rotterdam.nl/onderzoek
Niet-instromers in de schulddienstverlening Achtergronden van niet-instroom na postitieve indicatie voor Schulddienstverlening bij de Kredietbank Rotterdam Onderzoek en Business Intelligence
2
Niet-instromers in de schulddienstverlening Achtergronden van niet-instroom na positieve indicatie voor schulddienstverlening bij de Kredietbank Rotterdam
Gemeente Rotterdam Onderzoek en Business Intelligence Frans Moors 4 februari 2015
3
© Onderzoek en Business Intelligence (OBI) Project: 4256 Postadres: Postbus 21323 3001 AH Rotterdam Telefoon: (010) 267 15 00 E-mail:
[email protected] Website: www.rotterdam.nl/onderzoek Twitter: @Onderzoek010
4
Inhoud 1
Achtergrond van het onderzoek .................................................................................... 7 1.1 Onderzoeksvraag....................................................................................................... 7 1.2 Uitwerking van de onderzoeksvraag.......................................................................... 7 1.3 Onderzoeksmethode.................................................................................................. 8 1.4 Opbouw van het rapport ............................................................................................ 9
2
Omvang, aard en moment van niet-instroom............................................................. 11 2.1 Inleiding.................................................................................................................... 11 2.2 Het werkproces ........................................................................................................ 11 2.3 Resultaat van het oriëntatiegesprek ........................................................................ 12 2.4 Instroom en niet-instroom ........................................................................................ 13 2.5 De inlevergesprekken .............................................................................................. 15 2.6 Duur van het aanmeldingsproces ............................................................................ 17 2.7 Instromers en niet-instromers naar kenmerken....................................................... 18 2.7.1 Geslacht ................................................................................................................. 19 2.7.2 Etniciteit.................................................................................................................. 19 2.7.3 Leeftijd.................................................................................................................... 20 2.7.4 Gezinstype ............................................................................................................. 21 2.7.5 Gebied.................................................................................................................... 22
3
Achtergronden van de niet-instroom.......................................................................... 25 3.1 Inleiding.................................................................................................................... 25 3.2 Representativiteit van de geënquêteerde groep klanten ......................................... 25 3.3 Achtergrond van de hulpvraag................................................................................. 25 3.4 Achtergrond van het niet terugkeren na een positieve indicatie.............................. 27 3.5 Ontwikkeling van de schuldproblematiek sinds het moment van ............................ 30 aanmelding ......................................................................................................................... 30
4
Samenvatting en conclusies........................................................................................ 33 4.1 Samenvatting ........................................................................................................... 33 4.2 Conclusie en aanbevelingen.................................................................................... 35
Bijlage 1................................................................................................................................. 39 Bijlage 2................................................................................................................................. 41
5
6
1
Achtergrond van het onderzoek In 2013 voerde de Kredietbank Rotterdam (KBR) bijna 6.000 oriëntatiegesprekken met klanten die zichzelf aanmeldden of werden verwezen voor schulddienstverlening. Van deze klanten werden de meesten (bijna 90%) positief geïndiceerd voor schulddienstverlening. Desondanks stroomde nog niet de helft van deze groep daadwerkelijk in. De gemeentelijke ombudsman deed in het rapport ‘De Kredietbank in balans’ de aanbeveling om een nader onderzoek in te stellen naar de vraag waarom deze klanten, ondanks een positieve indicatie, niet zijn ingestroomd, en wat er sindsdien met hen, en hun schuldproblematiek, is gebeurd.1 Is er sprake van verzwaring van de financiële problematiek na niet-instroom, of is de aanmelder er op een andere manier in geslaagd zijn problemen, voor de korte of lange termijn, op te lossen? In opdracht van het hoofd van de Kredietbank Rotterdam is dit onderzoek uitgevoerd door het dienstencentrum Onderzoek en Business Intelligence (O&BI). Dit rapport is de neerslag van dat onderzoek. In dit hoofdstuk wordt de onderzoeksvraag nader uitgewerkt.
1.1
Onderzoeksvraag
De onderzoeksvraag voor het onderzoek naar de niet-instroom luidt kortweg: wat zijn de oorzaken van het niet instromen in de schulddienstverlening van de klanten met een positieve indicatie, en wat zijn de gevolgen voor de klant van het niet instromen? Het onderzoek is uitgevoerd onder de aanvragers die bij de integrale teams en in de verbrede Vraagwijzer (de ontwikkelteams) zijn binnengekomen. Daarnaast is het jongerenteam bij het onderzoek betrokken. Ter voorbereiding van het onderzoeksvoorstel is een gesprek gevoerd met een senior schuldbemiddelaar bij de Kredietbank Rotterdam, om een goed beeld te krijgen van het werkproces vanaf aanmelding tot en met de definitieve instroom van de klant. Dit werkproces wordt in het eerste hoofdstuk beschreven.
1.2
Uitwerking van de onderzoeksvraag
Er zijn verschillende momenten in het werkproces van de Kredietbank waarop een geïndiceerde klant op weg richting instroom kan afhaken: -
na het oriëntatiegesprek, wanneer de klant wordt geïndiceerd en de klantenmap mee naar huis krijgt;
-
na een eerste of volgende inlevergesprek; formeel worden er maximaal drie inlevergesprekken gevoerd.
1
Gemeentelijke Ombudsman Rotterdam, De Kredietbank in balans, Rotterdam/maart 2014
7
Vragen hierbij zijn: a.
hoe groot is het percentage aanmelders voor schulddienstverlening dat na een positieve indicatie toch niet instroomt? Wijkt deze groep qua kenmerken af van de groep aanmelders die wel instroomt?;
b.
op welk moment haakt de aanmelder af uit het proces richting instroom? Is dat na het oriëntatiegesprek, of na één van de inlevergesprekken?
c.
waarom haakt de klant op dat moment af? Heeft dit te maken met de eisen die aan de klant worden gesteld waaraan hij niet wil voldoen, of heeft dit meer te maken met voorwaarden waaraan hij niet kan voldoen?;
d.
wat zijn de gevolgen voor de financiële- en schuldsituatie van de klant door het afhaken van de dienstverlening? Betekent niet-instroom verzwaring van de problematiek die voor de klant reden was om zich aan te melden, of vindt de klant een andere oplossing voor de problematiek?
1.3
Onderzoeksmethode
Ad a.) Niet-instroom definiëren we als de groep aanmelders voor schulddienstverlening, die een half jaar na de datum van positieve indicatie voor schulddienstverlening niet zijn ingestroomd. De niet-instroom is bepaald over de periode januari 2013-februari 2014, aangezien het onderzoek is uitgevoerd op basis van een bestand dat in juli 2014 is samengesteld; om rekening te houden met de maximale instroomtermijn van 6 maanden is de uiterlijke indicatiedatum ’teruggerekend’ naar 31 januari 2014. De percentuele instroom wordt dus bepaald door het percentage klanten dat in de periode 1 januari 2013-1 februari 2014 een oriëntatiegesprek voerde met de KBR of VraagWijzer, en op basis hiervan positief voor schulddienstverlening werd geïndiceerd, maar zes maanden na de datum van het oriëntatiegesprek niet is ingestroomd. Om te kijken of de kenmerken van deze nietinstromers afwijken van de aanmelders die wel instromen, is via een correlatieanalyse nagegaan of, en in hoeverre, beide groepen significant van elkaar verschillen wat betreft kenmerken als geslacht, leeftijd, gezinsvorm en etniciteit.
8
Ad b.) Ook het moment van afhaken (na het oriëntatiegesprek of na een inlevergesprek) is vastgesteld door een analyse van het registratiebestand. Daarnaast is een analyse van de kenmerken van de klanten die in de verschillende fasen van het werkproces afhaken gemaakt met de vraag of er duidelijke verschillen zijn in het profiel van de klanten die na het oriëntatiegesprek, of na één van de inlevergesprekken afhaken; Ad c.) De motivatie voor het afhaken is vastgesteld door middel van een telefonische enquête onder een representatieve groep niet-instromers; Ad d.) Ook de vraag of niet-instroom leidt tot verzwaring van financiële problematiek, of dat de aanvrager op een andere manier zijn problemen voor de korte of lange termijn heeft kunnen oplossen is beantwoord door middel van de telefonische enquête onder niet-instromers.
1.4
Opbouw van het rapport
In het volgende hoofdstuk wordt aan de hand van een bestandsanalyse de instroom en nietinstroom beschreven, en nagegaan welke factoren in het werkproces en welke kenmerken van de aanvragers van invloed zijn op de instroom. In hoofdstuk 3 wordt aan de hand van de resultaten van de telefonische enquête vastgesteld wat de motieven van de niet-instromers zijn om hun aanvraag schulddienstverlening niet door te zetten, en welke gevolgen deze beslissing heeft voor hun schuldproblematiek. In hoofdstuk 4 worden de resultaten van het onderzoek samengevat en de conclusies geformuleerd.
9
10
2
Omvang, aard en moment van niet-instroom 2.1
Inleiding
In dit hoofdstuk worden omvang, aard en moment van instroom en niet-instroom beschreven op basis van een analyse van het registratiebestand van de KBR (REGAS). Vervolgens wordt vastgesteld wat de percentuele instroom en niet-instroom is. Vervolgens wordt besproken op welk moment niet-instromers uit het werkproces afhaken, en welke factoren hierop van invloed zijn. Tenslotte is bekeken in hoeverre sociaaldemografische kenmerken van de aanvragers van invloed zij op instroom of niet-instroom. Eerst wordt in de navolgende paragraaf kort het werkproces van de Kredietbank tot en met de inname van de aanvraag beschreven.
