangkan mutu produk atau jasa pengaruhnya juga kecil didalam menilai kepuasan nasabah. Jadi yang berpengaruh dalam menilai kepuasan nasabah adalah kepuasan layanan keseluruhan, dimana keseluruhan kesan yang diterima atas pengalaman nasabah dalam menggunakan jasa Bank Muamalat dari tahap awal sampai proses. Surakarta, 2-5 November 2009


5. Variabel loyalitas dapat dijelaskan melalui loyalitas afektif dan konatif. Kepuasan merupakan konsep kompleks dengan komponen afektif (Donald J. S, et. al, 1998). Salah satu manifestasi yang diharapkan adalah emosi kepuasan, komponen yang berdasarkan perasaan akan mempunyai pengaruh kuat terhadap hasil-hasil yang emosional berdasarkan perasaan. Hubungan antara nasabah dan pelayanan yang baik, kepercayaan , komitmen agama dan atribut produk yang sifatnya Islami membentuk hubungan emosional dan ikatan-ikatan yang kuat. Semakin puas nasabah maka semakin loyal nasabah pada Bank Muamalat. Hal ini terbukti dengan regression weight yaitu 0,55 dan CR-critical rationya diatas 1,96 atau tingkat significannya 1%. E. KESIMPULAN 1. Kesimpulan pada Hipotesa 1 (H1) Hipotesa 1 (H1) menyatakan bahwa semakin tinggi derajat kekhasan atribut yang Islami pada Bank Syari’ah, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah. Berdasarkan analisis menunjukkan hubungan positif antara atribut produk dengan kepuasan. 2 Kesimpulan pada Hipotesa 2 (H2) Hipotesa 2 (H2) menyatakan semakin tinggi derajat komitmen agama nasabah, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian dimana regression weight sebesar 0,29, dan tingkat signifikansinya lebih kecil dari 0,05 karena critical rationya CR lebih kecil dari 1,96, namun demikian pengaruh komitmen agama terhadap kepuasan nasabah lebih besar pengaruhnya dari pada atribut product. 3 Kesimpulan pada hipotesa 3 (H3) Hipotesa 3 menyatakan semakin tinggi kualitas jasa, maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah. Hipotesa ini sesuai dengan pendapat Cronin dan Tailor (1992), Donald J. Shemawell et.al (1998), Fornell (1992), Selnes (1993), Jerry B. Gotlieb,et.al (1994), Yi (1990), Bitner (1990) dan Oliver (1990). Berdasarkan analisis data kualitas yang disediakan oleh Bank Muamalat pengaruhnya signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat dilihat CR Critical rationya lebih besar dari 1,96. 4 Kesimpulan pada Hipotesa 4 (H4) Semakin tinggi derajat kepercayaan nasabah maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah hal ini sesuai dengan pendapat Alvan Pradiansyah (1999), Basu Swasta (1998), dabholkar (1995). Hasil analisis data menunjukkan pengaruh kepercayaan terhadap nasabah mempunyai pengaruh yang signifikan, hal ini karena Critical rasionya lebih besar dari 1,96. 5. Kesimpulan pada Hipotesa 5 (H5) Kesimmpulan pada hipotesa 5 menyatakan semakin baik kepuasan nasabah maka semakin tinggi kepuasa yang dirasakan nasabah. Hipotesa ini sesuai dengan pendapat Cronin dan Tailor (1992), Donald J. Shemawell et.al (1998), Fornell (1992), Selnes (1993), Jerry B. Gotlieb,et.al (1994), Yi (1990), Bitner (1990), Oliver (1990), Tor Wallin Andreassen (1994), Bohte (1997), Mowen (1995), Teas (1993) dan Busu Swasta (1999). Hasil empiris menunjukkan kepuasan dan yolalitas mempunyai hubungan positif (0,55), hal ini menunjukkan semakin puas nasabah maka semakin tinggi loyalitas nasabah. Untuk mencapai layalitas syarat utama yang harus dipenuhi adalah kepuasan. Nasabah yang loyal adalah nasabah yang puas, nasabah yangpuas belum tentu loyal. 6 Agenda Penelitian Dimasa Depan Hubungan kemitraan antara nasabah dan Bank Muamalat , dalam kajian ilmiah perlu dikembangkan suatu model untuk menginvestasikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah. Perhatian dikhusukan pada pengembangan aspek afektif (emosional) dan Kognitif antara nasabah dengan Bank Muamalat. Aspek afektif perlu dikembangkan melalui pengembangan pada variabel atribut produk maupun komnitmen keagamaan. Hasil penelitian menyediakan validitas empiris dari Donald J. Shemawell (1988), Cronin dan Taylor (1992) dan Oliver (1993) yang mengkonseptualisasi kepuasan, secara jelas penelitian ini diperlukan untuk memperluas dasar-dasar data untuk pengembangan dimasa yang akan datang. Penelitian dimasa yang akan datang diharapkan dilakukan pada perbankan Syari’ah lainnya, antara lain BNI Syari’ah, Mandiri Syariah, Danamon Syari’ah. Karena penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah dari aspek emotional (afektif) jarang dilakukan di Indonesia, sehingga perlu dikaji dan diteliti terutama variabel-variabel yang menyebabkan nasabah mengadakan hubungan dengan Bank Syari’ah baik secara kognitif maupun afektif.



