PENGARUH PELAYANAN KARYAWAN SISTEM KOMPUTERISASI HAJI TERPADU (SISKOHAT) TERHADAP TINGKAT KEPUASAN JAMAAH PADA KANTOR WILAYAH (KANWIL) KEMENTRIAN AGAMA (KEMENAG) PROVINSI DKI JAKARTA Skripsi Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Prasyarat Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh: AUFA NUR FAJRIYYAH 1111053100016
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H/2015 M
PENGARUH PELAYANAN KARYAWAN SISTEM KOMPUTERISASI HAJI TERPADU (SISKOHAT) TERHADAP TINGKAT KEPUASAN JAMAAH PADA KANTOR WILAYAH (KANWIL) KEMENTRIAN AGAMA (KEMENAG) PROVINSI DKI JAKARTA
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S. Kom. I)
Oleh: AUFA NUR FAJRIYYAH 1111053100016
Dibawah bimbingan
KONSENTERASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H / 2015 M
PENGESAHAN PANITIA UJIAN Skripsi
ini
berjudul
“Pengaruh
Pelayanan
Karyawan
Sistem
Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT) Terhadap Tingkat Kepuasan Jamaah Pada Kantor Wilayah (Kanwil) Kementrian Agama (Kemenag) Provinsi DKI Jakarta” disusun AUFA NUR FAJRIYYAH, 1111053000016 telah diujikan dalam sidang Munaqosyah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada 10 September 2015. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat gelar Sarjana Komunikasi Islam pada Program Studi Manajemen Dakwah Peminatan Manajemen Haji dan Umrah.
Ciputat, 10 September 2015 Sidang Munaqosyah Ketua/Penguji
Sekretaris
Anggota Penguji I
Di Bawah Bimbingan
ABSTRAK
AUFA NUR FAJRIYYAH, 1111053100016, Pengaruh Pelayanan Karyawan Sistem Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT) Terhadap Tingkat Kepuasan Jamaah Pada Kantor Wilayah (Kanwil) Kementrian Agama (Kemenag) Provinsi DKI Jakarta, di bawah bimbingan Drs. Nurul Jamali, M.Si. Banyak sekali factor yang mendukung keberhasilan pelayanan ibadah haji yang dilaksanakan oleh Pemerintah. Salah satu factor keberhasilan kinerja pelayanan ibadah haji yang cukup mempengaruhi adalah proses system komputerisasi yang digunakan untuk mendata semua kegiatan ibadah haji mulai dari pendaftaran hingga pemulangan. System komputerisasi yang berjalan di Kementrian Agama dinamai dengan SISKOHAT. SISKOHAT membantu kerja pelaksanaan ibadah haji agar semua yang sudah direncana dapat berjalan dengan efektif dan efisien. Tujuan dan masalah penelitian untuk mendeskripsikan materi dan kemasan pelaksanaan system komputerisasi, untuk mengetahui apakah system komputerisasi sudah memudahkan pelanggan, serta untuk membuktikan pengaruh antara kualitas pelayanan karyawan dengan kepuasan jamaah yang memakai jasa SISKOHAT. Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif lebih berdasarkan pada data yang dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif yang kokoh. Penelitian dilakukan dengan mengambil sampel responden sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui angket (kuesioner) dengan teknik random sampling yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik. Teknik analisa data digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi rank spearman untuk mengetahui sejauh mana korelasi antara kualitas pelayanan SISKOHAT (variable x) dengan kepuasan jamaah yang memakai jasa SISKOHAT (variable y), uji untuk mengetahui signifikansi variable dan untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan karyawan SISKOHAT dipakai perhitungan koefisien determinasi ( . Setelah data dianalisis dengan bantuan SPSS 2.0 maka diperoleh angka korelasi rank spearman (r) = 0.494 yang menunjukan korelasi cukup. Selanjutnya sebesar 0.236 yang memiliki arti bahwa kualitas nilai koefisien determinasi ( pelayanan karyawan secara simultan mempengaruhi kepuasan jama’ah sebesar 23.6% dan sisanya 76.4% di pengaruhi oleh faktor –faktor lain. Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan dapat dilihat dan diperoleh nilai signifikansi atau sebesar 5.618 lebih besar dari nilai 1.984 yang menunjukan hipotesis Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan karyawan SISKOHAT dan kepuasan jamaah. Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan Pelanggan. i
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuhu Alhamdulillah, puji syukur kepada Allah SWT atas rahmat dan karunianya
yang
tak
terhingga
penulis
dapatkan,
sehingga
bisa
menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan lancar. Shalawat serta salam selalu
penulis
junjung
kepada
Nabi
Muhammad
SAW
dimana
perjuangannya tak tergantikan dan akhlaknya menjadi suri tauladan yang baik hingga akhir zaman sebagai manusia yang rahmatan lilalamiin. Berkat karunia dan rahmat dari Allah SWT., Alhamdulillah penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Karyawan
Sistem
Komputerisasi
Haji
Terpadu
(SISKOHAT)
Terhadap Tingkat Kepuasan Jamaah Pada Kantor Wilayah (Kanwil) Kementrian Agama (Kemenag) Provinsi DKI Jakarta”. Penyusunan skripsi ini adalah sebagai syarat akhir program S1 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah. Penulis menyadari bahwa tujuan penulisan skripsi ini, tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan moril dan materil dari banyak pihak terutama kepada kedua orang tua penulis ayah Hasan Yazid dan ibu Siti Nurhasanah yang penulis cintai dan hormati serta senantiasa mendo’akan penulis dan memberikan dukungan yang luar biasa agar penulis dapat menyelesaikan kegiatan perkuliahan dengan baik dan benar. Mereka yang ii
selalu mendengarkan keluh kesah penulis dan memberi nasihat agar penulis tidak menyerah dalam menyelesaikan tugas skripsi ini. Semoga penulis dapat menjadi anak yang dibanggakan dan bermanfaat untuk masyarakat sekitar.Aamiin. Selanjutnya penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada: 1. Drs. Arief Subhan, MA. selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA., selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah. 3. Drs. Sugiharto, MA., selaku sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah. 4. Drs. Nurul Jamali, M.Si selaku pembimbing skripsi penulis yang selalu memberikan arahan, masukan, dan kritik kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. 5. Tim penguji sidang skripsi pada tanggal 10 September 2015. Suparto, M.Ed, Ph.D., sebagai ketua sidang, Drs. Sugiharto, MA., sebagai sekretaris sidang, Drs. H. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA., selaku penguji I, H. Mulkannasir, BA, S.Pd., MM., selaku penguji II. 6. Dosen Manajemen Haji dan Umrah yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu namanya, penulis ucapkan terima kasih atas kesabaran, perhatian, pengorbanan dan kerja kerasnya mendidik penulis selama di bangku kuliah dengan baik hingga selesai skripsi. 7. Seluruh staff Kanwil Kemenag DKI Bidang SISKOHAT dan Pelayanan Haji yang telah bersedia memberikan informasi baik secara lisan maupun tulisan. iii
8. Abang Farhan dan Adek Azifa yang selalu mendukung Kakak untuk segera menyelesaikan skripsi dengan baik. 9. Seluruh sahabat seperjuangan Manajemen Haji dan Umrah yang telah memberikan semangat dan masukan untuk menyempurnakan penulisan skripsi ini. 10. Teman-teman yang dengan sabar membantu penulis menyelesaikan skripsi apabila terdapat kesulitan di dalamnya.
Tiada balasan yang penulis berikan selain do’a dan ucapan terimakasih, semoga kebaikan yang telah diberikan kepada penulis, senantiasa Allah SWT balas dengan balasan yang lebih baik serta selalu dalam lindunganNya.Aamiin. Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuhu
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK……………………………………………………………….........
i
KATA PENGANTAR………………………………………………………...
ii
DAFTAR ISI……………………………………………………......................
v
DAFTAR TABEL……………………………………………..........................
vii
DAFTAR GAMBAR.........................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………..
ix
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang......................................................................... 1 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah......................................
6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian................................................ 8 D. Tinjauan Pustaka.....................................................................
8
E. Ruang Lingkup Penelitian.......................................................
10
F. Landasan Teori dan Kerangka Konsep.................................... 12
BAB II
G. Metodologi Penelitian.............................................................
17
H. Teknik Penulisan.....................................................................
25
I. Sistematika Penulisan..............................................................
25
LANDASAN TEORI A. Konsep Pelayanan Publik........................................................
27
1. Pengertian.........................................................................
27
2. Prinsip Pelayanan Publik..................................................
28
3. Syarat Penyusunan Kebijakan Pelayanan......................... 30 B. Konsep Sistem Komputer........................................................ 32 1. Skema Dasar Sistem Komputer........................................ 32 2. Definisi Sistem Berbasis Komputer.................................. 34 3. Konsep Dasar Sistem Pengolahan Data............................ 35 C. Konsep Kepuasan Pelanggan................................................... 40 v
1. Factor Utama Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen......................................................................... 41 2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen....................... 42
BAB III
GAMBARAN UMUM SISTEM KOMPUTERISASI HAJI TERPADU (SISKOHAT) KANTOR WILAYAH (KANWIL) KEMENTRIAN AGAMA (KEMENAG) PROVINSI DKI JAKARTA A. Sejarah Singkat Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta........
45
B. Visi dan Misi Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta……… 50 C. Struktur Organisasi Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta..
52
D. Struktur Organisasi Bidang Penyelenggaraan Haji dan Umrah Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta…………….. 53 E. Latar Belakang Lahirnya SISKOHAT………………………. 54
BAB IV
TEMUAN DAN ANALISA DATA A. Penyajian Deskripsi Data........………………………………. 57 B. Uji Instrumen ………........………………………………….. 61 C. Analisa Korelasi dan Interpretasi Data…………………….... 64 D. Analisa Data……………..…………………………………... 68
BAB V
PENUTUP A. Kesimpulan........…………………………………………….. 74 B. Saran ………........…………………………………………...
75
DAFTAR PUSTAKA………........…………………………………………....
77
LAMPIRAN-LAMPIRAN
vi
DAFTAR TABEL Tabel 1 Operasional Variabel Penelitian.........................................................
14
Tabel 2 Skala Likert......................................................................................... 23 Tabel 3 Karateristik Responden Berdasarkan Usia.........................................
58
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........................
59
Tabel 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan............................. 60 Tabel 6 Uji Instrumen Variabel X Sebelum Diuji...........................................
61
Tabel 7 Uji Instrumen Variabel Y Sebelum Diuji...........................................
62
Tabel 8 Uji Instrumen Variabel X Setelah Diuji.............................................
62
Tabel 9 Uji Instrumen Variabel Y Setelah Diuji.............................................
63
Tabel 10 Koefisien Korelasi............................................................................
64
Tabel 11 Hasil Regresi Linear.........................................................................
64
Tabel 12 Analisa Koefisien Korelasi...............................................................
66
Tabel 13 Interpretasi Koefisien Korelasi.........................................................
66
Tabel 14 Koefisien Determinasi......................................................................
67
vii
DAFTAR GAMBAR Gambar 1 Jumlah Penduduk DKI Jakarta Tahun 2000, 2010-2014...............
4
Gambar 2 Kerangka Konsep Penelitian..........................................................
13
Gambar 3 Struktur Organisasi Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta......... 52 Gambar 4 Struktur Organisasi Bidang Penyelenggaraan Ibadah Haji Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta...........................................................
viii
53
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Surat Bimbingan Skripsi Lampiran 2 : Surat Penelitian Skripsi Lampiran 3 : Surat Keterangan Hasil Penelitian Lampiran 4 : Hasil Wawancara Lampiran 5 : Kuesioner Lampiran 6 : Uji Instrumen Variabel X Lampiran 7 : Uji Instrumen Variabel Y Lampiran 8 : Hasil Responden Variabel X Lampiran 9 : Hasil Responden Variabel Y Lampiran 10 : Uji Signifikan Dengan T Hitung
ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini, sudah merupakan suatu hal yang lazim diwacanakan maupun diaplikasikan mengenai sistem teknologi informasi. Sistem tersebut mendukung kemudahan seseorang maupun organisasi untuk memberikan informasi bagi para pengguna (use). Sistem teknologi informasi memberikan kemudahan dalam peng-aksesan berbagai macam informasi yang ingin didapatkan oleh para pengguna (use). Banyak sekali kasus atau informasi yang bisa didapatkan melalui sistem informasi. Berkembangnya teknologi informasi dari masa ke masa tidak lepas dari tuntutan zaman yang mengharuskan adanya kemudahan-kemudahan yang bisa didapatkan bagi para pengguna (use). Maka dari itu, semakin mudahnya sistem teknologi informasi, tidak sedikit perusahaan yang menggunakan sistem teknologi berbasis informasi untuk mendapatkan berbagai informasi yang dibutuhkan. Sistem Teknologi Informasi atau yang lebih masyhur dikenal dengan sebutan (STI) merupakan sebuah produk yang kompleks. Didalamnya terdiri dari data, proses dan mengembangkan teknologi yang dipadukan dengan komunikasi yang harus melayani beragam kebutuhan stakeholder. STI lebih dari sekedar teknologi karena STI sebagai sarana 1
utama untuk mencapai tujuan organisasi. STI menyebabkan juga perubahan-perubahan peran dari STI itu sendiri, mulai dari perannya membantu operasi organisasi menjadi lebih efisien sampai ke perannya sebagai alat memenangkan kompetisi. STI digunakan oleh organisasi untuk membantu operasi organisasi menjadi lebih efisien sampai dengan perannya sebagai alat untuk memenangkan kompetisi. Selain untuk membantu operasi rutin organisasi agar menjadi lebih efisien, STI juga merupakan faktor pembeda kompetitif yang utama. Dalam prosesnya, Sistem Teknologi Informasi juga tidak lepas dari kekurangan. Kurangnya jaringan internet merupakan salah satu penyebab sulitnya akses informasi yang ingin didapatkan. Selain jaringan, keterlambatan dari pihak penyedia informasi untuk meng-update informasi-informasi baru juga merupakan penyebab lainnya.1 Para penyedia informasi dalam hal penggunaan sistem teknologi informasi diharapkan pandai dalam menyediakan pelayanan yang memuaskan bagi para pengguna. Seperti pemaparan di atas, teknologi informasi sangat dibutuhkan dalam dunia organisasi. Banyak sekali atau bahkan hampir seluruh organisasi menggunakan sistem teknologi informasi. Hal tersebut digunakan karena penggunaannya yang efektif dan efisien. Para pengguna dapat mengakses berbagai informasi dengan mudah tanpa harus bolak-
1
Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer. Yogyakarta:Graha Ilmu. 2008. h. 27.
2
balik mengunjungi kantor pusat di mana organisasi tersebut berada. Salah satunya organisasi Pemerintah yang melayani masyarakat di bidang ibadah haji. Ibadah haji merupakan rukun islam yang kelima. Allah SWT. memerintahkan kepada hambanya yang mampu untuk menjalankan kewajiban tersebut. Mampu dalam hal ini bukan hanya dalam mampu secara finansial. Namun, kemampuan yang dimaksud juga dalam kemampuan fisik dan jasmani. Karena haji merupakan ibadah fisik yang sangat membutuhkan ketahanan fisik yang tidak sedikit. Perlu banyak sekali kesiapan yang dibutuhkan bagi para hamba Allah yang akan melaksanakan ibadah haji. Firman Allah dalam surat Al-Imran ayat 97:
ِِ َكا َن,ُت َّم َق ُام إِبْ َر ِاهْي َمصلى َوَم ْن َد َخلَه ٌ َت بَيِّنا ٌ َفْيه ءَايا َِء ِامناقلىو ِ ِ ِ َّ ِ ِ اَ إَِْي ِه َ َ ْا ن م ت ي ب َ ا ج ح س َّا ن َا ى ل ع ه ل ْ َ َ ُّ َ َ ْ َ َْ َ َ ً َ ج ِ ي ٌّ ِ َْبِْي ًل َوَم ْن َك َفَرفَِإ َّن اَلَّهَ َغ َْ ِن َع ِن اَْ َعاَم Artinya: “Di sana terdapat tanda-tanda yang jelas, (di antaranya) maqam Ibrahim; barang siapa memasukinya (Baitullah) amanlah dia; dan (di antara) kewajiban manusia terhadap Allah adalah melaksanakan ibadah haji ke Baitullah, yaitu bagi orang-orang yang mampu mengadakan perjalananan ke sana. Barang siapa mengingkari (kewajiban) haji, maka ketahuilah bahwa Allah Mahakaya (tidak memerlukan sesuatu) dari seluruh alam.”2 Di Indonesia sendiri, penduduknya sudah mencapai angka ratus ribuan. Pada tahun 2010, data sensus penduduk Indonesia sebesar 237.641.326 jiwa, dan penduduk terbesar ada di Provinsi Jawa Barat,
2
Al-Qur’an surat Ali ‘Imran ayat 97
3
sedangkan Penduduk terkecil ada di Provinsi Papua Barat. Untuk daerah Jakarta berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik, jumlah masyarakatnya sebanyak 10.075.30 jiwa dan penduduk dominannya beragama islam.
Gambar 1
Gambar 1 Jumlah Penduduk DKI Jakarta Tahun 2000, 2010-2014 3 Jumlah Penduduk DKI Jakarta Tahun 2000, 2010-2014
Gambar 1. 1 Negara yang sebagian besar Negara Indonesia merupakan salah satu Gambar Gambar 1.1
Jumlah Penduduk DKI Jakarta Tahun 2000, 2010-2014
penduduknya beragama islam. Maka dari itu pada setiap tahunnya banyak sekali masyarakat muslim Indonesia yang menjalankan ibadah haji ke Tanah Suci Makkah. Dalam pelaksanaan ibadah haji, Pemerintah Republik Indonesia dalam hal ini Kementrian Agama berperan penting untuk melayani masyarakat Indonesia yang akan melaksanakan ibadah haji. Proses demi proses dilaksanakan baik dari pihak Kementrian Agama maupun jamaah yang akan melaksanakan ibadah haji. Jamaah yang akan melaksanakan ibadah haji sebelumnya harus menyetor dulu kepada bank yang sudah ditunjuk oleh Kementrian Agama 3
http://bappedajakarta.go.id/?page_id=1131, diakses pada tanggal 05 Desember 2014 pukul 00:52 WIB.