2.2
Het werkproces
De klant meldt zichzelf of na verwijzing van een instantie (vaak maatschappelijk werk) bij de KBR op het Alexanderplein of Vraagwijzer. Dit ‘open spreekuur’ vindt iedere ochtend van 8.30 tot 12 uur plaats. Als duidelijk is wat de hulpvraag van de klant is, wordt gecheckt of de klant voldoet aan de basisvoorwaarden voor dienstverlening: -
via PIV wordt nagegaan of de klant staat ingeschreven bij de gemeente;
-
er wordt nagegaan of de klant een inkomen uit werk of uitkering heeft; er wordt nagegaan of er andere uitsluitingsgronden zijn, zoals eerdere dienstverlening, fraude, enzovoorts.
Is er op dat moment geen dienstverlening mogelijk, dan krijgt de klant in de meeste gevallen een adviesbrief mee, waarin adviezen staan waar de klant met zijn probleem naar toe zou kunnen. Met de klanten die wel aan de voorwaarden voldoen, wordt vervolgens een oriëntatiegesprek gevoerd. Het oriëntatiegesprek is een algemeen gesprek van circa een half uur waarin de situatie van de klant en diens hulpvraag globaal in kaart worden gebracht. Er wordt een globaal overzicht gemaakt van de soort en hoogte van het inkomen en van de schuldenlast en er wordt vastgesteld of er sprake is van een crisissituatie, bijvoorbeeld een dreigende ontruiming of afsluiting van gas en licht. Daarnaast wordt de aanmelder voorgelicht over wat een eventuele schuldregeling inhoudt. Als de klant voor dienstverlening wordt geïndiceerd, krijgt deze de klantenmap mee. Hierin zitten een introductiebrief, een checklist van de informatie en bescheiden die de KBR nodig heeft om de schulddienstverlening te kunnen starten, een inlichtingenformulier waarin de gegevens van de klant moeten worden ingevuld, zoals NAW, huisvesting, inkomen, vermogen en schuldenoverzicht, een verklaring rechten en plichten schulddienstverlening en een voorbeeldbrief om crediteuren aan te schrijven voor een schuldenoverzicht. Daarnaast zitten in de map diverse brochures, waaronder ‘Schulden
11
aanpakken stap voor stap’ (een overzicht van alle stappen die in het schulddienstverleningsproces worden gezet), ‘De bank die geen bank is’ (een uitleg van wat de Kredietbank doet en niet doet) en een leaflet van de Vraagwijzer. De map wordt samen met de klant doorgenomen, en er wordt aan de klant duidelijk gemaakt wat de volgende stap in de dienstverlening is. Aan het eind van het oriëntatiegesprek wordt eventueel een afspraak met Maatschappelijk Werk gemaakt om de klant te ondersteunen in het verzamelen van informatie en documenten. Er wordt geen vervolgafspraak gemaakt voor een vervolggesprek of inlevergesprek bij de KBR; de klant mag binnen een zelf gekozen termijn terugkomen voor een eerste inlevergesprek: hierin wordt nagegaan of de gevraagde documenten er zijn, en zo niet, wat er nog moet gebeuren om het dossier te completeren. Er wordt dus ook geen termijn gesteld aan het moment dat het dossier compleet ingeleverd moet zijn. Overigens is er ook geen sprake van contact tussen bank en klant na het oriëntatiegesprek, of het moet zijn op initiatief van klant en verwijzer om zaken te verduidelijken. Dit contact komt echter sporadisch voor.
2.3
Resultaat van het oriëntatiegesprek
In de onderzochte periode (januari 2013-februari 2014) waren er 5.815 aanmeldingen voor 2
schulddienstverlening. In de navolgende tabel staat het resultaat van het oriëntatiegesprek dat met iedere aanmelder wordt gevoerd.
Tabel 2.1
Resultaat van het oriëntatiegesprek (januari 2013-februari 2014)
Aanvraagformulier persoonlijke lening meegegeven Geen dienstverlening vanwege uitsluitingsgronden Geen dienstverlening, klant doorverwezen en adviesbrief mee Klantenmap meegegeven Verwijzing AMW /CVD I&S, klantenmap meegegeven Onbekend Totaal
Aantal 97 19 545 4.986 110 58
% 2 0 9 86 2 1
5.815
100
In veruit de meeste gevallen (86%) leidt de aanmelding tot het uitreiken van de klantenmap, en dus start van de dienstverlening. In een klein aantal gevallen (2%) wordt daarnaast verwezen naar het maatschappelijk werk. Hierbij moet worden aangetekend dat volgens informatie van de Kredietbank 11% van de aanmelders bij aanmelding al wordt ondersteund door maatschappelijk werk. Deze groep vormt bij elkaar geteld (N=5.096) de klantgroep met een positieve indicatie voor schulddienstverlening. Het weigeren van dienstverlening
2
Dit zijn niet allemaal unieke aanmelders: sommigen hadden een tweede, derde of zelfs vierde oriëntatiegesprek in de onderzochte periode. Het aantal unieke aanmelders bedraagt 5.468. In de bestandsanalyse nemen we het aantal casussen, en niet het aantal unieke aanmelders als uitgangspunt.
12
vanwege uitsluitingsgronden komt in zeer beperkte mate voor; 9% van de aanmelders krijgt om andere redenen geen dienstverlening, en wordt doorverwezen met een adviesbrief. In de onderstaande tabel zijn de resultaten uitgewerkt per team. Hieruit wordt duidelijk dat er geen noemenswaardige verschillen in de eerste indicatie optreden. Wel zien we bij het jongerenteam dat aan een grotere groep een klantenmap wordt meegegeven, omdat er relatief weinig doorverwijzingen zijn.
Tabel 2.2
Resultaat van het oriëntatiegesprek per team (januari 2013-februari 2014) OT3
JT
IT2
Totaal
Aanvraagformulier PL meegegeven
2%
1%
2%
2
Geen dienstverlening vanwege uitsluitingsgronden
0%
0%
0
Geen dienstverlening, klant doorverwezen en adviesbrief mee
12%
3%
9%
9
Klantenmap meegegeven
84%
94%
85%
86
Niet ingevuld
0%
0%
1%
1
Verwijzing AMW /CVD I&S, klantenmap meegegeven
1%
1%
2%
2
100
100
100
100
1.486
671
3.658
5.815
Totaal N=
2.4
Instroom en niet-instroom
Zoals gezegd komt de klant op eigen initiatief langs voor een inlevergesprek tijdens het “open spreekuur” van 08.30-12.00, als deze denkt dat zijn dossier compleet is. Als dit niet het geval is, kunnen er meer vervolggesprekken plaatsvinden tot dit inderdaad het geval is. Van de aanmelders die in de onderzochte periode een klantenmap meekregen, dus positief zijn geïndiceerd (N=5.096), keerden er 2.536 (=50%) terug voor een (eerste) inlevergesprek. De andere helft (2.560 aanmelders) keerden na het oriëntatiegesprek, ondanks een positieve indicatie, niet meer terug. De uitval na het eerste of daaropvolgende inlevergesprek is veel kleiner. De cijfers van instroom per fase in het intakeproces staan per team weergegeven in de onderstaande tabel.
3
De afkorting OT staat voor de ontwikkelteams; de teams van KBR binnen de verbrede Vraagwijzers in gebieden Noord, Hoogvliet, IJsselmonde en Charlois. JT is het jongerenteam. IT staat voor de integrale teams (team 1, 4 en 8) zonder specifieke doelgroep
13
Tabel 2.3
Instroom en niet-instroom in verschillende fasen van het aanmeldingsproces
Geen instroom
OT n 807
% 64
JT n 471
% 74
IT n 2.065
% 65
Totaal n 3.343
% 66
Instroom, waarvan:
463
36
168
26
1.122
35
1.753
34
Instroom na 1e inlevergesprek Instroom na 2e inlevergesprek Instroom na 3e inlevergesprek
222 153 88
48 33 19
86 61 21
51 36 13
532 405 185
47 36 17
840 619 294
48 35 17
1.270
100
639
100
3.187
100
5.096
100
Totaal
In de laatste kolom is te zien dat van de aanmelders in de onderzochte periode die een oriëntatiegesprek hadden, er 1.753 (=34%) binnen zes maanden instroomden. De nietinstroom volgens het ‘zes-maandencriterium’ bedraagt dus 66%. De instroom in ontwikkelteams en integrale teams is vergelijkbaar; die bij het jongerenteam ligt met 26% duidelijk lager. Tussen de fasen van instroom is geen significant verschil tussen de teams: rond de helft van de geïndiceerden stroomt in na het eerste inlevergesprek, een derde tot 40% na het tweede inlevergesprek, en rond de 15% na het derde inlevergesprek. In de navolgende grafiek zijn de niet-instroompercentages weergegeven per team. Daarin is allereerst te zien dat de niet-instroom bij de integrale teams en de ontwikkelteams het laagst is. De uitval na het oriëntatiegesprek is bij de ontwikkelteams duidelijk lager dan bij de andere teams. Aan de andere kant is de niet-instroom na de inlevergesprekken bij de ontwikkelteams in vergelijking met de andere teams juist relatief hoog, met name na het eerste inlevergesprek. De niet-instroom is veruit het hoogst bij het jongerenteam; met name de uitval na het oriëntatiegesprek is substantieel hoger dan bij de andere teams.
