Oleh FARAH NURFUADIA NIM:

ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (STUDI KASUS: PT. RAJAWALI NUSINDO)

Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komputer (S.Kom)

Oleh FARAH NURFUADIA NIM: 106093003025

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1432 H / 2011 M ii

ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (STUDI KASUS: PT. RAJAWALI NUSINDO)

Skripsi Diajukan kepada Fakultas Sains dan Teknologi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komputer (S.Kom)

Oleh FARAH NURFUADIA NIM : 106093003025

Menyetujui, Pembimbing I,

Pembimbing II,

Ditdit Nugeraha Utama, MMSI, M.Com

Nur Aeni Hidayah, MMSI

NIP.19741129 200801 1 006

NIP. 19750818 200501 2 008

Mengetahui, Ketua Program Studi Sistem Informasi

Nur Aeni Hidayah, MMSI NIP. 19750818 200501 2 008

iii

PENGESAHAN UJIAN Skripsi yang berjudul “Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship Management (Studi Kasus: PT. Rajawali Nusindo)” yang ditulis oleh Farah Nurfuadia, 106093003025 telah diuji dan dinyatakan lulus dalam sidang munaqosyah Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada hari Selasa, 1 Maret 2011. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana strata satu (S1) Program Studi Sistem Informasi. Jakarta, Maret 2011 Menyetujui, Penguji I

Penguji II

Zainul Arham, M.Si NIP. 19740730 200710 1 002

Bayu Waspodo, MM NIP. 19760812 200801 1 001

Pembimbing I

Pembimbing II

Ditdit Nugeraha Utama, MMSI, M.Com NIP. 19741129 200801 1 006


Mengetahui, Dekan Fakultas Sains dan Teknologi

Ketua Program Studi Sistem Informasi

DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis NIP. 19680117 200112 1 001


iii

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Strata 1 di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, Februari 2011

Farah Nurfuadia

v

ABSTRAK FARAH NURFUADIA (106093003025). Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship Management (Studi Kasus: PT. Rajawali Nusindo). Di bawah bimbingan Bapak DITDIT NUGERAHA UTAMA dan Ibu NUR AENI HIDAYAH. PT. Rajawali Nusindo adalah perusahaan yang bergerak di bidang perdagangan, impor, ekspor, serta menjadi grosir, supplier, dan distribusi obat-obatan, alat kesehatan, pengepakan dan pergudangan. Perusahaan ini telah memiliki 45 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Dan dari perusahaan cabang inilah barang didistribusikan kepada para pelanggannya. Perusahaan ini belum memiliki media yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga terkadang perusahaan mengalami kesulitan untuk memberikan layanan yang maksimal kepada pelanggan khususnya masalah pemesanan barang. Dalam melakukan pemesanan barang masih dilakukan secara manual dan membutuhkan banyak dokumen dalam pelaksanaannya. Hal ini menyebabkan seringnya dokumen rentan hilang, tercecer, rusak, dan lamban dalam menangani pelanggan. Berdasarkan latar belakang tersebut, dibuatlah Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship Management (Studi Kasus: PT. Rajawali Nusindo) dengan menggunakan metode Object Oriented model Rational Unified Process (RUP) menggunakan Unified Modelling Language (UML) dan menggunakan Customer Relationship Management (CRM); yang merupakan strategi bisnis yang memadukan keseluruhan proses bisnis dan fungsifungsi bisnis dengan memanfaatkan teknologi informasi untuk mendapatkan keuntungan dari pelanggan dengan berfokus pada sudut pandang pelanggan, dengan metode CRM yaitu Balanced Scorecard (BSC); yaitu suatu konsep untuk mengukur apakah aktivitas-aktivitas operasional suatu perusahaan sejalan dalam hal visi dan strategi, sebagai metode analisis pengukuran kinerja perusahaan. Sistem e-CRM ini menghasilkan sebuah sistem yang dapat mempermudah pengolahan transaksi pemesanan barang, mempermudah komunikasi dengan pelanggan, dan mempercepat kinerja perusahaan. Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM), Rational Unified Process (RUP), Unified Modelling Language (UML), Balanced Scorecard (BSC). VIII Bab + xxv Halaman + 160 Halaman + 71 Daftar Pustaka + 72 Gambar + 45 Tabel + 6 Daftar Simbol + 6 Lampiran Pustaka acuan (71, 1999-2010)

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu ‘alaikum wr. wb Segala puji dan syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan taufik-Nya sehingga penulisan skripsi dengan judul “Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship Management (Studi Kasus: PT. Rajawali Nusindo)” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan program S1 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi. Selama proses penyusunan skripsi ini mendapat banyak bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, ucapan terima kasih ditujukan kepada: 1. Bapak DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.SIS, selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi, 2. Bapak Aang Subiyakto, M.Kom, selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi. 3. Bapak Ditdit Nugeraha Utama, MMSI, M.Com, selaku Dosen Pembimbing I yang memberikan ilmu, motivasi dan bimbingan selama proses penyusunan skripsi ini, 4. Ibu Nur Aeni Hidayah, MMSI, selaku Dosen Pembimbing II, yang selalu memberikan masukan, motivasi, dan bimbingan selama proses penyusunan skripsi ini,

vii

5. Seluruh Staf Marketing PT. Rajawali Nusindo, yang telah memberikan data dan ilmu yang bermanfaat, 6. Ibu Fenty Eka Agustin, SE, MKom yang telah memberikan bimbingan dan arahan yang mendukung penelitian skripsi ini. 7. Orang tua dan adik tercinta yang telah memberikan motivasi, dukungan, semangat, dan nasehat yang tak ternilai harganya, 8. Guta Saputra, Mohammad Sidik, dan Afrialdi Syahputra S.Kom yang telah banyak membantu memberikan arahan dan masukan, 9. Ridwan Aria Dhika yang selalu memberikan motivasi dan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini, 10. Tanti, Lia, Kukuh, Shonhaji, Desi, Nita seluruh anggota SI A 2006, sahabatsahabat dan pihak lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penelitian dan penyusunan skripsi ini, semoga Allah membalas dengan segala kebaikan yang berlipat ganda. Penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan, dan jauh dari sempurna sehingga saran dan kritik yang berguna dari pembaca dapat disampaikan melalui email [email protected].

Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan sedikit wacana dan bermanfaat bagi kita semua. Wassalamu ‘alaikum wr. wb

Jakarta, Februari 2011

Farah Nurfuadia

viii

DAFTAR ISI

LEMBAR SAMPUL ...................................................................................... i LEMBAR JUDUL .......................................................................................... ii LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. iii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN .............................................................. iv LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................... v ABSTRAK ...................................................................................................... vi KATA PENGANTAR .................................................................................... vii DAFTAR ISI................................................................................................... ix DAFTAR TABEL .......................................................................................... xv DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvii DAFTAR SIMBOL ........................................................................................ xx DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xxv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ............................................................................... 6 1.3 Batasan Masalah ................................................................................. 7 1.4 Ruang Lingkup .................................................................................... 8 1.5 Tujuan Penelitian ................................................................................. 8 1.6 Manfaat Penelitian ............................................................................... 8 1.7 Metodologi Penelitian .......................................................................... 9 ix

1.7.1 Metode Pengumpulan Data ......................................................... 9 1.7.2 Studi Pengembangan Sistem ....................................................... 10 1.8 Sistematika Penulisan ......................................................................... 11

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Dasar Sistem ........................................................................... 13 2.1.1 Pengertian Sistem........................................................................ 13 2.2 Konsep Dasar Sistem Informasi........................................................... 13 2.2.1 Pengertian Informasi ................................................................... 13 2.2.2 Pengertian Sistem Informasi ....................................................... 14 2.3 Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM) ............... 15 2.3.1 Pengertian Customer (Pelanggan)............................................... 15 2.3.2 Pengertian Relationship (Hubungan) .......................................... 15 2.3.3 Pengertian Management (Manajemen) ....................................... 16 2.3.4 Pengertian CRM.......................................................................... 16 2.3.5 Model Customer Relationship Management .............................. 17 2.3.6 Jenis CRM ................................................................................... 18 2.3.7 Tahapan CRM ............................................................................. 19 2.3.8 Manfaat CRM ............................................................................. 20 2.3.9 Dalil Terkait ................................................................................ 21 2.4 Konsep Dasar Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship Management ....................................................................................... 23 2.4.1 Pengertian Analisis ..................................................................... 23 x

2.4.2 Pengertian Perancangan .............................................................. 23 2.4.3 Pengertian e-CRM ...................................................................... 23 2.5 Konsep Pengukuran Kinerja ................................................................ 24 2.5.1 Pengukuran Kinerja CRM........................................................... 25 2.5.2 Metode Pengukuran Kinerja CRM Scorecard ............................ 25 2.5.2.1 Balanced Scorecard ............................................................ 26 2.5.2.2 Keuntungan Balanced Scorecard ........................................ 28 2.6 Hasil Penelitian CRM .......................................................................... 29 2.7 Konsep Dasar Object Oriented ............................................................ 32 2.7.1 Pengertian OOA (Object Oriented Analysis) .............................. 32 2.7.2 Pengertian OOD (Object Oriented Design) ................................ 33 2.8 Strategi Pengembangan Rational Unified Process (RUP) .................. 33 2.8.1 Fase RUP .................................................................................... 34 2.8.2 Struktur Dinamis RUP ................................................................ 35 2.8.3 Struktur Statis RUP ..................................................................... 36 2.8.4 Disiplin RUP ............................................................................... 39 2.9 Unified Modelling Language (UML).................................................. 40 2.9.1 Diagram UML ............................................................................. 41 2.9.2 Notasi UML ................................................................................ 43

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data .................................................................. 49 3.1.1 Studi Pustaka ............................................................................... 49 xi

3.1.2 Studi Lapangan ........................................................................... 50 3.1.2.1 Observasi (Pengamatan) ...................................................... 50 3.1.2.2 Wawancara .......................................................................... 51 3.1.3 Studi Literatur ............................................................................. 51 3.2 Metode Pengembangan Sistem ............................................................ 52 3.3 Metode Pengukuran CRM ................................................................... 54 3.4 Kerangka Berfikir ................................................................................ 55

BAB IV INCEPTION 4.1 Project Management Workflow ........................................................... 56 4.1.1 Profil Perusahaan ........................................................................ 56 4.1.2 Visi Perusahaan ........................................................................... 57 4.1.3 Misi Perusahaan .......................................................................... 57 4.1.4 Logo Perusahaan ........................................................................ 57 4.1.5 Daftar Principal .......................................................................... 58 4.1.6 Sales Force.................................................................................. 58 4.1.7 Struktur Organisasi ..................................................................... 59 4.1.8 Kebijakan Persediaan Minimum Barang & Barang Kadaluarsa. 59 4.1.9 Identifikasi Masalah .................................................................... 60 4.1.10 Analisis Sistem Berjalan ........................................................... 61 4.1.11 Mengidentifikasikan Vision ...................................................... 66 4.1.12 Analisis Balanced Scorecard .................................................... 69 4.1.13 Mengestimasi Resiko ................................................................ 75 xii

4.1.14 Rencana Penjadwalan (Shedulling Plan) .................................. 76 4.2 Business Modelling Workflow............................................................. 78 4.2.1 Usecase Diagram ........................................................................ 78 4.2.2 Narasi Usecase Diagram ............................................................ 78 4.3 Requirements Workflow ....................................................................... 84 4.4 Environment Workflow ........................................................................ 86 4.5Configuration and Change Management Workflow ............................. 87

BAB V ELABORATION 5.1 Project Management Workflow ........................................................... 88 5.2 Analysis and Design Workflow ............................................................ 88 5.2.1 Membuat Rancangan Antarmuka Perangkat Lunak Sistem ...... 88 5.2.2 Membuat Software Architecture ................................................. 101 5.2.3 Design Model dengan Pemodelan Object Oriented ................... 103 5.2.3.1 Class Diagram ..................................................................... 103 5.2.3.2 Activity Diagram ................................................................. 104 5.2.3.3 Sequence Diagram .............................................................. 112 5.2.3.1 State Machine Diagram....................................................... 120 5.3 Implementation Workflow .................................................................... 127 5.4 Test Workflow ...................................................................................... 128

BAB VI CONSTRACTION 6.1 Project Management Workflow ........................................................... 129 xiii

6.2 Implementation Workflow .................................................................... 129 6.3 Test Workflow ...................................................................................... 138 6.4 Deployment Workflow .......................................................................... 145 6.4.1 Training Material....................................................................... 146

BAB VII TRANSITION 7.1 Project Management Workflow ........................................................... 147 7.2 Implementation Workflow .................................................................... 147 7.3 Deployment Workflow .......................................................................... 148 7.4 Test Workflow ...................................................................................... 148

BAB VIII PENUTUP 8.1 Simpulan .............................................................................................. 150 8.2 Saran .................................................................................................... 150

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 152 LAMPIRAN.................................................................................................... 161

xiv

DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Penelitian CRM ................................................................................ 30 Tabel 4.1 Daftar Supplier Farmasi/ Alat Kesehatan .......................................... 58 Tabel 4.2 Mitra PT. Rajawali Nusindo ............................................................. 58 Tabel 4.3 Sasaran Stategis & KPI Perspektif Keuangan ................................... 69 Tabel 4.4 Sasaran Stategis & KPI Perspektif Pelanggan ................................... 70 Tabel 4.5 Sasaran Stategis & KPI Perspektif Bisnis Internal ............................ 70 Tabel 4.6 Sasaran Stategis & KPI Perspektif Pertumbuhan & Pembelajaran..... 70 Tabel 4.7 Bobot Kepentingan Balanced Scorecard PT. Rajawali Nusindo ....... 71 Tabel 4.8 Hasil Penerapan Analisis Balanced Scorecard Prioritas Utama......... 73 Tabel 4.9 Pengukuran Balanced Scorecard-Indikator Lagging-Leading ........... 74 Tabel 4.10 Estimasi Resiko dan Solusi Perancangan Sistem e-CRM ................ 76 Tabel 4.11 Penjadwalan ................................................................................... 77 Tabel 4.12 Narasi Usecase Login ..................................................................... 78 Tabel 4.13 Narasi Usecase Registrasi ............................................................... 79 Tabel 4.14 Narasi Usecase Pelayanan Informasi .............................................. 80 Tabel 4.15 Narasi Usecase Pelayanan Pelanggan ............................................. 80 Tabel 4.16 Narasi Usecase Pemesanan Barang ................................................. 81 Tabel 4.17 Narasi Usecase Manage Data Pelanggan ........................................ 82 Tabel 4.18 Narasi Usecase Manage Data Barang ............................................. 83 Tabel 4.19 Narasi Usecase Pelaporan ............................................................... 83 Tabel 4.20 Tools Rancang Sistem .................................................................... 86 Tabel 6.1 Struktur Tabel barang ....................................................................... 130 Tabel 6.2 Struktur Tabel complain ................................................................... 130 Tabel 6.3 Struktur Tabel berita......................................................................... 131 Tabel 6.4 Struktur Tabel kat_berita .................................................................. 131 Tabel 6.5 Struktur Tabel about_us.................................................................... 132 Tabel 6.6 Struktur Tabel detail_pesan .............................................................. 132 Tabel 6.7 Struktur Tabel faq ............................................................................ 132 Tabel 6.8 Struktur Tabel kat_barang ................................................................ 133 Tabel 6.9 Struktur Tabel kat_complain ............................................................ 133

xv

Tabel 6.10 Struktur Tabel bulan ....................................................................... 134 Tabel 6.11 Struktur Tabel msg_visitor ............................................................. 134 Tabel 6.12 Struktur Tabel pelanggan ................................................................ 134 Tabel 6.13 Struktur Tabel pesan_temp ............................................................. 135 Tabel 6.14 Struktur Tabel privileges ................................................................ 136 Tabel 6.15 Struktur Tabel satuan_barang ......................................................... 136 Tabel 6.16 Struktur Tabel status_complain ...................................................... 136 Tabel 6.17 Struktur Tabel status_display .......................................................... 137 Tabel 6.18 Struktur Tabel status_order............................................................. 137 Tabel 6.19 Struktur Tabel tabelpesan ............................................................... 137 Tabel 6.20 Struktur Tabel tipe_perusahaan ...................................................... 138 Tabel 6.21 Struktur Tabel user ......................................................................... 138 Tabel 6.22 Alpha Testing ................................................................................. 139 Tabel 6.23 Integration Testing ......................................................................... 141 Tabel 7.1 Kebutuhan Hardware untuk Server dan Client ................................. 147

xvi

DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Pelanggan..................................................... 5 Gambar 2.1 Arsitektur Rational Unified Process (RUP)................................... 34 Gambar 2.2 Roles, Activities and Artifacts ....................................................... 37 Gambar 2.3 Notasi Aktor ................................................................................. 44 Gambar 2.4 Notasi Kelas ................................................................................. 44 Gambar 2.5 Notasi Interface ............................................................................ 45 Gambar 2.6 Notasi Usecase ............................................................................. 45 Gambar 2.7 Notasi Interaction ......................................................................... 46 Gambar 2.8 Notasi Package ............................................................................. 46 Gambar 2.9 Notasi Note ................................................................................... 47 Gambar 2.10 Notasi Dependency ..................................................................... 47 Gambar 2.11 Notasi Association ...................................................................... 47 Gambar 2.12 Notasi Generalization ................................................................. 48 Gambar 2.13 Notasi Realization....................................................................... 48 Gambar 3.1 Kerangka Berfikir ......................................................................... 55 Gambar 4.1 Logo Perusahaan .......................................................................... 57 Gambar 4.2 Struktur Organisasi ....................................................................... 59 Gambar 4.3 Sistem Berjalan Calon Pelanggan ................................................. 60 Gambar 4.4 Sistem Berjalan Pelanggan ............................................................ 63 Gambar 4.5 Alur Sistem Usulan ....................................................................... 67 Gambar 4.6 Usecase Diagram Sistem Usulan .................................................. 78 Gambar 5.1 Rancangan Antarmuka Daftar Keluhan Pelanggan ........................ 88 Gambar 5.2 Rancangan Antarmuka Detail Keluhan Pelanggan ........................ 89 Gambar 5.3 Rancangan Antarmuka Daftar Kategori Barang ............................ 90 Gambar 5.4 Rancangan Antarmuka Input Data Barang .................................... 90 Gambar 5.5 Rancangan Antarmuka Daftar Barang ........................................... 91 Gambar 5.6 Rancangan Antarmuka Daftar Pelanggan ...................................... 91 Gambar 5.7 Rancangan Antarmuka Daftar History Belanja Pelanggan ............. 92 Gambar 5.8 Rancangan Antarmuka Daftar Pemesanan ..................................... 92 Gambar 5.9 Rancangan Antarmuka Detail Pemesanan Pelanggan .................... 93

xvii

Gambar 5.10 Rancangan Antarmuka Produk .................................................... 94 Gambar 5.11 Rancangan Antarmuka Detail Produk ......................................... 95 Gambar 5.12 Rancangan Antarmuka Keranjang Belanja Saya .......................... 95 Gambar 5.13 Rancangan Antarmuka History Belanja Saya .............................. 96 Gambar 5.14 Rancangan Antarmuka Detail History Belanja Saya.................... 96 Gambar 5.15 Rancangan Antarmuka Input Keluhan ......................................... 97 Gambar 5.16 Rancangan Antarmuka Daftar Keluhan Saya............................... 97 Gambar 5.17 Rancangan Antarmuka Detail Keluhan Saya ............................... 98 Gambar 5.18 Rancangan Antarmuka Customer Report .................................... 99 Gambar 5.19 Rancangan Antarmuka Product Report ...................................... 100 Gambar 5.20 Rancangan Antarmuka Sales Report ........................................... 101 Gambar 5.21 Arsitektur Perangkat Lunak ........................................................ 102 Gambar 5.22 Class Diagram ............................................................................ 103 Gambar 5.23 Activity Diagram Login............................................................... 105 Gambar 5.24 Activity Diagram Registrasi ....................................................... 106 Gambar 5.25 Activity Diagram Pelayanan Informasi ........................................ 107 Gambar 5.26 Activity Diagram Pelayanan Pelanggan ....................................... 108 Gambar 5.27 Activity Diagram Pemesanan Barang .......................................... 109 Gambar 5.28 Activity Diagram Manage Data Pelanggan .................................. 110 Gambar 5.29 Activity Diagram Manage Data Barang ....................................... 111 Gambar 5.30 Activity Diagram Pelaporan ........................................................ 112 Gambar 5.31 Sequence Diagram Login ............................................................ 113 Gambar 5.32 Sequence Diagram Registrasi ..................................................... 113 Gambar 5.33 Sequence Diagram Pelayanan Informasi ..................................... 114 Gambar 5.34 Sequence Diagram Manage Data Pelanggan ............................... 115 Gambar 5.35 Sequence Diagram Manage Data Barang .................................... 116 Gambar 5.36 Sequence Diagram Pemesanan Barang ....................................... 117 Gambar 5.37 Sequence Diagram Pelaporan ..................................................... 118 Gambar 5.38 Sequence Diagram Pelayanan Pelanggan .................................... 119 Gambar 5.39 State Diagram Login ................................................................... 120 Gambar 5.40 State Diagram Registrasi ............................................................ 121 Gambar 5.41 State Diagram Manage Data Pelanggan ...................................... 121

xviii

Gambar 5.42 State Diagram Manage Data Barang ........................................... 122 Gambar 5.43 State Diagram Pelayanan Pelanggan ........................................... 123 Gambar 5.44 State Diagram Pelayanan Informasi ............................................ 123 Gambar 5.45 State Diagram Pemesanan Barang .............................................. 124 Gambar 5.46 State Diagram Pelaporan ............................................................ 125 Gambar 5.47 State Diagram Class Pelanggan .................................................. 125 Gambar 5.48 State Diagram Class Barang ....................................................... 126 Gambar 5.59 State Diagram Class Persediaan ................................................. 126 Gambar 5.50 State Diagram Class Pemesanan ................................................. 127 Gambar 6.1 Deployment Diagram.................................................................... 145

xix

DAFTAR SIMBOL

SIMBOL USECASE DIAGRAM (Booch, et.al, 2007) SIMBOL

KETERANGAN Actor

Usecase Association

Extend / Include

xx

SIMBOL CLASS DIAGRAM (Booch, et.al, 2007) SIMBOL

KETERANGAN Class

Generalizaton

Composition

Dependency

Association

xxi

SIMBOL ACTIVITY DAN STATE DIAGRAM (Booch, et.al, 2007) Action State

State

Start State Final State Control Flow Decision

Swimlane

xxii

SIMBOL SEQUENCE DIAGRAM (Booch, et.al, 2007) SIMBOL Object

KETERANGAN Object

Interface

Interface

Control

Control

Entity

Entity

Message To Self

Object Message

Return Message

xxiii

SIMBOL DEPLOYMENT DIAGRAM (Booch, et.al, 2007) SIMBOL

KETERANGAN Node

Component Communication

Dependency

xxiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran: Bukti Penelitian ....................................................................... 161 Lampiran: Wawancara ............................................................................... 163 Lampiran: Perancangan Antarmuka........................................................... 167 Lampiran: User Acceptance Test ............................................................... 190 Lampiran: Vision Document ...................................................................... 196 Lampiran: Tampilan Aplikasi .................................................................... 210

xxv

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Penelitian di bidang Customer Relationship Management (CRM) telah

dilakukan sejak tahun 1980-an. Pada saat itu bisnis mulai memanfaatkan database untuk tujuan pemasaran. Ini adalah awal dari sebuah program saat CRM disederhanakan. Gelombang pertama solusi CRM yang tengah digunakan banyak perusahaan besar saat ini berasal dari perusahaan, seperti Clarity, Onyx Sorfware, Oracle, dan Siebel Systems yang saat ini berkembang menjadi sangat besar. Semua perusahaan tersebut menyediakan solusi dalam bentuk paket yang berfokus pada otomatisasi dan standarisasi proses internal yang berhubungan dengan mencari, melayani, dan menjaga keberadaan para pelanggan. Proses itu mulai dari mendapatkan petunjuk pemasaran hingga membuat pedoman bagi agen pelayanan pelanggan untuk memberikan pelayanan dan dukungan yang konsisten bagi macam produk dan divisi perusahaannya. Walaupun aplikasi tersebut mengatasi kebutuhan yang mendesak, mereka memiliki kelemahan yang amat berarti, yaitu sangat mahal dan sulit untuk diimplementasikan dan dipelihara. Pada pertengahan tahun 90-an, terjadi bom internet dan khususnya web. Dengan keadaan itu, baik pasar CRM maupun tuntutan bisnis yang berhubungan dengan pelanggan, berubah seluruhnya. Penerimaan internet yang luas tidak hanya berarti bahwa para pelanggan yang telah ada dan pelanggan potensial

1

2

memiliki sebuah cara lain untuk berinteraksi dengan perusahaan. Hal itu juga berarti bahwa arsitektur client/ server yang berada dibelakang aplikasi CRM yang telah ada pada akhirnya akan tidak berarti lagi. Sejarawan akan melihat tahun 1999 sebagai sebuah masa yang menandai kemenangan konsumen dan pemasar (marketer). Konsumen mendapatkan hak-nya untuk menentukan siapa yang dapat berhubungan dengan mereka dan caranya. Pemasaran berdasarkan izin (permission based marketing) dan komunikasi opt-in dianggap sebagai cara untuk mengurangi pesan yang mengganggu dan tak bertanggung jawab (spam) telah masuk ke dalam kamus pemasaran yang tak pernah berhenti berkembang. Pada tahun 2000, ketika industri dotcom mencapai ketinggian yang menakjubkan, diagung-agungkan sebagai cara baru dalam melakukan usaha. Internet dan e-Commerce menjanjikan kekayaan instant bagi siapa saja yang cukup lihai untuk mendapatkan venture capital yang menggiurkan. Bagaimana pun juga, kejatuhan pasar dotcom itu memisahkan mitos dari kenyataan dan membawa kembali ke daratan. Bisnis tetaplah bisnis. Internet dan Web tetap merupakan sarana yang baik bagi CRM (Handen, 2000, dan Newell, 2000). Peneliti CRM di bidang marketing antara lain Agrawal (2003), Reinartz et al. (2004), Payne dan Frow (2005), Housny dan Bachtiar (2006) yang melakukan perhitungan tingkat kontribusi keuntungan pelanggan terhadap perusahaan yang bermanfaat untuk beberapa keputusan pemasaran seperti; strategi promosi, penentuan harga, dan lain-lain. Sedangkan penelitian CRM di bidang electronic business (e-business) dan electronic Customer Relationship Management (e-

3

CRM) adalah Kennedy (2006), dan Indrajani dan Suhgian (2007) yang menganalisa dan merancang bagaimana cara perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya dengan menerapkan e-CRM dan penelitian terbaru di bidang e-CRM dilakukan oleh Alhaiou et al. (2009) dan Sanayei et al. (2010). Penelitian CRM tidak terbatas hanya di bidang marketing. Di bidang perbankan, perhotelan dan industri pun sudah banyak di lakukan. Penelitinya antara lain Utami (2006) di bidang ritel, Nadlifatin et al. (2009) dan Kallol Das et al. (2009) di bidang perbankan, Hermans et al. (2009) dan Laohasirichaikul et al. (2010) di bidang manajemen rumah sakit, dan Junaedi dan Hartomo (2009) di bidang perhotelan. CRM (Customer Relationship Management) adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan (Zikmund et al. 2003). Sedangkan e-CRM adalah suatu aplikasi untuk mengelola pelanggan (customer), yang meliputi pengelolaan data pelanggan, selling process, complaint handling, cutomer services, dan laporan (Oetomo et al. 2003). Dalam penelitian lebih lanjut terkait dengan CRM terdapat tiga kerangka pengukuran kinerja CRM yaitu Service Profit Chain (SPC), Structure Conduct Outcomes (SCO) dan Balanced Scorecard (BSC). Yang paling banyak digunakan adalah BSC. Dan dalam penelitian ini pun pengukurang kerangka kerja yang digunakan adalah CRM Scorecard yang merupakan sebuah framework

4

pengukuran kinerja yang mampu mendiagnosis dan menilai praktik CRM perusahaan (Nadlifatin et al. 2009). Tujuan perusahaan umumnya adalah memperoleh profit. Banyak cara dan strategi yang dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan tersebut. Hampir sebagian besar dunia bisnis mengandalkan kekuatan pemasaran mereka untuk mencapai profit yang besar, namun bukan hal mudah untuk melaksanakannya karena faktor seperti komitmen dari manajemen, karyawan, budaya perusahaan, dan kekuatan permintaan konsumen di pasar menjadi penentu tujuan perusahaan tersebut. Semakin berkembangnya persaingan mendorong perusahaan dalam industri apapun untuk menerapkan suatu terobosan atau langkah baru mencapai profit dengan lebih mudah. Dalam beberapa kondisi, permintaan konsumen menjadi kunci tercapainya tujuan tersebut. Hal ini digambarkan seperti ini bahwa dengan konsumen melakukan pembelian pertama pada suatu produk tertentu dengan harga terjangkau, kualitas terjamin, maka konsumen akan kembali membeli produk tersebut, dan dampaknya dalam jangka panjang fenomena ini adalah loyalitas pelanggan terhadap produk tertentu karena telah memberikan kepuasan dan terjaminnya kualitas. Dua hal penting dalam pencapaian profit adalah bagaimana langkah awal perusahaan menentukan harga dan segmen pasarnya sehingga menembus konsumen hingga loyalitas dalam jangka waktu panjang (Saputri, 2009). CRM dapat diterapkan di perusahaan dalam bidang apapun. Baik perusahaan di bidang penjualan barang dan jasa, perhotelan, perbankan,

5

pendistribusian, dan lain-lain. Salah satu penerapan CRM adalah pada perusahaan yang bergerak di bidang distribusi seperti PT. Rajawali Nusindo. PT. Rajawali Nusindo adalah perusahaan yang bergerak di bidang perdagangan, impor, ekspor, serta

menjadi grosir, supplier, dan

distribusi

obat-obatan, alat kesehatan, pengepakan dan pergudangan. PT. Rajawali Nusindo memiliki jaringan distribusi melalui 45 kantor cabang yang tersebar hampir di setiap propinsi, dan didukung oleh 1.805 pedagang besar farmasi, 2.833 apotek, 8.276 toko obat dan 25.769 rumah sakit dan klinik. Berikut adalah grafik pertumbuhan pelanggan PT. Rajawali Nusindo:

Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Pelanggan PT. Rajawali Nusindo Dengan adanya pertumbuhan pelanggan yang pesat seperti yang ditunjukkan gambar 1.1, PT. Rajawali Nusindo mengalami kesulitan dalam pelayanan kepada para pelanggan yaitu keterbatasan interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya dikarenakan jumlah pelanggan yang besar dan tersebar di seluruh Indonesia.

6

Perusahaan ini belum memiliki media yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga terkadang perusahaan mengalami kesulitan untuk memberikan layanan yang maksimal kepada pelanggan. Contohnya seperti menginformasikan produk baru, dan sebagainya. Berdasarkan data pertumbuhan pelanggan yang dimiliki PT. Rajawali Nusindo, untuk itu dikenalkan sebuah sistem yang bernama sistem e-CRM (Electronic Customer Relationship Management). Aplikasi e-CRM ini bertujuan untuk menghasilkan suatu aplikasi yang berbasiskan internet yang interaktif, untuk meningkatkan hubungan yang baik dengan pelanggan yang ada, meningkatkan pelanggan baru serta meningkatkan keuntungan dari penjualan. Oleh karena adanya permasalahan yang sudah dijelaskan sebelumnya, maka dilakukanlah penelitian di bidang e-CRM untuk PT. Rajawali Nusindo dengan

judul

“ANALISIS

DAN

PERANCANGAN

E-CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT (STUDI KASUS: PT. RAJAWALI NUSINDO)”.

1.2

Rumusan Masalah Berdasarkan identifikasi masalah dari latar belakang diatas, maka

dirumuskanlah permasalahan yang terjadi pada PT. Rajawali Nusindo antara lain: 1.

Strategi bisnis apa yang harus dilakukan perusahaan untuk menjaring pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama?

2.

Bagaimana membuat aplikasi CRM yang user friendly dan menarik sehingga mempermudah pelanggan untuk mengaksesnya?

7

3.

Bagaimana memenuhi kebutuhan pelanggan menggunakan aplikasi eCRM?

