NIAZ Qmentum International
Eerstelijnsgezondheidszorg Normen
Normen De eerstelijnsgezondheidszorg is de zorg die wordt verleend door de zorginstelling die het eerste aanspreekpunt is voor de cliënt. Gewoonlijk gaat het om eerstelijnszorg, openbare gezondheidszorg (public health), telefonische triage, spoedeisende zorg en gezondheidszorg in de wijk, zoals thuiszorg. Eerstelijnsgezondheidszorg is meestal wijkgebonden gezondheidszorg en behoort niet tot de acute en specialistische gezondheidszorg. De eerstelijnsgezondheidszorg richt zich op bevordering van de gezondheid, het voorkómen van ziekte en letsel, verzorging en gezondheidsmanagement.
Internationaal wordt de eerstelijnsgezondheidszorg erkend als methode om een voor ieder gelijkwaardige gezondheid en welzijn te bevorderen. Gezondheidssystemen met een sterke nadruk op de eerstelijnsgezondheidszorg leveren betere en meer gelijkwaardige resultaten op en zijn efficiënter, goedkoper en zorgen voor meer cliënttevredenheid. Binnen de eerstelijnsgezondheidszorg is de eerstelijnszorg gericht op onderzoek, diagnose, behandeling en het verdere management van veelvoorkomende ziekten. Hoewel de bevordering van de gezondheid en het voorkómen van ziektes en letsel voor individuele cliënten en hun familieleden ook tot de eerstelijnszorg behoren, is deze met name gericht op het stellen van diagnoses en het genezen en managen van veelvoorkomende ziektes bij individuele cliënten. De eerstelijnszorg kan verleend worden in een huisartsenpraktijk, kliniek of ziekenhuis, of in de wijk, door één huisarts of een groep, team of netwerk van eerstelijns zorgverleners, die al dan niet in hetzelfde gebouw hun praktijk uitoefenen. Op grond van een evaluatie van nationale en internationale literatuur en organisaties zoals de Wereldgezondheidsorganisatie, heeft Accreditation Canada de volgende definitie van eerstelijnszorg vastgesteld: "Binnen een breder kader voor eerstelijnsgezondheidszorg, is eerstelijnszorg de dienstverlening waarmee de cliënt het gezondheidszorgsysteem binnengaat en uit het volgende bestaat: diagnoses stellen, behandelen en het managen van gezondheidsproblemen, de gezondheid bevorderen, ziekte en letsel voorkomen, en doorverwijzen naar specialisten in de gezondheidszorg." De normen voor eerstelijnsgezondheidszorg bevatten de volgende hoofdstukken: Investeren in eerstelijnszorg Over de juiste mensen beschikken Toegang verschaffen tot eerstelijnszorg Zorg verlenen en coördineren gedurende de hele levenscyclus Voorzien in toegankelijke en efficiënte klinische informatiesystemen Resultaten positief beïnvloeden Het accreditatieprogramma Het Internationale Accreditatieprogramma NIAZ 3.0 (Qmentum) kent drie accreditatieniveaus: Goud, Platina en Diamant. Elk niveau zorgt door middel van gestandaardiseerde processen voor consistentie en efficiëntie bij de zorgverlening en biedt internationale zorgorganisaties op die manier stappenplan op maat, voor accreditatie en kwaliteitsverbetering. Goud heeft betrekking op basisstructuren en processen die verband houden met de fundamentele elementen van veiligheids en kwaliteitsverbetering. Platina bouwt voort op deze elementen van kwaliteit en veiligheid, maar benadrukt ook cliëntgerichte zorg, waarbij consistentie in de zorgverlening wordt nagestreefd door middel van standaardprocedures en door het betrekken van cliënten en medewerkers bij de besluitvorming. Diamant richt zich op het realiseren van kwaliteit door het controleren van resultaten, gebruikmakend van praktijkervaring en best practices om diensten te verbeteren, en door het vergelijken van eigen resultaten met die van collegaorganisaties om tot verbeteringen op systeemniveau te komen. Voor alle niveaus ondergaan aangesloten organisaties eens in de vier jaar een extern auditbezoek, waarbij zij worden getoetst aan de hand van het NIAZreferentiekader. De structuur van de normen Een set normen is verdeeld over hoofdstukken waarin verschillende aspecten van kwaliteit van dienstverlening aan de orde komen, zoals investeren in zorg, personeelsbezetting, verlenen van zorg, informatiesystemen en kwaliteitsverbetering. Elk hoofdstuk bestaat uit normen, criteria en richtlijnen die betrekking hebben op het hoofdstuk. 1.0 De norm. Een doelstelling, onderverdeeld in criteria. 1.1 Het criterium. Een meetbaar element waarin is beschreven welke activiteiten nodig zijn om aan de norm te voldoen. Aan elk van de criteria is een niveau toegekend (Goud, Platina of Diamant), en ieder criterium is gekoppeld aan een van de acht kwaliteitsdimensies die worden geïdentificeerd aan de hand van symbolen: toegankelijkheid, cliëntgerichte dienstverlening, continuïteit van de zorgverlening, effectiviteit, efficiëntie, doelgroepgerichtheid, veiligheid, arbeidsomstandigheden. De auditoren beoordelen elk criterium tijdens het externe auditbezoek. Een aantal criteria staat aangeduid als ROP (Required Organizational Practice vereiste instellingsrichtlijn). Vereiste instellingsrichtlijnen zijn essentiële praktijken die organisaties moeten hanteren om de veiligheid van patiënten/cliënten te verbeteren en risico's te minimaliseren. Richtlijnen: Sommige criteria bevatten aanvullende richtlijnen waarin de criteria verder toegelicht worden of waarin suggesties worden gedaan om te voldoen aan het criterium. Begrippenlijst Een team: een groep zorgverleners die samenwerken om te voldoen aan de complexe en uiteenlopende behoeften van hun cliënten, hun familieleden en de gemeenschap waarvan zij deel uitmaken. Teams zijn multidisciplinair, wat inhoudt dat zorgverleners van verschillende disciplines samenwerken bij het verlenen van zorg. De samenstelling van een multidisciplinair team is afhankelijk van de aard van de zorg die wordt verleend. De teamleider: de persoon die verantwoordelijk is voor het operationele management van een multidisciplinair team. Het teamleiderschap kan wisselen tussen organisatorisch manager en medisch manager. Tot zijn of haar taken behoren het in kaart brengen van behoeften, personeelsbezetting en de rapportage aan een hoger leidinggevende. Een cliënt: degene die de zorg ontvangt, ook bekend als patiënt. Familieleden zijn de naast betrokkenen van de cliënt. De cliënt definieert de 'familieleden': het kan gaan om relatie/partner, directe familieleden zoals broers en zussen, leden van de familie in ruimere zin of mantelzorgers. Handelingsbevoegdheid: de procedures, acties en processen die een specifieke zorgaanbieder mag uitvoeren. In sommige landen is de handelingsbevoegdheid vastgelegd in wet en/of regelgeving. In die landen gebruiken de vergunningverlenende instanties de handelingsbevoegdheid ter bepaling van de opleiding, ervaring en bewezen vaardigheden waarover zorgverleners moeten beschikken om een praktijkvergunning te krijgen. Medicatieverificatie: het proces waarbij een lijst van de huidige medicatie van een cliënt wordt gecontroleerd en vergeleken met de lijst van medicatie voorafgaand aan de opname, overdracht of ontslag. Medicatieverificatie helpt bij het terugdringen van bijwerkingen als gevolg van de complexe wisselwerking tussen geneesmiddelen. Medicatieverificatie kan tijdrovend en moeilijk uit te voeren zijn; het is echter aangetoond dat medicatieverificatie de cliëntveiligheid aanzienlijk verbetert. Aanbevolen wordt om het proces met name te gebruiken voor cliënten met een complexe medicatiegeschiedenis, bijv. cliënten die vier of meer verschillende geneesmiddelen gebruiken. Diensten: het begrip diensten omvat onder andere diagnostiek, het verlenen van zorg, behandeling en dienstverlening door paramedici. De eerstelijnsgezondheidszorg is de zorg die wordt verleend door de zorginstelling die het eerste aanspreekpunt is voor de cliënt. Gewoonlijk gaat het om eerstelijnszorg, openbare gezondheidszorg (public health), telefonische triage, spoedeisende zorg en gezondheidszorg in de wijk, zoals thuiszorg. Eerstelijnsgezondheidszorg is meestal wijkgebonden gezondheidszorg en behoort niet tot de acute en specialistische gezondheidszorg. De eerstelijnsgezondheidszorg richt zich op bevordering van de gezondheid, het voorkómen van ziekte en letsel, verzorging en gezondheidsmanagement. Internationaal wordt de eerstelijnsgezondheidszorg erkend als methode om een voor ieder gelijkwaardige gezondheid en welzijn te bevorderen. Gezondheidssystemen met een sterke nadruk op de eerstelijnsgezondheidszorg leveren betere en meer gelijkwaardige resultaten op en zijn efficiënter, goedkoper en zorgen voor meer cliënttevredenheid.