Figuur 2.1
Niet-instroom in de verschillende fasen van het intakeproces per team, in procenten van het totaal aantal aanmeldingen
80%
70%
60%
50% Na 3e inlevergesprek Na 2e inlevergesprek
40%
Na 1e inlevergesprek Na indicatiegesprek
30%
20%
10%
0% OT
JT
IT
Totaal
14
2.5
De inlevergesprekken
In de vorige paragraaf zagen we dat de klanten in de ontwikkelteams vaker terugkeren voor één of meer inlevergesprekken dan bij de andere teams. Bij de ontwikkelteams keert 58% van de geïndiceerde klanten terug voor het eerste inlevergesprek; bij de andere teams ligt dit rond tien procentpunt of meer lager. In de tabel hieronder staat een overzicht per team.
Tabel 2.4
Percentage klanten dat na een positieve indicatie niet terugkeert voor een 1e inlevergesprek OT % 42 58
JT % 63 37
IT % 51 49
Totaal % 50 50
100 1.270
100 639
100 3.187
100 5.096
Keert niet terug voor 1e inlevergesprek Keert wel terug voor 1e inlevergesprek Totaal N
Daarentegen is de uitval, zoals eerder vastgesteld, na de inlevergesprekken bij de ontwikkelteams relatief groter dan bij de andere teams. Rond een vijfde van de uitval bij de ontwikkelteams vindt plaats na het eerste inlevergesprek, terwijl deze gemiddeld rond 15% bedraagt. Ook de uitval na het tweede en derde inlevergesprek is bij de ontwikkelteams verhoudingsgewijs iets groter.
Tabel 2.5
Moment van uitval van de geïndiceerde klanten bij wie het niet tot een aanvraag kwam
Moment van uitval:
OT %
JT %
IT %
Totaal %
na oriëntatiegesprek
66
85
79
77
na 1e inlevergesprek
21
8
13
14
na 2e inlevergesprek
7
4
5
5
na 3e inlevergesprek
6
3
3
4
Totaal
100
100
100
100
N
807
471
2.065
3.343
De reden van de uitval in de verschillende fasen kan zijn dat de klant nog onvoldoende papieren of bewijsstukken heeft ingeleverd, maar ook dat nadere informatie uitwijst dat de klant toch niet voor schulddienstverlening in aanmerking komt. Dit laatste is echter bij een minderheid het geval. In de navolgende tabel staat een overzicht van het resultaat van de inlevergesprekken. Daaruit blijkt dat in ruim 60% van de eerste inlevergesprekken de stukken nog niet compleet zijn. Komt de klant dan terug voor een tweede inlevergesprek, dan blijken in bijna 60% van de gevallen de stukken wel compleet. In het derde gesprek bedraagt dit aandeel 89%. De geregistreerde uitval vanwege andere redenen dan incomplete stukken is minimaal.
15
Tabel 2.6
Resultaat van de inlevergesprekken
Geen dienstverlening Stukken compleet Stukken niet compleet Verwijzing AMW/CVD I&S Onbekend
1e inlevergesprek % 0 38 61 1 1
2e inlevergesprek % 0 58 41 1 0
3e inlevergesprek % 1 89 8 1 1
100 2.536
100 1.213
100 417
Totaal N=
Juist doordat de uitval na het oriëntatiegesprek bij de ontwikkelteams relatief laag is, voeren zij relatief gezien de meeste inlevergesprekken. In de navolgende tabel staat een overzicht van het aantal gesprekken dat met de geïndiceerde klanten wordt gevoerd, en het percentuele aandeel van deze gesprekken in het totaal aantal indicaties.
Tabel 2.7
Aantal inlevergesprekken per team, en als percentage van het totaal aantal gesprekken
Aantal inlevergesprekken: 0 1 2 3 Totaal
OT n 534 391 210 135 1.270
% 42 31 17 11 100
JT n 402 125 78 34 639
IT % 63 20 12 5
n 1.624 807 508 248
% 534 391 210 135
100
3.187
1.270
Totaal N 2.560 1.323 796 417
% 50 26 16 8
5.096
100
De ontwikkelteams voeren de meeste gesprekken per geïndiceerde klant. In de navolgende tabel staat het gemiddelde aantal inlevergesprekken per klant en per team, uitgewerkt naar klanten die uiteindelijk niet instromen en klanten die uiteindelijk wel instromen.
Tabel 2.8
OT JT IT Totaal
Gemiddeld aantal inlevergesprekken per aanmelding, uitgesplitst naar aanvragen die uiteindelijk leiden tot instroom en die niet leiden tot instroom, per team Niet-instroom 0,5 0,2 0,3
Instroom 1,7 1,6 1,7
Totaal 1,0 0,6 0,8
0,4
1,7
0,8
16
In de laatste kolom is te zien dat in de ontwikkelteams gemiddeld het hoogste aantal inlevergesprekken per aanvraag worden gevoerd. Bij de ontwikkelteams komen de klanten wat vaker terug voor één of meer inlevergesprekken, maar dit leidt niet per definitie tot een grotere kans op instroom. Het beeld is dat de instroom bij de ontwikkelteams en integrale teams vergelijkbaar is, maar dat de inspanning gemeten in het aantal gesprekken en de doorlooptijd bij de ontwikkelteams hoger is. De instroom ten opzichte van het aantal gevoerde gesprekken (het ‘rendement’) is bij de OT’s het laagst: 38% tegen de andere teams 44%. In de onderstaande tabel staat een overzicht.
Tabel 2.9
OT JT IT Totaal
2.6
Aantal indicaties, aantal gevoerde inlevergesprekken, instroom en rendement van de gevoerde inlevergesprekken in de periode 1 januari 2013-1 februari 2014 Aantal indicaties 1.270 639 3.187
Aantal gesprekken 1.216 383 2.567
Instroom 463 168 1.122
Rendement 38% 44% 44%
5.096
4.166
1.753
42%
Duur van het aanmeldingsproces
In de onderstaande tabel staat een overzicht van de gemiddelde duur van het proces in weken voor de verschillende fasen in het proces van de aanvragers die uiteindelijk instromen. De cijfers zijn uitgewerkt per team.
Tabel 2.10
Gemiddelde doorlooptijd van het intakeproces van de instromers in weken, per team 2e inlevergesprek - 3e inlevergesprek -> > 3e inlevergesprek Inname aanvraag
Totale periode tussen indicatie en aanvraag
Oriëntatiegesprek > 1e inlevergesprek
1e inlevergesprek > 2e inlevergesprek
OT
6
4
4
0
10
JT
7
2
2
1
9
IT
6
3
2
0
9
6 1.753
3 913
3 294
0 294
9 1.753
Totaal N=
In de laatste kolom is te zien dat de doorlooptijd tussen oriëntatiegesprek en inname van de aanvraag gemiddeld 9 weken bedraagt. De doorlooptijd is bij de ontwikkelteams een week langer dan gemiddeld; de gemiddelden bij de andere teams zijn gelijk. In de eerste kolom is te zien dat de periode tussen het oriëntatiegesprek en het eerste inlevergesprek het langst is: gemiddeld zes weken. We zien hier geen verschil tussen de verschillende teams. De wat langere aanvraagtijd bij de ontwikkelteams wordt met name veroorzaakt door de wat langere periode tussen het eerste en tweede, alsmede het tweede en derde inlevergesprek.
17
Er is een groot verschil in doorlooptijd tussen de instromers die binnen zes maanden instromen en de instromers die pas na zes maanden in de onderzochte periode instroomden. Dat maakt onderstaande tabel duidelijk.
Periode inlevergesprek1 -> inlevergesprek2
Periode inlevergesprek2 -> inlevergesprek3
Periode inlevergesprek3 -> aanvraag
Periode oriëntatiegesprek -> aanvraag
Gemiddelde doorlooptijd van het aanvraagproces in weken, van de instromers die binnen zes maanden en de instromers die na zes maanden instromen, per team Periode oriëntatiegesprek -> inlevergesprek1
Tabel 2.11
Instroom binnen zes maanden
OT
6
4
4
0
10
n=1.753
JT
7
2
2
1
9
IT
6
3
2
0
9
Gemiddeld
6
3
3
0
9
Instroom na zes maanden
OT
15
8
12
1
44
n=201
JT
16
9
6
2
45
IT
16
8
7
2
42
Gemiddeld
16
8
9
2
43
Alle instromers
OT
9
5
7
0
14
N=1.954
JT
9
4
3
1
12
IT
9
4
4
1
12
Total
9
4
5
1
13
Gemiddeld
9
4
4
1
13
Van alle instromers, ongeacht de termijn van instroom, bedraagt de gemiddelde doorlooptijd 13 weken. Eerder zagen we dat de aanvraagprocedure voor de instromers die binnen zes maanden instromen 9 weken bedraagt; voor de instromers die later instromen is dat gemiddeld 43 weken. Duidelijk is te zien dat bij de instroom na zes maanden de periode tussen oriëntatiegesprek en eerste inlevergesprek verreweg het langst is: gemiddeld 16 weken. De periode is echter in verhouding tot de totale doorlooptijd niet veel langer dan bij de instromers binnen zes maanden.
2.7
Instromers en niet-instromers naar kenmerken
Er is nagegaan of de uiteindelijke instroom afhankelijk is van kenmerken als geslacht, leeftijd, gezinstype, etniciteit of de locatie waar de aanvrager woont. Om deze kenmerken te achterhalen is het registratiebestand van de KBR (REGAS) gekoppeld aan de GBA. Deze is uitgevoerd per aanvrager, dus niet naar het aantal aanvragen zoals in de vorige paragrafen.
