Ochrana spotřebitele v ČR a EU

Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta Ústav marketingu a obchodu

Ochrana spotřebitele v ČR a EU Bakalářská práce

Vedoucí práce: Ing. Aleš Peprný

Vypracovala: Kateřina Havlová Brno 2007

Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Ochrana spotřebitele v ČR a EU vypracovala samostatně a použila jen pramenů, které cituji a uvádím v přiloženém seznamu literatury.

V Brně dne

_______________________________________ Vlastnoruční podpis autora

-2-

Poděkování Ráda bych poděkovala svému vedoucímu bakalářské práce, Ing. Aleši Peprnému, za odborné vedení a cenné rady a připomínky, které mi poskytl.

-3-

Anotace

Tématem této bakalářské práce je „Ochrana spotřebitele v ČR a EU. V první části jsou popsány instituce a právní normy zabývající se ochranou spotřebitele v České republice a Evropské unii a zjišťuji stav implementace nejdůležitějších směrnic EU o ochraně spotřebitele do českého práva. V druhé části analyzuji výsledky získané dotazníkovým šetřením mezi spotřebiteli, které bylo prováděno v kraji Vysočina a Jihomoravském kraji.

Annotation

The title of my bachelor thesis is „ Consumer Protection in the Markets of the Czech Republic and the EU“. In the first part legal rules and institutions dealing with the consumer protection in the Czech Republice and the EU are described. I explore the situation of the implementation of the most importatnt EU directives on the consumer protection into the Czech law. In the second part the acquired results of the questionnaire about consumers in the regions Vysočina and South Moravia are analyzed.

Klíčová slova

ochrana spotřebitele, Česká republika, Evropská unie, legislativa, práva spotřebitelů, dotazníkové šetření

Keywords

consumer protection, the Czech Republic, the European union, legislation, rights of consumers, questionnaire,

-4-

Obsah 1. ÚVOD .................................................................................................................................................- 7 2. CÍL PRÁCE .......................................................................................................................................- 8 3. METODIKA.......................................................................................................................................- 8 4. CHARAKTERISTIKA SPOTŘEBITELE A ZÁKLADNÍCH

POJMŮ....................................- 9 -

4.1 DEFINICE SPOTŘEBITELE ................................................................................................................ - 9 4.2 8 PRÁV SPOTŘEBITELE DLE CI ....................................................................................................... - 9 4.3 CHOVÁNÍ SPOTŘEBITELE .............................................................................................................. - 11 4.3.1 Faktory ovlivňující chování spotřebitele .............................................................................- 11 4.3.2 Rozhodovací procesy spotřebitelů .......................................................................................- 11 5. OCHRANA SPOTŘEBITELE V ČR ............................................................................................- 13 5.1 PRÁVNÍ NORMY ZABÝVAJÍCÍ SE OCHRANOU SPOTŘEBITELE ......................................................... - 13 5.1.1 Zákon o ochraně spotřebitele .............................................................................................- 13 5.1.2 Zákon o technických požadavcích na výrobky ...............................................................- 13 5.1.3 Zákon o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku .........................................- 14 5.1.4 Zákon o potravinách a tabákových výrobcích................................................................- 15 5.1.5 Zákon o obecné bezpečnosti výrobků .............................................................................- 16 5.1.6 Zákon o cenách ..............................................................................................................- 16 5.1.7 Další právní normy zabývající se ochranou spotřebitele...............................................- 16 5.2 INSTITUCE ZABÝVAJÍCÍ SE OCHRANOU SPOTŘEBITELE .................................................................. - 17 5.2.1 Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR .................................................................................- 17 5.2.2 Ministerstvo zdravotnictví ČR .............................................................................................- 17 5.2.3 Ministerstvo zemědělství ČR................................................................................................- 17 5.2.4 Ministerstvo financí ČR.......................................................................................................- 17 5.2.5 Česká obchodní inspekce (ČOI) ..........................................................................................- 17 5.2.6 Česká zemědělská a potravinářská inspekce (ČZPI)...........................................................- 18 5.2.7 Státní veterinární správa (SVS) ...........................................................................................- 19 5.2.8 Orgány státního zdravotního dozoru...................................................................................- 19 5.2.9 Státní ústav pro kontrolu léčiv (SÚKL) ...............................................................................- 19 5.3 SPOTŘEBITELSKÉ ORGANIZACE ........................................................................................... - 20 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5

Sdružení obrany spotřebitelů ČR (SOS).........................................................................- 21 Sdružení českých spotřebitelů ........................................................................................- 22 Sdružení spotřebitelů Test..............................................................................................- 22 Informační centrum bezpečnosti potravin (ICBP) .........................................................- 23 Asociace spotřebitelských organizací ČR (ASO ČR) .....................................................- 23 -

6. OCHRANA SPOTŘEBITELE V EU.............................................................................................- 25 6.1 LEGISLATIVNÍ OCHRANA .............................................................................................................. - 25 6.2 NĚKTERÉ OBLASTI UPRAVENÉ SMĚRNICEMI EU ........................................................................... - 26 6.2.1 Záruky na zboží ...................................................................................................................- 27 6.2.2 Značení cenami ...................................................................................................................- 27 6.2.3 Bezpečnost výrobků .............................................................................................................- 27 6.2.4 Odpovědnost za vadné výrobky ...........................................................................................- 28 6.2.5 Značky na výrobcích............................................................................................................- 29 6.2.6 Uplatnění reklamace výrobků..............................................................................................- 31 6.2.7 Zásilkové obchody ...............................................................................................................- 32 6.2.8 Reklama...............................................................................................................................- 33 6.3 INSTITUCE ZABÝVAJÍCÍ SE OCHRANOU SPOTŘEBITELE .................................................................. - 35 6.4 EVROPSKÉ SPOTŘEBITELSKÉ ORGANIZACE ................................................................................... - 37 -

-5-

7. VÝZKUM .........................................................................................................................................- 39 7.1 METODIKA VÝZKUMU .................................................................................................................. - 39 7.2 ANALÝZA VÝSLEDKŮ DOTAZNÍKOVÉHO ŠETŘENÍ ......................................................................... - 40 7.2.1 Část I: Informace o respondentovi ......................................................................................- 41 7.2.2 Část II: Znalost spotřebitelských práv.................................................................................- 45 7.2.3 Část III: Schopnost domáhat se svých spotřebitelských práv..............................................- 47 7.3 POTVRZENÍ ČI VYVRÁCENÍ STANOVENÝCH HYPOTÉZ ................................................................... - 50 8. ZÁVĚR .............................................................................................................................................- 51 9. SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY ............................................................................................- 52 SEZNAM TABULEK..........................................................................................................................- 54 SEZNAM GRAFŮ ...............................................................................................................................- 54 10. PŘÍLOHY.......................................................................................................................................- 55 -

-6-

Úvod

1. ÚVOD Ochrana spotřebitele patří mezi jednu z důležitých činností státu. Stát by měl dostatečně upravit vztah mezi obchodníkem – prodávajícím a spotřebitelem – kupujícím. Spotřebitel je většinou v postavení vůči prodávajícímu v nevýhodě, jelikož nezná všechny právní předpisy,neví, co všechno si k němu může prodávající dovolit. Neboť snahou prodávajícího je mít co největší zisk, může se tedy uchylovat k nekalým praktikám, jako jsou různé nátlaky na kupujícího a marketingové aktivity (ne všechny jsou zcela v pořádku, jak ukazují v poslední době některé akce obchodů).

Ochrana spotřebitele je proto oblastí, kde je třeba určitých zásahů státu, určité regulace. Ačkoli je většinou regulace špatná, něco, co omezuje volnou konkurenci na trhu, co brání rozvoji svobodného podnikání, ale můžeme se na ní v tomto případě spolehnout? Postavení spotřebitele – kupujícího je v horší pozici než prodávajícího a proto vyžaduje určitou ochranu a to nejen před obchodníky, ale i před sebou samým.

Je ale otázkou, jak velkou ochranu spotřebitel potřebuje, jak moc je ohrožován a ve svých právech potlačován. Je potřeba stanovit, kam až by měla regulace sahat, neboť by neměla příliš potlačovat práva prodávajících a v horším případě i práva spotřebitele. Regulace nesmí upírat spotřebiteli jeho svobodnou volbu, měla by předpokládat, že spotřebitel je rozumný myslící člověk a ne „negramot“, kterému se musí přesně říci, co smí a co nesmí a upřít mu tím právo jeho svobodné volby. Stát by měl regulací zamezit prodeji zdraví škodlivých a nebezpečných výrobků, nutit výrobce a prodejce, aby spotřebiteli poskytovali co nejvíce a nejpřesnější informace o kupovaném výrobku a kontrolovat a důsledně vynucovat zákon.

Ve zkratce řečeno, určitá regulace je zajisté třeba, ale je nutné brát v potaz práva všech účastníku a také to, že to jsou rozumně uvažující lidé a stát by neměl v žádném případě vystupovat jako diktátor, který přesně určí co, kde, kdy a jak.

-7-

Cíl práce a metodika

2. CÍL PRÁCE Cílem této práce je charakterizovat součastnou legislativu a instituce zabývající se ochranou spotřebitele v České republice a Evropské unii. Dále se také zabývám nejdůležitějšími oblastmi, které jsou upravené směrnicemi EU a snažím se ověřit, zda jsou spotřebitele schopni využívat této zákonné ochrany. Pro dosažení svých cílů jsem si stanovila dvě hypotézy: Hypotéza 1: „Schopnost domáhat se svých spotřebitelských práv je v kraji Vysočina na nižší úrovni než v Jihomoravském kraji.“ Hypotéza 2: „Znalost spotřebitelských práv je v Jihomoravském kraji vyšší než v kraji Vysočina.“

3. METODIKA Práce je rozdělena na dvě části – teoretickou a praktickou. V teoretické části je analyzována právní úprava v oblasti ochrany spotřebitele v ČR a ochrany spotřebitele v EU. Tyto části se samozřejmě navzájem prolínají a doplňují. Nejdříve popisuji, které právní normy a instituce se zabývají ochranou spotřebitele v České republice. Poté nastiňuji tuto ochranu v Evropské unii, kde také popisuji nejdůležitější oblasti ochrany spotřebitele ustanovené směrnicemi a porovnávám, jak byly již implementovány do naší národní legislativy.

V praktické části práce provádím, již přímo mezi občany dotazníkové šetření, zkoumám jejich názory, zkušenosti a postoje k ochraně spotřebitele. Zaměřuji se na spotřebitele z kraje Vysočina a z Jihomoravského kraje. Odpovědi na jednotlivé otázky následně analyzuji, vytvářím souhrnná hodnocení dle jednotlivých částí dotazníku a získané výsledky konfrontuji se mnou stanovenými hypotézami.

-8-

Charakteristika spotřebitele a základních pojmů

4. CHARAKTERISTIKA SPOTŘEBITELE A ZÁKLADNÍCH POJMŮ 4.1 Definice spotřebitele Zákon o ochraně spotřebitele definuje spotřebitele takto: „Spotřebitelem je fyzická nebo právnická osoba, která nakupuje výrobky, nebo služby za jiným účelem než pro podnikání s těmito výrobky nebo službami.“1 Definic pojmu spotřebitel můžeme nalézt mnoho. Důležité je však zdůraznit, že spotřebitel je vždy konečným adresátem služby či výrobku. V roli spotřebitelů vystupují instituce, jednotlivci a skupina jednotlivců, která vystupuje jako jednotlivec se společnou vůli (např. rodina). Spotřebitel je subjektem právního vztahu, který vzniká na základě uzavření smlouvy mezi ním a poskytovatelem služby či prodávajícím. Nejčastěji se jedná o smlouvu kupní, smlouvu o dílo, případně obstaravatelské smlouvy apod. Poněkud jiné vymezení termínu spotřebitel nalezneme v evropských směrnicích ES. Ty jej zpravidla označují jako fyzickou osobu (nikoli právnickou), jež jedná za účelem, který je mimo oblast její činnosti, podnikání nebo profese. Jde tedy o vymezení podstatně užší. Z uvedených charakteristik vyplývá, že postavení spotřebitele není vázáno na státní občanství, trvalý pobyt, ani na žádné další podmínky.

4.2 8 práv spotřebitele dle CI Podle

mezinárodní

organizace

spotřebitelů

–

Consumers

International

(CI)

je definováno těchto 8 práv spotřebitelů:

1. Právo na bezpečnost Právo na ochranu a bezpečnost před výrobky a službami ohrožující zdraví nebo život.

______________________________________________________________________ 1

Zákon č.634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, § 2 odst. 1

-9-

Charakteristika spotřebitele a základních pojmů

2. Právo na volný výběr zboží Právo na výběr zboží nebo služeb uspokojivé kvality za konkurenční ceny. Je nutné regulovat možnost výskytu monopolních cen, nepoctivého prodeje apod.

3. Právo na odškodnění Spotřebitel může požadovat náhradu za vadný výrobek, službu nebo za škodu jimi způsobenou na jeho majetku nebo zdraví.

4. Právo na informace Právo na přístup k odpovídajícím údajům, na jejichž základě se může spotřebitel zodpovědně rozhodnout, dále pak právo na ochranu před zavádějící a klamavou reklamou. Za odpovídající informace o výrobku se považují údaje o jeho složení, ceně, řádném užívání, vedlejších účincích a nebezpečí vyplývající z jeho užívání.

5. Právo na vzdělání Právo získávat znalosti a schopnosti potřebné pro informovaného, racionálně rozhodujícího spotřebitele.

6. Právo na základní potřeby Právo na uspokojení základních životních potřeb, zahrnuje přístup každého jedince k druhům zboží a služeb nutných pro přežití jako jsou např. potraviny, přístřeší, zdravotní péče, oblečení, vzdělání.

7. Právo na zdravé životní prostředí Právo spotřebitele používat výrobky a služby, které neohrožují životní prostředí po dobu jejich samotného užívání, ani při jejich likvidaci po skončení jejich životnosti.

8. Právo na zastupování Právo spotřebitelů sdružovat se do spotřebitelských organizací.

- 10 -

Ochrana spotřebitele v ČR

4.3 Chování spotřebitele V minulosti znali prodejci spotřebitele a jejich potřeby mnohem lépe proto, že většinou existovaly jen malé provozovny a obchody, které obsluhovaly malý a přehledný trh. Jejich majitelé byli při prodeji se svými zákazníky v přímém, každodenním kontaktu. Podle jejich pravidelných a podobně strukturovaných nákupů upravovali svoji nabídku, aby co nejlépe uspokojila jejich potřeby a přání. V současné době díky rychlému nárůstu velkých obchodních center se tento přímý kontakt mezi prodejci a konečnými spotřebiteli značně narušil. Prodej začal být masový a neosobní. S narůstající konkurencí se prodejci snaží co nejlépe porozumět spotřebitelskému chování. Marketingový manažeři využívají a provádějí marketingové výzkumy, jejichž pomocí získávají

informace

o

celkové

situaci

na

trhu,

požadavcích

spotřebitelů,

jejich spokojenosti, očekávání, potřebách a postojích.