4.

Bagaimana cara meningkatkan kinerja perusahaan dalam melakukan transaksi dengan pelanggan secara efektif dan efisien menggunakan aplikasi e-CRM?

5.

Bagaimana membuat pengukuran kinerja perusahaan yang menghasilkan rumusan untuk membuat aplikasi e-CRM?

1.3

Batasan Masalah Agar lebih terarah, maka penelitian mempunyai batasan masalah sebagai

berikut: 1.

Analisis terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

2.

Analisis terhadap kebutuhan pelanggan.

3.

Perancangan aplikasi e-CRM untuk PT. Rajawali Nusindo yang dapat dimanfaatkan oleh calon pelanggan seperti registrasi pelanggan baru secara online, konfirmasi keanggotaan, informasi mengenai promosi produk-produk yang dijual serta penyampaian komentar atau pertanyaan.

4.

Perancangan aplikasi e-CRM untuk PT. Rajawali Nusindo yang dapat di manfaatkan oleh pelanggan seperti pemesanan secara online, konfirmasi pesanan yang dilakukan, penyampaian klaim, penawaran produk baru, penyediaan histori dari setiap pelanggan, credit reminder untuk peringatan pembayaran.

8

1.4

Ruang Lingkup Pelaksanaan penelitian skripsi akan dilaksanakan mulai tanggal 3 Mei

2010 sampai dengan 30 Juni 2010, bertempat di bagian Pemasaran PT. Rajawali Nusindo. Waktu pelaksanaan dapat diubah, diperpanjang atau diperpendek sesuai dengan kebijaksanaan perusahaan penyelenggara. Tetapi jadwal pelaksanaan tidak jauh dari waktu yang telah diajukan.

1.5

Tujuan Penelitian Tujuan utama dari skripsi ini adalah menghasilkan analisis dan rancangan

e-CRM. Sedangkan tujuan khususnya adalah menghasilkan: 1.

Analisis masalah hubungan layanan dengan pelanggan yang dihadapi perusahaan.

2.

Analisis kebutuhan layanan yang akan diberikan perusahaan kepada pelanggan dan merancang aplikasi e-CRM untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

3.

Sistem CRM berbasis web.

4.

Menyediakan sebuah sistem yang memudahkan untuk berinteraksi dengan pelanggan.

1.6

Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian adalah:

1.

Memberikan gambaran menyeluruh mengenai analisis dan perancangan eCRM.

9

2.

Dapat dijadikan referensi untuk melakukan penelitian CRM di bidang pemasaran.

3.

Dengan menggunakan strategi bisnis CRM dapat memudahkan perusahaan dalam menyediakan informasi dan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

4.

Memberikan pemahaman mengenai proses e-CRM.

1.7

Metodologi Penelitian

1.7.1 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang dilakukan adalah: 1.

Studi Observasi Pengamatan langsung suatu kegiatan yang sedang dilakukan. Observasi atau pengamatan merupakan salah satu teknik pengumpulan fakta/ data (fact finding technique) yang cukup efektif untuk mempelajari suatu sistem (Jogiyanto, 2005).

2.

Studi Wawancara Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang memungkinkan analis sistem sebagai pewawancara (interviewer) untuk mengumpulkan data secara

tatap

muka

langsung

dengan

orang

yang

diwawancarai

(interviewee) (Jogiyanto, 2005). 3.

Studi Kepustakaan Pengumpulan data dan informasi dengan cara membaca buku-buku referensi yang dapat dijadikan acuan pembahasan dalam masalah ini.

10

1.7.2 Studi Pengembangan Sistem Ada dua macam metodologi pengembangan sistem dalam penelitian ini. Yaitu: 1.

Metode pengembangan sistem yang digunakan adalah metode berorientasi objek dengan model RUP (Rational Unified Process) menggunakan notasi Unified Modeling Language (UML). Enam jenis diagram yang digunakan di dalam penelitian ini adalah: Use Case diagram, Activity diagram, Class diagram, Statechart diagram, Sequence diagram dan Deployment Diagram (Booch et al. 2007). Rational Unified Process (RUP) adalah sebuah proses rekayasa perangkat lunak yang menyediakan pendekatan disiplin untuk menetapkan tugas dan tanggung jawab dalam pengembangan organisasi. Tujuannya adalah untuk memastikan produksi perangkat lunak yang memenuhi kebutuhan pengguna akhir di dalam jadwal diprediksi. Terdapat 4 aktivitas utama yang digunakan dalam menggunakan metode RUP yaitu: Inception, Elaboration, Construction, dan Transition (Kruchten, 2003).

2.

Untuk tools pengukuran kinerja CRM yang digunakan pada penelitian ini adalah CRM Balanced Scorecard (BSC) yang mendidik manajemen dan organisasi untuk memandang perusahaan dari empat perspektif yaitu keuangan (financial), pelanggan (customer), proses bisnis internal (internal business process), dan pembelajaran pertumbuhan (learning and growth), yang menghubungkan pengendalian operasional jangka pendek ke dalam visi dan strategi bisnis jangka panjang (Nadlifatin et al. 2009).

11

1.8

Sistematika Penelitian Dalam penyusunan skripsi ini pembahasan terbagi dalam delapan bab

yang secara singkat akan diuraikan sebagai berikut: BAB I

: PENDAHULUAN Bab ini berisikan latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi

penelitian

dan

sistematika

penulisan

untuk

menjelaskan pokok-pokok bahasan. BAB II

: LANDASAN TEORI Pada bab ini diuraikan teori-teori umum dan teori-teori khusus yang terkait dalam penulisan skripsi ini, seperti: konsep dasar CRM, BSC serta teori pendukung lainnya.

BAB III

: METODOLOGI PENELITIAN Bab ini menguraikan metode yang digunakan dalam penelitian seperti metode pengumpulan data, studi pemgembangan sistem, metode pengembangan sistem, dan analisis sistem.

BAB IV

: INCEPTION Bab ini akan menguraikan dan membahas suatu pemahaman yang tepat tentang sistem yang ingin dibangun dengan cara pemahaman semua kebutuhan dan menetapkan ruang lingkup sistem. Berisi tentang profil perusahaan, analisis sistem berjalan, analisis Balanced Scorecard, estimasi resiko dan penjadwalan perancangan sistem.

12

BAB V

: ELABORATION Bab ini membahas dan merancang desain, pengimplementasian, pengujian, dan penetapan garis arsitektur eksekusi, termasuk subsistem, antarmuka, komponen kunci, dan mekanisme arsitektural, seperti bagaimana menangani komunikasi antarproses atau persistensi.

BAB VI

: CONSTRUCTION Bab ini membahas tentang implementasi, arsitektur, memastikan bahwa sistem ini dapat digunakan dan menunjukkan kebutuhan pengguna, termasuk instalasi, dokumentasi pendukung dan materi pelatihan.

BAB VII

: TRANSITION Bab ini membahas perangkat lunak yang mewakili kebutuhan penggunanya. Ini meliputi pengujian produk, penyetelan produk, konfigurasi, instalasi, dan masalah penggunaan; semua masalah

utama struktural. BAB VIII

: PENUTUP Bab ini merupakan akhir penulisan skripsi, di mana berdasarkan uraian-uraian yang telah dibahas akan dituangkan ke dalam suatu bentuk simpulan akhir serta saran-saran.

BAB II LANDASAN TEORI

2.1

Konsep Dasar Sistem

2.1.1 Pengertian Sistem Sistem adalah sekelompok elemen yang terintegrasi dengan maksud yang sama untuk mencapai suatu tujuan (McLeod dan Schell, 2001). Sedangkan pengertian sistem menurut Sutabri (2005) adalah sekelompok unsur yang erat hubungannya satu dengan yang lain, yang berfungsi bersama-sama untuk mencapai tujuan tertentu. Sistem adalah kumpulan dari komponen atau elemen yang saling berhubungan satu dengan lainnya membentuk satu kesatuan untuk mencapai tujuan tertentu (Jogiyanto, 2005). Simpulan dari tiga definisi tersebut mengenai sistem adalah sekelompok elemen atau unsur yang saling terkait menjadi satu untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

2.2

Konsep Dasar Informasi

2.2.1 Pengertian Informasi Informasi dapat didefinisikan sebagai data yang telah diproses sedemikian rupa sehingga meningkatkan pengetahuan seseorang yang menggunakannya (Kadir, 2009). Menurut Jogiyanto (2005) Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya.

13

14

Sedangkan informasi menurut Davis (2002) adalah data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam mengambil keputusan saat ini atau akan datang. Simpulannya dari tiga definisi mengenai informasi adalah data yang telah diolah sedemikian rupa menjadi bentuk yang lebih berguna dan berarti untuk meningkatkan pengetahuan seseorang yang menggunakannya dan dapat bermanfaat dalam pengambilan keputusan.

2.2.2 Pengertian Sistem Informasi Sistem informasi menurut Robert A. Leitch et al. (Jogiyanto, 2005) mendefinisikan sistem informasi sebagai berikut: ”Sistem Informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporanlaporan yang diperlukan”. Sistem informasi adalah sekumpulan orang, data, proses dan teknologi informasi yang saling berinteraksi untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan dan menyediakan informasi yang dibutuhkan untuk mendukung sebuah organisasi (Whitten et al. 2004). Sistem informasi adalah suatu kumpulan yang terorganisasi dari manusia, perangkat lunak, perangkat keras, jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang mengumpulkan, mentransformasikan, serta menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi (McLeod dan Schell, 2001).

15

Jadi dapat disimpulkan sistem informasi adalah suatu sistem yang terintegrasi untuk memproses dan menyebarkan informasi untuk mendukung sebuah organisasi.

2.3

Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM)

2.3.1 Pengertian Customer (Pelanggan) Berasal dari kata custom, “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan “mempraktikkan kebiasaan”. Pelanggan adalah sesorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu (Griffin, 2003). Sedangkan definisi pelanggan menurut Junaedi et al. (2009) pelanggan adalah seseorang yang membeli barang dan jasa. Pelanggan adalah penerima layanan atau kata lain dari konsumen (consumer). Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk (Rahmayanty, 2010). Dari definisi pelanggan di atas, dapat disimpulkan pelanggan merupakan seseorang yang menerima layanan baik berupa barang atau jasa secara langsung maupun tidak langsung yang berinteraksi selama periode waktu tertentu.

2.3.2 Pengertian Relationship (Hubungan) Suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode yang terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu (Buttle, 2007). Menurut Gunarsa (2002)

16

hubungan dapat diartikan setiap hubungan, baik kelihatan maupun tidak kelihatan antara dua hal, peristiwa, objek atau lebih. Hubungan sosial adalah hubungan meliputi dua orang atau lebih. Hubungan sosial dinamis menyangkut hubungan antara orang-perorangan, antara kelompok-kelompok manusia maupun antara orang perorangan dan kelompok manusia (Saraswati dan Widaningsih, 2008).

2.3.3 Pengertian Management (Manajemen) Proses pengkoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain (Robbins dan Coulter, 2004). Sedangkan menurut John F. MEE Manajemen adalah seni untuk mencapai hasil yang maksimal dengan usaha yang minimal demikian pula mencapai kesejahteraan dan kebahagiaan maksimal bagi pimpinan maupun pekerja serta memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada masyarakat (Rahmayanty, 2010).

2.3.4 Pengertian CRM CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang bertujuan untuk memahami pelanggan dari berbagai sudut pandang seperti siapa mereka, apa yang mereka lakukan dan apa yang mereka suka. Selain itu juga bisa didefinisikan sebagai penggabungan strategi penjualan, pemasaran dan layanan yang bergantung pada tindakan yang terkoodinasi (Kalakota dan Robinson, 2001).

17

CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan (Zikmund et al. 2003). CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal, untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi (Buttle, 2007). Dari definisi CRM diatas, dapat disimpulkan CRM merupakan strategi bisnis yang memadukan keseluruhan proses bisnis dan fungsi-fungsi bisnis dengan memanfaatkan teknologi informasi untuk mendapatkan keuntungan dari pelanggan dengan berfokus pada sudut pandang pelanggan.

2.3.5 Model Customer Relationship Management Dalam CRM terdapat 3 model yaitu (Kalakota dan Robinson, 2001): a.

Sales Sales atau penjualan merupakan salah satu model yang digunakan untuk menerapkan CRM. Aktivitas yang termasuk penjualan ini adalah CrossSelling dan Up-Selling. Pada Cross-Selling dan Up-Selling ini dibutuhkan suatu software yang mampu untuk membatasi calon pelanggan, melakukan penjelajahan terhadap transaksi-transaksi yang pernah terjadi, dan menjaga

18

laporan-laporan akan aktivitas penjualan dan melakukan pengecekan akan status-status pelanggan. b.

Marketing Marketing atau pemasaran adalah salah satu aktivitas yang dilakukan sebelum aktivitas penjualan berlangsung. Aktivitas disini meliputi pengenalan produk atau jasa melalui iklan-iklan, yang diharapkan dapat mempengaruhi pikiran calon pelanggan, mempersiapkan pelanggan yang potensial dengan informasi-informasi yang menjual hingga akhirnya pelanggan memutuskan membeli produk atau jasa tersebut.

c.

Customer Service Customer Service atau layanan konsumen adalah fasilitas yang disediakan perusahaan untuk melayani kebutuhan informasi, keluhan, pertanyaanpertanyaan, dan lainnya yang berhubungan dengan pelanggan. Layanan konsumen memberikan kemampuan untuk mengatur dan mengelola pelanggan yang mempunyai masalah dengan sebuah produk atau layanan dan memberikan solusi dari masalah yang dihadapi.

2.3.6 Jenis CRM Ada 3 jenis aplikasi CRM yaitu (Turban, 2004): 1.

Operational CRM Yang terkait dengan fungsi bisnis tertentu yang mencakup customer service,

manajemen pemesanan,

faktur dan pengajuan rekening,

manajemen dan otomatisasi penjualan dan pemasaran.

19

2.

Analytical CRM Mencakup aktivitas-aktivitas yang menangkap, menyimpan, mengekstrak, memproses, menginterpretasi dan melaporkan data pelanggan kepada pengguna yang akan menganalisa sesuai dengan kebutuhannya.

3.

Collaborative CRM Berhubungan dengan seluruh komunikasi yang dibutuhkan, koordinasi, kolaborasi antara penjual dan pembeli.

2.3.7 Tahapan CRM Ada tiga tahapan dalam CRM yaitu (Kalakota dan Robinson, 2001): 1.

Mendapatkan pelanggan baru Pelanggan baru diperoleh dengan cara mempromosikan produk/ layanan yang terbaik. Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran produk dengan kualitas terbaik yang didukung oleh pelayanan yang baik pula.

2.

Meningkatkan hubungan dengan pelanggan tetap Peningkatan hubungan dengan pelanggan tetap diperoleh dengan cara melakukan cross-selling (menawarkan produk yang dapat melengkapi atau mengisi produk yang akan dibeli oleh pelanggan) dan up-selling (menawarkan produk yang sejenis dengan produk yang akan dibeli oleh pelanggan namun dengan kualitas yang lebih baik). Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran pelanggan dapat menggunakan waktu dengan sebaik-baiknya dan dengan biaya yang ringan (one-stop shopping).

20

3.

Mempertahankan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan Mempertahankan pelanggan dapat dilakukan dengan menyesuaikan layanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan bukan pasar. Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran hubungan yang lebih baik sesuai dengan minat pelanggan.

2.3.8 Manfaat CRM Beberapa manfaat dari sistem CRM bagi perusahaan adalah (Zikmund et al. 2003): a.

Customer Focus Perusahaan bersedia memandang proses pembelian dari pandangan pelanggan,

dengan

memperhatikan

perasaan

pelanggan

dan

memperlakukan informasi pelanggan dengan baik. b.

Customer Relation Mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan adalah tujuan utama dari pendekatan CRM. Biaya untuk memperoleh pelanggan baru mungkin tinggi. Pepatah bisnis lama mengatakan “Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk memperoleh pelanggan baru daripada mempertahan pelanggan lama”. Banyaknya jumlah pelanggan yang bertahan pada suatu perusahaan dapat meningkatkan pendapatan, dan dalam banyak kasus juga bisa mengurangi biaya.

21

c.

Share of Customer Perusahaan selalu ingin menyenangkan pelanggan secara langsung dimana sebagian pelanggan juga menginginkan agar perusahaan menawarkan sesuatu yang lain dari yang pernah mereka beli sebelumnya. Hal ini dapat dilakukan dengan dua cara yaitu: 1.

Cross Selling Pemasaran produk komplementer kepada pelanggan.

2.

Up Selling Pemasaran produk yang mempunyai nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

d.

Long-term Profitability Apabila perusahaan dapat berfokus pada langganan, mempertahankan pelanggan loyal dan meningkatkan jumlah pelanggan maka kemungkinan besar perusahaan akan memperoleh dan bahkan meningkatkan keuntungan jangka panjang.

2.3.9 Dalil Terkait Dari ibnu Umar RA, dari Rasulullah SAW, bahwasanya beliau bersabda: “Apabila dua orang telah melakukan jual beli, maka tiap-tiap orang dari keduanya boleh khiyar (memilih) selama mereka belum berpisah, dan keduanya masih berkumpul, atau salah satu dari keduanya telah memberi khiyar kepada yang lain, dan keduanya telah melakukan jual beli atas dasar khiyar itu, maka sesungguhnya jual beli itu haruslah dilakukan atas yang demikian. Jika keduanya telah berpisah

22

sesudah melakukan jual beli, sedang yang satu lagi belum meninggalkan (tempat) jual beli. Maka jual beli itu harus berlaku demikian” (Bukhari), dalam Suyanto (2008). Seperti halnya berbisnis dalam hal ini jual beli yang dilakukan antara penjual dan pembeli, maka Allah bersabda: 7=Ï?$Ÿ2 öΝä3uΖ÷−/ =çGõ3u‹ø9uρ 4 çνθç7çFò2$$sù ‘wΚ|¡•Β 9≅y_r& #’n<Î) Aøy‰Î/ ΛäΖtƒ#y‰s? #sŒÎ) (#þθãΖtΒ#u šÏ%©!$# $yγ•ƒr'‾≈tƒ ‘,ysø9$# Ïµø‹n=tã “Ï%©!$# È≅Î=ôϑãŠø9uρ ó=çGò6u‹ù=sù 4 ª!$# çµyϑ‾=tã $yϑŸ2 |=çFõ3tƒ βr& ë=Ï?%x. z>ù'tƒ Ÿωuρ 4 ÉΑô‰yèø9$$Î/ Ÿω ÷ρr& $¸‹Ïè|Ê ÷ρr& $γŠÏy™ ‘,ysø9$# Ïµø‹n=tã “Ï%©!$# tβ%x. βÎ*sù 4 $\↔ø‹x© çµ÷ΖÏΒ ó§y‚ö7tƒ Ÿωuρ …çµ−/u‘ ©!$# È,−Gu‹ø9uρ öΝ©9 βÎ*sù ( öΝà6Ï9%y`Íh‘ ÏΒ Èøy‰‹Íκy− (#ρß‰Îηô±tFó™$#uρ 4 ÉΑô‰yèø9$$Î/ …çµ•‹Ï9uρ ö≅Î=ôϑãŠù=sù uθèδ ¨≅Ïϑãƒ βr& ßì‹ÏÜtGó¡o„ tÅe2x‹çFsù $yϑßγ1y‰÷nÎ) ¨≅ÅÒs? βr& Ï!#y‰pκ’¶9$# zÏΒ tβöθ|Êös? £ϑÏΒ Èβ$s?r&z÷ö∆$#uρ ×≅ã_tsù È÷n=ã_u‘ $tΡθä3tƒ #Î7Ÿ2 ÷ρr& #Éó|¹ çνθç7çFõ3s? βr& (#þθßϑt↔ó¡s? Ÿωuρ 4 (#θããßŠ $tΒ #sŒÎ) â!#y‰pκ’¶9$# z>ù'tƒ Ÿωuρ 4 3“t÷zW{$# $yϑßγ1y‰÷nÎ) ¸οt≈yfÏ? šχθä3s? βr& HωÎ) ( (#þθç/$s?ös? āωr& #’oΤ÷Šr&uρ Íοy‰≈pκ¤¶=Ï9 ãΠuθø%r&uρ «!$# y‰ΖÏã äÝ|¡ø%r& öΝä3Ï9≡sŒ 4 Ï&Î#y_r& #’n<Î) §‘!$ŸÒãƒ Ÿωuρ 4 óΟçF÷ètƒ$t6s? #sŒÎ) (#ÿρß‰Îγô©r&uρ 3 $yδθç7çFõ3s? āωr& îy$uΖã_ ö/ä3ø‹n=tæ }§øŠn=sù öΝà6oΨ÷t/ $yγtΡρãƒÏ‰è? ZοuÅÑ%tn Èe≅à6Î/ ª!$#uρ 3 ª!$# ãΝà6ßϑÏk=yèãƒuρ ( ©!$# (#θà)¨?$#uρ 3 öΝà6Î/ 8−θÝ¡èù …çµ‾ΡÎ*sù (#θè=yèøs? βÎ)uρ 4 Ó‰‹Îγx© Ÿωuρ Ò=Ï?%x. ∩⊄∇⊄∪ ÒΟŠÎ=tæ >óx« “Apabila kalian bermuamalah tidak secara tunai untuk waktu yang ditentukan, hendaklah kalian menuliskannya. Dan hendaklah seorang penulis diantara kalian menulisnya dengan benar.... dan persaksikanlah dengan dua orang saksi laki-laki. Jika tidak ada dua orang laki-laki, maka seorang laki-laki dan dua orang perempuan... ” (QS al-Baqarah : 282 ).

23

2.4

Konsep Dasar Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship Management

2.4.1 Pengertian Analisis Analisis Sistem merupakan sebuah teknik pemecahan masalah yang menguraikan sebuah sistem menjadi bagian- bagian komponen dengan tujuan mempelajari seberapa bagus bagian-bagian komponen tersebut bekerja dan berinteraksi untuk meraih tujuan mereka (Whitten et al. 2004). Analisis sistem adalah penelitian atas sistem yang telah ada dengan tujuan untuk merancang sistem baru atau diperbaharui (McLeod dan Schell, 2001).

2.4.2 Pengertian Perancangan Perancangan adalah tahap yang dilakukan setelah tahap analisis selesai. Pada tahap ini sistem analis membuat suatu rancangan sistem yang baru dengan menyempurnakan sistem yang berjalan, atau merancang sistem yang baru apabila belum ada sistem yang berjalan (Nugroho, 2005).

2.4.3 Pengertian e-CRM e-CRM adalah suatu aplikasi untuk mengelola pelanggan (customer), yang meliputi pengelolaan data pelanggan, selling process, complain handling, customer services, dan laporan (Oetomo et al. 2003). Aplikasi ini dapat digunakan untuk mengelola data pelanggan pada Kantor Cabang/ Pusat yang lokasinya terpisah, akan tetapi dengan berbasiskan teknologi internet dimana seluruh data dan aplikasi ditempatkan di satu titik yaitu Internet Data Center, maka integritas

24

keseluruhan data selalu terjamin. Sedangkan menurut Zikmund et al. (2003) definisi e-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu

dalam

mempertahankan

dan

memperluas

hubungan

yang

menguntungkan secara bersama. Hal utama dalam e-CRM yaitu berfokus pada integrasi desktop/ komputer antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan menciptakan interface administrasi web dan aplikasi, maka update informasi dan software tidak lagi menjadi beban untuk

karyawan.

Aplikasi

intellegence

commerce

dilengkapi

features

personalisasi yang menjawab kebutuhan komunikasi sistem. Istilah e-CRM mulai digunakan pada pertengahan tahun 1990 ketika pelanggan mulai menggunakan web browser, internet, dan electronic touch point lain (email, POS terminals, call centers, dan direct sales) (Turban, 2004).

2.5

Konsep Pengukuran Kinerja Pengukuran kinerja dapat lebih mudah dipahami melalui definisi dari dua

kata yaitu “kinerja” dan “pengukuran” yang didasarkan pada kriteria Balridge (BPIR): a.

Kinerja: merujuk pada keluaran dan hasil yang diperoleh dari proses, produk dan layanan yang memperbolehkan evaluasi dan perbandingan relatif terhadap tujuan, standar, hasil masa lalu, dan organisasi lain.

25

b.

Pengukuran: merujuk pada informasi numerik yang mengukur masukan, keluaran dan dimensi kinerja dari proses, produk, layanan, dan hasil organisasi secara keseluruhan. Ukuran kinerja mungkin sederhana (berasal dari satu pengukuran) atau bersifat komposit (Nadlifatin et al. 2009).

2.5.1 Pengukuran Kinerja CRM Pengembangan kerangka atau tools untuk mengukur kinerja CRM telah banyak dilakukan. Beberapa kerangka yang sering digunakan untuk melakukan pengukuran kinerja antara lain Service Profit Chain (SPC), Structure Conduct Outcomes (SCO) dan Balanced Scorecard (BSC). Sedangkan yang paling sering dijadikan acuan untuk pengembangan kerangka pengukuran performansi adalah Balanced Scorecard yang diusulkan oleh Kaplan dan Norton pada tahun 1997 (Kim dan Kim dalam Nadlifatin et al. 2009). Balanced Scorecard mendidik manajemen dan organisasi untuk memandang perusahaan dari empat perspektif yaitu keuangan (financial), pelanggan (customer), proses bisnis internal (internal business process), dan pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth), yang menghubungkan pengendalian operasional jangka pendek ke dalam visi dan strategi bisnis jangka panjang.

2.5.2 Metode Pengukuran Kinerja CRM Scorecard Menurut Kim dan Kim, dalam jurnal Nadlifatin et al. (2009), CRM Scorecard merupakan sebuah framework pengukuran kinerja yang mampu mengidentifikasi faktor-faktor yang terkait dengan praktik CRM baik secara

26

objektif maupun subjektif. Selain itu model tersebut juga melakukan identifikasi dan pengukuran terhadap seluruh sudut pandang kinerja perusahaan yaitu performa organisasi, pelanggan, proses dan infrastruktur organisasi, yang merupakan elemen penting dalam melakukan pengukuran kinerja secara keseluruhan.

2.5.2.1 Balanced Scorecard Dalam akuntansi manajemen dikenal alat analisis yang bertujuan untuk menunjang proses manajemen yang disebut dengan Balanced Scorecard yang dikembangkan oleh Norton pada tahun 1990. Balanced Scorecard merupakan suatu ukuran yang cukup komprehensif dalam mewujudkan kinerja, yang mana keberhasilan keuangan yang dicapai perusahaan bersifat jangka panjang (Mulyadi dan Setyawan, 1999). Balanced Scorecard tidak hanya sekedar alat pengukur kinerja perusahaan tetapi merupakan suatu bentuk transformasi strategik secara total kepada seluruh tingkatan dalam organisasi. Dengan pengukuran kinerja yang komprehensif

tidak

hanya

merupakan

ukuran-ukuran

keuangan

tetapi

penggabungan ukuran-ukuran keuangan dan non keuangan maka perusahaan dapat menjalankan bisnisnya dengan lebih baik (Srimindarti, 2004). Balanced Scorecard menurut Kaplan dan Norton (1996) memperkenalkan empat proses manajemen yang baru, yang terbagi dan terkombinasi antara tujuan strategik jangka panjang dengan peristiwa-peristiwa jangka pendek. Keempat proses tersebut adalah (Srimindarti, 2004): a.

Menterjemahkan visi, misi dan strategi perusahaan.

27

Untuk menentukan ukuran kinerja, visi organisasi perlu dijabarkan dalam tujuan dan sasaran. Visi adalah gambaran kondisi yang akan diwujudkan oleh perusahaan di masa mendatang. Untuk mewujudkan kondisi yang digambarkan dalam visi, perusahaan perlu merumuskan strategi. Tujuan ini menjadi

salah

satu

landasan

bagi

perumusan

strategi

untuk

mewujudkannya. Dalam proses perencanaan strategik, tujuan ini kemudian dijabarkan ke dalam sasaran strategik dengan ukuran pencapaiannya. b.

Komunikasi dan Hubungan. Balanced Scorecard memperlihatkan kepada setiap karyawan apa yang dilakukan perusahaan untuk mencapai apa yang menjadi keinginan para pemegang saham dan konsumen karena oleh tujuan tersebut dibutuhkan kinerja karyawan yang baik. Untuk itu, Balanced Scorecard menunjukkan strategi yang menyeluruh yang terdiri dari tiga kegiatan:

c.

1.

Comunicating and educating

2.

Setting Goals

3.

Linking Reward to Performance Measures

Rencana Bisnis Rencana bisnis memungkinkan organisasi mengintegrasikan antara rencana bisnis dan rencana keuangan mereka. Hampir semua organisasi saat mengimplementasikan berbagai macam program yang mempunyai keunggulannya masing-masing saling bersaing antara satu dengan yang lainnya. Keadaan tersebut membuat manajer mengalami kesulitan untuk mengintegrasikan ide-ide yang muncul dan berbeda di setiap departemen.

28

Akan tetapi dengan menggunakan Balanced Scorecard sebagai dasar untuk mengalokasikan sumber daya dan mengatur mana yang lebih penting untuk diprioritaskan, akan menggerakkan ke arah tujuan jangka panjang perusahaan secara menyeluruh. d.

Umpan Balik dan Pembelajaran. Proses keempat ini akan memberikan strategic learning kepada perusahaan. Dengan Balanced Scorecard sebagai pusat sistem perusahaan, maka perusahaan dapat melaukan monitoring terhadap apa yang telah dihasilkan perusahaan dalam jangka pendek, dari tiga pespektif yang ada yaitu: konsumen, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan untuk dijadikan sebagai umpan balik dalam mengevaluasi strategi.

2.5.2.2 Keuntungan Balanced Scorecard Dalam penelitian Nomura Research Institute (NRI) Papers No. 45, 1 April 2002 dikemukakan bahwa Jepang sudah beberapa tahun lalu mengintroduksikan pola kerja Balanced Scorecard (BSC) terhadap lebih dari 20 perusahaan (Morisawa, 2002). Dari hasil penelitiannya, NRI dapat memberi kesimpulan bahwa berdasarkan pengalaman-pengalaman perusahaan yang menerapkan pengukuran

kinerja

dengan Balanced

Scorecard tersebut

merasakan

bahwa Balanced Scorecard memang memiliki keunggulan yang dirangkum menjadi lima point sebagai berikut:

29

a. Balanced Scorecard dapat

digunakan untuk melakukan perbaikan

keseimbangan di antara sasaran-sasaran jangka pendek, jangka menengah, dan jangka panjang. b. Dapat menciptakan pemahaman strategi perubahan dengan menyusun atau menetapkan

indikator-indikator

non-finansial

kuantitatif

disamping

indikator-indikator finansial. c. Mengurangi keragu-raguan atau kekaburan dengan tetap menjaga indikator-indikator non finansial kuantitatif. d. Mempromosikan

proses

pembelajaran

organisasi

melalui

suatu

pengulangan siklus hipotesis verifikasi. Memperbaiki platform strategi komunikasi secara umum dalam organisasi yang mencerminkan keterkaitan antara pimpinan dan bawahan. NRI mengemukakan salah satu contoh kasus yang spektakuler tentang keberhasilan penerapan Balanced Scorecard yang berimplikasi pada perbaikan kinerja perusahaan seperti yang dialami oleh perusahaan KANSAI ELECTRIC POWER CO. LTD, perusahaan terbesar kedua di Jepang yang memproduksi dan mensuplai kebutuhan listrik di Jepang. Perusahaan ini memperkenalkan cara kerja baru yang disebut "Linked Contract" yang kinerjanya diukur dengan Balanced Scorecard.

2.6

Hasil Penelitian CRM Penelitian di bidang Customer Relationship Management (CRM) telah

dilakukan sejak tahun 1980-an pada saat itu bisnis mulai memanfaatkan database

30

untuk tujuan pemasaran. Berikut ini paparan beberapa penelitian CRM yang telah dilakukan: Tabel 2.1 Penelitian CRM NO. PENELITI 1 Sculin S, Allora J, Lloyd GO, Fjermestad J.

BIDANG ManagementBusiness

METODOLOGI -

TAHUN 2002

2 3

Agrawal ML. Reinartz W, Krafft M, Hoyer WD.

Marketing

KPI & CLV -

2003 2004

4 5 6

Payne A, Frow P. Leenslag W. Mithas S, Krishnan MS, Fornell C.