4
untuk setoran awal tabungan ibadah haji. Setelah menyetor setoran awal, calon jamaah melaporkan dirinya ke kantor Kementrian Agama di wilayah atau masing masing daerah. Proses tersebut berlanjut hingga proses keberangkatan dan pemulangan. Semuanya didata dalam sebuah system yang dinamakan Sistem Komputerisasi Haji Terpadu atau lebih dikenal dengan nama SISKOHAT. SISKOHAT digunakan oleh Pemerintah untuk proses pendataan jamaah yang akan dan telah melaksanakan ibadah haji. Kementrian agama memanfaatkan system computer untuk proses pendataan. Pada awalnya, SISKOHAT masih berupa basis data. Di mana data yang masuk masih manual dan prosesnya sangat lama. System yang masih ada belum dapat bekerja secara maksimal. Dirjen Penyelenggara Ibadah Haji dan Umrah, Anggito Abimanyu berpendapat bahwa system komputerisasi haji yang ada belum bisa menjawab pelayanan bagi calon jamaah haji yang akan berangkat ke Tanah Suci.4 Pada april tahun 2014, Pemerintah meluncurkan SISKOHAT generasi kedua untuk memudahkan prosesnya. Di mana basis web digunakan dalam proses pendataan. Diluncurkannya
SISKOHAT
generasi
kedua
dimaksudkan
untuk
memudahkan dan memperbaiki system sebelumnya. Namun, masih saja ada kekurangan yang timbul dari proses pelaksanaannya. Dalam hal ini, pihak dari Saudi Arabia meminta Pemerintah Indonesia untuk lebih memperbaiki system komputerisasi. Di mana, proses pengerjaan SISKOHAT generasi kedua masih belum maksimal. SISKOHAT generasi 4
http://www.jurnalhaji.com/berita/anggito-peran-siskohat-perlu-ditingkatkan/, diakses pada tanggal 27 November 2014, pukul 13:30
5
kedua yang diluncurkan pada bulan april lalu, dipandang oleh Kerajaan Arab Saudi masih belum maksimal pelayanannya. Maka dari itu, mereka berharap agar SISKOHAT generasi kedua dapat lebih transparan dan bisa dengan mudah terhubung dengan system komputerisasi yang ada di Arab Saudi.5 Berdasarkan uraian diatas pada skripsi ini, penulis bermaksud untuk menulis sebuah skripsi yang berkaitan dengan pelayanan komputerisasi haji terpadu. Hanya saja, skripsi yang akan ditulis nanti menitik beratkan pada pengaruh pelayanan karyawan SISKOHAT terhadap tingkat kepuasan jamaah pada Kantor Wilayah (Kanwil) Kementrian Agama (Kemenag) Provinsi DKI Jakarta. Adapun judul yang akan dibuat dalam pembuatan skripsi yaitu: “Pengaruh Pelayanan Karyawan Sistem Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT) Terhadap Tingkat Kepuasan Jamaah Pada Kantor Wilayah (Kanwil) Kementrian Agama (Kemenag) Provinsi DKI Jakarta”. B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Pembatasan masalah merupakan usaha untuk menetapkan batasanbatasan dari masalah penelitian yang akan diteliti. Batasan masalah berguna untuk mengidentifikasi factor mana saja yang tidak termasuk
5
http://www.republika.co.id/berita/jurnal-haji/berita-jurnal-haji/14/09/01/nb7d3t-saudidesak-ri-perbaiki-siskohat, diakses pada tanggal 27 November 2014 jam 10:23
6
dalam ruang lingkup masalah penelitian.6 Besarnya jumlah umat muslim yang mendaftar sebagai calon jamaah haji mengharuskan para panitia penyelenggara ibadah haji berbuat seefektif mungkin dalam proses pendataan para calon jamaah. Semua itu tidak lepas dari system komputerisasi yang membantu terlaksananya pelaksanaan ibadah haji. Oleh karena itu, berdasarkan uraian dari latar belakang diatas, penulis membatasi masalah pada skripsi ini tentang pengaruh pelayanan karyawan SISKOHAT terhadap tingkat kepuasan jamaah pada Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta. 2. Perumusan Masalah Agar dalam pembahasannya lebih terarah dan terfokus serta mempermudah dalam penyusunan, maka penulis perlu membuat perumusan masalah pada penulisan skripsi ini untuk menjawab permasalahan-permasalahan sebagai berikut: a. Apakah pelayanan karyawan SISKOHAT Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta sudah memudahkan jamaah? b. Apakah pelayanan karyawan SISKOHAT berpengaruh terhadap kepuasan jamaah?
6
Dr. Husaini Usman, M.Pd. dan Purnomo Setiady Akbar, M.Pd, Metodologi Social, Jakarta: Bumu Aksara, 2006, h. 23.
7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengenalkan kepada para pembaca mengenai SISKOHAT yang dilaksanakan di Kantor Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta. 2. Menganalisis perbedaan signifikan berdasarkan jenis kelamin dan usia pemakai layanan SISKOHAT pada Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta. Sedangkan manfaat yang dapat diberikan dalam penelitian ini diantaranya: 1. Menjadi bahan rujukan mengenai system komputerisasi haji terpadu yang dipakai pada Kantor Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta. 2. Dapat menjadi umpan balik untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelaksanaan pelayanan ibadah haji. D. Tinjauan Pustaka Untuk menghindari adanya bentuk penjiplakan atau plagiat maka penulis mengadakan tinjauan pustaka terhadap beberapa skripsi sebagai bahan perbandingan dalam pembuatan skripsi. Selain itu penulis juga melakukan tinjauan kepustakaan (Literature) yang berkaitan dengan topik pembahsan. Adapun tinjauan pustaka dalam penelitian ini adalah: 1. Mutmainnah, “Implementasi Sistem Informasi dan Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT) pada Kementrian Agama Republik 8
Indonesia”, Program Studi Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, penelitian ini berisi tentang system komputerisasi haji yang dilaksanakan pada Kementrian Agama Republik Indonesia.7 Pada skripsi ini tidak melibatkan pendapat dari jamaah yang berguna untuk mengetahui kepuasan pelayanan karyawan terhadap para jamaah. 2. Holisah,
“Pengaruh
Kualitas
Bimbingan
Manasik
Umroh
Terhadap Kepuasan Jama’ah Pada PT. Fajrul Ikhsan Wisata (Esq Tours Travel) Pondok Pinang Jakarta Selatan”, Program Studi Manajemen Haji dan Umrah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, penelitian ini berisi mengenai pengaruh bimbingan manasik umrah terhadap kepuasan para jamaah yang dilaksanakan di PT. Fajrul Ikhsan Wisata.8 System analisa pada skripsi ini sudah baik. Namun, dalam penyusunannya masih diperlukan penyempurnaan dalam perhitungan hasil analisa. 3. Dini Nurani Larasati, “Respon Mustahik Terhadap Kinerja Amil Pada Badan Amil Zakat Infaq dan Shadaqah (Bazis) Provinsi DKI Jakarta”, Konsentrasi Manajemen Ziswaf, Program Studi Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Penelitian ini focus pada respon mustahik yang di dalamnya terdapat satu variable.
7
Mutmainnah, Implementasi Sistem Informasi dan Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT) pada Kementrian Agama Republik Indonesia, Program Studi Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. 8 Holisah, “Pengaruh Kualitas Bimbingan Manasik Umroh Terhadap Kepuasan Jama’ah Pada Pt. Fajrul Ikhsan Wisata (Esq Tours Travel) Pondok Pinang Jakarta Selatan, Program Studi Manajemen Haji dan Umrah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
9
Penelitian “skripsi” yang penulis buat berjudul “Pengaruh Pelayanan Karyawan Sistem Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT) Terhadap Tingkat Kepuasan Jamaah Pada Kantor Wilayah (Kanwil) Kementrian Agama (Kemenag) Provinsi DKI Jakarta”
subjek dan objek pembahasan dari semua judul skripsi
diatas, tidak ada yang sama dengan skripsi yang akan penulis buat. Penulis melakukan penelitian yang menitik beratkan pada Kepuasan Pelayanan SISKOHAT di Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta. Demikianlah tinjauan pustaka ini penulis buat sebagai perbedaan materi anatara penelitian yang penulis teliti dengan deskripsi terdahulu. E. Ruang Lingkup Penelitian Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantitatif lebih berdasarkan pada data yang dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif yang kokoh.9 Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey dengan cara mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.10
9
Husein Umar. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Rajawali Pers. 2011. Cet-11. h. 38. 10 Nurul Hidayantii, Metodologi Penelitian Dakwah, Jakarta: UIN Jakarta press. 2006. h. 82.
10
Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian survei, yaitu penulis yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang pokok.11 Adapun design yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yaitu, prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan/
melukiskan
keadaan
subyek/
obyek
penelitian
(seseorang, lembaga, masyarakat, dll) pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak, atau sebagaimana adaya.12 1. Subjek dari penelitian ini adalah jamaah yang akan menunaikan ibadah haji. 2. Objek untuk diteliti yaitu terkait tentang kepuasan pelayanan SISKOHAT pada Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta 3. Penentuan lokasi penelitian dilakukan di Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta, yang berlokasi di Jl. D.I. Panjaitan No. 10, Jakarta Timur 13340 Telp. (021) 8197479, 8198296, 8512403, 8563530
(HUNTING)
Fax:
(021)
8512402.
e-mail:
[email protected] Adapun alasan pemilihan lokasi ini berdasarkan atas pertimbangan sebagai berikut:
11
Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES. 1995. Cet-2, h. 3. 12 Hadari Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial, Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 2012, Cet-13, h. 67.
11
a. Kantor Wilayah Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta merupakan Lembaga Pemerintah yang mengelola segala urusan keagamaan di bawah naungan Kementrian Agama Pusat RI, sehingga segala aturan yang ada merupakan keputusan dari Kementrian Agama RI. b. Program-program yang ada di Kantor Wilayah Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta merupakan program pelaksanaan dari tugas dan fungsi yang sudah ditetapkan oleh Kementrian Agama Pusat RI c. Pada bidang pelayanan haji dan umrah, di Kantor Wilayah Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta, semua peraturan dan pelaksanaannya berdasarkan aturan yang sudah ditetapkan oleh Kementrian Agama Pusat RI. F. Landasan Teori dan Kerangka Konsep Pengertian teori menurut Cooper and Schindler teori adalah seperangkat konsep, definisi dan proposisi yang tersusun secara sistematis sehingga
dapat
digunakan
untuk
menjelaskan
dan
meramalkan
fenomena.13
13
Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta, 2009,
h. 52-53.
12
Gambar 2 Gambar 2 Kerangka Konsep Penelitian14 Kerangka Konsep Penelitian Pengaruh
Kualitas Kinerja karyawan SISKOHAT (X)
Kualitas Pelayanan SISKOHAT (Y)
Uji Instrumen Data: 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas
Penyajian Deskriptif Data
Uji Signifikan dengan t hitung Analisa Koefisien Korelasi Koefisien Determinasi
Gambar 1.2
Kerangka teori atau landasan teori penulisan ini adalah mengenai pengaruh pelayanan karyawan SISKOHAT terhadap kepuasan jamaah pada Kantor Wilayah Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta. Yang berpedoman pada beberapa referensi yang berasal dari buku-buku, internet dan tinjauan skripsi terdahulu. Dari kerangka konsep tersebut dapat dijelaskan bahwa dalam penelitian ini terdapat dua konsep yakni konsep tentang pelayanan karyawan SISKOHAT, dan konsep kepuasan jamaah. Tiap konsep
14
Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D, h. 53.
13
mempunyai indikator sebagai indikasi pengukuran dari masing-masing konsep tersebut. Variabel dalam penelitian ini adalah yang diduga dapat mempengaruhi kepuasan jamaah dalam pelayanan karyawan SISKOHAT. Tabel 1 Operasional Variabel Penelitian15 Variabel
Indikator 1) Tangible
Penjelasan Indikator Upaya meningkatkan pelayanan yaitu, perusahaan memperhatikan biaya dan jasa
Pelayanan Karyawan
pelayanan, fasilitas kantor,
SISKOHAT
serta penampilan petugas.
(Variabel bebas / independen
2) Reliability
Upaya meningkatkan pelayanan yaitu perusahaan
ditandai dengan X)
harus memperhatikan prosedur pelayanan, kepercayaan pelanggan.
15
Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D, h. 53.
14
Variabel
Indikator 3) Responsiven
Penjelasan Indikator Upaya meningkatkan pelayanan yaitu perusahaan
ess
harus memperhatikan beberapa hal, diantaranya; waktu penyelesaian, ketanggapan petugas, dan hubungan emosional.
Pelayanan Karyawan SISKOHAT
4) Assurance
Upaya meningkatkan pelayanan yaitu, perhatian
(Variabel bebas /
perusahaan terhadap
independen
pengetahuan petugas, perilaku
ditandai dengan X)
dan perhatian petugas kepada pelanggan. 5) Empathy
Perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan.
15
Variabel
Indikator 6) Kebutuhan
Penjelasan Indikator Hal-hal yang dirasakan oleh
dan
jama’ah ketika sedang berada
Keinginan
di Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta
7) Pengalaman Pelayanan
Ketika jamaah merasakan pelayanan dari Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta
Kepuasan Pelanggan/Jamaa
8) System
Sesuatu yang dirasakan
Ketepanan
konsumen dalam hal ketepanan
terikat ditandai
Waktu
waktu dalam pelayanan
dengan Y) /
9) Assurance
h. (variable
dependen
Merasakan perhatian perusahaan terhadap pengetahuan petugas, perilaku dan perhatian petugas kepada pelanggan.
10) Empati
Merasakan bahwa karyawan SISKOHAT dapat melayani
D
jamaah dengan tanggap
16
Dari satu variable bebas dan satu variable terikat yang akan diteliti oleh peneliti yaitu apakah pelayanan karyawan SISKOHAT berpengaruh terhadap kepuasan jamaah, untuk mengetahui hasil penelitian tersebut dalam penelitian ini peneliti menggunakan beberapa uji yaitu uji validitas dan realibilitas, uji signifikan dengan t hitung, analisa korelasi dengan rank spearman, dan koefisien determinasi. Dari uji tersebut maka akan diketahui ada atau tidaknya pengaruh dari pelayanan karyawan SISKOHAT terhadap kepuasan jamaah. G. Metodologi Penelitian 1. Populasi dan Sampel Penelitian Setiap penelitian ilmiah dihadapkan dengan masalah sumber data yang disebut populasi dan sampel. Pemilihan dan penentuan sumber data bergantung pada pemasalahan yang akan diselidiki dan hipotesa yang hendak diuji kebenaran atau ketidak benarannya. Sumber data yang tidak tepat menimbulkan kekeliruan (bised) dalam menarik kesimpulan. Penelitian yang mempergunakan populasi dan atau sampel yang keliru tidak banyak artinya bagi pemecahan masalah yang dihadapi. Populasi merupakan subyek penelitian. Menurut Sugiyono populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang
17
lain.16 Sri Mulyono juga menjelaskan dalam buku Statistika Untuk Ekonomi bahwa populasi berarti seluruh obyek yang akan diteliti. Satuan dari popuasi dinamakan unsur. Populasi finite adalah populasi yang unsurnya terbatas, misalnya: 5, 10, atau 1000. Tetapi jika unsurnya tak terbatas disebut populasi infinite. Mengumpulkan informasi dari seluruh unsur dalam suatu populasi dinamakan melakukan sensus. Dari sensus dapat diperoleh ciri-ciri populasi atau disebut parameter.17 Kerlinger menyatakan bahwa populasi merupakan semua anggota kelompok orang, kejadian, atau objek yang telah dirumuskan secara jelas. Nazir menyatakan bahwa populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Kualitas atau ciri tersebut dinamakan variabel. Sebuah populasi dengan jumlah individu tertentu dinamakan populasi finit sedangkan, jika jumlah individu dalam kelompok tidak mempunyai jumlah yang tetap, ataupun jumlahnya tidak terhingga disebut populasi infinit. Misalnya, jumlah petani dalam sebuah desa adalah populasi finit. Sebaliknya, jumlah pelemparan mata dadu yang terusmenerus merupakan populasi infinit. Dari beberapa penjelasan diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa populasi merupakan sekumpulan subyek atau obyek yang memiliki karateristik tertentu dan dapat ditetapkan oleh peneliti untuk dijadikan sebagai bahan penelitian.
16
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Bandung: Alfabeta, 2010, h. 117. Sri Mulyono, S.E., M.Sc., Statistika Untuk Ekonomi, Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI, 1991, h. 145. 17
18
Populasi dalam penelitian ini adalah jamaah pada Kantor Wilayah Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta yang terdiri dari 100 orang selama bulan April hingga Juni 2015. Suharsimi Arikunto mengatakan bahwa sampel adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti).18 Sampel penelitian adalah sebagian populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Sedangkan Sugiyono memberikan pengertian bahwa sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang di miliki oleh populasi. Bambang Suharjo mengatakan, sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek penelitian. Hasil pengukuran atau karakteristik dari sampel disebut “statistik”. Alasan perlunya pengambilan sampel karena keterbatasan waktu, tenaga dan biaya, lebih cepat dan lebih mudah, memberi informasi yang lebih banyak dan dapat ditangani lebih teliti.19 Menurut Sugiyono sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.20 Apabila peneliti melakukan penelitian terhadap populasi yang besar, sementara peneliti ingin meneliti tentang populasi tersebut dan peneliti memiliki keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel, sehingga generalisasi kepada populasi yang diteliti. Maknanya
18
Bambang Suharjo, Statistika Terapan disertai Contoh Aplikasi dengan SPSS, Yogyakarta: Graha ilmu, 2013, Edisi ke-1, h. 6. 19 Bambang Suharjo, Statistika Terapan disertai Contoh Aplikasi dengan SPSS, h. 7. 20 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Bandung: Alfabeta, 2010, h. 118.
19
sampel yang diambil dapat mewakili atau representatif bagi populasi tersebut. Merujuk pengertian dari para ahli, sampel merupakan bagian dari sebuah populasi yang jumlahnya besar. Sampel penelitian diambil dari data yang didapat dari sebagian populasi yang nantinya dapat dihasilkan menjadi
sebuah
data.
Sampel
dapat
membantu
peneliti
untuk
meringkankan beban dari peneliti seperti waktu, biaya, tenaga, dan lainnya. Sampel tidak dapat menggambarkan keseluruhan ciri dari sebuah populasi. Akan tetapi, sampel dapat memberikan gambaran kecil dari sifat populasi yang ada. Dalam penelitian ini penulis melakukan teknik Non Probability Sampling. Di mana semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel21. Accidental Sampling dipilih untuk pengambilan data. Di mana teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu responden yang sering berkomunikasi atau melakukan proses kerja dengan karyawan di Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta Rumus sampel yang peneliti ambil dalam penelitian ini adalah rumus Slovin, di mana rumus perhitungan besaran sampel, ialah: n=
N N(e)2+ 1
21
Husein Umar, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, h, 82.
20
Ket:
n = Jumlah sampel N = Jumlah Populasi e = error (kesalahan yang diterima )
Maka dalam menentukan sampel dalam penelitian ini, sebagai berikut:
n = 100 100(0.01)2+ 1 n = 100 1.01 = 99.00990099009901
Hasil diatas sebesar 99.00990099009901 mendekati angka 100, maka sampel pada penelitian ini sebanyak 100 responden 2. Teknik Pengumpulan Data a. Teknik pengambilan data yang digunakan untuk memperoleh data penelitian diantaranya yaitu: 1) Penyebaran kuesioner (angket), yaitu daftar pernyataan yang setiap pernyataannya sudah di sediakan jawabannya untuk dipilih, atau disediakan tempat untuk mengisi jawabannya. 2) Wawancara dengan kepala SISKOHAT Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta, Bapak Haji Asrar Rusli. Wawancara merupakan teknik pengambilan data dengan cara bertanya langsung dan berdasarkan pada self report, atau setidaktidaknya pada pengetahuan dan keyakinan pribadi.
