RIS163130a_15-APR-2009
Een nieuwe rol voor het Pandhuis
Haalbaarheidsstudie vanuit klantperspectief Eindrapport
Een onderzoek in opdracht van de gemeente Den Haag C.M. van Ommeren L. de Ruig Projectnummer: B3523 Zoetermeer, 8 december 2008
De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Research voor Beleid. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van Research voor Beleid. Research voor Beleid aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden.
2
Voorwoord Voor u ligt het rapport ‘Een nieuwe rol voor het Pandhuis. Haalbaarheidsstudie vanuit klantperspectief’. Voor deze studie zijn in korte tijd een groot aantal bronnen bestudeerd en interviews gehouden om een indicatie te krijgen van de mate waarin het uitgebreidere aanbod van het Haagse Pandhuis aansluit bij de vraag van (potentiële) klanten. Wij willen op deze plaats de gesprekspartners bedanken voor hun medewerking aan het onderzoek. In de eerste plaats de vijftien beleners bij het Pandhuis die openhartig hebben gesproken over hun situatie. Daarnaast de taxateurs van het Pandhuis, Henk Verbeek van de Stadsbank van Lening in Amsterdam en Willem Alkemade voor hun waardevolle opmerkingen. Dank ook voor Rico Hisgen voor het aanleveren van de klantenbestanden en voor Jan van der Hulst van de Gemeentelijke Kredietbank voor een laatste moment van ruggespraak. Tevens gaat een woord van dank uit naar Bert van Leeuwen van de gemeente Den Haag voor de begeleiding van het onderzoek.
Lennart de Ruig Projectleider
3
4
Inhoudsopgave
1
2
3
4
5
Inleiding
7
1.1
Beleidscontext
7
1.2
Doel- en vraagstelling
8
1.3
Onderzoeksmethode
9
1.4
Reikwijdte van het onderzoek
9
1.5
Leeswijzer
9
Profiel van (potentiële) Pandhuisklanten
11
2.1
Bestaande klanten: een algemeen beeld
11
2.2
Bestaande klanten: vijf profielen
17
2.3
Potentiële klanten: een algemeen beeld
19
Uitbreiding van assortiment
23
3.1
Huidige klanten
23
3.2
Potentiële klanten
24
3.3
Samenvatting
26
Uitbreiding van taken
27
4.1
Huidige klanten
27
4.2
Potentiële klanten
29
4.3
Samenvatting
30
Conclusie en aanbevelingen
31
5.1
Klanten van het Pandhuis
31
5.2
Uitbreiding van het assortiment
32
5.3
Uitbreiding van taken
32
5.4
Aanbevelingen
33
Klanten in Den Haag en Amsterdam
35
Bijlage 1
5
1
Inleiding
1.1
Beleidscontext
Pandhuizen De behoefte aan geld kan op een bepaald moment zo groot zijn dat mensen direct over contanten willen beschikken. Wie niet wil of kan lenen en geen goederen wenst te verkopen, kan er voor kiezen bezittingen te belenen. Dit kan bij commerciële instellingen, de zogenaamde commerciële pandhuizen (bijvoorbeeld Cash Converters of Used Products). Bij deze pandjeshuizen worden voornamelijk gebruiksgoederen beleend: van televisies tot muziekinstrumenten. De commerciële pandhuizen vragen voor deze beleningen hoge rentes, variërend tussen 10 en 20% van de waarde van de goederen per vier weken, ofwel 130 tot 260% rente per jaar1. Naast de commerciële pandhuizen zijn er in Nederland twee gemeentelijke pandhuizen: het Haagse Pandhuis en de Stadsbank van Lening in Amsterdam. Gemeentelijke pandhuizen berekenen aanzienlijk lagere rentes, tussen de 16% (Den Haag) en 20% (Amsterdam) per jaar. Het Haagse Pandhuis Het Pandhuis maakt deel uit van de Gemeentelijke Kredietbank van Den Haag. In het Pandhuis kunnen gouden en zilveren sieraden en diamanten in onderpand gegeven worden voor het verkrijgen van een lening. De te belenen sieraden worden getaxeerd. Op basis van de taxatiewaarde wordt het te belenen bedrag vastgesteld (de beleensom). De lening kent een looptijd van maximaal zes maanden, waarna de sieraden terug gekocht kunnen worden na betaling van de beleensom plus de verschuldigde rente. Als na de looptijd de sieraden nog niet terug gekocht kunnen worden, is het mogelijk om de looptijd te verlengen. Wanneer de belener geen mogelijkheid ziet het verschuldigde bedrag te betalen worden de goederen in een veiling per opbod verkocht aan derden. Pandhuis Nieuwe Stijl De Gemeente Den Haag onderzoekt de mogelijkheden voor een uitbreiding van het Pandhuis. In het beoogde ‘Pandhuis Nieuwe Stijl’ veranderen er twee elementen: Klanten kunnen een breder assortiment aan goederen belenen: naast sieraden kunnen dan mogelijk ook zwartgoed, muziekinstrumenten, kunst en gereedschap worden beleend. De taken van het Pandhuis worden uitgebreid: naast kredietverschaffing wordt het Pandhuis een plaats voor vroegsignalering van schuldenproblematiek2. De Gemeente Den Haag werkt in het laatste kwartaal van 2008 een bedrijfsplan voor het Pandhuis Nieuwe Stijl. Ten behoeve van dit bedrijfsplan heeft de gemeente Den Haag behoefte aan inzicht in de houding van (potentiële) klanten ten aanzien van de veranderingen. De haalbaarheid van het Pandhuis Nieuwe Stijl hangt immers nauw samen met de interesse van de (potentiële) klanten van het Pandhuis in de nieuwe dienstverlening.
1
Interview met wethouder Henk Kool, Algemeen Dagblad, 14 januari 2008 en http://www.nrc.nl/W2/Lab/Profiel/Schulden/lommerd.html#converters
2
Tot nu wordt de minnelijke schuldhulpverlening in Den Haag uitgevoerd door de Kredietbank. In de toekomst komen er in het kader van de WMO drie loketten ‘Den Haag OpMaat’ waar klanten ook voor financiële hulpverlening kunnen komen.
7
1.2
Doel- en vraagstelling
Het doel van het onderzoek is: Het verkrijgen van inzicht krijgen in de mate waarin het uitgebreidere aanbod van het Pandhuis aansluit bij de vraag van (potentiële) klanten.
In het onderzoek is een antwoord gezocht op de onderstaande onderzoeksvragen. Huidige klanten 1 Wat zijn de omvang en persoonskenmerken van de huidige groep klanten? 2 Waarom gaan klanten naar het Pandhuis (redenen, motieven)? 3 Waarom kiezen klanten specifiek voor het Pandhuis en niet voor commerciële versterkkers van pandkredieten? 4 In hoeverre is er sprake van schulden bij klanten van het Pandhuis? 5 Welke klantprofielen zijn op basis van de antwoorden op onderzoeksvragen 1 t/m 4 op te stellen van de huidige doelgroep? 6 Is er bij klanten van het Pandhuis behoefte aan een breder assortiment te belenen goederen? 7 Vormt de taak die het Pandhuis krijgt bij vroegsignalering van schulden een belemmering voor klanten om naar het Pandhuis te gaan? Potentiële klanten1 8 Wat zijn in globale zin de omvang en persoonskenmerken van de potentiële klanten die naar commerciële verstrekkers van pandkredieten gaan en waarom gaan zij naar commerciële verstrekkers van pandkredieten (redenen, motieven)? 9 In hoeverre is er sprake van schulden bij klanten die naar commerciële verstrekkers van pandkredieten gaan? 10 Welke klantprofielen zijn op basis van de antwoorden op onderzoeksvragen 8 en 9 op te stellen van de potentiële doelgroep? 11 Wordt het Pandhuis voor potentiële klanten een reëel alternatief voor commerciële verstrekkers van pandkredieten als klanten bij het Pandhuis een breder assortiment goederen kunnen belenen? 12 Vormt de taak die het Pandhuis krijgt bij vroegsignalering van schulden een belemmering voor potentiële klanten om naar het Pandhuis te gaan? Aansluiting tussen vraag en aanbod 13 In hoeverre sluit de uitbreiding van het dienstverleningsaanbod van het Pandhuis aan op de aard, omvang en vraag van de (potentiële) doelgroep?
1
Mensen die wonen in Den Haag en een pandkrediet willen hebben.
8
1.3
Onderzoeksmethode
In het onderzoek zijn meerdere sporen bewandeld om bovenstaande vragen te beantwoorden. Om zicht te krijgen op de karakteristieken van de huidige klantengroep van het Pandhuis zijn de volgende stappen ondernomen: Deskresearch waarbij informatie uit eerdere onderzoeksrapporten is gebundeld. Een analyse op het klantenbestand van het Pandhuis. Daarnaast zijn interviews gehouden met praktijkexperts. In deze interviews is ingegaan op de uitbreiding van assortiment en taken en verwachtingen van experts ten aanzien van de reacties van huidige en potentiële klanten op deze uitbreidingen. In deze fase is er gesproken met: Vijf taxateurs van het Pandhuis De manager van het Pandhuis Projectcoördinator van de Stadsbank van Lening in Amsterdam Hoofd Gemeentelijke Kredietbank Den Haag (kort telefonisch gesprek). Tot slot is er met vijftien klanten van het Pandhuis een kort interview gehouden waarin de houding ten opzichte van de geplande uitbreidingen voor het Pandhuis Nieuwe Stijl onderwerp van gesprek was. Er is bewust voor gekozen geen interviews te houden met klanten van commerciële pandhuizen, de potentiële doelgroep. Hiervoor is medewerking nodig van de betreffende pandhuizen. Omdat we het verkrijgen van deze medewerking binnen de korte doorlooptijd van het onderzoek onwaarschijnlijk achtten, is deze optie buiten beschouwing gelaten.