INVESTEREN IN EERSTELIJNSZORG 1.0
De instelling ontwikkelt haar eerstelijnszorg om te voldoen aan de behoeften van haar cliënten.
1.1
De instelling is bevoegd eerstelijnszorg te verlenen.
Goud
Effectiviteit
Toelichtingen Afhankelijk van het land kan een instelling bevoegd zijn op basis van een geldige vergunning of wettelijke registratie.
1.2
De instelling geeft duidelijk aan welke eerstelijnszorg zij mag verlenen.
Goud
Effectiviteit
Toelichtingen Deze informatie is openbaar toegankelijk en kan worden ingezien door alle ingeschreven cliënten, betrokkenen en bezoekers, en door zorgverleners en andere medewerkers.
1.3
Het instellingsbeleid en procedures voor het verlenen van eerstelijnszorg voldoen aan de vigerende wet en regelgeving. Goud
Effectiviteit
1.4
De instelling verzamelt informatie over de behoeften aan gezondheidszorg van haar cliënten en hun familieleden. Goud
Doelgroepgerichtheid
Toelichtingen De instelling verzamelt informatie over de behoeften aan gezondheidszorg van haar ingeschreven cliënten.
1.5
De instelling vult de informatie over de behoeften van cliënten en hun familieleden aan met informatie over het verzorgingsgebied. Platina
Doelgroepgerichtheid
Toelichtingen "Door inzicht te verwerven in hun verzorgingsgebied (de bredere gemeenschap waarin cliënten en hun familieleden leven), zijn instellingen beter in staat inzicht te verwerven in de gezondheidstoestand van hun cliënten, hun capaciteiten, risico's en bepalende factoren.
1.6
Doelgroepgerichtheid
De instelling gebruikt de informatie die zij verzamelt over de behoeften van cliënten, familieleden en het verzorgingsgebied, om de omvang van haar dienstverlening vast te stellen. Toelichtingen De instelling evalueert de geschiktheid van haar huidige diensten en de noodzaak van nieuwe diensten. Deze evaluatie kan betekenen dat er
Diamant
prioriteiten moeten worden gesteld als er meerdere zorgbehoeften blijken te zijn, of dat in kaart wordt gebracht welke middelen reeds in de gemeenschap beschikbaar zijn en welke nog nodig zijn. De evaluatie kan ook betekenen dat er wordt gekeken welke samenwerkingsverbanden en relaties nodig zijn om cliënten toegang te verlenen tot diensten in een andere omgeving (andere instelling of thuis).
1.7
Doelgroepgerichtheid
De instelling evalueert haar dienstverlening regelmatig om hiaten in kaart te brengen en toekomstige dienstverlening te plannen en ontwikkelen.
Diamant
Toelichtingen Feedback kan worden verkregen door middel van enquêtes over de ervaringen en tevredenheid van cliënten.
2.0
2.1
De instelling gaat samenwerkingsverbanden aan om haar eerstelijnszorg te verbeteren en een gezamenlijke aanpak te bevorderen om te voldoen aan de zorgbehoeften van cliënten en hen gezond te houden.
De instelling verzamelt en gebruikt informatie over bestaande initiatieven in de eerstelijnszorg. Diamant
Doelgroepgerichtheid
Toelichtingen Initiatieven in de eerstelijnszorg kunnen lokaal, regionaal, of nationaal zijn. De instelling dient beschikbare informatie, toolkits, uitkomsten en rapporten te gebruiken om het ontwerp en de verlening van eerstelijnszorg gericht te verbeteren.
2.2
De instelling zet een samenwerkingsverband of een netwerk van zorgverleners op en ontwikkelt eerstelijnszorgprogramma's. Diamant
Continuïteit van de zorgverlening
Toelichtingen Het netwerk kan bestaan uit diensten en programma's die op de samenleving gericht zijn, zoals schoolprogramma's of voorlichtingsprogramma's.
2.3
Toegankelijkheid
Samen met haar samenwerkingspartners werkt de instelling aan verbetering van de bekendheid met eerstelijnszorg en informatie over de toegang ertoe.
Goud
Toelichtingen Samen met haar samenwerkingspartners wisselt de instelling deze informatie uit met cliënten, hun familieleden, andere zorgdiensten en de samenleving.
2.4
De instelling en haar samenwerkingspartners werken samen met de aanbieders van acute en specialistische tweedelijnszorg. Platina
Continuïteit van de zorgverlening
Toelichtingen Samenwerking met de verleners van de (acute) somatische tweedelijns zorg en met de specialistische (acute) GGZ verbetert de continuïteit van zorg aan ingeschreven cliënten en betrokkenen.
2.5
Continuïteit van de zorgverlening
De instelling hanteert een protocol voor de overdracht en verwijzing van cliënten, hun familieleden, informatie en dossiers tussen eerstelijns, tweedelijns, acute en specialistische zorg.
Goud
Toelichtingen Effectieve protocollen voor de overdracht van cliënten maken de tijdige en volledige overdracht van informatie en bestanden mogelijk, bevorderen een naadloze aaneensluiting van zorg en diensten, en verminderen overlapping. Het protocol beschrijft de maatregelen die genomen moeten worden als cliënten worden overgedragen naar andere instellingen. Het protocol vereist dat verwijzende zorgverleners: de overdracht en acceptatie regelen met zorgverleners van de instelling waarnaar cliënten worden verwezen; de cliënten en hun familieleden zorgvuldig informeren over de overdracht; alle relevante medische documenten, met inbegrip van een klinische samenvatting van de conditie van de cliënt, invullen en overdragen; zorgen voor passend vervoer; de cliënt voorbereiden op de overdracht.
3.0
De instelling beschikt over de 'middelen' die nodig zijn om eerstelijnszorg van goede kwaliteit te verlenen.
3.1
De instelling heeft beleid en procedures om de 'middelen' in kaart te brengen die nodig zijn om eerstelijnszorg van goede kwaliteit te verlenen.
Goud
Effectiviteit
3.2
De instelling ontvangt een vaste financiering om de best mogelijke eerstelijnszorg te verlenen. Platina
Efficiëntie
3.3
Het betalingsmodel van de instelling creëert prikkels om de best mogelijke eerstelijnszorg te verlenen. Diamant
Efficiëntie
Toelichtingen De instelling kan gebruikmaken van gemengde financierings of betalingsmodellen, zoals betaling van een vaste vergoeding of vast salaris per persoon, of andere stimulansen in combinatie met systemen van vergoeding voor diensten, om een betere afstemming en een effectieve verlening van eerstelijnszorg te bevorderen.
3.4
Effectiviteit
De instelling beschikt over een voldoende aantal medewerkers met de juiste samenstelling om te voldoen aan de behoeften van cliënten en hun familieleden.
Platina
Toelichtingen Een eerstelijnszorgteam kan bijvoorbeeld bestaan uit eerstelijnsartsen, verpleegkundigen, een nurse practitioner, een maatschappelijk werker, een apotheker, een diëtist, een kliniekmanager en administratief medewerkers.
3.5
De werk en behandelruimtes van de instelling bevorderen communicatie en overleg en het op tijd verlenen van zorg. Platina
Effectiviteit
Toelichtingen De indeling en grootte van de behandel en werkruimten zijn zo ingericht dat communicatie, overleg en het op tijd verlenen van zorg daardoor wordt bevorderd.
3.6
De wacht en ontvangstruimten voor cliënten en hun familieleden zijn schoon en comfortabel en zodanig ingedeeld dat de privacy en
vertrouwelijkheid voor de cliënt gewaarborgd zijn.
Platina
Cliëntgerichte zorgverlening
Toelichtingen Dit kan betekenen dat de wacht en ontvangstkamer aparte ruimtes zijn of dat het kantoor zodanig is ingedeeld dat cliënten vertrouwelijk kunnen spreken met degenen die hen opnemen. Hierbij wordt rekening gehouden met fysieke beperkingen, doofheid en visusklachten.
3.7
De fysieke werkplek garandeert het comfort, de privacy en de vertrouwelijkheid van de cliënten en hun familieleden. Platina
Cliëntgerichte zorgverlening
Toelichtingen *
3.8
Veiligheid
De instelling heeft een actuele lijst van apparatuur die wordt gebruikt voor het verlenen van eerstelijnszorg, waarin is vermeld waar de apparatuur wordt bewaard, hoe die moet worden gebruikt en of die regelmatig preventief onderhoud behoeft.
Goud
Toelichtingen De instelling beschikt over een registratie van in de praktijk aanwezige medische en/of diagnostische apparatuur, betreffende gebruikshandleiding, wijze van opslag, onderhoudsschema voor preventief en/of regulier onderhoud en vereiste scholing voor gebruikers.