DAFTAR PUSTAKA Abdul Manan, M., (1995), “ Teori dan Praktek Ekonomi Islam ”, PT. Dana Bakti Wakaf, Yogyakarta. Ajzen, Icek., (1988), “ Attitudes, Personality and Behaviur ”, Open University Press, hal. 5 – 12. Arvan Pradiansyah, (1999), “ Peranan Kepemimpinan dalam Membangun Kepercayaan di Tempat Kerja ”, Usahawan , No. 19 th. XXVIII September, hal. 23 – 25. Augysty Ferdinand, (2000), “ Stuctural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Bacon, L.D, (1997), “ Using Amos for Stuctural Equation Modeling in Market Research ”, Lynd Bacon & Assocate SPSS Inc. Basu Swasta Dharmesta, (1999), “ Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Paduan Bagi Peneliti ”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia Vol 14 No. 3 hal. 73 – 88. Bitner, Marry Jo, (1990), “ Evaluating Service Encontes : The Efects of Fhysical Surroundins and Employee Respones ”, Journal of Marketing, Vol 54 (April) No. 2 hal. 69 – 82. Cronin Joseoh & Steven A. Taylor, (1992) “ Measuring Service Quality : a Reeaxamination and Extension ”, 54 Journal of Marketing, Vol 56 No. 3 hal. 55 – 68. Donal J. Shemwell, Ugur Yavas & Zaynep Bilgin, (1998), “ Custumer Service Provider reationships : an emperical test of model of service quality, satisfaction and reationships oriented outcomes ”, Internatioanal Journal of Service Industry management, Vol 9 No. 2 hal. 155 – 168. Engel, JF., (1994), “ Perilaku Konsumen ”, Ed. 6 Bima Rupa Aksara, Jakarta. Fandy Tjiptono, (2000), “ Prinsip – Prinsip Total Quality Service ”, Andi Yogyakarta, Yogyakarta. Fornel, C and Wernefelt,B (1987), “ Defensife Marketing Strategy by Custumer Complaint Management : A Theoretical Analisys: ”, Journal of53 Service Research. Goitlieb, Grewel & Brown, (1994), “ An Assement of the Reationship Beetwen Service Quality an Custumer Satisfaction of Custumer Purchase Intention ”, Journal of Retailing, Vol 70 No. 2 hal. 163 – 178. Gregory T. Gunlach, Ravi S Achrol & John T. Mentzer, (1995), “ The Structure of Comitment in Exchange ”, Journal of Marketing, Vol 59 (Januari), hal. 78 – 92. Hair, JR., Joseph F., Rolph E. Anderso, Ronald L. Tatham & William C. Balck, (1995 ), “ Multivariate Data Analysis with Readings ”, (fourt ed,), Pretince Hall International Inc, New Jersey. Kotler, Philip., (1997), “ Marketing Management : Analysis, Planing, Implementation and Control ”, ed 9, Engloewod Cliffs, New Jersey, Pretince Hall Inc. Iggi H. Achsien, (2000), “ Investasi Syari’ah di Pasar Modal ”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Iqbal, Zamir, (1997), “ Islamic Financial System ”, Finance & Development, Juni 1997. 