No-Show in Het Oogziekenhuis
drs. Angus Tee, hoofd Zorglogistieke Bedrijfsvoering 1
14-12-2012
Het Oogziekenhuis Rotterdam
Het Oogziekenhuis
> > > > > > > > > > >
400 medewerkers 31 oogartsen (maatschap) 21 aio`s 200.000 bezoekers (800 p/dag) 25.200 SEH bezoeken (70 p/dag (7/24) 13.200 operaties (50 p/dag) 94% ingrepen is dagverpleging 4 OK „s en 1 dagcentrum (met 2 OK‟s) 9 ziekenhuisbedden 31 spreekuurkamers op de polikliniek 8 patiëntenstromen (zorgpaden)
Het Oogziekenhuis Rotterdam
No-Show
Uit dit onderzoek blijkt dat driekwart van de ondervraagde ziekenhuizen no-shows als probleem ervaart. Het gemiddelde no-show percentage is 4% (laagste 2%, hoogste 7%). Er is mijns inziens op basis van deze cijfers voldoende aanleiding om maatregelen te nemen die het aantal no-shows terug kan dringen.
No-Show Het Oogziekenhuis
No-show in 2012 >
240.000 agenda contacten per jaar
>
± 9.600 no-show bezoeken (4%)
>
± 94.000 euro kosten leegstand (ziekenhuis) > meer leegstand op controle plekken > meer no-show op kinderpoli > no-show hoger in de zomer
Het Oogziekenhuis Rotterdam
No-Show Methoden 1. Overboeken voor no-show 2. Boete bij no-show 3. Herinnerberichten (sms, voice, email, brief, etc) 4. ?
Het Oogziekenhuis Rotterdam
(1) Overboeken voor no-show
Start
Einde
8:30
12:00
3:30
uur
13:30
17:00
3:30
uur
t T 210
N
C
12
7
#
tN
tC
tT
14
6
20
168
42
210
21
5%
Overboeken met 1
ASPECTS
KLM
Eye Hospital
capacity
seats
consulting hour/OR slot
priority capacity
financial
medical urgency
filling
phased
phased
no show
extra bookings
extra bookings
respond to supply dev.
seats +++/---
residents +++/---
production supervisor
pilot
ophthalmologist
term of booking
summer-/winter service
14 months
Master planning Booking
KLM Travel Agent Passenger
Planning dept.
notice of leave
3 months
3 months
(centralised) Appointment Desk, e mail (decentralised)
No-Show (overboeken)
“..Rekening houden met no-shows in de planning Een vanuit de luchtvaart bekende methode die wordt toegepast om de financiële gevolgen van no-shows te reduceren, is het bewust overboeken van het spreekuur. Het Oogziekenhuis in Rotterdam gebruikt deze methode om hun planning mee te maken. Er wordt voorkomen dat de medisch specialist „niets zit te doen‟, maar verhoogt tevens de kans dat een patiënt lang in de wachtkamer moet zitten. Een ongewenst effect. Het langer laten wachten van patiënten als gevolg van medepatiënten die niet komen opdagen, is een onwenselijke situatie. Ongeveer 20% van de ziekenhuizen geeft aan op enigerlei wijze rekening te houden in de planning van de polikliniek met no-shows…”. Het Oogziekenhuis Rotterdam
No-Show (overboeken)
Brief Schippers onaangename verrassing Overboeken wordt verkeerd geïnterpreteerd: > Overboeken leidt tot langer wachten! (?)
Nadeel zit aan kant ziekenhuis > Wanneer iedereen komt opdagen = meer doen in dezelfde tijd > Wanneer er no-show ontstaat is er nog steeds leegstand
Het Oogziekenhuis Rotterdam
No-Show (overboeken)
Maatregel is gericht op de effecten van no-show > Gemiddeld meer patiënten, goed voor de benutting van de resources. > De kosten van leegstand zijn gemiddeld lager (kostprijs). > Minder geschikt om no-show te voorkomen > No-show blijft op 4% > Maar, iedereen wacht even lang
Het Oogziekenhuis Rotterdam
(2) Boete bij no-show >
Opbrengsten > Varieert per ziekenhuis (30 – 50 euro) (zh + honorarium) > Oogziekenhuis ongeveer 94.000 euro (ziekenhuis)
>
Effecten..? > Kosten innen gelden (administratie) > Dalend No-Show? > Tegen claims? > Imago (relatie patiënt)
Het Oogziekenhuis Rotterdam
Keuze van de methode
Hoe betrek je patiënten bij het zorgproces? >
Type (ziekenhuis) of polikliniek
>
Wat wil je voor de patiënt zijn? > Efficiënt? > Service?