Marketing Manufaktur Manufaktur

Strategic Framework SFA Customer Knowledge & Customer Satisfaction

2005 2005 2005

7

Djati SP, Darmawan D.

Manufaktur

SEM

2005

8

Gautama IS.

Marketing Manufaktur

Relationship Marketing

2005

9

Chang TM, Liao LL, Hsiao WF.

Service Sectors

SEM Analysis

2005

10 11

Chad L, Liu YC. Onut S, Erdem I, Hosver B.

Marketing perbankan

Relationship Marketing

2005 2006

12 13

Ellitan L, Anatan L. Housny M, Bachtiar D.

Marketing Marketing Perbankan

Model Konseptual Customer Profitability

2006 2006

14 15 16 17

Utami CW. Kennedy A. Sigala M, Christov E. Teo TSH, Devadoss P, Pan SL.

Manufaktur e-CRM perhotelan Department

Relationship Effort e-CRM Strategies 7 Principles for Conducting Interpretive Studies

2006 2006 2006 2006

18 19

Indrajani, Suhgian Nguyen TUH, Sherif JS, Newby M.

e-CRM Manufaktur

SWOT -

2007 2007

20 21 22

Loštáková H. Andreani F. Dwarkanath S.

Marketing Manufaktur Marketing

Balance Scorecard SFA SFA

2007 2007 2007

31

23 24 25 26

Chen KC. Hamidin D. Hsu CF, Lin SJ. Love PED, Gharavi H, Merchant V.

Marketing Pendidikan Manufaktur Marketing

Dinamic Structure mCRM CSF

2008 2008 2008 2008

27

Nadlifatin R, Mudjahidin, Mahendrawathi Er.

perbankan

Balance Scorecard

2009

28 29

Kasim NAA, Minai B. Hermans O, Melissen F, Agteren R van.

perhotelan Rumah SakitManagement

CRM Strategy Performance Management

2009 2009

30 31

Fotouhiyehpour P. Das K, Parmar J, Sadanand VK.

Marketing perbankan

AHP CRM Best Practices Survey

2009 2009

32 33

Mishra A, Mishra D. Bibiano LH, Pastor JA, Mayol E.

Manufaktur Manufaktur

IT CRM SysML Modelling Language

2009 2009

34

Junaedi IWR, Hartomo KD.

perhotelan

CBD (ComponenBased Development

2009

35

Alhaiou T, Irani Z, Ali M.

Marketing, eCRM

e-Loyalty Development

2009

36

Ab-Hamid NR, Arshad NH, Ahmad F, Shah SNT.

Telekomunikasi -

2009

37

Ou CX, Banerjee PK.

Marketing

2009

38

Laohasirichaikul B, Chaipoopirutana S, Combs H.

Rumah SakitManagement

2010

39

Saputri DL.

Jasa Telekomunikasi

2010

40

Sanayei A, Ansari A, Ranjbarian B.

e-CRM Manufaktur

TAM & IDT

2010

41

Kumar A, Tejaswi A, Koyi LP, Rao GN.

Marketing

PA-AKD

2010

Work System Framework

32

2.7

Konsep Dasar Object Oriented Objek adalah orang, tempat, benda, kejadian, atau konsep-konsep yang ada

di dunia nyata yang penting bagi suatu aplikasi (perangkat lunak dan/atau sistem informasi) (Nugroho, 2005). Pendekatan berorientasi objek membuat data terbungkus pada setiap fungsi/ prosedur dan melindunginya terhadap perubahan tidak dikehendaki dari fungsi yang berada di luar. Beberapa karakteristik yang menjadi ciri-ciri dari pendekatan berorientasi objek adalah: a.

Pendekatan lebih pada data dan bukannya pada prosedur/ fungsi.

b.

Program besar dibagi pada apa yang dinamakan objek-objek.

c.

Struktur data dirancang dan menjadi karakteristik dari objek-objek.

d.

Fungsi-fungsi yang mengoperasikan data tergabung dalam suatu objek yang sama.

e.

Data tersembunyi dan terlindungi dari fungsi/ prosedur yang ada di luar.

f.

Objek-objek dapat saling berkomunikasi dengan saling mengirim message satu sama lain.

g.

Pendekatan adalah dari bawah ke atas (bottom up approach).

2.7.1 Pengertian OOA (Object Oriented Analysis) Analisis Berorientasi Objek adalah sebuah teknik yang mengintegrasikan data dan proses kedalam konstruksi yang disebut object. Model-model OOA (Object Oriented Analysis) adalah gambar-gambar yang mengilustrasikan objek-

33

objek sistem dari berbagai macam perspektif, seperti struktur, kelakuan, dan interaksi objek-objek (Whitten et al. 2004).

2.7.2 Pengertian OOD (Object Oriented Design) Object Oriented Design/ Perancangan Berorientasi Objek adalah sebuah pendekatan yang digunakan untuk menentukan solusi perangkat lunak khususnya pada objek yang berkolaborasi, atribut mereka dan metode mereka (Whitten et al. 2004).

2.8

Strategi Pengembangan Rational Unified Process (RUP) RUP adalah pengembangan perangkat lunak pendekatan yang berulang,

arsitektur-sentris dan menggunakan kasus-driven. Hal ini dijelaskan dalam berbagai whitepapers dan buku. Informasi yang paling lengkap dapat ditemukan dalam produk RUP itu sendiri, yang berisi petunjuk rinci, contoh, dan template yang mencakup siklus hidup perangkat lunak. RUP adalah proses rekayasa perangkat lunak. Ini jelas mendefinisikan siapa yang bertanggung jawab untuk apa, bagaimana hal tersebut dilakukan, dan kapan harus melakukannya. RUP juga menyediakan struktur yang jelas untuk siklus hidup proyek RUP, jelas mengartikulasikan poin tonggak penting dan keputusan (Kroll dan Kructen, 2003).

34

2.8.1 Fase RUP Rational Unified Process itu sendiri dirancang dengan teknik yang mirip dengan yang digunakan dalam desain perangkat lunak. Secara khusus, dimodelkan menggunakan Software Process Engineering Metamodel (SPEM) sebagai standar untuk proses pemodelan berdasarkan Unified Modeling Language (UML). Gambar 2.1 menunjukkan arsitektur secara keseluruhan dari RUP. Proses ini memiliki dua struktur atau dua dimensi:

Gambar 2.1 Arsitektur Rational Unified Process (Kroll dan Kruchten, 2003) Keterangan gambar 2.1: 1.

Struktur dinamis. Dimensi horizontal merupakan struktur dinamis atau dimensi waktu dari proses. Ini menunjukkan bagaimana proses, diungkapkan dalam siklus, tahapan, iterasi-iterasi, dan milestones, terbentang selama siklus hidup proyek.

35

2.

Struktur statis. Dimensi vertikal merupakan struktur statis dari proses tersebut. Ini menggambarkan bagaimana proses unsur kegiatan, disiplin, artifacts, dan roles secara logis dikelompokkan menjadi disiplin proses inti (atau alur kerja).

2.8.2 Struktur Dinamis RUP Struktur dinamis berhubungan dengan siklus hidup atau dimensi waktu dari

sebuah

proyek.

RUP

menyediakan

pendekatan

terstruktur

untuk

pengembangan iteratif, membagi proyek ke dalam empat fase: Inception, Elaboration, Construction, dan Transition (Kroll dan Kructen, 2003). 1.

Inception Membentuk suatu pemahaman yang tepat tentang sistem apa yang ingin dibangun dengan cara mengambil sebuah pemahaman tingkat tinggi dari semua kebutuhan dan menetapkan ruang lingkup sistem. Mengurangi banyak risiko bisnis, menghasilkan kasus bisnis untuk pembangunan system, dan mendapatkan pembelian dari stakeholders pada pelanjutan proyek tersebut

2.

Elaboration Bertanggung jawab atas tugas-tugas yang paling sulit secara teknis: Desain, pengimplementasian, pengujian, dan penetapan garis arsitektur eksekusi, termasuk subsistem, antarmuka, komponen kunci, dan mekanisme arsitektural, seperti bagaimana menangani komunikasi antarproses atau persistensi. Menyebutkan risiko teknis utama, seperti risiko

36

pendapat sumber daya, risiko kinerja, dan risiko keamanan data, dengan menerapkan validasi kode actual. 3.

Construction Melakukan sebagian besar implementasi saat bergerak dari arsitektur eksekusi ke versi operasional pertama dari sistem anda. Menyebarkan beberapa pelepasan internal dan alpha untuk memastikan bahwa sistem ini dapat digunakan dan menunjukkan kebutuhan pengguna. Fase terakhir dengan mengerahkan sepenuhnya versi beta fungsional dari sistem, termasuk instalasi dan dokumentasi pendukung dan materi pelatihan (meskipun sistem kemungkinan akan masih memerlukan penyetelan fungsionalitas, kinerja, dan kualitas secara keseluruhan).

4.

Transition Memastikan perangkat lunak mewakili kebutuhan penggunanya. Ini meliputi pengujian produk dalam persiapan untuk rilis dan membuat penyesuaian kecil berdasarkan umpan balik pengguna. Pada titik ini dalam lifecycle, fokus utama umpan balik pengguna pada penyetelan produk yang lebih baik, konfigurasi, instalasi, dan masalah penggunaan; semua masalah utama struktural seharusnya sudah diselesaikan jauh lebih awal dalam siklus hidup proyek.

2.8.3 Struktur Statis RUP Struktur statis berkaitan dengan bagaimana proses unsur kegiatan, disiplin, artifacts, dan roles secara logis dikelompokkan menjadi inti disiplin

37

proses. Sebuah proses menggambarkan siapa yang melakukan apa, bagaimana, dan kapan (mendeskripsikan who is doing what, how, dan when). Seperti ditunjukkan gambar 2.2 Rational Unified Process direpresentasikan dengan menggunakan empat model elemen kunci.

Gambar 2.2 Roles, Activities, and Artifacts (Kroll dan Kruchten, 2003) Sebuah roles yang mengungkapkan who (siapa) (individu atau kelompok) sedang melakukan pekerjaan; sebuah kegiatan menggambarkan bagaimana pekerjaan telah dilakukan, dan artifacts menangkap apa yang dilakukan. Berikut ini empat Elemen Kunci dari RUP: a.

Roles: who Role seperti “topi” seorang individu (atau kelompok) memakainya selama proyek. Satu individu dapat memakai topi yang berbeda. Ini adalah satu poin penting karena wajar untuk memikirkan role (peran) sebagai individu dalam tim, atau sebagai judul pekerjaan tetap, tetapi dalam RUP role (peran) hanya menentukan bagaimana individu harus melakukan pekerjaan itu, dan mereka menentukan kemampuan dan tanggung jawab bahwa

38

individu memainkan role (peran) yang seharusnya. Seseorang biasanya melakukan satu atau lebih role (peran), dan beberapa orang dapat melakukan role (peran) yang sama. b.

Activities: how Sebuah kegiatan dari satu peran spesifik adalah sebuah unit kerja seorang individu

didalam

peran

yang

mungkin

diminta

untuk

melakukannya. Kegiatan ini memiliki tujuan yang jelas, biasanya dinyatakan dalam bentuk membuat atau memperbarui beberapa artifact, seperti model, komponen, atau rencana. Setiap kegiatan ditugaskan untuk peran tertentu. Sebuah kegiatan umumnya membutuhkan beberapa jam sampai beberapa hari untuk penyelesaiannya, biasanya melibatkan satu orang, dan hanya mempengaruhi satu atau sejumlah kecil artifact. Sebuah kegiatan harus dapat digunakan sebagai elemen perencanaan dan kemajuannya; jika terlalu kecil, akan diabaikan, dan jika terlalu besar, kemajuan harus dinyatakan dalam bagian kegiatan tersebut. Kegiatan dapat diulang beberapa kali pada artifact yang sama terutama ketika menjalankan satu iterasi ke iterasi yang lain, dan perluasan system oleh peran yang sama, namun tidak harus oleh individu yang sama. c.

Artifacts: what Artifact merupakan bagian dari informasi yang dihasilkan, dimodifikasi, atau digunakan oleh sebuah proses. Artifact adalah elemen proyek yang dapat diukur: hal-hal yang dihasilkan proyek atau digunakan saat

39

pengerjaan ke arah produk akhir. Artifact digunakan sebagai input oleh role untuk melakukan kegiatan dan hasil atau output dari kegiatan lain. d.

Workflows: when Sebuah daftar dari semua role (peran), aktivitas, dan artifact tidak cukup mendasari suatu proses. Anda perlu cara untuk menggambarkan urutan yang bermakna kegiatan yang menghasilkan beberapa hasil berharga dan untuk menunjukkan interaksi antara peran, inilah hal yang tepat workflows lakukan. Workflows datang dalam bentuk yang berbeda; dua alur kerja yang paling umum adalah Disiplin, yaitu workflows tingkat tinggi, dan Workflow Rincian, yaitu workflows dalam disiplin. Dalam istilah UML, workflows

dapat dinyatakan sebagai sequence

diagram, collaboration diagram, atau activity diagram.

2.8.4 Disiplin RUP Akhirnya, unsur-unsur proses

roles (peran), kegiatan, artifacts, dan

konsep-konsep yang terkait, pedoman, dan template yang dikelompokkan ke dalam wadah yang disebut Disiplin logis. Ada sembilan disiplin dalam RUP produk standar (Kroll dan Kructen, 2003): a. Bisnis model b. Persyaratan manajemen c. Analisis dan desain d. Pelaksanaan e. Penyebaran

40

f. Tes g. Manajemen proyek h. Perubahan manajemen i. Lingkungan

2.9 Unified Modelling Language (UML) UML merupakan metode pengembangan perangkat lunak (atau sistem informasi) dengan metode grafis yang relatif mudah di pahami (Nugroho, 2005). Tools atau alat bantu yang sering digunakan oleh para pengembang dalam mernacang sistem informasi berorientasi objek adalah UML (Unified Modelling Language). UML (Unified Modelling Language) adalah salah satu alat bantu yang sangat handal di dunia pengembangan sistem yang berorientasi objek. Hal ini dikarenakan UML menyediakan bahasa pemodelan visual yang memungkinkan bagi pengembang sistem untuk membuat cetak biru atas visi mereka dalam bentuk yang baku, mudah dimengerti serta dilengkapi dengan mekanisme yang efektif untuk berbagi (sharing) dan mengkomunikasikan rancangan mereka dengan yang lain (Munawar, 2005). Sementara menurut Sholiq (2006) UML menyediakan notasi yang cukup tangguh, untuk membangun sistem dari tahap analisa sampai ke tahap perancangan. UML juga sebagai notasi pemodelan standar industri untuk sistem berorientasi objek, dan juga sebagai platform untuk mempercepat proses pengembangan aplikasi.

41

2.9.1 Diagram UML Dalam membangun suatu model perangkat lunak dengan UML, digunakan bentuk-bentuk diagram atau simbol untuk merepresentasikan elemen-elemen dalam sistem. Bentuk diagram yang digunakan untuk merepresentasikannya adalah sebagai berikut (Booch et al. 2007): 1.

Use case Diagram Use case diagram digunakan untuk menggambarkan konteks sistem yang akan dibangun dan fungsionalitas yang disediakan oleh sistem itu. Mereka menggambarkan siapa (atau apa) berinteraksi dengan sistem. Mereka menunjukkan apa yang dunia luar inginkan sistem untuk lakukan.

2.

Class Diagram Class diagram digunakan untuk menunjukkan adanya kelas dan hubungan kelas dalam tampilan logis dari sistem. Class diagram tunggal mewakili pandangan struktur kelas pada sistem. Selama analisis, diagram kelas digunakan untuk menunjukkan peran umum dan tanggung jawab entitas yang menyediakan perilaku sistem. Selama desain, class diagram digunakan untuk menangkap struktur kelas yang membentuk arsitektur sistem. Dua unsur penting dari sebuah diagram kelas adalah kelas dan dasar hubungan kelas.

3.

Sequence Diagram Sequence diagram digunakan untuk melacak pelaksanaan skenario dalam konteks yang sama seperti diagram komunikasi. (Komunikasi diagram

42

dibahas kemudian dalam bab ini) Memang, dengan tingkat besar, sebuah diagram urutan hanyalah cara lain untuk mewakili diagram komunikasi. 4.

Activity Diagram Activity diagram memberikan gambaran visual dari aliran aktivitas, baik dalam sistem, bisnis, alur kerja, atau proses lainnya. Diagram ini berfokus pada kegiatan yang dilakukan dan siapa (atau apa) yang bertanggung jawab atas kinerja kegiatan tersebut. Unsur-unsur activity diagram adalah action node, control node, dan object node. Ada tiga jenis kontrol node: node awal dan akhir (akhir ini dua varietas, kegiatan akhir dan arus final), aktifitas final, dan fork and join.

5.

Statechart Diagram State machine diagram sangat terkenal di industri yang menggunakan proses real time. State machine diagram yang digunakan untuk merancang dan memahami sistem real time, dalam yang konsekuensi dari waktu yang tidak tepat sangat berat. Perangkat medis, keuangan perdagangan, sistem satelit komando dan kontrol, dan sistem senjata yang contoh khas dimana state machine diagram dapat memainkan peran penting dalam memahami bagaimana sistem berperilaku sebagai reaksi terhadap peristiwa kunci.

6.

Deployment Diagram Diagram deployment digunakan untuk menunjukkan alokasi artefak ke node dalam desain fisik sistem. Diagram deployment tunggal mewakili pandangan ke struktur artefak dari suatu sistem. Dalam perkembangannya,

43

kami menggunakan diagram deployment untuk menunjukkan koleksi fisik dari node yang berfungsi sebagai platform untuk pelaksanaan sistem kami. Ketiga unsur penting dari sebuah diagram deployment adalah artefak, node, dan mereka koneksi.

2.9.2 Notasi UML Notasi UML diturunkan dari tiga notasi yang sudah ada sebelumnya yaitu Grady Booch OOD (Object Oriented Design), Jim Rumbough OMT (Object Modelling Technique), dan Ivar Jacobson OOSE (Object Oriented Sofware Engineering). Notasi UML yang digunakan sekarang merupakan penggabungan dari tiga notasi tersebut, yang terdiri dari: 1.

Aktor (actor) Aktor adalah segala sesuatu yang perlu berinteraksi dengan sistem untuk

pertukaran informasi. Aktor menginisiasi kegiatan sistem, yakni sebuah use case, dengan maksud melengkapi beberapa tugas bisnis yang menghasilkan sesuatu yang dapat diukur. Aktor mewakili sebuah peran yang dipenuhi oleh seorang pengguna yang berinteraksi dengan sistem dan tidak berarti menggambarkan individu ataupun nama pekerjaan tunggal. Ada empat tipe aktor: aktor bisnis utama, aktor sistem utama, aktor server eksternal, dan aktor penerima eksternal (Whitten et al. 2004).

44

Gambar 2.3 Notasi Aktor (Whitten et al. 2004)

2.

Kelas (class) Kelas didefinisikan sebagai kumpulan/ himpunan objek dengan atribut/

properti yang mirip, perilaku (operasi) yang mirip, serta hubungan dengan objek yang lain dengan cara yang mirip. Dengan penggolongan objek-objek dalam suatu kelas, kita melakukan abstraksi masalah. Definisi yang umum (seperti atribut, operasi dan nama kelas) untuk beberapa objek yang sejenis dapat dilakukan sekali saja; tidak perlu didefinisikan untuk setiap objek. Fungsi-fungsi serta metoda-metoda yang sama juga cukup dituliskan satu kali saja dan dapat digunakan ulang oleh setiap objek yang termasuk dalam kelas yang sama (Nugroho, 2005).

Gambar 2.4 Notasi Kelas (Nugroho, 2005)

3.

Interface Adalah kumpulan dari operasi-operasi yang menspesifikasi layanan

(service) suatu kelas atau komponen/ objek. Lebih jauh interface mendeskripsikan

45

perilaku

yang

tampak

dari

luar

suatu

elemen.

Interface

mungkin

merepresentasikan perilaku lengkap dari suatu kelas atau komponen atau mungkin juga merepresentasikan sebagian dari perilaku tersebut. interface jarang berdiri sendiri. Biasanya dilampirkan pada kelas atau komponen yang merealisasikan interface.

Gambar 2.5 Notasi Interface (Nugroho, 2005)

4.

Use case Use case adalah deskripsi dari urutan aksi-aksi yang ditampilkan sistem

yang menghasilkan suatu hasil yang terukur bagi suatu actor. Use case digunakan untuk menstrukturkan perilaku pada suatu model. Secara grafis, use case digambarkan dengan elips tegas yang berisi namanya.

Nama Use Case

Gambar 2.6 Notasi Use case (Nugroho, 2005)

5.

Interaction Interaksi adalah suatu perilaku yang mencakup himpunan pesan-pesan

(message) yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu fungsi tertentu. Perilaku kumpulan objek-objek atau operasi individual bisa dispesifikasi dengan interaksi.

46

Sebuah interaksi terdiri dari beberapa unsur, yaitu: pesan-pesan urutan aksi (perilaku yang dihasilkan oleh sebuah pesan), serta link (hubungan antara objekobjek).

Gambar 2.7 Notasi Interaction (Nugroho, 2005)

6.

Grouping Things (Package) Merupakan bagian pengorganisasian dalam UML. Dalam penggambaran

model UML yang rumit kadang diperlukan penggambaran paket yang menyederhanakan model. Paket-paket ini kemudian dapat di dekomposisi lebih lanjut. Paket berguna bagi pengelompokan sesuatu, misalnya model-model serta subsistem-subsistem.

Gambar 2.8 Notasi Package (Nugroho, 2005)

7.

Annotational Things (Note) Merupakan bagian yang memperjelas model UML. Ia dapat beupa

komentar-komentar yang menjelaskan fungsi serta ciri-ciri tiap elemen dalam model UML.

47

Gambar 2.9 Notasi Note (Nugroho, 2005) 8.

Dependency Adalah hubungan dimana perubahan yang terjadi pada suatu elemen

independen (mandiri) akan mempengaruhi elemen yang bergantung padanya (elemen yang tidak mandiri-independen). Secara grafis, dependency digambarkan dengan tanda panah terputus-putus.

Gambar 2.10 Notasi Dependency (Nugroho, 2005)

9.

Association (Asosiasi) Yang dimaksud asosiasi adalah apa yang menghubungkan antara objek satu

dengan objek yang lainnya. Suatu bentuk asosiasi adalah agregasi yang menampilkan hubungan suatu objek dengan bagian-bagiannya.

Gambar 2.11 Notasi Association (Nugroho, 2005)

10.

Generalization (Generalisasi) Generalisasi adalah hubungan dimana objek anak (descendent) berbagi

perilaku dan struktur data dari objek yang ada di atasnya (objek induk-ancestor). Arah dari atas ke bawah (dari objek induk ke objek anak) dinamakan spesialisasi, sedangkan arah berlawanan sebaliknya (bawah-ke-atas) dinamakan generalisasi.

48

Gambar 2.12 Notasi Generalization (Nugroho, 2005)

11.

Realization (Realisasi) Realisasi adalah operasi yang benar-benar dilakukan oleh suatu objek.

Secara grafis, realisasi digambarkan dengan tanda panah bergaris putus-putus dengan kepala panah kosong.

Gambar 2.13 Notasi Realization (Nugroho, 2005)

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1

Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk

memperoleh data yang diperlukan. Pengumpulan data merupakan suatu proses pengadaan data primer yang diperlukan dalam melakukan penelitian (Nazir, 2005). Secara umum metode pengumpulan data dapat dibagi menjadi tiga kelompok yaitu metode pengamatan langsung, metode dangan menggunakan pertanyaan dan metode khusus.

3.1.1 Studi Pustaka Pengertian studi kepustakaan merupakan suatu teknik pengumpulan data atau analisa data dengan cara memperoleh informasi dari penelitian terdahulu, tanpa memperdulikan sebuah penelitian menggunakan data primer atau sekunder, apakah penelitian tersebut menggunakan penelitian lapangan ataupun laboratorium atau museum (Nazir, 2005). Studi pustaka yang dilakukan yaitu dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan konsep CRM (Customer Relationship Management), analisa dan perancangan sistem, pemrograman web serta buku-buku yang mendukung topik yang dibahas dalam penyusunan skripsi ini, seperti buku Customer Relationship Management (Concept and Tools), Secret of Customer Relationship Management, dan Manajemen Pelayanan Prima.

49

50

Selain itu, mengunjungi tiga belas alamat website yang berhubungan dengan topik

dalam

skripsi

ini

www.IlmuKomputer.com,

seperti

mengunjugi

situs

www.crmtutorials.com,

dan lain-lain. Adapun daftar buku dan website yang

menjadi referensi dalam penyusunan skripsi ini dapat dilihat secara lengkap pada daftar pustaka. Referensi yang sudah dibaca, digunakan untuk mengembangkan penulisan skripsi ini serta dalam pembuatan Aplikasi e-CRM pada PT. RAJAWALI NUSINDO.

3.1.2 Studi Lapangan 3.1.2.1 Observasi (Pengamatan) Pengertian observasi menurut Nazir (2005) adalah, pengumpulan data dengan observasi langsung atau pengamatan langsung adalah cara pengambilan data dengan menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat standar lain untuk keperluan tersebut. dari kedua defini tersebut, dapat disimpulkan bahwa observasi merupakan teknik untuk mengambil data dengan menggunakan data visual dengan mengamati obyek penelitian secara langsung. Pada metode ini, pengumpulan data dan informasi dilakukan dengan pengamatan secara langsung ke lapangan terhadap suatu kegiatan yang sedang dilakukan atau sedang berjalan, untuk memperoleh semua data yang dibutuhkan dengan cara mengamati sistem berjalan atau sistem kerja dari divisi pemasaran pada PT. RAJAWALI NUSINDO seperti saat divisi pemasaran akan melakukan pemasaran produk kepada pelanggan, interaksi antara perusahaan dengan pelanggan,

51

serta interaksi antara divisi pemasaran dengan divisi lainnya. Dalam hal ini pengamatan dilakukan : Tempat

: PT. RAJAWALI NUSINDO Jl. Denpasar Raya Kav. D III Kuningan. Jakarta Selatan

Waktu

: 30 Juni 2010 s.d. 30 September 2010

3.1.2.2 Wawancara Yang dimaksud dengan wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara Tanya jawab, bertatap muka antara pewawancara dengan penjawab atau responden dengan menggunkan alat yang dinamakan interview guide (panduan wawancara) (Nazir, 2005). Dalam metode wawancara ini, diajukan pertanyaan-pertanyaan kepada pihakpihak yang terkait di dalam perusahaan, dalam hal ini adalah General Manager dan Manager, Divisi Pemasaran PT. RAJAWALI NUSINDO. Ini dilakukan untuk mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan sebagai bahan analisa dalam penulisan skripsi ini. Hasil wawancara yang didapatkan adalah informasi mengenai: keadaan umum perusahaan, visi, misi dan tujuan perusahaan,struktur organisasi, serta sistem kerja (sistem berjalan) dari divisi pemasaran PT. RAJAWALI NUSINDO.

3.1.3 Studi Literatur Dalam perbandingan sebagai acuan dalam pembuatan suatu Sistem Analisa dan Perancangan Aplikasi e-CRM, maka perlu dilakukan pengamatan terhadap

52

aplikasi yang telah dibuat. Pengamatan yang dilakukan dengan membaca salah satu referensi dari perpustakaan Universitas Bina Nusantara tentang skripsi Analisa dan Perancangan e-CRM pada GUDANGPC yang dibuat oleh Adi Nugraha Himawan, Nina dan Tinnus Reno Krisnando dan skripsi Analisis dan Perancangan Aplikasi eCRM pada PT. Microsis yang dibuat oleh Hardeni Septo, Mariyana, dan Heni Rohmawati. Dimana skripsi tersebut juga menampilkan interface dari hasil sistem yang mereka buat. Adapun uraian secara detail mengenai studi literatur telah dijelaskan pada bab satu.

3.2

Metode Pengembangan Sistem Untuk mengembangkan suatu sistem informasi, kebanyakan perusahaan

menggunakan suatu metodologi yang disebut metodologi pengembangan sistem. Dalam melakukan perancangan sistem e-CRM ini, digunakan metode object oriented dengan pemodelan Rational Unified Process (RUP) yaitu sebuah proses rekayasa perangkat lunak. RUP menyediakan pendekatan disiplin untuk menetapkan tugas dan tanggung

jawab

dalam

pengembangan

organisasi. Tujuannya

adalah

untuk

memastikan produksi perangkat lunak berkualitas tinggi yang memenuhi kebutuhan pengguna akhir di dalam jadwal diprediksi dan anggaran. Berdasarkan dari pembahasan konsep dasar RUP, terdapat beberapa tahap pengembangan sistem yang terdiri dari beberapa aktifitas. Tahapan tersebut yaitu: Inception, Elaboration, Construction dan Transition. 1.

Inception: Membentuk suatu pemahaman yang tepat tentang sistem apa yang ingin

53

dibangun dengan cara mengambil sebuah pemahaman tingkat tinggi dari semua kebutuhan dan menetapkan ruang lingkup sistem. Mengurangi banyak risiko bisnis, menghasilkan kasus bisnis untuk pembangunan system. Dalam tahap ini bagaimana memahami sistem yang ingin dibangun dalam hal ini sistem e-CRM dan menetapkan ruang lingkup sistem. 2.

Elaboration: Dalam perancangan sistem ini, metode yang digunakan adalah UML (Unified Modelling Language) sebagai tools untuk perancangan dan pengembangan aplikasinya. UML menyediakan diagram-diagram yang sangat kaya dan dapat diperluas sesuai kebutuhan kita. Diagram adalah representasi secara grafis dari elemenelemen tertentu beserta hubungan-hubungannya. Diagram penting karena diagram menyediakan representasi secara grafis dari sistem atau bagiannya. Namun tidak semua diagram yang disediakan oleh UML, digunakan oleh penulis dalam desain / perancangan sistem ini. Hanya beberapa diagram UML saja yang digunakan oleh penulis. Adapun beberapa diagram tersebut diantaranya: a)

Use Case Diagram

b)

Narative Use Case Diagram

c)

Activity Diagram

d)

Class Diagram

e)

Statechart Diagram

f)

Sequence Diagram

54

g) 3.

Deployment Diagram

Construction: Melakukan sebagian besar implementasi saat bergerak dari arsitektur eksekusi ke versi operasional pertama dari sistem. Menyebarkan beberapa pelepasan internal dan alpha untuk memastikan bahwa sistem ini dapat digunakan dan menunjukkan kebutuhan pengguna. Pengujian dilakukan dengan metode blackbox testing.

4.

Transition: Memastikan perangkat lunak mewakili kebutuhan penggunanya. Hal ini meliputi pengujian produk dalam persiapan untuk rilis dan membuat penyesuaian kecil berdasarkan umpan balik pengguna. Pada titik ini dalam lifecycle, fokus utama umpan balik pengguna pada penyetelan produk yang lebih baik, konfigurasi, instalasi, dan masalah penggunaan; semua masalah utama struktural sudah harus diselesaikan jauh lebih awal dalam siklus hidup proyek. Tahap ini adalah pengimplementasian sistem e-CRM kepada user yang meliputi konfigurasi, instalasi dan masalah penggunaan.

3.3

Metode Pengukuran CRM Metode pengukuran kinerja CRM dalam penelitian ini menggunakan metode

pengukuran Balanced Scorecard yang dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang terkait dengan praktik CRM baik secara objektif maupun subjektif. Selain itu model tersebut juga melakukan identifikasi dan pengukuran terhadap seluruh sudut pandang

55

kinerja perusahaan yaitu mengukur dari empat perspektif; keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan yang merupakan elemen penting dalam melakukan pengukuran kinerja secara keseluruhan.