3.9
De instelling beschikt over apparatuur voor spoedeisende zorg die upto date is en regelmatig wordt getest. Goud
Veiligheid
Toelichtingen Het gaat hierbij bijvoorbeeld om defibrillatoren en bewakingsapparatuur.
OVER DE JUISTE MENSEN BESCHIKKEN 4.0
De instelling hanteert een multidisciplinaire aanpak voor het verlenen van eerstelijnszorg.
4.1
De instelling werkt met een multidisciplinair team voor het verlenen van eerstelijnszorg.
Diamant
Effectiviteit
Toelichtingen Het multidisciplinaire team bestaat uit mensen met verschillende rollen, afkomstig uit verschillende disciplines. Het team kan ook vertegenwoordigers van lokale partnerinstellingen bevatten, waarmee het team nauw samenwerkt.
4.2
Het team werkt samen om meetbare en/of evalueerbare doelen te ontwikkelen en de teamaanpak voor de zorgverlening te bepalen.
Platina
Effectiviteit
4.3
De instelling zorgt voor scholing en training van teamleden over de samenwerking met collega's uit andere disciplines. Platina
Arbeidsomstandigheden
Toelichtingen Bijvoorbeeld trainingen in communicatiestijlen en technieken, conflicthantering, groepswerk, teamprocessen en leiderschapstheorie.
4.4
Elk teamlid benut zijn volledige handelingsbevoegdheid bij het verlenen van eerstelijnszorg. Diamant
Efficiëntie
Toelichtingen Elk teamlid handelt volgens de eigen bevoegd en bekwaamheden. NIAZ Toelichtingen NL: http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/personeelindezorg/vraage nantwoord/watzijnvoorbehoudenhandelingenenwiemagzeuitvoere n.html VL: https://www.riziv.be/care/nl/other/infirmiers/informationtopic/auxi liarynurses/legaltexts/pdf/arkb20060112activity.pdf
4.5
De instelling ontwikkelt standaard procedures om het teamwerk te verbeteren en dubbelingen tot een minimum te beperken. Platina
Efficiëntie
Toelichtingen Voorbeelden van standaardprocedures: gemeenschappelijke aanpak van cliëntevaluaties of een gemeenschappelijk instrument voor het meten van pijn, verbeteren de duidelijkheid en samenwerking tussen teamleden.
4.6
Het team communiceert regelmatig om zorgverlening, taken en verantwoordelijkheden op elkaar af te stemmen. Goud
Effectiviteit
Toelichtingen Nauwkeurige en tijdige communicatie moet worden beschouwd als een prioriteit om continuïteit van de zorg te bevorderen en complicaties te
voorkomen. Cliënten en hun familieleden kunnen hierbij betrokken worden.
4.7
Het team evalueert zijn functioneren regelmatig en brengt waar nodig verbeteringen aan.
Diamant
Effectiviteit
Toelichtingen Beoordeling van de procedures en resultaten maakt deel uit van de evaluatie van het functioneren van het team. Het team wordt aangemoedigd om zijn functioneren te evalueren; dit gebeurt regelmatig en telkens wanneer er sprake is van een significante verandering in de samenstelling van het team.
5.0
De zorgverleners en andere medewerkers van de instelling zijn opgeleid, getraind, gekwalificeerd en bekwaam.
5.1
De instelling hanteert beleid voor de werving en het behoud van personeel ten behoeve van artsen, zorgverleners en andere medewerkers om zo te kunnen voldoen aan de behoeften van cliënten en hun familieleden.
Arbeidsomstandigheden
Platina
Toelichtingen Beleid voor behoud van medewerkers is gericht op het minimaliseren van hiaten in de dienstverlening en van het risico op burnout bij medewerkers door het inzetten van specifieke strategieën voor flexibiliteit op de werkplek. Bijvoorbeeld: kinderopvang en flexibele werktijden; het erkennen en belonen van bijdragen; mogelijkheden voor mentorschap, promotie, overplaatsing of meeloopstages; het bieden van mogelijkheden voor professionele ontwikkeling, inclusief de mogelijkheid leiderschapskwaliteiten te ontwikkelen; het monitoren van stress, vermoeidheid en werkprivébalans. Het beleid van de instelling voor behoud van medewerkers is afhankelijk van haar omvang; het type zorgverleners en andere medewerkers en vrijwilligers; en andere factoren zoals de geografische ligging. Dit beleid kan inhouden dat gecontroleerd wordt of de vergoeding voor zorgverleners en andere medewerkers eerlijk en billijk is.
5.2
De instelling werkt met functieprofielen waarin de opleiding, kwalificaties, vaardigheden en competenties zijn beschreven voor elk teamlid dat betrokken is bij de eerstelijnszorg.
Arbeidsomstandigheden
Goud
Toelichtingen *
5.3
De instelling controleert jaarlijks of elk teamlid over de benodigde kwalificaties beschikt inclusief de controle op de actualiteit van certificaten en registraties.
Effectiviteit
Goud
Toelichtingen Afhankelijk van het land kunnen eerstelijnsartsen gecertificeerd worden door de autoriteiten of door hun beroepsvereniging. Vereisten voor andere zorgverleners, zoals verpleegkundigen en andere verwante zorgverleners, zijn afhankelijk van het betreffende beroep en de jurisdictie. De instelling beschikt over een procedure om de kwalificaties te controleren van andere leden van het team die niet door beroepsverenigingen worden gereguleerd, bijv. nietgereguleerde medewerkers in de zorg zoals facilitair en administratief personeel.
5.4
Arbeidsomstandigheden
De instelling maakt nieuwe zorgverleners en andere (tijdelijke) medewerkers wegwijs in de organisatie, hun functie en verantwoordelijkheden. Toelichtingen
Goud
In de introductie komen de volgende onderwerpen aan bod: de missie, visie en waarden van de instelling; het mandaat en de doelstellingen van het team; taken, verantwoordelijkheden en verwachtingen ten aanzien van prestaties; beleid en procedures, ook op het gebied van vertrouwelijkheid; veiligheid en voorbereiding op noodsituaties; geïntegreerd kwaliteitsmanagement (kwaliteitsverbetering, risicomanagement en efficiënt gebruik en beheer van middelen).
5.5
De introductie voor teamleden bestaat onder andere uit een training in culturele vaardigheden voor een effectieve zorgverlening aan alle cliënten.
Diamant
Effectiviteit
Toelichtingen Culturele competenties zijn vaardigheden waarmee teamleden hun kennis van cultuurverschillen kunnen vergroten. Onder cultuurverschillen vallen onder meer: land van herkomst; taal; opleiding; spirituele tradities; familietradities; eetgewoontes en voeding; traditionele medische praktijken; houding ten aanzien van ziekte en dood. Begrip van de culturele achtergrond van een cliënt helpt om een zorgplan op te stellen dat tegemoet komt aan de behoeften en verwachtingen van de cliënt.
5.6
Arbeidsomstandigheden
Teamleden zijn zich bewust van hun verplichting om veilige eerstelijnszorg te verlenen, en respecteren eventuele ethische codes in hun vak.
Platina
Toelichtingen Het is de verantwoordelijkheid van de instelling ervoor te zorgen dat gedragscodes toegankelijk zijn voor alle zorgverleners en andere medewerkers.
5.7
De instelling zorgt voor een continue opleiding en training van haar medewerkers. Platina
Arbeidsomstandigheden
Toelichtingen Zelfontwikkeling en scholingsactiviteiten zijn opleidings en trainingsmogelijkheden binnen en buiten de instelling. De procedures van de instelling om zelfontwikkeling en scholing te monitoren, kunnen het volgende omvatten: vooraf in kaart brengen en erkennen van capaciteiten en verbeterpunten; een duidelijke relatie tussen leertaken en mogelijke gevolgen; mogelijkheden om nieuwe vaardigheden en competenties in de praktijk te brengen; feedback over prestaties; een klimaat waarin leren wordt aangemoedigd, gefaciliteerd en beloond.
5.8
Arbeidsomstandigheden
5.9
Effectiviteit
De instelling houdt voor elk teamlid een actueel personeelsdossier bij met informatie over de selectieprocedure, de arbeidsovereenkomst, de controle op kwalificaties, certificaten en registraties indien van toepassing en de gevolgde opleidingen en trainingen.
De instelling evalueert regelmatig de prestaties van elk teamlid op een objectieve, interactieve en positieve manier en neemt deze evaluatie informatie op in het personeelsdossier. Toelichtingen Bij het evalueren van het functioneren van medewerkers bekijken teamleiders het vermogen om verantwoordelijkheid te dragen en evalueren ze de individuele sterke kanten en verbeterpunten, de bijdragen op het gebied van cliëntveiligheid en andere terreinen die in het functieprofiel zijn beschreven. Een evaluatie van het functioneren (evaluatiegesprek) wordt gewoonlijk uitgevoerd voor het einde van de proeftijd en daarna jaarlijks of in een andere frequentie die de instelling heeft vastgelegd. Een evaluatie kan ook worden uitgevoerd na een herscholingsperiode, bijv. bij introductie van nieuwe technologieën, apparatuur (uitrusting) of vaardigheden.