1.4
Reikwijdte van het onderzoek
Het onderzoek heeft een beperkte reikwijdte. Het richt zich specifiek op de mate waarin de vraag van de (potentiële) doelgroep en het aanbod van de gemeente overeenkomen. Eventuele praktische overwegingen rondom de haalbaarheid van de uitbreiding van assortiment en taken zijn in dit rapport dan ook niet meegewogen. Het uitgevoerde onderzoek is kwalitatief van aard. De onderzoeksresultaten zoals gepresenteerd hebben betrekking op de deskresearch, de interviews met professionals en de vijftien gesprekken met klanten van het Pandhuis. De hieruit volgende conclusies zijn indicatief van aard. Het aantal respondenten dat we hebben gesproken is immers te klein om de bevindingen te generaliseren.
1.5
Leeswijzer
Dit rapport is grofweg opgebouwd uit drie delen. In hoofdstuk 2 staan de klanten van het Pandhuis centraal. De kenmerken van de huidige klanten worden besproken, en de klanten worden onderverdeeld in vijf klantprofielen. Tot slot komen ook de te verwachten kenmerken van potentiële klanten aan bod. In hoofdstuk 3 staan de te verwachten reacties op de uitbreiding van het assortiment, en in hoofdstuk 4 komen de mogelijke reacties op vroegsignalering van schulden door medewerkers van het Pandhuis aan de orde. Hoofdstuk 5 geeft een samenvatting van de belangrijkste resultaten, conclusies en aanbevelingen.
9
10
2
Profiel van (potentiële) Pandhuisklanten
In dit hoofdstuk staan de klanten van het Pandhuis centraal. Allereerst (2.1) schetsen we een globaal beeld van de omvang en karakteristieken van huidige klanten van het Haagse Pandhuis. In de tweede paragraaf (2.2) delen we de huidige klanten in vijf klantgroepen in, elk met een andere achtergrond. In de laatste paragraaf van dit hoofdstuk (2.3) gaan we in op de te verwachten karakteristieken van de groep potentiële klanten.
2.1
Bestaande klanten: een algemeen beeld
2.1.1
P e r s o o n s k e n m e r k e n v a n d e b el e n e r s
In tabel 2.1 zijn de achtergrondkenmerken geslacht, leeftijd, opleiding en etniciteit van de beleners opgenomen. De gegevens uit 2004 en 2006 zijn gebaseerd op enquêtes onder respectievelijk 172 en 325 klanten van het Pandhuis. Waar mogelijk is de informatie uit voorgaande jaren aangevuld met actuele informatie afkomstig uit het klantenbestand van het Pandhuis (10.827 klanten). In dit klantenbestand zijn alle klanten opgenomen die na juni 2006 sieraden hebben beleend. Wanneer ook beleningen van daarvóór worden meegeteld is het totaal aantal klanten een stuk hoger: bijna 30.000 unieke beleners.
11
Tabel 2.1
Achtergrondkenmerken van beleners
Kenmerk
Percentage 2008
2006 1
2004 2
n=10.808
n=317
n=172
Man
41%
34%
37%
Vrouw
59%
66%
63%
100%
100%
100%
n=10.827
n=317
n=165
5,6%
10%
17%
25 tot 40 jaar
33,8%
35%
36%
40 tot 50 jaar
26,7%
27%
31%
50 tot 65 jaar
26,2%
19%
14%
7,7%
8%
2%
100%
100%
100%
Geslacht
Totaal Leeftijd Jonger dan 25 jaar
65 jaar en ouder Totaal
n=323
Opleiding Geen onderwijs/ alleen basisonderwijs LBO, VMBO, MAVO MBO (ROC, AOC, Vakschool) HAVO, VWO HBO, WO
19% Gegevens niet beschikbaar
32% 23%
Niet
10%
gevraagd
9%
Onbekend
7%
Totaal
100%
Etniciteit 3
n=324
n=171
Nederlands
31%
31%
Surinaams
30%
23%
Antilliaans Turks Marokkaans
10%
7%
niet
9%
12%
vergelijkbaar
2%
5%
Gegevens
Indonesisch Anders Totaal
3%
9%
15%
13%
100%
100%
Bron: Klantenbestand Pandhuis, bewerking Research voor Beleid 2008
Aan het algemene profiel van de beleners valt het volgende op: Sinds juni 2006 hebben ca. 11.000 unieke klanten sieraden bij het Pandhuis beleend. Een ruime meerderheid van de beleners is vrouw, 41% van de beleners is man. De meeste bezoekers van het Pandhuis zijn van middelbare leeftijd: ruim 60% van de bezoekers behoort tot de groep van 25 tot 50 jaar. Het aandeel bezoekers in de leeftijd 50-65 jaar neemt door de jaren heen toe (van 14% in 2004 tot 26% nu). Wanneer we de percentages uit 2006 met betrekking tot de etniciteit van de beleners vergelijken met de percentages die bekend zijn voor het totaal aantal inwoners van Den Haag (zie tabel 2.2) valt op dat onder de beleners van het Pandhuis autochtone inwoners zijn ondervertegenwoordigd, terwijl allochtone groepen, met name Surinamers en Antillianen, zijn oververtegenwoordigd.
1 2 3
P. Bolhuis & M. van der Aalst. Klantgerichtheidsonderzoek 2006, Pandhuis en Sociaal Juridische Dienstverlening, Research voor Beleid, 12 mei 2006, Leiden. P. Bolhuis & M. van der Aalst. Gebruikers van het Pandhuis, Onderzoek naar klantprofielen, motivatie en tevredenheid. Research voor Beleid, 29 april 2004, Leiden. De etniciteit is in 2004 en 2006 vastgesteld op basis van het geboorteland van de respondent en die van zijn/haar ouders. Als twee van de drie antwoorden overeenkwamen, bepaalde dat de etniciteit. Bij het ontbreken van twee antwoorden bepaalde het derde antwoord de etniciteit, alle overige situaties valleen in de categorie ‘anders’.
12
Tabel 2.2
Inwoners van Den Haag naar etniciteit
Etniciteit
Percentage inwoners Den Haag
Autochtoon
53,8%
Marokkaans
5,3%
Surinaams
9,6%
Turks
7,1%
Antilliaans Overig
2,3% 21,9%
Bron: DHIC/DBZ Den Haag
In het klantenbestand van het Pandhuis staan ook gegevens over de nationaliteit (zoals genoteerd in het paspoort) van de beleners vermeld. Hieruit blijkt dat een groot deel van de klanten de Nederlandse nationaliteit heeft (91%). Een groot deel van de allochtone klanten (Surinamers, Antillianen, Turken en Marokkanen) heeft dus de Nederlandse nationaliteit, maar zijn wel elders geboren of hebben ouders die niet in Nederland geboren zijn. Onder de beleners zonder Nederlandse nationaliteit is de groep Turken (3,1% van het totaal) het grootst. Kenmerken van geïnterviewde klanten Voor dit onderzoek hebben we op locatie vijftien klanten van het Pandhuis gesproken. Ook hen hebben we naar de verschillende persoonskenmerken gevraagd. Van deze vijftien klanten zijn er acht vrouwelijk. Ruim de helft van de respondenten is van middelbare leeftijd: 7 respondenten zijn tussen de 40 en de 50 jaar oud en 3 respondenten zijn tussen de 50 en de 65 jaar. Alle respondenten hebben een opleiding afgerond: evenredig verdeeld tussen van lager opgeleide respondenten (LBO/VMBO; 5 respondenten), middelbaar opgeleiden (MBO/ROC; 5 respondenten) en hoger opgeleiden (HBO/WO; 5 respondenten). Negen van de vijftien respondenten is Nederlands, vier zijn er Surinaams. Daarnaast hebben we gesproken met één Irakees en één respondent uit Frans Guyana. Een stabiele groep klanten Hoewel er in de samenstelling van de klantgroep van het Pandhuis door de jaren heen lichte veranderingen hebben plaatsgevonden, is de groep qua achtergrondkenmerken stabiel. In vergelijking tot eerdere jaren lijkt de verhouding tussen mannen en vrouwen iets evenwichtiger geworden. Verschillen tussen de jaren kunnen echter ook veroorzaakt worden door een vertekening in de cijfers: de percentages uit 2004 en 2006 zijn immers slechts gebaseerd op een steekproef, terwijl in de cijfers van 2008 de totale populatie is betrokken.
13
2.1.2
H u i s h o u d ke n m e r k e n
In tabel 2.3 zijn de huishoudkenmerken van de respondenten uit 2004 en 2006 weergegeven. Tabel 2.3
Huishoudsamenstelling en –inkomen van beleners Percentage 2006
2004
n=325
n=170
Alleenstaand, geen kinderen thuis
26%
23%
Alleenstaand, wel kinderen thuis
26%
35%
Samenwonend/gehuwd, geen kinderen thuis
17%
7%
Samenwonend/gehuwd, wel kinderen thuis
25%
29%
Inwonend bij ouders/familie/vrienden
5%
6%
Anders
1%
0%
Totaal
100%
100%
Voornaamste huishoudinkomen
n=321
n=169
Huishoudsamenstelling
Werk (in loondienst of zelfstandig) Werkloosheidsuitkering (WW) Arbeidsongeschiktheid (WAO/WIA)
51%
50%
7%
10%
8%
12%
18%
16%
Andere uitkering
7%
4%
Pensioen of AOW
1%
4%
Studiefinanciering
3%
2%
Anders
4%
2%
100%
100%
Bijstandsuitkering (AWB/WWB)
Totaal Inkomenscategorie
n=196
Minder dan €1.500,= per maand €1.500,= per maand tot €2.200,= per maand Meer dan €2.200 per maand
68% Gegevens
17%
niet bekend
4%
Wil niet zeggen Totaal
12% 100%
Bron: Research voor Beleid, 2004/2006/2008
Van de groep beleners is een groot gedeelte (58%) alleenstaand. De helft van de klanten (alleenstaand of samenwonend) heeft kinderen (51%). Opvallend is dat ook een vrij grote groep (17%) samenwonenden zónder kinderen het Pandhuis bezoekt. Ook van de vijftien respondenten die voor het huidige onderzoek zijn geïnterviewd is het merendeel alleenstaand: vijf respondenten zijn alleenstaand mét kinderen, vijf zijn alleenstaand zónder kinderen. De overige deelnemers zijn allemaal samenwonend; drie van de vijf overige respondenten hebben kinderen. Ongeveer de helft van de klanten heeft een inkomen uit werk, de andere helft is afhankelijk van een uitkering. Ruim tweederde van de beleners heeft een laag inkomen: minder dan €1.500,= per maand. Dit komt overeen met de antwoorden van de in 2008 geïnterviewde beleners: ook van hen heeft de helft een uitkering. Zeven van de vijftien respondenten heeft een inkomen uit werk; van hen zijn er drie zelfstandig. Het aantal respondenten met een laag inkomen is onder de geïnterviewde beleners hoog: negen van de dertien respondenten die hun inkomen opgaven heeft een inkomen dat (soms ver) onder de €1.500,= per maand ligt. Opvallend is dat er ook enkele respondenten zijn met een relatief hoog inkomen: twee beleners geven aan netto per maand meer dan €3.000 euro over te houden.