4.3.1 Faktory ovlivňující chování spotřebitele Spotřebitel je ovlivňován mnoha faktory, které působí na nákupní chování. Zásadní úlohu hrají faktory: -

kulturní ( kultura, subkultura, společenská vrstva),

-

společenské ( referenční skupina, rodina, role a status),

-

osobní (věk a stupeň životního cyklu, povolání, ekonomické podmínky, životní styl, osobnost a sebeuvědomění),

-

psychologické (motivace, vnímání, zkušenost, přesvědčen a postoje).

4.3.2 Rozhodovací procesy spotřebitelů Rozhodování obvykle probíhá v určité, pevně dané posloupnosti aktivit, která se nazývá nákupní rozhodovací proces. Skládá se z následujících pěti kroků: 1. Identifikace problému, potřeby, 2. Sběr informací o nabídce na trhu, 3. Vyhodnocení získaných informací, 4. Koupě, rozhodnutí, 5. Ponákupní vyhodnocení (zpětná vazba).

- 11 -


Analýza jednotlivých fází tohoto rozhodovacího procesu nám umožňuje posuzovat a vyhodnocovat nákupní chování spotřebitelů. Je třeba si uvědomit, že ne všechny nákupní situace jsou stejné a proto i rozhodování lidí se může vyznačovat různým stupněm složitosti. V některých případech zákazníci o nákupu nepřemýšlí vůbec, zatímco v jiných situacích může být jejich rozhodování poměrně složité a časově náročné.

Podle složitosti a časové náročnosti rozeznáváme 3 druhy nákupního chování: 1. Automatické – při nákupech tohoto druhu lidé nepotřebují získávat a vyhodnocovat informace o produktu a jeho vlastnostech, neboť ho a jeho případnou značku dobře znají a jsou s nimi plně spokojeni. Koupě bývá mnohdy i zcela impulsivní. Automaticky lidé obvykle kupují levné předměty každodenní potřeby (např. potraviny, nápoje, cigarety apod.) 2. Řešení omezeného problému – tj. situace, kdy spotřebitel narazí na produkt, který typově zná, ale o konkrétním (většinou novém) druhu výrobku nemá k dispozici dostatek informací. Snahou spotřebitele v tomto případě je, aby získal informace podrobnější, které pak vyhodnotí a teprve na základě tohoto hodnocení dospěje k rozhodnutí, zda si výrobek koupí či nekoupí. 3. Řešení složitého problému – v tomto případě se zákazník ocitá v situaci, kdy chce uspokojit některou ze svých zásadních (životních) potřeb jako je například rozhodnutí o koupi či stavbě domu, o koupi automobilu, studiu na vysoké škole apod. Aby se zákazník mohl rozhodnout správně, je u tohoto nákupního chování třeba získat relativně velké množství informací a ty pak vyhodnotit buď samostatně nebo za pomoci ostatních (příbuzných, přátel, odborníků).

- 12 -


5. OCHRANA SPOTŘEBITELE V ČR 5.1 Právní normy zabývající se ochranou spotřebitele 5.1.1 Zákon o ochraně spotřebitele Zákon č. 634/1992 Sb., ve znění zákona č. 229/2006 Sb., o ochraně spotřebitele je nejdůležitější právní normou zabývající se ochranou spotřebitele. Tento zákon stanovuje některé podmínky podnikání významné pro ochranu spotřebitele, úkoly veřejné správy v oblasti ochrany spotřebitele a oprávnění spotřebitelů a sdružení spotřebitelů. Upravuje povinnosti, při prodeji výrobků a poskytování služeb, poctivost prodeje výrobků a poskytování služeb, zakazuje diskriminaci spotřebitele, upravuje nakládání s výrobky, které jsou nebezpečné svou zaměnitelností s potravinami. Dále zakazuje klamání spotřebitele, stanovuje základní pravidla pro reklamu, řeší otázku diskriminace spotřebitele a stanovuje informační povinnost prodávajícího vůči spotřebiteli. Upravuje také další povinnosti při prodeji výrobků a služeb, jako je například povinnost prodávajícího vydat doklad o koupi výrobku či služby, stanovuje náležitosti tohoto dokladu, povinnost seznámit spotřebitele s cenou prodávaného zboží, či služby. Řeší i stanovení lhůty pro rozhodnutí o reklamaci.

5.1.2

Zákon o technických požadavcích na výrobky

Zákon č. 22/1997 Sb., o technických požadavcích na výrobky ve znění zákona č. 186/2006 Sb. upravuje: -

způsob stanovování technických požadavků na výrobky, které by mohly ve zvýšené míře ohrozit zdraví nebo bezpečnost osob, majetek nebo životní prostředí, popřípadě jiný veřejný zájem,

-

práva a povinnosti osob, které uvádějí na trh nebo distribuují, popřípadě uvádějí do provozu výrobky, které by mohly ve zvýšené míře ohrozit oprávněný zájem,

-

způsob zajištění informačních povinností souvisejících s tvorbou technických předpisů

a

technických

norem,

vyplývajících

a požadavků práva Evropských společenství.

z mezinárodních

smluv

2

_____________________________________________________________________ 2

Zákon č.22/1997 Sb., o technických požadavcích na výrobky

- 13 -


Zákon vychází z evropské směrnice č.92/59EHS, o všeobecné bezpečnosti a byl novelizován v roce 2000. Povinností výrobce je uvádět na trh jen bezpečné výrobky, tedy takové, které za obvyklého způsobu užívání nemohou ohrozit zdraví, bezpečnost či životní prostředí. Bezpečný výrobek je takový výrobek, který splňuje požadavky stanovené v technických předpisech. Výrobce je povinen před uvedením na trh vydat u stanovených výrobků podléhajících regulaci (jako je například kosmetické zboží, elektrospotřebiče, stavebniny, hračky atd.) písemné prohlášení o shodě. Prohlášení o shodě, které musí být v češtině, je potvrzení výrobce nebo dovozce o tom, že vlastnosti výrobku splňují základní požadavky na něj kladené a všechny ostatní zákonem předepsané náležitosti. Po vydání prohlášení má právo výrobce či dovozce uplatnit českou značku shody – CCZ, která vyjadřuje, že daný výrobek odpovídá stanoveným technickým požadavkům a umisťuje se na výrobek, obal nebo průvodní či jinou dokumentaci. Prohlášení o shodě však nezbavuje výrobce odpovědnosti za vady výrobku a za škody jimi způsobené. Dozor nad dodržováním ustanovení tohoto zákona provádí Česká obchodní inspekce, inspektoři jsou oprávněni ke kontrole, zda je prodávaný výrobek provázen příslušnými doklady, ale i k odběru a přezkoušení vzorků.

5.1.3

Zákon o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku

Zákon o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku – 59/1998 Sb. Ve znění zákona č. 209/2000 Sb. Stanovuje odpovědnost výrobce za vadu výrobku, dojde-li v důsledku vady výrobku ke škodě na zdraví, k usmrcení nebo ke škodě na jiné věci, než je vadný výrobek, určené a užívané převážně k jiným než podnikatelským účelům. Výrobce odpovídá poškozenému za vzniklou škodu, jestliže poškozený prokáže vadu výrobku, vzniklou škodu

a příčinnou souvislost mezi vadou výrobku a škodou.

Výrobce se může odpovědnosti zprostit pouze na základě skutečností stanovených v

§ 5 tohoto zákona.3

______________________________________________________________________ 3

Zákon č.59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku

- 14 -


Zákon dále stanovuje spolupůsobení třetí osoby na vzniklou škodu, společnou odpovědnost výrobců, promlčecí dobu na náhradu škody a zánik práva na náhradu škody. Praktický význam zákona spočívá v přinucení výrobců: -

uvádět na trh pouze bezpečné výrobky a tak zajistit jakost jejich provedení v celém rozsahu produkce a dále

-

řádně informovat spotřebitele o způsobu použití výrobku a okolnostech, za nichž může být bezpečně používán. Výrobce je nyní ve vlastním zájmu nucen poskytovat tyto informace (návody, instrukce) co nejúplněji, nejsrozumitelněji a současně je v jeho zájmu, aby se skutečně dostaly až ke spotřebiteli a v českém jazyce.

5.1.4

Zákon o potravinách a tabákových výrobcích

Hlavním cílem Zákona č.110/1997 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích je především: -

hájit zdraví a ekonomické zájmy spotřebitele. Zákonem, respektive prováděcími vyhláškami jsou definovány požadavky na zdravotní nezávadnost potravin atd.,

-

posílit důvěryhodnost a tím i konkurenceschopnost tuzemských potravin, jak na domácím, tak zahraničním trhu, tím, že jsou stanoveny pravidla pro výrobu a uvádění potravin do oběhu i požadavky na zdravotní nezávadnost a jakost potravin,

-

definovat působnost orgánů úředního dozoru tak, aby došlo k zefektivnění kontroly a zároveň definovat i sankce za nedodržení ustanovení tohoto zákona.

Zákon o potravinách a tabákových výrobcích zakazuje uvádět do oběhu potraviny, které: -

nesplňují požadavky na zdravotní nezávadnost a nejsou schváleny,

-

jsou omezeně spotřebitelné, aniž jsou pro spotřebitele takto označeny,

-

mají prošlé datum použitelnosti,

-

jsou neoznačené, nedostatečně nebo nesprávně označené,

-

jsou baleny do obalů, které neodpovídají požadavkům na hygienickou nezávadnost,

-

jsou mechanicky znečištěny nad přípustnou mez.

- 15 -


5.1.5

Zákon o obecné bezpečnosti výrobků

V souladu se směrnicemi EU byl v roce 2001 schválen zákon č. 102/2001 Sb. – o obecné bezpečnosti výrobků. Tento zákon stanovuje povinnost výrobcům, dovozcům a distributorům uvádět na trh pouze bezpečné výrobky. Za tyto výrobky se považují pouze výrobky, které při správném používání nepředstavují žádné, či jen minimální nebezpečí. Výrobky, které nejsou bezpečné, mají povinnost stáhnout z oběhu a vrátit spotřebiteli peníze zaplacené za výrobek. Spotřebitel musí spolu s výrobkem obdržet průvodní dokumentaci v češtině, tj. návod k uvedení do provozu, montáži, používání, údržbu a likvidaci výrobku.

5.1.6

Zákon o cenách

Zákon č. 526/1990 Sb., o cenách se vztahuje k uplatňování, regulaci a kontrole cen výrobků, výkonů, prací a služeb pro tuzemský trh, včetně cen zboží z dovozu a cen zboží určeného pro vývoz. Zákon vymezuje práva a povinnosti právnických a fyzických osob, orgánů státní správy při uplatňování, regulaci a kontrole cen. Stanovuje pravidla pro označování zboží cenami, stanovuje, kdo je oprávněn provádět cenovou kontrolu, v jakých případech dochází k porušení cenových předpisů a jaké jsou sankce z tohoto plynoucí.

5.1.7

Další právní normy zabývající se ochranou spotřebitele

Zákon č.40/1964 Sb., Občanský zákoník, ve znění zákona č. 443/2006 Sb., Zákon č. 513/1991 Sb., Obchodní zákoník, ve znění zákona č. 308/2006 Sb., Zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, ve znění zákona č. 315/2006 Sb., Zákon č. 140/1961 Sb., Trestní zákoník, ve znění zákona č. 343/2006 Sb., Zákon č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci, Zákon č. 143/2001 Sb., o ochraně hospodářské soutěže, ve znění zákona č. 71/2007 Sb., Zákon č. 138/2002 Sb., o regulaci reklamy, Zákon č. 79/1997 Sb., o léčivech, ve znění zákona č. 149/2000 Sb., Zákon č. 146/2002 Sb., o Státní zemědělské a potravinářské inspekci, a další zákony.

- 16 -


5.2 Instituce zabývající se ochranou spotřebitele 5.2.1 Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR je odpovědné za celkovou spotřebitelskou politiku, ochranu ekonomických zájmů spotřebitele, bezpečnost nepotravinářských výrobků a za reklamu.

5.2.2 Ministerstvo zdravotnictví ČR Ministerstvo zdravotnictví ČR je odpovědné za hygienickou prevenci, za léčiva, zdravotnické prostředky a podobné výrobky. Dále je také odpovědno za hračky, kosmetiku a výrobky určené dětem do 3 let.

5.2.3 Ministerstvo zemědělství ČR Toto ministerstvo je odpovědné za bezpečnost potravin, nápojů a tabákových výrobků a za veterinární a fytosanitární prevenci.

5.2.4 Ministerstvo financí ČR Do odpovědnosti ministerstva financí ČR spadá odpovědnost za cenové označení výrobků a služeb.

5.2.5 Česká obchodní inspekce (ČOI) Česká obchodní inspekce je orgánem státní správy v působnosti Ministerstva průmyslu a obchodu ČR. Hlavní náplní činnosti obchodní inspekce je dozor nad dodržováním obecně závazných právních předpisů v oblasti ochrany spotřebitele. Česká obchodní inspekce kontroluje fyzické a právnické osoby prodávající zboží, poskytující služby nebo vyvíjející jinou podobnou činnost na vnitřním trhu. Obecně lze říci, že ČOI kontroluje dodržování podmínek stanovených k zabezpečování jakosti, zdravotní nezávadnosti a bezpečnosti výrobků i služeb a poskytování řádných informací o nich. Obchodní inspekce také dohlíží, zda spotřebitel není klamán nepravdivými, nedoloženými či neúplnými údaji o vlastnostech výrobků nebo služeb.

- 17 -


Základní funkce ČOI jsou: -

kontrolní funkce

-

výchovná funkce

-

poradenská funkce

-

represivní funkce

Česká obchodní inspekce například prostřednictvím masmédií informuje veřejnost o výsledcích své kontroly. ČOI zajišťuje pro občany informační a poradenskou činnost, a to na každém inspektorátu ČOI ve všech pracovních dnech. Občané zde mohou získat rady, jak postupovat v problematických situacích, do nichž se při koupi zboží nebo při poskytování služeb mohou dostat či dostali, mohou zde také podat podnět ke kontrole. V dubnu letošního roku byla na pozici ústředního ředitele České obchodní inspekce dosazena RNDr. Jana Příhodová, která nahradila Jiřího Pěkného.

