“Nooit meer exporteren. Nooit meer overtikken. Altijd Track & Trace mails. Alleen hierdoor besparen we al minimaal een uur per dag.”
1
Case-study: Ten Kate Motoren
2
Logistiek als motor van succes Voor menig Nederlands motorliefhebber is de naam Ten Kate Motoren al decennia een begrip. Zowel als wereldkampioen met een raceteam in de Supersport en Superbike klasse, als met de ruim 6000 vierkante meter tellende showroom in het Overijsselse Nieuwleusen. In deze enorme winkel vindt de motorrijder werkelijk alles dat hij nodig kan hebben. Van alle modellen van Honda, een uitgebreide keuze aan occasions en onderdelen tot ruim 2500m2 aan kleding en accessoires. Een uniek aanbod waarmee Ten Kate Motoren zich mag scharen tot de top van de motorzaken in Europa. Hier hoort vanzelfsprekend een webshop bij. Vandaar dat de motorzaak in 2012 Stefan Buikema aantrok, die in rap tempo een succesvol cross-border e-commerce kanaal opzette. We spraken hem over zijn keuze voor Paazl, dropshipment en het switchen van vervoerder.
Stefan Buikema E-commerce Manager
“Bezorging is de laatste stap naar de klant. Gaat het hier mis dan waren alle vorige stappen voor niets. Klanten kijken jou aan op bezorging, ook al is het de fout van de vervoerder.”
3
Uniek aanbod
e-commerce een enorme kans bood
Loop een ronde door winkel, werkplaats en magazijn bij Ten Kate Motoren en je komt er snel achter; een motor is veel meer is dan een vervoersmiddel. Het is een hobby. Een lifestyle. En bij Ten Kate Motoren ben je voor deze lifestyle op de juiste plek. Van de showroom met daarin werkelijk ieder model Honda tot de eindeloze rijen kuipdelen in het magazijn: het aanbod is overweldigend en uniek. Zo ontwikkelt Ten Kate Motoren ook speciaal voor hun Supersport en Superbike raceteams exclusieve onderdelen die nergens anders te koop zijn.
voor de motorzaak. Om deze reden
Vanaf nul
Parcelware werkt met exports en
werd enkele jaren geleden e-commerce manager Stefan Buikema aangetrokken, die de uitdagende taak wachtte om ‘vanaf nul’ een succesvolle webshop op te zetten.
Parcelware problemen Bij het opzetten van een webshop komt vanzelfsprekend logistiek kijken. Hierbij koos Buikema aanvankelijk voor PostNL en diens software Parcelware. Een keuze, die terugkijkend, niet de beste was, aldus de e-commerce manager. Buikema illustreert een aantal problemen met Parcelware:
Een enorm aanbod, maar slechts één verkooppunt: het is duidelijk dat
imports. Helaas kan je maar één keer importeren. Loopt de import vast, dan duurde het volgens Buikema
“Parcelware is enorm foutgevoelig. Eén verkeerde export en je bent twee uur verder voordat je weer verder kan.”
zeker 2 uur om dit te herstellen.
Het werken met exports en imports is erg foutgevoelig. Eén foutje in de CSV, en alle adressen klopten niet.
Parcelware maakte het lastig om na het importeren een adres of verzendoptie te wijzigen.
“Toen ik Paazl voor het eerst sprak klonk het eerlijk gezegd te mooi om waar te zijn. Maar het bleek echt zo mooi. Paazl kan alles wat me beloofd is. ”
Parcelware draait als lokale software. Hierdoor kan men niet verzenden
4
vanaf locaties waar Parcelware niet geïnstalleerd en geconfigureerd is. Dit maakte drop-shipping moeilijk. Het kwam regelmatig voor dat Track & Trace mails niet verzonden werden, waardoor dit handmatig moest gebeuren. Parcelware
geeft
geen
duidelijk
overzicht van zendingen en hun status. De foutgevoeligheiden het bijbehorende tijdverlies van de situatie met Parcelware maakte dat Buikema in 2014 op zoek ging naar een alternatief. Hierbij speelde ook mee dat de e-commerce manager de
Klanten kijken jou aan op bezorging, ook al is het de fout van de vervoerder.” Verder wilde Ten Kate Motoren intensiever gebruik gaan maken van drop-shipment via diens leveranciers, hetgeen met Parcelware niet lukte.