14
Uit het klantenbestand van het Pandhuis blijkt dat beleners voor de grote meerderheid (62,9%) woonachtig zijn in Den Haag. In 2006 was het aantal Hagenaren 58%; daarbij is een uitsplitsing gemaakt naar wijken in Den Haag. Daaruit blijkt dat 44% van de Haagse klanten afkomstig is uit de directe omgeving van het Pandhuis (centrum). Andere wijken waar veel klanten vandaan komen zijn: Escamp (25%), Segbroek (10%) en Laak (7%). Ongeveer vier op de tien beleners komen van buiten Den Haag. Ze zijn vooral afkomstig uit grotere gemeenten in Zuid-Holland: Rotterdam (10% van het totaal aantal klanten), Zoetermeer (5%), Delft (3%), Rijswijk en Voorburg (ieder 2%).
2.1.3
M o t i e v e n vo o r b e z o ek a a n h e t P a n d h u i s
In de gesprekken met vijftien klanten is gevraagd naar de redenen van het bezoek aan het Pandhuis en de frequentie van de bezoeken. Ook in 2004 zijn deze vragen gesteld, aan 180 beleners. Kijken/kopen, belenen, verlengen of lossen Vrijwel alle klanten (94%) komen naar het Pandhuis om ofwel sieraden te belenen (34%), hun belening te verlengen (46%) of te lossen (23%). Van de andere faciliteiten van het Pandhuis wordt ook wel gebruik gemaakt, maar op veel minder grote schaal: 7% komt voor het kijken/kopen van sieraden en 2% voor informatie. Het Pandhuis kent veel klanten die regelmatig terugkomen: het grootste deel van de beleners (84%) komt twee of meer keer per jaar, en bijna één op de vijf klanten bezoekt het Pandhuis vaker dan vijf keer per jaar. Een klein deel van de klanten (3%) komt zeer frequent naar het Pandhuis: meer dan tien keer per jaar. De gemiddelde beleensom van sieraden die frequente bezoekers belenen is laag. In het klantenbestand is van een aantal klanten met een hoge bezoekfrequentie (meer dan 10 bezoeken in één jaar tijd) gekeken naar de hoogte van de beleensom. Per pand komt deze som vaak niet boven de 100 à 150 euro uit, terwijl de bezoekers van het Pandhuis samen gemiddeld voor €264,50 per pand belenen. Redenen voor belenen De redenen voor het belenen van goederen zijn divers. In de interviews valt op dat het mereldeel van de bezoekers openhartig is over de redenen van het bezoek. Een deel van de klanten beleent sieraden om het huishoudgeld aan te vullen: het inkomen is dan veelal laag, er is niet genoeg geld voor de dagelijkse uitgaven, of er is een rekening binnengekomen die voorgeschoten moet worden of onvoorzien hoog was. Andere bezoekers hebben het geld nodig voor een extra uitgave, zoals een reis of kleding. Ook in 2004 is gevraagd naar de redenen voor het belenen van goederen. De redenen die toen gegeven zijn komen grotendeels overeen met de verklaringen van de geïnterviewde bezoekers. De belangrijkste redenen om extra geld vrij te maken zijn (op volgorde van vaak - weinig genoemd): Het huishouden (eten etc)
30%
Voortdurend geld tekort komen
22%
Noodzakelijke aanschaf (wasmachine)
20%
Achterstallige of onverwachte rekening
18%
Extra’s (vakantie, uitgaan)
16%
Lening aflossen (geen hypotheek)
7%
15
Het Pandhuis versus commerciële pandhuizen Nog niet één op de drie geïnterviewde bezoekers van het Pandhuis is bekend met concurrerende commerciële pandhuizen – ook niet wanneer we enkele voorbeelden noemen. Van de vier bezoekers die wel bekend zijn met andere pandhuizen, hebben er maar twee ooit een bezoek gebracht aan bijvoorbeeld Cash Converters of Used Products. Dit komt overeen met de resultaten uit 2004, toen 53% van de respondenten aangaf geen met het Pandhuis te vergelijken kredietverstrekker te kennen. In de redenen om voor het Pandhuis te kiezen speelt de afweging tussen het Pandhuis en een eventuele commerciële concurrent dan ook zelden een rol. De geïnterviewde klanten geven aan te voornamelijk te kiezen voor het Pandhuis omdat bekenden dat hebben aangeraden of omdat ze er zelf al jaren komen. Verschillende klanten noemen (daarnaast) als reden dat in het Pandhuis je spullen veilig bewaard zijn, dat het een nette plaats is om te bezoeken en dat je er correct behandeld wordt. Klanten die wel bekend zijn met commerciële concurrenten hebben wél een afweging gemaakt tussen bijvoorbeeld de Cash Converters en het Pandhuis. Twee van hen geven aan commerciële Pandhuizen te vermijden omdat ze niet te verrouwen zijn, één respondent noemt de lagere rente als belangrijke reden in de afweging. In 2004 speelden soortgelijke redenen een rol. De belangrijkste reden is dat het Pandhuis een snelle manier is om aan geld te komen (46%), en bovendien gemakkelijk (21%) en betrouwbaar omdat het een gemeentelijke organisatie is (26%). Daarnaast merken beleners op dat het Pandhuis een goedkope manier is om aan geld te komen (21%). Het is niet duidelijk of ze daarmee bedoelen dat het Pandhuis een goedkoper alternatief is voor een lening of voor een commerciële concurrent.
2.1.4
P r e v a l e n t i e v a n sc h ul d e n p r o b l em a t i e k
Mensen gaan naar het Pandhuis om aan geld te komen. Dat is een aanwijzing dat ze een tekort aan geld hebben of misschien schulden hebben. Daarom is in de vijftien gesprekken met bezoekers van het Pandhuis gevraagd naar hun schuldenproblematiek. Al met al blijkt daaruit dat schulden onder de klanten van het Pandhuis vaak voorkomen en de omvang van de schuld in verhouding tot de inkomens van de beleners relatief hoog is. Tien klanten zeggen aan wel eens of regelmatig schulden te hebben1. Het gaat in zes gevallen om een combinatie van schulden: roodstand, kopen op afbetaling, achterstallige rekeningen en/of een leningen bij een bank of familie. Twee beleners hebben een lening bij de Gemeentelijke Krediet Bank; twee andere klanten met slecht één schuldeiser hebben geld geleend bij een familielid. Niet iedereen wil ingaan op de omvang van deze schulden, maar degenen die dat doen geven aan dat het gaat om tussen de €1.000,= en de €5.000,=, dus ongeveer één tot drie volledige maandinkomens.
1
Eén bezoeker geeft aan geen schulden te hebben, maar zijn schulden wel een probleem te vinden. Deze klant is meegeteld.
16
Opvallend is dat een aantal van de respondenten die zeggen geen schulden te hebben, hun sieraden belenen om het ontstaan van schulden te voorkomen. Wanneer ze krap bij kas zitten is voor deze respondenten het belenen van goederen dus een duidelijk alternatief voor het aangaan van een lening of roodstand. Ook uit het klantenonderzoek uit 2004 blijkt dat het merendeel van de klanten van het Pandhuis schulden heeft: 62% heeft één of meer schulden. De meest voorkomende schulden die werden genoemd zijn: Rood staan bij de bank/giro
36%
Openstaande rekeningen
20%
Lening bij familie/vrienden
10%
Lening bij een bank
9%
Kopen op afbetaling
7%
Lening bij een ander pandhuis
2%
Voor een kwart van de klanten met schulden gaat het om een schuld van minder dan €1.000,=. Evenveel mensen geven aan dat de schuld €1.000,= tot €5.000,= bedraagt. Ook grote schulden komen veel voor: 16% van de klanten geeft aan een schuld van meer dan €5.000,= te hebben, en voor 18% is de schuld zelfs meer dan €10.000,=.
2.2
Bestaande klanten: vijf profielen
Op basis van de kenmerken zoals gepresenteerd in paragraaf 2.1, de gesprekken met klanten van het pandhuis en inzicht dat is verkregen door bestudering van de klantenbestanden zijn vijf profielen gemaakt van beleners die bij het Pandhuis komen. In het vervolg van deze paragraaf bespreken we de verschillende klanttypen. Het is belangrijk om hier op te maken dat deze profielen indicatief zijn, bedoeld om inzicht te scheppen in de diversiteit van het klantenbestand van het Pandhuis en hun beweegredenen om sieraden te belenen. Deze vijf profielen dekken uiteraard niet alle klanten af, maar zijn – soms wellicht wat gechargeerd – een karakteristiek van veel voorkomende groepen klanten.
2.2.1
O n d e r n e me r s
Ondernemers zijn klanten die vaak bij het Pandhuis te vinden zijn. Ze redden zich in het dagelijks leven door allerlei ‘zaakjes’ op te starten. Als een zaakje goed loopt vertonen ze zich een poosje niet bij het Pandhuis, als de nood aan de man is zijn ze er ineens regelmatig. Ook het belenen zien ze als een onderneming: ze onderhandelen over de taxatiewaarde, weten precies waar ze de beste prijs en de beste rentetarieven kunnen krijgen en/of ze zoeken (binnen of buiten het Pandhuis) naar sieraden die ze goedkoop op de kop kunnen tikken maar wel voor een redelijke som kunnen belenen. Deze groep bestaat overwegend uit mannen. Ze komen naar alle waarschijnlijkheid ook bij commerciële pandhuizen.