3.4

Kerangka Berfikir Start

Metode Studi Pustaka (Nazir, 2005)

Observasi Pengumpulan Data

Metode Studi Lapangan (Nazir, 2005), (Jogiyanto, 2005) Wawancara

Metode Studi Literatur (Septo et al. 2008), (Himawan et al. 2009)

Pengukuran Kinerja CRM

Metode Balanced Scorecard (Morisawa, 2002), (Srimindarti, 2004), (Muslim dan Wibowo, 2006), (Tunggal, 2009) (Nadlifatin et al. 2009)

Inception

Pengembangan Sistem

Metode Object Oriented Model Rational Unified Process (RUP) (Kructen, 2003), (Kroll dan Kructen, 2003)

Elaboration

Construction

Transition

End

Gambar 3.1 Kerangka Berfikir

BAB IV INCEPTION

4.1

Project Management Workflow

4.1.1 Profil Perusahaan PT Rajawali Nusindo adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang perdagangan, impor, ekspor, serta

menjadi grosir, supplier, dan

distribusi

obat-obatan, alat kesehatan, pengepakan dan pergudangan. Pada awalnya PT Rajawali Nusindo yang merupakan salah satu anak perusahaan PT Rajawali Nusantara Indonesia dibentuk untuk menunjang kelancaran penjualan produk-produk yang dihasilkan oleh kelompok sendiri untuk pasaran ekspor dan lokal, seperti: perdagangan obat-obatan/alat kesehatan, penjualan gula/tetes, CPO/Palm Kernel, Teh dan Penyamakan kulit, serta menyediakan kebutuhan bahan baku, bahan pembantu obat-obatan, pupuk, pestisida untuk perkebunan, karung untuk pabrik gula dan lain sebagainya. Bidang perdagangan farmasi dan alat kesehatan mengalami pertumbuhan yang sangat pesat karena PT Rajawali Nusindo memiliki jaringan distribusi melalui 45 kantor cabang yang tersebar hamper di setiap propinsi, dan didukung oleh 1.805 pedagang besar farmasi, 2.833 apotek, 8.276 toko obat dan 25.769 rumah sakit dan klinik. Demikian juga dalam pemasaran consumer goods, peredaran produk-produk yang dipasarkan PT Rajawali Nusindo ditunjang oleh 30 hipermarket, 410 supermarket, 1.217 minimarket, 4.500 toko/pengecer, serta masih akan terus berkembang/bertambah. Kesiapan dan kecepatan armada

56

57

distribusi serta pelayanan pada pelanggan yang memuaskan, sangat berperan dalam pertumbuhan bidang perdagangan.

4.1.2 Visi Perusahaan Menjadi perusahaan distributor dan trading yang terpercaya.

4.1.3 Misi Perusahaan 1.

Memberdayakan seluruh karyawan sebagai aset yang berharga untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.

2.

Mengembangkan kemitraan dengan principal yang menghasilkan produk berkualitas.

3.

Selalu meningkatkan teknologi informasi untuk mempercepat pelayanan.

4.

Selalu menjaga efektivitas dan efisiensi.

4.1.4 Logo Perusahaan

Gambar 4.1 Logo Perusahaan

58

4.1.5 Daftar Principal PT. Rajawali Nusindo mempunyai banyak principal/ supplier karena bidang usaha PT. Rajawali Nusindo tidak hanya terpusat pada 1 jenis saja maka daftar supplier dibagi menjadi 3 bagian salah satunya adalah di bidang farmasi atau alat kesehatan: Tabel 4.1 Daftar Supplier Farmasi/ Alat Kesehatan (PT. Rajawali Nusindo)

1 2 3 4 5 6 7 8

Daftar Supplier Phapros 9 Smiths Medical Ind. Abadi Nusa US 10 MPR Lestari Dini Unggul 11 Goodwill HC F.Trenka / Eucarbon 12 DFI Co, Ltd. Riemser A 13 Riele Adam HC 14 Mindray Johnson & Johnson 15 Tyco Healthcare Schmidts BioMed T 16 Karindo Alkestron

4.1.6 Sales Force Untuk mendukung kegiatan operasional, PT. Rajawali Nusindo didukung oleh 456 (empat ratus lima puluh enam) field force dan 342 (tiga ratus empat puluh dua) armada kendaraan. Tabel 4.2 Mitra PT. Rajawali Nusindo (PT. Rajawali Nusindo) Sales Force PT. Rajawali Nusindo Rumah Sakit 1.170 Semi Grosir Laboratorium 782 Retail Klinik Apotik 7.139 Hotel, Restaurant, Cafe Toko Obat 1.567 Modern Market PBF 738 Mini Market Dinas Kesehatan 436 Jumlah Outlet Grosir 1.546

3.847 11.533 1.238 365 1.072 31.443

59

4.1.7 Struktur Organisasi

Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT. Rajawali Nusindo (PT. Rajawali Nusindo)

4.1.8 Kebijakan Persediaan Minimum Barang dan Barang Kadaluarsa PT. Rajawali Nusindo mempunyai kebijakan dalam pengaturan inventory barang. Dalam penelitian ini kebijakan yang dibahas adalah kebijakan persediaan minimum barang dan barang kadaluarsa. Kebijakan persediaan minimum barang yaitu persediaan minimum barang harus ada 10% dari total persediaan barang yang ada. Artinya 10% stok minimum tersebut tidak boleh dipesan atau keluar dari gudang sampai persediaan barang ditambah minimal hingga memenuhi pemesanan seluruh pelanggan. Dan kebijakan barang yang sudah kadaluarsa yaitu barang di katakan kadaluarsa bila 3 bulan sebelum tanggal kadaluarsa yang tertera

60

di kemasan produk masih tersimpan di gudang, maka barang tersebut akan dikembalikan ke supplier perusahaan atau ditiadakan.

4.1.9 Identifikasi Masalah Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak terkait dengan proses bisnis perusahaan, diidentifikasikan bahwa perusahaan ini belum memiliki media yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga terkadang perusahaan mengalami kesulitan untuk memberikan layanan yang maksimal kepada pelanggan. Permasalahan yang ada ialah: 1.

Sistem yang masih manual dengan kata lain belum terkomputerisasi, sehingga tidak efektif dan efisien dalam bekerja.

2.

Promosi dan penawaran produk yang dilakukan selama ini adalah dengan ‘door to door’ yaitu bertemu dengan pelanggan harus ‘face to face’ atau secara personal sehingga sangat menyita waktu dan penyebaran promosi barang ke pelanggan secara langsung seperti ini masih kurang maksimal.

3.

Dikarenakan pendekatan pelanggan dengan cara personal selling, maka masalah yang timbul adalah seringnya miss komunikasi yang terjadi dengan pelanggan.

4.

Pelanggan susah berinteraksi dengan perusahaan seperti ketika pelanggan ingin memberikan pertanyaan atau memberikan kritik saran.

61

4.1.10 Analisis Sistem Berjalan a.

Rich Picture Sistem Berjalan Calon Pelanggan

Gambar 4.3 Sistem Berjalan Calon Pelanggan Penjelasan gambar 4.3 sebagai berikut: 1.

PT. Rajawali Nusindo dalam hal ini divisi pemasaran (MK) akan memberikan penawaran produk yang berbentuk brosur ataupun proposal ke calon pelanggan (rumah sakit/ apotek/ klinik). PT. Rajawali Nusindo akan bertemu langsung dengan pimpinan rumah sakit ataupun dengan dokter, kemudian pihak PT. Rajawali Nusindo akan menjelaskan isi dari proposal/ brosur yang dibawa sesuai dengan maksud dan tujuan yang diinginkan oleh PT. Rajawali Nusindo. Biasanya pihak Rumah Sakit tidak akan memutuskan saat itu dan meminta pihak PT. Rajawali Nusindo untuk

62

menghubunginya kembali sesuai dengan kesepakatan antara kedua belah pihak. 2.

Rumah sakit lalu memberikan konfirmasi untuk dapat mendiskusikan halhal yang berkaitan dengan produk.

3.

Sesuai dengan kesepakatan, PT. Rajawali Nusindo (MK) akan memfollow up kembali kepada pihak rumah sakit (datang langsung ke rumah sakit) untuk menanyakan apakah rumah sakit tertarik untuk membeli produkproduk PT. Rajawali Nusindo. Jika ada respon dari rumah sakit untuk mengetahui lebih detail tentang kegiatan ini, maka pihak rumah sakit dapat melakukan meeting dengan pihak PT. Rajawali Nusindo untuk menanyakan lebih rinci tentang pemesanan barang hingga cara bayar. Ada 2 pilihan cara bayar, yaitu pembayaran melalui transfer bank dan pembayaran cash on delivery, uang dibayar langsung ke bagian distribusi.

4.

Rumah sakit tertarik, dan diadakan meeting guna membahas jenis produk yang di jual PT. Rajawali Nusindo hingga cara bertransaksi.

5.

Rumah sakit mengisi formulir pemesanan untuk memesan barang. Form pemesanan yang sudah diisi di berikan ke MK Pusat oleh sales.

6.

Form pemesanan di serahkan kepada Cabang PT. Rajawali Nusindo yang terdekat dari lokasi rumah sakit yang memesan barang. Hal ini bertujuan agar transaksi dan distribusi barang lebih efisien.

7.

Pihak MK Cabang PT. Rajawali Nusindo mengkonfirmasikan pemesanan yang telah dilakukan oleh pihak rumah sakit apakah form pemesanan telah sesuai dengan pemesanan yang dilakukan pihak rumah sakit, dan bila ada

63

stok

barang

yang

kosong,

pihak

MK

Cabang

juga

dapat

memberitahukannya kepada rumah sakit tersebut. 8.

Setelah mengecek form pemesanan dan form pemesanan tersebut sudah benar, maka pihak rumah sakit diminta untuk melakukan pembayaran terlebih dahulu sesuai dengan transaksi yang dilakukan dengan cara transfer melalui bank.

9.

Bukti transfer dari bank di simpan oleh pihak rumah sakit untuk nantinya ditukarkan dengan pesanan barang bila sudah sampai.

10.

Setelah melakukan pembayaran, pihak rumah sakit melakukan konfirmasi sudah melakukan pembayaran ke pihak MK Cabang melalui telepon.

11.

Pihak MK Cabang melakukan proses input data pesanan dan menyimpan data pesanan ke komputer.

12.

Setelah di submit ke bagian data penjualan, data tersebut di cetak.

13.

Cetakan data pemesanan adalah bukti pemesanan dan diserahkan ke gudang untuk dapat memproses barang agar nanti dapat dikirim ke pihak pemesan.

14.

Setelah mengambil barang digudang, selanjutnya barang dikirim dengan menyertakan bukti pesanan ke pihak rumah sakit.

15.

Barang di terima rumah sakit dan bukti transfer diberikan kepada MK Cabang melalui agen distribusi PT. Rajawali Nusindo.

16.

Selanjutnya pihak rumah sakit mengkonfirmasikan ke pihak MK Cabang bahwa barang sudah diterima.

64

17.

Pihak MK Cabang memberikan laporan transaksi kepada pihak MK Pusat PT. Rajawali Nusindo.

b.

Rich Picture Sistem Berjalan Pelanggan

Gambar 4.4 Sistem Berjalan Pelanggan Penjelasan gambar 4.4 sebagai berikut: 1.

PT. Rajawali Nusindo dalam hal ini divisi pemasaran (MK) akan memberikan penawaran produk yang berbentuk brosur ataupun proposal ke pelanggan (rumah sakit/ apotek/ klinik). PT. Rajawali Nusindo akan bertemu langsung dengan pimpinan rumah sakit ataupun dengan dokter, kemudian pihak PT. Rajawali Nusindo akan menjelaskan isi dari proposal/ brosur yang dibawa sesuai dengan maksud dan tujuan yang diinginkan oleh PT. Rajawali Nusindo. Biasanya pelanggan tidak akan memutuskan saat itu dan meminta pihak PT. Rajawali Nusindo untuk menghubunginya kembali sesuai dengan kesepakatan antara kedua belah pihak.

65

2.

Pelanggan lalu memberikan konfirmasi untuk dapat mendiskusikan hal-hal yang berkaitan dengan produk.

3.

Sesuai dengan kesepakatan, PT. Rajawali Nusindo (MK) akan memfollow up kembali kepada pihak rumah sakit (datang langsung ke pelanggan) untuk menanyakan apakah pelanggan tertarik untuk membeli produkproduk PT. Rajawali Nusindo.

4.

Pelanggan tertarik, lalu sales membuatkan surat Internal Requsition (IR) yang berfungsi sebagai surat pemesanan yang digunakan untuk memproses transaksi pemesanan hingga pembayaran.

5.

Surat IR di serahkan kepada Cabang PT. Rajawali Nusindo yang terdekat dari lokasi pelanggan yang memesan barang. Hal ini bertujuan agar transaksi dan distribusi barang lebih efisien.

6.

Pihak MK Cabang PT. Rajawali Nusindo mengkonfirmasikan pemesanan yang telah dilakukan oleh pihak pelanggan apakah surat IR telah sesuai dengan pemesanan yang dilakukan pelanggan, dan bila ada stok barang yang kosong, pihak MK Cabang juga dapat memberitahukannya kepada pelanggan.

7.

Setelah melakukan pemesanan, pihak pelanggan melakukan konfirmasi waktu pengiriman barang ke pihak MK Cabang melalui telepon.

8.

Pihak MK Cabang melakukan proses input data pesanan (invoice) dan menyimpan data invoice ke komputer.

9.

Setelah di submit ke bagian data penjualan, data tersebut di cetak.

66

10.

Cetakan data invoice adalah bukti pemesanan dan diserahkan ke gudang untuk dapat memproses barang agar nanti dapat dikirim ke pihak pemesan.

11.

Setelah mengambil barang digudang, selanjutnya barang dikirim dengan menyertakan invoice ke pelanggan.

12.

Barang di terima pelanggan dan copy surat invoice beserta surat perjanjian pembayaran diberikan kepada pelanggan untuk konfirmasi bahwa barang sudah diterima pelanggan dan pelanggan wajib melakukan pembayaran dalam kurun waktu yang ditentukan.

13.

Pelanggan melakukan pembayaran dalam kurun waktu yang telah disepakati dan dibayar sesuai dengan transaksi yang dilakukan dengan cara transfer melalui bank atau dengan cash on delivery yaitu uang dibayar langsung ke bagian distribusi.

14.

Bukti transfer dari bank di simpan oleh pelanggan untuk nantinya dikirimkan ke MK Cabang.

15.

Pelanggan mengkonfirmasi ke pada MK Cabang bahwa pesanan sudah diterima dan sudah lunas dibayar.

16.

Pihak MK Cabang memberikan laporan transaksi kepada pihak MK Pusat PT. Rajawali Nusindo.

4.1.11 Mengidentifikasikan Vision Vision

adalah

suatu

pandangan

umum

tentang

kebutuhan

inti

pengembangan e-CRM dan menyediakan konsep dasar untuk kebutuhan detail teknis pengembangan sistem. Vision menangkap kebutuhan dan keharusan desain

67

pengembangan sistem pada level yang sangat tinggi, guna memberikan pemahaman tentang e-CRM. Vision tertuang ke dalam Vision Document yang menyediakan sebuah dasar kontraktual berlevel tinggi dalam penguraian kebutuhan teknis e-CRM secara lebih rinci. Berikut ini adalah hal-hal yang dijelaskan pada Vision Document, yaitu: a. Fasilitas dan Sumber Daya Pengembangan Sistem b. Organisasi Pengguna c. Ringkasan Produk d. Kebutuhan Produk e. Fungsi-fungsi Berikut adalah gambaran sistem usulan yang dirancang berdasarkan Vision Document untuk menggantikan pelaksanaan sistem manual menjadi sistem berbasis CRM.

Gambar 4.5 Alur Sistem Usulan

68

Gambar 4.5 menjelaskan tentang alur sistem usulan yang dibuat untuk menggantikan sistem manual dengan terkomputerisasi. Calon pelanggan harus melakukan registrasi terlebih dahulu jika ingin memesan barang. Admin melihat calon pelanggan yang melakukan registrasi lalu melakukan konfirmasi registrasi sehingga calon pelanggan sudah menjadi pelanggan dan mendapatkan hak akses pelanggan. Admin juga dapat mengakses data pelanggan. Pelanggan melihat data barang dan melakukan pemesanan. Bila selesai memesan, maka sistem menampilkan faktur pemesanan untuk pelanggan. Bila barang tidak ada atau stok kosong, maka pelanggan balik ke form pemesanan untuk

membatalkan

pemesanan

atau

memilih

barang

lain.

Admin

mengkonfirmasikan data pemesanan yang telah dilakukan pelanggan dan mengubah status pemesanan menjadi pending. Bila barang pesanan telah di kirimkan, maka status berubah menjadi OK. Admin juga dapat meng-update data barang dan persediaan barang. Setelah data pesanan selesai di konfirmasi, pelanggan dapat mencetak bukti pemesanan. Berikut ini adalah penjelasan fungsi masing-masing terkait sistem usulan yang baru: 1. Admin: a. Mengkonfirmasi registrasi calon pelanggan dan pemesanan yang dilakukan oleh pelanggan b. Mengubah status pemesanan c. Meng-update data barang d. Melihat data pelanggan dan data pemesanan

69

2. Pelanggan: a. Melakukan registrasi dan melakukan pemesanan b. Melihat informasi data barang c. Mendapat dokumen pemesanan. 3. Manager: Melihat laporan data barang, data pelanggan, data pemesanan dan mencetaknya.

4.1.12 Analisis Balanced Scorecard Dari hasil perancangan Balanced Scorecard akan diperoleh berbagai sasaran stategis dan Key Performance Indicator (KPI) untuk masing-masing perspektif Balanced Scorecard. Pencapaian sasaran stategis dan KPI inilah yang secara periodik terus dipantau dan diukur keberhasilannya. Sasaran strategis untuk masing-masing perspektif Balanced Scorecard telah dijabarkan. Dari hasil analisis Balanced Scorecard di peroleh sasaran strategis

untuk

keseluruhan

perspektif

Balanced

Scorecard

KPI

menunjukkan ukuran pencapain sasaran strategis perusahaan. Tabel 4.3 Sasaran Strategis & KPI Perspektif Keuangan Sasaran Strategis Meningkatkan Keuntungan Efisiensi Biaya Operasi

Efisiensi Modal Kerja

KPI Laba Bersih Net Profit Margin Rasio Biaya Operasi Terhadap Penjualan

Ukuran Rp % Rasio

Return On Assets Return On Equity

% %

yang

70

Tabel 4.4 Sasaran Strategis & KPI Perspektif Pelanggan Sasaran Strategis Meningkatkan jumlah pelanggan

KPI peningkatan jumlah pelanggan

Ukuran %

Meningkatkan kepuasan pelanggan

indeks kepuasan pelanggan

Indeks

Meningkatkan mutu pelayanan

jumlah keluhan pelanggan waktu tanggap keluhan jumlah kegiatan sosial dengan pelanggan

Numerik Hari Numerik

indeks hubungan dengan pelanggan

Indeks

indeks kepercayaan pelanggan

Indeks

Menjalin kemitraan dengan pelanggan

Meningkatkan kepercayaan pelanggan

Tabel 4.5 Sasaran Strategis & KPI Perspektif Bisnis Internal Sasaran Strategis Penyediaan barang sesuai kebutuhan

KPI % permintaan barang yang tepenuhi

Ukuran %

% penambahan barang yang akan di pesan

%

Menyediakan persediaan barang dalam proses dari penjualan

jumlah permintaan barang

numerik

Menyediakan produk baru

peningkatan inovasi penjualan produk

%

Tabel 4.6 Sasaran Strategis & KPI Perspektif Pertumbuhan & Pembelajaran Sasaran Strategis Meningkatkan produktifitas karyawan

KPI produktifitas karyawan

Ukuran Indeks

Meningkatkan keahlian & kompetensi karyawan

jumlah pelatihan karyawan tingkat keberhasilan pelatihan

Numerik Indeks

Meningkatkan kepuasan karyawan

tingkat turnover karyawan indeks kepuasan karyawan saran karyawan/tahun

% Indeks Jumlah/ Tahun Indeks

Mengembangkan iklim kerjasama

lingkungan kerja yang kondusif

71

Setelah semua sasaran strategis dan KPI Balanced Scorecard perusahaan ditetapkan, langkah selanjutnya adalah melakukan pengukuran terhadap Bobot Kepentingan Balanced Scorecard tersebut. Ada empat level yang di bandingkan yaitu: 1. Bobot Perspektif Balanced Scorecard. Menunjukkan prioritas suatu perspektif jika dibandingkan dengan perspektif lainnya. 2. Bobot Lokal Sasaran Strategis Menunjukkan prioritas suatu sasaran strategis dengan sasaran strategis lain yang masih berada dalam satu perspektif. 3. Bobot Global Sasaran Strategis Menunjukkan prioritas suatu sasaran strategis dibandinkan dengan sasaran strategis lain secara keseluruhan. 4. Bobot Lokal KPI Menunjukkan prioritas suatu KPI dengan KPI lain yang masih berada dalam satu sasaran strategis. Berikut adalah hasil perhitungan bobot kepentingan perusahaan. Tabel 4.7 Bobot Kepentingan Balanced Scorecard PT. Rajawali Nusindo Perspektif

Keuangan

Bobot

Sasaran Strategis

Bobot Lokal Global

Meningkatkan Keuntungan

0.6

0.2

Efisiensi Biaya Operasi

0.3

0.08

0.32

KPI Laba Bersih Net Profit Margin Rasio Biaya Operasi terhadap pendapatan Return On

Bobot Lokal 0.7 0.3

0.7 0.3

72

Pelanggan

Efisiensi Modal Kerja

0.1

0.04

Meningkatkan jumlah pelanggan

0.1

0.04

Meningkatkan Kepuasan pelanggan

0.3

0.1

Meningkatkan mutu pelayanan

0.2

0.08

0.35 Menjalin kemitraan dengan pelanggan

Meningkatkan kepercayaan Pelanggan

penyediaan barang sesuai kebutuhan

Bisnis Internal

Pertumbuh an & Pembelajar an

0.15

0.18

menyediakan persediaan barang dalam proses dari penjualan

0.1

0.3

0.5

0.2

0.05

0.08

0.07

0.03

menyediakan produk baru

0.3

0.05

meningkatkan produktifitas karyawan

0.5

0.04

meningkatkan keahlian & kompetensi karyawan

0.2

meningkatkan kepuasan karyawan

0.1

0.04

0.02

Assets Return On Equity Peningkatan Jumlah Pelanggan Indeks Kepuasan Pelanggan Jumlah keluhan pelanggan Waktu tanggap Keluhan Jumlah Kegiatan Sosial dengan Pelanggan Indeks Kedekatan Pelanggan indeks kepercayaan pelanggan % permintaan barang yang terpenuhi % penambahan barang yang akan di pesan jumlah permintaan barang peningkatan inovasi penjualan produk produktifitas karyawan jumlah pelatihan karyawan tingkat keberhasilan pelatihan tingkat turnover karyawan indeks

1 1

1 0.4 0.6

0.2

0.8

1

0.4

0.6

1

1

1

0.5

0.5

0.2 0.8

73

mengembangkan iklim kerjasama

0.2

0.08

kepuasan karyawan saran karyawan/ tahun lingkungan kerja yang kondusif

0.3

0.7

Dari hasil pembobotan kepentingan pada tabel 4.7 dapat di lihat bahwa dalam menjalankan usahanya, perusahaan memfokuskan pada pencapaian kinerja perspektif pelanggan, baru kemudian pencapaian kinerja perspektif keuangan, pembelajaran & pertumbuhan, dan perspektif proses bisnis internal. Sedangkan untuk prioritas pertama perspektif pelanggan adalah untuk mencapai sasaran strategis meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Untuk perspektif keuangan prioritas utamanya adalah mencapat sasaran strategis meningkatkan keuntungan. Sedangkan peningkatan produktifitas karyawan merupakan prioritas utama perspektif pembelajaran & pertumbuhan, dan yang terakhir untuk perspektif bisnis internal diutamakan untuk mencapai penyediaan barang sesuai kebutuhan. Berikut ini adalah penerapan hasil analisis Balanced Scorecard yang diimplementasikan dalam pembuatan aplikasi sistem e-CRM. Tabel 4.8 Hasil Penerapan Analisis Balanced Scorecard Prioritas Utama Sasaran Strategis Meningkatkan jumlah pelanggan

KPI Peningkatan jumlah pelanggan

Implementasi Pada Aplikasi Fitur interface sistem e-CRM, fitur promosi

meningkatkan kepuasan pelanggan

Indeks kepuasan pelanggan

Fitur chatting dan email

meningkatkan mutu pelayanan

Jumlah keluhan pelanggan Waktu tanggap keluhan

Fitur Keluhan Fitur Jawab Keluhan Pelanggan

74

menjalin kemitraan dengan pelanggan

meningkatkan kepercayaan pelanggan

Jumlah kegiatan sosial dengan pelanggan

Fitur Berita

Indeks hubungan dengan pelanggan

Fitur Membership

Indeks kepercayaan pelanggan

Fitur Pemesanan

Berdasarkan hasil pembobotan analisis Balanced Scorecard pada tabel 4.7 yang menghasilkan perioritas utama adalah pencapaian kinerja perspektif pelanggan, maka dibuatlah sistem e-CRM berdasarkan analisis tersebut. Pada tabel 4.8 dijabarkan hasil penerapan perspektif pelanggan pada aplikasi sistem eCRM perusahaan. Selanjutnya adalah contoh analisis Balanced Scorecard menggunakan indikator leading dan lagging. Indikator lagging adalah pengukuran yang menjelaskan sesuatu telah terjadi, karena itu jika perusahaan bereaksi pada pengukuran

itu

akan

menjadi

terlambat.

Sedangkan

indikator

leading

menceritakan sesuatu mengenai masa depan, karena itu jika perusahaan bereaksi pada pengukuran ini perusahaan akan mendapatkan hasil yang lebih baik. Pembelajaran indikator lagging-leading berasal dari 3 sumber: a.

Orang/ karyawan: kepuasan, loyalitas, ketrampilan, pelatihan

b.

Sistem: informasi real time, akurat

c.

Prosedur organisasional Tabel 4.9 Pengukuran Balanced Scorecard-Indikator Lagging-Leading

Perspektif Pengukuran Financial: F1 = profit meningkat Customer: C1 = memberikan pelayanan yang terbaik

Lagging Revenue tumbuh

a. Kesetiaan pelanggan b. Penjualan produk

Leading Biaya produksi tumbuh

Jumlah pelanggan bertambah

75

C2 = selalu berkomunikasi dengan pelanggan Internal: I1 = melakukan promosi berkali-kali I2 = responsive service

Learning: L1 = pelatihan organisasional L2 = sistem informasi akurat L3 = penghargaan terhadap karyawan terbaik

meningkat a. Menjelaskan produk-produk yang dimiliki oleh perusahaan b. Pelanggan semakin memberikan kepercayaan a. Setiap fungsi organisasional berjalan dengan baik b. Sistem informasi berjalan sesuai harapan c. Produktivitas dan keluhan karyawan

a. Pelanggan mengetahui produkproduk yang dimiliki perusahaan b. Pelanggan merasa senang dengan pelayanan yang diberikan a. Pengembangan sistem informasi yang lebih baik b. Penghargaan terkait produktivitas.

Hasil dari pengukuran indikator leading-lagging adalah pada ukuran finansial, indikator leading menceritakan sesuatu mengenai masa depan finansial perusahaan. Hal ini berhubungan dengan perspektif pengukuran pelanggan, internal dan learning. Jika perusahaan memperbaiki indeks kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik seperti; melakukan promosi dan service yang cepat dan tepat, maka perusahaan akan dalam jalur yang benar mendapatkan penjualan tahunan yang lebih baik.

4.1.13 Mengestimasi Resiko Dalam pelaksanaan sistem e-CRM pasti terdapat resiko-resiko yang dapat menghambat kelancaran sistem ini. Dengan mengestimasi resiko terlebih dahulu, maka dimungkinkan akan meminimalisir resiko yang ada terhadap pelaksanaan sistem dengan cara mengetahui dampak dari resiko tersebut, dan bagaimana

76

strategi yang dilakukan untuk meringankan resiko yang ada. Tabel 4.10 akan dijelaskan tentang estimasi resiko-resiko dan solusinya. Tabel 4.10 Estimasi Resiko dan Solusi Perancangan Sistem e-CRM No. Resiko 1 Resiko Teknis User tidak familiar dengan komputer 2

Solusi pelaksanaan training

Resiko Penjadwalan

Pembuatan Jadwal perancangan sistem komunikasi yang baik antar perancang dan user

3

Resiko Sumber Daya

Mendefinisikan kebutuhankebutuhan sumber daya

4.1.14 Rencana Penjadwalan (Scheduling Plan) Mendeskripsikan

pendekatan

untuk

mengembangkan

sistem

dan

merupakan rencana yang digunakan oleh pembuat sistem guna merencanakan jadwal pembuatan sistem dan untuk mengetahui progress pengerjaan pembuatan sistem. Selain itu, rencana penjadwalan berguna untuk mengetahui kegiatan apa yang harus dilakukan pada setiap tahap, kapan harus melakukannya, dan kegiatan apa saja yang bergantung pada kegiatan tersebut. Tabel 4.11 menjelaskan jadwal pembuatan sistem dari waktu dimulainya, sampai waktu diakhirinya kegiatan tersebut.

77

Tabel 4.11 Penjadwalan Kegiatan

INCEPTION PHASE Project Management Workflow Membuat profil perusahaan Identifikasi masalah Analisis Sistem Berjalan Identifikasi Vision Analisis Balanced Scorecard Mengestimasi resiko Rencana penjadwalan Business Modelling Workflow Usecase Diagram Narasi Usecase Diagram Requirements Workflow Environment Workflow Configuration and Change Management Workflow ELABORATION PHASE Project Management Workflow Analysis and Design Workflow Design Model dengan Permodelan Object Oriented Class Diagram Activity Diagram Sequence Diagram State Machine Diagram Implementation Workflow Test Workflow CONSTRUCTION PHASE Project Management Workflow Implementation Workflow Test Workflow Deployment Workflow Rancangan Training Material TRANSITION PHASE Project Management Workflow Implementation Workflow Instalasi Perangkat Lunak Sistem Deployment Workflow Test Workflow

Durasi Mulai (Jumlah (HH/BB/TT) Hari) 32 02/05/2010 22 1 7 5 2 5 1 1 10 2 3 2 2 1 34 1 27 15 5 7 7 5 1 1 21 3 3 5 3 7 7 1 1 1 1 3

Selesai (HH/BB/TT) 04/06/2010

05/06/2010

09/07/2010

10/07/2010

31/07/2010

01/08/2010

08/08/2010

78

4.2

Business Modelling Workflow

4.2.1 Usecase Diagram Sistem E-Customer Relationship Management

manage_data_pelanggan registrasi admin

calon_ pelanggan

manage_data_barang pelayanan_informasi

login manager

pelanggan pelayanan_pelanggan

pelaporan

pemesanan_barang

Gambar 4.6 Usecase Diagram Sistem Usulan

4.2.2 Narasi Usecase Diagram Narasi Usecase diagram digunakan untuk menggambarkan secara tekstual langkah-langkah dalam interaksi sistem dengan penggunanya. Tabel 4.12 Narasi Usecase Login Use Case Name Use Case ID Actor Description

Precondition

Trigger Typical Course of Events

Login 1 Adminstrator, Pelanggan, Manager Usecase menggambarkan kegiatan login ke dalam sistem dengan memasukkan data pengguna untuk diverifikasi oleh sistem. Seorang Admin atau Manager atau Pelanggan ingin melakukan login ke sistem harus mengakses terlebih dahulu url sistem tersebut. Usecase ini dilakukan setelah actor mengakses halaman login. Actor Action Sistem Response

79

1: Usecase terinisiasi saat aktor memasukkan data verifikasi user yang akan di proses

Alterate Courses

Conclusion Post Condition

2: untuk setiap data user, cek kebenaran pengisian data tersebut. 3: jika data user terdapat dalam database maka sistem akan menampilkan 4: Usecase berakhir saat halaman home dengan sesuai role aktor telah berhasi login ke tampilan sistem user. dalam sistem 3: Jika data user tidak terdapat dalam database, maka sistem akan mengembalikan user ke halaman home untuk publik. Actor berhasil login ke dalam sistem. Actor telah berada pada halaman home sesuai role masing-masing.

