Poskytovatel: Poradna pro občanství/Občanská a lidská práva Druh sociální služby: § 69 Terénní programy Identifikátor služby: 4443612 POPIS REALIZACE POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY Poslání PPO Posláním PPO v rámci poskytovaných sociálních služeb je prosazovat práva a oprávněné zájmy znevýhodněných osob, posilovat jejich odpovědnost za svůj život a přispívat k soudržnosti celé společnosti. Poslání služby terénní programy Posláním služby terénní programy je posilovat samostatnou odpovědnost uživatelů služby za vlastní sociální situaci, minimalizovat dopady vyplývající z rizikového způsobu života a hájit práva a oprávněné zájmy uživatelů služby. Při poskytování služby se klade důraz na poskytování služby v přirozeném prostředí uživatelů a na komplexnost služby s ohledem na individuální přístup v poradenství. Poslání služby má za cíl podporovat sociální integraci a přispívat tak k větší soudržnosti společnosti. Zásady, hodnoty a principy Služba je poskytována v souladu s právními normami České republiky a Evropské unie. Služba je dále poskytována v souladu s etickým kodexem sociálních pracovníků. Základními hodnotami služby jsou zejména: ochrana lidské důstojnosti uživatelů, dodržování lidských práv a základních svobod uživatelů, zaručení rovného přístupu ke všem uživatelům, nestrannost a nezávislost, diskrétnost (pracovníci dodržují povinnost mlčenlivosti, tzn., že bez souhlasu uživatele nejsou informace o něm poskytovány dalším osobám nebo institucím s výjimkou zákonné povinnosti), respektování rozhodnutí uživatele a princip uplatňování vlastní vůle uživatelů a vede uživatele k převzetí odpovědnosti za vlastní život, zaručení individuálního přístupu k uživateli a k jeho potřebám, adresnost = konkrétní služba pro konkrétního uživatele, odbornost - kvalita poskytované služby je zajištěna odborným přístupem pracovníků - služba je poskytována kvalifikovanými zaměstnanci, kteří se průběžně vzdělávají, podpora nezávislosti uživatele na službě aktivním působením na uživatele, posilováním jeho sociálního začleňování, podporou rozvoje jeho samostatnosti a motivací k takovým činnostem, které nevedou k dlouhodobému setrvávání nebo prohlubování nepříznivé sociální situace, bezplatnost.
Vymezení služby Služba je vymezena zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších právních předpisů a prováděcí vyhláškou č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách. Cíle služby Cílem služby je přispět ke zlepšení integrace příslušníků cílové skupiny do společnosti posílením jejich důstojnosti, sebevědomí a soběstačnosti jako šancí k tomu, aby se stali rovnocennými členy společnosti. Dílčí cíle služby jsou zejména: dosáhnout oddlužení, snížení zadlužení a prevence zadlužení uživatele, zvýšit finanční gramotnost uživatelů, získání bydlení či udržení stávajícího bydlení, ochrana spotřebitele s ohledem na prevenci zadlužení, získat zaměstnání či udržet si zaměstnání, vzdělat uživatele ve vyřizování administrativních záležitostí na úřadech a překonat jejich psychickou bariéru v jednání s nimi, minimalizovat následky spojené s výkonem trestu odnětí svobody, prosazovat právo na rovné zacházení a spravedlivý proces, rozšiřovat možnosti řešení obtížné životní situace uživatelů a zabránit jejich sociálnímu vyloučení prostřednictvím informací předávaných srozumitelnou formou, ovlivnit systémové změny, včetně legislativních, s cílem zlepšení postavení cílových skupin. Cílová skupina Cílovou skupinou jsou osoby, které žijí v nepříznivé sociální situaci a sami nejsou schopné ji překonat, jsou ohrožené sociálním vyloučením a osoby žijící v sociálně vyloučených lokalitách, ve kterých PPO v rámci jednotlivých projektů působí – osoby obývající lokality, které jsou označovány nebo vnímány jako sociálně vyloučené, např. ze strany obyvatel obce, ze strany odpovědných pracovníků obecního úřadu, Gabalovou zprávou apod. a mezi většinovou společností obvykle nemají příliš dobrou pověst. První kontakt se zájemcem o službu Kdo a jak může v případě zájmu o sociální službu pracovníky organizace zkontaktovat: Prostřednictvím sociálního pracovníka nebo pracovníka v sociálních službách PPO vyhledá zájemce služby, předá informace o službě a v případě zájmu, první jednání proběhne v přirozeném prostředí zájemce o službu. telefonicky – zájemce zavolá na některý z kontaktních telefonů uvedených v dostupných informačních zdrojích o službě; pracovník, který hovoří se zájemcem, předběžně zjistí, jakou službu zájemce požaduje a pokud PPO toto službu
poskytuje, nabídne mu osobní návštěvu sociálního pracovníka v přirozeném prostředí zájemce. dopisem – prostřednictvím držitele poštovní licence, prostřednictvím emailu. PPO může jako zájemce kontaktovat také tzv. třetí osoba = příbuzní případného uživatele, pracovníci jiné organizace poskytující sociální služby, zákonný zástupce dítěte (za účelem nabídky služby určitému potřebnému zájemci) atp. – zkontaktuje pracovníky PPO některým z již výše uvedených způsobů. Kdy může dojít ke kontaktu se zájemcem o službu: Prostřednictvím sociálního pracovníka – v hodinách, kdy sociální pracovník poskytuje sociální službu; ostatní dny po předchozí dohodě osobní, telefonické či emailové nebo prostřednictvím držitele poštovní licence, telefonicky – v běžné pracovní době, Zjistí-li pracovník PPO při jednání se zájemcem o službu, že zájemce nemá způsobilost k právním úkonům nebo jí má omezenou, probere tuto situace se zájemcem o službu a zkontaktuje opatrovníka, s výjimkou situace, kdy mezi zájemcem a opatrovníkem je zjevný střet zájmu. Jednání o zařazení do sociální služby probíhá dál spolu s opatrovníkem popsanými způsoby. Činnosti poskytované uživatelům služby Uživatelům služby jsou za účelem dosahování cílů v rámci sociální služby terénní programy, vymezené zákonem a prováděcí vyhláškou, nabízeny níže uvedené činnosti: Činnosti poskytované uživatelům služby A) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím: zprostředkování navazujících služeb uživatelům pracovníky sociální služby, poskytnutí informací o možnostech výběru druhu sociálních služeb podle potřeb uživatelů a informace o jiných formách pomoci, informace o dalších sociálních službách, aktivitách a možných zdrojích pomoci, poskytnutí informací o možnostech podpory členů rodiny v případech, kdy jsou relevantní k řešení konkrétní zakázky a tam, kde nedochází ke střetu zájmů, podpora kontaktů uživatelů s blízkým společenským prostředím a okolím. B) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: 1) pomoc při vyřizování běžných záležitostí, 2) pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s přirozeným sociálním prostředím: pomoc a podpora při vyřizování osobních dokladů, pomoc a podpora při jednání se zdravotními pojišťovnami,
pomoc a podpora při jednání na elektrárnách, plynárnách apod., doprovody na úřady a pomoc s vyřizováním sociálních dávek, důchodů a jednání s věřiteli, pomoc s žádostmi, telefonním kontaktem, vyplňováním formulářů, pomoc a podpora rodin při péči o seniory, prevence umísťování do domovů pro seniory, vyhledávání příbuzných, podpora komunikace a spolupráce s rodinnými příslušníky. 3) sociálně terapeutické činnosti, jejichž poskytování vede k rozvoji nebo udržení osobních sociálních schopností a dovedností, podporujících sociální začleňování osob: poskytnutí poradenství v oblastech orientace v sociálních systémech, práva a v oblasti vzdělávání, poradenství se poskytuje zejména v oblastech pracovněprávní a zaměstnanosti, sociálního zabezpečení, bydlení, občansko-právní. 4) poskytování informací o rizicích, spojených se současným způsobem života a snižování těchto rizik. Informace o službě Kde a odkud může získat zájemce o službu informace o poskytované sociální službě: Prostřednictvím sociálního pracovníka Poradny pro občanství/Občanská a lidská práva (dále jen PPO), jiní uživatelé PPO čerpající popisovanou sociální službu, doporučení kolegy sociálního pracovníka místní informační zdroje jednotlivých regionálních pracovišť (katalogy sociálně zdravotních služeb místních samospráv apod.….), místní orgány státní správy a samosprávy – obecní úřady nebo městské části apod., zprostředkované informace od dalších osob, informační letáky, internet – webové stránky PPO, média. Služba je poskytována na základě principu dobrovolnosti a uživatel může tedy ukončit dohodu o poskytování služby kdykoli i bez uvedení důvodu. Poskytovatel může ukončit dohodu pouze na základě přesně vymezených důvodů, s nimiž je uživatel na počátku spolupráce detailně seznámen. Stížnostní mechanismus Stížnost může podat uživatel služby nebo v jeho zájmu i další osoby či organizace (např. rodinný příslušník, nevládní organizace, jiný poskytovatel sociální služby, státní orgán apod.). Všechny podané stížnosti vyřizují kompetentní pracovní PPO písemně. Na
každém pracovišti PPO, v místě veřejně přístupném uživatelům služby, je umístěna schránka na stížnosti s viditelným označením „Stížnosti“. Stížnost je povinen přijmout od uživatele služby každý pracovník PPO. Pokud je stížnost směřována na konkrétního pracovníka PPO, vyřizuje ji jeho nadřízený pracovník. Uživatel služby má právo přizvat si ke stížnosti a jejímu vyřízení nezávislého zástupce či osobu blízkou (např. rodinného příslušníka, nevládní organizaci, jiného poskytovatele sociální služby, státní orgán apod.) Uživatel služby je poučen i o možnosti stěžovat si na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby u Magistrátu hlavního města Prahy, který je vydavatelem rozhodnutí o registraci sociální služby O všech těchto skutečnostech je informován každý uživatel služeb, při podpisu smlouvy, nebo uzavření ústní dohody.
Způsoby podání stížností a přijímání stížností 1) Ústně Uživatel služby si může ústně stěžovat a tuto stížnost je kterýkoliv pracovník povinen přijmout. Nejvhodnější je přijmout stížnost za přítomnosti dalšího pracovníka, není-li však další pracovník přítomen, přijme stížnost sám. Neodbude klienta odkazem na nutnou přítomnost dalšího pracovníka. Pracovník, který ústní stížnost přijal, učiní o ústní stížnosti neprodleně písemný záznam. Tento záznam předá podle typu stížnosti k vyřízení odpovědné osobě. Pokud stěžovatel podává stížnost ústně a má přitom problém s formulací, pracovník přijímající stížnost trpělivě naslouchá stěžovateli a ověřuje, zda správně pochopil sdělení stěžovatele, a to vhodnými otázkami (např. Rozumím správně tomu, co říkáte? Jste nespokojen s …? Trápí Vás……? atd.). Pracovník organizace je povinen svými otázkami stěžovatele povzbudit, nikoli jej od stížnosti odrazovat. 2) Písemně Uživatel služby si může stěžovat písemně, a to buď mailem, nebo prostřednictvím držitele poštovní licence. Stížnost může zaslat (ale i vhodit do schránky na stížnosti nebo předat osobně a tuto stížnost je kterýkoliv pracovník povinen přijmout) na adresu regionálního pracoviště sociálních služeb, případně na adresu sídla PPO (adresy jednotlivých regionálních pracovišť sociálních služeb jsou zveřejněny na výše uvedené nástěnce, veřejně přístupné všem uživatelům služeb a pracovníkům, a na webových stránkách PPO). Je-li na kterékoliv regionální pracoviště sociálních služeb PPO doručena stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby, je neprodleně (např. oskenovaná) předána příslušnému pracovníkovi organizace k vyřízení. Anonymní stížnost:
Je-li do PPO doručena anonymní stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb, je prošetřena ředitelem PPO, a je-li oprávněná, jsou učiněna příslušná nápravná opatření. I anonymní stížnost je zaevidována a analyzována pro využití ke zkvalitnění poskytování sociálních služeb organizace PPO. Způsob vyřízení anonymní stížnosti, je zveřejněn na webových stránkách PPO. V případě, že je ze stížnosti patrné, kterého regionálního pracoviště se týká, je zveřejněna jen na nástěnce veřejně přístupné uživatelům služby tohoto pracoviště. Každý US, který podal stížnost, je o způsobu jejího vyřízení písemně vyrozuměn. Pokud stížnost v zájmu uživatele služby podá jiná osoba, aniž by jím byla zmocněna k zastupování, je třeba daného uživatele služby, kterého se stížnost týká, o výsledku vyrozumět. Prostředí a podmínky: 1) Popis prostor kanceláře v Mladé Boleslavi Kancelář se nachází na adrese Mladá Boleslav, tř. Václava Klementa 1228 Pobočka se nachází v kancelářském objektu České pojišťovny, v blízkém sousedství autobusového nádraží, což zajišťuje optimální dopravní dostupnost pro ambulantně poskytované služby. Přístup do objektu je řádně označen včetně kontaktů na příslušné pracovníky a vybaven bezdrátovým zvonkem pro osoby se sníženou pohyblivostí. Pobočka je umístěna ve 3. nadzemním podlaží, a to v jedné kanceláři o rozloze 55 m2. Kancelář je přístupná pouze po schodišti – v objektu je výtah jen do 2. patra. Klienti mají k dispozici sociální zařízení společná na každém patře, vybavené mýdlem, ručníkem a toaletním papírem. Provozní doba Terénní Pondělí
8:00 – 16:30
Úterý
8:00 – 16:30
Středa
8:00 – 16:30
Čtvrtek
8:00 – 16:30
Pátek
8:00 – 16:30
2) Popis prostor kanceláře ve Slaném Kancelář se nachází na adrese Wilsonova 599, Slaný 274 01 Kancelář Poradny je umístěna v objektu, kde se nacházejí obchody a poradenské společnosti v oblasti daní a finančnictví. Objekt stojí přímo naproti Zemskému divadlu ve Slaném, zhruba 10 minut chůze od autobusového nádraží Slaný. Nedaleko budovy, cca
150 metrů, sídlí Úřad práce Slaný, který s PPO úzce spolupracuje, a cca 800 metrů od kanceláře Městský úřad Slaný. Kancelář PPO se nachází ve 3. podlaží domu. Do domu vede jeden vchod, u něhož jsou na velké tabuli označeny veškeré společnosti, které v něm sídlí. Poradna zde má vyvěšenou informační tabuli s názvem organizace, podlažím, v němž se kancelář nachází, a otevírací dobou pro klienty. Nedostatek v podobě výtahu a bezbariérového přístupu do kanceláře jsou nápomocni pracovníci Poradny. Klienti, kteří jsou odkázáni na invalidní vozík, nebo matky s kočárky pracovníci PPO navštěvují v jejich vlastních domácnostech v rámci terénních sociálních služeb, které jsou ve Slaném a okolí nabízeny. Kancelář sestává z jedné místnosti, do které klienti přicházejí rovnou z chodby. Před kanceláří jsou klientům k dispozici židle pro možnost odpočinutí při čekání na konzultace. Kancelář je vybavena základním kancelářským nábytkem pro pracovníky PPO s jedním PC a tiskárnou, kartotékou a skříní na kancelářské potřeby. Dále je v místnosti konferenční stolek se sedačkou pro klienty, kde probíhají konzultace. V případě, že kapacita sedačky, která je pro tři osoby, nestačí, jsou klientům k dispozici rozkládací židle. Na konferenčním stolku najdou klienti propagační materiály PPO, brožury ostatních služeb působcích v lokalitě Slaného a okolí. Z kanceláře přes chodbu se lze dostat vlevo od dveří do místnosti, kde je WC. To je opatřeno umyvadlem umístěným naproti dveřím, vlevo toaletou a vpravo pisoárem. Provozní doba Terénní Pondělí
8:00 – 16:30
Úterý
8:00 – 16:30
Středa
8:00 – 16:30
Čtvrtek
8:00 – 16:30
3) Popis prostor kanceláře v Berouně Kancelář se nachází na adrese Beroun, V Pražské bráně 71 Kancelář se nachází v 1. patře domu bez výtahu, v kanceláři je oddělný prostor pro jednání s klienty. Prostor pro klienty je vybaven stolkem, židlemi, sedačkou a informační nástěnkou. Na poličce umístěné v prostorách pro jednání s klienty jsou rozloženy informační materiály pro návštěvníky – uživatele sociálních služeb poradny. V prostorách kanceláře je jedno WC, kuchyňský kout a sklad. V prostorách kanceláře je dětský koutek s dětským nábytkem a hračkami. Vzhledem k tomu, že v budově není výtah, není prostor bezbariérově přístupný. Provozní doba
Terénní Pondělí
8:00 – 16:30
Úterý
8:00 – 16:30
Středa
8:00 – 16:30
Čtvrtek
8:00 – 16:30
