OD KONVENCE k EXCELENCI. v orgánu územní ve ejné správy. Banská Bystrica

OD KONVENCE k

EXCELENCI v orgánu územní ve ejné správy

Banská Bystrica 2008

1

Syst ém íízení zení ve é spr ávy Systém ve ejn ejné správy Konvennní ízení Konven Konven í nííízení zen í žádný standard kva standard kvality žžádný ádný standard kvality

CAF

CAF

ISO

ISO

EFQM

MA21 NSZM CSR

EFQM


2

ad m m stsk stské Praha 10 10 Ú ad é áásti sti Praha

2006 2007

2004 2008 Banská Bystrica 2008

3

EDSTAVENÍM M STSKÉ STSKÉ ÁSTI ÁSTI EDSTAVENÍ POLOHA A ZÁKLADNÍ STATISTICKÉ ÚDAJE po et obyvatel: 110 516 5. nejlidnat jší obec v R ÚM : 14 odbor 362 ú edník edník / 1 000 obyvatel Praha 10 PRAHA R

•Praha 3 Praha 3 Praha 2

•Praha 3

•Praha 9 Praha 9 •Praha 9

PRAHA 10

Praha 14

•Praha 14

•Praha 10 Praha 15 •Praha 15

Praha 4

3,3 6,8 3,7

Praha 11

Nad ízený orgán: Magistrát hl.m.Prahy Banská Bystrica 2008

4

Zdroj dat: Statistická ro enka hl.m. Prahy 2005, SÚ 2006; 57 m stských ástí

PROCESNÍ MODEL PROCESN Í MODEL ob an zastupitelstvo

Státní správa Samospráva strategie struktura systém

ob an infrastruktura Zp tná vazba

Zainteresované strany Zainteresovan é strany

ob an ané P10 ob é P10 vníci adu nnávšt ávšt vn íci úú adu edníci naradnici radnici ú edn íci na MHMPaaststátní orgány MHMP átní org ány politická reprezentace politick á reprezentace kontrolní audit.org orgány kontroln í aaaudit. ány soudy soudy neziskové organizace neziskov é organizace šškoly koly dodavatelé dodavatel é odbory odbory

Zdroje Zdroje

finan nní finan í lidské lidsk é materiálové materi álové informa informa nní í legislativní legislativn í


5

SPOLE É SPOLE ENSK ENSKÉ ZAD ÁNÍ ZADÁNÍ

--

zefektivnit í innost áv M zefektivnitvlastn vlastní innostpp iispr správ p ibl ížit innost M co íže pot ám ob iblížit innostÚÚM conejbl nejblíže pot eb ebám ob an an vytvo žeb vytvo ititstandard standardposkytovaných poskytovanýchslu služeb zav ést nov é postupy zavést nové postupyaatechnologie technologie vybudovat ákladný apar át ke áv obce vybudovatvýkonný výkonnýaanen nenákladný aparát kespr správ obce–– restrukturalizace restrukturalizace realizace jemné m ísto kkžživotu ivotu realizacevize: vize:PRAHA PRAHA10 10pp ííjemné místo

--

trvale šovat syst ém íízení zení Ú M trvale zlep zlepšovat systém ÚM

------


6

POŽADAVEK vedení

iblížit ad ob ob an an m m P ibl ížit úú ad Zm na na navenek navenek== zm zm na na uvnit uvnit ú adu adu Zm

orientace na na zzákazníka orientace ákazníka Banská Bystrica 2008

standard jakosti jakosti standard 7

MANAGEMENT M M MANAGEMENT RADA

QMS

ZASTUPITELSTVO

STAROSTA tajemní tajemník

MÍSTO STAROSTA

odbor

odbor

odbor

MÍSTO STAROSTA

odbor

odbor

odbor

MÍSTO STAROSTA

odbor

odbor

odbor


8

Etapy standardizace Hledání metodyaastandard standard kvality kvality Hledá ání metody Hled 2003 Strategické Strategické rozhodnutí zavedení ISO 2003 é rozhodnutí í oozavedení í ISO Strategick rozhodnut zaveden 2004 Certifikace CertifikaceISO ISO 2004 2005 Dohledová Dohledová certifikaceISO ISO 2005 á certifikace Dohledov 2006 2006 Hledání dalšího rozvojesysté systému Hledá ání nnástroj ástroj další šího ho rozvoje ému Hled dal syst CESTA k EXCELENCI V MODELU

