NIEUWE ONTDEKKINGEN IN DE NEUROLOGIE BEWIJZEN WAT PSYCHOLOGEN ALLANG WETEN
FRISSE IDEEËN VOOR ADVIES- EN VERKOOPGESPREKKEN VAN ICT SPECIALISTEN
“We are not thinking-machines, we are feeling-machines that think”.
“We are feeling machines”,
Steve Jobs begreep het.
U kent het wel: heel vaak nemen we “op gevoel” een besluit en rationaliseren dat achteraf. Zelf merkte ik het bij de aankoop van mijn huidige auto en toen ik die voor het eerst zag, had ik ‘m eigenlijk al “gekocht”. De weken daarna gebruikte ik om mijn besluit te onderbouwen met allerlei argumenten om tenslotte de handtekening onder het koopcontract te zetten. Omgekeerde logica? Irrationeel? Jazeker! Maar het is wel de manier waarop ons brein in koopsituaties werkt. Daarover verderop meer, maar eerst mijn idee over hoe je van die wetenschap als verkopende partij of als adviseur
profijt kunt hebben. Het zal uw idee over de structuur van een verkoop- of adviesgesprek waarschijnlijk grondig veranderen.
Klanten besluiten “op gevoel”
Als onze klanten op gevoel besluiten nemen, betekent dit dat verkopers en adviseurs na moeten denken over een andere manier van verkoopgesprekken voeren. Adviseurs en verkopers zijn immers altijd maar bezig met logische argumenten, productspecificaties, prijsaanbiedingen, et cetera om hun klant te overtuigen en…… dat werkt niet meer anno 2014! Uw rationele argumenten zijn namelijk precies dezelfde als die van uw concurrent. Hoe wilt u zich nog onderscheiden met een product dat zowat hetzelfde doet als dat van uw concurrent, net zo lang meegaat, hetzelfde kost en net zo snel geleverd wordt? Verkopers en adviseurs die in deze tijd alleen vertellen hoe goed hun product of dienst en hun bedrijf zijn, slaan de plank dus goed mis. Succesvolle verkopers zijn zo succesvol omdat ze weten hoe ze mensen voor zich kunnen winnen. Dat doen ze door sympathie en vertrouwen te verkrijgen en dat doen ze helemaal aan het begin van hun verkoopgesprekken. Sympathie en vertrouwen, dat zijn de twee krachtige principes die Robert Cialdini uitvoerig beschrijft in zijn beroemde boek over het overtuigen van mensen.
Stel u kwetsbaar op Wat doen die topverkopers dan, zult u vragen? Wel, ze doen iets wat de meesten van ons afgeleerd hebben: ze vertellen verhalen. Authentieke verhalen, waarin ze over zichzelf durven vertellen, en over hoe en waar ze faalden. Maar ook hoe ze “sterker uit de strijd” kwamen. Dat is bijna altijd een verhaal waarin de klant zichzelf herkent. Is het u trouwens zelf wel eens opgevallen dat mensen uit uw omgeving “aan uw lippen hangen” als u een verhaal vertelt? En dat ze daarentegen vaak onmiddellijk een bijna defensieve houding aannemen wanneer u in mededelingen spreekt of vragen stelt? Dat is niet zo verwonderlijk want ons brein is er op ingesteld om receptief te reageren als we ons niet bedreigd voelen. Als de informatie niet bedreigend lijkt te zijn, stellen we ons open en willen we juist meer horen. Communiceren met een verhaal is niet bedreigend en levert dus veel meer aandacht van uw gesprekspartners op. Dat geldt voor verhalen over u zelf, maar ook over uw bedrijf en uw product of dienst. Niet alleen de successen hebben daarin een plaats. Juist het noemen van de momenten van twijfel, van verkeerde beslissingen en van teleurgestelde klanten is belangrijk. Geen stoere jongens verhalen over uw successen, maar een authentieke vertelling over het bestaansrecht van uw bedrijf, product of dienst, en de maatschappelijke relevantie ervan. U kunt bijvoorbeeld vertellen over de totstandkoming van het idee achter uw bedrijf of product; dan gaat uw verhaal over passie, betrokkenheid en drijfveren. En dat is nu juist de informatie waarmee u het limbisch systeem in het brein van uw gesprekspartner “aanspreekt”.
