OBCHODNÍ KOMUNIKACE VE ZDRAVOTNICTVÍ

MASARYKOVA UNIVERZITA LÉKAŘSKÁ FAKULTA Katedra ošetřovatelství

Michal Pelc

OBCHODNÍ KOMUNIKACE VE ZDRAVOTNICTVÍ Bakalářská práce

Vedoucí práce: doc. PhDr. Andrea Pokorná, Ph.D.

Brno 2015

Prohlášení

Prohlašuji, ţe bakalářskou práci jsem vypracoval samostatně pod vedením doc. PhDr. Andrey Pokorné, Ph.D. a v seznamu pouţité literatury jsem uvedl pouţité prameny odborné literatury a odborných zdrojů.

V Brně dne 9. června 2015

……………………………………...

Poděkování

Děkuji vedoucí bakalářské práce doc. PhDr. Andree Pokorné, Ph.D. za cenné rady, náměty a připomínky, které mi v průběhu zpracování bakalářské práce poskytla. Děkuji své rodině za podporu v průběhu studia a přípravy bakalářské práce. Děkuji také všem respondentům za jejich upřímné odpovědi, které umoţnily vyhodnocení dat v praktické části práce.

OBSAH ÚVOD .......................................................................................................................... 6 1

KOMUNIKACE .................................................................................................... 7 1.1

Vymezení pojmu komunikace ........................................................................ 7

1.2

Funkce komunikace ........................................................................................ 7

1.3

Proces komunikace ......................................................................................... 9

1.3.1 1.4 2

Druhy komunikace ....................................................................................... 12

KOMUNIKACE PŘI ROZHOVORU A VYJEDNÁVÁNÍ ............................... 15 2.1

3

Součásti komunikačního procesu ............................................................ 9

Příprava na interview .................................................................................... 17

2.1.1

Fáze přípravy rozhovoru ....................................................................... 17

2.1.2

Vlastní průběh interview ....................................................................... 19

2.1.3

Dialog jako specifická forma rozhovoru ............................................... 20

2.1.4

Vyjednávání .......................................................................................... 21

OBCHODNÍ KOMUNIKACE ............................................................................ 23 3.1

Příprava na jednání ....................................................................................... 23

3.1.1

Zjištění dostupných informací o zákazníkovi ....................................... 23

3.1.2

První kontakt se zákazníkem ................................................................. 24

3.2

Vlastní obchodní jednání .............................................................................. 26

3.2.1

Zahájení obchodního jednání ................................................................ 27

3.2.2

Zjišťování potřeb zákazníka - klienta.................................................... 28

3.2.3

Nabídka a námitky v průběhu vyjednávání ........................................... 28

3.2.4

Závěr jednání ......................................................................................... 30

4

CÍLE A OČEKÁVANÉ VÝSLEDKY ................................................................ 31

5

METODIKA A ORGANIZACE PRŮZKUMU .................................................. 32

6

5.1

Charakteristika průzkumné metody .............................................................. 32

5.2

Realizace průzkumu ..................................................................................... 33

VÝSLEDKY PRŮZKUMU A JEJICH ANALÝZA ........................................... 35 6.1

Analýza a interpretace dat ............................................................................ 35

6.1.1

Data zaměřená na obchodní zástupce firem .......................................... 36

7

OVĚŘOVÁNÍ CÍLŮ A OČEKÁVANÝCH VÝSLEDKŮ ................................. 63

8

DISKUSE ............................................................................................................. 66

9

NÁVRHY DOPORUČENÍ PRO KLINICKOU PRAXI ..................................... 73 4

ZÁVĚR ...................................................................................................................... 74 ANOTACE ................................................................................................................. 76 ANNOTTATION ....................................................................................................... 77 SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY A PRAMENŮ ............................................... 78 SEZNAM TABULEK ................................................................................................ 81 SEZNAM GRAFŮ ..................................................................................................... 83 SEZNAM PŘÍLOH .................................................................................................... 84 SEZNAM ZKRATEK ................................................................................................ 85

5

ÚVOD Ekonomika firmy je závislá na řadě faktorů. Jedním z nich je například práce obchodníka.

Pro

kaţdého

businessmana

jsou

stěţejní

obchodní

dovednosti,

které v sobě zahrnují schopnosti komunikace s dodavateli, zákazníky, partnery. Úspěch obchodu tak v samotném důsledku spočívá v tvorbě vyjednávací strategie odráţející se v prodeji či nákupu. Problematiku obchodní komunikace ve zdravotnictví jsem si vybral z jediného důvodu. Téma komunikace mě osobně velmi zajímá. Hlavně však proto, ţe mám profesní praxi s pracovní pozicí jako všeobecná sestra u lůţka na ARO a taky jako produktový specialista u medicínské firmy. Praxi na pozici NLZP mám 6 let a praxi na obchodní pozici mám 13 let. Bakalářská práce bude zaměřena na zmapování názorů na obchodní komunikaci ve zdravotnictví (ošetřovatelské péči) z pohledu obchodních zástupců a nelékařských zdravotnických pracovníků v přímé péči u lůţka či v ambulantní péči. Svým obsahem bude rozdělena do dvou velkých celků (teoretické a empirické části). Teoretická část je v obecné rovině zaměřena na problematiku komunikace (vymezení pojmu, funkci, proces, druhy), komunikaci při rozhovoru a vyjednávání (příprava na interview) a obchodní komunikace (příprava, vlastní obchodní jednání). Navazující empirická část je

těţištěm

práce. Podstata

empirické

části práce

spočívá

v kvantitativním průzkumu metodou dvou originálních dotazníkových průzkumů u zástupců obchodních firem a nelékařů (všeobecných sester) v přímé péči o pacienta. Svými dílčími cíli je zaměřena na zhodnocení nejčastěji uváděných pozitiv v souvislosti s plánovanými obchodními schůzkami mezi obchodními zástupci a pracovníky v přímé péči. Dále na názorech na přínosnost obchodních schůzek z pohledu obchodních zástupců a pracovníků v přímé péči. A poslední řadě pak na zjištění jakým způsobem jsou předávány informace v rámci obchodní komunikace mezi obchodními zástupci a nelékařskými zdravotnickými pracovníky v přímé péči.

6

1 KOMUNIKACE

V následující kapitole budou vymezeny základní znaky komunikace v obecné rovině jako vhled do problematiky navazujících kapitol zaměřených na obchodní komunikaci.

1.1 Vymezení pojmu komunikace Komunikace je pojem s velmi širokým pouţitím.1 Pochází z latinského communicare, coţ v překladu znamená sdílet, radit se, něco spojovat. Můţeme ji však také

pouţít

jako

označení

dopravní

sítě,

přesouvání

lidí

a

materiálu,

ale také přemisťování informací a myšlenek, názorů a pocitů od jednoho člověka k druhému.2

1.2 Funkce komunikace V současné literatuře nejsou uvedeny jednoznačné hranice mezi jednotlivými funkcemi komunikace. Velmi často se její funkce překrývají.3 Dále jsou uvedeny nejčastější funkce komunikace včetně příkladů. Funkce informativní – znamená výměnu a předávání určitých faktů, dat a informací mezi lidmi v ošetřovatelství se jedná nejčastěji o předávání informací o pacientech, diagnostických a terapeutických procesech. Funkce instruktivní – je vlastně informativní funkcí, která je doplněna vysvětlením popisu, postupu, organizace, významů, návodu jak dosáhnou cíle nebo něco vyprodukovat – v ošetřovatelské praxi se jedná o doporučené postupy, ale také záznamy dokumentace pacientů a doporučení pro další činnost zdravotníků.

1

Srov. MIKULAŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi, s. 20.

2

Srov. VYMĚTAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikací – Efektivní komunikace v praxi. s. 22.

3


7

Funkce přesvědčovací – umoţňuje záměrně působit na druhého člověka nebo skupinu a docílit tímto změny jejich postojů, názorů, hodnocení nebo způsobem konání (přesvědčování je však racionální díky argumentům a logiky; přesvědčování formou emocionální a to působením na city a emoce člověka, velmi často aţ manipulativní). V ošetřovatelství by se manipulativní postupy uţívat neměly, ale přesvědčovací funkce jsou vyuţívány například při edukaci. Funkce motivující a posilující – svým způsobem patří do funkce přesvědčovací. Zde však jde o posílení pocitů sebevědomí, o posilování vztahu k něčemu a posílení vlastní potřebnosti – opět by měla být součástí edukace pacientů i jejich blízkých a měla by umoţnit hledat vlastní rezervy s externí pomocí. Funkce zábavná – zde je hlavním znakem rozesmát a pobavit. Vyplnění času komunikací, která vytváří pocity spokojenosti a pohody. V ošetřovatelské péči umoţňuje navázání pozitivních vztahů, pocitů nejen v týmu, ale zejména s pacienty a jejich blízkými či dalšími zainteresovanými osobami. Jedná se o vytváření sociálních sítí. Funkce společensky integrující a socializační – umoţňuje navázání kontaktů, sbliţování, vytvoření vztahů mezi lidmi, posílení pocitu vzájemné závislosti a sounáleţitosti. Komunikace je závislá také na úrovni společenské, ve které se pohybujeme a kam patříme nebo chceme patřit.

Velmi úzce

souvisí s funkcí zábavnou, ale nese s sebou také znaky umoţňující hlubší poznání a udrţení vztahů. Funkce poznávací – je zde velmi úzká souvislost s funkcí informativní. Toto pojetí je hlavně ze strany komunikanta, u informativní funkce je pojetí oboustranné ze strany komunikátora i komunikanta. U takovéto komunikace si sdělujeme vzpomínky, plány a kaţdodenní záţitky. Díky zkušeností druhých lidí ve zkratce konzervujeme informace, které nejsme schopni v takové míře sami proţít. Je nedílnou součástí efektivní komunikace v procesu poskytování péče. Funkce osobní identity – ujasnění si svého já, svých postojů, názorů, sebevědomí i osobních ambicí. Pro JÁ je tato forma komunikace nesmírně 8

důleţitou aktivitou. Při poskytování péče je nezbytné, aby si kaţdá zainteresovaná osoba – pečující i osoba přijímající péči – byla vědoma svých rolí, moţností a limitů. Funkce výchovná a vzdělávací – je souhrnem informativních, instruktivních, a poznávacích funkcí, realizovaných prostřednictvím vzdělávacích institucí nebo samostudiem. Ve zdravotnické praxi má nezastupitelnou roli s ohledem na nutnost udrţení aktuálních poznatků.4

1.3

Proces komunikace

Komunikace není statická. Je závislá na celé řadě podmínek a vlivů, její proměnlivost v čase je charakteristická. Probíhá téměř vţdy mezi dvěma nebo více lidmi. Takovéto vzájemné působení je ukázkou procesního charakteru komunikace, protoţe kaţdá komunikující strana se snaţí tu druhou ovlivnit, hledat u ní podporu a sebepotvrzení. Pravidlem při vnímání komunikace je, ţe se lépe zachytí informace s větším nábojem. Znamená to, ţe si hůře pamatujeme věci běţné, opakující se a na druhé straně si zapamatujeme informace nezvyklé a výjimečné.5 Ve vztahu k procesu obchodní komunikace je nezbytné identifikovat, jaké informace mohou být pro druhou stranu důleţité a zaujmou ji.

1.3.1

Součásti komunikačního procesu

Vzhledem k faktu, ţe základní součásti komunikačního procesu jsou velmi dobře známé, bude následující text pouze stručně shrnovat basální informace. Komunikátor – vysílá informaci, nějakou zprávu. Je zde však předpoklad, ţe příjemce má podobný nebo společný zájem, který umoţňuje rozumět informaci, kterou mu komunikátor chce sdělit. V komunikaci s pacientem, či mezi obchodníkem a zdravotníkem je nezbytné, aby oba měli zájem o předání a získání informací. 4


5

Srov. MIKULAŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s. 22

9

Komunikant – přijímá vyslanou informaci, nějakou zprávu. Vjem vyslané informace je ovlivněn vlastním proţitkem, zkušeností, záměry a cílem. To vše v čase, kdy a jakou informaci přijímá. V komunikaci ve zdravotnictví je schopnost přijímat zprávy často ovlivněna nejen schopnostmi dané osoby, ale zejména časovým aspektem – časovou tísní. Komuniké – vysílaná informace, zpráva, myšlenka nebo pocit, jakou sděluje komunikátor. Vysílaná informace má podobu neverbálních a verbálních symbolů. Můţe zde vzniknout i komunikační šum – pokud není dostatečně porozuměno sdělené informaci. Proto je nezbytné, aby byla zajištěna efektivní zpětná vazba, viz dále.6 Komunikační jazyk – informace nebo zpráva se zprostředkovává pomocí určitého komunikačního jazyka. I kdyţ mluvíme stejnou řečí, tak to jistě nemusí znamenat, ţe si budeme vţdy rozumět. Zvláštní roli zejména ve zdravotnické komunikaci sehrává problematika zkratek, cizích pojmů, medicínského ţargonu apod. Komunikační kanál – cesta, jakou je informace předávána. Při komunikaci tváří v tvář jsou hlavním komunikačním kanálem pohledy, zvuky a pohyby těla, mohou to také být vkusné oblečení, příjemný parfém, stisk ruky. Kdyţ je komunikace zprostředkována (pomocí televize, rádia, telefonu, tisku,…) jsou prostředky k pochopení informace ochuzené. Ve zdravotní péči platí, ţe by se komunikace měla odehrávat primárně při osobním kontaktu a následně by měla být obohacena multimodálně – dalšími způsoby předání informací. Zpětná vazba (feed back) – je reakce na příjem informace nebo zprávy ve způsobu interpretace a v podobě potvrzení. Zpětná vazba je v komunikaci nesmírně důleţitá, protoţe udrţuje všechny účastníky v komunikační situaci. Dává informaci jak je zpráva chápána a přijata. Následování zpětné vazby by mělo co nejdříve po příjmu informace. Účelná zpětná vazba – moţnost ověření míry pochopení sdělované informace, je významným prvkem úspěchu terapie, ale i obchodního jednání mezi zdravotníkem a obchodním zástupce.

6

Srov. VYMĚTAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikací – Efektivní komunikace v praxi. s. 30 – 35.

10

Komunikační prostředí – důleţitý prvek komunikace, má velký vliv na komunikaci. Volba prostředí propůjčuje situaci význam reprezentativnosti, formálnosti, coţ můţe více stresovat a zavazovat, ale takové prostředí zase nemusí být vhodným pro neformální komunikaci. Ve zdravotní péči je nezbytné pomýšlet na vliv prostředí – nutnost nalezení prostoru, kde nebude komunikace rušena nadbytečnými šumy, vlivy, které negativně ovlivní vzájemné pochopení. Kontext – je situace, celkový rámec, kdy a kde probíhá komunikace. Dělí se na vnitřní a vnější. Vnitřní je to, co se děje v našem nitru, v naslouchajících, jak na nás působí komuniké. Vnější je všechno ostatní, co na nás působila dříve a působí i nyní (lidé a jejich chování, čas, prostor,…). Při komunikaci s pacientem je nezbytné akcentovat, ţe právě kontext – neznalost prostředí, zátěţová situace v podobě sdělení např. výsledků vyšetření, mohu významně efektivitou komunikace ovlivnit. V obchodní komunikaci je to jiţ dříve zmiňovaný aspekt časový, kdy zdravotník při jednání můţe být ovlivněn myšlenkou na nutnost splnění nějakého načasovaného úkolu apod.7

7

Srov. POKORNÁ, Andrea. Komunikace se seniory, s. 11.

11

1.4

Druhy komunikace

Komunikace je velmi proměnlivá a má mnoho moţností, které můţe komunikátor v různých kombinacích uţívat a měnit. Záleţí na osobnosti a dovednosti kaţdého, jak citlivě pouţívá optimální způsoby, které respektují úmysl, situaci a individuální odlišnosti

člověka,

s kterým

komunikujeme,

koho

chceme

přesvědčit

a ke komu promlouváme.8 Komunikace záměrná – máme pod kontrolou, co prezentujeme. Způsob odpovídá záměru komunikace. Komunikace nezáměrná – prezentujeme jiným způsobem, neţ jsme původně chtěli. Výsledek bývá ovlivněn emocemi nebo trémou.9 Komunikace vědomá – uvědomujeme si, co a jak říkáme. Do určité míry komunikace vědomá a záměrná překrývají. Nevědomá komunikace – nemáme pod vědomou kontrolou sloţky svého projevu nebo projev kompletně. Komunikace nevědomá se dost podobá svým významem komunikaci nezáměrné. Komunikace kognitivní – racionální, logická, smysluplná. Komunikace afektivní – působení na city, prostřednictvím emočním projevů Pozitivní komunikace – signalizování přijetí, souhlasu, obdivu a nadšení. I negativní a nepříjemné informace lze podat pozitivně a přijatelně. Negativní komunikace – vyjádření odporu, útočení, pokárání, odmítnutí, ale také předstírání, zatajování, skrývání. Nikdy nevyvolá pozitivní reakci strany druhé. Shodná komunikace – podávané informace mezi oběma stranami komunikujících jsou shodné, neodporují si obsahově a ani formálně. Opakem je Komunikace neshodná – podávané informace se neshodují a jsou v rozporu. Asertivní komunikace – bezohledná, sobecká a útočná vůči ostatním. Komunikace manipulativní – neférové formy jednání, pouţívající úskoků.

8

Srov. MIKULAŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s. 32

9

Srov. URBAN, Lukáš, DUBSKÝ, Josef, MURDZA, Karol. Masová komunikace a veřejné mínění,

s. 29.

12

Pasivní komunikace - úniková, ústupná, bojácná a uhýbající. Intrapersonální komunikace – tzv. vnitřní dialog nebo monolog. Můţe být

formou

hlasitého

artikulovaného

projevu

nebo

formou

vnitřní

neartikulované řeči. Můţe být také signálem nemoci (schizofrenie, paranoie,…). Komunikátor i komunikant je jeden a ten samý člověk. Interpersonální komunikace – je to komunikace mezi dvěma, ale taky více lidmi. Můţe to být forma interview, dialogu, vyjednávání, při vyuţití všech dostupných prvků komunikace. Je zde také mnohem větší šance k vyuţití zpětné vazby. Masová komunikace – při tomto typu komunikace předává komunikátor informace většímu obecenstvu. Řadí se sem hlavně prostředky masové komunikace jako je televize, internet, rádio, noviny,… Při tomto typu komunikace je omezenější zpětná vazba. Mezikulturní komunikace – komunikace mezi lidmi z rozdílných kultur a národů. Sbliţuje lidi na celém světě, bourá mezi nimi bariéry. Je třeba respektovat a hlavně znát kulturní rozdíly při poskytování péče tak, abychom minimalizovali negativní dopady kulturního šoku. Dyadická intimní komunikace – „komunikace srdcem“, mezi lidmi, kteří jsou si navzájem otevření a blízcí. V ošetřovatelství většinou aţ u pacientů, s nimiţ je zdravotník v kontaktu delší dobu – pozor na narušení schopnosti udrţení si odstupu (coţ je například v péči o onkologické pacienty velmi obtíţené a můţe být zdrojem burn-out syndromu). Jednosměrná komunikace – je typická pro autoritativní přístup. Mluvčí a vnímající se nemění. Není zcela vhodná v ošetřovatelství – neumoţňuje efektivní zpětnou vazbu. Dvousměrná komunikace – komunikace, při níţ se role komunikátora a komunikanta střídá. Je zde velká šance na zpětnou vazbu.10 Komplementární

komunikace

–

reciproční

komunikace

z pozice

doplňujících se rolí (klient – právník, učitel – ţák, lékař – pacient, podřízený – vedoucí, apod.).