CESTA k EXCELENCI

V MODELU

cena RRza zajakost jakost NNárodní árodní cena

2006 Ocen Ocen nní zazapojení zapojení 2006 í za í zapojen 2007 Ocen ní za zlepšení 2007 Ocen ní za zlepš zlepšení ení 2008 Recertifikace RecertifikaceISO ISO 2008 Zlepšení EFQM Zlepš šení Zlep ení EFQM


9

Hodnocení podle modelu EFQM VEDENÍ 11 VEDEN Í STRATEGIE 22 STRATEGIE PRACOVNÍCI 33 PRACOVN ÍCI

Jakkvalitn kvalitn nás násvedení vedení ídí? ídí? Jak Kamkrá krá í íorganizace organizaceaajak? jak? Kam Jakefektivn efektivn ídíme ídímesvé svélidi lidiaavyužíváme využíváme Jak jejich potenciál? potenciál? jejich PARTNERSTVÍ ZDROJE inímevždy vždyto, to,co cojeježžádáno mámepro prototozdroje? zdroje? 44 PARTNERSTV Í aaZDROJE iníme ádáno aamáme PROCESY Zajiš ujeme ujemeslužby službypro proob ob ana anassohledem ohledemna najeho jeho 55 PROCESY Zajiš požadavkysou sou asné asnéi ibudoucí? budoucí? požadavky Jsounaši našiob ob ané anéspokojeni spokojeniaanecht necht jíjíod odnás násvíce? více? 66 ZZÁKAZNÍCI-VÝSLEDKY ÁKAZNÍCI-VÝSLEDKY Jsou PRACOVNÍCI-VÝSLEDKY Jsounaši našizam zam stnanci stnancispokojeni spokojenisstím tímco copro pronn 77 PRACOVN ÍCI-VÝSLEDKY Jsou vedenídd lá? lá? vedení SPOLE NOST NOST-VÝSLEDKY Jsounaše naševýsledky výsledkyvvsouladu souladussnaším našímokolím okolímve vevztahu vztahu 88SPOLE -VÝSLEDKY Jsou ke spole spole nosti? nosti? ke KLÍ OVÉ VÝSLEDKYVÝKONNOSTI VÝKONNOSTI 99KL Í OV É VÝSLEDKY Dosahujemetoho, toho,co codosáhnout dosáhnoutmm žeme? žeme? Dosahujeme


10

P EDPOKLADY Zkušenosti ISO 9001 – 3 roky Politické vedení: hospodá ské ízení (spolupráce volené a výkonné složky = PODPORA VEDENÍ)

Kvalita vnit ní dokumentace Stabilní organiza ní struktura Zabezpe ení prost edky IT Kvalifikace ú ednického aparátu Banská Bystrica 2008

11

ODBORNÁ ZP SOBILOST SOBILOST ODBORN Á ZP zastupitel zastupitel

edník úú edn ík

Etický kodex PC Modelové Modelové situace

-- pp ijijímací ímací íízení zení --úúvodní vodní šškolení kolení adapta nní období --adapta í obdob í ZOZ --ZOZ speciální kursyaašškolení --speci ální kursy kolení


12

PROBLÉMY P irozený irozený odpor odpor proti proti zm zm n // nostalgie nostalgie Psychologick á bari éra Psychologická bariéra Nedostate é propojen árok aa motivace Nedostate nné propojeníí nnárok motivace Nedostatek Nedostatekteorie teorie pro pro hodnocen hodnoceníí proces proces Konkr étní aa m é parametry Konkrétní m iteln itelné parametry Retrospektiva daj –– stanoven Retrospektiva úúdaj stanoveníí trend trend


13

EFQM váhy statistického indexu


14

ZÁKAZNICKÝ PRINCIP ve standardech jakosti ISO

7.2.1 Požadavky na produkt (službu) 7.2.2 ezkoumání 7.2.3 komunikace

EFQM

6 Zákazníci a výsledky 8 Spole nost a výsledky

CSR

3E economy efficiency expediency

hospodárnost

3P profit

ekonomika

efektivnost

people

sociální oblast

elnost

planet

enviroment


15

PRAXE M Praha PRAXE na na Ú ÚM Praha 10 10 1. Identifikace pot eb a jejich uspokojování - volby: vize, strategie, koncepce - cíle M /ú adu dle problematik (rozvoj, soc,majetek,doprava…) podn ty ob an , zastupitel , místní šet ení atd.

