Obchodní činnost pojišťoven - zprostředkovatelé

Bankovní institut vysoká škola Praha

Obchodní činnost pojišťoven - zprostředkovatelé Diplomová práce

Autor:

Martin Háza Finance

Vedoucí práce:

Praha

doc. Ing. Miroslav Flaška, Csc.

Březen, 2009

Poděkování

Na tomto místě bych rád poděkoval za podnětné konzultace a teoretické

rady

mému

vedoucímu

doc. Ing. Miroslavu Flaškovi, Csc.

1

Diplomové

práce

Prohlášení

Prohlašuji, ţe jsem tuto diplomovou práci vypracoval zcela samostatně a veškerou pouţitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem pouţil, uvádím v Soupisu bibliografických citací.

V Praze dne 28.3. 2009

................................................. Vlastnoruční podpis autora

2

Anotace

Cílem

této

práce

je

zhodnotit

stávající

systémy

vzdělávání

zprostředkovatelů v pojišťovnictví, analyzovat jejich krizová místa a v zhledem k novým zákonům a poţadavkům zákazníků navrhnout efektivní systém vzdělávání. Nový systém vzdělávání si klade za cíl nejen kvantitu, a kvalitu realizovaného vzdělávacího systému v pojišťovně, ale také hledisko efektivity. Zaměřil jsem se i na hledisko ekonomické, tzn. poměr mezi náklady na vzdělávání a produkcí pojišťovacích zprostředkovatelů. Navrhovaný systém má za cíl efektivně řídit procesy vzdělávání v pojišťovně a jejím klientům přinést jistotu, ţe pojišťovací zprostředkovatel svoji činnost vykonává s odbornou péčí a v souladu s příslušnými zákony. Vzhledem k přijetí nových zákonů v roce 2005, kterými se řídí celý pojistný trh. Tyto zákony jednoznačně sledují vyšší práva zákazníků pojišťoven a nastavují vyšší poţadavky na odborné znalosti všech zprostředkovatelů, je nutné, aby pojišťovny zvýšily tlak na odborné vzdělání všech zprostředkovatelů.

3

Summary

The main objective of this diploma thesis is to evaluate the current systems of education of the insurance intermediaries, detect and analyze critical areas and suggest effective systems of education according to new laws and customers’ needs. The goal of this new educational system is to evaluate not only the quantity and quality of the current system of education in the insurance company, but also its effectiveness. It is also focused on economic aspects, namely the proportion between expenses on education and production of the insurance intermediaries. The proposed system should take control of educational processes in the insurance company and provide their clients with confidence that the insurance intermediaries perform their duties with professional care and in accord with appropriate laws. The whole insurance market follows the new laws that were accepted in 2005. These new laws unequivocally give greater rights to the insurance companies’ customers and set higher requirements on the professional qualifications of the insurance intermediaries. It is necessary for insurance companies to increase pressure on the professional training of all insurance intermediaries.

4

1 Obsah Poděkování ....................................................................................................... 1 Prohlášení ......................................................................................................... 2 Anotace .............................................................................................................. 3 Summary ............................................................................................................ 4 1 Obsah ................................................................................................................... 5 3 Systémy vzdělávání v pojišťovnách.................................................................. 10 3.1 Nositelé informací směrem k pojišťovacím zprostředkovatelům .............. 13 3.2 Stabilizace pojišťovacích prostředkovatelů .......................................... 14 3.3 Vlastní trenéři a školitelé ...................................................................... 15 3.4 Externí vzdělávací společnosti .............................................................. 15 3.5 Koncept vzdělávání ............................................................................... 16 3.6 Systém řízení pojišťovny a řízení vzdělávání ....................................... 17 4 Legislativní poţadavky na vzdělávání a poţadavky pojistného trhu ................ 18 4.1 Poţadavky pojistného trhu v České republice ...................................... 22 5 Nový systém vzdělávání pojišťovacích zprostředkovatelů ................................ 25 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.1.6 5.2 5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.4 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.6.4 5.6.5 5.6.6 5.7 5.8 5.8.1 5.8.2 5.8.3

Základní směřování celého vzdělávání ................................................. 26 Průkaznost systému ........................................................................... 26 Propojení systému ............................................................................. 27 Účinnost systému .............................................................................. 27 Finanční stránka ................................................................................ 27 Dohled nad systémem ....................................................................... 28 Pruţnost systému............................................................................... 28 Uspořádání systému .............................................................................. 29 Vlastní a vnější zdroje pro realizaci systému ........................................ 30 Vlastní trenéři .................................................................................... 30 Regionální trenéři .............................................................................. 31 Ústřední trenéři ................................................................................. 32 Externí trenéři a vzdělávací společnosti ............................................ 34 Uskutečnění systému............................................................................. 35 Řídící a kontrolní mechanismy ............................................................. 37 Náklady na školení ............................................................................ 38 Kvalita poskytovaného vzdělávání ................................................... 39 Hodnocení vzdělávání ....................................................................... 40 Efektivita a ekonomika systému ........................................................... 43 Objem rozpočtu ................................................................................. 44 Rozsah získaného vzdělávání............................................................ 44 Fluktuace pojišťovacích zprostředkovatelů ...................................... 45 Výsledky produkce ........................................................................... 46 Kvalita sjednávaných obchodů ......................................................... 46 Nárůsty obchodů na nových trzích.................................................... 47 Flexibilita systému ................................................................................ 47 Projekt finanční plánování .................................................................... 48 Ekonomika rodiny ............................................................................. 49 Základy makroekonomie ................................................................... 55 Základy pojistné matematiky ............................................................ 55

5

6

5.8.4 Základy finanční matematiky............................................................ 61 Závěr ............................................................................................................. 63

7

Přílohy ........................................................................................................... 64 Soupis bibliografie ........................................................................................ 67

6

2 Úvod Pojišťovnictví v ČR zaznamenalo od počátku devadesátých let velmi dynamický vývoj a tento vývoj má i přímý dopad na kvalitu pojišťovacích zprostředkovatelů. V době monopolního trhu tedy jedné pojišťovny měl spotřebitel, tedy zákazní pojišťovny omezené moţnosti výběru.

Vzdělávání

pojišťovacích zprostředkovatelů probíhalo pouze v produktových znalostech, které postačovalo pouze doplňovat. Se vstupem dalších pojišťoven na český pojistný trh vzrostl zájem o kvalifikované pojišťovací zprostředkovatele. Řada pojišťoven téţ přistoupila k poradenské činnosti svých obchodních zástupců a rovněţ vznikaly makléřské společnosti, které nabízejí produkty více pojišťoven.

Začala se zvyšovat

náročnost práce pojišťovacích agentů a pojišťovny byly nuceni investovat více finančních prostředků do výběru pojišťovacích zprostředkovatelů a jejich následného vzdělávání. Nemůţeme také opomenout, jaký dopad má tento vývoj na klienty pojišťoven, tedy jejich zákazníky. Současný klient je lépe informovaný a informace mu umoţňují lepší orientaci při sjednávání pojištění a také má jiţ řadu vlastních zkušeností. Všechny pojišťovny mají své internetové stránky, kterými velmi podrobně seznamují zákazníky s nabídkou svých pojistných produktů. Vychází celá řada odborných článků a publikací, které slouţí potencionálním klientů pojišťoven posílení jejich znalostí o pojistných produktech pojišťoven. Tyto

skutečnosti mají zásadní dopad na změnu chování zákazníků, kteří jiţ

nejsou odkázáni na to, co se dozví od pojišťovacích zprostředkovatelů. Kvalitní pojišťovací zprostředkovatel jiţ nevystačí pouze s praktickými znalostmi svých produktů, ale musí se kvalitně vzdělávat i v oblastech, které na první pohled s pojišťovnictvím nesouvisí. Jako například prodejní dovednosti či psychologie prodeje. Základem jeho úspěchu je zejména průběţné doplňování znalostí a dovedností v souladu s vývojem pojistného trhu. Své znalosti mohli prokázat zprostředkovatelé pouze v pojišťovnách a bylo vnitřní záleţitostí kaţdé pojišťovny, jaké parametry úrovně odborných znalostí a znalostí legislativy spojené s pojišťovnictvím nastavila. Od roku 2005 musí všichni zprostředkovatelé prokázat své odborné znalosti vykonáním zkoušky odborné způsobilosti

7

předepsané zákonem1. To má zcela zásadní dopad na systémy

vzdělávání

v pojišťovnách. Ve své diplomové práci jsem v první části zhodnotil současné systémy vzdělávání v pojišťovnách. Poukazuji na krizová místa a neefektivní investice jak času tak i finančních prostředků . Stávající stav vzdělávání a zkušenosti jsem vzal v potaz pro navrţené nového systému vzdělávání. V prostřední části jsem se zabýval současnými poţadavky na vzdělávání, a to z pohledu zákona, tak z pohledu všech účastníků na pojistném trhu. V této prostřední části určuji jednotlivé poţadavky a důleţité parametry, které by měl obsahovat systém vzdělávání v této době. V poslední části, vlastně hlavní části, jsem nejprve pojmenoval základní cíle, které by systém vzdělávání měl obsahovat. Poté jsem se věnoval struktuře systému a také jsem se zabýval zdroji, které budou pro tento systém vyuţívány. Dále jsem se zabýval realizací celého systému, coţ povaţuji za největší problém pro kaţdou pojišťovnu a současně s realizací jsem se zabýval řídícím

a

kontrolním mechanismem. Tyto mechanismy umoţňují celý systém koordinovat podle jeho vývoje a potřeb. V závěru poslední části jsem řešil finanční stránku, která je vţdy podstatná pro vedení pojišťoven při stanovení jednotlivých rozpočtů. Také jsem se zabýval efektivitou a pruţností celého vzdělávacího systému. Ve své práci jsem se zabýval pouze vzděláváním těch pojišťovacích zprostředkovatelů, kteří pracují nebo budou pracovat výhradně pro jednu pojišťovnu a nezabýval jsem se systémem vzdělávání těch, kteří pracují nebo budou pracovat jako zprostředkovatelé pro více pojišťoven nebo makléřských skupin. Nebo budou jednat jménem klienta, nikoliv pojišťovny. Hlavním cílem mé práce je pokusit se najít odpověď na otázku, jakým způsobem by pojišťovny měli řešit problematiku vzdělávání svých pojišťovacích zprostředkovatelů. S cílem naplnit ustanovení zákonných norem a zvýšit úroveň znalostí a kompetenčních dovedností svých zprostředkovatelů. A samozřejmě efektivita pouţitých finančních prostředků. A hlavně, aby všechny tyto kroky

1

Zákon č. 38/2004 SB., o pojišťovacích zprostředkovatelích a samostatných likvidátorech pojistných události

8

měly pozitivní dopad na klienta pojišťoven, který je nejpřísnějším kritikem všech činností a sluţeb pojišťoven.

9

3 Systémy vzdělávání v pojišťovnách V této části jsem vycházel z informací a zkušeností, které jsem nasbíral během svého působení v pojišťovnictví. Nerealizoval jsem tedy podrobný výzkum u několika hlavních pojišťoven na trhu, ale analyzoval jsem stav ověřený mnohaletými skutečnostmi.

V pojišťovnách v současné době funguje vertikální nebo funkční systém řízení obchodních sítí, v některých pojišťovnách můţeme vidět jejich vzájemné propojení.

Do těchto systému řízení v pojišťovnách je naroubován příslušný

vzdělávací systém.

Vertikální systém znamená, ţe celá obchodní síť se skládá z jednotlivých řídících článků, jako je například ředitel pobočky, jemu jsou podřízeni vedoucí jednotlivých obchodních nebo prodejních skupin a jim jsou podřízeni jednotliví pojišťovací zprostředkovatelé. Výkonný manaţer vykonává jak funkci řídící a kontrolní, tak funkci personální a vzdělávací. A samozřejmě je za tyto činnosti odpovědný svému nadřízenému. Generální ředitelství nebo centrála pojišťovny zabezpečuje jeho odbornou, kompetenční a manaţérskou dovednost. V některých případech poskytuje i vyšší stupně vzdělávání. Základním nositelem vzdělávání je v tomto systému manaţer a je pouze na něm, jakým způsobem své pojišťovací zprostředkovatele vzdělává. Poradenské společnosti působící na pojistném trhu pro nadnárodní společnosti, doporučují tento systém aplikovat v pojišťovnách při jejich startu v dané zemi a po několika letech by měli přejít k funkčnímu sytému řízení.

Funkční systém

znamená, ţe na oblastních nebo regionálních

zastoupeních pojišťovny pracují specialisté. Tito specialisté se orientují pouze na jednu činnost pro celé regionální či oblastní zastoupení. Specialistou se tedy rozumí například personalista pro nábor a výběr pojišťovacích zprostředkovatelů. Nebo trenér pro produktové znalosti a obchodní dovednosti, či specialista pro technické zabezpečení, specialista pro podporu IT atd. Oblastní manaţer tedy

10

předává nemalou část svých kompetencí na specialisty, kteří zabezpečují svůj svěřený úsek. Tím manaţerovi uspoří spoustu času, který můţe věnovat svým pojišťovacím zprostředkovatelům, tak aby mohli dosahovat vyšších výkonů s výrazně vyšší kvalitou. Trenéři jsou zde nositelem vzdělávání, jejich odborný růst a vzdělávání či řízení má na starosti generální ředitelství nebo centrála společnosti. V pojišťovnách se tedy na vzdělávání pojišťovacích zprostředkovatelů v současné době podílejí jak manaţeři, tak vlastní lektoři nebo trenéři. Velká část pojišťoven si najímá na školení často i externí trenéry nebo dokonce i celé vzdělávací společnosti. Tyto společnosti mají na starosti většinou jen část ze vzdělávacích programů pojišťoven ( zejména prodejní a manaţerské dovednosti ). Ale jsou i pojišťovny, kde tyto společnosti zabezpečují celý vzdělávací program. Tato varianta je však velmi finančně nákladná a proto se pojišťovny snaţí zabezpečit vzdělávání hlavně z vlastních zdrojů, tedy vlastními lektory či trenéry. U velké časti pojišťoven je vytvořen také vlastní certifikační řád, tzn., ţe kaţdý pojišťovací zprostředkovatel od svého nástupu do pojišťovny, postupně získává certifikaci k prodeji jednotlivých produktů na základě interních zkoušek. Tím

pojišťovny

zabezpečují

základní

kompetence

svých

pojišťovacích

zprostředkovatelů. Následné vzdělávací moduly, jako například dovednosti nebo psychologii prodeje, podmiňují pojišťovny

prodejní

splnění určitých

obchodních limitů a také berou v potaz sluţební stáří svých pojišťovacích zprostředkovatelů. Nynější systémy vzdělávání hlavně zabezpečují základní znalosti o prodávaných produktech pojišťovny. Dále mají svůj způsob kontroly získaných vědomostí, zabezpečují to informací o změnách v produktech a poskytují i semináře prodejních a manaţerských dovedností. Tento stav samozřejmě dále vytváří další prostor pro externí vzdělávací společnosti, kterých je na trhu nepřeberné mnoţství a je velmi náročné vybrat tu správnou

společnost.