5.2.6 Česká zemědělská a potravinářská inspekce (ČZPI) Česká zemědělská a potravinářská inspekce je vládní institucí podřízenou ministerstvu zemědělství. ČZPI je hlavním dozorovým orgánem pro potraviny neživočišného původu, tabákové výrobky a nápoje. Je oprávněna vstupovat do prodejen, skladů a výroben, odebírat vzorky, ukládat pokuty a zakázat prodej vadného zboží. ČZPI kontroluje subjekty, které uvádějí do oběhu potraviny, suroviny k výrobě potravin, tabákové výrobky, zemědělské výrobky a mydlářské a saponátové výrobky. ČZPI se při dohledu nad bezpečností potravin zaměřuje na zdravotní nezávadnost, řádné označování a dokumentace, jakost a odhalování klamavých praktik a také na podmínky při výrobě, přepravě a prodeji. Pokud ČZPI zjistí nedostatky má různé nástroje k jejich odstranění. Mezi takového nástroje patří zákazy (např. výroby, uvádění do oběhu), opatření k odstranění zjištěných nedostatků, zničení zdravotně závadných potravin, zajištění falsifikátů, pozastavení uvádění potravin do oběhu a pokuty.

- 18 -


5.2.7 Státní veterinární správa (SVS) Státní veterinární správa je vládní organizací podřízenou ministerstvu zemědělství. Vykonává dozor nad zdravím zvířat, nad tím, aby nebyla týrána, nad zdravotní nezávadností potravin živočišného původu, nad ochranou našeho území před možným zavlečením nebezpečných nákaz nebo jejich nositelů. Přímo i nepřímo zodpovídá i za zdraví občanů.. Právním základem její činnosti je zákon č. 166/1999 Sb., o veterinární péči, zákon č. 108/1987 Sb., o působnosti orgánů veterinární péče, a zákon č. 110/1997 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích. V oblasti ochrany spotřebitele je Státní veterinární správa hlavním dozorovým orgánem pro potraviny živočišného původu. Její oprávnění v této oblasti jsou podobná těm, které má ČZPI.

5.2.8 Orgány státního zdravotního dozoru Oprávnění těchto orgánů vyplývá ze zákona č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví, který s účinností od 1. ledna 2001 nahradil zákon o péči o zdraví lidu. Zaměstnanci hygienických stanic jsou oprávněni vstupovat do prodejen, skladů a výroben, odebírat vzorky, ukládat pokuty a zakázat prodej vadného zboží. V oblasti ochrany spotřebitele se jejich činnost týká kosmetiky, hraček, pitné vody a minerálních vod, některých potravin, které jsou důležité z hygienického hlediska a hygienicky závažných služeb (např. veřejného stravování).

5.2.9 Státní ústav pro kontrolu léčiv (SÚKL) Státní ústav pro kontrolu léčiv je dozorovým orgánem v oblasti humánních léčiv, zdravotnických prostředků a podobných výrobků. SÚKL je podřízený ministerstvu zdravotnictví. Jeho rozsah činnosti je dán zákonem č. 79/1997 Sb., o léčivech. Hlavními činnostmi jsou registrace, poskytování licencí a kontrola kvality léčiv a zdravotnických prostředků, zaznamenávání nežádoucích účinků, příprava a změna standardních materiálů a dohled nad správnou výrobní praxí ve farmaceutické výrobě, skladech a lékárnách.

- 19 -


Vedle těchto organizací mají v ochraně spotřebitele určité působnosti také krajské a obecní úřady. Dále pak finanční ředitelství, která kontrolují označování zboží cenami a celní úřady.

5.3 Spotřebitelské organizace Spotřebitelské organizace v České republice jsou založeny na principu občanských sdružení podle zákona č. 83/1990 Sb., o sdružování občanů. V této práci jsou uvedeny pouze některé nejdůležitější spotřebitelské organizace. Kromě těch hlavních, které působí celostátně, existují u nás ještě mnohá další regionální spotřebitelská sdružení. Vrcholným orgánem nezávislého spotřebitelského hnutí pro dialog mezi vládou ČR a občanskými spotřebitelskými organizacemi je Spotřebitelský poradní výbor ČR. Zastupuje zájmy občanů při řešení spotřebitelské problematiky a ochrany spotřebitelů v ČR. Smyslem zřízení Spotřebitelského poradního výboru bylo posílit vliv organizací spotřebitelů na vnitřním trhu. Nemá právní subjektivitu a jeho usnesení mají charakter doporučení a signálních informací pro vládu ČR. Činnost Spotřebitelského poradního výboru financuje a administrativně zabezpečuje Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR. Členství organizací ve výboru je dobrovolné. Výbor také sleduje aktuální přípravu a projednávání legislativních návrhů týkající se ochrany spotřebitele, předkládá návrhy na legislativní a další opatření, které směřují k prohlubování ochrany spotřebitele v ČR.

Náplň činnosti Spotřebitelského poradního výboru ČR: -

působení v rámci dialogu mezi vládou a občanskými spotřebitelskými organizacemi, podílet se na vytváření účinných mechanismů právní ochrany spotřebitelů, které jim umožní efektivně uplatňovat jejich práva,

-

účast na tvorbě informačních a vzdělávacích programů s cílem zvyšovat spotřebitelské uvědomění občanů,

-

pomoc a podpora spotřebitelským organizacím v rozvoji atd.

- 20 -


5.3.1

Sdružení obrany spotřebitelů ČR (SOS)

Sídlo:

Štěpánská 15, 120 00 Praha 2,

Pracoviště:

Rytířská 10, 110 00 Praha 1

SOS vzniklo jako nezávislá, nezisková a nepolitická organizace v Ostravě 1. února 1993, od roku 1999 má sídlo v Praze. V současné době má SOS své členy ve všech regionech ČR a provozuje Spotřebitelská informační centra již ve všech krajích. Nyní je pravděpodobně největší spotřebitelskou organizací, která působí na celém území ČR.

Posláním SOS je především obhajoba spotřebitelských práv. Hlavními prioritami je spotřebitelské vzdělávání, shromažďování, zpracovávání a šíření informací souvisejících s ochranou spotřebitele. S tím souvisí i vydávání dvouměsíčníku Štít spotřebitele, který informuje o tom, na čem SOS pracuje a co se děje nového z hlediska ochrany spotřebitelských práv. Neméně důležitou činností je poradenská činnost, která umožňuje spotřebitelům operativně konzultovat své problémy. Je však nutné podotknout, že SOS nenahrazuje advokátní kancelář, a nemůže tedy spotřebitele zastupovat při sporech u soudu. Důležitou prioritou SOS je bezpečnost výrobků, proto se zaměřuje na dodržování bezpečnosti potravinových i nepotravinových výrobků a upozorňuje na výskyt těch nebezpečných.

Cíl SOS: -

osvěta spotřebitele - poradenskou činností, besedami, vydavatelskou činností vlastního časopisu „Štít spotřebitele“,

-

pomáhat spotřebitelům a hájit jejich zájmy,

-

spolupracovat při tvorbě a kontrole státní politiky zaměřené na ochranu spotřebitele,

-

navazovat kontakty se státní správou, komorami,

-

navazovat zahraniční kontakty s nevládními i vládními organizacemi na ochranu spotřebitelů.

- 21 -


5.3.2

Sdružení českých spotřebitelů

Sídlo: Budějovická 73, 140 00 Praha 4 Sdružení českých spotřebitelů je občanským sdružením, které bylo založeno již v roce 1990 a je tedy nejstarší spotřebitelskou organizaci v České republice. Od svého vzniku prodělalo celou řadu změn, které se týkaly jak samotné organizace, tak i změnou zaměření své činnosti a členské základny. Základním posláním SČS je: -

hájit oprávněné zájmy a práva spotřebitelů na vnitřním trhu,

-

trvale působit ve spolupráci s kontrolními a dozorovými orgány a ostatními organizacemi vhodnými formami na zvyšování jakosti výrobků a služeb spotřebitelům,

-

spolupracovat s mezinárodními organizacemi pro ochranu zájmu spotřebitelů,

-

spolupracovat na tvorbě právních předpisů zaměřených na ochranu spotřebitele,

-

uzavírat smlouvy a dohody o spolupráci s orgány, organizacemi a občanskými sdruženími v rozsahu potřebném pro činnost Sdružení.4

5.3.3

Sdružení spotřebitelů Test

Sídlo: Zelený pruh 95/97, 147 00 Praha 4 Občanské sdružení spotřebitelů TEST je nezisková organizace založená v roce 1992. Jejich prioritou se staly výrobky. Od roku 1992 každý měsíc vydávají časopis TEST, ve kterém publikují výsledky testů výrobků, varování před nebezpečím, informace o právech. Z peněz získaných prodejem časopisu TEST nakupují výrobky, které následně testují. Jelikož některé výrobky jsou finančně velmi náročné, využívají svolení německé spotřebitelské nadace „Stiftung Warentest“ a přebírají testy výrobků na které finančně „nedosáhnou“. __________________________________________________________________________________________________________________________________ 4

Sdružení českých spotřebitelů [online]. [cit. 2007-01-29]. Dostupné na WWW:

- 22 -


5.3.4

Informační centrum bezpečnosti potravin (ICBP)

Sídlo:

Slezská 7, 120 90 Praha 2 – Vinohrady

Pracoviště:

Šárecká 15, 160 00 Praha 6

Informační centrum bezpečnosti potravin zahájilo svou činnost v r. 2002. Zajištěním provozu ICBP, jeho organizací a správou, byl Ministerstvem zemědělství ČR pověřen Ústav zemědělských a potravinářských informací v Praze (ÚZPI). Hlavním úkolem ICBP je poskytovat široké veřejnosti aktuální, ověřené a srozumitelné informace týkající se bezpečnosti potravin (a krmiv) a rizik spojených s jejich spotřebou. ICBP seznamuje veřejnost rovněž s aktivitami všech výkonných orgánů státní správy, vědeckých výborů a pracovních skupin, zabývajících se problematikou bezpečnosti potravin. V červenci 2005 ÚZPI v rámci ICBP zahájilo pořádání vzdělávacích seminářů a přednášek na téma bezpečnost potravin. Základním materiálem, ze kterého ICBP při tvorbě programů vychází, je doporučení Světové zdravotnické organizace (WHO) „5 klíčů k bezpečnému stravování“ a doporučení WHO CINDY. Úkolem vzdělávacích programů je seznamovat různé věkové skupiny veřejnosti, včetně dětí a školní mládeže, se základy zdravé výživy, základními hygienickými

a stravovacími pravidly

a se systémem bezpečnosti potravin v ČR.

5.3.5

Asociace spotřebitelských organizací ČR (ASO ČR)

Sídlo: Slezská 7, 120 00 Praha 2 – Vinohrady Asociace je dobrovolným sdružením nezávislých občanských spotřebitelských organizací ČR, která ve své činnosti zejména koordinuje činnosti členských organizací v rámci mezinárodních aktivit v oblasti ochrany zdraví a ekonomických zájmů. Asociace spotřebitelských organizací České republiky je nezávislá, nevládní a nezisková organizace působící na celém území ČR. ASO ČR spolupracuje se všemi rozhodujícími resorty a organizacemi (ministerstva průmyslu a obchodu, zdravotnictví, školství, pro místní rozvoj, zemědělství, parlamentem ČR, Svazem průmyslu a dopravy, Konfederací zaměstnavatelských a podnikatelských svazů, jednotlivými profesními svazy, Hospodářskou komorou ČR, Svazem obchodu, regionálními organizacemi, inspekčními orgány apod.).

- 23 -


Členové Asociace spotřebitelských organizací ČR: 1. Občanské sdružení spotřebitelů TEST 2. Spotřebitelský poradenský a informační servis Praha 3. Centrum spotřebitelsko-podnikatelských vztahů a ochrany spotřebitele Třebíč 4.

Středisko ochrany spotřebitele Nymburk

5. Sdružení ochrany 6. Sdružení pro bezpečnost potravin a ochranu spotřebitele Činnost Asociace: -

koordinuje činnosti členských organizací v rámci mezinárodních aktivit v oblasti ochrany zdraví a ekonomických zájmů spotřebitelů,

-

zastupuje a hájí zájmy členských organizací v mezinárodních evropských spotřebitelských organizacích a dalších mezinárodních organizacích,

-

podílí se na organizování významných mezinárodních konferencí nebo seminářů z oblasti ochrany zdraví a ekonomických zájmů spotřebitelů, pořádaných v České republice,

-

zajišťuje členským organizacím komplexní informační servis v oblasti ochrany zdraví a ekonomických zájmů spotřebitelů na národní i mezinárodní úrovni,

-

spolupracuje s dalšími občanskými sdruženími, jejichž činnost se dotýká spotřebitelské problematiky,

-

podílí se na prosazování právním řádem chráněných zájmů spotřebitelů a práv spotřebitelských organizací vůči zákonodárným sborům, ústředním orgánům státní správy a před soudními orgány ČR.

Činnost Asociace v rámci spolupráce s národními a mezinárodními spotřebitelskými organizacemi vychází z dokumentů a směrnic OSN, OECD v Paříži a Evropské komise v Bruselu, které se týkají ochrany zdraví a ekonomických zájmů spotřebitelů.

- 24 -

Ochrana spotřebitele v EU

6. OCHRANA SPOTŘEBITELE V EU Ochrana spotřebitele je poměrně novou komunitární politikou. Do Smlouvy o založení Evropského společenství ji mezi oblasti, v nichž spolupracují členské státy na unijní úrovni a jež jsou předmětem komunitární legislativy, zařadila teprve v roce 1992 Smlouva o Evropské unii. Avšak zájem orgánů tehdy ještě Evropského hospodářského společenství o postupné zdokonalování ochrany spotřebitele trvá již od počátku sedmdesátých let. Již před rokem 1992 přijaly orgány ES některé směrnice, jejichž cílem bylo dosáhnout zvýšené ochrany spotřebitele. Stalo se tak na základě pravidel o sbližování právních předpisů členských států. Většina komunitární spotřebitelské legislativy pochází však z doby až po zařazení ochrany spotřebitele mezi komunitární politiky. Ne vždy se také daří převést komunitární pravidla, jež mají většinou formu směrnic, do národních právních řádů členských států EU. Směrnice EU z této oblasti jsou proto často transformovány opožděně. Evropská komise s podporou Rady zahájila proces revize spotřebitelského acquis, jehož cílem je přezkoumat, jak spotřebitelské směrnice v praxi opravdu fungují, a následně případně přijmout odpovídající opatření. Přezkum byl zahájen v roce 2005 a měl by být dokončen do roku 2009.