Tabel 4.13 Narasi Usecase Registrasi Use Case Name Use Case ID Actor Description Precondition


Alterate Courses


Registrasi 2 Calon Pelanggan Usecase menggambarkan kegiatan registrasi calon pelanggan. Seorang calon pelanggan ingin melakukan registrasi ke sistem harus mengakses terlebih dahulu url sistem tersebut. Usecase ini dilakukan setelah actor mengakses halaman Registrasi. Actor Action Sistem Response 1: Usecase terinisiasi saat 2: menampilkan halaman aktor mengakses menu Terms & Conditions. Dan “Registrasi”. menyetujui persyaratan 3: aktor memasukkan data yang ditampilkan. pribadi perusahaan secara lengkap. 4: cek kelengkapan data perusahaan. 6: Usecase selesai saat 5: konfirmasi registrasi. user telah menerima konfirmasi berhasil registrasi menjadi pelanggan. 2: bila user tidak menyetujui, maka sistem akan kembali menampilkan halaman home untuk publik. 4: Jika data yang dimasukkan kurang lengkap maka akan terjadi pesan kesalahan. Actor berhasil registrasi ke dalam sistem. Actor telah berada pada halaman home untuk pelanggan.

80

Tabel 4.14 Narasi Usecase Pelayanan Informasi Use Case Name Use Case ID Actor Description Precondition


Alterate Courses


Pelayanan Informasi 3 Calon Pelanggan, Pelanggan Usecase menggambarkan kegiatan penyampaian informasi kepada calon pelanggan dan pelanggan. Seorang calon pelanggan atau pelanggan ingin mendapatkan informasi berkaitan dengan perusahaan harus mengakses terlebih dahulu url sistem tersebut. Mengakses halaman home untuk publik. Actor Action Sistem Response 1: Usecase terinisiasi saat 2: menampilkan halaman aktor mengakses menu- menu “Produk”, “Berita”, menu seperti; “Produk”, “Tentang Kami”, “FAQ” “Berita”, “Tentang dan “Registrasi”. Kami”, “FAQ” dan “Registrasi”. 3: Usecase selesai saat menu-menu “Produk”, “Berita”, “Tentang Kami”, “FAQ” dan “Registrasi” telah ditampilkan dan dapat di akses oleh aktor. 2: menu Produk berisi informasi tentang barang, menu Berita berisikan berita dan promo terbaru, menu Tentang Kami berisi profil, alamat dan cara mengontak perusahaan, menu FAQ berisi daftar pertanyaan yang sering ditanyakan user, dan menu Registrasi berisi form registrasi untuk menjadi pelanggan PT. Rajawali Nusindo. Actor berhasil mendapatkan informasi web PT. Rajawali Nusindo. Actor telah mendapatkan informasi.

Tabel 4.15 Narasi Usecase Pelayanan Pelanggan Use Case Name Use Case ID Actor Description Precondition Trigger Typical Course of Events

Pelayanan Pelanggan 4 Pelanggan Usecase menggambarkan kegiatan penyampaian informasi kepada pelanggan. Seorang pelanggan ingin mengakses halaman home pelanggan dengan melakukan login terlebih dahulu. Mengakses halaman home untuk pelanggan. Actor Action Sistem Response 1: Usecase terinisiasi saat 2: menampilkan halaman

81

aktor mengakses menu- menu “Produk”, “Berita”, menu seperti; “Produk”, “Transaksi”, “Keluhan” “Berita”, “Transaksi”, dan “Akun Saya”. “Keluhan”, ”Akun Saya”. 3: Usecase selesai saat menu-menu “Produk”, “Berita”, “Transaksi”, “Keluhan”, “Akun Saya” telah ditampilkan dan dapat di akses oleh aktor. 2: menu Produk berisi informasi mengenai barang dan dapat di pesan, menu Berita berisikan berita dan promopromo khusus bagi pelanggan, menu Transaksi berisi submenu Keranjang Belanja: daftar barang yang telah dipesan; History Belanja: berisi daftar transaksi yang pernah dilakukan pelanggan, dan menu Akun Saya berisi profil perusahaan pelanggan dan logout. Menu Keluhan berisi form keluhan yang dapat dikirimkan ke PT. Rajawali Nusindo untuk dapat ditanggulangi dan juga berisi daftar keluhan yang pernah perusahaan kirim ke PT. Rajawali Nusindo. Actor berhasil mendapatkan informasi web PT. Rajawali Nusindo. Actor telah mendapatkan informasi.

Alterate Courses


Tabel 4.16 Narasi Usecase Pemesanan Barang Use Case Name Use Case ID Actor Description

Precondition Trigger Typical Course of Events

Alterate Courses

Pemesanan Barang 5 Pelanggan Usecase menggambarkan kegiatan pemesanan barang oleh pelanggan. Seorang pelanggan ingin memesan barang dengan mengakses url sistem terlebih dahulu. Usecase ini dilakukan setelah login terlebih dahulu. Actor Action Sistem Response 1: Usecase terinisiasi saat 2: untuk setiap data aktor memilih barang pesanan yang dimasukkan, yang akan dipesan, jumlah cek kebenaran pengisian barang, dan memilih jenis data tersebut. pembayaran. 3: jika seluruh data pesanan sudah dimasukkan dan pelanggan selesai memesan, simpan data ke dalam 4: Usecase berakhir saat pemesanan database. aktor telah berhasil memesan barang. 1: bila stok barang tidak ada, maka akan ada alert,

82


“Tidak ada stok tersedia”. Bila tidak memilih jenis bayar, maka pemesanan gagal. Bila tidak jadi memesan, makan pemesanan batal dan barang yang sudah di masukkan ke Keranjang Belanja Saya tidak tersimpan di database dan bila data pemesanan masih ingin di tambah, maka kembali memilih barang. Actor berhasil memesan barang. Actor telah memesan barang.

Tabel 4.17 Narasi Usecase Manage Data Pelanggan Use Case Name Use Case ID Actor Description Precondition Trigger Typical Course of Events

Alterate Courses

Manage Data Pelanggan 6 Admin Usecase menggambarkan kegiatan manajemen data pelanggan. Seorang admin ingin memanage data pelanggan dengan mengakses url sistem terlebih dahulu. Usecase ini dilakukan setelah login terlebih dahulu. Actor Action Sistem Response 1: Usecase terinisiasi saat 2: menampilkan submenu aktor mengakses menu input data pelanggan, master pelanggan. daftar data pelanggan, dan History Belanja Pelanggan. 3: untuk setiap data pelanggan yang dimasukkan, cek kebenaran pengisian data tersebut. 4: jika seluruh data 5: untuk menu History pelanggan dimasukkan Belanja Pelanggan, aktor dengan benar, simpan data memasukkan Nama pelanggan ke dalam Pelanggan, Bulan dan database. Tahun terlebih dahulu. 6: menampilkan daftar transaksi yang dilakukan oleh pelanggan terpilih. 8: Usecase berakhir ketika 7: untuk menu Kirim aktor berhasil Email ke Pelanggan memanajemen data menampilkan link ke pelanggan. ymail.com atau gmail.com 5: aktor dapat edit status order dalam daftar transaksi belanja pelanggan yang berfungsi untuk mengubah status pemesanan yang telah di proses menjadi “OK” dan yang belum di proses menjadi “pending” bila pesanan belum sampai ke tangan pelanggan. 7: kirim email ke pelanggan berguna untuk

83

mengirimkan informasi berupa promo atau yang lainnya ke pelanggan. Adminstrator memanage data pelanggan. Data pelanggan telah di proses.


Tabel 4.18 Narasi Usecase Manage Data Barang Use Case Name Use Case ID Actor Description Precondition Trigger Typical Course of Events

Manage Data Barang 7 Admin Usecase menggambarkan kegiatan manajemen data barang. Seorang admin ingin memanage data barang dengan mengakses url sistem terlebih dahulu. Usecase ini dilakukan setelah login terlebih dahulu. Actor Action Sistem Response 1: Usecase terinisiasi saat 2: menampilkan submenu aktor mengakses menu master barang. master barang. 3: pilih submenu input 4: menampilkan halaman data barang input data pelanggan 5: mengisi form input data 6: menghubungkan dengan barang database barang. 7: klik “simpan” sebagai tanda informasi input data telah tersimpan ke database.

Alterate Courses


8: data otomatis tersimpan di database barang dan data persediaan barang berubah. 9: menampilkan halaman submenu lainnya. 2: master barang berisi submenu “Input Kategori Barang”, “Input Barang”, “Daftar Kategori Barang”, dan “Daftar Barang”. 5: form input data barang berupa nama barang, kode barang dan kategori barang. 8: barang yang telah tersimpan otomatis terdaftar di submenu “Daftar Kategori Barang”, dan “Daftar Barang”. Adminstrator memanage data barang. Data barang telah berhasil di proses.

Tabel 4.19 Narasi Usecase Pelaporan Use Case Name Use Case ID Actor

Pelaporan 8 Manager

84

Description Precondition Trigger Typical Course of Events

Alterate Courses


4.3

Usecase menggambarkan kegiatan melihat laporan pelanggan, pemesanan dan barang. Seorang manager ingin melihat laporan dengan mengakses url sistem terlebih dahulu. Usecase ini dilakukan setelah login terlebih dahulu. Actor Action Sistem Response 1: pilih menu laporan. 2: menampilkan halaman menu laporan. 4: klik cetak untuk 3: menampilkan informasi laporan. mencetak laporan. 2: terdapat submenu Customer Report untuk laporan berkaitan dengan pelanggan, Sales Report berkaitan dengan pemesanan barang, dan Product Report berkaitan dengan data barang. 3: informasi yang diberikan dalam bentuk grafik dan tabel. Manager berhasil melihat dan mencetak laporan. Laporan telah berhasil di lihat dan di cetak.

Requirements Workflow Sistem e-CRM yang akan dibuat harus memenuhi kebutuhan-kebutuhan

sistem yang telah didefinisikan sebelumnya pada Vision Document. Kebutuhan tersebut terbagi menjadi dua jenis, yaitu kebutuhan fungsional (functional requirement) dan kebutuhan non-fungsional (non functional requirement). 1.

Kebutuhan Fungsional (functional requirement) a. Pembuatan sistem menggunakan PHP dengan server Apache. b. Menggunakan cara penginputan yang mudah dilakukan yaitu dengan menggunakan alat input berupa keyboard dan mouse. c. Penginputan khususnya untuk registrasi, pemesanan barang, berita, dan keluhan, menggunakan form yang terdapat pada sistem.

85

d. Software database menggunakan MySQL. Untuk pengaksesan data digunakan software phpMyAdmin. e. Metode pemrosesan data yang diterapkan adalah dengan menerapkan hubungan client-server dalam cakupan internet. f. Data-data yang akan disimpan dalam database sistem di antaranya: 1) Data master, seperti: user, pelanggan, berita, keluhan 2) Data pemesanan 3) Data barang 4) Data persediaan barang 2.

Kebutuhan Non-Fungsional (Non functional Requirement) a. Kebutuhan Bisnis Ruang lingkup bisnis e-CRM adalah mendukung seluruh kegiatan pemesanan barang dengan berfokus pada fasilitas kemudahan bagi pelanggan. b. Kebutuhan Operasional 1) Ketersediaan dan Kehandalan Sistem e-CRM diharuskan tersedia bagi pengguna selama 24 jam 7 hari kerja untuk mendukung fungsi-fungsi di dalamnya. 2) Performansi Sistem e-CRM diharuskan menyediakan multi-user dan dapat tetap digunakan dalam kondisi yang melibatkan penyimpanan data yang besat tanpa menganggu stabilitas sistem.

86

3) Pelatihan Pengguna Sistem e-CRM dapat digunakan oleh seluruh pengguna dengan menggunakan user manual. c. Kebutuhan Pengguna 1) Akses Pengguna Sistem e-CRM merupakan sebuah sistem yang berjalan pada jaringan komputer secara luas ke seluruh Indonesia. 2) Mudah untuk digunakan oleh user Sistem e-CRM mudah digunakan dan user friendly.

4.4

Environment Workflow Dalam pembuatan sistem e-CRM digunakan berbagai macam tools,

sehinggan dapat tercipta sebuah e-CRM yang sesuai dengan kebutuhan teknologi yang diperlukan. Tabel 4.20 memaparkan tools yang digunakan dalam pembuatan e-CRM. Tabel 4.20 Tools Rancang Sistem Tools IBM Rational Rose Enterprise Edition 2003 Microsoft Office Visio 2007 Xampp 1.7.0 MySQL 5.1.3 phpMyAdmin Version 3.1.1 Apache Server Notepad++

Kegunaan Untuk membuat diagram perancangan sistem. Untuk membuat diagram perancangan sistem. Perangkat lunak untuk mengakses phpMyAdmin dan Apache. Database yang digunakan untuk sistem. Untuk mengakses database. Web server. Text Editor dalam pembuatan program.

87

4.5

Configuration and Change Management Workflow Pada tahap akhir analisis dan perancangan sistem e-CRM pemesanan

barang yaitu pada Transition Phase (Fase Transisi) akan diberikan hasil analisis dan perancangan sistem e-CRM pemesanan barang beserta kelengkapannya. Berikut ini adalah daftar kelengkapan sistem e-CRM pemesanan barang yang akan diberikan kepada pengguna sistem: a.

Satu buah CD berisi perangkat lunak sistem e-CRM pemesanan barang.

b.

Satu buku panduan pengguna (user guide).

BAB V ELABORATION

5.1

Project Management Workflow Pada elaboration phase, segala aktifitas yang dilakukan harus tercatat

dengan baik untuk itu dilakukan perbaikan pencatatan pada dokumen-dokumen terkait dengan perubahan atau pembaharuan pada elaboration phase.

5.2

Analysis and Design Workflow

5.2.1 Membuat Rancangan Antarmuka Perangkat Lunak Sistem Dalam sistem e-CRM terdapat tampilan rancangan antarmuka yang umum (dapat dilihat) bagi semua pengguna dan antarmuka yang khusus dan berbeda bagi setiap pengguna berdasarkan role masing-masing. Berikut ini akan ditampilkan rancangan antarmuka sistem e-CRM. 1.

Rancangan Antarmuka Administrator a. Halaman Daftar Keluhan Pelanggan

Gambar 5.1 Rancangan Antarmuka Daftar Keluhan Pelanggan

88

89

Halaman daftar Keluhan Pelanggan menampilkan keluhan-keluhan dari pelanggan. Kapan pelanggan memberikan keluhan, pelanggan mana yang mengeluh, kategori keluhan dan deskripsi keluhan, dan status keluhan apakah sudah di jawab oleh Admin atau belum. b. Halaman Detail Keluhan Pelanggan

Gambar 5.2 Rancangan Antarmuka Detail Keluhan Pelanggan Halaman Detail Keluhan Pelanggan berisi kode pelanggan, nama perusahaan, nama pelanggan yang melakukan keluhan, nomor telepon pribadi pelanggan yang melakukan keluhan, email, kategori keluhan, tanggal keluhan (otomatis), dan deskripsi keluhan. Admin dapat me-reply atau memberikan solusi keluhan pelanggan dan mengubah status keluhan. Bila sudah di jawab maka statusnya adalah “Terjawab” dan bila belum dijawab statusnya adalah “Pending”.

90

c. Halaman Daftar Kategori Barang

Gambar 5.3 Rancangan Antarmuka Daftar Kategori Barang Halaman ini berisi daftar kategori barang yang sebelumnya admin menginput kode kategori barang dan nama barang. Daftar kategori barang ini dapat di akses dari menu Master Barang. d. Halaman Input Data Barang

Gambar 5.4 Rancangan Antarmuka Input Data Barang

91

Admin memasukkan data barang dengan memilih kategori barang, input kode barang, nama barang, satuan barang, jumlah barang tersedia, harga jual/ item barang, harga barang kena pajak PPN, expire date khusus untuk obat-obatan, no. Batch (nomor produksi barang), image barang dan deskripsi barang. e. Halaman Daftar Barang

Gambar 5.5 Rancangan Antarmuka Daftar Barang Halaman daftar barang menampilkan data barang yang sudah ada atau yang sudah di input. f. Halaman Daftar Pelanggan

Gambar 5.6 Rancangan Antarmuka Daftar Pelanggan

92

Halaman daftar pelanggan berisikan data-data pelanggan perusahaan. Data ini berasal dari pelanggan yang melakukan registrasi tersendiri melalui sistem eCRM dan yang berasal dari admin yang menginputkan data pelanggan tersebut. g. Halaman Daftar History Belanja Pelanggan

Gambar 5.7 Rancangan Antarmuka Daftar History Belanja Pelanggan Daftar history belanja pelanggan berisikan daftar transaksi yang telah dilakukan pelanggan-pelanggan perusahaan. h. Halaman Daftar Pemesanan

Gambar 5.8 Rancangan Antarmuka Daftar Pemesanan

93

Halaman ini berisi daftar pemesanan yang telah dilakukan pelanggan. Admin dapat melihat daftar pemesanan secara keseluruhan dengan mengklik “Details”. i. Halaman Detail Pemesanan Pelanggan

Gambar 5.9 Rancangan Antarmuka Detail Pemesanan Pelanggan Admin dapat mengubah status order pada halaman Detail Pemesanan yang dilakukan seorang pelanggan pada tanggal tertentu yang sebelumnya dapat di lihat pada gambar 5.8

.

94

2.

Rancangan Antarmuka Pelanggan a. Halaman Produk

Gambar 5.10 Rancangan Antarmuka Produk Pelanggan mengakses menu Produk. Selanjutnya pelanggan dapat memilih barang yang ingin di pesan, dengan memilih jumlah barang yang dipesan, atau pelanggan dapat mengklik “Detail” untuk melihat detail barang.

95

b. Halaman Produk Detail

Gambar 5.11 Rancangan Antarmuka Produk Detail Halaman ini berisikan detail barang berikut deskripsinya. c. Halaman Keranjang Belanja Saya

Gambar 5.12 Rancangan Antarmuka Keranjang Belanja Saya

96

Halaman ini berisikan daftar barang-barang yang telah dipilih untuk dipesan. Pelanggan dapat mengklik “Lanjutkan Belanja” untuk memilih barang lagi di halaman Produk, atau mengklik “Selesai Belanja” untuk memproses pemesanan. d. Halaman Daftar History Belanja Saya

Gambar 5.13 Rancangan Antarmuka Daftar History Belanja Saya Halaman ini berisi daftar pembelanjaan yang sudah pernah dilakukan oleh pelanggan berikut status ordernya. Apakah masih pending atau OK. e. Halaman Detail Daftar History Belanja Saya

Gambar 5.14 Rancangan Antarmuka Detail Daftar History Belanja Saya Gambar 5.14 berisi detail daftar pembelanjaan pelanggan.

97

f. Halaman Input Keluhan Saya

Gambar 5.15 Rancangan Antarmuka Keluhan Saya Pelanggan dapat memberikan keluhan dengan cara mengakses menu Keluhan, dan mengisi form Keluhan Saya. Pilihan kategori keluhan adalah; service, barang rusak, pengiriman terlambat, dan harga mahal. g. Halaman Daftar Keluhan Saya

Gambar 5.16 Rancangan Antarmuka Daftar Keluhan Saya Berisikan daftar keluhan yang sudah pernah dikeluhkan oleh pelanggan.

98

h. Halaman Detail Keluhan

Gambar 5.17 Rancangan Antarmuka Detail Keluhan Detail Keluhan berisi data keluhan yang pernah dikeluhkan oleh pelanggan. Di form detail tersebut juga berisi nama orang yang memberikan keluhan berikut status keluhan apakah sudah terjawab atau belum.

99

3.

Rancangan Antarmuka Manager a. Halaman Customer Report

Gambar 5.18 Rancangan Antarmuka Customer Report Halaman Customer Report berisikan laporan jumlah pemesanan yang dilakukan pelanggan PT. Rajawali Nusindo tiap bulannya. Di halaman ini juga ditampilkan grafik perbandingan jumlah pemesanan per pelanggan pertahunnya. Manager juga dapat mencetak laporan.

100

b. Halaman Product Report

Gambar 5.19 Rancangan Antarmuka Product Report Halaman Product Report berisikan laporan jumlah penjualan, persediaan awal barang, persediaan barang setelah dipesan, dan stok minimal barang perbulannya. Bila jumlah persediaan barang sudah kurang dari stok minimal, maka list barang tersebut akan berwarna merah. Halaman ini juga menampilkan grafik perbandingan jumlah barang yang di pesan dalam perbulannya. Manager juga dapat mencetak laporan.

101

c. Halaman Sales Report

Gambar 5.20 Rancangan Antarmuka Sales Report Halaman Sales Report menampilkan grafik jumlah pemesanan barang per bulannya pada tahun tertentu. Manager juga dapat mencetak laporan.

5.2.2 Membuat Software Architecture Software Architecture menjelaskan struktur sistem dari suatu program atau sistem komputer yang terdiri dari komponen-komponen perangkat lunak. Secara umum alur pemrosesan sistem dalam sistem e-CRM dilihat pada penggambaran arsitektur perangkat lunak sistem di bawah ini.

102

Customers

Email

Website

Chat

E-CRM Front End

Channels of Customer Interaction

Aquire customer and establish a relationship, recognize need

Cultivate & develop interest, trust, desire, customize promotion, information, interaction, complaint

Customize channel, outlets, location

Functional Objectives

Reports

E-CRM Back End

E-CRM System

Database, Analyze Data

Gambar 5.21 Arsitektur Perangkat Lunak

103

5.2.3 Design Model dengan Pemodelan Object Oriented 5.2.3.1 Class Diagram User Persediaan

-username : char -password : char -level : char +input() +edit() +delete()

0..*

-kd_barang : string -kd_transaksi : string -jumlah_persediaan : int +input() +update()

0..* 0..* Barang

1 Manager

Administrator

-id_manager : string

-id_admin : string

Pelanggan -kd_pelanggan : string -nama_perusahaan : char -nama_pelanggan : char -password : char -type_perusahaan : char -telepon : int -email : char -no_fax : int -alamat : char -kota : Char -provinsi : char +input() +edit() +delete()

0..*

1 1

1 Pemesanan

1

1..*

-kd_transaksi : string -kd_pelanggan : string -kd_barang : string -tanggal : Date -jumlah_barang : int -total_harga : float -status_order : char +memesan() +konfirmasi()

1

0..*

1

1..*

1..*

Berita

0..* Complaint -kd_complaint : string -kat_complain : string -kd_pelanggan : string -nama_perusahaan : char -atas_nama : char -no_telp : char -email : char -subjek : char -complain : char -answer_by : char -status_complaint : char -jawab_complain : char +input() +ubah status()

-kd_berita : string -kd_kat_berita : string -judul : char -deskripsi : char -pengarang : char -tanggal : Date -display : char +tambah berita() +edit berita() +delete berita()

-kd_barang : string -kd_kat_brg : string -nama_barang : char -satuan : char -jumlah : int -harga_jual : float -harga+PPN : float -expire_date : Date -no_batch : int -deskripsi : char +input() +edit() +delete() 1

1 Kategori_Barang -kd_kat_brg : string -nama_kategori : int +input() +edit() +delete()

Gambar 5.22 Class Diagram Class pelanggan, manager dan administrator memiliki hubungan generalisasi dengan class user. Class adminstator mempunyai hubungan 1 (one) to 0..* (zero to many) dengan class persediaan, artinya 1 (one) admin dapat menginput data persediaan dari banyak hingga tidak ada sama sekali. Class persediaan mempunyai hubungan 0..* to 0..* (zero to many) artinya class barang bisa tidak mempunyai sama sekali persediaan sampai mempunyai banyak di class persediaan. Class barang memiliki hubungan composite dengan class kategori barang. Artinya class barang tidak akan terbentuk tanpa class kategori barang.

104

Class kategori barang memiliki hubungan 1 to 1 (one to one) artinya 1 barang hanya mempunyai 1 kategori barang. Selanjutnya class administrator memiliki hubungan 1 to 1..* (one to many) dengan class berita. Artinya 1 admin dapat memanajemen 1 berita hingga banyak berita. Berikutnya class administrator dengan class keluhan memiliki hubungan 1 to 1..* (one to many). Artinya 1 admin dapat memanajemen 1 sampai banyak keluhan. Class administrator memiliki hubungan 1 to 1..* (one to many) dengan class pemesanan. Artinya 1 admin dapat melihat 1 sampai banyak pemesanan dan merubah status pemesanannya. Begitu juga class pelanggan memiliki hubungan 1 to 1..*( one to many) dengan class pemesanan. Artinya seorang pelanggan dapat melakukan 1 atau banyak pemesanan.

5.2.3.2 Activity Diagram Proses kerja dari sistem yang diusulkan dapat digambarkan dalam bentuk activity diagram. Berikut adalah activity diagram yang terdapat dalam sistem eCRM.

105

1.

Activity Diagram Login

Gambar 5.23 Activity Diagram Login User (admin, pelanggan dan manager) membuka web e-CRM dengan terlebih dahulu melakukan login. Saat melakukan login, masukkan username dan password, dan sistem akan memvalidasi. Bila gagal validasi, sistem akan kembali menampilkan form login. Bila validasi berhasil, maka sistem akan menampilkan halaman utama sesuai dengan hak akses masing-masing user.

106

2.

Activity Diagram Registrasi

Gambar 5.24 Activity Diagram Registrasi Calon pelanggan memulai dengan membuka web e-CRM PT. Rajawali Nusindo. User memilih menu Registrasi untuk registrasi, dan sistem menampilkan Terms & Conditions. Terms & Conditions adalah persyaratan untuk menjadi pelanggan PT. Rajawali Nusindo. Calon pelanggan membaca halaman Terms & Conditions PT. Rajawali Nusindo. Bila calon pelanggan mengerti dan menyetujui persyaratan tersebut, maka sistem akan menampilkan form registrasi dan calon pelanggan mengisi data registrasi. Dengan begitu calon pelanggan otomatis sudah terdaftar menjadi pelanggan.

107

3.

Activity Diagram Pelayanan Informasi Calon Pelanggan & Pelanggan

Sistem

Mulai Membuka website PT. Rajawali Nusindo

Membuka menu Produk

Membuka menu FAQ

Membuka menu Berita

Membuka menu Tentang Kami

Pilih Kontak Kami

Isi form Message

Menampilkan informasi barang

Menampilkan profil perusahaan

Menampilkan form message

Simpan message

Menampilkan informasi terbaru dan promosi Menampilkan jawaban pertanyaan yang sering ditanyakan user

Selesai

Gambar 5.25 Activity Diagram Pelayanan Informasi Aktifitas pelayanan informasi di peruntukkan bagi user calon pelanggan maupun pelanggan dengan dapat mengakses menu Produk yang berisikan data barang, Berita yang berisi berita terbaru dan promo-promo, Tentang Kami, yang berisikan profile perusahaan PT. Rajawali Nusindo, berikut alamat lengkapnya. Di dalamnya terdapat menu Kontak Kami yang memudahkan user mengontak perusahaan, dan menu FAQ, yang berisikan daftar pertanyaan yang sering di tanyakan oleh user.

108

4.

Activity Diagram Pelayanan Pelanggan

Gambar 5.26 Activity Diagram Pelayanan Pelanggan Pelanggan membuka web PT. Rajawali Nusindo dengan login terlebih dahulu. Pelanggan dapat membuka menu-menu yang tersedia seperti menu Produk; menampilkan daftar kategori dan deskripsi barang. Jika pelanggan ingin memesan barang yang ada di menu Produk, pilih barang yang ingin dipesan, klik tombol pesan, dan bila barang terpilih masih mempunyai stok, maka sistem memverifikasi “apakah data pesanan sudah benar?” jika benar, maka menampilkan alert: “Pemesanan Berhasil”. Bila tidak ada stok barang, maka sistem akan menampilkan daftar data barang yang lain. Selanjutnya aktor dapat mengakses menu Keluhan Saya yang berguna bila pelanggan mempunyai keluhan-keluhan. Selanjutnya sistem menampilkan form keluhan, pelanggan dapat

109

mengisi keluhan. Selain itu pelanggan dapat mengakses menu Transaksi. Didalamnya terdapat submenu Keranjang Belanja Saya; menampilkan daftar barang yang sedang di pesan dan History Belanja Saya; menampilkan daftar transaksi pemesanan yang telah dilakukan sebelumnya oleh pelanggan. Untuk melihat dan mengedit profil sendiri, dapat mengkases menu Akun Saya. 5.

Activity Diagram Pemesanan Barang

Gambar 5.27 Activity Diagram Pemesanan Barang Pelanggan login terlebih dahulu. Selanjutnya pelanggan membuka menu Produk, sistem menampilkan informasi barang. Pelanggan dapat memilih barang, lalu memilih kuantitas barang. Setelah pelanggan mengisi kuantitas barang yang di pesan, bila tidak ada stok barang yang tersedia, maka sistem menampilkan

110

halaman daftar barang kembali. Bila stok tersedia, pelanggan meng-klik Selesai Belanja, maka sistem akan memverifikasi apakah data pesanan sudah benar. Jika tidak, sistem akan menampilkan daftar barang kembali, jika ya, sistem menampilkan alert “Pemesanan Berhasil”. Data pesanan telah tersimpan di database. Aktor juga dapat mencetak faktur pemesanan dengan cara meng-klik tombol Print Faktur Belanja maka sistem akan menampilkan faktur siap print dalam format pdf. 6.

Activity Diagram Manage Data Pelanggan

Gambar 5.28 Activity Diagram Manage Data Pelanggan Dalam manage data pelanggan ini, admin dapat melakukan input, edit, delete data pelanggan serta melihat History Belanja Pelanggan dan dapat

111

mengirimkan email ke pelanggan. Pertama-tama klik master pelanggan, sistem menampilkan halaman master pelanggan yang terdiri dari menu input data pelanggan, daftar pelanggan, history belanja pelanggan dan kirim email ke pelanggan. Pertama-tama admin dapat menginput data pelanggan, lalu klik simpan, dan data pelanggan berhasil tersimpan di database. Untuk menu History Belanja Pelanggan, admin harus memasukkan nama pelanggan dan bulan pembelanjaan terlebih dahulu. Setelah itu sistem menampilkan daftar belanja pelanggan. Untuk menu Kirim Email ke Pelanggan, sistem menampilkan link ke ymail.com atau ke gmail.com. 7.

Activity Diagram Manage Data Barang

Gambar 5.29 Activity Diagram Manage Data Barang Dalam manage data barang ini admin dapat melakukan input, edit, delete data barang. Admin dapat menginput data barang dan kategori barang. Admin

112

dapat mengedit data barang dan dapat men-delete data barang jika barang tersebut sudah tidak di jual PT. Rajawali Nusindo. Setelah mengedit data barang, admin menyimpan data barang, dan data barang baru otomatis langsung ter-update ke data persediaan barang. 8.

Activity Diagram Pelaporan

Gambar 5.30 Activity Diagram Pelaporan Dalam Pelaporan, Manager dapat mengakses Customer Report, Sales Report dan Product Report. Masing-masing laporan diberikan dalam bentuk grafik dan Manager dapat mencetak laporan-laporan tersebut.

5.2.3.3 Sequence Diagram Pada sistem yan diajukan, terdapat interaksi antar object melalui pesan pada eksekuis sebuah usecase yang digambarkan dalam sequence diagram di bawah ini.

113

1.

Sequence Diagram Login

Gambar 5.31 Sequence Diagram Login Pada gambar 5.31 menjelaskan proses login yang dilakukan oleh aktor (admin, pelanggan, manager). Selanjutnya aktor melakukan login dengan memasukkan username dan password. Sistem akan melakukan verifikasi apakah username dan password sudah benar. Bila validasi gagal, maka sistem akan mengirimkan pesan gagal. Bila username dan password sudah benar, maka sistem akan menampilkan halaman utama sistem masing-masing hak akses. 2.

Sequence Diagram Registrasi

Gambar 5.32 Sequence Diagram Registrasi

114

Dimulai dari aktor mengakses menu Registrasi. Sistem menampilkan form Terms & Conditions kepada aktor. Aktor menyetujui Terms & Conditions dengan menekan tombol accept. Sistem menampilkan form registrasi untuk aktor. Aktor mengisi data pribadi pada form registrasi. Sistem mengecek kelengkapan data. Bila data tidak lengkap, maka sistem akan mengirimkan konfirmasi bahwa data tidak lengkap. Bila data sudah lengkap, maka data disimpan ke database Pelanggan. 3.

Sequence Diagram Pelayanan Informasi

Gambar 5.33 Sequence Diagram Pelayanan Informasi Sequence Diagram Pelayanan Informasi dimulai dari aktor mengakses menu berita. Sistem menampilkan berita. Selanjutnya aktor memilih berita yang ingin dilihat. Sistem menampilkan berita yang terpilih.

115

4.