Goud
Platina
NIAZ Toelichtingen NL: http://wetten.overheid.nl/BWBR0028784/geldigheidsdatum_21112010 http://www.hetfunctioneringsgesprek.nl/index.php?n1_id=10&n2_id=17&pa gina=wet
5.10
Het aantonen van competenties maakt deel uit van de personeelsevaluatie van de instelling; deze informatie wordt in het personeelsdossier opgenomen.
Effectiviteit
Platina
Toelichtingen De personeelsevaluatie is bijvoorbeeld gericht op het vermogen van de medewerker om verantwoordelijkheid te dragen, de individuele bijdragen van medewerkers aan of noodzakelijke verbeteringen op het gebied van cliëntveiligheid.
5.11
Elk teamlid heeft een persoonlijk ontwikkelingsplan dat is opgenomen in zijn personeelsdossier. Diamant
Arbeidsomstandigheden
Toelichtingen Een persoonlijk ontwikkelingsplan wordt gebruikt om sterke punten en verbeterpunten in kaart te brengen en hierop voort te bouwen.
5.12
Arbeidsomstandigheden
De instelling beoordeelt regelmatig haar beleid voor werving en behoud van personeel en brengt indien nodig wijzigingen aan. Diamant
TOEGANG VERSCHAFFEN TOT EERSTELIJNSZORG 6.0
De instelling verleent tijdig toegang tot voortdurende eerstelijnszorg.
6.1
De instelling verleent tijdige toegang tot eerstelijnszorg voor cliënten en hun familieleden.
Goud
Toegankelijkheid
Toelichtingen Tijdige toegang tot eerstelijnszorg moet worden gerealiseerd zonder de kwaliteit van de zorg aan te tasten. Tijdige toegang heeft betrekking op kantoortijden die gangbaar zijn in de samenleving. De instelling hanteert een proactieve aanpak om wachttijden en vertragingen in de dienstverlening te verminderen.
6.2
Toegankelijkheid
De instelling hanteert schriftelijk beleid en procedures om alle cliënten bij het eerste contact te screenen en vast te stellen welke cliënten onmiddellijke of spoedeisende zorg nodig hebben.
Goud
Toelichtingen De instelling hanteert vastgestelde criteria om cliënten in te delen naar zorgbehoeften en geeft prioriteit aan cliënten met onmiddellijke of urgente behoeften.
6.3
De instelling hanteert voor cliënten en hun familieleden een procedure om zorg te verlenen buiten kantooruren. Platina
Effectiviteit
Toelichtingen De procedure kan bestaan uit: extra taken of uitgebreide werktijden voor huisartsen of andere medewerkers; oproepprocedures of aflossingsroosters; afspraken met andere artsen of instellingen voor het verlenen van zorg buiten kantooruren.
6.4
Effectiviteit
6.5
Effectiviteit
In de zorgprocedure van de instelling om zorg te verlenen buiten kantooruren is onder meer vastgelegd hoe te reageren op verzoeken om herhalingsrecepten van en informatie over medicatie.
De instelling bepaalt hoe snel een cliënt toegang heeft tot haar dienstverlening en gebruikt deze informatie om haar dienstverlening te verbeteren.
Goud
Diamant
Toelichtingen *
6.6
INDICATOR: Derde snelst mogelijke afspraak.
None
Toegankelijkheid
Toelichtingen De tijd tot de derde snelst mogelijke niet spoedeisende afspraak is in de zorgsector de standaardindicator voor de toegang tot zorg. De eerste en tweede snelst mogelijke afspraken zijn meestal het resultaat van afzeggingen. De tijd tot de derde snelst mogelijke afspraak geeft daarom een meer realistische indicatie van de wachttijden. Indicatorinformatie
6.7
Toegankelijkheid
6.6.1
Het team hanteert de protocollen en definities voor het verzamelen en indienen van gegevens over de derde snelst mogelijke afspraak.
6.6.2
Het team voldoet aan doelstellingen ten aanzien van de derde snelst mogelijke afspraak.
Samen met haar samenwerkingspartners verschaft de instelling cliënten en hun familieleden toegang tot aanvullende eerstelijnszorg op een andere locatie.
Diamant
Toelichtingen De instelling verleent niet alleen rechtstreeks eerstelijnszorg maar werkt ook samen met samenwerkingspartners en instellingen in de regio om cliënten en hun familieleden toegang te verschaffen tot aanvullende eerstelijnszorg op andere locaties. Al naar gelang de behoeften gaat het bijvoorbeeld om zorgcentra in de wijk, diensten in de openbare gezondheidszorg, specialistische zorg, bemiddelingsdiensten, opvang, huisvestingsdiensten, voedselbanken, of spirituele diensten.
6.8
Toegankelijkheid
De instelling communiceert en informeert cliënten en hun familieleden over hoe en wanneer zij toegang hebben tot voor hen beschikbare secundaire of tertiaire zorgverlening.
Platina
ZORG VERLENEN EN COÖRDINEREN GEDURENDE DE HELE LEVENSCYCLUS 7.0
Het team beoordeelt elke cliënt en zijn familieleden nauwkeurig en passend.
7.1
Het team voert van elke cliënt en zijn familieleden een medische beoordeling uit.
Goud
Effectiviteit
Toelichtingen In het kader van de beoordeling en een cliëntgerichte benadering van de dienstverlening, dient het team cliënten aan te moedigen om hun specifieke zorgen over hun gezondheid altijd te uiten. De eerste beoordeling dient ook een gedetailleerd overzicht te bevatten van: de medicatie van de cliënt in het verleden en op dat moment; de medische historie van de cliënt en zijn familieleden; de fysieke gezondheid, functionele status, voedings en dieetbehoeften van de cliënt. De medische historie, zoals risicofactoren voor hart en vaatziekten en huidige inentingssituatie, wordt vastgelegd. Specifieke informatie over hart en vaatziekten, kwaadaardige tumoren en psychiatrische stoornissen in de familie helpen om het juiste lichamelijke onderzoek, verdere onderzoeken en beslissingen over de behandeling te bepalen. Bij de screening wordt rekening gehouden met factoren als de leeftijd, het geslacht, de familie en de sociale achtergrond van de cliënt, en andere risicofactoren zoals roken en alcoholgebruik.
7.2
Als onderdeel van de beoordeling verzamelt het team de sociale gegevens van elke cliënt. Platina
Cliëntgerichte zorgverlening
Toelichtingen Sociale gegevens kunnen zijn: gezondheidshistorie van de cliënt, medicijngebruik, seksuele gezondheid en huidige mate van lichaamsbeweging, risicovol gedrag, aard van het werk en andere comorbiditeit aan het licht brengen.
7.3
Cliëntgerichte zorgverlening
Als onderdeel van de beoordeling brengt het team de sociaaleconomische, omgevings en culturele factoren in kaart die de gezondheidstoestand kunnen beïnvloeden.
Platina
Toelichtingen Sociale factoren die bepalend zijn voor de gezondheid, bijvoorbeeld sociaaleconomische situatie van de cliënt, huisvesting, werk en zorg voor kinderen, spirituele oriëntatie en de culturele overtuigingen.
7.4
Effectiviteit
Bij het beoordelen van de cliënt en zijn familieleden coördineert het team de activiteiten van alle bij de zorg voor de cliënt betrokken zorgverleners inclusief de zorgverleners buiten de eerste lijn zoals medisch specialisten.
Diamant
Toelichtingen *
7.5
Effectiviteit
Het team gebruikt de informatie uit de beoordeling om het juiste lichamelijke onderzoek uit te voeren en de noodzakelijke vervolgonderzoeken en beslissingen over de toekomstige behandeling te bepalen. Toelichtingen *
Goud
7.6
Effectiviteit
7.7
Het team gebruikt de informatie uit de beoordeling om te bepalen welke behoeften de cliënt heeft met betrekking tot preventie, behandeling, revalidatie, palliatie of andere eerstelijnszorg.
Goud
Het team gebruikt de informatie uit de beoordeling om te bepalen of er behoefte aan verwijzing naar acute of specialistische zorg bestaat. Goud
Effectiviteit
Toelichtingen *
7.8
Het team kan tijdig gebruik maken van geschikt laboratorium en ander diagnostisch onderzoek om de beoordeling af te ronden. Goud
Effectiviteit
Toelichtingen *
7.9
Effectiviteit
Het team monitort wanneer het diagnostisch onderzoek klaar is en informeert betrokkene wat zij met abnormale of normale uitslagen zullen doen.