17
2.2.2
P r o b l e e m ge v a l l e n
De probleemgevallen zijn vaak verslaafd aan drank, drugs of gokken. Ze komen heel vaak bij het Pandhuis en belenen vaak voor een klein bedrag. Dat geld is nodig om schulden te voldoen die ontstaan zijn door hun verslavingsgedrag, maar ook om andere financiële problemen op te lossen. Dat kan van alles zijn: medische rekeningen, rekeningen voor gas, water en licht of – vaak – alles tegelijk. Ze zien zichzelf als slachtoffer. De probleemgevallen ervaren hun schulden wel als een probleem en maken dat omstandig duidelijk, maar zijn er ook aan gewend geraakt. Het Pandhuis is voor hen de enige manier om aan geld te komen, maar ze hebben weinig waardevols te belenen.
2.2.3
K r a p bi j ka s s e r s
De groep krap bij kassers heeft een klein inkomen. Ze proberen hun hoofd boven water te houden, maar moeten maand in maand uit de eindjes aan elkaar te knopen. Hiertoe behoort een groot deel van de (éénouder)gezinnen met kinderen die van een laag salaris of een uitkering moeten rondkomen. Het geld uit belening van sieraden wordt gebruikt voor het aanvullen van het huishoudgeld, of het doen van noodzakelijke incidentele uitgaven, zoals het kopen van een nieuwe koelkast etc. Pieken in de dagelijkse uitgaven (bijvoorbeeld de gemeentelijke belastingen of uitgaven in de decembermaand) zien ze soms niet aankomen of kunnen ze niet opvangen. Ook voor deze groep is het niet makkelijk om via andere wegen krediet te krijgen: het inkomen is vaak te laag om een lening af te kunnen sluiten.
2.2.4
R e k e n i n g ho u d e r s
Rekeninghouders zijn voornamelijk allochtonen: Surinamers, Antillianen, Turken en Marokkanen. Ze beschouwen het Pandhuis als een soort bank. Deze groep heeft een kapitaaltje aan sieraden en juwelen bij het huwelijk gekregen of geërfd. Deze sieraden gebruiken ze als buffer in moeilijke tijden: wanneer ze geld tekort hebben zetten ze de goudvoorraad om in cash. Omgekeerd ‘sparen’ de rekeninghouders door, wanneer ze geld over hebben, sieraden te kopen. De panden die ze belenen zijn vaak van redelijk grote waarde. Hoewel deze groep wellicht in aanmerking zou komen voor andere vormen van krediet, willen ze liever niet rood staan of een lening aangaan, maar geven de voorkeur aan het belenen van sieraden.
2.2.5
Begerigen
De laatste klantgroep bestaat uit zogenaamde begerigen. Dit zijn klanten met een relatief hoog inkomen – modaal of bovenmodaal – die sieraden belenen om leuke extraatjes te bekostigen. Ze belenen om op reis te gaan, uit te gaan of kleding te kunnen kopen, en zelden of nooit is de beleensom echt nodig voor noodzakelijke uitgaven. Deze klantgroep kan slecht budgetteren en is daardoor ziet daardoor pieken in uitgaven niet aankomen. De begerigen zouden kunnen sparen voor de uitgave die ze willen doen, maar willen liever niet wachten. Toch is dit een groep waarbij wel schulden voorkomen, omdat ze naar verwachting vaak op afbetaling kopen of impulsaankopen doen die hun budget eigenlijk te boven gaan.
18
2.3
Potentiële klanten: een algemeen beeld
Naast de groep huidige klanten is er een groep potentiële klanten, die om een of andere reden niet naar het Pandhuis komen. In het onderzoek hebben we verschillende stappen ondernomen om inzicht te krijgen in deze groep: Internetsearches op fora waarin bezoek aan commerciële pandhuizen wordt bediscussieerd Expliciet de verwachtingen van taxateurs bevraagd in het groepsgesprek De mogelijke karakteristieken van deze groep besproken met de projectcoördinator van de Stadsbank van Lening Amsterdam Uit deze bronnen is – hoewel beperkt – inzicht verkregen in de samenstelling van de groep potentiële klanten. In ieder geval is er een onderscheid te maken tussen een groep potentiele klanten die nu in het geheel nog niet beleent en een groep potentiële klanten die wél spullen beleent, maar dit doet bij een commercieel pandhuis. Na een algemene introductie van de potentiële doelgroep worden beide groepen navolgend besproken. Resultaten imago-onderzoek Stadsbank Amsterdam In 2004 is door de gemeente Amsterdam een uitgebreid imago-onderzoek naar belenen bij de Stadsbank uitgevoerd onder 401 autochtone en 179 allochtone respondenten die soms wel, soms niet gebruik maakten van de Stadsbank. Hierin is uitgebreid ingegaan op motieven en belemmeringen voor een bezoek aan het gemeentelijke pandhuis. De belangrijkste motieven om naar de Stadsbank te gaan komen sterk overeen met de motieven die Haagse klanten noemen: snel en makkelijk geld verkrijgen, het levert geen schuld op, de gemeente is betrouwbaar zijn de meest genoemde redenen. Naar verwachting stemt de informatie over de belemmeringen eveneens overeen met de mening van Hagenaren die geen gebruik maken van de Stadsbank. De belangrijkste belemmeringen die worden genoemd om geen gebruik te maken van het gemeentelijke pandhuis zijn1: Liever geen geld lenen
26%
De hoogte van de rente
18%
Nooit aan de mogelijkheid gedacht
17%
Angst niet te kunnen terugkopen
16%
Leent liever geld van anderen
12%
Geen geschikte goederen
11%
Weet niet hoe het werkt
10%
Schaamte
7%
Ongeveer vier op de tien ondervraagden valt buiten de potentiële doelgroep: deze mensen (be)lenen liever niet, of leent liever van anderen. Onder de overige deelnemers aan het onderzoek is onwetendheid een opvallend belangrijke reden om niet te belenen: opgeteld 26% van de respondenten geeft aan niet te belenen omdat ze er nooit aan gedacht hebben of niet weten hoe het werkt. Angst en schaamte vormen ook een belangrijke belemmering: voor bijna een kwart van de deelnemers aan het onderzoek is dit een reden niet te belenen. Tot slot noemen opvallend veel ondervraagden de hoogte van de rente als belemmering; terwijl de rente van gemeentelijke pandhuizen aanzienlijk lager is dan die van commerciële verstrekkers van pandkredieten. Kortom, voor bijna 60% van de respondenten is de drempel om naar de Stadsbank te komen weg te nemen met gedegen informatie.
1
L. ten Broeke & W. Bosveld. Imago van belenen en de Stadsbank van Lening. Amsterdam, maart 2004.
19
De redenen om geen gebruik te maken van de Amsterdamse Stadsbank van Lening verschillen per groep respondenten. Autochtone respondenten geven vaker dan allochtone respondenten aan geen geld te willen lenen. De groep die nooit aan de mogelijkheid gedacht heeft spullen te belenen is voornamelijk hoog opgeleid. Dit kan verklaard worden door de wijze van reclame. Dit gebeurt bij beide gemeentelijke pandhuizen via mond-opmond-reclame. Het aandeel hoger opgeleiden is bij beide pandhuizen klein (rond de 10%), en daardoor is de mogelijkheid onder hoger opgeleiden wellicht minder bekend. Voor mensen met een laag inkomen vormt het niet hebben van geschikte sieraden of goederen vaker een reden. Hoewel dit dus een potentiële doelgroep is – ze zouden wel willen – hebben ze nu niet de mogelijkheid gebruik te maken van de faciliteiten van de pandhuizen. Jongere respondenten geven vaker dan anderen aan niet te weten hoe het belenen werkt. In Den Haag wordt ook duidelijk dat de klantgroep langzaam veroudert (zie paragraaf 2.1; voor Amsterdam zijn hier geen gegevens over beschikbaar). Gebrek aan kennis over het beleensysteem kan daar een oorzaak voor zijn. Jongeren vormen dan ook een duidelijke potentiële doelgroep, die met gerichte informatie bereikt kan worden. Kans op belenen Aan de inwoners van Amsterdam die deelnamen aan het imago-onderzoek is gevraagd hoe groot ze de kans inschatten dat ze nu of in de toekomst iets zouden belenen bij de Stadsbank van Lening. Een grote meerderheid (83%) achtte deze kans zeer klein. Een deel van de respondenten (9%) was neutraal, en een kleine groep (3%) achtte deze kans zeer groot. Wanneer we er van uitgaan dat het animo onder de Haagse bevolking ongeveer even groot is als onder de Amsterdamse bevolking, betekent dit percentage, omgezet naar de Haagse bevolking, een potentiële groep geïnteresseerden van ruim 14.000 beleners. De interesse is het grootst onder inwoners met van Surinaamse/Antilliaanse afkomst: 14% van hen (omgerekend naar aantal Surinamers en Antillianen in Den Haag is dat bijna 8.000 personen) denkt in de toekomst ooit sieraden of diversen te gaan belenen. Niet-beleners De groep potentiële klanten van het Pandhuis bestaat gedeeltelijk uit mensen die nooit spullen belenen. Het Pandhuis heeft ca. 11.000 klanten en bedient voornamelijk burgers met een lager inkomen. Deze groep is alleen al in Den Haag vele malen groter: er zijn in Den Haag ongeveer 107.000 inwoners met een laag inkomen. Dit is dus een grote groep potentiële klanten. Hoewel er op internetfora opvallend weinig over pandhuizen wordt gesproken, zijn er enkele berichten te vinden waarop mensen aangeven niet naar een pandhuis te willen gaan omdat ze geen spullen hebben om te belenen of omdat ze de pandhuizen (het gaat dan over commerciële pandhuizen) niet vertrouwen. Deze groep niet-beleners bestaat dus voornamelijk uit potentiële klanten die niet op de hoogte zijn van het bestaan van een betrouwbaar alternatief voor commerciële pandhuizen, of pandhuizen in het geheel niet kennen. Dit kunnen zowel mensen met een laag inkomen zijn als mensen die, ondanks een modaal inkomen, af en toe geld nodig hebben voor extra uitgaven. Toegepast op de vijf klantprofielen zoals opgesteld in paragraaf 2.2 lijkt deze potentiële groep vooral te bestaan uit krap bij kassers en begerigen.