6.1 Legislativní ochrana Ochrana spotřebitele je zakotvena v obou úrovních práva EU, a to jak v primárním, tak i v sekundárním. Nejvyšší stupeň evropského práva tvoří tzv. primární právo. Jeho prameny jsou především tři původní smlouvy (ESUO5, EHS6, Euroatom7) a jejich následné modifikace (zejména Jednotný evropský akt, Maastrichtská a Amsterdamská smlouva i akty o přistoupení nových členů ______________________________________________________________________ 5

Evropské společenství uhlí a oceli Evropské hospodářské společenství 7 Evropské společenství atomové energie 6

- 25 -


Pro zjednodušení se pro běžnou práci používá tzv. konsolidovaná smlouva, což je smlouva o EHS ve znění všech novel. K primárnímu právu se také řadí smlouvy mezi EU a třetími státy, smlouvy mezi členskými státy a někdy také rozsudky Evropského soudního dvora. Sekundární právo může vznikat jen na základě práva primárního a je tvořeno následujícími právními akty, které jsou přijímány společnými institucemi EU:

Nařízení – právní akty s okamžitou platností na území celé EU bez nutnosti jejich přejímání do národního práva. V případě, kdy dojde k rozporu s národním právem, mají přednost. Používají se například v oblasti společné zemědělské politiky nebo bezpečnosti potravin. Směrnice – právní akty, které členské státy musí nejdříve převést vhodným způsobem do svého národního práva. Směrnice se obvykle používají pro právní úpravu rozsáhlých právních celků. U směrnic týkajících se ochrany spotřebitele tvoří směrnice obvykle tzv. minimální standard ochrany spotřebitele, který může stát zpřísnit ve prospěch spotřebitelů. Rozhodnutí – jsou závazné právní akty, ovšem jen pro subjekt (stát, firma, jednotlivec), kterému je určeno. Nemusí být transponovány do národního práva. Doporučení a stanoviska – nejsou právně závazné, mají formu rady. Často se nejdříve určitá oblast upraví doporučním nebo stanoviskem a pokud takováto úprava není členskými státy akceptována, pak se příslušná oblast pokryje závazným právním aktem.

6.2 Některé oblasti upravené směrnicemi EU Evropská unie se prostřednictvím svých směrnic, které už jsou zapracované i do jednotlivých zákonů členských států, snaží ochránit spotřebitele před nebezpečnými výrobky a zajistit mu dostatek informací, podle kterých lépe posoudí, jsou-li nabízené výrobky či služby pro něj vhodné.

- 26 -


6.2.1 Záruky na zboží Díky evropské směrnici mají spotřebitelé u spotřebního zboží záruku minimálně 2 roky. U potravin, na kterých není uvedeno datum spotřeby, pak alespoň osm dní, u krmiv tři týdny

a u živých zvířat šest týdnů. Záruční doba začíná běžet dnem následujícím po

předání věci. Poskytuje-li prodávající záruku nad rámec zákona, může její využití různě omezit (např. záruka se vztahuje jen na kovové části výrobku apod.). Spotřebitel by s tím však měl být seznámen již při nákupu výrobku. Navíc je nově jako vada vnímán nesoulad funkcí výrobků s vlastnostmi, které sliboval prodávající (např. pokud spotřebitel nezhubne při použití zázračného přístroje na hubnutí podle návodu za týden o deklarovaných 10 kg, tak to může reklamovat). I u použitého zboží je možné uplatnit reklamaci minimálně ve lhůtě jednoho roku. 6.2.2 Značení cenami Směrnice č. 98/6/ES, o ochraně spotřebitele při uvádění cen zboží nabízeného spotřebitelem ukládá povinnost prodávajícímu uvádět u spotřebního zboží prodejní cenu a cenu za jednotku (u obchodů s prodejní plochou nad 400 m2 ), pokud nejsou totožné. Při prodeji nebaleného zboží, které se váží v přítomnosti spotřebitele, musí být uváděna cena za jednotku, a to zřetelně a čitelně. Směrnice též určuje měřící jednotky, v nichž se ceny za jednotky uvádějí: kilogram, litr, metr, čtverečný metr nebo kubický metr a nebo jinou množstevní jednotku, která se běžně používá v příslušném členském státu. 6.2.3 Bezpečnost výrobků Evropská unie věnuje bezpečnosti výrobků velkou pozornost, jelikož zboží uvedené na trh v jednom státně, se může volně prodávat i v kterémkoliv jiném státě Evropské unie. Česká republika již převzala všechny evropské směrnice zajišťující bezpečnost spotřebitelů. Na trh nesmí být uváděny výrobky, které za běžných nebo předvídatelných podmínek mohou spotřebitele ohrozit. U některých druhů výrobků jako jsou elektrospotřebiče či hračky musí výrobce vystavit tzv. prohlášení o shodě. V něm dosvědčuje bezpečnost výrobku v návaznosti na technické normy. Spotřebitel si toto prohlášení může v obchodě vyžádat.

- 27 -

Ochrana spotřebitele v EU Součástí přístupu EU k posuzování shody je značka CE. Touto značkou výrobce nebo dovozce prohlašuje, že výrobek vyhovuje podstatným bezpečnostním požadavkům stanoveným příslušnými směrnicemi, a umožňuje tak výrobku volný přístup na vnitřní trh. Pro rychlou výměnu informací o nebezpečných výrobcích zavedla Evropská unie tzv. systém RAPEX. V jeho rámci se dozorové orgány informují o výskytu nebezpečných výrobků na trhu, což umožňuje zajistit okamžitou reakci a případně stažení nebezpečného výrobku z prodeje. Tento systém funguje v České republice od jejího vstupu do EU. Kontaktním místem je Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR. 6.2.4 Odpovědnost za vadné výrobky Směrnice nemění právní úpravu odpovědnosti za škodu, která dosud platila v členských státech a je převážně obsažena v občanských zákonících těchto států. Navíc však umožňuje, aby spotřebitel nárok na náhradu škody uplatnil přímo vůči výrobci a usnadňuje uplatnění tohoto nároku i tím, že za vadný výrobek se považuje ten, který není bezpečný. Povinností spotřebitele je prokázat vzniklou škodu, vadu výrobku a příčinnou souvislost mezi vadou výrobku a škodou. Výrobce je zase povinen nahradit škodu bez ohledu na to, zda škodu zavinil či nikoliv. Směrnice o odpovědnosti za vadné výrobky byla převzata i do právního řádu České republiky. Spotřebitel má tedy již od roku 1998 možnost se rozhodnout, zda bude požadovat náhradu škody podle občanského zákoníku nebo podle zákona o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku.

- 28 -

Ochrana spotřebitele v EU 6.2.5 Značky na výrobcích Značky nás informují o samotném výrobku ale i o jeho obalu (někdy pouze o obalu). Obal hraje při koupi výrobku jednu z hlavních rolí, ač si to někdy ani neuvědomujeme. Při nákupu, zvláště potravin, se ovšem setkáváme s mnoha značkami na obalech, o kterých ani nevíme, co nám vlastně chtějí říci. Z hlediska ekologické šetrnosti výrobků existují dvě základní důvěryhodné značky. Český „Ekologicky šetrný výrobek“ a evropská ekologická značka „Ecolabel“ v podobě květinky . Pokud je výrobce zapojen do systému sběru odpadu, tak na obalu nalezneme značku „Zelený bod“. Kontrolované produkty z ekologického zemědělství jsou označeny značkou „Bio“. Značka BIO (která je zároveň nositelkou státního označení "Česká kvalita") je pro spotřebitele zárukou, že při jejich produkci nebylo použito umělých hnojiv, pesticidů, geneticky modifikovaných organismů ani jiných stimulátorů, hormonálních látek či jiných chemických látek uměle vylepšující barvu, vůni či chuť potravin.

Velmi rozšířená značka „CE“ je potvrzením výrobce, že označený výrobek je bezpečný. Některé skupiny výrobků jako hračky a elektronika musí být označeny vždy. Značka „CE“ je pouze označení shody a nevypovídá nic o kvalitě či vlastnostech výrobku.

Na výrobcích, které nebyli testovány na zvířatech se používá značka „Králíček“. Podle našich zákonů, pokud výrobce, či dovozce uvádí na obalu informace o testování, či netestování na zvířatech, musí také uvést, zda-li se informace váže pouze k finálnímu výrobku nebo i k použitým surovinám. Šampóny a mýdla označené touto značkou vám dávají záruku, že je nikdo nelil do očí pokusným králíkům. Informace se však neváže automaticky i na výchozí suroviny pro výrobu těchto mýdel a šampónů.

- 29 -


Značka, kterou jsou označovány domácí potravinářské a zemědělské produkty oceňované v rámci Národního programu pro podporu domácích potravin je nazývána „Klasa“. Podmínkou k propůjčení značky je splnění přísných kritérií. Požadovanou kvalitu a složení výrobků mj. posuzuje a po jejím udělení kontroluje Státní zemědělská a potravinářská inspekce. Značka garantuje, že jsou nabízeny skutečně domácí, kvalitní a zdravotně nezávadné potraviny, srovnatelné plně se zahraničními, nebo je převyšující. Tato značka je udělována českým výrobkům od června roku 2003. Značka se propůjčuje na tři roky. Další značkou je „Czech Made“, která říká, že výrobek nebo služba pochází od českého výrobce, který je na trhu minimálně 3 roky. Na výrobcích takto označených je pozitivní, že vznikly z větší části z tuzemských materiálů.

Dalšími evropskými značkami jsou například: „Chráněné označení původu“, „Chráněné zeměpisné označení“, „Tradiční specialita garantované kvality“, „Produkt ekologického zemědělství“ a další. Značky jsou uvedeny v příloze 2.

- 30 -


6.2.6 Uplatnění reklamace výrobků Může se stát, že se na výrobku vyskytne závada ještě v záruční době. Stane-li se tak, může spotřebitel uplatnit takzvanou reklamaci. Aby byla reklamace vyřízena ke spokojenosti spotřebitele, měl by se spotřebitel na její uplatnění dopředu připravit. Spotřebitel musí prokázat, že zboží zakoupil u prodávajícího, kdy a v jaké ceně. Nejjednodušeji to lze prokázat prostřednictvím paragonu, ale lze to například i svědeckou výpovědí nebo čestným prohlášením. Dále je také vhodné si již dopředu definovat požadavek na vyřízení reklamace. Reklamace se uplatňuje u prodejce, u kterého bylo zboží zakoupeno nebo v servisní opravně, která je pro záruční opravy uvedena v záručním listě. Reklamace se neuplatňují u dodavatele nebo výrobce. V obchodě musí být po celou dobu přítomná osoba oprávněná přijmout reklamaci. S touto osobou sepíšeme reklamační protokol, který by měl obsahovat minimálně následující data: •

identifikaci reklamujícího a prodávajícího (nebo přebírající servisní organizace),

•

identifikaci

reklamovaného

(zvlášť

drahých

u

výrobku,

výrobků

včetně

doporučujeme

uvedení

data

výrobek

prodeje

konkretizovat

co nejpodrobněji), •

konkretizaci rozporu s kupní smlouvou, popř. reklamovaných vad,

•

požadavek spotřebitele na způsob vyřízení reklamace,

•

datum uplatnění reklamace a předpokládaný termín vyřízení reklamace,

•

podpisy reklamujícího i zástupce prodávajícího či přijímající servisní organizace, případně jejich razítko.9

9

Ministerstvo průmyslu a obchodu [cit 2007-01-30]. Dostupné na WWW:

http://www.mpo.cz/dokument10275.html

- 31 -

Ochrana spotřebitele v EU Po uznání reklamace je prodávající povinen ji vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne jejího uplatnění. Jde-li o vadu odstranitelnou, může spotřebitel požadovat opravu věci, nebo v prvních šesti měsících po koupi i její výměnu. Jedná-li se o vadu neodstranitelnou tak si spotřebitel může vybrat mezi výměnou výrobku a vrácením peněz. Je-li reklamace prodávajícím zamítnuta a spotřebitel s tím nesouhlasí, měl by se obrátit na soudního znalce v oboru. Také by si měl vyžádat písemné potvrzení, v němž bude uvedeno proč prodávající reklamaci odmítá. 6.2.7 Zásilkové obchody Zásilkové obchody, teleshoping a internetové obchody patří mezi prodej na dálku a mají svá specifika. Kvůli těmto specifikám pro ně platí nyní i v České republice zvláštní zákonná úprava, vycházející z evropské směrnice (Směrnice č.97/7/ES, o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku) z roku 1997. Jelikož spotřebitel nemá možnosti si zboží vyzkoušet a fotografie v katalogu či reklama v televizi často vzbuzuje jiná očekávání, má ze zákona možnost do 14 dnů po převzetí zboží od takto uzavřené smlouvy odstoupit. Rozhodne-li se spotřebitel tohoto práva využít, nemusí to nijak zdůvodňovat. Stačí pouze napsat v doporučeném dopise prodávajícímu, že podle Občanského zákoníku odstupuje.

- 32 -

Ochrana spotřebitele v EU 6.2.8 Reklama Evropská unie zajišťuje spotřebiteli ochranu před negativním působením reklamy prostřednictvím několika směrnic. Regulace „obchodních sdělení“11 má působit zejména v těch aspektech, které mohou ovlivnit volnou hospodářskou soutěž v rámci vnitřního trhu a rozhodování spotřebitelů. Klamavou a srovnávací reklamu upravují směrnice schválené v roce 198412 a v roce 199713. Některé otázky týkající se televizní reklamy upravuje směrnice z roku 198914, tuto obecnou úpravu doplňují směrnice, jejich součástí je úprava reklamy na potraviny15, kojeneckou výživu16, humánní léčivé přípravky17 a tabákové výrobky18.