Goud
Toelichtingen *
7.10
Het team zorgt voor het tijdig reageren op abnormale uitslagen van diagnostisch onderzoek. Goud
Effectiviteit
7.11
INDICATOR: Tijdig reageren op abnormale onderzoeksuitslagen.
None
Veiligheid
Toelichtingen Met tijdig wordt bedoeld: passend bij de aard van de geconstateerde afwijking Indicatorinformatie
7.12
7.11.1
Het team hanteert protocollen en definities voor het verzamelen en indienen van data over het tijdig reageren op abnormale onderzoeksuitslagen.
7.11.2
Het team voldoet aan doelstellingen ten aanzien van het tijdig reageren op abnormale onderzoeksuitslagen.
Het team bespreekt de uitslag van de beoordeling tijdig, nauwkeurig en op begrijpelijke wijze met de cliënt en zijn familieleden. Diamant
Cliëntgerichte zorgverlening
Toelichtingen Het bespreken van de beoordeling met cliënten en hun familieleden, zorgverleners en andere instellingen, komt de duidelijkheid ten goede en voorkomt onnodige overlapping.
7.13
Het team bepaalt bij elk bezoek of de beoordeling nog klopt en past deze aan bij substantiële wijziging van de gezondheidstoestand van de cliënt. Goud
Effectiviteit
8.0
Het team werkt samen met de cliënt en zijn familieleden aan het bevorderen van de gezondheid en voorkómen van ziektes.
8.1
Het team informeert cliënten over hoe zij gezond kunnen blijven en over de risico's op het krijgen van een gezondheidsprobleem.
Goud
Cliëntgerichte zorgverlening
Toelichtingen Om gezond te blijven en ziekte te voorkomen, moeten cliënten worden geïnformeerd over het belang van het voorkomen van aandoeningen die zij zouden kunnen ontwikkelen. Informatie over gezond gedrag, vroegtijdige opsporing van ziekte en het verminderen van gezondheidsrisico's. De instelling geeft de cliënt deze informatie in schriftelijke vorm, bijvoorbeeld in folders.
8.2
Het team hanteert een beoordelingsprocedure om cliënten op te sporen die een risico lopen op aandoeningen die voorkomen kunnen worden. Platina
Cliëntgerichte zorgverlening
Toelichtingen Het screeningsinstrument signaleert de impact van de combinatie van levensstijl en bestaande gezondheidsproblemen van de cliënt op zijn gezondheid.
8.3
Het team screent cliënten met een risico op een aandoening die voorkomen kan worden en zorgt voor een tijdige reactie op de uitslagen. Platina
Effectiviteit
Toelichtingen Voor een optimale interventie en preventie dient het team cliënten te screenen die een risico kunnen lopen op aandoeningen die voorkomen kunnen worden. Bijvoorbeeld screening op borstkanker, baarmoederhalskanker, of risicofactoren voor een hartaandoening, diabetes of andere aandoeningen.
8.4
Het team plant alle screeningsonderzoeken en informeert cliënten over de onderzoeksdatum. Platina
Cliëntgerichte zorgverlening
Toelichtingen Het team informeert cliënten indien mogelijk schriftelijk, maar in spoedgevallen telefonisch.
9.0
De instelling coördineert de eerstelijnszorg in iedere levensfase van de cliënt.
9.1
De instelling houdt een actuele registratie van cliënten en familieleden bij die gebruik maken van haar eerstelijnszorg. Platina
Effectiviteit
Toelichtingen De registratie bevat cliënten en hun familieleden die door een specifieke praktijk worden bediend. Een registratie of lijst van cliënten en hun familieleden geeft de instelling en het team inzicht in welke cliënten en
familieleden zorg van het team ontvangen.
9.2
Het team ontwikkelt een open, transparante en respectvolle relatie met elke cliënt en zijn familieleden. Platina
Cliëntgerichte zorgverlening
Toelichtingen De bejegening van cliënten en familieleden is in overeenstemming met de visie/missie van de instelling
9.3
De instelling beschikt over een procedure van informed consent alvorens cliënten te behandelen. Goud
Cliëntgerichte zorgverlening
Toelichtingen De procedure voor het verkrijgen van informed consent bestaat uit de volgende onderdelen: doornemen van de informatie over de dienstverlening en het consentformulier met de cliënt informeren van de cliënt over de beschikbare opties de cliënt tijd geven om na te denken en vragen te stellen voordat om consent wordt gevraagd respecteren van de cultuur, waarden en rechten van de cliënt, met inbegrip van het recht om te allen tijde consent te weigeren vastleggen van het besluit van de cliënt in het cliëntdossier. NIAZ Toelichtingen NL: Wet geneeskundge behandelingsovereenkomst (WGBO) http://wette n.overheid.nl/BWBR0007021/geldigheidsdatum_10022015 VL: Wet op de patiëntenrechten (22/8/2002) http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/chang e_lg.pl?language=nl&la=N&cn=2002082245&table_name=wet
9.4
Het team stelt voor elke cliënt een zorgplan op.
Goud
Cliëntgerichte zorgverlening
Toelichtingen * NIAZ Toelichtingen NL: http://wetten.overheid.nl/zoeken_op/BWBR0035917/Hoofdstuk1/1/Artik el111+BWBR0035917/Hoofdstuk8/Artikel813/tekst_bevat_zorgplan/geldigh eidsdatum_10022015
9.5
Continuïteit van de zorgverlening
Een daartoe aangewezen persoon (bijvoorbeeld casemanager) is verantwoordelijk voor het managen en coördineren van de zorg en nazorg voor elke cliënt.
Platina
Toelichtingen *
9.6
De aangewezen persoon wordt duidelijk genoemd in het dossier van de cliënt en is bekend bij alle teamleden en de cliënt en zijn familieleden. Platina
Cliëntgerichte zorgverlening
9.7
Het team maakt een aantekening in het dossier van de cliënt indien de
verantwoordelijkheid wordt overgedragen aan een andere zorgverlener.
Goud
Continuïteit van de zorgverlening
NIAZ Toelichtingen NL: http://www.venvn.nl/LinkClick.aspx?fileticket=ERWLr5lzp_8%3D&tabi d=1789
9.8
Het team beschikt over middelen die hen herinneren aan cliënten die nazorg nodig hebben. Platina
Continuïteit van de zorgverlening
Toelichtingen Om de begeleiding en de nazorg van cliënten te bevorderen dient het team toegang te hebben tot instrumenten zoals ICT ondersteuning en systemen die waarschuwingen en meldingen geven over cliënten die zorgdiensten nodig hebben.
9.9
Het team beschikt over een procedure om de zorg voor cliënten met een complexe zorgvraag of multimorbiditeit te managen en coördineren. Platina
Continuïteit van de zorgverlening
Toelichtingen Om complexere cliënten te kunnen begeleiden, onderhoudt het team contacten met en voorziet het in nazorg door meer gespecialiseerde zorgverleners. Het team kan aandoeningsspecifieke klinische richtlijnen, flowcharts en andere middelen gebruiken om cliënten met chronische aandoeningen gedurende langere tijd effectief te begeleiden.
9.10
Het team hanteert evidence based richtlijnen bij de verlening van zorg aan cliënten met een complexe zorgvraag of multimorbiditeit. Platina
Cliëntgerichte zorgverlening
Toelichtingen Voorbeelden zijn klinische praktijkrichtlijnen voor aandoeningen zoals diabetes mellitus, hypertensie, beroerte, hartaandoeningen, dyslipidemie en chronische obstructieve longziekte (COPD).
9.11
Het team werkt met andere zorgverleners samen om cliënten met een complexe zorgvraag of multimorbiditeit zorg te verlenen. Platina
Continuïteit van de zorgverlening
Toelichtingen *
9.12
De instelling informeert cliënten over hun eigen rol bij zelfzorg en zelfmanagement van hun gezondheid. Platina
Cliëntgerichte zorgverlening
Toelichtingen Het team bevordert toegang tot maatschappelijke diensten die het zelfmanagement ondersteunen, bijv. huisvesting, maaltijdvoorziening en begeleiding. Gezondheidsinformatie over zelfstandigheid bestaat uit folders, brochures, links naar websites met voorlichting voor cliënten en andere bronnen die het team ter beschikking kan hebben.
9.13
Veiligheid
VEREISTE INSTELLINGSRICHTLIJN Het team verifieert samen met de cliënt, familieleden of zorgverlener de medicatie aan het eind van elk bezoek en bij stoppen of wijziging van medicatie.