21
b. Sumber Data Untuk mendapatkan data yang akurat, sumber data terdiri dari data primer dan sekunder. 1) Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden berupa
kuesioner
daftar
pernyataan
mengenai
kualitas
pelayanan karyawan SISKOHAT dan kepuasan jamaah yang diisi oleh jamaah pada Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta. 2) Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber tertulis yang terdapat dalam buku dan literatur yang terkait dengan judul penelitian,22 dan dilengkapi juga dari hasil wawancara, pengamatan langsung dan laporan-laporan data yang dikeluarkan oleh Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta. 3. Teknik Analisis Data Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantitatif lebih berdasarkan pada data yang dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif yang kokoh.23 Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian survei, yaitu penulis yang mengambil sampel
22 23
Wardi Bachtiar, Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah, Jakarta: Logos, 1997, h. 31. Husein Umar, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, h. 38.
22
dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang pokok.24 Adapun design yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yaitu, prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan
menggambarkan/
melukiskan
keadaan
subyek/
obyek
penelitian (seseorang, lembaga, masyarakat, dll) pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak, atau sebagaimana adaya.25 Instrument yang digunakan untuk memperoleh data penelitian adalah skala likert. Skala likert tersebut merupakan alat untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam skala likert, maka variable yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun itemitem instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.26
Tabel 2 Skala Likert Keterangan Penjelasan
Nilai
STB
Sangat Tidak Baik
5
TB
Tidak Baik
4
CB
Cukup Baik
3
B
Baik
2
24
Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survei, h. 3. Hadari Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial, h. 67. 26 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, h. 93. 25
23
Keterangan
Penjelasan
Nilai
SB
Sangat Baik
1
STP
Sangat Tidak Puas
5
TP
Tidak Puas
4
CP
Cukup Puas
3
P
Puas
2
SP
Sangat Puas
1
Dalam penelitian ini variable independen atau variable bebas diberi symbol X adalah pelayanan karyawan SISKOHAT kemudian variable dependen atau variable terikat diberi symbol Y adalah kepuasan jamaah. 4. Hipotesis Ho :ρO = 0 pelayanan karyawan SISKOHAT tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan jamaah. Ha :ρ ≠ 0 pelayanan karyawan SISKOHAT berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan jamaah. Jika
>
, maka Hο ditolak dan Ha diterima
Juka
<
, maka Hο diterima dan Ha ditolak
24
5. Pengujian validitas dan reliabilitas Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaanpertanyaan pada kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena dianggap tidak relevan27. Realibilitas adalah tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang mempunyai realibilitas tinggi yaitu, pengukuran yang mampu memberikan hasil ukuran yang terpercaya (realibel). Suatu kuesioner dikatakan realibel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu berkisar antara 0.70-0.80 dianggap baik untuk digunakan.28 Uji Reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrument dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak responden yang sama.29 H. Teknik Penulisan Teknik penulisan skripsi ini mengacu pada buku pedoman penulisan karya ilmiah (skripsi,tesis dan disertasi) dengan penerbit Ceqda yang sesuai dengan pedoman akademik 2010/2011. I. Sistematika Penulisan Sistematika dalam penulisan ini, penulis membagi pembahasan menjadi lima bab, dalam tiap-tiap bab tersebut terdiri dari beberapa sub bab. Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah:
27
Dr. Husein Umar, Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan, Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2008, h. 52. 28 Mohammad Fadly, Pengaruh Pengembangan karir terhadap Kepuasan Kerja Karyawan PT. Bank Muamalat Tbk, h. 13. 29 Dr. Husein Umar, Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan, h. 54.
25
BAB I, pada bab ini membahas tentang latar belakang masalah, pembatasan masalah dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodelogi penelitian, tinjauan pustaka, dan sistematika penulisan. BAB II, di dalam bab ini membahas teori yang terdiri dari konsep pelayanan karyawan, konsep system computer, dan konsep kepuasan jamaah. BAB III, pada bab ini membahas tentang gambaran SISKOHAT Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta BAB IV, di dalam bab ini membahas tentang hasil penelitian. BAB V, dalam bab ini mencakup kesimpulan dan saran-saran serta keseluruhan pembahasan yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya.
26
BAB II LANDASAN TEORI
A. Konsep Pelayanan Publik 1. Pengertian Dewasa ini, pelayanan public menjadi pusat perbincangan menarik di kalangan masyarakat. Setiap organisasi yang berhubungan langsung dengan para konsumen dituntut untuk memiliki pelayanan yang baik. Perumusan kebijakan, penerapan hingga evaluasi dilakukan oleh organisasi demi memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Indonesia memiliki lembaga Pemerintah yang bertujuan untuk memudahkan dalam melayani masyarakat. Focus dalam penelitian ini adalah lembaga Agama yang bertugas untuk melayanai ibadah haji. Kanwil Kementrian agama di bawah Kementrian Agama Pusat bertugas untuk melayani masyarakat dalam proses pelaksanaan ibadah haji. Pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah semakin hari sudah semakin mudah untuk diakses. Hanya saja, masalah teknis seringkali menghambat proses pelayanan ibadah haji. Pelayanan terhadap public bisa diartikan sebagai segala kegiatan layanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan orang, masyarakat, instansi pemerintah 27
dan badan hukum sebagai pelaksanan ketentuan peraturan perundangundangan.30 Komisi Hukum Nasional menerangkan bahwa pelayanan publik diartikan sebagai: “suatu kewajiban yang diberikan oleh konstitusi atau undang-undang kepada pemerintah untuk memenuhi hak-hak dasar warna Negara atau penduduk atas suatu layanan (publik)31. Pelayanan publik ini mempunyai arti penting terutama bagi pencapaian kesejahteraan masyarakat. Kebijakan pelayanan publik haruslah ditujukan untuk menghormati, melindungi, dan memenuhi hak-hak dasar manusia. Penyusunan kebijakan pelayanan public memenuhi tiga syarat, yaitu32: a. Si pembuat keputusan dapat dimintai pertanggungjawaban oleh public (accountable). b. Prosesnya tidak dilakukan secara sembunyi-sembunyi, sehingga tidak mengindikasikan adanya korupsi dan kolusi (transparent). c. Proses itu juga terbuka untuk mengakomodasi opini kritis khalayak ramai (participated). 2. Prinsip pelayanan Publik Pelayanan public merupakan hak dasar masyarakat yang dalam pelaksanaannya mengandung prinsip-prinsip diantaranya33: 30
Lampiran 3 Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, paragraph I, butir C Komisi Hukum Nasional (KHN) , “Reformasi Sektor Layanan Publik” 32 Agus Priyanto, “Mendorong Partisipasi Publik untuk Transparansi APBD”, Bujet, Edisi 10/Nopember – Desember 2003, h. 43-44 31
28
a. Kesederhanaan b. Kejelasan c. Kepastian waktu d. Akurasi e. Keamanan f. Tanggung jawab g. Kelengkapan sarana dan prasarana h. Kemudahan akses i. Kedisplinan j. Kesopanan k. Keramahan l. Kenyamanan The Charter of Fundamental Right of the European Union dalam pasal 14 menyatakan prinsip-prinsip layanan publik sebagai berikut34: a. Memperoleh penanganan urusan-urusannya secara tidak memihak, adil, dan dalam waktu yang wajar.
33 34
Lampiran 3 Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, paragraph V. Komisi Hukum Nasional (KHN) , “Reformasi Sektor Layanan Publik”
29
b. Hak untuk didengar sebelum tindakan individual apapun yang akan merugikan dirinya diputuskan. c. Hak atas akses untuk memperoleh berkas milik pribadi dengan tetap menghormati kepentingannya yang sah atas kerahasisaan dan atas kerahasiaan profesionalitasnya. d. Kewajiban pihak admisitrasi Negara untuk memberikan alasanalasan yang mendasari keputusannya. e. Memperoleh ganti rugi yang ditimbulkan oleh lembaga atau aparatur pemerintah dalam menjalankan tugasnya. 3. Syarat penyusunan kebijakan pelayanan Essensi dasar dari kebijakan pelayanan public adalah implementasi pengelolaan uang masyarakat untuk kesejahteraan masyarakat, maka peran masyarakat dalam manajemen pelayanan public mempunyai makna yang penting. Peran masyarakat penting dilakukan untuk menghindari berbagai penyimpangan yang akhirnya merugikan masyarakat. Peran tersebut tidak hanya terjadi pada proses pelaksanaan tetapi sebaiknya mulai dari proses perencanaannya, supaya dalam proses perencanaan disusun dengan memperhatikan berbagai kepentingan, saran, dan kritik dari masyarakat. Penyusunan kebijakan pelayanan public memenuhi tiga syarat, yaitu35:
Agus Priyanto, “Mendorong Partisipasi Publik untuk Transparansi APBD”, Bujet, Edisi 10/Nopember – Desember 2003, h. 43-44 35
30
a. Si pembuat keputusan dapat dimintai pertanggungjawaban oleh public (accountable). b. Prosesnya tidak dilakukan secara sembunyi-sembunyi, sehingga tidak mengindikasikan adanya korupsi dan kolusi (transparent). c. Proses itu juga terbuka untuk mengakomodasi opini kritis khalayak ramai (participated). Dalam lampiran
3
Keputusan
Menpan
No.
63/Kep./M.PAN/7/2003, paragraph I, butir c tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik, layanan publik oleh pemerintah dibedakan menjadi tiga sebagai berikut: a. Kelompok
Layanan
Administratif,
yaitu
layanan yang
menghasilkan bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya kepemilikan
status dan
kewarganegaraan, penguasaan
sertifikat
terhadap
suatu
kompetensi, barang,
dan
sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain: Kartu Tanda Penduduk (KTP), akte pernikahan, akte kelahiran, keterangan kematian, Buku Pemillikan Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), paspor, sertifikat kepemilikan / penguasaan tanah, dan sebagainya. b. Kelompok Layanan Barang yaitu layanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis yang digunakan oleh publik, misalnya 31
jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya. c. Kelompok Layanan Jasa yaitu layanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya. B. Konsep Sistem Komputer 1. Skema Dasar Sistem Komputer System computer terdiri dari empat komponen utama yang bekerjasama dan saling berinteraksi untuk mencapai tujuan system computer, yaitu komputasi.36 Empat komponen pokok di sistem computer adalah: a. Pemroses, berfungsi mengolah data dan mengendali operasi computer Pemroses juga disebut CPU (central processing unit). Pemroses merupakan jantung computer. Pemroses mengambil instruksi dari memori dan mengeksekusi intruksi yang diambil Pemroses melakukan kerja dengan urutan sebagai berikut: 1) Mengambil intruksi yang dikodekan dari memori utama
36
Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer, h. 26.
32
2) Men-dekode intruksi menjadi aksi-aksi sederhana 3) Melaksanakan aksi-aksi Pemroses terdiri dari tiga komponen, yaitu:37 1) CU (control unit), berfungsi mengendali operasi system computer 2) ALU (arithmetic logic unit), berfungsi melakukan operasi aritmatika dan logika 3) Register-register, untuk membantu melaksanakan operasi pemroses. b. Memori utama, berfungsi menyimpan data dan program. Program harus disimpan di memori utama sebelum dapat dieksekusi. Data harus disimpan di memori sebelum dapat dimanipulasi pemroses. Memori utama biasanya volatile, tidak dapat mempertahankan data dan program yang disimpan bila sumber daya energy (listrik) dihentikan c. Perangkat masukan dan keluaran, berfungsi memindah data antara computer dan lingkungan eksternal
37
Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer, h. 26.
33
d. Interkoneksi
antar
komponen,
struktur
dan
mekanisme
menghubungkan ketiga komponen (pemroses, memori utama, dan perangkta masukan/keluaran). 2. Definisi Sistem Berbasis Komputer System merupakan kumpulan elemen yang saling berinteraksi untuk mencapai satu tujuan tertentu. Dibawah ini beberapa prinsip umum system, yaitu:
System merupakan bagian dari system yang lebih besar. System dapat dipartisi menjadi (sub)system –(sub)system yang lebih kecil.
System lebih terspesialisasi akan kurang dapat beradaptasi untuk menghadapi keadaan-keadaan berbeda.
Lebih besar ukuran system maka memerlukan lebih banyak sumberdaya untuk operasi dan pemeliharaan.
System
senantiasa
mengalami
perubahan,
tumbuh
dan
berkembang.38 System mempunyai (1) komponen, (2) batas system, (3) lingkungan luar system, (4) penghubung, (5) masukan, (6) keluaran, (7) pengolah, dan (8) sasaran. System yang dikaji berada di dalam batas, sementara di luar batas adalah 38
Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer, h. 26.
34
lingkungan di mana system berinteraksi. Lingkungan didefinisi sebagai kondisi-kondisi yang melingkungi system, di luar batas system, mempengaruhi dan dipengaruhi system tapi tidak dapat dikendalikan oleh system.39 3. Konsep Dasar System Pengolahan Data a. Basisdata 1.) Pengertian Data merupakan rekaman mengenai fenomena/fakta yang ada atau yang terjadi. Data pada pokoknya adalah rekfeksi data yang ada. Data mengenai fakta-fakta penting organisasi harus direkam
dan
dikelola
secara
baik
sehingga
dapat
dipakai/diakses secara efisien sehingga efektif mendukung operasi dan pengendalian organisasi. Data merupakan sumber daya penting pada manajemen modern. Organisasi perlu melakukan penataan dan manajemen data yang baik agar data yang dimiliki organisasi dapat berdaya guna secara maksimal. Basis data merupakan kumpulan data yang saling berhubungan. DBMS (Database Management System) merupakan system perangkat
lunak
bertujuan
khusus
untuk
pengelolaan
penyimpanan dan manipulasi informasi. DBMS adalah program untuk pengelolaan basisdata. Property penting DBMS adalah data independency yang dapat dideskripsikan sebagai 39
Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer, h. 27.
35
kondisi di mana data dan program aplikasi independen dalam arti perubahan tidak saling mempengaruhi. Program aplikasi tidak dipengaruhi perubahan yang dilakukan terhadap data dan cara data tersebut diorganisasikan secara fisik oleh DBMS.40 2.) System Manajemen Basis Data Basisdata merupakan kumpulan data yang secara logic berkaitan dalam merepresentasikan fenomena atau fakta secara terstruktur dalam domain tertentu untuk mendukung aplikasi pada system tertentu. Basisdata adalah kumpulan data yang saling berhubungan yang merefleksikan fakta-fakta yang terdapat di organisasi. Basisdata mendeskripsikan state organisasi/perusahaan/system. Saat satu kejadian muncul di dunia nyata mengubah state organisasi/perusahaan/system maka satu perubahanpun harus dilakukan terhadap data yang disimpan di basisdata. Basisdata merupakan komponen utama system informasi karena semua informasi untuk pengambilan keputusan berasal dari data di basisdata. Pengelolaan basisdata yang buruk dapat mengakibatkan ketidaktersediaan data penting yang digunakan untuk menghasilkan informasi yang diperlukan dalam pengambilan keputusan. Sistem manajemen basisdata
40
Bambang Hariyanto. Dasar Informatika & Ilmu Komputer. h. 193.
36
System manajemen basisdata atau DBMS adalah perangkat lunak untuk mendefinisikan, menciptakan, mengelola, dan mengendalikan
pengaksesan
basisdata.
Fungsinya
untuk
menyediakan basis untuk system informasi manajemen. Tujuan system manajemen basisdatan adalah menyediakan lingkungan yang nyaman dan efisien untuk penyimpanan dan pengambilan data dari basisdata. System manajemen basisdata berperan memberi abstraksi data tingkat tinggi ke pemakai.41 3.) Keunggulan dan Kelemahan DBMS Keunggulan dari DBMS diantaranya:
Konsistensi data
Informasi yang lebih banyak yang dapat dibentuk dari data tersimpan yang sama
Pemakaian bersama data
Peningkatan integritas data
Pemaksaan terhadap standar
Skala ekonomi
Penyeimbangan kebutuhan-kebutuhan sumber daya yang terbatas
41
Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer, h. 195
37
Peningkatan pengaksesan dan daya tanggap data
Peningkatan produktivitas
Peningkatan pemeliharaan lewat ketidakbergantungan data
Peningkatan konkurensi
Peningkatan layanan backup dan pemulihan data
Kelemahan DBMS42
Kompleksitas yang tinggi
Ukuran perangkat lunak yang besar
Ongkos system manajemen basisdata untuk pengadaan, operasi, dan perawatan
Penambahan
ongkos-ongkos
perangkat
keras
untuk
menjalankan DBMS
Ongkos konversi dari system lama ke system baru
Kinerja yang rendah bila tidak mampu menggunakan dengan bagus
42
Dampak yang tinggi bila terdapat kegagalan
Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer, h. 196
38
b. Web 1. Web browser dan web web server43
Web
browser
merupakan
perangkat
lunak
untuk
menampilkan dokumen web (HTML). Web browser dapat dilengkapi beragam plugin yang dapat menampilkan beragam jenis dokumen lain misalnya PDF, postscript, Macromedia Flash untuk file animasi dan sebagainya. Saat ini, telah terdapat banyak produk web browser, diantaranya: -
CERN’s Web Browser merupakan paket web browser berbasis teks
-
NCSA Mosaic dikembangkan Marc Andersen di University
of
Illinois
National
Center
for
Supercomputer Aplications (NCSA). NCSA Mosaic telah berbasis grafis. -
Setelah keluar NCSA, Marc Andersen membuat Netscape
Navigator
dan
mendirikan
Netscape
Communications Corporation. -
Lynx –browser berlisensi freeware dari Kansas University
untuk
system
UNIX
dan
mengkonsumsi sumber daya kecil
43
Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer, hal. 230.
39
PC
yang
-
Cello dari Cornell University, WinWeb, Chimera, MidasWWW,
WebWorks
Mosaic,
ViolaWWW,
TKWWW, NeoPlanet, Opera, dan sebagainya.
Web browser berkomunikasi dengan web server lewat jaringan
komunikasi
menggunakan
protocol
HTTP.
Browser mengirim pesan meminta dokumen atau layanan tertentu web server. Web server kemudian menanggapi dengan mengirim dokumen atau menjalankan layanan tertentu di server dan mengirim hasil menggunakan protocol HTTP. Kemudian browser akan menerima dokumen (HTML) tanggapan dari web server dan menampilkan di layar. C. Konsep Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan menurut Richard Gerson adalah “persepsi pelanggan
bahwa
harapannya
telah
terpenuhi
atau
terlampaui”44.Sedangkan, menurut Kotler dan Armstong mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah “tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli”45. Mowen dan Minor mendefiniskan kepuasan pelanggan adalah “sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya”46 Buttle mengatakan bahwa kepuasan 44
Richard Gerson. Mengukur Kepuasan Pelanggan:Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. Hal. 3. 45 Phillip Kotler dan Gary Armstrong,. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Hal.16. 46 John C. Mowen dan Michael Minor. Perilaku Konsumen. Hal.89.
