ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN BRITAMA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANGSELAYAR, KABUPATEN KEPULAUAN SELAYAR, SULAWESI SELATAN
Oleh NURUL WAHYU RAMADHANI H24076091
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN BRITAMA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG SELAYAR, KABUPATEN KEPULAUAN SELAYAR, SULAWESI SELATAN
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh NURUL WAHYU RAMADHANI H24076091
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010
Judul Skripsi
: Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Tabungan Britama PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Selayar, Kabupaten Kepulauan Selayar, Sulawesi Selatan
Nama
: Nurul Wahyu Ramadhani
NIM
: H 24076091
Menyetujui, Dosen Pembimbing
(Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc) NIP: 19500727 197412 1 100
Mengetahui, Ketua Departemen
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP: 19610123 198601 1 002
Tanggal Lulus :
RINGKASAN
NURUL WAHYU RAMADHANI. H24076091. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Tabungan Britama PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Selayar, Kabupaten Kepulauan Selayar, Sulawesi Selatan. Di bawah bimbingan MUHAMMAD SYAMSUN. Perkembangan dunia perbankan di Indonesia telah mengalami pasang surut. Bank yang ada di Indonesia baik itu milik pemerintah maupun swasta, saat ini berlomba-lomba untuk menyerap dana dari masyarakat. Seiring dengan munculnya berbagai fenomena menarik di pentas perbankan nasional, yakni banyaknya pelaku bisnis yang memasuki dan menggeluti bisnis perbankan, kalangan perbankan seperti tidak mau kehilangan momentum untuk ikut berlomba-lomba dalam memperebutkan hati masyarakat agar mempercayakan uangnya untuk disimpan di bank. Bank memanfaatkan perilaku konsumen yang cenderung konsumtif sebagai wujud keikutsertaan dalam persaingan. Tujuan dari penelitian ini antara lain adalah: (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah Britama BRI cabang Selayar, (2) Menganalisis atribut yang diinginkan nasabah terhadap produk tabungan Britama BRI, (3) Menganalisis kinerja atribut Britama BRI cabang Selayar dalam memenuhi kepentingan nasabah, (4) Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan nasabah Britama terhadap atribut pelayanan BRI Cabang Selayar. Penelitian ini dilaksanakan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Selayar, jalan Syekh Yusuf No. 1 Kabupaten Kepulauan Selayar Sulawesi Selatan. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dan pengisian kuesioner, sedangkan data sekunder diperoleh dari kantor BRI Cabang Selayar, pustaka, dan internet yang relevan dengan topik penelitian. Penarikan contoh dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling dimana setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang atau kemungkinan yang sama untuk terpilih menjadi sampel. Jenis non probability sampling yang digunakan adalah Convinience sampling, yaitu berdasarkan kenyamanan dan kemudahan ditemui atau ketersediaan anggota populasi tertentu. Untuk menganalisis atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan nasabah BRI Cabang Selayar digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Sedangkan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah BRI Cabang Selayar terhadap seluruh atribut digunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil Important Performance Analysis dengan menggunakan skala ordinal menunjukkan bahwa atribut yang dianggap paling penting dalam memilih produk tabungan Britama adalah lokasi yang strategis, keamanan menabung, keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas, kemudahan transaksi, ketelitian administrasi, dan kredibilitas bank. Sedangkan hasil Important Performance Analysis dengan menggunakan skala interval menunjukkan atribut yang dianggap paling penting adalah lokasi strategis, keamanan menabung, cabang yang banyak, daya tarik hadiah, cepat tanggap terhadap keluhan, dan kemudahan transaksi.
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama lengkap Nurul Wahyu Ramadhani, dilahirkan di Makassar (Ujung Pandang) Sulawesi Selatan pada tanggal 27 Mei 1986. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak H. Abd. Rachman Datoeradja dan Ibu Hj. Ulthawaty Hasan Faqih (Almrh). Pada tahun 1998, penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Benteng II Selayar, lalu melanjutkan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri I Benteng dan lulus pada tahun 2001, tahun 2004 penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Benteng. Pada tahun 2004, penulis diterima sebagai mahasiswa Program Diploma Inventarisasi dan Pengelolaan Sumber Daya Lahan, Departemen Ilmu Tanah dan Sumber Daya Lahan, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui Jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Tahun 2007, penulis melanjutkan pendidikan Sarjana pada Program Studi
Manajemen Penyelenggaraan Khusus,
Departemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama
menjalani
perkuliahan
di
Program
Sarjana
Manajemen
Penyelenggaraan Khusus (Ekstensi Manajemen), penulis aktif di Organisasi Ekstensi Of Management (EXCOM) pada Divisi Entertainment. Selain itu, penulis juga aktif dalam berbagai kegiatan kepanitiaan dan kemahasiswaan, dan juga sering mengikuti berbagai seminar dan pelatihan.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil Alamin. Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Tabungan Britama PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Selayar, Kabupaten Kepulauan Selayar, Sulawesi Selatan”. Skripsi ini disusun sebagai syarat yang dilakukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus (PSMPK), Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Bogor, September 2010
Penulis
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1.
Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, pengarahan dan semangat kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
2.
Ibu Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM. selaku dosen QC (Quality Control) penulis yang telah bersedia meluangkan waktu.
3.
Bapak Anton Purnomo, selaku Pemimpin Cabang yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian di BRI Cabang Selayar.
4.
Muhammad Aras selaku SPV Penunjang Bisnis dari BRI Cabang Selayar yang memberikan arahan selama penelitian.
5.
Ibu Nuryasnawati dan seluruh karyawan BRI.
6.
Seluruh staf administrasi dan dosen pengajar Departemen Manajemen FEM IPB atas segala informasi dan wawasan.
7.
Kedua Orang Tua, Mama Jaya, serta kakak dan adik tercinta (Nur Fadhlilah Mutmainnah dan Nur Annisa Fajrianti) atas dukungan yang diberikan kepada penulis,.
8.
Kakek (Datoeradja), nenek (Radja Opu) Om dan Tante (Muhammad Yasin, Abidin Gandi, Hj. Sri Mala Bakti, Andi Masita, Abd. Radjab, Andi Suarni, Rahmi Suryani, Andi Mappatoba, Ade Irma, Syahruddin Hasan Faqih, Dahlan Faqih, Nurvita Faqih, Andi Aziz Nizar, Idawati Faqih,Suparwati Faqih, Rohadi) yang telah banyak membantu selama penulis melakukan penelitian.
9.
Seluruh keluarga besar di Selayar, Makassar, Balikpapan dan Jakarta yang senantiasa memberikan semangat dan do’a.
10. Harno Eko Santoso, yang selalu menjadi pendengar setia atas segala keluh kesah selama penyelesaian skripsi.
11. Sahabatku
: Andi Fitrah Amri, Agustina, Satriana, Catur Lisma
Harmita, Sahabat Kuliah
: Khori Probosemi, Mustika Prajna Paramitha, Nita Januar
Kusuma, Vonny Tiara Narundana, Fika Nursanti, Meilia Delima, Lia Nur Rahmasari. 12. Teman satu perjuangan (Ismayanti Surachman, Fika Nursanti, dan Tresty Vinansih) yang selalu bersama di setiap bimbingan. 13. Teman – teman IPSL 41. 14. Teman-teman kuliah : Ana Mangopang, Thia Tastanny, Adhelia Okti, Damayana, Fuji Maria, Riris Mariani, Flora. 15. Anak-anak Wisma Sweet Home (K’ Vani, Nyoti, Wati, Fitri, Ismi, Indri, Yuyun) atas dukungan dan do’a. Teman-teman Kospat (Eka, Rizal, Ansar, Ufik, Samsu, Ridha) yang telah membantu penulis pada saat penelitian. Anak-anak Asrama Latimojong (K’ Arfan, K’ Wawan, Zul, Adi, Yum, Surya, Ardi ). 16. Seluruh teman-teman ekstensi Angkatan 3 dan 4. 17. Eka Putri Nur Utami (KP) yang telah membantu penulis. 18. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini dan tidak dapat disebutkan satu persatu. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas bantuannya. Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka kritik dan saran sangat diharapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua orang, terutama bagi pihak-pihak yang berkepentingan. Amin.
DAFTAR ISI
Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ...........................................................................
iii
KATA PENGANTAR .......................................................................
iv
UCAPAN TERIMA KASIH .............................................................
v
DAFTAR ISI......................................................................................
vii
DAFTAR TABEL..............................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN......................................................................
xi
1.
PENDAHULUAN 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.
Latar Belakang..................................................................... Perumusan Masalah ............................................................ Tujuan Penelitian ................................................................. Manfaat Penelitian ............................................................... Ruang Lingkup ....................................................................
1 3 3 3 4
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9. 2.10 2.11
Pemasaran............................................................................ Jasa ...................................................................................... Karakteristik Jasa ................................................................. Kualitas Jasa ........................................................................ Kepuasan Pelanggan ............................................................ Perbankan ............................................................................ Tabungan dan Nasabah ........................................................ Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... Nilai Pelanggan.................................................................... Skala Ordinal dan Interval.................................................... Penelitian Terdahulu ............................................................
5 5 6 6 7 8 12 13 14 15 16
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5.
Kerangka Pemikiran............................................................. Lokasi dan Waktu Penelitian................................................ Metode Penarikan Sampel.................................................... Metode Pengumpulan Data .................................................. Pengolahan dan Analisis Data .............................................. 3.5.1 Konversi Data........................................................... 3.5.2 Importance Performance Analysis ............................
18 20 20 21 21 21 22
3.5.3 Customer Satisfaction Index ..................................... 3.5.3 Uji Validitas dan Realibiltas ..................................... IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
26 28
4.1. Gambaran Industri Perbankan ............................................. 4.2. Gambaran Umum Perusahaan .............................................. 4.2.1 Sejarah Singkat Perusahaan ...................................... 4.2.2 Visi dan Misi BRI ...................................................... 4.2.3 Lima Nilai Semangat Kerja BRI ................................. 4.2.4 Struktur Organisasi..................................................... 4.2.5 Produk Simpanan BRI ................................................ 4.2.6 Britama ...................................................................... 4.3. Karakteristik Nasabah .......................................................... 4.3.1 Jenis Kelamin............................................................. 4.3.2 Usia ....................................................................... 4.3.3 Pekerjaan.................................................................... 4.3.4 Pendidikan ................................................................. 4.3.5 Pendapatan ................................................................. 4.3.6 Pengeluaran................................................................ 4.4. Aspek Nasabah .................................................................... 4.4.1 Tujuan Menabung ...................................................... 4.4.2 Informasi Mengenai Produk-Produk Tabungan BRI ... 4.4.3 Pihak yang Mempengaruhi dalam Memilih Produk Tabungan ................................................................... 4.4.4 Hal-hal yang Dipertimbangkan dalam Memilih Produk ...................................................................... 4.4.5 Alasan dalam Memilih Produk Tabungan Britama...... 4.4.6 Kepemilikan Rekening di Bank Lain selain BRI......... 4.4.7 Kebiasaan Menabung dalam Sebulan.......................... 4.4.8 Jumlah Penyetoran dalam Sebulan.............................. 4.4.9 Kebiasaan Mengambil dalam Sebulan ........................ 4.4.10 Jumlah Penarikan Uang dalam Sebulan ..................... 4.4.11 Jumlah Saldo yang Dimiliki pada Rekening Britama . 4.5. Kepuasan Nasabah ............................................................... 4.6. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kepuasan (Kinerja) ................................................. 4.7. Importance Performance Analysis........................................ 4.8. Customer Satisfaction Index.................................................
30 31 31 32 33 34 34 37 40 41 41 42 43 43 44 45 45 46
KESIMPULAN DAN SARAN ..........................................................
81
1. 2.
Kesimpulan .................................................................................. Saran ............................................................................................
81 82
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................
83
LAMPIRAN.......................................................................................
85
47 48 49 51 51 52 53 54 54 55 64 66 78
DAFTAR TABEL
No. 1. Nilai menurut tingkat kepentingan ............................................... 2. Nilai menurut tingkat kepuasan.................................................... 3. Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan ..................................... 4. Karakteristik nasabah berdasarkan jenis kelamin.......................... 5. Karakteristik nasabah berdasarkan usia ........................................ 6. Karakteristik nasabah berdasarkan pekerjaan ............................... 7. Karakteristik nasabah berdasarkan pendidikan ............................. 8. Karakteristik nasabah berdasarkan pendapatan............................. 9. Karakteristik nasabah berdasarkan pengeluaran ........................... 10. Aspek nasabah berdasarkan tujuan menabung.............................. 11. Aspek nasabah berdasarkan informasi mengenai produk-produk BRI.............................................................................................. 12. Aspek nasabah berdasarkan pihak yang mempengaruhi dalam memilih produk tabungan ............................................................ 13. Aspek nasabah berdasarkan hal yang dipertimbangkan dalam memilih produk tabungan ............................................................ 14. Aspek nasabah berdasarkan alasan memilih produk tabungan britama BRI ................................................................................. 15. Aspek nasabah berdasarkan kepemilikan rekening di bank lain .............................................................................................. 16. Aspek nasabah berdasarkan kebiasaan menabung ........................ 17. Aspek nasabah berdasarkan jumlah penyetoran............................ 18. Aspek nasabah berdasarkan kebiasaan mengambil ....................... 19. Aspek nasabah berdasarkan besarnya jumlah penarikan ............... 20. Aspek nasabah berdasarkan jumlah saldo tabungan...................... 21. Skor penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (skala interval) .................................................. 22. tingkat kesesuaian........................................................................ 23. Perhitungan nilai rataan dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap atribut dari brtitama bri (skala ordinal) ........... 24. Perhitungan nilai rataan dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap atribut dari brtitama BRI (skala interval) ........ 25. Perhitungan customer satisfaction index (skala ordinal) ............... 26. Perhitungan customer satisfaction index (skala interval) ..............
Halaman 22 23 28 41 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 51 52 53 54 55 56 65 66 72 78 79
DAFTAR GAMBAR
No. 1. Kegiatan bank.............................................................................. 2. Penentuan nilai pelanggan............................................................ 3. Kerangka pemikiran..................................................................... 4. Diagram tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ......................... 5. Lay out buku tabungan britama tampak depan.............................. 6. Lay out buku tabungan britama tampak belakang......................... 7. Lay out buku tabungan britama tampak dalam ............................. 8. Lay out kartu britama prime card reguler tampak depan .............. 9. Lay out kartu britama prime card reguler tampak belakang.......... 10. Lay out kartu britama prime card instant tampak depan ............... 11. Lay out kartu britama prime card instant tampak belakang .......... 12. Diagram tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah britama cabang selayar (skala ordinal) ......................................... 13. Diagram tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah britama cabang selayar (skala interval).........................................
Halaman 9 15 19 25 39 39 39 40 40 40 40 68 74
DAFTAR LAMPIRAN
No. 1. Kuesioner .................................................................................... 2. Struktur organisasi ....................................................................... 3. Skor penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut produk tabungan britama PT BRI (Persero) Tbk Cabang Selayar (skala ordinal) ....................... 4. Uji validitas ................................................................................. 5. Uji realibilitas .............................................................................. 6. Rentang skala ordinal................................................................... 7. Rentang skala interval..................................................................
Halaman 86 90
91 92 93 94 95
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Perkembangan dunia perbankan di Indonesia telah mengalami pasang surut. Bank yang ada di Indonesia baik itu milik pemerintah maupun swasta, saat ini berlomba-lomba untuk menyerap dana dari masyarakat. Seiring dengan munculnya berbagai fenomena menarik di pentas perbankan nasional, yakni banyaknya pelaku bisnis yang memasuki dan menggeluti bisnis perbankan, kalangan perbankan seperti tidak mau kehilangan momentum untuk ikut berlomba-lomba dalam memperebutkan hati masyarakat agar mempercayakan uangnya untuk disimpan di bank. Bank memanfaatkan perilaku konsumen yang cenderung konsumtif sebagai wujud keikutsertaan dalam persaingan. Era globalisasi yang didukung oleh perubahan yang cepat di bidang teknologi informasi telah memaksa produsen dan para penjual untuk berpikir keras agar tetap eksis di dunianya, bahkan dalam dunia perbankan sekalipun. Pesatnya pertumbuhan dan perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi ini, telah mendorong semakin tingginya kompetisi pasar antar bank. Dalam prakteknya bank juga memiliki fungsi sebagai lembaga perantara keuangan antara masyarakat yang kelebihan dana dengan masyarakat yang kekurangan dana. Masyarakat yang kelebihan dana maksudnya masyarakat yang memiliki dana yang berlebih dan kemudian disimpan di bank, hal tersebut dilakukan karena aman dan terhindar dari kehilangan dan kerusakan dan juga menghasilkan bunga dari uang yang ditabungnya. Bagi masyarakat yang kekurangan dana yaitu mereka yang membutuhkan dana dengan kata lain mereka dapat menggunakan pinjaman ke bank untuk memenuhi kebutuhan mereka. Sebuah strategi pemasaran memegang peranan penting bagi suatu perusahaan, karena strategi pemasaran merupakan kunci sukses untuk mencapai tujuan perusahaan. Alternatif strategi terhadap kegiatan pemasaran yang dilakukan, sangat diperlukan agar perusahaan dapat semakin tumbuh
dan berkembang pada kondisi lingkungan yang terjadi saat ini. Ketepatan strategi pemasaran yang dijalankan, akan membawa perusahaan pada kesuksesan dan posisi yang kuat dalam menghadapi persaingan. Bank Rakyat Indonesia menyediakan bermacam-macam produk perbankan, meliputi produk dana, produk jasa, dan pelayanan serta produk kredit, selalu berusaha untuk bertahan, bersaing dan menguasai pasar dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Persaingan itu tidak hanya bertumpu pada kinerja keuangannya saja, tetapi juga pada kualitas pelayanan dan produknya. BRI telah menyiapkan strategi untuk mengantisipasi persaingan yang semakin tajam. Salah satu wujud nyata dari strategi BRI yaitu menghimpun dana masyarakat dengan menawarkan berbagai macam jenis produk simpanan. Karena itu, upaya penyempurnaan produk Britama terus dilakukan untuk memberikan kepuasan bagi nasabah, diantaranya adalah pengembangan Debit Card BRI yang bekerjasama dengan Master Card Internasional, sehingga kartu Britama dapat digunakan di semua ATM dan merchant yang berlogo Maestro dan Cirrus di seluruh dunia. Fasilitas pembayaran uang kuliah, di samping fasilitas-fasilitas yang telah ada pada kartu BRI saat ini antara lain pembayaran tagihan listrik, pembayaran tagihan telepon, pembelian isi ulang pulsa. Produk
yang berkualitas
dapat memberikan
kepuasan
bagi
nasabahnya sehingga mereka akan tetap percaya dan setia untuk menjadi nasabah bank. Meskipun kepuasan nasabah merupakan sesuatu yang abstrak, namun hal ini dapat diukur. Memahami kebutuhan dan mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh sebuah perusahaan karena dengan mengetahui tingkat kepuasan nasabah, maka perusahaan akan mengetahui posisinya dalam persaingan bisnis. Selanjutnya perusahaan akan lebih mudah dalam mengambil kebijakan yang berimplementasikan strategi. Perilaku konsumen sudah seringkali diamati atau diteliti oleh berbagai pihak, karena dari hasil penelitian yang dilakukan, kita dapat mendapatkan informasi mengenai atribut apa saja yang diinginkan,
bagaimana
karakteristik
seseorang
dalam
pengambilan
keputusan, dan apakah perusahaan telah memenuhi keinginan konsumen tersebut. 1.2. Perumusan Masalah 1. Bagaimana karakteristik nasabah Britama BRI cabang Selayar ? 2. Atribut apakah yang dianggap penting oleh nasabah untuk memenuhi kepuasannya terhadap produk tabungan Britama BRI ? 3. Bagaimana kinerja atribut Britama BRI Cabang Selayar dalam memenuhi kepentingan nasabah ? 4. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah Britama terhadap atribut BRI cabang Selayar ? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini antara lain adalah sebagai berikut : 1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah Britama BRI cabang Selayar. 2. Menganalisis atribut yang diinginkan nasabah terhadap produk tabungan Britama BRI. 3. Menganalisis kinerja atribut Britama BRI cabang Selayar dalam memenuhi kepentingan nasabah. 4. Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan nasabah Britama terhadap atribut pelayanan BRI Cabang Selayar. 1.4. Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi bagi BRI cabang Selayar untuk meningkatkan kinerja dari atribut Britama yang dirasa nasabah belum puas dan mempertahankan kinerja atribut Britama yang telah dirasa puas. Selain itu, sebagai bahan pertimbangan untuk menentukan perbaikan dan pengembangan produk tabungan Britama selanjutnya. Hasil penelitian ini juga dapat diajdikan informasi bagi pihakpihak lain yang berkepentingan untuk melakukan penelitian pada bidang yang sejenis.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ini dibatasi oleh beberapa ruang lingkup, seperti penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran dan mengenai riset konsumen, penelitian berfokus pada kepuasan nasabah pengguna jasa perbankan khususnya pada nasabah pengguna produk Britama, dan penelitian dilakukan pada konsumen yang sudah menjadi nasabah Britama BRI Cabang Selayar minimal 1 tahun.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran Menurut Kotler (2002), pemasaran didefinisikan sebagai suatu proses sosial dengan mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lainnya. Pemasaran tersebut bertumpu pada konsep pokok yang terdiri atas : 1. Pasar Sasaran Segala perencanaan dan kegiatan perusahaan harus disesuaikan dengan pasar sasaran. 2. Kebutuhan Pelanggan Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan harus menjadi faktor perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. 3. Pemasaran Terpadu Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan dan diintegrasikan, rapi dan terpadu. 4. Keuntungan Keuntungan melalui kepuasan pelanggan harus menjadi tujuan perusahaan demi kelangsungan hidupnya. 2.2 Jasa Kotler (1997), seorang ahli pemasaran, mengemukakan pengertian jasa (service), yaitu setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Sedangkan menurut Rangkuti (2006), jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
2.3. Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2000), jasa memiliki empat karakteristik, yaitu : 1. Tidak berwujud (Intangible) Suatu jasa mempunayi sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tenteng jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen. 2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparibility) Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu yang bersamaan, serta apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. 3. Bervariasi (Variability) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. 4. Tidak tahan lama (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan tergantung suatu situasi yang diciptakannya. 2.4. Kualitas Jasa Menurut Kotler (2000), kulaitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Sedangkan menurut Sipahutar (2002) kualitas jasa ditentukan oleh : 1. Realibility (keandalan) Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
2. Responsiveness (cepat tanggap) Kemampuan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelangggan dengan cepat. 3. Assurance (jaminan) Kemampuan untuk menimbulkan keamanan dan kepercayaan. 4. Emphaty (empati) Kesediaan untuk peduli dan memberi perhatian kepada pelanggan. 5. Tangible (kasat mata) Penampilan fasilitas fisik seperti peralatan, karyawan dan sarana komunikasi. 2.5. Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap kinerja (hasil) sutu produk dan harapan – harapannya. Seperti yang telah dijelaskan, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi / kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau senang (Kotler, 2002). Menurut pandangan modern, konsep pelanggan mencakup pelanggan eksternal (setiap orang yang membeli produk kita) dan pelanggan internal (semua pihak yang berada dalam organisasi yang sama, yang menggunakan jasa suatu bagian / departemen tertentu). Sedangkan dalam pandangan tradisional, pelanggan sutu perusahaan adalah setiap orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pwlanggan sebelum menggunkan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Menurut Irawan (2003), terdapat lima faktor utama yang mendorong kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kulaitas Produk Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila setelah membeli dan menggunakan produk, bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang digunakan merupakan produk yang bermutu.
2. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi dengan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi bagi pelanggannya. Harga merupakan faktor yang paling penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. 3. Kualitas Pelayanan Kulaitas pelayanan merupakan faktor pembentuk kepuasan bagi pelanggan, terutama untuk industri jasa. Pelanggan biasanya akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 4. Faktor Emosional Konsumen atau pelanggan akan merasa bangga dan mempunyai keyakinan
bahwa
orang
lain
akan
merasa
terhadapanya
bila
menggunakan produk dengan merk tertentu, sehingga akan mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 5. Biaya dan Kemudahan Pelanggan akan semakin puas apbila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau jasanya. 2.6. Perbankan Menurut Undang – Undang Republik Indonesia No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan yang telah diubah dengan Undang-Undang No. 10 pasal 1 Tahun 1998, perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya, sedangkan bank adalah badan usaha yang menghimpun
dana
dari
masyarakat
dalam
bentuk
simpanan
dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk – bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak Sebelum dapat menjalankan usahanya, suatu bank harus memiliki izin dari pemerintah terlebih dahulu. Bank harus berbentuk perusahaan sebagai perseroan terbatas atau bentuk perusahaan lainnya yang ditentukan oleh perundang – undangan, misalnya perusahaan daerah.
Menurut
Kasmir
(2003),
kegiatan
menghimpun
dana
dan
menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan. Sedangkan kegiatan memberikan jasa – jasa bank lainnya hanyalah merupakan pendukung dari kedua kegiatan pokok perbankan tersebut. Kegiatan dari perbankan dapat dilihat pada Gambar 1. BANK
Menghimpu dana
Menyalurkan dana
Memberikan jasa – jasa bank lainnya
Gambar 1. Kegiatan Bank (Kasmir, 2003)
Berdasarkan gambar tersebut, dapat diketahui bahwa bank memiliki tiga kegiatan utama, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa – jasa bank lainnya. Berikut penjelasan dari ketiga kegiatan tersebut : 1. Menghimpun dana dari masyarakat Menghimpun dana merupakan jasa utama yang ditawarkan dunia perbankan dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, simpanan tabungan dan simpanan deposito. Jasa berupa penghimpunan dana dari masyarakat terbagi menjadi tiga bentuk, yaitu : a. Simpanan Giro (Demand Deposit) adalah simpanan yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro. b. Simpanan Deposito (Time Deposit) adalah simpanan pada bank yang penarikannya sesuai dengan jangka waktu tertentu (jatuh tempo) dan pengambilannya dapat dilakukan dengan menggunakan bilyet deposit atau sertifikat deposit. c. Simpanan Tabungan (Saving Deposit) adalah simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan sesuai perjanjian atau menurut
syarat tertentu yang disepakati antara bank dengan nasabah dan penarikannya dengan menggunakan slip penarikan, buku tabungan, kartu ATM atau sarana penarikan lainnya. 2. Menyalurkan dana ke masyarakat Dana (uang) yang diterima dari masyarakat, baik itu berbentuk simpanan berupa tabungan, deposit atau giro, akan diedarkan kembali oleh bank terutama dalam bentuk pinjaman (kredit). Bentuk-bentuk kegiatan menyalurkan dana meliputi : a. Kredit Investasi Kredit yang diberikan kepada para investor untuk investasi yang penggunaannya jangka panjang, yang pada umumnya kredit investasi ersebut bertujuan menambah modal perusahaan dalam rangka untuk melakukan rehabilitasi, ekspansi dan pendirian proyek baru. b. Kredit Modal Kerja Kredit yang diberikan untuk membiayai kegiatan suatu usaha dan biasanya bersifat jangka pendek guna memperlancar transaksi perdagangan. Bentuknya dapat berupa kredit rekening koran, kredit penjualan, kredit pembelian dan kredit wesel. c. Kredit Perdagangan Kredit yang diberikan kepada para pedagang, baik para agen – agen maupun para pengecer.
d. Kredit Konsumtif Kredit yang diberikan oleh bank pemerintah, atau bank swasta kepada perseorangan untuk membiayai keperluan konsumsinya untuk keperluan pribadi atau kebutuhan sehari – hari. e. Kredit Produktif Kredit yang digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa. 3. Memberikan jasa – jasa bank lainnya Jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung atau pelengkap kegiatan perbankan, seperti :
a. Menerima setoran – setoran, seperti : pembayaran pajak, pembayaran telepon, pembayaran air, pembayaran listrik, dan pembayaran uang kuliah. b. Melayani pembayaran – pembayaran, seperti : gaji, pensiun, honorarium,
pembayran
dividen,
pembayaran
kupon,
dan
pembayaran hadiah. c. Di dalam pasar modal, perbankan dapat memberikan : penjamin emisi, penanggung, wali amanat,
perantara perdagang efek,
pedagang efek, dan perusahaan pengelola dana. d. Pemindahan uang atau pengiriman uang (transfer) merupakan jasa kiriman uang antar bank, bank melakukan pengiriman sejumlah uang baik dalam rupiah maupun dalam valuta asing yang ditujukan kepada pihak tertentu, baik antar bank yang sama maupun berbeda untuk dalam kota, luar kota maupun luar negeri. e. Inkaso (collection) merupakan jasa penagihan warkat antar bank yang berasal dari luar kota nerupa cek, bilyet giro atau surat – surat berharga lainnya yang berasal dari warkat bank dalam negeri maupun luar negeri. f. Kliring (clearing) merupakan jasa penarikan warkat yang berasal dari dalam satu kota, termasuk transfer dalam kota antar bank. g. Safe Deposito Box merupakan jasa penyimpanan dokumen, berupa surat – surat atau benda berharga. h. Bank Card merupakan jasa penerbitan kartu-kartu kredit yang dapat digunakan dalam berbagai transaksi dan penarikan uang tunai pada ATM (Automatic teller Machine). i. Bank Garansi merupakan jaminan yang diberikan kepada nasabah dalam pembiayaan proyek tertentu. j. Letter of Credit merupakan jasa yang diberikan dalam rangka mendukung kegiatan atau transaksi ekspor impor. k. Bank Notes (Valas) merupakan kegiatan jual beli mata uang asing.
2.7. Tabungan dan Nasabah Pengertian tabungan menurut Undang-Undang Perbankan Nomor 10 tahun 1998 adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yanfg disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Syarat-syarat penarikan tertentu maksudnya adalah sesuai dengan perjanjian yang telah dibuat antara bank dengan si penabung. Kemudian dalam hal sarana atau alat penarikan juga tergantung dengan perjanjian antara keduanya. Ada beberapa alat penarikan tabungan, hal ini tergantung dari persyaratan bank masing-masing, yaitu dengan menggunakan sarana yang diinginkan. Alat-alat penarikan tabungan yang dimaksud adalah : 1. Buku Tabungan Setiap penabung diberikan buku tabungan pada saat membuka tabungan pada bank tersebut. Di dalam buku tabungan berisi catatan saldo tabungan, penarikan, penyetoran dan pembebanan-pembebanan yang mungkin terjadi. 2. Slip Penarikan Formulir penarikan dimana nasabah cukup menulis nama, nomor rekening, jumlah uang serta tanda tangan nasabah untuk melakukan penarikan. Slip penarikan digunakan bersamaan dengan buku tabungan. 3. Kartu yang terbuat dari plastik Sejenis kartu kredit yang terbuat dari plastik yang digunakan untuk menarik sejumlah uang dari tabungan, baik yang ada di bank maupun di ATM. Para nasabah pemegang kartu ATM akan diberikan nomor PIN atau kata sandi yang digunakan setiap menarik uang di ATM. 4. Kombinasi Penarikan tabungan dapat dilakukan kombinasi antara buku tabungan dengan slip penarikan. Menurut Kasmir (2003), faktor-faktor yang dapat mempengaruhi penghimpunan simpanan suatu bank diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Tingkat
kepercayaan
masyarakat
terhadap
bank
dimana
ia
menyimpan uangnya. b. Tingkat suku bunga yang ditawarkan c. Fasilits yang ditawarkan oleh bank d. Kemudahan pelayanan, seperti tersedianya ATM, mudah melakukan akses
untuk
melihat
saldo
simpanannya
setiap
saat
yang
bersangkutan membutuhkan. e. Jarak atau lokasi dimana kantor bank melakukan operasi. f. Anggapan terhdap resiko atas bank yang bersangkutan, jika nasabah merasa aman, maka kecenderungan nasabah tidak akan mengambil atau menarik uangnya bila tidak diperlukan. 2.8. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2003), terdapat lima faktor utama yang mendorong kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kulaitas Produk Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila setelah membeli dan menggunakan produk, bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang digunakan merupakan produk yang bermutu. 2. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi dengan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi bagi pelanggannya. Harga merupakan faktor yang paling penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. 3. Kualitas Pelayanan Kulaitas pelayanan merupakan faktor pembentuk kepuasan bagi pelanggan, terutama untuk industri jasa. Pelanggan biasanya akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 4. Faktor Emosional Konsumen atau pelanggan akan merasa bangga dan mempunyai keyakinan
bahwa
orang
lain
akan
merasa
terhadapanya
bila
menggunakan produk dengan merk tertentu, sehingga akan mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 5. Biaya dan Kemudahan Pelanggan akan semakin puas apbila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau jasanya. 2.9. Nilai Pelanggan Menurut Kotler (2003), nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (tota; customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Penentuan nilai pelanggan dapat dilihat pada gambar 2.
Nilai produk Nilai karyawan Nilai citra
Jumlsh nilai bagi pelanggan
Nilai pelayaanan Nilai yang diterima pelanggan
Biaya moneter Biaya waktu
Jumlah biaya bagi pelanggan
Biaya tenaga Biaya fisik Gambar 2. Penentuan Nilai Pelanggan (Kotler, 2003)
2.10. Skala Ordinal dan Interval Pada dasarnya statistika non-parametrik digunakan untuk melakukan analisis data berjenis nominal atau ordinal. Data berjenis nominal dan ordinal tidak menyebar normal. Sedangkan statistika parametrik merupakan analisis yang mempertimbangkan normal atau tidaknya jenis sebaran (distribusi) data. Jadi pada umumnya, jika data tidak menyebar normal maka analisis data harus dikerjakan dengan metode statistika non-parametrik. Namun, untuk mendapatkan tingkat keakuratan hasil analisis data yang lebih baik, perlu dilakukan transformasi data dari skala ordinal menjadi skala interval agar data mengikuti sebaran normal, sehingga bisa diolah dengan analisis statistika parametrik. Menurut Nazir (1988), skala ordinal adalah angka yang diberikan dimana angka-angka tersebut mengandung pengertian tingkatan. Skala ordinal digunakan untuk mengurutkan objek dari yang terendah ke tertinggi atau sebaliknya. Ukuran ini tidak memberikan nilai absolute terhadap objek, tetapi hanya memberikan urutan (ranking) saja. Skala interval adalah suatu pemberian angka kepda set dari objek yang mempunyai sifat-sifat ukuran ordinal dan ditambah satu sifat lain, yaitu jarak yang sama pada pengukuran interval memperlihatkan jarak yang sama dan ciri atau sifat objek yang diukur. Sedangkan menurut Rangkuti (1997), skala ordinal adalah skala yang bertujuan untuk membedakan antara kategori-kategori dalam satu variable dengan asumsi bahwa ada urutan atau tingkatan skala. Angkaangka ordinal lebih menunjukkan urutan peringkat. Angka-angka tersebut tidak menunjukkan kuantitas absolut, tidak pula memberikan petunjuk bahwa interval-interval antara setiap dua angka itu sama. Skala interval adalah suatu variabel yang selain dibedakan, mempunyai tingkatan serta jarak antara suatu nilai dengan nilai yang lainnya, juga diasumsikan bahwa setiap nilai variabel diukur dari suatu keadaan atau titik yang sama. Angkaangka pada skala menunjukkan besaran sesungguhnya dari sifat yang diukur.
2.11. Penelitian Terdahulu Indrawati (2008), melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan nasabah pembiayaan terhadap mutu pelayanan BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor cabang Leuwiliang. Salah satu tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis kinerja BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor cabang Leuwiliang. Hasil IPA menunjukkan bahwa atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tertinggi adalah waktu pelayanan yang relatif lama. Secara keseluruhan nasabah pembiayaan BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor cabang Leuwiliang merasa puas atas kinerja pelayanan perusahaan. Sedangkan menurut Harmita (2009), yang melakukan penelitian terhadap kepuasan nasabah tabungan simpedes BRI dengan menggunakan Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil penelitian dapat dilihat bahwa tingkat kepentingan dengan skor rataan tertinggi adalah bunga yang diperoleh, fasilitas yang diperoleh, keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas, kemudahan transaksi yaitu sebesar 3,67. nilai ini berada di atas rata – rata rataan tingkat kepentingan yaitu 3,08. Bunga yang diperoleh, fasilitas yang diperoleh, keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas, serta kemudahan transaksi menjadi prioritas utama bagi nasabah yang dapat mempengaruhi pemilihan produk tabungan. Sedangkan atribut yang memiliki nilai skor rataan terendah adalah kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, toilet, parkir yaitu 1,90. Responden menganggap atribut tersebut bukanlah yang mereka prioritaskan. Penelitian Mulyani (2006) mengenai kepuasan nasabah terhadap produk tabungan Britama pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor yang bertujuan mengidentifikasi karakteristik nasabah, menganalisis atribut yang diinginkan nasabah, menganalisis kinerja atribut, menganalisis tingkat kepuasan nasabah, dan menganalisis hubungan karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah. Alat analisis yang digunakan yaitu IPA, CSI dan Chi Square. Kesimpulan yang diperoleh dari tingkat kepentingan yang tertinggi yaitu keamanan menabung dengan skor rata-rata 4,515 dan untuk tingkat kinerja yang tertinggi juga kemanan
menabung dengan skor sebesar 4,091. Sedangkan atribut yang dianggap tidak penting dan kinerja terendah atau kinerja buruk adalah hadiah sebesar 3,162 dan 2,899.
II. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Secara garis besar, tujuan dari sebuah perusahaan adalah untuk menghasilkan keuntungan sebesar-besarnya. Salah satu cara untuk menciptakan hal tersebut adalah menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen mencakup upaya-upaya dalam memenuhi bahkan melampaui harapan konsumen. Untuk dapat mengukur kepuasan konsumen, kita harus mengetahui definisi secara konseptual. Kepuasan konsumen adalah hasil penilaian konsumen dari apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Kerangka berfikir pada penelitian ini dimulai dengan mengetahui visi dari BRI. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apa yang menjadi tujuan BRI untuk saat ini dan di masa yang akan datang. Kemudian dilanjutkan dengan mengetahui jenis – jenis simpanan atau produk tabungan yang ditawarkan oleh BRI. Hal ini bertujuan untuk mengidentifikasi bentuk pelayanan produk tabungan yang ditawarkan kepada para nasabahnya. Produk yang akan dianalisis adalah produk tabungan Britama. Kualitas produk tabungan Britama akan diidentifikasi dari kualitas atribut – atribut yang ditawarkan, baik dari sisi manfaat yang akan diperoleh nasabah dan dari sisi fasilitas atau layanan yang diberikannya. Semua atribut yang ditawarkan oleh produk tabungan Britama akan dinilai berdasarkan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan oleh nasabah. Penilaian responden mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari atribut tabungan Britama selanjutnya akan digunakan dua alat analisis, yaitu Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil akhir dari analisis atau penelitian ini, bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap produk tabungan Britama. Sehingga BRI Kantor Cabang Selayar dapat mengetahui kinerja mereka dalam melayani nasabah dan melakukan upaya perbaikan kinerja atribut kualitas produk dan layanan.