Sequence Diagram Manage Data Pelanggan

Gambar 5.34 Sequence Diagram Manage Data Pelanggan Dimulai saat aktor mengakses Menu Master Pelanggan. Sistem akan menampilkan menu Master Pelanggan. Aktor memilih input data pelanggan. Sistem akan menampilkan form input data pelanggan. Aktor melakukan input data pelanggan. Bila data yang dimasukkan salah, sistem akan mengirim pesan gagal. Bila validasi berhasil, maka sistem mengirimkan pesan berhasil. Selanjutnya aktor juga dapat melakukan edit, delete dan search data pelanggan pada menu Master Pelanggan ini.

116

5.

Sequence Diagram Manage Data Barang

:: Barang :: Tampilan admin

:: Persediaan

:: con manajemen data barang

1.Akses menu master barang() 2. Tampilkan menu master barang() 3. Memilih input data barang() 4. Tampilkan form input data barang() 5.input data barang()

6. Kirim Data (input data) 7. Cek validasi(input data) 8. kirim pesan (gagal)

9. Tampilkan pesan (gagal)

10. Masukkan data (valid)

11. Kirim pesan (berhasil) 12. Kirim pesan (berhasil) 13. Tampilkan pesan (berhasil) 14. Edit data barang 15. Kirim Data (edit data) 16. Edit data (valid) 17. Kirim pesan (berhasil) 18. Kirim pesan (berhasil) 19. Tampilkan pesan (berhasil) 20. mencari data barang(kode,nama) 21.kirim pesan(search data barang)

22.search data barang() 23. search data stok barang() 24. cek stok barang() 25. DB stok barang(search) 26. DB barang(search)

27. data barang() 28. Tampilkan data barang()

Gambar 5.35 Sequence Diagram Manage Data Barang Dimulai dari aktor mengakses Menu Master Barang. Sistem menampilkan menu Master Barang. Aktor memilih menu Input Data Barang. Selanjutnya aktor melakukan input data barang. Bila input data salah atau tidak lengkap, maka sistem akan mengirimkan pesan gagal. Bila input data barang berhasil di validasi, maka data dimasukkan ke database Barang. Selain melakukan input data barang, aktor juga dapat melakukan edit, delete dan search data barang.

117

6.

Sequence Diagram Pemesanan Barang

::Pelanggan :: Form Login

:: Barang

:: Persediaan

:: Pemesanan

:: Form Produk

Pelanggan 1. Login(username,password) 2. (username,password) 3. Tampilkan home web e-CRM() 4. buka halaman produk() 5. tampilkan halaman produk() 6. pilih barang dan kuantitas barang(search barang,input kuantitas) 7. search barang() 8. search stok barang()

9. cek stok barang() 10. DB persediaan(search) 11. DB Barang(search)

14. cek data pesanan() 15. batal pesan() 16. simpan data pesanan()

Gambar 5.36 Sequence Diagram Pemesanan Barang Dimulai saat aktor melakukan login terlebih dahulu dengan memasukkan username dan password. Sistem menampilkan halaman Home web e-CRM. Selanjutnya aktor melakukan membuka Halaman Produk. Aktor memilih barang dan kuantitas/jumlah barang untuk melakukan pemesanan. Selanjutnya sistem melakukan pengecekan data pesanan. Bila aktor batal memesan, maka sistem mengirimkan pesan batal pesan. Bila aktor berhasil memesan, maka data pesanan disimpan ke database Pemesanan.

118

7.

Sequence Diagram Pelaporan

Gambar 5.37 Sequence Diagram Pelaporan Aktor mengakses Menu Laporan. Sistem menampilkan submenu laporan. Aktor memilih Laporan Penjualan. Aktor dapat melakukan cetak laporan penjualan. Sistem akan menampilkan laporan penjualan dalam bentuk siap cetak. Untuk laporan lainnya seperti Laporan Persediaan Barang dan Laporan Data Pelanggan, inisiasi sequence kurang lebih sama dengan Laporan Penjualan.

119

8.

Sequence Diagram Pelayanan Pelanggan

:: Pelanggan :: Form Login

:: Barang

:: Persediaan

:: Menu Produk

:: Keluhan :: Form Keluhan

Pelanggan 1. login(username,password) 2. (username,password) 3. tampilkan home pelanggan() 4. akses menu produk() 5. tampilkan menu Produk() 6. search data barang() 7. search data barang() 8. search stok barang() 9. cek stok barang() 10. DB stok barang(search) 11. DB Barang(search) 12. tampilkan data barang() 13. akses menu Keluhan() 14. tampilkan form Keluhan() 15. masukkan Keluhan() 16. simpan keluhan() 17. keluhan terbaru() 18. tampilkan keluhan terbaru()

Gambar 5.38 Sequence Diagram Pelayanan Pelanggan Gambar 5.38 menjelaskan proses pelayanan pelanggan. Pelanggan mulai dengan melakukan login dengan memasukkan username dan password. Jika sudah berhasil masuk, tampil interface sistem untuk pelanggan. Pelanggan dapat Mengakses Menu Produk. Sistem menampilkan halaman Produk. Aktor dapat melakukan pencarian data barang pada menu Produk. Maka sistem dapat menampilkan data barang yang dicari kepada aktor. Aktor juga dapat mengakses menu Keluhan pada sistem. Sistem akan menampilkan form keluhan ke aktor. Aktor memasukkan keluhan ke form keluhan. Keluhan yang telah diisi oleh aktor disimpan di database Complaint. Keluhan terbaru dimunculkan di daftar keluhan. Selanjutnya sistem menampilkan daftar keluhan terbaru yang dilakukan oleh pelanggan.

120

5.2.3.4 State Machine Diagram State diagram mengilustrasikan siklus hidup object, di mana berbagai keadaan yang dapat diasumsikan oleh object dan event-event yang menyebabkan object beralih dari satu state ke state lain. Berikut ini adalah state diagram dari sistem e-CRM. a.

State Machine Diagram By Usecase 1) State Diagram Login

Gambar 5.39 State Diagram Login State login dimulai ketika memasukkan username dan password, jika username dan password sudah terisi, sistem akan mengecek username dan password. Jika username dan password salah, sistem kembali meminta masukkan username dan password. Jika data yang dimasukkan benar, maka username dan password tervalidasi dan eksekusi state login berakhir.

121

2) State Diagram Registrasi

Gambar 5.40 State Diagram Registrasi State Registrasi dimulai ketika memasukkan data registrasi calon pelanggan. Setelah form registrasi terisi, sistem akan mengecek data yang di masukkan valid atau tidak. Bila data tidak valid, maka sistem akan kembali meminta pengisian form registrasi. Bila data valid, maka data registrasi tersimpan dan sistem menampilkan konfirmasi data registrasi telah berhasil. Eksekusi state registrasi berakhir disini. 3) State Diagram Manage Data Pelanggan

Gambar 5.41 State Diagram Manage Data Pelanggan

122

State manage data pelanggan dimulai ketika mengaktifkan menu data pelanggan. Setelah menu data pelanggan aktif, user dapat melakukan view, search, input, edit, delete, data pelanggan. Fungsi ini tidak terdapat di semua user. Tergantung hak akses masing-masing user. Jika salah menginput data pelanggan, sistem akan kembali meminta memasukkan data pelanggan. Jika data pelanggan sudah benar, maka data pelanggan akan tersimpan dan data pelanggan yang sudah update, dapat di tampilkan. Eksekusi state manage data pelanggan berakhir. 4) State Diagram Manage Data Barang

Gambar 5.42 State Diagram Manage Data Barang State manage data barang dimulai ketika mengaktifkan menu data barang. Setelah menu data barang aktif, user dapat melakukan view, search, input, edit, delete, data barang. Fungsi ini tidak terdapat di semua user. Tergantung hak akses masing-masing user. Jika salah menginput data barang, sistem akan kembali meminta memasukkan data barang. Jika data barang sudah benar, maka data barang akan tersimpan dan data barang yang sudah update, dapat di tampilkan. Eksekusi state manage data barang berakhir.

123

5) State Diagram Pelayanan Pelanggan

Gambar 5.43 State Diagram Pelayanan Pelanggan State pelayanan pelanggan dimulai ketika mengaktifkan pilihan layanan pelanggan. Setelah pilihan layanan pelanggan aktif, user dapat mengakses menu Produk, Berita, Tentang Kami, FAQ, Transaksi, Keluhan dan Akun Saya. Sistem menampilkan data layanan pelanggan dan eksekusi state pelayanan pelanggan berakhir. 6) State Diagram Pelayanan Informasi

Gambar 5.44 State Diagram Pelayanan Informasi State pelayanan informasi dimulai ketika mengaktifkan pilihan layanan informasi. Setelah pilihan layanan pelanggan aktif, user dapat mengakses menu

124

Produk, Berita, Tentang Kami, FAQ, dan Registrasi. Sistem menampilkan data layanan informasi dan eksekusi state pelayanan pelanggan berakhir. 7) State Diagram Pemesanan Barang Data tidak lengkap

Memasukkan data pemesanan

Data Pemesanan Terisi

Mengecek persediaan barang Edit/ delete data pesanan

Menyimpan data pemesanan

Data Pemesanan Tersimpan

Menampilkan data pesanan pada history belanja pelanggan kepada pelanggan

Data Pemesanan Tertampil

mengecek pesanan

Proses pemesanan barang berhasil

Gambar 5.45 State Diagram Pemesanan Barang State pemesanan barang dimulai ketika memasukkan data pemesanan. Jika data pemesanan terisi, sistem akan mengecek persediaan barang yang di pesan. Bila persediaan barang tidak ada, sistem akan kembali ke pengisian data pemesanan. Dan

jika data pemesanan tidak lengkap, sistem akan kembali

meminta pengisian data pemesanan. Selanjutnya, data pemesanan yang sudah lengkap, akan tersimpan. Data pemesanan yang sudah tersimpan akan ditampilkan di history belanja pelanggan oleh sistem. User dapat mengedit, menghapus data pesanan,dan mengecek data pemesanan yang sudah ditampilkan oleh sistem. Eksekusi state berakhir disini.

125

8) State Diagram Pelaporan

Gambar 5.46 State Diagram Pelaporan State pelaporan dimulai ketika mengaktifkan menu laporan. Setelah menu laporan aktif, user dapat mengakses menu Customer Report, Sales Report, dan Product Report. Hanya user manager yang dapat mengakses menu laporan ini. Sistem akan menampilkan laporan-laporan. Setelah data laporan tampil, user dapat mencetak laporan yang telah dipilih. Eksekusi state pelaporan berakhir sampai sini. b.

State Machine Diagram By Class 1) State Diagram Class Pelanggan

View, search, edit, simpan cetak data pelanggan

Memasukkan data pelanggan

Data Pelanggan Terisi

Delete record data pelanggan

Gambar 5.47 State Diagram Class Pelanggan

126

State pelanggan dimulai ketika memasukkan data pelanggan. Sistem akan mengecek bahwa data pelanggan terisi. Setelah data pelanggan terisi, maka user dapat melakukan view, search, edit, simpan, cetak, dan delete record data pelanggan. Dan state pelanggan ini tidak berakhir karena data pelanggan akan terus-menerus berubah. 2) State Diagram Class Barang View, search, edit, simpan cetak data barang

Memasukkan data barang

Data Barang Terisi

Delete record data barang

Gambar 5.48 State Diagram Class Barang State barang dimulai ketika memasukkan data barang. Sistem akan mengecek bahwa data barang terisi. Setelah data barang terisi, maka user dapat melakukan view, search, edit, simpan, cetak, dan delete record data barang. Dan state barang ini tidak berakhir karena data barang akan terus-menerus berubah. 3) State Diagram Class Persediaan View, search, edit, simpan data persediaan barang Memasukkan data persediaan barang

Data Persediaan Barang Terisi

Delete record data persediaan barang

Gambar 5.49 State Diagram Class Persediaan

127

State persediaan dimulai ketika memasukkan data persediaan. Sistem akan mengecek bahwa data persediaan terisi. Setelah data persediaan terisi, maka user dapat melakukan view, search, edit, simpan, dan delete record data persediaan. Dan state persediaan ini tidak berakhir karena data pelanggan akan terus-menerus berubah. 4) State Diagram Class Pemesanan View, search, edit, simpan cetak data pemesanan

Memasukkan data pemesanan

Data Pemesanan Terisi

Delete record data pemesanan

Gambar 5.50 State Diagram Class Pemesanan State pemesanan dimulai ketika memasukkan data pemesanan. Sistem akan mengecek bahwa data pemesanan terisi. Setelah data pemesanan terisi, maka user dapat melakukan view, search, edit, simpan, cetak, dan delete record data pemesanan. Dan state pemesanan ini tidak berakhir karena data pemesanan akan terus-menerus berubah.

5.3

Implementation Workflow Pada workflow ini, akan dibuat integration build plan yang berisi tentang

daftar urutan pengembangan modul-modul dalam sistem e-CRM. Berikut ini adalah daftar urutan pengembangan modul-modul perangkat lunak sistem e-CRM:

128

1. Modul Login 2. Modul Registrasi 3. Modul Pelayanan Informasi 4. Modul Pelayanan Pelanggan 5. Modul Pemesanan Barang 6. Modul Manage Data Pelanggan 7. Modul Manage Data Barang 8. Modul Pelaporan

5.4

Test Workflow Setelah Sistem e-CRM dibuat nantinya, dibutuhkan suatu pengujian

terhadap modul-modul yang terdapat di dalam perangkat lunak sistem. Agar pelaksanaan pengujian berjalan dengan baik, dibutuhkan suatu test procedure yang memandu pelaksanaan pengujian. Test procedure sistem e-CRM: a. Modul-modul yang diuji 1) Modul Login 2) Modul Registrasi 3) Modul Pelayanan Informasi 4) Modul Pelayanan Pelanggan 5) Modul Pemesanan Barang 6) Modul Manage Data Pelanggan 7) Modul Manage Data Barang 8) Modul Pelaporan

BAB VI CONSTRACTION

6.1

Project Management Workflow Pada construction phase, segala aktifitas yang dilakukan harus tercatat

dengan baik untuk itu dilakukan perbaikan pencatatan pada dokumen-dokumen terkait dengan perubahan atau pembaharuan pada construction phase.

6.2

Implementation Workflow Blueprint (cetak biru) sistem yang telah dimodelkan dan dirancang

sebelumnya akan dieksekusi menjadi sebuah set kode program dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP guna menginplementasikan sistem eCRM. Sejumlah tool lain yang digunakan diantaranya: MySQL sebagai database, Apache sebagai server untuk memproses hasil dari eksekusi bahasa program dan penggunaan browser untuk menampilkan antarmuka sistem e-CRM. Dalam implementation workflow ini dirancanglah sebuah database, dengan spesifikasi database sebagai berikut: 1)

Tabel Barang Nama tabel

: barang

Primary key

: kd_barang

Foreign key

: kd_kategori

Fungsi tabel

: Tabel master yang digunakan untuk menjelaskan data seluruh barang

129

130

Tabel 6.1 Struktur Tabel barang No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2)

Nama Field kd_barang kd_kategori nama_brg jumlah harga deskripsi satuan no_batch expire_date Stok_minimal

Type varchar(6) varchar(6) varchar(100) varchar(100) double(9,2) text int(2) varchar(10) Date int(100)

Null No No No No No No No No No No

Default

Keterangan Kode barang Kode kategori barang Nama barang Jumlah barang Harga barang Deskripsi barang Satuan barang Kode produksi barang Tanggal kadaluarsa (obat) Stok minimal barang

Tabel Keluhan (Complaint) Nama tabel

: complain

Primary key

: kd_complain

Foreign key

: kd_pelanggan

Fungsi tabel

: Tabel master yang digunakan untuk menjelaskan data seluruh keluhan (complaint) Tabel 6.2 Struktur Tabel complain

No 1 2 3 4

Nama Field kd_complain kat_complain kd_pelanggan nama_perusahaan

Type varchar(6) varchar(6) varchar(6) varchar(100)

Null No No No No

5

atas_nama

varchar(50)

No

6

no_telp

varchar(15)

No

7 8

emails Posting_date

varchar(100) varchar(10)

No No

9 10 11

subjek complain answer_by

varchar(50) Text varchar(20)

No No No

12

status

int(2)

No

13

jawab_complain

text

No

Default

Keterangan Kode keluhan Kategori keluhan Kode pelanggan Nama perusahaan pelanggan Nama pegawai perusahaan pelanggan Nomor telepon pegawai perusahaan pelanggan Email pelanggan Tanggal posting keluhan Subjek keluhan Isi keluhan Nama penjawab keluhan Status keluhan, pending atau terjawab Isi jawaban keluhan

131

3)

Tabel Berita Nama tabel

: berita

Primary Key

: kdBerita

Foreign Key

: kdKategori

Fungsi tabel

: Tabel yang digunakan untuk menjelaskan berita Tabel 6.3 Struktur tabel berita

No 1 2 3 4 5 6 8

4)

Nama Field kdBerita kd_kat_berita judul deskripsi pengarang tanggal display

Type varchar(6) varchar(6) varchar(100) text varchar(100) date varchar(10)

Null No No No No No No No

Default

Keterangan Kode berita Kode kategori berita Judul berita Deskripsi berita Pembuat berita Tanggal berita di buat Pilihan berita ditampilkan atau tidak ditampilkan (Show/ Not Show)

Tabel Kategori Berita Nama tabel

: kat_berita

Primary key

: kd_kat_berita

Foreign key

:-

Fungsi tabel

: Tabel yang digunakan untuk menjelaskan kategori berita Tabel 6.4 Struktur tabel kat_berita

Nama Field No 1 kd_kat_berita 2 namaKategori

5)

Type varchar(6) Varchar(50)

Null No No

Default

Keterangan Kode kategori berita Nama kategori berita

Tabel Tentang Kami Nama tabel

: about_us

Primary Key

: id_about

Foreign Key

:-

Fungsi tabel

: Tabel yang digunakan untuk database menu Tentang Kami

132

Tabel 6.5 Struktur tabel about_us No 1 2 3 4 5

6)

Nama Field id_about judul deskripsi alamat email

Type varchar(4) varchar(50) text text varchar(100)

Null Default Keterangan No Kode tentang kami No Judul tentang kami No Deskripsi perusahaan No Alamat perusahaan No Email perusahaan

Tabel Detail Pesan Nama tabel

: detail_pesan

Primary Key

: id_detail_pesan

Foreign Key

: kd_transaksi, kd_barang

Fungsi tabel

: Tabel yang digunakan untuk menjelaskan data detail pemesanan Tabel 6.6 Struktur tabel detail_pesan

Nama Field No 1 id_detail_pesan 2 kd_transaksi 3 4

7)

kd_barang jumlah_barang

Type varchar(6) varchar(6)

Null No No

varchar(6) int(5)

No No

Default

Keterangan Kode detail pesan Kode transaksi pemesanan Kode barang Jumlah barang

Tabel FAQ Nama tabel

: faq

Primary key

: id_faq

Foreign key

:-

Fungsi tabel

: Tabel yang digunakan untuk menjelaskan FAQ (Frequently Asking Question) Tabel 6.7 Struktur tabel faq

No Nama Field 1 id_faq 2 pertanyaan 3 jawaban

Type varchar(6) text text

Null Default Keterangan No Kode FAQ No Pertanyaan FAQ No Jawaban FAQ

133

8)

Tabel Kategori Barang Nama tabel

: kat_barang

Primary key

: kd_kat_brg

Foreign key

:-

Fungsi tabel

: Tabel yang digunakan untuk menjelaskan data kategori barang Tabel 6.8 Struktur tabel kat_barang

Nama Field No 1 kd_kat_brg 2 nama_kategori

9)


Null Default Keterangan No Kode kategori barang No Nama kategori barang

Tabel Kategori Keluhan Nama tabel

: kat_complain

Primary key

: kdKomplain

Foreign key

:-

Fungsi tabel

: Tabel yang digunakan untuk menjelaskan data ketegori keluhan Tabel 6.9 Struktur tabel kat_complain

Nama Field No 1 kdKomplain 2 komplain

10)

Type varchar(6) text

Null Default Keterangan No Kode kategori keluhan No Deskripsi keluhan

Tabel Bulan Nama tabel

: bulan

Primary key

: idBulan

Foreign key

:-

Fungsi tabel

: Tabel yang digunakan untuk menjelaskan data bulan-bulan transaksi

134

Tabel 6.10 Struktur tabel bulan No 1 2

11)

Nama Field idBulan namaBulan


Default

Null No No

Keterangan Kode bulan Nama bulan

Tabel Kontak Kami Nama tabel

: msg_visitor

Primary key

: id_msg

Foreign key

:-

Fungsi tabel

: Tabel yang digunakan untuk menyimpan data dari menu Kontak Kami yang berisi pesan dari pengunjung web. Tabel 6.11 Struktur Tabel msg_visitor

No 1 2 3 4 5 6

12)

Nama Field id_msg nama alamat cp

Type varchar(6) varchar(50) text varchar(12)

Null No No No No

email Pesan

varchar(100) text

No No

Default

Keterangan Kode pesan kontak kami Nama pemberi pesan Alamat pemberi pesan Contact person si pemberi pesan Email pemberi pesan Isi pesan

Tabel Pelanggan Nama tabel

: pelanggan

Primary key

: kd_pelanggan

Foreign key

:-

Fungsi tabel

: Tabel yang digunakan untuk menyimpan data pelanggan Tabel 6.12 Struktur tabel pelanggan

Nama Field No 1 kd_pelanggan 2 3 4

Nama_perusahaan Nama_pelanggan Password

Type varchar(6)

Null No

varchar(50) varchar(25) varchar(50)

No No No

Default

Keterangan Kode pelanggan Nama perusahaan pelanggan Username pelanggan Password login pelanggan

135

5 6 7 8 9 10 11 12 13

tipe hape email No_fax alamat kota propinsi kode_pos npwp

int(2) varchar(12) varchar(100) varchar(12) text varchar(100) varchar(100) varchar(8) varchar(30)

No No No No No No No No No

14

validasi

tinyint(1)

No

13)

Tipe perusahaan Nomor telepon pelanggan Email pelanggan Nomor fax pelanggan Alamat pelanggan Kota pelanggan berada Provinsi pelanggan berada Kode pos pelanggan Npwp perusahaan Validasi status pelanggan baru dan lama

Tabel Pesan Temporary Nama tabel

: pesan_temp

Primary key

: id_temp

Foreign key

: kd_produk, id_session

Fungsi tabel

: Tabel yang digunakan untuk menyimpan data pesanan sementara Tabel 6.13 Struktur tabel pesan_temp

No 1 2

Nama Field id_temp kd_produk


Null No No

3 4 5 6

id_session Jumlah_pesan Tgl_order_temp Jam_order_temp

varchar(6) int(5) date time

No No No No

14)

Default

Keterangan Kode pesan temporary Kode barang yang dipesan temporary Kode session Jumlah barang di pesan Tanggal pesan temporary Waktu pesan temporary

Tabel Priviledges Nama tabel

: privileges

Primary key

: id_privileges

Foreign key

:-

Fungsi tabel

: Tabel yang digunakan untuk menjelaskan data priviledges hak akses masing-masing user

136

Tabel 6.14 Struktur tabel privileges No 1 2

15)

Nama Field id_privileges description


Null No No

Default

Keterangan Kode priviledges deskripsi

Tabel Satuan Barang Nama tabel

: satuan_barang

Primary key

: id_satuan

Foreign key

:-

Fungsi tabel

: Tabel yang digunakan untuk menjelaskan data satuan barang Tabel 6.15 Struktur tabel satuan_barang

No Nama Field 1 id_satuan 2 satuan

16)


Null No No

Default

Keterangan Kode satuan barang Satuan barang

Tabel Status Keluhan Nama tabel

: status_complain

Primary key

: id_status_complain

Foreign key

:-

Fungsi tabel

: Tabel yang digunakan untuk menjelaskan status keluhan Pending atau Terjawab Tabel 6.16 Struktur tabel status_complain

No 1 2

17)

Nama Field id_status_complain Status_complain


Tabel Status Display Nama tabel

: status_display

Primary key

: id_status

Null No No

Default

Keterangan Kode status keluhan Status keluhan

137

Foreign key

:-

Fungsi tabel

: Tabel yang digunakan untuk menjelaskan status display berita Show atau Not Show Tabel 6.17 Struktur tabel status_display

No 1 2

18)

Nama Field id_status status


Null No No

Default

Keterangan Kode status display Status display

Tabel Status Pemesanan Nama tabel

: status_order

Primary key

: id_status

Foreign key

:-

Fungsi tabel

: Tabel yang digunakan untuk menjelaskan status pemesanan Pending atau OK Tabel 6.18 Struktur tabel status_order

No 1 2

19)

Nama Field id_status Status_order


Null No No

Default

Keterangan Kode status pemesanan Status pemesanan

Tabel Pemesanan Nama tabel

: tabelpesan

Primary key

: kd_transaksi

Foreign key

: kd_pelanggan

Fungsi tabel

: Tabel yang digunakan untuk menyimpan data transaksi pemesanan Tabel 6.19 Struktur tabel tabelpesan

No 1 2 3

Nama Field kd_transaksi kd_pelanggan tanggal

Type varchar(6) varchar(6) date

Null No No No

Default

Keterangan Kode transaksi pemesanan Kode pelanggan Tanggal transaksi

138

4

20)

status

int(2)

No

Status pemesanan

Tabel Tipe Perusahaan Nama tabel

: tipe_perusahaan

Primary key

: id_tipe

Foreign key

:-

Fungsi tabel

: Tabel yang digunakan untuk menjelaskan tipe perusahaan pelanggan Tabel 6.20 Struktur tabel tipe_perusahaan

No 1 2

21)

Nama Field id_tipe tipe


Null No No

Default

Keterangan Kode tipe perusahaan Tipe perusahaan

Tabel User Nama tabel

: user

Primary key

: kd_user

Foreign key

:-

Fungsi tabel

: Tabel yang digunakan untuk menyimpan data user (Manager dan Admin) Tabel 6.21 Struktur tabel user

No 1 2 3 4

6.3

Nama Field kd_user Nama_user password privileges

Type varchar(6) varchar(100) varchar(100) int(2)

Null No No No No

Default

Keterangan Kode user Nama user Password user Priviledges user

Test Workflow Pada workflow ini dilakukan pengujian perangkat lunak sistem. Pada

pengujian sistem, testing dilakukan terhadap sistem e-CRM dengan metode

139

blackbox

testing.

Cara

pengujian

dilakukan

dengan

menjalankan

atau

mengeksekusi modul, kemudian diamati apakah hasil dari modul tersebut sesuai dengan proses bisnis yang diinginkan. Pada blackbox testing ini dilakukan input data dan melihat outputnya apakah sesuai dengan proses bisnis yang diharapkan. Pengujian blackbox testing ini merupakan alpha testing dari sistem eCRM, dimana pengujian yang dilakukan melibatkan user dan pembuat sistem. Hasil alpha testing dapat dilihat pada tabel 6.22. Tabel 6.22 Alpha Testing NO.

TEST CASE

KELUARAN

HASIL

Tampil menu atau modul login

Sesuai

Tampil data menu atau modul master data Tampil menu daftar keluhan pelanggan Pilih menu detail keluhan Tampil data detail daftar keluhan yang dipilih Pilih menu balas keluhan Tampil form menu balas keluhan Pilih menu delete keluhan Data yang dihapus hilang Pilih menu kontak kami Tampil daftar kontak kami Pilih menu reply kontak kami Tampil link pilih aplikasi email Pilih menu input FAQ Tampil menu form input FAQ Pilih menu daftar FAQ Tampil daftar FAQ Pilih menu edit FAQ Tampil menu edit FAQ Pilih menu delete FAQ Data yang dihapus hilang Pilih menu master berita Tampil menu atau modul master berita Pilih menu input kategori berita Tampil menu form input kategori berita Pilih menu edit kategori berita Tampil data yang di edit Pilih menu delete kategori berita Data yang dihapus hilang Pilih menu input berita Tampil menu form input berita Pilih menu edit berita Tampil data yang di edit Pilih menu delete berita Data yang dihapus hilang Pilih menu master barang Tampil menu atau modul master barang Pilih menu input kategori barang Tampil menu form input kategori barang Pilih menu edit kategori barang Tampil data yang di edit

Sesuai

1

Pilih menu atau modul login

2

Pilih menu atau modul master data Pilih menu keluhan pelanggan

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai

140

23 24

Pilih menu delete kategori barang Pilih menu input data barang

25 26

Pilih menu edit data barang Pilih menu delete data barang Pilih menu master pelanggan

27

Pilih menu input data pelanggan

28

Pilih menu edit data pelanggan

29

31

Pilih menu delete data pelanggan Pilih menu history belanja pelanggan Pilih menu master pemesanan

32 33

Pilih menu daftar pemesanan Pilih menu detail pemesanan

34

Pilih menu master persediaan

35 36

Pilih menu daftar persediaan Pilih menu master account

37

Pilih menu setting account

38 39 40

Pilih menu edit daftar user Pilih menu delete daftar user Pilih menu atau modul produk

41

Pilih menu detail produk

42 43 44

Pilih add to cart Pilih menu berita Pilih menu selengkapnya

45

Pilih menu tentang kami

46

Pilih menu atau modul transaksi

47

Pilih keranjang belanja

48

Pilih menu edit

49

Pilih menu delete keranjang belanja Pilih menu lanjutkan belanja Pilih menu selesai belanja

30

50 51

Data yang dihapus hilang

Sesuai

Tampil menu form input data barang Tampil data yang di edit Data yang dihapus hilang Tampil menu atau modul master pelanggan Tampil menu input data pelanggan Tampil menu edit data pelanggan Data yang dihapus hilang

Sesuai

Tampil daftar history belanja pelanggan Tampil menu atau modul master pemesanan Tampil daftar pemesanan Tampil data detail pemesanan terpilih Tampil menu atau modul master persediaan Tampil menu daftar persediaan Tampil menu atau modul master account Tampil menu atau modul daftar user Tampil menu edit daftar user Data yang dihapus hilang Tampil menu atau modul produk Tampil data detail produk terpilih Tampil menu keranjang belanja Tampil menu berita-berita Tampil berita lengkap yang dipilih Tampil menu tentang kami dan alamat lengkap perusahaan Tampil menu atau modul transaksi Tampil keranjang keranjang belanja Tampil menu edit keranjang belanja Data yang dihapus hilang Kembali ke form produk Tampil hasil transaksi jumlah

Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai

141

52 54 55

Pilih menu belanja lagi Pilih menu print faktur belanja Pilih menu history belanja

56 57 58

Pilih menu keluhan Pilih menu input keluhan Pilih menu simpan keluhan

59

Pilih menu daftar keluhan

60

Pilih menu edit keluhan saya

61 62 63 64 65 66 67

Pilih menu akun saya Pilih menu profil Pilih menu edit profil Pilih menu tentang kami (publik) Pilih menu kontak kami Pilih menu simpan kontak kami Pilih menu FAQ

68

Pilih menu atau modul registrasi

69

Pilih menu accept terms & conditions Pilih menu simpan registrasi

70 71 72 73 74 75

Pilih menu decline terms & conditions Pilih menu produk report Pilih menu customer report Pilih menu sales report Pilih menu atau modul logout

total belanja Kembali ke form produk Tampil faktur belanja siap print Tampil data transaksi yang pernah dilakukan Tampil menu keluhan Tampil form keluhan saya Data keluhan tersimpan di database Tampil daftar keluhan yang pernah dilakukan Tampil form edit keluhan (keluhan yang berstatus pending) Tampil menu akun saya Tampil menu profil Tampil menu edit profil Tampil menu tentang kami (publik) Tampil form kontak kami Data tersimpan di database Tampil daftar pertanyaan dan jawaban FAQ Tampil form terms & conditions Tampil form registrasi Data registrasi tersimpan di database Kembali ke tampilan home (publik) Tampil menu produk report Tampil menu customer report Tampil menu sales report Tampil menu atau modul logout

Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai

Sesuai Sesuai Sesuai

Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai

Tabel 6.23 Integration Testing NO. * 1.

2.

3. 4.

TEST CASE Tampilan Administrator Masukkan alamat berikut : http://localhost/ecrmnusindo Pada address browser anda. Masukkan username dan password, pilih button login

Pilih menu atau modul home Pilih menu atau modul master

KELUARAN Tampil form login

-

HASIL Sesuai Sesuai

Jika login benar tampil Sesuai home administrator - Jika login salah tampil alert Tampil home administrator Sesuai Sesuai

142

data 4.1 Pilih menu keluhan pelanggan 4.2 Pilih detail 4.3 Pilih balas 4.4 Pilih menu simpan

5.