40
pelanggan adalah “respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu”47 Berdasarkan teori di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan terletak pada pendapat atau opini konsumen terhadap suatu produk. Pelanggan merasa puas apabila mereka mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginan atau bayangan mereka. Konsumen merasa terpenuhi dan akan selalu memakai produk baik berupa barang atau jasa yang sudah diberikan. Tidak ada lagi keraguan yang dipikirkan oleh konsumen apabila konsumen sudah terpenuhi keinginannya. 1. Factor utama dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu: a. Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional
47
FrancisButtle. Customer Relationship Management: Concept and Tools. Hal.29.
41
Konsumen
akan
merasa
bangga
dan
mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. e. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 2. Metode pengukuran kepuasan konsumen Kotler, et al. (1995) mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya: a. System keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan
42
memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. b. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk
perusahaan
dan
pesaing
berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. c. Lost costumer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan
customer
loss
rate
menunjukkan
kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. d. Survey kepuasan pelanggan Umumnya
penelitian
mengenai
kepuasan
pelanggan
dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh 43
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
44
BAB III GAMBARAN UMUM SISKOHAT KANTOR WILAYAH KEMENTRIAN AGAMA PROVINSI DKI JAKARTA
A. Sejarah Singkat Kemenag RI Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta Awal
berdirinya
Departemen
Agama
disahkan
berdasarkan
Penetapan Pemerintah Nomor: I/SD tanggal 3 Januari 1946 bertepatan dengan 24 Muharram 1364 H. Menteri Agama pertama adalah Prof. H.M. Rasjidi, BA. Sejak itu dimulailah penataan struktur di lingkungan Departemen Agama. Pada tahap ini, Menteri Agama H.M. Rasjidi mengambil alih beberapa tugas untuk dimasukkan dalam lingkungan Departemen Agama. Tugas pokok Departemen Agama waktu itu ditetapkan berdasarkan Penetapan Pemerintah Nomor : 5/SD tanggal 25 Maret 1946 dan Maklumat Pemerintah Nomor 2 tanggal 24 April 1946 yang menyatakan bahwa tugas pokok Departemen Agama adalah menampung urusan Mahkamah Islam Tinggi yang sebelumnya menjadi wewenang Kementerian Kehakiman; dan menampung tugas dan hak mengangkat Penghulu Landraad, Penghulu Anggota Pengadilan Agama, serta Penghulu Masjid dan para pegawainya yang sebelumnya menjadi wewenang dan hak Residen dan Bupati.48
48
Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta.
45
Sejak awal berdirinya Departemen Agama hingga tahun 1950-an, stabilitas politik belum dapat berjalan dengan baik. Pihak Belanda dan Sekutu tidak rela Indonesia merdeka. Dua kali aksi militer dilancarkan: Pertama, tanggal 21 Juli 1947 dan kedua tanggal 19 Desember 1948. Kabinet yang dibentuk pemerintahan Republik Indonesia rata-rata berumur pendek, karena silih bergantinya kabinet sistem parlementer. Dalam situasi perang (karena aksi militer), penataan kantor agama di daerah jelas terganggu. Di berbagai daerah, kantor agama berpindah pindah, dari daerah yang diduduki Belanda ke daerah lain yang secara de facto masih dikuasai oleh
pemerintah
Republik
Indonesia.
Saat
itu
Menteri
Agama
menginstruksikan bahwa dalam menghadapi perang melawan kolonial Belanda, setiap aparat Departemen Agama diharuskan turut serta berjuang mempertahankan Negara Republik Indonesia. Karena alasan itu pula, selama terjadi peperangan tersebut, pengiriman jama’ah haji sempat dihentikan. Tahun 1971 dikeluarkan Keputusan Menteri Agama No. 53 tahun 1971 tentang Struktur Organisasi, Tugas, Wewenang dan Tata Kerja Instansi Departemen Agama Daerah. Jika sebelumnya, sebagai koordinator ditunjuk Kepala Djawatan Urusan Agama sebagai Pimpinan Perwakilan Departemen Agama, maka sejak tahun 1973 istilah Kepala Djawatan diganti dengan Kepala Perwakilan sebagai Pimpinan Perwakilan Departemen Agama Provinsi. Perwakilan Departemen Agama Provinsi D.C.I Jakarta terdiri atas49:
49
Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta.
46
1. Unsur Pimpinan adalah Kepala Perwakilan 2. Unsur Pembantu Pimpinan adalah Sekretaris Perwakilan yang bertugas memimpin Sekretariat Perwakilan, yang terdiri dari 5 (lima) bagian: a. Bagian Administrasi b. Bagian Personil c. Bagian Keuangan dan Materiil d. Bagian Koordinasi dan Pengawasan e. Bagian Pengawasan Aliran Kerohanian 3. Unsur Pelaksana ialah: a.
Kepala Inspeksi Urusan agama memimpin Inspeksi Urusan Agama yang terdiri dari 4 (empat) sub inspeksi: 1) Sub Inspeksi Kepenghuluan 2) Sub Inspeksi Kemasjidan 3) Sub Inspeksi Zakat, Wakaf dan lbadah Sosial 4) Sub Inspeksi Kesejahteraan Keluarga50;
b. Kepala Inspeksi Pendidikan Agama memimpin Inspeksi Pendidikan Agama yang terdiri dari 4 (empat) Sub Inspeksi:
50
Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta.
47
1) Sub Inspeksi Pendidikan Agama pada pra sekolah, Sekolah Dasar, dan Sekolah Luar Biasa. 2) Sub Inspeksi Pendidikan Agama pada Sekolah Lanjutan, Kejuruan dan Kursus kursus 3) Sub Inspeksi Pembinaan Madrasah dan Perguruan Agama. 4) Sub Inspeksi Pendidikan Guru Agama dan Tenaga Kejuruan. c. Kepala Inspeksi Penerangan Agama memimpin Inspeksi Penerangan Agama yang terdiri dari 4 (empat) Sub Inspeksi: 1) Sub Inspeksi Penerangan dan Penyiaran 2) Sub Inspeksi Penyuluhan dan Rawatan Rohani 3) Sub Inspeksi Pembinaan Kebudayaan 4) Sub Inspeksi Publikasi. d. Kepala Inspeksi Peradilan Agama memimpin Inspeksi Peradilan Agama yang terdiri dari 3 (tiga) Sub Inspeksi: 1) Sub Inspeksi Pembinaan dan Pengawasan Badan badan Peradilan Agama 2) Sub Inspeksi Pengumpulan Putusan putusan Pengadilan Agama 3) Sub Inspeksi Pengumpulan Bahan bahan Hukum Agama.51
51
Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta.
48
Kanwil Kementerian Agama Prov. DKI Jakarta terbentuk pada tanggal 1 Januari 1976, beberapa bulan setelah Keputusan Menteri Agama Nomor 18 Tahun 1975 dikeluarkan. Kantor pertama perwakilan kemeterian Agama Prov. DKI Jakarta berada di Jalan Cikini Raya Jakarta pusat tepatnya jalan kebun binatang depan Taman Ismail Marzuki saat itu namaya masih “JAWATAN URUSAN AGAMA DCI JAKARTA”. Pada saat Alamsyah menjabat Menteri Agama yang bertepatan dengan kepemimpinan Ali Sadikin menjadi Gubernur Jakarta terdapat kesepakatan untuk membangun Kementerian Agama perwakilkan Jakarta di Jalan Merdeka Selatan 9 Pemda DKI Jakarta yang menempati lantai 3 dan 4, dengan anggaran yang berasal dari Kementerian Agama Pusat. Kemudian keadaan menjadi sedikit sulit dikarenakan terdapat dua kantor sedangkan untuk menampung menjadi satu pegawai tidak memadai. Tujuan awal didirikannya Kanwil kementerian Agama Prov. DKI Jakarta yaitu untuk mempersatukan langkah - langkah dan
tindakan
misi
dan
bagaimana
lebih
mengefektifkan
serta
mengefisienkan kehidupan di wilayah agama dari diri sendiri melalui struktur.52 Sampai tahun 1985 Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi DKI Jakarta masih berada di dua tempat di Jl. Merdeka Selatan (Pemda) dan di Jl. Kebun binatang. Pada saat Alamsyah masih menjabat menjadi Menteri Agama,
Kementerian
Agama
Pusat
memberikan
anggaran
untuk
membangun kantor dengan tahap awal tiga lantai, di Jl. DI Pandjaitan (Kanwil Kementerian Agama Prov. DKI Jakarta saat ini). Hal ini dilakukan 52
Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta.
49
agar koordinasi semua tugas Kanwil dapat berjalan lebih baik. R.H.O Hudayah merupakan Kepala Kantor Wilayah Kementerian Agama yang pertama dan pada saat itu namanya masih Kantor Perwakilan. Kemudian yang kedua dilanjutkan oleh H.M Djamil Latief, S.H; ke-3 K.H Muchtar Natsir; ke-4 H. Salahuddin El-Chairy BA; ke-5 Drs.H. Muhammad; ke-6 H. Halimi AR; ke-7 Drs.H. Mubarok; ke-8 Drs.H.A Bidawi Zubir (Periode 1996-1998); ke-9 Drs.H. Rusly Wolman, MM (Periode 1998-2000); ke-10 Drs.H. Abdul Chair (Periode 2000-2002); ke-11 Drs. H. Muhaimin RD (Periode 2002-2003); ke-12 H. Achmad Fauzan Harun, SH (Periode 20032010); ke-13 Drs. Sutami M.Pd.I (Periode 2010-2011); ke-14 H. Muhaimin Luthfie (Periode 2011-2013) dan Periode tahun 2013 sampai saat ini dijabat oleh H. Akhmad Murtado.53 B. Visi dan Misi Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta Visi dan misi merupakan suatu hal yang cukup penting dalam sebuah organisasi, Karena Visi-Misi merupakan gambaran dari sebuah organisasi. Tanpa visi dan misi, sebuah organisasi tidak akan memiliki dasar tujuan jangka panjang yang nantinya akan digunakan dalam menjalankan aktivitas setiap harinya.54 Visi: Terwujudnya masyarakat Jakarta yang taat beragama, rukun, cerdas, mandiri,
bermartabat dan partisipasif.
53
Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta. 54 Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta.
50
Misi: 1. Meningkatkan Ketaatan Umat Beragama 2. Melestarikan Kerukunan Hidup Umat Beragama 3. Meningkatkan Mutu Raudatul Athfal / Paud, Madrasah, Pendidikan Agama Dan Pendidikan Keagamaan. 4. Meningkatkan Kualitas Pelayanan Dan Bimbingan Haji, Pengembangan Wakaf Dan Zakat. 5. Meningkatkan Tata Kelola Pemerintahan Yang Baik Dan Bersih.55
55
Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta.
51
C. Struktur Organisasi Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta56
BIDANG PENDIDIKAN AGAMA & KEAGAMAAN ISLAM
Seksi Pembinaan Syariah & Sistem Informasi Urusan Agama Islam
Seksi Produk Halal
Seksi Kemasjidan
Seksi Pemberdayaan Kantor Urusan Agama
Seksi Kepenghuluan
BIDANG URUSAN AGAMA ISLAM & PEMBINAAN SYRIAH
BAGIAN TATA USAHA
PEMBIMBING
Subbagian Umum
PEMBIMBING
Subbagian Hukum & Kerukunan Umat Beragama
PEMBIMBING
MASYARAKAT
Subbagian Informasi & Hubungan Masyarakat
PEMBIMBING
MASYARAKAT
BUDDHA
KATOLIK
MASYARAKAT
HINDU
KRISTEN
Kantor Kementrian Agama
MASYARAKAT
Subbagian Perencanaan & Keuangan
KEMENTRIAN AGAMA PROVINSI DKI JAKARTA
BIDANG PENERANGAN AGAMA ISLAM, ZAKAT & WAKAF
Seksi Penerangan & Penyuluhan Agama Islam Seksi Kemitraan Umat, Publikasi Dakwah & Hari Besar Agama Islam Seksi Pengembangan Seni Budaya Islam, Musabaqah AlQuran & Al-Hadits Seksi Pemberdayaan Zakat Seksi Pemberdayaan Wakaf Kelompok Jabatan Fungsional
Subbagian Organisasi, Tata Laksana & Kepegawaian
Gambar 3 Struktur Organisasi Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta
BIDANG PENYELENGGARAAN HAJI & UMRAH
Seksi Pendaftaran Dan Dokumen Haji
Seksi Akomodasi, Transportasi Dan Perlengkapan Haji
Seksi Pendidikan Agama Islam pada PAUD & Pendidikan Dasar Seksi Pendidikan Agama Islam pada Pendidikan Menengah Seksi Pengelolaan Keuangan Haji
Seksi Pembinaan Haji Dan Umrah
Seksi Pendidikan Diniyah & Al-Quran
Seksi Sistem Informasi Haji Kelompok Jabatan Fungsional
Seksi Pondok Pesantren Seksi Informasi Pendidikan Agama & Keagamaan Islam
Kelompok Jabatan Fungsional
Kelompok Jabatan Fungsional
KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL
52
BIDANG PENDIDIKAN MADRASAH
Seksi Kurikulum & Evaluasi Seksi Pendidik & Tenaga Kependidikan Seksi Sarana & Prasarana Seksi Kesiswaan Seksi Kelembagaan & Sistem Informasi Madrasah
Kelompok Jabatan Fungsional
Kelompok Jabatan Fungsional
Gambar 3.1
Source: Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta.
Subbagian Informasi dan Hubungan Masyarakat Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta
56
D. Struktur Organisasi Bidang Penyelenggaraan Haji dan Umrah Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta57
SEKSI SISTEM INFORMASI HAJI
KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL
Gambar 4 Struktur Organisasi Bidang Penyelenggaraan Ibadah Haji Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta
SEKSI PENGELOLAAN KEUANGAN HAJI
BIDANG PENYELENGGARAAN HAJI DAN UMRAH
SEKSI AKOMODASI, TRANSPORTASI DAN PERLENGKAPAN HAJI
53
Bagan Organisasi Kantor Wilayah Kementrian Agama Provinsi
SEKSI PEMBINAAN HAJI DAN UMRAH
Peraturan Menteri Agama Nomor 13 tahun 2012
SEKSI PENDAFTARAN DAN DOKUMEN HAJI
Gambar 3.2
Source: Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta.
Subbagian Informasi dan Hubungan Masyarakat Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta
57
E. Latar Belakang Lahirnya SISKOHAT Ibadah haji di Indonesia sudah ada sejak zaman Belanda. Di mana, pada masa itu semua proses pelaksanaan ibadah haji diatur sedemikian rupa oleh Pemerintah Belanda. Hingga zaman setelah orde baru, Pemerintah berinisiatif untuk mempermudah proses pelayanan ibadah haji sejak awal pendaftaran hinggan proses pemulangan. Semua proses yang dilakukan masih belum bisa menjamin cepat atau tidaknya proses pendataan. Butuh waktu yang tidak sedikit untuk melakukan semua pekerjaan itu. SISKOHAT lahir atas dasar untuk memudahkan proses pelayanan ibadah
haji.
Pada
awalnya,
SISKOHAT
muncul
dengan
system
komputerisasi berbasis data58. Di mana, data jamaah yang akan mendaftar maupun sudah mendaftar untuk melaksanakan ibadah haji dimasukkan satu persatu secara manual. Untuk update data juga masih belum bisa dilakukan setiap saat. Ada jangka waktu tertentu yang menjadi kendala untuk kemungkinan update dengan cepat. Sejak awal pendaftaran, jamaah buth waktu yang tidak sebentar untuk mengetahui tahun berapa mereka akan berangkat. Hingga seringkali jamaah harus mendatangi kantor kepengurusan haji untuk mengetahui tahun berapa mereka akan berangkat. System computer yang pada awal muncul tersebut dinamakan SISKOHAT Generasi 1 atau pertama. Meskipun demikian, SISKOHAT Gen. (Generasi) 1 sudah cukup membantu proses pelaksanaan ibadah haji 58
http://www.jurnalhaji.com/berita/anggito-peran-siskohat-perlu-ditingkatkan/, diakses pada tanggal 27 November 2014, pukul 13:30
54
dari awal pendaftaran hingga pemulangan. Para karyawan yang memegang SISKOHAT dapat dengan mudah mencatat semua data yang dibutukan dalam proses pelaksanaan ibadah haji setiap saat. Namun, sejak awal tahun 201459 Pemerintah merasa SISKOHAT Gen. 1 pengelolaannya masih belum cukup efektif dan efisien. Banyak sekali kekurangan-kekurangan di dalamnya yang harus diperbaiki. Mulai dari proses pendaftaran hingga proses pemulangan membutuhkan banyak waktu untuk menyelesaikan tugas pertugas. Maka dari itu, Pemerintah mengusulkan dan mengeluarkan SISKOHAT dengan system yang baru. Di mana bukan lagi system computer database yang digunakan, melainkan system computer berbasis web. System computer berbasis web dibuat bertujuan untuk memudahkan proses pelaksanakan ibadah haji. Di mana proses pendaftaran dilakukan online. Setiap jamaah haji yang akan mendaftar setelah melakukan proses pembayaran melalui bank penerima setoran biaya ibadah haji dapat langsung terdaftar sebagai jamaah haji tunggu dan bisa langsung mendapatkan nomor porsi haji sebagai nomor tunggu atau nomor antre. Selain itu, bagi jamaah yang mengalami halangan seperti sakit, meninggal, dan alasan syar’I lainnya bisa langsung diubah system pendataannya. Caranya, jamaah melaporkan alasan mengapa membatalkan pemberangkatan ke kantor tempat mendaftar ibadah haji dan system tersebut dapat langsung membatalkan keberangkatan atau bisa menunda di tahun 59
http://www.republika.co.id/berita/jurnal-haji/berita-jurnal-haji/14/09/01/nb7d3t-saudidesak-ri-perbaiki-siskohat, diakses pada tanggal 27 November 2014 jam 10:23
55
berikutnya. SISKOHAT juga bisa mengganti jamaah haji yang batal berangkat dengan memajukan nomor porsi selanjutnya60. Format-format aplikasi untuk mendukung kinerja SISKOHAT sudah dibuat oleh Pemerintah Pusat di Kementrian Agama Pusat. Semua system sudah berlaku secara Nasional dan tidak ada yang dapat mengubah. Dalam hal ini, Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta sebagai karyawan pelayanan ibadah haji bidang SISKOHAT hanya sebagai penginput data. Setiap data yang masuk atau jamaah yang baru mendaftarkan ibadah haji, langsung dimasukkan datanya melalui SISKOHAT. Setiap kantor wilayah memiliki username dan password masing-masing untuk meng-input data. Sedangkan untuk Pemerintah Pusat dalam hal ini Direktur Jendral (Dirjen) Pelaksanaan Ibadah haji bertugas untuk memantau jalannya SISKOHAT. Setiap data yang masuk dari berbagai daerah dapat dilihat melalui layar computer dengan system online61.