______________________________________________________________________ 11

termín Společenství

12

Směrnice č. 84/450/EHS, o sbližování zákonů a dalších právních a správních předpisů členských států o klamavé reklamě 13

Směrnice č. 97/55/ES, o změně směrnice č. 84/450/EHS, o klamavé reklamě včetně srovnávací reklamy

14

Směrnice č. 89/552/EHS, o koordinaci určitých právních a správních předpisů členských států o provozování televizních vysílání ve znění směrnice č. 97/36/ES

15

Směrnice č. 2000/12/ES, o sbližování právních předpisů členských států o označování, prezentaci a reklamě potravin 16

Směrnice č. 91/321/EHS, o počáteční a následné kojenecké výživě ve znění směrnic č. 90/4/ES a 1999/50/ES 17

Směrnice č. 92/28/EHS, o reklamě na humánní léčivé přípravky

18

Směrnice č. 98/43/ES, o sblížení zákonů a dalších právních a správních předpisů členských států o reklamě na tabákové výrobky a sponzorství tabákových výrobků

- 33 -

Ochrana spotřebitele v EU Za klamavou reklamu je považována taková reklama, která „….. jakýmkoliv způsobem včetně své prezentace klame nebo může klamat osoby, jimž je určena nebo ke kterým se dostane, a která pro svou klamavou povahu může ovlivnit jejich ekonomické chování nebo která z těchto důvodů poškodí nebo může poškodit soutěžitele“19. Za srovnávací reklamu lze považovat takovou reklamu, „…. Která přímo nebo nepřímo uvádí jiné soutěžitele nebo zboží nebo služby, které nabízí“20. Ve směrnicích jsou uvedeny podmínky, za kterých je přípustná srovnávací reklama. Je to tehdy, pokud není klamavá a srovnává zboží nebo služby, které slouží stejným potřebám. Podmínkou také je, že musí srovnávat podstatné charakteristické rysy, nesmí hanobit jiného soutěžitele nebo těžit z jeho dobrého jména. Je-li předmětem reklamy speciální nabídka či akce, musí být její součástí i informace o datu, kdy nabídka končí (příp. až do vyčerpání zásob).

______________________________________________________________________ 19 20

LIBANSKÝ, V.; ŠTĚPÁN, P. Průvodce spotřebitele Evropskou unií. 2001. s 50 op. citace

- 34 -


6.3 Instituce zabývající se ochranou spotřebitele Hlavním

stálým

orgánem

pro

ochranu

spotřebitele

je

v Evropské

unii

Generální ředitelství pro zdraví a ochranu spotřebitele - Health and Consumer Protection Directorate-General

(DG SANCO). V čele DG SANCO je generální

ředitel, jemuž je podřízeno sedm ředitelů. Pro lepší informovanost o spotřebitelských problémech jednotlivých členských zemí vytváří DG SANCO poradní sbory. Nejznámější z nich je Evropská spotřebitelská poradní skupina, jehož členy jsou zástupci spotřebitelských organizací z jednotlivých zemí. Jejich úkolem je přenášet oběma směry informace mezi Evropskou komisí a spotřebitelskými organizacemi v jednotlivých členských zemích. Consumer Committee (Spotřebitelský výbor) byl vytvořen v roce 1995 jako orgán pro přímé zastoupení spotřebitelů. V současné době v něm má každý členský stát jednoho zástupce a dále jsou zde zástupci 5 evropských spotřebitelských svazů: BEUC, AEC, ANEC, COFACE a Eurocoop. European Food Authority (EFA), (Evropský úřad pro potraviny) pracuje od roku 2002. Jeho hlavním úkolem je poskytovat nezávislé vědecké poradenství a vytvořit síť pro úzkou spolupráci s podobnými orgány v členských zemích. Značné pravomoci a systematická práce úřadu mají pomoci úspěšně předcházet vzniku nových problémů v oblasti bezpečnosti potravin. European

Consumer

Centres

(ECC),

(Evropská

spotřebitelská

centra).

Síť Evropských spotřebitelských center plní úlohu rozhraní mezi Komisí a evropskými spotřebiteli a poskytuje také zpětnou vazbu Komisi ohledně problémů trhu. ECC poskytuje informace o právních předpisech a precedenčním právu na úrovni Evropy i členských států. ECC také poskytuje pomoc a poradenství v otázkách mediace, informace o řízeních, právní pomoc a orientaci vůči ostatním orgánům. Evropská spotřebitelská střediska byla vytvořena, aby zjednodušila spotřebitelům nakupování na vnitřním trhu EU.

- 35 -

Ochrana spotřebitele v EU The Europion Consumer Law Group (ECLG), (Evropská skupina pro spotřebitelská práva) je skupina právníků a akademiků z právnických univerzit, která byla vytvořena v Londýně v roce 1977 s úmyslem posílit propojení mezi právními zástupci a výzkumníky zapojených do podpory zájmů spotřebitelů v jednotlivých zemích. Skupina se skládá ze dvou členů z každé země. Evropský parlament je zastupitelským orgánem EU a sídlí ve Štrasburku. Spolurozhoduje při vytváření většiny legislativy v oblasti ochrany spotřebitele. Součástí Evropského parlamentu je výbor pro životní prostředí, veřejné zdraví a spotřebitelskou politiku. Tyto výbory hrají významnou roli při prosazování spotřebitelské politiky a legislativy. Rada Evropské unie je rozhodujícím orgánem Evropské unie pro své zákonodárné i výkonné pravomoci. Skládá se z resortních ministrů vlád členských zemí podle projednávané problematiky. V tzv. procesu spolurozhodování vydává Rada spolu s Evropským parlamentem právní akty v oblasti ochrany spotřebitele. Evropský soudní dvůr je další významnou a důležitou institucí. Z hlediska ochrany spotřebitele se vyjadřuje nejčastěji k otázkám volného pohybu zboží. Pro individuální spotřebitele je však významné, že zde mohou nalézt ochranu v případě, že některý stát nepřevezme evropskou legislativu ve stanoveném termínu. Pokud tím spotřebiteli vznikne škoda, může se domáhat vůči příslušnému státu náhrady. Evropský soudní dvůr sídlí v Luxemburgu. Od l. ledna 2007 v Evropské komisi působí nová komisařka, která má na starosti problematiku ochrany spotřebitele. Je to poprvé, co je tato problematika samostatná. Novou komisařkou pro otázky ochrany spotřebitele je Meglena Shtilianova Kuneva. Jejími hlavními prioritami je dokončení revize spotřebitelské legislativy. Dále pak bude komisařka usilovat o posílení vymáhání práva, o uplatňování pravidel bezpečnosti výrobků a o posílení kapacit spotřebitelských organizací.

- 36 -


6.4 Evropské spotřebitelské organizace Ve všech zemích Evropské unie jsou aktivní spotřebitelské organizace reprezentující zájmy spotřebitelů. Pro rychlejší a především efektivnější zasahování proti nedokonalostem na trhu se tyto organizace sdružují, koordinují a vyměňují si zkušenosti. V celosvětovém měřítku působí Consumers International, v evropském kontextu jsou nejvýznamější BEUC, AEC, ANEC a EOSA. Consumers International (CI), (Mezinárodní organizace spotřebitelů) byla založena v roce 1960 jako Mezinárodní organizace spotřebitelských svazů a v roce 1995 přijala současný název. Nyní je jejími členy přes 200 spotřebitelských skupin z více než devadesáti zemí. Jedná se o nezávislou neziskovou organizaci, která není řízena, ani podporována žádnou politickou stranou a je financována pouze nadacemi z členských příspěvků a vládních grantů. Cílem této organizace je podpora členských organizací a prosazování spotřebitelských zájmů na mezinárodní úrovni. Le

Bureau

Européen

des

Unions

de

Consommateurs

(BEUC),

(Svaz evropských spotřebitelů) sídlí v Bruselu a je největším a nejvýznamnějším svazem evropských spotřebitelů. Svaz vznikl v roce 1962 a jeho cílem je posílení základních spotřebitelských práv v Evropě prostřednictvím zákonů. Jeho členskou základnu tvoří obvykle nejvýznamnější spotřebitelské organizace ze zemí celé Evropy. BEUC je financován především z příspěvků členských organizací a částečně taktéž z rozpočtu EU. Association of European Consumers (AEC), (Asociace evropských spotřebitelů) je svazem evropských národních spotřebitelských organizací. Cílem je posílení spolupráce tak, aby to pomohlo různým organizacím po celé Evropě k zintenzivnění práce využíváním společných zkušeností. AEC sdružuje 34 organizací z 18 různých zemí EU a kandidátských zemí. Z českých sdružení je členem Spotřebitelský a poradenský informační servis.

- 37 -

Ochrana spotřebitele v EU European Association for the Co-ordination of Consumer Representation in Standardization (ANEC), (Evropská asociace pro koordinaci zastoupení spotřebitelů při normalizaci) byla založena v roce 1995 se záměrem soustředit pozornost na spotřebitelskou účast v normalizaci v evropském měřítku. Vzhledem k tomu, že technická normalizace je velice významná z hlediska ochrany spotřebitele a především bezpečnosti výrobků, koordinuje v ní ANEC zastoupení spotřebitelů a zastupuje spotřebitele v evropských normalizačních orgánech. European Consumer Safety Organisation (ECOSA), (Evropská organizace pro bezpečnost spotřebitelů) vznikla v roce 1985 jako nezisková organizace za účelem propagace bezpečnosti spotřebitelů a v současnosti má asociace 60 členů. Hlavním cílem je prosadit politiku bezpečnosti spotřebitelů mezi hlavní agendu národních a evropských úřadů.

- 38 -

Výzkum

7. VÝZKUM 7.1 Metodika výzkumu Předmět výzkumu: Spotřebitele žijící v České republice, jejich znalost spotřebitelských práv a schopnost se těchto práv domáhat. Výzkum je zaměřený na spotřebitele žijící v kraji Vysočina a Jihomoravském kraji. Cíl výzkumu: Cílem výzkumu bylo zjistit znalosti spotřebitelů v oblasti spotřebitelských práv a jejich schopnost se jejich spotřebitelských práv domáhat a dále potvrdit nebo vyvrátit stanovenou hypotézu. Stanovení hypotézy: Hypotéza 1: Schopnost domáhat se spotřebitelských práv je v kraji Vysočina na nižší úrovni než v Jihomoravském kraji. Hypotéza 2: Znalost spotřebitelských práv je v Jihomoravském kraji vyšší než v kraji Vysočina. Typ výzkumu: kvantitativní Metoda výběru: dotazování Technika dotazování: písemná forma s uzavřenými otázkami Zdroje dat: primární – výpovědi spotřebitelů Harmonogram výzkumu: 1.9. – 30.11. 2006

- 39 -

Výzkum Způsob provedení a vyhodnocení výzkumu: Byly vytištěny písemné dotazníky, které jsem buď sama rozdávala náhodně vybraným lidem, nebo poprosila své známé, kteří jsou například v práci v kontaktu s větším množstvím lidí, aby jim tyto dotazníky rozdali. Tímto způsobem byly rozdávány dotazníky například v kadeřnictví, zaměstnancům školní jídelny nebo v některých firmách. Po ukončení dotazování byly všechny dotazníky analyzovány. Objekt zkoumání: a) Cílový soubor, pro který jsou vysloveny závěry šetření: spotřebitelé v kraji Vysočina a Jihomoravském b) Základní soubor, na kterém bylo prováděno dotazníkové šetření: spotřebitelé České republiky c) Velikost výběrového souboru: 150 respondentů Způsob výběru dotazovaných respondentů: nahodilý

7.2 Analýza výsledků dotazníkového šetření Dotazník je rozdělen na 3 části. V první části jsem získávala informace o spotřebiteli, druhá část je zaměřena na znalost spotřebitelských práv a třetí část zjišťuje schopnost domáhat se svých spotřebitelských práv. Analýza je rozdělena dle těchto částí. Analýza každé otázky samostatně je uvedena v příloze 3. Zde uvádím pouze shrnutí za jednotlivé části. Vzor dotazníku přikládám v příloze 1.

- 40 -

Výzkum

7.2.1 Část I: Informace o respondentovi 1. Celkový počet respondentů Tab. 1 Celkový počet respondentů Počet respondentů celkem

150

Počet respondentů z kraje Vysočina

57

Počet respondentů z Jihomoravského kraje

81

Počet respondentů z jiných krajů

12

Pramen: Výsledky dotazníkového šetření

Mým cílem bylo získat z každého kraje (Vysočina i Jihomoravského) alespoň 50 vyplněných dotazníků. To se mi podařilo a navíc jsem získala dalších 12 vyplněných dotazníků z jiných krajů jako byl nejčastěji kraj Středočeský, ale objevil se zde i kraj Zlínský či Olomoucký. Těmito kraji se ale ve svém šetření zabývám pouze okrajově.

Graf 1 Rozdělení respondentů dle jednotlivých krajů

8% 38%

Vysočina Jihomoravský Ostatní

54%


- 41 -

Výzkum 2. Struktura respondentů dle pohlaví Graf 2 Rozdělení podle pohlaví 80% 60% 40% 20% 0%

Vysočina

Jihomoravský

Ostatní

Muži

24%

43%

50%

Ženy

76%

57%

50%

Muži

Ženy


3. Věková struktura respondentů

Graf 3 Rozdělení podle věkových skupin 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Vysočina

Jihomoravský

Ostatní

do 18 let

8%

0%

0%

19 - 26

16%

41%

38%

27 - 40

26%

31%

62%

41 - 55

39%

19%

0%

nad 56 let

11%

9%

0%


- 42 -

Výzkum

Věková struktura respondentů byla ovlivněna zejména mou možností rozšíření dotazníku. V místě mého bydliště, tedy na Vysočině, jsem největšího množství vyplněných dotazníků dosáhla prostřednictvím kadeřnického salónu, ve kterém tyto dotazníky byli k dispozici. Průměrná věková hranice zákaznic tohoto salónu se pohybuje kolem 42 let, tudíž i nejvíce respondentů na Vysočině bylo ve věkovém intervalu 41 – 55 let. Naopak v Jihomoravském kraji jsem měla největší příležitost požádat o vyplnění dotazníku své kamarády a proto je zde největší množství respondentů ve věkovém intervalu 19 – 26 let.

4. Struktura respondentů dle dosaženého vzdělání

Graf 4 Rozdělení podle vzdělání 100% 80% 60% 40% 20% 0%

Vysočina

Jihomoravský

Základní

5%

0%

Ostatní 0%

Vyučen(a)

20%

17%

0%

Středoškolské s maturitou

45%

66%

88%

Vysokoškolské

30%

17%

12%


U respondentů z obou krajů převládá nejvyšší dosažené vzdělání středoškolské s maturitou. V Jihomoravském kraji to vysvětluje fakt, že nejvíce dotázaných respondentů pocházelo ze studentů vysokých škol, kteří v době dotazování nebyli absolventi těchto škol a tudíž jejich nejvyšší dosažené vzdělání bylo středoškolské.