10

Srov. MIKULAŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s. 36.

13

Tváří v tvář – komunikace, kdy komunikátor i komunikant stojí nebo sedí přímo proti sobě. Je zde naprosto bezprostřední, okamţitá a vzájemná reakce. Komunikace postranní – je to vše co se neřekne tváří v tvář, vše co se vnímající dozví od ostatních lidí. Zprostředkovaná komunikace – informace nebo zpráva se dostává k příjemci díky nějakému médiu (telefon, televize, rádio,…), můţe to být také jiný člověk jako prostředník. Zde je nezbytné upozornit na moţnost zkreslení. Psaná komunikace – přenášená pomocí dopisů, knih, novin, časopisů, zápisníků, zápisů z porad. V ošetřovatelství důleţitá s ohledem na zprávy o poskytované péči a sluţbách. Verbální komunikace – pomocí slov, která ve zdravotnictví zahrnuje také prvky slangu, o nichţ jiţ byla dříve zmínka.11 Neverbální komunikace – nejčastěji je pouze jako doplněk ke komunikaci verbální. Občas se stává, ţe je neverbální komunikace vyjádřením určitého postoje. Patří sem mimika, gestika, vizika, kinezika, posturika, haptika, prostředí, rekvizitové signály.12 Komunikace činem – náš názor, postoj, ovlivňování, pomoc lze vyjádřit i nějakým činem. Pokud jsme kritizováni za špatnou práci, stačí pokud vlastními činy dokáţeme, ţe se jedná o omyl. Můţeme takto také vyjádřit pozornost vůči ostatním lidem, pomoc těm, kteří pomoc potřebují, ţenám vyjádřit svou náklonnost. Agování – reakce člověka na stimul je nepřiměřená, jeho odpověď je neadekvátní, jako by reagoval na něco úplně jiného. Metakomunikace – je to komunikace o komunikaci. Jedná se o popis a interpretaci nějaké komunikace. Například při vyjednávání o konfliktech, mediaci apod.13

11

Srov. JANOUŠEK, Jaromír. Verbální komunikace a lidská psychika. s. 49.

12

Srov. DEVITO Anthony Joseph. Základy mezilidské komunikace s. 97 – 151.

13

Srov. MIKULAŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s. 37.

14

2 KOMUNIKACE PŘI ROZHOVORU A VYJEDNÁVÁNÍ Kaţdý lidský jedinec je od narození vybaven základními komunikačními schopnostmi, ale kaţdý jimi disponuje na jiné úrovni. Schopnosti komunikace se projevují jak při jednoduchém „povídání si“ s přáteli, tak i ve sloţitějších pracovních rozhovorech a pohovorech. Ve stresových situacích se kaţdý člověk chová odlišně – někdo se dokáţe chovat zcela přirozeně a nedělá mu problém vést obchodní jednání a smysluplný rozhovor s klientem. Avšak existují lidé, kteří nemají takové vlohy a stresové situace u nich spustí reakce, které jim brání chovat se přirozeně a tím pádem jsou značně nervózní. Při jakémkoliv obchodním jednání s klientem je toto zásadní problém. Partner vycítí nervozitu a můţe rozhovor zcela přerušit či obchod zcela zamítnout. Proto je nutné se na takového jednání dostatečně připravit a věnovat této problematice nemalou pozornost, aby moţné „ztráty“ byly co nejmenší a obchod byl doveden do zdárného konce.14 Průběh rozhovoru záleţí na mnoha faktorech. Přirozeně je to především váš partner v rozhovoru, na kterého můţete sice působit, ale jen v omezené míře. Ani s nejvyšším úsilím a s pouţitím těch nejlepších technik rozhovoru si nemůţete vynutit určitý výsledek. Co však můţete nepochybně ovlivnit, to je vaše vlastní chování, příprava na očekávanou situaci, potřebná znalost daných podmínek a stavu věcí, vaše moţnosti jednání a vědomí si toho, kdy máte něco udělat nebo naopak, kdy a od čeho raději upustit.15 Realita rozhovorů v běţné profesionální praxi je velmi sloţitá, Jde o to, pouţít v kaţdé konkrétní situaci z mnoha moţných způsobů jednání právě ty, které z vašeho hlediska příznivě ovlivní průběh rozhovoru. Zejména v obtíţných a závaţných rozhovorech je rozumné a účelné nejednat improvizovaně, jen podle momentální nálady, ale uplatňovat vyváţeně rozum a cit. Rozhovor se můţe odehrávat mezi dvěma nebo více lidmi, kteří chtějí získat určité informace, fakta, politické nebo organizační záměry, porozumět druhému, jeho postojům nebo nějakému tématu. Můţe mít podobu společenského nezávazného

14

Srov. MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi, s. 136.

15

Srov. KANITZ von, Anja. Umění úspěšné komunikace – Jak uspět v každém rozhovoru, s. 15.

15

„pokecu“, anebo podobu řízeného rozhovoru. Odehrává se formou otázek a odpovědí tváří v tvář dotazovanému nebo po telefonu.16 Rozhovor je vhodný prostředek pro sběr i předávání informací. Takto získané informace jsou aktuální. Informační rozhovor je uţitečný, pokud získáváme informace pro nějaký text, pro mluvený projev nebo pro skupinovou diskusi. Můţe dokonce nahradit tradiční způsoby výzkumu a pomoci získat nejčerstvější informace o sledované situaci. Rozhovor je příleţitostí pro zpětnou vazbu a konfrontaci názorů a postojů, sdílení informací a myšlenek s lidmi. Pokud někdo z účastněných ne všemu rozumí, můţe se rovnou zeptat a poţádat o lepší vysvětlení. Rozhovor také umoţňuje získávat informace, které zpočátku nebyly cílem rozhovoru, pozorovat neverbální komunikaci dotazovaného. Bývá doplňkem pro tradiční nástroje získávání informací, jako jsou knihy, časopisy apod.17

16

Srov. PLEVOVÁ, Ilona. et al. Ošetřovatelství I. s. 228.

17


16

2.1

Příprava na interview

Pokud je záměrem získat více výhod v průběhu rozhovoru, musí mu předcházet důkladná příprava. Pokud vidí dotazovaná osoba, ţe jsme strávili nějaký čas přípravou, bude s námi chtít strávit svůj čas. Pokud bude naopak vidět, ţe nejsme připraveni vůbec, ţe dokonce spleteme jméno dotazovaného ihned při oslovení, nebudeme jako tazatelé budit přílišný respekt.18 V této souvislosti je nezbytné zmínit, ţe právě správné oslovení „protistrany“ je důleţité jak ve vztahu k akademické (např. pane profesore, paní magistro) či funkční hodnosti (pane primáři, paní vrchní sestro apod.). Bylo by vhodné se na preferovaném oslovování na začátku rozhovoru odpovídajícím způsobem dohodnout.

2.1.1

Fáze přípravy rozhovoru

Vzhledem k faktu významu přípravy na rozhovor je nezbytné zmínit klíčové oblasti. Prvním krokem je výběr osoby, s níţ bude rozhovor probíhat (jak jiţ bylo uvedeno výše). Měly by být zřejmé zejména cíle rozhovoru – čeho mohu dosáhnout rozhovorem s touto konkrétní osobou – např. primář je oprávněn rozhodnout o budoucím pouţívání zdravotnického prostředku, který v rozhovoru nabízím, ale všeobecná sestra nerozhoduje, s tou komunikuji proto, aby se prostředek naučila správně pouţívat anebo instruovala ostatní.19 Výběr osoby – je určen záměrem rozhovoru. Cílem je získání informací nebo posouzení osoby, se kterou mluvíme (viz informace výše). Shromáždění určitých informací – o osobě, s kterou chceme mluvit, o jejích cílech a záměrech. Zdrojových informací, je v dnešní době celá řada. Klíčové jsou informace o tématu, čím více podrobnějších informací, tím lépe. Tedy je nutno vědět, kdo jsem a kdo je osoba, s níţ komunikuji. Příprava otázek a prostředí – kaţdý, kdo se připravuje na interview, by měl mít připravené otázky a jejich pořadí. Za zdárný průběh nese zodpovědnost jak tazatel, tak i dotazovaný. Tazatel zodpovídá za tematické 18


19

Srov. KANITZ von, Anja. Umění úspěšné komunikace – Jak uspět v každém rozhovoru, s. 27.

17

zaměření a účel rozhovoru, ověřuje si pravdivost informací, dodrţuje čas a zaznamenávání rozhovoru. Dotazovaný zodpovídá za odpovědi jasné, přesné a pravdivé.20 

primární, hlavní otázky – týkají se pochopení tématu, souhrnné pokrytí tématu;



rozvíjející otázky k problematice

–

pouţívají se,

v širším

obsahu

pokud se

nebo

pokud

chceme něčemu

dostat přesně

nerozumíme; 

otevřené otázky – rozvíjejí vlastní názory a myšlenky dotazovaného bez omezení, je zde vysoká pravděpodobnost, ţe dotazovaný sdělí i něco navíc;



uzavřené otázky – vyţadují jednoznačnou odpověď, většinou pomocí slova ANO nebo NE; je velmi vhodné kladení takových otázek těm, kteří jsou mnohomluvní;



přímé otázky – otázky na specifické informace, bývají pouţity v různých dotaznících; přímé otázky nám mnohdy nedají odpověď, jakou očekáváme;



nepřímé otázky – dotazovanému dávají určité vodítko, kterého se můţe drţet při odpovědi, ale také nemusí;



věcné otázky – k získání věcných informací, je vhodné pouţít dotazy na mínění;



osobní otázky – týkají se názorů, postojů, pocitů dotazovaného, dotazovaný se tím trochu odkrývá, prezentuje své já;



neutrální otázky – nevypovídají k postoji dotazovaného, neřeší problematiku, ani vlastní pocity;



otázky zavádějící a nevhodné – špatně zvolená otázka je taková, které dotazovaný nerozumí, můţe být dlouhá nebo mít dvě podotázky, dotazovaného můţe uráţet nebo poníţit;



otázky nápovědné a podněcující – smyslem je nasměrovat tázaného určitým směrem, ale také podpora v nejistotě tázaného



parafráze – vytvoření atmosféry vzájemného porozumění a chápání myšlenek;

20

Srov., MIKULÁŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s. 138

18



hypotetické – specifikace pravděpodobných trendů myšlení, které jsou dále upřesňovány.

Způsob záznamu – v tomto směru je moţností několik. Tazatel si můţe dělat poznámky, videozáznam nebo audiozáznam. Je lepší, pokud je dotazovaný upozorněn a připraven na to, ţe se záznam bude dělat. Pokud by to dotazovanému vadilo, nelze záznam udělat proti jeho vůli.21

2.1.2

Vlastní průběh interview

Při vedení interview se liší osobně odlišné styly. Dáno je to hlavně rozdílným myšlením a typy osobností zúčastněných lidí. Rozlišujeme jiné způsoby vedení záznamu, kladení otázek, odlišnou slovní zásobu a stylistiku. Pokud bude tazatel natolik dobrý, můţe se stát velmi populární a jeho styl vedení bude kopírován. 22 Interview není pouhé kladení otázek, je to velmi náročná práce s obrovským soustředěním a napětím. Je velmi nutné sledovat pravidla komunikace, umět si získat dotazovaného, snaha o pochopení jeho světa, jeho hodnoty a postoje. Tazatel by v ţádném případě neměl dotazovaného moralizovat, musí umět naslouchat a ptát se, není to o tom, ţe by říkal svoje názory.23 Úvodní fáze – (zahřívání) warming up – začínat by se jistě mělo pozdravem, důleţité je udělat dojem, ţe jsme o dané problematice in více neţ pouze informováni. Vhodné je vytvořit uvolněnou a příjemnou atmosféru tak, aby se dotazovaný necítil nesvůj a svázaný. Ten kdo rozhovor vede, by nad ním určitě neměl ztrácet kontrolu a nezabíhat do velkých detailů.24 Shromažďování základních faktů – způsobem kladení otázek je třeba získat základní přehled k dané problematice, zjistit fakta, takţe způsob kladení otázek je více řízen a je pod kontrolou. Měli bychom seznámit dotazovaného, na co bude dotazován. Volba vhodného zástupce nebo zástupců je moţno pouze tehdy, jedná-li se o problematiku obecnějšího charakteru.

21

Srov. WÁGNEROVÁ, Irena. et al. Psychologie práce a organizace: nové poznatky. s. 13.

22

Srov. MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi, s. 140

23

Srov. PLEVOVÁ, Ilona. et al. Ošetřovatelství I., s.

24

Srov. MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi, s. 141

19

Shromažďující doplňujících informací – tazatel by měl vţdy něco vědět o osobě, které se bude ptát. Základní je umět vyslovit jméno dotazovaného a přesně vědět jeho tituly. Jestliţe je to osoba populární nebo známá, je moţné zjistit si ţivotopisné údaje bez problémů někde jinde (knihy, časopisy, internet,…). Musíme se dobře rozhodnout jak se ptát, tak abychom rozvíjely interview a nevyvolaly negativismus na straně dotazovaného a současně, aby byla respektována objektivita. Ukončení interview – bývá někdy podceňována. Cílem závěrečné etapy je ukončení započatého tématu i kontaktu s účastníkem rozhovoru.25 Dotazovaný chce mnohdy slyšet, ţe nám svým rozhovorem pomohl. A dále je třeba sdělit, jak bude interview pouţito.26

2.1.3

Dialog jako specifická forma rozhovoru

Dialog je nestarší a zároveň nejlepší formou rozhovoru, v níţ existuje předpoklad rovnoprávného postavení obou účastníků komunikace.27 Účastníci jsou shodně zaměření na aktivní komunikaci o určitém tématu, oba se navzájem snaţí ovlivňovat. V dialogu se projevují určité vztahy, mají proměnlivost a vývoj. V obchodní komunikaci je základem dialogu osobní zaujetí o téma – tzn., ţe obě strany mají zájem o informace, mají dostatek času na komunikaci, nepovaţují ji za ztrátu času, ale způsob moţnosti dalšího rozvoje a vyuţití poznatků. Předpokladem je vzájemná důvěra, otevřenost a důvěryhodnost. Rozhovor se stává dialogem teprve tehdy, pokud mají oba zúčastnění dobrou vůli vzájemně spolu otevřeně komunikovat a respektovat stejná práva obou stran. Pokud má jít o dialog, musí být splněny tři základní předpoklady: nesplnění úkolových podmínek – kaţdému účastníkovi jde o jinou věc, pokud kaţdý účastník jde za svým cílem a svými potřebami;

25

Srov. KUTNOHORSKÁ, Jana. Výzkum v ošetřovatelství. s. 41.

26

Srov. KOZEL, Radim, et al. Moderní marketingový výzkum. s. 150 – 154.

27

Srov. WERNEROVÁ, Irena. Komunikace pro každého. s. 35.

20

nesplnění interakčních podmínek – pokud nedojde k účinné interakci, pokud ţádný z účastníků nechce udělat ústupek nebo změnit svůj postoj; nesplnění vztahových podmínek – nedostavuje se vzájemná důvěra, vzájemné dobré vztahy.28 Cílem dialogu není zvítězit nad partnerem, ale hledat a najít pravdu, hledat a najít porozumění a dohodu. Dialog předpokládá respekt a úctu k partnerovi, kázeň a sebeovládání. V obchodní komunikaci znamená, ţe respektuji moţnosti, znalosti a potřeby osoby, které poskytuji informace a umoţním jí, aby měla prostor pro vyjádření dotazů a komentářů.29

2.1.4

Vyjednávání

Vyjednávání není interview, protoţe v interview jeden z účastníků rozhovor řídí a protoţe jeden je tazatelem a druhý dotazovaným. Není ani dialogem. Přesto je vyjednávání důleţitou součástí obchodní komunikace ve zdravotnictví. Vyjednávání je rozhovor, ve kterém se role tazatele a dotazovaného spontánně mění. Je to rozhovor, ve kterém se snaţí jedna strana přesvědčit tu druhou. Rozdílné bude jednání obchodní, politické nebo odborně vědecké.30 Při vyjednávání mohou vznikat různé potíţe (komplikace):31 pokud jeden z partnerů mluví monotónně nebo zdlouhavě; pokud jeden z partnerů mluví bezobsaţně, neříká informace, které stojí za to je poslouchat; pokud jeden

z partnerů mluví

frázovitě, egoisticky, autoritářsky,

namyšleně nebo poučuje; pokud příliš často pouţívá nadsázky, přehání; pokud mluví příliš rychle, pokud mluví potichu; pokud jeden partner nepustí toho druhého ke slovu;

28

Srov. MIKULÁŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s. 142.

29

Srov. FLUME, Peter. Rétorika v praxi. Staňte se přesvědčivým řečníkem, s. 137.

30


31


21

komunikaci mohou narušit i symptomy nervozity (coţ jiţ bylo zmíněno i dříve). Po ukončení vyjednávání je vhodné provést analýzu rozhovoru a ujasnit si:32 zda byl cíl jasný oběma stranám (jiţ zmiňovaná účelná zpětná vazba); zda byla zvolena správná osoba k rozhovoru (coţ by mělo být samozřejmě plánováno předem, ale i v průběhu rozhovoru můţe dojít k odlišnému pojetí a zjištění); zda byl veden ve správný čas a na správném místě (případně stanovení vhodnějších podmínek pro navazující komunikaci); zda jsme brali v úvahu i názory druhé strany; zda druhá strana brala v úvahu názory naše, a kdyţ ne, tak proč; zda byl čas dobře zuţitkován; je dobré věnovat pozornost i neverbálním parametrům a jejich validizaci.

32


22

3 OBCHODNÍ KOMUNIKACE V následující kapitole budou popsány východiska vhodné komunikace v rámci obchodních

vztahů.

Vzhledem

k faktu,

ţe

v oboru

ošetřovatelství

existuje

pouze omezené mnoţství dostupných zdrojů, jsou informace čerpány z vlastních zkušeností autora, které nabyl v průběhu své profesní praxe a doplněny zdrojovými materiály tam, kde byly k dispozici. Kdo se chce stát, nebo uţ je obchodním zástupcem firmy či společnosti dodávající na trh různý produkt, musí znát souvislosti, musí umět argumentovat, musí mít určitou kontrolu nad situací v tom smyslu, ţe si uvědomuje kontext a dovede přiměřeně reagovat na přicházející stimuly, které vycházejí z určitých záměrů nebo nevědomých podnětů obchodního partnera, vyjednavače. Důleţitá je zejména příprava a plánování, tedy očekávání různých moţností, které je třeba zvládat – nepočítat pouze s jednou variantou, být připraven na více variant. Musí zvládnout rychlou reakci s přehledem i v neznámých situacích, musí umět být pod tlakem. Musí umět dobře komunikovat a to znamená i naslouchat. Musí umět přesvědčovat. Velmi důleţitými vlastnostmi jsou trpělivost, rozhodnost, vyrovnanost, mít dobrý úsudek a psychickou pohodu.

3.1 Příprava na jednání Základním stavebním kamenem je velmi dobrá příprava, u které by se mělo začít a věnovat jí dostatečné mnoţství času. Slouţí k úvodnímu telefonickému kontaktování a následně ji můţeme pouţít i na právě dohodnutou schůzku. Příprava by, dle dostupných moţností, měla by obsahovat co největší mnoţství informací o zákazníkovi.

