Nemzetközi szolgáltatói standardok és határokon átnyúló minőségbiztosítás Dr. Mayer Ákos Egészségügyi Minőségfejlesztési és Kórháztechnikai Intézet
Minőség a gyógyturizmusban Mi a minőségfejlesztés feladata a gyógyturizmusban?
Mi a gyógyturizmus minőségellenőrzésének nemzetközi gyakorlata?
Mit lehet és érdemes tenni Magyarországon?
Minőség a gyógyturizmusban BETEG/VENDÉG/ÜGYFÉL
SZOLGÁLTATÓ
ELLÁTÁSSZERVEZŐ
Minőség a gyógyturizmusban
Több kényelmi szolgáltatás
Hamarabbi hozzáférés
Diszkréció
Kedvezőbb ár Profibb felszerelés
Gyorsabb ellátás Vendégszeretet Jobb szakemberek
Jobb/szebb eredmény
Minőség a gyógyturizmusban
Elégedett ügyfél
Ellenőrizhető ellátás
Színvonalas tájékoztatás
Kedvező ár/érték arány Biztonság
Képzett személyzet Stabil partnerség
Minőség a gyógyturizmusban A beteg és az ellátásszervező is minőségi garanciákat, hatékony ellátást, biztonságos és megbízható szolgáltatást keres és vásárol.
Minőségügy feladatai I.
Szolgáltatások minőségi megfelelőségének vizsgálata és igazolása független, harmadik fél által
II.
Szolgáltatói hálózatnál a vendég‐igények szerinti minőségfejlesztés koordinálása, támogatása
III.
Az anyaország ellátórendszerével összevethető minőségi elvárások szerinti elbírálás
Minőség a gyógyturizmusban Minőség‐ellenőrzés területei: szolgáltató általános jellemzői (megközelíthetőség) szak‐specifikus jellemzők (ellátott esetszámok) ellátás biztonságának jellemzői (betegtájékoztatás) közvetlenül/közvetetten kapcsolódó szolgáltatások színvonala (nyelvismeret) ellátást követő időszak jellemzői (kontroll‐vizsgálatok) Minőség‐ellenőrzés lehetséges módjai adatok bekérése, értékelése releváns dokumentáció áttekintése helyszíni folyamatellenőrzés (audit) elégedettségi vizsgálatok „mystery visitor”
Minőség a gyógyturizmusban Nemzetközi gyakorlat: A.Szolgáltatói szövetségek, hálózatok (kölcsönös minőségi elvárások) B.Ellátásszervezők „tanúsítási” rendszere C.Akkreditáló szervezetek standardok szerinti akkreditációja
Szolgáltatók összehasonlíthatóak Meghatározható az elvárható minőség szintje Ellenőrizhető és igazolható a minőség folyamatos biztosítása
„Patients should only be referred for medical care to institutions that have been accredited by recognized international accrediting bodies (e.g., the Joint Commission International or the International Society for Quality in Health Care)”.
http://www.ama-assn.org/ama1/pub/upload/mm/31/medicaltourism.pdf
Minőség a gyógyturizmusban Szolgáltatói szövetségek, együttműködések
www.nbmc-berlin.de
www.harleystreetguide.com
www.phs-austria.com
Minőség a gyógyturizmusban Ellátásszervezők „tanúsítási” rendszere Adat‐ információgyűjtés: Tevékenység (szolgáltatási spektrum, esetszámok) Infrastrukturális háttér (alkalmazott technológia, felszereltség) Ellátás biztonsága (szövődmények aránya) Kommunikáció (honlap, nyelvismeret, betegtájékoztatás) Komfort (hotelszolgáltatások, kiegészítő ápolási szolgáltatások) Garanciális lehetőségek (panaszkezelési rendszer, felelősségbiztosítás, 24/7 elérhetőség) Kapcsolódó szakellátások (előszűrés, kontrollvizsgálatok) Kapcsolódó szolgáltatások (szállítás, turisztikai szolgáltatások) Betegelégedettség (testimonials)
Minőség a gyógyturizmusban Ellátásszervezők „tanúsítási” rendszere
Minőség a gyógyturizmusban Ellátásszervezők „tanúsítási” rendszere
Ellátásszervező
Országok száma
Szakterületek
Hazai szolgáltatók
Healthbase
23
10
‐
Treatment Abroad
49
17
29
TEMOS
72
21
19*
Minőség a gyógyturizmusban Ellátásszervezők „tanúsítási” rendszere
www.temos-worldwide.com
www.treatmentabroad.com
Minőség a gyógyturizmusban
www.treatmentabroad.com
Minőség a gyógyturizmusban
www.temos-worldwide.com
Minőség a gyógyturizmusban Specifikus akkreditációs standardok QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QM) GOVERNING BODY (GB) MEDICAL STAFF (MS) NURSING SERVICES (NS) STAFFING MANAGEMENT (SM) MEDICATION MANAGEMENT (MM) SURGICAL SERVICES (SS) ANESTHESIA SERVICES (AS) LABORATORY SERVICES (LS) MEDICAL IMAGING (MI) REHABILITATION SERVICES (RS) OBSTETRIC SERVICES (OB) EMERGENCY DEPARTMENT (ED) OUTPATIENT SERVICES (OS) DIETARY SERVICES (DS) PATIENT RIGHTS (PR) INFECTION CONTROL (IC) MEDICAL RECORDS SERVICE (MR) DISCHARGE PLANNING (DC) UTILIZATION REVIEW (UR) PHYSICAL ENVIRONMENT (PE) ORGAN, EYE AND TISSUE PROCUREMENT (TO)
Minőség a gyógyturizmusban Specifikus akkreditációs standardok AKKREDITÁCIÓS ELJÁRÁS (STANDARDOK)
TANÚSÍTÁSI ELJÁRÁS (SZABVÁNYOK)
konkrét
általános
specifikus
kevésbé specifikus
egyenszilárdságú rendszer
kevésbé egyenszilárdságú rendszer
marketing értéke magas
marketing értéke változó
paciensre fókuszál
ügyfélre fókuszál
Minőség a gyógyturizmusban
Akkreditáló szervezet
Bejegyzés helye
Külföldi akkreditáció
International Society for Quality in Health Írország Care (ISQuA)
Igen
Joint Commission International (JCI)
Egyesült Államok
Igen
Trent Accreditation Scheme (TAS)
Egyesült Királyság
Igen
Australian Council for Healthcare Standards International (ACHSI)
Ausztrália
Igen
Det Norske Veritas (DNV)
Norvégia
Igen
Accreditation and Certification Services (CHKS) ‐ Caspe Knowledge Healthcare System)
Egyesült Királyság
Igen
Kooperation für Transparenz und Qualität Németország im Gesundheitswesen (KTQ)
Igen
Mit lehet és érdemes tenni Magyarországon? Betegszempontok (visszajelzések) értékelése, értelmezése Eredményességi mutatók egységesítése, publikálása Az elvárható minőség meghatározása Indikátorfejlesztés Törzs‐indikátorok Szakma‐specifikus indikátorok Gyógyturisztikai akkreditációs standardok fejlesztése Nemzetközi standardoknak való megfelelőségi vizsgálatok Pilot‐akkreditációk lebonyolítása
Minőség a gyógyturizmusban
Köszönöm megtisztelő figyelmüket! www.emki.hu www.emki‐minosegfejlesztes.hu