- cíle odbor SMART a jejich periodické hodnocení - diferencovaný p ístup ke skupinám obyvatel senio i, mládež, matky s d tmi, soc.slabí


16

PRAXE M Praha PRAXE na na Ú ÚM Praha 10 10 2. Zp tná vazba - spoluú ast ob an na rozhodování (zastupitelé, informa ní st ediska, výstavy a diskuze) - hodnocení spokojenosti ankety, stížnosti, el.fórum, podn ty MMS istota, zam stnanci


17

PRAXE M Praha PRAXE na na Ú ÚM Praha 10 10 3. Vzd Vzd laný lanýaavst vst íícný edník 3. cný úú edn ík systém vzd lálávání plány) --syst ém vzd vání ((individuální individuální pl ány) systém periodického hodnocení zam stnanc stnanc --syst ém periodick ého hodnocen í zam (ECDL,jazyky, jazyky,BOZP, BOZP,profesn profesní dovednosti,etika) etika) --ee-learning -learning (ECDL, í dovednosti, etické principy(pracovn (pracovní -- etick é principy í áád) d) rovné íležitosti --rovn é pp íle žitosti protikorup nní prost ed edí 159/2006Sb. Sb.stst etetzzájm -- protikorup í prost í (z(zák. ák. . .159/2006 ájm ))


18

HEXAGON HEXAGON VE EJN EJNÉ SPRÁVY (MV VE É SPR ÁVY (MV

R) R)

N AN OBB A O technologie

legislativa

peníze

sobišt

NÍÍK DNÍ K N Ú EED Banská Bystrica 2008

19

eGON eGON mozek 4 ZÁKL. REGISTRY

srdce eGOVERMENT ACT

osob, obyvatel území a nemovitostí práv a povinností

ob hový systém KOMUNIKACE VS

prsty CZECH POINT


20

Model excelence EFQM P íínosy nosy Sebehodnocení dle zem zemíí EU EU Sebehodnocen í dle Nezávislý objektivníí ratting rattingorganizace organizace Nez ávislý objektivn Zp tn tná zpráva (silné stránky oblastipro pro zlep zlepšování) Zp á zpr áva (siln é str ánky aaoblasti šování) Poznání vlastních rezerv Pozn ání vlastn ích rezerv Motivacepro prodal další zlepšování Motivace ší zlep šování


21

VÝSTUPY dle kritérií – p íklady 1 VEDENÍ Zvládnutí managementu zm n org. struktury na základ pot eb 2 POLITIKA a STRATEGIE Aktualizovaná koncepce jakosti na 4 roky s rozpracováním na ro ní cíle a úkoly všech odbor 2 PRACOVNÍCI Systém vzd lávání E-learning dotace z fondu EU Modul Etický kodex Modul modelové situace Modul jazykový 4 PARTNERSTVÍ a ZDROJE ízení a kontrola financí a hospoda ení s majetkem dle interní dokumentace ISO 5 PROCESY Periodické m ení efektivnosti proces státní správy Periodické hodnocení servisních odbor vnit ními klienty (adresn ) Banská Bystrica 2008

22

VÝSTUPY dle kritérií – p íklady 6 ZÁKAZNÍCI VÝSLEDKY Zp tná vazba: periodické hodnocení spokojenosti ob an - návšt vník (anonymní anketa), www fóra, aj. 7 PRACOVNÍCI VÝSLEDKY Periodické hodnocení indexu spokojenosti vlastních zam stnanc a vztahu k zam stnavateli (anonymní anketa) 8 SPOLE NOST VÝSLEDKY Hodnocení vnímání služeb adu (ocen ní, spole . odpov dnost)

adu

ihláška 2008

9 KLÍ OVÉ VÝSLEDKY VÝKONNOSTI Hlavní finan ní hodnotové údaje v retrospektiv (dluhová služba, dotace, rozpo et) Banská Bystrica 2008

23

KONKR ÉTNÍ A KONKRÉTNÍ AM M PARAMETRY PARAMETRY a) íle odbor a) CCíle odbor

SPECIFIC MEASURABLE

ITELN É ITELNÉ konkrétní itelný

ACHIEVABLE

dosažitelný

REALISTIC

realistický

TIMED

termínovaný

b) í proces b) Metrika Metrikahodnocen hodnocení proces ukazatele átní spr ávy ukazateleefektivnosti efektivnostiststátní správy

c) í spokojenosti ákazník /ob c) Hodnocen Hodnocení spokojenostizzákazník /ob an an (anketa ávšt vn ík ú adu) (anketaspokojenosti spokojenostinnávšt vník adu)