- 43 -

Výzkum

5. Struktura respondentů dle profesní orientace

Graf 5 Rozdělení podle profesí 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Vysočina

Jihomoravský

Ostatní

Dělník

3%

4%

0%

Student

10%

33%

38%

V domácnosti

3%

2%

0%

Důchodce

8%

7%

0%

Podnikatel

24%

15%

12%

Admin. Pracovník

3%

7%

0%

Vedoucí pracovník

13%

19%

50%

Zaměstnanec

36%

13%

0%


Rozdělení respondentů podle profesí bylo opět ovlivněno mojí možností rozdání dotazníků. V Jihomoravském kraji bylo nejvíce z dotázaných studentů. Naopak v kraji Vysočina se opět projevil kadeřnický salón, do kterého chodí převážně pracující lidé, tudíž nejvyšší procento respondentů byli právě zaměstnanci.

- 44 -

Výzkum

6. Struktura respondentů dle počtu obyvatel ve městě, kde bydlí Graf 6 Rozdělení podle počtu obyvatel 100% 80% 60% 40% 20% 0%

Vysočina

Jihomoravský

Ostatnií

do 5000

3%

19%

38%

od 5000 do 10000

0%

7%

12%

97%

13%

12%

od 50000 do 100000

0%

5%

0%

od 100000 do 500000

0%

52%

0%

nad 500000

0%

4%

38%

od 10000 do 50000


7.2.2 Část II: Znalost spotřebitelských práv Ze zjištěných údajů21 vyplývá, že většina respondentů z kraje Vysočina neví, zda-li má dostatek informací v oblasti ochrany spotřebitele a označila je spíše za průměrné. Naproti tomu téměř polovina dotázaných v Jihomoravském kraji uvedla, že má dostatek informací. Názorně je to vidět na grafu k dotazníkové otázce č. 7, kde jsem se ptala, zda si dotázaný myslí, že má dostatek informací v oblasti ochrany spotřebitele. Graf 7 Znalost spotřebitelských práv

Graf 8 Znalost spotřebitelských práv

Vysočina

Jihomoravský kraj

29%

26%

41%

18%

33%

53% Ano

Ne

Ano

Nevím


Ne

Nevím


_____________________________________________________________________ 21

Viz. příloha 3

- 45 -

Výzkum

I přes to, že na Vysočině si respondenti nejsou jisti svými znalostmi, tak na otázku, jaká je nyní záruční doba na spotřební zboží, odpověděli téměř všichni správně. Respondenti z Jihomoravského kraje zde potvrdili své mínění, že mají dostatek informací, neboť jich správně odpovědělo 93%. Graf 9 Znalost záruční doby

Graf 10 Znalost záruční doby

Vysočina

Jihomoravský kraj

95%

93% 5% 0%

2 roky

1 rok

6 měsíců

7% 0%

3 měsíce

2 roky


1 rok

6 měsíců

3 měsíce


Na otázky spotřebitelských institucí a značek kvality odpověděli respondenti z obou krajů téměř shodně. Vždy polovina respondentů uvedla, že zná některou spotřebitelskou instituci a značku kvality. Co se týče značek kvality, které slouží k ochraně spotřebitele, nejčastěji uváděnou byla jednoznačně značka Klasa. Nižší procento respondentů pak uvedlo značku Czech Made nebo Bio. Graf 11 Znalost značek kvality

Graf 12 Znalost značek kvality Jihomoravský kraj

Vysočina

45%

59% 41%

55%

Ano

Ne


Ano

Ne


- 46 -

Výzkum

Většina spotřebitelů zná alespoň některá svá spotřebitelská práva, což je pozitivní a zvyšuje to jejich možnosti v případě vymáhání těchto práv a obraně jako takové.

7.2.3 Část III: Schopnost domáhat se svých spotřebitelských práv Z výsledků analýzy jednotlivých otázek dotazníkového šetření vyplývá, že téměř shodně polovina respondentů jak v kraji Vysočina, tak v Jihomoravském kraji se domnívá, že jsou schopni svá spotřebitelská práva důsledně vymáhat. Při hlubším prozkoumání však zjistíme,že tyto své schopnosti by 45% dotázaných v kraji Vysočina a 30% v Jihomoravském kraji, označilo za průměrné. Graf 13 Schopnost domáhat se práv

Graf 14 Schopnost domáhat se práv

Vysočina

Jihomoravský kraj 26%

26%

50%

28%

24%

46% Ano

Ne

Nevím


Ano

Ne

Nevím


Téměř všichni dotázaní uvedli, že již nějaký výrobek reklamovali. V kraji Vysočina tuto odpověď uvedlo 97% respondentů a v Jihomoravském kraji pouze o 4% dotázaných méně. Zjistili jsme také, že v kraji Vysočina lidé nereklamují příliš často. Za posledních 24 měsíců zde nereklamovala žádný výrobek 50% dotázaných. V Jihomoravském kraji jsou reklamace nepatrně častější. Za poslední 2 roky se zde s reklamací vůbec nesetkalo jen 26% dotázaných a 44% jich reklamovalo pouze jednou.

- 47 -

Výzkum

Graf 15 Počet reklamací za 2 roky

Graf 16 Počet reklamací za 2 roky Jihomoravský kraj

Vysočina

44%

29%

24% 18% 50% 3%

26%

6%

Ani jednou

Pouze jednou

Ani jednou

Pouze jednou

Méně než třikrát

Více než třikrát





V případě, kdy se jedná o dražší zboží, pouští se vždy do reklamace polovina respondentů z Vysočiny. Naproti tomu respondenti z Jihomoravského kraje z 57 % reklamují vadu každého výrobku, je-li v záruční době. Přibližně stejně dotázaných v obou krajích bylo vždy s vyřízením reklamace spokojeno. 45% dotázaných v kraji Vysočina bylo spokojeno s více než polovinou vyřízených reklamací. V Jihomoravském kraji jich bylo takřka stejně a to 47%. Graf 17 Kladně vyřízené reklamace

Graf 18 Kladně vyřízené reklamace

Vysočina

Jihomoravský kraj

45%

47%

7%

10% 42%

3%

7%

39%

Nikdy nereklamuji

Méně než polovina

Nikdy nereklamuji

Méně než poloviny

Více než polovina

Všechny

Více než polovina

Všechny



- 48 -

Výzkum

Těmto hodnotám odpovídá i fakt, že 60% dotázaných jak v kraji Vysočina tak Jihomoravském si myslí, že ví jaký je správný postup při reklamaci. Graf 19 Správný postup při reklamaci

Graf 20 Správný postup při reklamaci Jihomoravský kraj

Vysočina

61%

60% 3%

4%

37% Ano

Ne

35% Ano

Nejsem si jist(a)


Ne

Nejsem si jist(a)


Překvapivě téměř 60% uvádí, že si z jejich pohledu neprávem zamítnutou reklamaci líbit nenechají a budou se bránit. Velmi potěšující je zjištění, že více než polovina spotřebitelů většinou sledují záruční lhůty uvedené na výrobcích. U potravin nebo výrobků podléhajících rychle zkáze je špatná možnost reklamace a z toho důvodu by se měli výrobci snažit uvádět datum spotřeby skutečně dobře čitelný. Graf 21 Sledovanost záručních lhůt

Graf 22 Sledovanost záručních lhůt Jihomoravský kraj

Vysočina

59%

68%

26%

24%

4%

0% 8% Vždy Pouze výjmečně

Většinou ano Nikdy


Vždy Pouze výjmečně

11% Většinou ano Nikdy


- 49 -

Výzkum

Tuto kapitolu můžu shrnout tím, že většina spotřebitelů bez problémů uplatní svou reklamaci a dosáhne kladného vyřízení, aniž by museli znát nějak podrobněji svá práva. Problém ovšem nastává tehdy, když jim prodejce nevyhoví a reklamaci neuzná.

7.3 Potvrzení či vyvrácení stanovených hypotéz Hypotéza 1: „ Schopnost domáhat se spotřebitelských práv je v kraji Vysočina na nižší úrovni než v Jihomoravském kraji“ byla mým výzkumem a jeho analýzou zamítnuta. Hypotéza 2: „Znalost spotřebitelských práv je v Jihomoravském kraji vyšší než v kraji Vysočina“ , byla mým výzkumem potvrzena. Své hypotézy jsem zakládala na faktu, že v Jihomoravském kraji se nachází „metropole“ Brno a tudíž zde lidé mají větší šanci přijít do kontaktu se všemi oblastmi, které spadají do práv a ochrany spotřebitelů. Dále jsem také předpokládala, že jelikož je v Brně velká koncentrace studentů a vysokoškolsky vzdělaných lidí, mohli by zde mít lidé větší povědomí o svých spotřebitelských právech a o všem, co k ochraně spotřebitele patří. Výzkumem ale bylo prokázáno, že spotřebitelé v obou krajích jsou stejně schopni využívat

a domáhat se svých spotřebitelských práv (viz otázky 12,13,17,20,21). Pouze

předpoklad, že v Jihomoravském kraji je informovanost spotřebitelů vyšší se potvrdil. V mém výzkumu uvedlo 41% spotřebitelů z Jihomoravského kraje, že má dost informací v oblasti ochrany spotřebitele. V kraji Vysočina tuto možnost uvedlo pouze 18% dotázaných.

- 50 -

Závěr

8. ZÁVĚR Cílem mé práce bylo charakterizovat současnou legislativu a instituce zabývající se ochranou spotřebitele v České republice a Evropské unii. Zjistit na jaké úrovni je současné ochrana spotřebitele a zda jsou spotřebitelé schopni této ochrany využít. V první části práce jsem charakterizovala právní normy a instituce zabývající se ochranou spotřebitele v ČR a EU a zjišťovala stav implementace nejdůležitějších směrnic EU o ochraně spotřebitele do českého práva. V druhé části jsem provedla dotazníkové šetření mezi spotřebiteli v kraji Vysočina a Jihomoravském kraji. Takto zjištěné údaje jsem analyzovala a vytvořila shrnutí pro jednotlivé části dotazníkového šetření. Podrobně jsem jednotlivé otázky z druhé a třetí části analyzovala v Příloze 3. Před analýzou výsledků z dotazníkového šetření jsem si stanovila dvě

hypotézy. První hypotéza, že schopnost domáhat se svých

spotřebitelských práv je v kraji Vysočina

na nižší úrovni než v Jihomoravském kraji,

byla zamítnuta. Ukázalo se, že schopnost domáhat se svých práv je v obou kraji na stejné úrovni. V kraji Vysočina se 50 % dotázaných domnívá, že je schopna vždy svá práva důsledně vymáhat. V Jihomoravském kraji si to myslí 46 % spotřebitelů. Druhá hypotéza, že znalost svých spotřebitelských práv je v Jihomoravském kraji vyšší než v kraji Vysočina byla potvrzena. 41 % dotázaných z Jihomoravského kraje uvedlo, že má dostatek informací v oblasti ochrany spotřebitele. Naopak v kraji Vysočina tuto možnost uvedlo pouze 18 %. Moje práce může sloužit jako shrnutí legislativy a institucí zabývajících se ochranou spotřebitele v ČR a EU. Po přečtení této práce by každý měl znát právní normy, které se touto problematikou zabývají, případně organizace na které se může v případě problému obrátit. Výsledky zveřejněné v příspěvku jsou součástí výzkumného záměru, id. kód VZ: 62156 48904 “Česká ekonomika v procesech integrace a globalizace a vývoj agrárního sektoru a sektoru služeb v nových podmínkách evropského integrovaného trhu”, tématický směr 03 „Vývoj vztahů obchodní sféry v souvislosti se změnami životního stylu kupního chování obyvatelstva a změnami podnikového prostředí v procesech integrace a globalizace“ realizovaného za finanční podpory ze státních prostředků prostřednictvím MŠMT.

- 51 -

Seznam použité literatury

9. SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY Publikace

[1]

HOROVÁ, O. Ochrana spotřebitele. Praha: Oeconomica, 2004. ISBN 80-245-0690-4.

[2]

LIBÁNSKÝ, V.; ŠTĚPÁN, P. Průvodce spotřebitele Evropskou unií. Praha: MZV, 2001. ISBN 80-863-451-22.

[3]

FORET, M.; PROCHÁZKA, P.; URBÁNEK, T. Marketing – základy a principy. Brno: Computer Press, a.s., 2005. ISBN 80-251-0790-6.

[4]

HULVA, T. Ochrana spotřebitele. 1. vyd. Praha: ASPI, 2005. 451 s. Právní rukověť. ISBN 80-7357-064-5.

[5]

DUPAL, L.; MICHALOVÁ, I.; NOVÁK, K. Rádce spotřebitele 1, Rizika při nákupu zboží. Praha: CP Books

Zákonné normy

[6]

Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

[7]

Zákon č. 59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku

[8]

Směrnice č. 92/59/EHS, o všeobecné bezpečnosti výrobků

[9]

Směrnice č. 97/55/ES, o změně směrnice č. 84/450/EHS, o klamavé reklamě včetně srovnávací reklamy

[10]

Směrnice č. 98/43/ES, o sblížení zákonů a dalších právních a správních předpisů členských států o reklamě na tabákové výrobky a sponzorství tabákových výrobků

- 52 -

Seznam použité literatury

Internetové zdroje [11]

Svět spotřebitelů [online]. [cit 2007-03-12]. Dostupné na WWW:

[12]

Česká obchodní inspekce [online]. [cit 2007-03-15]. Dostupné na WWW:

[13]

Ministerstvo průmyslu a obchodu [online]. [cit 2007-03-20]. Dostupné na WWW:

[14]

Portál

veřejné

správy

České

republiky

[online].

Dostupné na WWW: [15]

BusinessInfo.cz [online]. [cit 2007-04-20]. Dostupné na WWW:

[16]

Sdružení českých spotřebitelů [online]. [cit 2007-04-22]. Dostupné na WWW:

- 53 -

[cit

2007-04-17].