Diamant
Toelichtingen Medicatieverificatie (medication reconciliation) is een manier om nauwkeurige informatie te verzamelen en te communiceren over cliëntmedicatie, waaronder medicatie zonder voorschrift, vitamines en supplementen. Slechte communicatie over medicatie tijdens overdrachtsmomenten kan leiden tot fouten en complicaties. Medicatieverificatie is een gedeelde verantwoordelijkheid waar ook de cliënt of diens familieleden bij betrokken moeten zijn. Ook samenwerking met de huisarts en de apotheker van de cliënt kan soms nodig zijn. NIAZ Toelichtingen NL: VMSthema ‘Medicatieverificatie’ en de website 'Veilige zorg ieders zorg', zie http://www.veiligezorgiederszorg.nl/ VL: Wet betreffende de ziekenhuizen en andere verzorgingsinrichtingen, gecoördineerd op 10 juli 2008. http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/change_lg.pl?language=nl&l a=N&cn=2008071090&table_name=wet Nalevingstest(s)
9.14
9.13.1
De instelling beschikt over een bewezen, formele procedure voor medicatieverificatie aan het eind van elk bezoek en bij stoppen of wijziging van medicatie.
9.13.2
Deze procedure omvat het opstellen van een uitgebreide lijst geneesmiddelen die de cliënt voorafgaand aan het bezoek gebruikt.
9.13.3
De procedure vereist documentatie waaruit blijkt dat, indien er medicatie gestopt of gewijzigd is of tijdens het bezoek is voorgeschreven, beide lijsten vergeleken zijn, verschillen opgespoord en opgelost zijn, en waar nodig de juiste wijzigingen op de nieuwe medicatielijst zijn aangebracht.
9.13.4
De nieuwe medicatielijst wordt bewaard voor het volgende cliëntbezoek.
Het team monitort en registreert of cliënten en hun familieleden hun doelen en verwachte resultaten behalen en werkt waar nodig hun zorgplan bij. Diamant
Effectiviteit
Toelichtingen Het team monitort de prestaties van cliënten aan de hand van zowel kwalitatieve als kwantitatieve methodes en registreert die in de cliëntdossiers. Het team gebruikt deze informatie om drempels die cliënten beletten hun doelen en verwachte resultaten te verwezenlijken, weg te nemen. Het team bespreekt eventuele veranderingen in het zorgplan met de cliënt en zijn familieleden.
10.0
De instelling volgt een bepaalde procedure voor het totale consult en verwijst de cliënt indien nodig naar een andere zorgverlener of instelling.
10.1
Bij beëindiging van het consult neemt het team een overzicht van de zorg in het dossier van de cliënt op.
Goud
Effectiviteit
Toelichtingen De aantekeningen in het cliëntdossier bevatten de reden voor het consult, eventuele significante bevindingen, de diagnose, verrichte procedures of interventies en eventuele nieuw voorgeschreven medicatie.
10.2
Continuïteit van
VEREISTE INSTELLINGSRICHTLIJN Het team draagt informatie op een effectieve manier over bij verwijzing naar een andere zorgverlener. Platina
de zorgverlening
Toelichtingen Belangrijke informatie die bij verwijzing overgedragen moet worden is onder meer: de gezondheidstoestand van de cliënt medicatie behandelplannen wilsverklaringen significante wijzigingen in het ziektebeeld van de cliënt. Veel instellingen gebruiken de SBARtechniek (Situation, Background, Assessment, Recommendation) als standaard bij de overdracht van cliëntgegevens. SBAR is een gestructureerde communicatietechniek die is ontwikkeld om een grote hoeveelheid informatie op een korte en bondige manier over te dragen. 'Situation' verwijst naar een beknopte beschrijving van het probleem; 'Background' staat voor relevante en bondige informatie die verband houdt met de situatie; 'Assessment' staat voor de analyse en de te overwegen opties; 'Recommendation' beschrijft het verzoek of de aanbevolen actie die ondernomen moet worden. Formulieren en checklists zijn voorbeelden van een standaardoverdracht van cliëntgegevens. Een voorbeeldformulier voor de overdracht van cliëntgegevens met behulp van de SBARtechniek is beschikbaar op de website van het Institute for Healthcare Improvement (IHI): http://www.ihi.org/IHI/Topics/PatientSafety/SafetyGeneral/Tools/SBAR TechniqueforCo mmunicationASituationalBriefingModel.htm NIAZ Toelichtingen NL en VL: SBARmethode (Situation, Background, Assessment, Recommendation) zie link: http://www.vmszorg.nl/_page/vms_inline?nodei d=4624&subjectid=6728 (Nederlandstalige uitleg over SBAR). Nalevingstest(s)
10.3
Cliëntgerichte zorgverlening
10.2.1
De instelling beschikt over een gedocumenteerd protocol dat in de hele instelling gestandaardiseerd is voor de overdracht van cliëntinformatie (bijv. met de 'readback'techniek, de SBARtechniek of met elektronische medische bestanden) bij verwijzing.
10.2.2
Het team gebruikt werkwijzen (bijv. overdrachtsformulieren, checklists) voor de tijdige en deugdelijke overdracht van cliëntinformatie bij verwijzing.
Het team informeert de cliënt en zijn familieleden over de verwijzing en de regelingen die zijn getroffen voor de zorg die de cliënt na de verwijzing nodig heeft.
Platina
Toelichtingen Het team beoordeelt de behoeften van de cliënt aan planning en vervoer en voldoet daar zo mogelijk aan.
10.4
Bij verwijzing van een cliënt voorziet het team de gekozen arts of instelling tijdig van de verwijsbrief en de volledige cliëntinformatie. Goud
Continuïteit van de zorgverlening
Toelichtingen Wanneer cliënten meer gespecialiseerde zorg behoeven, volgt het team een verwijzingsprocedure zodat cliënten de meest geschikte zorg ontvangen van de meest geschikte zorgverlener. Om de communicatie te verbeteren, dient het team gebruik te maken van geschikte informatietechnologie om te communiceren met andere diensten, zoals diensten voor spoedeisende hulp, farmacie, diagnostische beeldvorming en andere zorgniveaus.
10.5
Bij verwijzing van een cliënt naar een specialist of ziekenhuis stuurt het team tijdig verwijzingsverzoeken. Goud
Continuïteit van de zorgverlening
10.6
De instelling beschikt over een methode om cliënten bij verwijzing te volgen en overlegt met zorgverleners om op de hoogte te blijven van het vervolg.
Cliëntgerichte zorgverlening
Platina
Toelichtingen Het team neemt maatregelen gericht op de tijdige ontvangst van een volledige consultbrief van andere zorgverleners en een volledige ontslagbrief van ziekenhuizen.
10.7
Na ontslag uit een ziekenhuis of beëindiging van de zorg door een specialist, regelt de instelling de nacontroles van de cliënt. Platina
Continuïteit van de zorgverlening
Toelichtingen *
10.8
Het team beschikt over een procedure voor cliënten en familieleden om een klacht in te dienen. Goud
Cliëntgerichte zorgverlening
Toelichtingen Cliënten en hun familieleden voelen zich vrij om hun bezorgdheid te uiten of een kwestie aan de orde te stellen. De instelling kan bijvoorbeeld een neutrale, objectieve persoon beschikbaar stellen aan wie cliënten en hun familieleden advies of hulp kunnen vragen. NIAZ Toelichtingen NL: Wet klachtrecht cliënten zorgsector http://www.igz.nl/onderwerpen/han dhaving_en_toezicht/wetten/wetklachtrechtclientenzorgsector/ en http://v kig.nl/stroomschema VL: Wet op de patiëntenrechten (22/8/2002) http://ww w.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/change_lg.pl?language=nl&la=N&cn=200208 2245&table_name=wet en wetgeving rond ombudsfunctie (KB 08/07/2003). http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/change_lg.pl?language=nl&la=N&c n=2003070838&table_name=wet
10.9
Het team informeert cliënten en familieleden over hoe ze een klacht kunnen indienen. Platina
Cliëntgerichte zorgverlening
10.10
Het team reageert open, eerlijk en tijdig op klachten van cliënten en familieleden. Diamant
Cliëntgerichte zorgverlening
Toelichtingen *
VOORZIEN IN TOEGANKELIJKE EN EFFICIËNTE KLINISCHE INFORMATIESYSTEMEN 11.0
De instelling houdt cliëntinformatie nauwkeurig bij en bewaart ze op een veilige plaats.
11.1
Het team houdt een volledig en actueel zorgdossier bij voor elke cliënt.
Goud
Effectiviteit
Toelichtingen Dit kan een elektronisch en/of papieren cliëntdossier zijn. NIAZ Toelichtingen NL: Richtlijn verpleegkundige en verzorgende verslaglegging http://www.ve nvn.nl/LinkClick.aspx?fileticket=ERWLr5lzp_8%3D&tabid=1789 VL: Koninklijk besluit minimumnormen medisch dossier d.d. 28 december 2006. http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/change_lg.pl?language=nl&l a=N&table_name=wet&cn=1964102301
11.2
Het team gebruikt een standaardprocedure voor het verzamelen van cliëntinformatie. Goud
Cliëntgerichte zorgverlening
Toelichtingen Het team moet over een methode beschikken om ervoor te zorgen dat de verleende zorg aan cliënten consistent en nauwkeurig wordt vastgelegd.
