Nulmeting externe dienstverlening Statengriffie. Statengriffie Overijssel en PD Beleidsinformatie Cijfers, kaarten en onderzoek

Nulmeting externe dienstverlening Statengriffie

Statengriffie Overijssel en PD Beleidsinformatie Cijfers, kaarten en onderzoek

6 februari 2013


Inhoudsopgave Samenvatting ..................................................................................................................... 3 1. Inleiding ....................................................................................................................... 6 2. Over het onderzoek ....................................................................................................... 6 3. Algemeen ..................................................................................................................... 7 3.1. Profiel van de klant ................................................................................................ 7 3.2. Contact met PS ..................................................................................................... 7 3.3. Ontvangstbevestiging ........................................................................................... 10 3.4. Afhandeling van de reactie .................................................................................... 10 3.5. Waardering Statengriffie ....................................................................................... 13 4. Brief- en e-mailschrijvers ............................................................................................... 14 4.1. Profiel ................................................................................................................. 14 4.2. Contact ............................................................................................................... 15 4.3. Afhandeling van de reactie .................................................................................... 17 4.4. Waardering Statengriffie ....................................................................................... 18 5. Insprekers bij hoorzitting ............................................................................................... 19 5.1. Profiel ................................................................................................................. 19 5.2. Contact ............................................................................................................... 19 5.3. Tijdens hoorzitting ................................................................................................ 21 5.4. Afhandeling van de reactie .................................................................................... 23 5.5. Waardering Statengriffie ....................................................................................... 23 6. Insprekers bij commissievergadering .............................................................................. 25 6.1. Profiel ................................................................................................................. 25 6.2. Contact ............................................................................................................... 25 6.3. Tijdens commissievergadering ............................................................................... 26 6.4. Afhandeling van de reactie .................................................................................... 29 6.5. Waardering Statengriffie ....................................................................................... 29 7. Advertentie, website, social media .................................................................................. 31 7.1. Advertentie in huis-aan-huis-bladen ....................................................................... 31 7.2. Website Provinciale Staten..................................................................................... 32 7.3. Social media ........................................................................................................ 34

Team PD Beleidsinformatie, 2014

2


Samenvatting Om te onderzoeken hoe de kwaliteit van informatievoorziening en dienstverlening van de Statengriffie aan de burger wordt ervaren, hebben team Beleidsinformatie en de Statengriffie van de provincie Overijssel in nauwe samenwerking een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Een uniek proces, aangezien geen enkele Statengriffie in Nederland eerder een dergelijk onderzoek heeft uitgevoerd.

Algemeen Profiel van de klant De klanten van de griffie zijn een specifieke doelgroep. Het zijn vooral mannen, hoog opgeleid, op leeftijd en het merendeel woont in een plattelandsgemeente. Twee derde is vertegenwoordiger van een groep burgers of bedrijven en 58% heeft vaker contact met Provinciale Staten. De klanten hebben het liefst via e-mail contact met de griffie. Verder hebben de klanten een bovengemiddeld vertrouwen in de Overijsselse politiek. Kwart heeft bereikt wat men wilde Bijna de helft (46%) van de klanten geeft aan met de brief, e-mail of inspraakreactie niet bereikt te hebben wat men ermee beoogde. Men geeft aan vooral teleurgesteld te zijn in de politiek die een andere of geen keuze maakt of niet voor rede vatbaar lijkt te zijn. Een kwart is overigens wel tevreden. Terugkijkend zou een overgrote meerderheid van de klanten (89%) een volgende keer wel weer een brief of e-mail schrijven of inspreken. Er zijn klanten die het vruchtbaarder lijkt een volgende keer persoonlijk contact te zoeken met gedeputeerde of Statenlid. Meer dan de helft tevreden over afhandeling Terugkijkend op de afhandeling van brief, e-mail en het proces van inspreken is 58% tevreden. Het meest tevreden zijn insprekers bij commissievergaderingen en het minst tevreden de briefschrijvers. Een vijfde (18%) is niet tevreden over de afhandeling. Behoefte aan meer persoonlijke benadering Over het contact met de Statengriffie zijn klanten het meest tevreden over het schijven en spreken in correct Nederlands en de bereikbaarheid. Aandachtspunten zijn het gastheerschap bij insprekers, deskundigheid, zichtbaarheid bij insprekers en vooral de persoonlijke benadering. Opvallend is dat op alle onderdelen geen enkele klant zeer ontevreden is. Van insprekers krijgt de griffie een ruime voldoende (net geen rapportcijfer 7,5)

Brief en e-mailschrijvers Driekwart van de brieven en e-mails worden direct aan Provinciale Staten en/of Statengriffie gestuurd. Voor 86% van de klanten was duidelijk aan wie ze de brief moesten richten. Voor meer dan de helft (56%) was dit het eerste contact met Provinciale Staten. Inhoudelijke reactie brief en e-mail blijft vaak uit Bijna iedereen herinnert zich een ontvangstbevestiging te hebben ontvangen. De bevestiging is over het algemeen makkelijk leesbaar en begrijpelijk maar maakt onvoldoende duidelijk wat er met de brief of e-mail gaat gebeuren en of en wanneer de klant antwoord krijgt. In bijna de helft van gevallen blijft een inhoudelijk antwoord aan de klant uit terwijl dit wel werd verwacht. In een derde van de gevallen was er overigens wel een inhoudelijke reactie waarover twee derde uiteindelijk tevreden was. Persoonlijke benadering kan beter Meer dan de helft van de brief- en e-mailschrijvers is tevreden over de afhandeling. Een op de vijf is ontevreden en dan vooral over de snelheid van reageren, het tonen van begrip en het geven van toelichting op het proces. Een meerderheid (92%) zou overigens weer een brief of e-mail sturen. Wat betreft de dienstverlening van de Statengriffie worden het correct en begrijpelijk schrijven en spreken en de bereikbaarheid goed gewaardeerd. Aandachtspunten zijn het tijdig reageren, deskundigheid en vooral een meer persoonlijke benadering.


3


Insprekers bij hoorzittingen De meeste insprekers bij hoorzittingen zijn persoonlijk uitgenodigd. Het ging om de hoorzittingen over de Omgevingsvisie (vooral EHS) en de provinciale wegen N340 en N348. Voor nagenoeg iedereen was duidelijk hoe zich aan te melden en deed dit vooral per e-mail. Twee derde van de insprekers bij de hoorzittingen had vaker contact met Provinciale Staten, veelal over hetzelfde onderwerp. Ontvangstbevestiging: leg verloop hoorzitting beter uit Over het algemeen is men tevreden over de ontvangstbevestiging. Beter kan het duidelijk aangeven van hoe een hoorzitting verloopt en het meer rekening houden met agenda van de klant bij het kiezen van datum en tijd van hoorzitting. Locatie hoorzitting goed Het provinciehuis als locatie voor een hoorzitting wordt positief beoordeeld. Het is goed bereikbaar en toegankelijk. Tevreden is men over de catering, bewegwijzering, de opstelling van de zaal, technische faciliteiten, verstaanbaarheid en klimaat. Aandachtspunt is de sfeer in de zaal. Inspreker voelt zich welkom. Hoorzitting duurt wel lang. Ruim 80% van de insprekers kijkt tevreden terug op de ontvangst door de Statengriffie. Nagenoeg iedereen voelde zich welkom. De Statengriffie zou wel beter herkenbaar aanwezig kunnen zijn. Ook de herkenbaarheid van Statenleden kan beter. Er is voldoende inspreektijd en over het spreken achter het spreekgestoelte is het merendeel tevreden. Aandachtspunten zijn het klaarzetten van presentaties en vooral de duur van de hoorzitting Tevreden over proces, ontevreden over resultaat Twee derde van de insprekers tijdens een hoorzitting is tevreden over het proces en 86% zou een volgende keer weer inspreken. Over het resultaat van de inspraakreactie van Provinciale Staten is de helft van de insprekers niet tevreden: het heeft niet opgeleverd wat men vooraf wilde bereiken. Er is een andere politiek keuze gemaakt, de uitkomst is nog niet bekend of men voelde men zich niet serieus genomen. Ruime voldoende voor de griffie De Statengriffie was bij de helft van de insprekers bekend en 40% geeft aan door de deelname aan de hoorzitting een beter beeld te hebben gekregen van hun werkzaamheden. Tevreden zijn de insprekers over correct schrijven en spreken, op tijd reageren en de bereikbaarheid. Gastheerschap, persoonlijke benadering en vooral zichtbaarheid zijn punten van aandacht. Al met al krijgt de Statengriffie in het proces van hoorzittingen een rapportcijfer 7,3.

Insprekers bij commissievergaderingen Voor de meeste insprekers bij commissievergaderingen is het duidelijk hoe men zich moet aanmelden voor het inspreken. In twee derde van de gevallen gebeurde dit via e-mail. Voor ruim 70% van de insprekers is er eerder contact met Provinciale Staten geweest; veelal over hetzelfde onderwerp. Ontvangstbevestiging: leg verloop commissievergadering beter uit Over het algemeen is men tevreden over de ontvangstbevestiging. Beter kan het duidelijker aangeven van hoe het inspreken tijdens een commissievergadering verloopt en het meer rekening houden met locatie en tijdstip van inspreken met de wensen van de inspreker. Bewegwijzering naar commissiezaal kan beter Net als bij de hoorzitting wordt het provinciehuis als locatie positief beoordeeld. Naast de eerdergenoemde sfeer zijn ook de aankleding van de zaal en vooral de bewegwijzering naar de commissiezaal aandachtspunten. Inspreker voelt zich welkom. Ontvangst in zaal kan beter Ook de inspreker bij een commissievergadering voelt zich welkom op de dag van inspreken. In tegenstelling tot de hoorzitting is de herkenbaarheid van Statenleden hier groter. Aandachtspunten zijn de duur van de commissievergadering, de ontvangst bij aankomst bij de commissiezaal en de herkenbaarheid van de Statengriffiemedewerkers. Verbeterpunten die klanten aangeven hebben vooral te maken met de planning (tijdstip van inspreken concreter aangeven), ontvangst en even


4


tekst en uitleg geven en orde van vergaderen (zitplaats, aandacht voor spreker, assistentie bij presentatie). Een op de vijf voelt zich niet serieus genomen Meer dan de helft (58%) kijkt tevreden terug op het proces van inspreken. Een op de vijf is ontevreden en heeft vooral te maken met het gevoel niet serieus te zijn genomen. Bijna 90% zou een volgende keer weer inspreken. Door inspreken beter beeld Statengriffie De Statengriffie was bij 45% van de insprekers bekend en 61% geeft aan door het inspreken bij een commissie een beter beeld te hebben gekregen van hun werkzaamheden. Tevreden zijn de insprekers over correct schrijven en spreken, op tijd reageren en de bereikbaarheid. Zichtbaarheid, gastheerschap en vooral een persoonlijke benadering zijn punten van aandacht. Al met al krijgt de Statengriffie in het proces van hoorzittingen een rapportcijfer 7,3.

Advertentie, website en social media Advertenties saai maar wel informatief Ruim de helft van de klanten (55%) kent de advertenties van Provinciale Staten in de huis-aanhuisbladen en 17% leest ze regelmatig. Vooral insprekers kennen en lezen de advertenties. De advertenties zijn informatief, duidelijk en makkelijk leesbaar. Klanten vinden de advertenties niet zo opvallend en aantrekkelijk. Klanten zijn over het algemeen goed op de hoogte van vergaderingen van Provinciale Staten. Niet alleen via de advertenties maar vooral door de provinciale website. Website provinciale staten goed gewaardeerd Bijna 85% van de klanten kent de website van Provinciale Staten. De website is volgens 80% van de klanten goed vindbaar. De website wordt vooral gebruikt om agenda en stukken van vergaderingen te raadplegen en voor een overzicht van Statenleden. Vooral insprekers bij commissievergadering en hoorzitting maken gebruik van de website van Provinciale Staten. Bijna 90% van de mensen die de website hebben bezocht heeft daadwerkelijk gevonden wat men zocht. De website kan aan kracht winnen door het meer overzichtelijk en gebruikersvriendelijk te maken. Contact via social media beperkt Een kleine 14% van de respondenten heeft weleens via social media (bijvoorbeeld Facebook, Twitter, LinkedIn) contact met een Statenlid. Het idee van een twitterspreekuur met Statenleden om zo direct antwoord te kunnen geven op vragen die in de samenleving leven, heeft weinig draagvlak.


5


1.

Inleiding

De Statengriffie wil klantgericht denken en werken. Er hebben veel veranderingen plaatsgevonden rondom de informatievoorziening en dienstverlening. Door de wijziging in 2012 naar het digitale werken is voor de burger veel veranderd. Deze krijgt niet meer de vergaderstukken op papier maar moet via de website van de provincie Overijssel de vergaderstukken inzien. Voor de Statengriffie een van de aanleidingen te onderzoeken hoe de kwaliteit van informatievoorziening en dienstverlening aan de burger wordt ervaren. Team Beleidsinformatie van de provincie Overijssel heeft in nauwe samenwerking met de Statengriffie een onderzoeksopzet uitgewerkt. Een uniek proces, aangezien geen enkele Statengriffie in Nederland eerder een klanttevredenheidsonderzoek heeft uitgevoerd. Na analyse van de resultaten door team Beleidsinformatie, zijn in gezamenlijkheid de belangrijkste conclusies benoemd, welke aanknopingspunten bieden voor verbeteracties die de Statengriffie gaat oppakken. Het veldwerk is uitbesteed aan onderzoeksbureau I&O Research. Dit onderzoek richt zich specifiek op de inwoners, bedrijven en organisaties van Overijssel, die op enige manier in contact zijn geweest met de Statengriffie. Hierbij is bewust de dienstverlening aan (beleids)medewerkers binnen de provinciale organisatie buiten beschouwing gelaten.

2.

Over het onderzoek

Ruim 200 klanten benaderd De Statengriffie heeft onderzoek laten uitvoeren naar haar externe dienstverlening aan burgers, bedrijven en organisaties. Ruim 220 burgers, bedrijven en organisaties (hierna „klanten‟) die het afgelopen jaar contact hebben gehad met de Statengriffie zijn gevraagd een korte online enquête in te vullen. Het gaat daarbij om briefschrijvers, e-mailschrijvers, insprekers bij een commissievergadering en/of hoorzitting. Briefschrijvers en deelnemers aan een hoorzitting zijn per brief uitgenodigd. E-mailschrijvers en insprekers zijn per e-mail benaderd. Alle vier de groepen hebben in de periode 10 december 2013 – 10 januari 2014 de vragenlijst online kunnen invullen. Uitstekende respons In totaal hebben na een reminder 89 mensen de vragenlijst ingevuld ofwel een uitstekende respons van 40%. Het veldwerk is uitgevoerd door I&O Research uit Enschede.

Brief E-mail Hoorzitting Insprekers Totaal

Benaderd 31 49 70 72 222

Reacties 9 27 22 31 89

% 29% 55% 31% 43% 40%

Leeswijzer In deze rapportage zal eerst worden ingegaan op de gehele groep klanten van de Statengriffie. Waar mogelijk worden vergelijkingen gemaakt tussen de verschillende doelgroepen. Vervolgens wordt per doelgroep beschreven hoe deze de contacten met de Statengriffie ervaart en waardeert. Het laatste deel gaat in op de algemene vragen die gesteld zijn over de advertenties en website van Provinciale Staten. Voor de snelle lezer is eerst een samenvatting opgenomen.


6


3.

Algemeen

3.1. Profiel van de klant De klant van de Statengriffie is man, hoogopgeleid, op leeftijd en woont op het platteland De Statengriffie heeft een hele specifieke doelgroep. Klanten van de Statengriffie komen vooral uit landelijke gemeenten (65%), zijn voornamelijk man (82%) en hoger opgeleid (80%). Bijna driekwart (72%) is 45 jaar of ouder. Klant heeft bovengemiddeld vertrouwen in provinciale politiek In de meest recente peiling van het burgerpanel (januari 2014) is aan de inwoners van Overijssel gevraagd in hoeverre ze vertrouwen hebben in de provinciale politiek (zie figuur 1). In vergelijking met de uitkomsten uit dit onderzoek, blijken de klanten van de Statengriffie een bovengemiddeld vertouwen te hebben in politiek van de provincie Overijssel. Figuur 1: In hoeverre heeft u vertrouwen in de provinciale politiek? (%)

een beetje vertrouwen

geen vertrouwen

veel vertrouwen

0 klanten griffie

20

40

60

80

inwoners Overijssel

Bron: I&O Research, bewerking Beleidsinformatie 2014

3.2. Contact met PS Vooral contact met vertegenwoordigers van burgers en bedrijven Twee derde van klanten van Provinciale Staten (65%) vertegenwoordigd een groep burgers, bedrijven en/of organisaties. Een derde van de klanten (35%) is een particulier (26%) of bedrijf (9%). Vooral bij de hoorzitting en via de e-mail is veel rechtstreeks contact met particulieren en ondernemers. Vertegenwoordigers van burgers, bedrijven en organisaties zijn vooral te vinden onder briefschrijvers en insprekers. In de categorie „andere organisatie‟ vallen overwegend vertegenwoordigers van (werk)groepen of organisaties als branche organisaties, gesubsidieerde belangenorganisaties, plaatselijk belang, stichtingen, maatschappelijke organisaties, groepen ouders, leerlingen en onderwijspersoneel. Figuur 2: In welke hoedanigheid heeft u contact gehad? (%)


7


totaal email hoorzitting insprekers brief 0%

20%

40%

60%

80%

particulier

bedrijf

namens particulier of bedrijf

namens overheid

100%

namens andere organisatie Bron: I&O Research, bewerking Beleidsinformatie 2014

Meer dan de helft heeft vaker contact gehad met PS Voor 58% van de respondenten was het niet het eerste contact met Provinciale Staten. Dit geldt vooral voor insprekers en deelnemers aan een hoorzitting. Briefschrijvers hebben veelal voor het eerst contact met Provinciale Staten. Figuur 3: Was dit uw eerste contact met Provinciale Staten? (% ja-zeggers)

insprekers

hoorzitting

email

brief

0

20

40

60

80

100


Een derde heeft vaak contact met PS De meeste respondenten (46%) hebben 1-3 keer eerder contact gehad met Provinciale Staten. Opvallend is dat 31% meer dan 10 keer eerder contact heeft gehad met Provinciale Staten. In meer dan de helft van de gevallen (56%) hadden de eerdere contacten met hetzelfde onderwerp te maken. Er is geen relatie tussen het aantal contacten en of dit al dan niet hetzelfde onderwerp betrof. Contact vooral via e-mail, inspreker spreekt vaker in Zoals aangegeven heeft vooral de groep insprekers en e-mailschrijvers vaker contact gehad met PS. Driekwart van de respondenten die eerder contact heeft gezocht met Provinciale Staten deed dit vooral via de e-mail. Daarnaast heeft de helft al eerder ingesproken bij een Team PD Beleidsinformatie, 2014

8


commissievergadering of hoorzitting. Vooral insprekers hebben dit vaak ook eerder gedaan (soms al meerdere jaren geleden). In mindere mate is er persoonlijk of telefonisch contact. Figuur 3: Hoe heeft u eerder contact gehad? (% dat eerder contact heeft gehad met PS) e-mail ingesproken hoorzitting bijgewoond vergadering van PS bijgewoond schriftelijk persoonlijk telefonisch anders 0

10

20

30

40

50

60

70

80


Respondenten willen vooral via e-mail contact Ruim twee derde (69%) van de respondenten wil het liefst via e-mail contact met Provinciale Staten en de Statengriffie. Een klein deel heeft geen voorkeur, wil een combinatie van e-mail, schriftelijk en telefoon of stelt dit afhankelijk van de situatie. Figuur 4: Welke vorm van contact heeft uw voorkeur? (%)

e-mail

telefonisch

persoonlijk

schriftelijk

anders

0

10

20

30

40

50

60

70

80



9


3.3. Ontvangstbevestiging Ontvangstbevestiging vaak per e-mail en binnen 1 week Twee derde van de respondenten kan zich nog herinneren een ontvangstbevestiging te hebben gekregen. Bijna 70% geeft aan deze binnen een week te hebben gekregen en bij 13% duurde het langer dan een week. 6% geeft aan geen ontvangstbevestiging te hebben ontvangen. Figuur 5: Heeft u een ontvangstbevestiging ontvangen? (% dat zich dit kan herinneren)

ja, binnen een week

ja, binnen drie werkdagen

ja, maar dat duurde langer dan een week

nee

0

20

40

60

80


Driekwart (77%) van de ontvangstbevestigingen gaat per e-mail en 18% schriftelijk. Ongeveer 5% gebeurt telefonisch of via persoonlijk contact. Briefschrijvers krijgen altijd per brief een ontvangstbevestiging en de rest vooral via de e-mail. Kwart heeft na ontvangstbevesting nog contact met de Statengriffie Na de ontvangstbevestiging heeft 26% van de respondenten nog contact met de Statengriffie. In de meeste gevallen neemt de respondent zelf het initiatief en belt of e-mailt de Statengriffie.

3.4. Afhandeling van de reactie Kwart tevreden met resultaat brief, e-mail of inspraakreactie 46% van de respondenten geeft aan met zijn brief, e-mail of inspraakreactie niet bereikt te hebben wat hij of zij wilde. Een kwart heeft dit wel bereikt en een kwart geeft aan ten dele zijn of haar doel te hebben bereikt.


10


Figuur 6: Heeft u met uw brief, e-mail of inspraakreactie bereikt wat u wilde bereiken? (%)

ja

deels

nee

0

10

20

30

40

50


Mensen die niet tevreden zijn over het resultaat van hun brief, e-mail of inspraakreactie zijn vooral teleurgesteld in de politiek. Als toelichting wordt ondermeer aangegeven dat de politiek een andere keuze maakt, geen keuze maakt of dat de politiek niet luistert naar rede en haar eigen gang gaat. Ook beperkte politieke speelruimte wordt genoemd. Een paar opmerkingen van respondenten: Andere politieke keuze:  het was zo wel onder de aandacht te brengen, maar als het gevraagde niet overgenomen/aanvaard wordt, dan ... valt dat tegen;  de coalitie houdt de gelederen nog gesloten, maar het kraakt;  er was politiek erg weinig ruimte voor aanpassingen;  De vragen van de statenleden waren goed, het kwam over dat de leden zeer kritisch over bepaalde zaken waren. Vervolgens wordt er bijna unaniem voor gestemd. Die kant leek het tijdens de inspraak niet op te gaan;  boodschap over het voetlicht gebracht; politieke uitkomst is daardoor niet gewijzigd.  dat de Staten tegen vliegveld Twente stemden;  het hele plan N377 gaat over veiliger maken van de N377, en het behouden van de 100 km weg. In onze ogen wordt dit een mislukking, die heel veel geld gaat kosten. dagelijks is de snelheid gemiddeld 80 km, door vracht en werkverkeer en dit zal nooit geen 100 km worden;  provinciale Staten heeft voor decentralisatie gekozen en daarmee de mogelijkheid van de komst van een snelle Intercityverbinding Amsterdam Centraal - Lelystad - Zwolle - Bad Bentheim/Enschede bemoeilijkt. Niet serieus genomen voelen:  ik heb het gevoel dat het formeel was om wat in te spreken, maar dat alles allang besloten was;  geen verantwoordelijkheid wordt genomen. Het proces en het spel wordt voorgezet en als burger zijn we een soort van 'economisch melkkoe';  over het algemeen wordt mijn inbreng voor kennisgeving aangenomen. Ik heb niet de indruk dat er inhoudelijk iets mee gedaan is/wordt;  al tien jaar!! Bezig met dit onderwerp. Geen centimeter opgeschoten. En de provincie heeft het lef om geheel voorbij te gaan aan de voltallige gemeenteraad. Walgelijk!;  politiek luistert meestal niet naar rede;  men weet hoe de bevolking van het gebied er over denkt maar verder gaat de gemene oneerlijke politiek haar eigen gang . Men denkt alleen aan haarzelf en er wordt niet geluisterd . En zo maakt de politiek erg veel kapot . De vraag komt bij je op van heeft het nog wel zin om in te spreken, want al heeft men een besluit genomen , na jaren beslist men toch zomaar weer anders zeer ongeloof waardig terwijl men zichzelf toch zo goed vind bah;  wij voelden ons niet serieus genomen, de antwoorden waren vaag, niet concreet en wat naderhand bleek onvolledig. Een gedraai erom omheen en na doorvragen van onze zijde Team PD Beleidsinformatie, 2014

11


komen er zeer tegenstrijdige antwoorden. Bv in een 1e antwoord "na onderzoek blijkt dat alles in orde is" bij doorvragen komt op dezelfde vraag het 2e antwoord "er heeft geen onderzoek plaatsgevonden”. Ook wordt aangegeven dat het gewenste resultaat niet is bereikt omdat de uitkomsten nog niet bekend zijn of nog moeten blijken (na aanpassing beleid). Daarnaast geven respondenten aan dat het vruchtbaarder is om via persoonlijke contacten met gedeputeerden en/of statenleden of via een belangenorganisatie onderwerpen voor het voetlicht te brengen. Meerderheid zou volgende keer weer reageren Terugkijkend op het sturen van de brief, e-mail en/of de inspraakreactie zou 89% van de respondenten dit een volgende keer weer doen. Als reden om dit weer te doen wordt aangegeven „niet geschoten is altijd mis‟. Daarnaast noemen enkelen het vertrouwen dat de reactie goed terecht komt, dit het enige middel is om aandacht te vragen voor zaken die spelen, onvrede te uiten en/of politici in te lichten. Ook de bijdrage aan het democratisch proces wordt genoemd en dat er niets beters is. Wat daarbij volgens een aantal respondenten goed werkt is om zowel een email als brief te sturen (ontvangst e-mail is zekerder dan brief) met cc. Naar Gedeputeerde Staten, Commissaris van de Koning, college van Burgemeesters &Wethouders en gemeenteraad. Respondenten die aangeven niet weer een brief of e-mail sturen of inspreken noemen onder meer dat ze toch niet gehoord worden, in de „ter-kennisneming-map‟ terecht komen of nooit een reactie zullen krijgen. Meer dan de helft is tevreden over afhandeling Terugkijkend op de afhandeling van de brief, e-mail of het hele proces van inspreken tijdens commissievergaderingen en hoorzitting, is 50% tevreden en 8% zeer tevreden. 15% is niet tevreden over de afhandeling en 3% zeer ontevreden. Insprekers kijken het meest tevreden terug en briefschrijvers het minst. De verschillen zijn overigens indicatief en niet significant. Figuur 7: Als u terugkijkt hoe tevreden bent u dan over de afhandeling van uw brief en e-mail of het hele proces van inspreken? (%)

totaal

insprekers

hoorzitting

email

brief

0% (zeer) tevreden

20%

40% neutraal

60%

80%

100%

(zeer) ontevreden


Proces van afhandeling netjes, inhoudelijk is met ontevreden Kort samengevat is men tevreden over het proces (“procedure van Statengriffie is netjes”) en het recht om in te spreken. Over het politiek-bestuurlijke resultaat is men niet tevreden. Een briefschrijver geeft aan dat een reactie van de kant van GS goed zou zijn geweest met daarin een afgewogen standpunt van GS/PS. Want, zo geeft een andere respondent aan, een reactie is “een positief signaal dat de relatie onderhoudt met de burger en cynisme voorkomt ten aanzien van de politiek besluitvorming”.


12


3.5. Waardering Statengriffie Dienstverlening Statengriffie goed gewaardeerd Over het algemeen wordt de dienstverlening van de Statengriffie goed gewaardeerd. Voor de begeleiding op een dag van inspraak bij commissievergadering of hoorzitting krijgt de Statengriffie van de deelnemers en insprekers een ruime voldoende (respectievelijk een 7,4 en 7,3). Behoefte aan meer persoonlijke benadering Waar het gaat om het contact met de Statengriffie is men het meest tevreden over het schijven en spreken in correct Nederlands (81% is (zeer) tevreden) en de bereikbaarheid van de Statengriffie (80%). Aandachtspunten zijn het gastheerschap bij insprekers (64%), deskundigheid (63%), zichtbaarheid (59%) en persoonlijke benadering (54%). Opvallend is dat op alle onderdelen geen enkele respondent zeer ontevreden is. Voor de goede orde: alleen bij insprekers is gevraagd naar gastheerschap en zichtbaarheid. Persoonlijke ontvangst en toelichting gewenst op dag van inspraak en hoorzitting Desgevraagd zien de insprekers en deelnemers aan een hoorzitting verbetermogelijkheden in de ontvangst en communicatie over de dag van hoorzitting of commissievergadering. Insprekers hebben veelal behoefte aan persoonlijke ontvangst en betere voorlichting over de planning, tijdstip van inspreken en betere instructie over de gang van zaken. Ook schrijvers van brief en e-mail vragen om een meer persoonlijke benadering. Onder meer in de vorm van het tonen van begrip voor hun situatie. Figuur 8: Hoe tevreden bent u over het functioneren van de Statengriffie? (%) totaal schrijven en spreken in correct Nederlands bereikbaarheid via e-mail of telefoon begrijpelijk schrijven en spreken op tijd reageren gastheerschap (I) deskundigheid zichtbaarheid (I) persoonlijke benadering 0% (zeer) tevreden

neutraal

20%

40%

60%

(zeer) ontevreden

80%

100%

weet niet



13


4.

Brief- en e-mailschrijvers

4.1. Profiel Briefschrijver veelal vertegenwoordiger In totaal hebben 36 brief- en e-mailschrijvers aan het onderzoek meegedaan. Nagenoeg alle brieven zijn geschreven namens een groep burgers, belangengroep of organisatie, stichting of werkgroep. Slechts een brief kwam rechtstreeks van een particulier. Bij e-mail kwam 40% rechtstreeks van burgers en bedrijven en de rest via vertegenwoordigers. Meest (digitale) post rechtstreeks aan PS en Statengriffie Driekwart van de brieven en e-mail zijn direct aan Provinciale Staten en/of Statengriffie gestuurd en zo‟n 14% van de e-mails naar de algemene postbus van de provincie. Een enkele brief was zowel verstuurd naar GS als naar PS. Voor 86% van de brief- en e-mailschrijvers was duidelijk aan wie de brief of e-mail moest worden gericht. Bij een klein deel was er onduidelijkheid die onder meer te maken heeft met onbekendheid met de organisatie, onduidelijk of het onderwerp op het bordje van de gemeente of de provincie lag en omdat iemand anders dit voor de respondent had gedaan. Grote diversiteit aan onderwerpen en verzoeken De onderwerpen van de brieven en e-mails zijn niet alleen divers maar ook wat de schrijvers er mee beogen varieert: PS informeren, onderwerp voordragen voor bespreking in PS en protesteren tegen een voorgenomen besluit. Informatie opvragen komt weinig voor. Voor meer dan de helft eerste contact met Provinciale Staten Voor 56% van de brief- en e-mailschrijvers was hun brief of e-mail het eerste contact met Provinciale Staten. Van degenen die eerder contact hadden geeft driekwart aan dat dit minder dan 5 keer is geweest, 13% had al 10 keer of vaker contact met PS. Brief en e-mailschrijvers weinig ervaring met inspreken Het eerdere contact was vooral per e-mail maar in vergelijking tot insprekers veel meer schriftelijk en persoonlijk. Eerder inspreken deed slechts een handjevol van deze groep respondenten. In de helft van de gevallen betrof het eerdere contact van brief- en e-mailschrijvers hetzelfde onderwerp. Figuur 9: Hoe heeft u eerder contact gehad? (% dat eerder contact heeft gehad) e-mail schriftelijk persoonlijk hoorzitting bijgewoond vergadering van PS bijgewoond telefonisch ingesproken anders 0 brief en e-mail

20

40

60

80

alle respondenten



14


Brief- en e-mailschrijvers weinig behoefte aan telefonisch contact Bijna driekwart (72%) van de brief- en e-mailschrijvers heeft een voorkeur voor contact via e-mail en 11% heeft liever persoonlijk contact. Er is weinig behoefte aan telefonisch contact. Figuur 10: Welke vorm van contact heeft uw voorkeur? (%)

e-mail

persoonlijk

anders

schriftelijk

telefonisch

0 brief en e-mail

20

40

60

80

alle respondenten

Bron: I&O Research, bewerking Beleidsinformatie 2014 Bron: I&O Research, bewerking Beleidsinformatie 2014

4.2. Contact Merendeel krijgt ontvangstbevestiging Van de brief- en e-mailschrijvers die het zich kunnen herinneren heeft 93% een ontvangstbevestiging gekregen en geeft 7% aan er geen een te hebben ontvangen. Driekwart kreeg hem per e-mail en een kwart per post. Alle briefschrijvers kregen een bevestiging per post. Niet altijd duidelijk wat met e-mail gaat gebeuren Het is op basis van de ontvangstbevestiging niet altijd duidelijk wat er met een brief of e-mail gaat gebeuren: een derde van de e-mailschrijvers geeft dit aan. Respondenten geven onder meer het volgende aan:  onzekerheid over wat er mee gedaan zou worden;  er werd niet aangegeven hoe en wat er mee ging gebeuren;  Omdat er niet direct antwoord gegeven kon worden op de door ons geformuleerde punten;  e-mail was gericht aan GS en PS en dit was voor griffie niet duidelijk maar ook te veel werk  geen reactie ontvangen;  ik kan in mijn mailgeschiedenis geen bevestiging vinden, ik weet dus niet wat er met mijn mail gebeurd is;  e-mail en notitie waren gericht aan PS. Komt terecht in verzamel map. Dat was niet wat ik verwacht had. Blijft over de vraag wat was de reden en wie beslist;  in het algemeen niet tevreden over de provinciale planning. Het duurt veel te lang bijvoorbeeld dat de weg Oldenzaal-Enschede afgesloten is!!! Vraag me af of dit ook rond Zwolle zo gebeurd? Waardering ontvangstbevestiging De ontvangstbevestiging is volgens 70% van de brief- en e-mailschrijvers makkelijk leesbaar en begrijpelijk. Meer dan de helft (55%) voelde zich serieus genomen en voor hen kwam de bevestiging op tijd. Voor 53% was duidelijk wat er met de brief ging gebeuren. De ontvangstbevestiging maakt echter onvoldoende duidelijk of en wanneer de brief- en e-mailschrijvers antwoord zouden krijgen.


15


Brief- en e-mailschrijvers die niet tevreden waren over de ontvangstbevestiging geven onder meer het volgende mee:  een burger moet eerst wederom contact opnemen met het secretariaat of griffie hoe het een en ander afgehandeld wordt. Dit zou in een stappenplan ook vermeld kunnen worden op de website va de provincie;  je ontvangt wel een ontvangstbevestiging maar geen uiteindelijk antwoord op een brief of mailbericht;  ik wist absoluut niet hoe het traject verder ging, qua tijdsduur, betrokkenen, belangen enzovoort;  een ontvangstbevestiging biedt geen zekerheid dat een ingezonden brief serieus genomen wordt;  was te veel werk voor griffie. Naar aanleiding van de ontvangstbevestiging hebben enkele (17%) brief- en e-mailschrijvers nog aanvullend contact gehad met de Statengriffie. Figuur 11: Waardering ontvangstbevestiging door brief- en e-mailschrijvers (%) makkelijk leesbaar

makkelijk te begrijpen voelde ik mij serieus genomen kwam op tijd wist ik wat er met mijn brief ging gebeuren wist ik of en wanneer ik antwoord zou krijgen 0%

20%

(helemaal) mee eens

neutraal

(helemaal) mee oneens

weet niet

40%

60%

80%

100%


Inhoudelijke reactie bleef vaak uit Als antwoord op hun brief of e-mail heeft 36% van de schrijvers een inhoudelijke reactie ontvangen. In 17% van de gevallen was dit niet nodig, maar bijna de helft (47%) van de schrijvers had wel een inhoudelijke reactie verwacht terwijl deze uitbleef. Slechts een enkeling heeft zelf nog een poging ondernomen om alsnog reactie te krijgen.


16


Inhoudelijke reactie naar aanleiding van brief/e-mail Uiteindelijk hebben 13 respondenten een inhoudelijke reactie gehad op hun brief of e-mail. In het algemeen waren zij tevreden over de reactie. Deze was vooral makkelijk te begrijpen (77%). Daarnaast hadden de schrijvers het gevoel goed begrepen te zijn, wisten ze waar ze aan toe waren en voelden ze betrokkenheid (69%). Voor wat betreft de inhoud van de reactie waren er meer brief- of e-mailschrijvers ontevreden (23%) Figuur 12: Waardering inhoudelijke reactie door brief- en e-mailschrijvers (%)

de reactie was makkelijk te begrijpen uit de reactie bleek dat goed is begrepen waar het mij om gaat uit de reactie die ik ontving sprak betrokkenheid door de reactie op mijn e-mail wist ik precies waar ik aan toe was door de reactie op mijn e-mail voelde ik mij serieus genomen ik ben tevreden met de inhoudelijke reactie op mijn e-mail de reactie kwam deskundig op mij over ik ben tevreden met hoe snel de reactie op mijn e-mail kwam 0%

20% 40% 60% 80% 100%

(helemaal) eens

niet mee eens/niet mee oneens

(helemaal) mee oneens

weet niet/geen mening


4.3. Afhandeling van de reactie Bijna iedereen zou weer een brief of e-mail schrijven De helft van de schrijvers heeft met het sturen van een brief of e-mail niet bereikt wat hij of zij beoogd had. Nog eens 14% heeft hun doel slechts ten dele bereikt. Toch zou bijna iedereen (92%) de volgende keer weer een brief sturen. Meer dan helft brief- en e-mailschrijvers tevreden over afhandeling brief Terugkijkend is ruim de helft van de brief- en e-mailschrijvers tevreden over de afhandeling van de brief of e-mail door de Statengriffie. Bijna een vijfde (19%) is hier ontevreden over. Zij gaven onder meer de volgende verbeterpunten, die te maken hebben met snelheid van reageren, tonen van begrip en betere toelichting op het proces. Reactiesnelheid:  in alle gevallen zo snel mogelijk reageren;  tussentijds nog wat laten horen als het langer duurt voor reactie mogelijk is;  in ieder geval reageren.


17


Begrip:  meer begrip tonen voor de afhandeling van het probleem;  begrip tonen en inleven waarom de mail is gestuurd. Toelichting proces:  duidelijk aangeven van wat er wanneer gebeurt en door wie;  even uitleggen als een notitie bestemd voor Statenleden is verstuurd naar de Statenleden of terecht is gekomen in het verzameldossier nog te lezen;  na de ontvangstbevestiging ook een reactie geven en/of antwoord geven over de inhoud van de boodschap van onze brief/mail. Of verwijzen het wordt behandeld d.d.. en u ontvangt antwoord van GS of …

4.4. Waardering Statengriffie Communicatie begrijpelijk en correct Gevraagd naar verschillende aspecten van de dienstverlening van de Statengriffie, geeft de meerderheid van de brief- en e-mailschrijvers aan dat de communicatie in correct Nederlands (76%) en begrijpelijk (72%) is verlopen. Daarnaast wordt de bereikbaarheid van de Statengriffie goed gewaardeerd (72%). Verbetering mogelijk in persoonlijke benadering en deskundigheid Minder tevreden (44%) zijn de brief- en e-mailschrijvers over de persoonlijke benadering door de Statengriffie. En ook de deskundigheid wordt niet voldoende opgemerkt: de helft vindt de Statengriffie deskundig genoeg. Hierbij moet opgemerkt worden dat drie op de tien schrijvers geen beeld hadden van de deskundigheid van de Statengriffie. Figuur 13: Waardering contact met Statengriffie door brief- en e-mailschrijvers (%) schrijven en spreken in correct Nederlands begrijpelijk schrijven en spreken bereikbaarheid per email of telefoon op tijd reageren

deskundigheid

persoonlijke benadering

0%

20%

40%

60%

80% 100%

(zeer) tevreden

niet tevreden/niet ontevreden

(zeer) ontevreden




18


5.

Insprekers bij hoorzitting

5.1. Profiel Ondernemers en belangengroepen aanwezig bij hoorzitting In totaal hebben 36 van de respondenten een hoorzitting bijgewoond. De deelnemers aan een hoorzitting doen dit doorgaans als eigenaar van een bedrijf (27%) of namens een belangengroep (27%). Daarnaast is een groot deel (23%) als particulier aanwezig. De meeste van hen (36%) hebben een persoonlijke uitnodiging van de Staten ontvangen, 23% was via via op de hoogte gesteld van de hoorzitting, 18% had het op de provinciale website gelezen. Aanmelden liefst per e-mail Voor de meeste deelnemers aan een hoorzitting (96%) was het duidelijk hoe men zich moest aanmelden. Aanmelden is voornamelijk per e-mail gedaan (73%). Het liefst meldt men zich per e-mail voor een hoorzitting aan (68%). 18% heeft graag telefonisch contact, 9% liefst persoonlijk. Vaak al eerder contact met PS over zelfde onderwerp Voor twee derde van de aanwezigen tijdens een hoorzitting was dit niet de eerste keer dat zij contact hadden met Provinciale Staten (PS). De meeste van hen (43%) hadden 2 à 3 keer eerder contact met PS, 29% zelfs tien keer of vaker. Meer dan de helft van de keren (57%) ging dit over hetzelfde onderwerp als waar nu over is ingesproken. Deelnemers aan hoorzitting vaak eerder ingesproken Naast dat veel deelnemers aan een hoorzitting vaak per e-mail eerder contact hebben gehad (78%), hebben opvallend veel deelnemers eerder ingesproken (72%) of een andere hoorzitting bijgewoond (72%). Figuur 14: Hoe heeft u eerder contact gehad? (% dat eerder contact heeft gehad) e-mail ingesproken hoorzitting bijgewoond vergadering van PS bijgewoond persoonlijk schriftelijk telefonisch anders 0 hoorzitting

10

20

30

40

50

60

70

80

alle respondenten


5.2. Contact Ontvangstbevestiging op tijd De helft van de deelnemers wist niet meer of en wanneer ze een ontvangstbevestiging hadden ontvangen. Voor zover wel onthouden, hebben de meeste deelnemers aan een hoorzitting (73%) na inschrijving per e-mail een ontvangstbevestiging ontvangen. Veruit de meesten gaven aan dat deze voor hen op tijd kwam. Bij 23% was dit echter volgens de richtlijn binnen drie werkdagen.


19


Bevestiging duidelijk en makkelijk te begrijpen De ontvangstbevestiging voor de hoorzitting was voldoende duidelijk en makkelijk te begrijpen (91%). De meesten (82%) wisten door de bevestiging wat van hen werd verwacht. Minder duidelijk werd aangegeven hoe een hoorzitting verloopt. Daarnaast werd bij het vaststellen van locatie en tijdstip beperkt rekening gehouden met de agenda en wensen van de deelnemers. Opmerkingen hierbij betreffen het weinig invloed hebben op het vaststellen van datum en tijd, onduidelijkheid over tijden en verwachtingen:    

 

datum etc. stond gewoon vast; de datum wordt vastgesteld zonder overleg. Is niet een probleem; tijdstip bleek een gegeven; er waren twee data voor ons onderwerp. Het ging om de hoorzittingen over N340/N48 en N377. Wij hadden iets in te brengen over de N377, maar konden alleen op de dag voor N340/N48. Dit hadden we ook specifiek aangegeven in onze verzoekbrief........het was tijdens de hoorzitting niet duidelijk voor de aanwezigen dat wij het over de N377 zouden gaan hebben, men was er dus niet op voorbereid. Er werd wel heel gauw door een ambtenaar op gereageerd en de kaart van de N377 werd erbij gehaald....; kan me niet herinneren of ik een bevestiging heb gehad. Zal wel omdat ik een tijd heb gekregen. Tijdschema klopt niet waardoor veel extra tijd nodig was; ik had een verhaaltje op papier gezet en ben dat voor gaan lezen. Geen idee of dat de bedoeling was. Ik ben eigenlijk wel blij dat ik gegaan ben en het zo heb gedaan, ik zal maar zeggen, weer een ervaring rijker. Niet het idee dat ik vreselijk afging. Wel blij dat ik geen moeilijke vragen kreeg.

Figuur 15: In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen? (%)

de bevestiging was makkelijk te begrijpen

de bevestiging was voldoende duidelijk

de bevestiging kwam op tijd

door de bevestiging wist ik wat er van mij werd verwacht

door de bevestiging voelde ik mij serieus genomen

door de bevestiging was mij helder hoe een hoorzitting verloopt bij het vaststellen van datum, tijd en locatie van inspreken is door de Statengriffie voldoende rekening gehouden met mijn agenda en wensen 0% helemaal mee eens mee oneens

20% 40% 60% 80% 100% niet mee eens/niet mee oneens weet niet/geen mening



20


5.3. Tijdens hoorzitting Provinciehuis goede locatie voor hoorzitting Alle deelnemers hebben een hoorzitting op het provinciehuis bezocht. Nagenoeg iedereen (96%) vond dit een goede locatie. De deelnemers zijn (zeer) tevreden over de bereikbaarheid (100%) en toegankelijkheid (95%) van het provinciehuis. Binnen het provinciehuis is men tevreden over de catering en de bewegwijzering naar de zaal (86%). In de zaal van de hoorcommissie is men tevreden over opstelling (100%), de technische faciliteiten (96%), het klimaat (96%) en de verstaanbaarheid (91%). In vergelijking met de andere aspecten zijn de deelnemers wat minder tevreden over de sfeer in de zaal (77%). Figuur 16: Hoe tevreden bent u over… (%) de bereikbaarheid van het Provinciehuis opstelling in de zaal van hoorcommissie en insprekers de technische faciliteiten in de zaal toegankelijkheid van het gebouw klimaat in de zaal verstaanbaarheid zaal aankleding de bewegwijzering naar de zaalruimte de catering (koffie, thee, water, lunch) sfeer 0%

50%

100%

(zeer) tevreden net tevreden/niet ontevreden (zeer) ontevreden Bron: I&O Research, bewerking Beleidsinformatie 2014

Deelnemers voelden zich welkom Ruim 80% van de deelnemers kijkt tevreden terug op de ontvangst door de Statengriffie. Bijna allemaal (95%) voelden ze zich welkom. Herkenbaarheid medewerkers Statengriffie kan beter Meer specifiek geven alle deelnemers aan tevreden te zijn over de manier waarop zij zijn ontvangen bij binnenkomst van het provinciehuis. De medewerkers van de Statengriffie waren echter niet goed genoeg herkenbaar (59%), en ook de herkenbaarheid van de Statenleden kan beter (68% tevreden). Voldoende inspreektijd Het merendeel van de deelnemers (86%) geeft aan dat zij voldoende inspreektijd hadden. Ook over het spreken achter het spreekgestoelte was men tevreden (86%). Over het klaarzetten van de presentaties heeft men een minder uitgesproken mening. De helft is tevreden, maar niemand is hier ontevreden over.


21


Deelnemers minst tevreden over duur van de hoorzitting Bijna een kwart (23%) van de deelnemers aan een hoorzitting gaf aan ontvreden te zijn over de duur ervan. Een opmerking die hierbij gemaakt is, is: “Duurt veel te lang het liep allemaal uit. Maar wij moeten onze vertegenwoordiger wel per uur betalen.” Figuur 17: Hoe tevreden bent u over… (%) de ontvangst bij binnenkomst van het Provinciehuis het spreken achter het spreekgestoelte de inspreektijd de ontvangst bij aankomst bij de zaal de ordentelijkheid van de commissievergadering de herkenbaarheid van Statenleden de herkenbaarheid van medewerkers van de Statengriffie het klaarzetten van de presentaties de duur van de commissievergadering 0%

20%

40%

60%

80% 100%

(zeer) tevreden


(zeer) ontevreden



Weinig punten voor verbetering Desgevraagd geeft een enkeling aanknopingspunten voor verbetering in de begeleiding door de Statengriffie op de dag van de hoorzitting. Deze zijn hier één op één overgenomen en raken allen zaken als betere voorlichting en instuctie over de gang van zaken:  alles was voor mij nieuw. De begeleiding voor mij op dat moment goed;  de Statengriffie zou het proces beter kunnen omschrijven om teleurstellingen te voorkomen, en tevens aangeven wat je mogelijkheden zijn om te doen tijdens de hoorzitting, voor mij zat het probleem niet bij de griffie, wel bij de politiek die naar geen enkel bezoeker in nov. 2012 heeft geluisterd, noch naar de hoorzitting en dat terwijl bestuurders de mond vol hebben van burgerparticipatie, het was totaal niet te merken, onze inwoners waren wederom in november en tijdens de hoorzitting en behandeling 3 juli gefrustreerd;  ik ben niet gewend om voor zo'n publiek te spreken, misschien betere voorlichting;  ontvangst buiten de statenzaal, met beantwoording van vragen en korte instructie, als dit al niet mocht gebeuren;  toevallig zag iemand mij daar en vroeg of ik die en die mevr. was. Hij zei: u mag daar zo plaatsnemen. Had ik mij moeten melden? Anders lijkt me het prettig dat je je moet melden bij binnenkomst van de zaal en dat je dan hoort hoe laat je waar moet plaatsnemen. Als leek snap je daar niet alles van. Geen voorkeur over moment van uitdelen informatie Een derde van de deelnemers heeft vooraf informatie toegestuurd aan de hoorcommissie. Of dit tijdig en aan de juiste mensen is verspreid, kan men moeilijk beoordelen. Tijdens de hoorzitting heeft de helft van de deelnemers informatie uitgedeeld. Er bestaat geen duidelijke voorkeur om dit voorafgaand aan de hoorzitting of tijdens te doen. Team PD Beleidsinformatie, 2014

22


5.4. Afhandeling van de reactie Weinig tevredenheid over resultaat inspraakreactie De helft van de deelnemers is (zeer) ontevreden over wat PS met hun inspraakreactie heeft gedaan. Ruim een kwart (27%) is hier wel tevreden over. In de helft van de gevallen heeft de inspraakreactie ook niet opgeleverd wat men vooraf wilde bereiken. In het algemene deel is hier al dieper op ingegaan. Insprekers voelden zich in een aantal gevallen niet serieus genomen, de uitkomsten zijn nog niet bekend of er is een andere politieke keuze gemaakt. Toch is de meerderheid (68%) tevreden over het proces van inspreken en zou 86% als het nodig is de volgende keer weer inspreken. Redenen die zij hiervoor geven zijn:  het heeft geen nut, er is in dit hele proces voor niemand iets gedaan;  maar: Er wordt toch niet naar geluisterd!;  niet geschoten altijd mis Bijdrage aan inspraak en democratisch proces;  niet geschoten is altijd mis!!!!!!;  omdat dit het enige middel is om aandacht te vragen voor zaken die spelen en waarbij politici kunnen worden ingelicht;  twijfelachtig, je hebt niet het idee dat je gehoord bent. Maar als je bepaalde rechten niet wilt laten verlopen moet je wel. Dan de afstand naar Zwolle wat niet bepaald de snelste verbinding is, Wie betaald onze tijd en die van onze vertegenwoordiger. Het lijkt dat dit niet telt.

5.5. Waardering Statengriffie Ruime voldoende voor Statengriffie Al met al wordt de dienstverlening van de Statengriffie goed gewaardeerd. Uitgedrukt in een rapportcijfer, krijgt de Statengriffie van de deelnemers aan een hoorzitting gemiddeld een 7,3. Twee deelnemers gaven een onvoldoende (9%), de overigen gaven een 7 of hoger. Statengriffie moet meer zichtbaar zijn Ruim de helft van de deelnemers was bekend met de Statengriffie. Ruim 40% heeft door deelname aan de hoorzitting een beter beeld gekregen van de werkzaamheden van de Statengriffie. Daarnaast wordt aangegeven dat de zichtbaarheid van de Statengriffie wel beter kan. Slechts 45% is hier tevreden over. Bereikbaarheid en wijze van aanspreken goed gewaardeerd De Statengriffie schrijft volgens de deelnemers in correct en begrijpelijk Nederlands. Deelnemers zijn tevreden over de termijnen waarbinnen gereageerd wordt en de bereikbaarheid per e-mail en telefoon. Verbetering mogelijk in gastheerschap en persoonlijke benadering Winst is te behalen in het persoonlijke contact. Deelnemers lijken behoefte te hebben aan een meer persoonlijke benadering en gastheerschap. Deelnemers die ontevreden waren gaven aan:  dat er niet op tijd een antwoord gegeven wordt. Er wordt over ons beslist zonder te overleggen, dit wekt weinig vertrouwen;  de statengriffie is behoorlijk (als statengriffie) onzichtbaar.


23


Figuur 18: Hoe tevreden bent u over het functioneren van de Statengriffie voor wat betreft… (%)

het schrijven en spreken in correct Nederlands het op tijd reageren de bereikbaarheid per email of telefoon het begrijpelijk schrijven en spreken de deskundigheid

het gastheerschap

de persoonlijke benadering

de zichtbaarheid

0%

20%

40%

60%

80% 100%

(zeer) tevreden


(zeer) ontevreden




24


6.

Insprekers bij commissievergadering

6.1. Profiel Inspraak namens (belangen)groepen of als particulier In totaal hebben 29 insprekers aan dit onderzoek meegedaan. De meeste personen die inspreken doen dit namens een belangengroep (26%), als particulier (23%) of namens een groep inwoners (19%). Aanmelden vooral per e-mail Voor de meeste insprekers (90%) was het duidelijk hoe men zich moest aanmelden. Aanmelden is voornamelijk per e-mail gedaan (68%). Contact via e-mail heeft ook bij een overgrote meerderheid van de insprekers de voorkeur (65%). 16% heeft graag telefonisch contact, 10% liefst persoonlijk. Insprekers vaak al eerder contact met Provinciale Staten Voor ruim 70% van de insprekers was dit niet de eerste keer dat zij contact hadden met Provinciale Staten (PS). Bijna de helft van hen (45%) had al vaker dan 10 keer contact met PS. Veelal per e-mail of tijdens een eerdere inspraak (beide 72% van de respondenten die eerder contact hadden met PS). Meer dan de helft van de keren (59%) ging dit over hetzelfde onderwerp als waar nu over is ingesproken. Figuur 19: Hoe heeft u eerder contact gehad? (% eerder contact gehad) e-mail ingesproken hoorzitting bijgewoond vergadering van PS bijgewoond persoonlijk telefonisch schriftelijk anders 0 insprekers

20

40

60

80

alle respondenten


6.2. Contact Ontvangstbevestiging op tijd De meeste insprekers (84%) hebben per e-mail een ontvangstbevestiging ontvangen. Een zelfde aandeel gaf aan dat de ontvangstbevestiging voor hen op tijd kwam. Bij 29% was dit volgens de richtlijn binnen drie werkdagen, bij een derde was dit binnen een week. Hierbij moet worden opgemerkt dat nog eens een derde niet meer wist of en wanneer men een ontvangstbevestiging heeft ontvangen. Insprekers tevreden over contacten met Statengriffie in aanloop naar inspraak Een ruime meerderheid van de insprekers geeft aan tevreden te zijn over de contactmomenten met de Statengriffie in aanloop naar de dag van inspraak. In totaal is 86% tevreden, de helft hiervan is zelfs zeer tevreden.


25


Bevestiging voldoende duidelijk De ontvangstbevestiging was voor de insprekers voldoende duidelijk en makkelijk te begrijpen. De meesten (77%) wisten door de bevestiging wat van hen werd verwacht. Minder duidelijk werd aangegeven hoe het inspreken tijdens een commissievergadering verloopt. Bij het vaststellen van locatie en tijdstip van inspreken is beperkt rekening gehouden met de wensen van de insprekers. Figuur 20: In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen? (%)

de bevestiging was voldoende duidelijk

de bevestiging was makkelijk te begrijpen

de bevestiging kwam op tijd

door de bevestiging wist ik wat er van mij werd verwacht

door de bevestiging voelde ik mij serieus genomen

door de bevestiging was mij helder hoe het inspreken tijdens een commissievergadering verloopt bij het vaststellen van datum tijd en locatie van inspreken is door de Statengriffie voldoende rekening gehouden met mijn agenda en wensen 0%

20% 40% 60% 80% 100%

(helemaal) mee eens

niet mee eens/niet mee oneens

(helemaal) ee oneens



6.3. Tijdens commissievergadering Provinciehuis goede locatie voor insprekers Alle insprekers die de enquête hebben ingevuld zijn voor hun inspraak op het provinciehuis geweest. Geen van hen had liever op een andere locatie ingesproken. De insprekers zijn tevreden over de bereikbaarheid (94%) en toegankelijkheid (90%) van het provinciehuis. Binnen het provinciehuis is men tevreden over de catering (90%), maar de bewegwijzering naar de zaal kan beter (65% tevreden). In de zaal is men tevreden over de technische faciliteiten (87%), de verstaanbaarheid (84%) en het klimaat (87%). In vergelijking met de andere aspecten zijn de insprekers wat minder tevreden over de sfeer en aankleding in de zaal.


26


Figuur 21: Hoe tevreden bent u met… (%) de bereikbaarheid van het Provinciehuis de catering (koffie, thee, water, lunch) de toegankelijkheid van het gebouw de technische faciliteiten in de zaal het klimaat in de zaal de verstaanbaarheid in de zaal de aankleding de sfeer de bewegwijzering naar de zaalruimte 0%

20%

(zeer) tevreden (zeer) ontevreden

40%

60%

80%

100%

niet tevreden/ niet ontevreden weet niet/geen mening


Negen op de tien insprekers voelde zich welkom 90% van de insprekers voelde zich welkom op de dag van inspraak. Meer specifiek was men van de voorgelegde aspecten het meest tevreden (81%) over de ontvangst bij binnenkomst in het provinciehuis en over de herkenbaarheid van de Statenleden. Ontevredenheid over inspreektijd en ordentelijkheid van vergadering Een grote groep insprekers was tevreden over de inspreektijd (71%) en de ordentelijkheid van de commissievergadering (74%), echter op deze punten waren ook de meeste ontevreden geluiden te horen (16%). Statengriffie kan herkenbaarder Uiteindelijk waren de minste insprekers tevreden over de herkenbaarheid van de medewerkers van de Statengriffie (55%), de ontvangst bij de zaal (58%) en de duur van de commissievergadering (58%)


27


Figuur 22: In hoeverre bent u tevreden over … ? (%) de ontvangst bij binnenkomst van het Provinciehuis de herkenbaarheid van Statenleden het spreken achter het spreekgestoelte het klaarzetten van de presentaties de ordentelijkheid van de commissievergadering de inspreektijd de duur van de commissievergadering de ontvangst bij aankomst bij de zaal de herkenbaarheid van medewerkers van de Statengriffie 0%

20%

40%

60%

80% 100%

(zeer) tevreden


(zeer) ontevreden



Behoefte aan beter inzicht in planning en gang van zaken Desgevraagd heeft een aantal insprekers verbeterpunten benoemd aangaande de dag van inspreken. Verbetering is mogelijk in de communicatie over de planning en de gang van zaken. Insprekers hebben veelal behoefte aan persoonlijke ontvangst en toelichting. Planning:  duidelijkheid over tijdstip begin en planning einde vergadering is voor bezoekers die van ver komen niet teveel gevraagd. Info tijdens de vergadering als van planning wordt afgeweken;  duidelijkheid over tijdstip en orde;  alleen de tijd van inspreken bij lange duur met veel insprekers per set van insprekers wat concretiseren qua tijdstip. De inspreektijd moet NIET korter worden;  flexibiliteit in de duur vh inspreken;  hij had m.i. een dubbel tijdsschema aan kunnen houden. 1; 5 min pp spreektijd om de sprekers te prikkelen kort en bondig een betoog te houden en 2; bv. 20 min per 3 sprekers voor zijn eigen dagplanning waardoor de druk niet te hoog wordt bij de, toch al nerveuze, insprekers als zij niet in 5 minuten een goed betoog kunnen houden;  zeggen wanneer je z'n beetje aan de beurt bent. Ontvangst en toelichting gang van zaken:  even meelopen en even tekst en uitleg geven over de gang van zaken;  even ontvangst, aanspreken en informeren over de gang van zaken;  herkenbaarheid en korte duidelijke mondelinge uitleg vd procedure;  de statengriffie had, voor aanvang van het betoog, duidelijk kunnen maken dat hij in zou grijpen als er in herhaling getreden zou worden;  welkom heten, mijn buurman legde nu uit hoe het werkte;  attente duidelijke verwijzing naar vergaderlocatie bij entree gebouw.


28


Orde:  lijst van statenleden die mbt het onderwerp het woord zullen voeren met e-mail adres om vooraf contact te hebben of informatie toe te sturen;  misschien was een meldpunt handig. Nu was het zoeken wie je nodig had. De inspreekplek op een hoekje is niet comfortabel. Persoonlijk sta ik liever de mensen toe te spreken;  uitdelen van tekst was rommelig;  aandacht voor de spreker en de inhoud van het signaal;  actieve assistentie bij visuele presentatie. Geen voorkeur voor moment van uitdelen informatie Meer dan de helft (58%) van de insprekers heeft op de dag van de commissievergadering informatie uitgedeeld. Twee derde van hen deed dit tijdens de commissievergadering. Over het moment van uitdelen heeft men geen uitgesproken voorkeur. De helft van de insprekers doet dit het liefst tijdens de vergadering en de andere helft het liefst ervoor.

6.4. Afhandeling van de reactie Terugkijkend op het proces van inspreken, is 58% hier tevreden over. Bijna een vijfde (19%) geeft aan ontevreden te zijn over het proces. In de toelichtingen hierbij komt een aantal keren tot uiting dat insprekers zich niet serieus genomen voelden:  er is geen gelegenheid voor een debat met de statenleden. (fractie) standpunten lijken vooraf bepaald en het lijkt of de gelegenheid tot inspreken wordt geboden omdat het procedureel moet;  er was geen serieuse discussie over het onderwerp, standpunten stonden bij voorbaat al vast;  ik heb ons punt kunnen maken. Het probleem is doorgeschoven zonder dat dat echt een oplossing of antwoord gaf. Toch zouden veruit de meeste insprekers (89%), zo nodig, de volgende keer weer inspreken. Een aantal insprekers gaf hier een toelichting op:  democratie, we weten niets beters voor en met elkaar;  het uiten van onvrede met een politieke opstelling blijft wel belangrijk;  "niet geschoten is altijd mis...” en niet inspreken laat de andersdenkende statenleden in de "roes"" dat ze het heel goed weten allemaal... ;  om de kans te krijgen die lui eens flink de huid vol te schelden.

6.5. Waardering Statengriffie Ruime voldoende voor Statengriffie Al met al wordt de dienstverlening van de Statengriffie goed gewaardeerd. Uitgedrukt in een rapportcijfer, krijgt de Statengriffie van de insprekers gemiddeld een 7,4. Twee deelnemers gaven een onvoldoende (7%), de overigen gaven een 6 of hoger. Door inspreken beter beeld van Statengriffie Bijna de helft (45%) van de insprekers was voor aanmelding voor het inspreken al bekend met de Statengriffie. Een ruime meerderheid van de insprekers (61%) heeft door deelname aan de commissievergadering een beter beeld gekregen van de werkzaamheden van de Statengriffie. Bereikbaarheid en wijze van aanspreken goed gewaardeerd Het meest tevreden zijn de insprekers over de bereikbaarheid van de Statengriffie per e-mail en telefoon. Daarnaast schrijft de Statengriffie volgens de insprekers in correct en begrijpelijk Nederlands en zijn zij tevreden over de termijnen waarbinnen gereageerd wordt. Verbetering mogelijk in gastheerschap en persoonlijke benadering 74% van de insprekers is tevreden over de ontvangst door de Statengriffie. Winst is te behalen in het persoonlijke contact. Deelnemers lijken behoefte te hebben aan een meer persoonlijke benadering (61% tevreden) en gastheerschap (65% tevreden). Deelnemers die ontevreden waren gaven aan:  af en toe was niet duidelijk wie en waar iemand van de Griffie aanspreekbaar was;  als eenmaal bekend is wie je moet hebben is het goed;  Hr was zakelijk aanwezig;  u bent een klein deel in het proces, wat is er allemaal nodig. Het zal nuttig zijn anders was het anders. Maar was het een commercieel bedrijf dan was het allang bankroet. Team PD Beleidsinformatie, 2014

29


Figuur 23: Hoe tevreden bent u met… (%) de bereikbaarheid via e-mail of telefoon het schrijven en spreken in correct Nederlands het op tijd reageren het begrijpelijk schrijven en spreken de deskundigheid

de zichtbaarheid

het gastheerschap de persoonlijke benadering 0%

20%

(zeer) tevreden (zeer) ontevreden

40%

60%

80%

100%

niet tevreden/niet ontevreden weet niet/geen mening



30


7.

Advertentie, website, social media

7.1. Advertentie in huis-aan-huis-bladen Meer dan de helft kent de advertenties Provinciale Staten plaatsen advertenties in huis-aan-huis-bladen met aankondigingen van vergaderingen. Ruim de helft (55%) van alle klanten kent de advertenties. De advertenties zijn het meest bekend bij de insprekers en deelnemers aan een hoorzitting (twee derde kent ze) en het minst bij de brief en e-mailschrijvers (twee derde kent ze niet). Van alle klanten leest 17% de advertenties regelmatig (bij insprekers en hoorzittingdeelnemers is dit 23%). Figuur 24: Kent u de de advertenties van Provinciale Staten in huis-aan-huis-bladen? (%) nee ja, lees ze soms ja, lees ze regelmatig ja, zie ze wel eens 0 insprekers en hoorzitting

20

40

60

80

brief en mail


Advertenties informatief maar wel saai… Klanten vinden de advertenties informatief, duidelijk en makkelijk leesbaar. Minder tevreden is men over het opvallen van de advertenties en de aantrekkelijkheid. Figuur 25: De advertenties van Provinciale Staten … (%)

zijn informatief

zijn duidelijk

zijn makkelijk leesbaar

vallen op

zien er aantrekkelijk uit

0% (helemaal) eens

20%

neutraal

40%

60%

80%

100%

(helemaal) oneens



31


Verbeterpunten:  als je weet dat er iets gaat spelen kun je kijken wanneer iets aan de orde komt. Het kleine lettertype en de summierheid van info nodigt mij niet uit om er regelmatig naar te kijken;  doe de mensen die er bij betrokken zijn persoonlijk bericht of roep ze bijeen (de mensen) die met het zelfde gebied te maken hebben;  niet via twitter Facebook etc. Graag persoonlijk benaderen en niet steeds meer zonder menselijk contact;  heel duidelijk (vet?) de tijden, plaats, contactgegevens etc. aangeven. En voor wanneer je moet reageren;  heldere communicatie per item en wat de rol van de burgers kan zijn;  ik heb een aantal malen telefonisch geklaagd dat verleende NB-vergunningen na enige tijd nog steeds niet via de website in te zien waren. Dit werd daarna dan alsnog opgenomen. De provincie dient er voor te zorgen dat hetgeen gedurende een bepaalde periode ter inzage ligt, dan ook gedurende die tijd via de website in te zien is;  ik zou een duidelijkere link naar de betreffende stukken vermelden. Het heeft me veel zoeken gekost om dit te vinden;  ze behoren vermeld te staan in de huis aan huis bladen waarin ook het gemeentenieuws staat. Dit is niet altijd van toepassing in Haaksbergen. Men heeft hier twee huis aan huisbladen. De advertenties van de provincie staan niet in dat blad waarin ook het gemeentenieuws staat;  ze zijn formeel, maar saai, maar tegenover ook wel weer goed opgesteld. Driekwart op de hooge van vergaderingen, vooral via de website Klanten zijn vooral via de provinciale website en advertenties in kranten op de hoogte van vergaderingen van commissies of Provinciale Staten. De website is meer dan voor brief- en e-mailschrijvers een informatiebron voor insprekers en deelnemers aan een hoorzitting. Een kwart van de klanten is niet op de hoogte van de vergaderingen. Twitter wordt nauwelijks als bron gebruikt. Figuur 26: Hoe bent u op de hoogte van vergaderingen van commissies of Provinciale Staten? (%) website provincie advertentie in huis-aanhuisbladen en dagbladen ik ben niet op de hoogte via via internet Twitter anders, namelijk 0

10

20

30

40

50


7.2. Website Provinciale Staten Website goed bekend, vooral bij insprekers Bijna 85% van de klanten kent de website van Provinciale Staten. De website is beter bekend bij insprekers en deelnemers (93%) aan een hoorzitting dan brief- en e-mailschrijvers (72%). Van de klanten die de website kennen heeft nagenoeg iedereen (96%) deze website ook wel eens bezocht.


32


Website is goed vindbaar Ruim 80% van de klanten vindt de website goed vindbaar en 17% matig. Niemand vindt de site slecht vindbaar. Website vooral voor vergaderstukken gebruikt De belangrijkste reden waarom klanten de website van Provinciale Staten bezoeken is voor het raadplegen van agenda en stukken van vergaderingen van commisie en Provinciale Staten: 79% geeft dit als belangrijkste reden aan. Vooral insprekers en deelnemers van hoorzittingen raadplegen vergaderstukken via de site. Ook kijken ze veel meer dan brief- en e-mailschrijvers naar de webcast. Klanten zijn in mindere mate op zoek naar informatie over de Statengriffie (15%). Andere beweegredenen om de site te bekijken is informatie zoeken over actuele zaken, windenergie, N340, agenda Commissaris van de Koning of om zich aan te melden voor inspreken. Figuur 27: Waarom bezocht u de website van Provinciale Staten? (% dat de website wel eens heeft bezocht) agenda en stukken van vergaderingen

overzicht van Statenleden

videobeelden (webcast)

informatie over de Statengriffie

anders, namelijk

0

20

40

60

80

100


Website kan nog overzichtelijker en gebruikersvriendelijker Bijna 90% van de mensen die de website van Provinciale Staten wel eens heeft bezocht, heeft ook daadwerkelijk gevonden wat men zocht. Ruim 70% vindt de site informatief. De website zou nog aan kracht kunnen winnen door het meer overzichtelijk te maken en gebruikersvriendelijker.


33


Figuur 28: Wat vindt u van de website van Provinciale Staten? (% dat de website wel eens heeft bezocht) ik heb gevonden wat ik zocht

informatief

overzichtelijk

makkelijk om te vinden wat ik zocht

0% (helemaal) eens

neutraal

20%

40%

60%

80%

100%

(helemaal) oneens


7.3. Social media Contact via social media beperkt Een kleine 14% van de respondenten heeft weleens via social media (bijvoorbeeld Facebook, Twitter, LinkedIn) contact met een Statenlid. Het idee van een twitterspreekuur met Statenleden om zo direct antwoord te kunnen geven op vragen die leven in de samenleving heeft weinig draagvlak: minder dan 4% van de respondenten zou gebruik maken van een dergelijke faciliteit. Een respondent ziet er de voordelen wel van in: sneller antwoord krijgen.


34

Nulmeting externe dienstverlening Statengriffie. Statengriffie Overijssel en PD Beleidsinformatie Cijfers, kaarten en onderzoek

Recommend Documents