60
Wawancara dengan Kepala SISKOHAT Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta, Bapak Asrar Rusli, 04 Mei 2015 61 Wawancara dengan Kepala SISKOHAT Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta, Bapak Asrar Rusli, 04 Mei 2015
56
BAB IV TEMUAN DAN ANALISA DATA
A. Penyajian Deskripsi Data Peneliti melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 21 pertanyaan kepada jamaah di Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta. Berdasarkan hasil yang telah dibagi, ditemukan beberapa hal untuk menjadi temuan lapangan. Objek pada penelitian ini adalah jamaah di Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta bulan Apri – Juni 2015 yang dipilih secara random dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Dari 21 kuesioner yang valid, peneliti menemukan data-data untuk data responden dan selanjutnya peneliti mengklasifikasi menjadi tiga bagian yaitu, usia, jenis kelamin, dan pendidikan terakhir. Maka terdapat gambaran mengenai data responden sebagai berikut: 1. Usia Karakteristik responden berdasarkan usia dikelompokkan dalam beberapa tingkatan usia yaitu: 1. ≤ 20 tahun 2. 21 - 30 tahun 3. 31 - 40 tahun 4. ≥ 41 tahun 57
Tabel 3 Karateristik Responden Berdasarkan Usia No.
Usia
Frekuensi
Persentase
1.
≤ 20 tahun
5
5%
2.
21 - 30 tahun
54
54%
3.
31 – 40 tahun
19
19%
4.
≥ 41 tahun
22
22%
Jumlah
100
100%
Berdasarkan tabeL 4.1 terlihat bahwa pada usia 21 - 30 tahun mendominasi sebagian besar responden dengan frekuensi 54 responden atau persentase 54%. Pada usia ≥ 41 tahun dengan frekuensi 22 responden atau persentase 22%. Sedangkan 31 – 40 tahun dengan frekunesi 19 responden atau persentase 19%. Sedangkan usia ≤ 20 tahun memiliki frekuensi 5 responden dengan persentase 5%. Sehingga total pada frekuensi 100 responden dengan persentase 100%. 2. Jenis Kelamin Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin peneliti menguraikan sebagai berikut:
58
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No.
Jenis Kelamin
Frekuensi
Persentase
1.
Laki – laki
72
72%
2.
Perempuan
28
28%
Jumlah
100
100%
Dari tabel 4.2 menyatakan bahwa jumlah jamaah di Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta didominasi oleh laki-laki dengan frekuensi 72 dan presentase 72% sedangkan perempuan memiliki frekuensi sebanyak 28 dan presentase 28%. Sehingga total pada frekuensi 100 responden dengan persentase 100%. 3. Pendidikan Terakhir Pendidikan merupakan suatu kegiatan yang ditempuh oleh seseorang untuk mendapatkan ilmu yang lebih baik. Dalam penelitian ini, karateristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dikelompokkan menjadi enam kelompok diantaranya: a. Tidak Sekolah b. SD c. SMP d. SMA
59
e. S1 f. S2
Tabel 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan No.
Pendidikan Terakhir
Frekuensi
Persentase
1.
Tidak Sekolah
0
0%
2.
SD
2
2%
3.
SMP
1
1%
4.
SMA
42
42%
5.
S1
53
53%
6.
S2
2
2%
100
100%
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.3 responden berpendidikan S1 mendominasi dengan frekuensi 53 dengan presentase 53%. Untuk pendidikan SMA memiliki frekuensi 42 dengan presentase 42% dan SD sebanyak 2 dengan presentase 2%. Untuk responden dengan pendidikan terakhir S2 memiliki frekuensi 2 dengan presentase 2% dan tingkat pendidikan terakhir taraf SMP memiliki frekuensi 1 dengan nilai presentase 1%. Sehingga total pada frekuensi 100 responden dengan persentase 100%.
60
B. Uji Instrumen Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaanpertanyaan pada kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena dianggap tidak relevan62. Uji Reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrument dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak responden yang sama.63 Dalam hal ini, untuk mempermudah pengujiannya, peneliti melakukan cara statistic yang dilakukan dengan manual atau dukungan computer yang menggunakan SPSS 20 for windows.
Tabel 6 Uji Instrumen Variabel X Sebelum Diuji Tabel 6 Uji Instrumen Variabel X Sebelum Diuji No.
Dimensi
Item
Independen
1.
Tangible
2.
Jumlah
favorable 1,2,3,4
4
Reliability
5,6,7
3
3.
Responsiveness
8,9,10
3
4.
Assurance
11,12,13,14,15
5
5.
Empathy
16,17,18
3
Jumlah
18
62
Dr. Husein Umar. Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan. Hal. 52 Dr. Husein Umar. Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan. Hal. 54
63
61
No.
Tabel 7 Uji Instrumen Variabel Y Sebelum Diuji Tabel 6 Uji Instrumen Variabel Item X Sebelum Diuji Dimensi Independen Jumlah favorable
1.
Kebutuhan dan Keinginan
1,2,3,4
4
2.
Pengalaman Pelayanan
5,6,7
3
3.
System Ketepanan Waktu
8,9,10
3
4.
Assurance
11,12,13,14,15
5
5.
Empati
16,17,18
3
Jumlah
18
Peneliti melakukan uji validitas sebanyak 50 responden. Dengan rumus r - tabel= N - 2 hasilnnya menjadi 50 – 2= 48. Jika dimasukkan dalam r – tabel menjadi 0.284 dengan taraf signifikasi 0.05. Skala independen 18 pertanyaan yang diuji coba, terdapat 16 pertanyaan yang valid, dan 2 pertanyaan yang tidak valid
Tabel 8 Uji Instrumen Variabel X Setelah Diuji No.
Dimensi Independen
Item
Jumlah
favorable 1.
Tangible
2,3,4
62
3
No.
Dimensi Independen
Item
Jumlah
favorable 2.
Reliability
3.
Responsiveness
4.
Assurance
5.
Empathy
6,7
2
8,9,10
3
11,12,13,14,15
5
16,17,18
3
Jumlah
16
Tabel 9 Uji Instrumen Variabel Y Setelah Diuji No.
Dimensi Independen
Item
Jumlah
favorable 1.
Kebutuhan dan Keinginan
2.
Pengalaman Pelayanan
3.
System Ketepanan Waktu
4.
Assurance
5.
Empati Jumlah
2,3,4
3
6,7
2
8,9,10
3
11,12,13,14,15
5
16,17,18
3 16
63
Dari uji validitas dan reliabilitas angket dapat diambil Cronbach’s Alpha sebesar 0.670. Oleh karena itu, r = 0.670 > r tabel = 0.374 dapat disimpulakan dari pernyataan tersebut bahwa item-item tersebut reliable. C. Analisa Korelasi dan Interpretasi Data 1. Uji signifikan dengan t hitung Uji signifikan dengan t hitung untuk pengujian signifikan koefisien korelasi dengan signifikan (a = 0,05 untuk uji dua pihak dan derajat keabsahan (dk) = N-2 (100-2 = 98) t hitung di cari dengan analisis regresi linear. Tabel 10 Koefisien Korelasi Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Model 1
(Constant)
B 19.508
Std. Error 1.571
.420
.075
Kinerja Karyawan
Standardized Coefficients Beta
.494
t 12.415
Sig. .000
5.618
.000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan
Rangkuman hasil regresi linear menggunakan SPSS 20 yaitu: Tabel 11 Hasil Regresi Linear Variabel X-Y
Harga t t hitung
t table
5.618
1.984
Koefisient Konstan
Ket. Ada
0.494
19.508
hubungan yang positif
64
Kaidah keputusan: a. Jika nilai
>
, maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya
<
, maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya
signifikan. b. Jika nilai tidak signifikan Berdasarkan table Coefficients diperoleh sedangkan
sebesar 5.618
dengan tingkat signifikan (a = 0,05) untuk uji dua pihak
dan derajat keabsahan (dk) = N-2 adalah sebesar 1.984 dari perhitungan di atas bahwa
>
, dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima,
maka terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan karyawan SISKOHAT terhadap kepuasan jamaah. Persamaan garis regresi hubungan pelayanan karyawan dengan kepuasan jamaah dapat dinyatakan dengan Y = 19.508+ 0.494(X). Persamaan tersebut menunjukan bahwa nilai koefisien X sebesar 0.494 yang berarti apabila pelayanan karyawan SISKOHAT (X) meningkat 1 poin maka kepuasan jamaah (Y) akan meningkat 0.494 poin. 2. Analisa Koefisien Korelasi Analisis koefisien korelasi digunakan untuk menunjukkan proporsi variable dependen yang dijelaskan oleh variable independen. R mampu memberikan informasi mengenai variasi nilai variable dependen yang dapat dijelaskan oleh model regresi yang digunakan apabila R mendekati 65
angka 1 berarti terdapat hubungan yang kuat. Nilai R yang diperoleh dijelaskan pada tabel berikut: Tabel 12 Analisa Koefisien Korelasi Model Summaryb
Model
R
.494a
1
R Square
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.244
.236
2.645
a. Predictors: (Constant), Kinerja Karyawan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan
Tabel 13 Interpretasi Koefisien Korelasi64 No.
Koefisien
Tingkat hubungan
1
>0,25
Sangat lemah
2
0,25-0,50
Cukup
3
0,50-0,75
Korelasi kuat
4
0,75-1,00
Sangat kuat
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa korelasi antara variable kepuasan jamaah dengan pelayanan karyawan SISKOHAT secara umum sebesar 0.494 menunjukkan bahwa variable X dengan kategori cukup kuat. Bahwa variable X mempunyai hubungan yang positif terhadap
64
Ety Rochaety. Metodologi penelitian bisnis dengan aplikasi SPSS. Hal.166.
66
kepuasan. Bila R semakin mendekati angka 1 maka hal itu menunjukkan adanya hubungan sangat tinggi. a. Koefisien determinasi KD = r2X 100% Tabel 14 Koefisien Determinasi Model Summaryb Model
R
R Square
.494a
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.244
.236
2.645
a. Predictors: (Constant), Kinerja Karyawan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan
Untuk menentukan besarnya pengaruh variable independen terhadap
variable
dependen
dengan
menggunakan
koefisien
determinasi atau Adjusted R Square. Besarnya adalah 0.236% yang artinya variable independen ( pelayanan karyawan) memiliki pengaruh terhadap variable dependen (kepuasan jamaah) sebesar 23.6%, sedangkan sisanya 76.4% dipengaruhi oleh faktor lain atau variable lain diluar variable yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu keandalan, ketanggapan, estetika, empati, dan kemampuan pelayanan. b. Interpretasi data Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh pelayanan karyawan SISKOHAT terhadap kepuasan jamaah di Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta. Setelah dilakukan analisa korelasi dengan menggunakan korelasi non parametric dengan menggunakan rank spearman, maka 67
hasil koefisien korelasi diperoleh 0.494 dan setelah diuji dengan rumus untuk mengetahui signifikan koefisien korelasi dengan tingkat signifikan (a = 0,05) untuk uji dua pihak dan derajat keabsahan (dk) = N-2 ternyata menunjukan bahwa hipotesis Ha diterima, dimana diperoleh nilai
sebesar 5.618 sedangkan nilai
1.984
sehingga
. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan antara pelayanan karyawan dan kepuasan jamaah. Persamaan garis regresi hubungan pelayanan karyawan SISKOHAT dengan kepuasan jamaah dapat dinyatakan dengan Y = 19.508+ 0.494(X). Persamaan tersebut menunjukan bahwa nilai koefisien X sebesar 0.494 yang berarti apabila pelayanan karyawan SISKOHAT (X) meningkat 1 poin maka kepuasan jama’ah (Y) akan meningkat 0.494 poin. D. Analisa Data Pesatnya proses pendaftaran ibadah haji di Indonesia, masih belum diiringi dengan upaya-upaya penguatan kapasitas keorganisasian, sehinggan disparitas kapasitas masih cukup tinggi. Public secara umum masih melihat pelayanan karyawan SISKOHAT belum optimal. Hal itu terlihat dari hasil kerja yang tidak terlalu jauh berbeda dari sebelum-sebelumnya. Di mana, masih banyak masyarakat yang mendatangi kantor penyelenggaraan ibadah haji hanya untuk bertanya tahun berapa mereka akan berangkat. Selain itu, jamaah kerap kali datang ke kantor Pemerintah untuk menanyakan hal yang seharusnya sudah bisa dijawab melalui web. Hal ini menunjukkan bahwa 68
proses pelayanan karyawan SISKOHAT masih belum bekerja sesuai dengan tujuan yang telah dipaparkan. Selain itu aplikasi untuk meng-input data, Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta menggunakan aplikasi yang sudah diberikan oleh Pemerintah Pusat. Jadi, Kanwil Kemenag tidak dapat melakukan inovasi secara langsung. Karena, evaluasi untuk para karyawan khususnya yang bekerja pada divisi SISKOHAT tidak dilakukan setiap saat. Hanya berlaku setelah proses pelaksanaan ibadah haji selesai pada setiap tahunnya.65 1. SOP (Standard Operating Procedure) SISKOHAT66 a. Hari dan jam kerja Hari kerja di lingkungan Kementrian Agama ditetapkan 5 (Lima) hari kerja perminggu, mulai hari senin sampai dengan hari jum’at atau sesuai dengan ketentuan hari kerja pemerintah daerah. 1) Setiap PNS wajib memenuhi jam kerja 7,5 (tujuh koma lima) jam per hari 2) Jam kerja dilaksanaka dengan ketentuan: a) Hari senin sampai dengan hari kamis hadir dari pukul 07.30 sampai dengan pukul 16.00 dengan waktu istirahat dari pukul 12.00 sampai dengan pukul 13.00; dan b) Hari jumat hadir dari pukul 07.30 sampai dengan pukul 16.30 dengan waktu istirahat dari pukul 11.30 sampai dengan pukul 13.00
65
Hasil analisa berdasarkan data wawancara yang terdapat dalam lembar lampiran. Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2013 Tentang Disiplin Kehadirann Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementrian Agama 66
69
3) Dalam hal PNS tidak dapat memenuhi ketentuan hadir, diberikan toleransi sampai pukul 09.00 dengan kewajiban memenuhi ketentuan jam kerja. 4) PNS yang hadir setelah pukul 09.00 tanpa alas an yang sah dinyatakan tidak hadir Jam kerja pada bulan Ramadhan diatur tersendiri sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. b. Pengisian daftar hadir 1) PNS wajib mengisi daftar hadir pada setiap hari kerja dengan menggunakan system daftar hadir elektronik di satuan kerja masing-masing 2) Pengisian daftar hadir dilakukan satu kali pada saat masuk kerja dan satu kali pada saat pulang kerja. 3) Pengisian daftar hadir secara manual dapat dilakukan apabila terdapat hal-hal sebagai berikut: a) System daftar hadir elektronik mengalami kerusakan atau tidak berfungsi b) PNS belum terdaftar dalam system daftar hadir elektronil c) Sidik jari atau identitas lain tidak terekam dalam system daftar hadir elekktronik; d) System daftar hadir secara elektronik belum tersedia; dan / atau e) Terjadi keadaan kahar (force majeure)67 4) PNS yang tidak masuk kerja diberikan keterangan sebagai berikut: 67
Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2013 Tentang Disiplin Kehadirann Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementrian Agama
70
a) S (sakit) yang dibuktikan dengan surat keterangan Dokter;68 b) I (izin) yang dibuktikan dengan izin tertulis; c) D (dinas) yang dibuktikan dengan surat perintah tugas; d) C (cuti) yang dibuktikan dengan surat izin cuti; e) TB (tugas belajar) yang dibuktikan dengan surat tugas belajar; dan f) TK (tanpa keterangan) tanpa diketahui alasannya. 5) Dalam hal pengisian daftar hadir dilakukan secara elektronik, pengisian keterangan tidak masuk kerja dilakukan oleh operator berdasarkan bukti. 6) Izin yang dapat diberikan kepada PNS meliputi: a) Izin terlambat masuk kantor; b) Izin pulang sebelum waktunya; dan c) Izin tidak masuk kerja 7) Izin diberikan oleh atasan langsung PNS atas dasar permohonan yang disertai alasan 8) Atasan langsung dapat memberikan atau menolak permohonan izin 9) Dalam hal ada kepentingan yang sangat mendesak surat permohonan izin dapat diajukan kemudian 10) Format daftar hadir, rekapitulasi daftar hadir, surat permohonan izin / pemberitahuan, dan surat keterangan, tercantum dalam lampiran yang merupakan bagian tidak terpisah dari Peraturan Menteri Agama ini. 68
Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2013 Tentang Disiplin Kehadirann Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementrian Agama
71
c. Motivasi dan control Kemajuan pelayanan yang diraih Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta seperti saat ini tidak lepas dari motivasi dan kontrol. Motivasi adalah dorongan yang timbul pada diri seseorang untuk melakukan suatu tindakan. Sedangkan kontrol dapat diartikan sebagai pengawas dan pengendalian. Motivasi merupakan hal yang penting, terutama bagi mereka yang bekerja di bagian SISKOHAT Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta. Hal ini, baik munculnya dari dalam diri, maupun dari luar, semisal dari atasan. Jika mereka memahami dan menyadari apa yang dilakukan, dengan sendirinya mereka akan bekerja dan melakukan pelayanan tanpa merasa tertekan. Memunculkan motivasi dari dalam memang tidak mudah, tetapi bukan berarti tidak bisa dilakukan. Upaya yang berulang dan terus-menerus (sustainable) adalah salah satu jalannya.69 Dalam kaitannya dengan motivasi, ada dua hal penting yang dilakukan pihak manajemen Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta kepada karyawan yang bertugas di bagian SISKOHAT. Pertama, motivasi intrinsik. Motivasi ini merupakan dorongan yang muncul dari dalam diri seseorang. Dengan motivasi ini, para petugas SISKOHAT pada Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta diharapkan dapat
69
Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2013 Tentang Disiplin Kehadirann Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementrian Agama
72
memberikan pelayanan dengan ikhlas. Karena bekerja pada bagian70 SISKOHAT Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta adalah bekerja untuk kemashlahatan umat. Dimana pahalaya tidak tampak secara langsung melainkan dibalas di akhirat. Banyak masyarakat yang membutuhkan pelayanan yang baik dalam proses pelaksanaan ibadah haji. Atas dasar itu, para karyawan diharapkan untuk meluruskan niat bekerja karena ingin membantu kemudahan proses pelaksanaan ibadah haji bagi jamaah yang sudah mendaftar. Motivasi ini bersifat continue dan berjenjang selalu disampaikan pihak pimpinan kepada pegawai SISKOHAT. Motivasi atau semangat disampaikan setiap satu bulan sekali. Tujuannya agar karyawan selalu semangat untuk menyelesaikan pekerjaannya sesuai dengan waktu yang ditentukan dan menghasilkan pekerjaan yang baik. Selain itu, bagi karyawan yang telah selesai melaksanakan tugas yang dikerjakan tetapi jam kerja masih dalam kondisi beroperasi, karyawan diharapkan dapat membantu karyawan lainnya untuk menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan kemampuan yang dimiliki tanpa dasar paksaan. Kedua, motivasi ekstrinsik. Merupakan dorongan yang muncul dari luar diri seseorang. Secara individual bagi pegawai SISKOHAT yang berprestasi akan diberikan penghargaan.71
70
Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2013 Tentang Disiplin Kehadirann Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementrian Agama 71 H. Asrar Rusli, kepala SISKOHAT Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta, wawancara, 04 Mei 2015.
