O N D E R Z O E K R E N O VAT I E
091014_YB_rapport_Renovatie Yvonne Brugmans Baarn, 16 december 2009
INHOUDSOPGAVE
1. Aanleiding van het onderzoek ……………………………………………………….
1
2. Kenmerken van het onderzoek ………………………………………………………
1
3. Analyse van de resultaten …………………………………………………………… 3.1 Het traject voorafgaand aan de renovatie 3.2 De renovatie 3.3 Na de renovatie
1 2 9 14
4. Samenvatting ………………………………………………………………………….
18
5. Bijlage Vragenlijst……………………………………………………………………..
19
1. AANLEIDING VAN HET ONDERZOEK Tijdens een van de kenniscafe’s van Portaal is er aandacht besteed aan renovatie. Een van de uitkomsten was de onduidelijkheid van de wensen en behoeften van de huurders m.b.t. renovatie. Door middel van dit onderzoek wordt getracht deze wensen en behoeften beter in kaart te brengen.
2. KENMERKEN VAN HET ONDERZOEK Het onderzoek is afgenomen via het PortaalPanel. 1607 huurders zijn via internet uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Een deel van de verstuurde e-mailberichten is niet aangekomen (+/-225). Van de e-mailberichten die wel zijn aangekomen hebben 882 huurders gereageerd. Het onderzoek heeft daarom een respons van 64%. De resultaten Portaalbreed zijn voor 95% betrouwbaar met een foutmarge van 2,46%. Het onderzoek heeft twee weken online gestaan, van 9 september tot en met 25 september 2009.
3. ANALYSE VAN DE RESULTATEN De uitkomsten van het onderzoek staan weergegeven op Portaalbreed niveau. De uitkomsten per regio gaven nauwelijks tot geen verschillen weer, waardoor uitsplitsen niet nodig is. Indien er bij een enkele vraag wel sprake is van een behoorlijk verschil tussen regio’s, dan staat dit weergegeven. De vragenlijst is opgeknipt in drie delen: het traject voorafgaand aan de renovatie, de renovatie zelf en het traject na de renovatie.
1
3 . 1 H E T T R AJ E C T V O O R AF G A AN D A AN D E R E N O V AT I E De eerste paar vragen gingen over het voortraject van de renovatie. Het is nog niet zeker wat er precies gaat gebeuren. De volgende begeleidende tekst hebben de panelleden ontvangen: ‘ Portaal gaat aan de slag met uw woning, maar heeft nog geen keuze gemaakt in de mate waarin. We kunnen ervoor kiezen de woning in lichte mate aan te pakken, door het keukenblok en de toiletpot te vervangen. Of we kunnen ervoor kiezen de woning grondiger aan te pakken, door de gehele keuken te vervangen, de gehele wc aan te pakken en isolatieglas aan te brengen.’ 3.1.1 Stellingen In eerste instantie zijn er drie stelleningen voorgelegd. Stelling 1: Ik wil meepraten over de uit te voeren ingrepen, als de ingrepen een huurverhoging tot gevolg hebben. Stelling 2: Ik wil meepraten over de uit te voeren ingrepen, ongeacht of de ingrepen een huurverhoging tot gevolg hebben. Stelling 3: Ik ben me bewust van het feit dat ik overlast zal ervaren als mijn woning en omliggende woningen worden gerenoveerd. 84% van de respondenten wil meepraten over de uit te voeren ingrepen als er sprake is van een huurverhoging. Komt er geen huurverhoging dan wil 77% nog meepraten. 91% van de respondenten is zich bewust van het feit dat men overlast zal ervaren bij renovatie. Tussen de regio’s zijn geen noemenswaardige verschillen te zien, wel als gekeken wordt naar de leeftijd van de respondenten. Met uitzondering van de oudste leeftijdscategorie, willen de respondenten vaker meepraten als er sprake is van een huurverhoging, dan wanneer dit niet het geval is. Dit verschil is vooral zichtbaar bij de jongste leeftijdscategorie. De oudste categorie heeft de minste behoefte om mee te praten, ongeacht of er sprake is van een huurverhoging. Het overgrote deel van de respondenten is zich bewust van het feit dat ze overlast zullen ervaren van de renovatie. De jongste mensen het meest en de 65 tot en met 74 jarigen het minst.
% (zeer) mee eens naar leeftijdsklasse 100 90 gemiddeld
%
80
<35
70
35-54
60
55-64 65-74
50
>74
40 30 20 10 0 stelling 1
stelling 2
2
stelling 3
3.1.2 Hoeveel tijd meepraten en op welke manier? Op deze vraag zijn uiteenlopende antwoorden gegeven. Veel mensen geven aan dat de behoefte aan meepraten van verschillende factoren afhankelijk is, bijvoorbeeld de ingrepen, het tijdstip en de manier. De hoeveelheid tijd per week verschilde van 0,5 uur tot 10 uur, en hoeveel nodig is. Ook de manieren verschilden van een persoonlijk gesprek, tot klankbordgroepen en groepsbijeenkomsten, telefonische gesprekken, enquêtes etc. 3.1.3 Communicatie vooraf Over de communicatie is de volgende vraag gesteld: Hoe lang van te voren, tot het moment dat er daadwerkelijk iets gebeurt, wilt u op de hoogte worden gebracht van de ideeën die Portaal heeft met betrekking tot renovatie van uw woning (zoals we weten dat er iets moet gebeuren, maar weten nog niet wat we precies gaan doen)? Naar regio is geen noemenswaardig verschil te zien. De uitkomsten staan per antwoordcategorie weergegeven, uitgesplitst naar leeftijd. Het meest wordt, door alle leeftijdscategorieën, gekozen voor de categorie ½ tot 1 jaar van te voren. Verder valt op dat hoe ouder de respondent is, hoe vaker wordt aangegeven dat men alleen iets van Portaal wil horen als de keuze is gemaakt wat er precies gaat gebeuren.
Tijd van te voren informeren, naar leeftijd 50 45 40
gemiddeld
35
<35 35-54
%
30
55-64 65-74
25
>74
20 15 10 5 0 > 2 jaar
2 jaar
1-2 jaar
1/2 - 1 jaar
< 1/2 jaar
aleen als er nieuws is
Vervolgens is gevraagd op welke manier men op de hoogte wil worden gebracht van de ideeën van Portaal. De respondenten konden meerdere manieren aanvinken. Er wordt een duidelijke voorkeur gegeven voor de schriftelijke brief, alhoewel dit naarmate men ouder wordt, afneemt. De georganiseerde bijeenkomst wordt ook op prijs gesteld. Het persoonlijke bezoek wordt door de oudere leeftijdscategorieën meer gewaardeerd dan de jongeren.
3
Communicatiemethode naar leeftijd 100 90 80
gemiddeld
70
<35 35-54
%
60
55-64 65-74
50
>74
40 30 20 10 0 schriftelijk
georganiseerde bijeenkomst
telefonisch
persoonlijk bezoek
anders
Als gekeken wordt naar de verschillen per regio vallen twee methoden op: - 51% van de respondenten uit Arnhem wil graag via een georganiseerde bijeenkomst op de hoogte worden gebracht. In Nijmegen is dit 32%. Het gemiddelde is 41%. - Bijna 13% van de respondenten uit Arnhem wil via een persoonlijk bezoek op de hoogte worden gebracht. In Nijmegen is dit bijna 29%. Het gemiddelde is 23%. Antwoorden die de respondenten bij ‘anders’ hebben gegeven zijn e-mail (93x), een website of de website van Portaal met interactieve mogelijkheden, de Post van Portaal, de bewonerscommissie, een folder en een bezoek aan het kantoor van Portaal. 3.1.4 Communicatie na keuze De keuze is gemaakt. De woning wordt ingrijpend gerenoveerd. Hoe lang van te voren, tot het moment dat er daadwerkelijk wordt gerenoveerd, wilt u op de hoogte worden gesteld van de geplande renovatie (zoals: waarom wordt er gerenoveerd, wat gaat er precies gebeuren, wanneer vindt de renovatie plaats, wat betekend dit voor u)? Het grootste deel van de respondenten (39%) wil binnen een ½ jaar tot 1 jaar voor de start op de hoogte worden gesteld. Vooral de respondenten van 35-64 jaar geven de voorkeur aan deze termijn. Ook 3-6 maanden is vaak genoemd (28%), vooral door de jongere en oudere leeftijdscategorieën.
4
Tijd van te voren informeren, naar leeftijd 50 45 40
gemiddeld
35
<35 35-54
%
30
55-64 65-74
25
>74
20 15 10 5 0 2 jaar
1-2 jaar
1/2 - 1 jaar
3-6 maanden
<3 maanden
Communicatiemethode, naar leeftijd 100 90 80
gemiddeld
70
<35 35-54
%
60
55-64 65-74
50
>74
40 30 20 10 0 schriftelijk
georganiseerde bijeenkomst
telefonisch
persoonlijk bezoek
anders
Andere communicatiemiddelen die door de respondenten worden aangegeven zijn de e-mail, een interactieve website (bijvoorbeeld met virtuele tour door gerenoveerde woning), de bewonerscommissie, bezoek aan kantoor en de persoonlijke brief. 3.1.5 Stellingen Het is nodig al het sanitair in uw woning (keuken, badkamer en toilet) helemaal te vernieuwen. Daarnaast wordt uw woning geïsoleerd en wordt het toilet verplaatst. De volgende stellingen zijn voorgelegd aan de panelleden:
5
Stelling 1: Ik wil inspraak hebben in de keuze van het nieuwe sanitair (bijvoorbeeld kleur tegels, kleur, keuken, etc.), als de ingrepen een huurverhoging tot gevolg hebben. Stelling 2: Ik wil inspraak hebben in de keuze van het nieuwe sanitair (bijvoorbeeld kleur tegels, kleur, keuken, etc.), ongeacht of de ingrepen een huurverhoging tot gevolg hebben. Stelling 3: Ik wil de keuze kunnen maken voor extra uitbreidingen tegen betaling (bijvoorbeeld een luxere keuken met apparatuur, extra keukenkastjes, etc.). Stelling 4: Ik wil in een voorbeeldwoning kunnen zien hoe mijn woning er na de renovatie uit komt te zien. Stelling 5: Ik wil in een showroom de verschillende keuzemogelijkheden kunnen zien die vallen binnen het standaardaanbod. Stelling 6: Ik wil in een showroom de verschillende extra uitbreidingsmogelijkheden kunnen zien (bovenop het standaard aanbod). Stelling 7: Ik vind het fijn als mijn belangen tijdens het gehele traject van de renovatie worden vertegenwoordigd door een bewonerscommissie. 91% van de respondenten wil inspraak hebben in het nieuwe sanitair als er sprake is van een huurverhoging. Ongeacht huurverhoging is dit 86%. Daarnaast wil 82% de mogelijkheid hebben om de keuze te kunnen maken voor extra uitbreidingen tegen betaling. Vooral bij de leeftijdscategorieën is bij deze stelling te zien dat deze behoefte groter is naarmate men jonger is. Een voorbeeldwoning is minder populair. 67% van de respondenten geeft aan hier behoefte aan te hebben. Vooral de middelste leeftijdscategorie heeft hier behoefte aan (77%). Enthousiaster zijn de respondenten over de showroom met standaard aanbod. 79% heeft hier behoefte aan. 74% wil in de showroom ook graag de uitbreidingsmogelijkheden tegen betaling zien. Opvallend is dat de respondenten in Leiden een grotere voorstander zijn van de showroom dan de andere regio’s, evenals de 35-64 jarigen. 68% van de respondenten vindt het fijn als de bewonerscommissie de belangen van de huurder vertegenwoordigd tijdens de renovatie. De respondenten uit Leiden, Utrecht en Nijmegen delen deze mening sterker dan de andere regio’s.
% (zeer) mee eens naar regiobedrijf 100 90 gemiddeld
%
80
Eemland
70
Arnhem
60
Leiden Utrecht
50
Nijmegen
40 30 20 10 0 stelling 1
stelling 2
stelling 3
stelling 4
6
stelling 5
stelling 6
stelling 7
% (zeer) mee eens naar leeftijdsklasse 100 90 gemiddeld
%
80
<35
70
35-54
60
55-64 65-74
50
>74
40 30 20 10 0 stelling 1
stelling 2
stelling 3
stelling 4
stelling 5
stelling 6
stelling 7
3.1.5 Fasering Er worden meerdere werkzaamheden in uw woning uitgevoerd. Aan de ene kant willen we u zo min mogelijk overlast bezorgen en aan de andere kant willen we zo efficiënt mogelijk werken. Wat vindt u nog acceptabel? De panelleden konden kiezen uit 1 punt tegelijk aanpakken, 2 van de 3 punten tegelijk aanpakken of alledrie de punten tegelijk aanpakken. Hierop is heel verspreid geantwoord. 33% vindt het acceptabel als de punten omstebeurt worden aangepakt. 20% vindt het nog acceptabel als 2 van de drie punten tegelijkertijd worden aangepakt en 38% vindt het acceptabel als alle punten tegelijkertijd worden aangepakt. Qua regio en qua leeftijd zijn er geen opmerkelijke verschillen waar te nemen. Aan de respondenten is gevraagd een toelichting te geven bij hun antwoord. De mensen die hebben aangegeven dat 1 punt tegelijk aanpakken hun voorkeur heeft, gaven aan dat op deze manier de woning nog leefbaar en bewoonbaar blijft. De werkzaamheden zijn overzichtelijker, er komt minder rommel en daardoor meer rust voor de bewoner. Een aantal mensen geven aan dat de grootte van de woning ook niet toelaat dat er meerdere mensen tegelijk in verschillende ruimten in de woning aan de slag gaan. Ook wordt er door mensen die een woning hebben die uit meerdere woonlagen bestaat, aangegeven dat ze liever hebben dat er op 1 woonlaag tegelijk wordt gewerkt. Dat de totale renovatie daardoor langer duurt vinden ze niet erg. De mensen die aangegeven hebben dat 2 van de 3 punten tegelijk aanpakken nog acceptabel is, gaven aan dat de renovatie zo sneller gaat en je toch nog in je woning kunt blijven wonen. Zolang 1 van de 3 sanitaire voorzieningen beschikbaar is, waar water is, is het nog acceptabel. Aangegeven wordt dat liever over een kortere periode meer overlast ervaren wordt, dan over een langere periode voortdurende overlast. Op deze manieren hoeft men minder vrije dagen op te nemen en kan men toch in de woning blijven wonen. Ook wordt er aan gegeven dat bij een aantal de douche en toilet zich in 1 ruimte bevinden, dus dat maakt het gemakkelijker. Drie ruimten tegelijkertijd geeft ook gedoe voor de uitvoerders. De aanpak van de 3 punten tegelijk is acceptabel, omdat men dan korter overlast en rotzooi ervaart. Mensen hoeven minder vrij te vragen van het werk, men gaat indien nodig maar 1 keer uit logeren. En dan is het maar gedaan.
7
3.1.6 Starttijdstip werkzaamheden De panelleden hebben de voorkeur dat de werkzaamheden in de ochtend starten: 38% geeft de voorkeur aan tussen 7.00-9.00 uur en 36% geeft de voorkeur aan tussen 9.00-11.00 uur. Een opvallende uitkomst is de score van Eemland. Van de panelleden uit deze regio geeft 47% aan een voorkeur te geven aan een starttijdstip tussen 7.00-9.00 uur. Daarnaast is bij de leeftijdsklassen te zien dat: - hoe jonger de panelleden, hoe meer de voorkeur is voor starten tussen 7.00-9.00 uur. - hoe ouder de panelleden, hoe meer de voorkeur is voor starten tussen 9.00-11.00 uur. - de meeste oudere panelleden (15%) aangeeft dat het tijdstip niet uitmaakt. Het was ook mogelijk een ander tijdstip aan te geven. Veel mensen gaven aan dat 7.00 uur te vroeg is, en dat 8.00 of 8.30 uur acceptabeler is. Ook is vaak aangegeven dat dit in overleg moet met de bewoner, in verband met werk, onregelmatige diensten en de schooltijden van kinderen. Tips voortraject van renovatie: - goed communiceren: blijf in gesprek met de bewoners en bereikbaar. Communiceren via brief en persoonlijk. Maak geen beloftes die je niet na kunt komen. Zorg dat er ook ’s avonds na werktijd overlegmogelijkheden zijn. Zorg voor 1 aanspreekpunt. Dit aanspreekpunt moet goed bereikbaar zijn, de bewoners serieus nemen, klachten snel afhandelen en dus mandaat hebben. - goed informeren: zorg dat duidelijk is wat er precies gaat gebeuren, wanneer (planning), door wie (aannemer, aanspreekpunt, hoe te bereiken), wat bewoners vooraf zelf kunnen regelen, hoe wordt omgegaan met zelf aangebrachte verbeteringen, hoe het zit met de bewoonbaarheid, de te verwachten overlast en de mogelijke huurverhoging. Moet je aanwezig zijn bij renovatie of kun je een sleutel afgeven? Wie zorgt dan voor de veiligheid van je bezittingen? De keuzevrijheid die er is bij renovatie: is de renovatie verplicht? Kan ik periode en tijdstippen aangeven? Kan ik extra werkzaamheden en keuzemogelijkheden aangeven? De mogelijkheid van hulp bij verplaatsen bezittingen. - Belangrijk is vooraf de wensen en meningen van de bewoners op te halen. Zij wonen in de woningen en weten precies waar de gebreken zitten. Laat bewoners meedenken en meebeslissen. Houdt rekening met verschillende doelgroepen: gezinnen, ouderen, mensen met een handicap of ziekte, mensen met een aangepaste woning etc. Mensen laten inschrijven of meebeslissen over de data van renovatie. - Zorg dat de renovatie snel en efficiënt verloopt. Denk niet teveel aan de kosten maar vooral aan de leefbaarheid. - Schakel de bewonerscommissie in. - Houdt een goede controle of alles volgens afspraak verloopt. Niet alleen wat betreft de standaard renovatie maar ook de extra mogelijkheden. - Zorg dat omwonenden geen overlast ondervinden door bijvoorbeeld het afsluiten van water, gas en licht. Informeer ook de omwonenden (ook die niet huren bij Portaal) dat er gerenoveerd gaat worden. - Denk goed na over het moment van renovatie. Het voorjaar is prettiger dan de winter. Ook niet net voor de feestdagen i.v.m. extra drukte en mogelijke puinhoop waar je in terecht komt.
8
-
-
Zorg voor een tijdelijke opslagruimte voor spullen. Leg verantwoordelijkheden vast, bijvoorbeeld over het beschadigen van eigendommen. Ook de vergoeding wanneer het nodig is nieuwe vloerbekleding, wandbekleding of gordijnen aan te schaffen. Zorg dat energie dat gebruikt wordt door Portaal wordt betaald, niet van de bewoner ‘tappen’.
3 . 2 D E R E N O V AT I E De volgende paar vragen gaan over de renovatie zelf. De fictieve renovatie gaat twee maanden duren. 3.2.1 Stellingen Allereerst zijn een viertal stellingen voorgelegd: 1. Eén aanspreekpunt dat ik doordeweeks overdag kan bereiken is een must. 2. Eén aanspreekpunt dat ik ook ’s avonds en in het weekend kan benaderen is een must. 3. Dit aanspreekpunt moet iemand zijn binnen Portaal. 4. Bij een renovatie heb ik behoefte aan een spreekuur. Met stelling 1 is 92% het eens of zeer eens, ongeacht de regio of de leeftijd. Bij stelling twee zijn juist grote verschillen zichtbaar, zowel tussen de regio’s als ook tussen de leeftijden van de respondenten. Gemiddeld genomen is 58% het eens of zeer eens met een aanspreekpunt in de avond. De respondenten uit Leiden reageren een stuk positiever dan de respondenten uit de andere regio’s (71%). De leeftijdscategorie 35-54 jaar reageert het positiefst op de stelling, maar heel overtuigend is het niet (65%). Van de respondenten vindt 68% dat dit aanspreekpunt iemand binnen Portaal moet zijn. Over de regio’s wordt hier niet heel verschillend op geantwoord. Tot 74 jaar is hier echter een stijgende trend in te zien. Vooral de respondenten tussen de 55-74 jaar vinden dat dit iemand binnen Portaal moet zijn (respectievelijk 75% en 77%). De behoefte aan een spreekuur is niet erg groot; 33% van de respondenten heeft hier behoefte aan. De grootste animo hiervoor is in Leiden (43%). Ook in de leeftijdscategorieën zijn geen duidelijke uitschieters te zien. De groep 35-54 jarigen zijn het meest enthousiast (40%). De resultaten zijn hieronder in de grafieken weergegeven:
9
% (zeer) mee eens naar regiobedrijf 100 90 gemiddeld
%
80
Eemland
70
Arnhem
60
Leiden Utrecht
50
Nijmegen
40 30 20 10 0 stelling 1
stelling 2
stelling 3
stelling 4
% (zeer) mee eens naar leeftijdsklasse 100 90 gemiddeld
%
80
<35
70
35-54
60
55-64 65-74
50
>74
40 30 20 10 0 stelling 1
stelling 2
stelling 3
stelling 4
3.2.2 Hoe vaak wilt u op de hoogte worden gehouden van de vorderingen van de werkzaamheden? Op deze vraag komt geen eenduidig antwoord naar voren: 22% wil vaker dan 1x per twee weken op de hoogte gehouden worden, 26% 1x per twee weken, 24% alleen als er iets te melden is en 17% aan het begin, midden en eind van de werkzaamheden. Er zijn geen opmerkelijke verschillen tussen de regio’s en de leeftijdscategorieën waar te nemen. Als toevoeging wordt nog gezegd dat dit afhankelijk is van de werkzaamheden en of men in de eigen woning bezig is. Wanneer dit laatste het geval is, dan wil men dagelijks op de hoogte worden gehouden. 3.2.3 Op welke manier wilt u op de hoogte worden gehouden van de vorderingen van de werkzaamheden? De respondenten konden meerdere manieren aanvinken. Per manier worden de uitkomsten weergegeven:
10
-
-
-
-
Schriftelijk, via een boekje/brief: 65% van de respondenten zou via deze manier op de hoogte willen worden gehouden. In Leiden wordt deze manier door 72% aangevinkt, in Arnhem door 56%. Als gekeken wordt naar de leeftijd, dan is een duidelijk dalende trend zichtbaar: 76% van de respondenten jonger dan 35 jaar hebben deze manier aangevinkt, terwijl 50% van de groep ouder dan 74 jaar dit heeft gedaan. Via een georganiseerde bijeenkomst: 24% van de respondenten heeft deze manier aangevinkt. Er zijn geen grote verschillen zichtbaar tussen de regio’s dan wel tussen leeftijdsgroepen. Telefonisch: 19% heeft deze manier aangevinkt. Tussen de regio’s zijn geen grote verschillen te zien. Bij de leeftijdscategorie valt op dat deze manier het minst populair is bij de 55-64 jarigen (11%) en het meest populair bij de mensen jonger dan 35 jaar (27%). Via een persoonlijk bezoek: 35% heeft deze manier aangevinkt. Tussen de regio’s zijn geen grote verschillen te zien. Bij de leeftijdsgroepen is een stijgende trend zichtbaar. Bij de jongste groep, jonger dan 35 jaar, is deze manier duidelijk minder populair (28%) dan bij de oudste groep, ouder dan 74 jaar (47%).
Daarnaast wordt aangegeven dat e-mail en een interactieve website ook goede middelen zijn om mensen op de hoogte te houden. Ook wordt er aangegeven dat men bij werkzaamheden in de eigen woning de werklui ziet en dan kan spreken. 3.2.4 De daadwerkelijke renovatie en x dagen geen gebruik van eigen voorzieningen Aan de respondenten is de situatie voorgelegd dat hun woning aan de beurt is. Ze kunnen 5, 10 en 15 dagen geen gebruik maken van de eigen wc, keuken en douche. Portaal heeft hiervoor wel noodvoorzieningen geplaatst aan de voorzijde van de woning. Per tijdsperiode, 5, 10 of 15 dagen, is aan de respondent gevraagd hoe het gebruik van de noodvoorzieningen zou zijn. Vijf dagen geen voorzieningen De uitkomsten van de situatie als men 5 dagen niet van de eigen voorzieningen gebruik kan maken staan in onderstaande grafiek weergegeven. Zoals is te zien, zijn de antwoorden verdeeld over de antwoordcategorieën. De meeste mensen geven aan voor deze vijf dagen van alle aangeboden noodvoorzieningen gebruik te maken (37%), maar dit is niet een heel overtuigend aandeel. Per regio zijn geen opmerkelijke verschillen te zien. Qua leeftijd zijn er wel een aantal uitschieters te zien. Vooral de leeftijdsklassen 35-64 zeggen gebruik te gaan maken van de noodvoorzieningen. Een groot deel van de respondenten onder de 35 jaar zeggen een logeeradres te zoeken en vooral de mensen ouder dan 74 jaar verwachten dat Portaal voor een vervangende woonruimte zorgt. Tien dagen geen voorzieningen Als de respondenten tien dagen geen gebruik kunnen maken van hun eigen voorzieningen, verschuiven de antwoorden iets. Er wordt iets minder gebruik gemaakt van de noodvoorzieningen en meer respondenten verwachten een vervangende woonruimte van Portaal. Tussen de regio’s zijn geen vreemde dingen te zien. Het enige noemenswaardige verschil is te zien bij het antwoord ‘ik verwacht dat Portaal voor vervangende woonruimte zorgt’: 29% van de respondenten uit Leiden hebben dit aangevinkt, bij Utrecht was dit 16%. Nog steeds zoeken de respondenten uit de jongste leeftijdscategorie het meest zelf een logeeradres, in verhouding tot de andere leeftijdscategorieën.
11
Meer dan tien dagen geen voorzieningen Wanneer de huurders meer dan tien dagen geen gebruik kunnen maken van de eigen voorzieningen verwacht 41% vervangende woonruimte van Portaal, 22% maakt nog gebruik van de noodvoorzieningen. Het enige dat weer opvalt tussen de regio’s, zijn de respondenten uit Leiden waarvan 52% verwacht dat Portaal vervangende woonruimte regelt, terwijl dit bij Utrecht 33% is. Bij de verschillende leeftijdscategorieën is te zien dat niet voornamelijk de oudste categorie een vervangende woonruimte meer verwacht.
% aangevinkt naar leeftijdsklasse: 5 dagen 50
gemiddeld <35
45
35-54 55-64
40
65-74 35
>74
30
%
25 20 15 10 5 0 Ik blijf in mijn woning Ik blijf in mijn woning en maak gebruik van en maak gebruik van alle de noodkeuken en noodvoorzieningen. noodwc. Voor het douchen zoek ik een andere oplossing.
Ik blijf in mijn woning Ik maak geen en maak gebruik van gebruik van de aangeboden de noodkeuken. Voor het toiletteren voorzieningen, maar en douchen zoek ik blijf wel in mijn een andere woning. oplossing.
12
Ik zoek een logeeradres
Ik verwacht dat Portaal voor een vervangende woonruimte zorgt.
% aangevinkt naar leeftijdsklasse: 10 dagen 40
gemiddeld <35
35
35-54 55-64
30
65-74 >74
25
%
20 15 10 5 0 Ik blijf in mijn woning Ik blijf in mijn woning en maak gebruik van en maak gebruik van alle de noodkeuken en noodvoorzieningen. noodwc. Voor het douchen zoek ik een andere oplossing.
Ik blijf in mijn woning Ik maak geen en maak gebruik van gebruik van de de noodkeuken. aangeboden Voor het toiletteren voorzieningen, maar en douchen zoek ik blijf wel in mijn een andere woning. oplossing.
Ik zoek een logeeradres
Ik verwacht dat Portaal voor een vervangende woonruimte zorgt.
% aangevinkt naar leeftijdsklasse: meer dan 10 dagen 50
gemiddeld 45
<35 35-54
40
55-64 35
65-74
30
>74
%
25 20 15 10 5 0 Ik blijf in mijn woning Ik blijf in mijn woning en maak gebruik van en maak gebruik van alle de noodkeuken en noodvoorzieningen. noodwc. Voor het douchen zoek ik een andere oplossing.
Ik blijf in mijn woning Ik maak geen gebruik en maak gebruik van van de aangeboden de noodkeuken. Voor voorzieningen, maar het toiletteren en blijf wel in mijn douchen zoek ik een woning. andere oplossing.
13
Ik zoek een logeeradres
Ik verwacht dat Portaal voor een vervangende woonruimte zorgt.
3.2.5 Stellingen over de renovatie Aan de respondenten is een tweetal stellingen voorgelegd: 1. Als Portaal een woning openstelt tot huiskamerwoning, waar gekookt, getoiletteerd en gedoucht kan worden door de mensen wier woning gerenoveerd wordt, dan maak ik hier gebruik van. 2. Ik verwacht tijdens de renovatie door Portaal praktisch te worden ondersteund, bijvoorbeeld bij het verplaatsen van de wasmachine. Op de eerste stelling wordt heel gespreid geantwoord: 41% is het eens of zeer eens, 28% is het oneens of zeer oneens. Een groot deel van de mensen stemt neutraal: 20%. De respondenten uit Arnhem en Nijmegen zijn het minst gecharmeerd van een huiskamerwoning (36%), de respondenten uit Leiden het meest (52%). Tussen de verschillende leeftijdscategorieën zijn geen opmerkelijke verschillen te zien. Over de tweede stelling zijn de respondenten eensgezind, ongeacht regio of leeftijd: 80% is het (zeer) eens met de stelling, 6% is het (zeer) oneens en 13% antwoord neutraal. Tips renovatie zelf: De tips die bij het voortraject zijn genoemd zijn ook voor de renovatie zelf van toepassing. Toegevoegde tips zijn: - Zorg voor sociale werklui, qua communicatieve vaardigheden, maar ook gedrag in de woning, schoonhouden, opruimen na werkzaamheden etc. - Vooraf kan geïnventariseerd worden welke bewoners bij elkaar gebruik kunnen maken van douche en toilet. Meerdere respondenten geven aan dat ze goede contacten hebben met de buren, waardoor dit geen probleem hoeft te zijn. - Schakel een goed verhuisbedrijf in als dit nodig is. - Voer de renovatie zo milieuvriendelijk mogelijk uit. - Houdt rekening met de schoonmaak van de noodvoorzieningen. Er kunnen ook afspraken gemaakt worden met restaurants en hotels in de buurt. Zorg voor voldoende noodvoorzieningen, geen rijen in de ochtend. Kunnen ook noodvoorzieningen worden toegepast bij meergezinswoningen? - Laat bewoners zelf doen wat ze zelf kunnen doen. - Zorg voor een vergoeding voor de duur van de renovatie, bijvoorbeeld geen huur betalen als je niet van je totale woning gebruik kunt maken. Zorg voor een vergoeding voor beschadigingen aan vloerbedekking, wandbekleding en gordijnen. - Portaal kan een schoonmaakploeg inhuren voor na de renovatie die langsgaat bij de bewoners. Scheelt de bewoners veel werk en stress. - Zorg voor een goede kwaliteitsbewaking vooraf, tussendoor en aan het eind.
3 . 3 N A D E R E N O V AT I E De renovatie is afgerond. De nieuwe keuken, toilet en badkamer zijn geplaatst en functioneren goed. De woning is goed geïsoleerd en netjes achtergelaten. De noodvoorzieningen zijn weer verwijderd. 3.3.1. Op welke manier(en) wilt u nog een laatste keer door ons geïnformeerd worden (meerdere antwoorden mogelijk)?
14
De respondenten konden uit meerdere communicatiemiddelen kiezen en meerdere manieren aanvinken. De uitkomsten zijn per communicatiewijze weergegeven: -
-
-
Schriftelijk, via een boekje/brief: Iets meer dan de helft van de respondenten (52%) wil via deze manier geïnformeerd worden. Hoe jonger de respondent, hoe vaker deze manier genoemd is: van de jongste categorie geeft 69% deze manier aan, bij de oudste categorie is dit 38%. Via een georganiseerde bijeenkomst: Een kwart van de respondenten geeft aan via een georganiseerde bijeenkomst geïnformeerd te willen worden. Bij de jongere respondenten is deze manier minder populair (21%) dan bij de oudere respondenten (38%). Telefonisch: Slechts 10% geeft aan telefonisch geïnformeerd te willen worden. De jongeren zijn hier enthousiaster over (15%) dan de oudste respondenten (0%). Via een persoonlijk bezoek: Deze manier is bijna even vaak aangevinkt als de schriftelijke manier. 47% zou graag via een persoonlijk bezoek geïnformeerd willen worden. Hoe ouder de respondent, hoe vaker deze manier is aangevinkt: 33% van de respondenten jonger dan 35 jaar tegen 56% van de respondenten ouder dan 74 jaar.
Ook deze laatste keer wordt nog veel de e-mail en de interactieve website genoemd. Ook komt hier de persoonlijke controle door Portaal, samen met huurder en aannemer naar voren. Een enquête wordt ook genoemd als laatste communicatiemiddel. 3.3.2. Een aantal stellingen over het traject na de renovatie Ook voor dit gedeelte van de renovatie zijn aan de respondenten een aantal stellingen voorgelegd: 1. Ik verwacht dat Portaal persoonlijk langskomt om samen met mij de werkzaamheden te controleren. 2. Ik verwacht dat Portaal ervoor zorgt dat de openbare ruimte weer netjes wordt achtergelaten als de renovatie achter de rug is. 3. Ik verwacht dat Portaal na de renovatie aandacht schenkt aan de ervaren overlast. Met de eerste stelling is 90% het (zeer) eens. Tussen de regio’s en de verschillende leeftijdscategorieën zijn geen grote verschillen te zien. Met de tweede stelling is 95% het (zeer) eens. Tussen de regio’s en de verschillende leeftijdscategorieën zijn geen grote verschillen te zien. Met de derde stelling is 74% het (zeer) eens. 20% van de respondenten antwoord neutraal op deze stelling. Van de respondenten uit Leiden is 85% het (zeer) eens met de stelling, van Utrecht is dit 67%. Hoe ouder de respondent, hoe meer respondenten het eens is met deze stelling: 69% van de mensen jonger dan 35 jaar en 85% van de mensen ouder dan 74 is het (zeer) eens met de stelling. Aan de respondenten die hebben aangegeven dat ze van Portaal verwachten dat er aandacht wordt geschonken aan ervaren overlast, is gevraagd welke overlast ze denken te gaan ervaren bij een dergelijke renovatie. De gegeven antwoorden staan hieronder weergegeven: -
vuil, stof en rotzooi geluidsoverlast ontbreken van privacy verkeersoverlast/parkeeroverlast
15
-
thuis moeten blijven, kost eventueel vakantiedagen beschadigingen aan eigen spullen, schade overlast van werklui niet nakomen van afspraken, bijvoorbeeld vertraging werklui heeft het werk niet goed gedaan verplaatsen van bezittingen eigen voorzieningen niet kunnen gebruiken tocht/kou en meer kans op inbraak stress, slechte nachtrust noodzakelijke tijdelijke ‘verhuizing’
Vervolgens is aan deze mensen gevraagd in welke vorm ze aandacht verwachten van Portaal. Deze uitkomsten staan hieronder weergegeven: -
-
-
-
Goed communiceren en informeren, overleggen met en luisteren naar bewoners en een goede voorlichting geven over de te verwachten overlast. Verwachtingen over en weer duidelijk maken. Afspraken maken en die ook nakomen, met bewoners en de werklui/aannemers. Werklui ook aanspreken op niet nakomen afspraken. Bewoners verwachten begrip en ondersteuning. Ze willen serieus genomen worden. Klachten moeten serieus genomen worden en goed en snel afgehandeld worden. Er moet 1 aanspreekpunt zijn waar men klachten kwijt kan. Dit aanspreekpunt moet goed bereikbaar zijn. Vooraf goed nadenken zodat overlast beperkt wordt, bijvoorbeeld door een goede voorbereiding, goede planning, efficiënt werken, goede aannemers inhuren etc. Materiaal aanbieden waarmee bewoners vloeren kunnen afdekken. Noodvoorzieningen aanbieden, iets regelen voor de veiligheid (inbraak), zorgen dat elke dag wordt opgeruimd, extra schoonmaak inzetten, zorgen voor alternatieve huisvesting, tussentijds controleren, ondersteuning bieden bij verplaatsen spullen, opslagplaats aanbieden, meedenken over praktische oplossingen. Indien schade, dan herstellen. Financiële vergoeding aanbieden. Excuses aanbieden, persoonlijke brief sturen, bloemetje of bon aanbieden.
3.3.3. Wilt u na de renovatie meewerken aan een evaluatie? 88% van de respondenten is bereid mee te werken aan een evaluatie na de renovatie. Tussen de regio’s en de leeftijdscategorieën zijn geen grote verschillen te zien. Indien de respondenten hebben aangegeven dat ze inderdaad willen meewerken aan een evaluatie, is aan ze gevraagd wat voor soort evaluatie ze dan verwachten. Hierop is verschillend geantwoord: - Schriftelijke evaluatie: 34% verwacht een schriftelijke enquête. In Eemland is dit 26% en Utrecht 39%. In onderstaande grafiek is te zien dat 51% van de jongste leeftijdscategorie een schriftelijke enquête verwacht, en dat dit percentage afneemt met de leeftijd, met uitzondering van de oudste respondenten. - Groepsgesprek: 17% verwacht een groepsgesprek. In Nijmegen is dit 12% en in Eemland 23%. Hoe ouder de respondenten, hoe vaker het groepsgesprek is aangevinkt: 7% van de jongste respondenten en 36% van de oudste respondenten verwachten een groepsgesprek. - Persoonlijk gesprek met een medewerker van Portaal: 29% verwacht dit persoonlijke gesprek. Tussen de regio’s zijn geen grote verschillen. Hoe ouder de respondenten,
16
hoe vaker het persoonlijke gesprek is aangevinkt: 21% van de jongste respondenten en 36% van de oudste respondenten verwachten een persoonlijk gesprek. Geen voorkeur: 14% heeft geen voorkeur. Tussen de regio’s zijn geen grote verschillen. Bij de leeftijdscategorieën is een uitschieter te zien bij de groep tussen de 65 en 75 jaar van 22%.
-
voorkeur evaluatiemethode naar leeftijdscategorie 60 gemiddeld
50
<35 35-54
40
%
55-64 65-74
30
>74
20 10 0 schriftelijke evaluatie
groepsgesprek
persoonlijk gesprek met Portaal
geen voorkeur
Andere vormen die genoemd zijn, zijn de online enquête, via de bewonerscommissie en een combinatie van alle genoemde vormen. Tips na de renovatie zelf: De voorgaande tips zijn van toepassing evenals de volgende: - behoudt het zelfde aanspreekpunt ook na de renovatie, bijvoorbeeld nog een half jaar. Vrouwen hebben vaak meer inlevingsvermogen, dus het aanspreekpunt kan goed een vrouw zijn. - Voer vooraf een 0 en achteraf een 1 meting uit (kan ook na een ½ jaar). Bijvoorbeeld ten aanzien van energieverbruik en tevredenheid. Leer van deze metingen en pas de leerpunten toe op volgende renovatieprojecten. - Zorg voor een persoonlijke benadering bij knelpunten en fouten. - Zorg voor een attentie voor geleden overlast. Geef een feestje achteraf. - Koppel de resultaten van de enquête terug met wat je ermee gaat doen. Laat zien wat goed is gegaan maar ook wat beter kan. - Je zou sommige bewoners een dagboekje bij kunnen laten houden en hiervan leren. - Zorg voor een duidelijk klachtenformulier.
17
4. SAMENVATTING Samengevat komen de volgende hoofdlijnen uit het onderzoek: -
Er heerst een grote betrokkenheid en bewustzijn onder de bewoners bij renovatie.
-
Informeren en communiceren is cruciaal. Niet alleen eenzijdig maar interactief. De bewoners kennen de woning als geen ander en hebben wensen en behoeften. Communiceer ruim van te voren, zodat bewoners maatregelen kunnen treffen bijvoorbeeld wat betreft werk, slaapplaats, niet zelf nog gaan klussen etc.
-
Houdt rekening met de doelgroep in je aanpak (ouderen, jongeren, werkenden, gehandicapten, zieken, gezinnen etc.). Dit is belangrijk voor je communicatie, huisvesting en fasering van de werkzaamheden.
-
Betrek de bewonerscommissie.
-
Zorg voor 1 duidelijk aanspreekpunt dat: o Goed bereikbaar is o Mandaat heeft o Klachten snel kan oplossen o Empathie heeft o Aanwezig is zowel voor, tijdens als ook na de renovatie
-
Denk van te voren goed na. Dit zorgt voor minder overlast tijdens de renovatie wat voor Portaal weer minder werk tijdens en na de renovatie betekent.
-
Wees eerlijk en open naar de bewoners toe. Verlies het persoonlijke aspect niet uit het oog.
-
De respondenten staan zeker ook open voor online communicatie, in interactieve vorm.
-
In de tips van de respondenten staan kleine maar nuttige dingen die zowel de bewoners als Portaal goed kunnen helpen bij een renovatie.
18
B I J L AG E 1 V R AG E N L I J S T Renovatie Het renoveren van een woning is voor de bewoner en Portaal een ingrijpend proces. Iedere renovatie is anders, waardoor elk project een nieuwe uitdaging vormt. Een grote groep Portaalmedewerkers heeft een middag over renovatie gebrainstormd. Aan het eind van de middag bleef er nog een aantal vragen liggen, waaronder vragen gericht op het huurdersperspectief. Wat verwachten onze huurders van ons op welke momenten? Hier proberen we aan de hand van deze vragenlijst inzicht in te krijgen. We hebben het renovatieproces voor het gemak opgedeeld in drie fasen: 1. Het traject voorafgaand aan de renovatie 2. De renovatie zelf 3. Het traject na de renovatie Aan de hand van een fictieve renovatie van uw woning stellen we u een aantal vragen per fase. 1. Het traject voorafgaand aan de renovatie Stelt u zich voor: Portaal gaat aan de slag met uw woning, maar heeft nog geen keuze gemaakt in de mate waarin. We kunnen ervoor kiezen de woning in lichte mate aan te pakken, door het keukenblok en de toiletpot te vervangen. Of we kunnen ervoor kiezen de woning grondiger aan te pakken, door de gehele keuken te vervangen, de gehele wc aan te pakken en isolatieglas aan te brengen. Kunt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen: 1. Ik wil meepraten over de uit te voeren ingrepen, als de ingrepen een huurverhoging tot gevolg hebben. a. Helemaal mee oneens b. Mee oneens c. Neutraal d. Mee eens e. Helemaal mee eens 2. Ik wil meepraten over de uit te voeren ingrepen, ongeacht of de ingrepen een huurverhoging tot gevolg hebben. a. Helemaal mee oneens b. Mee oneens c. Neutraal d. Mee eens e. Helemaal mee eens 3. Ik ben me bewust van het feit dat ik overlast zal ervaren als mijn woning en omliggende woningen worden gerenoveerd. a. Helemaal mee oneens b. Mee oneens
1
c. Neutraal d. Mee eens e. Helemaal mee eens 4. U heeft aangegeven dat u wel zou willen meepraten over de uit te voeren ingrepen. Hoeveel uur zou u hieraan willen besteden? ………………………………………………………………………….. 5. Op welke manier zou u willen meepraten? …………………………………………………………………………… 6. Hoe lang van te voren, tot het moment dat er daadwerkelijk iets gebeurt, wilt u op de hoogte worden gebracht van de ideeën die Portaal heeft met betrekking tot renovatie van uw woning (zoals we weten dat er iets gaat gebeuren, maar weten nog niet wat we precies gaan doen)? a. Langer dan 2 jaar van te voren b. 2 jaar van te voren c. Tussen de 1 en 2 jaar van te voren d. Een half jaar tot 1 jaar van te voren e. Minder dan een half jaar van te voren f. Ik wil alleen van Portaal iets horen als de keuze is gemaakt wat ze precies er precies gaat gebeuren. g. Weet niet 7. Op welke manier(en) wilt u op de hoogte worden gebracht van deze ideeën (meerdere manieren mogelijk)? a. Schriftelijk via een brief b. Via een georganiseerde bijeenkomst c. Telefonisch d. Via een persoonlijk bezoek e. Anders, namelijk …… f. Weet niet Stelt u zich voor: De keuze is gemaakt: Uw woning wordt ingrijpend gerenoveerd. 8. Hoe lang van te voren, tot het moment dat er daadwerkelijk wordt gerenoveerd, wilt u op de hoogte worden gesteld van de geplande renovatie (zoals: waarom wordt er gerenoveerd, wat gaat er precies gebeuren, wanneer vindt de renovatie plaats, wat betekent dit voor u?) a. 2 jaar van te voren b. Tussen de 1 en 2 jaar van te voren c. Een half jaar tot 1 jaar van te voren d. 3 tot 6 maanden van te voren e. Minder dan 3 maanden van te voren f. Weet niet 9. Op welke manier(en) wilt u op de hoogte worden gebracht van de geplande renovatie (meerdere manieren mogelijk)? a. Schriftelijk via een brief/boekje b. Via een georganiseerde bijeenkomst
2
c. d. e. f.
Telefonisch Via een persoonlijk bezoek Anders, namelijk …… Weet niet
Stelt u zich voor: Het is nodig al het sanitair in uw woning (keuken, badkamer en toilet) helemaal te vernieuwen. Daarnaast wordt uw woning geïsoleerd en wordt het toilet verplaatst. Kunt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen: 10. Ik wil inspraak hebben in de keuze van het nieuwe sanitair (bijvoorbeeld kleur tegels, kleur keuken etc.), als de ingrepen een huurverhoging tot gevolg hebben. a. Helemaal mee oneens b. Mee oneens c. Neutraal d. Mee eens e. Helemaal mee eens 11. Ik wil inspraak hebben in de keuze van het nieuwe sanitair (bijvoorbeeld kleur tegels, kleur keuken etc.), ongeacht of de ingrepen een huurverhoging tot gevolg hebben. a. Helemaal mee oneens b. Mee oneens c. Neutraal d. Mee eens e. Helemaal mee eens 12. Ik wil de keuze kunnen maken voor extra uitbreidingen tegen betaling (bijvoorbeeld een luxere keuken met apparatuur, extra keukenkastjes etc.). a. Helemaal mee oneens b. Mee oneens c. Neutraal d. Mee eens e. Helemaal mee eens 13. Ik wil in een voorbeeldwoning kunnen zien hoe mijn woning er na de renovatie uit komt te zien. a. Helemaal mee oneens b. Mee oneens c. Neutraal d. Mee eens e. Helemaal mee eens 14. Ik wil in een showroom de verschillende keuzemogelijkheden kunnen zien die vallen binnen het standaardaanbod. a. Helemaal mee oneens b. Mee oneens c. Neutraal
3
d. Mee eens e. Helemaal mee eens 15. Ik wil in een showroom de verschillende extra uitbreidingsmogelijkheden kunnen zien (bovenop het standaardaanbod) a. Helemaal mee oneens b. Mee oneens c. Neutraal d. Mee eens e. Helemaal mee eens 16. Ik vind het fijn als mijn belangen tijdens het gehele traject van de renovatie worden vertegenwoordigd door een bewonerscommissie. a. Helemaal mee oneens b. Mee oneens c. Neutraal d. Mee eens e. Helemaal mee eens 17. Er worden meerdere werkzaamheden in uw woning uitgevoerd. Aan de ene kant willen we u zo min mogelijk overlast bezorgen, en aan de andere kant willen we zo efficiënt mogelijk werken. Wat vindt u nog acceptabel? Ik vind de situatie nog acceptabel als … a. De keuken, badkamer en toilet na elkaar worden aangepakt b. Twee van de voorzieningen (keuken, badkamer, toilet) tegelijkertijd worden aangepakt c. Alle drie de voorzieningen (keuken, badkamer, toilet) tegelijkertijd worden aangepakt d. Anders, namelijk …. e. Weet niet 18. Kunt u uw antwoord toelichten? ………………………………………………………………………………………………. 19. Als u de keuze heeft, welk starttijdstip van de werkzaamheden op de dag zou u dan het beste uitkomen? a. Tussen 7.00 en 9.00 uur b. Tussen 9.00 en 11.00 uur c. Tussen 11.00 en 13.00 uur d. Tussen 13.00 en 15.00 uur e. Tussen 15.00 en 16.00 uur f. Het tijdstip maakt mij niet uit g. Anders, namelijk …. h. Weet niet 20. Heeft u nog tips of opmerkingen met betrekking tot het voortraject van de renovatie? Dan kunt u die hier plaatsen. ………………………………………………………………………………………………. - geen tips/verbetersuggesties
4
2. De renovatie Het moment is aangebroken. De renovatie gaat van start. De gehele renovatie gaat twee maanden duren. Kunt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen: 21. Eén aanspreekpunt dat ik doordeweeks overdag kan bereiken is een must. a. Helemaal mee oneens b. Mee oneens c. Neutraal d. Mee eens e. Helemaal mee eens 22. Eén aanspreekpunt dat ik ook ’s avonds en in het weekend kan benaderen is een must. a. Helemaal mee oneens b. Mee oneens c. Neutraal d. Mee eens e. Helemaal mee eens 23. Dit aanspreekpunt moet iemand zijn binnen Portaal. a. Helemaal mee oneens b. Mee oneens c. Neutraal d. Mee eens e. Helemaal mee eens 24. Bij een renovatie heb ik behoefte aan een spreekuur. a. Helemaal mee oneens b. Mee oneens c. Neutraal d. Mee eens e. Helemaal mee eens 25. Hoe vaak wilt u op de hoogte worden gehouden van de vorderingen van de werkzaamheden? a. Vaker dan 1x per twee weken b. 1x per twee weken c. 1x per maand d. Aan het begin, halverwege en aan het eind van de werkzaamheden e. Alleen als er iets belangrijks te melden is f. Anders, namelijk ….. g. Weet niet 26. Op welke manier(en) wilt u op de hoogte worden gehouden van de vorderingen van de werkzaamheden (meerdere antwoorden mogelijk)? a. Schriftelijk via een brief/boekje b. Via een georganiseerde bijeenkomst c. Telefonisch d. Via een persoonlijk bezoek e. Anders, namelijk ……
5
f.
Weet niet
Stelt u zich voor: Uw woning is aan de beurt. Dit betekent dat er elke werkdag van 07.00 uur tot 16.00 uur mensen in uw woning aan het werk zijn. Deze dagen kunt u niet koken in uw keuken, douchen of naar het toilet. Hiervoor worden voor het complex noodkeukentjes ter beschikking gesteld. Ook worden voor het complex noodwc’s en -douches geplaatst die u kunt gebruiken. 27. Kunt u aangeven wat voor u hoogstwaarschijnlijk van toepassing is, als u 5, 10 of meer dan 10 dagen niet van uw voorzieningen gebruik kunt maken: -
Als ik 5 (10 of langer dan 10) dagen niet van mijn voorzieningen gebruik kan maken, dan geldt het volgende: a. Ik blijf in mijn woning en maak gebruik van de noodkeuken, de noodwc en de nooddouche die voor de woning staan. b. Ik blijf in mijn woning en maak gebruik van de noodkeuken en noodwc. Voor het douchen zoek ik een andere oplossing. c. Ik blijf in mijn woning en maak gebruik van de noodkeuken. Voor het toiletteren en douchen zoek ik een andere oplossing. d. Ik maak geen gebruik van de aangeboden voorzieningen, maar blijf wel in mijn woning. e. Ik zoek een logeeradres. f. Ik verwacht dat Portaal voor een vervangende woonruimte zorgt. g. Weet niet……………………………………………..
In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen: 28. Als Portaal een woning openstelt tot huiskamerwoning, waar gekookt, getoiletteerd en gedoucht kan worden door de mensen wiens woning gerenoveerd wordt, dan maak ik hier gebruik van. a. Helemaal mee oneens b. Mee oneens c. Neutraal d. Mee eens e. Helemaal mee eens 29. Ik verwacht tijdens de renovatie door Portaal praktisch te worden ondersteund, bijvoorbeeld bij het verplaatsen van de wasmachine. a. Helemaal mee oneens b. Mee oneens c. Neutraal d. Mee eens e. Helemaal mee eens 30. Heeft u nog tips/verbetersuggesties met betrekking tot de renovatie zelf, dan kunt u die hier plaatsen. ………………………………………………………………………………………………. - geen tips/verbetersuggesties Na de renovatie
6
De renovatie is afgerond. De nieuwe keuken, toilet en badkamer zijn geplaatst en functioneren goed. De woning is goed geïsoleerd en netjes achtergelaten. De noodvoorzieningen zijn weer verwijderd. 31. Op welke manier(en) wilt u nog een laatste keer door ons geïnformeerd worden (meerdere antwoorden mogelijk)? a. Schriftelijk via een brief/boekje b. Via een georganiseerde bijeenkomst c. Telefonisch d. Via een persoonlijk bezoek e. Anders, namelijk …… f. Weet niet In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen: 32. Ik verwacht dat Portaal persoonlijk langskomt om samen met mij de werkzaamheden te controleren. a. Helemaal mee oneens b. Mee oneens c. Neutraal d. Mee eens e. Helemaal mee eens 33. Ik verwacht dat Portaal ervoor zorgt dat de openbare ruimte weer netjes wordt achtergelaten als de renovatie achter de rug is. a. Helemaal mee oneens b. Mee oneens c. Neutraal d. Mee eens e. Helemaal mee eens 34. Ik verwacht dat Portaal na de renovatie aandacht schenkt aan de ervaren overlast. a. Helemaal mee oneens b. Mee oneens c. Neutraal d. Mee eens e. Helemaal mee eens 35. U heeft aangegeven dat u van Portaal verwacht dat er aandacht wordt geschonken aan de ervaren overlast. Welke overlast denkt u te gaan ervaren bij de renovatie? ……………………………………………………………………………………. In welke vorm verwacht u hier aandacht voor te krijgen van Portaal? ……………………………………………………………………………………. 36. Wilt u na de renovatie meewerken aan een evaluatie? a. Ja b. Nee c. Weet niet 37. Wat voor evaluatie verwacht u dan?
7
a. b. c. d. e. f.
Een schriftelijke evaluatie Een groepsgesprek Een persoonlijk gesprek met een medewerker van Portaal Ik heb geen voorkeur Anders, namelijk ……. Weet niet
38. Heeft u nog tips/verbetersuggesties met betrekking tot het traject na de renovatie, dan kunt u die hier plaatsen. ………………………………………………………………………………………………. - geen tips/verbetersuggesties 39. Dit is het einde van de vragenlijst. Heeft u nog opmerkingen of vragen met betrekking tot dit onderzoek, dan kunt u die hier plaatsen. …………………………………………………………………………………………… - geen opmerkingen Hartelijk dank voor uw deelname aan dit onderzoek. In oktober wordt u op de hoogte gesteld van de uitkomsten.
8