6.

7.

4.5 Pilih menu kontak kami 4.6 Pilih reply 4.7 Pilih menu input FAQ 4.8 Pilih menu daftar FAQ 4.9 Pilih menu edit FAQ 4.10 Pilih menu delete FAQ Pilih menu atau modul master berita 5.1 Pilih menu input kategori berita 5.2 Pilih menu simpan 5.3 Pilih menu edit kategori berita 5.4 Pilih menu delete kategori berita 5.5 Pilih menu input berita 5.6 Pilih menu simpan berita 5.7 Pilih menu edit berita 5.8 Pilih menu delete berita Pilih menu atau modul master barang 6.1 Pilih menu input kategori barang 6.2 Pilih menu simpan 6.3 Pilih menu edit kategori barang 6.4 Pilih menu delete kategori barang 6.5 Pilih menu input barang 6.6 Pilih menu simpan 6.7 Pilih menu edit barang 6.8 Pilih menu delete barang

Pilih menu atau modul master pelanggan 7.1 Pilih menu input data pelanggan 7.2 Pilih menu simpan 7.3 Pilih menu edit data pelanggan 7.4 Pilih menu delete data

Tampil menu keluhan pelanggan Tampil halaman form detail keluhan pelanggan Tampil form balas keluhan pelanggan Tampil daftar keluhan pelanggan Tampil daftar kontak kami Tampil link pilih aplikasi email Tampil menu form input FAQ Tampil daftar FAQ Tampil menu edit FAQ Tampil konfirmasi delete FAQ


Tampil form kategori berita

Sesuai

Tampil daftar kategori berita Tampil form edit kategori berita terpilih Tampil konfirmasi delete kategori berita Tampil form input berita Tampil daftar berita Tampil form edit berita Tampil konfirmasi delete berita

Sesuai Sesuai

Tampil form input kategori barang Tampil daftar kategori barang Tampil form edit kategori barang Tampil konfirmasi delete kategori barang Tampil form input barang Tampil daftar barang Tampil form edit barang Tampil konfirmasi delete barang

Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai

Sesuai Tampil form input data pelanggan Tampil daftar pelanggan Tampil form edit data pelanggan Tampil konfirmasi delete data

Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai

143

pelanggan 7.5 Pilih menu history belanja pelanggan

8.

9. 10.

11. * 1.

2.

3. 4.

5.

7.6 Pilih nama pelanggan, bulan dan tahun pembelanjaan 7.7 Pilih menu kirim email ke pelanggan Pilih menu atau modul master pemesanan 8.1 Pilih menu detail daftar pemesanan 8.2 Pilih menu ubah status pemesanan Pilih menu atau modul master persediaan Pilih menu atau modul master account 10.1 Pilih menu setting account 10.2 Pilih menu edit account user 10.3 Pilih menu update account user 10.4 Pilih menu delete account user Pilih menu atau modul logout Tampilan Pelanggan Masukkan alamat berikut : http://localhost/ecrmnusindo Pada address browser anda. Masukkan username dan password, pilih button login

Pilih menu atau modul home Pilih menu atau modul produk 4.1 Pilih menu details barang 4.2 Pilih add to cart 4.3 Pilih menu edit data barang 4.4 pilih menu delete data barang 4.5 pilih menu lanjutkan belanja 4.6 pilih menu selesai belanja 4.7 pilih menu print faktur belanja 4.8 pilih menu belanja lagi Pilih menu atau modul berita 5.1 Pilih menu selengkapnya

pelanggan Tampil pilihan nama pelanggan, bulan dan tahun pembelanjaan Tampil daftar history pelanggan terpilih Tampil pilihan buka aplikasi email Tampil daftar pemesanan Tampil data detail pemesanan terpilih Tampil data pesanan yang statusnya sudah berubah

Sesuai

Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai

Tampil daftar user Tampil form edit account user

Sesuai Sesuai

Tampil konfirmasi data account user terupdate Tampil konfirmasi delete data account user Keluar dari sistem

Sesuai

Tampil form login

-

Jika login benar tampil home pelanggan - Jika login salah tampil alert Tampil home pelanggan Tampil menu atau modul daftar barang Tampil menu details barang Tampil form keranjang belanja Tampil form edit jumlah barang Tampil konfirmasi delete barang Tampil halaman menu produk Tampil form transaksi Tampil faktur transaksi siap print Tampil halaman menu produk Tampil halaman menu berita Tampil berita lengkap yang dipilih


Sesuai

Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai


144

6.

Pilih halaman tentang kami

7.

Pilih halaman FAQ

8.

Pilih halaman Transaksi 8.1 Pilih menu keranjang belanja Tampil form keranjang belanja 8.2 Pilih menu history belanja Tampil daftar transaksi pelanggan 8.3 pilih menu belanja lagi Kembali ke tampilan menu produk 8.4 pilih menu keranjang belanja Tampil form keranjang belanja Pilih menu atau modul Keluhan 9.1 pilih menu input keluhan Tampil form keluhan 9.2 pilih menu kirim Data keluhan tersimpan ke database dan terkirim ke admin 9.3 pilih menu daftar keluhan Tampil daftar keluhan yang pernah dilakukan 9.4 pilih menu detail Tampil form detail keluhan 9.5 pilih menu edit keluhan Tampil form edit keluhan (keluhan yang berstatus pending) Pilih menu Akun Saya 10.1 pilih menu profil Tampil halaman menu profil saya 10.2 Pilih menu edit profil Tampil form edit profil 10.3 pilih menu update Data profil terupdate Pilih menu atau modul logout Tampil form login Tampilan Manager Tampil form login Masukkan alamat berikut : http://localhost/ecrmnusindo Pada address browser anda. Masukkan username dan - Jika login benar tampil password, pilih button login home manager - Jika login salah tampil alert Pilih menu atau modul home Tampil home manager Pilih menu atau modul report 4.1 Pilih menu produk report Tampil grafik report barang 4.2 Pilih menu customer report Tampil grafik report pelanggan 4.3 Pilih menu sales report Tampil grafik report penjualan Pilih menu atau modul logout Tampil form login Tampilan Publik Masukkan alamat berikut : Tampil form login http://localhost/ecrmnusindo Pada address browser anda. Pilih menu atau modul home Tampil home publik Pilih menu atau modul produk Tampil menu atau modul daftar barang 3.1 Pilih menu details Tampil halaman detail produk Pilih menu berita Tampil menu berita

9.

10.

11. * 1.

2.

3. 4.

5. * 1.

2. 3.

4.

Tampil halaman menu tentang kami Tampil daftar pertanyaan dan jawaban FAQ

Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai



Sesuai

Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai


145

4.1 Pilih menu selengkapnya 5.


6. 7.

5.1 Pilih menu simpan kontak kami Pilih menu atau modul FAQ Pilih menu registrasi 7.1 Pilih menu accept terms & conditions 7.2 Pilih menu decline terms & conditions

6.4

Tampil halaman lengkap berita terpilih Tampil halaman menu tentang kami, alamat lengkap dan form kontak kami Tampil konfirmasi data berhasil tersimpan Tampil halaman FAQ Tampil halaman form terms & conditions Tampil form registrasi Kembali ke tampilan home

Sesuai Sesuai

Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai

Deployment Workflow Deployment workflow divisualisasikan dengan Deployment diagram.

Deployment diagram merupakan arsitektur fisik dalam istilah “node” untuk hardware dan software dalam sistem. Diagram ini menggambarkan konfigurasi konponen-komponen

software

run-time,

processor,

membentuk arsitektur sistem e-CRM.

Gambar 6.1 Deployment Diagram

dan

peralatan

yang

146

Gambar 6.1 menjelaskan tentang deployment diagram yang diterapkan dalam sistem e-CRM. User dan server sistem e-CRM akan terhubung melalui internet dengan server HTTP Web. Server HTTP Web terhubung melalui internet dengan basis data sistem yang menggunakan MySQL. Printer juga terhubung pada server HTTP Web.

6.4.1 Training Material Sebelum sistem e-CRM digunakan di PT. Rajawali Nusindo, para user yang terkait dengan sistem akan melakukan pelatihan (training) menggunakan perangkat lunak sistem. Pelaksanaan training tersebut sekaligus merupakan beta testing dari sistem e-CRM. Guna memudahkan user dalam melakukan pelatihan dan menggunakan sistem dalam proses bisnis sebenarnya, perlu dibuatkan sebuah user manual sebagai panduan praktis penggunaan sistem e-CRM. User manual yang akan digunakan oleh user terbagi dua, yaitu: a.

User manual untuk administrator

b.

User manual untuk user sistem, yaitu manager.

BAB VII TRANSITION

7.1

Project Management Workflow Pada transition phase, segala aktifitas yang dilakukan harus tercatat

dengan baik untuk itu dilakukan perbaikan pencatatan pada dokumen-dokumen terkait dengan perubahan atau pembaharuan pada transition phase.

7.2

Implementation Workflow Pada tahap ini adalah instalasi perangkat lunak. Sistem e-CRM yang telah

dibuat akan diimplementasikan pada komputer admin dan manager yang terdapat di PT. Rajawali Nusindo. Dalam pengimplementasian sistem e-CRM, pengusulan penggunaan hardware dan software dengan spesifikasi sebagai berikut: Table 7.1 Kebutuhan Hardware untuk Server dan Client

ENVIRONMENT PC

Network Input Devices Output Devices ENVIRONMENT PC/ Laptop

Input Devices Output Devices

SERVER EQUIPMENT Desktop/ Workstation

MINIMUM REQUIRE a. Processor Intel Centrino Duo 1.66GHz b. Memory 2GB DDR2 c. Hard-disk 120GB SATA

Internet Keyboard, Mouse Monitor LCD Flat 17 inch, Printer CLIENT EQUIPMENT MINIMUM REQUIRE Desktop/ Processor Intel Pentium 4 2,0 GHz Workstation/ Laptop Memory 1GB DDR2 Wifi + network Internet Keyboard, Mouse Monitor, Printer

147

148

Untuk kebutuhan software digunakan software sebagai berikut: a. Apache b. MySQL c. phpMyAdmin d. Mozilla Firefox e. Windows XP, Vista, atau 7.

7.3

Deployment Workflow Dalam melakukan pelatihan dan menggunakan dalam proses bisnis

sebenarnya, user sistem memerlukan user manual sebagai panduan praktis penggunaan sistem e-CRM. User manual digunakan oleh pengguna dan administrator dalam memanfaatkan sistem e-CRM. User Manual Document ini diberikan pada saat user training.

7.4

Test Workflow Sebelum sistem e-CRM benar-benar digunakan oleh PT. Rajawali

Nusindo, maka perlu dilakukan pengujian menggunakan yang terdapat pada perusahaan. Pengujian tersebut merupakan beta testing. Pengujian ini dilakukan setelah sistem selesai diimplementasikan. Pengujian dilakukan oleh user sistem terkait. Selain untuk melakukan beta testing, pengujian tersebut dimaksudkan untuk mendapatkan User Acceptance Test (UAT) document yang disetujui oleh perusahaan, yang menyatakan bahwa sistem e-CRM telah sesuai dengan

149

kebutuhan dan keinginan perusahaan. Selain itu didapatkan UAT merupakan tanda bahwa perancangan sistem e-CRM telah selesai dilakukan. UAT ini bisa dilihat di halaman lampiran.

BAB VIII PENUTUP

8.1

Simpulan Berdasarkan paparan pada bab-bab sebelumnya, maka dapat ditarik

simpulan bahwa: 1. Sistem e-CRM yang dibuat merujuk pada hasil analisis pengukuran kinerja menggunakan metode Balanced Scorecard yang menghasilkan nilai perspektif pelanggan sebagai prioritas utama. 2. Diagram-diagram yang dibuat dalam penelitian ini terdiri dari: 8 usecase diagram, 8 activity diagram, 11 Class diagram, 8 sequence diagram dan 12 statechart diagram yang digambarkan berdasarkan usecase dan objek yang selalu berubah. 3. Sistem e-CRM menghasilkan sebuah sistem yang dapat mempermudah pengolahan transaksi pemesanan barang, mempermudah komunikasi dengan pelanggan, dan mempercepat kinerja perusahaan.

8.2

Saran Berdasarkan paparan perancangan sistem pada bab sebelumnya, maka

disarankan: 1. Untuk penelitian berikutnya diharapkan dapat mengembangkan modul retur penjualan sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Modul retur penjualan membutuhkan penelitian lebih lanjut di perusahaan karena

150

151

mempunyai

alur

sistem

tersendiri

yang

melibatkan

bagian

pergudangan hingga distribusi pengiriman. 2. Pada pengembangan berikutnya diharapkan dilakukan pengembangan sampai ke tahap pembayaran termasuk didalamnya penggunaan ebanking guna mempermudah pelanggan dalam bertransaksi, juga pengembangan aplikasi ke arah intellegence commerce yang dibutuhkan untuk sistem inventory barang khususnya pada penyediaan stok minimum dan automatisasi pengurangan jumlah stok barang yang kadaluarsa. 3. Melakukan pemeliharaan sistem e-CRM secara berkala dengan cara melakukan penyortiran data yang sudah tidak dibutuhkan agar dapat memaksimalkan kinerja dan fungsi sistem.

DAFTAR PUSTAKA

Ab-Hamid NR, Arshad NH, Ahmad F, Shah SNT. 2009. An Assessment of Electronic

Customer

Telecommunication

Relationship

Companies.

Management

Proceeding

of

Adoption the

9th

by

WSEAS

International Conference on APPLIED Computer SCIENCE ISBN: 978960-474-127-4. Agrawal ML. 2003. Customer Relationship Management (CRM) & Corporate Renaissance. Journal of Services Research 3. Alhaiou T, Irani Z, Ali M. 2009. The Relationship Between eCRM Implementation and eLoyalty at Different Adoption Stages of Transaction Cycle: A Conceptual Framework and Hypothesis. European and Mediterranean Conference on Information System. Andreani F. 2007. Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa. Jurnal Management Pemasaran 2:59-65. Bibiano LH, Pastor JA, Mayol E. 2009. Modelling CRM Implementation Services with SysML. Actas de los Talleres de las Jornadas de Ingenieria del Software y Bases de Datos 3:12-21. Booch G, Maksimchuk RA, Engle MW, Young BJ, Conallen J, Houston KA. 2007.Object Oriented Analysis And Design With Applications Third Edition. USA: Addison Wesley.

152

153

Buttle F. 2007. CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan) : Concept and Tools. Malang: Bayumedia Publishing. Chad L, Liu YC. 2005. An Evaluation Framework for Electronic Customer Relationship Management (e-CRM). 16th Australasian Conference on Information System. Chang TM, Liao LL, Hsiao WF. 2005. An Empirical Study on the e-CRM Performance Influence Model for Service Sectors in Taiwan. National Sun Yat-Sen University. Chen KC. 2008. The Dynamic Structure of Customer Relationship Management with Implications for Business Implementation. Journal of Business & Economics Research 6:129-138. Connolly T, Begg C. 2002. Database System Third Edition. England: Pearson Education Limited. Das Kallol, Jitesh Parmar, Sadanand VK. 2009. Customer Relationship Management (CRM) Best Practices Customer Loyality a Study of Indian Retail Banking Sector. European Journal of Social Sciences 11:61-85. Davis GB. 2002. Kerangka dasar Sistem Informasi Manajemen Bagian I: Pengantar. Jakarta: PPM. Djati SP, Darmawan D. 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan,

dan

Kesetiaan

Pelanggan.

Jurnal

Management

&

Kewirausahaan 7:48-59. Dwarkanath S. 2007. Achieving Competitive Advantage Through Customer Relationship Management (CRM). Osmania Journal of Management.

154

Ellitan L, Anatan L. 2006. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Implementasi Customer Relationship Management: Sebuah Usulan Kerangka Kerja Konseptual. Seminar Nasional Sistem dan Informasi 59-66 SNS106-010. Fotouhiyehpour P. 2009. Assesing the Readiness for Implementing e-CRM in B2B Markets Using AHP Method. Lulea University of Technology and Tarbiat Modares University. Gautama IS. 2005. Relationship Marketing dan Pemanfaatan Teknologi Informasi dalam

Customer

Relationship

Management

untuk

Memenangkan

Persaingan Bisnis. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi E-53E-56 ISBN 979-756-061-6. Griffin J. 2003. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Gunarsa YSD. 2002. Asas-asas Psikologi Keluarga Idaman. Jakarta: Gunung Mulia. Hamidin D. 2008. Model Customer Relationship Management (CRM) di Institusi Pendidikan. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 31-34 ISSN: 1907-5022. Handen L. 2000. Customer Relationship Management : A Strategic Imperative in the World of E-Business. Ontario : John Wiley & Sons. Hermans O, Melissen F, Agteren R van. 2009. Customer Relationship Management & Performance Management: Exploring an Actionable Link In Hospitality. CHLAR Conference in The Hague (The Netherlands) 1-17.

155

Housny M, Bachtiar D. 2006. Meningkatkan Manfaat Aplikasi CRM dengan Perhitungan Customer Profitability. Prosiding Konferensi Nasional Teknologi Informasi & Komunikasi untuk Indonesia. Hsu CF, Lin SJ. 2008. mCRM's New Opportunities of Customer Satisfaction. International Journal of Social Sciences 3:133-137. Indrajani, Suhgian. 2007. Analisis dan Perancangan E-CRM pada Dharma Gravire. Seminar Nasional Sistem dan Informatika 91-96 SNSI07-017. Jogiyanto HM. 2005. Analisis & Desain Sistem Informasi: Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis. Yogyakarta: Andi. Junaedi IWR, Hartomo KD. 2009. Analisis Desain CRM (Customer Relationship Management) pada SIM Hotel dengan Metode CBD (Componen-Based Development). Konferensi Nasional Sistem dan Informatika 202-207 KNS&I09-037. Kadir A. 2009. Dasar Perancangan & Implementasi Database Relational. Yogyakarta: ANDI. Kalakota R, Robinson M. 2001. E-Business 2.0 : Roadmap for Success. USA: Addison Wesley, Longman Inc. Kasim NAA, Minai B. 2009. Linking CRM Strategy, Customer Performance Measure and Performance in The Hotel Industry. International Journal of Economics and Management 3:297-316. Kennedy A. 2006. Electronic Customer Relationship Management (eCRM): Opportunities and Challenges in A Digital World. Irish Marketing Review 18:58-68.

156

Kim HS, Kim YG. 2007. A Study on Developing CRM Scorecard. Proceeding of the 40th Hawaii International Conference on System Sciences. Hawaii. Kruchten P, Kroll P. 2003. The Rational Unified Process Made Easy A Practitioner's guide to the RUP. USA: Addison Wesley. Kruchten P. 2003. Rational Unified Process, The: An Introduction, Third Edition. USA:Addison Wesley. Kumar A, Tejaswi A, Koyi LP, Rao GN. 2010. CRM Using PA-AKD Approach of D3M. International Journal of Computer Science and Information Technology 2:103-111. Ladjamudin AB. 2005. Analisis Dan Desain Sistem Informasi. Yogyakarta: Graha Ilmu. Laohasirichaikul B, Chaipoopirutana S, Combs H. 2010. Effective Customer Relationship Management of Health Care: A Study of The Perceptions of Service Quality, Corporate Image, Satisfaction, and Loyalty of Thai Outpatients of Private Hospitals in Thailand. Proceedings of ASBBS 17:198-210. Leenslag W. 2005. Influential Aspects of Relevance for a CRM System in a B2B Environtment. University of Twente. Loštáková H. 2007. Balanced Scorecarid Modification while Applying CRM Strategy. Vadyba/ Management. Love PED, Gharavi H, Merchant V. 2008. CRM Technology and Building Material

Supplier.

European and Mediterranean Conference

Information System 1-13.

on

157

McLeod R, Schell G, 2001. Sistem Informasi Manajemen Edisi Kedelapan, Jakarta: Indeks. Mishra A, Mishra D. 2009. Customer Relationship Management: Implementation Process Perspective. Acta Polytechnica Hungarica 6:83-99. Mitras S, Krishnan MS, Fornell C. 2005. Why Do Customer Relationship Management Applications Affect Customer Satisfaction?. Morisawa T. 2002. Building Performance Measurement System with the Balanced Scorecard Approach. NRI Papers 45. Mulyadi, Setyawan J. 1999. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Yogyakarta: Aditya Media. Munawar. 2005. Pemodelan Visual Dengan UML. Jakarta: Graha Ilmu. Muslim E, Wibowo SA. 2006. Perancangan Balanced Scorecard Sebagai Alat Pengukur Kinerja Perusahaan (Studi Kasus: PT. MCA). 1st Seminar on Application and Research in Industrial Technology. Nadlifatin R, Mudjahidin, Mahendrawathi Er. 2009. Pengukuran Performansi Praktik

Pengelolaan

Hubungan

Pelanggan

Dengan

Menggunakan

Kerangka CRM Scorecard (Studi Kasus: PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk). Institut Teknologi Sepuluh November. Nazir M. 2005. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia. Newell F. 2000. Customer Relationship Management in the New Era of Internet Marketing. McGraw Hill.

158

Nguyen TUH, Sherif JS, Newby M. 2007. Strategies for Successful CRM Implementation. Information Management & Computer Security 15:102115. Nugroho A. 2005. Analisis dan Perancangan Sistem Informasi dengan Metodologi Berorientasi Objek, Bandung: Informatika. Oetomo BSD, Simandjuntak, Philio J, Sukoco, Ari A. 2003. e-CRM Membina Relasi dengan Pelanggan.com. Yogyakarta: ANDI. Onut S, Erdem I, Hosver B. Customer Relationship Management in Banking Sector and A Model Design for Banking Performance Enhancement. Istanbul, Turkey. Ou CX, Banerjee PK. 2009. Determinants of Successful Customer Relationship Management. Journal of Information Technology Management XX ISSN#1042-1319. Payne A, Frow P. 2005. A Strategic Framework for Customer Relationship Management. Journal of Marketing 69:167-176. Purwanto AT, 2003. Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Indikator Konprehensif Pengelolaan Sumber Daya Alam-Lingkungan Hidup. Seminar Sistem Manajemen Pengelolaan Sumber Daya Alam-Lingkungan Hidup hal 1-16. Rahmayanty N. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. Reinartz W, Krafft M, Hoyer WD. 2004. The CRM Process: Its Measurement and Impact on Performance. Journal of Marketing Research 1-33. Robbins SP, Coulter M. 2004. Manajemen Edisi Ketujuh Jilid I. Jakarta: Indeks.

159

Sanayei A, Ansari A, Ranjbarian B. 2010. A Hybrid Tecnology Acceptance Approach for Using the E-CRM Information System in Clothing Industry. International Journal of Information Science and Management 15-25. Saraswati M, Widaningsih I. 2008. Be Smart Ilmu Pengetahuan Sosial (Geografi, Sejarah, Sosiologi, Ekonomi) untuk Kelas VIII Sekolah Menengah Pertama. Bandung: Grafindo Media Pratama. Schullin S, Allora J, Lloyd GO, Fjermestad J. 2002. Electronic Customer Relationship Management: Benefits Considerations, Pitfalls and Trends. Sholiq. 2006. Pemodelan Sistem Informasi Berorientasi Objek dengan UML. Yogyakarta: Graha Ilmu. Sigala M, Christov E. 2006. Investigating the Impact of E-Customer Relationship Management on Hotel’s Website Service Quality. 1-13. Srimindarti C. 2004. Balanced Scorecard Sebagai Alternatif untuk Mengukur Kinerja. Fokus Ekonomi. Suyanto M. 2008. Muhammad Business Strategy & Ethics Etika Bisnis dan Strategi Bisnis Nabi Muhammad SAW. Yogyakarta: ANDI. Teo TSH, Devadoss P, Pan SL. 2006. Towards a Holistic Perspective of Customer Relationship Management (CRM) implementation: A Case Study of the Housing and Development Board, Singapore. Decision Support Systems 42:1613-1627. Turban E. 2004. Information Technology for Management: Transforming Organizations in The Digital Economy 4th Edition. USA: John Wiley & Sons, Inc.

160

Utami CW. 2006. Relationship Effort dan Kualitas Layanan Sebagai Strategi Penguat Relationship Outcomes. Jurnal Manajemen Pemasaran 1:22-34. Whitten JL, Bently LD, Dittman KC. 2004. Systems Analysis Design Methods Sixth Edition. McGraw Hill. Zikmund WG, McLeod Jr R, Gilbert FW. 2003. Customer Relationship Management:

Integrating

Marketing

Technology. USA: John Wiley and Sons Inc.

Strategy

and

Information

LAMPIRAN: BUKTI PENELITIAN

161

LAMPIRAN: WAWANCARA

163

164

WAWANCARA Waktu

: Rabu, 01 September 2010

Narasumber

: Aten Saepudin

Jabatan

: Manager Divisi Marketing

Tempat

: Gedung Rajawali Nusantara Indonesia

1.

Siapa saja pelanggan PT. Rajawali Nusindo (RN) khususnya divisi marketing? Jawab: Pelanggan di bagi menjadi 2 yaitu intern (lingkungan kantor sendiri) dan extern (yang berdasarkan produk). Pelanggan pada umumnya yaitu dokter dan perawat. Pelanggan di divisi marketing RN memang khusus untuk hospitality (Rumah Sakit).

2.

Jenis pelanggannya apa saja? Jawab: Yang menjadi pelanggan RN lebih banyak jenis pelanggan yang berskala besar seperti rumah sakit, ada Rumah Sakit Pemerintah, Rumah Sakit Swasta, RSB (Rumah Sakit Bersalin), Klinik, Puskesmas dan Toko Obat Berizin.

3.

Bagaimana sistem pemasaran barang ke pelanggan saat ini? Jawab: Karena karyawan divisi marketing ada skitar 150 orang, maka cara promosinya dengan personal selling (penawaran langsung secara face to face).

4.

Seperti apa promosi yang dilakukan agar pelanggan tertarik membeli produk dari PT. Rajawali Nusindo? Jawab: sebelumnya melakukan riset pasar agar mengetahui kebutuhan pasar. Setelah itu barulah pendekatan pelanggan secara personal,

165

memberikan sample produk, mempresentasikannya, menawarkan harga yang cukup bersaing dengan produsen lain, dan ada masa trial pemakaian sample produk. 5.

Adakah promosi melalui media, misalnya media internet? Jawab: Belum ada. Karena selama ini kami melakukan penawaran langsung ke tempat pelanggan, dan bila pelanggan tertarik, pelanggan dapat memesan saat itu juga. Jadi pemesanannya dilakukan langsung melalui salesman Marketing.

6.

Jadi, alur pemesanan barang yang ada seperti apa? Jawab: untuk pelanggan yang lama, bila ada produk baru, salesman kami langsung menawarkan produk tersebut kepada pelanggan. Bila cocok, pelanggan bisa langsung memesan ke salesman kami. Tiap pelanggan mempunyai jadwal untuk di kunjungin salesman kami 15 kali kunjungan dalam 1 bulan. Kunjungan tersebut fungsinya untuk mengontrol apakah pelanggan membutuhkan sesuatu dari kami. Pemesanan produk biasa dilakukan saat kunjungan tersebut.

7.

Bila pelanggan memesan produk diluar jadwal kunjungan bagaimana? Jawab: dapat memesan melalui telepon langsung ke kantor.

8.

Apa kendala dalam pelayanan pelanggan seperti ini ? Jawab: menawarkan suatu produk tidak mudah. Apalagi produk dengan harga yang mahal dan pemesanannya harus dalam partai besar. Terkadang dibutuhkan waktu berbulan-bulan bahkan bertahun-tahun hanya untuk melakukan promosi kepada pelanggan supaya mereka mau membeli produk dari kami. Kendala lainnya adalah pemesanan melalui telepon tidak efektif karena terkadang lupa untuk dicatat dan telat dalam pengiriman dikarenakan faktur pemesanan yang tercecer. Disamping itu, waktu

untuk

melayani

pelanggan

tidak

bisa

maksimal

seiring

166

bertambahnya jumlah pelanggan kami yang tersebar di seluruh daerah di Jakarta, khusus untuk pelanggan wilayah Jakarta I dan II. 9.

Apakah anda setuju, jika dibuat sebuah sistem berbasis Customer Relationship Management (manajemen hubungan pelanggan) untuk memudahkan perusahaan memberikan pelayanan maksimal ke pelanggan? Jawab: Saya setuju. Jakarta, 01 September 2010

Aten Saepudin

LAMPIRAN: PERANCANGAN ANTARMUKA “SISTEM E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”

167

ACCOUNT ADMINISTRATOR (ADMIN)

3. Halaman Daftar Keluhan Pelanggan

1. Halaman Form Login

2. Halaman Home

168

4. Halaman Detail Keluhan Pelanggan

5. Halaman Balas Keluhan Pelanggan

169

6. Halaman Kontak Kami

8. Halaman Daftar FAQ

7. Halaman Input FAQ

9. Halaman Edit FAQ

170

10. Halaman Input Kategori Berita

12. Halaman Edit Kategori Berita

11. Halaman Daftar Kategori Berita

13. Halaman Input Berita

171

14. Halaman Daftar Berita

16. Alert Data Berita Berhasil di Update

15. Halaman Edit Berita

172

17. Halaman Input Data Barang

18. Halaman Daftar Barang

173

20. Halaman Input Kategori Barang

19. Edit Data Barang HEADER

Icon

Home

Master Data

Hai, Admin- day-month-year

Master Berita Master Barang Master Pelanggan Master Pemesanan Master Persediaan

KELUHAN PELANGGAN

Master Account

QUICK CHAT

Keluhan - click Edit Data Barang Kategori Barang

Menu :

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

- keluhan pelanggan Kode Barang

xxxxxxxxxxx

Nama Barang

xxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Satuan

xxxxxxxxxxx

Jumlah Barang

xxxxxxxxxx

Harga Jual/ Item

xxxxxxxxxxx

Harga + PPN

xxxxxxxxxxx

* Expire Date

31

- pemesanan - history pelanggan

21. Halaman Daftar Kategori Barang Xxxx-xx-xx

*) khusus obat-obatan

No. Batch

xxxxxxxxxxx

Deskripsi

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Update

Batal

FOOTER

174

22. Halaman Edit Kategori Barang

23. Halaman Input Data Pelanggan

175

24. Halaman Daftar Pelanggan

25. Halaman History Belanja Pelanggan

26. Halaman Daftar History Belanja Pelanggan

176

27. Halaman Daftar Pemesanan

29. Halaman Daftar Persediaan Barang

28. Halaman Detail Pemesanan

30. Halaman Ganti Password

177

31. Alert Input Data Berhasil

ACCOUNT PELANGGAN 1. Halaman Form Login

32. Alert Delete Data 2. Halaman Home

178

3. Halaman Menu Produk

4. Halaman Detail Produk

179

5. Halaman Menu Berita

7. Halaman Menu Tentang Kami

8. Halaman Keranjang Belanja

6. Halaman Menu FAQ

180

9. Halaman Selesai Belanja

11. Halaman Detail History Belanja HEADER

Icon

Home

Produk

Berita

Tentang Kami

FAQ

Transaksi

Hai, xxxxxxx | day, dd-mm-yyyy

Keluhan

Akun Saya

BERITA TERBARU

FAQ

KELUHAN SAYA

Daftar Berita - click

F A Q - click

Keluhan - click

QUICK CHAT

Detail History Belanja Kode Transaksi: xxxxxx Nama Perusahaan: xxxxxx Tanggal Transaksi: xxxx-xx-xx

INFORMASI DAN BERITA : Untuk mengetahui informasi lebih lanjut hubungi administrator kami atau kirim email ke:

KEMBALI

No.