BRI
Visi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
Produk simpanan yang ditawarkan BRI
Britama sebagai produk tabungan andalan BRI
Karakteristik nasabah
Kualitas Britama
Tingkat Kinerja Bank
Tingkat Kepentingan Nasabah
CSI
IPA
Kepuasan Nasabah Gambar 3. Kerangka Pemikiran
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian ini dilaksanakan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero ) Tbk Kantor Cabang Selayar, Jalan Syekh Yusuf No. 1 Selayar Sulawesi Selatan. Lokasi ini dipilih secara sengaja dengan pertimbangan bahwa BRI Cabang Selayar mempunyai nasabah terbesar di wilayah Selayar. Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei – Juli 2010. 3.3. Metode Penarikan Sampel Penarikan contoh dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling dimana setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang atau kemungkinan yang sama untuk terpilih menjadi sampel. Jenis non probability sampling yang digunakan adalah Convinience sampling, yaitu berdasarkan kenyamanan dan kemudahan ditemui atau ketersediaan anggota populasi tertentu. Jumlah contoh nasabah dipilih dari populasi yang diteliti digunakan dengan menggunakan metode Slovin (Umar, 2003) dengan rumus : .…………………………………………….(1) Dimana : n = Ukuran contoh N = Ukuran populasi e = Kesalahan pengambilan sampel ditetapkan sebesar 10%. Dari data tiga tahun terakhir, yaitu rata-rata per bulan dari tahun 2007-2009, didapatkan populasi nasabah tabungan Britama Cabang Selayar sebesar 18.573 orang penabung. Ukuran sampel yang diambil pada penelitian ini dengan contoh :
Berdasarkan perhitungan di atas, maka nasabah yang dipilih sebanyak 100 orang nasabah (pembulatan).
3.4. Metode Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dan pengisian kuesioner (Lampiran 1) oleh nasabah BRI Cabang Selayar dan pihak dari BRI Cabang Selayar. Sedangkan data sekunder diperoleh dari kantor BRI Cabang Selayar, pustaka, dan internet yang relevan dengan topik penelitian. Kuesioner penelitian terdiri dari pertanyaan tertutup dan terbuka. Kuesioner diperlukan untuk mengetahui karakteristik nasabah, tingkat kepentingan dari atribut-atribut penentu kepuasan nasabah, dan penilaian nasabah terhadap kinerja atribut-atribut tersebut. 3.5. Pengolahan dan Analisa Data Dalam penelitian ini, data ordinal/skala Likert akan dikonversi ke dalam skala interval untuk mendapatkan tingkat keakuratan hasil analisis data yang lebih baik serta menormalkan sebaran data Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan program software Minitab for windows versi 15, Microsoft Excel dan SPSS for windows versi 15. Konversi data dari skala ordinal menjadi skala interval dilakukan dengan menggunakan bantuan program macro-Minitab Data dianalisis secara deskriptif untuk karakteristik konsumen. Untuk menganalisis atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan nasabah BRI Cabang Selayar digunakan metode Importance Performance Analysis. Sedangkan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah BRI Cabang Selayar terhadap seluruh atribut digunakan analisis Customer Satisfaction Index. 3.5.1 Konversi Data Data skala likert termasuk tipe data ordinal. Menurut Nazir, tipe data ordinal seringkali menggunakan pendekatan analisis jalur dan untuk itu membutuhkan perhitungan matematis di dalamnya. Oleh karena itu skala pengukuran data yang dibutuhkan minimal berskala interval. Jika data yang akan dianalisis berskala ordinal,
maka perlu ditransformasi terlebih dulu menjadi skala interval agar dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut. Agar tingkat keakuratan didapatkan dengan hasil yang lebih baik,, maka data skala likert/ordinal diubah atau ditransformasi ke dalam skala interval. Hasil dari konversi data adalah berupa angkaangka yang berdistribusi normal sehingga dapat dilakukan pengolahan dengan metode statistika parametrik pada data tersebut. Proses konversi data dilakukan dengan menggunakan bantuan software Minitab 15 for Windows. 3.5.2 Importance Performance Analysis Jenis metode yang digunakan dalam menganalisis kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Selayar adalah Important Performance Analysis. Cara ini dapat melihat tingkat kepentingan pelanggan yang diukur dalam kaitannya dengan apa
yang
seharusnya
dikerjakan
oleh
perusahaan
untuk
menghasilkan suatu produk atau jasa tertentu. Mutu pelayanan dan mutu jasa yang ditawarkan akan menjadi
suatu
yang
bermanfaat,
apabila
didasarkan
pada
kepentingan nasabah dan kinerja bank itu sendiri. Untuk melihat seberapa penting faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap produk simpanan Britama menggunakan skala likert yaitu memberikan bobot pada setiap pertanyaan, seperti yang dimuat pada Tabel 1. Tabel 1. Nilai Menurut Tingkat Kepentingan Kriteria Kepentingan Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
Nilai 1 2 3 4 5
Sumber : Rangkuti,1997. Dalam pengukuran tingkat kepuasan nasabah BRI Cabang Selayar dibedakan atas lima kategori, seperti yang dimuat pada Tabel 2.
Tabel 2. Nilai Menurut Tingkat Kepuasan Kriteria Kepuasan Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
Nilai 1 2 3 4 5
Sumber: Rangkuti,1997 Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak penting oleh responden, maka dibutuhkan suatu rentang skala (Martilla dan James dalam Kresna, 2002). Adapun rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat kepentingan adalah: ................................(2) Dimana : Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting. Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting. Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Sementara itu, untuk menghitung tingkat kesesuaian nasabah dapat dilakukan dengan cara membandingkan
rataan
skor
pelaksanaan
dan
rataan
skor
kepentingan, yang menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelaksanaan (kinerja) jasa yang dihasilkan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas penigkatan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Rumus untuk tingkat kesesuaian nasabah yang digunakan adalah: ...................................................(3) Dimana :Tki
= Tingkat kesesuaian responden
Xi
= Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi
= Skor penilaian kepentingan perusahaan
Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut
yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atributatribut produk. Responden untuk penilaian terhadap kinerja, dan responden untuk penilaian terhadap penilaian atribut adalah sama. Jika Tki < 100% berarti belum memenuhi kepuasan pelanggan, tetapi jika Tki >100% berarti kinerja atribut telah memenuhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan dirata-rata dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja ( ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut ( ). ..............................................................(4)
.............................................................(5) Dimana:
: Skor rataan tingkat kinerja : Skor rataan tingkat kepentingan : Jumlah responden Atribut-atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan
yang dibagi atas sembilan bagian yang dibatasi oleh empat buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (
,rataan x rata-
rata, rataan y rata-rata) titik-titik tersebut diperoleh dari rumus: ..................................................(6) ................................................. (7) Dimana :
: Skor rataan dari rataan skor tingkat kinerja seluruh atribut : Skor rataan dari rataan skor tingkat kepentingan seluruh atribut Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan
Tingkat Kepentingan
Prioritas Utama (A)
Pertahankan Prestasi (B)
Prioritas Rendah (C)
Berlebihan (D) Tingkat
kinerja Gambar 4. Diagram tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Keterangan : = Rataan bobot penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut produk. = Rataan bobot penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut produk. = Rataan dari rataan bobot penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut produk. = Rataan dari rataan bobot penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut produk. A= Prioritas Utama. Menunjukkan atribut yang dianggap penting karena mempengaruhi kepuasan, namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan kecewa/tidak puas.
B= Pertahankan Prestasi. Menunjukkan faktor atau atribut yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu perusahaan wajib mempertahankannya. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C=
Prioritas Rendah. Menunjukkan beberapa faktor atau atribut yang
kurang
penting
pengaruhnya
terhadap
pelanggan,
pelaksanaan oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Maksudnya, atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran tersebut kurang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. D= Berlebihan. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang penting bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Atribut dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan pelanggan. 3.5.3 Customer Satisfaction Index Customer
Satisfaction
Index
(CSI)
digunakan
untuk
menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Kriteria index kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga pengukuran kepuasan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Kedua, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinu. Menurut Dickson dalam Fhebruanti, 2004 terdapat empat langkah dalam menghitung CSI, yaitu : 1.
Menentukan Mean Importance Score dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan dan kinerja tiap responden : MIS =
dan MSS =
Dimana: n
= jumlah responden
Yi =Nilai kepentingan atribut ke-i Xi =Nilai kinerja atribut ke-i 2. Membuat Weight Factors (WF) : Bobot ini merupakan nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. WFi = Dimana : p = Jumlah atribut kepentingan (k = 22) i = Atribut bauran pemasaran ke-i 3. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS). WSi = WFi x MSSi Dimana : i = Atribut bauran pemasaran ke-i 4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) : CSI = Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indek adalah skala nol sampai satu. Kategori indek kepuasan dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan (CSI) No 1 2 3 4 5
Nilai IKP 0,81 – 1,00 0,66 - 0,80 0,51 – 0, 65 0,35 – 0, 50 0,00 – 0,34
Sumber: Stratford dalam Susanti
Indeks Kepuasan Konsumen Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
3.5.4 Uji Validitas dan Realibilitas Kuisioner yang disebarkan akan diuji dengan vadilitas. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrument) mengukur apa yang diukur. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti pertanyaan tersebut tidak shahih dan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih shahih. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner ini dugunakan rumus teknik korelasi product moment sebagai berikut :
………….(8) Dimana :
rxy = Korelasi antara X dan Y n
= jumlah responden
X
= skor masing-masing pertanyaan
Y
= Skor total
Menurut Umar (2003), jika nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel maka sahih dan semakin valid jika semakin mendekati 1,00. Selanjutnya alat ukur tersebut diuji realibilitas (keandalan). Realibilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Uji realibiltas dilakukan terhadap pertanyaan tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur gejala yang sama atau untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpa cronbach, dengan rumus sebagai berikut: ..........................................(9) Dimana :
= Reliabilitas instrumen k
= Banyaknya butir pertanyaan = Jumlah ragam butir
= Jumlah ragam total Nilai ragam dapat dicari dengan menggunakan rumus dibawah ini : .............................................................(10) Dimana :
n
: Jumlah responden
X
: Nilai skor yang dipilih
Setelah didapat korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel r product moment person. Menurut Triton (2005), menyatakan bahwa koefisien alpa cronbach berada diantara 0,00 dan 1,00. Semakin mendekati angka 1,00 maka semakin baik kekonsistenan instrumen yang diuji. Penilaian koefisien alpah cronbach didasarkan pada kriteria > 0,6, dikatakan reliabel sebagai instrumen dalam penelitian.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Industri Perbankan Bisnis perbankan di Indonesia pada era tahun 1960-an dan 70-an merupakan bisnis yang belum begitu dikenal. Kemudian era 80-an dan 90an kesan dunia perbankan menjadi terbalik, karena di era tersebut justru perbankan mulai aktif dalam mencari atau mengejar nasabah. Jenis bank dapat dilihat dari segi kepemilikannya. Jenis bank yang dilihat dari segi kepemilikan, maksudnya siapa saja yang memiliki bank tersebut. Kepemilikan ini dapat dilihat dari akte pendirian bank yang bersangkutan. Pertama, bank milik pemerintah, dimana akte pendiriannya dimiliki oleh pemerintah. Contoh bank milik pemerintah antara lain BRI, BNI, Bank Mandiri, BTN dan bank pemerintah lainnya. Sedangkan Bank Milik Pemerintaj Daerah (BPD) terdapat di daerah masing-masing provinsi, misalnya BPD DKI Jakarta, BPD Jawa Barat, BPD Sulawesi Selatan, BPD Sumatera Selatan, BPD Bali, dan BPD lainnya. Kedua, bank milik swasta nasional yang merupakan bank yang pendiriannya didirikan oleh swasta. Contoh bank milik swasta nasional antara lain BCA, Bank Lippo, Bank Muamalat, Bank Danamon, dan bank swasta lainnya. Ketiga, bank milik asing yang merupakan cabang dari bank yang ada di luar negeri, baik milik swasta asing maupun pemerintah asing suatu Negara. Contoh bank milik asing antara lain City Bank, Hongkong bank, Bank of America, Bank of Tokyo dan bank asing lainnya. Keempat yaitu bank milik campuran yang merupakan bank yang kepemilikannya dimiliki oleh pihak asing dan pihak swasta nasional. Contoh bank campuran antara lain Ing Bank, Bank Finconesia, Inter Pasific Bank, dan bank campuran lainnya.
4.2. Gambaran Umum Perusahaan 4.2.1
Sejarah Singkat Perusahaan Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja, dengan nama Hulp en spaarbank der Indlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Pegawai Pangreh Praja Berkebangsaan Indonesia (Pribumi) pada tanggal 16 Desember 1895, kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Pendiri Bank Rakyat Indonesia Raden Aria Wirjaatmadja pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Perarurn Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia Pada tahun 1949 BRI bernama Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No.41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan, dan nederlandsche Maatschappaij (NHM). Kemudian berdasarkan penetapan Presiden (Penpres) No.9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
Setelah
berjalan
selama
satu
bulan,
pemerintah
mengeluarkan Penpres No.17 tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Indonesia Unit II Bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia Unit Ii Bidang Ekspor Impor (Exim). Selanjutnya pada tahun 1979, didirikanlah Kantor Cabang BRI di Kabuaten Kepulauan Selayar yang saat ini bernama PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Benteng Selayar, tepatnya di jalan Syech Yusuf No.1 Kabupaten Kepualuan Selayar, Sulawesi Selatan. Sejak dikeluarkannya Undang-Undang oerbankan No.7 tahun 1992, bank-bank pemerintah termasuk BRI muai mempersiapkan diri guna menyesuaikan bentuk hukumnya menjadi perusahaan yang berstatus sebagai PT (Persero). Selanjutnya berdasarkan Undang-
undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas – tugas pokok BRI sebagai Bank Umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100 % ditangan pemerintah. Pada tanggal 3 Oktober 2003 berdasarkan akta No. 6 tanggal 3 Oktober 2003 status BRI berubah menjadi perusahaan Perseroan Terbatas terbuka, sehingga untuk selanjutnya “PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)” berubah menjadi “PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk”. Memasuki era persero, BRI berkomitmen bahwa BRI adalah bank umum yang berperan aktif dalam pembangunan nasional dengan menyediakan jasa perbankan bagi seluruh lapisan masyarakat melalui pelayanan yang bermutu, kemitraan usaha dan didukung oleh teknologi yang handal. 4.2.2 Visi dan Misi BRI A. Visi BRI Visi dari PT BRI (Persero) yaitu menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. B. Misi BRI Misi dari PT BRI (Persero) yaitu : 1.
Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah
untuk
menunjang
peningkatan
ekonomi
masyarakat 2.
Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional dengan melaksanakan praktek Good Corporate Govermance
3.
Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak – pihak yang berkepentingan
4.2.3 Lima Nilai Semangat Kerja BRI Selain mempunyai visi dan misi, PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk juga mempunyai lima semangat kerja, yaitu : 1.
Integritas Kami Bankir yang dapat dipercaya. Karena itu kami harus bertaqwa penuh dedikasi, jujur, selalu menjaga kehormatan dan nama baik, serta taat pada kode etik perbankan dan peraturan yang berlaku.
2.
Profesionalisme Kami banker handal dan prudent. Karena itu kami harus bertanggungjawab, efektif, efisien, disiplin, dan berorientasi ke masa depan dalam mengantisipasi perkembangan, tantangan dan kesempatan
3.
.Kepuasan Nasabah Kami yakin keberhasilan BRI sangat dipengaruhi oleh kepuasan nasabah. Karena itu kami harus memenuhi kebutuhan dan memuaskan nasabah dengan memberikan pelayanan yang terbaik, dengan tetap memperhatikan kepentingan perusahaan, dengan dukungan SDM yang terampil, ramah, senang melayani dan didukung teknologi unggul.
4.
Keteladanan Kami sebagai panutan yang konsisten bertindak adil, bersikap tegas dan berjiwa besar. Karena itu kami tidak memberikan toleransi terhadap tindakan – tindakan yang tidak memberikan keteladanan.
5.
Penghargaan Kepada SDM Kami menghargai SDM sebagai asset utama perusahaan. Karena itu, kami selalu merekrut, mengembangkan dan mempertahankan
SDM
memperlakukan
pegawai
yang
berkualitas.
berdasarkan
Kami
kepercayaan,
keterbukaan, keadilan, dan saling menghargai sebagai
bagian
dari
perusahaan
dan
mengembangkan
sikap
kerjasama dan kemitraan. Kami memberikan penghargaan berdasarkan hasil kerja individu dan kerjasama tim yang menciptakan sinergi untuk kepentingan perusahaan. 4.2.4 Struktur Organisasi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Selayar Organisasi merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Oleh karena itu, organisasi harus pasti dan lebih fleksibel. Dalam struktur organisasi PT BRI Kantor Cabang Benteng Selayar, setiap jabatan telah mempunyai masing-masing daftar kerja yang meliputi wewenang, tugas, dan tanggung jawab. Secara umum, pemabagian tugas dan wewenang ditentukan berdasarkan jabatan dan tingkat resiko untuk masing-masing jabatan tersebut. Struktur organisasi BRI dapat dilihat pada Lampiran 2. Setiap cabang dari BRI dipimpin oleh pemimpin cabang, yang dalam melakukan aktivitasnya dibantu oleh masing-masing manager dan setiap unit dari BRI dipimpin oleh kepala unit. Struktur organisasi BRI dapat dilihat pada lampiran 2. 4.2.5 Produk Simpanan BRI BRI dalam melayani masyarakat untuk mengelola dana mereka menawarkan 3 jenis simpanan, yaitu deposito, giro dan tabungan. A. Deposito Deposito merupakan simpanan berjangka, terdiri dari : a. DepoBRI Rupiah DepoBRI rupiah adalah simpanan berjangka dalam mata uang rupiah yang dikeluarkan oleh Bank Rakyat Indonesia, dimana penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu yang telah diperjanjikan (1,2,3,6,12,18, dan 24 bulan). Deposito Rupiah minimum Rp 2.500.000.
b. DepoBRI Valas DepoBRI valas adalah simpanan berjangka dalam mata uang asing yang dikeluarkan oleh Bank Rakyat Indonesia, dimana penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu yang telah diperjanjikan (1,2,3,6,12,18, dan 24 bulan). Minimal Deposit valas saat pembukuan adalah US $1,000. c. Deposito On Call (DOC) DOC adalah simpanan (deposito) atas nama Bank (pihak III bukan Bank) yang penarikannya dapat dilaksanakan dengan syarat pemberitahuan sebelumnya. Jangka waktu 7 (tujuh) hari, dan maksimal 1 (satu) bulan kurang 1 (satu) hari. Minimal penempatan DOC adalah 500.000.000. B. Giro Giro merupakan rekening simpanan pihak ketiga, terdiri dari : 1.
GiroBRI Rupiah Rekening GiroBRI adalah rekening simpanan pihak ketiga yang penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan diseluruh kantor cabang dengan menggunakan cek, bilyet giro,
tanda
setoran,
slip
penarikan,
surat
perintah
pembayaran lainnya atau dengan cara perintah pemindahan bukuan (over booking). Giro Rupiah minimum Rp 1.000.000. 2.
GiroBRI Valas Rekening giro valuta asing adakah rekening simpanan pihak ketiga dalam mata uang asing yang penyetoran dan penarikannya
dapat
dilakukan
setiap
saat
dengan
menggunakan tanda setoran, slip penarikan, surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara perintah pemindahan bukuan. GiroBRI Valas minimum adalah US $ 1,00.