18
Ruim een tiende van het aantal geïndiceerde klanten heeft een tweede of derde oriëntatiegesprek in de onderzochte periode. In de bewuste periode stonden er 5.468 unieke klanten in het systeem van KBR; over deze klanten is onderstaande analyse gemaakt. Niet van al deze klanten waren de kenmerken in het GBA bekend; bij ieder kenmerk staat aangegeven over hoeveel cases de analyse is gemaakt. 2.7.1 Geslacht Van de geïndiceerden stromen wat meer vrouwen in dan mannen: 35% om 29%. Het verschil is significant. In de onderstaande grafiek staat dit weergegeven.
Figuur 2.2
Instroom van geïndiceerden naar sekse
Man
Vrouw
71%
29%
65%
35%
Niet instroom Instroom
Alle geindiceerden
68%
32%
N=5.435
2.7.2 Etniciteit Er is geen significant verband tussen instroom en etniciteit. Weliswaar stromen aanmelders van Turkse of Marokkaanse origine duidelijk minder in dan de andere etniciteiten, maar dat heeft vooral met de factor leeftijd te maken. Bij de Marokkaanse groep gaat het vooral om jongeren tot 35 jaar die niet instromen, terwijl het bij de Turkse groep juist om aanmelders van 35 tot 45 jaar gaat.
19
Figuur 2.3
Instroom van geïndiceerden naar etniciteit
Autochtoon
67%
34%
Surinaams
68%
32%
Antilliaans
69%
31%
Kaapverdisch Turks Marokkaans
66%
34%
72%
28%
Niet instroom 74%
26%
Instroom
Overig niet-w esters
67%
33%
Ov. EU 2007
68%
32%
Overig w esters
68%
32%
Alle geindiceerden
68%
32%
N=5.435
2.7.3 Leeftijd Leeftijd is sterk van invloed op de instroom. Van de jongeren tot 25 jaar stroom rond 20% in, tegen 43% van de groep in de leeftijd tussen 65 en 75 jaar. Tussen deze leeftijden loopt het aantal instromers per klasse op. Vanaf 75 jaar daalt het instroompercentage naar het gemiddelde. Dit staat verbeeld in de navolgende figuur.
20
Figuur 2.4
Instroom van geïndiceerden naar leeftijdsklasse
19-24
79%
25-34
70%
35-44
45-54
55-64
65-74
21%
30%
32%
68%
65%
35%
61%
Niet instroom
39%
Instroom 57%
43%
75+
68%
32%
Alle geindiceerden
68%
32%
N=5.435
2.7.4 Gezinstype Tweeoudergezinnen stromen significant minder vaak in dan andere gezinsvormen: driekwart van de tweeoudergezinnen die zich aanmeldt, dient uiteindelijk toch geen aanvraag in. Van de paren zonder kinderen (vaak oudere echtparen) stromen er juist bovengemiddeld veel in. Dit heeft te maken met het feit dat meer dan een kwart van de Turkse en Marokkaanse groep uit tweeoudergezinnen bestaat; we zagen eerder dat deze groepen een lagere instroom laten zien dan de groepen met een andere etnische achtergrond. Kinderloze paren vinden we juist vaker dan gemiddeld in de autochtone groep. Figuur 2.4
Instroom van geïndiceerden naar gezinsvorm
A lleenstaand
Eeno udergezin
P aar zo nder kinderen
P aar met kinderen
To taal
66%
34%
68%
32%
62%
39%
74%
26%
68%
33%
Niet instro o m
21
Instro o m
2.7.5
Gebied
Geïndiceerden die wonen in Prins Alexander, IJsselmonde en Hillegersberg-Schiebroek stromen vaker in dan gemiddeld. De instroom in met name Charlois en Hoogvliet is duidelijk lager. De verschillen zijn significant. De uitkomst is opvallend, omdat in deze gebieden twee van de vier ontwikkelteams actief zijn. De instroom in Noord ligt op het gemiddelde, terwijl deze in IJsselmonde bovengemiddeld is. De verklaring moet worden gezocht in de kenmerken van de aanmelders: in Charlois vinden we relatief veel jongeren onder de aanmelders, in Hoogvliet relatief veel tweeoudergezinnen. Eerder zagen we dat deze klantcategorieën minder vaak instromen. In de onderstaande figuur staat een overzicht van de instroom per deelgemeente waarin de geïndiceerden woonachtig zijn.
Figuur 2.5
Instroom van geïndiceerden naar het gebied waarin geïndiceerde woont
Hoogvliet
73%
27%
Charlois
72%
28%
Rotterdam Centrum
71%
29%
Delfshaven
70%
30%
Feijenoord
70%
30%
Rozenburg
70%
30%
Overschie
70%
30%
Pernis
68%
32%
Noord
66%
34%
Hoek van Holland
66%
34%
Kralingen-Croosw ijk
63%
37%
IJsselmonde
62%
38%
Prins Alexander
62%
38%
61%
39%
Hillegersberg-Schiebroek
Totaal
68%
Niet instroom N=5.261
22
33%
Instroom
Samenvattend Als we een regressieanalyse uitvoeren en alle kenmerken samenbrengen in één model, blijken (in volgorde van belang) leeftijd, geslacht, gebied en gezinsvorm een significante invloed op de instroom te hebben. Jongeren, mannen, aanmelders in (met name) Charlois en Hoogvliet, alsmede tweeoudergezinnen stromen minder vaak in. Deze kenmerken versterken elkaar ook: zo vinden we in Charlois meer jongeren dan gemiddeld, terwijl in Hoogvliet meer tweeoudergezinnen dan gemiddeld aantreffen. En tenslotte staan mannen in de meeste gevallen geregistreerd als het hoofd van het tweeoudergezin. Etniciteit heeft in deze analyse geen significante invloed op de instroom.
23
24
3
Achtergronden van de niet-instroom 3.1
Inleiding
In dit hoofdstuk worden de achtergronden van en de gevolgen voor de niet-instroom beschreven aan de hand van de resultaten van een telefonische enquête onder nietinstromers. Uit de 3.343 casussen die in de periode januari 2013-februari 2014 niet binnen zes maanden instroomden, werd middels een aselecte steekproef een groep geselecteerd 4
van 576 aanmelders geselecteerd voor de telefonische enquête. Aan deze groep klanten werd een brief gestuurd met het verzoek om deel te nemen aan de telefonische enquête. De geadresseerden kregen hierbij de mogelijkheid om bij een eventueel onjuist of ontbrekend telefoonnummer het juiste nummer schriftelijk of telefonisch door te geven. Uiteindelijk zijn er 186 interviews gerealiseerd met deze klanten die ondanks een positieve indicatie niet instroomden; dat brengt de uiteindelijke respons op 32%. In het vervolg van dit hoofdstuk worden de resultaten van de telefonische enquête besproken.
3.2
Representativiteit van de geënquêteerde groep klanten
Getalsmatig is de groep respondenten te klein om van een representatieve steekproef te spreken; de responsgroep vormt echter een goede afspiegeling van de onderzoekspopulatie, zodat de resultaten een redelijk betrouwbaar beeld bieden van de motieven van de aanmelders die afhaken uit aanvraagproces. Door de kenmerken van de geënquêteerden te vergelijken met die van de groep klanten die via de brief werd uitgenodigd voor deelname, is de respons gecontroleerd op selectiviteit. In de bijlage staat een compleet overzicht van deze vergelijking. Hier stellen we vast dat de responsgroep op geen enkel sociodemografisch kenmerk significant afwijkt van het totale aangeschreven bestand. Wel zien we dat klanten die volgens de registratie hun gesprek hebben gehad bij de Vraagwijzer (de ontwikkelteams) duidelijk minder hebben gerespondeerd dan klanten die van andere teams. De oorzaak hiervan is onduidelijk; wellicht speelt een rol dat de Vraagwijzers pas in het najaar van 2013 zijn gestart, terwijl de periode van onderzoek vanaf 1 januari 2013 geldt. Gezien ook het kleine aantal respondenten in de ontwikkelteams, is deze variabele niet geschikt om verder te gebruiken in de analyse van de onderzoeksresultaten.
3.3
Achtergrond van de hulpvraag
De respondenten werd allereerst gevraagd waarom ze zich hadden gemeld bij het spreekuur van de KBR of de Vraagwijzer. Ruim 60% van de ondervraagden zegt zich gemeld te hebben omdat ze was achter geraakt met het betalen van haar rekeningen. Bijna de helft 4
Bij de 3.343 casussen gaat het om 3.104 unieke klanten; een aantal klanten had in de onderzochte periode een tweede of zelfs derde oriëntatiegesprek.
25
zegt (daarnaast) zoveel schulden bij verschillende schuldeisers te hebben, dat het niet meer lukte om af te lossen. Veel ondervraagden (ruim een derde) noemen deze antwoordcategorieën ook samen. Andere redenen worden door een kleine minderheid van de respondenten genoemd. In de navolgende tabel staat de complete beantwoording van de vraag. Tabel 3.1
Reden van aanmelding bij KBR of Vraagwijzer *) %
Ik was achter geraakt met het betalen van mijn rekeningen
62
Ik had zoveel schulden bij verschillende schuldeisers dat ik er niet (meer) in slaagde om de aflossingen te betalen
48
Ik kon door daling van mijn inkomen / uitkering mijn schulden niet meer aflossen
10
Ik had zoveel huurachterstand dat ik werd gedreigd met huisuitzetting
8
Ik had een schuldregeling met mijn schuldeisers, maar die kon ik niet meer afbetalen
8
Mijn gas, water en/of elektriciteit waren afgesloten of dreigde te worden afgesloten
5
Er was beslag gelegd op een deel van mjin inkomen / uitkering, zodat ik mijn rekeningen niet meer kon betalen
2
N=
186
*) De respondent kon meerdere antwoorden geven op deze vraag; de percentages tellen daarom niet op tot honderd
De respondenten werd vervolgens gevraagd om in het kort de oorzaken van hun schuldsituatie te schetsen. De veelheid aan antwoorden is teruggebracht naar vijftien grote categorieën. Eén respondent kan voorkomen in verschillende categorieën. Het resultaat van de indeling staat in de navolgende tabel.