3.1.1

Zjištění dostupných informací o zákazníkovi

Před tím, neţ kontaktujeme telefonicky klienta (zákazníka) a budeme si s ním chtít dohodnout termín schůzky, je třeba shrnout si jednoduchý přehled informací a zjistit si o zákazníkovi všechny dostupné informace. Pro minimalizaci momentu překvapení 23

v době komunikace mezi volajícím a osloveným, je nezbytné vyuţít všech moţností pro získání podrobnějších informací o klientovi. Pokud je taková t moţnost, lze vyuţít pouţijeme interní aplikace, se záznamy o klientech (kdo, kdy, kde a o čem s klientem jednal, zda jiţ bylo něco nabízeno atd.). Vhodné je zapsat si informace o klientovi jako takové – jméno přednosty nebo primáře, počet lékařů a jiných zdravotníků, kteří se danou problematikou zabývají, počet operací, typy operací jiných intervencí atd. Doporučováno je také nahlédnout na webové stránky klienta/nemocnice, na nichţ lze nalézt mnoho důleţitých informací. Pokud přetrvává pocit, ţe nějaká velmi důleţitá informace není k dispozici, ale je nezbytné ji znát plánovaným setkáním, je vhodné ji zjišťovat právě v průběhu iniciačního telefonického kontaktu.

3.1.2

První kontakt se zákazníkem

První kontakt je limitován právě získáním kontaktu na zákazníka – nejlépe telefonického. Hlavním cílem telefonátu je dohodnutí si termínu schůzky a dále případné doplnění neúplných informací, které nejsou k dispozici a jsou nezbytné k přípravě na obchodní jednání. V telefonátu je důleţité přesvědčení se, zda je oslovena se odpovídající osoba se správnými kompetencemi a moţnostmi, které lze dále v obchodním styku vyuţít. Na úvod telefonického kontaktu je třeba ověřit, ţe hovoříme právě s tím člověkem, se kterým mluvit chceme a potřebujeme si s ním domluvit termín schůzky.33 Před zahájením rozhovoru, je vhodné správně načasovat hovor. Pokud někoho oslovíte v nevhodnou dobu, můţe se to jednoduše stát také koncem obchodního vztahu. Jen velmi zřídka lze potom získat druhou šanci. Načasování telefonátu je proto velmi důleţité. V ošetřovatelské péči a zdravotnictví obecně je absolutně nevhodná doba brzy ráno, v čase oběda nebo pozdě večer – všeobecně se doporučuje kontaktovat klienta telefonicky okolo 10 hodiny dopoledne nebo ve 14 hodin odpoledne.34 Můţe se také stát, ţe z hlasu klienta je patrné, ţe zrovna nyní není 33

Srov., PAGAN, D. Kathleen. The Nurse’s Communication Advantage: How Business SavvyCommunication Can Advance Your Career. s. 36. Srov. PRINC, Miroslav, Jak uspět při obchodním telefonování - Získejte jistotu, domluvte si více schůzek a uzavřete více obchodů, s. 27.

34

CHANEY, Lilian., MARTIN, Jeanette. Intercultural business communication (4th ed.), s. 28.

24

příhodná doba na telefonát. Doporučuje se proto přerušit hovor ihned ze začátku. Někdy

to

udělá

druhá

strana

sama,

ale

ve

většině

případech

je to na zástupci firmy – obchodníkovi, který je ve větším riziku ztráty klienta. Důleţité je přislíbit, ţe se hovor můţe uskutečnit jindy (zavoláte zítra a omluvíte se za vyrušení). Vţdy, pokud někomu telefonujete, je předpoklad, ţe byl vyrušen v nějaké činnosti. Není jasné, jak je klient naladěn. Můţe být na vrcholku krize – je moţné, ţe se právě ten den vrátil ze sluţební cesty, zotavuje se po dlouhé a náročné operaci, kroupy mu rozbily fasádu na rodinném domě nebo má právě nějakou schůzku. Ať uţ je tomu jakkoliv, ve většině případech Vám to neřekne. Proto pouţijte tzv. mimosmyslové vnímání: „Pane primáři, děkuji vám za váš čas. Budu stručný.“ Sami tím uznáváme, ţe je náš klient zaneprázdněný. Je to sice zdvořilostní fráze, ale je efektivně vyuţitelná. Také je tak moţno docílit získání pozornosti, bylo deklarováno, ţe půjde o stručné informace.35 V telefonátu je nezbytné být zdvořilý, dobře artikulovat a akceptovat veškeré zásady mezilidské komunikace a slušnosti v rámci etiky a etikety. Musí být dobře rozumět. Usmíváme se, protoţe úsměv se také projevuje v barvě našeho hlasu. Není moţné se dopouštět intruzí „skákání do řeči“ klientovi. Významné je poskytnutí dostatečného mnoţství času na odpověď a případné vyslovení proseb a poţadavků klienta. Absolutně zásadní poţadavek je, ţe nelze slibovat nic, co nebude moţné splnit.36 V telefonickém kontaktu je velmi důleţité se „dobře“ představit. Pokud se představujete, buďte si vědomi toho, kolik je klient v telefonátu schopen přijmout informací. Je důleţité mluvit pomalu a po představení ponechat malou pauzu, aby si klient vůbec zapamatoval, kdo jej kontaktuje. K představení samozřejmě patří i jméno společnosti, kterou zastupujete. Je dobré si také napsat jméno, kontaktované osoby. Toto jméno, jméno svého klienta, během hovoru jednou nebo dvakrát pouţijte – vzbudíte tím osobnější přístup a volaný klient si vás bude více váţit. Po iniciační fázi – představení se, je nutno zjistit, zda se vám podařilo vyvolat o vás, vaše zboţí či vaše sluţby zájem a domluvit si schůzku. Je velmi nutné objasnit 35

CHANEY, Lilian., MARTIN, Jeanette. Intercultural business communication (4th ed.), s. 39.

36

SPENCER-OATEY, Helen, XING, Jianyu Managing rapport in intercultural business interactions:

A comparison of two Chinese-British welcome meetings. Journal of Intercultural Studies, s. 33.

25

řádně klientovi, proč jej kontaktujete a co očekáváte. Rozhodně je nevhodné nabízet v telefonátu nějaké produkty nebo sluţby – to je základní chyba. Záměrem je zejména přesvědčit klienta, aby měl zájem se sejít osobně. Aţ teprve následně lze vlastní produkty nebo sluţby nabídnout.37 V této části textu si autor dovolí prezentovat vlastní zkušenost. Důleţitým prvkem je také dohoda o místě setkání. Můţe se stát, ţe dané oddělení, či klinika mají ve zdravotnickém zařízení více lokalit a po skončení hovoru není přesně jasné, kde se vlastně máte sejít. Je proto vhodné se dohodnout na přesné místo, kde se setkáte. Ujasněte si budovu, patro, ideálně číslo dveří či záchytné orientační body pro nalezení cesty na jednání.

3.2 Vlastní obchodní jednání Po oblasti telefonátu, na jehoţ základě byla dohodnuta osobní schůzka a místo setkání se dostáváme k problematice vlastního jednání, kterému bude věnován následující text. Vhodné je si připravit den před sjednanou schůzkou veškeré podklady, které je moţné klientovi nabídnout a také zkontrolovat materiály, z nichţ lze čerpat.38 Obsah obchodní schůzky, na níţ se chystáme, je moţno shrnout do několika důleţitých bodů: Pozdravení, představení, podání ruky a poté vizitky. Navození přátelské atmosféry – warming up. Informace o schůzce a důvodech setkání. Poţadavky a přání zákazníka – upřesnění pojmů, aktivní naslouchání. Nabídka a její konzultace – námitky. Shrnutí obchodního jednání a dohodnutí dalšího postupu. Rozloučení, poděkování a podání ruky (zdvořilostní rituály se mohou lišit – v asijských kulturách půjde jen o drobný úklon).39

37

Srov. CHANEY, Lilian., MARTIN, Jeanette. Intercultural business communication (4th ed.), s. 56.

38

Srov. PAGAN, D. Kathleen. The Nurse’s Communication Advantage: How Business Savvy Communication

Can Advance Your Career, název a s. 53. 39

Srov. CHANEY, Lilian., MARTIN, Jeanette. Intercultural business communication (4th ed.) s. 65.

26

3.2.1

Zahájení obchodního jednání

Kaţdé obchodní jednání by mělo začít vzájemným pozdravem a podáním ruky či jiným zdvořilostním rituálem) viz informace o interkulturních rozdílech výše.40 Velmi vhodné je pokračovat úvodní fází tzv. „warming up“. Jedná se o uvolnění atmosféry, někteří lidé se zpočátku jednání s cizím člověkem necítí komfortně. Nejčastěji se doporučuje pouţít neformální otázky, které dotazovaného baví a pro které ţije (koníčky, rychlá auta, rodina, atd.). O tom jaké má klient koníčky, nám hodně napoví jeho kancelář. Vţdy se najdou nějaké vystavené předměty nebo fotky, ke kterým se váţou obdivuhodné příběhy, o kterým by klient mohl mluvit hodiny. Pokud se vám povede donutit klienta tímto začátkem rozpovídat, máte k němu o hodně lehčí přístup. Významné však je tuto fázi neprodluţovat, aby klient nenabyl dojmu ztráty času.41 Ještě neţ přijde na řadu formální jednání, je velmi vhodné klientovi poděkovat za přijetí a předat mu kontaktní údaje (např. svou vizitku). Vizitku podáváme textem ke klientovi a vţdy přímo do jeho ruky (není vhodné vizitku pokládat na stůl). S osobních zkušeností autora práce vyplývá, ţe je vhodné, aby zákazník měl před očima jméno a firmu. Obvykle poskytne také on své kontakty (vizitku), kterou je vhodné ponechat také na stole. Občas se totiţ stane, ţe během hovoru s klientem dojde k zapomenutí, nejistotě ve jménu klienta, zvláště, pokud jiţ bylo uskutečněno několik schůzek s různými osobami v daný den a jméno a vizitka klienta bývá dobrým vodítkem.

SPENCER-OATEY, Helen, XING, Jianyu Managing rapport in intercultural business interactions: A comparison of two Chinese-British welcome meetings, Journal of Intercultural Studies, s. 35. 40


Can Advance Your Career, s. 53. 40

Srov. CHANEY, Lilian., MARTIN, Jeanette. Intercultural business communication (4th ed.), s. 65.

SPENCER-OATEY, Helen, XING, Jianyu Managing rapport in intercultural business interactions: A comparison of two Chinese-British welcome meetings, Journal of Intercultural Studies s. 35. 41

Srov., BARGIELA-CHIAPPINI, Francesca., NICKERSON, C Catherine. Intercultural business

communication: A rich field of studies, s. 12.

27

3.2.2

Zjišťování potřeb zákazníka - klienta

V obchodní komunikaci a to nejen ve zdravotnictví, je zásadní je působit dojmem, ţe o produktech, které nabízíme, víme opravdu mnoho. To však znamená, ţe nebyla opomenuta důkladná příprava na setkání (úvodní příprava). Je nezbytné být připraven na informace, které bude klient chtít vědět. Pokud něco obchodník nezná vědět, je potřeba napsat si poznámku a slíbit klientovi, ţe dodatečné informace budou v co nejkratší době zjištěny a předány. Rozhodně nevhodné je sdělovat klientovi nepravdy nebo si zbytečně něco vymýšlet. Brzy se na to přijde a nejen jedinec, ale celá společnost, která produkt nabízí je vnímána nedůvěryhodně.42

3.2.3

Nabídka a námitky v průběhu vyjednávání

Je moţné, ţe hned napoprvé u klienta neuspějete. Někteří budou mít ke všemu nějaké námitky. Budou vám oponovat či dokonce protestovat vţdy, pokud nedostanou přesně to, co chtěli, nebo pokud to nebude přesně podle jejich představ. Avšak i s těmito klienty se musíme naučit jednat s profesionálním přístupem a efektivně tak vyřešit jejich specifické poţadavky. Zde je velmi dobře znát vlastní moţnosti, případně nabídnout klientovi alternativu – vše se odvíjí od schopnosti obchodníka v přesvědčování a argumentaci. Stává se, ţe se setkáte s nějakou kritikou. Rozhodně je lepší kritiku přijmout vstřícně a s vhodnou reakcí, neţ tápáním a nevraţivostí – to vyvolá zbytečnou agresi. Nedoporučuje se zvyšování hlasu, ignorování či případné poznámky. Námitky je nutné přijmout s pochopením, někdy je vhodné za námitku i poděkovat. Nikdy nelze reagovat dotčeně či dokonce agresivně.43 Námitky klientů mohou být: 44 Záludné – bez racionálního podkladu, jde pouze o útok. Předsudky a mýty – námitky s iracionálním podkladem, je třeba je vyvrátit racionálními argumenty.

42

Srov., FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. 3., s. 100

43


44

Srov., PLAMÍNEK, Jiří, Komunikace a prezentace – Umění mluvit, slyšet a rozumět, s. 58

28

Negativní a zlehčující – bývají většinou útočné, je třeba být trpělivý a reagovat pouze na to, co bude chápáno jako racionální kritika. Prestižní – mohou být oprávněné, ale také nemusí, vznikají z pocitů. Subjektivní – vyvěrají z pocitů. Objektivní – jsou zaloţeny na oprávněných připomínkách. Samozřejmě námitky jsou při obchodních jednáních běţná věc a bez nich by mnohá jednání nebyla moţná. Nicméně kaţdý by se na ně měl naučit reagovat tak, aby bylo moţno konstruktivně v jednání pokračovat, či je smířlivým způsobem ukončit.45 Ano, ale – souhlas na některé aspekty pozitivně ovlivňuje obchodního partnera a následně oslabuje sílu argumentů námitek. Plus, minus – výhody se srovnávají s nevýhodami. Změna působení – to co je označeno jako nevýhoda, můţeme vyzvednout jako výhodu, ale je velmi důleţitá argumentace a orientace v logice sdělovaných myšlenek. Bagatelizace – sníţení účinku a významu námitky. Protiotázka

–

vede

namítajícího

k přemýšlení

nad

protiotázkou,

na niţ se neočekává odpověď. Síla autorit – podpora známých osobností v oboru, dobré zkušenosti,… Síla všeobecné zkušenosti – argumentace toho, ţe spousta lidí v oboru jsou spokojeni, nemají námitky a mají zájem o naše produkty. Preventivní metoda – je postup, kde se primárně snaţíme předcházet moţným námitkám.

45


29

3.2.4

Závěr jednání

Závěr obchodního jednání tvoří přechod k samotné realizaci, proto by mělo napomoci uplatnění dosaţených výsledků v kaţdodenním ţivotě. Nejpozději v tuto chvíli je nutné shrnout výsledky a vztáhnout je k cíli jednání. Vyjmenovat to, na čem se obě strany shodly a dotázat se na nejasné a/nebo otevřené body. Tímto nabídnete přítomným moţnost upřesnění, vyslovení námitek nebo doplnění. Poté je nezbytné stanovit další závazné kroky v závislosti na cílech jednání. Jako účastník jednání se výslovně ptejte pokaţdé, kdyţ máte dojem, ţe klient přesně neví, co je vlastním výsledkem obchodního jednání. Ne vţdy se stane, ţe obchodní jednání končí zcela přesně určenými kroky, někdy je třeba promyslet všechny informace a jednotlivé aspekty. V tom případě se dohodněte, jak zůstanete dále v kontaktu a případně si sjednejte termín dalšího setkání anebo telefonické konzultace.46

46

Srov. FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. 3., s. 146 Srov. PRINC Miroslav, Jak uspět při obchodním telefonování - Získejte jistotu, domluvte si více schůzek a

uzavřete více obchodů, s. 29.

30

4 CÍLE A OČEKÁVANÉ VÝSLEDKY Hlavní

cíl: Zjistit

názory

na obchodní

komunikaci

ve

zdravotnictví

(ošetřovatelské péči) z pohledu obchodních zástupců a pracovníků v přímé péči. Dílčí cíl č. 1: Zhodnotit nejčastější pozitiva v souvislosti s plánovanými obchodními schůzkami mezi obchodními zástupci a pracovníky v přímé péči. Očekávaný výsledek č. 1: Předpokládáme, ţe většina obchodních zástupců (více neţ 50 %) uvede jako benefit obchodních setkání se zdravotníky moţnost získání zpětné vazby. Očekávaný výsledek č. 2: Předpokládáme, ţe názor na potenciální zdrţování od práce v době obchodních schůzek se liší mezi zdravotníky a obchodními zástupci. Očekávaný výsledek č. 3: Předpokládáme, ţe názor na to, zda jsou zdravotníci v přímé péči vhodnými partnery pro obchodní schůzky, se liší mezi obchodními zástupci zdravotníky. Dílčí cíl č. 2: Zjistit, jakým způsobem jsou předávány informace v rámci obchodní komunikace v klinické praxi mezi obchodními zástupci a pracovníky v přímé péči. Očekávaný výsledek č. 4: Předpokládáme, ţe způsob předávání informací mezi obchodními zástupci a zdravotníky se neliší a obě dotazované skupiny budou uvádět ústní předání informací jako nejčastější Dílčí

cíl

č.

3:

Zjistit

názor

na přínosnost

obchodních

schůzek

z pohledu obchodních zástupců a pracovníků v přímé péči. Očekávaný výsledek č. 5: Předpokládáme, ţe obchodní zástupci budou povaţovat obchodní schůzky se zdravotníky v přímé péči za přínosnější, neţ zdravotníci v přímé péči. 31

5 METODIKA A ORGANIZACE PRŮZKUMU Cílem průzkumu bylo zmapovat proces obchodní komunikace ve zdravotnictví mezi nelékařskými pracovníky (NLZP) se zvláštním zaměřením na všeobecné sestry, pracující v přímé péči o pacienty a obchodními zástupci distributorů zdravotnických prostředků. Kritérii pro zařazení do průzkumu bylo, kromě výše uvedeného pracovního zařazení, pro NLZP47 ještě minimální délka odborné praxe jeden rok a práce na různých funkčních pozicích organizace úseku ošetřovatelské péče. U obchodních zástupců patřily k dalším kriteriálním poţadavkům: oblast působení ve farmaceutickém nebo medicínském průmyslu, minimální délka praxe jeden rok v oboru, práce s odborníky ve zdravotnictví. Důvodem výběru cílových skupin respondentů byla identifikace kritických oblastí (názorů, souvisejících s kontaktem mezi nelékaři – všeobecnými sestrami a obchodními zástupci v rámci setkávání se a předávání informací v obchodní komunikaci.

5.1

Charakteristika průzkumné metody

Ke sběru dat byla zvolena metoda kvantitativního průzkumu realizovaná pomocí dvou anonymních dotazníků vlastní konstrukce (viz příloha Dotazník – Obchodní komunikace ve zdravotnictví – obchodní zástupci a Dotazník – Obchodní komunikace ve zdravotnictví – zdravotnický personál). Vytvoření dotazníkových formulářů předcházelo nejen studium doporučené dostupné odborné literatury v rámci sledované problematiky, stanovení cílů a očekávaných výsledků, ale také osobní zkušenosti průzkumníka jak v profesi všeobecné sestry, tak obchodního zástupce. Metoda dotazníkového průzkumu byla zvolena z důvodu řady výhod, mezi které patří: relativně rychlé získání velkého počtu dat, zachování anonymity a hromadné počítačové zpracování. Nevýhodou dotazníku je moţné neporozumění uvedeným otázkám nebo jejich neúplné či záměrně zkreslené vyplnění a sníţená návratnost.48

47

Poznámka: vzhledem k elektronické distribuci dotazníkových formulářů nebylo moţno jednoznačně

zajistit distribuci mezi všeobecné sestry, proto byla následně poloţka pracovního zařazení povaţována za filtrační. 48

Srov. KUTNOHORSKÁ, Jana, Výzkum v ošetřovatelství, s. 41 - 42.

32

Tyto nevýhody bylo snahou eliminovat. Nejprve provedením pilotní studie a poté elektronickou distribucí dotazníkových formulářů. První dotazníkový formulář určený obchodním zástupcům byl sloţen z 22 poloţek – pěti otevřených, deseti polouzavřených a sedmi uzavřených. V úvodu byli respondenti seznámeni autorem práce s pokyny k jeho vyplnění. Poloţky 1 - 3 obsahovaly demografické údaje o respondentovi (pohlaví, věk, nejvyšší dokončené vzdělání). Poloţky 4 – 6 byly zaměřeny na vybrané pracovní determinanty (původní profese, současná pracovní pozice a délka praxe v ona obchodní pozici). Poloţky 7 – 21 byly zaměřeny na zjištění týkající se problematiky plánování obchodních setkání, předávání informací v rámci obchodní komunikace, nejčastější pozitiva a negativa v souvislosti s plánovanými obchodními schůzkami či názor na přínosnost obchodních schůzek. V poslední poloţce měli respondenti prostor pro vyjádření svých připomínek a návrhů ke sledovanému tématu. Druhý dotazníkový formulář byl určen nelékařům (všeobecným sestrám) pracujícím v přímé péči o nemocné. Celkem obsahoval 20 poloţek – pět otevřených, šest polouzavřených a devět uzavřených. Stejně jako dotazníkový formulář pro respondenty – obchodní zástupce i zde dotazník začínal úvodním dopisem, který seznamoval respondenty s autorem práce a s pokyny pro vyplnění. Poté následovala část zaměřená na vlastní zjištění, která byla sloţena z vybraných demografický (pohlaví, věk) a pracovních determinant (délka odborné praxe, typ nemocnice i oddělení, pracovní zařazení), jednalo se o poloţky s č. 1 – 7. Zbylé poloţky s č. 8 – 20 mapovaly obdobnou problematiku, jako byla řešena u obchodních zástupců pro moţnost srovnání názorů.

5.2

Realizace průzkumu

Vlastní realizaci průzkumu předcházela pilotní studie, která byla uskutečněna u deseti respondentů splňujících kriteriální poţadavky pro obě skupiny respondentů průzkumu. Cílem bylo zajistit a případně eliminovat nedostatky a nesrozumitelnosti jednotlivých poloţek dotazníkových formulářů. Jelikoţ v průběhu nebyly zjištěny ţádné nesrovnalosti, mohlo být přistoupeno k realizaci průzkumu. K realizaci vlastního průzkumu byla zvolena elektronická forma distribuce a vyplňování 33

dotazníkových formulářů pomocí programu Survio. Výběr techniky pro sběr dat vycházel z výhody oslovení širšího počtu respondentů, oblíbenosti i jednoduchosti nástroje pro tvorbu e-dotazníku, rychlého a nenáročného vyplnění respondentem.

34

6 VÝSLEDKY PRŮZKUMU A JEJICH ANALÝZA V následující kapitole budou prezentovány výsledky dotazníkového průzkumu, který probíhal od poloviny března do poloviny května 2015. Analýza získaných dat byla zpracována pomocí počítačových programů Microsoft Office Word 2003 a Microsoft Office Excel 2003. Jednotlivé poloţky dotazníku byly pro lepší přehlednost

a

názornost

respondentů/odpovědí)

a

zobrazeny

ve

relativní

formě četnosti

tabulek

v absolutní

(procentuální

(počet

zastoupení

respondentů/odpovědí se zaokrouhlením na dvě desetinná čísla). U výjimečných zjištění jsou data znázorněna i pomocí sloupcových grafů v relativní četnosti. V průběhu probíhajícího šetření bylo ze statistického pohledu zjištěno, ţe dotazníkového průzkumu zaměřeného na NLZP proběhlo 170 (100,0 %) návštěv stránek (z toho zobrazení proběhlo 83; 48,8 %, dotazník nedokončilo 14; 8,2 % a dokončeno bylo 73; 42,8 %). Pro potřeby průzkumu a k následné analýze bylo povaţováno 73 kompletně vyplněných dotazníkových formulářů, coţ činilo 100 %. U obchodních zástupců byla, ve stejném časovém období, zjištěna frekvence statistických návštěv niţší, to je 64 (z toho bylo počet nedokončených 4; 6,3 %, zobrazení proběhlo pouze v 17; 26,6 % případech, plně dokončených bylo 43; 67,2 %). K analýze dat u obchodních zástupců tak mohlo být vyuţito 43 kompletně vyplněných dotazníkových formulářů, coţ bylo povaţováno za 100 %.

6.1 Analýza a interpretace dat

Následující podkapitoly budou věnovány analýze dat získaných v dotazníkovém průzkumu zaměřeném na dvě cílové populace - skupiny respondentů. Průzkum byl zaměřen jednak na skupinu osob, které pracují na pozici obchodního zástupce společnosti – distributora zdravotnických prostředků a pomůcek. Druhou skupinou je nelékařský zdravotnický personál. Interpretace zjištěných dat bude uvedena ve stejném pořadí, jako byly poloţeny otázky v elektronické podobě dotazníkového průzkumu. V kaţdé tabulce je u jednotlivých odpovědí uvedeno barevné označení, které souvicí s legendou grafického znázornění.

35

6.1.1

Data zaměřená na obchodní zástupce firem

Dotazníkový průzkum, jak jiţ bylo uvedeno, byl realizován elektronickou formou. Dotazník byl otevřen z přímého odkazu celkem 64 osobami. Z celkového počtu původních zájemců o vyplnění si elektronickou formu dotazníku pouze prohlédlo (n = 17; 26,60 %), přičemţ 6,30 % (n = 4) z osob, které dotazník začaly vyplňovat, jej

nedokončily,

a

celkem

dokončilo

dotazník

(67,20

%).

Průzkumu

se tedy nakonec zúčastnilo 43 zástupců obchodních firem, které povaţujeme v této skupině za 100 %.

Základní demografické údaje o skupině obchodních zástupců jsou popsány v následujícím textu. Průzkumu se zúčastnilo celkem 27 ţen (62,80 %) a 16 muţů (37,20 %). Nejniţší respondent uvedl věk 24 let, naopak nejvyšší uvedený věk byl 61 let a průměrný věk respondentů byl 38,45 let. Poloţka hodnotící věk byla pro vyšší přehlednost kategorizována do desetiletých období. Věková kategorie 20 – 30 let byla zastoupena 11 respondenty (25,58 %). Další věkovou kategorií 31 – 40 let uvedlo 16 respondentů (37,21 %). K méně početným věkovým kategoriím spadalo období 41 - 50 let s 10 respondenty (23,26 %) a období 51 a více let se 6 respondenty (13,95 %), viz tabulka č. 1. Tabulka 1 Věk zástupců obchodních firem Věková kategorie

Absolutní četnost (N)

Relativní četnost (%)

20 – 30 let

11

25,58 %

31 – 40 let

16

37,21 %

41 – 50 let

10

23,26 %

51 a více let

6

13,95 %

Celkem

43

100,00 %

S ohledem na dosaţené vzdělání uvedlo nejvíce, konkrétně 21 respondentů (48,80 %) vysokoškolské vzdělání 2. stupně (lékařské stadium, magisterské stadium,…). Druhá nejčastěji zmiňovaná skupina byla tvořena 9 respondenty (20,90%), která dosáhla vysokoškolského vzdělání 1. stupně. K méně početným skupinám patřilo 6 respondentů (14,00 %) s uvedeným úplným středním odborným

36

vzděláním, dále 4 respondenti (9,30 %) s vyšším odborným vzděláním a 3 respondenti (7,00 %) se středoškolským vzděláním (viz tabulka č. 2). Tabulka 2 Dosažené vzdělání obchodních zástupců firem Vzdělání



Vysokoškolské 2. stupně

21

48,80 %

Vysokoškolské 1. stupně

9

20,90 %

Vyšší odborné

4

9,30 %

Úplné střední odborné

6

14,00 %

Středoškolské

3

7,00 %

43

100,00 %

Celkem

Zajímavé informace přinesla poloţka hodnotící a mapující původní profesi respondentů – obchodních zástupců. Nejpočetnější skupina 16 respondentů (37,20 %) uvedla jako původní povolání obor všeobecná sestra. U 13 respondentů (30,20 %) bylo uvedeno nezdravotnické povolání (k nejčastěji zmiňovaným patřilo: novinář, pedagog, psycholog, ekonom, chemik, zootechnik). Další skupina 9 respondentů (20,90

%)

zaznamenala

jiného

zdravotnického

pracovníka.

Nejmeně,

a to 5 respondentů (11,60 %) uvedlo původní povolání lékař. Tabulka 3 Původní profese obchodních zástupců Původní profese



Lékař

5

11,60 %

Všeobecná sestra

16

37,20 %

Jiný zdravotnický pracovník

9

20,90 %

Nezdravotník

13

30,20 %

43

100,00 %

Celkem

Graf 1 Původní profese obchodních zástupců

Většina, 32 respondentů (74,40 %), pracovala v době průzkumu na pozici obchodního zástupce. Méně početné skupiny byly zastoupeny v následující pořadí: 5 respondentů (11,60 %) uvedlo sales manager, 4 respondenti (9,30 %) označili 37

product manager a pouze 2 respondenti (4,70 %) uvedli moţnost jiné (business unit manager a regionální ředitel). Přesto byli všichni z nich v kontaktu s cílovými uţivateli, coţ bylo jedním z kritérií pro zařazení do průzkumu, ale jak bude dále uvedeno v poloţce hodnotící pracovní setkání, dva respondenti nejsou aktuálně v pracovním kontaktu s cílovými uţivateli (viz tab. č. 6). Podrobnější informace viz tabulka č. 3 a graf č. 2. Tabulka 4 Pracovní pozice v obchodní společnosti Pracovní pozice



Obchodní zástupce

32

74,40 %

Sales manager

5

11,60 %

Product manager

4

9,30 %

Jiná

2

4,70 %

43

100,00 %

Celkem

Graf 2 Pracovní pozice v obchodní společnosti

Délka praxe obchodních zástupců činila průměrně 9,58 let. Nejkratší uvedené profesní období bylo 2 roky, naopak nejdelší uvedená doba praxe byla 40let. V tabulce č. 6 byla pro lepší přehlednost délka praxe kategorizována po 5 letých období. Z celkového počtu 43 respondentů (100,00 %) nejvíce 17 respondentů (39,53 %) pracovalo na pozici obchodního zástupce v období 1 – 5 let. Další období 6 – 10 let bylo zastoupeno 13 respondenty (30,23 %). U 6 respondentů (13,95 %) bylo zaznamenáno období 16 – 20 let. Menší skupiny po 4 respondentech (9,30 %) spadalo do období 11 – 15 let, 2 respondenti (4,65 %) uvedli 31 a více let. Pouze 1 respondent byl v období 21 – 30 let.

38

Tabulka 5 Délka praxe obchodních zástupců Odpovědi



1 – 5 let

17

39,53 %

6 – 10 let

13

30,23 %

11 – 15 let

4

9,30 %

16 – 20 let

6

13,95 %

21 – 30 let

1

2,33 %

31 a více let

2

4,65 %

Celkem

43

100,00 %

Dále budou popsány jednotlivé poloţky dle posloupnosti v dotazníku. Položka č. 7 Setkáváte se při svých pracovních schůzkách s nelékařským zdravotnickým personálem (NLZP)? Tabulka 6 Pracovní schůzky s nelékařským zdravotnickým personálem Setkání s NLZP



Ano

41

95,30 %

Ne

2

4,70 %

43

100,00 %

Celkem

Graf 3 Pracovní schůzky s nelékařským zdravotnickým personálem

Komentář: Tabulka č. 6 mapuje moţnosti setkávání obchodních zástupců za účelem pracovních schůzek s NLZP. Většina, 41 respondentům (95,30 %) potvrdila osobní pracovní kontakty s nelékařskými pracovníky. Naopak 2 respondenti (4,70 %) uvedli, ţe se při svých pracovních schůzkách s NLZP nesetkávají.

39

Položka č. 8 Na jaké pozici pracují osoby, s nimiž se setkáváte? (více možných odpovědí)

Tabulka 7 Pracovní pozice nelékařského zdravotnického personálu při pracovní schůzce Pracovní NLZP

pozice

“zákazníků”



Vrchní sestra

40

28,78 %

Staniční sestra

34

24,46 %

Všeobecná sestra u lůţka

12

8,63 %

Všeobecná sestra v ambulanci

17

12,23 %

Manaţer/ka kvality

24

17,27 %

Jiná

12

8,63 %

139

100,00 %

Celkem odpovědí

Komentář: V této poloţce mohli respondenti volit více odpovědí. Z celkového počtu 139 odpovědí (100,00 %) byla nejčastěji v počtu 40 odpovědí (28,78 %) uvedena vrchní sestra. Zbylé odpovědí byly v následujícím pořadí: 34 krát (24,46 %) staniční sestra, 24 krát (17,27 %) manažer/ka kvality, 17 krát (12,23 %) všeobecná sestra v ambulanci, 12 krát (8,63 %) všeobecná sestra u lůžka, 12 krát (8,63 %) odpověď jiné (nejčastěji zmiňované: lékař, náměstkyně pro ošetřovatelskou péči, obchodní oddělení, sestry specialistky, vedoucí skladu, lékárník, ředitel, přednosta, primář, náměstek). Tedy lze konstatovat, ţe osoby v přímé péči o pacienty nebývají jednoznačně cílovou skupinou pro setkávání s obchodními zástupci.

Položka č. 9 Plánujete si Vaše pracovní schůzky sama/sám? Tabulka 8 Osobní plánování pracovních schůzek Samostatné plánování schůzek



Ano

43

100,00 %

Ne

0

0,00 %

43

100,00 %

Celkem

40

Komentář: Tabulka č. 8 je svým popisem zaměřena na osobní plánování pracovních schůzek respondentem. Všech 43 respondentů (100,00 %) uvedlo, ţe si své pracovní schůzky plánují sami. Ţádný respondent neuvedl zápornou odpověď.

Položka č. 10 S jakým předstihem si plánujete obchodní setkání (jak dopředu)? Tabulka 9 Doba plánování termínu pracovní schůzky Časová osa plánu schůzek



1 den

4

9,30 %

2-3 dny

18

41,90 %

4-5 dní

13

30,20 %

6-10 dní

5

11,60 %

11-20 dní

1

2,30 %

21-30 dní

0

0,00 %

Jinak

2

4,70 %

43

100,00 %

Celkem

Graf 4 Délka plánování termínu pracovní schůzky

Komentář: Poloţka byla pro lepší přehlednost rozdělena do sedmi kategorií. Nejvíce 18 respondentů (41,90 %) uvedlo jako dobu plánování termínu pracovní schůzky mezi 2 – 3 dny. S předstihem 4 – 5 dnů bylo zaznamenáno u 13 respondentů (30,20 %). Další 5 respondentů (11,60 %) uvedlo 6 – 10 dnů, 1 den byl zaznamenán u 4 respondentů (9,30 %). Nejmenší skupiny po 2 respondentech uvedli moţnost jiné (jako je: nelze přesně určit, je to různé). Pouze 1 respondent (2,30 %) spadal do kategorie plánování pracovní schůzky 11 – 20 dní. Ţádný respondent nespadal

41

do kategorie 21 – 30 dní. Nejkratší doba plánování schůzky byla 1 den, naopak nejdelší byla 20 dní.

Položka č. 11 Kolik času, v průměru, Vám zabere pracovní schůzka? (v minutách)

Tabulka 10 Délka trvání pracovní schůzky v minutách Odpovědi



10 – 20 minut

11

25,58 %

21 – 30 minut

17

39,53 %

31 – 40 minut

3

6,98 %

41 – 50 minut

7

16,28 %

51 – 60 minut

5

11,63 %

Celkem

43

100,00 %

Komentář: Poloţka byla pro lepší přehlednost rozdělena do pěti kategorií. Pracovní schůzka zabere v průměru 21 – 30 minut 17 respondentům (39,53 %). U 11 respondentů (25,58 %) se jednalo o rozmezí 10 – 20 minut. Délku trvání schůzky v rozmezí 41 – 50 minut uvedlo 7 respondentů (16,28 %). Rozmezí 51 – 60 minut, bylo uvedeno 5 respondenty (11,63 %). Nejméně, a to 3 respondenti zařadili své odpovědi do kategorie délky trvání pracovní schůzky v rozmezí 31 – 40 minut. Nejkratší délka trvání pracovní schůzky byla 10 minut, naopak nejdelší byla 60 minut a průměrná doba trvání pracovní schůzky byla 33,26 minut.

Položka č. 12 S jakým časovým odstupem si plánujete další setkání u stejného klienta? (ve dnech) Tabulka 11 Termín další pracovní schůzky u téhož klienta Termíny



1 – 15 dnů

7

16,28 %

16 – 30 dnů

28

65,12 %

31 – 45 dnů

6

13,95 %

46 a více dnů

2

4,65 %

Celkem

43

100,00 %

42

Komentář: Poloţka byla pro lepší přehlednost rozdělena čtyřech kategorií. Z celkového počtu 43 respondentů (100,00 %) byla nejpočetnější skupina tvořena 28 respondenty (65,12 %), kteří uvedli jako časový odstup plánování další pracovní schůzky období 16 – 30 dnů. Další 7 respondentů (16,28 %) svými odpověďmi spadalo do období 1 – 15 dnů. U 6 respondentů byla zaznamenána termín v období 31 – 45 dnů. Pouze 2 respondenti (4,65 %) měli časový odstup 46 a více dní. Nejkratší časový odstup pracovní schůzky u téhoţ klienta byl 2 dny, naopak nejdelší byla 75 dní a průměrná doba do další pracovní schůzky byla 27,16 dní.

Položka č. 13 Jakou formou předáváte nové informace svým klientům? (více možných odpovědí)

Tabulka 12 Forma předávání informací Forma poskytnutí informací



Ústní

43

34,96 %

Písemnou

20

16,26 %

Elektronicky (email)

27

21,95 %

Elektronicky (webové stránky)

2

1,63 %

Telefonicky

29

23,58 %

Jinak

2

1,63 %

123

100,00 %

Celkem odpovědí

Komentář: V poloţce mohli respondenti volit více odpovědí. Nefrekventovanější odpovědí 43 (34,96 %) byla ústní forma předávání informací. Další odpovědi byly v následujícím pořadí: 29 krát (23,58 %) telefonicky, 27 krát (21,95 %) elektronicky (email), 20 krát (16,26 %) písemnou formou, dvakrát (1,63 %) elektronicky (webové stránky) a dvakrát (1,63 %) bylo uvedena odpověď jiné (prezentace iPad, školení).

43

Položka č. 14 Při jakých příležitostech nejčastěji předáváte nové informace svým klientům?

Tabulka 13 Příležitosti k předávání informací Odpovědi



Naplánovaná osobní schůzka

42

33,07 %

Neplánovaná osobní schůzka

6

4,72 %

Semináře na pracovišti

27

21,26 %

Konference na lokální úrovni

23

18,11 %

Konference na národní úrovni

17

13,39 %

Konference na mezinárodní úrovni

12

9,45 %

jinak

0

0,00 %

127

100,00 %

Celkem odpovědí

Komentář: V poloţce měli respondenti moţnost volit více odpovědí. Nejvíce 42 odpovědí (33,07 %) bylo uvedeno u naplánované osobní schůzky. Další odpovědi byly v následujícím pořadí: 27 krát (21,26 %) semináře na pracovišti, 23 krát (18,11 %) konference na lokální úrovni, 17 krát (13,39 %) konference na národní úrovni,

12

krát

(9,45

%)

konference

na

mezinárodní

úrovni,

(4,72 %) neplánová osobní schůzka. Odpověď jiné neuvedl ţádný respondent.

44

6

krát

Položka č. 15 Myslíte, že je pro nelékařský zdravotnický personál setkání s Vámi přínosem?

Tabulka 14 Hodnocení přínosnosti setkání obchodních zástupců s NLZP Odpovědi



1. nejvíce přínosné

27

62,80 %

2. spíše přínosné

14

32,60 %

3. ani přínosné ani nepřínosné

1

2,30 %

4. spíše nepřínosné

1

2,30 %

5. nejméně přínosné

0

0,00 %

Celkem

43

100,00 %

Komentář: Hodnocení přínosnosti setkání se s NLZP bylo moţné posuzovat škálou jako ve škole kdy 1 = nejvíce přínosné a 5 = nejméně přínosné. Nejvíce respondentů 27 (62,80 %) odpovědělo 1 nejvíce přínosné a 14 respondentů (32,60 %) odpovědělo 2 spíše přínosné. Moţnosti 3 a 4 volil shodně 1 respondent (2,30 %) a moţnost 5 nejméně přínosné nezvolil ţádný z respondentů. Průměrná známka 1,44 tedy jednoznačně ukazuje, ţe si obchodní zástupci myslí, ţe je pro NLZP setkání s nimi velmi přínosné.

Položka č. 16 Máte pocit, že zdravotníky při jejich práci zdržujete? Tabulka 15 Pocit odvedení pozornosti od práce NLZP Odpovědi



1. určitě nezdrţuji

27

62,80 %

2. spíše nezdrţuji

10

23,30 %

3. ani nezdrţuji ani zdrţuji

3

7,00 %

4. spíše zdrţuji

2

4,70 %

5. určitě zdrţuji

1

2,30 %

Celkem

43

100,00 %

Komentář: Nejvíce 27 respondentů (62,80 %) uvedlo, ţe určitě nezdržují zdravotníky od práce. Dalších 10 respondentů (23,30 %) popsalo pocit, ţe spíše nezdržují. U 3 respondentů (7,00 %) bylo uvedeno, ani nezdržuji ani zdržuji. Odpověď spíše zdržuji, uvedli 2 respondenti (4,70 %). Pouze 1 respondent měl pocit, 45

ţe určitě zdržuje zdravotníky při jejich práci. Průměrná známka 1,60 také celkem jednoznačně ukazuje, ţe obchodní zástupci nezdrţují NLZP při jejich práci.

Položka č. 17 Máte zájem o setkávání se s NLZP - pracovníky v přímé péči o pacienty? Tabulka 16 Zájem o setkávání se s NLZP Odpovědi



1. určitě mám zájem

37

86,00 %

2. spíše mám zájem

3

7,00 %

3. ani nemám ani mám zájem

2

4,70 %

4. spíše nemám zájem

1

2,30 %

5. určitě nemám zájem

0

0,00 %

Celkem

43

100,00 %

Komentář: Zájem o setkávání se s NLZP pracující v přímé péči o pacientu uvedlo 40 respondentů (93,00 %) z toho určitě mělo zájem 37 (86,00 %) a spíše mělo zájem 3 (7,00 %). Neutrální postoj, tedy ani nemělo nebo mělo zájem, uvedli 2 respondenti (4,70 %). Spíše nezájem uvedl pouze 1 respondent (2,30 %). Ţádný respondent neuvedl, odpověď určitě nemám zájem. Průměrná známka tohoto hodnocení 1,23 je velmi jednoznačným výsledkem.

Položka č. 18 Setkáváte se s omezením možností kontaktu se zdravotnickými pracovníky v přímé péči?

Tabulka 17 Zkušenost s omezením v kontaktu s NLZP Odpovědi



Ano, v některých zdravotnických zařízeních

27

62,80 %

Ano, je to běţná praxe ve většině zdravotnických zařízení

1

2,30 %

Ne, nemám tuto zkušenost

14

32,60 %

Jiná

1

2,30 %

43

100,00 %

Celkem

46

Graf 5 Omezování kontaktu s NLZP

Komentář: Výskyt omezení v souvislosti se schůzkou v některých zdravotnických zařízení uvedlo 27 respondentů (62,80 %). Jako běţnou praxi ve většině zdravotnických zařízení byl výskyt omezení kontaktů identifikován 1 respondentem (2,30 %). 14 respondentů (32,60 %) nemělo zkušenost s omezením kontaktu. Další 1 respondent (2,30 %) uvedl odpověď jiné, v níţ uvedl, ţe navštěvuje ambulance bez problémů.

Položka č. 19 Považujete nelékařské zdravotnické pracovníky za vhodné partnery pro jednání?

Tabulka 18 Nelékařský zdravotnický personál jako vhodný partner pro obchodní zástupce Odpovědi



1. určitě ano

17

39,50 %

2. spíše ano

9

20,90 %

3. ani ano ani ne

8

18,60 %

4. spíše ne

9

20,90 %

5. určitě ne

0

0,00 %

Celkem

43

100,00 %

Komentář: Tabulka č. 18 se zabývala, zda jsou NLZP vhodnými partner pro jednání. Za určitě vhodné partnery povaţuje 17 respondentů (39,50 %). Dalších 9 respondentů (20,90 %) je povaţuje za spíše vhodné. Neutrální postoj, tedy ani ano ani ne uvedlo 8 respondentů (18,60 %). Za spíše nevhodného partnera byla zvolena 9 respondenty (20,90 %). Ţádný respondent neuvedl odpověď určitě ne. Průměrná

47

známka 2,27 naznačuje určitou nejasnost v odpovědí. Je moţné, ţe nám naznačuje, ţe si obchodní zástupci nejsou zcela jistí důleţitostí NLZP.

Položka č. 20 Uveďte důvody PRO setkávání se s NLZP Tabulka 19 Důvody možných schůzek s nelékařským zdravotnickým personálem Odpovědi



Jsou cílovými uţivateli nabízených prostředků

34

29,06 %

Efektivní zpětná vazba (názor na nabízené prostředky)

35

29,91 %

Schopnost posoudit u zdravotnických prostředků přínosy pro praxi a pro pacienty

30

25,64 %

Identifikování nesprávných zdravotnických prostředků

15

12,82 %

3

2,56 %

117

100,00 %

postupů

při

vyuţívání

Jiná Celkem odpovědí

Komentář: V poloţce měli respondenti moţnost volit více odpovědí. Nejvíce 35 odpovědí (29,91 %) bylo uvedeno u odpovědi efektivní zpětné vazby. Další odpovědi byly v následujícím pořadí: 34 krát (29,06 %) cílený uţivatel nabízených prostředků, 30 krát (25,64 %) schopnost posoudit u zdravotnických prostředků přínosy pro praxi a pro pacienty, 15 krát (12,82 %) identifikování nesprávných postupů při vyuţívání zdravotnických prostředků, 3 krát odpověď jiné (zabezpečení technického zázemí pro produkt, zařazení výrobků do PC systémů, cenové zvýhodnění pro nemocnice).

48

Položka č. 21 Uveďte důvody PROTI setkávání se s NLZP

Tabulka 20 Překážky související se schůzkami s nelékařským zdravotnickým personálem Odpovědi



Nemohou rozhodovat o nákupu a vyuţívání nabízených zdr. prostředků

35

76,09 %

Nemají dostatečné znalosti

0

0,00 %

Nejsou schopni zhodnotit přínosy zdr. prostředků

2

4,35 %

Nemají zájem o setkání s obchodními zástupci

6

13,04 %

Jiná

3

6,52 %

46

100,00 %

Celkem odpovědí

Komentář: V poloţce měli respondenti moţnost zvolit více odpovědí. Nejvíce 35 odpovědí (76,09 %) bylo uvedeno u odpovědi, nemohou rozhodovat o nákupu a vyuţívání nabízených zdr. prostředků. Další odpovědi byly v následujícím pořadí: 6 krát (13,04 %) nemají zájem o setkání s obchodními zástupci, 2 krát (4,35 %) nejsou schopni zhodnotit přínosy zdr. prostředků, 3 krát (6,52 %) odpověď jiné (a to omezení ze strany vedení).

Položka č 22 Zde je prostor pro vyjádření Vašich názorů a připomínek k tématu: Komentář: Nikdo z dotazovaných respondentů nevyuţil moţnosti komentovat a doplnit informace k tomuto dotazníku.

49

6.1.2

Data zaměřená na nelékařský zdravotnický personál

Následující prezentovaná část dotazníkového průzkumu byla také realizována elektronickou formou. Dotazník byl otevřen z přímého odkazu celkem 170 osobami. Z celkového počtu původních zájemců o vyplnění si elektronickou formu dotazníku pouze prohlédlo (n = 83; 48,80 %), přičemţ 8,20 % (n = 14) z osob, které dotazník začaly vyplňovat, jej nedokončily, a celkem dokončilo dotazník (42,90 %). Průzkumu se tedy nakonec zúčastnilo 73 nelékařských zdravotnických pracovníků, které povaţujeme v této skupině za 100 %.

Základní demografické údaje o skupině nelékařských zdravotnických pracovníků jsou popsány v následujícím textu. Průzkumu se zúčastnilo celkem 57 ţen (78,10 %) a 16 muţů (21,90 %), viz tabulka č. 21 a graf č. 6. Nejniţší věk byl respondentem uveden 22 let, naopak nejvyšší uvedený věk byl 58 let a průměrný věk respondentů byl 35,3 let. Poloţka hodnotící věk byla pro vyšší přehlednost kategorizována do desetiletých období. Věková kategorie 20 – 30 let byla zastoupena 20 respondenty (27,40 %). Další věkovou kategorií 31 – 40 let uvedlo 35 respondentů (47,95 %). K méně početným věkovým kategoriím spadalo období 41 - 50 let s 15 respondenty (20,55 %) a období 51 a více let se 3 respondenty (4,11 %), viz tabulka č. 22. Tabulka 21 Pohlaví nelékařských zdravotnických pracovníků Pohlaví



ţena

57

78,10 %

muţ

16

21,90 %

73

100,00 %

Celkem

Graf 6 Pohlaví nelékařských zdravotnických pracovníků

50

Kolik je Vám let (v celých letech)? Tabulka 22 Věk nelékařských zdravotnických pracovníků Věková kategorie



20 - 30

20

27,40 %

31 - 40

35

47,95 %

41 - 50

15

20,55 %

51 a více

3

4,11 %

Celkem

73

100,00 %

Uveďte dobu Vaší odborné praxe (v celých letech) Tabulka 23 Délka odborné praxe nelékařských zdravotnických pracovníků Délka praxe



1-5

10

13,70 %

6 - 10

11

15,07 %

11 - 15

28

38,36 %

16 - 20

15

20,55 %

21 - 30

7

9,59 %

31 a více

2

2,74 %

Celkem

73

100,00 %

Komentář: Délka praxe nelékařských zdravotnických pracovníků činila průměrně 14,3 let. Nejkratší uvedené profesní období bylo 1 rok, naopak nejdelší uvedená doba praxe byla 40let.

V tabulce č. 23 byla pro lepší přehlednost délka praxe

kategorizována po 5 letých období. Z celkového počtu 73 respondentů (100,00 %) nejvíce 28 respondentů (38,36 %) pracovalo na pozici nelékařského pracovníka v období 11 – 15 let. Další období 16 – 20 let bylo zastoupeno 15 respondenty (20,55 %). 11 respondentů (15,07 %) bylo zaznamenáno ve věkové skupině 6 – 10 let. U 10respondentů (13,70 %) bylo zaznamenáno období 1 – 5 let. Menší skupiny po 7 respondentech (9,59 %) spadalo do období 21 – 30 let, 2 respondenti (2,74 %) uvedli 31 a více let.

51

V jakém typu nemocnice pracujete? Tabulka 24 Typ nemocnice Typ nemocnice



Okresní nemocnice

12

16,40 %

Krajská nemocnice

31

42,50 %

Fakultní nemocnice

22

30,10 %

Jiná

8

11,00 %

73

100,00 %

Celkem

Graf 7 Typ nemocnice

Komentář: Nemocniční zařízení v tomto průzkumu byla rozdělena do 4 skupin. Nejvíce z odpovídajících respondentů 31 (42,5 %) uvedlo, ţe pracuje v krajské nemocnici. Fakultní nemocnice byla zastoupena 22 respondenty (30,1 %) a okresní nemocnice 12 respondenty (16,4 %). Jako jinou variantu uvedlo 8 odpovídajících (11,0 %). Nejčastější varianta odpovědi jiná, byla uvedena vojenská nemocnice, městská nemocnice a nemocnice řetězce Agel.

Na jakém typu oddělení pracujete? Tabulka 25 Typ oddělení Typ oddělení



standardní oddělení

13

17,80 %

jednotka intenzivní péče

28

38,40 %

anesteziologicko-resuscitační oddělení

25

34,20 %

ambulantní péče

7

9,60 %

73

100,00 %

Celkem

52

Graf 8 Typ oddělení

Komentář: Většina, 28 (38,40 %), z dotazovaných respondentů v době průzkumu pracovala

na

jednotce

intenzivní

péče

a

25

respondentů

(34,20

%)

na anesteziologicko-resuscitačním oddělení. Toto zjištění ukazuje jasnou převahu respondentů z řad nelékařských zdravotnických pracovníků, kteří pracují právě v intenzivní

medicíně.

Celkem

13

respondentů

(17,80

%)

pracovalo

na standardním oddělení a pouze 7 (9,60 %) pracovalo v ambulantním provozu nemocnice.

Jaké je Vaše pracovní zařazení? Tabulka 26 Pracovní zařazení nelékařský zdravotnický pracovník Pracovní zařazení



všeobecná sestra u lůţka

42

57,50 %

všeobecná sestra - ambulance

6

8,20 %

staniční sestra

7

9,60 %

vrchní sestra

5

6,80 %

zdravotnický záchranář

5

6,80 %

Jiná (doplňte)

8

11,00 %

73

100,00 %

Celkem

Graf 9 Pracovní zařazení nelékařský zdravotnický pracovník

Komentář: Většina, 42 respondentů (57,50 %) pracovala v době průzkumu na pozici všeobecná setra u lůžka. Méně početné skupiny byly zastoupeny 53

v následující pořadí: 7 respondentů (9,60 %) uvedlo staniční sestra, 6 respondentů (8,20 %) označili všeobecná sestra v ambulanci. Pracovní pozice vrchní sestra a zdravotnický záchranář uvedlo shodně 5 respondentů (6,80 %) a 8 respondentů (11,00 %) uvedlo jinou moţnost (zdravotnický asistent, anesteziologická sestra a perioperační sestra). Podrobnější informace viz tabulka č. 26 a graf č. 9.

Setkáváte se při své práci s obchodními zástupci farmaceutických / medicinských firem? Tabulka 27 Zájem o setkávání se s obchodními zástupci Setkávání se zástupci firem



ANO

38

52,10 %

NE

35

47,90 %

73

100,00 %

Celkem

Graf 10 Zájem o setkávání se s obchodními zástupci

Komentář: Na otázku zda se nelékařský zdravotnický personál při své práci setkává se zástupci obchodních firem odpovědělo ANO 38 respondentů (52,10 %) a 35 respondentů (47,90 %) odpovědělo NE.

54

Máte / měli byste zájem o setkávání se zástupci firem? Tabulka 28 Zájem o setkání se s obchodními zástupci Zájem o setkání se zástupci firem



1. nejvíce

22

30,14 %

2.

16

21,92 %

3.

18

24,66 %

4.

6

8,22 %

5. nejméně

11

15,07 %

Celkem

73

100,00 %

Komentář: Zájem o setkávání se se zástupci obchodních firem měli respondenti hodnotit škálou 1 – 5 jako ve škole, přičemţ 1 = určitě ANO a 5 = určitě NE. Výsledná průměrná známka 2,56 nám ukazuje, ţe odpovědi jsou zastoupeny v celém rozsahu moţností a jsou spíše neutrálního charakteru – tedy ne jednoznačně pozitivní, ani negativní.

Jak často se potkáváte se zástupci firem? Tabulka 29 Četnost setkávání se NLZP s obchodními zástupci Četnost setkání



více jak 3x týdně

2

2,7 %

méně jak 3x týdně

4

5,5 %

1x za 14 dní

11

15,1 %

asi 1x za měsíc

19

26,0 %

vůbec

28

38,4 %

jinak

9

12,3 %

73

100,00 %

Celkem

Graf 11 Četnost setkávání se NLZP s obchodními zástupci

Komentář: Četnost setkávání se nelékařských zdravotnických pracovníků s obchodními zástupci se velmi různí. Jednoznačně největší počet respondentů 55

28 (38,40 %) odpovědělo vůbec. Druhá skupina respondentů 19 (26,00 %) zvolila moţnost asi jedenkrát za měsíc. Další skupina 11 respondentů (15,10 %) odpověděla jedenkrát za 14 dní. Ostatní odpovědi uţ byli zastoupeny v menším mnoţství, 4 respondenti

(5,50

%)

odpověděli

méně

jak

třikrát

za

týden

a 2 respondenti (2,70 %) odpověděli více jak třikrát týdně. Odpověď jinak zvolilo 9 respondentů (12,30 %) a byly to odpovědi (párkrát do roka, individuálně, na kongresech, na seminářích).

Jsou pro Vás informace od firemních zástupců přínosné? Tabulka 30 Přínos informací od obchodních zástupců Přínos setkání



1. nejvíce

16

21,92 %

2.

22

30,14 %

3.

20

27,40 %

4.

6

8,22 %

5. nejméně

9

12,33 %

Celkem

73

100,00 %

Komentář:

Hodnocení

přínosnosti

informací

od

obchodních

zástupců

nelékařským zdravotnickým personálem bylo moţné posuzovat škálou jako ve škole kdy 1 = nejvíce přínosné a 5 = nejméně přínosné. I kdyţ opticky se zdá, ţe podle počtu respondentů 16 (21,92 %) a 22 (30,14), kteří volili variantu nejvíce přínosné a 2 (přínosné), tak výsledná průměrná známka 2,58 celkem jasně ukazuje výsledek spíše neutrálního postoje – snahu o neurčité určení přínosnosti.

56

Kolik dní dopředu si plánujete schůzku se zástupcem firmy? Tabulka 31 Délka plánování si schůzky se zástupci firem Délka plánování (dny)



1-5

32

43,84 %

6 - 10

24

32,88 %

11 - 15

12

16,44 %

16 - 20

5

6,85 %

Celkem

73

100,00 %

Komentář: Plánování pracovní schůzky se zástupci obchodních firem bylo pro lepší přehlednost rozděleno do 4 kategorií v rozmezí 5ti dnů. Nejvíce respondentů 32 (43,84 %) volilo v rozmezí 1 – 5 dní, druhá nejpočetnější skupina respondentů 24 (32,88 %) volila v rozmezí 6 – 10 dnů. Třetí skupinka uţ byla méně početná 12 (16,44 %) volila v rozmezí 11 – 15 dnů a nejmenší počet respondentů 5 (6,85 %) plánuje setkání v rozmezí 16 – 20 dnů. Průměrná délka plánování obchodního setkání je 7,6 dnů, nejméně 1 den a nejvíce 20 dnů

Kolik minut Vám zabere setkání se zástupcem firmy? Tabulka 32 Délka setkání se s obchodními zástupci Délka setkání (minuty)



1 - 10

24

32,88 %

11 - 20

34

46,58 %

21 - 30

9

12,33 %

31 a více

6

8,22 %

Celkem

73

100,00 %

Komentář: Délka trvání obchodní schůzky se zástupcem firmy je také pro lepší přehlednost rozděleno do 4 kategorií po 10 minutách. Kategorie 11 – 20 minut volilo nejvíce, 34 respondentů (46,58 %). Kategorii 1 – 10 minut zvolilo 24 respondentů (32,88 %). Jiţ méně početná skupina 9 respondentů (12,33 %) zvolila rozmezí 21 - 30 minut a nejmenší počet respondentů 6 (8,22 %) odpověděl rozmezí 31 a více minut. Průměrná délka obchodní schůzky je 13,7 minut, nejméně 2 min a nejvíce 90 minut. 57

Zdržuje Vás setkání se zástupcem firmy od Vašich pracovních činností? Tabulka 33 Zdržují obchodní zástupci nelékařské zdravotnické pracovníky při práci? Zdržování při pracovní činnosti



1. určitě nezdrţuje

22

30,14 %

2.

14

19,18 %

3.

19

26,03 %

4.

9

12,33 %

5. určitě zdrţuje

9

12,33 %

Celkem

73

100,00 %

Komentář: Nelékařský zdravotnický personál mohl svůj subjektivní pocit, zda se cítí být v práci zdrţování obchodními zástupci vyjádřit na hodnotící škále od 1 – 5. Přičemţ 1 = určitě nezdrţuje a 5 = určitě zdrţuje. Průměrné hodnocení na této škále je 2,57. Počet respondentů, kteří odpověděli, ţe je obchodníci v práci zdrţují, odpověď 4 a 5, volilo shodně 9 respondentů (12,33 %). Znamená tedy, ţe ¾ respondentů se necítí být obchodními zástupci zdrţování, ale bodové hodnocení na škále je opět spíše neutrální.

Považujete se za dostatečné partnery zástupců obchodních firem? Tabulka 34 Jste vhodnými partnery obchodních zástupců? Vhodnost partnerství



1. určitě ano

9

12,30 %

2.

15

20,50 %

3.

13

17,80 %

4.

13

17,80 %

5. určitě ne

23

31,60 %

Celkem

73

100,00 %

Komentář: Zda jsou NLZP pro obchodní zástupce dostatečným partnerem se mohli respondenti vyjádřit také na škále hodnocení jako ve škole. Kdy 1 = určitě ano a 5 = určitě ne. Zcela nejvíce respondentů 23 (31,60 %) na hodnotící škále odpovědělo 5, tedy určitě ne. Vyrovnaný počet respondentů 13 (17,80 %) zvolil 58

moţnost

3

a

4.

Moţnost

2

zvolilo

15

respondentů

(20,50

%)

a nejméně respondentů 9 (12,30 %) volilo moţnost 1 určitě ano. Průměrná známka 3,35 jasně ukazuje, ţe se nelékařský zdravotnický personál spíše nepovaţuje za dostatečné obchodní partnery pro zástupce obchodních firem. Je to naprosto jasné a koresponduje to i s poznatky z praxe. Protoţe řadový NLZP v přímé péči o pacienta nemůţe téměř vůbec ovlivnit, co se v nemocnici koupí a co ne. Ve většině případech není v nemocnicích hlas NLZP vůbec vnímán a o nákupu zdravotních pomůcek nebo přístrojů vůbec nemůţe nijak rozhodnout.

Jakou formou získáváte (více možných odpovědí)

informace

od

zástupců

firem?

Tabulka 35 Forma získání informací od zástupců firem. Forma předávání informací



Ústní

52

34,90 %

Písemnou

24

16,11 %

Elektronicky (email)

24

16,11 %

Elektronicky (webové stránky)

19

12,75 %

Telefonicky

16

10,74 %

Jinak

14

9,40 %

Celkem

149

100,00 %

Komentář:

V

poloţce

mohli

respondenti

volit

více

odpovědí.

Nejfrekventovanější odpovědí 52 (34,90 %) byla ústní forma předávání informací. Další odpovědi byly v následujícím pořadí: shodně 24 krát (16,11 %) písemná forma a elektronicky (E-mail), 19 krát (12,75 %) elektronicky (webové stránky), 16 krát (10,74 %) telefonicky a 14 krát (9,40 %) byla uvedena odpověď jinak (školení, nemocniční informační systém, vyhledávám si informace sám).

59

Jakým způsobem předáváte informace od firemních zástupců dál? (více možných odpovědí) Tabulka 36 Předávání informací od obchodních zástupců dále v týmu Způsob předávání informací



Na provozní schůzce

31

27,93 %

Individuálně ústní formou

42

37,84 %

Písemnou formou na nástěnku

22

19,82 %

Vţdy na začátku denní směny

9

8,11 %

Jinak

7

6,31 %

Celkem

111

100,00 %

Komentář: V poloţce měli respondenti moţnost volit vice odpovědí. Nejvíce, 42 odpovědí (37,84 %), bylo uvedeno u individuální ústní formy. Další odpovědi byly v následujícím pořadí : 31 krát (27,93 %) na provozní schůzce, 22 krát (19,82 %) písemně na nástěnku, 9 krát (8,11 %) vţdy na začátku denní směny a 7 krát (6,31 %) jinak (chytrá kniha na oddělení, staniční sestra, vrchní sestra,...)

Jak často získáváte nové informace o nových produktech / lécích / zdravotních pomůckách? Tabulka 37 Četnost získávání informací o nových produktech Četnost získávání informací



1. Velmi často

8

10,96 %

2.

25

34,25 %

3.

30

41,10 %

4.

9

12,33 %

5. vůbec

1

1,37 %

Celkem

73

100,00 %

Komentář: Tuto otázku měli moţnost respondenti hodnotit klasifikační škálou. Kdy 1 = velmi často a 5 = vůbec. Průměrná známka 2,58 koresponduje i s počtem odpovědí u známky 2 a 3. Jedná se o tedy opět o neutrální postoj informující o nepříliš častém poskytování informací.

60

Od koho nejčastěji získáváte nové informace o nových produktech / lécích / zdravotních pomůckách? Tabulka 38 Nejčastější zdroj informací o nových produktech Zdroj získávání informací



Od své kolegyně / kolegy

30

15,54 %

Od staniční sestry

40

20,73 %

Od vrchní sestry

40

20,73 %

Z oddělení nákupu

12

6,22 %

Od lékaře

24

12,44 %

Od primáře / přednosty

23

11,92 %

Vyhledávám si informace sám

21

10,88 %

Jinak

3

1,55 %

Celkem

193

100,00 %

Komentář: V poloţce měli respondenti moţnost volit vice odpovědí. Nejvíce odpovědí 40 (20,73 %) zvolili respondenti shodně u staniční sestry a u vrchní sestry. Ostatní odpovědi byly v následujícím pořadí: 30 respondentů (15,54 %) zvolilo od své kolegyně/kolegy, 24 respondentů (12,44 %) zvolilo moţnost od lékaře, 23 respondentů (11,92 %) vybralo od primáře/přednosty, 21 respondentů (10,88 %) vybralo moţnost vyhledávám si informace sám, 12 respondentů (6,22 %) vybralo z oddělení nákupu a 3 (1,55 %) dotázaní zvolili odpověď jinak (na kongresech od firemních zástupců).

Jsou pro Vás tyto informace dostačující? Tabulka 39 Považujete informace za dostatečné? Uspokojivost informací



1. nejvíce

19

26,00

2.

27

37,00

3.

22

30,10

4.

4

5,50

5. nejméně

1

1,40

Celkem

73

100,00

61

Komentář : Názor na dostatečnost informací měli moţnost respondenti hodnotit klasifikační škálou. Kdy 1 = velmi často a 5 = vůbec. Průměrná známka 2,19 koresponduje i s počtem odpovědí u známky 2 a 3. Je tedy moţno tvrdit, ţe respondenti povaţují informace za spíše dostačující – jejich hodnocení je velmi dobré.

Zde je prostor pro vyjádření Vašich názorů a připomínek k tématu: Komentář: Většina 56 respondentů (76,10 %) se vůbec k dotazníku nevyjádřila. Pouze 17 respondentů (23,29 %) doplnilo komentář. Jelikoţ se komentáře od sebe výrazně nelišily, tudíţ jsou uváděny pouze jejich shrnutí. Nejčastějšími připomínkami bylo, ţe nemohou rozhodovat o nákupu, jejich názor dle repondentů nikoho ve vedení nemocnic nebo v oddělení nákupu nezajímá a to ani u poloţek, které přímo souvisí s jejich prací jako pomůcky denní potřeby: rukavice, stříkačky, jehly a papírové ručníky.

62

7 OVĚŘOVÁNÍ CÍLŮ A OČEKÁVANÝCH VÝSLEDKŮ V této kapitole se budu zabývat analýzou a interpretací očekávaných výsledků vztahujících se k jednotlivým dílčím cílům v empirické části bakalářské práce. Dílčí cíl č. 1: Zhodnotit nejčastější pozitiva v souvislosti s plánovanými obchodními schůzkami mezi obchodními zástupci a pracovníky v přímé péči. Očekávaný výsledek č. 1: Předpokládáme, ţe většina obchodních zástupců (více neţ 50 %) uvede jako benefit obchodních setkání se zdravotníky moţnost získání zpětné vazby. Ověření: Tento očekávaný výsledek byl ověřován v dotazníku pro obchodní zástupce, poloţkou s číslem 20 (viz příloha Dotazník – Obchodní komunikace ve zdravotnictví – obchodní zástupci). Očekávaný výsledek č. 1 nebyl potvrzen, protoţe moţnost efektivní zpětné vazby uvedlo celkem 35 tj. 29, 91 % obchodníků. Druhou nejčastější odpovědí byla moţnost, ţe jsou zdravotníci cílovými uţivateli nabízených prostředků, coţ uvedlo 34 tj. 29, 06 % obchodních zástupců. Očekávaný výsledek č. 2: předpokládáme, ţe názor na potenciální zdrţování od práce v době obchodních schůzek se liší mezi zdravotníky a obchodními zástupci. Ověření: Tento očekávaný výsledek byl ověřován v dotazníku pro obchodní zástupce, poloţkou s číslem 16 a v dotazníku pro NLZP, poloţkou s číslem 13 (viz příloha Dotazník – Obchodní komunikace ve zdravotnictví – obchodní zástupci a Dotazník – Obchodní komunikace ve zdravotnictví – zdravotnický personál). Očekávaný výsledek č. 2 byl potvrzen, protoţe průměrné hodnocení na pětistupňové škále je 2,57 pro zdravotníky a pro obchodníky 1,6. To znamená, ţe obchodníci uváděli méně často, ţe by zdravotníky zdrţovali od práce. U obchodních zástupců odpovědělo 27 respondentů, určitě nezdrţuji a 10 respondentů ţe spíše nezdrţují. U NLZP odpovědělo 22 respondentů, určitě nezdrţuje a 14 respondentů spíše nezdrţuje.

63

Očekávaný výsledek č. 3: předpokládáme, ţe názor na to, zda jsou zdravotníci v přímé péči vhodnými partnery pro obchodní schůzky, se liší mezi obchodními zástupci zdravotníky. Ověření: Tento očekávaný výsledek byl ověřován v dotazníku pro obchodní zástupce poloţkou s číslem 19 a v dotazníku pro NLZP poloţkou s číslem 14 (viz příloha Dotazník – Obchodní komunikace ve zdravotnictví – obchodní zástupci a Dotazník – Obchodní komunikace ve zdravotnictví – zdravotnický personál). Očekávaný výsledek č. 3 byl potvrzen, protoţe průměrné hodnocení na pětistupňové škále je 3,35 pro zdravotníky a pro obchodníky 2,27. Obchodní zástupci tedy hodnotili situaci pozitivněji a častěji uváděli, ţe zdravotníky povaţují za

své

partnery.

U

obchodních

zástupců

uvedlo

17

respondentů

určitě

ano a 9 respondentů spíše ano. U NLZP uvedlo 9 respondentů určitě ano a 15 respondentů spíše ano. Dílčí cíl č. 2: Zjistit, jakým způsobem jsou předávány informace v rámci obchodní komunikace v klinické praxi mezi obchodními zástupci a pracovníky v přímé péči. Očekávaný výsledek č. 4: Předpokládáme, ţe způsob předávání informací mezi obchodními zástupci a zdravotníky se neliší a obě dotazované skupiny budou uvádět ústní předání informací jako nejčastější Ověření: Tento očekávaný výsledek byl ověřován v dotazníku pro obchodní zástupce poloţkou s číslem 13 a v dotazníku pro NLZP poloţkou s číslem 15 (viz příloha Dotazník – Obchodní komunikace ve zdravotnictví – obchodní zástupci a Dotazník – Obchodní komunikace ve zdravotnictví – zdravotnický personál). Očekávaný výsledek č. 4 byl potvrzen, protoţe jak obchodníci, tak zdravotníci uváděli ústní předání informací nejčastěji. Obchodní zástupci v 34,96 % a zdravotníci ve 34, 90 %.

64

Dílčí

cíl

č.

3:

Zjistit

názor

na přínosnost

obchodních

schůzek

z pohledu obchodních zástupců a pracovníků v přímé péči. Očekávaný výsledek č. 5: Předpokládáme, ţe obchodní zástupci budou povaţovat obchodní schůzky se zdravotníky v přímé péči za přínosnější, neţ zdravotníci v přímé péči. Ověření: Tento očekávaný výsledek byl ověřován v dotazníku pro obchodní zástupce poloţkou s číslem 15 a v dotazníku pro NLZP poloţkou s číslem 10 (viz příloha Dotazník – Obchodní komunikace ve zdravotnictví – obchodní zástupci a Dotazník – Obchodní komunikace ve zdravotnictví – zdravotnický personál). Očekávaný výsledek č. 5 byl potvrzen, protoţe průměrné hodnocení na pětistupňové škále je 2,58 pro zdravotníky a pro obchodníky 1,44. To znamená, ţe obchodníci hodnotili přínosnost schůzek pozitivněji a

uváděli častěji,

ţe jsou pro ně obchodní setkání přínosná. U obchodních zástupců odpovědělo 27 respondentů nejvíce přínosné a 14 respondentů spíše přínosné. U NLZP odpovědělo 16 respondentů nejvíce přínosné a 22 spíše přínosné.

65

8 DISKUSE Bakalářská práce byla zaměřena na problematiku obchodní komunikace ve zdravotnictví. Teoretická část je rozdělena do tří stěţejních kapitol (komunikace vymezení pojmu, funkce, proces, druhy, komunikace při rozhovoru a vyjednávání příprava na interview a obchodní komunikaci - příprava na jednání a vlastní proces obchodního

jednání).

Následná

empirická

část

svým

obsahem

navazuje

na teoretickou. Cíle práce jsou orientovány na hodnocení nejčastějších pozitiv v souvislosti s plánovanými obchodními schůzkami, způsob předávání informací v rámci obchodní komunikace a názory na přínosnost obchodních schůzek mezi zástupci distributorů zdravotnických prostředků a nelékařskými zdravotnickými pracovníky v přímé péči o pacienta. Průzkum byl proveden formou dvou částečně korespondujících nestandardizovaných (originálních) dotazníkových formulářů (jako jedné z technik kvantitativního průzkumu) u zástupců obchodních firem a nelékařů pracujících v přímé péči ve zdravotnictví (poskytujících ošetřovatelskou péči). Dotazník pro zástupce obchodních firem obsahoval celkem 22 poloţek a pro zdravotníky 20 poloţek. Design dotazníkového formuláře a jeho informace byly částečně identicky rozděleny do tří částí – baterií tak, aby bylo moţno některé názory obou skupin respondentů srovnat. První část tvořil úvodní dopis, který obsahoval informace o autorovi práce a instrukce k vyplnění. Druhá část se zabývala vybranými demografickými a pracovními údaji o respondentech a třetí část byla zaměřena na zjišťování informací o problematice plánování obchodních setkání, předávání informací v rámci obchodní komunikace, a zjištění nejčastějších pozitiv a negativa v souvislosti s plánovanými obchodními schůzkami, či názory na přínosnost obchodních schůzek. V poslední poloţce měli respondenti prostor pro vyjádření svých připomínek a návrhů ke sledovanému tématu. Dotazníkový průzkum byl realizován elektronicky (prostřednictvím e-learningové podoby v programu

Survio).

Celkem

bylo

zpracováno

43

kompletně

vyplněných

dotazníkových formulářů (100%) u obchodních zástupců a 73 (100%) u nelékařů – všeobecných sester pracujících v přímé péči (u lůţka nemocného či v ambulantním provozu). Ke komparaci získaných dat z průzkumného šetření byla pouţita dostupná odborná literaturou (odborné knihy, zdravotnické časopisy, online zdroje), případně 66

byla zjištěná data diskutována a doplněna vlastními názory autora práce, který má profesní zkušenost jako zdravotnický pracovník, tak i jako obchodní zástupce distributora zdravotnických prostředků. Z dostupných odborných zdrojů nebyla identifikována obdobná práce, která by se zaměřovala na totoţnou problematiku. Pro uvedení do problematiky bude nejprve analyzována charakteristika souboru respondentů obou sledovaných skupin a to z pohledu vybraných demografických a pracovních determinant. První sledovanou skupinou byli respondenti – nelékaři (všeobecné sestry) pracující v přímé péči o nemocné. Průzkumu se zúčastnilo 57 ţen (78,10 %) a 16 muţů (21, 90 %). Nejniţší věk byl respondentem uveden 22 let, naopak nejvyšší uvedený byl 58 let. Průměrný věk respondentů byl 35,3 let. Námi zjištěná fakta o demografickém sloţení souboru nejsou překvapivá. Ošetřovatelská profese je stále ještě vysoce feminizovaná a stále přetrvává trend pro výběr profese všeobecná sestra, ve kterém je převaha ţen nad muţi.49 Délka praxe ve skupině zdravotníků činila průměrně 14,3 let. Nejkratší uvedené profesní období bylo 1 rok a naopak nejdelší doba praxe byla 40 let. Výsledná zjištění odpovídají současnému demografickému rozloţení. Z hlediska typu nemocničního zařízení bylo zjištěno, ţe nejvíce, 31 respondentů (42,50 %) pracovalo v krajské nemocnici, následovaná fakultní nemocnicí 22 (30,10 %) a okresní nemocnicí 12 (16,40 %). Nejmenší skupina 8 (11 %) uváděla vojenskou či městskou nemocnici. Variabilní výběr nemocnice odpovídal způsobu průzkumu, který probíhal prostřednictvím elektronického sběru dat a vyplňování dotazníku. Více neţ polovina respondentů pracovala v intenzivní medicíně, coţ jsou oddělení typu anesteziologicko-resuscitační n = 25 (34,20 %) a jednotka intenzivní péče n = 28 (38,40 %). Zbytek respondentů pracoval na standardním oddělení n = 13 (17,80 %) a v ambulantním provozu n = 7 (9,60 %). Většina, 42 respondentů (57,50 %) pracovala na pozici všeobecná sestra u lůţka, zbytek souboru byl relativně souměrně rozdělen do kategorií všeobecná sestra v ambulantním provozu, staniční sestra, vrchní sestra, zdravotnický záchranář a ostatní. I zde se potvrdila variabilnost v typu pracoviště i pracovní pozice. Opět se lze domnívat, ţe výsledky jsou ovlivněny zprostředkování dotazníku mezi respondenty elektronicky, ale tento fakt nelze povaţovat za nevýhodu, spíše naopak. 49

Srov. FARKAŠOVÁ, D. Ošetřovatelství – teorie, s. 11.

67

Další sledovanou skupinou respondentů byli zástupce obchodních společností a firem distribuujících zdravotnické prostředky. Průzkumu se zúčastnilo 27 ţen a 16 muţů. I přesto, ţe je v této skupině patrná mírná převaha ţen, je moţné říci, ţe povolání není striktně omezeno pohlavím. Nejniţší uvedený věk byl 24 let, naopak nejvyšší uvedený věk činil 61 let. Průměrný věk byl vypočítána v hodnotě 38,45 let. Z výsledků průzkumu je patrná viditelná věková variabilita. Za velmi pozitivní zjištění lze povaţovat skutečnost, ţe u firem nepracují pouze „mladí a krásní“ lidé, ale lidé, kteří mají zkušenosti a nadhled a jsou schopni poskytnout validní informace a předat své zkušenosti dále. Většina respondentů z řad obchodníků uvedla vysokoškolské vzdělání. Konkrétně 21 respondentů (48,80 %) uvedlo vysokoškolské vzdělání 2. stupně (magisterské) a 9 vysokoškolské vzdělání bakalářské úrovně - 1. stupně (20,90 %), zbytek dotazovaných uvedl různé typy středoškolského vzdělání. S dosaţeným vzděláním souvisela i původní profese zástupců obchodních firem, které bylo velmi pestré. Nejvíce, 16 respondentů (37,20 %) uvedlo původní profesi jako všeobecná sestra. Druhá nejčastější skupina n = 13 (30,20 %) uváděla nezdravotnické profese (jako např. novinář, pedagog, psycholog, ekonom, chemik, zootechnik). V této souvislosti lze uvést, ţe daný fakt předchozího vzdělání, které nesouvisí se zdravotnictvím, mohl být ovlivněn poţadavkem na dobré komunikační dovednosti50 a/nebo technické vzdělání, které je důleţité při distribuci zdravotnické techniky.

Zajímavé je, ţe naopak 5 z dotazovaných respondentů

pracujících jako obchodníci (11,60 %) uvedlo jako původní profesi lékař. Zjištěné výsledky související s věkem a původní profesí mezi sebou korespondují. Většina, 32 respondentů (74,40 %) pracovala v době průzkumu na pozici obchodní zástupce. Ostatní

zmiňované

pozice

byly

sales

manager,

produktový

manager

a jiné – regionální ředitel a (to business unit manager (tyto pozice zastávali dva nejstarší respondenti, muţi). Pozice v obchodní firmě je dána interními normami a podléhá významné hierarchické struktuře. V praxi, ale i v našem průzkumu bylo potvrzeno, ţe nejvíce pracovníků v distribučních firmách pracuje na postu obchodního zástupce. Délka praxe obchodních zástupců činila průměrně 9,58 let. 50

Srov., MIKULAŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi, s. 20 Srov., PRINC, Miroslav, Jak uspět při obchodním telefonování - Získejte jistotu, domluvte si více

schůzek a uzavřete více obchodů, s. 27.

68

Nejkratší uvedené období bylo 2 roky a naopak nejdelší praxe byla 40 let. Délka praxe můţe být částečně ovlivněna pozicí respondenta ve firmě, jak jiţ bylo uvedeno ve vztahu k hierarchizaci a subordinaci. Tudíţ není tak velkým překvapením poměrně široké rozpětí délky praxe u respondentů obchodníků. Následující text bude věnován nejzajímavějším výsledků z hlediska názorů zdravotnických pracovníků a obchodníku na proces komunikace při obchodních schůzkách, jejich plánování a obsahu. Diskutovány nebudou všechny sledované poloţky, vzhledem k rozsahu práce a nutnosti zaměřit se na nejvýznamnější shody či naopak rozdíly v obou sledovaných populacích, které mohou ovlivnit klinickou praxi. Jedním z významných aspektů, které jsme chtěli posoudit, byl fakt, zda se vůbec obchodní zástupci setkávají s řadovými pracovníky a liniovým managementem. Při analýze jsme dospěli k závěru, ţe většina zdravotníku (n =38; 52,10 %) se setkává s obchodními zástupci. Toto zjištění korespondovalo s odpověďmi obchodníků, přičemţ 41 z nich, tj. 95,30 % uvedlo, ţe se se zdravotníky setkává, ale většinou na pozici liniového managementu (vrchní sestrou 28,78 %; se staniční sestrou 24,46 %) a pouze 8,63 % se všeobecnou sestrou u lůţka anebo v ambulanci (12,23 %). Relativně často se pak ještě setkávají s manaţerem/kou kvality 17,27 %. Zajímavé zjištění vyplynulo ze srovnání zájmu o vzájemné setkávání. Zatímco zdravotníci hodnotili zájem o setkání s obchodními zástupci na pětistupňové škále (1 – 5 jako ve škole, přičemţ 1 = určitě ANO a 5 = určitě NE) výslednou průměrnou známkou 2,56, která ukazuje, ţe odpovědi jsou zastoupeny v celém rozsahu moţností a jsou spíše neutrálního charakteru – tedy ne jednoznačně pozitivní,

ani

negativní.

Obchodníci

naopak

hodnotili

zájem

známkou

takřka výbornou 1,023 – tedy měli o setkávání větší zájem, coţ koresponduje s informacemi, které budou uvedeny dále, ţe povaţují zdravotníky v přímé péči za vhodné partnery. Při snaze zhodnotit nejčastější pozitiva v souvislosti s plánovanými obchodními schůzkami mezi obchodními zástupci a pracovníky v přímé péči byly opět zjištěny rozdíly. Odpověď, ţe hlavním cílem setkání je efektivní zpětná vazba o zdravotnických prostředcích uvedlo pouze 35 tj. 29, 91 % odpovědí

od

obchodníků.

Druhou

nejčastější

odpovědí

byla

moţnost,

ţe jsou zdravotníci cílovými uţivateli nabízených prostředků, coţ uvedlo 34 tj. 29,06 % obchodních zástupců. Další odpovědi byly v následujícím pořadí: 30 krát (25,64 %) schopnost posoudit u zdravotnických prostředků přínosy pro praxi 69

a pro pacienty, 15 krát (12,82 %) identifikování nesprávných postupů při vyuţívání zdravotnických prostředků, 3 krát odpověď jiné (zabezpečení technického zázemí pro produkt, zařazení výrobků do PC systémů, cenové zvýhodnění pro nemocnice). Obdobná zjištění uvádí také Mikulaštík, který v rámci vyjednávání popisuje, ţe po jeho ukončení by bylo vhodné provést analýzu rozhovoru a jako jedno z opatření účelnou zpětnou vazbu.51 Stejná doporučení uvádí také zahraniční zdroje, které se zaměřují ještě i na aspekt interkulturního prostředí a nutnost přizpůsobení komunikace, coţ je ovlivněno faktem, ţe péče je často poskytována cizinci či cizincům.52 Obdobně byly zjištěny rozdíly v názorů na moţné zdrţování zdravotníků od práce v době obchodních schůzek mezi zdravotníky a obchodními zástupci. Z průměrných hodnocení bylo zjištěno, ţe u zdravotníků se jednalo o známku 2,57 a pro obchodníky 1,6 (na pětistupňové škále). To znamená, ţe obchodníci uváděli méně často názor, ţe by zdravotníky zdrţovali od práce. U nelékařů byl počet respondentů, kteří odpověděli, ţe je obchodníci v práci zdrţují, shodně celkem 9 respondentů (12,33 %), kteří zvolili hodnocení na stupni 4 a 5. Znamená to tedy, ţe ¾ respondentů se necítí být obchodními zástupci zdrţování, ale bodové hodnocení na škále je opět spíše neutrální. Z pohledu obchodních zástupců bylo zjištěno, ţe nejvíce, 27 respondentů (62,80 %) uvedlo, ţe určitě nezdrţují zdravotníky od práce. Dalších 10 respondentů (23,30 %) označilo, ţe spíše nezdrţují. U 3 respondentů (7,00 %) bylo uvedeno, ani nezdrţuji ani zdrţuji. Odpověď spíše zdrţuji, uvedli 2 respondenti (4,70 %). Pouze 1 respondent měl pocit, ţe určitě zdrţuje zdravotníky při jejich práci. Průměrná známka 1,60 také celkem jednoznačně ukazuje, ţe obchodní zástupci jsou přesvědčení, ţe nezdrţují zdravotníky při jejich práci. V kontaktu obchodníka s potenciálním zákazníkem (v rámci prevence i zamezení rizika ztráty důvěry či samotného klienta) je nezbytně zdůraznit, ţe je třeba schůzku plánovat. Plánování schůzek deklarovali častěji obchodníci a také v delším časovém předstihu (cca 15 dní), neţ zdravotníci (cca 5 dní). Přesto, ţe je schůzka naplánována můţe se v tak dynamickém systému, 51

Srov. MIKULAŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi, s. 143.

52

Srov. PAGAN, D. Kathleen. The Nurse’s Communication Advantage: How Business Savvy

Communication Can Advance Your Career. s. 39. Srov. CHANEY, Lilian., MARTIN, Jeanette. Intercultural business communication (4th ed.). s. 28

70

jakým je zdravotnický resort stát, ţe se schůzka nemůţe uskutečnit. V takovém případě je důleţité přislíbení, ţe pokud není moţné uskutečnit setkání v danou chvíli, zda je moţné zavolat později, omluvit se za vyrušení a naplánovat jiný termín telefonického či osobního kontaktu.53 Jak jiţ bylo uvedeno, obchodníci mají zájem o setkávání se se řadovými zdravotníky, s čím souvisí také jejich náhled na to, zda jsou pro ně zdravotníci partery pro jednání. Pokud se opět podíváme na průměrné hodnocení na pětistupňové škále, činí výsledná známka pro zdravotníky 3,35 a pro obchodníky 2,27. Obchodní zástupci tedy hodnotili situaci pozitivněji a častěji uváděli, ţe zdravotníky povaţují za své partnery.

Na

druhou

stranu

je třeba říci, ţe většina obchodníků (n =27; 62,80 %) uvedla, ţe se v některých zdravotnických zařízeních setkávají s omezováním moţností kontaktů se zdravotníky ze strany vrcholového managementu. Jednu z posledních oblastí, které jsme zjišťovali,

byl

názor

na přínosnost

obchodních

schůzek

z pohledu obchodních zástupců a nelékařských zdravotnických pracovníků v přímé péči. Průměrné hodnocení na pětistupňové škále činilo hodnotu 2,58 pro zdravotníky a pro obchodníky 1,44. To znamená, ţe obchodníci hodnotili přínosnost schůzek pozitivněji a uváděli častěji, ţe jsou pro ně obchodní setkání přínosná, coţ koresponduje s jiţ uváděnou skutečností, ţe povaţují zdravotníky jednak za významnou zpětnou vazbu a zejména cílové uţivatele výrobků, kteří by je měli informovat o efektivitě či problémech s vyuţívanými a nabízenými prostředky k péči o pacienty a zajistit tak zkvalitňování péče. V této souvislosti lze uvést, ţe jak obchodníci, tak zdravotníci uváděli ústní předání informací nejčastěji, (obchodní zástupci v 34, 96 % a zdravotníci ve 34, 90 %), coţ je pozitivní, protoţe právě osobní kontakt je v obchodním jednání důleţitý.54 Zdravotníci pak

také

nejčastěji

předávají

informace

dále

individuálně

ústní

formou

(n = 42; 37,84 %). Moţným důvodem, proč zdravotníci hodnotí přínosnost setkání méně pozitivně, je realita, ţe v klinické praxi nejsou schopni ovlivnit výběr zdravotnických prostředků a jejich nákup tak, aby jim to přineslo kýţený efekt

53

Srov. CHANEY, Lilian., MARTIN, Jeanette. Intercultural business communications s. 39.

Srov. SPENCER-OATEY, Helen, XING, Jianyu Managing rapport in intercultural business interactions: A comparison of two Chinese-British welcome meetings. Journal of Intercultural Studies, s. 35. 54

Srov. FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. 3., s. 100

71

pro usnadnění kaţdodenní práce. Ekonomické ukazatele jsou totiţ většinou významnějšími argumenty.55 Obdobný postoj uváděla také většina obchodníků (n = 35; 76,09 %), kteří jsou si sice vědomi, ţe řadoví zdravotníci nemohou rozhodovat o nákupu a vyuţívání nabízených zdravotnických prostředků, ale přesto je povaţují za významné, v procesu komunikace a uváděli, ţe nejčastější formou je právě naplánovaná osobní schůzka (n = 42). Hlas řadových zdravotnických pracovníků a zejména liniového managementu by neměl být vrcholovým managementem a osobami, které rozhodují o nákupu zdravotnických prostředků (v rámci tzv. pozitivních listů), neměl být opomíjen. Můţe se totiţ stát významným vodítkem pro zkvalitnění péče, úsporu finančních prostředků v dlouhodobém horizontu a vhodné nakládání s lidskými zdroji. Naše práce si nekladla za cíl zmapovat globálně problematiku interakce a obchodní komunikace ve zdravotnictví a ošetřovatelství, ale domnívám se, ţe se podařilo odhalit některá zajímavá zjištění, na jejímţ základě lze stavět další aktivity pro efektivnější spolupráci mezi obchodníky a zdravotníky v klinické praxi.

55


Can Advance Your Career, název a s. 54.

72

9 NÁVRHY DOPORUČENÍ PRO KLINICKOU PRAXI

Na základě zjištěných a vyhodnocených dat z realizovaného dotazníkového průzkumu u nelékařů (všeobecných sester) pracujících v přímé péči u nemocného a zástupců obchodních firem dodávajících do nemocnic zdravotnický materiál a přístrojové vybavení bychom doporučili: Umoţnit oboustranné pravidelného setkání se zdravotníků (z výsledků šetření vyplynulo, ţe se jedná zejména o liniový management, ale důleţitým článkem je i všeobecná sestra u lůţka a v ambulantním provozu) a zástupců obchodních firem, pro lepší zpětnou vazbu u nabízených a pouţívaných zdravotnických materiálů, léků a přístrojové techniky. Posílit roli nelékařů při rozhodování o nákupech zdravotnického materiálu, tak aby měli moţnost vyjádřit se k nabízeným produktům, popřípadě si nabízené zboţí vyzkoušet a vyjádřit se k němu tak, aby jim do budoucna usnadnilo práci a zkvalitnilo péči. Zástupci obchodních firem by měli zlepšit efektivitu obsahu sdělení a lépe vyuţít čas strávený se zdravotníky tak, aby nedocházelo ke zdrţování, ale čas byl stráven účelně ke spokojenosti všech zainteresovaných stran. Dalším návrhem je jednak průzkum u větší populace a opětovný průzkum s odstupem času u stejných cílových skupin např. po 2 letech, přičemţ by bylo vhodné se zaměřit pouze na všeobecné sestry u lůţka či v ambulantním provozu. Zdravotničtí pracovníci poskytující přímou péči o pacienta by jako koncoví uţivatelé zdravotnických předmětů a pomůcek měli mít šanci vyjádřit svůj názor při výběrových řízeních na nákup zdravotnických pomůcek. Ekonomické aspekty nemohou hrát nejvýznamnější roli vzhledem k faktu, ţe jsou často ovlivněny pouze vstupní náklady a ne celková kvalita zdravotnických prostředků a jejich přínos např. v ergonomii, ochraně a bezpečnosti při práci apod. Příkladem mohou být levné rukavice, které ale neplní svou funkci, hrozí přenos infekce a samozřejmě se zvýší jejich spotřeba, protoţe zdravotníci jich musí pouţít více i v průběhu jednoho výkonu. 73

ZÁVĚR Bakalářská práce byla zaměřena na zmapování názorů na obchodní komunikaci ve zdravotnictví (ošetřovatelské péči) z pohledu obchodních zástupců a nelékařských zdravotnických pracovníků v přímé péči u lůţka či v ambulantní péči. Svým obsahem je rozdělena do dvou velkých celků (teoretické a empirické části). Teoretická část je zaměřena v obecné rovině na problematiku komunikace (vymezení pojmu, funkci, proces, druhy), komunikaci při rozhovoru a vyjednávání (příprava na interview) a obchodní komunikace (příprava, vlastní obchodní jednání). Navazující empirická část je východiskem teoretické části. Podstata empirické části práce spočívá v kvantitativním

průzkumu

metodou

originálního

dotazníkového

průzkumu

u zástupců obchodních firem a nelékařů (všeobecných sester) v přímé péči o pacienta. V empirické části byly stanoveny dílčí cíle, které byly zaměřeny jednak na zhodnocení nejčastěji uváděných pozitiva v souvislosti s plánovanými obchodními schůzkami mezi obchodními zástupci a pracovníky v přímé péči. Dále na názory na přínosnost obchodních schůzek z pohledu obchodních zástupců a pracovníků v přímé péči. A poslední dílčí cíl zjišťoval, jakým způsobem jsou předávány informace v rámci obchodní komunikace mezi obchodními zástupci a nelékařskými zdravotnickými pracovníky v přímé péči. Stanovené cíle byly splněny a ověřeny na podkladě pěti očekávaných výsledků. Z výsledků průzkumu bylo zjištěno, ţe si zástupci obchodních firem ve 100 % plánují obchodní setkání se zdravotníky samostatně (97,70 %). Dále bylo vysledováno, ţe obchodní jednání trvají v průměru 33,26 minut. V rámci předávání informací byla nejčastěji uváděna jako forma komunikace – ústní (34,96 %). Z hlediska pohledu a názoru na setkání je pozitivním faktem, ţe obchodní zástupci v 95,40 % povaţují setkání se zdravotníky za velmi přínosná a z 86,10 % mají pocit, ţe zdravotníky při jejich práci nezdrţují. Pro zástupce obchodních firem jsou řadoví zdravotničtí pracovníci cílovými uţivateli nabízených prostředků, poskytují jim efektivní zpětnou vazbu

a

jsou

schopni

posoudit

přímý

přínos

zdravotnického

prostředku

pro praxi. Bohuţel nemohou rozhodovat o nákupu zdravotnických prostředků. Z pohledu na charakteristiku souboru respondentů nelékařů (všeobecných sester) z výsledků vyplynulo, ţe více neţ 57 % pracovalo na pozici všeobecná sestra u lůţka. Téměř 50 % z nich se při své práci setkává s obchodními zástupci, 74

k nimţ mají neutrální postoj vzhledem k přínosnosti informací, které od nich mohou získat. Dle realizovaného průzkumu si nepotřebují plánovat obchodní setkání předem více neţ 15 dní (naopak obchodní zástupci si schůzky plánují předem), spíše jim stačí zhruba 5 dnů a setkání s obchodním zástupcem nepovaţují za zdrţování od práce i přesto anebo moţná právě proto, ţe jsou jim informace předávány ústní formou (34,90 %). Protoţe nejvíce respondentů patřilo do skupiny všeobecných sester pracujících u lůţka nemocného, bylo moţno předpokládat zjištění, ţe se 50 % dotazovaných zdravotníků necítí být vhodným obchodním partnerem, neboť nemůţe obchod nějaký způsobem ovlivnit. Z výsledků průzkumu je patrné, ţe problematika obchodní komunikace ve zdravotnictví patří k velmi aktuálním tématům, neboť jen tak je moţné přinést novinky do klinické praxe a hlavně napomoci pacientům poskytovat kvalitní ošetřovatelskou péči s vyuţitím moderních zdravotnických prostředků a pomůcek.

75

ANOTACE Jméno a příjmení autora: Michal Pelc Instituce: Masarykova universita, Lékařská fakulta, Katedra ošetřovatelství Název práce: Obchodní komunikace ve zdravotnictví Vedoucí práce: doc. PhDr. Andrea Pokorná, Ph.D. Počet stran: 95 Počet příloh: 2 Rok obhajoby: 2015 Klíčová slova: Komunikace, obchodní komunikace, nelékařský zdravotnický personál, obchodní zástupce Souhrn: Bakalářská práce je zaměřena na problematiku obchodní komunikace ve zdravotnictví. Práce je rozdělena do dvou velkých celků (teoretické a empirické části). Teoretická část popisuje obecné poznatky o problematice komunikace (vymezení pojmu, funkce, proces, druhy), komunikace při rozhovoru a vyjednávání (příprava na interview) a v neposlední řadě obchodní komunikace (příprava na jednání a vlastní proces obchodního jednání). Empirická část je zaloţena na kvantitativním průzkumu metodou dvou originálních dotazníků u zástupců obchodních firem a zdravotnických pracovníků (všeobecných sester) v přímé péči o pacienty. Cíle práce spočívaly v hodnocení nejčastějších pozitiv v souvislosti s plánovanými obchodními schůzkami, způsobem předávání informací v rámci obchodní komunikace a názory na přínosnost obchodních schůzek z pohledu obou sledovaných populací.

76

ANNOTTATION Surname and first name: Michal Pelc Institution: Masaryk University, Faculty of Medicine, Department of Nursing Title of the work: Business Communication in Health Care Supervisor of the work: doc. PhDr. Andrea Pokorná, Ph.D. Number of pages: 95 Number of enclosures: 2 Years of defense: 2015 Key words: Communications, business communications, non-medical healthcare professional, sales representative Summary: The bachelor thesis is focused on business communication in healthcare (nursing). It is divided into two parts (theoretical and empirical). The theoretical part describes general knowledge of communication (definition, function, process, types of communication), communication during an interview and negotiation (preparation for an interview) and also a business communication (preparation for negotiation and a process of business dealing). The empirical part is based on a qualitative survey by the method of two original questionnaries. The surveyed person were sales representatives of business companies and healthcare workers (general nurses) in a direct patient care.The aim of the thesis is to evaluate the positives in planning business meetings, the way of sharing information during business communication and opinions on the importance of business meetings from the perspective of both studied groups (sales representatives and general nurses).

77

SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY A PRAMENŮ 1. BARGIELA-CHIAPPINI,

Francesca.,

NICKERSON,

C

Catherine.

Intercultural business communication: A rich field of studies. Journal of Intercultural Studies, 2003. roč. 24, č. 1, s. 3-15. ISSN 0725-6868 2. DEVITO Anthony Joseph. Základy mezilidské komunikace, Praha: Grada Publishing, a.s., 2008. 512 s. ISBN 978-80-247-2018-0 3. FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. 3., dop. a aktual. vyd. Praha: Grada. 206 s. ISBN: 978-80-247-3511-5. 4. FLUME, Peter. Rétorika v praxi. Staňte se přesvědčivým řečníkem. Praha: Grada Publishing, a.s., 2008. 154 s. ISBN 978-80-247-2216-0 5. CHANEY, Lilian., MARTIN, Jeanette. Intercultural business communication (4th ed.). 2007. Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice-Hall. 320 s. ISBN 978-0131860094 6. JANOUŠEK, Jaromír. Verbální komunikace a lidská psychika. Praha: Grada Publishing, a.s., 2007. 172 s. ISBN 978-80-247-1594-0 7. KANITZ von, Anja. Umění úspěšné komunikace – Jak uspět v každém rozhovoru. Praha: Grada Publishing, a.s., 2005. 112 s. ISBN 80-247-1222-9 8. KOZEL, Radim, et al. Moderní marketingový výzkum. Praha: Grada Publishing, a.s., 2006. 277 s. ISBN 978-80-247-0966-6 9. KUTNOHORSKÁ, Jana. Výzkum v ošetřovatelství. Praha: Grada Publishing, a.s., 2009. 176 s. ISBN 978-80-247-2713-4 10. MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi. Praha: Grada Publishing, a.s., 2003. 360 s. ISBN 80-247-0650-4. 78

11. PAGAN, D. Kathleen. The Nurse’s Communication Advantage: How Business Savvy Communication Can Advance Your Career. Winston-Salem: The Honor Society of Nursing, Sigma Theta Tau International. 288 s. ISBN: 9781930538-96-2 12. PLAMÍNEK, Jiří, Komunikace a prezentace – Umění mluvit, slyšet a rozumět. Praha: Grada Publishing, a.s., 2008. 176 s. ISBN 978-80-247-2706-6 13. PLEVOVÁ, Ilona. et al. Ošetřovatelství I. Praha: Grada Publishing, a.s., 2011. 288 s. ISBN 978-80-247-3557-3 14. POKORNÁ, Andrea. Komunikace se seniory, Praha: Grada Publishing, a.s., 2010. 160 s. ISBN 978-80-247-3271-8 15. PRINC Miroslav, Jak uspět při obchodním telefonování -Získejte jistotu, domluvte si více schůzek a uzavřete více obchodů. 1. vyd. Praha: Grada. 2013. 170 stran. ISBN: 978-80-247-5043-9. 16. SPENCER-OATEY, Helen, XING, Jianyu Managing rapport in intercultural business interactions: A comparison of two Chinese-British welcome meetings. Journal of Intercultural Studies, 2003. roč. 24, č. 1, s. 33-46. ISSN 0725-6868 17. URBAN, Lukáš, DUBSKÝ, Josef, MURDZA, Karol. Masová komunikace a veřejné mínění, Praha: Grada Publishing, a.s., 2011. 240 s. ISBN 978-80-2473563-4 18. VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací – Efektivní komunikace v praxi.Praha: Grada Publishing, a.s., 2008. 322 s. ISBN 978-80-247-2614-4. 19. WÁGNEROVÁ, Irena. et al. Psychologie práce a organizace: nové poznatky. Praha: Grada Publishing, a.s., 2011. 160 s. ISBN 978-80-247-3701-0

79

20. WERNEROVÁ, Irena. Komunikace pro každého. Praha: Computer Media s.r.o., 2010. 240 s. ISBN 978-80-740-2064-3

80

SEZNAM TABULEK Tabulka 1 Věk zástupců obchodních firem .................................................................... 36 Tabulka 2 Dosaţené vzdělání obchodních zástupců firem ............................................. 37 Tabulka 3 Původní profese obchodních zástupců ........................................................... 37 Tabulka 4 Pracovní pozice v obchodní společnosti ........................................................ 38 Tabulka 5 Délka praxe obchodních zástupců ................................................................. 39 Tabulka 6 Pracovní schůzky s nelékařským zdravotnickým personálem ....................... 39 Tabulka 7 Pracovní pozice nelékařského zdravotnického personálu při pracovní schůzce ......................................................................................................................................... 40 Tabulka 8 Osobní plánování pracovních schůzek .......................................................... 40 Tabulka 9 Doba plánování termínu pracovní schůzky ................................................... 41 Tabulka 10 Délka trvání pracovní schůzky v minutách.................................................. 42 Tabulka 11 Termín další pracovní schůzky u téhoţ klienta ........................................... 42 Tabulka 12 Forma předávání informací .......................................................................... 43 Tabulka 13 Příleţitosti k předávání informací ................................................................ 44 Tabulka 14 Hodnocení přínosnosti setkání obchodních zástupců s NLZP..................... 45 Tabulka 15 Pocit odvedení pozornosti od práce NLZP .................................................. 45 Tabulka 16 Zájem o setkávání se s NLZP ...................................................................... 46 Tabulka 17 Zkušenost s omezením v kontaktu s NLZP ................................................. 46 Tabulka 18 Nelékařský zdravotnický personál jako vhodný partner pro obchodní zástupce ........................................................................................................................... 47 Tabulka 19 Důvody moţných schůzek s nelékařským zdravotnickým personálem....... 48 Tabulka 20 Překáţky související se schůzkami s nelékařským zdravotnickým personálem ...................................................................................................................... 49 Tabulka 21 Pohlaví nelékařských zdravotnických pracovníků ...................................... 50 Tabulka 22 Věk nelékařských zdravotnických pracovníků ............................................ 51 Tabulka 23 Délka odborné praxe nelékařských zdravotnických pracovníků ................. 51 Tabulka 24 Typ nemocnice ............................................................................................. 52 Tabulka 25 Typ oddělení ................................................................................................ 52 Tabulka 26 Pracovní zařazení nelékařský zdravotnický pracovník ................................ 53 Tabulka 27 Zájem o setkávání se s obchodními zástupci ............................................... 54 Tabulka 28 Zájem o setkání se s obchodními zástupci ................................................... 55 Tabulka 29 Četnost setkávání se NLZP s obchodními zástupci ..................................... 55 81

Tabulka 30 Přínos informací od obchodních zástupců ................................................... 56 Tabulka 31 Délka plánování si schůzky se zástupci firem ............................................. 57 Tabulka 32 Délka setkání se s obchodními zástupci ...................................................... 57 Tabulka 33 Zdrţují obchodní zástupci nelékařské zdravotnické pracovníky při práci? . 58 Tabulka 34 Jste vhodnými partnery obchodních zástupců? ........................................... 58 Tabulka 35 Forma získání informací od zástupců firem. ............................................... 59 Tabulka 36 Předávání informací od obchodních zástupců dále v týmu ......................... 60 Tabulka 37 Četnost získávání informací o nových produktech ...................................... 60 Tabulka 38 Nejčastější zdroj informací o nových produktech ....................................... 61 Tabulka 39 Povaţujete informace za dostatečné? .......................................................... 61

82

SEZNAM GRAFŮ Graf 1 Původní profese obchodních zástupců ........................................................... 37 Graf 2 Pracovní pozice v obchodní společnosti ........................................................ 38 Graf 3 Pracovní schůzky s nelékařským zdravotnickým personálem ....................... 39 Graf 4 Délka plánování termínu pracovní schůzky................................................... 41 Graf 5 Omezování kontaktu s NLZP ........................................................................ 47 Graf 6 Pohlaví nelékařských zdravotnických pracovníků ........................................ 50 Graf 7 Typ nemocnice ............................................................................................... 52 Graf 8 Typ oddělení .................................................................................................. 53 Graf 9 Pracovní zařazení nelékařský zdravotnický pracovník .................................. 53 Graf 10 Zájem o setkávání se s obchodními zástupci ............................................... 54 Graf 11 Četnost setkávání se NLZP s obchodními zástupci ..................................... 55

83

SEZNAM PŘÍLOH Obchodní komunikace ve zdravotnictví – obchodní zástupce Obchodní komunikace v ošetřovatelství - zdravotnický personál

84

SEZNAM ZKRATEK

NLZP – nelékařský zdravotnický personál OZ – obchodní zástupce

85

Přílohy

Obchodní komunikace ve zdravotnictví – obchodní zástupci Váţené kolegyně a kolegové, Jsem studentem třetího ročníku kombinované formy bakalářského studijního programu Ošetřovatelství v oboru Všeobecná sestra na Lékařské fakultě Masarykovy univerzity. Dovoluji si Vás poţádat, věnujte prosím několik minut svého času vyplněním následujícího dotazníku. Dotazník je zaměřen na obchodní komunikaci v ošetřovatelství. Je anonymní a dobrovolný. Zjištěné výsledky budou vyuţity ke zpracování závěrečné (bakalářské) práce na téma Obchodní komunikace ve zdravotnictví v intenzivní péči. Předem Vám moc děkuji za Váš čas a poskytnuté informace. Michal Pelc student LF MU

Jste? muţ ţena

Kolik je Vám let? (v celých letech)

Jaké je Vaše nejvyšší dokončené vzdělání? Vysokoškolské 2. stupně (Mgr., RNDr., PhDr.,...) Vysokoškolské 1. stupně (Bc.) Vyšší odborné (Dis.) Úplné střední odborné Středoškolské Jiné

Jaká je Vaše původní profese? Lékař

86

Všeobecná sestra Jiný zdravotnický pracovník Nezdravotník (doplňte předchozí profesní zaměření)

Na jaké pozici pracujete? Obchodní zástupce / Farmaceutický reprezentant / Produktový specialista Sales manager Product manager Jiná (doplňte)

Jak dlouho pracujete na obchodní pozici? (celkem v celých letech)

Setkáváte se při svých pracovních schůzkách s nelékařským zdravotnickým personálem (NLZP)? Ano Ne

Na jaké pozici pracují osoby, s nimiţ se setkáváte? (více moţných odpovědí) Vrchní sestra Staniční sestra Všeobecná sestra u lůţka Všeobecná sestra v ambulanci Manaţer/ka kvality Jiná

Plánujete si Vaše pracovní schůzky sama/sám? Ano

87

Ne

S jakým předstihem si plánujete obchodní setkání (jak dopředu)? 1 den 2-3 dny 4-5 dní 6-10 dní 11-20 dní 21-30 dní Jinak

Kolik času, v průměru, Vám zabere pracovní schůzka? (v minutách)

S jakým časovým odstupem si plánujete další setkání u stejného klienta? (ve dnech)

Jakou formou předáváte nové informace svým klientům? (více moţných odpovědí) Ústní Písemnou Elektronicky (email) Elektronicky (webové stránky) Telefonicky Jinak

88

Při jakých příleţitostech nejčastěji předáváte nové informace svým klientům? Naplánovaná osobní schůzka Neplánovaná osobní schůzka Semináře na pracovišti Konference na lokální národní úrovni Konference na národní úrovni Konference na mezinárodní úrovni Jinak (doplňte)

Myslíte, ţe je pro nelékařský zdravotnický personál setkání s Vámi přínosem? 1

2

3

4

5

1 = nejvíce přínosné, 5 = nejméně přínosné

Máte pocit, ţe zdravotníky při jejich práci zdrţujete? 1

2

3

4

5

1 = určitě nezdrţuji, 5 = určitě zdrţuji

Máte zájem o setkávání se s NLZP - pracovníky v přímé péči o pacienty? 1

2

3

4

1 = určitě mám zájem, 5 = určitě nemám zájem

Setkáváte se s omezením moţností kontaktu se zdravotnickými pracovníky v přímé péči? Ano, v některých zdravotnických zařízeních Ano, je to běţná praxe ve většině zdravotnických zařízení Ne, nemám tuto zkušenost

89

5

Jiná moţnost

Povaţujete nelékařské zdravotnické pracovníky za vhodné partnery pro jednání? 1

2

3

4

5

1 = určitě ano, 5 = určitě ne

Uveďte důvody PRO setkávání se s NLZP Jsou cílovými uţivateli nabízených prostředků Efektivní zpětná vazba (názor na nabízené prostředky) Schopnost posoudit u zdravotnických prostředků přínosy pro praxi a pro pacienty Identifikování nesprávných postupů při vyuţívání zdravotnických prostředků Jiná moţnost

Uveďte důvody PROTI setkávání se s NLZP Nemohou rozhodovat o nákupu a vyuţívání nabízených zdr. prostředků Nemají dostatečné znalosti Nejsou schopni zhodnotit přínosy zdr. prostředků Nemají zájem o setkání s obchodními zástupci Jiná moţnost

Zde je prostor pro vyjádření Vašich názorů a připomínek k tématu:

90

Obchodní komunikace v ošetřovatelství - zdravotnický personál Váţené kolegyně a kolegové, Jsem studentem třetího ročníku kombinované formy bakalářského studijního programu Ošetřovatelství v oboru Všeobecná sestra na Lékařské fakultě Masarykovy univerzity. Dovoluji si Vás poţádat, abyste věnovali několik minut svého času vyplněním následujícího dotazníku. Dotazník je zaměřen na obchodní komunikaci v ošetřovatelství. Je anonymní a dobrovolný. Zjištěné výsledky budou vyuţity ke zpracování závěrečné (bakalářské) práce na téma Obchodní komunikace ve zdravotnictví v intenzivní péči. Předem Vám moc děkuji za Váš čas a poskytnuté informace. Michal Pelc student LF MU

Jste: ţena muţ

Kolik je Vám let (v celých letech)?

Uveďte dobu Vaší odborné praxe (v celých letech)

V jakém typu nemocnice pracujete? Okresní nemocnice Krajská nemocnice Fakultní nemocnice Jiná

91

Na jakém typu oddělení pracujete? standardní oddělení jednotka intenzivní péče anesteziologicko-resuscitační oddělení ambulantní péče

Jaké je Vaše pracovní zařazení? všeobecná sestra u lůţka všeobecná sestra - ambulance staniční sestra vrchní sestra zdravotnický záchranář Jiná (doplňte)

Setkáváte se při své práci s obchodními farmaceutických / medicinských firem?

zástupci

ANO NE

Máte / měli by jste zájem o setkávání se zástupci firem? 1

2

1 = určitě mám zájem, 5 = nemám zájem

Jak často se potkáváte se zástupci firem? více jak 3x týdně méně jak 3x týdně 1x za 14 dní asi 1x za měsíc vůbec jinak

92

3

4

5

Jsou pro Vás informace od firemních zástupců přínosné? 1

2

3

4

5

1 = velmi přínosné, 5 = nejsou přínosem

Kolik dní dopředu si plánujete schůzku se zástupcem firmy?

Kolik minut Vám zabere setkání se zástupcem firmy?

Zdrţuje Vás setkání se zástupcem firmy od Vašich pracovních činností? 1

2

3

4

5

1 = určitě nezdrţuje, 5 = určitě zdrţuje

Povaţujete se za dostatečné partnery zástupců obchodních firem? 1

2

3

4

5

1 = určitě ano, 5 = určitě ne

Jakou formou získáváte informace od zástupců firem? (více moţných odpovědí) Ústní Písemnou Elektronicky (email) Elektronicky (webové stránky) Telefonicky

93

Jinak

Jakým způsobem předáváte informace od firemních zástupců dál? (více moţných odpovědí Na provozní schůzce Individuálně ústní formou Písemnou formou na nástěnku Vţdy na začátku denní směny Jinak

Jak často získáváte nové informace o nových produktech / lécích / zdravotních pomůckách? 1

2

3

4

5

1 = velmi často, 5 = vůbec ne

Od koho nejčastěji získáváte nové informace o nových produktech / lécích / zdravotních pomůckách? Od své kolegyně / kolegy Od staniční sestry Od vrchní sestry Z oddělení nákupu Od lékaře Od primáře / přednosty Vyhledávám si informace sám Jinak

Jsou pro Vás tyto informace dostačující? 1 1 = určitě ano, 5 = určitě ne

94

2

3

4

5

Zde je prostor pro vyjádření Vašich názorů a připomínek k tématu:

95

OBCHODNÍ KOMUNIKACE VE ZDRAVOTNICTVÍ

Recommend Documents