73
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh pelayanan karyawan SISKOHAT terhadap kepuasan jamaah pada Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta, maka dalam bab ini dapat ditarik kesimpulan: 1. Dengan diaplikasikannya system komputerisasi haji berbasis web, diharapkan semua kegiatan ibadah haji baik dari masa pendaftaran hingga pemulangan dapat dipantau oleh jamaah dengan mudah dan transparan. Para jamaah yang sudah mendaftarkan diri untuk melaksanakan ibadah haji tidak perlu susah untuk mengetahui kapan waktu mereka akan berangkat. Dengan bermodalkan koneksi internet, jamaah dapat menjangkau waktu keberangkatan melalui website Kemenag yang dapat diakses melalui PC ataupun melalui aplikasi berbasis android dengan nama “Cek Porsi Haji”. Pada kedua media tersebut, jamaah dapat setiap waktu melihat kapan jadwal mereka akan melaksanakan ibadah haji tanpa harus mendatangi Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta 2. Analisa pengaruh pelayanan karyawan SISKOHAT terhadap kepuasan jamaah yang dilakukan penulis, dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden dengan menggunakan uji statistik SPSS 20 dengan perhitungan analisa koefisien korelasi dapat diketahui bahwa 74
pengaruh pelayanan karyawan SISKOHAT terhadap kepuasan jamaah sebesar 0.494 memiliki pengaruh yang cukup kuat atau dapat dikatakan berhubungan. Berdasarkan koefisien determinasi diperoleh angka sebesar 23.6% sedangkan sisanya sebesar 76.4% dipengaruhi faktor lain. Dari hasil uji hipotesis dapat dibuktikan bahwa 5.618 sedangkan nilai
= 1.984 sehingga
>
= . Hal ini
berarti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan karyawan dan kepuasan jamaah. Persamaan garis regresi hubungan pelayanan karyawan SISKOHAT dengan kepuasan jamaah dapat dinyatakan dengan Y = 19.508+ 0.494(X). Persamaan tersebut menunjukan bahwa nilai koefisien X sebesar 0.494 yang berarti apabila pelayanan karyawan SISKOHAT (X) meningkat 1 poin maka kepuasan jama’ah (Y) akan meningkat 0.494 poin. 3. SISKOHAT yang pada awalnya membuat system database di mana semua data jamaah haji diinput secara manual, akhirnya memilih untuk mengganti sistemnya dengan system web. Di mana data jamaah haji dapat diinput secara otomatis dan dapat di-update setiap waktu tanpa harus memakan waktu yang banyak B. Saran – saran Berdasarkan
penelitian
yang
telah
dilakukan,
mengemukakan beberapa saran sebagai berikut :
75
maka
penulis
1. Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan karyawan SISKOHAT cukup berpengaruh terhadap kepuasan jamaah. Hal ini berarti pelayanan karyawan SISKOHAT harus terus ditingkatkan sehingga para pemakai merasakan manfaat yang mendalam dari proses pendaftaran hingga pemulangan ibadah haji. Koneksi internet merupakan faktor yang sangat berpengaruh dalam proses pelayanan. Maka dari itu, Pemerintah diharapkan menggunakan koneksi internet yang lebih baik agar pada proses kerja tidak mengalami hambatan. 2. Agar para jamaah tidak harus mendatangi kantor pelayanan ibadah haji, diharapkan Pemerintah dapat terus memberikan sosialisasi mengenai kemudahan-kemudahan yang diberikan oleh Pemerintah. Karena tidak sedikit jamaah yang merasa belum puas untuk mendapatkan informasi mengenai keberangkatan haji meskipun para jamaah sudah mengakses informasi melalui internet. 3. Untuk penelitian selanjutnya disarankan agar dapat menambah atau memperdalam ruang lingkup penelitian melalui literatur-literatur yang lebih lengkap tentang pelayanan karyawan SISKOHAT dalam mempengaruhi kepuasan para jamaah, serta perbanyak baca referensi untuk memperkuat penelitian.
76
DAFTAR PUSTAKA Bachtiar, Wardi. Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah. Jakarta: Logos. 1997. Buttle, Francis. Customer Relationship Management: Concept and Tools. Malang: Bayumedia Publishing. 2007. Fadly, Mohammad. Skripsi: “Pengaruh Pengembangan karir terhadap Kepuasan Kerja Karyawan PT. Bank Muamalat tbk”. Gerson, Richard. Mengukur Kepuasan Pelanggan:Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. Jakarta: Penerbit PPM. 2002. Hariyanto, Bambang. Dasar Informatika & Ilmu Komputer. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2008. Hidayanti, Nurul. Metodologi Penelitian Dakwah. Jakarta: UIN Jakarta press. 2006. Holisah, Skripsi: “Pengaruh Kualitas Bimbingan Manasik Umroh Terhadap Kepuasan Jama’ah Pada PT. Fajrul Ikhsan Wisata (Esq Tours Travel) Pondok Pinang Jakarta Selatan. Program Studi Manajemen Haji dan Umrah. Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Komisi Hukum Nasional (KHN) , “Reformasi Sektor Layanan Publik”. Kotler, Phillip. Dan Armstrong, Gary. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi Keduabelas Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga. 2008. Lampiran 3 Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, paragraph V. _________________________________________________. Paragraph I butir C. Latif, Abdul. Analisis Keberhasilan SISKOHAT Kanwil Kementrian Agama Provinsi DIY. Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Mowen, John C. dan Minor, Michael. Perilaku Konsumen.. Jakarta: Penerbit Erlangga. Edisi Kelima, Jilid 2. 2002. Mulyono, Sri S.E., M.Sc. Statistika Untuk Ekonomi. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI. 1991. Mutmainnah. Implementasi Sistem Informasi dan Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT) pada Kementrian Agama Republik Indonesia. Program Studi Manajemen Dakwah. Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Nawawi, Hadari. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. 2012. Cet-13. 77
Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2013 Tentang Disiplin Kehadirann Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementrian Agama Priyanto, Agus. Mendorong Partisipasi Publik untuk Transparansi APBD. Bujet, Edisi 10/Nopember – Desember. 2003 Rochaety, Ety. Metodologi penelitian bisnis dengan aplikasi SPSS. Jakarta: Mitra wacana Media. 2007. Singarimbun, Masri. dan Effendi, Sofian. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES. 1995. Cet-2. Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta. Sudarmanti, SIP, M.Si., Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM. Sugiyono. Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. 2009. Sugiyono. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta. 2010. Suharjo, Bambang. Statistika Terapan disertai Contoh Aplikasi dengan SPSS. Yogyakarta: Graha ilmu. 2013. Edisi ke-1. Umar, Dr. Husein. Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada. 2008. Umar, Husein. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Rajawali Pers. 2011. Cet-11. Usman, Dr. Husaini M.Pd. dan Akbar, Purnomo Setiady M.Pd. Metodologi Social. Jakarta: Bumi Aksara. 2006.
78
Internet http://bappedajakarta.go.id/?page_id=1131. Diakses tanggal 05 Desember 2014. Pukul 00:52 WIB. http://www.jurnalhaji.com/berita/anggito-peran-siskohat-perlu-ditingkatkan/. Diakses tanggal 27 November 2014. Pukul 13:30 WIB. http://www.republika.co.id/berita/jurnal-haji/berita-jurnal-haji/14/09/01/nb7d3t saudi-desak-ri-perbaiki-siskohat. Diakses tanggal 27 November 2014. Pukul 10:23 WIB http://www.wikipedia.org. Diakses tanggal 28 November 2014. Pukul 10:00 WIB
Wawancara Wawancara dengan Kepala SISKOHAT Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta, Bapak Asrar Rusli, 04 Mei 2015.
79
Daftar Pertanyaan Penelitian Skripsi Hari/Tanggal : Senin, 4 Mei 2015 Tempat
: Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta
Narasumber : Bapak Asrar Rusli 1. Apakah visi dan misi yang dikeluarkan oleh SISKOHAT? Jawab
: Untuk visi misi dari SISKOHAT yaitu agar pelaksanaan ibadah
haji betul-betul terlaksana dengan baik. Bisa berkoordinasi dengan baik antar lembaga pelayanan ibadah haji baik itu dari segi kesehatan, makanan, akomodasi, dan lain sebagainya. Dan juga dapat mengarah kepada kebaikan penyelenggaraan ibadah haji supaya teratur, tertib dan berjalan dengan lancar. 2. Apa tujuan dari didirikannya SISKOHAT? Jawab
: Agar penyelenggaraan ibadah haji terlaksana dengan baik,
terintegrasi dengan seluruh penyelenggara pehubungannya dan mengarah kepada kebaikan dalam penyelenggaraan ibadah haji supaya teratur dan tertib sehuingga tidak ada lagi kekurangan-kekurangan meskipun sudah pasti ada kekurangan. Selain itu, SISKOHAT bertujuan untuk memudahkan jamaah dalam proses mengakses perjalanan ibadah haji. 3. Bagaimana system kerja ibadah haji yang dilaksanakan oleh SISKOHAT? Jawab
: Awalnya sudah jelas pendaftaran, begitu jamah datang kemudian
kita input setelah ia mengisi SPPH (Surat Permohonan/Pendaftaran Pergi Haji) secara manual, ditulis data baru kita input kedalam SISKOHAT. Nanti ada sidik jari ada fotonya setelah itu kita entry, nah kemudian akan muncul nomer SPPH-nya itu di Kementrian Agama Pusat secara otomatis, kemudian jamaah dapat meminta nomer porsi ke bank setelah dia menyetorkan uang
sebesar Rp. 25.000.000. uang setoran awal itu sebagai tabungan awal setiap calon jamaah yang akan berangkat ibadah haji. 4. Apakah SISKOHAT sudah disosialisasikan oleh Kementrian Agama kepada para calon jama’ah haji yang sudah mendaftar? Jawab
: Iya sudah kami sosialisasikan. Jama’ah seharusnya tidak usah
bingung-bingung. Tinggal buka website Kementrian Agama, dan disitu sudah bisa dicek tahun berapa berangkat dari nomor porsi haji yang sudah diberikan. Untuk sosialisasi, kita sudah melakukannya. Yaitu melalui web Kemenag, brosur-brosur, televisi, dan lain sebagainya. Hanya saja terkadang ada jama’ah yang merasa tidak puas dan ingin bertanya langsung kepada Kementirian Agama atau karena masih ada jama’ah yang masih belum mengerti cara menggunakan internet. Banyak orang tua-orangtua kita terdahulu yang masih buta internet dan tidak bisa membuka web Kemenag. Makanya masih banyak jama’ah yang datang hanya untuk mengetahui tahun berapa mereka akan berangkat. Banyak sekali jama’ah yang datang kesini hanya untuk menanyakan kapan mereka akan diberangkatkan. Setelah kami jelaskan, mereka baru merasa puas atas penjelasan yang kami berikan. 5. Untuk aplikasi input data pasti membutuhkan aplikasi. Untuk aplikasi tersebut apakah Kanwil membuat sendiri atau menggunakan yang sudah ditetapkan oleh Kemenag Pusat? Jawab
: Iya itu menggunakan aplikasi yang sudah ada yang diberikan oleh
Kemenag Pusat. Kemenag Kabupaten Kota sudah langsung menerima format seluruhnya dari pusat. Kalau sekarang kita buka yang generasi keduanya itu sudah ada untuk monitoring haji khusus. Di dalam monitoring ini kita dapat
melihat semua kegiatan dari awal hingga akhir. Contohmya seperti daftar nama siapa saja yang sudah mendaftar, siapa saja yang akan berangkat tahun ini, tahun depan dan bahkan daftar nama yang sudah berangkat pada tahuntahun sebelumnya dapat kita lihat. 6. Kenapa diadakan SISKOHAT Generasi Kedua? Ada apa dengan system yang petama Jawab
:
SIKOHAT
Generasi
Pertama
mungkin
belum
selengkap
SIKOHAT Generasi Kedua. SISKOHAT Generasi Pertama masih terdapat kekurangan yang system kerjanya masih belum maksimal. Makanya Pemerintah mengadakan SISKOHAT Generasi Kedua. 7. Contoh kekurangan dari SISKOHAT Generasi Pertama apa saja Pak? Jawab
: SISKOHAT yang pertama itukan belum bisa masuk ke sistem
web, kalau generasi yang pertama hanya bisa maasuk pendaftarannya saja jadi belum bisa melihat secara lengkap informasi yang tersedia. Nah untuk SISKHAT Generasi Kedua kita sangat nyaman menggunakannya. Data yang ada di SISKOHAT Generasi Kedua melengkapi data dari SISKOHAT Generasi Pertama. Karena yang pertama pun bukan menggunakan yang berbasis web, maka SISKOHAT Generasi Kedua ini user friendly enak sekali kerja kita dan juga cepet untuk mengaksesnya. 8. Untuk karyawan divisi SISKOHAT apakah disini basicnya computer atau dari semua jurusan? Jawab
: Iya betul, disini basicnya dari computer semua yang
mengoperasikan siskohat ada 6 orang termasuk saya.
9. Untuk di SK (Surat Keputusan) seharusnya ada berapa banyak karyawan, Pak? Jawab
: Enam orang termasuk kabid. Tapi disini hanya ada 4 termasuk
saya jadi ada 2 di kepala seksi ada 2 di kepala bidang. Disini basicnya sudah basic computer. Insya Allah SISKOHAT di daerah ini sudah dapat terkoordinir dengan baik. Kalau ditanya kendala ya tidak mungkin tidak ada kendala pasti ada kendala, tetapi kendala itu sudah dapat kami atasi. Terkadang yang didapat kendala seperti jaringan error, kabel kita juga terkadang suka digigit tikus. Naah yang seperti itu yang kita tidak tahu. Kalau orang ahli computer pasti tau kan cepet jadinya tau permasalahannya. 10. Kemudahan-kemudahan apa saja yang diberikan kepada jamaah dalam proses pelayanan ibadah haji melalui SISKOHAT? Jawab
: Iya itu saat ini jamaah dapat dengan mudah mengakses kapan
mereka akan berangkat melalui webseite Kemenag yang tentunya harus ada koneksi internet. Selain melalui website, Pemerintah Pusat juga sudah memudahkan jamaah dengan membuat sebuah aplikasi android yang dinamakan dengan “Cek Porsi Haji”. Untuk aplikasi ini, yang membuat adalah
Pemerintah
Pusat.
Jadi
kami
di
Kanwil
hanya
tinggal
mensosialisasikan aplikasi ini kepada jamaah yang akan mendaftarkan dirinya untuk melaksanakan ibadah haji.
11. Untuk karyawan SISKOHAT, apakah ada SOP (Standard Operating Procedure) khusus? Jawab
: Kalau secara khusus kita memang tidak ada tapi kita hanya
mengacu pada PMA nomor 28 tahun 2013 tentang disiplin Pegawai Negeri di Kemenag 12. Apakah SISKOHAT mengadakan proses evaluasi untuk memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada? Jawab
: untuk evaluasi tidak dilakukan setiap saat. Hanya saja, proses
evaluasi dilakukan pada saat proses pelaksanaan ibadah haji selesai di setiap tahunnya. 13. Motivasi apa saja yang dilakukan untuk memunjang kinerja karyawan SISKOHAT? Jawab
: Sejauh ini, kami melakukan motivasi-motivasi berupa nasihat
kepada karyawan bahwa pekerjaan yang kita lakukan ini bukanlah pekerjaan biasa. Melainkan pekerjaan ini adalah pekerjaan yang melayani tamu Allah. Maka bukan hanya sekadar bekerja melainkan kita harus dengan iat tulus dan ikhlas melayani tamu Allah agar kita juga mendapatkan pahala atas apa yang kita lakukan. Selain itu, terkadang juga kita memberikan penghargaan bagi para karyawan yang bekerja dengan baik.
14. Saat ini, di Kota Makkah sedang ada pembangunan besar-besaran, apakah ada kebijakan yang dilakukan Kerajaan Arab Saudi pada proses pelaksanaan ibadah haji? Jawab
: Oh iya ada. Selama proses pembangunan, setiap Negara dipotong
kuota sebanyak 20%. Jadi yang awalnya kuota di Indonesia sebanyak 200.000 orang jadi dipotong sebesar 20%. Hal itu juga berimbas pada setiap wilayah yang ada di Indonesia. Otomatis waktu tunggu keberangkatan untuk melaksanakan ibadah haji bisa selama 12 tahun atau lebih. Pembangunan tersebut rencananya selesai pada tahun 2016. Nah pada tahun 2017 Insya Allah bisa normal kembali. Dan waktu tunggu kemungkinan bisa normal kembali. Tapi balik lagi, itu semua ada aturannya dan yang membuat aturan dari Kerajaan Arab Saudi dan Pemerintah Pusat berkenaan dengan kuota ibadah haji.
Aufa Nur Fajriyyah-1111053100016 Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Bapak / Ibu yang saya hormati, Saya mahasiswa jurusan Manajemen Dakwah Program Studi Manajemen Haji dan Umrah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Jakarta. Dalam hal ini saya mengadakan penelitian tugas akhir. Kuesioner ini berhubungan dengan kinerja pegawai SISKOHAT terhadap hasil kerja dari SISKOHAT di Kantor Wilayah Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta. Hasil Kuesioner ini tidak untuk dipublikasikan, melainkan untuk kepentingan semata. Atas bantuan, kesediaan waktu dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih. KUESIONER PENGARUH KINERJA KARYAWAN SISKOHAT TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN SISKOHAT KANWIL KEMENAG PROVINSI DKI JAKARTA Hari/Tanggal : ......................... Petunjuk Pengisian: 1. Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban sesuai dengan keadaan nyata yang Bapak/Ibu rasakan selama berada di Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta, dengan memberikan tanda centang () pada salah satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala penilaian sebagai berikut: a. STB= Sangat Tidak Baik b. TB= Tidak Baik c. CB= Cukup Baik d. B= Baik e. SB= Sangat Baik f. STP= Sangat Tidak Puas g. TP= Tidak Puas h. CP= Cukup Puas i. P= Puas j. SP= Sangat Puas
A. Identitas Responden 1. Nama :…………………………………………………………. 2. Umur : …………………………………………………………. 3. Jenis kelamin : …………………………………………………………. 4. Agama : …………………………………………………………. 5. Alamat : …………………………………………………………. 6. Pegawai asal : Jakarta Barat Jakarta Pusat Jakarta Selatan Jakarta Utara Jakarta Timur Lain-Lain 7. Pendidikan Terakhir : Tidak Sekolah SD SMP SMA S1 S2 8. Jurusan yang ditekuni pada masa pendidikan: ………………………………………………………………………….. 9. Keahlian yang dimiliki: ………………………………………………………………………...... 10. Status pekerjaan: Pelajar/Mahasiswa PNS/Pegawai BUMN/ABRI Pegawai Swasta Wiraswasta/Dagang Ibu Rumah Tangga Lain-Lain No
1.