Kode Barang

Nama Barang

Jumlah Barang

Harga/ Item

Harga Total

xxxx

xxxxxx

xxxxxxx

xxxx

xxxx

xxxx

xxxxxx

xxxxxxx

xxxx

xxxx

xxxx

[email protected]

xxxx

Jumlah

Rp. xxxxxxx

Harga + PPN 10%

Rp. xxxxxxx

Total Harga

Rp. xxxxxxx

10. Halaman History Belanja FOOTER

181

12. Halaman Input Keluhan Saya

13. Alert Input Keluhan Berhasil

14. Halaman Daftar Keluhan Saya

182

15. Halaman Detail Keluhan

16. Halaman Edit Keluhan Saya

17. Alert Update Keluhan

183

18. Halaman Menu Profil

19. Halaman Edit Profil

184

20. Alert Update Data

ACCOUNT PUBLIK 1. Halaman Home Publik

21. Alert Delete Data 2. Halaman FAQ

185

3. Halaman Terms & Conditions

4. Halaman Form Registrasi HEADER

Icon

Home

Produk

Login username

PT. Rajawali Nusindo Berita

Tentang Kami

FAQ

password

Registrasi

BERITA TERBARU

FAQ

KONTAK KAMI

Daftar Berita - click

F A Q - click

Kontak Kami - click

QUICK CHAT

Registrasi Username

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

INFORMASI DAN BERITA :

Password


Password Confirmation

Untuk mengetahui informasi lebih lanjut hubungi administrator kami atau kirim email ke:


Nama Perusahaan


Tipe Perusahaan

--- Pilih Tipe Perusahaan ---

Telepon

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Fax


Email

[email protected]

Alamat Perusahaan

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Propinsi


Kota


Kode Pos


[email protected]

Input

Reset

FOOTER

186

ACCOUNT MANAGER 1. Halaman Form Login

3. Halaman Product Report HEADER

Icon

Home

Master Report Setting Account

Hai, Manager- day-month-year

Logout

QUICK CHAT Product Report Bulan :

- Bulan-

- Tahun -

Submit

Menu: - Sales Report

No.

Kode Barang

Nama Barang

Jumlah Penjualan

Persediaan Awal

Persediaan Sekarang

Stok Minimal

xx

xxxxx

xxxxxxxxxx

xxx

xxxx

xxxxxx

xxxx

xx

xxxxx

xxxxxxxxx

xxx

xxxx

xxxxxx

xxxx

- Product Report - Customer Report

Prev 1 Next Persediaan lebih kecil dari stok minimal

PRINT CHART PRODUCT REPORT

1000 Jumlah

2. Halaman Home

0

(Barang 1)

(Barang 2)

(Barang 3)

(Barang n)

Barang

FOOTER

187

5. Halaman Sales Report

Jumlah

Jumlah

4. Halaman Customer Report

188

6. Halaman Detail Sales Report


8. Alert Delete Data Account

189

LAMPIRAN: USER ACCEPTANCE TEST “E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”

190

191

USER ACCEPTANCE TEST Nama

Sistem E-Customer Relationship Management

Versi

1.0

Pembuat Sistem

Farah Nurfuadia

Pengguna Sistem

PT. Rajawali Nusindo

Tujuan: Menguji sistem secara keseluruhan. NO. * 1.

2.

3. 4.

TEST CASE Tampilan Administrator Masukkan alamat berikut : http://localhost/ecrmnusindo Pada address browser anda. Masukkan username dan password, pilih button login

Pilih menu atau modul home Pilih menu atau modul master data 4.1 Pilih menu keluhan pelanggan 4.2 Pilih detail 4.3 Pilih balas 4.4 Pilih menu simpan

5.

4.5 Pilih menu kontak kami 4.6 Pilih reply 4.7 Pilih menu input FAQ 4.8 Pilih menu daftar FAQ 4.9 Pilih menu edit FAQ 4.10 Pilih menu delete FAQ Pilih menu atau modul master berita 5.1 Pilih menu input kategori berita 5.2 Pilih menu simpan 5.3 Pilih menu edit kategori

KELUARAN Tampil form login

HASIL Sesuai Sesuai

-

Jika login benar tampil Sesuai home administrator - Jika login salah tampil alert Tampil home administrator Sesuai Sesuai Tampil menu keluhan pelanggan Tampil halaman form detail keluhan pelanggan Tampil form balas keluhan pelanggan Tampil daftar keluhan pelanggan Tampil daftar kontak kami Tampil link pilih aplikasi email Tampil menu form input FAQ Tampil daftar FAQ Tampil menu edit FAQ Tampil konfirmasi delete FAQ


Tampil form kategori berita

Sesuai

Tampil daftar kategori berita Tampil form edit kategori berita

Sesuai Sesuai

192

6.

7.

8.

9. 10.

berita 5.4 Pilih menu delete kategori berita 5.5 Pilih menu input berita 5.6 Pilih menu simpan berita 5.7 Pilih menu edit berita 5.8 Pilih menu delete berita Pilih menu atau modul master barang 6.1 Pilih menu input kategori barang 6.2 Pilih menu simpan 6.3 Pilih menu edit kategori barang 6.4 Pilih menu delete kategori barang 6.5 Pilih menu input barang 6.6 Pilih menu simpan 6.7 Pilih menu edit barang 6.8 Pilih menu delete barang

Pilih menu atau modul master pelanggan 7.1 Pilih menu input data pelanggan 7.2 Pilih menu simpan 7.3 Pilih menu edit data pelanggan 7.4 Pilih menu delete data pelanggan 7.5 Pilih menu history belanja pelanggan 7.6 Pilih nama pelanggan, bulan dan tahun pembelanjaan 7.7 Pilih menu kirim email ke pelanggan Pilih menu atau modul master pemesanan 8.1 Pilih menu detail daftar pemesanan 8.2 Pilih menu ubah status pemesanan Pilih menu atau modul master persediaan Pilih menu atau modul master account 10.1 Pilih menu setting account 10.2 Pilih menu edit account

terpilih Tampil konfirmasi delete kategori berita Tampil form input berita Tampil daftar berita Tampil form edit berita Tampil konfirmasi delete berita

Tampil form input kategori barang Tampil daftar kategori barang Tampil form edit kategori barang Tampil konfirmasi delete kategori barang Tampil form input barang Tampil daftar barang Tampil form edit barang Tampil konfirmasi delete barang


Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai

Tampil form input data pelanggan Tampil daftar pelanggan Tampil form edit data pelanggan Tampil konfirmasi delete data pelanggan Tampil pilihan nama pelanggan, bulan dan tahun pembelanjaan Tampil daftar history pelanggan terpilih Tampil pilihan buka aplikasi email Tampil daftar pemesanan Tampil data detail pemesanan terpilih Tampil data pesanan yang statusnya sudah berubah



Tampil daftar user Tampil form edit account user

Sesuai Sesuai

193

11. * 1.

2.

3. 4.

5.

user 10.3 Pilih menu update account user 10.4 Pilih menu delete account user Pilih menu atau modul logout Tampilan Pelanggan Masukkan alamat berikut : http://localhost/ecrmnusindo Pada address browser anda. Masukkan username dan password, pilih button login

Pilih menu atau modul home Pilih menu atau modul produk 4.1 Pilih menu details barang 4.2 Pilih add to cart 4.3 Pilih menu edit data barang 4.4 pilih menu delete data barang 4.5 pilih menu lanjutkan belanja 4.6 pilih menu selesai belanja 4.7 pilih menu print faktur belanja 4.8 pilih menu belanja lagi Pilih menu atau modul berita 5.1 Pilih menu selengkapnya

6.

Pilih halaman tentang kami

7.

Pilih halaman FAQ

8.

Pilih halaman Transaksi 8.1 Pilih menu keranjang belanja 8.2 Pilih menu history belanja 8.3 pilih menu belanja lagi

9.

8.4 pilih menu keranjang belanja Pilih menu atau modul Keluhan 9.1 pilih menu input keluhan 9.2 pilih menu kirim

9.3 pilih menu daftar keluhan 9.4 pilih menu detail 9.5 pilih menu edit keluhan

Tampil konfirmasi data account user terupdate Tampil konfirmasi delete data account user Keluar dari sistem Tampil form login

-

Jika login benar tampil home pelanggan - Jika login salah tampil alert Tampil home pelanggan Tampil menu atau modul daftar barang Tampil menu details barang Tampil form keranjang belanja Tampil form edit jumlah barang Tampil konfirmasi delete barang Tampil halaman menu produk Tampil form transaksi Tampil faktur transaksi siap print Tampil halaman menu produk Tampil halaman menu berita Tampil berita lengkap yang dipilih Tampil halaman menu tentang kami Tampil daftar pertanyaan dan jawaban FAQ Tampil form keranjang belanja Tampil daftar transaksi pelanggan Kembali ke tampilan menu produk Tampil form keranjang belanja Tampil form keluhan Data keluhan tersimpan ke database dan terkirim ke admin Tampil daftar keluhan yang pernah dilakukan Tampil form detail keluhan Tampil form edit keluhan


Sesuai

Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai


194

(keluhan yang berstatus pending) 10.

11. * 1.

2.

3. 4.

5. * 1.

2. 3.

Pilih menu Akun Saya 10.1 pilih menu profil 10.2 Pilih menu edit profil 10.3 pilih menu update Pilih menu atau modul logout Tampilan Manager Masukkan alamat berikut : http://localhost/ecrmnusindo Pada address browser anda. Masukkan username dan password, pilih button login

Pilih menu atau modul home Pilih menu atau modul report 4.1 Pilih menu produk report 4.2 Pilih menu customer report 4.3 Pilih menu sales report Pilih menu atau modul logout Tampilan Publik Masukkan alamat berikut : http://localhost/ecrmnusindo Pada address browser anda. Pilih menu atau modul home Pilih menu atau modul produk

4.

3.1 Pilih menu details Pilih menu berita 4.1 Pilih menu selengkapnya

5.


6. 7.

5.1 Pilih menu simpan kontak kami Pilih menu atau modul FAQ Pilih menu registrasi 7.1 Pilih menu accept terms & conditions 7.2 Pilih menu decline terms & conditions

Tampil halaman menu profil saya Tampil form edit profil Data profil terupdate Tampil form login Tampil form login


-

Jika login benar tampil Sesuai home manager - Jika login salah tampil alert Tampil home manager Sesuai Sesuai Tampil grafik report barang Sesuai Tampil grafik report pelanggan Sesuai Tampil grafik report penjualan Sesuai Tampil form login Sesuai Sesuai Tampil form login Sesuai

Tampil home publik Tampil menu atau modul daftar barang Tampil halaman detail produk Tampil menu berita Tampil halaman lengkap berita terpilih Tampil halaman menu tentang kami, alamat lengkap dan form kontak kami Tampil konfirmasi data berhasil tersimpan Tampil halaman FAQ Tampil halaman form terms & conditions Tampil form registrasi

Kembali ke tampilan home


Sesuai


195

Hasil user acceptance testing diperoleh dari pengujian yang dilakukan oleh: 1.

Nama Penguji : Aten Supandi Tanggal

: 10 Januari 2011

Jam

: 10.00 s.d 11.00 WIB

Aten Supandi

(NIP.)

ReYz

SISTEM E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Vision Document

Versi 1.0

Revision Document History Tanggal 10 Oktober 2010

Versi

Deskripsi

1.0


196

Developer Farah Nurfuadia

197

DAFTAR ISI LEMBAR SAMPUL ..................................................................................... i Revision Document History ........................................................................... 163 1. Pendahuluan ................................................................................................ 165 1.1 Lingkup Masalah ................................................................................ 165 1.2 Definisi, Akronim, dan Singkatan ....................................................... 165 1.3 Overview ............................................................................................. 166 2. Positioning .................................................................................................. 166 2.1 Business Opportunity ........................................................................... 166 2.2 Problem Statement ............................................................................... 166 3. Deskripsi Kebutuhan User ........................................................................... 167 3.1 Perspektif Produk ............................................................................... 167 3.2 Fungsi Produk ..................................................................................... 167 3.2.1 Karakteristik Pengguna ............................................................... 168 3.2.2 Batasan-Batasan .......................................................................... 168 4. Kebutuhan Antarmuka Pemakai .................................................................. 168 5. Kebutuhan Hardware dan Software............................................................. 169 6. Kebutuhan Fungsionalitas ............................................................................ 169 7. Simpulan ...................................................................................................... 176

198

Vision 1.

Pendahuluan Tujuan dari pembuatan dokumen ini adalah untuk mengumpulkan,

menganalisis, dan menentukan kebutuhan dan fungsi-fungsi dari sistem (sistem ecustomer relationship management (e-CRM)). Terfokus pada kemampuan yang dibutuhkan oleh PT. Rajawali Nusindo. Detil-detil dalam sistem e-CRM dapat dilihat dalam usecase. Pengenalan vision document harus memberikan gambaran dari seluruh dokumen. Ini harus mencakup tujuan, ruang lingkup, definisi, akronim, singkatan, referensi, dan ikhtisar vision document ini. 1.1

Lingkup Masalah Sistem e-CRM dikembangkan dengan tujuan untuk :

1.

Memudahkan proses hubungan layanan dengan pelanggan yang dihadapi perusahaan,

2.

Dapat memudahkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan,

3.

Mempercepat proses informasi yang diperlukan.

1.2

Definisi, Akronim dan Singkatan

Daftar definisi akronim dan singkatan : 1.

User Pengguna sistem e-CRM.

2.

Admin Orang yang akan mengoperasikan sistem e-CRM.

3.

Manager Orang yang akan mengoperasikan dan mengelola laporan-laporan yang terkait pada sistem e-CRM.

4.

Vision Document Vision document adalah suatu pandangan umum tentang kebutuhan inti pengembangan sistem e-CRM dan menyediakan konsep dasar untuk kebutuhan detil teknis pengembangan sistem.

199

5.

Usecase Diagram Diagram yang menunjukkan fungsionalitas suatu sistem atau kelas dan bagaimana sistem tersebut berinteraksi dengan dunia luar dan menjelaskan sistem secara fungsional yang terlihat user.

1.3

Overview Secara umum vision document ini terbagi atas 3 bagian utama. Bagian

pertama berisi penjelasan mencakup tujuan pembuatan vision document, ruang lingkup masalah dalam pengembangan perangkat lunak, definisi, referensi dan deskripsi umum tentang vision document. Bagian kedua berisi penjelasan umum tentang sistem e-CRM yang akan dikembangkan, mencakup perspektif produk, fungsi produk, karakteristik pengguna, batasan dalam penggunaan perangkat lunak dan asumsi dalam pengembangan perangkat lunak. Bagian ketiga berisi penjelasan secara lebih rinci mengenai kebutuhan sistem e-CRM yang akan dikembangkan. 2.

Positioning

2.1

Business Opportunity Peluang bisnis dalam sistem e-CRM ini adalah:

1.

Terciptanya suatu sistem berbasis internet yang dapat membantu perusahaan dalam melayani dan mengelola pelanggan.

2.

Memaksimalkan pelayanan kepada pelanggan dan memudahkan interaksi pelanggan dalam bertransaksi dengan perusahaan.

2.2

Problem Statement Problem statement adalah definisi masalah umum yang melatarbelakangi

perancangan sistem e-CRM.

200

Tabel 1.1 Problem Statement Masalah Pengaruh

Solusi

Belum memiliki media yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Keterbatasan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan dan kesulitan dalam memberikan pelayanan yang maksimal Merancang sistem e-CRM yang dapat digunakan oleh pelanggan PT. Rajawali Nusindo dan pihak perusahaan PT. Rajawali Nusindo itu sendiri.

3.

Deskripsi Kebutuhan User

3.1

Perspektif Produk Perangkat lunak yang akan dikembangkan adalah perangkat lunak sistem

e-CRM. Sistem ini berkaitan dengan 3 aktor, yaitu admin, pelanggan dan manager. Sistem ini memudahkan admin, dalam mengolah data pelanggan, data transaksi pelanggan, dan pengelolaan keluhan pelanggan yang akan diproses dengan sistem e-CRM karena menampilkan interface yang user friendly (mudah dimengerti oleh pengguna). Untuk pelanggan, memudahkan pelanggan untuk bisa berinteraksi aktif dengan pihak perusahaan dan memudahkan dalam bertransaksi dengan perusahaan. Untuk manager, sistem ini menampilkan laporan data barang, pelanggan dan penjualan yang memudahkan manager dalam pengelolaannya.

3.2

Fungsi Produk Sistem e-CRM ini mempunyai beberapa fungsi utama, antara lain:

1)

Menampilkan informasi tentang data pelanggan, data transaksi, data barang, berita promosi, dan laporannya.

2)

Memproses transaksi pemesanan barang dan keluhan pelanggan.

3)

Menambahkan data pelanggan, data barang, data berita promosi.

4)

Menambah data, menghapus, mengubah dan mencari data barang, pelanggan, data keluhan dan data transaksi.

5)

Membalas keluhan pelanggan, mengirim email dan chatting.

6)

Mengeluarkan beberapa pesan kesalahan jika proses atau kejadian yang tidak sesuai prosedur.

201

3.2.1 Karakteristik Pengguna Karakteristik dari pengguna sistem e-CRM adalah pengguna memahami penggunaan komputer, internet dan aplikasi komputer.

3.2.2 Batasan-Batasan Batasan-batasan dalam pembuatan sistem e-CRM adalah : 1.

Kebijaksanaan Umum Berpedoman pada tujuan dari pembuatan sistem e-CRM.

2.

Keterbatasan perangkat keras Dapat diketahui kemudian setelah sistem ini berjalan (sesuai dengan kebutuhan).

4.

Kebutuhan Antarmuka Pemakai Kebutuhan antarmuka pemakai pada sistem e-CRM, yaitu pengguna

berinteraksi dengan antarmuka yang ditampilkan dalam bentuk bagan di bawah ini:

Gambar 1.1 Antarmuka Pemakai

202

Gambar 1.1 menggambarkan tentang menu-menu yang dapat diakses oleh Administrator, Pelanggan, Publik dan Manager dalam sistem.

5.

Kebutuhan Hardware dan Software Tabel 1.2 Kebutuhan Hardware Untuk Server dan Client

ENVIRONMENT PC

Network Input Devices Output Devices ENVIRONMENT PC/ Laptop

Input Devices Output Devices

SERVER EQUIPMENT Desktop/ Workstation

MINIMUM REQUIRE a. Processor Intel Centrino Duo 1.66GHz b. Memory 2GB DDR2 c. Hard-disk 120GB SATA

Internet Keyboard, Mouse Monitor LCD Flat 17 inch, Printer CLIENT EQUIPMENT MINIMUM REQUIRE Desktop/ Processor Intel Pentium 4 2,0 GHz Workstation/ Laptop Memory 1GB DDR2 Wifi + network Internet Keyboard, Mouse Monitor, Printer

Untuk kebutuhan software digunakan software sebagai berikut: a. Apache b. MySQL c. phpMyAdmin d. Mozilla Firefox e. Windows XP, Vista, atau 7.

6.

Kebutuhan Fungsionalitas Kebutuhan fungsionalitas adalah suatu kebtuhuhan perangkat lunak, yang

divisualilasikan dalam usecase diagram. Usecase diagram terlihat dalam gambar 1.2.

203


manage_data_pelanggan registrasi admin

calon_ pelanggan

manage_data_barang pelayanan_informasi

login manager

pelanggan pelayanan_pelanggan

pelaporan

pemesanan_barang

Gambar 1.2 Usecase Diagram Tabel 1.3 Narasi Usecase Login Use Case Name Use Case ID Actor Description

Precondition


Alterate Courses


Login 1 Adminstrator, Pelanggan, Manager Usecase menggambarkan kegiatan login ke dalam sistem dengan memasukkan data pengguna untuk diverifikasi oleh sistem. Seorang Admin atau Manager atau Pelanggan ingin melakukan login ke sistem harus mengakses terlebih dahulu url sistem tersebut. Usecase ini dilakukan setelah actor mengakses halaman login. Actor Action Sistem Response 1: Usecase terinisiasi saat 2: untuk setiap data user, aktor memasukkan data cek kebenaran pengisian verifikasi user yang akan data tersebut. di proses 3: jika data user terdapat dalam database maka sistem akan menampilkan 4: Usecase berakhir saat halaman home dengan aktor telah berhasi login ke tampilan sesuai role dalam sistem sistem user. 3: Jika data user tidak terdapat dalam database, maka sistem akan mengembalikan user ke halaman home untuk publik. Actor berhasil login ke dalam sistem. Actor telah berada pada halaman home sesuai role masing-masing.

204

Tabel 1.4 Narasi Usecase Registrasi Use Case Name Use Case ID Actor Description Precondition


Alterate Courses


Registrasi 2 Calon Pelanggan Usecase menggambarkan kegiatan registrasi calon pelanggan. Seorang calon pelanggan ingin melakukan registrasi ke sistem harus mengakses terlebih dahulu url sistem tersebut. Usecase ini dilakukan setelah actor mengakses halaman Registrasi. Actor Action Sistem Response 1: Usecase terinisiasi saat 2: menampilkan halaman aktor mengakses menu Terms & Conditions. Dan “Registrasi”. menyetujui persyaratan 3: aktor memasukkan data yang ditampilkan. pribadi perusahaan secara lengkap. 4: cek kelengkapan data perusahaan. 6: Usecase selesai saat 5: konfirmasi registrasi. user telah menerima konfirmasi berhasil registrasi menjadi pelanggan. 2: bila user tidak menyetujui, maka sistem akan kembali menampilkan halaman home untuk publik. 4: Jika data yang dimasukkan kurang lengkap maka akan terjadi pesan kesalahan. Actor berhasil registrasi ke dalam sistem. Actor telah berada pada halaman home untuk pelanggan.

Tabel 1.5 Narasi Usecase Pelayanan Informasi Use Case Name Use Case ID Actor Description Precondition


Pelayanan Informasi 3 Calon Pelanggan, Pelanggan Usecase menggambarkan kegiatan penyampaian informasi kepada calon pelanggan dan pelanggan. Seorang calon pelanggan atau pelanggan ingin mendapatkan informasi berkaitan dengan perusahaan harus mengakses terlebih dahulu url sistem tersebut. Mengakses halaman home untuk publik. Actor Action Sistem Response 1: Usecase terinisiasi saat 2: menampilkan halaman aktor mengakses menu- menu “Produk”, “Berita”, menu seperti; “Produk”, “Tentang Kami”, “FAQ” “Berita”, “Tentang dan “Registrasi”. Kami”, “FAQ” dan “Registrasi”.

205

3: Usecase selesai saat menu-menu “Produk”, “Berita”, “Tentang Kami”, “FAQ” dan “Registrasi” telah ditampilkan dan dapat di akses oleh aktor. 2: menu Produk berisi informasi tentang barang, menu Berita berisikan berita dan promo terbaru, menu Tentang Kami berisi profil, alamat dan cara mengontak perusahaan, menu FAQ berisi daftar pertanyaan yang sering ditanyakan user, dan menu Registrasi berisi form registrasi untuk menjadi pelanggan PT. Rajawali Nusindo. Actor berhasil mendapatkan informasi web PT. Rajawali Nusindo. Actor telah mendapatkan informasi.

Alterate Courses


Tabel 1.6 Narasi Usecase Pelayanan Pelanggan Use Case Name Use Case ID Actor Description Precondition Trigger Typical Course of Events

Alterate Courses

Pelayanan Pelanggan 4 Pelanggan Usecase menggambarkan kegiatan penyampaian informasi kepada pelanggan. Seorang pelanggan ingin mengakses halaman home pelanggan dengan melakukan login terlebih dahulu. Mengakses halaman home untuk pelanggan. Actor Action Sistem Response 1: Usecase terinisiasi saat 2: menampilkan halaman aktor mengakses menu- menu “Produk”, “Berita”, menu seperti; “Produk”, “Transaksi”, “Keluhan” “Berita”, “Transaksi”, dan “Akun Saya”. “Keluhan”, ”Akun Saya”. 3: Usecase selesai saat menu-menu “Produk”, “Berita”, “Transaksi”, “Keluhan”, “Akun Saya” telah ditampilkan dan dapat di akses oleh aktor. 2: menu Produk berisi informasi mengenai barang dan dapat di pesan, menu Berita berisikan berita dan promopromo khusus bagi pelanggan, menu Transaksi berisi submenu Keranjang Belanja: daftar barang yang telah dipesan; History Belanja: berisi daftar transaksi yang pernah dilakukan pelanggan, dan menu Akun Saya berisi profil perusahaan pelanggan dan logout. Menu Keluhan berisi form keluhan yang dapat dikirimkan ke PT. Rajawali Nusindo untuk dapat ditanggulangi dan juga berisi daftar keluhan yang

206

pernah perusahaan kirim ke PT. Rajawali Nusindo. Actor berhasil mendapatkan informasi web PT. Rajawali Nusindo. Actor telah mendapatkan informasi.


Tabel 1.7 Narasi Usecase Pemesanan Barang Use Case Name Use Case ID Actor Description Precondition Trigger Typical Course of Events

Alterate Courses


Pemesanan Barang 5 Pelanggan Usecase menggambarkan kegiatan pemesanan barang oleh pelanggan. Seorang pelanggan ingin memesan barang dengan mengakses url sistem terlebih dahulu. Usecase ini dilakukan setelah login terlebih dahulu. Actor Action Sistem Response 1: Usecase terinisiasi saat 2: untuk setiap data aktor memilih barang pesanan yang dimasukkan, yang akan dipesan, jumlah cek kebenaran pengisian barang, dan memilih jenis data tersebut. pembayaran. 3: jika seluruh data pesanan sudah dimasukkan dan pelanggan selesai memesan, simpan data 4: Usecase berakhir saat pemesanan ke dalam aktor telah berhasil database. memesan barang. 1: bila stok barang tidak ada, maka akan ada alert, “Tidak ada stok tersedia”. Bila tidak memilih jenis bayar, maka pemesanan gagal. Bila tidak jadi memesan, makan pemesanan batal dan barang yang sudah di masukkan ke Keranjang Belanja Saya tidak tersimpan di database dan bila data pemesanan masih ingin di tambah, maka kembali memilih barang. Actor berhasil memesan barang. Actor telah memesan barang.

Tabel 1.8 Narasi Usecase Manage Data Pelanggan Use Case Name Use Case ID Actor Description Precondition Trigger Typical Course of Events

Manage Data Pelanggan 6 Admin Usecase menggambarkan kegiatan manajemen data pelanggan. Seorang admin ingin memanage data pelanggan dengan mengakses url sistem terlebih dahulu. Usecase ini dilakukan setelah login terlebih dahulu. Actor Action Sistem Response

207

1: Usecase terinisiasi saat 2: menampilkan submenu aktor mengakses menu input data pelanggan, master pelanggan. daftar data pelanggan, dan History Belanja Pelanggan. 3: untuk setiap data pelanggan yang dimasukkan, cek kebenaran pengisian data tersebut. 5: untuk menu History 4: jika seluruh data Belanja Pelanggan, aktor pelanggan dimasukkan memasukkan Nama dengan benar, simpan data Pelanggan, Bulan dan pelanggan ke dalam Tahun terlebih dahulu. database.

6: menampilkan daftar transaksi yang dilakukan 8: Usecase berakhir ketika oleh pelanggan terpilih. aktor berhasil 7: untuk menu Kirim memanajemen data Email ke Pelanggan pelanggan. menampilkan link ke ymail.com atau gmail.com 5: aktor dapat edit status order dalam daftar transaksi belanja pelanggan yang berfungsi untuk mengubah status pemesanan yang telah di proses menjadi “OK” dan yang belum di proses menjadi “pending” bila pesanan belum sampai ke tangan pelanggan. 7: kirim email ke pelanggan berguna untuk mengirimkan informasi berupa promo atau yang lainnya ke pelanggan. Adminstrator memanage data pelanggan. Data pelanggan telah di proses.

Alterate Courses


Tabel 1.9 Narasi Usecase Manage Data Barang Use Case Name Use Case ID Actor Description Precondition Trigger Typical Course of Events

Manage Data Barang 7 Admin Usecase menggambarkan kegiatan manajemen data barang. Seorang admin ingin memanage data barang dengan mengakses url sistem terlebih dahulu. Usecase ini dilakukan setelah login terlebih dahulu. Actor Action Sistem Response 1: Usecase terinisiasi saat 2: menampilkan submenu aktor mengakses menu master barang. master barang. 3: pilih submenu input 4: menampilkan halaman data barang input data pelanggan

208

5: mengisi form input data 6: menghubungkan dengan barang database barang.

7: klik “simpan” sebagai tanda informasi input data telah tersimpan ke database.

8: data otomatis tersimpan di database barang dan data persediaan barang berubah. 9: menampilkan halaman submenu lainnya. 2: master barang berisi submenu “Input Kategori Barang”, “Input Barang”, “Daftar Kategori Barang”, dan “Daftar Barang”. 5: form input data barang berupa nama barang, kode barang dan kategori barang. 8: barang yang telah tersimpan otomatis terdaftar di submenu “Daftar Kategori Barang”, dan “Daftar Barang”. Adminstrator memanage data barang. Data barang telah berhasil di proses.

Alterate Courses


Tabel 1.10 Narasi Usecase Pelaporan Use Case Name Use Case ID Actor Description Precondition Trigger Typical Course of Events

Alterate Courses


Pelaporan 8 Manager Usecase menggambarkan kegiatan melihat laporan pelanggan, pemesanan dan barang. Seorang manager ingin melihat laporan dengan mengakses url sistem terlebih dahulu. Usecase ini dilakukan setelah login terlebih dahulu. Actor Action Sistem Response 1: pilih menu laporan. 2: menampilkan halaman menu laporan. 4: klik cetak untuk 3: menampilkan informasi mencetak laporan. laporan. 2: terdapat submenu Customer Report untuk laporan berkaitan dengan pelanggan, Sales Report berkaitan dengan pemesanan barang, dan Product Report berkaitan dengan data barang. 3: informasi yang diberikan dalam bentuk grafik dan tabel. Manager berhasil melihat dan mencetak laporan. Laporan telah berhasil di lihat dan di cetak.

209

7.

Simpulan Dari uraian tentang vision document ini, dapat disimpulkan bahwa sistem

e-CRM dapat dijadikan tools untuk berinteraksi dengan pelanggan secara maksimal dan memudahkan kinerja perusahaan dalam bertransaksi dengan pelanggan.

LAMPIRAN: TAMPILAN APLIKASI “SISTEM E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”

210

ACCOUNT ADMINISTRATOR (ADMIN)

3. Halaman Daftar Keluhan Pelanggan

1. Halaman Form Login

2. Halaman Home

211

4. Halaman Detail Keluhan Pelanggan

5. Halaman Balas Keluhan Pelanggan

212

6. Halaman Kontak Kami

8. Halaman Daftar FAQ

7. Halaman Input FAQ 9. Halaman Edit FAQ

213

10. Halaman Input Kategori Berita

11. Halaman Daftar Kategori Berita

12. Halaman Edit Kategori Berita

13. Halaman Input Berita

214

14. Halaman Daftar Berita

16. Alert Data Berita Berhasil di Update

15. Halaman Edit Berita

215

17. Halaman Input Data Barang

18. Halaman Daftar Barang

216

19. Edit Data Barang

20. Halaman Input Kategori Barang

21. Halaman Daftar Kategori Barang

217

22. Halaman Edit Kategori Barang

23. Halaman Input Data Pelanggan

218

24. Halaman Daftar Pelanggan

25. Halaman History Belanja Pelanggan

26. Halaman Daftar History Belanja Pelanggan

219

27. Halaman Daftar Pemesanan

28. Halaman Detail Pemesanan

29. Halaman Daftar Persediaan Barang

220


32. Alert Delete Data

ACCOUNT PELANGGAN 1. Halaman Form Login

31. Alert Input Data Berhasil

221

2. Halaman Home

4. Halaman Detail Produk

5. Halaman Menu Berita 3. Halaman Menu Produk

222

6. Halaman Menu FAQ

7. Halaman Menu Tentang Kami

8. Halaman Keranjang Belanja

9. Halaman Selesai Belanja

223

10. Halaman History Belanja

12. Halaman Input Keluhan Saya

11. Halaman Detail History Belanja

224

13. Alert Input Keluhan Berhasil

15. Halaman Detail Keluhan

14. Halaman Daftar Keluhan Saya

225

16. Halaman Edit Keluhan Saya

18. Halaman Menu Profil

17. Alert Update Keluhan

226

19. Halaman Edit Profil

20. Alert Update Data

21. Alert Delete Data

227

ACCOUNT PUBLIK

24. Halaman Terms & Conditions

22. Halaman Home Publik

23. Halaman FAQ

228

25. Halaman Form Registrasi

ACCOUNT MANAGER 26. Halaman Form Login

27. Halaman Home

229

28. Halaman Product Report

29. Halaman Customer Report

230

30. Halaman Sales Report


31. Halaman Detail Sales Report

231

Oleh FARAH NURFUADIA NIM:

Recommend Documents