C. Tabungan Produk Tabungan terdiri dari : 1.
Britama Britama adalah produk tabungan pihak ketiga yang penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekuensi
maupun
jumlahnya
sepanjang
memenuhi
ketentuan. Setora awal Britama minimal sebesar Rp 200.000 sedangkan setoran selanjutnya minimal Rp 10.000 dan saldo terendah yang harus tersisa setiap transaksi minimal Rp 50.000. 2.
Simpedes BRI Simpedes adalah simpanan masayarakat dalam bentuk tabungan yang dilayani di BRI Unit, yang penyetorannya dapat dilakukan setiap saat dan frekuensi serta jumlah pengambilan tidak dibatasi sepanjang saldonya cukup. Setoran awal Simpedes Rp 100.000 sedangkan setoran selanjutnya Rp 50.000 dan saldo terendah yang harus tersisa setiap transaksi minimal Rp 50.000.
3.
Tabungan Haji Tabungan haji adalah tabungan yang diperuntukkan kepada perorangan untuk mempersiapkan Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH). Setoran awal Rp 50.000 dan setoran selanjutnya minimal Rp 25.000.
4.2.6 Britama a.
Karakteristik Produk Tabungan Britama BRI PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk secara terus
menerus meningkatkan pelayanan Britama melalui fitur dan fasilitas yang dapat dinikmati oleh para nasabah, antara lain : 1.
Real Time Online Setoran dan penarikan tabungan Britama dapat dilakukan di lebih 2.000 unit kerja BRI di seluruh Indonesia. (332 Kanca, 207 KCP dan 1.486 Unit Brinets).
2.
Gratis Fasilitas Asuransi Kecelakaan Diri (Personal Accident)
Nasabah Tabungan BRI Britama dilindungi fasilitas asuransi kecelakaan diri yang diberikan secara gratis kepada nasabah dengan saldo mengendap minimal Rp 500.000.
Pertanggungan diberikan apabila terjai klaim sebesar 250 % dari saldo akhir atau maksimal sebesar Rp 100.000.000.
3.
Fasilitas Standing Instruction (Transfer Dana Otomatis) a.
Automatic Fund Transfer (AFT) Fasilitas
untuk
mentransfer
dana
dari
rekening
tabungan Britama ke rekening lainnya di Bank BRI pada tanggal tertentu yang telah ditetapkan nasabah. b.
Account Sweep Fasilitas
untuk
mentransfer
dana
dari
rekening
tabungan Britama ke rekening lainnya secara otomatis, yang sebelumnya telah di set up (ditentukan) batasan saldo minimal dan maksimal yang ditetapkan nasabah. c.
Automatic Grab Fund (AGF) Fasilitas untuk menarik (mendebet) dana Tabungan Britma secara otomatis oleh satu rekening tertentu, misalnya
untuk
angsuran
pembayaran
rekening
pinjaman Bank. 4.
Aksesibiitas BRI Card (ID Card Priority) a.
Sebagai kartu ATM dan Kartu Debit.
b.
Mempunyai
aksesibilitas
tertinggi
karena
dapat
dipergunakan di ATM BRI, ATM Link, ATM Bersama, ATM Prima, Bankcard/Malaysia dan ATM Cirrus di seluruh dunia. c.
Dapat digunakan bertransaksi belanja di merchant yang berlogo Maestro dengan otorisasi PIN (Personal
Identification
Number)
dan
masterCard
dengan
otorisasi Tanda Tangan di seluruh dunia. 5.
Transaksi Phone Banking BRI a.
Merupakan layanan informasi dan transaksi perbankan selama 24 jam.
b.
Dapat diakses nasabah Tabungan BRI Britama melalui Call BRI 14017 dengan hotline 14017 (pulsa lokal).
6.
Mobile Banking BRI Nasabah tabungan BRI Britama dapat melakukan transaksi perbankan melalui : a.
SMS Banking BRI Transaksi yang dapat dilakukan adalah informasi saldo, transfer antar rekening BRI, pembelian pulsa isi ulang, dan pembayaran tagihan.
b.
M-ATM bersama Transaksi yang dapat dilakukan adalah informasi saldo dan transfer antar rekening bank anggota ATM Bersama.
7.
Undian Berhadiah Miliaran Rupiah Tabungan BRI Britama selain memberikan hadiah undian bernilai ratusan miliar rupiah dan sudah dilakukan secara rutin dengan frekuensi pengundian lebih sering, juga melakukan undian pada periode-periode tertentu seperti “Untung Beliung Britama”.
b. Lay Out Buku Tabungan Britama 1.
Tampak Depan
Gambar 5. Lay Out Buku Tabungan Britama Tampak Depan
2.
Tampak Belakang
Gambar 6. Lay Out Buku Tabungan Britama Tampak Belakang 3. Tampak Dalam
Gambar 7. Lay Out Buku Tabungan Britama Tampak Dalam c.
Lay Out Kartu Britama Prime Card 1.
Reguler A. Tampak Depan a. Logo MasterCard b. Logo BRI c. Nomor kartu d. Jangka waktu
Gambar 8. Lay Out Kartu Britama Prime Card Reguler Tampak Depan
e. Nama nasabah B. Tampak Belakang a. Logo Maestro b. Logo Cirrus c. Logo ATM Link d. ATM Bersama e. ATM BCA
Gambar 9. lay Out Kartu Britama Prime Card Reguler Tampak Belakang
2. Instan A. Tampak Depan a. LogoMaster Card b. Logo BRI c. Nomor Kartu Gambar 10. Lay Out Kartu BritamaPrime Card Instant Tampak Depan B. Tampak d. JangkaBelakang Waktu a. Logo MasterCard b. Logo Cirrus c. Logo ATM Link d. ATM Bersama
Gambar 11. Lay Out Kartu Britama Prime Card
e. ATM BCA
Instant Tampak Belakang
4.3. Karakteristik Nasabah Nasabah adalah masyarakat yang percaya menyimpan uangnya di bank. Nasabah merupakan sasaran utama bank dalam menghimpun dana untuk biaya operasional dan untuk memperoleh keuntungan. Selanjutnya, bank akan selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada para nasabahnya. Karakteristik nasabah perlu diketahui untuk melakukan segmentasi serta mengetahui kebutuhan dan keinginan nasabah. Sehingga dalam menerapkan strategi-strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah akan terasa lebih mudah 4.3.1 Jenis Kelamin Berdasarkan analisis terhadap 100 nasabah Bank BRI Cabang Selayar yang menjadi sampel penelitian, didapatkan informasi bahwa mayoritas nasabah Bank BRI Cabang Selayar adalah perempuan dengan jumlah 51 orang (51 persen). Sedangkan nasabah laki-laki sebanyak 49 orang (49 persen). Tabel 4. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin laki-laki perempuan Total
Jumlah (Orang) 49 51 100
Persentase (%) 49 51 100
Banyaknya nasabah wanita atau perempuan ini dapat mengindikasikan, bahwa nasabah wanita adalah orang yang paling sering bertransaksi di Bank BRI Cabang Selayar. Kegiatan transaksi ini kemungkinan berhubungan dengan peran wanita yang lebih teliti mengelola keuangan.
4.3.2 Usia Hasil analisis terhadap usia nasabah Bank BRI Cabang Selayar yang menjadi responden penelitian, ternyata sebagian besar berada pada usia antara 26 sampai 45 tahun Tabel 5. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia usia
pria
wanita
total
< 25 tahun
15
12
27
26 - 45 tahun
25
28
53
> 45 tahun
9
11
20
Total
49
51
100
Dalam Tabel 5, penyebaran nasabah yang berusia di bawah atau sama dengan 25 tahun sebesar 27 persen, nasabah yang berusia antara 26 sampai 45 tahun sebesar 53%, dan nasabah yang berusia lebih atau sama dengan 45 tahun sebesar 20 persen. Persentase menabung yang lebih besar dapat dilihat pada usia antara 26 sampai 45 tahun, hal ini dikarenakan pada usia tersebut masih aktif dalam bekerja atau dengan kata lain mengumpulkan uang untuk kebutuhan masa depan. Sehingga sebagian uang yang didapat, disisihkan untuk ditabung di bank. 4.3.3 Pekerjaan Pekerjaan merupakan sumber utama keuangan nasabah. Uang atau gaji yang didapatkan dari hasil bekerja tersebut sebagian akan disimpan di Bank Rakyat Indonesia Cabang Selayar dan sebagian lainnya akan digunakan untuk mencukupi kebutuhan sehari-harinya. Penyebaran nasabah berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan
pria
wanita
total
Pelajar/Mahasiswa
2
8
10
Pegawai Negeri
26
28
54
Wiraswasta
6
0
6
Ibu Rumah Tangga
0
6
6
Pensiunan
2
3
5
Lainnya
13
6
19
Total
49
51
100
Dari penyebaran nasabah yang terdapat pada Tabel 6 menunjukkan bahwa pegawai negeri mendominasi persentase nasabah dengan angka persentase sebesar 54 persen, pekerjaan lainnya (Polisi dan BUMN) sebesar 19 persen, mahasiswa sebesar 10 persen, wiraswasta dan ibu rumah tangga sebesar 6 persen, dan pensiunan sebesar 5 persen. Jumlah nasabah sebagian besar adalah pegawai negeri, bisa dikarenakan pendapatan pegawai negeri cenderung tetap dan rutin, sehingga nasabah dapat menyimpan sebagian uangnya untuk ditabung di bank. 4.3.4 Pendidikan Tingkat pendidikan yang dimiliki nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Selayar cukup bervariasi mulai dari SD sampai S2. Tingkat pendidikan seseorang dapat menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen. Tingkat pendidikan seseorang juga dapat mempengaruhi pola pikir, persepsi, sikap bahkan cara pandang. Tabel 7. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendidikan pria
wanita
total
SD
Pendidikan
0
0
0
SMP
0
3
3
SMA
22
6
28
Diploma
6
13
19
Sarjana
20
27
47
Pascasrajana
1
2
3
Total
49
51
100
Dari Tabel 7, penyebaran nasabah mayoritas berpendidikan sarjana sebesar 47 persen, SMA 28 persen, diploma 19 persen, SMP dan pascasarjana 3 persen. Pendidikan sarjana yang mendominasi penyebaran, dapat memperlihatkan bahwa tingkat pendidikan seseorang sangat berpengaruh dengan cara berpikir ataupun cara pandang masing-masing dari seseorang tersebut. Dengan adanya tingkat pendidikan yang tinggi, maka akan membantu seseorang dalam berfikir dan akan menyadari pentingnya menabung untuk memperoleh manfaat di masa yang akan datang. 4.3.5 Pendapatan Pendapatan yang diterima seseorang, merupakan upah atau gaji atau imbalan dari pekerjaan yang dilakukan untuk mencari nafkah dan untuk memenuhi kebutuhan dari seseorang tersebut. Tabel 8 menunjukkan penyebaran nasabah Britama BRI berdasarkan pendapatan yang diterima masing-masing nasabah. Tabel 8. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendapatan Pendapatan
pria
wanita
total
1
0
1
Rp 500.000 - Rp 1.000.000
5
11
16
Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000
32
36
68
Rp 3.000.000 - Rp 5.000.000
10
4
14
< Rp 500.000
> Rp 5.000.000
1
0
1
Total
49
51
100
Dalam penelitian ini, sebagian besar nasabah Britama memiliki pendapatan per bulan antara Rp 1.000.000 sampai Rp 3.000.000. Hal ini dapat dilihat pada persentase nasabah yang memiliki pendapatan antara Rp 1.000.000 sampai Rp 3.000.000 sebesar 68% berada pada urutan pertama. Selanjutnya pendapatan antara Rp 500.000 sampai Rp 1.000.000 sebesar 16% berada pada urutan kedua. Nasabah dengan pendapatan antara Rp 3.000.000 sampai Rp 5.000.000 berada pada urutan ketiga dengan persentase sebesar 14 persen, dan nasabah dengan pendapatan < Rp 500.000 dan > Rp 5.000.000 berada di tingkat terbawah dengan persentse
hanya 1 persen. Dari hasil yang didapatkan pada tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa 68% nasabah memiliki pendapatan di bawah tiga juta rupiah. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah BRI Cabang Selayar adalah kalangan dengan pendapatan menengah ke bawah. 4.3.6 Pengeluaran Selain pendapatan yang diterima oleh seseorang, maka seseorang tersebut juga akan mengeluarkan biaya untuk memenuhi kebutuhannya. Pengeluaran tersebut dapat berupa biaya hidup, misalnya makan, minum, dan kebutuhan lainnya yang masih banyak lagi. Tabel 9 menunjukkan penyebaran pengeluaran kebutuhan nasabah Britama Cabang Selayar. Tabel 9. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pengeluaran Pengeluaran
pria
wanita
total
< Rp 500.000
4
0
4
Rp 500.000 - Rp 1.000.000
25
1
26
Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000
16
34
50
Rp 3.000.000 - Rp 5.000.000
4
16
20
> Rp 5.000.000
0
0
0
Total
49
51
100
Pada Tabel 9 dapat dilihat persentase dari masing-masing pengeluaran per bulan nasabah Britama Cabang Selayar. Sebagian besar nasabah dengan persentase tertinggi sebesar 59 persen mempunyai pengeluaran tiap bulannya antara Rp 500.000 sampai Rp. 1.000.000. Kemudian pada urutan kedua sebesar 33 persen dengan pengeluaran antara Rp 1.000.000 sampai Rp 3.000.000. Selanjutnya nasabah dengan pengeluaran antara Rp 3.000.000 sampai Rp 5.000.000 mempunyai persentase sebesar 5 persen dan berada pada urutan ketiga. Pengeluaran nasabah antara Rp 3.000.000 sampai Rp 5.000.000 sebesar 3 persen berada diurutan terbawah. 4.4. Aspek Nasabah 4.4.1 Tujuan Menabung Dalam menabung, tujuan dari setiap orang pastinya berbedabeda, baik itu tujuan dalam jangka pendek maupun tujuan untuk
jangka panjang. Misalnya karena sudah menjadi kebiasaan seseorang dalam menabung untuk menghindari pengeluaran, moral, budaya dan alasan psikologis, untuk mendapatkan bunga dari investasi, untuk
keperluan mendadak, biaya pendidikan, untuk hari tua dan sebagainya. Oleh karena itu, Bank perlu mengetahui tujuan nasabah dalam menabung, agar bank dapat memenuhi keinginan nasabah sehingga tujuan dari mereka menabung di bank tersebut dapat terpenuhi. Dari 100 nasabah Britama BRI Cabang Selayar yang dijadikan sampel dalam penelitian, diperbolehkan menjawab lebih dari 1 tujuan menabung. Tabel 10. Aspek Nasabah Berdasarkan Tujuan Menabung No
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1
Untuk mengantisipasi keperluan mendadak
Atribut*
60
32,09
2
Untuk keperluan masa mendatang
64
34,22
3
Untuk biaya pendidikan
24
12,83
4
Untuk hari tua
39
20,86
Total
187
100
Keterangan: * Jawaban nasabah lebih dari satu Dari Tabel 10 dapat dilihat bahwa tujuan menabung untuk keperluan masa mendatang menjadi peringkat pertama dengan persentase sebesar 64 persen, untuk keperluan masa mendatang yang dijadikan tujuan menabung dapat berupa biaya persiapan pernikahan, kebutuhan untuk hari raya, dan kebutuhan pembelian barang-barang mewah lainnya. Kemudian diikuti dengan tujuan kedua yaitu untuk mengantisipasi keperluan mendadak memiliki persentase sebesar 60 persen. Selanjutnya tujuan menabung untuk hari tua memiliki persentase sebesar 39%, dan peringkat terbawah tujuan menabung yaitu untuk biaya pendidikan sebesar 24 persen. 4.4.2 Informasi Mengenai Produk-Produk Tabungan Britama Informasi yang sangat akurat dari pihak Bank mengenai produk-produk tabungan BRI, sangat dibutuhkan oleh para calon nasabah yang akan memilih salah satu produk tabungan yang diminatinya. Adanya informasi yang diberikan oleh pihak Bank,
akan sangat membantu para konsumen dalam pengambilan keputusan. Informasi dapat diperoleh dari media cetak, elektronik, keluarga, teman dan lainnya. Berikut tabel mengenai aspek nasabah berdasarkan informasi yang diperoleh. Tabel 11. Aspek Nasabah Berdasarkan Informasi Mengenai ProdukProduk BRI No
Atribut*
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1
Media elektronik (TV, Internet atau radio)
47
21,46
2
Media cetak (koran, majalah atau buku)
36
16,44
3
Teman
43
19,64
4
Keluarga
50
22,83
5
Informasi dari Bank
40
18,26
6
Lainnya
3
1,37
219
100
Total
Keterangan: * Jawaban nasabah lebih dari satu Pada Tabel 11, dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah memperoleh informasi dari keluarga sebesar 22,83 persen. Hal ini dikarenakan adanya ikatan hubungan yang dekat antar anggota keluarga, sehingga dalam penyampaian informasi yang diberikan, akan lebih mudah dimengerti oleh anggota keluarga lainnya, selanjutnya sebesar 21,46 persen nasabah memperoleh informasi dari media elektronik. Nasabah yang memperoleh informasi dari teman mempunyai persentase sebesar 19,64 persen. Kemudian informasi yang diperoleh dari bank sebesar 18,26 persen. Selanjutnya informasi dari media cetak sebesar 16,44 persen, dan persentase terendah yaitu informasi yang lain sebesar 1,37 persen. 4.4.3 Pihak yang Mempengaruhi dalam Memilih Produk Tabungan Seseorang dal;am memilih tabungan pasti terlebih dahulu memikirkan manfaat dari tabungan tersebut. Pihak BRI menyediakan berbagai jenis tabungan, untuk itulah informasi mengenai produk apa yang sesuai dengan kebutuhan nasabah sangat perlu. Ada beberapa hal yang dapat dipertimbangkan setiap orang dalam memilih produk tabungan. Begitupun dalam memilih, nasabah bukan hanya dipengaruhi oleh diri sendiri, melainkan dapat dari berbagai pihak.
Berikut Tabel 12 yang menunjukkan aspek nasabah berdasarkan pihak yang mempengaruhi. Tabel 12. Aspek Nasabah Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi dalam Memilih Produk Tabungan No
Atribut*
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1
Diri sendiri
90
54,22
2
Teman
19
11,45
3
Keluarga
35
21,08
4
pihak Bank (promosi)
17
10,24
5
Kebijaksanaan kantor
4
2,41
6
Lainnya Total
1
0,6
166
100
Keterangan: * Jawaban nasabah lebih dari satu Dari tabel 12 dapat terlihat bahwa diri sendiri sangat besar pengaruhnya dalam pengambilan keputusan untuk memilih suatu produk. Besarnya persentase pengaruh diri sendiri dalam pemilihan produk yaitu sebesar 54,22 persen, karena dalam memilih suatu produk, diri sendirilah yang sangat berperan penting dalam menentukan produk tabungan yang sesuai dengan kebutuhan. Kemudian sebesar 21,08 persen pemilihan produk tabungan dipengaruhi oleh keluarga. Selanjutnya sebesar 11,45 persen, teman mengambil peranan sebagai pihak yang mempengaruhi dalam memilih produk tabungan. Pihak bank yang melakukan promosi untuk memilih salah satu produk tabungan memperoleh persentase sebesar 10,24 persen. Dari kebijaksanaan yang diberikan oleh kantor untuk memilih produk tabungan yang digunakan untuk gaji hanya memberikan pengaruh sebesar 2,41 persen, dan pihak lainnya seperti tetangga atau instansi lainnya juga hanya dapat memberikan pengaruh sebesar 0,6 persen. 4.4.4 Hal-hal yang dipertimbangkan dalam Memilih Produk Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan oleh setiap orang dalam mengambil keputusan untuk memilih suatu produk tabungan yang ada. Dalam memilih tabungan, seseorang selalu memperhatikan manfaat yang akan diperoleh dari tabungan tersebut.
