Technologie ve službách online komunikace

Technologie ve službách online komunikace Lucie Staňková SAS ČR 4. prosince 2009 Copyright © 2008, SAS Institute Inc. All rights reserved.

„Digitální“ zkušenost  E-mail  Očekávání? – Nízkonákladová komunikace – Kreativní, intenzivní a samozřejmě úspěšné  Výsledek? – Malá response – Další nutné procesy (kdo odpoví, kdo vyřeší)

...velká očekávání, ale jak opravdu uspět? Copyright © 2008, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Bez dat není znalost, bez znalosti není úspěch  Co? Správná message  Kdy? Pravý čas

 Jak? Vhodný kanál Znalost zákazníka zůstává základem úspěšné komunikace. Jak získat znalost?

Z dat! Copyright © 2008, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Co nás u digitálního marketingu omezuje?  Data zákazníků • Nedostupná, složitá data v různých systémech

• Nedostatek analytických kapacit pro získání znalosti

 Zaměření na minulost • Vyhodnocování už proběhlých aktivit

• Omezená možnost predikce

 Rozhodování • Nedostatek informací pro správná rozhodnutí

• Pozdní rozhodnutí

 (Ne)komunikace s ostatními Copyright © 2008, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Praxe?

Internet / Digital Marketing

CRM / Direct Marketing

Advertising & Promotions

Data, kampaně, měření, analýzy, reporting



Copyright © 2008, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Co umí dnešní technologie?

Konat! Vytvořit automatizovanou komunikaci.

360-stupňový business proces

Poskytnout informace kdykoli komukoli (denně, online) pro správné rozhodnutí v pravý čas. Copyright © 2008, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Neustále zlepšovat! Vyhodnotit výsledky na jednotlivého zákazníka a promítnout je do dalších aktivit.

Získat data o zákaznících webu.

Analyzovat získaná data a propojit je s veškerými dalšími daty z vašich databází pro skutečnou znalost zákazníků.

2+2=5…Dynamický Digital Marketing Cíl: plně dynamická, personalisovaná komunikace Zákazníkovi se zobrazí správný banner a online se sbírá jeho reakce.

Webová aktivita zákazníka je neustále sbírána technologiemi. Jsou nastaveny klíčové cíle a události, které se zaznamenávají v reálném čase do systému. Copyright © 2008, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Data o zákazníkovi jsou automaticky analyzována (kdo to je, jakou pro nás má hodnotu ...) a real-time technologie čeká na tu správnou událost, kterou zákazník udělá. Když událost nastane, zavolá dle nastavené definice tu správnou akci pro daného konkrétního zákazníka.

...trochu teorie Iniciovaná společností, řízená marketingem

Řízená zákazníkem

Iniciovaná zákazníkem, řízená vztahem

Tradiční kampaň

„rušivá“

Kampaň řízená událostí (Event driven)

„příhodná“

Interakce v reálném čase

„patřičná“

Source: Gartner, “Leveraging Customer Insight…”, 3/02 Copyright © 2008, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Z pohledu Úspěšnost zákazníka 3%

20%

40%

Success story  První obchod před 14 lety  Z 10 mil. zákazníků na 30 mil. zákazníků

 70% tržeb online, zbytek call centrum, katalogy  Prioritou jsou opakované nákupy Jak posunout business dále? Díky technologiím!


Success story  Požadavky: • Uživatelé – lidé z marketingu, ne Phd. ve statistice (vlastní slova ) • Zvýšení efektivity kampaní a komunikace

 Nástroje a technologie: • Dlouhodobý sběr dat o zákaznících a jejich nákupního chování • Segmentace zákazníků a analýza zákazníků pro získání znalosti na úrovni jednotlivého klienta

• Online reporting pro neustálé vyhodnocování a okamžité rozhodování • Real-time „rozhodovač“ pro personalizovanou komunikaci se zákazníkem v reálném čase Copyright © 2008, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Success story  Reálný příklad

Výsledek:

• Zákazník Chris McCann kupuje kytici tulipánů vždy ve Retence (opakované nákupy) stejný denzákazníků v roce

více než 10%. •vzrostly Události vodatabázi: Identifikovaný zákazník – identifikovaný čas – jasná potřeba

klíčových segmentech nejprofitabilnějích •VRozhodnutí o komunikaci: e-mail „teaser“ s aktuální zákazníků zvýšení retencečasovém o 80%.předstihu nabídkou tulipánů v optimálním • Real-time přístup: po přihlášení na web se zobrazuje Nárůst mil. USD v tržbách jeden rok. banner s40 nejnovější kolekcí tulipánů za a další doporučené produkty (Next Best Offer)


Shrnutí - co čekáme v roce 2010  Už i web je direct marketing  Digitální kanály • Nejsou záležitostí izolovaného týmu • Jdou synergicky napříč firmou • „Obsluhují“ je business uživatelé

 Analytická znalost zákazníka získaná z dat je základ  Aktuální měření (denní nebo online) pro okamžité rozhodování - co neměříš, to neřídíš

 Čas rozhoduje - customizovaná real-time nebo neartime reakce rozhoduje o úspěchu Copyright © 2008, SAS Institute Inc. All rights reserved.


Technologie ve službách online komunikace

Recommend Documents