Het Oogziekenhuis Rotterdam
(3) Herinnerberichten Oogziekenhuis: herinnerberichten >
Service aan patiënten
>
Mix van voice en sms (50% - 50%)
>
Ongeveer 108.000 herinnerberichten > Niet boven 75 jaar > Maximaal 1 bericht per 3 dagen
>
Sms: 3 dagen vooraf
>
Voice: 3 dagen vooraf, 3 x poging, dag na 3 x b.g.g.
Het Oogziekenhuis Rotterdam
Annabel & SMS (herinnerberichten)
Voice-service (Annabel) >
Ingesproken bericht
>
Terugbelnummer: herhaling bericht
>
Menukeuzen: wijzigen, annuleren, bevestigen, etc
>
Variabel in te zetten: alleen bij poli met bepaalde no-show
Sms >
Mogelijkheid om actualiteiten in het bericht te verwerken
>
Variabel in te zetten: alleen bij poli met bepaalde no-show
Het Oogziekenhuis Rotterdam
“Effect”
! De andere kant van no-show (soms) verzetten ziekenhuizen ook veel afspraken
Het Oogziekenhuis Rotterdam
? Als je als ZH zelf ook afspraken verzet heb je dan het recht om een no-show boete te heffen?
Het Oogziekenhuis Rotterdam
Ziekenhuizen verzetten afspraken
Boekingshorizon >
Boekingshorizon van 17 maanden
>
Oogartsen afwezigheid > 3 maanden
>
Afspraken buiten de 3 maanden zijn relatief onzeker
Het Oogziekenhuis Rotterdam
Het Planningsproces Master
Tijds-as Wachtlijst ontw. Financiele prikkels
MLTP
KTP
V5
Operationele uitvoering
Ezap&Opera
Boeken patienen (OK 1-4)
Boeken patienen (Poli, DC, functie, pos)
+ 3 maanden
P L A N N E N
Afstemmen vraag en aanbod
3 maanden
2 weken
Dag van uitvoering
B O E K E N
Afwezigheden
V.a. 3 maanden tot 0 dagen
V.a. 17 maanden tot 0 dagen
Boekingshorizon 16 month ………. 6 m
3m
2m
1m
blok
blok
blok
blok
blok
blok
blok
blok
blok
arts weg
3 months
16 months
today
capaci ty
moet!
1week today
arts
time
no show
flex arts flex
blok
14-12-2012
Het Oogziekenhuis Rotterdam
Boekingshorizon dilemma
Dilemma: > Bij lange termijn afspraken verzet ZH zelf veel afspraken
Hoe om te gaan met je boekingshorizon? > Boekhorizon > 3 maanden = vaker verzetten > Boekhorizon < 3 maanden = minder verzetten
Hoe uitvoeren? 1. ZH gaat patiënten bellen? 2. Patiënten zelf laten bellen?
Het Oogziekenhuis Rotterdam
Samenhang boeken en No-Show 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1
2
3
4
5
6
7
% afsp
8
9
10
11
12
13
14
% No-Show
Kans op No-Show in de tijd 20%
15%
10%
5%
0% 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
Hoe ga je om met no-show (Dia 5)
Methoden 1. Overboeken voor no-show 2. Boete bij no-show
3. Herinner berichten (sms, voice, email, brief, etc)
Vision
Market
4. Flexibilisering van capaciteit ?
Financial
5. Boekingshorizon ?
6. Patiënt zelf boeken ?
Customer satisfaction
Flexibility
Productivity
Vision
Quality
Delivery
Cycle time
Waste
Performance Pyramid (Lynch en Cross in Neely, 2000)
Het Oogziekenhuis Rotterdam