Tabel 3.2
Oorzaken van de problematische schuldsituatie volgens opgave van de respondent Aantal
%
Verlies van baan
37
20
Tijdelijk geen inkomen
30
16
Problemen met betaling vaste lasten
28
15
Echtscheiding
21
11
Gezondheidsproblemen/ziekte
16
9
Veranderde woonsituatie/dakloosheid
15
8
Beslaglegging(en)/maatregelen
15
8
Faillissement eigen bedrijf/ex-zelfstandige
10
5
Verslavingsproblemen
9
5
Geen vast inkomen/ZZP
8
4
‘Verkeerde keuzes’
5
3
11
6
5
3
11
6
3
2 37
‘Te laag inkomen’ Studieschuld Overbesteding Detentie Overig
69
N=186
26
Volgens de opgave van de respondenten heeft een kwart van de oorzaak van de schuldvorming te maken met het verlies van werk (20%) of een faillissement (5%). Andere relatief grote categorieën worden gevormd door respondenten die zeggen tijdelijk geen inkomen te hebben gehad, problemen hadden met het betalen van hun vaste lasten en recentelijk te zijn gescheiden. De grote categorie overig omvat veel verschillende oorzaken die tot schuldvorming hebben geleid of oorzaken die moeilijk zijn in te delen. In de bijlage staat een overzicht van de antwoorden in deze categorie. Overigens gaf een klein deel van de respondenten (5%) te kennen deze vraag niet te willen beantwoorden of het niet (meer) te weten.
3.4
Achtergrond van het niet terugkeren na een positieve indicatie
Aan de respondenten werd de vraag gesteld waarom ze na één of meer gesprekken niet meer zijn teruggekeerd. De beantwoording staat weergegeven in de navolgende tabel.
Tabel 3.3
Redenen om na één of meer gesprekken niet terug te keren naar Vraagwijzer of KBR *) Aantal
%
Het lukte mij niet om de gevraagde documenten en/of bewijsstukken te verzamelen
78
42
De aanvraag is door KBR afgewezen
58
32
Ik heb zelf een betalingsregeling met mijn schuldeiser(s) getroffen
44
24
Ik vond het te lang duren voordat het tot een aanvraag schulddienstverlening kwam
35
19
Ik had inmiddels al hulp van (een) ander(e) instelling(en)
30
16
Ik vond het niet duidelijk wat de medewerker van de Kredietbank van mij verwachtte
23
12
Ik had inmiddels al hulp van een familielid, vriend of kennis
22
12
Ik vond de voorwaarden die aan schulddienstverlening worden gesteld te streng
21
11
Het gesprek bij de VraagWijzer of de Kredietbank leverde niet op wat ik ervan had verwacht
20
11
Ik vond het reizen naar de VraagWijzer of de Kredietbank te duur
19
10
Ik vond het reizen naar de VraagWijzer of de Kredietbank te zwaar
19
10
Ik vond de informatie in de klantenmap niet duidelijk
11
6
Respondent is verhuisd uit Rotterdam Andere reden Geen antwoord
4
2
34
18
2
1
N=186 *) De respondenten konden meer antwoorden geven op deze vraag; de percentages tellen daarom niet op tot 100
De twee veruit het vaakst genoemde redenen zijn dat de aanvrager er niet in slaagt de gevraagde documenten en/of bewijsstukken te verzamelen (42%), of dat de aanvraag door de Kredietbank is afgewezen (32%). Rond een kwart van de ondervraagden zegt inmiddels zelf een betalingsregeling met de schuldeiser(s) te hebben getroffen. Rond een vijfde van hen sloot hiervoor een lening af bij familie, vrienden of kennissen, of bij een bank of kredietinstelling. Het wil niet zeggen dat deze groep na het treffen van deze betalingsregeling geen schuldproblemen meer heeft. Alle
27
niet-instromers die zeggen zelf een betalingsregeling te hebben getroffen, hebben desgevraagd nog steeds schulden. Wel zegt rond de helft van hen dat hun schulden lager zijn geworden, terwijl dit bij de aanmelders die zelf geen regeling troffen dit aandeel nog geen tiende bedraagt. Een niet onaanzienlijk deel van deze groep slaagt er dus in door zelf regelingen te treffen met de schuldeisers acute schuldproblematiek af te wenden en haar schulden te verlagen. Bijna een vijfde van de aanmelders die niet terugkeerden vond het te lang duren voordat het tot een aanvraag kwam. Ruim 15% van de ondervraagden zegt inmiddels hulp van een andere instelling dan de Kredietbank te hebben. De meesten van hen krijgen hulp van maatschappelijk werk (33%), hebben inmiddels een bewindvoerder (17%) of wendden zich tot een particulier bureau voor schulddienstverlening (13%) of Bureau Frontlijn (ook 13%). In de relatief grote categorie ‘anders’ zien we met name aanmelders die niet terugkeren vanwege privé-omstandigheden, gezondheidsproblemen of ‘geen goed gevoel’ of ‘twijfels’ of een negatief beeld van de Kredietbank hebben. Ruim een tiende van de niet-instromers vindt de voorwaarden voor schulddienstverlening te streng, en zegt daarom afgehaakt te zijn. Voorwaarden die werden genoemd waaraan de respondenten niet wilden of konden voldoen, zijn: -
Er werden teveel en naar het oordeel van de respondent onnodige bewijsstukken gevraagd; Gevraagde bewijsstukken mogen niet ouder dan drie maanden zijn; Respondent moet de auto wegdoen; Het leefgeld bij een schuldregeling is te laag; Respondent moet zijn privérekening opzeggen; Respondent moet naar maatschappelijk werk gaan, terwijl er ‘psychisch niets
-
aan de hand is’; Het uitzicht om drie jaar lang geen geld te hebben is moeilijk te aanvaarden; Kinderen van 18 jaar moeten het huis uit; Er is een inkomenseis; respondent kon hier niet aan voldoen.
Het feit dat rond een derde van de aanmelders zegt dat de aanvraag door de KBR is afgewezen is opvallend; het zijn immers klanten zijn die volgens het bestand van de Kredietbank een positieve indicatie hebben gekregen voor dienstverlening. De mogelijkheid bestaat dat deze aanmelders in een later stadium van het proces, dus na de positieve indicatie, alsnog zijn afgewezen na één van de inlevergesprekken. Een andere mogelijkheid is dat de aanvrager de informatie tijdens het oriëntatiegesprek niet heeft begrepen. We vroegen deze respondenten waarom ze naar hun oordeel waren afgewezen. De beantwoording staat in de onderstaande tabel. Met nadruk gaat het hier om de beleving van de aanvrager, en niet om informatie van de Kredietbank.