Tabel 13. Aspek Nasabah Berdasarkan Hal yang Dipertimbangkan Dalam Memilih Produk Tabungan No
Atribut*
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1
Keamanan
82
34,31
2
Bunga yang diperoleh
12
5,02
3
Fasilitas yang didapat
14
5,86
4
Hadiah yang didapat
10
4,18
5
Lokasi
29
12,14
6
Kemudahan bertransaksi
62
25,94
7
Jaringan yang luas
30
12,55
8
Lainnya
0
0
239
100
Total
Keterangan: * Jawaban nasabah lebih dari satu Pada Tabel 13, hal utama yang menjadi pertimbangan dalam memilih produk tabungan paling besar yaitu keamanan sebesar 34,31 persen. Keamanan merupakan atribut yang paling penting bagi nasabah. Dalam memilih Bank tersebut, nasabah mempertimbangkan produk tabungan yang memiliki jaminan keamanan baik identitas maupun tabungan yang mereka simpan di Bank tersebut. Berikutnya yang dijadikan prioritas kedua dalam memilih produk tabungan adalah kemudahan bertransaksi sebesar 25,94 persen. Selanjutnya jaringan yang luas sebesar 12,55 persen.
Lokasi merupakan
pertimbangan keempat yaitu sebesar 12,14 persen. Karena dalam memilih produk, nasabah mempertimbangkan lokasi yang strategis sehingga memudahkan dalam bertransaksi. Bunga yang diperoleh menjadi pertimbangan dengan nilai persentase sebesar 5,02 persen, dan hadiah yang diperoleh merupakan prioritas terendah dalam mempertimbangkan memilih produk tabungan sebesar 4,18 persen. 4.4.5 Alasan Dalam Memilih Produk Tabungan Britama Tindakan keputusan pemilihan merupakan tahap terakhir di dalam model perilaku nasabah Bank. Dalam memutuskan memilih satu Bank, tentunya seseorang nasabah mempertimbangkan alasanalasan yang mendukung keputusannya tersebut. Ada beberapa hal yang menjadi alasan atau pertimbangan nasabah dalam memilih
produk tabungan Britama. Tabel 14 menunjukkan penyebaran nasabah berdasarkan alasan memilih produk tabungan. Tabel 14. Aspek Nasabah Berdasarkan Alasan Memilih Produk Tabungan Britama BRI No
Atribut*
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1
Keamanan
64
28,96
2
Bunga yang diperoleh
8
3,62
3
Fasilitas yang didapat
18
8,15
4
Hadiah yang didapat
8
3,62
5
Lokasi
30
13,57
6
Kemudahan bertransaksi
63
28,51
7
Jaringan yang luas
28
12,67
8
Lainnya Total
2
0,9
221
100
Keterangan: * Jawaban nasabah lebih dari satu Berdasarkan
Tabel
14,
alasan
utama
yang
menjadi
pertimbangan dalam memilih produk tabungan adalah keamanan menabung dengan skor 28,96 persen. Nasabah menganggap bahwa tabungan Britama memiliki keamanan dalam menyimpan uang dan identitas nasabah. Alasan kedua memilih produk tabungan Britama adalah kemudahan bertransaksi sebesar 28,51 persen. Alasan yang ketiga adalah lokasi yang strategis, dimana kantor BRI Cabang Selayar berada di pusat kota Benteng Selayar, sehingga nasabah lebih mudah melakukan transaksi. Alasan yang keempat yaitu jaringan yang luas sebesar 28 persen. Alasan berikutnya yaitu fasilitas yang didapat sebesar 8,15 persen. Selanjutnya bunga yang diperoleh dan hadiah yang didapat menjadi alasan dalam memilih produk sebesar 3,62 persen. Dan alasan lainnya dipilih dengan skor hanya 0,9 persen.
4.4.6
Kepemilikan Rekening di Bank Lain Selain BRI Kepemilikan rekening tabungan dari seorang nasabah bisa saja lebih dari satu rekening tabungan dan pada Bank yang berbeda. Tabel
15
memperlihatkan
penyebaran
nasabah
berdasarkan
kepemilikan rekening tabungan di Bank lain selain BRI Cabang Selayar. Tabel 15. Aspek Nasabah Berdasarkan Kepemilikan Rekening di Bank Lain No
Pria
Wanita
1
Memiliki rekening di Bank lain selain BRI
Kepemilikan Rekening
28
29
2
Tidak memiliki rekening di Bank lain selain BRI
21
22
Total
49
51
Total 57 43 100
Dapat dilihat pada Tabel 15, kepemilikan rekening tabungan di BRI dan di Bank selain BRI sama yaitu sebesar 50 persen. Dari skor yang sama tersebut, dapat disimpulkan bahwa nasabah BRI sebagian besar adalah pegawai negeri, dimana setiap pegawai harus memiliki rekening di Bank Pembangunan Daerah (Bank SulSel Cabang Selayar) karena gaji yang mereka terima secara otomatis akan masuk ke rekening Bank SulSel tersebut. 4.4.7 Kebiasaan Menabung dalam Sebulan Setiap
nasabah
memiliki
kebiasaan
tersendiri
dalam
menabungkan uangnya ke rekening tabungan Britama. Pada Tabel 16 dapat dilihat penyebaran nasabah berdasarkan kebiasaan menabung. Tabel 16. Aspek Nasabah Berdasarkan Kebiasaan Menabung Pria
Wanita
Total
1
1 kali
34
33
67
2
2 kali
6
6
12
3
3 kali
2
2
4
4
4 kali
1
1
2
5
Lainnya
6
9
15
Total
49
51
100
No
Kebiasaan Menabung
Pada penelitian ini, sebagian besar nasabah memiliki kebiasaan menabung 1 kali dalam sebulan. Hal ini dilihat pada Tabel 16, dimana kebiasaan menabung 1 kali dalam sebulan menjadi mayortitas utama para nasabah sebear 67 persen. Selanjutnya kebiasaan lainnya, misalnya 5 atau 6 kali dalam sebulan sebesar 15 persen. Kebiasaan menabung 2 kali dalam sebulan sebesar 12 persen.
Selanjutnya kebiasaan 3 kali dalam sebulan sebesar 4 persen, dan kebiasaan menabung 4 kali dalam sebulan yaitu sebesar 2 persen. Kebiasaan menabung yang mayoritas hanya sebulan sekali menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah masih kurang disiplin dalam menabung untuk keperluan dirinya atau dengan kata lain, masih sering menggunakan uang yang seharusnya ditabung untuk keperluan yang tidak begitu penting. 4.4.8 Jumlah Penyetoran dalam Sebulan Besarnya jumlah uang yang ditabungan setiap nasabah ke rekening Britama akan
berbeda-beda.
Besarnya
pendapatan,
pengeluaran dan tujuan dari menabung dapat mempengaruhi besar kecilnya jumlah uang yang disisihkan untuk ditabungkan. Tabel 17. Aspek Nasabah Berdasarkan Jumlah Penyetoran No
Jumlah Penyetoran (Rp/bulan)
Pria
Wanita
1
< 100.000
3
2
2
100.000 - 500.000
21
25
3
500.000 - 1.000.000
9
17
4
1.000.000 - 1.500.000
6
5
5
> 1.500.000
10
2
Total
49
51
Total 5 46 26 11 12 100
Pada Tabel 17 menunjukkan jumlah penyetoran per bulan. Sebagian besar nasabah menabung untuk rekening Britama dengan jumlah antara Rp 100.000 sampai Rp 500.000. Hal ini dapat dilihat dari besarnya persentase yang didapat, yaitu sebesar 46 persen. Selanjutnya sebesar 26 persen nasabah menabungkan uangnya dengan jumlah antara Rp 500.000 sampai Rp 1.000.000.Dengan persentase sebesar 12% nasabah memilih untuk menabungkan uangnya dengan jumlah lebih dari Rp 1.500.000. Jumlah uang yang ditabungkan antara Rp 1.000.000 sampai Rp 1.500.000 mendapatkan nilai persentase sebesar 11 persen, dan hanya 5 persen untuk jumlah lebih kecil dari Rp 100.000.
4.4.9 Kebiasaan Mengambil dalam Sebulan Setiap orang memiliki kebutuhan yang berbeda-beda dan kebiasaan mengambil uangnya di Bank juga berbeda. Keberadaan ATM memudahkan nasabah untuk melakukan penarikan tunai, oleh karena itu uang yang mereka tabungkan di bank dapat diambil dimana dan kapan saja mereka butuhkan sesuai dengan kebutuhan masing-masing nasabah. Tabel 18. Aspek Nasabah Berdasarkan Kebiasaan Mengambil No
Kebiasaan Mengambil
Pria
Wanita
1
Sebulan sekali
21
22
2
2 kali
5
10
3
3 kali
5
4
4
Lebih dari 3 kali
15
7
5
Belum pernah
3
8
Total
49
51
Total 43 15 9 22 11 100
Pada penelitian ini, sebagian besar nasabah Britama BRI Cabang Selayar mengambil uang dari rekening Britama 1 kali dalam sebulan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai persentase tertinggi sebesar 43 persen. Selanjutnya dengan persentase sebesar 22 persen nasabah mengambil uangnya lebih dari 3 kali dalam sebulan. Kemudian dengan persentase sebesar 15 persen nasabah mengambil uang 2 kali dalam sebulan. Selanjutnya dengan persentase sebesar 11 persen nasabah belum pernah mengambil uang dari rekening Britama . Dan hanya 9 persen nasabah mengambil uang 3 kali dalam sebulan. 4.4.10 Jumlah Penarikan Uang dalam Sebulan Setiap orang memiliki kebutuhan yang berbeda-beda. Begitu juga dalam menarik uang yang ditabungkan, setiap nasabah akan menarik sejumlah uang yang akan berbeda dengan nasabah lainnya dan sesuai dengan keinginan nasabah dalam menarik uang dari tabungan mereka.\
Tabel 19. Aspek Nasabah Berdasarkan Besarnya Jumlah Penarikan No
Jumlah Penarikan (Rp/bulan)
Pria
Wanita
Total
1
< 100.000
4
1
5
2
100.000 - 500.000
29
31
60
3
500.000 - 1.000.000
8
7
15
4
1.000.000 - 1.500.000
3
4
7
5
> 1.500.000
2
0
2
Total
46
43
89
Pada penelitian ini, sebagian besar nasabah Britama BRI Cabang Selayar menarik uang dari rekening Britama dalam sebulan antara Rp 100.000 sampai Rp 500.000. Hal ini ditunjukkan dengan nilai persentase tertinggi sebesar 60 persen. Selanjutnya dengan persentase sebesar 16 persen, nasabah mengambil uangnya kurang dari 1\Rp 100.000. Kemudian dengan persentase sebesar 15 persen nasabah mengambil uang antara Rp 500.000 sampai Rp 1.000.000. Selanjutnya dengan persentase sebesar 7 persen nasabah mengambil uang antara Rp 1.000.000 sampai Rp 1.500.000. Dan hanya 2 persen nasabah mengambil uang di atas Rp 1.500.000 dalam sebulan. Dari paparan di atas, bahwa sebagian besar yaitu 60 nasabah mengambil uang di bawah lima ratus ribu rupiah. Pengambilan uang oleh nasabah terkait dengan kebutuhan nasabah serta adanya kemudahan fasilitas ATM. 4.4.11 Jumlah Saldo yang Dimiliki pada Rekening Britama Berdasarkan analisis terhadap jumlah saldo yang dimiliki nasabah perbulannya, didapatkan informasi bahwa sebagian besar nasabah memiliki jumlah saldo antara Rp 3.000.000 sampai Rp 7.000.000 perbulannya dengan jumlah nasabah sebanyak 25 orang responden (25 persen). Kemudian disusul oleh nasabah dengan jumlah saldo antara Rp 1.000.000 sampai Rp Rp 3.000.000 perbulannya sebanyak 24 orang responden (24 persen). Selanjutnya nasabah dengan jumlah saldo yang dimiliki < Rp 1.000.000 perbulannya dengan persentase sebesar 19%. Persentase jumlah saldo antara Rp 7.000.000 sampai Rp 15.000.000 yang dimiliki oleh nasabah per bulannya adalah sebesar 18 persen. Selanjutnya 9 persen
untuk nasabah yang memiliki jumlah saldo antara Rp 15.000.000 sampai Rp 30.000.000 per bulannya, dan persentase terkecil yaitu hanya 5 persen nasabah yang memiliki jumlah saldo sebesar Rp 30.000.000 per bulannya. Tabel 20. Aspek Nasabah Berdasarkan Jumlah Saldo Tabungan Pria
Wanita
Total
1
< 1.000.000
7
12
19
2
1.000.000 - 3.000.000
12
13
25
3
3.000.000 - 7.000.000
11
13
24
4
7.000.000 - 15.000.000
10
8
18
5
15.000.000 - 30.000.000
8
1
9
6
30.000.000
1
4
5
Total
49
51
100
No
Saldo Tabungan (Rp/bulan)
Dari paparan di atas, sebagian besar 25 nasabah memiliki saldo dibawah tujuh juta rupiah. Saldo nasabah ini terkait dengan jumlah uang yang ditabungkan dan jumlah pengambilan yang dilakukan oleh nasabah setiap bulannya. Dilihat dari pembahasan sebelumnya, bahwa jumlah uang yang ditabungkan hampir sama dengan jumlah uang yang diambil oleh nasabah setiap bulannya, maka tidak heran jika sebagian besar nasabah Britama BRI Cabang Selayar memiliki jumlah saldo di bawah tujuh juta rupiah. 4.5. Kepuasan Nasabah Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen merupakan kepuasan senang atau kecewa seorang konsumen yang muncul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap suatu produk atau merek tertentu, bukan hanya kesukaan rasional. Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap produk tabungan Britama adalah lokasi yang strategis, kemananan menabung, Bunga yang diperoleh, Fasilitas yang diperoleh, Multiguna produk (telp, listrik, gaji), Cabang yang banyak, Daya tarik hadiah, Keramahan petugas, Kebersihan ruang tunggu dan toilet, Cepat tanggap terhadap keluhan, Akses yang banyak, Promosi yang dilakukan, Sistem antrian, Kemudahan transaksi,
Kesopanan dan Kerapihan petugas, Ketelitian administrasi, Kredibilitas Bank, Kenyamanan ruang tunggu dan toilet. Tabel
21.
Skor Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan (Skala Interval)
No
Atribut
Skor Tingkat Kepuasan (X)
Skor Tingkat Kepentingan (Y)
1
Lokasi yang strategis
342,09
366,52
2
Keamanan menabung
366,52
366,52
3
Bunga yang diperoleh
306,27
285,83
4
Fasilitas yng diperoleh
366,52
366,52
5
Multiguna produk (telp, listrik, gaji)
298,53
342,09
6
Cabang yang banyak
342,09
342,09
7
Daya tarik hadiah
326,8
366,52
8
Keramahan petugas
298,53
342,09
9
Kebersihan ruang tunggu dan toilet
280,43
258,98
10
Cepat tanggap terhadap keluhan
342,09
342,09
11
Akses yang banyak
291,81
315,43
12
Promosi yang dilakukan
315,43
13
Sistem antrian
270,94
326,80 342,09
14
Kemudahan transaksi
366,52
342,09
15
Kesopanan dan Kerapihan petugas
326,8
285,83
16
Ketelitian administrasi
326,8
270,94
17
Kredibilitas Bank
315,43
266,70
18
Kenyamanan ruang tunggu dan toilet
275,49
270,94
Penjelasan analisis masing-masing atribut yang dikaji pada Tabel 21 akan dibahas di bawah ini dengan menggunakan rentang skala yang terdiri atas 5 kategori (Lampiran 7). 1. Lokasi Strategis Lokasi yang sangat strategis itu sangat penting, oleh karena itu, pihak Bank harus selalu mempertimbangkan daerah potensial dari segmen pasar yang akan dimasukinya. Bank yang terletak pada lokasi yang strategis dan mudah dicapai akan lebih disukai oleh para nasabah dalam melakukan transaksi. Nilai skor untuk atribut tingkat kepentingan ini sebesar 366,52. Hal ini berarti nasbah mengaggap lokasi strategis itu sangat penting.. Sedangkan untuk nilai tingkat kepuasan nasabah terhadap lokasi Bank yang strategis yaitu sebesar 342,09. Hal ini menunjukkan bahwa
nasabah sudah puas dengan lokasi BRI yang sangat strategis karena berada di pusat kota Benteng Selayar. 2. Keamanan Menabung Penentuan keamanan menabung di bank ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relative nasabah. Keamanan akan identitas nasabah maupun keamanan uang yang dipercayakan kepada pihak bank menjadi hal yang sangat penting bagi nasabah dalam menuilai mutu dari suatu Bank. Total skor tingkat kepentingan atribut keamanan menabung sebesar 366,52. Dalam hal ini nasabah juga menganggap atribut tersebut memiliki peran yang sangat penting dalam memilih produk suatu bank. Bank yang memiliki citra keamanan yang baik di mata masyarakat, harus selalu menjaga atau mempertahankan citra tersebut agar nasabah tetap loyal dalam memilih atau menjadi nasabah tetap bank tersebut. Total skor kepuasan nasabah terhadap keamanan menabung di BRI Cabang Selayar sebesar 366,52, dimana nasabah merasa sangat puas dengan keamanan menabung di BRI Cabang Selayar. 3. Bunga yang diperoleh Kasmir (2003), mendefinisikan bunga bank sebagai balas jasa yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabah yang membeli atau menjual produknya. Selain balas jasa terhadap nasabah, suku bunga yang ditawarkan oleh bank juga sebagai salah satu daya tarik untuk memikat masyarakat menabung di bank mereka. Total skor yang diperoleh tingkat kepentingan bunga yang diperoleh yaitu 285,83 yang berarti nasabah menganggap atribut tersebut penting. Dikarenakan dalam setiap penarikan tabungan dan pemberian kredit selalu dikaitkan dengan suku bunganya. Tetapi di lain pihak juga merupakan pendapatan bagi bank yang diterima dari debitur karena kredit yang diberikannya. Sedangkan total skor untuk tingkat kepuasan nasabah sebesar 306,27 yag berarti nasabah merasa puas dengan bunga yang diperoleh dari tabungan Britama.
4. Fasilitas yang Diperoleh Fasilitas dari suatu produk tabungan adalah pelayanan yang dapat diperoleh dan dirasakan oleh para nasabah yang bertujuan untuk memudahkan nasabahnya. Pelayanan ini juga sangat berkaitan dengan perkembangan elektronik banking yang telah menghasilkan suatu system pelayanan di banyak bank. Total skor peniaian terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan fasilitas yang diperoleh yaitu 366,52. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah menganggap fasilitas yang diberikan oleh pihak bank sangat penting dalam memberikan kemudahan bertransaksi dan nasabah Britama BRI Cabang Selayar sudah merasa sangat puas dengan fasilitas yang diperoleh. 5. Multiguna Produk (pembayaran telp, gaji, listrik) Multiguna produk tabungan berarti produk tabungan tersebut memiliki fungsi lain. Dimana tabungan memiliki tambahan fasilitas yang dapat membantu nasabah dalam melakukan pembayaran-pembayaran rutin seperti pembayaran rekening tagihan, telp, listrik, air, SPP, kartu kredit, pembelian pulsa dan lain-lain. Total skor penilaian tingkat kepentingan multiguna produk sebesar 342,09 yang berarti nasabah menganggap penting atribut tersebut. Nasabah memperhatikan manfaat lain yang dapat diperoleh dari produk tabungannya. Multiguna produk dianggap penting karena fasilitas ini turut
membantu
dan
memudahkan
nasabah
dalam
melakukan
pembayaran, dan pembayaran tersebut secara otomatis akan mengurangi jumlah saldo tabungan nasabah. Sedangkan total skor penalian tingkat kepuasan yaitu 298,53 yang berarti nasabah merasa cukup puas dengan adanya multiguna produk tabungan Britama BRI Cabang Selayar. 6. Cabang yang Banyak Kantor yang tersebar luas atau memiliki cabang yang banyak mendukung dalam memberikan kemudahan bertransaksi dan dapat memberikan pelayanan serta kemudahan bagi para nasabah.