TRENDY TRENDY(alespo (alespo

33hodnoty hodnotyjednoho jednohoparametru parametruvv ase) ase) Banská Bystrica 2008

24

MONITORING UKAZATEL UKAZATEL MONITORING EFQMSebehodnotící Sebehodnotícízpráva zpráva EFQM CSR Sebehodnotící Sebehodnotícízpráva zpráva CSR ISO PP íru íru ka kajakosti jakosti ISO Interníaudit auditjakosti jakosti Interní Zprávazzpp ezkoumání ezkoumáníQMS QMSke ke31.12. 31.12. Zpráva Anketaspokojenosti spokojenostinávšt návšt vník vník adu adu Anketa Indexspokojenosti spokojenostiúú edník edník adu Index adu Hodnocenídodavatel dodavatel Hodnocení Benchmarkingproces proces státní státnísprávy správy Benchmarking Vyhodnocenícíl cíl odbor odbor Vyhodnocení Hodnocenípodp podp rných rnýchproces proces /servisních /servisníchodbor odbor Hodnocení


25

Zku šenosti zz praxe Zkušenosti praxe EFQM EFQM Vývoj ínka) Vývojod odkonvence konvence(CAF, (CAF,ISO ISOpodm podmínka) Sledov ání aavyhodnocov ání retrospektivy Sledování vyhodnocování retrospektivy informac í informací Zalo žení aaspecifikace Založení specifikaceTREND TREND Efektivn í sou šech zainteresovaných Efektivní sou innost innostvvšech zainteresovaných stran stran Definice í silných ánek Definiceaavyhodnocen vyhodnocení silnýchaaslabých slabýchstr stránek Srozumitelnou íle na tí Srozumitelnouformou formouspecifikovat specifikovatccíle napp íšíští obdob í aasezn ámit ssnimi šechny období seznámit nimi(po (podiskuzi) diskuzi)vvšechny ú edn íky edníky Banská Bystrica 2008

26

Národní cena cena R R za za jakost jakost Národní 2. Sebehodnotící zpráva

1. Sebehodnocení

1 CYKLUS - rok 3. Hodnocení na základ zprávy

4. Hodnocení na míst Zp tná zpráva Banská Bystrica 2008

27

Národní cena cena R R za za jakost jakost Národní 1.stupe 1.stupe

Ocennní organizaceza zazapojení zapojení doEFQM EFQM(200 (200––300 300bod bod ) ) Ocen í organizace í do zapojen roce2006 2006dosá dosáhl 248bod bod vvroce áhl 248 dos

stupe Ocen Ocennní zlepšení výkonnostiorganizace organizace(301 (301––400 400bod bod ) ) 2.2.stupe í zazazlepš šení zlep ení výkonnosti roce2007 2007dosá dosáhl 388bod bod vvroce áhl 388 dos

stupe Ocen Ocenný nýfinalista finalista(> bod ) ) 3.3.stupe 400 bod (>(>400 stupe VVít ceny RR(výb (výbrrzzfinalist finalist ) ) 4.4.stupe ít zzceny


28

O EK ÁVÁNÍ EKÁVÁNÍ Externí posouzení = zp tná vazba Impuls dalšího rozvoje systému QMS Zkušenosti nejlepších Neustálé zlepšování (ISO) Spole enské ocen ní


29

P IDANÁ HODNOTA Efektivn funguj fungující Efektivn ící pr b žžn kontrolovanýsyst systém pr n kontrolovaný ém íízení zení == VYŠŠÍ KVALITA POSKYTOVANÝCH POSKYTOVANÝCH SLU SLUŽEB VY ŠŠÍ KVALITA ŽEB OB AN AN M M OB Zvýšení pozitivního vnímání ú adu ob any i nad ízenými a kontrolními orgány Zapojování ve ejnosti a rozvíjení dialogu s obecní správou Spole enská ocen ní jako impuls pro další rozvoj Ú inn jší dosažitelnost finan ních zdroj z EU

ZVÝŠENÍ D V RY OB AN Banská Bystrica 2008

30

ÚM Praha 10 po externím hodnocení modelu EFQM

Co jsme ud lali DNES ? Co ud láme ZÍTRA LÉPE !


31

kuji za za Va Vaši pozornost D kuji ši pozornost

www.Praha10.cz www.Praha10. cz [email protected] vratislavo @praha10.cz

Ing.Vratislav Osi ka ka Ing.Vratisl av Osi managerjakosti jakosti manager


32

OD KONVENCE k EXCELENCI. v orgánu územní ve ejné správy. Banská Bystrica

Recommend Documents