28
Tabel 3.4
De door de respondent genoemde reden van afwijzing voor dienstverlening door de KBR
Geen inkomen Vanwege fraude Geen vaste woon- of verblijfplaats Geen vast inkomen Inkomen te laag Inkomen te hoog Eerdere SHV Alimentatie eerst vast te stellen Eerst zorgen voor bewindvoerder Overig Geen antwoord Totaal
Aantal 12 6 4 4 4 3 3 2 2 13 5
% niet-instromers 6 3 2 2 2 2 2 1 1 7 3
58
31
Het grootste deel van deze groep werd naar eigen oordeel afgewezen omdat ze op het moment van aanvraag geen inkomen had, of vanwege fraudeschulden in het schuldenpakket. De meeste hiervan zijn bij Werk & Inkomen; één bij de Belastingdienst. Bij de groep die geen inkomen had gaat het volgens eigen onderzoek van de Kredietbank vooral om aanmelders die een WWB-uitkering hebben aangevraagd, en gedurende de inspanningsperiode zich ook voor schulddienstverlening hebben aangemeld. Deze aanmelders krijgen, als er geen andere belemmeringen zijn, een positieve indicatie voor schulddienstverlening omdat zij, zodra zij een WWB-uitkering krijgen toegekend, voor dienstverlening in aanmerking komen. Blijkbaar krijgt een deel van deze groep geen uitkering toegekend, of keert zij, als er wel een uitkering is toegekend, om welke reden dan ook niet terug voor schulddienstverlening. Er is voor alle redenen voor het niet terugkeren naar de KBR of de Vraagwijzer nagegaan of ze vaker of minder vaak voorkomen bij verschillende categorieën respondenten. In het navolgende gaan we de resultaten van deze analyse per kenmerk van de aanmelders na. Geslacht Vrouwen keren vaker dan mannen niet terug om de reden dat ze hulp bij een andere instelling hebben gevonden. Ook geven ze vaker dan mannen aan dat ze hulp van familie, vrienden en/of kennissen hebben gekregen; het gaat hier in de meeste gevallen om allochtone vrouwen. Bij mannen, en dan vooral alleenstaande mannen, valt op dat zij significant vaker aangeven er niet in geslaagd te zijn de benodigde papieren en bewijsstukken te verzamelen. Gezinsvorm Hierboven kwam al aan de orde dat alleenstaande mannen duidelijk vaker aangeven dat zij niet zijn teruggekeerd, omdat ze er niet in slaagden de benodigde papieren te verzamelen. Daarnaast zien we dat alleenstaanden vaker dan anderen vinden dat de medewerker niet
29
duidelijk heft gemaakt wat van de aanvrager werd verwacht, en vaak ook de reis naar de KBR te duur vinden. Bij dit laatste gaat het vooral om alleenstaande jongeren. Leeftijd Jongeren beneden de 35 jaar geven relatief vaak aan verhuisd te zijn naar een andere gemeente, en daarom niet meer zijn teruggekeerd. Daarnaast geven ze vaker aan de voorwaarden die aan een schuldregeling worden gesteld te streng te vinden, en de reis naar KBR of Vraagwijzer te duur te vinden. Etniciteit Niet-westerse allochtonen geven duidelijk vaker aan niet te zijn teruggekeerd omdat ze hulp van familie, vrienden of kennissen hebben gekregen. Daarnaast is gekeken welke motieven van niet-instroom vaak samen worden genoemd; de respondenten mochten immers meerdere redenen van niet-instroom noemen. In de bijlage staat een correlatiematrix waarin de significante verbanden tussen de verschillende genoemde redenen worden weergegeven. Daaruit blijkt allereerst dat afwijzing door de KBR geen verband, of zelfs een negatief verband toont met andere genoemde redenen. Het betekent dat de afwijzing door de KBR relatief weinig samen met andere motieven wordt genoemd, en dus redelijk losstaat van andere genoemde motieven. Op de tweede plaats is er een sterke clustering te zien van wat we ‘onduidelijkheidsmotieven’ zouden kunnen noemen. Respondenten die het niet is gelukt om de benodigde papieren en bewijsstukken te verzamelen, geven ook vaak aan de verwachtingen van de medewerker en de klantenmap niet duidelijk te hebben gevonden. Deze respondenten zijn vaak ook negatiever over de duur van het aanvraagproces, en de duur en prijs van de reis. Verder blijkt uit de correlatiematrix dat aanmelders die vinden dat de verwachtingen van de medewerker tijdens het gesprek niet duidelijk waren, ook vaak vinden dat het gesprek met de medewerker niet aan hun verwachting beantwoordde en dat de informatie in de klantenmap niet duidelijk was. Respondenten die de verwachtingen van de medewerker niet duidelijk vonden, vonden relatief vaak ook dat het aanmeldingsproces te lang duurde. Respondenten die de klantenmap onduidelijk vonden, vonden ook vaak de voorwaarden die aan dienstverlening werden gesteld te streng. Tenslotte vinden respondenten die de reis naar de KBR of Vraagwijzer te zwaar vonden, de reis ook vaak te duur.
3.5
Ontwikkeling van de schuldproblematiek sinds het moment van aanmelding
We vroegen de niet-instromers of de schuldproblemen die ze op het moment van aanmelding bij de Kredietbank hadden, inmiddels zijn opgelost. Ruim tweederde van de respondenten (67%) zegt dat de problemen in het geheel niet zijn opgelost en dat alle schulden er nog zijn. Een kwart zegt dat de problematiek voor een deel is opgelost; 8% zegt dat ze helemaal zijn opgelost. Er is hier een duidelijk verschil tussen de niet-instromers die
30
inmiddels zelf een regeling hebben getroffen met de schuldeiser(s), en bij wie dat niet het geval is. Het zelf regelen van de schulden met de schuldeiser(s) meetbaar heeft bijgedragen aan de oplossing van de problematiek: van de niet-instromers die zelf een betalingsregeling regelden zegt 18% dat alle problemen zijn opgelost, tegen 4% van de niet-instromers die dat niet deden. De hulp van een andere instelling of het eigen netwerk brengt geen meetbaar verschil in de oplossing van de problematiek. De data suggereren wel dat het eigen netwerk vooral bijspringt bij acute problematiek, zoals een dreigende huisuitzetting of afsluiting van energie en/of water. Overigens verschillen de kenmerken tussen de groep die er wel in slaagt een eigen regeling te treffen niet met de groep die hierin niet is geslaagd. Toch betekent een oplossing van de schuldproblematiek niet dat ook de schulden zijn verdwenen. Van de niet-instromers die vinden dat hun schuldprobleem helemaal is opgelost, zegt maar 20% helemaal schuldenvrij te zijn. Wel zegt drie kwart van hen dat hun totale schuld lager is geworden. Van de groep waarvan de problemen naar eigen oordeel niet of gedeeltelijk zijn opgelost, had iedereen op het moment van onderzoek nog steeds schulden. Ruim 60% van hen zegt daarnaast dat zij hogere schulden heeft dan in de periode van aanmelding. Het betekent dat van alle niet-instromers 98% nog steeds schulden heeft. Van deze groep zegt ruim drie kwart dat haar schulden sinds het moment van aanmelding bij de Kredietbank qua hoogte hetzelfde zijn of zijn gestegen. Rond een vijfde zegt dat de schulden lager zijn geworden. Rond een kwart van hen lost op dit moment af op zijn schulden; ruim driekwart zegt hierin niet te slagen. Precies 30% van de niet-instromers die nog steeds schulden hebben, zegt op dit moment geholpen te worden door een hulpverleningsinstelling. In de meeste gevallen gaat het dan om Maatschappelijk Werk (47%) of een beschermingsbewind (27%). Ruim tweederde van deze groep is echter van mening dat ze onvoldoende hulp krijgt om uit de schuldproblemen te komen; een kleine derde vindt van wel. Desgevraagd zegt een kleine 15% van de niet-instromers sinds september 2014 weer een gesprek bij de Kredietbank te hebben gehad. Van degenen die dit niet hebben gedaan, zegt bijna 60% van plan te zijn binnenkort een nieuwe afspraak met de bank te maken. Ruim 20% zegt dit nog niet te weten, terwijl de overige 20% zegt dit niet te overwegen. Ruim driekwart van de niet-instromers geeft hiermee impliciet aan nog steeds hulp nodig te hebben bij de oplossing van haar schuldsituatie.
31
32
4
Samenvatting en conclusies
4.1
Samenvatting
Na aanbeveling door de gemeentelijke ombudsman is In opdracht van het hoofd Kredietbank Rotterdam een onderzoek uitgevoerd naar Rotterdammers die zich aanmelden voor schulddienstverlening, maar die na het eerste oriëntatiegesprek of na één of meer inlevergesprekken toch geen aanvraag voor schulddienstverlening indienen. Centrale vraag van het onderzoek is: wat zijn de oorzaken van deze ‘niet-instroom’ en wat zijn de gevolgen van niet-instroom zijn voor de schuldsituatie van de klant? In het onderzoek is er sprake van niet-instroom als een aanmelder maximaal zes maanden na de datum van een positieve indicatie voor schulddienstverlening (op basis van het oriëntatiegesprek) geen formele aanvraag voor schulddienstverlening heeft ingediend. Aan de hand van een analyse van het registratiebestand van de KBR is de omvang, aard en moment van niet-instroom vastgesteld bij de integrale teams, het jongerenteam en de ontwikkelteams; deze laatste maken deel uit van de verbrede Vraagwijzers. Op basis van een telefonische enquête onder niet-instromers is het motief voor en de gevolgen van de niet-instroom voor de schuldsituatie van de niet-instromers in kaart gebracht. In dit afsluitende hoofdstuk worden de in de inleiding geformuleerde deelvragen puntsgewijs beantwoord en worden de conclusies en aanbevelingen geformuleerd. Hoe groot is het percentage aanmelders voor schulddienstverlening dat na een positieve indicatie toch niet instroomt? Op basis van het ‘zes-maandencriterium’ bedroeg de niet-instroom in de onderzochte periode 66%. Ruim driekwart van de niet-instromers (77%) keert na het oriëntatiegesprek al niet meer terug. De overigen haken af na een eerste, tweede of derde inlevergesprek (respectievelijk 14, 5 en 4%). De ontwikkelteams (OT’s) en integrale teams (IT’s) hebben de hoogste instroom. Bij de OT’s valt op dat daar de uitval na het oriëntatiegesprek vele malen lager ligt dan bij de andere teams, maar dat deze na de inlevergesprekken juist hoger is. Uiteindelijk is de instroom van de ontwikkelteams en integrale teams vergelijkbaar. Het betekent dat de OT’s de meeste gesprekken voeren per geïndiceerde klant, waardoor het rendement van de gesprekken (de uiteindelijke instroom versus het aantal gevoerde gesprekken) lager dan gemiddeld is. Het betekent ook dat de gemiddelde doorlooptijd tussen oriëntatiegesprek en inname van de aanvraag bij de OT’s wat langer is dan het gemiddelde van 9 weken. Dit wordt vooral veroorzaakt door wat langere perioden dan gemiddeld tussen de verschillende inlevergesprekken.