Total skor untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yaitu sebesar 342,09. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah menganggap cabang yang banyak itu penting, dan sampai saat ini nasabah Britama Cabang Selayar sudah merasa puas dengan BRI Cabang Selayar. 7. Daya Tarik Hadiah Saat ini bank-bank yang ada di Indonesia melakukan berbagai cara untuk menarik masyarakat agar menabung di bank mereka. Cara yang dilakukan yaitu sperti ppont reward dan undian berhadiah. Total skor untuk tingkat kepentingan atribut tersebut yaitu sebesar 366,52 yang berarti nasabah menganggap hadiah yang diberikan oleh pihak bank penting dalam memilih produk tabungan. Total skor tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut daya tarik hadiah tabungan Britama 326,8 , dimanan nasabah Britama merasa cukup puas dengan hadian yang diberikan oleh pihak Bank melalui undian yang dilakukan 2 kali dalam setahun. 8. Keramahan Petugas Pelayanan yang dikatakan baik adalah pelayanan yang dilakukan atau diberikan secara ramah, adil, cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. Total skor penilaian tingkat kepentingan atribut keramahan petugas 342,09 yang berarti nasabah menganggap keramahan petugas itu sangat penting. Keramahan petugas yang diberikan dalam setiap pelayanan akan menimbulkan citra positif bagi perusahaan. Total skor tingkat kepuasan nasabah terhadap keramahan petugas BRI Cabang Selayar yaitu 298,53 yang berarti nasabah sudah merasa puas dengan keramahan para petugas BRI Cabang Selayar. 9. Kebersihan Ruang Tunggu dan Toilet Kebersihan ruang tunggu dan toilet merupakan bentuk pelayanan tambahan yang diberikan pihak bank kepada para nasabahnya. Total skor tingkat kepentingan atribut tersebut sebesar 258,98 yang berarti nasabah menganggap atribut tersebut penting, karena dengan
melihat kebersihan di sekitar lingkungan bank akan menunjang nilai positif tersendiri bagi bank yang bersangkutan. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kebersihan ruang tunggu dan toilet sebesar 280,43 yang berarti nasabah merasa cukup puas dengan kebersihan ruang tunggu dan toilet. 10. Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Respon dan tanggapan bank yang cepat terhadap keluhan masyarakat akan membuat nasabah merasa mendapat perhatian, sehingga nasabah akan merasa nyaman dalam melakukan transaksi pada bank tersebut. Total skor penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut ini sebesar 342,09. Hal ini berarti nasabah menganggap atribut ini penting dan nasabah merasa puas dengan atribut respon cepat tersebut. Dikarenakan respon cepat atau cepat tanggap yang diberikan pihak bank kepada para nasabah akan memberi dampak positif berupa kepuasan nasabah. 11. Akses yang Banyak Kantor yang memiliki akses yang banyak juga mendukung dalam memberikan kemudahan bertransaksi dan dapat memberikan pelayanan serta kemudahan bagi para nasabah. Total skor untuk tingkat kepentingan yaitu sebesar 315,45. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah menganggap akses yang banyak penting, dikarenakan dapat mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi. Total skor penilaian tingkat kepuasan terhadap atribut ini yaitu 291,81 yang berarti sampai saat ini nasabah Britama Cabang Selayar sudah merasa puas dengan akses yang diberikan pihak bank. 12. Promosi yang Dilakukan Promosi merupakan suatu bentuk komunikasi antara pihak yang satu dengan yang lainnya dalam penyampaian suatu pesan. Promosi yang dilakukan pihak BRI melalui media cetak, elektronik , brosur dan pamflet.
Dengan
adanya
informasi
tersebut,
masyarakat
dapat
mengetahui mengenai produk tabungan yang ada di Bank tersebut yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Total skor penilaian tingkat kepentingan promosi sebesar 326,80 yang berarti atribut tersebut penting di mata masyarakat, karena tanpa informasi yang diberikan oleh pihak bank, masyarakat belum tentu dapat mengenal berbagai produk yang dikeluarkan oleh pihak bank. Total skor penilaian tingkat kepuasan 315,45, dimana nasabah merasa
puas dengan informasi yang diperoleh mengenai produk
tabungan dari pihak bank. 13. Sistem Antrian Sistem antrian merupakan suatu rangkaian kerja pelayanan kepada nasabah dalam bentuk antrian pada counter, antrian diterapkan oleh pihak bank dalam melayani nasabahnya yang akan melakukan transaksi. Total skor penilaian tingkta kepentingan atribut sistem antrian yaitu sebesar 342,09 yang berarti nasabah menganggap atribut tersebut penting. Nasabah mengharapkan system antrian yang cepat dalam melakukan transaksi. Total skor untuk penilaian tingkat kepuasan atribut sistem antrian sebesar 270,94. Nasabah merasa cukup puas dengan sistem antrian BRI Cabang Selayar. Pihak BRI Cabang Selayar harus memperhatikan sistem antrian pada waktu jumlah nasabah semakin bertambah dengan keterbatasan sumber daya manusia di bagian teller sehingga nasabah harus menunggu cukup lama untuk melakukan transaksi. 14. Kemudahan Transaksi Kemudahan bertransaksi pada suatu bank sangat penting dalam perbankan karena merupakan hal pokok yang dilakukan nasabah dengan pihak bank. Kemudahan dalam bertransaksi merupakan system dan prosedur yang mengatur kelancaran operasional, untuk itu bank memerlukan suatu system dan prosedur guna menyatukan seluruh transaksi yang terjadi di dalam operasi suatu bank. Total skor penilaian tingkat kepentingan atribut tersebut sebesar 342,09. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah menganggap penting atribut
kemudahan transaksi. Hal ini perlu diperhatikan oleh pihak BRI, karena tidak ada nasabah yang menginginkan prosedur yang memakan waktu cukup lama. Kemudahan yang diberikan oleh suatu bank akan menambah loyalitas nasabah dengan tetap memilih bank tersebut. Total skor tingkat kepuasan atribut ini yaitu 366,52 yang berarti nasabah merasa sangat puas terhadap kemudahan bertransaksi di Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Selayar. 15. Kesopanan dan Kerapihan Petugas Kesopanan dan kerapihan petugas merupakan salah satu pelayanan yang dikatakan baik yang diberikan kepada nasabah dengan setulus hati, sehingga nasabah merasa nyaman dengan perlakuan atau pelayanan yang diberikan pihak bank. Total skor penilaian tingkat kepentingan atribut keramahan petugas 285,83 yang berarti nasabah menganggap keramahan petugas itu penting. Keramahan petugas yang diberikan dalam setiap pelayanan akan menimbulkan citra positif bagi perusahaan. Total skor tingkat kepuasan nasabah terhadap keramahan petugas BRI Cabang Selayar yaitu 326,8 yang berarti nasabah merasa sangat puas dengan keramahan para petugas BRI Cabang Selayar. 16. Ketelitian Administrasi Adanya kesalahan dalam pembukuan yang dilakukan pihak bank, akan mengakibatkan kerugian bagi kedua pihak, yaitu pihak bank dan nasabah. Oleh karena itu, diperlukan ketelitian dalam melakukan administrasi
sehingga
dapat
mengurangi
kesalahan
atau
tidak
menimbulkan kesalahan sedikitpun. Penilaian tingkat kepentingan untuk atribut ketelitian administrasi memperoleh skor sebesar 270,94 yang berarti nasabah menganggap atribut ketelitian administrasi penting. Oleh karena itu pihak bank agar memperhatikan ketelitian tersebut sehingga mengurangi keluhan yang diberikan oleh para nasabah.
Total skor penilaian tingkat kepuasan atribut tersebut yaitu sebesar 326,8. Nasabah merasa sangat puas dengan kinerja BRI Cabang Selayar pada atribut ketelitian administrasi produk tabungan Britama. 17. Kredibilitas Bank Penentuan atribut kredibilitas BRI ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif nasabah. Penilaian tingkat kepentingan atibut kredibilitas memiliki skor sebesar 266,70. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah menganggap penting atribut tersebut. Dalam memilih produk tabungan, salah satu hal yang dipertimbangkan yaitu dengan melihat kredibilitas dari bank yang bersangkutan, karena kredibilitas merupakan factor penjamin rasa tenang dan aman bagi nasabah. Penilaian tingkat kepuasan atribut kredibilitas bank memiliki skor sebesar 315,43 yang berarti nasabah merasa sangat puas dengan kredibilitas BRI Cabang Selayar. Dengan melihat BRI yang merupakan bank pertama di Indonesia dan sering mendapatkan penghargaan. 18. Kenyamanan Ruang Tunggu dan Toilet Bentuk pelayanan tambahan yang diberikan pihak bank kepada para nasabahnya dapat dilihat dari kenyamanan dalam menggunakan ruang tunggu dan toilet yang disediakan pihak bank untuk para nasabahnya. Penilaian tingkat kepentingan atribut tersebut sebesar 270,94 yang berarti nasabah menganggap atribut tersebut penting, karena dengan kenyamanan yang dirasakan nasabah, akan menambah nilai positif pada bank. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kebersihan ruang tunggu dan toilet sebesar 315,43 yang berarti nasabah merasa sangat puas dengan kenyamanan dalam menggunakan ruang tunggu dan toilet. 4.6. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan (Kinerja) Analisis tingkat kesesuian merupakan hasil perbandingan antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan. Tingkat kinerja adalah segala yang
dilakukan oleh perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya, sedangkan tingkat kepentingan adalah tingkat harapan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa maupun pelayanannya. Tingkat kepuasan diukur dari kinerja BRI dan tingkat kepentingan diukur dari harapan nasabah. Tabel 22. Tingkat Kesesuaian No
Atribut
Tingkat Kesesuaian (%) 107,14
Urutan Prioritas 13
1
Lokasi yang strategis
2
Keamanan menabung
100
8
3
Bunga yang diperoleh
93,33
6
4
Fasilitas yng diperoleh
100
9
5
Multiguna produk (telp, listrik, gaji)
114,59
16
6
Cabang yang banyak
100
10
7
Daya tarik hadiah
112,15
15
8
Keramahan petugas
114,59
17
9
Kebersihan ruang tunggu dan toilet
92,35
4
100
11
10
Cepat tanggap terhadap keluhan
11
Akses yang banyak
108,09
14
12
Promosi yang dilakukan
103,60
12
13
Sistem antrian
126,26
18
14
Kemudahan transaksi
93,33
5
15
Kesopanan dan Kerapihan petugas
87,46
3
16
Ketelitian administrasi
82,91
1
17
Kredibilitas Bank
84,55
2
18
Kenyamanan ruang tunggu dan toilet
98,35
7
Berdasarkan Tabel 22, diperoleh tingkat kesesuaian yang nilainya di bawah dan melampaui angka 100 persen. Beberapa atribut yang melampaui harapan pelanggan yaitu lokasi strategis, multiguna produk, daya tarik hadiah, keramahan petugas, akses yang banyak, promosi yang dilakukan, dan sistem antrian. Hasil dari tingkat kesesuaian tersebut memperlihatkan terdapat beberapa tingkat kesesuaian yang melampaui nilai 100 persen. Hal ini menunjukkan banyak manfaat lain yang dapat diperoleh dari produk tabungan Britama, dan tingkat kinerja BRI dapat dikatakan relatif baik. Sedangkan atribut yang berada di bawah harapan pelanggan yang memiliki tingkat kesesuaian yang terendah, harus mendapatkan perhatian yang lebih baik dari pihak bank. Atribut tersebut adalah ketelitian administrasi, dimana pihak BRI
dituntut dapat melakukan perbaikan tingkat kinerja agar dapat memenuhi keinginan para nasabahnya. 4.7. Importance Performance Analysis Perbandingan hasil analisis yang didapat dari setiap atribut penentu kepuasan nasabah Britama BRI Cabang Selayar dapat ditunjukkan pada Tabel 23 dengan skala ordinal dan Tabel 24 dengan skala interval. Tabel 23. Perhitungan Nilai Rataan dari Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan terhadap Atribut dari Britama BRI (Skala Ordinal) No
Atribut
Rataan Kepuasan
Rataan Kepentingan
1
Lokasi yang strategis
3,94
4,53
2
Keamanan menabung
3,86
4,63
3
Bunga yang diperoleh
3,04
3,89
4
Fasilitas yng diperoleh
3,34
4,01
5
Multiguna produk (telp, listrik, gaji)
3,53
4,02
6
Cabang yang banyak
3,57
4,26
7
Daya tarik hadiah
3,33
4,07
8
Keramahan petugas
3,63
4,49
9
Kebersihan ruang tunggu dan toilet
3,2
4,33
10
Cepat tanggap terhadap keluhan
3,29
4,13
11
Akses yang banyak
3,34
4,16
12
Promosi yang dilakukan
3,24
4,23
13
Sistem antrian
3,09
4,17
14
Kemudahan transaksi
3,75
4,35
15
Kesopanan dan Kerapihan petugas
3,77
4,5
16
Ketelitian administrasi
3,66
4,36
17
Kredibilitas Bank
3,76
4,27
18
Kenyamanan ruang tunggu dan toilet
3,19
4,4
Rataan
3,47
4,27
Total
62,53
76,8
Pada Tabel 23 dapat dilihat bahwa tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi pada skala ordinal adalah keamanan menabung sebesar 4,63. Nilai tersebut berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan, yaitu 4,27.
Keamanan
menabung
menjadi
prioritas
utama
yang
dapat
mempengaruhi pengambilan keputusan dalam memilih produk tabungan. Sedangkan atribut yang memiliki skor rata-rata terendah adalah fasilitas yang diperoleh sebesar 4,01. Nilai ini berada di bawah nilai rata-rata tingkat
kepentingan. Nasabah menganggap bahwa fasilitas bukanlah yang amereka prioritaskan dalam pengambilan keputusan untuk memilih produk tabungan, tetapi
keberadaannya cukup
menambah ketertarikan
nasabah
untuk
menabungkan uangnya. Pada Tabel 23 juga dapat dilihat hasil dari tingkat kepuasaan pada skala ordinal dengan skor rata-rata tertinggi adalah lokasi yang strategis yaitu sebesar 3,94. Nilai ini berada di atas rata-rata tingkat kepuasan yaitu 3,47. Nasabah merasa sangat puas dengan lokasi BRI yang berada di pusat kota, sehingga nasabah dapat lebih mudah untuk bertransaksi. Sedangkan atribut yang memiliki nilai skor rata-rata terendah adalah bunga yang diperoleh sebesar 3,04. Nasabah merasa bunga yang dikeluarkan oleh BRI untuk tabungan Britama masih begitu rendah dibandingkan dengan biaya administrasi yang dianggap tinggi, sehingga nasabah masih merasa tidak puas dengan bunga yang diperoleh. Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan 18 atribut yang telah dianalisis dengan menggunakan skala ordinal, maka keseluruhan atribut dikelompokkan dalam empat kuadran, yaitu kiri atas (prioritas utama), kanan atas (pertahankan prestasi), kiri bawah (prioritas rendah), kanan baawah (berlebihan). Dengan menggunakan diagram kartesisus ini, maka dapat mengaitkan pentingnya atribut-atribut kepentingan dengan kepuasaan yang dirasakan. Gambar 12 memperlihatkan hubungan tingkat kepentingan masing-masing atribut dengan tingkat kepuasan ke dalam diagram kartesius.
Scatterplot of kepentingan vs kepuasan 3.474
4.7
P2
4.6
kepentingan
P18
4.4
P16
P9
4.3 4.2
P13
P17
4.2667
P11
P10
4.1
P14
P6
P12
P1
P15
P8
4.5
P7 P4
4.0
P5
P3
3.9 3.8 3.0
3.1
3.2
3.3
3.4 3.5 3.6 kepuasan
3.7
3.8
3.9
Gambar 12. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Britama Cabang Sealayar (skala ordinal) Keterangan :
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
= Lokasi yang strategis = Keamanan menabung = Bunga yang diperoleh = Fasilitas yang diperoleh = Multiguna produk (telp, listrik, gaji) = Cabang yang banyak = Daya tarik hadiah = Keramahan petugas = Kebersihan ruang tunggu dan toilet = Cepat tanggap terhadap keluhan = Akses yang banyak = Promosi yang dilakukan = Sistem Antrian = Kemudahan transaksi = Kesopanan dan Kerapihan petugas = Ketetlitian administrasi = Kredibilitas bank = Kenyamanan ruang tunggu dan toilet
Matrik IPA terbagi dalam empat kuadran, yang menggambarkan keadaan yang berbeda, dengan penjelasan sebagai berikut : 1. Kuadran A Kuadran A merupakan wilayah yang menjadi prioritas utama dalam pengembangan strategi pemasaran produk tabungan Britama BRI. Atribut
yang berada pada kuadran A adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah, namun kinerja pelaksanaan atau pelayanannya belum sesuai dengan harapan para nasabah. dalam hal ini, atribut yang ada pada kuadran A harus ditingkatkan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran A adalah : kebersihan ruang tunggu dan toilet, dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet. Nasabah mengharapkan kenyamanan dan kebersihan ruang tunggi dan toilet juga dapat menunjang pelaksanaan transaksi di Bank. Banyak nasabah yang mengeluh karena ruang tunggu dengan tempat duduknya yang tebatas, sehingga jika Bank penuh pada waktu tertentu, banyak nasabah yang tidak kebagian tempat duduk dan akhirnya memilih untuk pulang dan mencoba melakukan transaksi esok hari. Begitupun dengan toilet, nasabah sering mengeluh karena toilet yang dikhususkan untuk nasabah belum ada sampai sekarang. 2. Kuadran B Kuadran B merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah dan pelaksanaan atribut telah sesuai dengan harapan nasabah. Kuadran ini merupakan prestasi BRI dalam memberikan pelayanan, sehingga perlu dipertahankan agar nasabah tetap merasa puas dengan kinerja BRI. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Lokasi yang Strategis Lokasi yang strategis merupakan atribut yang dianggap sanagt penting oleh nasabah, karena letak Bank yang berada di pusat kota, sangat memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi. Lokasi BRI Cabang Selayar yang berada di Jl. Syech Yusuf No.1 dirasa oleh para nasabah strategis, sehingga nasabah merasa puas terhadap atribut ini. 2. Keamanan Menabung Keamanan merupakan atribut yang dianggap sangat penting oleh para nasabah, karena pada umumnya orang menyimpan uangnya di Bank agar aman dan dapat dikelola dengan baik oleh pihak Bank yang bersangkutan.