20
Beleners bij commerciële pandhuizen Een andere groep potentiële klanten wordt gevormd door mensen die wel sieraden of goederen belenen, maar niet bij het Pandhuis. Uit de gesprekken met de taxateurs en de projectcoördinator van de Stadsbank van Lening in Amsterdam lijkt in eerste instantie een dubbelzinnig beeld naar voren te komen. De Stadsbank van Lening in Amsterdam heeft vijf vestigingen waar klanten sieraden kunnen belenen, en in één van deze vestigingen kunnen de klanten ook terecht voor het belenen van goederen. De klantgroep die deze vestiging (aan de Albert Cuypstraat) bezoekt verschilt niet van de klantgroepen in de andere vestigingen. Dit lijkt erop te wijzen dat de doelgroep van pandhuizen met een breder assortiment grotendeels gelijk is aan die van beperktere pandhuizen1. Tegelijkertijd geven onder meer de taxateurs en de manager van het Pandhuis Den Haag aan wel degelijk een ander slag klanten te verwachten bij commerciële pandhuizen. Hoewel het deels ‘dezelfde’ mensen betreft, is het ook voor een deel een andere doelgroep. Wat dat verschil precies is, is ook voor de taxateurs niet helemaal duidelijk. Over het algemeen verwachten ze iets ‘rommeliger’ types: bij de commerciële pandhuizen komen meer ondernemers en de probleemgevallen. Conclusie De potentiële doelgroep voor het Pandhuis is in principe een stuk groter dan de huidige groep klanten. De potentiële doelgroep bestaat uit twee categorieën klanten: 1) Aan de ene kant zijn er de niet-gebruikers. Dit zijn potentiële klanten die op dit moment in het geheel nog niet belenen, maar daar wel mogelijk interesse in hebben. In deze categorie vallen bijvoorbeeld huishoudens waarvoor het belenen van sieraden of goederen een uitkomst zou zijn, maar die het fenomeen Pandhuis niet kennen. Dit is een omvangrijke groep, waaronder ‘rekeninghouders’, ‘krap bij kassers’ en ‘begerigen’ vallen. 2)
Aan de andere kant zijn er de beleners die al wel bekend zijn met het verschijnsel van pandhuizen. Deze groep klanten beleent nu al wel sieraden of goederen, maar gaat daarvoor naar een (commerciële) concurrent van het Pandhuis. In deze categorie potentiële klanten verwachten we met name de groepen ‘ondernemers’ en ‘probleemgevallen’.
1
M. Roelofs, L. ten Broeke & W. Bosveld. Vierde klantenonderzoek Stadsbank van Lening. Amsterdam, december 2007
21
22
3
Uitbreiding van assortiment
In dit hoofdstuk bespreken we de te verwachte reacties op het uitbreiden van het assortiment aan goederen. In paragraaf 3.1 gaan we in op de te verwachten reacties van de groep huidige klanten. Paragraaf 3.2 richt zich op een schatting van de ideeën en wensen van potentiële klanten. In paragraaf 3.3 vatten we de belangrijkste opmerkingen uit dit hoofdstuk kort samen.
3.1
Huidige klanten
Interesse in het belenen van gebruiksgoederen De mate waarin de huidige klanten behoefte hebben aan een uitbreiding van het aantal goederen wisselt sterk. In ongeveer de helft van de gesprekken met de vijftien huidige klanten geven mensen aan het een goed idee te vinden als het Pandhuis diverse goederen gaat innemen. Daarbij is in de vraagstelling het mogelijke assortiment zo breed mogelijk gepresenteerd, zonder restricties. Opvallend genoeg geven maar twee van deze acht klanten aan dat ze liever gebruiksgoederen zouden belenen dan sieraden. De klanten die geen goederen willen brengen hebben daar verschillende redenen voor. De meest genoemde reden – zowel bij degenen die het belenen van gebruiksgoederen in principe een goed idee vinden als bij degenen die dit geen goed idee vinden – is dat ze veel liever sieraden inleveren. Hiervoor worden desgevraagd enkele argumenten gegeven: Sieraden hebben een hogere waarde, dus leveren meer geld in één keer op Sieraden zijn discreter te vervoeren, en niet zwaar om te tillen Sieraden zijn niet direct nodig in het gebruik en makkelijker te missen dan bijvoorbeeld je televisie. Opvallend is dat zes klanten denken dat het belenen van goederen voor anderen dan zijzelf een uitkomst is. Ze denken dan met name aan mensen die geen sieraden hebben of al hun sieraden al hebben beleend. Dit idee lijkt te kloppen: de twee klanten die graag zelf goederen in zouden willen leveren willen dat omdat ze weinig waardevolle sieraden hebben, maar wel goederen. Eén van deze twee klanten gaat nu soms naar een commercieel pandhuis om goederen te belenen. Verschil in klantprofielen Naar verwachting reageren de klanttypen verschillend op de mogelijkheid om diverse goederen te gaan belenen bij het Pandhuis. Uitgesplitst naar de eerder gedefinieerde klanttypen zijn de volgende reacties te verwachten: Ondernemers: onder dit type klanten is een positieve reactie op het belenen van diverse goederen te verwachten. Zij zullen per klant meer gaan belenen: zowel sieraden als diverse goederen, en het aantal klanten van dit type zal naar verwachting toenemen. Probleemgevallen: ook bij dit type klanten is een positieve reactie te verwachten. Deze klanten zullen vaker naar het Pandhuis komen. Voor hen is het immers een beperking dat ze weinig waardevolle sieraden hebben. Ze belenen nu ook af en toe diverse goederen bij commerciële pandhuizen, en wanneer dit bij het Pandhuis kan zullen ze daar gebruik van maken.
23
Krap bij kassers: ook voor een deel van de krap bij kassers is het belenen van diverse goederen een uitkomst. Wanneer er geen andere optie is zal deze groep kiezen voor het belenen van diverse goederen, maar praktische bezwaren spelen een belemmerende rol. In deze groep valt een groot deel alleenstaanden (met kinderen), waarvoor het moeilijk is grotere spullen te versjouwen. Bij deze groep speelt daarnaast schaamte ook een rol: ze willen niet met hun problemen te koop lopen maar alles zo discreet mogelijk oplossen. Ook dat maakt dat ze eerder sieraden zullen belenen dan diversen. Samengevat is er bij deze groep een licht gebruik van diverse beleningen te verwachten. Rekeninghouders: onder deze klantgroep zal er nauwelijks gebruik gemaakt worden van diverse beleningen. Voor deze beleners vertegenwoordigen sieraden een waarde die vergelijkbaar is met een spaartegoed op een spaarrekening. Zwartgoed, muziekinstrumenten, elektronisch gereedschap en andere apparatuur hebben deze functie niet. Deze groep beleners zullen dus vooral sieraden blijven brengen; hoewel ze wel gebruik zullen gaan maken van de mogelijkheid om kunst, brons en bijvoorbeeld horloges te belenen. Begerigen: ook bij dit klanttype is er geen verandering te verwachten in het beleengedrag. Deze groep klanten beleent nu (vaak voor een redelijke som) sieraden, en zal dat blijven doen. Aangezien ze dit (deels) juist doen met het doel om gebruiksgoederen te kunnen kopen, is het niet de verwachting dat ze op grote schaal diversen zullen belenen. Wellicht maakt deze groep wel gebruik van de mogelijkheid om kunst te belenen. Nadelen van uitbreiding van assortiment Aan de beleners in het Pandhuis is gevraagd of ze ook nadelen zien aan een uitbreiding van assortiment, bijvoorbeeld een mogelijk langere wachttijd of een minder gestructureerde gang van zaken. Geen van de klanten geeft aan belangrijke nadelen te zien. Twee klanten merken op dat het wel belangrijk is dat Pandhuis netjes blijft: de nette en zakelijke uitstraling van de balies moet volgens hen zo veel mogelijk behouden blijven. Een langere wachttijd voor het belenen van diversen vinden veel mensen niet erg, zolang ze daar bij het belenen van sieraden niet te veel last van hebben.
3.2
Potentiële klanten
De groep potentiële klanten bestaat voor een deel uit mensen die op dit moment belenen bij commerciële verstrekkers van pandkredieten. Voor een ander deel bestaat deze groep uit mensen die helemaal niet belenen, omdat ze dat niet willen (44%), daar argwanend tegenover staan (23%) of omdat ze het fenomeen pandhuis niet kennen (27%)1. Deze groep is in Amsterdam onderzocht door de Stadsbank van Lening. Resultaten imago-onderzoek Stadsbank Amsterdam Aan alle deelnemers van het imago-onderzoek is gevraagd welke goederen ze zouden willen belenen – ongeacht of respondenten de kans dat ze zelf in de toekomst gaan belenen groot of klein achtten. Een ruime meerderheid van de respondenten (57%) gaf aan spullen te hebben om te belenen, waarbij autochtonen en respondenten met een Surinaams/ Antilliaanse achtergrond vaker bevestigend antwoordden dan deelnemers met een Turks/ Marok-
1
L. ten Broeke & W. Bosveld. Imago van belenen en de Stadsbank van Lening. Amsterdam, maart 2004.
24
kaanse achtergrond. In Tabel 3.1 is weergegeven welk deel van de respondenten een bepaald type artikelen beschikbaar heeft om te belenen. Tabel 3.1
Goederen om te belenen
Type goederen
Beschikbaarheid (n=325)
Audiovisuele apparatuur
59%
Sieraden
57%
Fototoestellen/ videocamera’s
14%
Horloges
11%
Elektronisch gereedschap
8%
Muziekinstrumenten
7%
Fietsen
7%
Kunst (incl. schilderijen en klokken)
3%
Bron: L. ten Broeke & W. Bosveld. Imago van belenen en de Stadsbank van Lening. Amsterdam, maart 2004.