“De handleidingen zijn zeer helder. En als we er toch even niet uitkomen wordt onze vraag direct opgepakt door de supportafdeling.” Verwachtingen ingelost Buikema vond in Paazl de oplossing die hij zocht. De e-commerce manager kan zich het eerste contact nog goed
service richting zijn klanten flink wilde
herinneren: “toen ik Paazl voor het eerst
verbeteren; “bezorging is de laatste stap
sprak klonk het eerlijk gezegd te mooi om
naar de klant. Gaat het hier mis dan
waar te zijn. Ieder probleem zou opgelost
waren alle vorige stappen voor niets.
kunnen worden. Het klonk allemaal zo
makkelijk.” De verbazing was volgens hem dan ook groot toen later bleek dat de software daadwerkelijk werkte zoals het hem werd voorgesteld; “Paazl kan daadwerkelijk alles wat me beloofd is. ” Dit begon bij de integratie, die volgens Buikema snel te realiseren was. Mede door
een klant belt, dan kunnen we Paazl gebruiken. ” Ook noemt hij het correct berekenen van verzendkosten een pré: “Door ons raceteam zijn we wereldwijd bekend. Er wordt besteld van Angola tot Qatar. Dankzij de Bezorgmatrix van Paazl
de uitvoerige handleidingen en snelle antwoorden van de supportafdeling was 5
Ten Kate medio 2014 in twee weken live met het nieuwe logistieke systeem.
Acute veranderingen De voordelen van Paazl ontvouwen zich volgens Buikema op meerdere vlakken, verschillend van korte tot lange termijn.
“Door ons raceteam zijn we wereldwijd bekend. Er wordt besteld van Angola tot Qatar. Dankzij Paazl betalen deze klanten altijd de juiste verzendkosten.”
Allereerst merkt hij op hoe de realtime opzet van Paazl het aantal fouten
betalen deze klanten altijd de juiste
drastisch verlaagd heeft: “we hoeven
verzendkosten.”
nooit meer te importeren. En als een klant belt om zijn adres te wijzigen dan
Het voordeel van flexibel
kan je dat meteen aanpassen.”
Een minder direct merkbaar -maar minstens zo belangrijk- voordeel van
Verder merkt hij op hoe waardevol het
Paazl is volgens Buikema de mogelijkheid
is dat iedereen, vanaf elke computer met
om vervoerders te vervangen of toe
internet, toegang heeft tot Paazl: “dit is
te
wat je nodig hebt als je wil drop-shippen.
e-commerce manager dan ook de keuze
Maar ook als we buiten de webshop om
om PostNL grotendeels te vervangen
iets willen versturen, bijvoorbeeld als
voor de diensten van DPD. Gevraagd of
voegen.
Eind
2014
maakte
de
6
hij dit zou doen zonder Paazl antwoordt Buikema “zeer waarschijnlijk niet. Dan moet je toch je hele systeem omgooien.” Over de switch via Paazl is hij dan ook nog altijd positief verrast: “ik overdrijf niet als ik zeg dat het letterlijk binnen een uur geregeld was.” Dankzij deze flexibiliteit gaat hij voortaan dan ook veel zekerder de onderhandelingen met vervoerders aan: “je schuift toch een stuk relaxer aan in de wetenschap dat je snel kan schakelen.” Bijkomend voordeel van de set-
“Ik overdrijf niet als ik zeg dat we letterlijk in een uur geswitched waren van PostNL naar DPD.” up met meerdere vervoerders is dat de
klantenservice
eenvoudig
een
retourlabel van PostNL genereert voor een heenzending van DPD: “als een klant belt met een retour dan hoef je alleen een e-mailadres in te voeren waarna hij een PostNL retourlabel krijgt. Die hebben meer inleverpunten dan DPD dus dat is voor klanten handiger.”
“Soms zijn de emotionele voordelen van een systeem nog fijner dan de financiële.” Toekomst Vooruitkijkend is Buikema enthousiast over de toekomst van Ten Kate; “we verdubbelen elk jaar, terwijl we nog niet eens echt gas geven op de internationale markt.” Dat ook Paazl een rol kan spelen bij de verdere internationalisering van het e-commerce kanaal blijkt wanneer Buikema aangeeft FedEx of UPS te overwegen voor zendingen buiten Europa. Afsluitend noemt Buikema het kunnen opvangen van deze veranderingen misschien wel de belangrijkste oogst van zijn keuze voor Paazl: “de software bespaart ons meer dan tienduizend euro per jaar. Toch vind ik flexibiliteit, overzicht en het niet meer hebben van frustratie bijna belangrijker. Soms zijn de emotionele voordelen van een systeem nog fijner dan de financiële.”
7