Seznam tabulek

SEZNAM TABULEK Tab. 1 Celkový počet respondentů .............................................................................- 41 -

SEZNAM GRAFŮ Graf 1 Rozdělení respondentů dle jednotlivých krajů ................................................- 41 Graf 2 Rozdělení podle pohlaví ..................................................................................- 42 Graf 3 Rozdělení podle věkových skupin...................................................................- 42 Graf 4 Rozdělení podle vzdělání ................................................................................- 43 Graf 5 Rozdělení podle profesí ...................................................................................- 44 Graf 6 Rozdělení podle počtu obyvatel ......................................................................- 45 Graf 7 Znalost spotřebitelských práv Graf 8 Znalost spotřebitelských práv .....- 45 Graf 9 Znalost záruční doby Graf 10 Znalost záruční doby ................- 46 Graf 11 Znalost značek kvality Graf 12 Znalost značek kvality ..............- 46 Graf 13 Schopnost domáhat se práv Graf 14 Schopnost domáhat se práv .......- 47 Graf 16 Počet reklamací za 2 roky.........- 48 Graf 15 Počet reklamací za 2 roky Graf 17 Kladně vyřízené reklamace Graf 18 Kladně vyřízené reklamace ......- 48 Graf 19 Správný postup při reklamaci Graf 20 Správný postup při reklamaci ...- 49 Graf 21 Sledovanost záručních lhůt Graf 22 Sledovanost záručních lhůt .......- 49 -

- 54 -

Seznam příloh

10. PŘÍLOHY Příloha 1: Vzor dotazníku Příloha 2: Značky kvality Příloha 3: Analýza výsledků dotazníkového šetření

- 55 -

Příloha 1: Vzor dotazníku

Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta

Dotazníkové šetření pro zjištění stavu ochrany spotřebitele v kraji Vysočina a Jihomoravském

Vážený spotřebiteli, Chtěla bych Vás požádat o Váš čas a vyplnění tohoto krátkého dotazníku. Tento dotazník se týká ochrany spotřebitele a výsledky z dotazníkového šetření se stanou nedílnou a velmi důležitou součástí mé bakalářské práce Ochrana spotřebitele v ČR a EU, kterou píši na Provozně ekonomické fakultě Mendelovy zemědělské a lesnické univerzity v Brně. Děkuji za Váš čas a ochotu

Kateřina Havlová ……………………….. Příloha 1: Vzor dotazníku

- 56 -

Není-li řečeno jinak, zakroužkujte u každé otázky vždy jen jednu odpověď.

Část I.: Informace o spotřebiteli 1. Pohlaví a) muž b) žena

2. Věk a) b) c) d) e)

do 18 let 19-26 27-55 41-55 nad 56 let

3. Nejvyšší dosažené vzdělání a) základní b) vyučen(a) c) středoškolské s maturitou d) vysokoškolské

4. Profesní orientace a) dělník b) student c) v domácnosti d) důchodce e) podnikatel f) administrativní pracovník g) vedoucí pracovník h) zaměstnanec

5. Počet obyvatel ve městě, kde bydlíte a) do 5000 b) od 5000 do 10 000 c) od 10 000 do 50 000 d) od 50 000 do 100 000 e) od 100 000 do 500 000 f) nad 500 000

6. Z jakého jste kraje? a) Vysočina b) Jižní Morava c) jiný jak (uveďte jaký)…………………………………………………….

- 57 -


Část II.: Znalost spotřebitelských práv 7. Myslíte si, že máte dost informací v oblasti ochrany spotřebitele? a) ano b) ne c) nevím

8. Na stupnici 1 – 5 zakroužkujte, jakou si myslíte, že máte informovanost v oblasti ochrany spotřebitele (1- všechno vím až 5- vůbec nic o daném tématu nevím) 1

2

3

4

5

9. Jaká je nyní záruční doba na spotřební zboží? a) 2 roky b) 1 rok c) 6 měsíců d) 3 měsíce

10. Znáte některou organizaci zabývající se ochranou spotřebitele? a) ano b) ne

11. Znáte některou ze značek kvality sloužící k ochraně spotřebitele? Pokud ano, napište kterou. a) ano ……………………………………………………………………….. b) ne

12. Jaká jsou podle Vás práva spotřebitelů (zaškrtněte 1 či více položek) a) právo na informace b) právo na volný výběr c) právo na odškodnění d) právo na bezpečnost e) právo na vzdělání f) právo na zastupování g) právo na kladné vyřízení reklamace h) právo na bezdůvodné vrácení výrobku i) právo na výměnu výrobku bez udání důvodu j) právo na zdravé životní prostředí k) právo na základní potřeby l) právo znát zisk výrobce

- 58 -


Část III.: Schopnost domáhat se svých spotřebitelských práv 13. Domníváte se, že jste schopen(a) vždy svá práva důsledně vymáhat? a) ano b) ne c) nevím

14. Na stupnici 1 – 5 zakroužkujte svoji schopnost domáhat se svých spotřebitelských práv (1 – vždy jdu za svými právy až 5 – o svá práva se nestarám) 1

2

3

4

5

15. Reklamoval(a) jste někdy nějaký výrobek? a) ano b) ne

16. Kolikrát jste v posledních 24 měsících uplatnil(a) reklamaci? a) ani jednou b) pouze jednou c) méně než třikrát d) více než třikrát

17. Co uděláte, když Vámi zakoupené zboží má v záruční době vadu? a) vadné zboží vyhodím a koupím nové b) přemýšlím o reklamaci, ale dlouho ji odkládám a nakonec většinou zapomenu c) reklamuji vadu každého zboží, je-li v záruční době d) dražší zboží reklamuji vždy

18. Kolik Vámi uplatněných reklamací dopadlo ve Váš prospěch? a) nikdy nereklamuji b) méně než polovina c) více než polovina d) všechny

19. Byl(a) jste s výsledkem reklamací spokojen(a)? Zakroužkujte na stupnici 1 – 5 (1- vždy stoprocentně spokojen(a) až 5 – vždy zcela nespokojen(a)) 1

2

3

4

5

- 59 -

Příloha 1: Vzor dotazníku 20. Víte jaký je správný postup při reklamaci výrobku? a) ano b) ne c) nejsem si jist(a)

21. Pokud bude Vaše reklamace zamítnuta, ale dle Vašeho pohledu neprávem, akceptujete to, či se budete bránit? a) nikdy nereklamuji b) akceptuji to c) budu se bránit

22. Sledujete záruční lhůty uvedené na obalu u nakupovaných výrobků? a) vždy b) většinou ano c) pouze výjimečně d) nikdy

23. Obrátili jste se již někdy na nějakou spotřebitelskou organizací s žádostí o pomoc? a) ano b) ne

24. Myslíte si, že kontrola prodejců ze strany státu je dostatečná? a) ano b) ne c) nevím

- 60 -

Příloha 2: Značky kvality

BIO: Označuje bioprodukty pocházející z ekologického zemědělství a produkty a výrobky, které je možno použít v ekologickém zemědělství.

CE (Communauté Européenne): Značka CE se umisťuje na výrobky, které jsou ve shodě s požadavky evropských směrnic na bezpečnost určitých výrobků a mohou tak být prodávány na vnitřním trhu EU.

Czech Made: Produkt

(výrobek

nebo

služba)

se

značkou

Czech

made

-je poskytován podnikatelským subjektem registrovaným v ČR a je na trhu min. 3 roky -jeho vlastnosti splňují požadavky obecně závazných předpisů a jsou minimálně srovnatelné

s

kvalitou

obdobných

produktů

na

českém

trhu

-odpovídá současným požadavkům z hlediska ekologie a spotřeby energie

- 61 -


Česká kvalita: Značka je udělována značkám, které prokáží, že mají kvalitativní nároky na výrobky a služby a jsou garantovány třetí stranou.

Ekologicky šetrný výrobek, Evropská ekoznačka – The Flower: Používá se pro označování výrobků (a služeb), které jsou v průběhu celého životního cyklu šetrnější nejen k životnímu prostředí, ale i ke zdraví spotřebitele.

ČSN-TEST: Značka může být udělena jakémukoliv výrobku, na který existuje česká technická norma, obsahující požadavky na daný výrobek.

- 62 -


Klasa: Národní značka, která je udělována od roku 2003 ministrem zemědělství kvalitním domácím potravinářským a zemědělským výrobkům.

- 63 -

Příloha 3: Analýza výsledků dotazníkového šetření

Obsah:

ČÁST II: ZNALOST SPOTŘEBITELSKÝCH PRÁV ............................................................................... - 64 ČÁST III: SCHOPNOST DOMÁHAT SE SVÝCH SPOTŘEBITELSKÝCH PRÁV ............................. - 71 SEZNAM TABULEK: ................................................................................................................................... - 83 SEZNAM GRAFŮ:......................................................................................................................................... - 84 -

Část II: Znalost spotřebitelských práv Vždy je uvedena otázka, jednotlivé odpovědi a analýza dle krajů. 7. Myslíte si, že máte dost informací v oblasti ochrany spotřebitele? a) ano b) ne c) nevím Tab. 2 otázka č. 7 Kraj Možnost Vysočina Jihomoravský Ostatní Ano Ne Nevím

18% 29% 53%

41% 26% 33%

38% 50% 12%


U této otázky více než polovina respondentů z Vysočiny odpověděla, že neví, zda-li mají dostatečné informace. Naopak v Jihomoravském kraji téměř polovina odpověděla, že mají dostatek informaci. Lze to vysvětlit tím, že většina respondentů v Jihomoravském kraji bydlí v Brně a tudíž mají větší nákupní možnosti a větší možnost se k těmto informacím dostat, než lidé žijící v menších městech či vesnicích. Podstatný je ale také fakt, že lidé se o problematiku ochrany spotřebitele příliš nezajímají, nebo se o ní zajímají až když nastane nějaký problém.

- 64 -

Příloha 3:Analýza výsledků dotazníkového šetření

Graf 7 otázka č. 7


Vysočina

Jihomoravský kraj

29%

26%

41%

18%

33%

53% Ano

Ne

Nevím

Ano


Ne

Nevím


8. Na stupnici 1 – 5 zakroužkujte, jakou si myslíte, že máte informovanost v oblasti ochrany spotřebitele (1 – všechno vím až 5 – vůbec nic o daném tématu nevím) 1

2

3

4

5

Tab. 3 otázka č. 8 Kraj Možnost Vysočina Jihomoravský Ostatní 1 2 3 4 5

0% 13% 55% 32% 0%

4% 35% 41% 16% 4%

0% 25% 25% 38% 12%


V této otázce nejvíce respondentů zakroužkovalo číslo 3, což znamená, že se domnívají, že mají průměrné znalosti v otázce ochrany spotřebitele. Pouze v Jihomoravském kraji se 4% dotázaných domnívají,že mají výbornou informovanost v této problematice.

- 65 -



Graf 10 otázka č. 8 Jihomoravský kraj

Vysočina 60,00%

60,00%

40,00%

40,00%

20,00%

20,00%

0,00% 1

1

2

2

3

3

4

4

0,00%

5

1

1

5


2

2

3

3

4

4

5

5


9. Jaká je nyní záruční doba na spotřební zboží? a) 2 roky b) 1 rok c) 6 měsíců d) 3 měsíce

Možnost 2 roky 1 rok 6 měsíců 3 měsíce

Tab.4 otázka č. 9 Kraj Vysočina Jihomoravský Ostatní 95% 93% 100% 5% 7% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%


Z odpovědí na tuto otázku se ukázalo, že znalost správné záruční doby je ve všech krajích téměř 100 %. Velkou zásluhu na tom má nedávné prodloužení této lhůty z 6 měsíců na 2 roky. Tato změna byla hodně prezentována a medializována a tudíž si jí spotřebitelé dobře zapamatovali.

- 66 -




Vysočina

Jihomoravský kraj

95%

93% 5% 0%

2 roky

1 rok

6 m ě síců

7% 0%

3 m ě síce

2 roky


1 rok

6 m ě síců

3 m ěsíce


10. Znáte některou organizaci zabývající se ochranou spotřebitele? a) ano b) ne

Možnost Ano Ne

Tab. 5 otázka č. 10 Kraj Vysočina Jihomoravský Ostatní 47% 53%

56% 44%

88% 12%


Z výsledků vyplývá, že pouze polovina dotázaných respondentů zná některou organizaci zabývající se ochranou spotřebitele. Myslím si, že jistě většina z dotázaných již někdy slyšela například o České obchodní inspekci, ale při zodpovídání této otázky si ji nedala do souvislosti s ochranou spotřebitele.

- 67 -




Vysočina

Jihomoravský kraj

53% 44% 56% 47% Ano

Ne

Ano


Ne


11. Znáte některou ze značek kvality sloužící k ochraně spotřebitele? Pokud ano, napište kterou. a) ano

……………………………………..

b) ne

Tab. 6 otázka č. 11 Možnost Ano Ne

Kraj Vysočina Jihomoravský Ostatní 55% 59% 100% 45% 41% 0%


Z výsledků této otázky vyplývá, že přibližně polovina respondentů v obou krajích zná některou ze značek kvality. Nejvíce uváděná byla značka Klasa. V kraji Vysočina tuto značku uvedlo 78% dotázaných a v Jihomoravském kraji ji uvedlo 76% respondentů. Toto zjištění není příliš překvapující, jelikož značka kvality Klasa je velice silně medializována a propagována.

- 68 -




Vysočina

45%

59% 41%

55%

Ano

Ne


Ano

Ne


12. Jaká jsou podle Vás práva spotřebitelů (zaškrtněte 1 či více položek) a) právo na informace b) právo na volný výběr c) právo na odškodnění d) právo na bezpečnost e) právo na vzdělání f) právo na zastupování g) právo na kladné vyřízení reklamace h) právo na bezdůvodné vrácení výrobku i) právo na výměnu výrobku bez udání důvodu j) právo na zdravé životní prostředí k) právo na základní potřeby l) právo znát zisk výrobce

- 69 -


Tab. 7 otázka č. 12 Možnosti

Vysočina

Kraj Jihomoravský Ostatní

Právo na informace 100% Právo na volný výběr 58% Právo na odškodnění 32% Právo na bezpečnost 42% Právo na vzdělání 39% Právo na zastupování 16% Právo na kladné vyřízení reklamace 39% Právo na bezdůvodné vrácení výrobku 29% Právo na výměnu výrobku bez udání důvodu 29% Právo na zdravé životní prostředí 16% Právo na základní potřeby 8% Právo znát zisk výrobce 0% Pramen: Výsledky dotazníkového šetření

87% 50% 37% 44% 17% 15% 48% 32% 26% 20% 9% 2%

88% 88% 50% 50% 38% 12% 50% 25% 50% 38% 0% 0%

Téměř všichni respondenti správně označily právo na informace. V kraji Vysočina dokonce plných 100 % dotázaných. Zhruba polovina respondentů z obou krajů ještě správně označila právo na volný výběr a právo na bezpečnost. Téměř 40% respondentů na Vysočině a 48% v Jihomoravském kraji si myslí, že mají právo na kladné vyřízení reklamace. Tuto volbu lze omluvit tím, že ji lidé spíše považovali za možnost kladného vyřízení reklamace. Na Vysočině nikdo z dotázaných neuvedl právo znát zisk výrobce. V kraji Jihomoravském toto právo uvedla pouhá 2 procenta respondentů. Správné odpovědi jsou v tabulce zvýrazněny.