55 Jannie Siat, (1997), “ Mass Marketing and Custumer Centered : Sebuah Dikotomi Untuk Mencapai Custumer Loyalty ”, Usahawan, No. 03 th. XXVI, hal. 11 – 13. Mowen, J.C, (1995), “ Custumer Behaviour ”, Printice Hall Inc, New Jersey. Muhammad Akhyar Adnan, (1997), “ The Syari’ah Islamic Bank and Accounting Concepts ”, Journal Akutansi dan Auditing Indonesia, Vol 1 No. 1 Mei 1997. _____________ dan Gaffikan, MJR, (1998), “ A Comparison of The traditional (Western-Style) Bank and Islamic Bank Models ”, Journal Bisnis Startegi, Vol. 2 th. 1/1998. Muhammad Syafi’I Antonio, (2001), “ Bank Syari’ah Dari Teori Ke Praktek ”,Gema Insani, Jakarta. _____________ (1992), “ Apa dan Bgaimana Bank Islam ”, Dana Bakti Wakaf, Yogyakarta. Nick Johns & Phil Tyas, (1997), “ Custumer Perception os Service Operations : Getalt, Incident of Myfhology ”, The Service Industries Journal, Vol. 17 No. 3 (Juli). hal. 474 – 488. Oliver Richard, (1993), “ Cognitive, Affectife and Attribut & Bases far the Stisfsction Respone ”, Journal of Consumer Research, Vol. 20 (Desember) hal. 418 – 430. Parasuraman, A Valeri, A Zeithaml & Leonard L Berry, (1995), A Conceptual Model of Service Quality and Ist Implications for Future Research ”, Journal of Marketing Vol. 49 (fall) hal. 41 – 50. Siegel, Siney, (1997), “ Statistik Non Parametik untuk ilmu-ilmu Sosial ”, Edisi Bahasa Indonesia, Gramedia, Jakarta. Sekaran, Una, (1992), “ Research Methods of Business : A Skill – Building Approach New York, John Wiley & Sous, hal 161 – 253. Selnes, Fred, (1993) , “ An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and loyalty ”, European Journal of Marketing, Vol. 27 No. 9 hal. 19 –35. Taufik Abdullah dan Rusli Karim, (1989), Metodologi Penelitian Agama Sebuah Pengantar, Tiara Wacana Yogya, Yogyakarata. Taufik Hidayat, SE, MM, (1999), “ Konsep, Masalah dan Prospek Bank Syari’ah di Indonesia, Profesional, Exim Business Review, Vol. 9 & 10 (Januari dan April) 1999, Litbank Bank Exim. Warkum Sumiro, (1996), “ Azas –azas Perbankan Islam dan Lembaga-lembaga Terkait (BMUI dan Tafakul) di Indonesia, Rajawali Pres, Jakarta. Yi, Y, (1989), “ Acritical Review of Custumer Satisfaction ”, in Zeithaml, VA (Eds), Review of Marketing, American Marketing Association, Chicago.IL, hal 68 – 123. Surakarta, 2-5 November 2009


Zikmund, W.G, (1994), “ Business Research Method, (fourh ed) : The Dryden Press ”, Harcourt Collage Publisher. Zainal Arifin, (2000), “ Memahami Bank Syari’ah ”, Alvabet, Jakarta.


Oleh: Rahman El Junusi, SE., MM Prodi Ekonomi Islam Fakultas Syariah IAIN Walisongo

Recommend Documents