Zo werkt ons brein
Dat limbisch systeem is het deel van onze hersenen dat bijna altijd de baas is over ons gedrag en over het maken van keuzes, dus óók bij uw klant. Natuurlijk zult u moeten uitleggen WAT uw product is en HOE het werkt, maar wat en hoe is dan nog slechts een ondersteuning voor de keuze die uw klant, soms onbewust, allang gemaakt heeft. De bestaansreden van uw bedrijf en hoe u dat elke dag opnieuw weer moet bewijzen, zijn precies de zaken waar het bedrijf van uw gesprekspartner ook mee worstelt. Door je kwetsbaar op te stellen en te durven praten over fouten en mislukkingen verdwijnt de vaak wat gereserveerde houding van uw (potentiële) klant. Het is wonderlijk maar bijna altijd zult u merken dat uw klant zich helemaal voor u “opent” en u niet meer ziet als de verkoper waarvoor hij op zijn hoede moet zijn. U komt dan heel snel tot de kern van de problematiek in de organisatie van uw klant. Daar hebt u dan al die vragenstellerij niet meer voor nodig. Stelt u zich eens voor dat u uw verkoopgesprek niet meer begint met die vaak nietszeggende social talk, zogenaamd om “het ijs te breken”, maar dat u de conversatie opent met “Toen ik mij voorbereidde op dit gesprek……………..” Ik noemde u al dat succesvolle verkopers ervoor zorgen dat ze sympathie en vertrouwen krijgen. Wat daarbij heel goed werkt, is gebruik te maken van overeenkomsten tussen u en uw klant, waardoor u als het ware tot de groep
van uw gesprekspartner gaat behoren. Mensen die bij je eigen groep horen, worden bijna altijd aardig gevonden en aardige mensen krijgen nu eenmaal meer gedaan. Maak overigens niet de fout om te denken dat dit groepsidee alleen maar gaat over de groep als zodanig. Het gaat juist om de diepere betekenis van dat groepslidmaatschap.
Overeenkomstige normen en waarden scoren buitengewoon sterk bij het zoeken naar een verbinding tussen u en de man of vrouw die u zo graag tot klant wilt maken. Dezelfde ideeën hebben over de functie van sportbeoefening bij de opvoeding van kinderen, is bijvoorbeeld een veel meer verbindende factor dan dat het “leuk” is dat uw kinderen op dezelfde sportclub zitten als die van uw gesprekspartner. Neem de moeite om te zoeken naar deze achterliggende factoren in de voorbereiding van uw verkoopgesprek en maak daar een verhaal van. Dat is moeilijker dan het lijkt, ook al kent zo’n verhaal een eenvoudige structuur. Het begint met de beschrijving van een situatie in balans. Vervolgens gebeurt er iets waardoor die balans verstoord wordt en in de derde fase gaat het over een nieuwe balans of het herstel van de oude. Heeft de klant eenmaal sympathie voor u opgevat doordat u zich kwetsbaar durfde opstellen en is er vertrouwen ontstaan doordat u gesproken hebt over het bestaansrecht van uw bedrijf of product in plaats van over kenmerken en voordelen, dan heeft u vaak nog maar één vraag nodig, namelijk “Wat wil je dat we voor je oplossen?” om de werkelijke kern van de problematiek of de wens van uw klant te achterhalen. Het antwoord daarop kan wederom een vertrouwenwekkend verhaal zijn. Vertrouwenwekkend omdat u zich ook hier weer kwetsbaar kunt opstellen. “Zo hebben we dat opgelost in een vergelijkbaar geval” gaat dan niet alleen over uw successen maar ook over vallen en weer opstaan. Geloof me, dat is DE manier om een nieuwe klant voor u te winnen.
Het lijkt allemaal logisch en vanzelfsprekend. De praktijk is echter anders. De praktijk is dat verkopers de introductiefase niet voorbereiden en dat die fase
meestal gaat over de regen van gisteren of over de files tijdens de autorit. Verspilling van kostbare verkooptijd noem ik dat, en een gemiste kans om een onuitwisbare eerste indruk achter te laten. En het kan nog erger: als vervolg op die introductie vertelt de “expert” hoe goed zijn of haar product is en hoe onderscheidend. Hoogstwaarschijnlijk dat uw nieuwe klant denkt: “daar heb je weer zo’n betweter” en een wantrouwende houding aanneemt, terwijl je juist vertrouwen nodig heb om een volgende stap in het proces te kunnen maken.
MRI-scans
Neurowetenschappers leveren met functionele MRI scans sinds kort de fysieke bewijzen van wat psychologen al lange tijd weten, namelijk dat mensen meestal geen logische en rationele beslissingen nemen. We maken keuzes op basis van ons “gevoel” en beredeneren dat pas achteraf. Dat blijkt daadwerkelijk uit die MRI scans: na een prikkel wordt eerst het limbisch systeem (voelen) actief en pas daarna de cortex (denken). Er is sprake van hiërarchie in ons brein; het oudste deel (voelen) krijgt voorrang en is daarmee de baas over ons gedrag. Sedert 2012 krijgt het onderwerp meer aandacht in de literatuur en wat tot voor kort als “geitenwollen sokken” theorie werd afgedaan, blijkt wel degelijk bepalend te zijn voor het beïnvloeden van mensen en dus voor succes in verkoopsituaties.
Om uit te vinden hoe uw organisatie daar profijt van kan hebben, belt u: 077-3517639. Een abonnement op deze serie over klanten werven anno 2014, evenals informatie over workshops, lezingen en een leer- en coachprogramma vindt u op www.vankoudnaargoud.nl