2.
Indikator 1. Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta berada di lokasi yang terjangkau 2. Fasilitas parkir yang ada di Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta memadai 3. Saudara merasa nyaman di ruang pelayanan Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta bidang pelayanan ibadah haji 4. Perangkat kerja yang digunakan oleh petugas penerima pelayanan ibadah haji memiliki teknologi yang cukup memadai 5. Petugas penerima pelayanan ibadah haji mengucapkan salam saat
Kualitas Kinerja STB TB CB B SB
Kepuasan Pelayanan STP TP CP P SP
3.
4.
5.
melayani 6. Petugas penerima pelayanan ibadah haji selalu menunjukkan penampilan yang menyenangkan 7. Kemampuan petugas penerima pelayanan ibadah haji dalam menjawab pertanyaan cukup meyakinkan saya bahwa masalah dapat diselesaikan 8. Petugas penerima pelayanan ibadah haji konsisten dalam memberi pelayanan 9. Saudara mendapatkan pelayanan yang segera saat saudara membutuhkan 10. Saudara dilayani dengan respon yang positif 11. System informasi di Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta menjamin solusi yang cepat 12. Saudara membayar kewajiban sesuai dengan layanan yang saudara terima 13. Waktu yang saudara habiskan untuk mengantri masih dalam batas toleransi 14. Petugas penerima pelayanan ibadah haji memberikan informasi yang jelas dan dimengerti 15. Saudara merasa solusi yang diberikan oleh petugas dapat menjawab masalah yang saudara hadapi 16. Saudara merasa apa yang dijanjikan oleh petugas penerima pelayanan
ibadah haji pada umumnya dapat dipenuhi 17. Keluhan saudara dapat ditangani dengan baik oleh petugas penerima pelayanan ibadah haji 18. Setiap saudara menyampaikan keluhan/pertanyaan, petugas penerima pelayanan ibadah haji mendengarkan dengan penuh perhatian
Atas bantuan dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih. Wassalamu’alaikum Warahmatullahi
Wabarakatuh
UJI INSTRUMEN VARIABEL X KOLOM RESPONDEN No. Responden
Nomor Bulir Angket (Tangible)
Nomor Bulir (Reliability)
Nomor Bulir (Responsiveness)
Nomor Bulir (Empathy)
Nomor Bulir (Assurance)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
1
2
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
20
2
2
2
1
1
1
1
1
2
1
2
1
2
1
1
1
1
1
2
24
3
2
2
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
1
1
24
4
1
1
2
1
1
1
2
1
1
2
1
2
1
2
2
1
2
1
25
5
2
3
1
1
1
1
1
2
2
2
2
1
2
1
1
2
1
1
27
6
2
2
1
2
2
1
2
2
1
1
2
2
1
3
2
1
2
2
31
7
3
1
2
1
1
3
1
2
1
1
1
1
2
3
1
1
1
1
27
8
1
2
2
2
1
2
1
2
2
2
2
2
1
2
1
2
2
2
31
9
2
1
1
1
2
2
2
1
1
2
1
1
2
1
1
2
1
1
25
10
2
2
2
2
1
2
2
1
2
2
2
1
2
2
2
2
2
1
32
11
1
1
2
2
1
2
1
1
1
2
2
2
1
1
2
2
2
1
27
12
2
2
1
2
2
1
1
2
1
1
1
2
1
1
1
2
1
2
26
13
1
1
1
2
2
1
2
2
1
1
2
1
2
1
1
2
1
2
26
14
2
1
1
2
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
3
2
1
2
32
15
2
2
1
1
1
1
1
1
2
2
1
1
1
2
3
2
1
1
26
16
3
1
1
3
1
2
2
1
2
1
1
2
2
2
3
2
1
1
31
17
2
1
2
3
1
1
1
2
1
2
2
2
1
2
1
2
2
1
29
18
1
2
2
3
2
1
2
2
1
2
1
2
1
1
2
2
2
2
31
19
2
1
2
2
1
1
1
2
2
2
2
1
1
1
2
2
2
2
29
20
1
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
1
25
21
1
2
2
1
2
2
2
1
2
1
1
1
2
2
2
2
1
1
28
22
2
1
1
1
2
1
2
1
1
3
2
1
1
2
2
2
1
2
28
23
1
1
1
3
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
2
2
1
1
23
24
2
2
1
3
1
1
1
1
1
1
2
1
2
2
2
1
1
2
27
25
1
2
1
2
1
2
2
2
2
2
1
1
2
2
1
1
1
2
28
UJI INSTRUMEN VARIABEL X KOLOM RESPONDEN 26
1
1
1
2
2
1
1
2
1
1
1
2
2
2
1
1
1
2
25
27
2
3
2
1
2
1
1
1
2
1
1
2
1
2
1
1
1
2
27
28
2
3
2
2
2
1
2
2
2
1
2
2
1
2
2
1
1
1
31
29
2
1
2
1
2
1
1
1
1
1
2
2
2
2
1
2
1
1
26
30
1
2
1
2
2
2
2
2
2
1
3
2
2
2
2
2
2
2
34
31
2
1
1
1
1
1
1
1
2
1
2
1
1
1
1
1
1
1
21
32
2
2
1
2
2
1
1
2
2
1
2
1
1
1
1
1
1
1
25
33
2
1
1
1
1
1
1
2
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
21
34
2
1
1
2
1
1
1
2
1
1
2
1
1
2
1
1
1
1
23
35
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
18
36
2
1
1
2
1
1
2
2
1
1
2
1
1
1
1
2
1
1
24
37
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
18
38
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
18
39
1
1
1
1
1
2
1
1
2
2
2
1
1
1
2
1
1
1
23
40
1
1
1
2
1
1
2
2
1
1
2
1
1
1
1
2
1
1
23
41
2
1
1
2
2
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
22
42
1
1
1
2
1
1
1
2
2
1
1
1
1
1
1
2
2
2
24
43
2
1
1
2
1
1
2
2
1
1
2
1
1
1
1
1
1
2
24
44
2
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
21
45
2
1
1
2
2
1
2
1
2
1
2
1
2
1
2
1
1
1
26
46
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
20
47
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
19
48
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
20
49
1
1
1
1
2
1
2
2
1
1
1
1
1
2
1
2
1
1
23
50
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
18
UJI INSTRUMEN VARIABEL X CORRELATIONS
X1 X1
X2
X3
X4
Pear son Corr elatio n Sig. (2tailed ) N Pear son Corr elatio n Sig. (2tailed ) N Pear son Corr elatio n Sig. (2tailed ) N Pear son Corr elatio n
1
X2 .093
X3 -.026
X4 .009
X5 -.012
X6 .075
X7 -.059
X8 .020
X9 .085
X10 -.017
X11 .133
X12 .031
X13 .188
X14 .228
X15 .114
X16 -.072
X17 -.263
X18 -.095
Total X .204
.521
.857
.952
.935
.605
.686
.889
.558
.907
.356
.829
.191
.112
.431
.620
.065
.510
.156
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
.093
1
.268
.049
.206
.027
-.027
.156
.410**
.084
.031
.268
.051
.284*
.151
.033
.110
.233
.443**
.060
.734
.150
.850
.852
.280
.003
.564
.832
.060
.727
.045
.294
.819
.445
.103
.001
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
.134
.006
.311*
-.019
.002
.152
.255
.042
.408**
.010
.378**
.172
.228
.566**
-.016
.463**
.353
.969
.028
.898
.990
.292
.074
.770
.003
.945
.007
.233
.111
.000
.914
.001
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
.012
.285*
.349*
.005
.309*
.311*
.112
.318*
.273
.379**
.330*
.530**
.521
50
50
-.026
.268
.857
.060
50
50
.009
.049
1
50 .134
1
-.049
.093
.112
UJI INSTRUMEN VARIABEL X CORRELATIONS
X5
X6
X7
X8
Sig. (2tailed ) N
.952
.734
.353
.737
.935
.045
.013
.519
.974
.029
.028
.437
.439
.024
.055
.007
.019
.000
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
Pear son Corr elatio n Sig. (2tailed ) N
-.012
.206
.006
-.049
1
-.106
.202
.021
-.040
-.169
.038
.207
.117
.135
-.025
.124
-.117
.170
.209
.935
.150
.969
.737
.465
.160
.882
.783
.241
.792
.150
.419
.350
.866
.392
.417
.239
.144
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
.012
-.106
.142
-.005
.299*
.212
.040
.066
.446**
.357*
.155
.130
.166
-.048
.391**
.935
.465
.325
.971
.035
.139
.781
.647
.001
.011
.282
.367
.250
.738
.005
50
Pear son Corr elatio n Sig. (2tailed ) N
.075
.027
.311*
.605
.850
.028
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
Pear son Corr elatio n Sig. (2tailed ) N
-.059
-.027
-.019
.285*
.202
.142
1
.147
.103
.129
.152
.089
.267
.171
.351*
.245
.059
.140
.427**
.686
.852
.898
.045
.160
.325
.307
.475
.373
.293
.538
.061
.236
.013
.086
.683
.332
.002
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
.002
.349*
.051
.335*
.188
.485**
.396**
Pear son Corr
.020
.156
.021
1
-.005
50 .147
1
.100
.271
.009
.137
-.207
.120
UJI INSTRUMEN VARIABEL X CORRELATIONS elatio n Sig. (2tailed ) N X9
X10
X11
Pear son Corr elatio n Sig. (2tailed ) N
.889
.280
.990
.013
.882
.971
.307
50
50
50
50
50
50
50
.085
.410**
.152
.093
-.040
.299*
.103
.100
.558
.003
.292
.519
.783
.035
.475
.490
50
50
50
50
50
50
50
50
50
.490
.727
.017
.057
.952
.343
.150
.405
.191
.000
.004
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
.127
.128
.141
.497**
1
50
.213
.274
.083
.267
.135
.385**
.138
.054
.567
.061
.349
.006
.381
.374
.328
.000
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
.315*
.331*
.243
.416**
.026
.019
.089
.003
1
.146
.189
.017
.091
.323*
.311
.188
.906
.531
.022
Pear son Corr elatio n Sig. (2tailed ) N
-.017
.084
.255
.005
-.169
.212
.129
.051
.213
.907
.564
.074
.974
.241
.139
.373
.727
.138
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
Pear son Corr elatio n Sig. (2tailed ) N
.133
.031
.042
.309*
.038
.040
.152
.335*
.274
.146
1
.122
.122
.065
.123
.111
.224
.159
.437**
.356
.832
.770
.029
.792
.781
.293
.017
.054
.311
.400
.400
.655
.396
.441
.118
.269
.001
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
UJI INSTRUMEN VARIABEL X CORRELATIONS X12
X13
X14
X15
Pear son Corr elatio n Sig. (2tailed ) N
.031
.268
.408**
.311*
.207
.066
.089
.271
.083
.189
.122
.829
.060
.003
.028
.150
.647
.538
.057
.567
.188
.400
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
Pear son Corr elatio n Sig. (2tailed ) N
.188
.051
.010
.112
.117
.446**
.267
.009
.267
.017
.122
.048
1
.289*
.173
.131
-.137
.112
.398**
.191
.727
.945
.437
.419
.001
.061
.952
.061
.906
.400
.743
.042
.229
.365
.343
.438
.004
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
.228
.284*
.378**
.112
.135
.357*
.171
.137
.135
.091
.065
.365**
.289*
1
.371**
.070
.229
.173
.582**
.112
.045
.007
.439
.350
.011
.236
.343
.349
.531
.655
.009
.042
.008
.631
.110
.229
.000
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
-.025
.155
.351*
-.207
.385**
.323*
.123
.245
.173
.371**
1
.330*
.252
.068
.562**
.866
.282
.013
.150
.006
.022
.396
.086
.229
.008
.019
.077
.639
.000
Pear son Corr elatio n Sig. (2tailed ) N Pear son Corr elatio n Sig. (2tailed
.114
.151
.172
.318*
.431
.294
.233
.024
1
.048
.365**
.245
.131
.390**
.393**
.569**
.743
.009
.086
.365
.005
.005
.000
UJI INSTRUMEN VARIABEL X CORRELATIONS ) N X16
X17
X18
Total X
Pear son Corr elatio n Sig. (2tailed ) N Pear son Corr elatio n Sig. (2tailed ) N
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
.111
.131
50
50
50
.131
.070
.330*
50
50
50
50
1
.338*
.086
.461**
.016
.554
.001
-.072
.033
.228
.273
.124
.130
.245
.120
.127
.315*
.620
.819
.111
.055
.392
.367
.086
.405
.381
.026
.441
.365
.365
.631
.019
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
-.263
.110
.566**
.379**
-.117
.166
.059
.188
.128
.331*
.224
.390**
-.137
.229
.252
.338*
1
.257
.494**
.065
.445
.000
.007
.417
.250
.683
.191
.374
.019
.118
.005
.343
.110
.077
.016
.072
.000
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
.170
-.048
.140
.485**
.141
.243
.159
.393**
.112
.173
.068
.086
.257
1
.474**
.239
.738
.332
.000
.328
.089
.269
.005
.438
.229
.639
.554
.072
Pear son Corr elatio n Sig. (2tailed ) N
-.095
.233
-.016
.330*
.510
.103
.914
.019
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
Pear son Corr elatio
.204
.443**
.463**
.530**
.209
.391**
.427**
.396**
.497**
.416**
.437**
.569**
.398**
.582**
.562**
.461**
.494**
.474**
1
.001
UJI INSTRUMEN VARIABEL X CORRELATIONS n
Sig. (2tailed ) N
.156
.001
.001
.000
.144
.005
.002
.004
.000
.003
.001
.000
.004
.000
.000
.001
.000
.001
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
50
UJI INSTRUMEN VARIABEL X HASIL Item-Total Statistics
X1
Scale Mean if Item Deleted 23.4800
Scale Variance if Item Deleted 16.336
Corrected Item-Total Correlation .069
X2
23.7000
15.112
.313
.747
X3
23.8600
15.470
.373
.742
X4
23.5000
14.500
.398
.739
X5
23.7400
16.360
.092
.762
X6
23.9000
15.684
.289
.748
X7
23.7200
15.471
.321
.745
X8
23.6600
15.576
.286
.748
X9
23.7800
15.236
.401
.739
X10
23.8000
15.469
.306
.747
X11
23.6200
15.302
.321
.745
X12
23.8200
15.008
.486
.733
X13
23.8200
15.661
.297
.747
X14
23.6400
14.521
.477
.731
X15
23.6800
14.508
.447
.734
X16
23.6200
15.302
.356
.743
X17
23.9000
15.439
.411
.740
X18
23.8000
15.347
.378
.741
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted .767
UJI INSTRUMEN VARIABEL X HASIL Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
50
% 100.0
0
0.0
50
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .755
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .759
N of Items 18
UJI INSTRUMEN VARIABEL Y KOLOM RESPONDEN No. Responden
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Kebutuhan dan Keinginan 1 2 2 2 1 2 2 3 1 2 2 1 2 1 2 2 3 2 1 2 1 1 2 1
2 1 2 2 1 3 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 1 2 1 2 2 1 1
3 1 1 1 2 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1
4 1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 1 3 3 3 2 2 1 1 3
Pengalaman dan Pelayanan 5 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 2 2 1
6 1 1 1 1 1 1 3 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1
7 2 1 1 2 1 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2
Sistem Ketepatan Waktu 8 1 2 1 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 1 1
9 1 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 2 1 2 1 1
10 1 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1 3 1
Assurance 11 1 1 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1
12 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 2 1 1 1 1 1
13 1 1 1 1 2 1 2 1 2 2 1 1 2 2 1 2 1 1 1 1 2 1 1
14 1 1 2 2 1 3 3 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1
Empati 15 1 1 2 2 1 2 1 1 1 2 2 1 1 3 3 3 1 2 2 2 2 2 2
16 1 1 2 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
17 1 1 1 2 1 2 1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1
18 1 2 1 1 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1 2 1
20 24 24 25 27 31 27 31 25 32 27 26 26 32 26 31 29 31 29 25 28 28 23
UJI INSTRUMEN VARIABEL Y KOLOM RESPONDEN 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 2 2 2 1 2 1 1
2 2 1 3 3 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1
1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
3 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 1 2 1 1 1 1 1
1 1 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 1 2 1 2 1
1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1
1 2 2 1 2 1 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 2 1
1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1
1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 1 1 1 2 2 3 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1
1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1
2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1
2 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 2 1
1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1
27 28 25 27 31 26 34 21 25 21 23 18 24 18 18 23 23 22 24 24 21 26 20 19 20 23 18
UJI INSTRUMEN VARIABEL Y CORRELATIONS
X1 X1
Pearson Correlation
1
Sig. (2tailed) N X2
X6 .075
X7 -.059
X8 .020
X9 .085
X10 -.017
X11 .133
X12 .031
X13 .188
X14 .228
X15 .114
X16 -.072
X17 -.263
X18 -.095
Total X .204
.521
.857
.952
.935
.605
.686
.889
.558
.907
.356
.829
.191
.112
.431
.620
.065
.510
.156
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
1
.268
.049
.206
.027
-.027
.156
.410**
.084
.031
.268
.051
.284*
.151
.033
.110
.233
.443**
Sig. (2tailed)
.521
.060
.734
.150
.850
.852
.280
.003
.564
.832
.060
.727
.045
.294
.819
.445
.103
.001
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
.134
.006
.311*
-.019
.002
.152
.255
.042
.408**
.010
.378**
.172
.228
.566**
-.016
.463**
.353
.969
.028
.898
.990
.292
.074
.770
.003
.945
.007
.233
.111
.000
.914
.001
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
-.049
.012
.285*
.349*
.093
.005
.309*
.311*
.112
.112
.318*
.273
.379**
.330*
.530**
.737
.935
.045
.013
.519
.974
.029
.028
.437
.439
.024
.055
.007
.019
.000
Pearson Correlation
50
50
-.026
.268
.857
.060
50
50
1
50
Pearson Correlation
.009
.049
.134
Sig. (2tailed)
.952
.734
.353
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
-.012
.206
.006
-.049
1
-.106
.202
.021
-.040
-.169
.038
.207
.117
.135
-.025
.124
-.117
.170
.209
.935
.150
.969
.737
.465
.160
.882
.783
.241
.792
.150
.419
.350
.866
.392
.417
.239
.144
N Pearson Correlation Sig. (2tailed) N X6
X5 -.012
50
N
X5
X4 .009
.093
Sig. (2tailed) X4
X3 -.026
Pearson Correlation
N X3
X2 .093
Pearson Correlation
1
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
.075
.027
.311*
.012
-.106
1
.142
-.005
.299*
.212
.040
.066
.446**
.357*
.155
.130
.166
-.048
.391**
UJI INSTRUMEN VARIABEL Y CORRELATIONS Sig. (2tailed) N X7
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
X8
.935
.465
.325
.971
.781
.647
.001
.011
.282
.367
.250
.738
.005
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
-.027
-.019
.285*
.202
.142
1
.147
.103
.129
.152
.089
.267
.171
.351*
.245
.059
.140
.427**
.686
.852
.898
.045
.160
.325
.307
.475
.373
.293
.538
.061
.236
.013
.086
.683
.332
.002
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
.021
-.005
.147
.100
.051
.335*
.271
.009
.137
-.207
.120
.188
.485**
.396**
.490
.727
.017
.057
.952
.343
.150
.405
.191
.000
.004
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
.127
.128
.141
.497**
50
.002
Sig. (2tailed)
.889
.280
.990
.013
.882
.971
.307
50
50
50
50
50
50
50
Pearson Correlation
.085
.410**
.152
.093
-.040
.299*
.103
.100
Sig. (2tailed)
.558
.003
.292
.519
.783
.035
.475
.490
50
50
50
50
50
50
50
50
N
.139
50
.156
Pearson Correlation
.035
-.059
.020
Sig. (2tailed) X11
.028
Pearson Correlation
N X10
.850
.349*
N X9
.605
1
50
1
50
-.017
.084
.255
.005
-.169
.212
.129
.051
.213
.907