11.3
Het team bergt dossiers van cliënten zodanig op dat de privacy en vertrouwelijkheid van cliëntinformatie beschermd worden. Goud
Cliëntgerichte zorgverlening
Toelichtingen Elektronische en papieren dossiers vergen verschillende methodes voor het beschermen van de privacy en vertrouwelijkheid van cliëntgegevens. Voor papieren dossiers heeft het team bijv. een veilige opslagruimte, voor elektronische dossiers kan een systeem met een wachtwoord worden gebruikt om toegang tot cliëntgegevens te beperken. Dossiers die niet vergrendeld kunnen worden (of op een onbeveiligde computer staan) mogen alleen in werkruimtes beschikbaar zijn. Het team moet voldoen aan de vigerende wet en regelgeving voor de bescherming van de privacy en vertrouwelijkheid van cliëntgegevens. NIAZ Toelichtingen NL: Wet bescherming persoonsgegevens. zie link http://wetten.overheid.n l/BWBR0011468 en NEN 7510 en 7511. VL: Informatie veiligheidsconsulent; Bescherming van persoonsgegevens. http://www.belg ium.be/nl/justitie/privacy/bescherming_persoonsgegevens/
11.4
De teamleden hebben tijdig toegang tot nauwkeurige cliëntinformatie.
Platina
Toegankelijkheid
Toelichtingen Het team volgt het beleid van de instelling waarin is aangegeven wie er wanneer en op welke wijze toegang heeft tot de cliëntgegevens. NIAZ Toelichtingen NL: Wet bescherming persoonsgegevens. zie link http://wetten.overheid.n l/BWBR0011468 en NEN 7510 en 7511. VL: Informatie
veiligheidsconsulent; Bescherming van persoonsgegevens. http://www.belg ium.be/nl/justitie/privacy/bescherming_persoonsgegevens/
11.5
De instelling biedt cliënten de gelegenheid informatie in hun persoonlijke dossier in te zien. Platina
Cliëntgerichte zorgverlening
11.6
De instelling volgt haar beleid en procedures op bij het delen en afstemmen van cliëntinformatie met andere zorgverleners, teams en instellingen. Platina
Continuïteit van de zorgverlening
Toelichtingen Het tijdig uitwisselen van volledige cliëntinformatie dient om de overdrachten en informatieoverdrachten te vergemakkelijken en vermindert overbodige informatie en overlap bij het verkrijgen van cliëntinformatie. In gevallen waarbij cliëntinformatie wordt uitgewisseld tussen het eerstelijnszorgteam en instellingen zoals regionale zorgautoriteiten, is in het beleid en de procedures van de instelling vastgelegd welke informatie wordt uitgewisseld. De instelling houdt in het oog of de informatie uitwisseling in twee richtingen en tijdig plaatsvindt. Het beleid en de procedures van de instelling betreffen ook informatie die elektronisch wordt uitgewisseld, bijvoorbeeld via cliëntportals, elektronische zorgdossiers en communicatie per email.
11.7
Effectiviteit
De instelling voert een interne audit uit van cliëntendossiers om na te gaan of zij nauwkeurig en actueel zijn en voldoen aan het instellingsbeleid en de procedures inzake informatiebeheer.
Diamant
Toelichtingen *
11.8
Effectiviteit
Het team gebruikt de resultaten van de interne audits voor het zonodig verbeteren van de cliëntendossiers. Diamant
RESULTATEN POSITIEF BEÏNVLOEDEN 12.0
Het team baseert zijn diensten op informatie uit wetenschappelijk onderzoek, evidencebased richtlijnen en best practices
12.1
De organisatie beschikt over evidencebased richtlijnen voor eerstelijnszorgverlening.
Goud
Effectiviteit
Toelichtingen * NIAZ Toelichtingen NL: http://www.cbo.nl/themas/evidencebasedwerkenrichtlijnen/projecte n/richtlijnen VL: http://www.minervaebm.be/nl/home.asp
12.2
Het team volgt standaardprocedures om evidencebased richtlijnen voor eerstelijnszorg te selecteren. Platina
Effectiviteit
Toelichtingen *
12.3
Effectiviteit
Het team beschikt over een procedure om te kiezen tussen tegenstrijdige evidencebased richtlijnen, meerdere aanbevelingen of de toepassing van meer dan één richtlijn voor cliënten met comorbiditeit.
Diamant
Toelichtingen *
12.4
De instelling hanteert een procedure voor een consistente toepassing van richtlijnen bij eerstelijns zorgverlening. Diamant
Effectiviteit
12.5
Effectiviteit
De instelling beoordeelt haar richtlijnen en haar beleid en protocollen regelmatig om te controleren of zij actueel zijn en de huidige stand van onderzoek en best practices weerspiegelen.
Platina
Toelichtingen *
12.6
De instelling verzamelt en gebruikt andere onderzoeken en informatie over best practices om haar dienstverlening te verbeteren. Platina
Effectiviteit
Toelichtingen Andere onderzoeken kunnen onder meer interventieonderzoek, klinische proeven en metaanalyses omvatten. De instelling kan deelnemen aan onderzoeksinitiatieven om de kwaliteit van haar diensten te verbeteren, bijv. klinische proeven, evaluaties van nieuwe interventies of veranderingen van bestaande interventies.
12.7
De instelling bespreekt het gebruik van evidencebased richtlijnen,
onderzoek en informatie over best practices met haar cliënten.
Platina
Cliëntgerichte zorgverlening
Toelichtingen Informatie moet besproken worden met behulp van materialen die specifiek voor cliënten ontwikkeld zijn, zoals folders of brochures die gemakkelijk te begrijpen zijn.
13.0
Het team bevordert veiligheid in de zorgomgeving.
13.1
Het team identificeert, reduceert en managet de risico's voor de veiligheid van cliënt en medewerkers.
Platina
Veiligheid
Toelichtingen Er wordt actief gebruik gemaakt van een Veiligheidsmanagementsysteem (VMS).
13.2
Veiligheid
VEREIST INSTRUMENT ACCREDITATION CANADA: De instelling monitort de mate waarin cliënten zich veilig voelen in de instelling via de enquête naar patiëntveiligheid.
None
Toelichtingen De leidinggevenden van de instelling erkennen hun verantwoordelijkheid voor het stimuleren van een cultuur van cliëntveiligheid, voor het voorkomen van incidenten en onbedoelde uitkomsten, voor het toekennen van middelen voor het verbeteren van de veiligheid en voor het bevorderen van een cultuur waarin het leren van fouten en vergissingen wordt gestimuleerd. De enquête over patiëntveiligheid is specifiek bedoeld voor zorgverleners en andere medewerkers van poliklinische instellingen waarin hun mening wordt gevraagd over de cultuur van cliëntveiligheid en de zorgkwaliteit op hun werkplek. Instrumentinformatie
13.3
Veiligheid
13.2.1
De instelling neemt de enquête naar patiëntveiligheid ten minste eenmaal per drie jaar af.
13.2.2
De instelling zorgt ervoor dat onmiddellijk actie wordt ondernomen op punten die uit de enquête naar patiëntveiligheid naar voren komen.
VEREISTE INSTELLINGSRICHTLIJN De instelling ontwikkelt protocollen en werkwijzen voor veilig injecteren om schade aan cliënten, zorgverleners en de mensen thuis te voorkomen. Toelichtingen De Wereldgezondheidsorganisatie beveelt een drieledige strategie aan om veilige injectiepraktijken te realiseren: 1) het gedrag van de cliënt en de zorgmedewerker veranderen, 2) zorgen voor veilige spuiten en naalden (conform NEN, arbowetgeving) en 3) zorgen voor een veilig en deugdelijk afvalbeheer (Landelijk Afval Plan). Zo mogelijk injecties vermijden is de hoogste prioriteit bij het voorkomen van injectiegerelateerde infecties. Wanneer er een medische indicatie is voor een injectie is het advies (gebaseerd op de best practices voor infectiebestrijding voor intradermale, subcutane en intramusculaire injecties) om voor elke injectie nieuwe spuiten en injectienaalden voor eenmalig gebruik te gebruiken, en om elke medicatieeenheid apart op te lossen. Spuiten met een (automatische) voorziening die hergebruik voorkomt bieden het hoogste veiligheidsniveau en zouden gebruikt moeten worden bij die behandelingen waar onveilig injecteren het vaakst voorkomt. NIAZ Toelichtingen NL: blootstelling aan biologische agentia VL: http://www.werk.belgie.be/def aultTab.aspx?id=619 EU: http://eurlex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.d o?uri=OJ:L:2010:134:0066:0072:NL:PDF
Platina
Nalevingstest(s)
13.4
Veiligheid
13.3.1
De instelling beschikt over een protocol waarin is vastgelegd dat medicatie alleen via een injectie wordt gegeven indien dat medisch noodzakelijk is en wanneer een gelijkwaardig middel in orale vorm niet beschikbaar is.