De antwoorden van deze groep potentiële klanten zijn interessant om te bekijken. De groep potentiële klanten die sieraden zou kunnen belenen is vrijwel even groot als de groep die audiovisuele apparatuur zou kunnen belenen. Voor potentiële klanten is het belenen van diversen dus een reële mogelijkheid: het grootste deel van de goederen die ze zouden kunnen belenen valt in de categorie ‘diversen’: niet alleen audiovisuele apparatuur, maar ook camera’s, gereedschap, muziekinstrumenten etc. Opvallend is dat kunst vrij weinig wordt genoemd: een mogelijke verklaring is dat respondenten bij kunst alleen aan ‘grote’ kunst denken, of dat deelnemers kunstwerken liever niet belenen omdat er een te grote emotionele binding is met het stuk. In de antwoorden op de vragen zijn er verschillen tussen groepen respondenten. Allochtone respondenten noemen vaker dan autochtonen horloges en sieraden. Binnen de groep autochtone deelnemers worden sieraden wel vaker genoemd wanneer het ouderen betreft dan wanneer het jongeren betreft. Jonge respondenten geven vaker dan ouderen aan audiovisuele apparatuur beschikbaar te hebben. Tot slot worden muziekinstrumenten ook door een specifieke groep deelnemers genoemd: met name hoger opgeleiden hebben dit type goederen beschikbaar. Mening van experts Aan alle professionals is gevraagd welke verwachtingen zij hebben van de reactie van de potentiële doelgroep op een uitbreiding van het assortiment van het Pandhuis. De verwachtingen hierbij zijn gevarieerd: Toename van klanten: vrijwel alle professionals verwachten een toename van het aantal klanten. De manager van het Pandhuis verwacht dat het aandeel klanten dat diversen zal belenen c.a. 10% van het totaal aantal klanten gaat uitmaken. Ook de taxateurs verwachten meer drukte wanneer het assortiment wordt uitgebreid, en dat een groot aantal klanten bij commerciële pandhuizen weggehaald kan worden. Hoe sterk ze deze toename verwachten kunnen ze moeilijk aangeven, maar ‘niet zo dat de rijen dubbel dik voor de deur zullen staan’. Ook de projectcoördinator van de Stadsbank van Lening in Amsterdam verwacht een toename van het aantal klanten bij het Haagse Pandhuis. In Amsterdam is het in één van de vijf filialen mogelijk om diversen te belenen. In die vestiging behoort ongeveer 0,5% van het totaal aantal panden tot de categorie diversen. In
25
totaal genereren de diversen ongeveer 0,25% van de totaalomzet. Het aantal klanten dat diversen beleent is een stuk hoger: ongeveer 2% van de klanten beleent diversen. Opvallend is wel dat een groot deel van deze diversen beleend wordt door klanten die ook sieraden belenen. Hoewel de projectcoördinator van Amsterdam dus wel een toename van het aantal klanten verwacht, zal deze toename niet evenredig zijn aan het aantal beleningen in de categorie diversen. Type klanten: de taxateurs van het Pandhuis benoemen expliciet het verschil tussen de groep ‘rekeninghouders’ en de andere klanten van het Pandhuis. Surinamers en Antillianen zullen volgens de taxateurs weinig interesse hebben in het belenen van diversen, omdat ze veel sieraden en goud hebben en (dus) weinig behoefte zullen hebben aan het belenen van andere goederen. De taxateurs verwachten dat er meer autochtonen bij het Pandhuis zullen komen als gevolg van de uitbreiding. De manager van het Pandhuis kan zich hierin vinden. In Amsterdam verschilt de klantgroep van het ‘diversen-filiaal’ aan de Albert Cuypstraat weinig van de andere filialen, aldus de projectcoördinator van de Stadsbank van Lening. Het animo voor het belenen van gebruiksgoederen is in elk geval lager dan voor het belenen van sieraden. Wel zijn er aanwijzingen dat gebruiksartikelen vooral worden gebracht door mensen met lagere inkomens.
3.3
Samenvatting
Naar verwachting zal het aantal klanten bij uitbreiding van het assortiment toenemen. De huidige klanten zullen overwegend positief reageren op de mogelijkheid om diversen te belenen. Naar verwachting zal (analoog aan Amsterdam) ongeveer één op de vijf huidige klanten daadwerkelijk diversen belenen. Daarnaast is een toename te verwachten van de instroom van nieuwe klanten, die momenteel niet belenen of belenen bij commerciële verstrekkers van pandkredieten. Hoe sterk deze toename zal zijn is niet duidelijk, en hangt van een aantal externe factoren af: de wijze van bekendmaking en invoering (ineens of geleidelijk) van de uitbreiding, en het type goederen dat beleend kan gaan worden. Een deel van de nieuwe klanten kan bij commerciële verstrekkers van pandkredieten worden weggenomen. Onder de nieuwe klanten is het aandeel autochtone Nederlanders iets groter dan in het huidige klantenbestand, en onder de nieuwe klanten zijn naar verwachting meer huishoudens met een laag inkomen. Dit wijst erop dat, onder de (nieuwe) klanten de groepen ondernemers, probleemgevallen en krap-bij-kassers oververtegenwoordigd zullen zijn. Een kanttekening hierbij is echter dat op het totaal aantal klanten (beleners van sieraden en beleners van diversen samen) deze verandering in klantgroep beperkt merkbaar zal zijn.
26
4
Uitbreiding van taken
In dit hoofdstuk bespreken we de te verwachte reacties op het uitbreiden van de taken van het Pandhuis. In paragraaf 4.1 gaan we in op de mogelijke reacties huidige klanten op vroegsignalering van schulden door medewerkers van het Pandhuis. Paragraaf 4.2 richt zich op een schatting van de reacties hierop van potentiële klanten. In paragraaf 4.3 vatten we de belangrijkste opmerkingen uit dit hoofdstuk kort samen.
4.1
Huidige klanten
Reacties op de nieuwe taken In de onderzoeken van 2004 en 2006 is aan de respondenten gevraagd of ze gebruik maken van de Gemeentelijke Kredietbank van Den Haag. Tabel 4.1 geeft daarvan een overzicht. Tabel 4.1
Gebruik van de Gemeentelijke Kredietbank
Gebruik van andere diensten van de GKP
Nee Ja, lening/ doorlopend krediet Ja, schuldhulpverlening Ja, zowel lening als schuldhulpverlening Totaal
Percentage 2006
2004
n=324
n=168
91%
91%
6%
5%
3%
3%
<1%
1%
100%
100%
Bron: Research voor Beleid, april 2004 en mei 2006
In paragraaf 2.4.1. is de prevalentie van schuldenproblematiek bij de klanten van het Pandhuis aan de orde gekomen. Daaruit blijkt dat 62% van de klanten van het Pandhuis schulden heeft. Desalniettemin is het aantal klanten van het Pandhuis dat gebruik maakt van de diensten van de Gemeentelijke Krediet Bank laag (9%), en het aantal klanten dat schuldhulpverlening krijgt is nóg lager (4%). Dit is een aanwijzing dat het Pandhuis voor een deel van haar klanten een nuttige functie als doorverwijzende instantie kan vervullen. In 2006 is aan de respondenten gevraagd of zij wel eens worden doorverwezen naar een instantie voor schuldhulpverlening en of zij een dergelijke verwijzing vanuit het Pandhuis op prijs zouden stellen. Een klein deel (3%) van de beleners gaf daarop aan wel eens door het Pandhuis te zijn doorverwezen naar een instantie voor schuldhulpverlening. In 2006 bestond er een duidelijke behoefte aan een dergelijk advies: bijna één op de drie respondenten (31%) gaf aan een dergelijke doorverwijzing op prijs te stellen. Ook uit de gesprekken met beleners binnen dit onderzoek blijkt een positieve houding ten opzichte van een advies- en doorverwijsfunctie van het Pandhuis. Aan de beleners is gevraagd of ze advies over financieel beheer of een doorverwijzing naar hulpverlening op prijs zouden stellen. Tien van de vijftien respondenten reageerde (uitgesproken) positief op deze
27
mogelijkheid. Vijf van deze tien beleners reageerden positief ondanks dat ze zelf aangaven geen schulden te hebben. Opvallend is dat de vijf klanten die geen informatie wensen zelf allemaal aangeven een schuld te hebben. Drie van hen hebben een vrij forse schuld: rond de €5.000,=. Bij de andere twee is onbekend wat de omvang is van de schuld. De klanten die geen advies of doorverwijzing willen krijgen bij het Pandhuis reageren allemaal vrij fel. Ze willen hun zaken zelf regelen, en als ze er niet meer uitkomen willen ze ook zelf bepalen waar ze hulp zoeken. Eén klant noemt het ‘bemoeizucht’ als medewerkers van het Pandhuis over zijn schulden zouden beginnen. De klanten die wél positief staan ten opzichte van financieel advies hebben daar verschillende redenen voor. De vijf klanten die geen schuld hebben denken dat doorverwijzing erg prettig is voor mensen met financiële problemen. Eén van hen zegt zelf ook wel behoefte te hebben aan informatie over budgetteren. De beleners met schulden geven soms ook specifiek aan waar ze behoefte aan hebben: advies over boekhouden of hulp om alle verschillende leningen bij één instantie onder te brengen. Anderen vinden het geven van advies een goed idee, maar zijn wel bezorgd over de privacy. De loketten bij het Pandhuis zitten vrij dicht op elkaar, en een gesprek over financiële problemen zouden deze twee klanten niet graag voeren op het moment dat anderen hen kunnen horen. Een gesprek hierover moet volgens hen bij voorkeur achter gesloten deuren plaatsvinden. Tot slot is er een belener die opmerkt dat zo’n doorverwijzing alleen vrijwillig mag gebeuren, wanneer de klant het zelf wil. Verschil in klantprofielen Naar verwachting reageren de klanttypen verschillend op de uitbreiding van taken van het Pandhuis. Uitgesplitst naar de eerder gedefinieerde klanttypen zijn de volgende reacties te verwachten: Ondernemers: onder dit type klanten zijn negatieve reacties op budgetadvies of doorverwijzing naar schuldhulpverlening te verwachten. De ondernemers zijn in sterke mate gericht op onafhankelijkheid: ze willen hun eigen zaken zelf oplossen, zonder inmenging van anderen. Probleemgevallen: bij deze klanten speelt een meervoudige problematiek. Een deel van deze klanten is al bekend met het hulpverleningscircuit, en de reactie op advies zal afhangen van de eerdere ervaringen met andere hulpverlening. Negatieve reacties kunnen voorkomen, omdat ook deze klanten de problemen zo veel mogelijk zelf of met hen al bekende hulpverleners op willen lossen en pas in een laat stadium om advies zullen vragen. Krap bij kassers: een groot deel van deze groep klanten heeft behoefte aan advies. Hoewel een deel van de krap bij kassers zelfstandig problemen op zal willen lossen, ziet de meerderheid het belang van hulpverlening of advies in. Deze groep heeft immers een vast, maar laag inkomen, en heeft elke maand problemen de eindjes aan elkaar te knopen. Wanneer er schulden zijn worden die als zwaar ervaren, en schuldhulpverlening of budgetadvies is dan ook welkom bij deze groep. Rekeninghouders: onder deze klantgroep is er een grote variatie in behoefte aan advies te verwachten. Voor rekeninghouders functioneert het belenen van sieraden ongeveer als de mogelijkheid rood te staan op een betaalrekening: een tijdelijke oplossing om meer contanten te krijgen. Het deel van de rekeninghouders die hier sporadisch gebruik
28
van maakt zal weinig behoefte hebben aan advies. Wanneer beleners frequent terugkomen (en dus eigenlijk doorlopend rood staan), kan er wel behoefte zijn aan advies. Begerigen: de reacties op vroegsignalering van schulden en advies over budgetteren zullen bij dit klanttype divers zijn. Bij een deel van de beleners is weinig behoefte te verwachten aan advies of in het beleengedrag. Deze beleners redeneren vanuit de gedachte dat hun inkomen in principe voldoende solvabiliteit oplevert om eventuele financiële problemen weer op te lossen. Een ander deel van de groep zal juist in het feit dat ze ondanks een redelijk inkomen toch regelmatig moeten belenen om aan contanten te komen een argument zien om advies aan te nemen. Nadelen van vroegsignalering van schulden Aan de beleners in het Pandhuis is gevraagd of ze ook nadelen zien van vroegsignalering van schulden, en of dit een drempel zou vormen om naar het Pandhuis te gaan. Voor geen van de beleners is dat het geval. Ook de beleners die negatief staan ten opzichte van advies of doorverwijzing naar schuldhulpverlening zouden niet thuis blijven of naar een andere verstrekker van pandkredieten gaan.
4.2
Potentiële klanten
Prevalentie van schulden In hoofdstuk 2 en 3 is beschreven dat de groep potentiële klanten voornamelijk bestaat uit mensen met lagere inkomens, waarvan sommigen op dit moment al belenen bij een commerciële verstrekker van pandkredieten. We verwachten, zoals blijkt uit paragraaf 3.3, dat de groep nieuwe voornamelijk bestaat uit de groepen ondernemers, probleemgevallen en krap-bij-kassers. Gezien deze kenmerken is te verwachten dat schulden bij deze groep ongeveer in dezelfde mate voorkomen als bij de huidige klanten van het Pandhuis. In een gesprek met het hoofd van de Gemeentelijke Kredietbank blijkt dat van de mensen die via de Gemeentelijke Kredietbank een lening of een schuldhulpverleningstraject volgen, slechts een klein deel bekend is met het Pandhuis. Het deel klanten dat niet naar het Pandhuis gaat maar wel naar een commerciële verstrekker is even klein. Hoewel indicatief lijkt dit erop te wijzen dat een grote groep potentiële klanten met financiële problemen geen gebruik maakt van de mogelijkheid sieraden of goederen te belenen. Wanneer deze groep nieuwe klanten aangetrokken wordt door de mogelijkheid diverse goederen te belenen, behoren zij wel degelijk tot de groep die baat kan hebben bij advies. Mening van experts Aan alle professionals is gevraagd welke verwachtingen zij hebben van de reactie van de potentiële doelgroep op vroegsignalering van schulden. Moeilijk te sturen: de taxateurs verwachten dat het moeilijk is het gesprek over de financiële situatie van de belener te openen. Net als enkele van de beleners geven de taxateurs aan dat dit deels komt door de setting: beleners zullen alleen spreken over eventuele problemen wanneer de omgeving voldoende privacy biedt. In de gesprekken wordt nu al regelmatig verwezen naar een informatiefolder, die vaak wordt meegenomen. Alleen wanneer er een gesprek op gang komt met een belener over de financiële situatie ontstaat er ruimte om klanten door te verwijzen naar schuldhulpverlening. De manager van het Pandhuis verwacht dat deze ruimte makkelijker zal ontstaan tijdens het
29
belenen van diversen. Doordat er meer gecontroleerd moet worden aan een product staat een klant langer aan de balie, en er is geen glaswand tussen de taxateur en de klant. Dit schept mogelijk meer ruimte om contact te maken. Het gebrek aan privacy bij een dergelijke open balie zou echter ook belemmerend kunnen werken. Afschrikeffect: zowel de taxateurs als de manager van het Pandhuis verwachten niet dat advies aan de balie of doorverwijzing naar schuldhulpverlening beleners zal afschrikken. Zeker wanneer het gesprek zorgvuldig wordt ingeleid en wanneer de beleners geselecteerd worden op basis van de frequentie waarmee ze belenen zal dit negatieve effect minimaal zijn. De projectcoördinator van de Amsterdamse Stadsbank van Lening is hier minder optimistisch over: hij verwacht dat een deel van de klanten wel zal wegblijven wanneer er bij het Pandhuis over hun financiële situatie wordt begonnen. Klanten kiezen immers voor belenen omdat dit snel en makkelijk contanten oplevert en er geen verdere vragen gesteld worden. Juist dat voordeel komt te vervallen wanneer je mensen aanspreekt op hun financiële gedrag, waardoor een deel van de klanten volgens hem weg zal blijven.
4.3
Samenvatting
Wanneer medewerkers van het Pandhuis taken rondom vroegsignalering van schulden op zich gaan nemen, zullen klanten daar naar verwachting overwegend positief op reageren. Van de huidige klanten heeft in 2006 ongeveer één op de drie aangegeven interesse te hebben in advies. In de vijftien gesprekken met beleners bij het Pandhuis zijn de reacties nog positiever: tien van de vijftien beleners in het Pandhuis staat positief tegenover het krijgen van informatie, advies of een doorverwijzing. De huidige klanten die niet zitten te wachten op advies hebben allemaal (forse) schulden. Ze zijn echter sterk gericht op het regelen van hun eigen zaken, en willen daarbij geen inmenging. Klanten die wel behoefte hebben aan advies hebben soms een concrete vraag, maar vinden het belangrijk dat het advies op vrijwillige basis geschiedt en in een setting met voldoende privacy. Deze voorwaarden worden door de taxateurs ook als belangrijk genoemd. Potentiële klanten verschillen naar verwachting niet erg van de groep huidige klanten wanneer het gaat om prevalentie van schulden en de houding ten opzichte van vroegsignalering in het Pandhuis. Onder de nieuwe klanten zijn de groepen ondernemers, probleemgevallen en krap-bij-kassers naar verwachting wat oververtegenwoordigd. De eerste twee van deze drie groepen staan naar verwachting minder positief ten opzichte van de derde groep, maar samengenomen zullen de reacties in grote lijnen overeenkomen met het geschetste beeld voor de huidige klanten.
30
5
Conclusie en aanbevelingen
5.1
Klanten van het Pandhuis
Huidige klanten Ruim tweederde van de beleners valt in de leeftijdscategorie 25-50 jaar en een meerderheid van de beleners is vrouw. De beleners komen vooral uit Den Haag of naburige grote gemeenten in Zuid-Holland. Onder de beleners heeft de overgrote meerderheid de Nederlandse nationaliteit (91%), hoewel uit eerder onderzoek blijkt dat een groot deel een Surinaamse (30%), Antilliaanse (10%) of Turkse (9%) achtergrond heeft. Een aanzienlijk deel van de beleners (bijna tweederde) heeft een gezin met kinderen, de helft hiervan betreft éénoudergezinnen. De verdeling tussen werkenden en beleners met een uitkering is ongeveer 50-50. De meest voorkomende uitkering (18% van het totaal) is een bijstandsuitkering, wat samenhangt met het hoge percentage eenoudergezinnen onder de beleners. Het inkomen van beleners is laag: 84% van de beleners verdient minder dan €2.200,= per maand, en tweederde van de beleners zelfs minder dan €1.500,=. Tegelijkertijd komen schulden vaak voor bij klanten van het Pandhuis. Bijna tweederde van de klanten heeft schulden, die in verhouding tot het inkomen relatief hoog zijn: ruim de helft van de beleners heeft een schuld van boven de €1.000,=. Vrijwel alle klanten van het Pandhuis belenen sieraden; er zijn weinig klanten die alleen komen kijken/kopen of informatie zoeken. Klanten belenen hun sieraden voornamelijk om hun huishoudbudget aan te vullen, voor een noodzakelijke aanschaf of om onverwachte rekeningen te betalen. Klanten kiezen vrij bewust voor het Pandhuis, ook al zijn er maar weinig klanten die expliciet de afweging maken tussen het Pandhuis en een commercieel pandhuis. Door te belenen krijgen klanten snel en makkelijk de beschikking over hun geld en het Pandhuis staat te boek als een betrouwbare en veilige plaats voor de sieraden. Dit vormt de belangrijkste reden voor klanten om sieraden bij het Pandhuis te belenen. Het klantprofiel is tussen 2004 en 2008 niet veel veranderd: hoewel de klantgroep iets ouder is geworden en het aandeel vrouwelijke beleners iets afgenomen lijkt te zijn hebben zich in persoons- en huishoudkenmerken geen grote wijzigingen voorgedaan. Vijf profielen In dit onderzoek zijn van de huidige klanten van het Pandhuis vijf klantprofielen opgesteld: Ondernemers: klanten die vaak bij het Pandhuis te vinden zijn. Ze zien belenen als een onderneming, en zoeken bijvoorbeeld naar sieraden die ze voor een redelijke som kunnen belenen. Deze groep komt ook bij commerciële pandhuizen. Probleemgevallen: vaak speelt er meervoudige problematiek (verslaving, medische problemen). Ze hebben geld nodig om financiële problemen op te lossen die hiervan het gevolg zijn. Ze zien hun schulden als een probleem maar zijn er ook aan gewend geraakt. Het Pandhuis is voor hen de enige manier om aan geld te komen, maar ze hebben weinig waardevols te belenen. Krap bij kassers: deze groep heeft een klein inkomen. Ze moeten maand in maand uit de eindjes aan elkaar te knopen. Het geld uit belening van sieraden wordt gebruikt voor het
31
aanvullen van het huishoudgeld. Voor deze groep is het niet makkelijk om via andere wegen krediet te krijgen. Rekeninghouders: zij beschouwen het Pandhuis als een soort bank. Wanneer ze geld tekort hebben zetten ze sieraden om in cash. De panden die ze belenen zijn vaak van redelijk grote waarde. Deze groep bestaat voornamelijk uit allochtonen. Ze belenen sieraden om het aangaan van een lening te voorkomen. Begerigen: klanten met een relatief hoog inkomen die sieraden belenen om leuke extraatjes te bekostigen. Ze zouden kunnen sparen maar willen niet wachten. Er komen veel schulden voor, omdat deze groep vaak op afbetaling koopt of te veel besteedt. Potentiële klanten De potentiële doelgroep voor het Pandhuis is in principe een stuk groter dan de huidige groep klanten. Aan de ene kant zijn er de niet-gebruikers, waaronder vooral de groepen ‘krap bij kassers’ en ‘begerigen’. Aan de andere kant zijn er de beleners die (bijna) uitsluitend bij commerciële pandhuizen komen, waaronder met name de groepen ‘ondernemers’ en ‘probleemgevallen’.
5.2
Uitbreiding van het assortiment
Klanten die nu bij het Pandhuis komen geven aan te kiezen voor het Pandhuis omdat ze snel en op een makkelijke manier contanten nodig hebben. Het Pandhuis wordt bovendien gezien als een betrouwbare instantie. Klanten vinden het belangrijk dat het Pandhuis een nette plaats blijft wanneer er een ruimer assortiment beleend kan worden. Een minderheid van de klanten heeft zelf interesse in het belenen van diverse goederen. Wanneer klanten hier geen interesse in hebben, is dat omdat sieraden directer geld opleveren, en makkelijker gemist kunnen worden. Naar verwachting hebben vooral klanten met het profiel ondernemer, probleemgeval of krap bij kasser interesse in het belenen van diverse goederen. Met een uitbreiding van het assortiment kan een deel van de potentiële klanten bereikt worden. Alle experts verwachten een toename van het aantal klanten, en dit is in overeenstemming met cijfers uit Amsterdam. De groep nieuwe klanten die wordt aangetrokken door de nieuwe mogelijkheden zal qua samenstelling grotendeels overeenkomen met de groep huidige klanten, hoewel autochtonen en mensen met een lager inkomen waarschijnlijk iets vaker vertegenwoordigd zullen zijn.
5.3
Uitbreiding van taken
Uit gesprekken met huidige beleners blijkt een positieve houding ten opzichte van een advies- en doorverwijzingsfunctie van het Pandhuis. Voor geen van de vijftien beleners zal dit een belemmering vormen om naar het Pandhuis te gaan. Toch reageren vijf van de vijftien beleners waar we mee hebben gesproken negatief. Deze klanten hebben allemaal (forse) schulden. Ze willen hun eigen zaken oplossen, en wensen geen bemoeienis vanuit het Pandhuis.
32
De overige tien beleners zijn juist erg positief, en geven in sommige gevallen zelfs expliciet het onderwerp aan waar ze graag hulp bij zouden hebben. Ook uit eerder onderzoek van Research voor Beleid blijkt dat een groot deel (31%) van de beleners positief tegenover hulpverlening vanuit het Pandhuis staat. Deze klanten benadrukken wel het belang van voldoende privacy. Potentiële klanten zullen naar verwachting niet erg verschillen van de groep huidige klanten voor wat betreft prevalentie van schulden en houding ten opzichte van vroegsignalering. De medewerkers van het Pandhuis verwachten ook niet dat deze taken een belemmering zullen vormen voor nieuwe klanten.
5.4
Aanbevelingen
Concluderend kan worden gesteld dat klanten van het Pandhuis positief staan ten opzichte van een uitbreiding van het assortiment, en redelijk positief ten opzichte van een uitbreiding van taken van het Pandhuis. Naar verwachting zal ongeveer één op de vijf klanten daadwerkelijk gebruik maken van de mogelijkheid diverse goederen te belenen. Het animo voor een adviesgesprek over de financiële situatie is iets groter: zowel in 2006 als in de gesprekken die voor dit onderzoek zijn gevoerd gaf ongeveer één op de drie klanten aan behoefte te hebben aan een gesprek. Naar verwachting verschilt de groep potentiële klanten hierin niet van de huidige groep. Het aantal klanten zal met een uitbreiding van het assortiment waarschijnlijk toenemen. De volgende aanbevelingen kunnen op basis van de bevindingen worden genoemd: Bij uitbreiding van het assortiment: Het is belangrijk dat de huidige sfeer in het Pandhuis bewaard blijft: beleners vinden het belangrijk dat het Pandhuis een ‘nette omgeving’ is. Voor klanten is de nette, discrete omgeving een groot pluspunt aan het Pandhuis. Met name wanneer klanten het belenen zien als ‘laatste uitweg’ vinden ze de discrete sfeer en het respect waarmee ze bejegend worden zeer belangrijk. Deze sfeer dient gewaarborgd te blijven als de dienstverlening van het Pandhuis verandert: enkele klanten geven expliciet aan dat chaotische, ‘rommelmarkt’-achtige situaties voorkomen moeten worden. Het belenen van diversen duurt aanmerkelijk langer dan het belenen van sieraden, aangezien onderdelen moeten worden uitgetest. Het is aan te bevelen aparte ‘wachtrijen’ te vormen voor het belenen van diversen en het belenen van sieraden: hierdoor hoeven klanten die geen diversen willen belenen niet onnodig lang te wachten. Bij uitbreiding van de taken: Het verdient aanbeveling om in het benaderen van de klanten gebruik te maken van registratiegegevens (met inachtneming van de privacyregels): wanneer klanten frequent het Pandhuis bezoeken en/of voor grote sommen geld belenen of verlengen, kan dit een aanleiding zijn voor een gesprek. Wanneer een gesprek met een klant heeft plaatsgevonden moet dit geregistreerd worden, zodat klanten die daar geen behoefte aan hebben niet dubbel benaderd worden. Klanten vinden de privacy heel belangrijk wanneer het om dergelijke gevoelige onderwerpen gaat. Wanneer er niet voldoende privacy is bij het voeren van een gesprek geven beleners aan niet of moeilijk vrijuit te willen/kunnen praten.
33
34
Bijlage 1
Klanten in Den Haag en Amsterdam
A Klanten in Den Haag Opmerking: de cijfers zijn gebaseerd op de cases waarvan de achtergrondgegevens beschikbaar zijn (8.522 cases). Van 4.107 cases zijn deze gegevens niet beschikbaar. Tabel 0.1
Klanten in Den Haag naar achtergrondkenmerken en beleende panden % Klanten
Aantal klanten
Aantal panden Gemiddelde beleensom (euro/pand)
Geslacht Mannen
40,0
3.407
4,57
286,41
Vrouwen
59,9
5.103
6,62
232,53
Regio Hagenaren
62,3
5.308
5,65
243,26
Niet-Hagenaren
37,7
3.214
6,04
259,33
Leeftijd 16-24
5,5
470
3,83
329,25
25-34
19,7
1.679
4,48
327,89
35-44
26,9
2.291
5,59
268,24
45-54
25,5
2.174
6,42
223,98
55-64
15,1
1.287
6,99
206,26
7,3
621
6,94
197,43
91,5
7.798
5,88
242,72
8,5
724
4,88
338,51
65 en ouder Nationaliteit Nederlands Niet-Nederlandse Onbekend
% van totaal:
(n=4.107)
32,5%
4.107
3,94
309,81
100%
12.629
5,19
264,59
Totaal Bron: Research voor Beleid, 2008
B Klanten in Amsterdam De kenmerken van klanten zijn gebaseerd op het totaal aantal klanten in Amsterdam. Tabel 0.2
Klanten in Amsterdam naar achtergrondkenmerken en beleende panden % Klanten
Aantal klanten
Aantal panden
Gemiddelde beleensom (euro/pand)
Geslacht Mannen
49%
24.166
2,3
291,3
Vrouwen
51%
25.595
2,6
260,4
Amsterdammers
65%
32.120
2,7
236,3
Niet-Amsterdammers
35%
17.641
2,1
351,9
Regio
Leeftijd 16-24
10%
5.001
2,8
257,8
25-34
21%
10.598
2,5
298,0
35-44
28%
13.789
2,5
304,4
45-54
24%
11.805
2,5
250,0
55-64
11%
5.686
2,1
255,2
65 en ouder Totaal
6%
2.882
2,0
214,5
100%
49.761
2,5
269,6
Bron: Vierde klantenonderzoek Stadsbank van Lening, Amsterdam 2007
35
36
Research voor Beleid Bredewater 26 Postbus 602 2700 MG Zoetermeer tel: 079 32 22 222 fax: 079 32 22 212 e-mail:
[email protected] www.research.nl
37