33
Verschilt de groep niet-instromers qua kenmerken met de groep aanmelders die wel instroomt? Eenmaal geïndiceerd stromen mannen minder vaak in dan vrouwen, en stromen jongeren (19 tot 35 jaar) minder vaak in dan geïndiceerden van 35 jaar en ouder. Daarnaast stromen tweeoudergezinnen minder vaak in dan geïndiceerden in een andere gezinsvorm. Tenslotte is de instroom in met name de gebieden Charlois en Hoogvliet lager dan gemiddeld. Etniciteit heeft geen onafhankelijke invloed op de uiteindelijke instroom. Het belang van de factor leeftijd heeft te maken met de invloed van de aanmelders bij het jongerenteam; hier is de instroom vele malen lager dan bij de andere teams. Waarom stromen de positief geïndiceerde aanmelders niet in? Ruim 40% van de niet-instromers geeft aan dat het niet lukte om de gevraagde documenten en/of bewijsstukken te verzamelen, en daarom de aanvraag niet heeft doorgezet. Bijna een derde geeft aan dat de aanvraag door de KBR is afgewezen. Een opvallende uitkomst, omdat deze klanten volgens de registratie van de KBR een positieve indicatie voor schulddienstverlening kregen. De mogelijkheid bestaat dat deze aanmelders in een later stadium van het aanvraagproces alsnog zijn afgewezen, of dat zij de informatie tijdens het oriëntatiegesprek niet goed hebben begrepen. De meeste aanmelders die naar eigen zeggen zijn afgewezen, zijn dat vanwege de afwezigheid van een inkomen, waardoor het treffen van een schuldregeling niet mogelijk is. Volgens informatie van de Kredietbank gaat het hier vooral om aanmelders die een Wwb-uitkering hebben aangevraagd, en hangende de inspanningsperiode ook schulddienstverlening aanvroegen. Het beleid van de Kredietbank is om aan deze aanvragers mee te delen dat, als de uitkering eenmaal is toegekend, dat zij wel voor dienstverlening in aanmerking komen. Als er geen andere belemmeringen zijn, krijgen deze aanmelders een positieve indicatie. De meeste andere genoemde afwijzingsgronden hebben ook met het inkomen te maken: er is een te laag of een te hoog inkomen, er moet eerst alimentatie worden geregeld of er moet eerst een bewindvoerder worden aangesteld. Een tiende van de afwijzingen heeft te maken met fraudeschulden. Een kwart van de niet-instromers zegt zelf een betalingsregeling te hebben getroffen met de schuldeiser(s); rond een vijfde van deze groep zegt dat daardoor al haar schuldproblemen zijn opgelost. Een andere veel genoemde achtergrond van niet-instroom (rond een vijfde van de niet-instromers noemt dit motief), is het feit dat de aanmelder de aanvraagprocedure te lang vond duren. Uit een regressieanalyse blijkt dat sommige redenen van niet-instroom vaak samen worden genoemd. Er is er een sterkte clustering te zien van wat we ‘onduidelijkheidsmotieven’ zouden kunnen noemen: respondenten die vinden dat de verwachtingen van de medewerker tijdens het gesprek niet duidelijk waren, vinden vaak ook dat het gesprek met de medewerker niet aan hun verwachting beantwoordde en dat de informatie in de klantenmap niet duidelijk was. Overigens vonden respondenten die de verwachtingen van de medewerker niet duidelijk vonden, relatief vaak ook dat het traject te lang duurde.
34
Wat is de financiële- en schuldsituatie van de klant na het afhaken van het aanvraagproces? Rond twee derde van de niet-instromers zegt dat de schuldproblematiek waarmee zij zich bij KBR of Vraagwijzer meldde sinds het afhaken van het proces van aanvraag niet is opgelost. Bij de niet-instromers die zelf hun schuld(en) regelden met de schuldeiser(s), is dit percentage duidelijk lager; van hen vindt een vijfde dat haar problemen zijn opgelost. Dit betekent overigens niet dat zij geen schulden meer hebben. Wel zegt driekwart van hen lagere schulden te hebben dan in de periode van aanmelding. Opvallend is dat hulp van een andere instelling dan de KBR of van het eigen netwerk niet meetbaar heeft bijgedragen aan de oplossing van schuldproblematiek. Oplossing van de problematiek betekent niet automatisch dat er geen schulden meer zijn: slechts een vijfde van de niet-instromers die zeggen dat hun probleem is opgelost, is ook daadwerkelijk schuldenvrij. Van alle niet-instromers had 98% op het moment van onderzoek nog steeds schulden; driekwart van hen zegt dat de hoogte van hun schulden gelijk is gebleven of gestegen. Van de niet-instromers die nog steeds schulden hebben, wordt rond een derde met de schulden geholpen door een hulpverleningsinstelling, meestal een instelling voor maatschappelijk werk. De behoefte aan schulddienstverlening onder de niet-instromers blijft groot: 60% van de niet-instromers die nog geen nieuw gesprek bij KBR of Vraagwijzer hebben gehad of gepland, zegt van plan te zijn hiervoor binnenkort een afspraak te maken.
4.2
Conclusie en aanbevelingen
Bij tweederde van de Rotterdammers die zich aanmelden voor schulddienstverlening komt het, ondanks een positieve indicatie, niet tot een formele aanvraag. Driekwart van deze groep haakt na het eerste oriëntatiegesprek al af. Bijna de helft van deze ‘niet-instroom’ heeft ermee te maken dat de aanvrager er niet in slaagt de benodigde papieren en bewijsstukken te verzamelen. Nog los wat hiervan precies de oorzaken zijn, heeft de niet-instroom te maken met de al enkele jaren geleden ingezette koerswijziging in de Rotterdamse schulddienstverlening, waarbij klanten pas tot de schulddienstverlening worden toegelaten als er sprake is van een volledig schuldenoverzicht. De klant is er zelf verantwoordelijk voor het verkrijgen van dit overzicht, eventueel met ondersteuning van maatschappelijk werk of andere hulpverlening. Het oriëntatiegesprek bij de KBR of Vraagwijzer is een relatief kort, globaal gesprek waarin de voorwaarden voor schulddienstverlening worden besproken, en vooral wordt gekeken wordt of een klant aan de technische eisen voldoet om voor schulddienstverlening in aanmerking te komen. Daarna wordt de klant een klantenmap uitgereikt, en wordt hij volledig losgelaten. Volgens cijfers van de KBR wordt rond een tiende van de aanmelders gesteund door maatschappelijk werk; rond de 90% is dus volledig op zichzelf aangewezen om alle bewijsstukken en papieren te verzamelen. Het ‘bijelkaarbellen’ van schuldbewijzen van schuldeisers is, zo blijkt ook uit een onlangs gehouden onderzoek naar het Fonds
35
Bijzondere Noden Rotterdam, zelfs voor maatschappelijk werkers tijdrovend. Schuldeisers reageren vaak langzaam of zelfs helemaal niet op dergelijke verzoeken.5 Hoewel maatschappelijk werk in de koerswijziging van de schulddienstverlening een nadrukkelijke taak kreeg in het ondersteunen van klanten bij ‘het op orde brengen van de schoenendoos’, blijkt uit dit onderzoek dat slechts een klein deel van de aanmelders daadwerkelijk door maatschappelijk werk wordt ondersteund. Rond een tiende van de aanmelders ontvangt ondersteuning van maatschappelijk werk bij aanmelding, nog eens twee procent wordt na het oriëntatiegesprek naar maatschappelijk werk doorverwezen. Het overgrote deel van de aanmelders staat er dus, kort gezegd, alleen voor om de voor de toegang tot de schulddienstverlening benodigde papieren en bewijsstukken te verzamelen. En een belangrijk deel van hen zegt in dit onderzoek hierin niet te slagen. Een groot aandeel niet-instromers zegt nog steeds behoefte te hebben aan schulddienstverlening. Hoewel het binnen de opzet van de schulddienstverlening in Rotterdam de bedoeling is dat schuldenaren in het voorbereidingstraject op weg naar schulddienstverlening worden ondersteund door professionals of vrijwilligers, suggereren de uitkomsten van het onderzoek dat dit bij een aanzienlijk deel van de aanmelders voor schulddienstverlening niet of onvoldoende gebeurt. Onlangs verschenen (landelijk) onderzoek van Jungmann en anderen levert op dat een aanzienlijk deel van de schuldenaren niet beschikt over de vaardigheden die hem of haar duurzaam uit de problematische schulden kan houden. Dat betekent volgens de onderzoekers dat in een schulddienstverleningstraject ook aandacht aan de (financiële) vaardigheden van de klant 6 moet worden besteed. Het is dus belangrijk dat in het voorbereidende traject naar schulddienstverlening voldoende aandacht wordt besteed aan de vraag wat de klant zelfstandig kan en waarin hij ondersteuning nodig heeft. Hierin spelen nog andere zaken mee. Meerdere recente onderzoeken7 wijzen uit dat een situatie van financiële problematiek meetbaar van invloed is op het functioneren en de vaardigheden van mensen. Een krap budget kan lijden tot lagere cognitieve prestaties, omdat de ‘mentale ruimte’ voor een deel wordt ingenomen door getob over financiële problemen. In het veel geciteerde ‘Schaarste’ wordt aangetoond dat door financieel gebrek er een soort 'vertunneling' plaatsvindt waardoor er een 'van dag tot dag'-mentaliteit ontstaat om de problemen te overleven. Hierdoor worden er keuzes gemaakt die de problemen misschien op de korte termijn even oplossen, maar die de situatie op de lange termijn alleen maar verergeren. Juist het ontbreken van een lange-termijnperspectief en het gebrek aan overzicht wat er zou moeten gebeuren om op de lange termijn uit de problemen te komen, bepaalt het (gebrek
5
F. Moors en I. Libregts, Fonds Bijzondere Noden Rotterdam. Een onderzoek naar de werking en resultaten van het Fonds Bijzondere Noden Rotterdam (Rotterdam/OBI 2015)
6
N. Jungmann e.a., Onoplosbare schuldsituaties (NVVK/HU 2014)
7
Zie onder andere M. Keese en H. Schmitz, Broke, ill and obese: the effect of household debt on health, Ruhr economic papers 234 (Essen 2010); A. Mani ea., ‘Poverty impedes cognitive function’ in: Science, augustus 2013); S. Mullainathan en E. Shafir, Schaarste. Hoe gebrek aan tijd en geld ons gedrag bepalen (Londen/Amsterdam 2014)
36
aan) rationeel handelen in de problematische situatie. Vaardigheden kunnen dus in potentie wel aanwezig zijn, in een situatie van (financiële) stress kunnen die moeilijk worden aangesproken. Financiële stress kan leiden tot vertunneling en overlevingsgedrag en passiviteit (het bekende verschijnsel dat veel schuldenaren na verloop van tijd hun post niet meer openen) als iemand er een langere periode er niet in slaagt de problemen op ter lossen, en daarmee ook het wegsijpelen van wilskracht. Kortom: schuldproblemen kunnen vaardigheden negatief beïnvloeden, maar kunnen ook van invloed zijn op de motivatie en het gedrag van mensen. Zo bezien zijn motivatie, (het vertrouwen in de eigen) vaardigheden en gedrag geen van elkaar onafhankelijke, vaststaande persoonskenmerken, maar vormen zij een ‘systeem’ van dynamische, elkaar beïnvloedende factoren. Dat betekent tegelijkertijd dat als de ene factor positief wordt beïnvloed, dit ook zijn weerslag heeft op de andere factoren. Concreter: als men er zou in kunnen slagen in het voortraject van schulddienstverlening de problematische financiële situatie te ‘ontstressen’, ruimte kunnen scheppen en een lange-termijnperspectief richting oplossing van de problematische situatie kunnen schetsen, dit (het vertrouwen in de eigen) vaardigheden positief kan beïnvloeden, wat op zijn beurt motiverend kan werken om iets aan de eigen situatie te doen. In een onderzoek naar het functioneren van de Sociale Teams werd vastgesteld dat multiproblemgezinnen met problematische schulden alleen al veel baat hadden bij het stabiliseren van de situatie door het wegnemen van alledaagse stress. Hierdoor ontstond ruimte om in samenwerking met het gezin te werken naar een duurzame oplossing van de problemen. Dat wil niet zeggen dat dit in alle gevallen lukte, maar het bleek wel een noodzakelijke voorwaarde voor succes. Stabilisering betekent een stap uit de ‘survivalmode’ waardoor er betere voorwaarden zijn om te putten uit de al aanwezige vaardigheden, of de ontbrekende vaardigheden aan te leren. Daarnaast voelden deze gezinnen zich juist vaak aangesproken door de aanpak van ‘eerst samen en dan zelf’: los van de uitzonderingen die er altijd zijn, streefden de klanten naar (financiële) autonomie, maar waren ze op zoek naar handvatten om dat vorm te kunnen geven.8 Overigens is dit ook de werkwijze van Bureau Frontlijn: allereerst een stabiele situatie realiseren waarin de meeste zaken voor de klant worden geregeld; is die eenmaal bereikt, dan ontstaat een situatie waarin uit vaardigheden kan worden geput, of waarin vaardigheden kunnen worden aangeleerd. Bovendien betekent het feit dat de werker een stabiele situatie realiseert er een vertrouwensrelatie tussen klant en werker ontstaat, waardoor de bij de eerste vertrouwen en motivatie ontstaat om zelf aan zijn of haar situatie te werken. Tegelijkertijd werd nog eens duidelijk, ook uit het onderzoek naar de Sociale Teams, dat als de schulden integraal worden aangepakt, dus met medeneming van andere problematiek die de schuldsituatie heeft veroorzaakt of bestendigt, dit een grotere kans op succes biedt dan alleen het technisch regelen van de schulden. In die zin bieden biedt de decentralisatie van de intake in de Vraagwijzer en de samenwerking met de Wijkteams een kans om de schulddienstverlening binnen een
8
A. Hekelaar e.a., De basis op orde. Evaluatie-onderzoek Sociale Teams Rotterdam (OBI/Rotterdam 2014)
37
integraal aanbod van dienstverlening te passen. In dat kader zou maatschappelijk werk een duidelijker taak moeten krijgen in het voortraject richting schulddienstverlening van de KBR, in casu de stabilisering en ondersteuning van schuldenaren om bewijsstukken en papieren bij elkaar te krijgen, onder het motto ‘eerst samen, dan zelf’. In sommige gebieden is er al sprake is van een groepsgewijze aanpak om schuldenaren in deze zin te begeleiden. Op haar beurt zou de Kredietbank in het oriëntatiegesprek nadrukkelijk op de mogelijkheden van begeleiding moeten wijzen, of liever nog, deze actief adviseren. De analyse van de uitval uit het aanvraagproces in dit onderzoek maakt immers duidelijk dat, als een aanmelder eenmaal terugkeert voor een eerste inlevergesprek, de kans op instroom fors toeneemt; de meeste niet-instromers haken al af na het oriëntatiegesprek. Dit suggereert dat de KBR ook meer inspanningen zou kunnen verrichten om positief geïndiceerden terug te laten keren voor een inlevergesprek. Nu wordt dit initiatief volledig overgelaten aan de aanmelder, en is er ook geen maximumtermijn aan gebonden. Een meer directieve opstelling van de Kredietbank in deze zou de instroom kunnen verhogen. Hoewel de beleidslijn gericht is op zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid van de burger, wijzen praktijk en onderzoek vaak uit dat veel schuldenaren het moeilijk vinden om zelfstandig te voldoen aan de bureaucratische eisen van de schulddienstverlening. Begeleiding hierin zou de vaardigheden en motivatie wat dit betreft in elk geval voor een deel van de niet-instromers positief kunnen beïnvloeden. Dit zou de grote ‘uitval’ na het oriëntatiegesprek kunnen verminderen. Uiteraard zal er altijd een aanzienlijke groep blijven die niet wil voldoen aan de eisen van schulddienstverlening, en een eigen weg zoekt. Maar we zien ook in het onderzoek dat een belangrijk deel van de niet-instromers behoefte houdt aan hulp bij hun schulden.
38
Bijlage 1 Kenmerken van de groep aanmelders die werd uitgenodigd voor deelname aan de enquête, en de groep aanmelders die uiteindelijk respondeerde Uitgenodigd Sekse Man Vrouw Onbekend
Respons
Respons in %
Aantal 242 334
% 42 58
Aantal 79 105 2
% 43 57 1
Leeftijd 19-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65-74 75+ Onbekend
27 213 155 102 60 14 1 4
5 37 27 18 10 2 0 1
3 74 47 34 21 4
2 40 25 18 11 2
3
2
Gezinsvorm Alleenstaand Eenoudergezin Paar zonder kinderen Paar met kinderen Onbekend
236 272 9 42 17
41 47 2 7 3
76 92
41 50
15 3
8 2
152 128 115 31 27 33 55 21 14
26 22 20 5 5 6 10 4 2
39 45 45 9 11 11 14 6 4 2
21 24 24 5 6 6 8 3 2 1
Etniciteit Autochtoon Surinaams Antilliaans Kaapverdisch Turks Marokkaans Overig niet-westers Overig EU Overig westers Onbekend
39
33% 31%
11% 35% 30% 33% 35% 29% 0%
32% 34% 0% 36%
26% 35% 39% 29% 41% 33% 25% 29% 29%
Vervolg tabel Uitgenodigd
Respons
Respons in %
Gebied Charlois Delfshaven Feijenoord Hillegersberg-Schiebroek Hoek van Holland Hoogvliet IJsselmonde Kralingen-Crooswijk Noord Overschie Pernis Prins Alexander Rotterdam Centrum Rozenburg Onbekend
111 78 77 19 3 20 50 51 36 13 2 74 18 7 17
19 14 13 3 1 4 9 9 6 2 0 13 3 1 3
38 36 23 4
20 19 12 2
5 16 17 12 6 2 19 4 1 3
3 9 9 7 3 1 10 2 1 2
Team OT T1 T3 T4 T8
72 113 146 135 110
13 20 25 23 19
12 27 50 55 42
6 14 27 30 23
17% 24% 34% 41% 38%
Totaal
576
100
186
100
32%
40
34% 46% 30% 21% 0% 25% 32% 33% 33% 46% 100% 26% 22% 14%
Bijlage 2
Aanvraag door KBR afgewezen
Verhuisd uit Rotterdam
Reis te zwaar
+
+
Hulp van familie, vrienden of kennissen
+
Verwachtingen medewerker niet duidelijk
+ +
Informatie klantenmap niet duidelijk Niet gelukt om papieren en bewijsstukken te verzamelen Voorwaarden te streng
+ +
+ + +
+ + + + --
41
+
+
+
+
+ +
+
+
--
Verhuisd uit Rotterdam Aanvraag door KBR afgewezen
+ +
+ +
+ + + +
Te lang duren
Reis te zwaar
Reis te duur
+
Hulp van andere instellingen
Reis te duur
+
+
Schulden zelf geregeld
Het gesprek leverde niet op wat ik ervan verwachtte
Het gesprek leverde niet op wat ik ervan verwachtte
Te lang duren
Voorwaarden te streng
Niet gelukt om papieren en bewijsstukken te verzamelen
Informatie klantenmap niet duidelijk
Verwachtingen medewerker niet duidelijk
Hulp van familie, vrienden of kennissen
Hulp van andere instellingen
Schulden zelf geregeld
Correlatiematrix: de relatie tussen de verschillende door de respondenten genoemde redenen van niet-instroom
+
+ + +
+ +
+ --
--
