Komunikace ve specifických situacích

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra ekonomie a sociálních věd

Komunikace ve specifických situacích Bakalářská práce

Autor:

Kateřina Toncarová Bankovní management

Vedoucí práce:

Praha

PhDr. Ingrid Matoušková, Ph.D.

Duben, 2011

Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba této práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

……………………………………. Milovice, 14. 4. 2011

Kateřina Toncarová

Poděkování Chtěla bych poděkovat PhDr. Ingrid Matouškové, Ph.D. jako vedoucí této práce za její vstřícnost, ochotu a trpělivost. Dále bych ráda poděkovala Janě Hanychové za její nehynoucí trpělivost a chuť konzultovat se mnou tuto práci. Děkuji i všem ostatním, jejichţ jména neuvádím, za podporu a pomoc při psaní této bakalářské práce.

Anotace Dorozumívání mezi lidmi, neboli komunikace je procesem sloţitým, náročným na vyjadřovací schopnosti a přesto v našich ţivotech nezbytným. Komunikovat lze na různých úrovních a také kaţdé vývojové období v ţivotě člověka má svá komunikační specifika. Komunikace mezi dospělými lidmi se liší také, svou roli zde hraje prostředí, kde hovoříme, s kým hovoříme, téma hovoru a také odborná úroveň, na které hovoříme. Jinak se vyjadřujeme v soukromí a jinak v pracovním procesu. Tato bakalářská práce se zabývá problematikou komunikace ve specifických situacích v bankovním prostředí s vyuţitím znalostí a zkušeností načerpaných v Československé obchodní bance, a.s. (dále ČSOB). Jedná se o komunikaci se skupinami osob, které mají svá komunikační specifika, a komunikace s nimi není vţdy jednoduchá a vyţaduje určitý stupeň znalosti jak jiţ zmíněných vývojových období, tak komunikační dovednosti na vysoké úrovni. Ať se jedná o děti, dospívající, staré, nemocné či obtíţné a zvláštní, kaţdá z těchto skupin poţaduje rozdílný přístup. Práce vysvětluje pojem komunikace a různé její druhy, popisuje specifika jednotlivých vývojových období, osobnost bankéře a klientského pracovníka, kteří s výše zmíněnými skupinami osob přijdou do styku v bankovním prostředí. Závěrem tato bakalářská práce uvádí několik doporučení pro zlepšení komunikace zaměstnanců banky s těmito skupinami. Klíčové pojmy Komunikace, vývojové období, specifické skupiny, bankéř, klientský pracovník, klient, komunikace s klientem, školení a vzdělávání. Annotation Intercommunication among people, by other name communication is a process very difficult, requiring great communication skills and still inevitable in our lives. It is possible to communicate on different levels and also each of the evolution stages of human life has it´s communication specifics. Communication among adults also differs, it depends on the surroundings where we talk, with whom we talk, topic of the discussion and also professional level of the discussion. We express ourselves differently in privacy and at work. This bachelor´s work deals with the problematic of communication in specific situations in bank´s environment, using the experience and knowledge gained in Československa obchodni banka, a.s. (further on ČSOB). It is about the communication with groups of people who have their communication specifics and the communication with them is not always easy and requires certain level of both, knowledge of the above mentioned evolution stages, and high level of communication skills. Whether the children, teenagers, old, ill or bothering or strange are concerned, each of these groups requires different approach. The work explains what communication is and describes different types of communication, describes the specifics of the evolution stages, personality of the personal banker and client worker, who get in touch with these groups in the bank. In the conclusion this work indicates a few recommendations that would help to improve the communication between bank´s employees and these groups.

Key words Communication, evolution stages, specific groups, banker, client worker, client, communication with the client, training, education.

OBSAH

1. Sociální komunikace a komunikační teorie ................................................... 11 1.1. Sociální psychologie ........................................................................................ 11 1.2. Definice pojmu komunikace ............................................................................ 11 1.3. Sociální styk ..................................................................................................... 13 1.4. Verbální komunikace ....................................................................................... 14 1.5. Neverbální komunikace ................................................................................... 17 1.5.1. Definice neverbální komunikace ................................................................... 17 1.5.2. Funkce neverbální komunikace ..................................................................... 18 1.6. Poruchy v komunikaci ...................................................................................... 20 1.7. Vybrané komunikační teorie ............................................................................ 21 1.7.1. Transakční analýza ........................................................................................ 21 1.7.2. Pragmatická systémová Watzlawickova komunikační teorie ....................... 22 1.7.3. Rogersova teorie komunikace ....................................................................... 23 1.7.4. Teorie TCI – tematicky centralizovaný interakční systém............................ 23 1.8. Asertivita jako komunikační technika .............................................................. 23 1.8.1. Šest základních technik ................................................................................. 24 2. Komunikační specifika vývojových období ................................................... 25 2.1. Psychický vývoj ............................................................................................... 25 2.2. Prenatální a perinatální období......................................................................... 27 2.3. Přijetí dítěte, komunikace rodičů s dítětem ...................................................... 27 2.4. Novorozenecké období ..................................................................................... 27 2.5. Kojenecké období ............................................................................................. 28 2.6. Batolecí období ................................................................................................ 29 2.7. Období předškolního věku ............................................................................... 29 2.8. Nástup do školy a mladší školní věk ................................................................ 30 2.9. Období dospívání – pubescence ....................................................................... 30 2.10. Období adolescence.......................................................................................... 31 2.11. Období dospělosti ............................................................................................. 32 2.12. Období stáří ...................................................................................................... 34 2.13. Období umírání, smrt ....................................................................................... 35 3. Komunikace ve specifických skupinách ........................................................ 39 3.1. Jednání a vyjednávání v bankovním sektoru ................................................... 39 3.2. Bankéř .............................................................................................................. 40 3.3. Osobnost bankéře a klientského pracovníka .................................................... 41 3.4. Zásady jednání s klientem ................................................................................ 41 3.5. Děti ................................................................................................................... 43 3.6. Dospívající ....................................................................................................... 45 3.7. Staří .................................................................................................................. 46 3.8. Nemocní ........................................................................................................... 47 3.8.1. Komunikace mezi nevidomými a vidícími ................................................... 47 3.8.2. Komunikace mezi neslyšícími a slyšícími .................................................... 48 3.9. Obtíţní a zvláštní .............................................................................................. 50 3.9.1. Lidé obtíţní .................................................................................................... 50 3.9.2. Lidé zvláštní .................................................................................................. 51 6

ZÁVĚR ..................................................................................................................... 53 SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY ...................................................................... 56 SEZNAM OBRÁZKŮ, TABULEK A GRAFŮ ...................................................... 57

7

ÚVOD Řeč a komunikace, ať jiţ verbální či neverbální, je základním lidským dorozumívacím prostředkem. Bez komunikace bychom nebyli schopni ţít v lidském společenství, zakládat rodinu či pracovat. Komunikace v pracovním prostředí se liší od běţné komunikace v soukromém ţivotě. Základním rozdílem je fakt, ţe v pracovním prostředí hájí zaměstnanec zájmy svého zaměstnavatele a řídí se jeho předpisy, pravidly a dodrţuje jeho firemní kulturu. Jsou kladeny větší nároky na vyjadřovací schopnosti, odolnost vůči stresu, schopnost řešit nestandardní situace. Bankovní prostředí je velmi specifické samo o sobě, hovoříme zde o financích, které jsou podstatné pro kaţdého člověka. Zaměstnanci bankovních ústavů se v rámci své profese setkávají s rozličnými typy klientů, někteří z nich mají svá komunikační specifika a je na zaměstnanci banky, aby byl dostatečně velkým profesionálem a uměl komunikovat s klienty z různých specifických skupin, jako jsou například děti, dospívající, staří, nemocní a obtíţní lidé. Cílem práce je vysvětlit a popsat problémy plynoucí z komunikace v těchto specifických skupinách a hledání a vysvětlení vhodných komunikačních technik. Obor, na který bude tato práce zaměřena, je tedy bankovnictví, s vyuţitím znalostí načerpaných v Československé obchodní bance, a.s. Československá obchodní banka a.s. (dále ČSOB) působí v České republice od roku 1964, kdy byla zaloţena státem. V současné době patří mezi banky „velké trojky“ spolu s Komerční bankou a Českou spořitelnou. Z historie ČSOB 1964 ČSOB zaloţena státem jako banka pro poskytování sluţeb v oblasti financování zahraničního obchodu a volnoměnových operací s působností na československém trhu. 1993 Pokračování aktivit ČSOB na českém i slovenském trhu i po rozdělení Československa. 1999 Privatizace podniku – majoritním vlastníkem ČSOB se stala belgická KBC Bank. 2000 Převzetí podniku Investiční a poštovní banky (IPB). 2007 KBC Bank se stala jediným vlastníkem ČSOB po odkoupení minoritních podílů.

8

K 30. 6. 2010 bylo v ČSOB, a.s. zaměstnáno 8 069 zaměstnanců, kteří pečují o více neţ 4.000.000 klientů v 237 pobočkách rozmístěných po celé republice. Z toho je 682 zaměstnanců, kteří se věnují retailové klientele (z toho 253 osobních bankéřů a 226 klientských pracovníků). Původním zaměřením banky bylo poskytování sluţeb v oblasti financování zahraničního obchodu a volnoměnových operací, nicméně od roku 2000 se zaměřuje také na poskytování sluţeb fyzickým osobám formou tzv. retailového bankovnictví. Retailové bankovnictví je zaměřeno na poskytování sluţeb fyzickým osobám. Fakt, ţe ČSOB spadá do skupiny bank „velké trojky“, znamená pro její klienty stabilitu, velkou konkurenceschopnost a také moţnost zajištění a garance. Během krize v letech 2008-2010 nedošlo k uzavírání poboček a banka je nadále schopná poskytovat všem svým klientům servis na stále stejné úrovni, coţ je také znakem spolehlivosti pro nové i stávající klienty. ČSOB, a.s. poskytuje své sluţby také malým a středním podnikům a korporátní klientele. Specifické skupiny, o kterých pojednává tato práce, téměř nejsou zastoupeny v malých a středních podnicích, stejně tak jako v bankovnictví firemním. Tato práce se bude nadále věnovat retailovému bankovnictví, kde zaměstnanci banky přicházejí do styku s klienty z jednotlivých specifických skupin nejčastěji. Vysvětlení pojmů:  Retailové bankovnictví – fyzické osoby  Malé a střední podniky – podnikatelé a společnosti s obratem niţším neţ 300 mil. Kč  Firemní bankovnictví – společnosti s obratem vyšším neţ 300 mil. Kč a nebankovní finanční instituce.1 Vzhledem k velkému rozmachu retailového bankovnictví v posledních letech se zvýšila také potřeba rozvoje a nové škály retailových produktů, které nebyly dříve k dispozici a nebyly ani zapotřebí (po těchto produktech nebyla poptávka, nebyla tudíţ ani nutnost měnit nabídku). Tato skutečnost pro bankovní sektor znamená potřebu zajistit svým klientům odpovídající servis, umět nové bankovní produkty nabídnout, coţ klade velké nároky na komunikační schopnosti bankéřů. Ačkoliv je ČSOB vlastněna zahraniční bankou, není moţné pouţít tréninkové materiály KBC. Kaţdý národ má svá specifika a jinou mentalitu, tréninkové

1

Zdroj: Zpráva o činnosti ČSOB za 1. pololetí roku 2010

9

materiály a vlastní způsob školení se proto liší. Pouţitelnost belgických vzorů v našich podmínkách není moţné, banka si tedy zajišťuje vlastní školení a materiály. Bankéři musí být schopni reagovat v podmínkách našeho státu a přizpůsobit se situacím, které mohou nastat s českými klienty. Ačkoliv ČSOB poskytuje svým zaměstnancům školení, tato nejsou zaměřena na komunikaci ve specifických situacích. Komunikace s níţe popsanými typy klientů je proto pro mnoho bankéřů problematická.

10

1. 1.1.

Sociální komunikace a komunikační teorie Sociální psychologie

Sociální psychologie je vědní obor, psychologická disciplína, zabývající se utvářením člověka v sociálních a kulturních situacích během jeho ţivota. Člověk je sociálním prostředím ovlivňován a zároveň jej sám ovlivňuje svým chováním, proţíváním situací a reakcemi. Člověk jako takový je sociální tvor a pro to, aby se stal člověkem v pravém slova smyslu, je nutné, aby vyrůstal v sociálním prostředí, které ho zároveň utváří a formuje. Sociální situací rozumíme činnosti, aktivity a vztahy jedinců a interakce mezi nimi. 2 Tyto aktivity jsou samozřejmě závislé na dispozicích kaţdého jedince a na tom, jakým způsobem na něj působí sociální vlivy a prostředí, ve kterém se odehrávají.

1.2.

Definice pojmu komunikace

Komunikace je pojem, který má velmi široké pouţití. Slovo komunikace je latinského původu a znamená něco spojovat. Můţe být pouţito jako označení pro dopravní síť, přemisťování lidí, materiálu, ale také myšlenek, informací, postojů a pocitů od jednoho člověka k druhému. Komunikační prostředky mohou být jazyk, pošta, telegraf, telefon, počítač, rozhlas, televize, ale také autobusy, vlaky, letadla. Termín komunikace se pouţívá v řadě různých vědních oborů, ale většinou spjatých s pouţíváním nějakého jazyka. K jeho obohacení přispěla kybernetika, pro kterou je komunikace předáváním informací mezi komunikátorem a komunikantem. Důleţité je v tomto pojetí kódování a dekódování zpráv, komunikační kanály, časové parametry a podobně. V psychologii není komunikace povaţována za pouhý přenos informací mezi sdělujícím a příjemcem. Jde o mnohem více, jde o sebeprezentaci o sebepotvrzování. Jde o vyjádření postojů k předmětu, ke komuniké, ale i k příjemci informace. Jde o různou úroveň působení, ovlivňování a znesnadňování či usnadňování porozumění.

2

Zdroj: HADJ-MOUSSOVÁ, Zuzana: Sociální psychologie, Univerzita Karlova v Praze, r. 2003, str. 5

11

Obrázek 1: Proces komunikace

Ten, kdo mluví, vysílající, neboli „vysílač“

Ten, kdo poslouchá, příjemce neboli „přijímač“

obsah sdělení

záměr

filtr + kódování

účinek

filtr + dekódování

Zdroj: PICHAUD, Clément; THAREAUOVÁ, Isabelle: Souţití se staršími lidmi, Portál, r. 1998, str. 82

Definicí by bylo moţné uvést celou řadu. Některé zdůrazňují více aspekty obsahové, jiné formální, některé zdůrazňují stránku proţitkovou, jiné logickou. Nejdůleţitější charakteristiky je moţno shrnout do těchto základních bodů:  komunikace je nezbytná k efektivnímu sebevyjadřování;  komunikace je přenosem a výměnou informací v mluvené, psané, obrazové nebo činnostní formě, která se realizuje mezi lidmi, coţ se projevuje nějakým účinkem;  komunikace je výměnou významů mezi lidmi pouţitím běţného systému symbolů.3

Komunikátor – odesilatel informace, neboli ten kdo vysílá zprávu. Komunikant – příjemce vysílané informace, neboli ten, kdo zprávu příjímá. Komuniké – vyslaná zpráva, věcný obsah sdělení (verbální i neverbální). Komunikační kanál – způsob, neboli cesta, kterou jsou informace posílány.

3

Zdroj: MIKULÁŠTÍK, Milan: Komunikační dovednosti v praxi, Grada Publishing, r. 2003, str. 18-19

12

Obrázek 2: Schéma komunikačního procesu probíhajícího mezi dvěma osobami

Zdroj: MIKULÁŠTÍK, Milan: Komunikační dovednosti v praxi, Grada Publishing, r. 2003, str. 24

1.3.

Sociální styk

Sociální styk má tři stránky: 1. komunikativní; 1.1. chápeme jako předávání informací (verbální a neverbální) 2. interaktivní; 2.1. vzájemné působení (tvoří se okamţitě spolu s komunikativní a sociálně percepční stránkou) 3. sociálně percepční. 3.1. Vnímání, poznávání člověka člověkem, pomocí smyslů (automaticky)

Tyto tři stránky při vzájemné komunikaci od sebe nelze oddělovat, ale je nutno je chápat jako celek. Sociální styk uskutečňujeme neustále (zakládáme ho, rušíme, rozvíjíme, narušujeme).

13

Obrázky 3 a 4: Schéma sociálního styku

KOMUNIKACE

PERCEPCE

INTERAKCE SOCIÁLNÍ STYK

SPOLEČENSKÉ

INTERPERSONÁLNÍ

Zdroj: MATOUŠKOVÁ, Ingrid: Bankovní institut vysoká škola

K SOCIÁLNÍ STYK

INTERPERSONÁLNÍ

SPOLEČENSKÉ

P

Společenské/sociální role (neosobní)

I

Emoce (osobnost)

Zdroj: MATOUŠKOVÁ, Ingrid: Bankovní institut vysoká škola

1.4.

Verbální komunikace

To, co je významné, ať jiţ samo o sobě nebo pro daného jedince nebo pro druhého jedince nebo pro celé společenství, si lidé sdělují či nesdělují a zároveň to sdílejí, či nesdílejí. To je oblast komunikace. Její základní, i kdyţ ne jedinou formou je komunikace verbální.

14

Verbální komunikace je umoţňována lidským mluveným jazykem. Charakteristické rysy lidského mluveného jazyka mají k verbální komunikaci přímý nebo nepřímý vztah. Na druhé straně verbální komunikace přímo nebo nepřímo lidský mluvený jazyk charakterizuje.4 Komunikace je komplexním jevem, zahrnujícím psychické, jazykové a sociální, případně i další komponenty. Vyţaduje proto komplexní analýzu, i kdyţ její východisko můţe být různé. Příkladem takové komplexní analýzy při lingvistickém východisku je přístup J. Kořenského, J. Hoffmanové, A. Jaklové a O. Müllerové (1990). Autoři v komplexním rozboru postupují od společenské situace přes společnou činnost, komunikační situaci, komunikační kontext, komunikační událost, strukturu komunikační události z hlediska sociálně-psychologického, komunikační kompetence, pragmatického a tematicko-obsahového, ke struktuře objektové, struktuře textu (komunikátu), struktuře segmentace textu a struktuře výrazově-formačních prostředků (Kořenský, Hoffmanová, Jaklová, Müllerová, 1990, s. 19). Psychologický rozbor úlohy významu v komunikaci by měl být také komplexní a měl by více méně postihnout také většinu uvedených komponent rozboru lingvistického. Jeho přirozeným východiskem je však rozbor komunikační aktivity jedince jako psychické činnosti bereme naše pojetí komunikačního aktu (Janoušek, 1968, s. 98 a později 1997, s. 128). Schéma jsme později, jak plyne, i z následujícího výkladu rozšířili. Rozlišujeme v něm:  motivaci mluvčího,  intenci čili záměr mluvčího,  smysl sdělení pro mluvčího,  rozhodování mluvčího o podobě zprávy spjaté s jejím kódováním,  promluvu s věcným obsahem sdělení,  rozhodování příjemce o přijetí zprávy spjaté s jejím dekódováním,  smysl sdělení pro příjemce,  odhad intence či záměru, případně motivace mluvčího příjemcem,  efekt sdělení na příjemce včetně jeho motivace.5

4 5

Zdroj: JANOUŠEK, Jaromír: Verbální komunikace a lidská psychika, Grada Publishing, r. 2007, str. 49 Zdroj: JANOUŠEK, Jaromír: Verbální komunikace a lidská psychika, Grada Publishing, r. 2007, str. 50-51

15

Obrázek 5: Struktura komunikačního aktu

Zdroj: JANOUŠEK, Jaromír: Verbální komunikace a lidská psychika, Grada Publishing, r. 2007, str. 51

Některé druhy komunikace: Komunikace záměrná – kdy komunikátor má pod kontrolou to, co prezentuje. Způsoby komunikace odpovídají jeho záměru. Komunikace nezáměrná – komunikátor prezentuje svůj projev jiným způsobem, neţ byl jeho původní úmysl (výsledek můţe být ovlivněn trémou nebo jinými emocemi). Komunikace vědomá – komuninkátor si uvědomuje, co říká a jak to říká. Můţe ale také nemusí uspokojovat záměr. Do určité míry se tedy pojmy vědomá a záměrná komunikace překrývají. Nevědomá komunikace – komunikující nemá pod vědomou kontrolou svůj konunikační projev kompletně, anebo některé jeho sloţky. Komunikace nevědomá se rovněţ do určité míry překrývá s významem komunikace nezáměrné. Asertivní komunikace – sebeprosazující a respektující totéţ právo i pro jiné v rámci přijatelných pravidel. Agresivní komunikace – útočná, bezohledná, sobecká vůči jiným. Manipulativní komunikace – pouţívající úskoků a neférových forem jednání. 16

Pasivní komunikace – ústupná, uhýbající, úniková a bojácná. Jednosměrná komunikace – role mluvčího a vnímajícího se nemění (jeden mluví a druhý poslouchá). Tato forma je charakteristická pro autoritativní přístup. Dvousměrná komunikace – je to komunikace, kdy se střídají mezi účastníky role komunikátora a komunikanta. Komplementární komunikace – je to reciproční komunikace z pozice doplňujících se rolí (právník – klient, lékař – pacient) Tváří v tvář – je to komunikace, kdy obě komunikující strany stojí nebo sedí přímo proti sobě. Reagování je bezprostředné, vzájemné a okamţité. Verbální komunikace – prostřednictvím slov. Neverbální komunikace – většinou slouţí jako doplňující prostředek ke komunikaci verbální.6

1.5.

Neverbální komunikace

1.5.1. Definice neverbální komunikace Neverbální komunikace je komunikace beze slov. Neverbálně komunikujete například tehdy, kdyţ gestikulujete, usmíváte se, mračíte se, rozšiřují se vám zorničky, přisunete svou ţidli blíţe k druhému, máte na sobě šperky, dotýkáte se někoho, zvýšíte hlas, nebo dokonce i kdyţ nic neříkáte. Rozhodující je, ţe sdělení, které vysíláte, někdo nějakým způsobem přijímá. Jestliţe gestikulujete někde o samotě a nikdo vás nevidí, nejde podle názorů většiny teoretiků o komunikaci. Totéţ samozřejmě platí o verbálních sděleních. Pokud pronášíte nějakou řeč a nikdo jí neslyší, nedochází ke komunikaci. Schopnost efektivní neverbální komunikace můţe přinést dvě významné výhody (Burgoon, Hoobler, 2002). Za prvé, čím lepší schopnost vysílat a přijímat neverbální signály máte, tím pravděpodobnější je zvýšení vaší popularity a psychosociální pohody. Za druhé tato schopnost přináší velké úspěchy v ovlivňování (ale i podvádění druhých). Lidé kvalifikovaní

6


17

v neverbální komunikaci jsou vysoce přesvědčiví. S dobrou přesvědčivostí lze pomáhat druhým, ale také klamat a podvádět.7 Pro oblast bankovnictví a úspěšného osobního, či firemního bankéře je zvládnutí neverbální komunikace nedílnou sloţkou práce. Má-li zaměstnanec banky obslouţit klienta, splnit plán a přesvědčit klienta, ţe produkty nabízené bankovním ústavem jsou to, co právě potřebuje, musí umět podpořit verbální komunikaci také neverbálním projevem. Ačkoliv se můţe zdát, ţe klient nebere neverbální projev bankéře na zřetel, opak je pravdou. Neverbální projevy vnímá podvědomě, a proto uţ jen pevný stisk ruky při přivítání můţe ovlivnit další jednání.

1.5.2. Funkce neverbální komunikace Při komunikaci tváří v tvář směšujete verbální a neverbální sdělení tak, aby co nejlépe vyjadřovala vaše myšlenky. Při řeči se například usmíváte, mračíte nebo gestikulujete. A tato kombinace verbálních a neverbálních signálů komunikuje vaše myšlenky. Zde je šest způsobů interakce verbálních a neverbálních sdělení (Knapp, Hall, 2002). Neverbální sdělení:  Zdůrazňují. Neverbální komunikace často slouţí ke zdůraznění nějaké části verbálního sdělení. Můţete například zvýšit hlas, kvůli vyzdviţení určitého slova nebo fráze, uhodit pěstí do stolu pro zdůraznění svého slibu nebo dlouze hledět druhému do očí, kdyţ říkáte: „Miluji tě“.  Doplňují. Neverbální komunikace můţe dodat nuance, které verbální sdělení postrádají. Tak se můţete usmívat při vyprávění historky, kterou povaţujte za směšnou, nebo se mračit, vrtět hlavou na znamení nesouhlasu, kdyţ mluvíte o nějakém podvodu.  Popírají. Svá verbální sdělení můţete úmyslně popírat neverbálními signály, například zkříţenými prsty nebo mrknutím na znamení, ţe nemluvíte pravdu.  Regulují a řídí. Pohyby mohou slouţit k řízení nebo k projevu přání řídit tok verbálních sdělení. Například sešpulíte rty, nakloníte se dopředu nebo gestem ruky naznačíte, ţe chcete mluvit. Jako mluvčí můţete například pozdvihnout ruku či ozvučovat své pomlky („no“, „a“), abyste naznačili, ţe ještě nehodláte předat slovo druhému.

7

Zdroj: DE VITO, Joseph A.: Základy mezilidské komunikace, Grada Publishing, r. 2008, str. 152

18

 Opakují. Můţete neverbálně přeformulovat své verbální sdělení. Například otázku „Je to v pořádku?“ doprovodit zdviţením obočí a tázavým pohledem nebo výzvu „Jdeme!“ zdůraznit pohybem ruky či hlavy.  Nahrazují. Neverbální komunikace můţe nahradit komunikaci verbální. Například signál „OK“ spojením palce a ukazováčku, kývání hlavou na souhlas, vrtění hlavou jako nesouhlas.8 Neverbální komunikace je souhrn mimoslovních sdělení, která jsou vědomě nebo nevědomě předávána člověkem k jiné osobě nebo lidem. Vţdy je nutné brát v potaz také verbální komunikaci a situaci. Neverbální projevy se obvykle dělí do skupin:  mimika - doprovázení projevu pohyby, gesty, výrazem tváře;  haptika - věda o komunikaci dotykem;  proxemika - jde o fyzickou blízkost komunikujících (z latinského prope = blízký; komparativ propius = bliţší; superlativ proximé = nejbliţší; proximí = nejbliţší přátelé, příbuzní). Komunikační vzdálenost (proxemika) u dvou rozmlouvajících osob se rozeznává: 1. intimní zóna (45 cm a méně), 2. osobní zóna (45 aţ 120 cm), 3. společenská zóna (1,2 aţ 3,7 metru), 4. veřejná zóna (odstup osob je větší neţ 3,7 metru);  posturologie – věda zabývající se postojem a uspořádáním těla;  gestika - pohyby rukou;  vizika - pohledy a oční kontakt;  chronemika – věnuje se zacházení člověka s časem, tj. tím jak s časem dokáţe hospodařit;  paralingvistika – zkoumá pouţití lidského hlasu;

8

Zdroj: DE VITO, Joseph A.: Základy mezilidské komunikace, Grada Publishing, r. 2008, str. 152-153

19

 grafologie - psychologie písma, vyvozování psychických vlastností člověka z analýzy jeho rukopisu.  Malá relace – moje mimika, gesta, postoj  Velká relace– mimika, gesta a postoj skupiny

Obrázek 6: Schéma neverbální komunikace

Neuvědomovaný regulátor mezilidských vztahů

Její percepce není vědomá

Pohybové chování, v němž gesta, mimiku a pozice vzájemně propojujeme malými a velkými relacemi do smysluplných sdělení. Zdroj: MATOUŠKOVÁ, Ingrid: Bankovní institut vysoká škola

1.6.

Poruchy v komunikaci

K nedorozuměním (či „poruchám“) dochází při komunikaci neustále. Kaţdé vyslané sdělení můţeme chápat různě, jsme to my, kdo sdělení často automaticky přiřazujeme charakteristiky či významy, které v něm „vidíme“, „slyšíme“ (nebo „tušíme“). Postupujeme podle toho, na jaké přiřazování významu jsme zvyklí, jaké přiřazování je obvyklé – třeba i rychlejší a pohodlnější, podle toho, jak jsme momentálně nastaveni: přemýšlivě, netrpělivě, zda jsme unaveni nebo jsme „ve střehu“ a druhého člověk předem podezíráme z nekalých úmyslů. Zatímco na jedné straně stojí produktor, který se můţe automaticky spoléhat na to, ţe „oni pochopí, jak to myslím“, na druhé straně jsme my, příjemci, kteří jsme si také mimovolně jisti: „my víme, jak to (on) myslí a co tím chce říci“ (Vybíral, 2000).9

9

Zdroj: MATOUŠKOVÁ, Ingrid: Kompedium z psychologie, Bankovní institut vysoká škola, r. 2009, str. 82

20

1.7.

Vybrané komunikační teorie

1.7.1. Transakční analýza Hlavními představiteli transakční teorie jsou E. Berne a D. Harris. Abychom mohli zdokonalit interpersonální jednání, měli bychom se snaţit porozumět chování člověka. Účinné jednání a také vedení lidí předpokládá znalosti a vnitřní pochopení lidí a také určitou připravenost k přijetí toho, co očekávají jiní, oč jim jde, co proţívají, oč se snaţí. To ale vyţaduje, aby manaţer nejen chápal, oč jde, ale také aby k tomu, oč v interakci jde dovedl zaujmout správný postoj. Pokud spolu lidé komunikují, tak podle transakční analýzy toto jednání můţe mít různý charakter. Kaţdá forma má odlišnou míru bezpečnosti JÁ a odlišnou úroveň uspokojení, odlišnou úroveň interpersonálního zisku. Čím je jednání bezpečnější, tím menší zisk zaručuje. Jedná se o ztráty a zisky pocitové. Nejméně bezpečná je intimita, ale jestliţe je vzájemný intimní vztah pociťování pozitivně a nejde o zklamání, pak je zisk maximální: 1. stáhnutí se, izolace – takovýmto chováním člověk nemůţe nic získa, ale ani nic ztratit; 2. obřady, rituály – stylizovaná forma chování, např. pozdrav, ale i různé ceremoniály, předem stanovené postupy, etiketa, protokol a podobně; 3. postupy – pojem, kterým se označuje komunikační postup na profesionální úrovni, který nemá nic společného s etiketou a společenskými normami, například psychoterapeutický rozhovor, právnický rozhovor, vyšetřování na policii; 4. práce, činnosti – je to forma chování, kde jsou způsoby chování vymezeny technologií, odbornou kvalifikovaností, je to chování celkem bezpečné, pokud nejde o práci s lidmi; 5. zábava, ubíjení času – „rodičovské sdruţení v čekárně“ – rodiče probírají výchovné problémy svých dětí; „velké prádlo“ – sousedky se scházejí na posezení u kávy a kritizují manţely; „svět nemocí“ – stárnoucí lidé se snaţí navzájem jeden druhého trumfnout, kdo má horší nemoc a nebo kdo má více nemocí; 6. hry – určité stereotypy v chování, které jsou součástí ţivota kaţdého jedince; jsou emocionálně zatíţené, racionalita nehraje téměř ţádnou roli; hra je vţdy určité střetávání zájmů, často je hrají lidé s negativní bilancí a často jde právě o negativní 21

signály, které jsou nástroji takových her; můţeme je hrát s přáteli, v rodině, ale i v práci; 7. intimita – to je nejvyšší a nejdokonalejší interpersonální vztah a komunikace; nic není strojené, hrané, vztahy jsou bez skrývání, bez vyuţívání a zneuţívání jednoho druhým, bez předstírání. Struktura osobnosti podle teorie transakční analýzy – tři úrovně ega: Rodič v nás – vštípené pojetí ţivota, zákony, ovládání, pomoc, péče, pravidla, morálka, kritika, panovačnost, přísnost, autoritativnost, ochraňování zákazy a příkazy Dospělé ego – naučené pojetí ţivota, zralá vyváţenost, vyzrálost, rozum, zkušenost, sebekontrola, racionalita, asertivita, respekt a tolerance, logika. Dětské ego -

pociťované a proţitkové vnímání ţivota, impulzivnost, instinktivnost,

emocionalita, hravost, tvořivost, intuitivnost, zvědavost, spontánnost, manipulovatelnost, poslušnost, pocity viny, vzpurnost.10

1.7.2. Pragmatická systémová Watzlawickova komunikační teorie

Centrum tohoto přístupu je Aalo Alto ve Spojených státech. Hlavními představiteli jsou Watzlawick, Bateson, Ludewig, Jonesová, Simon, avelasová. Přístup této teorie je zaloţen na kontextovém chápání chování kaţdého člověka. Člověku nelze porozumět, pokud je nepoznáváme v prostředí, v němţ je, v němţ komunikuje, v němţ se snaţí ovlivňovat jiné a sám je ovlivňován. Je třeba vědět, ţe člověk se snaţí ovlivňovat i sám kontext situace. Kontext se mění příchodem dalších lidí. Kontext můţe mít různou kvalitu. Můţe být podporující, bezpečný, sdílející, soutěţivý, agresivní, útočný, neutrální. Watzlawick rozlišuje obsahovou a vztahovou rovinu komunikace. Digitální a analogovou komunikaci. Analogová komunikace dává mnohdy moţnost dvojího výkladu. Například mimický výklad obličeje můţeme vnímat jako radost, ale také jako výsměch. Komunikační

10

Zdroj: MIKULÁŠTÍK, Milan: Komunikační dovednosti v praxi, Grada Publishing, r. 2003, str. 42

22

distanc můţe znamenat ostýchavost, ale také lhostejnost, nepozornost, problémy osobního rázu … Proto je nutné respektovat kontexte, respektovat všechny další signály.

1.7.3. Rogersova teorie komunikace Carl Rogers je jedním z hlavních představitelů tzv. humanistické psychologie (vedle Allporta, Maslowa a dalších). Základní principy přístupu humanistické psychologie lze vyjádřit slovy porozumění a pochopení člověka, sebeaktualizace a seberealizace, neustálá flexibilita, schopnost energizujícího sebeaktualizování a hledání rezerv a zdrojů. Rogers je znám svou na klienta zaměřenou psychoterapií – důraz je kladen zejména na empatické naslouchání. Komunikaci povaţuje za jednu z nejdůleţitějších aktivit a uvádí, co je třeba dělat pro to, aby se jedinec cítil mezi lidmi dobře.

1.7.4. Teorie TCI – tematicky centralizovaný interakční systém Teorie vytvořená R. Cohnem (1974) je orientovaná především na stanovení řady pravidel, která jsou nezbytná pro úspěšnost v komunikování. Stanovená pravidla se nemají pouţívat diktátorsky, nýbrţ taktně, aby nedošlo k absurdním situacím, například v souvislosti s nasloucháním neoficiálním informacím. Některá z uvedených pravidel je moţno pouţívat obecně, i v soukromém ţivotě, některá pouze na pracovišti.11

1.8.

Asertivita jako komunikační technika

Asertivita představuje „terapeutickou techniku či sadu technik“. Její podstatou je věcný a neústupný komunikační styl, ale také tzv. podpůrný vztah k partnerovi v komunikaci a vědomé vyhýbání se komunikačním „faulům“ (uraţené odmlčení se apod.). Asertivní jednání se někdy stává komunikačním manévrováním ve vypjatých sociálních kontaktech a při sporech. Nemá být ani agresivní, ani pasivní.

11


23

Asertivně jednající člověk dokáţe čelit:  kritice (zvláště neoprávněné );  manipulaci;  afektovaným a agresivním výpadům, které jsou namířeny vůči němu. Jedná se o trénink, jak se:  vyjadřovat;  nebojácně prosadit (potvrdit si svou cenu);  bránit.

1.8.1. Šest základních technik V počátcích rozvoje asertivity bylo zformulováno těchto šest doporučení: 1. Nebojte se uchýlit k tzv. feeling talk – vyjadřujte své pocity. Člověku pomůţe, vyjádří-li jasně a spontánně to, co právě cítí. Salter doporučoval naučit se větu: „To se mi nelíbí). 2. Vaše mimika má odráţet co cítíte – pouţívejte facial talk. Nenoste kamennou tvář. Salterovo doporučení znělo: „Zlobíte-li se, dívejte se rozzlobeně“. 3. Nácvik nesouhlasu: nebojte se říci „ne“, nemějte strach odmítnout. Své názory vyjadřujte diferencovaně, souhlas dejte najevo jasným přitakáním, nesouhlas (coţ je těţší) podobně jasným nesouhlasem. 4. Technika uţívání „já“. Nemluvte za skupinu, neschovávejte se za „my“, nemluvte obecně, ale všude, kde to jen trochu jde, se vyjadřujte za sebe – nebojte se častěji pouţívat slova „já“. 5. Technika „přijímání pochvaly“: jste-li chváleni, nedělejte kolem toho okolky, nenamítejte s falešnou skromností: „To nestojí za řeč“ apod. Dejte průchod své radosti a pochvalu přijměte.

24

6. Nebojte se improvizovat a spontánně jednat – je to nejlepší lék na nerozhodnost.12 V bankovním prostředí, zejména na pozici klientského pracovníka, nebo osobního bankéře, je zvládnutí technik asertivního chování velmi důleţité. Bankéři jednají s lidmi různých osobnostních typů a různého vzdělání. Musí mí také na paměti, ţe vţdy a za všech okolností reprezentují banku a musí jednat v jejím zájmu. Je tedy nepřípustné nechat se klientem manipulovat. I osobní bankéř má právo říci „ne“, nicméně musí se naučit pouţít vhodnou formu sdělení i nepříjemných informací tak, aby klienta neodradil a neztratil.

2.

Komunikační specifika vývojových období

Abychom lépe porozuměli komunikaci v různých specifických skupinách, je třeba zaměřit se také na specifika jednotlivých vývojových období jedince. Ta nám pomohou porozumět jejich zvláštnostem a zvolit vhodný způsob komunikace. Vývojová psychologie, jak lze poznat z jejího názvu, se zabývá psychickým vývojem člověka a řadí se mezi základní psychologické disciplíny. Vývojová psychologie je často chápána jako psychologie ontogenetická neboli zabývající se vývojem člověka od jeho početí aţ po smrt. V širším smyslu popisuje vývoj na různých stupních evoluční řady – tj. fylogenezi.

2.1.

Psychický vývoj

Vývoj psychiky od narození do dospělosti je u člověka mnohem sloţitější, neţ u kteréhokoliv jiného ţivého tvora. Obecně platí, ţe období dětství se relativně stále prodluţuje, jak stoupáme v ţebříčku fylogenetické řady – u niţších druhů se jedinec rodí vlastně hotový, hned nebo zakrátko připravený se ţivit a chránit před nebezpečím, zatímco novorozené dítě svou bezmocností a neschopností přeţít bez cizí pomoci je krajně nehotové. I ve vývojové řadě savců lze prokázat, ţe některé morfologické a funkční změny, k nimţ u jiných druhů dochází během nitroděloţního ţivota, probíhají u dítěte aţ po narození.13

12 13

Zdroj: VYBÍRAL, Zbyněk: Psychologie lidské komunikace, Portál, 2000, str. 205-206 Zdroj: LANGMEIER, Josef; KREJČÍŘOVÁ, Dana: Vývojová psychologie, Grada Publishing, r. 2006, str. 15

25

Psychický vývoj zahrnuje vznik a postupný rozvoj psychických vlastností a procesů. Rozvoj míří od jednoduchých změn aţ po změny stále sloţitější. Vývoj tedy lze chápat jako rozvoj od nedokonalého k dokonalejšímu. Od narození aţ do dospělosti má charakter osamostatňování. Hans Dieter Schmidt ve své knize „Obecná vývojová psychologie“ (1978) rozlišuje čtyři okruhy „obecné“ vývojové psychologie: 1. Studium fylogeneze psychiky – zaloţené především na pozorování a srovnávání chování různých druhů ţivočichů na rozdílném stupni evoluční řady. Etologie jako srovnávací biologie chování se opírá především o pozorování zvířat v přirozených ţivotních podmínkách – např. při zajišťování výţivy vyhledáváním potravy nebo napadáním kořisti, při obraně vlastního teritoria, při dvoření samečka samičce, při hnízdění ptáků a péči o potomstvo apod. 2. Studium antropogeneze psychiky – vývoj duševna u lidí, tedy v různých historických etapách a v různých civilizačních okruzích. Etnopsychologie a kulturní antropologie přinášejí srovnávací data významná pro hypotézy značně obecného rázu. Nověji se rozvíjející psychohistorie (opírající se o literární prameny, umělecká díla a jiné historické doklady) formuluje zpravidla své hypotézy úţeji vzhledem k určitému kulturnímu okruhu. 3. Studium ontogeneze psychiky člověka - v nejširším pojetí od jeho početí aţ do smrti. 4. Studium aktuální geneze – vývoj psychických procesů, např. ve vnímání, při řešení problémů, v průběhu učení, osvojování speciálních dovedností. Pro výchovné poradenství i pro pediatrickou psychologii a další aplikované obory má ovšem největší význam studium ontogeneze psychiky, i kdyţ např. etologické studie mohou přinést mnoho cenných hypotéz při vysvětlování vývoje dítěte a byly v poslední době podnětné i při konstrukci nových výzkumných metod.14

14

Zdroj: LANGMEIER, Josef; KREJČÍŘOVÁ, Dana: Vývojová psychologie, Grada Publishing, r. 2006, str. 14

26

Prenatální a perinatální období

2.2.

Prenatální období, tj. doba od početí po narození dítěte trvá přibliţně 40 týdnů. V tomto období dochází k biologickému vývoji plodu, ale také k poloţení základů pro citový vztah s oběma rodiči. Očekávané narození potomka má značný vliv na ţivot obou partnerů. Rozšíření rodiny přinese jak matce, tak otci obohacení, ale také nutnost změnit dosavadní ţivotní styl. Potomek přichází do prostředí, kde naruší zaběhlé řády a je podstatné, aby rodiče zaujali správný postoj a přijali tuto změnu. Způsob a míra přijetí této změny závisí také na psychické a osobnostní vyzrálosti obou partnerů.

2.3.

Přijetí dítěte, komunikace rodičů s dítětem

Velmi důleţitý je okamţik přijetí dítěte matkou i otce a jeho začlenění do celého jejich společného ţivota. Z hlediska matky, je pro ni i dítě velmi důleţité uvědomění si faktu, ţe od chvíle, kdy se matka dozví, ţe čeká dítě, jiţ nikdy není sama, dítě je její nedílnou součástí. Toto vědomí by nemělo vyústit ve velkou fixaci matky na dítě (moţná někdy i pro oba nezdravou), ale v plné přijetí očekávaného dítětě – laicky řečeno se vším všudy. Je zapotřebí tuto novou realitu přijmout ještě v těhotenství, ne aţ po narození dítěte. Dítě totiţ dobře vnímá, jak se matka „má“, co proţívá.15

2.4.

Novorozenecké období

Novorozencem je člověk v prvním měsíci ţivota. Náhle se ocitá ve zcela odlišném prostředí a musí tuto výraznou změnu vstřebat a také se vzpamatovat. Z tohoto důvodu se novorozenecká fáze označuje jako – fáze adaptace. Zatímco v děloze byly veškeré podněty a zvuky tlumené, zrakové podněty ţádné a teplota konstatní, nyní dítě musí samo dýchat, zvyknout si na nové prostředí, které je pro něj tvrdé, hlučné a příliš světlé. Je také nutné, aby se načilo regulovat teplotu. Novorozenec spí denně asi 16-20 hodin a neumí soustředit pozornost po dobu delší neţ několik vteřin. V době bdění uspokojuje své biologické potřeby. Pro novorozence je důleţité slyšet hlas matky, který si pamatuje jiţ z prenatálního období a také ho preferuje.

15

Zdroj: ŠPAŇHELOVÁ, Ilona: Dítě, vývoj a výchova od početí do tří let, Grada Publishing, r. 2003, str. 18

27

Nejdůleţitější je pro dítě ovšem doteková stimulace, laicky řečeno mazlení. Zatím rozlišuje v podstatě pouze příjemné a nepříjemné emoce. Od samého počátku funguje vzájemná interakce a také komunikace mezi rodiči a dítětem. Pro další vývoj je nutné zajistit pro dítě klidné, nechaotické prostředí a také navázat pozitivní citový vztah s matkou.

2.5.

Kojenecké období

Jako kojenecké období je označován první rok ţivota. Dítě se jiţ srovnalo se změnou prostředí a seznamuje se s okolním světem. V této fázi vývoje je podstatné poskytnout dítěti dostatek adekvátních podnětů ze sociální oblasti. To, jakou zkušenost dítě získá (ať pozitivní, nebo negativní) pak určuje jeho důvěru v okolní svět. Jak dnes jiţ víme, krátké, ale v mnohém pro další vývoj rozhodující novorozenecké období ukazuje zřetelně základní vrozené dispozice dítěte – jeho předpoklady pro účinnou interakci se světem okolních věcí a pro sociální interakci s lidmi. V následujícím období zbývajících měsíců prvého roku se dispozice rozvinou tak, ţe dítě je schopno ve všech těchto směrech záměrných, vůlí řízených aktivit. Ovládá postupně své tělo tak, ţe je na konci svého prvého nebo počátkem druhého roku schopno specificky lidské lokomoce ve vzpřímeném postoji, dovede uchopovat a pouštět záměrně věci, rozvinulo svou praktickou inteligenci, je připraveno pro zahájení řečové komunikace, která je vlastní jeho lidskému společenství, navázalo specifické vztahy k lidem, kteří o ně pečují.16 Jak bychom s ním měli v tomto období komunikovat  Je důleţité s ním především mluvit o tom, co dělá, jak se chová, v čem dělá pokroky a jakou radost z těchto pokroků my rodiče máme. Mluvme k dítěti o naší radosti, kdyţ udělá vývojový pokrok, kdyţ se na nás usměje nebo se začne hlasitě smát.  Povzbuzujme dítě  Provázejme dítě ţivotem naším komentářem. Komentářem jednoduchým, ale výstiţným a konkrétním. Komentujme to, na co se dítě dívá, kdo nový přišel na návštěvu, komentujme, ţe přijelo auto, komentujme, co se děje během procházky atd.

16


28

 V prvním roce ţivota, kolem sedmého měsíce se objevuje také strach nebo obava u dětí. Bývá to strach z cizích lidí, z cizích věcí. Strach nebo obavu dítěte změňme v jistotu.17

2.6.

Batolecí období

Batolecím obdobím prochází člověk ve 2. a 3. rokem ţivota. Dochází k velmi intenzivnímu rozvoji v různých oblastech, např. myšlení, řeč, motorika. Dítě se velmi výrazně snaţí osamostatnit. Má lepší pohybovou koordinaci a schopnost udrţet rovnováhu. Postupně zvládá chodit, běhat, případně jezdit na nějakém přibliţovadle. Ve druhém a třetím roce ţivota jiţ není dítě pouhé „baby“, malé a na pomoc odkázané nemluvňátko. Mělo samozřejmě – jak jsme viděli – základní lidské vlastnosti od samého narození, ba ještě dříve, ale tyto charakteristiky byly přítomny spíše potenciálně neţ reálně, nebo lépe řečeno existovaly v rudimentární podobě, takţe unikaly pozornosti, pokud nebyly cíleně registrovány a podrobeny pečlivé mikroanalýze. Teprve teď, na začátku druhého roku ţivot, získává dítě ve skutečnosti druhově specifické charaketeristiky, které člověka odlišují od ostatních ţivočišných druhů – chodí vzpřímeně a začíná mluvit. Právě tyto lidské vlastnosti jsou v počátečním rychlém rozvoji, takţe vzbuzují pobavenou pozornost okolí; nikdy patrně není dítě tak roztomilé, ale současně ani tak vzdorovité a náročné na čas a trpělivost rodičů. 18

2.7.

Období předškolního věku

V širokém slova smyslu se jako předškolní věk označuje celé období od narození (někdy i včetně vývoje prenatálního) aţ do vstupu do školy. Takové široké pojetí má svůj praktický význam při plánování sociálních a výchovných opatření pro děti před jejich povinnou školní docházkou. Má však i svá úskalí. Svádí k tomu, aby se vývojové potřeby všech dětí v prvních šesti letech jejich ţivota nepřípustně srovnávaly a aby se podstatné rozdíly, jaké pozorujeme mezi batolaty a dětmi mezi třetím a šestým rokem ţivota, ignorovaly nebo alespoň redukovaly na rozdíly pouze kvantitativní. Potom slyšíme z úst laiků, ale i úst odborníků dobře myšlené, ale nesprávně zaloţené argumenty typu: „Kdyţ to jde v mateřské školce, proč by to nešlo

17 18

Zdroj: ŠPAŇHELOVÁ, Ilona: Komunikace mezi rodičem a dítětem. Grada Publishing, r. 2009, str. 70 Zdroj: LANGMEIER, Josef; KREJČÍŘOVÁ, Dana: Vývojová psychologie, Grada Publishing, r. 2006, str. 72

29

v jeslích?“ - Je proto třeba pojednávat o tříletém období před vstupem do školy zvlášť a všimnout si jeho významných charakteristik, které je oddělují od etap přecházejících i od následujícího věku školního. Předškolní období v uţším slova smyslu je „věkem mateřské školy“, ale nebylo by správně chápat je pouze z tohoto hlediska – jednak mnoho dětí do školky nechodí, jednak rodinná výchova stále zůstává základem, na kterém mateřská škola dále účelně staví a napomáhá dalšímu rozvoji dítěte.19

2.8.

Nástup do školy a mladší školní věk

Pro nástup do školy je většina dětí zralá v 6-7 letech. Pro celou rodinu a dítě obzvlášť je to velká událost, která vyţaduje mobilizaci všech adaptačních mechanismů dítěte. V tomto období se dítě vyrovnává s relativně dlouhým odloučením od rodiny, nutností sedět dlouhou dobu na jednom místě, přijmout autoritu učitele, soustředit se na výuku a samozřejmě začlenit se mezi spoluţáky. To, jaký podá dítě výkon, se výrazně podílí na utváření jeho identity. Je-li dítě jiţ dopředu připraveno na školní docházku tj., má-li určitou představu o škole a chápe-li její význam, ovlivní jeho další výsledky. Je tedy na rodičích, kteří dávají dítěti základní informace o školní docházce, aby v dítěti vybudovali správnou představu. Z hlediska vývojových změn je toto období relativně klidné. Začíná zahájením školní docházky a končí s nástupem pubescence (cca 11-12 let). Dítě se snaţí co nejvíce poznávat okolní svět a vstřebávat veškeré podněty a informace, je komunikativní a rádo spolupracuje. Špatně snáší neúspěchy a je pro něj důleţitý jeho výkon (pro sebehodnocení). Podává-li špatný výkon konstantně, můţe to vést k pocitu vlastní méněcennosti. Dítě hodnotí své snaţení na základě toho, jak je hodnoceno někým subjektivně důleţitým.

2.9.

Období dospívání – pubescence

Nástup pubescence je velmi individuální, orientačně lze však říci, ţe probíhá mezi 12. a 15. rokem ţivota. Pubescence je obdobím dramatických změn, jsou kladeny velké nároky jak na pubescenta, tak na okolí. Stejně tak jako nástup pubescence se liší také projevy dospívání. Zatímco někteří proţívají toto období méně intenzivně a relativně klidně, s druhými „to mlátí“. Pubescent si vytváří své místo na slunci, hledá sám sebe a pomalu se mění na dospělého. Probíhají hormonální změny a také pohlavní dospívání. Rozvíjejí se druhotné pohlavní znaky a tělo se postupně mění. Ovlivněna je také psychika pubescenta, a to zejména 19


30

ve směru emoční lability a úzkosti. Tlak okolí, pocit ztráty jistoty a další okolnosti představují pro dospívajícího velkou zátěţ. Ten bývá více uzavřený, impulzivní a nepředvídatelný. Období pubescence a) Fáze puberty (první pubertální fáze): Začíná prvními známkami pohlavního dospívání, zejména objevením se prvních sekundárních pohlavních znaků, a obyčejně i „vlnkou“ urychlení v růstové křivce. Končí nástupem menarche u dívek, resp. analogickým vývojem u chlapců (první emise semene – noční poluce). U většiny našich dívek trvá tato fáze zhruba od 11 do 13 let, u chlapců probíhá fyzický vývoj asi o 1-2 roky později. b) Fáze vlastní puberty (druhá pubertální fáze): Nastupuje po dokončení prepuberty a trvá do dosaţení reprodukční schopnosti. První menzes bývají zpravidla anovulační a často nepravidelné. Pravidelný ovulační cyklus (podmíněný sekrecí ICSH) a schopnost oplodnění se tedy dostavuje aţ za nějaký čas po prvých menzes – zpravidla 1 aţ 2 roky. Podobně i reprodukční schopnost chlapců je dosahována o něco později po dokončení vývoje hlavních sekundárních pohlavních znaků. Zhruba můţeme období vlastní puberty vymezit věkem 13-15 let. Specifičnost pubescentního období je patrná i z označení v běţné řeči: výrostci (něm. Flegel), ţáby (Backfische) apod.20

2.10. Období adolescence Období adolescence probíhá přibliţně mezi 15. a 20. rokem ţivota. Počíná pohlavní zralostí a končí ekonomickou nezávislostí a nástupem do zaměstnání (nikoliv v případě studia na vysoké škole). V tomto období má mladý člověk moţnost a příleţitost urovnat si vlastní cíle a naučit se nakládat se svobodou a odpovědností. V této fázi dopělý jedinec jiţ (v optimálním případě) ví kým je – dotváří se jeho identita, zná své vlastnosti a je si vědom svých silných a slabých stránek. Dokáţe si tedy určit reálné cíle. Je ovšem nutné zdůraznit, ţe k tomuto dochází v ideálním případě, mnoho jedinců nedojde k tomuto poznání za celý ţivot. Jedinec, který došel určitého stupně zralosti je schopen

20


31

navázat a také udrţet dlouhodobý intimní vztah (ve smyslu důvěrnosti obecně, nikoli jen sexu). Takto vyspělý jedinec chápe, ţe ve vztahu se musí mnoha věcí vzdát, ale bude také velmi obohacen. Mění se také vztah mezi dospívajícím a rodiči. Ti chápou, ţe jejich potomek je dospělý (ač se s tím mnohdy těţko smiřují) a vztahy se uklidňují. Pro adolescenty je velmi významné tělo fyzická krása (u chlapců síla). Způsob oblékání, účes apod. signalizují příslušnost k určité skupině, v případě extravagance touhu po pozornosti. Uvolňuje se vazba na rodinu, nicméně vazba na vrstevníky je silná a důleţitá. Přetrvává pocit nutnosti patřit „někam“. Proto se mladí lidé často uchylují do různých sekt či radikálních skupin, které jim dají pocit opory a jednoznačnosti. Mladý člověk ještě stále není příliš ochotný dělat kompromisy, neuznává „dobré rady“ okolí. Má zatím málo zkušeností, ale pruţné a výkonné myšlení, které mu často umoţní najít novou cestu. Pokud adolescent nepokračuje ve studiu na vysoké škole, nastupuje do zaměstnání. To je významná změna v jeho ţivotě. Přináší mu určité výhody (např. finanční nezávislost), ale také jsou na něj kladeny vysoké nároky. Musí se přizpůsobit novému prosředí, které se velmi liší od toho, které zatím znal, a ve kterém se pohyboval. Musí akceptovat autoritu nadřízených a také sluţebně starších kolegů. V naší kultuře je status výdělečně činného člověka také statusem dospělosti.

2.11. Období dospělosti Oficiální, neboli formální dospělosti dosahuje člověk v 18 letech. Z hlediska psychologického ovšem nastává o něco později (uvádí se 20-25 rok ţivota jako počátek soiální zralosti Členění dospělosti:  Mladší dospělost (do 30 let) Pro mladší dospělost je charakteristický vrchol fyzických sil a tvořivosti, nárůst psychosociálních dovedností, zlepšení schopnosti etického jednání a stabilizace základních postojů. V tomto období vstupuje člověk do manţelství a zakládá rodinu. V dnešní době se velmi výrazně projevuje trend uzavírání manţelství aţ kolem 30 roku ţivota. Leitmotivem se stává starost o rodinu a také úsilí o seberealizaci (u osob s vyšším vzděláním)

32

 Střední dospělost (do 45 let) V období střední dospělosti se člověk ohlíţí zpět a hodnotí svůj dosavadní ţivot. Pro některé jedince je krizové období kolem 40. roku ţivota, kdy přichází tzv. krize středního věku. Důleţitou a také rizikovou fází je odchod dětí z domova, kdy můţe u rodičů dojít k tzv. syndromu prázdného hnízda (pocit prázdnoty, ztráta smyslu ţivota atd.). U ţen i muţů je problematické období klimakteria (kolem 45. roku u ţen a cca o 5 let později u muţů). Klimakterium provází hormonální změny a dospělý jedinec si uvědomuje, ţe konec ţivota není jiţ v nedohlednu a také pociťuje první příznaky blíţícího se stáří. Dochází také k involučním změnám, kterých postupně přibývá (např. odumírání neuronů po 20. roce, zhoršené vnímání po 30. roce, zhoršení zraku, sníţená hybnost, padání vlasů…)  Starší dospělost (do 60 let) Starší dospělost je obdobím vyrovnanosti (ve většině případů) a těţení z dosavadních zkušeností. V současné době se lidé začínají např. doplňovat vzdělání, sportovat, cestovat apod. Zároveň ale velké procento lidí v tomto věku na další rozvoj osobnosti rezignuje. Je přitom dokázáno, ţe smysluplné činnosti a aktivity předcházejí předčasnému duševnímu stárnutí. Přibliţme si běţné definice dospělosti z hlediska různých disciplín:  biologicky je dospělý někdo, kdo dosáhl fyzické zralosti,  z právního hlediska znamená dospělost získání práv a povinností (plnoletost, aktivní a pasivní volební právo, právní zodpovědnost, moţnost uzavření sňatku nebo řízení auta, povinnost vojenské sluţby atd),  sociologie definuje dospělého jako člověka, který převzal nové sociální role, přičemţ zaloţení rodiny a nástup do pracovního ţivota se povaţují za dominantní,  psychologie vyzdvihuje stabilizaci forem chování, myšlení a proţívání,  pedagogika vidí dospělého jako vychovatele následující generace (a částečně jako svůj produkt),  z pohledu antropologie a ontogeneze je důleţité si uvědomit, ţe člověk se narodí závislý na péči. Tato péče nemůţe spočívat jenom v zajištění biologického přeţití, ale i v podpoře učení za účelem zvládnutí podmínek svého ţivota. Čím je člověk mladší, tím jsou procesy jeho učení závislejší na jeho fyzickém růstu, člověk není tedy schopen se v určitém stadiu svého zrání učit libovolné věci, ale musí je zvládat podle 33

svých vývojových moţností. Učení a zrání se navzájem podmiňují a spojuje je aktivita, činnost dítěte samého. Na dospělém je sladit tyto procesy tak, aby dítě nebylo přetíţeno, aby se ale důsledně rozvíjely všechny jeho potenciály. Dospělý člověk se učí víc neţ dorůstající, nejen podle svých vývojových fází a nároků na něj kladených, ale i podle svých potřeb a nároků.21

2.12. Období stáří Nástup stáří a stárnutí je velmi odlišné. Světová zdravotnická organizace rozlišuje:  období stárnutí (60-74 let)  stáří (do 89 let)  stařeckosti (nad 90 let). Zatímco ještě počátkem 20. století byl průměrný věk ţivota cca 40 let, dnes je to jiţ téměr dvojnásobek. Můţeme tedy pozorovat trend prodluţování průměrného věku. Psychologické aspekty procesu stárnutí a období stáří studuje speciální psychologická disciplína zvaná gerontopsychologie. Jak bude stáří probíhat závisí na zdravotním stavu člověka a také na sociálních okolnostech. Podstatný je také dosavadní styl ţivota a vrozené dispozice. Biologické příznaky stárnutí  kůţe se svrašťuje a vysušuje ;  vlasy a chupy šediví a ubývají;  uši obtíţněji vnímají vysoké tóny a jsou citlivější na šumy;  zrak slábne, obtíţněji se adaptuje na světlo a tmu, obsáhne menší šířku (zúţení vizuálního pole);  svalstvo ochabuje; ubývá kostní hmoty;  dýchací soustava se rychleji unav, hlavně při námaze;  mění se hormonální produkce, sekrece a aktivita (konkrétně v menopauze);  přetváří se imunitní systém.22 Důleţitým momentem je odchod do důchodu (kolem 60 let) a s ním spojený pocit neuţitečnosti a zbytečnosti. Nutnost adaptovat se na nový denní reţim, najít si uplatnění a způsob jak trávit volný čas, kterého má člověk najednou mnoho. Podstatným aspektem je také

21 22

Zdroj: BENEŠ, Milan: Andragogika, Grada Publishing, r. 2008, str. 79-80 Zdroj: PICHAUD, Clément; THAREAUOVÁ, Isabelle: Souţití se staršími lidmi, Portál, r. 1998, str. 23

34

přítomnost partnera či rodiny a přátel. Důleţitým faktorem je i schopnost postarat se o sebe, soběstačnost. Aktivní jedinci se dokáţí velmi dobře zabavit a neobracejí pozornost k sobě a svým problémům, necítí se opuštění a smutní. Někteří starší lidé začnou mít pocit uţitečnosti, kdyţ se stanou babičkou a dědečkem. Babičky hlídají vnoučata, pokud nebydlí daleko. Dědečkové zase vědí, co dělat,kdyţ syn nebo zeť potřebuje něco pomoci se zahradou nebo něco opravit. Jinak řečeno - odchod dětí (jestliţe ovšem nepředstavuje absolutní konec vztahu s rodiči) není tolik traumatizující událostí tím spíš, následuje-li narození vnoučat. Ztráta rodičovské (výchovné) role bývá kompenzována novou rolí prarodičů.23 Chceme-li hovořit o typických vlastnostech starého člověka, je nutné podotknout, ţe snad ani neexistují. Obecně platí, ţe se mohou jakoby zesílit vlastnosti, které měl dotyčný jedinec jiţ dříve (např. spořivost se mění v lakotu). Mnoho jedinců proţívá těţce jakékoliv změny – je méně adaptabilní a trvá na svých stereotypech. Vzpomínky jsou důleţitou součástí ţivota seniora. Ten také hodnotí svůj ţivot a vyrovnává se s faktem blíţící se smrti. Dnešní doba nabízí seniorům mnohé způsoby jak trávit stáří, jsou-li v dobré fyzické kondici. Mají moţnost studia na univerzitách třetího věku, sportovat či cestovat.

2.13. Období umírání, smrt Smrt znamená nevyhnutelný konec ţivotního cyklu kaţdé ţivé bytosti. Je často tabuizovaným tématem, lidé k ní mají záporný postoj. Je to dáno jednak strachem ze smrti a umírání. V minulosti byla smrt přirozenou součástí ţivota, staří lidé umírali doma v kruhu rodiny. V současnosti je trendem umírání v nemocnicích nebo pečovatelskcýh zařízeních, kde mnoho seniorů tráví i několik posledních let ţivota. Pro starého člověka je důleţité smířit se s vlastní smrtelností a blíţící se smrtí. Lze rozlišit následující stadia v procesu smiřování se se smrtí:  Popření, odmítnutí připustit fakt smrti jako takové  Frustrace a zlost (vůči sobě, nebo okolí) 

23

Smlouvání a záchvěv nových aktivit jako pokus o oddálení smrti


35

 Deprese, uvědomění si neodvratnosti konce  Smíření s faktem, ţe smrt čeká kaţdého Platí, ţe ne kaţdý člověk musí projít těmito stádii. Umírání, stejně jako celý ţivot proţívá kaţdý individuálně. Starý člověk (aţ na výjimky) myslí na smrt dlouho před tím, neţ nastane. Vţdyť je to přirozené a ţádoucí! „Na slunce ani na smrt se nelze dlouho dívat přímo“ říká moudrý La Rochefoucauld. Je lepší postupovat po malých krůčcích, i kdyţ to trvá déle. Hlavně v případě smrti nemluvme o obsesi. Člověku přemítání o smrti delší dobu před koncem ţivota jednoduše pomáhá sţít se s perspektivou smrti, jeţ je v kaţdém případě nevyhnutelná. Nemůţe nás tedy vůbec překvapit, ţe staří lidé mluví nebo se nějak zmiňují o smrti – o své smrti. Nebo alespoň hledají příleţitost o ní mluvit. Jenomţe lidé kolem nich nemají chuť „o tom mluvit“. Dokonce jsme přesvědčeni, ţe pro staré lidi není zdravé (místo abychom uznali, ţe nám nejsou řeči o smrti příjemné). A tak staré lidi často umlčujeme. Mluvit o smrti je zakázáno a důsledkem toho musí pak staří lidé čelit konci ţivota sami.24 Tato práce bude dále zaměřena komunikaci s dětmi, dospívajícími, starými, nemocnými a obtíţnými lidmi v bankovním prostředí. Jak jsem jiţ zmínila v předchozích odstavcích, kaţdý vývojový stupeň má svá specifika a je naprosto nezbytné přizpůsobit jim komunikaci a to i v prostředí banky. V současné době poskytují všechny bankovní ústavy svým pracovníkům školení, která je mají připravit právě na rozdílné typy klientů, se kterými se budou setkávat.

24


36

3. 3.1.

Komunikace ve specifických skupinách Jednání a vyjednávání v bankovním sektoru

Jednání a vyjednávání jsou činnosti běţné v mezinárodních vztazích, ve vztazích mezi sociálními partnery, v podnikání a v ţivotě jakékoliv skupiny, jako je např. rodina. Lidé kaţdodenně přijímají rozhodnutí, která jsou výsledkem kompromisů, jeţ byly dosaţeny více či méně namáhavou a usilovnou interakcí mezi jednotlivci a skupinami. Procesy vyjednávání nezbytně nastupují, kdyţ v různých vztazích mezi zeměmi, profesními skupinami, v podnikání, v rámci rodiny atd. nejsou zainteresované skupiny nebo jedinci schopni dosáhnout dohody. Sloţitost problémů, s nimiţ se dnes při globalizovaných ekonomikách a informacích musíme střetávat, navíc vyţaduje vysoce kvalitní a kvalifikovaná řešení, která by neměla záviset na rozhodnutích jednotlivců. Lidé snadněji přijímají za svá taková řešení nebo kompromisy, na nichţ měli moţnost se spoluúčastnit.25 Jednání s klientem v bankovním sektoru je určitým způsobem specifické. Bankéř zastupuje bankovní dům, ve kterém je zaměstnán, na druhou stranu musí také brát v potaz zájmy klienta. Spokojený klient se do banky vrátí a je tak moţnost, ţe v budoucnosti vyuţije další bankovní produkty a také přivede do banky svou rodinu a přátele. Primární riziko pro bankéře je tedy právě v komunikaci. Je-li bankéř schopný, ovládá-li komunikační techniky a zná-li specifika jiţ zmíněných vývojových období, má větší šanci u klienta uspět. ČSOB má své pobočky rozmístěné po celé České republice a je schopná nabídnout širokou škálu produktů všem věkovým skupinám klientů. Uţ i malé pobočky v meších městech jsou schopné zajistit kvalitní sluţby svých zaměstnanců, ačkoliv mnoho klientů preferuje mít své účty v pobočkách v městech velkých. Lidé dnes zcela běţně dojíţdějí za prací i za studiem, cesta tedy není častokrát primárně mířená do banky. Má-li bankovní ústav v takovéto lokalitě svou pobočku, klient se zde často zastaví např. cestou ze zaměstnání. Malé pobočky jsou přístupnější pro starší klienty, kteří jiţ nedojíţdí a naopak potřebují mít svoji banku co nejblíţe. Na malé pobočce ocení osobní přístup bankéře, který si je pamatuje, zná jejich situaci a dokáţe s nimi vhodně komunikovat a nabídnout ty správné produkty. Zvláštní skupinou je trend posledních let, kdy zejména v okolí velkých měst vyrůstají tzv. satelitní městečka. Je velkou otázkou, zda je pro banku výhodné mít pobočky i v těchto lokalitách.

25

Zdroj: PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk: Jednání s klientem, Bankovní institut, r. 2007, str. 5

39

Většina obyvatel odjíţdí kaţdý den za prací do velkých měst, kde, jak jiţ bylo řečeno, navštíví pobočku své banky např. cestou z práce. Vzhledem k tomu, ţe i matky na mateřské dovolené jsou dnes schopné dopravit se samostatně do banky v jiném městě, je budování poboček v satelitních městečkách na zváţení. V současné době je pokrytí České republiky pobočkami ČSOB dostatečné. Stejným kritériem pro vykonávání pozice bankéře, ať jiţ na jakékoliv pobočce však zůstává velký nárok na komunikační dovednosti.

3.2.

Bankéř

ČSOB poskytuje svým klientům sluţby ve dvou rovinách a to buď v podobě osobního bankéře, nebo ve formě klientských pracovníků. Pro získání osobního bankéře je třeba splnit určité podmínky (např. výše Kč 600,000,-) a zároveň plynou určité výhody. Setkání s osobním bankéřem je třeba si předem domluvit, klient tedy přesně ví, v kolik hodin se jeho schůzka odehraje. Svou roli zde hraje také fakt, ţe klient navštěvuje stále stejného bankéře, často i mnoho let. Komunikace je snadnější, znají-li se obě strany lépe. Bankéř ví, jakou povahu má jeho klient a můţe se na schůzku snadněji připravit. Bankéř také nezřídka navštíví klienta v jím určené lokalitě, např. kvůli získání podpisu. Ačkoliv z osobní bankéř znamená pro klienta určitou výhodu, není pravdou, ţe sluţby, poskytované klientům na tzv. „hale“, neboli u přepáţky, jsou méně kvalitní. Jak klientský pracovník, tak osobní bankéř nabízí klientovi veškeré sluţby a produkty, které banka nabízí. Na druhou stranu klientský pracovník musí zvládat mnohem více stresových situací, nikdy neví, kdo bude jeho příštím klientem, zda můţe očekávat člověka se špatnou či dobrou náladou, vznětlivého, nebo naopak flegmatického. Jsou kladeny velké nároky na jeho komunikační dovednosti, odolnost vůči stresu a schopnost adekvátně reagovat. Vzhledem k velké psychické náročnosti je na těchto pozicích velká fluktuace. Mnoho klientských pracovníků postupuje dále v kariérním ţebříčku na pozici osobních bankéřů. Osobní bankéř i klientský pracovník musí mít vţdy na paměti, ţe hájí zájmy svého zaměstnavatele, nikoliv své vlastní, a ţe jeho pozice je vlastně pouze určitou rolí, kterou má hrát. Uvědomění si tohoto faktu přispívá k lepšímu a profesionálnějšímu pracovnímu výkonu a velmi ovlivňuje komunikaci s klientem. Není moţné dát klientovi najevo jakékoliv osobní problémy, či neadekvátně reagovat na různé (ať jiţ příjemné či nepříjemné) podněty ze strany klienta. V České republice není historie retailového bankovnictví tak dlouhá a bankéři mají stále tendence brát věci příliš osobně a zapomínají na „hraní role“. V zahraničí není výjimkou 40

zavádění uniforem, které napomáhají zvládat přidělenou roli více profesionálně a uvědomovat si, ţe bankéř zastupuje banku a nikoliv sám sebe.

3.3.

Osobnost bankéře a klientského pracovníka

Pro vykonávání pozice bankéře či klientského pracovníka se nejlépe hodí lidé s osobností „sangvinika“. Sangvinik má rychlé osobní tempo, veselou náladu, slabé a povrchní emoční proţívání a způsob reagování je proměnlivý, vázaný na vnější podněty. Tento typ se tedy nejlépe přizpůsobí všem situacím, které mohou při jednání s rozličnými typy klientů nastat. Flegmatik s pomalým osobním tempem, vyrovnanou náladou, slabým a ulpívavým emočním proţíváním a také nenápadnými reakcemi můţe samozřejmě také vykonávat tuto práci, nicméně pomalé osobní tempo můţe být problémem při nutnosti rychlého rozhodnutí. Pomalé osobní tempo, smutná základní nálada a silné, ulpívavé emoční proţívání a také pomalé a slabé reakce definují osobnost melancholika. Právě silné a ulpívavé emoční proţívání můţe ve stresových situacích být problémem. Hovoříme-li o bankéřích, hovoříme o lidech, kteří denně přijdou do styku s mnoha různými lidmi, musí být pohotoví, umět udrţet své pocity „na uzdě“ a ovládat se. Cholerik v této pozici, se svou podráţděnou základní náladou, nevyrovnaným emočním proţíváním a nápadnými výkyvy v reagování by mohl být více neţ nevhodný.

3.4.

Zásady jednání s klientem

Kooperativními strategiemi a taktikami se zabývali dva severoameričtí odborníci, Fisher a Ury26. Svou teorii jednání nazvali Principled Negotiation a charakterizují ji čtyřmi body: 1. Odloučit osobní vztahy a pocity od problémů a. Jednání obvykle probíhají v kontextu trvajícího vztahu a průběh vyjednávání by tento vztah neměl ohrozit. Je důleţité pamatovat si, ţe udrţení dlouhodobých vztahů má přednost před výsledky jediného jednání. 2. Zaměřit pozornost na zájmy, nikoliv na pozice a. V jakémkoliv jednání problémy vyplývají ze zájmů stran. V korektně vedeném jednání problémy vyplývají jen ze skutečnosti, ţe jednající strany mají odlišné zájmy. Jejich pozice je výsledkem rozhodnutí, které vychází z jejich zájmů.

26

Ve své práci Dohoda jistá („Getting to Yes“) z roku 1991, která se rychle stala bestsellerem

41

Vzhledem k tomu, ţe zájmy člověka lze často uspokojit pomocí řady různých pozic, je lepší jednat o zájmech. 3. Nalézt řešení vedoucí k ziskům obou stran a. Jednající by se měli vyhýbat jednání pouze v jednom směru, tj. v zájmu jedné strany, nebo zaměřování se pouze na jednu dimenzi (jen na cenu, jen na délku kontraktu atd.). Měli by být schopni formulovat řadu moţných variant, které povedou k uspokojivým nebo vzájemně prospěšným dohodám. 4. Trvat na objektivních měřítkách. a. Je důleţité, aby při jednání, kdy je jedna strana neústupná a soustřeďuje se více na svou pozici neţ na dané zájmy, druhá jednající strana trvala na tom, aby byla dohoda z hlediska obou stran spravedlivá a objektivní.27 Pro úspěšné jednání s klientem je podstatné znát o klientovi řadu informací. Pracovník banky musí vědět, s kým jedná, tj. kdo je jeho klient. Obrázek 7: Typy klientů

Zdroj: školící materiál ČSOB

27

Zdroj: PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk: Jednání s klientem, Bankovní institut, r. 2007, str. 25-27

42

Tabulka 1: Informace, které potřebujeme získat o klientech POZNÁNÍ KLIENTA Klienti Informace -

O KOHO JDE?

-

-

JAKÉ MAJÍ CÍLE

-

S KÝM JEDNAJÍ?

-

PRÁVNICKÉ OSOBY

PODNIKATELÉ-FYZICKÉ OSOBY

(Perfektstav, a.s.)

(Ludmila Straková)

Obor činnosti Druh podniku Ekonomická a finanční situace Velikost (obrat) Profil/ţivotní styl vedení/majitelů Perspektivy rozvoje oboru činnosti Současné projekty

-

-

Věk Stav Rodinná situace Profese Příjem

-

Stadium ţivotního cyklu Ţivotní styl Zájmy

Banky s nimiţ spolupracují Hlavní zákazníci Hlavní dodavatelé

-

Ve kterých bankách mají účty S kým se společensky stýkají Banky, s nimiţ spolupracují Majitel(ka) Zástupce Právník

-

KDO BUDE JEDNAT SE ZÁSTUPCEM BANKY?

-

Postavení Jak silnou má pozici pro jednání Vlastnosti a rysy

-

Zdroj: PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk: Jednání s klientem, Bankovní institut, r. 2007, str. 46

3.5.

Děti

Je samozřejmé, ţe nezletilé dítě jako takové nepřijde samo do banky s poţadavkem zaloţit si stavební spoření či běţný účet. Ačkoliv však přichází v doprovodu rodičů či zákonného zástupce, musí bankéř vědět jakým způsobem se k dítěti chovat. Pokud se jedná o produkt určený přímo pro dítě, neměl by bankéř malého zákazníka ignorovat. Je dobré mít připravenou hračku (mnoho bank nabízí hračky spojené přímo s jednotlivými produkty - ČSOB plyšové slony). Je také na rodičích dítěte, aby zváţili, zda je dostatečně zralé a schopné pochopit co bankovní produkt, který mu zajistili, obnáší a jak s ním zacházet (samozřejmě na úrovni odpovídající věku dítěte). Nejvhodnější je období od začátku školní docházky, kdy si dítě dokáţe jiţ alespoň částečně uvědomit co je banka a peníze.

43

Dítě neudrţí příliš dlouho pozornost (např. prvňáček udrţí pozornost cca 30 minut) a nerozumí všemu, čeho se rozhovor týká. Dítě by se však nemělo cítit odstrčeno, mělo by mít pocit, ţe je velmi důleţité. Při komunikaci s dítětem je třeba dodrţovat určité zásady:  Dívat se dítěti do očí.  Vyjadřovat se srozumitelně pro dítě.  Nepouţívat dlouhé souvětí, ale spíše krátké věty.  Ověřit si zpětným dotazem, zda dítě informaci porozumělo. Zvláštní situací pro osobního bankéře můţe být poţadavek rodičů na zřízení dětského konta, jako narozeninového dárku pro svou dceru. Nejprve je třeba domluva s bankéřem o tom, jak bude celé překvapení probíhat. Bankéř poté pro mladou klientku připraví dárek v podobě plyšové hračky a platební kartu, která ke kontu patří, dárkově zabalí. Rodiče malé klientky jí vysvětlí, ţe k narozeninám dostala vlastní konto a bankéř slavnostně předá platební kartu a plyšovou hračku. I takto můţe probíhat komunikace mezi klientem a bankéřem. Bankéř komunikuje vhodným způsobem se svou novou klientkou a je naprosto podstatné, ţe hovořil přímo s ní, nikoliv s rodiči a dal jí pocit důleţitosti. Toto konto umoţní dětem naučit se pracovat s penězi – být finančně gramotný. Je zde moţnost vyuţít elektronické bankovnictví a platební kartu. Dítě má tedy moţnost naučit se zacházet s vlastními penězi, aniţ by hrozila velká ztráta (limit na kartě je omezen, na internetovém bankovnictví lze pouze nahlíţet – nikoliv dělat transakce), veškeré skutečné transakce by měly proběhnout za dozoru rodičů. Z pohledu banky jsou tyto produkty významné také ve snaze udrţet si klienty co nejdéle. Pokud je banka schopna uspokojit poţadavky celé rodiny, nemá tato potřebu obracet se na jiný bankovní ústav a stává se tak věrným a dlouhodobým klientem, který bance přináší zisky. Pokud je banka schopna nabídnout jiţ dítěti produkt, který je ve všech směrech vyhovující a dokáţe zajistit jeho potřeby také v průběhu let, je velmi pravděpodobné, ţe dítě bude klientem tohoto ústavu i v dospělosti. Jedním z produktů nabízených dětským klientům, je konto „Slůně“, určené dětem od narození aţ do 15 let věku, jimţ rodiče plánují výhodně spořit a současně je chtějí naučit hospodařit s penězi. Děti si tak mohou jiţ od 8 let vybírat kapesné vlastní platební kartou z bankomatů ČSOB.

44

3.6.

Dospívající

12-15 let dítěte V tomto věku dítě, resp. dopívající člověk ještě není právně způsobilý zajistit si bankovní produkt sám. Způsob komunikace je také naprosto jiný, neţ s malým dítětem. Ačkoliv dospívající přichází stále ještě v doprovodu rodičů nebo zákonného zástupce, je na bankéři, aby zvolil odpovídající formu komunikace. Jak bylo jiţ zmíněno, pubescent se spoléhá sám na sebe a má velmi často pocit, ţe je všemocný a vše zná nejlépe. Proto by bankéř měl být alespoň částečně obeznámen s psychologií a hovořit s pubescentem na odpovídající úrovni tj. jako s dospělým. Je také velmi důleţité uvědomit si, ţe dospívající člověk v dnešní době velmi dobře ovládá moderní techniku a dokáţe se i v takto mladém věku dobře a rychle orientovat v problémech současného světa. Velmi snadno tedy pochopí princip např. internetového bankovnictví a není tedy třeba příliš dlouhých výkladů. Bankéř musí respektovat také fakt, ţe ačkoliv se na většině podrobností domlouvá přímo s dospívajícím, finální slovo mají ještě stále rodiče nebo zákonný zástupce. Bankovní produkty jsou přizpůsobeny potřebám dospívajících, ČSOB poskytuje svým mladým klientům „ČSOB Studentské konto Plus“ Pro mladé lidi ve věku 15 aţ 28 let. Oproti běţným účtům a standardním kontům s ním neplatíte za výběry platební kartou z bankomatů ČSOB v ČR, za příchozí a odchozí platby, stejně jako za vybrané sluţby spojené s vedením účtu. Podmínky poskytnutí: Konto si můţete zaloţit, jste-li starší 15 let. Stačí předloţit:  občan ČR – občanský průkaz,  cizinec – cestovní doklad (příp. další doklady podle poţadavku ČSOB),  od 19 let věku navíc potvrzení/doklad o studiu na střední, vyšší odborné nebo vysoké škole.

45

3.7.

Staří

V dnešní době, kdy mnoho starých lidí sportuje, pouţívá počítače a cestuje, není neobvyklé, ţe také vyuţívají bankovních sluţeb v mnohem větším rozsahu, neţ by se mohlo zdát. Jakkoliv jsou však současní staří lidé moderní a umí se orientovat v současných otázkách, příznaky stárnutí nedokáţou zastavit. Staršímu člověku je nutné vysvětlovat některé věci více důkladně, hovořit hlasitěji a případně ukázat na názorném příkladu. I pro staré lidi je důleţité komunikovat se svým bankovním ústavem a nejvhodnější formou je rozhovor s bankéřem. Mnoho ze seniorů umí ovládat elektronické bankovnictví, či ovládat svůj účet po telefonu. Nejpohodlnější pro ně ovšem nadále zůstává přímá komunikace se zástupcem banky. Člověk potřebuje mluvit, potřebuje, aby ho někdo slyšel a poslouchal, aby měl pocit sounáleţitosti s ostatními lidmi, a mohl tak existovat. Řeč však s sebou přináší nebezpečí nepochopení, nebo dokonce odsouzení, zklamání a zranění. Tento rozpor nás nemusí překvapit, kdyţ si uvědomíme, jak sloţitý je proces komunikace. Mluvčí („vysílač“), který chce něco vyjádřit (záměr), to přizpůsobí představě, jakou si udělá o adresátovi, příjemci („přijímači“; nevědomá a rychlá filtrace). Tomu, co chce vyjádřit musí dát nějakou formu, a tak ve své slovní zásobě hledá slova (kód – systém znaků), která pokládá za nejvhodnější (kódování). Obsah sdělení je tedy vytvořen a můţe být přenesen komunikačním kanálem (hlas) k příjemci. Příjemce postupuje stejným způsobem, ale v opačném směru – musí dekódovat a filtrovat, aby obsahu sdělení porozuměl (účinek).28 Podíváme-li se na výše uvedené schéma, bude nám na první pohled připadat velmi jednoduché. Velmi často však můţe dojít k potíţím s dekódováním obsahu sdělení. Starší člověk, který jiţ hůře slyší, můţe špatně rozeznat a dekódovat podobně znějící slova. Jde tedy o to, ţe informaci, kterou pochopíme správně a rychle je-li nám 20 let nebudeme chápat stejně kdyţ nám bude 50 let nebo 80 let. Při komunikaci se starými lidmi, kdy je třeba činit zvláštní opatření, přistupují ke komunikačním problémům navíc specifické potíţe. Při komunikaci s nedoslýchavým člověkem je třeba se více soustředit na celý komunikační proces – hledět druhému do tváře, mluvit pomalu a hlasitěji, neţ obvykle, ale tónem co moţná nejniţším, pečlivě artikulovat a tvořit krátké věty.

28


46

Starý člověk, zvláště, kdyţ je unavený, velmi pomalu komunikuje. Potřebuje delší dobu na to, aby sdělený obsah slyšel a porozuměl mu, nalezl odpověď a vyjádřil jí slovy. Zpomalené reakce jsou u starého člověk způsobeny celkovým zpomalením fungování organismu. Také bychom to mohli vyjádřit tak, ţe ztrácí na rychlosti, ale získává na reflexi. Jediná moţnost jak s takovým člověkem komunikovat, je přizpůsobit se jeho rytmu.29

3.8.

Nemocní

3.8.1. Komunikace mezi nevidomými a vidícími Zrakové schopnosti lidí se mohou značně lišit. Někteří jsou úplně slepí, jiní vidí jen částečně, další mají zrak nepoškozený. Devadesát procent těch, kdo jsou podle práva nevidomí, má ještě zachován zbytek zraku. Všichni lidé však mají stejnou potřebu komunikace a informací. Zde je několik tipů, jak zefektivnit komunikaci mezi nevidomými a vidícími. Jestliţe jste vidící a hovoříte se zrakově Jestliţe jste zrakově postiţený a hovoříte postiţeným:

s vidícím:

1. Představte se. Nespoléhejte na to, ţe

1. Pomozte druhému člověku, aby

druhý pozná váš hlas.

mohl vyjít vstříc vašim speciálním

2. Mluvte čelem k němu, lépe vás

potřebám při komunikaci. Chcete-li

uslyší. Nekřičte. Zrakově postiţení

popsat, co je kolem vás, poţádejte o

nejsou sluchově postiţení. Mluvte

to.

obvyklou hlasitostí.

dopravní značky, poţádejte o to.

3. Druhý

nemůţe

jaké

vidí

2. Mějte s vidícími trpělivost. Mnozí

gestikulaci, pohyby očí ani mimiku,

jsou nervózní, kdyţ hovoří se

proto zakódujte do své řeči všechny

zrakově postiţeným, a mají strach,

významy,

aby ho neurazili. Uklidněte je

potřebujete

nějakým způsobem, který bude

komunikovat. 4. Pouţívejte slyšitelné pobídky ke změně Řekněte

29

vědět,

vaši

které

vidět

Chcete-li

role

příjemný i pro vás.

mluvčí/posluchač.

například:

„Souhlasíte


47

s tím?“ 5. Pouţívejte obvyklou slovní zásobu a hovořte o tématech, o kterých byste mluvili s vidícími. Nevyhýbejte se slovům jako „vidět“, „dívat se“ nebo

„slepý“.

Nevyhýbejte

se

diskuzi o televizních pořadech nebo o tom jak vypadá vaše nové auto. Jsou to normální témata pro všechny lidi. Tato doporučení pocházejí z různých zdrojů: www.einecyblind.org, www.abwa.asn.au a www.dol.gov (všechny navštíveny 9. října 2006)30

3.8.2. Komunikace mezi neslyšícími a slyšícími Sluchové schopnosti různých lidí se velmi liší. Někteří neslyší vůbec, jiní trpí částečnou ztrátou sluchu a mohou slyšet některé zvuky, další mají poškozený sluch, ale dokáţou slyšet většinu mluveného slova. Ačkoliv mnozí lidé s naprostou ztrátou sluchu mluví, jejich řeč se můţe zdát těţkopádná a méně jasná, neţ řeč lidí se zdravým sluchem. Zde uvádíme několik doporučení, jak napomoci lepší komunikaci mezi sluchově postiţenými a slyšícími. Jestliţe nemáte poškozený sluch:

Jestliţe máte poškozený sluch:

1. Zajistěte klidné prostředí. K člověku s poškozeným sluchem se snaţte být

2. Přibliţte se k mluvčímu, pokud to

blíţe. Omezte šum okolí. Vypněte

pomáhá. Upozorněte ho, ţe blíţe

televizi, popřípadě klimatizaci.

budete lépe slyšet.

2. Buďte obráceni čelem k druhému a

3. Kdyţ myslíte, ţe mluvčí můţe

nezkreslujte vizuální signály své

udělat něco, co by vám pomohlo

řeči. Například nekuřte, neţvýkejte,

lépe rozumět, poţádejte ho o to.

nedrţte si ruku před ústy. Zajistěte

Například

dobré osvětlení.

sdělení, mluvit pomaleji, zřetelněji,

3. Mluvte

30

1. Co nejvíce omezte šum okolí.

dostatečně

hlasitě,

ale

můţe

opakovat

či hlasitěji.


48

své

nekřičte, abyste nezkreslovali svou

4. Jestliţe slyšíte na jedno ucho lépe,

řeč a neurazili druhého. Neklesejte

přizpůsobte

hlasem na konci vět.

V případě potřeby o tom informujte

4. Některá slova se odečítají ze rtů

tomu

svou

polohu.

druhého.

snadněji, jiná hůře. Proto často

5. Pokud

je

to

nutné,

poţádejte

pomůţe opakovat myšlenky jinými

komunikačního

slovy.

určitou informaci napsal, například

5. Ve skupině by měl mluvit vţdy jen

partnera,

aby

čísla telefonů, nebo webové adresy.

jeden člověk.

Je vhodné, mít pro všechny případy

6. Zeptejte se partnera, zda mu něčím

po ruce blok a tuţku.

můţete usnadnit, aby vám rozuměl. 7. Nevyhýbejte „slyšet“,

se

slovům

„poslouchat“,

jako

„hudba“,

„neslyšící“, pokud do konverzace patří,

jinak

budete

mluvit

nepřirozeně. 8. Pro

lepší

myšlenek

komunikaci pouţívejte

svých

neverbální

signály. Například gestikulace můţe naznačit

velikost,

nebo

místo,

mimika emoce a pocity. Tato doporučení pochází z řady zdrojů: Tips for Communication with Deaf People (Rochester Institute of Technology, National Technical Institute of Deaf, Division of Public Affairs), www.his.com/lola/deaf.html; www.zak.co.il/deaf-info/old/comm_strategies.html; www.agbell.org. Všechny uvedené stránky byly navštíveny 9. Října 2006.31

I nevidomí a neslyšící jsou klienty bankovních domů a většina z nich se snaţí svým handicapovaným klientům vycházet vstříc. Není zvláštností, ţe zrakově či sluchově postiţený klient navštěvuje stále stejného bankéře, coţ je pro něj svým způsobem velmi uklidňující. Vídá-li se klient stále s jedním a tímtéţ člověkem, mají oba moţnost zvyknout si na sebe, najít společnou řeč a lépe si porozumět. Bankéř se naučí s klientem komunikovat tak, aby tento porozuměl výkladu a vţdy dosáhl poţadovaného cíle.

31


49

Je důleţité, aby bankéř respektoval zásady uvedené v tabulkách výše a zajistil pro klienta maximální pohodlí. Klient musí mít pocit, ţe svému bankéři důvěřuje, je mu vše dostatečně dobře vysvětleno. Ačkoliv nemůţe bankéř podpořit svůj výklad pro nevidomého klienta vizuálně (např. letáky, ukázkou v počítači atd., lze vykonat všechny poţadované úkony stejně dobře, jako s klientem, který nemá zrakové postiţení. Ze strany bankéře je vyţadována maximální pozornost a také kladeny velké nároky na vyjadřovací schopnosti. Je nepřípustné, aby klient odcházel z banky s pocitem, ţe mu nebylo vše dostatečně vysvětleno, a ţe odchází s produktem, který vůbec nepoţadoval. Je tedy zcela v kompetenci zaměstnance banky, aby dokázal vše přijatelným způsobem vysvětlit. Není zvláštností, ţe osobní bankéř můţe navštívit klienta u něj doma, pokud si to tento přeje. Toto se ovšem děje pouze u klientů, kteří jsou obsluhováni bankéři osobními. Je-li klient obsluhován bankéřem „na hale“, měl by se tento o klienta postarat jiţ od jeho příchodu do banky a např. ho doprovodit ke svému pracovišti. Hovoří-li bankéř s klientem sluchově postiţeným, je rozdíl zda klient slyší alespoň částečně, nebo ne. V případě, ţe klient alespoň částečně slyší, nebo umí odezírat ze rtů, je moţné komunikaci podpořit vizuálně, tj. letáky, kreslením a psaním informací. Pokud je klient absolutně neslyšící, je pro oba pohodlnější, pokud má klient doprovod, který mu poţadované informace vysvětlí ve znakové řeči. Pro bankéře platí vţdy zásada, ţe i takto handicapovaný klient, je pro banku klientem cenným a důleţitým. Vychází mu tedy maximálně vstříc a snaţí se zajistit veškeré prostředky, které usnadní klientovi orientaci v bankovních produktech a pomohou lépe vysvětlit problém. Je nepřípustné dát klientovi jakýmkoliv způsobem najevo, ţe jeho postiţení je problém, nebo ţe bankéře jakýmkoliv způsobem obtěţuje!

3.9.

Obtíţní a zvláštní

3.9.1. Lidé obtíţní Je velmi těţké specifikovat skupinu obtíţných osob. Můţe se jednat o osoby nepřizpůsobivé společnosti, drogově závislé apod. Většina z nás si pod osobou drogově závislou představí člověka na okraji společnosti, nicméně je mnoho lidí, kteří svou závislost dokáţou alespoň částečně skrývat, nebo jsou stále schopni vyuţívat sluţeb bankovních ústavů. 50

Banky neposkytují svým zaměstnancům speciální školení jak jednat s těmito typy klientů, pouze školí své zaměstnance pro případ ohroţení zdraví a majetku. Tento typ klientů se týká převáţně pracovníků na přepáţkách tj. „na hale“. Osobní bankéři, kteří obsluhují více bonitní klientelu, přijdou s těmito lidmi do styku velmi zřídka. Cílem jednání pro bankéře a klientské pracovníky je potom vyhovět klientovi v co moţná nejvyšší míře, pokud je to reálné. Pakliţe má klient nereálné poţadavky a jednání se stočí to roviny nepřijatelné pro zaměstnance banky, např. vyhroţování násilím, je na místě zásah manaţera případně ve spolupráci s bezpečnostní agenturou. Klient způsobující problémy a ohroţující jak bankéře, tak ostatní klienty banky, můţe být vykázán, v krajním případě za asistence Policie ČR. Zvláštní skupinu potom představují alkoholici a lidé podnapilí. Dle statistiky z března roku 2010 má v České republice problém a alkoholem 25% muţů a 10% ţen. 32 S alkoholikem či člověkem podnapilým, přicházejí častěji do styku také osobní bankéři. Jednání s klientem poté vyţaduje velkou dávku trpělivosti, protoţe přesvědčit alkoholika o čemkoliv je téměř nemoţné. Zaměstnanci banky musí neustále dodrţovat etický kodex ČSOB a nikdy nesmí dát klientovi najevo, co si o něm myslí (např. pohrdání apod.). Jakkoliv je jednání obtíţné a častokrát i nepříjemné, je třeba mít na paměti pravidla komunikace s klientem a jiţ zmiňovaný etický kodex.

3.9.2. Lidé zvláštní Příkladem člověka „zvláštního“ můţe být člověk částečně zbavený svéprávnosti. Soud můţe takovému člověku umoţnit ovládání svého konta, z čehoţ mohou plynout různé druhy problémů, jak pro banku, tak pro klienta jako takového. Jedním z příkladů je umoţnění výběru z účtů klienta, kdy tento vybírá kaţdý den např. Kč 200,- ze spořicího účtu a dále si neuvědomuje důsledky tohoto konání, např. účtování poplatků za předčasný výběr. Poté je na bankéři, aby se i k této situaci postavil vhodným způsobem. Vzhledem k tomu, ţe komunikace s takovýmto druhem klienta je velmi obtíţná, jedinou moţností je kontaktovat poručníka, celou situaci vysvětlit a společně jí začít řešit. Je pravdou, ţe takto opakované výběry jsou pro bankovní dům výhodné, nicméně z hlediska etiky a slušného chování je na

32

MLČOCH, Zbyněk: http://www.alkoholik.cz/zavislost/

51

místě podat i těmto druhům klientů pomocnou ruku a snaţit se situaci vyřešit tak, aby byla výhodná i pro klienta. Velmi specifickým a novodobým jevem, který zatím nebyl popsán a nikdo s ním nemá příliš mnoho zkušeností je skupina klientů, kteří mají všechny informace nastudované z internetu. Komunikace s touto skupinou je pro bankéře velmi obtíţná. Často se stává, ţe klient neporozuměl informacím z internetu přesně, nebo má pocit, ţe mu bankéř neposkytuje informace pravdivé a je téměř nemoţné klientovi vše vysvětlit a popsat. Tato situace je náročná zejména pro bankéře, od kterého je očekávána maximální trpělivost a shovívavost. Poučující klient nerad pouští bankéře ke slovu a také si jen velmi nerad nechá vysvětlit skutečnost. Nároky na komunikační dovednosti s tímto typem klientů jsou obrovské, stejně tak jako nárok na odolnost vůči stresu a schopnost zachovat si chladnou hlavu. Vzhledem k tomu, ţe tato skupina zatím nebyla popsána v ţádné vědecké studii a je relativně novým jevem, neexistují ţádné studijní materiály či manuály, které by bankéři napověděly jakým způsobem s tímto typem klienta jednat. Je plně v kompetenci bankéře zvolit adekvátní způsob jednání.

52

ZÁVĚR Komunikace – v ţivotě se bez ní neobejdeme. Komunikujeme vlastně jiţ od prenatálního období, kdy je dítě v úzkém spojení s matkou, slyší její hlas, reaguje na světlo a další podněty. Mohlo by se zdát, ţe není nic přirozenějšího a snazšího, neţ komunikovat, ať jiţ verbálně, či neverbálně. Na druhou stranu jednotlivá vývojová období ţivota člověka kladou na komunikaci různé nároky, člověk je schopen komunikovat na rozdílných úrovních. Ať se jedná o komunikaci s dítětem, které má velmi omezenou slovní zásobu a rodiče musí sledovat také jeho neverbální signály, či dospívajícího, který sice jiţ slovní zásobu má, nicméně hormonální změny dělají často z komunikace s ním obtíţný a často téměř nemoţný proces. Svá komunikační specifika s sebou nese i období stáří, kdy člověk přichází částečně o své smysly, jako je zrak a sluch a také jiţ tolik nerozumí moderní době a všemu co s sebou nese. Často se setkáváme také s lidmi (v této práci v kapitole nemocní, obtíţní a zvláštní), pro něţ je komunikace jako taková nějakým způsobem obtíţná a je na nás, abychom zvolili správný přístup a vhodnou formu komunikace. Tato práce se věnuje komunikaci ve specifických skupinách (děti, dospívající, staří, nemocní, obtíţní a zvláštní) v bankovním prostředí a vyuţívá znalosti načerpané v ČSOB. Nejprve popisuje a vysvětluje pojem komunikace a její různé formy. Komunikaci verbální, která je základem lidského dorozumívání i komunikaci neverbální, jeţ je nedílnou součástí komunikačního procesu a její ignorování můţe vést k mnoha omylům a chybám v komunikaci. Práce popisuje také několik vybraných komunikačních technik tak, aby ukázala různorodost komunikace a moţnost různého pochopení a pojetí tématu. Jak jiţ bylo zmíněno, způsob a forma komunikace se liší v jednotlivých vývojových obdobích člověka. Bakalářská práce tedy také naznačuje komunikační specifika těchto jednotlivých období. I pro komunikaci v bankovním prostředí je naprosto nezbytné znát vývojové stupně člověka a umět zvolit správnou formu komunikace v kaţdém z popsaných vývojových období. Vzhledem k velkému rozmachu retailového bankovnictví v posledních letech a nové škále produktů, jsou klienty banky v současné době také děti, dospívající, ale sluţeb bankovního ústavu vyuţívají také senioři a lidé nemocní, obtíţní a zvláštní. Komunikace s klienty v bankovním sektoru, zejména ve specifických skupinách, které jsou popsané v této práci, je náročná a na zaměstnance banky klade velké nároky. Osobnost bankéře a klientského pracovníka hraje nezastupitelnou roli, protoţe právě bankéř a klientský pracovník je ten, kdo přijde s klientem do přímého styku a hovoří s ním. Bankéř musí být schopen vhodnou formou zjistit o klientovi různé informace, ať jiţ z oblasti 53

pracovní či soukromé, tak aby byl schopen nabídnout mu produkty bankovního ústavu, který zastupuje. Tato práce definuje problémy, které bankéři mají, zejména při komunikaci ve specifických skupinách (děti, dospívající, staří, nemocní a obtíţní). Jako příklad uvádím, ţe ačkoliv se to můţe zdát zvláštní, i děti jsou klienty bank. ČSOB nabízí svým malým zákazníkům produkty, které je naučí určité finanční gramotnosti. Zaměstnanec banky, který s tímto klientem přijde do kontaktu, si musí uvědomit, ţe spokojený „malý klient“ znamená spokojeného „velkého klienta“, v tomto případě rodiče. Práce vysvětluje způsob, jakým by se bankéř měl chovat ke klientům ze skupin děti, dospívající, staří, nemocní, obtíţní a zvláštní. Častým problémem je fakt, ţe bankéři neumí poţadované informace zjistit (například je jim trapné se klientů ptát), nedokáţe vhodnou formou komunikovat s klienty, kteří mají komunikační specifika, např. jsou slepí. Určitá zvláštnost klienta, ať se jedná o fyzické postiţení, či jinou zvláštnost, nutí bankéře často chovat se jinak, neţ by měl. Bankéř klopí oči, postiţení klienta v něm můţe vyvolat pocit, ţe některé produkty mu nemusí nabízet atd. Situace se poté stává nepříjemnou pro obě strany. Klient očekává, ţe zaměstnanec banky se k němu bude chovat jako k člověku zdravému, dospělému a hovořit s ním jako s kterýmkoliv jiným klientem. Nedočká-li se takovéhoto chování, je moţné, ţe se rozhodne změnit bankovní ústav a na svůj původní zanevře. Pohodlí a spokojenost klientů jsou pro ČSOB na prvním místě, je tedy nepřípustné, aby se bankéř či klientský pracovník dopustil jakkoliv nevhodného chování, či komunikace. ČSOB poskytuje svým zaměstnancům školení týkající se jednání s klienty, tato školení však nezahrnují komunikaci se specifickými skupinami klientů. Bylo by tedy vhodné uzpůsobit školení pro bankéře a klientské pracovníky také komunikaci právě s těmito typy klientů např. ve spolupráci s psychologem. Je zřejmé, ţe současná forma tréninků, které probíhají pouze jednorázově je nedostatečná. Komunikační dovednosti je neustále třeba rozvíjet a pracovat na nich. Průběţná školení pro bankéře a klientské pracovníky by byla přínosem. Moţnost konzultace problémů během tréninkových školení s psychologem můţe pomoci vyřešit některé z komunikačních problémů, které komunikace v bankovním prostředí přináší. Psycholog můţe také lépe vysvětlit specifika jednotlivých vývojových období. Bankéř, který zná vývojová období, dovede přizpůsobit způsob a styl komunikace a jeho práce se stává jednodušší a méně stresující. Klidná a pohodová komunikace s klientem je prvním krokem k úspěšnému jednání a k uzavření obchodu. Stejně tak je více neţ důleţité, umět jednat s klienty, kteří jsou určitým způsobem specifičtí. Přizpůsobit se klientovi, zvolit vhodný způsob komunikace je opět klíčem k úspěšnému jednání. Školení a tréninky, které jsou průběţné a ve spolupráci s odborníkem, osvěţí klientským pracovníkům a bankéřům informace, které jiţ znají, více jim přiblíţí problematiku 54

a naučí je chovat se v nestandardních situacích. Platí, ţe pokud je si bankéř jistý sám sebou, umí-li dobře rozpoznat typ klienta, se kterým hovoří a dokáţe-li zvolit vhodný způsob komunikace, je pro něj jednání snazší. Pokud se naučí pouţívat určité komunikační techniky, nemusí se během jednání tolik soustředit např. na svou neverbální komunikaci a můţe se plně věnovat obchodům a plnit tak plány svého zaměstnavatele.

55

SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY 1. BENEŠ, Milan. Andragogika. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2008. ISBN 978-80247-2580-2. 2. DEVITO, Joseph, A. Základy mezilidské komunikace. 6. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008. ISBN 978-80-247-2018-0. 3. HADJ-MOUSSOVÁ, Zuzana. Sociální psychologie. Praha: Univerzita Karlova, 2003. ISBN 80-7290-118-4. 4. JANOUŠEK, Jaromír. Verbální komunikace a lidská psychika. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1594-0. 5. LANGMEIER, Josef; KREJČÍŘOVÁ, Dana. Vývojová psychologie, 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. ISBN 80-247-1284-9. 6. MATOUŠKOVÁ, Ingrid. Kompendium z psychologie. 1. vyd. Praha: Bankovní institut vysoká škola, 2009. ISBN 978-80-7265-065-3. 7. MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. ISBN 80-247-0650-4. 8. PEREIRA, Teresa; KALABIS, Zbyněk. Jednání s klientem. 3. vyd. Praha: Bankovní institut, 2007. ISBN 978-80-7265-111-5. 9. PICHAUD, Clément; THAREAUOVÁ, Isabelle. Souţití se staršími lidmi. Praha: Portál, 1998. ISBN 80-7178-622-5. 10. ŠPAŇHELOVÁ, Ilona. Dítě, vývoj a výchova od početí do tří let. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. ISBN 80-247-0552-4. 11. ŠPAŇHELOVÁ, Ilona. Komunikace mezi rodičem a dítětem. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. ISBN 978-80-247-2698-4. 12. VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie lidské komunikace. 1. vyd. Praha: Portál, 2000. ISBN 80-7178-291-2. 13. Zpráva o činnosti ČSOB za 1. pololetí roku 2010 14. MLČOCH, Zbyněk. http://www.alkoholik.cz/zavislost/

56

SEZNAM OBRÁZKŮ, TABULEK A GRAFŮ Seznam obrázků OBRÁZEK 1: PROCES KOMUNIKACE OBRÁZEK 2: SCHÉMA KOMUNIKAČNÍHO PROCESU PROBÍHAJÍCÍHO MEZI DVĚMA OSOBAMI OBRÁZEK 3: SCHÉMA SOCIÁLNÍHO STYKU OBRÁZEK 4: SCHÉMA SOCIÁLNÍHO STYKU OBRÁZEK 5: STRUKTURA KOMUNIKAČNÍHO AKTU OBRÁZEK 6: SCHÉMA NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE OBRÁZEK 7: TYPY KLIENTŮ

Seznam tabulek TABULKA 1: INFORMACE, KTERÉ POTŘEBUJEME ZÍSKAT O KLIENTECH

57

Komunikace ve specifických situacích

Recommend Documents