- 70 -


Část III: Schopnost domáhat se svých spotřebitelských práv 13. Domníváte se, že jste schopen(a) vždy svá práva důsledně vymáhat? a) ano b) ne c) nevím

Možnost Ano Ne Nevím

Tab. 8 otázka č. 13 Kraj Vysočina Jihomoravský Ostatní 50% 46% 38% 26% 26% 24% 24% 28% 38% Pramen: Výsledky dotazníkového šetření

Výsledky této otázky nám ukazují, že polovina respondentů jak z kraje Vysočina, tak z kraje Jihomoravského, si myslí, že je schopna vždy svá práva důsledně vymáhat. Shodně 26% respondentů z obou krajů má opačný názor a téměř stejné procento respondentů neví. Graf 17 otázka č. 13


Vysočina


26%

50%

28%

24% 46% Ano

Ne

Nevím


Ano

Ne

Nevím


- 71 -


14. Na stupnici 1 – 5 zakroužkujte svoji schopnost domáhat se svých spotřebitelských práv (1 – vždy jdu za svými právy až 5 – o svá práva se nestarám) 1

2

3

4

5

Tab. 9 otázka č. 14 Možnost

Vysočina

8% 29% 45% 15% 3%

1 2 3 4 5

Kraj Jihomoravský Ostatní 17% 25% 28% 25% 30% 38% 22% 12% 3% 0%


Tato otázka rozvádí otázku č. 13. Je evidentní, že respondenti v obou krajích považují své schopnosti domáhat se svých spotřebitelských práv za průměrné. Graf 19 otázka č. 14


Vysočina

Jihomoravský kraj

45%

45%

30%

30%

15%

15%

0% Vysočina

0% 1

2

3

4

5

8%

29%

45%

15%

3%


1


2

3

4

5

28%

30%

22%

3%


- 72 -


15. Reklamoval(a) jste někdy nějaký výrobek? a) ano b) ne Tab. 10 otázka č. 15 Kraj

Možnost Ano Ne

Vysočina

Jihomoravský

Ostatní

97% 3%

93% 7%

100% 0%


Výsledky této otázky jsou téměř shodné v obou krajích. Téměř všichni dotázaní respondenti již někdy nějaký výrobek reklamovali. Pouze 3% v kraji Vysočina a 7% v Jihomoravském kraji uvedli, že ještě nikdy nereklamovali.



Vysočina

97%

93%

7%

3% Ano

Ano

Ne


Ne


- 73 -

Příloha 3: Analýza výsledků dotazníkového šetření 16. Kolikrát jste v posledních 24 měsících uplatnil(a) reklamaci? a) ani jednou b) pouze jednou c) méně než třikrát d) více než třikrát

Tab. 11 otázka č. 16 Kraj

Možnost

Vysočina

Ani jednou Pouze jednou Méně než třikrát Více než třikrát

Jihomoravský 50% 29% 18% 3%

Ostatní

26% 44% 24% 6%

25% 12% 25% 38%


Touto otázkou se ukázalo, že spotřebitelé se s reklamacemi příliš často nesetkávají. V kraji Vysočina, za poslední dva roky, rovná polovina nereklamovala ani jednou. V Jihomoravském kraji za tuto dobu reklamovala téměř polovina respondentů pouze jednou. Dotázaných, kteří by reklamovali za posledních 24 měsíců více než třikrát bylo velmi malé procento. Graf 23 otázka č. 16


Vysočina

44%

29%

24% 18% 50% 3%

26%

6%

Ani jednou

Pouze jednou

Ani jednou

Pouze jednou

Mén ě než třikrát






- 74 -

Příloha 3: Analýza výsledků dotazníkového šetření 17. Co uděláte, když Vámi zakoupené zboží má v záruční době vadu? a) vadné zboží vyhodím a koupím nové b) přemýšlím o reklamaci, ale dlouho ji odkládám a nakonec většinou zapomenu c) reklamuji vadu každého zboží, je-li v záruční době d) dražší zboží reklamuji vždy


Možnost

Vysočina

a b c d

Jihomoravský Ostatní

0% 11% 39% 50%

6% 13% 57% 24%

0% 12% 63% 25%


U této otázky převládaly odpovědi „c“ a „d“, což znamená, že většina dotázaných respondentů zboží reklamuje a nenechá se okrádat. V kraji Vysočina nikdo neuvedl, že by vadné zboží vyhodil a koupil si nové. V Jihomoravském kraji tuto odpověď označilo pouhých 6% respondentů.



Vysočina


39%

13%

50%

11%

6%

0% a

24% b

c

a

d


b

c

d


- 75 -


18. Kolik Vámi uplatněných reklamací dopadlo ve Váš prospěch? a) nikdy nereklamuji b) méně než polovina c) více než polovina d) všechny Tab. 13 otázka č. 18 Kraj Vysočina Jihomoravský

Možnost

3% 10% 45% 42%

Nikdy nereklamuji Méně než polovina Více než polovina Všechny

7% 7% 47% 39%

Ostatní

0% 0% 38% 62%


Výsledky této otázky ukazují, že schopnost domoci se svých spotřebitelských práv není v obou krajích zas tak špatná. Téměř shodně 40% respondentů odcházelo od všech reklamací spokojeno a přibližně 45% jich bylo spokojeno s více než polovinou vyřízených reklamací. Pouze 10% respondentů v kraji Vysočina a 7% v Jihomoravském kraji uvedlo, že byli spokojeni s méně než polovinou vyřízených reklamací. Graf 27 otázka č. 1


Vysočina

Jihomoravský kraj

45%

47%

7%

10% 42%

3%

7%

39%

Nikdy nereklamuji

Méně než polovina

Nikdy nereklamuji

Méně než poloviny

Více než polovina

Všechny

Více než polovina

Všechny



- 76 -


19. Byl(a) jste s výsledkem reklamací spokojen(a)? Zakroužkujte na stupnici 1 – 5 ( 1- vždy stoprocentně spokojen(a) až 5 – vždy zcela nespokojen(a)) 1

2

3

4

5

Tab. 14 otázka č. 19 Kraj Možnost

Vysočina

Jihomoravský Ostatní

18% 45% 32% 5% 0%

1 2 3 4 5

19% 44% 20% 9% 8%

50% 50% 0% 0% 0%


Výsledky zjištěné v této otázce pouze potvrzují výsledky z otázky předcházející. Téměř polovina respondentů hodnotila spokojenost s výsledky reklamací číslem „2“, což můžeme považovat za velmi dobré. Na půl bylo z výsledky reklamací spokojeno v kraji Vysočina 32% a v Jihomoravském kraji 20%. Zhruba 19% dotázaných uvedlo, že byli s výsledky vždy stoprocentně spokojeni.



Vysočina

Jihomravský kraj

50%

50%

40%

40%

30%

30% 20%

20%

10% 10% 0% 0%

1

Vysočina 18%

2

3

4

5

45%

32%

5%

0%


1

2

3

4

Jihomravský 19% 44% 20% 9% kraj

5 8%


- 77 -


20. Víte jaký je správný postup při reklamaci výrobku? a) ano b) ne c) nejsem si jist(a)

Tab. 15 otázka č. 20 Kraj Možnost Vysočina Jihomoravský Ostatní Ano 60% 61% 88% Ne 3% 4% 0% Nejsem si jist(a) 37% 35% 12% Pramen: Výsledky dotazníkového šetření

Výsledky této otázky nám ukázaly, že více než polovina respondentů ví, jak správně postupovat při reklamaci. Zhruba 36% si nebylo jisto a pouhá 3% respondentů nevěděla jaký je správný postup. Celkově lze však říci, že jsou spotřebitelé více či méně informováni, jak v případě reklamace postupovat.



Vysočina


60% 3%

4%

37% Ano

Ne

35%

Nejsem si jist(a)


Ano

Ne

Nejsem si jist(a)


- 78 -


21. Pokud bude Vaše reklamace zamítnuta, ale dle Vašeho pohledu neprávem, akceptujete to, či se budete bránit? a) nikdy nereklamuji b) akceptuji to c) budu se bránit


Možnost

Vysočina

Jihomoravský

3% 39% 58%

Nikdy nereklamuji Akceptuji to Budu se bránit

4% 33% 63%

Ostatní

0% 12% 88%


Více jak polovina respondentů v obou krajích se hodlá proti zamítnutí reklamace bránit. V kraji Vysočina zamítnutou reklamaci akceptuje 39% a v Jihomoravském kraji 33% dotázaných.



Vysočina

Jihomoravský kraj

39%

33% 63%

58% 4%

3% Nikdy nereklamuji

Akceptuji to

Nikdy nereklamuji

Budu se bránit


Akceptuji to

Budu se bránit


- 79 -


22. Sledujete záruční lhůty uvedené na obalu u nakupovaných výrobků? a) vždy b) většinou ano c) pouze výjimečně d) nikdy

Možnost

Tab. 17 otázka č. 22 Kraj Vysočina Jihomoravský Ostatní 24% 68% 8% 0%

Vždy Většinou ano Pouze výjimečně Nikdy

26% 59% 11% 4%

12% 64% 12% 12%


Ne u všech výrobků lze využít dvouletou záruční lhůtu, a proto mě zajímalo, zda-li spotřebitelé sledují záruční lhůty uvedené na obalu u výrobků podléhající rychle zkáze. Pouze 25% dotázaných z obou krajů uvedlo, že záruční lhůty sleduje vždy. Více jak polovina respondentů uvedla, že záruční lhůty většinou sledují. V Jihomoravském kraji 4% respondentů přiznalo, že záruční lhůty nikdy nesleduje.



Vysočina


68%

26%

24%

4%

0% 8% Vždy Pouze výjmečně

Většinou ano Nikdy


Vždy Pouze výjmečně

11% Většinou ano Nikdy


- 80 -


23. Obrátili jste se již někdy na nějakou spotřebitelskou organizaci s žádostí o pomoc? a) ano b) ne

Tab. 18 otázka č. 23 Kraj Vysočina Jihomoravský

Možnost

8% 92%

Ano Ne

2% 98%

Ostatní

12% 88%


Z výsledků vyplývá, že pouze mizivé procento dotázaných spotřebitelů se obrátilo na nějakou spotřebitelskou organizaci s žádostí o pomoc. Můžeme si to vysvětlit tím, že jen málo spotřebitelů se dostalo do situaci, kdy si opravdu nevěděli rady a využilo pomoci některé spotřebitelské organizace. Dalším vysvětlením také může být, že polovina respondentů žádnou spotřebitelskou organizaci nezná (viz otázka č. 10) a tudíž se na ni ani nemohli obrátit.



Vysočina


92%

8%

2% Ano

Ano

Ne


Ne


- 81 -


24. Myslíte si, že kontrola prodejců ze strany státu je dostatečná? a) ano b) ne c) nevím

Tab. 19 otázka č. 24 Kraj Vysočina Jihomoravský

Možnost

13% 42% 45%

Ano Ne Nevím

Ostatní

11% 48% 41%

12% 63% 25%


Na této otázce je vidět nedůvěra českých spotřebitelů ve státní instituce. Pouze 13% respondentů na Vysočině a 11% v Jihomoravském kraji si myslí, že kontrola prodejců ze strany státu je dostatečná. Téměř polovina v obou krajích se domnívá, že není a zhruba stejný počet respondentů neví.



Vysočina

48%

42%

13%

11%

45%

Ano

Ne

Ano

Nevím


41% Ne

Nevím


- 82 -

Seznam tabulek

Seznam tabulek: Tab. 2 otázka č. 7 ................................................................................................................. - 64 Tab. 3 otázka č. 8 ................................................................................................................. - 65 Tab. 4 otázka č. 9 ................................................................................................................. - 66 Tab. 5 otázka č. 10 ............................................................................................................... - 67 Tab. 6 otázka č. 11 ............................................................................................................... - 68 Tab. 7 otázka č. 12 ............................................................................................................... - 70 Tab. 8 otázka č. 13 ............................................................................................................... - 71 Tab. 9 otázka č. 14 ............................................................................................................... - 72 Tab. 10 otázka č. 15 ............................................................................................................. - 73 Tab. 11 otázka č. 16 ............................................................................................................. - 74 Tab. 12 otázka č. 17 ............................................................................................................. - 75 Tab. 13 otázka č. 18 ............................................................................................................. - 76 Tab. 14 otázka č. 19 ............................................................................................................. - 77 Tab. 15 otázka č. 20 ............................................................................................................. - 78 Tab. 16 otázka č. 21 ............................................................................................................. - 79 Tab. 17 otázka č. 22 ............................................................................................................. - 80 Tab. 18 otázka č. 23 ............................................................................................................. - 81 Tab. 19 otázka č. 24 ............................................................................................................. - 82 -

- 83 -

Seznam grafů

Seznam grafů: Graf 7 otázka č. 7 Graf 9 otázka č. 8 Graf 11 otázka č. 9 Graf 13 otázka č. 10 Graf 15 otázka č. 11 Graf 17 otázka č. 13 Graf 19 otázka č. 14 Graf 21 otázka č. 15 Graf 23 otázka č. 16 Graf 25 otázka č. 17 Graf 27 otázka č. 18 Graf 29 otázka č. 19 Graf 31 otázka č. 20 Graf 33 otázka č. 22 Graf 35 otázka č. 22 Graf 37 otázka č. 23 Graf 39 otázka č. 24

Graf 8 otázka č. 7 ............................................................................ - 65 Graf 10 otázka č. 8 .......................................................................... - 66 Graf 12 otázka č. 9 .......................................................................... - 67 Graf 14 otázka č. 10 ........................................................................ - 68 Graf 16 otázka č. 11 ........................................................................ - 69 Graf 18 otázka č. 13 ........................................................................ - 71 Graf 20 otázka č. 14 ........................................................................ - 72 Graf 22 otázka č. 15 ........................................................................ - 73 Graf 24 otázka č. 16 ........................................................................ - 74 Graf 26 otázka č. 17 ........................................................................ - 75 Graf 28 otázka č. 18 ........................................................................ - 76 Graf 30 otázka č. 19 ........................................................................ - 77 Graf 32 otázka č. 20 ........................................................................ - 78 Graf 34 otázka č. 22 ........................................................................ - 79 Graf 36 otázka č. 22 ........................................................................ - 80 Graf 38 otázka č. 23 ........................................................................ - 81 Graf 40 otázka č. 24 ........................................................................ - 82 -

- 84 -

Ochrana spotřebitele v ČR a EU

Recommend Documents