Společnost,

která

pomůţe

konkrétní

pojišťovně

s konkrétními poţadavky. Protoţe kaţdá pojišťovna má svá specifika. V České republice vznikla v poslední době celá řada školících zařízení a zároveň je zřetelný nárůst péče věnované vzdělávání pojišťovacích zprostředkovatelů či

11

zaměstnanců pojišťoven na vysokých školách. Tyto školy mají akreditaci pro bakalářské či magisterské studium pojišťovnictví. Mezi velmi významné instituce poskytující vzdělávání vzdělávání v pojišťovnictví patří ČAP2, která nabízí velkou škálu seminářů a vzdělávacích akcí,

jenţe aţ na výjimky toto vzdělávání

absolvují zaměstnanci pojišťovny, nikoliv však její pojišťovací zprostředkovatelé. Pozitivní zprávou je, ţe v naší republice vzrůstá podíl pracovníků, kteří dávají před okamţitým zvýšením finančního ohodnocení přednost tomu, ţe jim zaměstnavatel poskytne odborné vzdělávání. Tím tak sledují trend vyspělých států EU. Tato moţnost odborného vzdělávání, bývá brána jako vyšší stupeň odměny za vykonanou práci. Pokud tedy pojišťovny v České republice nepřistupují ke vzdělávání, jako k povinnému a kontrolovanému

systému, kterým lze docílit jak kvantity tak

hlavně kvality obchodních výsledků. Tak jsou jejich pojišťovací zprostředkovatelé většinou vzděláváni skutečně dobrovolně. Kdo nechce nemusí. Pro pojišťovny je to v této fázi určitě finančně výhodnější. Tato situace má však velmi neblahý vliv na zákazníka pojišťovny, kterému jsou mnohdy poskytovány velmi zkreslené a někdy i nepravdivé informace. Tyto informace sledují jediný cíl. Uzavřít smlouvu o pojištění. I kdyţ ve své podstatě má toto chování pouze krátkodobí efekt. Legislativa v pojišťovnictví přijatá v roce 2005 a kontrolované systémy vzdělávání se snaţí těmto neblahým jevům zabránit a výrazně tak posílit jednak prestiţ pojišťovacích zprostředkovatelů a hlavně vědomí jejich zákazníků, ţe jejich rizika a budoucnost nejsou v rukách nekompetentních „prodejců“. Jejich neprofesionální činnost tak dopadá i na ostatní pojišťovací zprostředkovatele. A je známé pravidlo obchodu: „ Jeden spokojený klient Vám přinese pět dalších, ale jeden nespokojený klient Vám jich sto odradí.“ Jaká jsou krizová místa? V polovině devadesátých let

pojišťovací

zprostředkovatelé prodávali výrazně méně produktů neţ v v dnešní době. Od devadesátých let prošel pojistný trh výrazným vývojem a také se výrazně zvětšilo konkurenční prostředí. Řada nových pojistných produktů byla také přenesena v upravené podobě zahraničními pojišťovnami na náš pojistný trh. Z hlediska

2

Česká asociace pojišťoven

12

pojišťovacího zprostředkovatele se tak výrazně zvýšil nárok na znalosti všech nabízených produktů, které pojišťovny nabízejí. Pojišťovny třeba vyškolí nového zprostředkovatele na všechny produkty a sluţby, tak aby pojišťovací zprostředkovatel mohl nabízet komplexní nabídku pojišťovny. Jenţe proškolení všech produktů je časově velmi náročné a samozřejmě klade vysoké nároky na ty pojišťovací zprostředkovatele, kteří v pojišťovnictví nepracovali. V rozsáhlé nabídce

se špatně orientují a jejich

znalosti se zvyšují hlavně praxí získanou jednáním ze svými klienty. V této chvíli se z důsledku rozsáhlého mnoţství nabízených produktů sniţuje časová či finanční moţnost či kapacita na vzdělávání v oblasti prodejních dovedností, a to má jasný dopad na úspěšnost pojišťovacího zprostředkovatele u zákazníků. Ve chvíli, kdy zaměříme vzdělávací systémy pouze na nejúspěšnější nebo na jednoduché pojistné produkty, kterými pojišťovacího zprostředkovatele vybavíme do začátku jeho práce v pojišťovně. Jelikoţ můţe prodávat pouze omezené

mnoţství

produktů,

připravíme

tím

zákazníka

pojišťovny

o

plnohodnotnou nabídku a řada pojišťovacích zprostředkovat si vytvoří tzv. prodejní fixaci, tedy prodávají stále stejné produkty a nemají ani zájem se v budoucnu orientovat na komplexní nabídku pojistných produktů. Toto se nejčastěji stává v kompozitních pojišťovnách, kde pokud začne pojišťovací zprostředkovatel prodávat neţivotní pojištění, tak si podstatně hůř zvyká na prodej ţivotního pojištění a naopak. Dopady na klienta jsou patrné při analýze propojištěnosti kmene daného pojišťovacího zprostředkovatele.

3.1 Nositelé

informací

směrem

k pojišťovacím

zprostředkovatelŧm Kdo se podílí na vzdělávání a kdo je nositelem znalostí a informací pojišťovacím zprostředkovatelům, kdo je jeho trenérem, školitelem, koučem nebo jakýmkoliv způsobem se podílí na vzdělávání? Jestliţe pojišťovna pouţívá vertikální způsob řízení, podílí se na jeho vzdělávání jak jeho přímý nadřízený tedy manaţer, někde interní trenér, někde 13

externí školitel a nebo někdo další. Pojišťovací zprostředkovatel tedy získává informace a vzdělávání z více zdrojů. Tyto zdroje pokud nejsou řízené centrem a spojené hlavně s danou odpovědností, tak vnášejí často nepřesnosti a nejednotnost do celkového výsledku. Pojďme se podívat na konkrétní příklad: Pojišťovna chce dostat mezi své pojišťovací zprostředkovatele nový pojistný produkt . Generální ředitelství nebo centrála pojišťovny vyškolí své manaţery, kteří přímo řídí pojišťovací zprostředkovatele a jejich úkolem je předat informace o novém produktu na tyto své lidi. Jestliţe má pojišťovna cca 75 těchto manaţerů, je zde také 75 subjektivních produktu.

a mnohdy neřízených interpretací tohoto pojistného

Záleţí tedy na individuálních schopnostech manaţera, jak se ve

vzdělávání orientuje. Jestliţe se tedy informace a nové změny takto zavádějí do praxe, tak později nastanou problémy při prodeji nebo následného servisu tohoto pojistného produktu.

3.2 Stabilizace pojišťovacích prostředkovatelŧ

Stabilizace pojišťovacích zprostředkovatelů je pravděpodobně největším problémem všech pojišťoven v České republice, ale i v zahraničí. Kaţdá pojišťovna má problémy s náborem a výběrem kvalitních a schopných pojišťovacích zprostředkovatelů a není mi známa pojišťovna, která by tvrdila opak. Procenta fluktuace se trvale sledují a jsou v rozmezí 50 aţ 80% v prvním roce po nástupu, tzn., ţe pojišťovnu opustí 50 aţ 80% všech přijatých pojišťovacích zprostředkovatelů. V dalších letech procenta výrazně klesají. Tato prostá, ale o to více neúprosná statistika, má ten následek, ţe pojišťovny do nových zprostředkovatelů investují nemalé finanční prostředky, všechny musí odborně vyškolit, naučit je prodejním dovednostem, manaţeři nováčkům věnují velké mnoţství času a většina z nich do roka jiţ v dané pojišťovně nepracuje. Tato neefektivita odčerpává nemalé finanční prostředky ze vzdělávacích rozpočtů pojišťoven a tím méně zbývá prostředků na rozvoj a vzdělávání těch, kteří v pojišťovnách zůstávají. A navíc, od roku 2005 tyto náklady významně stouply v důsledku povinných zkoušek odborné způsobilosti, které musí kaţdý zprostředkovatel sloţit. 14

3.3 Vlastní trenéři a školitelé Ve většině pojišťoven existuje oddělení vzdělávání pro pojišťovací zprostředkovatele. Otázkou je, jaká je odborná způsobilost těchto interních školitelů nebo trenérů. Jestliţe oddělení v pojišťovně, které se zabývá vzděláváním pojišťovacích zprostředkovatelů nemá podporu vedení pojišťovny a není investováno do jeho rozvoje, stává se pouze průměrným distributorem informací ke svým pojišťovacím zprostředkovatelům. Jestliţe v tomto oddělení pracuje zkušený a perspektivní pracovník a není dostatečně odměňován za svoji lektorskou práci, stává se, ţe je často kontaktován školícími společnostmi. Tyto společnosti v tomto případě mu umoţňují

vyšší výdělek a odborný růst. Pojišťovna tím ztrácí

odborníky a musí tak nakupovat vzdělávání od externích dodavatelů vzdělávání a to je samozřejmě draţší ne vlastní lektoři. V některých pojišťovnách dále není dovoleno lektorům, aby přímo prodávali pojistné produkty. Tím v čase klesá jejich důvěryhodnost

před pojišťovacími zprostředkovali a sami ztrácejí

schopnost praktické aplikace vzdělávání a vlastní zkušenosti.

3.4 Externí vzdělávací společnosti

Současně se vznikem demonopolizovaného pojistného trhu v ČR se na trhu vzdělávání objevily vzdělávací společnosti a samostatní lektoři. Většina pojišťoven těchto sluţeb vyuţívá. Problém však vidím v tom, jak vybrat tu správnou. Propojit v systému vzdělávání interní a externí zdroje je velmi správný postup, ale o to těţší. Externí společnosti mohou přinést do vzdělávání celou řadu nových praktických zkušeností a docílit tak vyšší efektivity procesu. Jejich cenová nabídka se velice liší, od několika tisíc aţ po desetitisícové částky zahraničních a renomovaných vzdělávacích agentur za jeden školící den. Vzdělávací společnosti mnohdy poukazují na to, ţe pouze jejich výuka přinese pojišťovně očekávané výsledky, ale málo která pojišťovna tyto přínosy dokáţe ekonomicky vyhodnocovat. Často je investice do takovéhoto vzdělávání přímým manaţerským

15

nástrojem – investovali jsme do vás tolik prostředků, tak kde jsou výsledky. Ale kdo se zaobíral přidanou hodnotou dané externí společnosti, kdo posuzoval aplikovatelnost jejich vzdělávání, kdo implementoval jejich výstupy do dílčích procesů pojišťovny? Tato odpovědnost zůstává mnohdy opomenuta a po takové společnosti zůstává pouze zaplacená faktura a vyčerpaný rozpočet. Všechny společnosti to myslí dobře, a pokud se to nepovede, je to vţdy chyba na straně pojišťovny, jejíţ pojišťovací zprostředkovatele tato společnost vzdělávala.

3.5 Koncept vzdělávání

Zkušenosti ukazují, ţe ve většině pojišťoven je vytvořena

koncepce

vzdělávání, podle které se naplňují jednotlivé poţadavky na poţadovanou úroveň znalostí a dovedností pojišťovacích zprostředkovatelů. Často jsou tyto koncepce propracovány do nejmenších detailů. Kaţdý vzdělávací kurs má svůj časový snímek, předem definované okruhy, je rozděleno, jaké vzdělávání kdo ze zprostředkovatelů dostane a za jakých podmínek. Mnohdy však právě taková koncepce nepřináší to, co by se od ní na první pohled očekávalo. Příčinou je velmi nízká flexibilita takovéto koncepce. Mohu si dovolit naplánovat celkem přesně proces přípravy nového pojišťovacího zprostředkovatele, ale od druhého roku sluţebního stáří je vývoj pojišťovacího zprostředkovate velmi individuální. Na to by měla koncepce pamatovat, ţe vzdělávací potřeby se mohou výrazně lišit. Je lepší nabízet určitou fakultativnost vzdělávání, tzn. výběr podle vzdělávacích potřeb. Také striktní časové snímky školení často vedou tomu, ţe lektor sice stihne odpřednášet vše, co dostal za úkol, ale schopnost účastníků porozumět tématu a aplikovat ho do praxe je nízká. Vzdělávání nelze přesně naplánovat, stejně jakoukoli lidskou činnost. Je třeba se připravit na to, ţe řada věcí bude jinak a ţe účastníci mají rozdílné schopnosti se učit, pochopit problematiku, oprostit se od subjektivních pohledů, nebát se nových věcí apod. Některé věci nelze přesně definovat, lze jen předvídat, ţe nastanou. Proto je zejména z pohledu rozpočtu důleţité vytvářet rezervy, které budou pouţity aţ v daný okamţik. Pouze pruţná, flexibilní a rozpočtově variabilní koncepce má naději na svoji efektivitu.

16

3.6 Systém řízení pojišťovny a řízení vzdělávání

Vzdělávání v pojišťovnách bývá zpravidla součástí personální agendy nebo je zařazeno do skupiny obchodu. Záleţí na tom, zda-li poskytuje sluţby výhradně obchodním sítím nebo i zaměstnancům pojišťovny. Často jsem se setkal s tím jevem, ţe skupina vzdělávání poskytovala tréninky a semináře na vysoké úrovni, avšak výsledný efekt v podobě kvalitních produkčních nebo manaţerských procesů se nedostavil. Potíţ je v tom, ţe pokud není velmi úzké propojení vzdělávání a vedení obchodu, čas i finanční prostředky jsou neefektivně vyuţívány. Uvedu pro názornost praktický příklad: Skupina zprostředkovatelů byla vyškolena na prodej ţivotního pojištění ve firmách. Cílem školení bylo zásadně zvýšit podíl firemního prodeje na celém produktovém mixu pojišťovny. Účastníci se dozvěděli během několika tréninkových dní, jaké postupy mají pouţívat, jak vést obchodní jednání, jak připravovat nabídky, jak reagovat na konkurenční návrhy, jak na námitky a poţadavky firemní klientely. S obsahem tohoto školení však nebyli ani rámcově seznámeni jejich manaţeři, takţe věděli pouze to, ţe jejich obchodníci jsou proškoleni a tudíţ připraveni na firemní prodej. Po nástupu pojišťovacích zprostředkovatelů do práce však manaţeři nevěděli, jakou podporu mají svým podřízeným poskytovat, jak mají kontrolovat a řídit jejich prodejní aktivity, jak mají vyhodnocovat a analyzovat první produkční výstupy. Protoţe manaţeři svoje metody a postupy nezměnili, nevyţadovali a nekontrolovali své pojišťovací zprostředkovatele podle nových postupů, obchodníci za krátký čas přestali vyvíjet aktivitu ve firemním prodeji a vše se vrátilo do starých kolejí. A vedení obchodu se pak divilo, proč se neprodává do firem, kdyţ školení přece proběhlo a podle hodnocení účastníků bylo velice přínosné. Chyba tedy nebyla v nastavení procesu vzdělávání, ale v jeho propojení se systémem řízení. Pokusil jsem se v této kapitole zmapovat nejčastější a nejdůleţitější místa, kde můţe dojít k ohroţení efektivity ve vzdělávání. Tyto oblasti vzdělávání osobně povaţuji za nejvýznamnější při tvorbě systému vzdělávání a ve čtvrté kapitole navrhuji systémová opatření, jak těmto neţádoucím a mnohdy zbytečným jevům předejít. 17

4 Legislativní

poţadavky na vzdělávání a

poţadavky pojistného trhu Aţ do konce roku 2004 nebyly ţádné zákonné poţadavky na odborné znalosti pojišťovacích zprostředkovatelů. Záleţelo tedy na pojišťovnách, jakým způsobem

své

interní

zprostředkovatele

vzdělávaly,

jak

zabezpečovaly

kompetenční úroveň zprostředkovatelů vůči svým zákazníkům. Od 1.1.2005 vstoupil v platnost zákon číslo 38/2004 Sb., o pojišťovacích zprostředkovatelích a samostatných likvidátorech pojistných událostí a o změně ţivnostenského zákona. Co tento klíčový zákon obecně přináší? a)

Jednoznačně vymezuje působení fyzických a právnických osob na pojistném trhu;

b)

Definuje moţnosti působení zprostředkovatelů v rámci EU;

c)

Stanovuje práva a povinnosti zprostředkovatelů, včetně jejich odborné způsobilosti;

d)

Zřizuje veřejný registr, který slouţí k evidenci zprostředkovatelů;

e)

Stanovuje podmínky pro získání odborné způsobilosti a prováděcí vyhláškou3 upřesňuje rozsahy zkoušek a definuje zkušební řády;

f)

Stanovuje roli Státního dohledu nad provozováním činnost pojišťovacích zprostředkovatelů. Protoţe se ve své práci zaměřuji na systém řízení vzdělávání

pojišťovacích zprostředkovatelů v pojišťovnách, nebudu dále popisovat podmínky pro externí zprostředkovatele, tzn. podmínky pro nevýhradní agenty a makléře. Kdo tedy můţe zprostředkovávat pojištění výhradně pro jednu pojišťovnu? a)

Vázaný pojišťovací zprostředkovatel – jedná jménem a na účet jedné

pojišťovny ( pro více můţe pouze tehdy, pokud nemají vzájemně si konkurující produkty ), neinkasuje pojistné, nevyplácí plnění z pojistných smluv. Řídí se pokyny smluvní pojišťovny a pojišťovna za něj nese odpovědnost. Musí být

3

Vyhláška Ministerstva financí č.582/2004 Sb.,

18

zapsán do registru a splnit podmínky pro základní kvalifikační stupeň odborné způsobilosti; b)

Podřízený pojišťovací zprostředkovatel – tato kategorie přichází

v úvahu tehdy, kdyby se některá pojišťovna stala zároveň agentem nebo makléřem. Potom se podřízený zprostředkovatel řídí pokyny svého nadřízeného zprostředkovatele, neinkasuje pojistné, nevyplácí plnění z pojistných smluv. Nadřízený zprostředkovatel za výkon jeho činnosti nese odpovědnost. Musí být zapsán do registru a splnit podmínky pro základní kvalifikační stupeň odborné způsobilosti; c)

Výhradní pojišťovací agent –Další kategorii zprostředkovatele, který je

sice vázán na pokyny a smlouvu s jednou pojišťovnou, můţe však inkasovat pojistné ( pro řadu pojišťoven klíčový poţadavek), musí být zapsán v registru, podmínky odborné způsobilosti musí splnit ale na základní kvalifikační stupeň a pojišťovna za něj nese odpovědnost, jako za vázaného pojišťovacího zprostředkovatele. Zásadním rozdílem je tedy moţnost inkasovat pojistné a případně, pokud to vnitřní systémy pojišťoven umoţní, mít podřízeného zprostředkovatele. Podřízený zprostředkovatel je velmi významný zejména pro sluţebně nejstarší výhradní agenty, kteří mají rozsáhlé klientské kmeny a bez pomoci podřízeného zprostředkovatele by nebyli schopni zajistit servis a správu stávajících pojistných smluv. Máme zde tedy tři kategorie pojišťovacích zprostředkovatelů, které mohou působit jako vnitřní prodejní sítě v pojišťovnách. Všechny kategorie mají společné jedno – splnit podmínky odborné způsobilosti na základní kvalifikační stupeň. Odbornou způsobilost řeší §18 zákona4, kde můţeme najít definici odborné způsobilosti. Pojišťovací zprostředkovatel je povinen prokázat odbornou způsobilost získáním všeobecných a odborných znalostí. Všeobecné znalosti se prokazují dokladem o dokončení střední školy. Zde bych rád zmínil, ţe není podmínkou vykonání maturitní zkoušky, ale dokončení jakékoliv střední školy. Odborné znalosti se prokazují dokladem o absolvování odborného studia na střední nebo na vysoké škole nebo sloţením odborné zkoušky. Ministerstvo Zákon č.38/2004 Sb., o pojišťovacích zprostředkovatelích a samostatných likvidátorech pojistných událostí a o změně ţivnostenského zákona

19

stanovilo seznam škol a institucí, které splňují podmínky odborného studia. Protoţe většina zájemců nebude splňovat podmínky odborného vzdělání, bude pro zájemce nezbytné vykonat zkoušku odborných znalostí. Pro účely zabezpečení vzdělávání zprostředkovatelů většina pojišťoven vyuţila ustanovení v § 3 zákona5. Cituji: „V případě vázaného pojišťovacího zprostředkovatele, podřízeného pojišťovacího zprostředkovatele a samostatného likvidátora pojistných událostí lze odbornou zkoušku vykonat v instituci, která je oprávněna poskytovat vzdělávací programy zaměřené na dosažení odborné způsobilosti a je uvedena ve vyhlášce ministerstva, a způsobem stanoveným touto vyhláškou. Pojišťovna může tuto činnost vykonávat jako činnost související s pojišťovací činností za podmínek stanovených zvláštním právním předpisem x) a touto vyhláškou.“ Na základě této skutečnosti se většina pojišťoven rozhodla rozšířit předmět činnosti ve smyslu zákona č.363/1999 Sb.6 o činnost vzdělávací. Tím také přešla odpovědnost za proces vzdělávání a následného přezkušování pojišťovacích zprostředkovatelů výhradně na pojišťovny. Pojišťovny tedy odpovídají nejen za výkon zprostředkovatelské činnosti svých zprostředkovatelů, ale také za jejich vzdělávání a certifikaci. Tento proces však podléhá kontrole ministerstva a je třeba, aby pojišťovny toto měly na paměti. Pojišťovny jsou tedy odpovědny vůči státnímu dozoru za to, ţe jsou schopny

zabezpečit

vzdělávání

a

následnou

certifikaci

pojišťovacích

zprostředkovatelů personálně, kapacitně, logisticky a s odbornou péčí. Při výkonu této činnosti se řídí vyhláškou ministerstva, která stanoví: a)

Rozsah odborného minima pro základní stupeň odborné způsobilosti;

b)

Způsob vykonání odborné zkoušky – zkušební řád.

5, 5

Zákon č.38/2004 Sb., o pojišťovacích zprostředkovatelích a samostatných likvidátorech pojistných událostí a o změně ţivnostenského zákona 6

Zákon č.363/1999 Sb., o pojišťovnictví a o změně některých souvisejících zákonů (zákon o pojišťovnictví), ve znění pozdějších předpisů

20

Pro účely vzdělávání pojišťovacích zprostředkovatelů s cílem vykonat tuto odbornou zkoušku vydala ČAP7 „Studijní texty“, které jsou velmi dobrým podkladem pro studium. Texty jsou navíc doplněny o zkušební otázky a sledují všechny poţadavky na vykonání odborné zkoušky na základní kvalifikační stupeň. Jako přílohu A a B ke své práci přikládám rozsah poţadavků minima odborných znalostí na základní kvalifikační stupeň a způsob sloţení a rozsah odborných zkoušek – zkušební řád dle poţadavků vyhlášky ministerstva. Výše uvedené zákonné poţadavky mají dopad na odbornou způsobilost zprostředkovatelů. V zákoně se dále také hovoří o zásadních změnách v povinnostech zprostředkovatelů vůči klientům. Nejde tedy jenom o naplnění poţadavků na vzdělání a kompetenci zprostředkovatele, ale zákon rovněţ nastavuje jasná práva klienta, která, pokud nebudou zprostředkovatelem respektována, mají nepříznivé následky ve formě sankcí jednak od výkonu státního dozoru, ale také od pojišťoven, které za zprostředkovatele nesou odpovědnost. Povinnosti zprostředkovatelů: a) Vykonávat činnost s odbornou péčí; b) Chránit zájmy spotřebitele; c) Nesmí uvádět nepravdivé, nedoloţené, neúplné, nepřesné, nejasné nebo dvojsmyslné údaje a informace; d) Nesmí zamlčovat informace a údaje o charakteru a vlastnostech poskytovaných sluţeb; e) Prokázat se osvědčením o zápisu do registru; f) Sdělit klientovi způsob svého odměňování; g) Nesmí poskytovat klientovi neoprávněné výhody finanční, materiální či nemateriální povahy.

7

Česká asociace pojišťoven

21

Další významnou povinností zprostředkovatelů je realizovat nabídku pojišťovacích produktů na základě analýzy. Musím konstatovat, ţe všichni současní „agenti“ se chlubí, ţe provádějí analýzu potřeb zákazníka. Jaké však způsobil tento zákon problémy, kdyţ všem nařídil, aby tuto analýzu také písemně doloţili! Co tedy ze zákona8 vyplývá: a) Zprostředkovatel sjednává pojištění způsobem, při kterém je povinen poskytovat řádnou analýzu; b) Před uzavřením pojistné smlouvy je pojišťovací zprostředkovatel povinen, zejména na základě informací poskytnutých klientem a v závislosti na charakteru sjednávaného pojištění, zaznamenat poţadavky a potřeby klienta související se sjednávaným pojištěním a důvody, na kterých pojišťovací zprostředkovatel zakládá svá doporučení pro výběr daného pojistného produktu; c) Tyto informace je zprostředkovatel povinen poskytnout písemně nebo na dostupném nosiči dat, jasně a přesně, klientovi srozumitelnou formou a v českém jazyce. Tato změna v odpovědnosti vůči klientovi bude mít také rozhodný dopad na systém vzdělávání zprostředkovatelů. Nestačí jiţ jenom tvrdit, ţe zprostředkovatel sleduje zájem a potřeby klienta, je třeba to dělat a také písemně dokázat.

4.1 Poţadavky pojistného trhu v České republice Pokud jsem se v předchozí kapitole zaměřil na poţadavky vzdělávání pojišťovacích zprostředkovatelů, které vyplývají ze zákona, tak ve druhé kapitole se musím zaměřit na poţadavky klientů a tento pohled povaţuji za nedílnou součást systému vzdělávání. Klient je mnohdy náročnější neţ sebelepší zkouškový systém pojišťovny. Je obtíţné proniknout do jeho způsobu rozhodování, stanovit správně priority jeho potřeb, zvolit efektivní způsob komunikace, navázat vztah, budovat důvěru, stát se klientovi partnerem v jeho

8

Zákon č.38/2004 Sb., o pojišťovacích zprostředkovatelích a samostatných likvidátorech pojistných událostí a o změně ţivnostenského zákona

22

finančních otázkách. To, zda-li znám zákony a pojistné podmínky je snadno změřitelné, ale nezabezpečí to, ţe se mě podaří s klientem uzavřít smlouvu. Mé znalosti jako zprostředkovatele jsou měřitelné, ale mé schopnosti, předpoklady

a

dovednosti

jsou

měřitelné

hůře.

Viděl

jsem

mnoho

zprostředkovatelů, kteří měli několik škol, vynikající výsledky v odborných testech, po formální stránce se jim nedalo nic vytknout. Měli pouze jeden nedostatek. Nedokázali nabídnout a prodat klientovi pojištění. Nebyli schopni se v pojišťovně uţivit. Na druhé straně znám mnoho lidí, kteří nemají ani maturitu. Porozumět pojištění pro ně znamenalo strávit mnoho dní nad pojistnými podmínkami, mají však stovky spokojených klientů. Koho vlastně pojišťovny na trhu pracovních sil hledají ? Co by měl znát a jaký by měl být ideální pojišťovací zprostředkovatel? Na tyto otázky se snaţí odpovědět téměř kaţdý, kdo se v pojišťovnictví pohybuje. Kdyby snad někdo věděl, koho přesně hledat, jak změřit jeho vlastnosti a hlavně, kde ho najít, věřím, ţe by si zajistil nesmrtelnost v pojišťovnictví. Nemůţu také pominout, ţe zvyšující se poţadavky klientů jsou důsledkem jednak konkurenčního prostředí, také vyšší mírou informovanosti ( internet, media, marketingové akce, reklama ) a v neposlední řadě také vlastními zkušenostmi klientů. Pokusím se tedy shrnout pouze základní poţadavky klientů na odbornou a dovednostní způsobilost pojišťovacích zprostředkovatelů. Po odborné stránce je potřeba doplnit zprostředkovatelům znalosti z následujících oblasti: a) Základní zásady účetnictví fyzických a právnických osob; b) Základní makroekonomické ukazatele; c) Základy pojistné matematiky; d) Základy finanční matematiky; e) Základy o finančních a kapitálových trzích; f) Základy investování; g) Ekonomika spotřeby, úspor a rizik domácností; h) Finanční plánování pro fyzické osoby; i) Základy obchodního práva; j) Znalost práce na PC, internet, e-mail, databáze, interní programy. 23

Základní rozsah obchodních dovedností, na které by mělo být vzdělávání zprostředkovatelů zaměřeno: a) Akvizice zákazníků, sjednávání schůzky; b) Obchodní rozhovor, analýza potřeb zákazníka; c) Servis a správa pojištění; d) Komunikační techniky, verbální a neverbální komunikace; e) Prezentační techniky; f) Obchodní protokol, administrativa; g) Pravidla pro firemní prodej, konkurence; h) Servis pro klíčové zákazníky. Tyto vzdělávací aktivity vycházejí z poţadavků klientů a pokud je pojišťovny zařadí do svých systémů vzdělávání, budou jejich zprostředkovatelé podstatně lépe vnímáni klienty. Pravděpodobně bychom našli ještě další oblasti vzdělávání v oblasti obchodních dovedností, které jsou potřebné pro úspěšného zprostředkovatele. Protoţe tyto další vzdělávací potřeby jsou velmi individuální, popsal jsem pouze ty základní. I přes tuto skutečnost bere řada pojišťoven vzdělávání zprostředkovatelů na obchodní dovednosti spíše okrajově a poměr odborného a obchodního vzdělávání toto potvrzuje.

24

5 Nový systém vzdělávání pojišťovacích zprostředkovatelŧ V hlavní části své diplomové práce se budu zabývat novým systémem vzdělávání zprostředkovatelů.

Nejdříve jsem definoval základní cíle nového

systému. Dále jsem jednotlivé cíle blíţe rozvedl a navrhl způsoby jejich realizace. Všechny cíle a jejich dílčí ukazatele se dají jednoduše shrnout do čtyřech základních oblastí:

LIDÉ

PENÍZE

EFEKTIVITA

KONTROLA

Zásadní podmínkou fungování celého systému je „maticové“ propojení všech čtyř oblastí a jejich vzájemné vazby. Ţádná část systému nemůţe stát samostatně a je nutné vše vnímat jako celek. Nevrdím, ţe právě můj pohled na situaci a mnou navrţený systém je ten nejlepší. Navíc připouštím, ţe ho nelze do důsledků přesně aplikovat v kaţdé pojišťovně. Kaţdé firemní prostředí má své specifikum, je potřeba ho respektovat a postupně měnit jak prostředí, tak systém

s cílem vzájemného propojení.

výsledek.

25

Důleţitý je

5.1 Základní směřování celého vzdělávání Navrhovaný systém vzdělávání pojišťovacích zprostředkovatelů sleduje několik základních cílů. Prvním z cílů je transparentnost celého systému. Kaţdému z účastníků musí být jasná jeho role v systému a také musí být systém transparentní a přehledný vůči státnímu dozoru. Druhým cílem je funkčnost celého systému. Funkční znamená, ţe jednotlivé části systému na sebe navazují a přinášejí své očekávané výstupy. Třetí cíl je efektivita systému – eliminace krizových míst, reakce na konkrétní vzdělávací potřeby, rozdělování rozpočtu a čerpání vzdělávání. Čtvrtým cílem je ekonomika systému – hospodárnost investice, měření výsledků, přerozdělování rozpočtu, úspory a přidaná hodnota poskytované sluţby. Pátým cílem je kontrolní mechanismus systému jako manaţerský nástroj pro komplexní řízení. Posledním cílem je flexibilita systému – schopnost pruţně a beze ztrát reagovat na vzdělávací potřeby vnitřních a vnějších zákazníků.

5.1.1 Prŧkaznost systému Průkaznost systému

se rozumí, ţe kaţdý jeho účastník má jasně

definovanou roli, není problém zjistit, na jaké vzdělávání a kdy mám nárok, jaké jsou poţadavky na sloţení zkoušek apod.

Systém jasně definuje, kdo je

v pojišťovně poskytovatelem vzdělávání, kdo je v jaké úrovni odpovědný za jeho výkon. Pojišťovací zprostředkovatel zde hraje roli interního zákazníka pojišťovny a měl by tedy mít dostupné všechny informace. Průkaznost systému je nutná také vzhledem ke státnímu dohledu ČNB9, který bude realizovat kontrolní činnost vzdělávání a certifikace pojišťovacích zprostředkovatelů. V transparentním systému

je

třeba

popsat

základní

procesy

vzdělávání

od

nástupu

zprostředkovatele-nováčka k pojišťovně aţ po jeho celoţivotní vzdělávání coby zkušeného obchodníka.

9

Česká národní banka

26

5.1.2 Propojení systému Kaţdý subjekt v systému nepracuje samostatně, je odkázán na mnoho dalších lidí nebo procesů. Systém vzdělávání musí umět provázat vzdělávání od interních školitelů na školení externistů, propojit odborné znalosti s praktickou aplikací, provázat vzdělávání zprostředkovatelů se vzděláváním a manaţerskou činností jejich přímých i nepřímých nadřízených. Propojenost také znamená, ţe výsledky a výstupy ze vzdělávání budou součástí řízení prodejních sítí pojišťoven, ţe bude fungovat zpětná vazba mezi vzděláváním a řízením obchodu.

5.1.3 Účinnost systému Účinností systému rozumím správné nastavení čerpání rozpočtu v závislosti na výsledcích zprostředkovatelů. Doporučuji rozdělit vzdělávání na povinné (ukončené zkouškou nebo interní licencí) a dobrovolné. Je ţádoucí investovat více prostředků do těch zprostředkovatelů, kteří přinášejí nejlepší obchodní výsledky a poměřovat vzdělávání s určitým obchodním plánem. Navrhuji oddělit vzdělávání nováčků od vzdělávání stávajících zprostředkovatelů a sledovat výkony účastníků před vzděláváním a po vzdělávání. Je nutné vyvodit z výstupů závěry. Experimentováním a improvizací se lze dozvědět, co skutečně zprostředkovatelé a potaţmo jejich klienti potřebují.

5.1.4 Finanční stránka Finanční stránkou systému rozumím poţadavek vedení pojišťovny, aby prostředky plynoucí do vzdělávání měli za následek zvyšování obchodních aktivit a zvýšení jak kvality tak kvantity obchodů. Z mého pohledu je ekonomika systému závislá na tom, jaký je poměr interních a externích zdrojů pro vzdělávání. Doporučuji budovat a investovat prostředky do interního departementu vzdělávání, neţ nakupovat větší podíl u externích firem. Výrazným ekonomickým ukazatelem je čerpání rozpočtu pro nováčky versus

27

jejich obchodní plán, kde mnohdy dochází z důvodů fluktuace k vysokým ztrátám, které jiţ nemohou být nahrazeny.

5.1.5 Dohled nad systémem Dohled nad systémem rozumím sledování klíčových ukazatelů systému a jejich vyhodnocování. Je potřebné nastavit kontrolní mechanismy na ta místa, která buď umoţňují neefektivitu a plýtvání investic a nebo tam, kde výstupy kontroly slouţí jako manaţerský nástroj. Dohled slouţí jako zpětná vazba celého systému a jeho dílčí výsledky slouţí k aplikaci změn. V řadě pojišťoven je systém bez dohledu či kontroly, nebo je kontrola formální a občasná, jako následek vzniklého problému. Cílem dohledu je však neřešit důsledek, ale zjistit příčinu a eliminovat tak příští výsledky. Systém vzdělávání bez kontroly má velmi krátký ţivot, ale na druhé straně musíme dobře vnímat, ţe řada výstupů ve vzdělávání není objektivně měřitelná. Proto je potřeba ke kontrolním mechanismům přistupovat s velkou opatrností.

5.1.6 Pruţnost systému Pruţností systému rozumím schopnost systému rychle a účinně reagovat na poţadavky zprostředkovatelů, na poţadavky klientů i samotné pojišťovny nebo i na výstupy odborníků na marketing v pojišťovnictví. Schopnost přesunout statut vzdělávání z dobrovolného na povinné a naopak. Schopnost rozpočtu přesunout jeho čerpání na potřebná místa. Schopnost personálně obsáhnout nové vzdělávací poţadavky. Schopnost systému reagovat na nové projekty a změny v zákonech, a to jak vytvářením finančních rezerv tak personálním stavem a jejich kompetenční úrovní.

28

5.2 Uspořádání systému Celý systém vzdělávání má různě členěnou strukturu podle jednotlivých hledisek a hlavně podle vzdělávacích potřeb. Jednotlivé uspořádání systému je třeba odděleně sledovat, vyhodnocovat a případně uzpůsobovat. Uspořádání systému lze členit na: a) Školení produktových znalostí; b) Školení prodejních dovedností; c) Školení za účelem sloţení zkoušky odborné zpŧsobilosti. Dále je uspořádání systému členěna na: a) Školení nováčkŧ b) Školení stávajících zprostředkovatelů; c) Školení sluţebně nejstarších zprostředkovatelů; d) Školení vlastních trenérŧ. Uspořádání systému vzdělávání musí navíc obsahovat : a) Popis jednotlivých vzdělávacích procesů, náplně seminářů a tréninků, určení, pro koho a za jakých podmínek je dané vzdělávání určeno. Důleţitou součástí je také stanovení ceny kaţdého vzdělávání; b) Rozdělení odpovědnosti za výkon a kontrolu jednotlivých vzdělávacích procesů; c) Systém vyhodnocování a zpětné vazby ze všech vzdělávacích aktivit a to jak od účastníků, tak od lektorů; d) Propojení výsledků ze vzdělávání na liniový a střední management obchodní sluţby. Toto je velmi obecný popis struktury celého systému a v dalších kapitolách své práce se budu zabývat její implementací do pojišťovny.

29

5.3 Vlastní a vnější zdroje pro realizaci systému

Aby celý systém vzdělávání zprostředkovatelů mohl efektivně fungovat, je třeba vytvořit personální zdroje na jeho realizaci. Personálními zdroji mám na mysli školitele, lektory, trenéry a vzdělávací společnosti. U řady pojišťoven jiţ funguje systém interního a externího vzdělávání. Rád bych nyní prezentoval svůj pohled na vzdělávání s cílem dosáhnou maximálního výsledku za přiměřenou cenu.

5.3.1 Vlastní trenéři Vlastním vzdělávacím oddělením rozumíme funkční oddělení vzdělávání, které je poskytovatelem a dodavatelem vzdělávání pro všechny pojišťovací zprostředkovatele. Protoţe pojišťovny mají členění svých obchodních sítí po regionech nebo krajích, je třeba k tomu přihlédnout při sestavování týmu interních školitelů. Dám konkrétní příklad : Pojišťovna s vlastní obchodní sítí o počtu 700 aktivních pojišťovacích zprostředkovatelů, má 10 oblastních ředitelství a 60 regionálních zastoupení. Na kaţdé

oblastní

ředitelství

připadá

tedy

průměrně

70

pojišťovacích

zprostředkovatelů a kaţdý liniový manaţer řídí průměrně 11 zprostředkovatelů. Jaké tedy vytvořit interní oddělení vzdělávání, aby bylo schopné poskytovat v této pojišťovně efektivní vzdělávání? Celé oddělení by mělo být sloţeno ze dvou skupin, a to ze skupiny regionálních trenérŧ, kteří budou působit přímo ve svěřené oblasti a ze skupiny ústředních trenérŧ, kteří budou působit jednak ve svěřených oblastech, ale hlavně budou poskytovat jiné úrovně vzdělávání.

30

5.3.2 Regionální trenéři Pro výše uvedený modelový příklad pojišťovny navrhuji na kaţdou oblast 2 oblastní lektory. Je prokázáno praxí, ţe maximální počet pro dva lektory je cca 100 zprostředkovatelů, včetně přihlédnutí k fluktuaci a nástupům nových pracovníků. Na tyto regionální trenéry budou přeneseny následující oblasti vzdělávání: a) Vyškolení všech pojistných produktů pojišťovny; b) Školení veškerých změn v produktech; c) Vyškolení nových zprostředkovatelů a jejich zavádění do praxe; d) Vyškolení a příprava zprostředkovatelů na zkoušky odborné způsobilosti; e) Pravidelné proškolování všech zprostředkovatelů s cílem obnovení či udrţení odborných znalostí; f) Vyškolení, příprava a přezkušování zprostředkovatelů na interní certifikace k prodeji pojistných produktů.

Regionální trenér by měl splňovat následující kritéria: a) Několikaletá zkušenost v prodeji pojistných produktů; b) Tuto praxi i nadále vykonávat; c) Velmi dobrou znalost pojistných produktů a hlavně jejich aplikaci u zákazníků; d) Základní pedagogické dovednosti, schopnost zprostředkovat informace ostatním; e) Zájem o další odborný růst; f) Přirozenou profesní autoritu. Nedílnou součástí týmu regionálních trenérů je otázka jejich dalšího odborného růstu. Osobně doporučuji investovat finanční prostředky do odborného a lektorského vzdělávání těchto klíčových pracovníků. Jejich odborné znalosti by měli být vyšší neţ znalosti jejich moţná i sluţebně starších kolegů. Tím se výrazně posiluje jejich kompetence či profesní autorita a navíc, pokud pojišťovny 31

umoţní lektorům vlastní prodej, nebude před účastníky stát někdo, kdo sice umí pojistné produkty, ale jiţ dlouhou dobu ţádný neprodal. Tím se výrazně sniţuje důvěryhodnost trenéra a navíc si ani nemůţe na vlastním prodeji ověřit to, co sám učí své kolegy. Dále je třeba dbát na jejich profesní růst, tzn. na jejich prezentační a lektorské dovednosti. Nedílnou součástí jejich růstu je jejich supervize, kterou by měl regionální trenér procházet několikrát ročně a získávat tak odbornou zpětnou vazbu na výkon své činnosti. Regionální trenéři jsou metodicky řízeni a personálně umístěni do oddělení vzdělávání na centrále pojišťovny, přestoţe jejich zázemí a výkon je v regionech. Vlastní výkon své činnosti však projednávají s oblastními řediteli a manaţery obchodních skupin, kteří do svěřené oblasti patří. Jejich odměňování se můţe odvíjet buď v závislosti na výkonech dané pobočky ( coţ ale není vţdy objektivní) nebo od mnoţství odškolených dní a nebo fixní odměnou + bonusy za výsledky. Osobně se přikláním k určitému fixu + odměnu vázanou na počet odškolených dnů. Kvalita školení je pak hlídána kontrolním systémem, supervizemi a hlavně zpětnou vazbou všech účastníků. Přínos tohoto systému regionálních trenérů vidím v tom, ţe pojišťovací zprostředkovatelé nemusí cestovat na různá školení a semináře z celé republiky na jedno místo, vzdělávání probíhá na oblastech, minimalizují se náklady na dopravu všech účastníků a hlavně je moţné přizpůsobit vzdělávání vţdy dané situaci v regionu. Dále je zde jasné vymezení, kdo za jaké znalosti pojišťovacích zprostředkovatelů odpovídá a kdo je také tím výkonným trenérem pro dané oblasti vzdělávání. Na tohoto trenéra by se měl pojišťovací zprostředkovatel obracet jako na prvního, neţ svůj problém nebo dotaz postoupí nadřízenému nebo ústředí společnosti. Proto musí mít regionální trenér včasné a vţdy aktuální informace o všech pojistných produktech a všech procesech v pojišťovně.

5.3.3 Ústřední trenéři Pokud jsem výše popsal roli regionálních trenérů, nyní bych se rád zastavil u trenérů s celorepublikovou působností tedy ústředních trenérů. Kdo tedy je ústředním trenérem, jaké má kompetence, jakou odpovědnost a co je jeho náplní?

32

Oddělení vzdělávání v pojišťovně přes regionální trenéry zajistí produktové znalosti. Cílem skupiny ústředních trenérů je: a) Uskutečňovat tréninky prodejních dovedností pro nové i stávající pojišťovací zprostředkovatele; b) Uskutečňovat specifické tréninky přímo v regionech pojišťovny a to dle potřeb dané oblasti; c) Provádět jednak supervizi, ale hlavně podporu regionálních trenérů na regionech; d) Být nositelem pravdivých a nezkreslených informací přímo z vedení pojišťovny; e) Připravovat a realizovat tréninky se speciálním zaměřením, jako například pojistná

finanční

matematika,

makroekonomie,

účetnictví,

investiční

rozhodování, finanční a pojistné plánování apod.; f) Tréninkem pomáhat pojišťovacím zprostředkovatelům aplikovat získané odborné znalosti do praktického prodejní cyklu u zákazníků; g) Vytvářet vzdělávací pomůcky a materiály, jako například produktové prezentace, studijní texty, příručky k prodeji s cílem sjednotit výklad a způsob tréninků na všech stupních pojišťovny. Skupina

ústředních

lektorů

je

vedena

přímo

šéfem

vzdělávání

v pojišťovně, a to jak metodicky, tak výkonově. Pokud jsem u skupiny regionálních trenérů hovořil o nutnosti investovat do jejich vzdělávání a rozvoje, zde to platí dvojnásob. Jedna z nejcennějších věcí kaţdého úspěšného sportovního týmu je trenér. Jen minimum týmů vyhrálo i se špatným trenérem. Proto doporučuji tuto skupinu velmi kvalitně vzdělávat, motivovat je dalším osobním růstem. Ideální je zabezpečit těmto trenérům certifikované vzdělání přímo v oboru. Je zde však riziko, ţe ti nejlepší budou dostávat konkurenční nabídky nebo nabídky od

vzdělávacích firem. Jsou samozřejmě způsoby, jak tomu

zabránit. Alespoň z části. Ale to uţ je věcí kaţdého dobrého manaţera. Výběrová kriteria do této skupiny musí být vyšší neţ pro regionální trenéry. Měl by být viditelný rozdíl mezi regionálním a ústředním lektorem, dokonce je ideální, kdyţ skupiny regionálních trenérů tvoří zálohy pro případnou výměnu nebo doplnění týmu ústředních trenérů. 33

Největším přínosem se tato skupina stává v okamţiku, kdy se podaří její kvalitu zvýšit tak, ţe tento tým z velké části můţe nahradit externí zdroje. Pouze z pohledu nákladů - měsíční náklad na dobrého interního trenéra se rovná nákladu na 3 dny tréninku externího trenéra! Pokud pojišťovna neinvestuje do vlastních zdrojů a má stejný rozpočet, realizuje s pomocí externího vzdělávání přibliţně 20% tréninků. To jsou reálné počty a ty se projeví v prodejních výsledcích pojišťovacích zprostředkovatelů.

5.3.4 Externí trenéři a vzdělávací společnosti Bez externích trenérů nebo vzdělávacích společností si dnes jiţ téměř ţádná pojišťovna nedokáţe představit výkon vzdělávání. Je ovšem těţké se dobře orientovat v nabídce stovek firem. Jaká je tedy role externích zdrojů ve vzdělávání? a) Zavádět do vzdělávání jiné úhly pohledu, jiná řešení; b) Převzít tréninky s maximální obtíţností na dovednosti a znalosti trenéra; c) Vnášet do vzdělávání nové směry; d) Trénovat a vzdělávat interní trenéry; e) Provádět srovnání našich účastníků s jinými; f) Spolupracovat s vnitřními trenéry; g) Přinášet a vytvářet nové výukové moduly. Externí trenéři nebo společnosti by tedy měli vhodně doplňovat vlastní vzdělávání a podporovat růst pravomocí vlastního oddělení jak regionálních tak ústředních trenérů. Otázka tedy zní, jak tedy vybrat kvalitní vzdělávací společnosti, či externího trenéra? Zde přináším několik doporučení k výběru a spolupráci s externími trenéry a společnostmi: a) Je uţitečnější vybrat kvalitního externího trenéra neţ externí společnost. Výsledek stejně vţdy záleţí na trenérovi a i sebelepší firmě dokáţe zkazit renomé špatný trenér. Jelikoţ trenéři pracují většinou smluvně pro firmy, je normální ţe jejich odměna je cca polovina z ceny, kterou zaplatíte firmě.

34

Proč tedy platit firmě její náklady a zisky? Je výhodnější zaplatit dobrého lektora lépe neţ „jeho“ společnost, pro kterou pracoval a nabídl mu dlouhodobý objem tréninků. Výsledek je aţ trojnásobný objem tréninků s jedním a tím samým rozpočtem; b) Před podpisem smlouvy doporučuji realizovat pilotní trénink. Většina trenérů nebo společností ho nenabízí a argumentují náklady na trénink. Je třeba se chovat jako zákazník. Vzdělávacích společností jsou stovky, těch dobrých jen pár. Stejné je to s ltrenéry. Ale firem, které chtějí za vzdělání těmto externistům zaplatit, je omezené mnoţství – klasická ekonomická situace, kdy nabídka trhu výrazně převyšuje poptávku zákazníků; c) Je výhodnější nakupovat u externistů práva k celým tréninkovým modulům. Je uţitečné zaplatit externistovi za zhotovení celého tréninkového modulu, mám tím na mysli tréninkové materiály, prezentace, příručky pro vlastní trenéry a vytrénování trenérů. Součástí kontraktu můţe být i vytrénování vlastních trenérů, aby kurzy dále realizovali sami. Pokud se propočítá cena za jednoho vytrénovaného pojišťovacího zprostředkovatele tímto způsobem a přímo externím zdrojem, rozdíly jsou aţ desetinásobné. A jsme zpátky u kvality vlastních trenérů. Pokud není na potřebné výši, přidaná hodnota je niţší nebo tyto tréninky nejsou schopni vůbec realizovat; d) Při výběru je vhodné se zaměřovat na zkušenosti externích trenérů právě v oboru pojišťovnictví. Pokud zkušenosti nemají, často jejich tréninky nemají to, co od nich očekáváme. Pokud zkušenosti mají, je vítaný kontakt na jejich bývalé zákazníky z řad pojišťoven se ţádostí o reference.

5.4 Uskutečnění systému V této části své práce bych se rád zastavil u moţná nejdůleţitější části systému – u jeho uskutečnění. Netvrdím, ţe budu budovat zcela nový systém, protoţe kaţdá pojišťovna nějaký systém jiţ vlastní, ale mě jde o to, jakou strategii zvolit, abych tento systém mohl změnit bez následků.

35

Mnohdy se ve vzdělávacích systémech setkáváme s následujícím postupem: a) Je potřeba zjistit, jak velký máme budget k dispozici; b) Vyhodnotíme , personální stav; c) Na základě dvou výše uvedených aspektů stanovíme, čeho jsme schopni dosáhnout. Výsledkem této strategie je kompromis a pocit, ţe řídíme vzdělávání, ale v podstatě ono řídí nás. Proto navrhuji při realizaci systému postupovat následovně: a) Stanovit si cíle, kterých chci ve vzdělávání dosáhnout, jaká pouţiji kritéria, jaké obchodní výsledky mají vytvářet mnou vzdělávaní zprostředkovatelé, jaké znalosti a dovednosti by měla obchodní sluţba mít; b) Nastavit podmínky a poţadavky na personální obsazení skupiny vzdělávání s ohledem na stanovené cíle, ale bohuţel bez ohledu na finanční zdroje a stávající personální situaci; c) Vyhodnotit své stávající finanční a personální zdroje a nastavit proces, kterým se budu snaţit cíle vzdělávání naplnit. Podstatnou součástí úspěšného zavedení systému vzdělávání jsou i následující aspekty: a)

Podpora vedení společnosti – pokud vedení společnosti bere vzdělávání jako nutnou součást, je vnímání ostatních podobné;

b)

Podpora a aktivní účast liniových a středních manaţerů obchodu – pokud nezískáme podporu těchto osob, nedojde k propojení znalostí a dovedností získaných tréninkem na manaţerskou úroveň;

c)

Aktivní zapojení zprostředkovatelů do způsobu vzdělávání – pokud není zprostředkovatel, tedy účastník vzdělávání spolupodílníkem na tomto procesu, mohou se záměry lektorů míjet se záměry účastníků;

d)

Propojení vzdělávání do systému řízení obchodní sítě – pokud budou trenéři školit odborné znalosti a hlavně dovednosti, a manaţeři to jednak nebudou znát a také tyto dovednosti nebudou v obchodnících rozvíjet, je celý systém málo účinný. Jednoduše, kdyţ můj nadřízený po mě nebude 36

vyţadovat a kontrolovat to, čemu jsem se ve vzdělávání naučil, bylo toto vzdělávání zbytečné; e)

Plánování rozpočtu s rezervou, kterou lze pokrývat nepředpokládané poţadavky na vzdělávání nebo příleţitostné prodejní projekty.

5.5 Řídící a kontrolní mechanismy Řídící a kontrolní mechanismy jsou klíčovými nástroji pro efektivní a ekonomický systém vzdělávání. U řady pojišťoven se setkáváme s otázkou, jaký dopad má vzdělávání, které pojišťovna poskytuje, na přímý výkon obchodní produkce pojišťovacích zprostředkovatelů. Jinými slovy, vedení pojišťoven se snaţí změřit svým způsobem investici do vzdělávání. Musím ale konstatovat, ţe vzdělávání a jeho dopad je velmi špatně měřitelné. Pojišťovny nejsou výrobní organizací, jejich výsledky jsou závislé na mnoha faktorech, jako například – jaké má pojišťovna produkty ve srovnání s konkurencí, jak reklama podporuje jejich prodej, jaký způsob odměňování pojišťovna aplikuje na pojišťovací zprostředkovatele, kolik pojišťovacích zprostředkovatelů je v kaţdém oblasti, jakou kupní sílu má příslušná oblast, jak jsou pojišťovací zprostředkovatelé řízeni a jaký stupeň osobní odpovědnosti mají za splnění produkčních limitů, jakým způsobem je poskytována správa a likvidace pojistných smluv a mnoho dalších. Vzdělávání pojišťovacích zprostředkovatelů má však přímý i nepřímý dopad na produkční výsledky. Otázka měřitelnosti je však stále diskutovaným aspektem. Pro názornost uvedu několik příkladů. Kde se projeví konkrétně vzdělávací kurz, který jsem pojišťovacímu zprostředkovateli poskytl? Byla to ta první smlouva, kterou po kurzu uzavřel nebo to byly aţ ty další? Kdyţ zvýším podíl vzdělávání, zvýší se mě také produkce? Kdyţ sníţím podíl vzdělávání, poklesne produkce? To, ţe investuji do vzdělávání, je příčinou toho, ţe produkce vůbec existuje? Na tyto a další otázky nelze přesně odpovědět. V jedné publikaci jsem před lety četl, ţe ve výrobním podniku se personální ředitel zaobíral touto otázkou dva roky a došel k závěru, ţe pokud investuje do dělnických profesí jednu korunu do vzdělávání, bude jejich přínos

37

pro firmu vyšší v horizontu jednoho roku o korunu a šedesát haléřů. Otázkou zůstává, zda-li tento ekonomický výstup byl pro firmu přijatelný, kde je hranice investice do vzdělávání – paralela se zákonem mezního uţitku, jaké byly náklady s tímto dvouletým výzkumem. Jak jsem jiţ zmínil, pojišťovny nejsou výrobním podnikem. Přesto však existují nástroje, které dokáţí investované prostředky efektivně rozdělovat a také existují nástroje, které slouţí ke kontrole a řízení vzdělávání. A to jak z pohledu ekonomického, tak z pohledu personálního rozvoje zprostředkovatele. Abychom mohli vůbec řídící a kontrolní nástroje v pojišťovně nastavit, je třeba zajistit sběr dat a informací o zprostředkovatelích. Dále je třeba s těmito daty nejenom pracovat na úrovni oddělení vzdělávání, ale hlavně směrem k vedení a řízení obchodní sluţby. Bez tohoto propojení, jak jsem jiţ několikrát ve své práci zmínil, je celý systém nefunkční.

5.5.1 Náklady na školení Doporučuji finančně ohodnotit jednotlivé semináře, kurzy a tréninky, které pojišťovna svým pojišťovacím zprostředkovatelů poskytuje. Do celkové částky je třeba zahrnout : a) Výdaje na trenéra ( rozdíl mezi vnitřním a externím ); b) Výdaje na pronájmy školících místností; c) Výdaje na ubytování účastníků a trenérů; d) Výdaje na stravování účastníků a trenérů; e) Výdaje na materiály (například příručky, manuály a pomůcky); f) Výdaje na dopravu, pokud ji hradí pojišťovna. Od těchto nákladů je třeba odečíst případnou participaci účastníků, v řadě pojišťoven si na různých stupních vzdělávání hradí účastníci své přímé náklady. Jsem přesvědčen, ţe určitá a předem jasně definovaná participace na vzdělávání má ten důsledek, ţe účastník má aktivnější přístup a je tak více zapojen do celého procesu. Je prokázáno, ţe pokud cokoliv dostanu zcela zadarmo, neváţím si toho

38

tak, jako kdyţ se na tom podílím. Zde pouze připomínám diferenciaci mezi nováčky a stávajícími zprostředkovateli, protoţe pokud nováčka na vstupu zatíţíme nákladem na vzdělávání, které je nutné pro výkon jeho činnosti, má to dopad na jeho rozhodování, zda-li k pojišťovně vůbec nastoupí. Pro názornost přikládám modelovou tabulku: Zprostředkovatel : Jaromír Strouhal – 90154, nástup 1.2.2009

Název kurzu:

Celková cena

Počet dní

Participace

Náklad

Úvodní školení

4.500,- Kč

3

0

4.500,- Kč

Školení produktŧ

2.500,- Kč

3

0

2.500,- Kč

Obchodní dovednosti 6.000,- Kč

3

1000,- Kč

5.000,- Kč

4.500,- Kč

2

700,- Kč

3.800,- Kč

Psychologie obchodu

Tímto způsobem doporučuji ohodnotit všechny vzdělávací aktivity, které pojišťovna nabízí svým pojišťovacím zprostředkovatelům. Celkovou cenou se rozumí cena na jednoho účastníka a kurz.

5.5.2 Kvalita poskytovaného vzdělávání Další sledovaným ukazatelem ve vzdělávání je objem, který je poskytován kaţdému pojišťovacímu zprostředkovateli. V pojišťovnách jsem se setkal s různou formou tohoto sledování, ať se jiţ jednalo o „indexy“ zprostředkovatelů, jejich „kariérní listy“ nebo jiné dokumenty. Doporučuji však zavést elektronické a centrální sledování objemu poskytovaných vzdělávacích aktivit, protoţe papírová forma se těţko vyhodnocuje a často zde není zapsáno vše, co pojišťovací zprostředkovatel skutečně absolvoval. Pro názornost uvádím modelovou tabulku :

39

Zprostředkovatel : Jaromír Strouhal – 90154, nástup 1.2.2009

Název :

Datum

Úvodní školení 1.2.2009 Ţivotní pojištění Úrazové pojištění Nemocenské pojištění Pojištění majetku Pojištění vozidel Odpovědnost za škodu

5.2.2009 12.2.2009 13.2.2009 10.3.2009

Název Pojištění podnikatelŧ Obchodní dovednosti I Obchodní dovednosti II Závěrečná zkouška Pojistné plánování

Datum

20.2.2009

1.4.2009

22.3.2009 24.3.2009

Ve výše uvedené tabulce lze sledovat, jakým vzděláváním kaţdý zprostředkovatel prošel a kdy. Doporučuji celý systém zpracovat do excelovského souboru a sledovat absolvované školení nejen celkem, ale i po jednotlivých kalendářních rocích. Sledování po kalendářních rocích je důleţité zejména pro sluţebně starší zprostředkovatele, aby bylo patrné, jestli jsou odborně a prodejně vzděláváni i v dalších létech a nejenom po nástupu do pojišťovny.

5.5.3 Hodnocení vzdělávání Cílem hodnocení je pokusit se zhodnotit pokud moţno objektivně míru znalostí a úroveň aplikace získaných poznatků ze vzdělávání. Řada účastníků se testů obává, ţe odhalí jejich nedostatky. Z tohoto důvodu doporučuji pouţívat testy jako nástroj ke zjišťování těch oblastí, na které je třeba zacílit vzdělávání a ne jako nástroj k regresy na účastníky. Je velmi jednoduché dokázat někomu, ţe něco neovládá. Ale podstatně těţší je tento nedostatek odstranit. A pokud nevíme, kde jsou naše slabiny, můţe se systém vzdělávání zaměřovat na špatná místa. Pro

40

lepší názornost dále uvádím dvě tabulky, které prezentují jednu z moţností, jak hodnotit účastníky. První tabulka je pro hodnocení odborných znalostí a druhá pro hodnocení prodejních dovedností. Zprostředkovatel : Jaromír Strouhal – 90154, nástup 1.2.2009 TEST :

Datum

Max.počet

Získaný

Výsledek

Oprava:

testu :

bodŧ :

počet :

testu :

VPP ŽP

6.2.2004

50

42

Prospěl

VPP

18.2.2004

50

31

Neprospěl

6.3.2004

5.3.2004

50

36

Neprospěl

1.4.2004

19.3.2004

100

85

Prospěl

20.4.2004

100

79

Prospěl

MP VPP OP Poj. právo Interní předpisy

Tato tabulka se dá dále rozšířit o statistiku nejčastějších chyb, kterých se účastníci dopouštějí, tyto problémové oblasti vyhodnotit na jednotlivce nebo aţ na prodejní týmy a doporučit tak účastníkům další odborné vzdělávání. Zprostředkovatel : Jaromír Strouhal – 90154, nástup 1.2.2009 Název kurzu :

Obchodní dovednosti I – 20.2.2009

Předmět hodnocení: Aktivita Zapojení do tématu

Známka:

Poznámka :

3

Vyšší práh pasivity

2-3

Introverze osobnosti

Zvládnutí tématu

1

Předchozí praxe

Schopnost aplikace

3

Zaţité prodejní procesy

Modelové situace Týmová spolupráce Předpoklady pro úspěch

2-3 4 2-3 41

Tréma, nejistota Individuální přístup Nutná podpora manaţera

Zde je patrný rozdíl mezi hodnocením znalostí a schopností či dovedností účastníků. Pro hodnocení doporučuji systém známkování jako ve školách, jednička je výborný a pětka nevyhovující. Velmi zde také závisí na osobě hodnotitele, protoţe míra subjektivity dokáţe celkové hodnocení váţně zkreslit. Obdobným způsobem je nutné hodnotit i trenéra. Toto hodnocení slouţí pro vedoucí úseků vzdělávání, aby byli schopni efektivně řídit i své trenéry, ať jsou vlastní nebo externí. Pro lepší názornost uvádím opět vzorovou tabulku na hodnocení trenéra :

Název kurzu :

Prodejní dovednosti I – 20.2.2009

Jméno trenéra:

Mgr. Petr Kratochvíl

Předmět hodnocení:

Známka :

Poznámka :

Pouţívané materiály

2

Chyběly konkrétní příklady

Zapojení účastníků

2

Někdy dlouhé monology

Zvládnutí tématu

2-3

Nové téma, nízká příprava

Odborné znalosti

1-2

Dlouholetá praxe

Prezentační dovednosti

1

Reakce na dotazy

1

Způsob vedení kurzu

2

Více konkrétních situací

U tohoto hodnocení se také mnohdy promítá subjektivní pohled účastníka. Na druhou stranu, pokud by lektor dlouhodobě a z velkého mnoţství kurzů

42

získával průměrná a podprůměrná hodnocení, je třeba změnit jeho vzdělávání, nebo jeho pracovní náplň a nakonec můţeme uvaţovat i o jeho výměně. Výměna je často důleţitá u externích lektorů, kde pokud neexistuje zpětná vazba od účastníků, jsou prostředky neefektivně investovány. Závěrem této kapitoly bych rád zmínil, ţe výše uvedené nástroje kontroly a řízení vzdělávání se musí navzájem prolínat. O výstupech je nutno informovat jak management obchodní sítě, tak externí dodavatele vzdělávání. Pravidelným sledováním a vyhodnocováním těchto ukazatelů lze skutečně upravovat celý proces vzdělávání tak, aby přinášel maximální uţitek pro všechny zúčastněné strany.

5.6 Efektivita a ekonomika systému

V této kapitole bych se rád pozastavil na ekonomickou stránkou celého systému vzdělávání. Výraz efektivita systému vnímám v přímé souvislosti právě s ekonomickou stránkou, protoţe pro vedení pojišťoven je efektivní takové vzdělávání, které hospodárně vyuţívá rozpočtových prostředků na své aktivity. Výraz efektivní systém ale vnímám i tak, ţe nastavení vzdělávacích aktivit bude sledovat obchodní zájmy pojišťovny, vzdělávací potřeby zprostředkovatelů a poţadavky pojistného trhu. Pro vyhodnocování ekonomiky a efektivity systému doporučuji sledovat následující ukazatele: a)

Objem

rozpočtu

na

vzdělávání

v poměru

k počtu

pojišťovacích

zprostředkovatelů; b)

Objem získaného vzdělávání na kaţdého zprostředkovatele, diferencovaně nováčky a stávající obchodníky;

c)

Fluktuaci zprostředkovatelů v prvním roce a také fluktuaci celkově ve vztahu k čerpání rozpočtu a obchodním výsledkům;

d)

Produkční výsledky kaţdého zprostředkovatele v závislosti na objemu získaného vzdělávání;

43

e)

Kvalitu sjednávaných obchodů v závislosti na získaném vzdělávání;

f)

Nárůsty prodeje na nových trzích v závislosti na úzce zaměřeném vzdělávání.

5.6.1 Objem rozpočtu Tento ukazatel je poměrně jednoduchý. Většina pojišťoven začínala s minimálním počtem pojišťovacích zprostředkovatelů a postupně tento počet navyšovala. Na počátku určitě existoval primární rozpočet na vzdělávání. V současné době jiţ většina pojišťoven personálně výrazně neroste, někdy dochází naopak ke sniţování počtu přímých zprostředkovatelů v závislosti na jejich prodejních výsledcích. Pokud však pojišťovna personálně roste a je jejím cílem například zvýšit počet aktivních zprostředkovatelů v jednotlivých regionech, je nutné, aby také rostl rozpočet na vzdělávání. Jinak buď nebudou prostředky na kvalitní proškolení nováčků a nebo se sníţí rozpočet pro stávající zprostředkovatele, coţ má za následek, ţe s časovým zpoţděním dojde k poklesu jejich obchodní produkce nebo kvality práce.

5.6.2 Rozsah získaného vzdělávání I další ukazatel je pro sledování a vyhodnocování jednoduchý. Cílem je sledovat, kolik vzdělávání pojišťovna poskytuje nováčkům, kolik vzdělávání je věnováno stávajícím pojišťovacím zprostředkovatelům a v neposlední řadě, kolik je investováno do těch nejvýkonnějších, a to jak z pohledu kvantity, tak z pohledu kvality obchodu. Kvalitou obchodu rozumím výši stornovaných obchodů, počet smluv na jednoho zákazníka, mnoţství stíţností a škodní průběh. Jednotkou, která je sledována je jeden tréninkový den a lze ho ještě sledovat z pohledu tréninku odborných znalostí a nebo z pohledu prodejních dovedností. Pokud nám začne u některé sledované skupiny klesat počet dnů strávených na vzdělávání, hledejme důvody. Je příčinou nezajímavá nabídka, nekvalitní tým lektorů, sníţení zájmu o vzdělávání obecně, společnost má jiné priority neţ vzdělávání a mnoho dalších?

44

5.6.3 Fluktuace pojišťovacích zprostředkovatelŧ U tohoto ukazatele bych se rád na chvíli zastavil. Osobně ho vnímám jako jeden z nejdůleţitějších. Tento ukazatel, pokud ho pojišťovna nevyhodnocuje, je často příčinou největších ekonomických ztrát v rozpočtech. Doporučuji tedy nováčka sledovat od jeho nástupu po stránce ekonomické v závislosti na jeho produkčních výsledcích. Co tedy konkrétně sledovat: a) Náklady na jiţ absolvované vzdělávání; b) Náklady na garantované odměny; c) Produkční výsledky. Pro názornost uvádím vyhodnocovací tabulku:

Rok: 2008

Nováčci

Region:

Střední Čechy

Kancelář:

Čáslav

Jméno:

Nástup:

Garance:

Produkce:

Rozdíl

Vzdělávání:

Nadrchal

1.1.2008 25.000,-

45.000,-

86.500,-

16.500,-

Růžička

1.1.2008 26.500,-

45.000,-

55.000,-

-16.500,-

Pouzar

1.3.2008 17.500,-

35.000,-

105.000,-

52.500,-

Horáková

1.4.2008 18.500,-

30.000,-

61.500

13.000,-

Ptáčková

1.4.2008 18.500,-

30.000,-

42.000,-

-6.500,-

Stav ke dni:

1.8.2008 Celkem:

59.000,-

Na tomto modelovém příkladě je patrno, ţe nábor a výběr manaţera v Čáslavi přinesl zatím v roce 2008 59.000,-Kč předepsaného pojistného oproti nákladům spojených s touto aktivitou. A zde musím podtrhnout, ţe se jedná o předepsané pojistné, nikoliv o ekonomický zisk z prodeje pojištění, který lze promítat do nákladů pojišťovny! Osobně tento ukazatel doporučuji sledovat a analyzovat, protoţe v řadě poboček můţe i dlouhodobě být tento ukazatel záporný!

45

5.6.4 Výsledky produkce V tomto ukazateli budeme sledovat závislost objemu poskytovaného vzdělávání na produkčních výsledcích. Konkrétně jde o to, ţe určité skupiny obchodníků dosahují v nepravidelných obdobích vyšších produkčních výsledků. Analyzujme, zda-li tyto výsledky mají spojitost se vzděláváním či nikoliv. Dále doporučuji sledovat, jaký průměrný podíl z času pracovního roku tvoří u úspěšných zprostředkovatelů čas strávený na vzdělávání. Pokud zjistíte, ţe skupina, která podává dlouhodobě vyšší výkon má také nadprůměrný počet vzdělávacích dnů, lze tento výsledek předat na vedení obchodní sluţby jako doporučení pro méně výkonné zprostředkovatele.

5.6.5 Kvalita sjednávaných obchodŧ Pro sledování tohoto ukazatele je důleţité předem definovat, co rozumíme kvalitou sjednávaných obchodů. Pro orientaci uvádím několik moţných parametrů kvality : a) Počet storen v prvním roce trvání pojištění; b) Počet storen dlouhodobě; c) Průměrné pojistné na jednu smlouvu ţivotního pojištění; d) Průměrný počet pojistných smluv na jednoho zákazníka; e) Počet stíţností zákazníků na zprostředkovatele; f) Škodní průběh zprostředkovatelem sjednaných obchodů. Pokud se tyto sledované parametry začnou měnit k lepšímu, sledujme, co je příčinou. Nebo naopak, realizujme speciální kurzy na zvýšení kvality prodeje a servisu pro zákazníky a vyhodnocujme, jaký tyto kurzy měly dopad na konkrétní výstupy. Pouze připomínám, ţe zejména v tomto případě výsledky přicházejí s časovým zpoţděním a proto neočekávejme změny okamţitě po realizovaném vzděláván

46

5.6.6 Nárŧsty obchodŧ na nových trzích Tento ukazatel slouţí ke sledování efektivity vzdělávání, které je zaměřeno na speciální obchodní projekty. Například se pojišťovna rozhodne, ţe se začne orientovat na jiné segmenty trhu, nebo bude nabízet nové sluţby novým zákazníkům. Pokusím se zde namodelovat konkrétní situaci. Pojišťovna se orientuje převáţně na občanské pojištění a na podnikatelská rizika. V tomto duchu jsou také její zprostředkovatelé vzděláváni a produkčně sledováni. Vedení pojišťovny se rozhodne, ţe bude chtít proniknout na trh se skupinovým ţivotním pojištěním pro zaměstnance, kterým bude přispívat jejich zaměstnavatel. Vytvoří pro tento záměr produktový mix, který bude akceptovat poţadavky současného trhu a vyuţívat stávajících daňových odpočtů jak pro zaměstnance, tak pro zaměstnavatele. Obchodní sluţba však nemá s tímto druhem prodeje ţádné zkušenosti a je třeba ji vyškolit a připravit na takovou úroveň, aby obstála v konkurenčním prostředí. Doporučuji následující postup: a) Vybrat vzorek perspektivních zprostředkovatelů pro pilotní prodej; b) Vyškolit tyto zprostředkovatele na nové produkty, doplnit jim prodejní a prezentační dovednosti nutné pro firemní prodej; c) Vyškolit management pro podporu prodeje ve firmách; d) Zahájit prodej a sledovat jaké nese výsledky. Zde můţeme dále pravidelně sledovat, jakých produkčních výsledků na tomto trhu zprostředkovatelé dosahují a jaké vstupní náklady pojišťovna investovala do jejich přípravy. Pokud tento pilotní projekt dopadne úspěšně, lze jej postupně rozšiřovat do dalších prodejních týmů.

5.7 Flexibilita systému V této poslední kapitole se chci zmínit o flexibilitě celého systému. Co si vlastně pod tímto pojmem můţeme představit? Pokud pojišťovna vytvoří svůj systém vzdělávání, neměla by se snaţit nastavenou linii dodrţet za kaţdou cenu. Do vzdělávání často vstupují externí i interní vlivy, které, pokud nejsou

47

zakomponovány, mají za následek sníţení přidané hodnoty celého systému. Systém by měl vnímat a reagovat na následující děje: a) Vývoj poţadavků a změny v chování zákazníků; b) Poţadavky zprostředkovatelů zaměřené na jejich rozvoj; c) Neefektivní čerpání rozpočtu pro neproduktivní zprostředkovatele; d) Potřeby přesunutí finančních zdrojů na nové projekty; e) Personální kapacitu oddělení vzdělávání – jejich odborné znalosti a lektorské dovednosti; f) Poţadavky managementu na pojišťovací zprostředkovatele; g) Strategii a vizi celé pojišťovny. Na základě výše uvedených skutečností by měl systém vzdělávání umět včas a správně reagovat. Pokud je systém nepruţný, bude zde zákonitě docházet jednak k přímým ekonomickým ztrátám a navíc i ke ztrátám z nezískaného obchodu.

5.8 Projekt finanční plánování V této části své diplomové práce, se chci věnovat specializovanému vzdělávání pojišťovacích zprostředkovatelů. Vzhledem k tomu, ţe pojišťovny se snaţí vzdělávání svých pojišťovacích zprostředkovatelů nastavit tak, aby pojišťovací zprostředkovatel byl pojistný v lepším případě finanční poradce. Je nutné tímto směrem směřovat i vzdělávací potřeby. Pojišťovací zprostředkovatel by měl umět poradit nejen s pojistnými produkty, ale také s rodinnými financemi s návazností na makroekonomické ukazatele. Proto doporučuji zaměřit toto nadstandardní vzdělání na následující okruhy: a) Ekonomika rodiny b) Základy makroekonomie c) Základy pojistné matematiky d) Základy finanční matematiky

48

5.8.1 Ekonomika rodiny

Pojištění by nemělo být řešeno samostatně, ale vţdy v širších souvislostech rodinného rozpočtu. Kaţdá rodina by měla mít alespoň rámcovou představu nejen o svých současných, ale i budoucích příjmech, výdajích a pokrytí rizik jejich zdrojů. Přiměřenou část svých příjmů by také měla být schopna pouţít na tvorbu finančních rezerv. Pro finanční zajištění rodiny pro případ ztráty ţivitele nemusí slouţit jen rizikové ţivotní pojištění a naopak ţivotní pojištění lze v některých případech vyuţít nejen k pokrytí rizik, ale i pro vytváření finančních rezerv. Nenadálé finanční potřeby lze pokrýt nejenom z pojištění, ale také z úspor, investic, majetkových podílů atd., které lze v přijatelné době převést na disponibilní finanční prostředky. Ty pak mohou být pouţity na úhradu alespoň části splatných finančních závazků. Vytvořit si dostatečné finanční rezervy však nějakou dobu trvá, zatímco pojištění přináší pojistnou ochranu okamţitě. Musíte však platit pojistné, z něhoţ nic mít nebudete, pokud ovšem nedojde k pojistné události. Je tedy třeba se pragmaticky rozhodnout, které z těchto řešení bude v daném případě výhodnější. Existuje také moţnost sjednáním ţivotního pojištění řešit nejen potřebu pokrytí rizika smrti, ale zároveň i potřebu vytvářet rezervy. K tomu je určeno ţivotní pojištění obsahující kromě rizikové i kapitálovou nebo investiční sloţku. Před jeho sjednáním je třeba věnovat pozornost jednak tomu, zda v dostatečné míře pokrývá všechna rizika, a zároveň zda je jako nástroj pro vytváření finančních rezerv dostatečně efektivní. Kapitálové i investiční ţivotní pojištění je však výrazně draţší neţ rizikové a otázka jeho výhodnosti či nevýhodnosti by vydala na několik samostatných článků. Většina českých rodin pokrývá soukromým pojištěním spíše svůj hmotný majetek ( nemovitosti, auta, vybavení domácností apod.) neţ zabezpečuje pojištěním zdroje svých příjmů do budoucnosti.

49

Ekonomika rodiny – toky peněz v rodině Ekonomika rodiny je ve své podstatě velmi podobná ekonomice firmy, oba subjekty se snaţí realizovat co největší zisk, při vyuţití omezených zdrojů..Oba téţ dodrţují určité zákony (obchodní x občanský),kaţdý z nich má snahu vytvořit určité podkladové aktivum, za pomoci zdrojů.Firma má nicméně podstatně účinnější systém kontroly svého hospodaření. Cashflow- tok peněz, kaţdá rodina realizuje příjmy a výdaje. Příjmy, které přitečou

do rodinného rozpočtu můţe domácnost, buď spotřebovat

(nakoupit zboţí nebo sluţby),

a nebo uspořit (investovat a realizovat tak

dodatečný zisk) To jestli dodatečný důchod spotřebuje nebo uspoří záleţí především na očekávání domácností a úrokových mírách. V současné době nicméně převláda spotřeba a v ČR ţije 51% rodin od výplaty k výplatě, tzn. spotřebuje veškerý svůj příjem.

Family Cash Flow (Peněžní tok rodiny) ………………………………………

Příjmy..…………………………… ……………………………………… ………………………………………

Stav hotovosti

………………………………………

Výdaje…………………………… ……………………………………… ………………………………………

22

Analýza výdajŧ: rostoucí, stálé, klesající nebo časově omezené ( poslední 3 splátky..) Autonomní výdaje –nezbytné výdaje, které musí domácnost vydat pro přeţití, výdaje na jídlo, nájem,daně, energie, leasingy, splátky, doprava do zaměstnání ošacení

50

Výdaje závislé na výši dŧchodu – čím větší příjmy domácnost realizuje, tím větší spotřebu si můţe dovolit – zájmy, kultura sport (vedlejší výdaje)

FIRMA Zdroj → Půda → Kapitál→

RODINA

Výnos Renta Úrok

Zdroj → Půda → Kapitál→ Práce →

Výnos Renta Úrok Mzda

Vede účetnictví

Nevede účetní výkazy

Investování na základě podkladů

Pocitové investování

Můţe zkrachovat

Nemůţe zkrachovat

Manager odpovídá za výsledky

Kdo je odpovědný v rodině?

V této části se budeme věnovat klíčové schopnosti rodin vytvářet během svého ekonomického ţivota rodinné rezervy. Kaţdá z rezerv má své specifické vlastnosti, uţití a pouţívané nástroje. Pro identifikaci rezerv budeme vycházet z následujících hledisek: a)

Pro jaké účely má rezerva slouţit?

b)

Jaký je časový horizont vytváření a spotřeby rezervy?

c)

Jaká má být likvidita (schopnost směny za hotovost) rezervy?

d)

Jaký má být výnos realizovaný na této rezervě?

e)

Jaké jsou obvyklé nástroje pro její realizaci?

f)

Jaké jsou sankční systémy v pouţitých nástrojích?

51

0becně můţeme rozdělit rodinné rezervy do třech skupin. Níţe uvedený obrázek definuje jejich základní rozlišení a také podstatný aspekt, ţe se vţdy tvoří odkládáním z příjmu nebo přesunem mezi nimi:

Příjem

Příjem Přesun

Příjem Přesun

R2

R1

R3

Popis jednotlivých rezerv:

Rezerva R1 Rezerva R2

Rezerva R3

Krátkodobá, okamţitá, disponibilní rezerva, slouţící v rodině pro pokrytí nepředvídaných mimořádných výdajů (poruchy domácích spotřebičů, autoopravy, drobné škody na majetku, mimořádné platby za spotřebu energií apod.) Střednědobá účelová rezerva, která slouţí k pokrytí plánovaných výdajů ( rekonstrukce a opravy nemovitostí, akontace na auto, jednorázové náklady na vzdělávání dětí apod.) Dlouhodobá rezerva, která slouţí k zabezpečení finančních zdrojů v budoucnosti ( důchodová rezerva, renta, vzdělávání nebo start dětí do ţivota, prostředky na správu majetku v důchodu, apod.)

52

Analýza rizik v rodině: V této části se budeme zabývat tím, jaká rizika ohroţují rodinu, její příjmy a tím i tvorbu rezerv. Řada rodin tíhne spíše nejdříve zabezpečit rezervy a rizika zabezpečení svých příjmů jsou druhotná.

Výdaje Dlohodobé rezervy Zajištění rizik Likvidní rezerva

Kaţdá rodina by měla vytvářet finanční přebytek v závislosti na svých příjmech a výdajích. Čím vyšší je podíl výdajů a zbývá méně disponibilních prostředků, tím více je nutná prevence pro zajištění zdrojů. Postup při analýze rizik v rodině: 1. Zjištění příjmové a výdajové struktury rodiny 2. Definovat rizika, která ohroţují příjmy 3. Zajistit zdroje příjmů 4. Rozdělit finanční přebytek na jednotlivé rezervy 5. Navrhnout optimální nástroje pro řízení ekonomiky rodiny

53

Která rizika mohou ekonomicky ohrozit rodinu: 1. Ztráta zaměstnání 2. Pokles příjmu v době pracovní neschopnosti 3. Ztráta příjmu v případě invalidity 4. Ztráta příjmu v případě úmrtí 5. Neočekávané výdaje 6. Předluţení rodiny 7. Zvýšení daní 8. Sníţení sociálních dávek 9. Zvýšení autonomních výdajů nezávisle na rodině Stanovení základních rizik v rodině: Základními

riziky

v rodinách

je

ohroţení

příjmů

při

pracovní

neschopnosti, v případě invalidity a úmrtí. Riziko ztráty majetku bereme také v úvahu, ale to lze jednoduše pokrývat majetkovým pojištěním. Riziko náhrad škod na majetku, zdraví a ţivotě třetím osobám lze pokrývat odpovědnostním pojištěním ( cestovní pojištění, občanská odpovědnost, odpovědnost za škody způsobené zaměstnavateli apod. ) Co se s ekonomikou rodiny stane případě, ţe nastane některé ze základních rizik? 1. Sníţí se nebo úplně zanikne jeden z příjmů 2. Změní se struktura výdajů 3. Do rozpočtu mohou přibýt sociální dávky 4. Dojde k likviditě vytvořených rezerv 5. Cash flow rodiny můţe často být i záporné

54

5.8.2 Základy makroekonomie K pochopení provázanosti ekonomiky v návaznosti na pojistné nebo finanční produkty navrhuji náplň školení takto: a)

Bankovní systém v ČR

b)

Funkce ČNB

c)

Nástroje ČNB

d)

Monetární a fiskální politika ČNB

e)

Hrubý domácí produkt

f)

Inflace

g)

Veřejné finance

Všechny tyto okruhy jen obecně. Je důleţité, aby účastníci vzdělávání pochopili základní vazby v makroekonomii, s ohledem na zvýšení jejich kompetencí a schopností správně a kvalitně poradit klientům pojišťovny.

5.8.3 Základy pojistné matematiky V tomto okruhu se chci věnovat proškolení důleţitých termínů a souvislostí, kterým se podle vlastních zkušeností pojišťovny co se týče vzdělávání pojišťovacích zprostředkovatelů vějí jen okrajově. V náplni tohoto školení by neměly chybět následující body: Pojišťovnictví patří mezi finanční sluţby a jako jedna z klíčových oblastí hospodářství má především tyto úkoly : - zajistit pojistnou ochranu příslušného subjektu - přispět k bezproblémovému chodu ekonomiky státu - konkurovat či spolupracovat s bankovním sektorem na finančním trhu

55

Technická úroková míra

Celkové kapitálové zhodnocení ( daň 15 % )

Podíl na zisku 2,25 %

T Ú M

Rezerva vytvořená klientem

Pojistné 97,75 %

100 %

Technická úroková míra je zakalkulovaná do pojistné sazby produktu, jinak řečeno, je to garantované zhodnocení realizované v sazbě. S poklesem TÚM se zvyšuje cena pojistného a naopak.

TÚM je zaručený podíl na výnosech z finančního umístění. Klient na ni má smluvní nárok, a to po celou pojistnou dobu ve stejné výši, např. 2,25 %. V minulosti byly technické úrokové míry vyšší a pojišťovny je poskytují po celou pojistnou dobu dříve sjednaných smluv. Pojišťovna proto vytváří rezervu na splnění závazků z TÚM. Výše TÚM podstatně ovlivňuje výsledky všech pojistně matematických výpočtů, dokonce podstatněji neţ třeba úmrtnostní tabulky. Výše technické úrokové míry závisí na cenovém vývoji státních dluhopisů. V úvahu se bere např. doba jejich splatnosti a výnos. Maximální výši TÚM a postup kterým se určí stanovuje ČNB vyhláškou. TÚM však nesmí přesáhnout výnos z aktiv vypočítaný způsobem potvrzeným odpovědným pojistným matematikem.

56

Př. :

Smlouva byla uzavřena na TÚM 2,25 %, na dobu 3O let.

Pokud by

výnosy z aktiv byly niţší, musí být splnění závazku z TÚM kryto z vytvořené rezervy. Jestliţe by tato rezervy nebyla kalkulována v dostatečné výši, dotovala by se TÚM ze zisku. Pozn. :

TÚM u jednorázových smluv do 8 let trvání lze stanovit v individuální

výši. Podíl na zisku Jedná se o rozdělování části předem neznámé výše zisku pojišťovny. Tento podíl můţe nabývat velmi zajímavých hodnot, zejména u produktů s jednorázovým pojistným. Podíl na zisku je klientům zaručen ve všeobecných pojistných podmínkách. Protoţe budoucí výnosy nad stanovenou technickou úrokovou míru nejsou předem známé, je podíl určen procenticky, např. 0,85 = 85 % výnosů z rezerv nad TÚM. Způsoby výplaty podílu na zisku mohou mít různé varianty, například : a) výplata akumulovaného podílu na zisku současně s pojistným plněním b) sleva na pojistném

(moţný způsob u rizikových

pojištění) c) vznik dalšího pojištění, např. pojištění odlišného typu d) zvýšení vypláceného důchodu

57

akcionáři

Např. :

Hospodářský výsledek pojišťovny nad rezervou

Např. : 85 % rozděleno klientům

2, 85 %

2, 05 - 2, 25 =

Např. : 5, 10 %

Pokud by po odečtu TÚM vyšla záporná hodnota, př. :

T Ú M

- 0, 20

musí pojišťovna dotovat rezervu.

Např. : 2, 25 %

Podíl na zisku se vypočítává tak, ţe se zvlášť zhodnocuje rezerva a zvlášť podíly na zisku (např. rezerva 40 316 Kč x 2,85 % = 1149 Kč , a stávající podíl na zisku 1 200 Kč

x 2,85 % = 34 Kč ), takţe celkový podíl na zisku činí 1149 + 34 = 1183 Kč. Z titulu podílu na zisku se pak v přepočtu zvýší pojistná částka. Např. podíl na

zisku by činil 265,- Kč, ale PČ se navýší o 350,- Kč. Kdyby ovšem bylo vyplaceno odkupné, bylo by do něho zakalkulováno jen 265,- Kč, protoţe nejde o pojistné plnění a pojistná částka se do odkupného nepromítá.

Kalkulace sazeb v ţivotním pojištění Při kalkulování sazeb ţivotního pojištění se nejprve vychází z mortality (úmrtnosti). Posuzuje se zdravotní stav a úmrtnost na konkrétním trhu, tj. v příslušném státě.

Vychází se tedy z údajů Českého statistického úřadu,

z takzvaných úmrtnostních tabulek. Údaje výplat důchodů.

58

ČSÚ se uţívají zejména při kalkulaci

Reálná úmrtnost

=

úmrtnost kmene pojišťovny.

V důsledku

posuzování úmrtnosti ve svém kmeni můţe mít pojišťovna své vlastní úmrtnostní tabulky. Selekce:

Ţivotní pojišťovny uplatňují takzvaný princip selekce, který

směřuje k dosaţení nadprůměrného zdravotního stavu osob nově přijímaných do pojištění, zejména pokud toto pojištění kryje riziko doţití.

Stanovují také

příslušné výluky z pojištění, vzhledem k velmi vysokému stupni rizika. základ se bere průměrný zdravotní stav v globální populaci,

Jako

s ním se pak

srovnává zdravotní stav konkrétního klienta, zda je nadprůměrný či naopak. Selekce slouţí k tomu, aby nebyly diskriminováni jedinci s dobrým zdravotním stavem, s nerizikovým povoláním, apod. Proto musí být v ŢP např. přiráţky k pojistnému u klientů se zvýšenou rizikovostí. Princip selekce se uplatňuje i v pojištění majetku, v podobě slev na pojistném při zvýšené ostraze, stupni zabezpečení proti odcizení a jiných prevencích proti moţným škodním událostem ( technický underwriting ). Antiselekce :

Osoby se zhoršeným zdravotním stavem mají tendenci

uzavřít rizikové pojištění, např. pojištění kryjící riziko smrti. Lékařský underwriting :

Provedení klasifikace zdravotního stavu

zájemce o pojištění (potencionálního klienta) je úkolem tzv. lékařského underwritingu.

V praxi znamená buď posouzení podle zdravotního dotazníku

nebo vstupní lékařské prohlídky. k momentálnímu stavu pacienta.

Ošetřující lékař zpravidla přihlíţí Lékař pojišťovny navíc zvaţuje hledisko

pravděpodobnosti mortality, vychází tedy i z minulosti (dřívější choroby a zdravotní poškození, výskyt nemocí u předků, v příbuzenstvu, apod.) Osoby se zvýšeným zdravotním rizikem jsou přijímány do pojištění, zejména do rizikového, s adekvátně navýšeným pojistným, tzv. individuální sazbou pojistného. U takovýchto osob se oceňují zjištěná zdravotní rizika podle příslušných manuálů zpracovaných na základě velkého mnoţství dat, např. zajistitelem. Některé osoby jsou nepojistitelné. Zajišťovny také ovlivňují selekci, protoţe mají dostatek zkušeností a velké mnoţství dat pro posuzování míry rizik včetně zdravotních.

Zpracovávají

příslušné manuály (speciální statistické tabulky) pro lékařský underwriting. Pojišťovna se zajistitelem konzultuje zvláště komplikované případy. Struktura sazby ţivotního pojištění 59

Rezerva na dožití Rezerva na PU Vyrovnávací rezerva

Krytí rizika Interní záležitost pojišťovny

Variabilní náklady

Správní Počáteční

Fixní náklady

Správní Počáteční

Struktura sazby neţivotního pojištění

Rezerva na PU

KRYTÍ RIZIKA

Vyrovnávací rezerva

Variabilní náklady

Provize Správní náklady

Fixní náklady

60

5.8.4 Základy finanční matematiky V současné době se stále častěji pouţívá termín finanční plánování. Pod pojmem finanční plánování si můţeme představit pojištění, spoření, poskytování hypotečních, spotřebitelských či jiných úvěru nebo investování do cenných papíru, coţ jsou témata o která se lidé stále více zajímají. Dokladem toho jsou ekonomické přílohy denního tisku a příslušné internetové stránky, kde je uvedena spousta zajímavých informací a dat, včetně jejich porovnání podle různých hledisek. Cílem finančního plánování není jen produkt. Je to kompletní sluţba poskytovaná klientovi finančním poradcem. Finanční plánování je závislé na komplexní analýze klienta i trhu. Finanční matematika by měla převést hovor z odhadů finančních poradců do reálných čísel. Vzhledem k důleţitosti a také sloţitosti navrhuji seznámit pojišťovací zprostředkovatele se základními pojmy a vypracovat jednoduchý program, který by pomohl s výpočtem různých moţností co se týče plánovaní financí v rodině. Níţe uvádím příklady: a) jednoduché úročení b) sloţené úročení c) budoucí hodnota anuity d) současná hodnota anuity e) diskontace Dále uvádím příklady snadné excelovské aplikace: Kolik musím pravidelně spořit, abych si naspořil kolik potřebuji?

Výše cílové částky

200 000,00 Kč

Doba, po kterou na ni budu spořit:

5

Úrok:

let

6%

2

Frekvence připisování

Výše splátky

12

2 867,00 Kč

61

Kolik si mohu pŧjčit, kdyţ vím kolik mohu splácet? Výše měsíční splátky

10 000,00 Kč

Doba, po kterou ji budu splácet:

20 let

Úrok:

8%

2 12

Frekvence připisování

Celkem musím naspořit:

1 195 543,00 Kč

Kolik naspořím, kdyţ budu investovat pravidelně? Kolik budu investovat:

10 000,00 Kč 2

Frekvence investování: Doba, po kterou budu investovat:

12 Měsíční 8

14

Úrok:

Celkem naspořím:

let

0,06

1 228 285,00 Kč

Kolik musím pravidelně měsíčně investovat, abych si mohl vyplácet dŧchodovou rentu?

Výše důchodové renty:

30 000,00 Kč

Doba, po kterou ji budu pobírat:

20

let

14 0,06

Úrok:

Celkem musím naspořit:

4 187 423,00 Kč

62

6 Závěr Ve své práci jsem se pokusil zúročit své dosavadní zkušenosti se vzděláváním v pojišťovnách a navrhnout funkční systém řízení tohoto procesu. Musím konstatovat, ţe ne vţdy jsem se setkal s kladným přístupem pojišťovacích zprostředkovatelů ke

vzdělávání. Je to moţná dáno tím, ţe

vzdělávání, tak jak bylo nastaveno, nepřinášelo očekávané výsledky ihned a nebo jeho pojetí bylo pro účastníky nezajímavé a nepraktické. Osobně vnímám velkou perspektivu tohoto oboru, protoţe nároky zákazníků jsou stále vyšší a pokud pojišťovací zprostředkovatel nebude tomuto trendu stačit svými odbornými znalostmi a prodejními dovednostmi, má velmi malou naději na úspěšné zakončení obchodu. Pojišťovny obecně vynakládají nemalé finanční prostředky na vzdělávání svých pojišťovacích zprostředkovatelů a cílem mé práce bylo ukázat, jak by tyto investice mohly být efektivně vyuţívány a přinášely očekávané výsledky. Současná nová legislativa dává jednoznačně najevo, kdo můţe být aktivním účastníkem pojistného trhu a jaké musí splňovat nároky a poţadavky. Jsem přesvědčen, ţe v nových podmínkách budou naplněny záměry, aby kaţdému z klientů byly sluţby v oblasti pojišťovnictví poskytovány jednak s odbornou péčí a hlavně způsobem, který odpovídá významu tohoto odvětví pro všechny občany. Závěrem bych rád dodal, ţe systém řízení vzdělávání, který jsem v této práci popsal a navrhl, se budu snaţit prakticky zavést ve svém současném působišti. Bude to pro mě asi ta nejcennější zkušenost, propojit výsledky mého studia s praxí.

63

7 Přílohy ROZSAH ODBORNÉHO MINIMA ZNALOSTÍ PRO ZÁKLADNÍ KVALIFIKAČNÍ STUPEŇ ODBORNÉ ZPŦSOBILOSTI POJIŠŤOVACÍCH ZPROSTŘEDKOVATELŦ A SAMOSTATNÝCH LIKVIDÁTORŦ POJISTNÝCH UDÁLOSTÍ

I. Právní úprava soukromého pojišťovnictví 1. Základní pojmy 2. Státní dozor v pojišťovnictví (jeho výkon, formy a nástroje) 3. Mlčenlivost a ochrana osobních údajů ( povinnosti, sankce) II. Právní úprava soukromého pojištění 1. Obecné právní pojmy (právní subjektivita, právní úkony, způsobilost k právním úkonům, odpovědnost) 2. Základní pojmy zákona o pojistné smlouvě 3. Pojištění, vznik, zánik, přerušení, pojistná smlouva 4. Škodové pojištění 5. Obnosové pojištění 6. Informace poskytované zájemci a pojistníkovi 7. Povinná pojištění

III a. Zprostředkování pojištění (jen pro pojišťovací zprostředkovatele) 1. Základní pojmy zákona o pojišťovacích zprostředkovatelích a samostatných likvidátorech pojistných událostí 2. Předpoklady činnosti pojišťovacích zprostředkovatelů (registrace, jednotný evropský trh) 3. Právní vztahy mezi pojišťovnou a pojišťovacím zprostředkovatelem 64

4. Státní dozor nad provozováním činnosti (působnost, opatření) 5. Práva a povinnosti pojišťovacího zprostředkovatele (vůči klientovi, pojišťovně, např. postup při sjednávání pojištění, informační povinnost, ale také odpovědnost za škodu, důsledky porušení povinností) III b. Likvidace pojistných událostí (jen pro samostatné likvidátory pojistných událostí) 1. Základní pojmy zákona o pojišťovacích zprostředkovatelích a samostatných likvidátorech pojistných událostí 2. Předpoklady činnosti samostatných likvidátorů pojistných událostí 3. Právní vztahy mezi pojišťovnou a samostatným likvidátorem pojistných událostí 4. Státní dozor nad provozováním činnosti (působnost, opatření) 5. Práva a povinnosti samostatného likvidátora pojistných událostí (vůči klientovi, pojišťovně, odpovědnost za škodu, důsledky porušení povinností apod.) IV. Další poţadavky 1. Daňová úprava pojištění z hlediska klienta 2. Etika při výkonu činnosti pojišťovacího zprostředkovatele a samostatného likvidátora pojistných událostí (Kodexy etiky)

65

Zpŧsob a podmínky vykonání odborné zkoušky pro základní kvalifikační stupeň odborné zpŧsobilosti

(1) Odborná zkouška pro základní kvalifikační stupeň odborné způsobilosti se skládá z písemného testu, jehoţ obsah vychází z poţadavků odborného minima znalostí stanoveného touto vyhláškou pro základní kvalifikační stupeň odborné způsobilosti, a z ústní části. (2) Uchazeč o sloţení odborné zkoušky (dále jen „uchazeč“), který správně odpověděl nejméně 80 % otázek písemného testu, v odborné zkoušce uspěl a nepodrobuje se ústní části odborné zkoušky. (3) Uchazeč, který správně odpověděl nejméně 60 % otázek písemného testu, ale méně

neţ

80 % otázek písemného testu, se podrobuje ústní části odborné zkoušky a na základě jejího výsledku u odborné zkoušky celkově uspěl nebo neuspěl. (4) Uchazeč, který správně odpověděl méně neţ 60 % otázek písemného testu, v odborné zkoušce neuspěl a nepodrobuje se ústní části odborné zkoušky. (5) Uchazeč, který odstoupil od zkoušky nebo u zkoušky neuspěl, můţe zkoušku opakovat v některém z dalších termínů. (6) Škola, školicí zařízení, specializovaná profesní instituce nebo pojišťovna, u které uchazeč vykonal odbornou zkoušku pro základní stupeň odborné způsobilosti, vystaví uchazeči jako doklad o vykonané odborné zkoušce osvědčení o

základním

kvalifikačním

stupni

odborné

způsobilosti

pojišťovacího

zprostředkovatele nebo samostatného likvidátora pojistných událostí podle vzoru uvedeného ve vzoru č. 1 přílohy č. 8 k této vyhlášce, a to ve dvou vyhotoveních. Osvědčení opatří svým razítkem a podpisem oprávněné osoby.

66

Soupis bibliografie

Zákon č.37/2004 Sb., o pojistné smlouvě a o změně souvisejících

zákonů

(zákon o pojistné smlouvě) Zákon č.38/2004 Sb., o pojišťovacích zprostředkovatelích a samostatných likvidátorech pojistných událostí a o změně ţivnostenského zákona Zákon č.363/1999 Sb., o pojišťovnictví a o změně některých souvisejících zákonů (zákon o pojišťovnictví), ve znění pozdějších předpisů Prováděcí vyhláška Ministerstva financí č.582/2004 Sb

67