.564
.074
.974
.241
.139
.373
.727
.138
.213
.274
.083
.267
.135
.385**
.138
.054
.567
.061
.349
.006
.381
.374
.328
.000
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
.315*
.331*
.243
.416**
.026
.019
.089
.003
1
.146
.189
.017
.091
.323*
.311
.188
.906
.531
.022
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
Pearson Correlation
.133
.031
.042
.309*
.038
.040
.152
.335*
.274
.146
1
.122
.122
.065
.123
.111
.224
.159
.437**
Sig. (2tailed)
.356
.832
.770
.029
.792
.781
.293
.017
.054
.311
.400
.400
.655
.396
.441
.118
.269
.001
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
N
50
UJI INSTRUMEN VARIABEL Y CORRELATIONS X12
Pearson Correlation
.031
.268
.408**
.311*
.207
.066
.089
.271
.083
.189
.122
Sig. (2tailed)
.829
.060
.003
.028
.150
.647
.538
.057
.567
.188
.400
N X13
.131
.390**
.393**
.569**
.743
.009
.086
.365
.005
.005
.000
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
.051
.010
.112
.117
.446**
.267
.009
.267
.017
.122
.048
1
.289*
.173
.131
-.137
.112
.398**
Sig. (2tailed)
.191
.727
.945
.437
.419
.001
.061
.952
.061
.906
.400
.743
.042
.229
.365
.343
.438
.004
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
Pearson Correlation
.228
.284*
.378**
.112
.135
.357*
.171
.137
.135
.091
.065
.365**
.289*
1
.371**
.070
.229
.173
.582**
Sig. (2tailed)
.112
.045
.007
.439
.350
.011
.236
.343
.349
.531
.655
.009
.042
.008
.631
.110
.229
.000
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
-.025
.155
.351*
-.207
.385**
.323*
.123
.245
.173
.371**
1
.330*
.252
.068
.562**
.019
.077
.639
.000
50
50
50
50
1
.338*
.086
.461**
.016
.554
.001
Pearson Correlation
.114
.151
.172
.318*
Sig. (2tailed)
.431
.294
.233
.024
.866
.282
.013
.150
.006
.022
.396
.086
.229
.008
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
.111
.131
.131
.070
.330*
.441
.365
.365
.631
.019
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
X17
.245
50
N X16
.365**
.188
N X15
.048
Pearson Correlation
N X14
1
Pearson Correlation Sig. (2tailed)
-.072
.033
.228
.273
.124
.130
.245
.120
.127
.315*
.620
.819
.111
.055
.392
.367
.086
.405
.381
.026
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
-.263
.110
.566**
.379**
-.117
.166
.059
.188
.128
.331*
.224
.390**
-.137
.229
.252
.338*
1
.257
.494**
.065
.445
.000
.007
.417
.250
.683
.191
.374
.019
.118
.005
.343
.110
.077
.016
.072
.000
UJI INSTRUMEN VARIABEL Y CORRELATIONS N X18
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
-.095
.233
-.016
.330*
.170
-.048
.140
.485**
.141
.243
.159
.393**
.112
.173
.068
.086
.257
1
.474**
.510
.103
.914
.019
.239
.738
.332
.000
.328
.089
.269
.005
.438
.229
.639
.554
.072
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
Pearson Correlation
.204
**
**
**
.209
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
1
Sig. (2tailed)
.156
.001
.001
.000
.144
.005
.002
.004
.000
.003
.001
.000
.004
.000
.000
.001
.000
.001
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
Total X
N
.443
.463
.530
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
.391
.427
.396
.497
.416
.437
.569
.398
.582
.562
.461
.494
.001
.474
50
UJI INSTRUMEN VARIABEL Y HASIL Item-Total Statistics
X1
Scale Mean if Item Deleted 23.4800
Scale Variance if Item Deleted 16.336
Corrected Item-Total Correlation .069
X2
23.7000
15.112
.313
.747
X3
23.8600
15.470
.373
.742
X4
23.5000
14.500
.398
.739
X5
23.7400
16.360
.092
.762
X6
23.9000
15.684
.289
.748
X7
23.7200
15.471
.321
.745
X8
23.6600
15.576
.286
.748
X9
23.7800
15.236
.401
.739
X10
23.8000
15.469
.306
.747
X11
23.6200
15.302
.321
.745
X12
23.8200
15.008
.486
.733
X13
23.8200
15.661
.297
.747
X14
23.6400
14.521
.477
.731
X15
23.6800
14.508
.447
.734
X16
23.6200
15.302
.356
.743
X17
23.9000
15.439
.411
.740
X18
23.8000
15.347
.378
.741
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted .767
UJI INSTRUMEN VARIABEL Y HASIL Case Processing Summary N Cases
Valid
50
% 100.0
0
0.0
50
100.0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .755
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .759
N of Items 18
HASIL RESPONDEN VARIABLE X
No. Responden
Usia
Jenis Kelamin
L 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
2 2 2 2 3 4 2 2 3 2 2 4 2 2 3 2 2 3 2 1 2
P
Pendidikan Terakhir
Tidak Sekolah
SD
SMP SMA
2
S1
S2
5 5 5 5 5 5 5 5 5
1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1
Nomor Bulir Angket (Tangible)
4 5 4 5 5 5 5 5
2 2 1 1
6 2 2
4 4 4
Nomor Bulir (Reliabilit y)
Nomor Bulir (Responsi veness)
Nomor Bulir (Assurance)
Nomor Bulir (Empathy)
2
3
4
6
7
8
9
1 0
11
12
13
14
15
16
17
18
1 2 2 1 3 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 1 2 1 2 2
1 1 1 2 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2
1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 1 3 3 3 2 2 1
1 1 1 1 1 1 3 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2
2 1 1 2 1 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 1 1 2
1 2 1 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1
1 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 2 1 2
1 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1
1 1 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 1 1
1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 2 1 1 1
1 1 1 1 2 1 2 1 2 2 1 1 2 2 1 2 1 1 1 1 2
1 1 2 2 1 3 3 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2
1 1 2 2 1 2 1 1 1 2 2 1 1 3 3 3 1 2 2 2 2
1 1 2 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
1 1 1 2 1 2 1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1
1 2 1 1 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1
HASIL RESPONDEN VARIABLE X 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49
2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 4 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 4
1 1 1 1 1 1 1
4 4 4 4 5 5 5 5
2 1 1 1 1
4 5 4 4 2 2
5 4
2 2
4 4
1
5
1 1
5 5 5
2 1
4 2
5 5 5
1 2 2 1 2 1
4 4 5 5
1 1 2 2 1 3 3 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1
1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 3 3 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 1 2 1 1 1 1
1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2
1 1 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 2
1 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1
3 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 1 2 1 1 1 2 2 3 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 1 2 1 2 1 1 1 1
1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1
2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
2 2 2 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1
2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 2
1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1
2 1 2 2 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1
HASIL RESPONDEN VARIABLE X 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77
3 2 2 4 2 2 4 2 2 3 2 1 4 4 3 4 4 3 4 3 3 2 2 4 4 4 3 2
2 2 2
5 4
2 2 2
4
5 5 5
1
1 1 1
6 4 4 5
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 1 1 1 1 1
4 5 4 4
1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2
1 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1
1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1
1 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1
1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1
1 1 2 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2
1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1
HASIL RESPONDEN VARIABLE X 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
2 2 2 2 4 4 3 3 3 3 1 2 1 3 2 4 4 2 3 2 2 2 3
1 1 1 1
4 4 4 4 2
1 1 1 1 1
2 2 4 4 4 4 4
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
5 4 5 5 4 3
2 2 1
4 4 4 4 5 5
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 2 2 2 2 1 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 2
1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 2 2 1 2
1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 2
1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2
1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1
1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1 1 1
HASIL RESPONDEN VARIABLE Y
No. Responden
Usia
Jenis Kelamin L
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
2 2 2 2 3 4 2 2 3 2 2 4 2 2 3 2 2 3 2 1 2 2 2
P
Tidak Sekolah
SD
SMP
SMA
2
2
S2
4 5 4 5 5 5 5 5
2 2 1 1
6 2 2
1 1
S1 5 5 5 5 5 5 5 5 5
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Kebutuhan dan Keinginan
Pendidikan Terakhir
4 4 4 4 4
Pengalaman dan Pelayanan
Sistem Ketepatan Waktu
Assurance
Empati
2
3
4
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
1 3 3 1 1 1 1 1 3 3 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 1 3 3 3
2 2 2 2 1 1 1 2 1 2 1 1 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 4 2 3 2 1 1 2 3 1 2 3 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 1 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2
1 1 1 1 2 1 1 2 1 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 1 2 1 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 3 3 2 1 1 1 1 1 1 1 3 2 3 2 1 3 2
3 3 1 3 3 1 2 2 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 1 1 1 2 4
3 3 1 3 3 1 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3
3 2 1 3 2 1 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3
3 3 1 3 3 1 1 1 1 1 1 2 1 3 1 2 1 2 3 1 2 1 2
2 4 1 2 4 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 3 3 2 2 2 3 1
2 3 1 2 3 1 2 1 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1
HASIL RESPONDEN VARIABLE Y 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51
1 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 4 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 4 3 2
1 1 1 1 1
4 4 5 5 5 5
2 1 1 1 1
4 5 4 4 2 2
5 4
1
5 2 2
4 4
1 1
5 5 5
2 1
4 2
5 5 5
1 2 2 1
4 4
2
5 5 5
1 2 2
4
1 2 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
3 1 2 2 1 2 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 2 2 3 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 1 2 1 2 3 1 2 1 3 2 1 2 3 1 2 1 1 1 1 3 3
3 2 3 2 3 1 2 1 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 1 2 3 2 3
1 4 3 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2
1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 4 3 4 4 4 3 2 3 2 3 1 1
1 1 1 3 3 3 3 1 3 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2
2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1
2 1 2 2 3 1 2 1 1 1 2 3 2 1 2 3 2 1 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
1 3 1 3 2 3 2 3 1 3 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 3 3 2 3 2 3 1
1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 2 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
2 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 1
HASIL RESPONDEN VARIABLE Y 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79
2 4 2 2 4 2 2 3 2 1 4 4 3 4 4 3 4 3 3 2 2 4 4 4 3 2 2 2
2
5 5 5
1 2 2 2 1 1 1
4 6 4 4 5
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 1 1 1 1 1 1 1
4 5 4 4 4 4
1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 1 2 1 1 2 3 1 2 3 2 2 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 3 1 2
1 3 1 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3
1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1
1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
2 3 4 2 2 1 1 1 1 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3
1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1
1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 1 2 2
1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1
1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 3 1 2 1 2 3 3 3 3 3
2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 3 1 1 1
2 3 2 1 2 3 2 1 2 3 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2 3 3 2
HASIL RESPONDEN VARIABLE Y 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
2 2 4 4 3 3 3 3 1 2 1 3 2 4 4 2 3 2 2 2 3
1 1
4 4 2
1 1 1 1 1
2 2 4 4 4 4 4
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
5 4 5 5 4 3
2 2 1
4 4 4 4 5 5
1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
1 2 3 1 2 3 2 1 2 3 2 1 2 3 2 1 1 1 1 1 1
2 3 2 3 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 3 3 2 3 2 3
1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 2
1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3
1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2
1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
1 1 2 2 2 2 3 2 1 2 3 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2
3 3 3 3 3 2 2 1 1 1 1 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3
2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 2 3 2 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 2 2
3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3
UJI SIGNIFIKAN DENGAN T HITUNG HASIL VARIABEL No.
Y
X
1
32
17
2
37
21
3
25
20
4
32
23
5
35
24
6
23
27
7
29
23
8
29
29
9
30
21
10
30
29
11
30
25
12
31
22
13
31
23
14
33
29
15
27
23
16
30
27
17
30
26
18
30
28
19
30
26
20
24
23
21
28
25
22
33
24
23
33
21
24
29
24
25
34
26
26
31
22
27
36
23
UJI SIGNIFIKAN DENGAN T HITUNG HASIL VARIABEL 28
35
27
29
33
22
30
35
31
31
25
18
32
28
21
33
28
18
34
28
20
35
29
16
36
26
21
37
25
16
38
25
16
39
31
21
40
28
21
41
24
18
42
30
22
43
29
21
44
28
17
45
28
22
46
28
17
47
23
16
48
25
17
49
25
20
50
27
16
51
27
22
52
24
19
53
28
17
54
28
18
55
25
17
UJI SIGNIFIKAN DENGAN T HITUNG HASIL VARIABEL 56
28
22
57
30
25
58
28
24
59
25
21
60
26
21
61
26
18
62
24
20
63
24
16
74
24
20
65
23
16
66
30
23
67
27
17
68
26
21
69
27
22
70
28
16
71
28
17
72
28
19
73
28
23
74
31
23
75
27
20
76
30
19
77
29
19
78
27
18
79
29
17
80
26
17
81
30
23
82
28
16
83
28
16
UJI SIGNIFIKAN DENGAN T HITUNG HASIL VARIABEL 84
27
17
85
26
17
86
28
17
87
25
21
88
26
22
89
28
17
90
26
17
91
24
20
92
26
19
93
28
20
94
25
18
95
27
21
96
26
19
97
26
21
98
32
20
99
29
17
100
30
22
UJI SIGNIFIKAN DENGAN T HITUNG CASEWISE DIAGNOSTICS Coefficientsa
Model 1 (Constant) Kinerja Karyawan
Unstandardized Coefficients Std. B Error 19.508 1.571 .420
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan
.075
Standardized Coefficients Beta
.494
t 12.415
Sig. .000
5.618
.000
UJI SIGNIFIKAN DENGAN T HITUNG CASEWISE DIAGNOSTICS Casewise Diagnosticsa
Case Number 1
Std. Residual 2.023
Kepuasan Pelayanan 32
Predicted Value 26.65
Residual 5.352
2
3.279
37
28.33
8.672
3
-1.099
25
27.91
-2.908
4
1.071
32
29.17
2.832
5
2.046
35
29.59
5.412
6
-2.967
23
30.85
-7.847
7
-.063
29
29.17
-.168
8
-1.016
29
31.69
-2.687
9
.632
30
28.33
1.672
10
-.638
30
31.69
-1.687
11
-.003
30
30.01
-.008
12
.852
31
28.75
2.252
13
.693
31
29.17
1.832
14
.496
33
31.69
1.313
15
-.819
27
29.17
-2.168
16
-.320
30
30.85
-.847
17
-.162
30
30.43
-.427
18
-.479
30
31.27
-1.267
19
-.162
30
30.43
-.427
20
-1.954
24
29.17
-5.168
21
-.759
28
30.01
-2.008
22
1.290
33
29.59
3.412
23
1.766
33
28.33
4.672
24
-.222
29
29.59
-.588
25
1.351
34
30.43
3.573
26
.852
31
28.75
2.252
27
2.583
36
29.17
6.832
28
1.570
35
30.85
4.153
29
1.608
33
28.75
4.252
30
.935
35
32.53
2.473
31
-.782
25
27.07
-2.068
32
-.124
28
28.33
-.328
33
.352
28
27.07
.932
34
.035
28
27.91
.092
35
1.048
29
26.23
2.772
36
-.880
26
28.33
-2.328
37
-.464
25
26.23
-1.228
38
-.464
25
26.23
-1.228
39
1.010
31
28.33
2.672
40
-.124
28
28.33
-.328
41
-1.160
24
27.07
-3.068
UJI SIGNIFIKAN DENGAN T HITUNG CASEWISE DIAGNOSTICS 42
.473
30
28.75
1.252
43
.254
29
28.33
.672
44
.511
28
26.65
1.352
45
-.283
28
28.75
-.748
46
.511
28
26.65
1.352
47
-1.220
23
26.23
-3.228
48
-.623
25
26.65
-1.648
49
-1.099
25
27.91
-2.908
50
.292
27
26.23
.772
51
-.661
27
28.75
-1.748
52
-1.318
24
27.49
-3.488
53
.511
28
26.65
1.352
54
.352
28
27.07
.932
55
-.623
25
26.65
-1.648
56
-.283
28
28.75
-.748
57
-.003
30
30.01
-.008
58
-.600
28
29.59
-1.588
59
-1.258
25
28.33
-3.328
60
-.880
26
28.33
-2.328
61
-.404
26
27.07
-1.068
62
-1.477
24
27.91
-3.908
63
-.842
24
26.23
-2.228
64
-1.477
24
27.91
-3.908
65
-1.220
23
26.23
-3.228
66
.315
30
29.17
.832
67
.133
27
26.65
.352
68
-.880
26
28.33
-2.328
69
-.661
27
28.75
-1.748
70
.670
28
26.23
1.772
71
.511
28
26.65
1.352
72
.194
28
27.49
.512
73
-.441
28
29.17
-1.168
74
.693
31
29.17
1.832
75
-.343
27
27.91
-.908
76
.950
30
27.49
2.512
77
.572
29
27.49
1.512
78
-.026
27
27.07
-.068
79
.889
29
26.65
2.352
80
-.245
26
26.65
-.648
81
.315
30
29.17
.832
82
.670
28
26.23
1.772
83
.670
28
26.23
1.772
84
.133
27
26.65
.352
85
-.245
26
26.65
-.648
86
.511
28
26.65
1.352
UJI SIGNIFIKAN DENGAN T HITUNG CASEWISE DIAGNOSTICS 87
-1.258
25
28.33
-3.328
88
-1.039
26
28.75
-2.748
89
.511
28
26.65
1.352
90
-.245
26
26.65
-.648
91
-1.477
24
27.91
-3.908
92
-.562
26
27.49
-1.488
93
.035
28
27.91
.092
94
-.782
25
27.07
-2.068
95
-.502
27
28.33
-1.328
96
-.562
26
27.49
-1.488
97
-.880
26
28.33
-2.328
98
1.547
32
27.91
4.092
99
.889
29
26.65
2.352
100
.473
30
28.75
1.252
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan
