NPS | náš automat na váš úspěch STANDARDIZOVANÁ METODOLOGIE PRO MĚŘENÍ SPOKOJENOSTI, LOAJALITY ZÁKAZNÍKŮ A JEJICH OCHOTY VÁS DOPORUČIT.
Začněme měřit, proč se k vám vaši zákazníci vrací a co byste měli dělat jinak pomocí metodologie NPS!
NPS - Net Promoter Score vyvinul Fred Reicheld. Je to metodologie měření loajality zákazníků, která směruje organizaci za jedním číslem. Měří transakci na bázi: „Doporučíte nás?“ Stává se součástí čtvrtletních hlášení o výsledcích firmy pro Fortune 1000.
PRINCIPY NET PROMORER SCORE
Vyšší loajalita zákazníků je klíčová pro vaše budoucí zisky. Hlavní výhody NPS: Jediná hodnota vyjadřující míru
Zaměstnanci
spokojenosti a loajality zákazníků Porovnatelné údaje v kontextu trhu či odvětví Jeden z hlavních indikátorů budoucí
Proč se k nám vracíte?
Partneři
Co bychom měli změnit?
Dodavatelé
Chováme se tak, jak od nás očekáváte?
výkonnosti pro Fortune 1000 společnosti
Špičkové společnosti/ služby: NPS index > 75 (Apple, Harley Davidson)
Co máme zlepšit?
Dobře fungující společnosti/ služby: Současní zákazníci
NPS index > 40 (Sony, ING) Bývalí zákazníci
NPS index < 40 = nízká loajalita neumožňuje růst bez významných investic/ nákladů
Proč? Loajální zákazníci se totiž vyplatí!
1 Vyšší marže
• propagátoři jsou méně cenově sensitivní, naopak kritici nejčastěji využívají jednorázových cenových pobídek.
2 Opakovaný nákup
• propagátoři se vrací a jsou věrní. Kritici mají krátký životní cyklus, což vyžaduje velké prostředky na akvizici.
3 Roční útrata
• propagátoři mají zpravidla větší nákupní košík u svého preferovaného dodavatele a lépe reagují na novinky.
4
Provozní náklady
5 Povědomí
• Kritici si mnohem častěji stěžují a tím zatěžují náklady oddělení retence či zákaznického servisu. • Přes 80% pozitivních referencí jiným lidem dávají propagátoři, naopak kritici dělají přes 90% negativního povědomí.
Tento model jednoznačně funguje! Nejen pro ty velké, ale i pro ty nejmenší firmy. Propagátoři
Kritici
60%
60
R2=0.6521
R2=0.6375 50
% Růst obratu za 3 roky
50%
40%
30%
20%
10%
0%
40
30
20
10
0 10
20
30
40
% Podíl propagátorů
50
60
10%
15%
20%
25%
30%
Podíl kritiku
Klientská data Satmetrix, průměr NPS 2002 – 2004 (N=12,n=80.000), veřejná finanční data 2005-2005 nebo 2004-2006 dle finančního roku
35%
40%
Metodologie NPS má jednoduchý způsob výpočtu. Jak pravděpodobné je, že nás doporučíte svým známým? Kritici
1
2
Určitě ne
NPSNPS =
3
Pasivní
4
5
6
7
Neutrální
8
Propagátoři
9
10 Určitě ano
% PROPAGÁTORŮ % Propagátorů (skóre 9 (9 a 10) a 10)
-
% KRITIKŮ % Kritiků (skóre 0(0 a 6) až 6)
Propagátoři: Jsou loajální zákazníci kteří se k Vám budou vracet, doporučí Vás svým známým a podpoří v budoucnu Váš růst a prosperitu. Pasivní spokojení: jsou spokojení zákazníci, kteří nejsou Vaším výrobkem nadšeni a jsou snadno přetažitelní konkurencí. Kritici: jsou nespokojení zákazníci kteří mohou snadno poškodit Vaši pověst a snížit Váš růst šířením negativních zpráv.
Alternativou NPS je zákaznický průzkum. Ten však mnohdy nefunguje. Většina průzkumů:
Zůstává na papíře:
Klade zákazníkům příliš otázek.
Většinou je příliš pozdě na reakci.
Ptá se na informace, které již má.
Průzkum se na rok založí bez jakékoliv smysluplné reakce.
Zabere příliš času.
Frustrace či nápady zákazníků zůstávají bez reakce.
Má nízké % odpovědí. Potřebuje být interpretována specialisty.
Dělá se velice zřídka. Většinou není schopna měřit loajalitu.
…a výsledek: Vysoká cena a pracnost. Malá využitelnost pro praxi?
Proto je NPS podstatně lepším řešením. Krátký, rychlý průzkum
Lepší řešení: Použijete existující data. Průzkum na jediné stránce. Standardizovaná metodologie umožňuje porovnání.
Výhody: Snadné pro zákazníky. Kontinuální sběr informací. Okamžité výsledky které dokážete interpretovat a použít k akci. Akce již v daném čtvrtletí.
Neptejte se na to, co víte. Zabudujte existujíci informace do průzkumu předem.
Dostanete jasné výsledky a zpětnou vazbu o tom, kde máte problém.
Průběžné sledování výsledků v čase.
Skutečné komentáře zákazníků. Můžete ihned reagovat!
Spokojený zákazník!
Kvantitativní skóre Vám pomáhá pochopit, kde existují problémy. Možnost segmentace: Obor / Zákazník / Problém / Obchodní zástupce Zpětná vazba pomáhá najít oblasti k vylepšení. Můžete ji sdílet a řešit s partnery a komunikovat interně.
Výsledky můžete snadno porovnávat. Snadné porovnání:
Díky standardizované metodologii snadno zjistíte, jak Vás vnímají vaši zákazníci v kontextu vašeho oboru, odvětví nebo trhu. Stejně tak můžete výsledky porovnávat mezi vlastními provozními jednotkami či zeměmi.
USA
UK
Německo
Francie
USAA
81
Apple/iPhone
67
Apple/iPhone
65
Apple/iPhone
54
Apple
78
1st Direct
42
ING
40
Samsung
36
Amazon
71
Sony
39
Sony
38
Sony
27
Trader’s Joe
68
Panasonic
34
Panasonic
25
Virgin Mobile
23
Wegmans
67
Samsung
32
Nokia
25
Dell
22
A navíc to dává jasný finanční smysl. +$ Ekonomická výhoda
Kč -$
KRITIK
+ + + +
Kč
Celková hodnota zákazníka / transakce
Vliv na povědomí o značce Náklady na obsluhu Roční utrata
Ekonomické penále
PROPAGÁTOR
Retence Průměrná hodnota zákazníka
Proč bych si měl(a) pořídit měření NPS?
Jediná hodnota pro celou organizaci, kterou snadno změříte a porovnáte. Vede ke kontinuální pozitivní změně v práci se zákazníky. Zajišťuje kontrolu nad prací zaměstnanců ve vztahu k zákazníkům. Zvyšování NPS skóre prostřednictvím budování loajality prokazatelně zlepšuje budoucí ekonomické výsledky.
IMPLEMENTACE NET PROMOTER SCORE
Jak získat zpětnou vazbu a skóre? Ţádost o hodnocení E-mail SMS Faktura Registrace výrobku QR kód
1
Trend a cíl Sledujte trend a stanovte si cíl
3
Průzkum Doporučíte nás? Pole pro komentář Očekávejte 20% až 30% úspěšnost
2
Reagujte na podněty a připomínky A distribuujte je k těm, kdo je mohou využít
4
Implementace a průběh
Vytvoření časového harmonogramu nejlépe vyhovující klientovi v návaznosti na jeho obchodní aktivity a cykly Pilotní realizace na malém vzorku (v případě kontinuálního a rozsáhlého NPS měření) Vytvoření podpůrné motivační soutěže podporující aktivitu respondentů (Zjistěte, proč se k vám zákazníci vrací, motivujte je spotřebitelskou soutěží: „Získejte za vaší odpověď slevu X% na další služby.“ apod.) Lokalizace webového prostředí (vytvoření individuální www adresy pro váš průzkum) Instalace vybrané varianty průzkumu (formuláře, nálepky, tablet, hosteska, mailing, telefonát, další formy) včetně instruktáže Periodická kontrola a obnova instalovaného řešení Periodické slosování ID respondentů a výběr vítěze Měsíční vyhodnocení pro zákazníka respondentů
s vaším NPS skóre a komentáři
NPS | náš automat na váš úspěch