3. Keramahan, Kesopanan, dan Kerapihan Petugas Keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas merupakan hal yang penting dalam produk jasa perbankan, karena nasabah akan merasa puas jika dilayani dengan baik. 4. Kemudahan Transaksi Kemudahan bertransaksi perbankan perlu diperhatikan oleh pihak bank, karena jika tidak, nasabah yang bertsangkutan akan mencari Bank lain yang memiliki cara bertransaksi yang lebih mudah. Dalam hal ini, kinerja BRI telah sesuai dengan harapan dan kebutuhan nasabah sehingga nasabah telah merasa puas terhadap atribut ini. 5. Ketelitian Administrasi Ketelitian administrasi berkaitan dengan kemampuan petugas dalam proses pembukuan transaksi perbankan. Dalam hal ini, kinerja BRI telah sesuai dengan kebutuhan nasabah sehingga nasabah merasa puas terhadap atribut tersebut. 6. Kredibilitas Bank Kredibilitas Bank merupakan salah satu atribut yang dipertimbangkan oleh para nasabah dalam memilih produk tabungan pada suatu Bank. Dalam penelitian ini, kinerja BRI telah sesuai dengan kebutuhan nasabah sehingga nasabah merasa puas dengan atribut ini. 3. Kuadran C Kuadran C merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah dan kinerja BRI masih rendah. Kuadran ini terdiri dari atribut-atribut sebagai berikut : 1. Bunga yang Diperoleh Bunga yang diperoleh dianggap kurang penting bagi nasabah, hal ini dikarenakan bunga yang didapat terlalu rendah disbanding dengan biaya administrasi, sehingga nasabah belum merasa puas dengan atribut ini. 2. Fasilitas yang Diperoleh Fasilitas yang diberikan oleh pihak Bank seperti ATM, phone banking merupakan fasilitas yang menunjang dalam kemudahan transaksi, tetapi bagi nasabah atribut tersebut masih dianggap kurang penting, karena
fasilitas yang ada masih kurang, sehingga banyak nasabah yang belum puas terhadap atribut ini. 3. Daya Tarik Hadiah Dalam pelaksanaannya, atribut ini secara umum masih kurang baiki. Atribut ini masih dianggap kurang penting oleh nasabah, sehingga hal ini bukan menjadi hal yang diprioritaskan untuk perbaikan selanjutnya. Akan tetapi atribut ini harus tetap dijalankan dan diperhatikan, karena bias saja ketidakpuasan nasabah dapat berawal dari atribut ini. 4. Akses yang Banyak Akses yang banyak merupakan salah satu atribut yang masih dianggap kurang penting dan dalam pelaksanaan kinerja atribut ini masih rendah. Tetapi atribut ini harus tetap dijalankan dan diperhatikan. 5. Promosi yang Dilakukan Promosi yang dilakukan oleh pihak Bank masih dianggap kurang penting oleh nasabah, karena para nasabah merasa belum puas dengan promosi yang dilakukan oleh pihak Bank. 6. Sistem Antrian Nasabah menganggap system antrian yang dilaksanakan oleh pihak Bank masih dianggap kurang penting dan juga belum puas dengan antrian tersebut. Hal ini dikarenakan pihak bank misalnya teller, sering mendahulukan orang yang mereka kenal tanpa melihat nomor antrian yang telah dipegang oleh nasabah lainnya. 4. Kuadran D Kuadran ini memuat atruibut-atribut yang dianggap tidak begitu penting oleh nasabah, tetapi kinerja BRI melebihi harapan dari nasabah. Atribut yang ada pada kuadran ini adalah multiguna produk (telp, gajui, listrik) dan cabang yang banyak. Nasabah masih menganggap hal ini tidak terlalu penting, karena atribut ini bukan menjadi prioritas utama dalam pemilihan produk tabungan. Sebaiknya BRI tetap mempertahankan kinerja pada atribut ini, karena bias saja di kemudain hari atribut ini dianggap penting oleh nasabah.
Tabel 24. Perhitungan Nilai Rataan dari Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan terhadap Atribut dari Britama BRI (Skala Interval) No
Atribut
Rataan Kepuasan
Rataan Kepentingan
1
Lokasi yang strategis
3,66
3,42
2
Keamanan menabung
3,66
3,66
3
Bunga yang diperoleh
2,85
3,06
4
Fasilitas yng diperoleh
3,66
3,66
5
Multiguna produk (telp, listrik, gaji)
3,42
2,98
6
Cabang yang banyak
3,42
3,42
7
Daya tarik hadiah
3,66
3,26
8
Keramahan petugas
3,42
2,98
9
Kebersihan ruang tunggu dan toilet
2,58
2,80
10
Cepat tanggap terhadap keluhan
3,42
3,42
11
Akses yang banyak
3,15
2,91
12
Promosi yang dilakukan
3,26
3,15
13
Sistem antrian
3,42
2,70
14
Kemudahan transaksi
3,42
3,66
15
Kesopanan dan Kerapihan petugas
2,85
3,26
16
Ketelitian administrasi
2,70
3,26
17
Kredibilitas Bank
2,66
3,15
18
Kenyamanan ruang tunggu dan toilet
2,70
2,75
Rataan
3,22
3,19
Total
58,00
57,59
Sedangkan pada Tabel 24 dapat dilihat bahwa tingkat kepentingan dengan menggunakan skala interval yang memiliki skor rata-rata tertinggi adalah keamanan menabung dan kemudahan transaksi sebesar 3,66. Nilai tersebut berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan, yaitu 3,19. Keamanan menabung dan kemudahan transaksi menjadi prioritas utama yang dapat mempengaruhi pengambilan keputusan dalam memilih produk tabungan. Sedangkan atribut yang memiliki skor rata-rata terendah adalah system antrian sebesar 2,70. Nilai ini berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan. Nasabah menganggap bahwa sistem antrian bukanlah yang menjadi prioritas utama dalam pengambilan keputusan untuk memilih produk tabungan pada suatu bank. Pada Tabel 24 juga dapat dilihat hasil dari tingkat kepuasaan dengan menggunakan skala interval yang memiliki skor rata-rata tertinggi adalah
lokasi yang strategi, keamanan menabung, fasilitas yang diperoleh, dan daya tarik hadiah sebesar 3,66. Nilai ini berada di atas rat-rata tingkat kepuasan yaitu 3,22. Nasabah merasa sangat puas dengan lokasi BRI yang berada di pusat kota, sehingga nasabah dapat lebih mudah untuk bertransaksi. Begitu juga dengan keamanan menabung, fasilitas yang diperoleh serta daya tarik hadiah yang diberikan oleh BRI Cabang Selayar. Sedangkan atribut yang memiliki nilai skor rata-rata terendah adalah ketelitian administrasi dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet sebesar 2,70. Nasabah merasa ketelitian administrasi dari pihak BRI Cabang Selayar harus diperhatikan dan ditingkatkan agar dapat mengurangi tingkat kesalahan sehingga dapat memenuhi tingkat kepuasan nasabah. Sama halnya dengan kenyamanan ruang tunggu dan toilet, pihak BRI Cabang Selayar harus selalu memperhatikan atribut tersebut, karena nasabah yang merasa tidak nyaman dalam melakukan transaksi akan menurunkan tingkat kepuasan dan loyalitasnya terhadap bank yang bersangkutan. Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan 18 atribut yang telah dianalisis dengan menggunakan skala interval, maka keseluruhan atribut dikelompokkan dalam empat kuadran, yaitu kiri atas (prioritas utama), kanan atas (pertahankan prestasi), kiri bawah (prioritas rendah), kanan baawah (berlebihan). Dengan menggunakan diagram kartesisus ini, maka dapat mengaitkan pentingnya atribut-atribut kepentingan dengan kepuasaan yang dirasakan. Gambar 13 memperlihatkan hubungan tingkat kepentingan masing-masing atribut dengan tingkat kepuasan ke dalam diagram kartesius.
Scatterplot of Kepentingan vs Kepuasan 3,222
3,8
p14
p4 p2
p6 p10
p1
Kepentingan
3,6 3,4 p16
3,2
p7
p15
p17
3,199
p12 p3 p5 p8
3,0
p11 p9
2,8
p18
p13
2,6 2,50
2,75
3,00 3,25 Kepuasan
3,50
3,75
Gambar 12. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Britama Cabang Sealayar (skala interval) Keterangan :
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
= Lokasi yang strategis = Keamanan menabung = Bunga yang diperoleh = Fasilitas yang diperoleh = Multiguna produk (telp, listrik, gaji) = Cabang yang banyak = Daya tarik hadiah = Keramahan petugas = Kebersihan ruang tunggu dan toilet = Cepat tanggap terhadap keluhan = Akses yang banyak = Promosi yang dilakukan = Sistem Antrian = Kemudahan transaksi = Kesopanan dan Kerapihan petugas = Ketelitian administrasi = Kredibilitas bank = Kenyamanan ruang tunggu dan toilet
Matrik IPA terbagi dalam empat kuadran, yang menggambarkan keadaan yang berbeda, dengan penjelasan sebagai berikut : 1. Kuadran A Kuadran A merupakan wilayah yang menjadi prioritas utama dalam pengembangan strategi pemasaran produk tabungan Britama BRI. Atribut
yang berada pada kuadran A adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah, namun kinerja pelaksanaan atau pelayanannya belum sesuai dengan harapan para nasabah. dalam hal ini, atribut yang ada pada kuadran A harus ditingkatkan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran A adalah : kesopanan dan kerapihan petugas dan ketelitian administrasi. Nasabah mengaharapkan kesopanan dan kerapihan serta ketelitian administrasi juga dapat menunjang pelaksanaan transaksi di Bank. Masih ada nasabah yang mengeluh karena petugas yang menunjukkan sikap kurang sopan, sehingga nasabah merasa tersinggung atas sikap yang ditunjukkan petugas bank tersebut. Begitupun dengan ketelitian administrasi yang harus diperhatikan. Hal ini dapat dilihat dari masih banyaknya nasabah yang mengajukan keluhan karena kesalahan administrasi. 2. Kuadran B Kuadran B merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah dan pelaksanaan atribut telah sesuai dengan harapan nasabah. Kuadran ini merupakan prestasi BRI dalam memberikan pelayanan, sehingga perlu dipertahankan agar nasabah tetap merasa puas dengan kinerja BRI. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Lokasi yang Strategis Lokasi yang strategis merupakan atribut yang dianggap sanagt penting oleh nasabah, karena letak Bank yang berada di pusat kota, sangat memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi. Lokasi BRI Cabang Selayar yang berada di Jl. Syech Yusuf No.1 dirasa oleh para nasabah strategis, sehingga nasabah merasa puas terhadap atribut ini. 2. Keamanan Menabung Keamanan merupakan atribut yang dianggap sangat penting oleh para nasabah, karena pada umumnya orang menyimpan uangnya di Bank agar aman dan dapat dikelola dengan baik oleh pihak Bank yang bersangkutan. 3. Fasilitas yang Diperoleh Fasilitas dari suatu produk simpanan bank merupakan alat pelayanan yang diberikan kepada nasabah yang bertujuan untuk memberikan kemudahan
dalam melakukan transaksi. Tersedianya fasilitas ATM, phone banking sangat dibutuhkan dalam melakukan transaksi dengan cepat. Kinerja BRI terhadap atribut ini sudah baik, BRI juga harus mempertahankan kinerja tersebut atau menambah kinerja terhadap atribut yang telah mendapatkan respon yang baik dari nasabah. 4. Keramahan Petugas Pelayanan yang baik dari setiap bank dapat diukur dari keramahan petugas dalam memberikan pelayanan. Pada BRI Cabang Selayar, masih banyak nasabah yang kurang puas dengan pelayanan yang diberikan karena sikap yang kurang ramah dari petugas bank tersebut. 5. Daya Tarik Hadiah Daya tarik hadiah dianggap penting oleh nasabah dalam pemilihan produk tabungan. Kinerja atribut ini sudah sangat baik. Wujud nyata kinerja BRI terhadap atribut ini adalah pengundian Britama yang dilaksanakan 2 tahun sekali di Kantor Cabang dan di Kantor Wilayah. 6. Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Cepat tanggap terhadap keluhan dianggap penting oleh nasabah dalam kelancaran transaksi di perbankan. Kinerja BRI untuk atribut ini diwujudkan dengan adanya bagian Unit Pelayanan Nasabah sebagai tempat mengajukan keluhan nasabah. 7. Kemudahan Transaksi Kemudahan transaksi dianggap penting oleh nasabah demi kelancaran transaksi yang dilakukan. Kinerja BRI terhadap atribut ini sudah baik dalam
pelaksanaan
dan
penerapannya,
sehingga
BRI
perlu
mempertahankan atribut tersebut. 3. Kuadran C Kuadran C merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah dan kinerja BRI masih rendah. Kuadran ini terdiri dari atribut-atribut sebagai berikut :
1. Bunga yang Diperoleh Bunga yang diperoleh dianggap kurang penting bagi nasabah, hal ini dikarenakan bunga yang didapat terlalu rendah disbanding dengan biaya administrasi, sehingga nasabah belum merasa puas dengan atribut ini. 2. Kebersihan, Kenyamanan Ruang Tunggu dan Toilet Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet pada suatu Bank perlu diperhatikan, karena dengan kebersihan yang diterapkan pada fasilitas yang diberikan akan mendapatkan respon positif dari nasabah yang merasa nyaman dengan atribut tersebut. Begitupun dengan toilet, nasabah sering mengeluh karena toilet yang dikhususkan untuk nasabah belum ada sampai sekarang. 3. Akses yang Banyak Akses yang banyak merupakan salah satu atribut yang masih dianggap kurang penting dan dalam pelaksanaan kinerja atribut ini masih rendah. Tetapi atribut ini harus tetap dijalankan dan diperhatikan. 4. Kredibilitas Bank Kredibiltas suatu bank penting dalam menarik perhatian para nasabahnya. Kredibilitas yang tinggi dapat meyakinkan nasabah bahwa bank tersebut dapat dipercaya dalam menabung atau menyimpan sebagian uangnya. Tetapi jika kredibilitas bank tersebut tidak sesuai dengan harapan nasabah, maka nasabah akan beranggapan bank tersebut tidak menjamin uang yang disimpannya pada bank tersebut. 4. Kuadran D Kuadran ini memuat atruibut-atribut yang dianggap tidak begitu penting oleh nasabah, tetapi kinerja BRI melebihi harapan dari nasabah. Atribut yang ada pada kuadran ini adalah multiguna produk (telp, gaji, listrik), cabang yang banyak, promosi yang dilakukan, dan sistem antrian. Nasabah masih menganggap hal ini tidak terlalu penting, karena atribut ini bukan menjadi prioritas utama dalam pemilihan produk tabungan. Sebaiknya BRI tetap mempertahankan kinerja pada atribut ini, karena bisa saja di kemudain hari atribut ini dianggap penting oleh nasabah.
4.8. Customer Satisfaction Index Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan
nasabah
secara
keseluruhan
dengan
pendekatan
yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Dari perhitungan yang dilakukan pada Tabel 23 untuk skala ordinal dan Tabel 24 untuk skala interval, diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut kualitas jasa tabungan Britama BRI Cabang Selayar adalah sebesar 69,40 persen untuk skala ordinal dan 64,60 persen untuk skala interval. Tabel 25. Perhitungan Customer Satisfaction Index (skala ordinal) No. Atribut
Rata-rata Kepentingan
WF (%)
Rata-rata Kepuasan
WS
1
4,53
5,9
3,94
0,23
2
4,63
6,03
3,86
0,23
3
3,89
5,06
3,04
0,15
4
4,01
5,22
3,34
0,17
5
4,02
5,23
3,53
0,18
6
4,26
5,55
3,57
0,2
7
4,07
5,3
3,33
0,18
8
4,49
5,84
3,63
0,21
9
4,33
5,64
3,2
0,18
10
4,13
5,38
3,29
0,18
11
4,16
5,42
3,34
0,18
12
4,23
5,51
3,24
0,18
13
4,17
5,43
3,09
0,17
14
4,35
5,66
3,75
0,21
15
4,5
5,86
3,77
0,22
16
4,36
5,68
3,66
0,21
17
4,27
5,56
3,76
0,21
18
4,4
5,73
3,19
0,18
Total Weighted Total Satisfaction Index
76,8
100
62,53 3,47 69,40%
Dari hasil penelitian yang dilakukan kepada nasabah Britama terhadap kinerja BRI Cabang Selayar, menyatakan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa BRI Cabang Selayar sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan skala ordinal yang memperoleh angka sebesar 69,40 persen, artinya tingkat kepuasan total terletak diantara selang
0,66 – 0,80, yang berarti nasabah Britama BRI Cabang Selayar telah puas terhadap kinerja dari atribut tabungan Britama. Selanjutnya perhitungan Customer Satisfaction Index untuk skala interval dapat dilihat pada Tabel 26. Tabel 26. Perhitungan Customer Satisfaction Index (Skala Interval) No. Atribut
Rata-rata Kepentingan
WF (%)
Rata-rata Kepuasan
WS
1
3,42
5,95
3,66
0,22
2
3,66
6,37
3,66
0,23
3
3,06
5,32
2,85
0,15
4
3,66
6,37
3,66
0,17
5
2,98
5,18
3,42
0,23
6
3,42
5,95
3,42
0,2
7
3,26
5,67
3,66
0,2
8
2,98
5,18
3,42
0,18
9
2,8
4,87
2,58
0,13
10
3,42
5,95
3,42
0,2
11
2,91
5,06
3,15
0,16
12
3,15
5,47
3,26
0,19
13
2,7
4,69
3,42
0,16
14
3,66
6,37
3,42
0,22
15
3,26
5,67
2,85
0,16
16
3,26
5,67
2,7
0,15
17
3,15
5,48
2,66
0,15
18
2,75
4,78
2,7
0,13
Total Weighted Total Satisfaction Index
57,5
100
57,91 3,23 64,60%
Tidak jauh berbeda dengan hasil CSI skala ordinal, untuk skala interval, hasil yang didapatkan menyatakan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa BRI Cabang Selayar sudah cukup tinggi. Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan skala interval yang memperoleh angka sebesar 64,60 persen, artinya tingkat kepuasan total terletak diantara selang 0,51 – 0,65, yang berarti nasabah Britama BRI Cabang Selayar cukup puas terhadap kinerja dari atribut tabungan Britama BRI Cabang Selayar telah berhasil memberikan pelayanan yang cukup berkualitas, yaitu sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah.
Meskipun demikian, diharapkan BRI Cabang Selayar terus berkomitmen untuk
meningkatkan
kepuasan
para
nasabahnya
untuk
tahun-tahun
kedepannya, agar dapat mencapai kategori sangat puas atau mendekati angka 100 persen Nilai CSI yang didapatkan pada penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan dalam menentukan sasaran peningkatan kepuasan nasabah di masa yang akan datang.
KESIMPULAN DAN SARAN
1.
Kesimpulan a. Karakteristik nasabah Britama BRI Cabang Selayar adalah kalangan ekonomi menengah ke bawah dengan pendapatan nasabah antara satu juta sampai tiga juta rupiah dan pengeluaran nasabah tidak lebih dari satu juta. Pekerjaan nasabah sebagian besar pegawai negeri dengan pendidikan terakhir Sarjana. Sebagian besar nasabah berjenis kelamin perempuan, dikarenakan perempuan sangat berhati-hati dalam mengelola uangnya untuk rumah tangga dan masa depan. b. Aspek nasabah Britama BRI Cabang Selayar bahwa tujuan nasabah menabung adalah untuk keperluan masa mendatang. Nasabah memperoleh informasi dari keluarga dan mengambik keputusan karena kehendak diri sendiri. Alasan nasabah memilih tabungan Britama karena keamanan menabung. Jumlah penyetoran dan pengambilan uang pada rekening Britama di bawah lima ratus ribu rupiah, dan jumlah saldo yang dimiliki nasabah di bawah tujuh juta rupiah. c. Kinerja atribut Britama BRI Cabang Selayar dalam memenuhi atribut kebutuhan nasabah sudah baik. Hal ini dapat dilihat bahwa sebagian besar atribut berada pada kuadran B, dimana kepentingan nasabah tinggi dan kinerja BRI Cabang Selayar sudah baik. d. Hasil Important Performance Analysis dengan menggunakan skala ordinal menunjukkan bahwa atribut yang dianggap paling penting dalam memilih produk tabungan Britama adalah lokasi yang strategis, keamanan menabung, keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas, kemudahan transaksi, ketelitian administrasi, dan kredibilitas bank. e. Sedangkan hasil Important Performance Analysis dengan menggunakan skala interval menunjukkan atribut yang dianggap paling penting adalah lokasi strategis, keamanan menabung, cabang yang banyak, daya tarik hadiah, cepat tanggap terhadap keluhan, dan kemudahan transaksi.
2.
Saran a. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet dirasa kurang puas oleh nasabah, karena itu sebaiknya BRI Cabang Selayar dapat menambah fasilitas ruang tunggu dan menyediakan toilet khusus yang layak digunakan untuk para nasabah. b. Atribut-atribut lain yang memiliki dan telah menunjukkan kinerja yang baik, sebaiknya terus dipertahankan karena nasabah yang sudah merasa puas memungkinkan terciptanya loyalitas terhadap BRI Cabang Selayar. c. Pengukuran kepuasan nasabah hendaknya dilakukan secara berkala, mengingat penelitian ini sangat bermanfaat untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja BRI Cabang Selayar. Diharapkan juga kepada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Selayar terus berkomitmen untuk mempertahankan kepuasan nasabah pada tahun-tahun sebelumnya dan meningkatkan kepuasan nasabah pada tahun-tahun berikutnya.
DAFTAR PUSTAKA
Amiliyyah, 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri Cabang Tajur Bogor. Skripsi pada Departemen Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Harmita, C.L. 2009. Analisis Kepuasaan Nasabah terhadap Produk Tabungan Simpedes Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Benteng Selayar, Kabupaten Selayar, Sulawesi Selatan. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Hasibuan, M. 2005. Dasar – Dasar Perbankan. PT Bumi Aksara, Jakarta. Indrawati. 2008. Analisis Kepuasan Nasabah Pembiayaan Terhadap Kualitas Pelayanan BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Irawan, H. 2003. Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Joni, W. 2009. analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan, jilid 1 Cetakan 4. PT. Radja Grafindo Persada, Jakarta. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemsaran. Terjemahan. Jilid 2. PT Prenhallindo, Jakarta. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium, jilid 1. PT. Prenhallindo, Jakarta. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Prenhallindo, Jakarta. Nazir, M. 1988. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Mulyani, E.S. 2006. Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Produk Tabungan Britama pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti, F. 1997. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plua Analisis Kasus PLN-JP. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sipahutar, M. 2002. Customer Foccus dalam Industri Perbankan. Alfabeta, Bandung. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indah, Jakarta. Susanti, A. 2008. Proses Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Debitur Terhadap Mutu Produk dan Pelayanan Kredit (Kasus Kredit Wirausaha di Bank BNI). Tesis pada Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Tjiptono, F. 2002. Strategi Bisnis. Andi, Yogyakarta. Tjiptono, F. 2002. Strategi Pemasaran. Andi, Yogyakarta. Umar, H. 2003. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. PT Gramedia Pustaka Utama.
LAMPIRAN
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN BRITAMA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG SELAYAR
Kuesioner ini diberikan sebagai bahan penelitian dalam penyusunan skripsi Nurul Wahyu Ramadhani, mahasiswi Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Oleh karena itu, ada beberapa hal yang ingin saya ketahui tentang produk Britama BRI. Kerahasiaan Anda sebagai responden terjamin. Atas bantuan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
IDENTITAS RESPONDEN NAMA
:
ALAMAT
:
TELP/HP
:
Beri tanda silang (X) untuk menjawab pertanyaan di bawah ini. A. Screening 1. Apakah Anda memiliki rekening Britama a. Ya
b. Tidak
2. Jika Ya, sudah berapa lama anda menjadi nasabah Britama? a. 1 Tahun
b. 2 Tahun
c. 3 Tahun
Jika Anda menjawab Tidak, maka tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini. B. Data Demografi 1. Jenis Kelamin : a. Laki – laki
b. Perempuan
2. Usia : a. ≤ 25 tahun
b. 26 – 45 tahunc. ≥ 45 tahun
3. Pekerjaan : a. Pelajar / Mahasiswa
c. Wiraswasta
f. Pensiunan
Lanjutan Lampiran 1
b. Pegawai Negeri
d. Ibu Rumah Tangga
g. Lainnya
4. Pendidikan (yang telah atau sedang dijalani : a. SD
c. SMA
e. Sarjana
b. SMP
d. Diploma
f. Pascasarjana
5. Berapa Pendapatan Anda dalam sebulan ? a. < Rp 500.000
d. Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000
b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 e. > Rp 5.000.000 c. Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000 6. Berapa pengeluaran Anda dalam sebulan ? a. < Rp 500.000
d. Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000
b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 e. > Rp 5.000.000 c. Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000 C. Aspek Nasabah Jawaban boleh lebih dari satu untuk 1 – 5 1. Apakah tujuan Anda menabung ? a. Untuk mengantisipasi keperluan mendadak b. Untuk keperluan masa mendatang c. Untuk biaya pendidikan d. Untuk hari tua 2. Darimana Anda mengetahui produk – produk BRI ? a. Media elektronik (TV, Internet atau Radio) b. Media cetak
d. Keluarga e. Informasi dari Bank f. Lainnya......
(koran, majalah atau buku) c. Teman 3. Siapa yang mempengaruhi Anda dalam pengambilan keputusan pemilihan produk tabungan ? a. Diri sendiri
d. Pihak Bank (promosi)
b. Teman
e. Kebijaksanaan kantor
c. Keluarga
f. Lainnya......
4. Apa yang Anda pertimbangkan dalam memilih produk ? a. Keamanan
e. Lokasi
b. Bunga yang diperoleh
f. Kemudahan bertransaksi
Lanjutan Lampiran 1
c. Fasilitas yang didapat
g. Jaringan yang luas
d. Hadiah yang didapat
h. Lainnya.......
5. Apa alasan Anda memilih produk tabungan Britama ? a. Keamanan
e. Lokasi
b. Bunga yang diperoleh
f. Kemudahan bertransaksi
c. Fasilitas yang didapat
g. Jaringan yang luas
d. Hadiah yang didapat
h. Lainnya.......
Untuk no 6 – 11 jawaban hanya satu. 6. Apakah Anda memiliki rekening di Bank lain selain BRI ? a. Ya
b. Tidak
7. Berapa kali Anda menabung dalam sebulan untuk rekening Britama Anda? a. 1 kali
d. 4 kali
b. 2 kali
e. Lainnya......
c. 3 kali 8. Berapa rata – rata jumlah uang yang Anda tabungkan ke rekening Britama BRI dalam sebulan ? a. < Rp 100.000
d. Rp 1.000.000 – Rp 1.500.000
b. Rp 100.000 – Rp 500.000
e. > Rp 1.500.000
c. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 9. Berapa kali Anda mengambil uang di rekening Britama dalam sebulan ? a. Sebulan sekali
d. Lebih dari 3 kali
b. 2 kali
e. Belum pernah
c. 3 kali 10. Berapa rata – rata uang yang Anda ambil di rekening Britama BRI dalam sebulan ? a. < Rp 100.000
d. Rp 1.000.000 – Rp 1.500.000
b. Rp 100.000 – Rp 500.000
e. > Rp 1.500.000
c. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 11. Berapa saldo tabungan yang Anda miliki di Britama saat ini ? a. < Rp 1.000.000
d. Rp 7.000.000 – Rp 15.000.000
b. Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000
e. Rp 15.000.000 – Rp 30.000.000
c. Rp 3.000.000 – Rp 7.000.000
f. Rp 30.000.000
Lanjutan Lampiran 1
D. Kepentingan dan Kepuasan Nasabah Tingkat kepentingan adalah tingkat yang dianggap penting dari suatu produk tabungan. Sedangkan tingkat kepuasan adalah kinerja pelayanan Britama BRI Cabang Selayar yang Anda terima. Untuk jawaban tingkat kepentingan
Untuk jawaban tingkat kepuasan
Sanagat penting
=5
Sangat puas
=5
Penting
=4
Puas
=4
Cukup penting
=3
Cukup puas
=3
Kurang penting
=2
Kurang puas
=2
Tidak penting
=1
Tidak puas
=1
Beri tanda ( √ ) pada jawaban yang Anda anggap sesuai Tingkat No
Atribut
kepentingan 5
1
Lokasi yang strategis
2
Kemananan menabung
3
Bunga yang diperoleh
4
Fasilitas yang diperoleh
5
Multiguna produk (telp, listrik, gaji)
6
Cabang yang banyak
7
Daya tarik hadiah
8
Keramahan petugas
9
Kebersihan ruang tunggu dan toilet
10
Cepat tanggap terhadap keluhan
11
Akses yang banyak
12
Promosi yang dilakukan
13
Sistem antrian
14
Kemudahan transaksi
15
Kesopanan dan Kerapihan petugas
16
Ketelitian administrasi
17
Kredibilitas Bank
18
Kenyamanan ruang tunggu dan toilet
Tingkat
4
3
2
kepuasan 1
5
4
3
Saran atau pesan Anda untuk produk tabungan Britama BRI : ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………
2
1
Lampiran 2. Struktur Organisasi
Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Selayar
PEMIMPIN CABANG
AO UMUM
SPV. PENUNJANG BISNIS
ASS. MANAJER OPERASIONAL
PAU/PRU
PENILIK
AO TAPSUN
PETUGAS ADK
SEKR & SDM PET.ARSIP.LAP .IT
TELLER
PEG. CADAN GAN
PETUGAS DJS
BRI UNIT UPN PAYMENT POINT SATPAM PRAMUBAKTI
BRI UNIT BENTENG
PENGEMUDI BRI UNIT BATANGMATA
BRI UNIT HARAPAN
Lampiran 3. Skor penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut produk tabungan Britama PT BRI (Persero) Tbk Cabang Selayar (skala ordinal) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Atribut Lokasi yang strategis Keamanan menabung Bunga yang diperoleh Fasilitas yng diperoleh Multiguna produk (telp, listrik, gaji) Cabang yang banyak Daya tarik hadiah Keramahan petugas Kebersihan ruang tunggu dan toilet Cepat tanggap terhadap keluhan Akses yang banyak Promosi yang dilakukan Sistem antrian Kemudahan transaksi Kesopanan dan Kerapihan petugas Ketelitian administrasi Kredibilitas Bank Kenyamanan ruang tunggu dan toilet
Skor Tingkat Kepuasan (X) 394 386 304 334 353 357 333 363 320 329 334 324 309 375 377 366 376 319
Skor Tingkat Kepentingan (Y) 453 463 389 401 402 426 407 449 433 413 416 423 417 435 450 436 427 440
Lampiran 4. Uji Validitas
Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Tingkat Kepentingan 0,562 0,536 0,693 0,585 0,576 0,684 0,534 0,67 0,673 0,698 0,76 0,672 0,733 0,644 0,605 0,68 0,692 0,669
Tingkat Kepuasan 0,461 0,564 0,625 0,769 0,704 0,696 0,615 0,655 0,672 0,666 0,749 0,674 0,7 0,758 0,747 0,621 0,72 0,692
Keterangan valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid
Lampiran 5. Uji Realibilitas
Hasil Uji Realibilitas Tingkat Kepentingan Case Processing Summary Cases
Valid Excludeda Total
N
100 0 100
100,0 % ,0 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's ,918 Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized ,919 Items
18 N of Items
Hasil Uji Realibilitas Tungkat Kepuasan Case Processing Summary Cases
Valid Excludeda Total
N
100 0 100
100,0 % ,0 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's ,927 Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized ,929 Items
18 N of Items
Lampiran 6. Rentang Skala Ordinal atribut
Tidak Puas/Tidak Penting
Kurang Puas/Kurang Penting
Cukup Puas/Cukup Penting
Puas/Penting
Sangat Puas/Sangat Penting
ipe01
200 - 260
260 - 320
320 - 380
380 - 440
440 - 500
ipe02
300 - 340
340 - 380
380 - 420
420 - 460
460 - 500
ipe03
200 - 260
260 - 320
320 - 380
380 - 440
440 - 500
ipe04
100 - 180
180 - 260
260 - 340
340 - 420
420 - 500
ipe05
100 - 180
180 - 260
260 - 340
340 - 420
420 - 500
ipe06
200 - 260
260 - 320
320 - 380
380 - 440
440 - 500
ipe07
200 - 260
260 - 320
320 - 380
380 - 440
440 - 500
ipe08
200 - 260
260 - 320
320 - 380
380 - 440
440 - 500
ipe09
300 - 340
340 - 380
380 - 420
420 - 460
460 - 500
ipe10
200 - 260
260 - 320
320 - 380
380 - 440
440 - 500
ipe11
200 - 260
260 - 320
320 - 380
380 - 440
440 - 500
ipe12
200 - 260
260 - 320
320 - 380
380 - 440
440 - 500
ipe13
100 - 180
180 - 260
260 - 340
340 - 420
420 - 500
ipe14
200 - 260
260 - 320
320 - 380
380 - 440
440 - 500
ipe15
300 - 340
340 - 380
380 - 420
420 - 460
460 - 500
ipe16
300 - 340
340 - 380
380 - 420
420 - 460
460 - 500
ipe17
300 - 340
340 - 380
380 - 420
420 - 460
460 - 500
ipe18
300 - 340
340 - 380
380 - 420
420 - 460
460 - 500
ipu01
200 - 260
260 - 320
320 - 380
380 - 440
440 - 500
ipu02
100 - 180
180 - 260
260 - 340
340 - 420
420 - 500
ipu03
100 - 180
180 - 260
260 - 340
340 - 420
420 - 500
ipu04
100 - 180
180 - 260
260 - 340
340 - 420
420 - 500
ipu05
100 - 180
180 - 260
260 - 340
340 - 420
420 - 500
ipu06
100 - 180
180 - 260
260 - 340
340 - 420
420 - 500
ipu07
100 - 180
180 - 260
260 - 340
340 - 420
420 - 500
ipu08
200 - 260
260 - 320
320 - 380
380 - 440
440 - 500
ipu09
100 - 180
180 - 260
260 - 340
340 - 420
420 - 500
ipu10
100 - 180
180 - 260
260 - 340
340 - 420
420 - 500
ipu11
100 - 180
180 - 260
260 - 340
340 - 420
420 - 500
ipu12
100 - 180
180 - 260
260 - 340
340 - 420
420 - 500
ipu13
100 - 180
180 - 260
260 - 340
340 - 420
420 - 500
ipu14
100 - 180
180 - 260
260 - 340
340 - 420
420 - 500
ipu15
200 - 260
260 - 320
320 - 380
380 - 440
440 - 500
ipu16
200 - 260
260 - 320
320 - 380
380 - 440
440 - 500
ipu17
200 - 260
260 - 320
320 - 380
380 - 440
440 - 500
ipu18
100 - 180
180 - 260
260 - 340
340 - 420
420 - 500
Lampiran 7. Rentang Skala Interval Atribut
Tidak Puas/Tidak Penting
Kurang Puas/Kurang Penting
Cukup Puas/Cukup Penting
Puas/Penting
Sangat Puas/Sangat Penting
ipe01
100 - 165,29
165,29 - 230,58
230,58 - 295,87
295,87 - 361,16
361,16 -426,45
ipe02
100 - 164,996
164,996 - 229,992
229,992 - 294,988
294,998 - 359,984
359,984 - 424,98
ipe03
100 - 161,212
161,212 - 222,424
222,424 - 283,636
283,636 - 344,848
344,848 - 40,06
ipe04
100 - 178,256
178,256 - 256,512
256,512 - 334,768
334,768 - 413,024
413,024 - 491,28
ipe05
100 - 171,598
171,598 - 243,196
243,196 - 314,794
314,794 - 386,392
386,392 - 457,99
ipe06
100 - 168,828
168,828 - 237,656
237,656 - 306,484
306,484 - 375,312
375,312 - 444,14
ipe07
100 - 179,21
179,21 - 258,42
258,42 - 337,63
337,63 - 416,84
416,84 - 496,05
ipe08
100 - 160,404
160,404 - 220,808
220,808 - 281,212
281,212 - 341,616
341,616 - 402,02
ipe09
100 - 148,726
148,726 - 197,452
197,452 - 246,178
246,178 - 294,904
294,904 - 343,63
ipe10
100 - 168,458
168,458 - 236,916
236,916 - 305,374
305,374 - 373,832
373,832 - 442,29
ipe11
100 - 163,872
163,872 - 227,744
227,744 - 291,616
291,616 - 355,488
355,488 - 419,36
ipe12
100 - 163,63
163,63 - 227,26
227,26 - 290,89
290,89 - 354,52
354,52 - 418,15
ipe13
100 - 167,736
167,736 - 235,472
235,472 - 303,208
303,208 - 370,944
370,944 - 438,68
ipe14
100 - 164,376
164,376 - 228,752
228,752 - 293,128
293,128 - 357,504
357,504 - 421,88
ipe15
100 - 150,646
150,646 - 201,292
201,292 - 251,938
251,938 - 302,584
302,584 - 353,23
ipe16
100 - 151,116
151,116 - 202,232
202,232 - 253,348
253,348 - 304,464
304,464 - 355,58
ipe17
100 - 153,016
153,016 - 206,032
206,032 - 259,048
259,048 - 312,064
312,064 - 365,08
ipe18
100 - 149,828
149,828 - 199,656
199,656 - 249,484
249,484 - 299,312
299,312 - 349,14
ipu01
100 - 172,462
172,462 - 244,924
244,924 - 317,386
317,386 - 389,848
389,848 - 462,31
ipu02
100 - 180,222
180,222 - 260,444
260,444 - 340,666
340,666 - 420,888
420,888 - 501,11
ipu03
100 - 182,508
182,508 - 265,016
265,016 - 347,524
347,524 - 430,032
430,032 - 512,54
ipu04
100 - 190,47
190,47 - 280,94
280,94 - 371,41
371,41 - 461,88
461,88 - 552,35
ipu05
100 - 168,272
168,272 - 236,544
236,544 - 304,816
304,816 - 373,088
373,088 - 441,36
ipu06
100 - 178,19
178,19 - 256,38
256,38 - 334,57
334,57 - 412,76
412,76 - 490,95
ipu07
100 - 182,528
182,528 - 265,056
265,056 - 347,584
347,584 - 430,112
430,112 - 512,64
ipu08
100 - 168,272
168,272 - 236,544
236,544 - 304,816
304,816 - 373,088
373,088 - 441,36
ipu09
100 - 169,426
169,426 - 238,852
238,852 - 308,278
308,278 - 377,704
377,704 - 447,13
ipu10
100 - 185,584
185,584 - 271,168
271,168 - 356,752
356,752 - 442,336
442,336 - 527,92
ipu11
100 - 172,55
172,55 - 245,1
245,1 - 317,65
317,65 - 490,2
490,2 - 562,75
ipu12
100 - 182,794
182,794 - 265,588
265,588 - 348,382
348,382 - 431,176
431,176 - 513,97
ipu13
100 - 166,734
166,734 - 233,468
233,468 - 300,202
300,202 - 366,936
366,936 - 433,67
ipu14
100 - 178,256
178,256 - 256,512
256,512 - 334,768
334,768 - 413,024
413,024 - 491,28
ipu15
100 - 172,278
172,278 - 244,556
244,556 - 316,834
316,834 - 489,112
489,112 - 561,39
ipu16
100 - 177,158
177,158 - 254,316
254,316 - 331,474
331,474 - 408,632
408,632 - 485,79
ipu17
100 - 171,652
171,652 - 243,304
243,304 - 314,956
314,956 - 386,608
386,608 - 458,26
ipu18
100 - 172,266
172,266 - 244,532
244,532 - 316,798
316,798 - 389,064
389,064 - 461,33