13.3.2
De instelling beschikt over een protocol dat het eenmalige gebruik van spuiten en injectienaalden voorschrijft voor preventieve en therapeutische injecties (inclusief toediening via een infuus of centrale lijn).
13.3.3
De instelling beschikt over een vastgelegd protocol voor de afvalverwerking van spuiten en injectienaalden .
13.3.4
Steriele spuiten en injectienaalden voor eenmalig gebruik (voor injectie en voor het aanbrengen van een centrale lijn) en veiligheidscontainers (voor afvalverwerking) zijn beschikbaar in voldoende hoeveelheden voor het aantal toegediende injecties.
Zorgverleners en andere medewerkers wisselen regelmatig informatie over veiligheidsrisico's uit om het risico op fouten te verminderen en de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren.
Platina
Toelichtingen Als er regelmatig gelegenheid is om informatie uit te wisselen over potentiële problemen en incidenten die zijn voorgevallen, kan zowel het risico op als de waarschijnlijkheid van herhaling van een incident worden teruggedrongen.
13.5
De instelling is op de hoogte van de frequentie waarmee incidenten, bijna ongevallen en bijwerkingen voorkomen, monitort en analyseert deze. Goud
Veiligheid
Toelichtingen De instelling maakt actief gebruik van het veiligheidsmanagementsysteem. Dit criterium is gekoppeld aan een ander criterium in de normenset voor leiderschap: instellingen moeten een rapportagesysteem hanteren dat voldoet aan de vigerende wetgeving voor bijnaongelukken, incidenten en onbedoelde uitkomsten. NIAZ Toelichtingen NL: Richtlijn Veilig Incident Melden http://www.veiligezorgiederszorg.nl/spee rpunten/veiligincidentenmeldenvim_.html VL: contract 'Coördinatie Kwaliteit en Patiëntveiligheid' met de FOD. http://www.health.fgov.be/intern et2Prd/groups/public/@public/@dg1/@acutecare/documents/ie2divers/190 83528_nl.pdf
13.6
Het team volgt het instellingsbeleid en procedures voor het bespreken van incidenten met cliënten en familieleden. Platina
Veiligheid
Toelichtingen Het informeren van cliënten en hun familieleden dient persoonlijk te gebeuren, op een door de cliënt gekozen tijdstip en plaats, in een afgezonderde ruimte met het oog op de vertrouwelijkheid, en zonder onderbrekingen. De feiten die bekend moeten worden gemaakt zijn de gebeurtenissen die hebben geleid tot de onbedoelde uitkomst, de maatregelen die zijn genomen om de schade te herstellen, een blijk van medeleven of spijt, een overzicht van de onderzoeksprocedure en een aanbod van vervolgbesprekingen. Er moet tijd zijn om vragen te beantwoorden en emotionele ondersteuning te bieden, en een plan voor toekomstige onderzoeken. Bij het informeren van cliënten en hun familieleden moeten termen worden gebruikt die zij begrijpen en moet gecontroleerd worden of de informatie begrepen is.
14.0
De instelling brengt continue verbeteringen aan in zijn eerstelijnszorgverlening.
14.1
De instelling heeft een patiëntveiligheids en kwaliteitsplan dat verbeterpunten en actieplannen in kaart brengt.
Goud
Effectiviteit
Toelichtingen *
14.2
De teamleden nemen actief deel aan initiatieven op het vlak van kwaliteitsverbetering. Diamant
Arbeidsomstandigheden
Toelichtingen De teamleiders houden rekening met de werkdruk wanneer ze teamleden in de gelegenheid stellen om deel te nemen aan initiatieven op het vlak van kwaliteitsverbetering.
14.3
De instelling houdt diagnosespecifieke uitkomstmetingen bij.
Platina
Effectiviteit
Toelichtingen Het team brengt uitkomstindicatoren in kaart voor elke belangrijke diagnose en evalueert deze regelmatig om de invloed van de door het team geleverde zorg op de gezondheid en het welzijn van de cliënten vast te stellen. Voorbeelden van deze indicatoren zijn: continuïteit van de cliëntenstroom, maatregelen voor preventief screenen, klinische resultaten.
14.4
De instelling monitort procesmetingen voor de beoordeling van eerstelijns zorgverlening. Platina
Effectiviteit
Toelichtingen Procesmetingen beschrijven de systemen waarin zorg en diensten worden verleend. In de eerstelijnszorg hebben procesmetingen vaak betrekking op toegang, toegang buiten kantooruren, of op metingen op populatieniveau zoals vaccinatiedekking of screeningcijfers. Procesmetingen kunnen ook betrekking hebben op de toewijzing van middelen of specifieke maatregelen voor chronische aandoeningen.
14.5
De instelling vraagt cliënten feedback over hun veiligheid en de kwaliteit van de eerstelijns zorgverlening. Platina
Cliëntgerichte zorgverlening
Toelichtingen De instelling kan cliënten vragen naar hun standpunten via enquêtes, focusgroepen, individuele gesprekken of bijeenkomsten.
14.6
De instelling vergelijkt haar resultaten met die van vergelijkbare interventies, programma's of instellingen. Diamant
Effectiviteit
Toelichtingen De instelling kan deelnemen aan benchmarkinitiatieven en vergelijkingen met collegainstellingen om de eigen prestaties te beoordelen en mogelijkheden voor verbetering te signaleren. Het team zoekt uit wat de leading practices zijn en stelt deze beschikbaar.
14.7
Effectiviteit
De instelling gebruikt de informatie over de kwaliteit van haar zorgverlening om sterke en verbeterpunten in kaart te brengen en tijdig verbeteringen door te voeren.
Diamant
Toelichtingen Voortdurende initiatieven voor kwaliteitsverbetering en verbeteringen maken deel uit van een bredere filosofie van kwaliteitsverbetering in de gehele instelling. Het controleren en verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening door de instelling is geïntegreerd in de algehele inspanningen van de instelling op het gebied van kwaliteitsverbetering, risicomanagement en cliëntveiligheid, en een efficiënt gebruik van middelen. Verbeteringen worden geprioriteerd aan de hand van criteria als hoog risico, grote omvang en hoge kosten.
14.8
De instelling bespreekt de resultaten van evaluaties en doorgevoerde verbeteringen met medewerkers, cliënten en familieleden.
Diamant
Doelgroepgerichtheid
Toelichtingen *
Gepubliceerd door Accreditation Canada International. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze publicatie mag worden gereproduceerd of overgedragen, in welke vorm of op welke wijze ook, elektronisch, mechanisch, door fotokopie, opname of anderszins, zonder de uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van Accreditation Canada. © Accreditation Canada, 2015
Eerstelijnsgezondheidszorg v 2
Accreditation Canada International
Legenda: Doelgroepgerichtheid
Samenwerken met doelgroepen om te anticiperen en te voldoen aan behoeftes
Toegankelijkheid
Tijdige en rechtvaardige zorg
Veiligheid
Zorgen dat mensen veilig zijn
Arbeidsomstandigheden
Welzijn op de werkplek ondersteunen
Cliëntgerichte zorgverlening
Cliënten en familieleden op de eerste plaats
Continuïteit van de zorgverlening
Gecoördineerde en consistente zorg beleven
Effectiviteit
Het juiste doen om de best mogelijke resultaten te behalen
Efficiëntie
Bronnen zo goed mogelijk benutten
Soort criteria Vereiste instellingsrichtlijnen (ROPs)
Een vereiste instellingsrichtlijn (ROP) is een essentiële praktijk die organisaties moeten hanteren om de patiënt/cliëntveiligheid te verbeteren en risico's te minimaliseren.
Prestatiemaatstaven
Prestatiemetingen zijn op bewijs gebaseerde instrumenten en indicatoren die worden gebruikt om te meten en evalueren in welke mate een organisatie haar doelen, doelstellingen en programmaactiviteiten heeft bereikt.
Hoge prioriteit
Criteria met hoge prioriteit hebben te maken met veiligheid, ethiek, risicobeheer en kwaliteitsverbetering. Ze zijn geïdentificeerd in de normen.
Goud
heeft betrekking op basisstructuren en –processen die verband houden met de fundamentele elementen van veiligheids en kwaliteitsverbetering.
Platina
bouwt voort op deze elementen van kwaliteit en veiligheid, maar benadrukt ook cliëntgerichte zorg, waarbij consistentie in de zorgverlening wordt nagestreefd door middel van standaardprocedures en door het betrekken van cliënten en medewerkers bij de besluitvorming.
Diamant
richt zich op het realiseren van kwaliteit door het controleren van resultaten, gebruikmakend van praktijkervaring en best practices om diensten te verbeteren, en door het vergelijken van eigen resultaten met die van collega instellingen om tot verbeteringen op systeemniveau te komen.
Prioriteit:
Niveaus:
