Než zvolíte číslo Manuál poradce pro práci s videoprogramem

Než zvolíte číslo Manuál poradce pro práci s videoprogramem

PhDr. Eva Micková Ing. Helena Latková

Vývoj tohoto programu byl spolufinancován z programu Phare „Equal“ a ze státního rozpočtu České republiky. © 2004 RPIC-ViP s.r.o. Všechna práva vyhrazena.

Obsah 1. Základní informace...............................................................................................................3 2. Členění manuálu ..................................................................................................................4 3. Doporučený poradenský styl ................................................................................................5 4. Lektorské know-how............................................................................................................6 Blok 1: Výhody a nevýhody jednotlivých forem hledání nového uplatnění ...........................6 Blok 2: Telefonování .............................................................................................................8 Blok 3: Telefinty ..................................................................................................................13 Blok 4: Vhodná argumentace a překonávání námitek při sjednávání schůzky..................14 Blok 5: Nácvik telefonování ................................................................................................17 Blok 6: Co prozradí telefonování ........................................................................................17 5. Další tipy a možnosti ..........................................................................................................19 NOTA BENE...........................................................................................................................20 Dotazník pro hodnocení skupinové práce s videoprogramem ...............................................21

Vývoj tohoto programu byl spolufinancován z programu Phare „Equal“ a ze státního rozpočtu České republiky. © 2004 RPIC-ViP s.r.o. Všechna práva vyhrazena.

3

Než zvolíte číslo

1. Základní informace Tento manuál, zpracovaný poradci Regionální zaměstnanecké agentury v Ostravě, je metodickou pomůckou pro lektory/poradce, kteří budou používat videoprogram „Než zvolíte číslo“, jehož cílem je názorně předvést lidem, kteří hledají zaměstnání, několik telefonických rozhovorů, ze kterých se poučí o tom, čemu se při telefonování mají vyhnout a jak mají telefonovat. Jsou zde nabídnuty praktické návody, jak své šance na přijetí u potenciálního zaměstnavatele prostřednictvím telefonování zvýšit. Videoprogram je vhodný především pro skupinovou práci.

© RPIC – ViP s.r.o.


4

2. Členění manuálu Manuál je rozčleněn do několika tématických bloků, které pod názvem „lektorské know-how“ tvoří kompaktní celek, avšak mohou být využity i samostatně. V každém bloku je definován¨ • • • •

jeho cíl potřebné pomůcky a vybavení časový odhad konkrétní návod, jak postupovat

V každém bloku je zařazena práce se skupinou. Proto jsou zde k dispozici také informace, kterých lze při práci se skupinou využít např. v podobě určitého výkladu, především pak při skupinových debatách a diskusích. Jejich cílem je orientovat klienty, poskytnout jim návody a tipy na úspěšné domlouvání schůzek prostřednictvím telefonu a jejich nácvik. Spolu s manuálem je pro usnadnění lektorské činnosti k dispozici i pracovní sešit, který je možno klientům nakopírovat. Na konci obou pomůcek ( manuálu i pracovního sešitu) je Dotazník pro hodnocení skupinové práce s videoprogramem. Prosíme, abyste nám je jednou měsíčně zasílali. Je to pro nás velmi důležité. Děkujeme za spolupráci.



5

3. Doporučený poradenský styl • • • • • •

je přímý, vede klienta po celou dobu dodržuje návody a postupy uvedené v manuálu je pozitivní, soustavně povzbuzuje, reaguje na správný přístup a jakýkoliv pokrok postupuje po jednotlivých krocích i při práci se skupinou se soustředí na jednotlivce a rozděluje pozornost – pravidlo automatické rotace stále zdůrazňuje konečný cíl, kterým je získání zaměstnání

Během práce související s používáním tohoto programu přivítejte jakékoli příspěvky a poznámky účastníků, zejména podílení se o zkušenosti a pocity, avšak neposilujte negativní názory. Objeví – li se námitky, umožněte jejich ventilování. Mnoho námitek se bude týkat toho, co dotyčný nemůže ovlivnit: „nezaměstnanost je vysoká“, „žádná volná místa nejsou“, „platy jsou hrozně nízké“ nebo „jsem už příliš starý“. Námitky vyslechněte, nemějte kritické či ironické připomínky, nebagatelizujte, ale snažte se o pozitivní přístup. Pokud je to jen trochu možné, demonstrujte příkladem nebo údaji, že námitky nebo nesouhlas nesmí stát v cestě soustavné aktivitě.



6

4. Lektorské know-how Při práci s videoprogramem „Než zvolíte číslo“ vám navrhujeme postupovat podle následujícího metodologického blokového schématu:

Blok 1: Výhody a nevýhody jednotlivých forem hledání nového uplatnění Cíl: seznámit se s možnými přístupy k hledání zaměstnání prodiskutovat výhody a nevýhody jednotlivých forem hledání zaměstnání uvědomit si, že při hledání zaměstnání je nutné využívat a kombinovat různé přístupy a formy Pomůcky: flipchart, fixy, pracovní sešit a tužka pro každého účastníka Časová náročnost: cca 30 - 45 minut Práce se skupinou Rozdělte účastníky do tří skupin. Každá skupina se zamyslí nad výhodami a nevýhodami jedné z uvedených forem. Nechte je pracovat asi 15 minut. Své náměty zapíšou na flip chart a mluvčí každé skupiny bude prezentovat závěry (cca 5 minut pro každou skupinu). Ostatní se k nim mohou vyjadřovat a doplňovat je. Vyzvěte účastníky, aby si do pracovního sešitu průběžně zaznamenávali vše, co považují za důležité, zejména výhody všech tří forem kontaktování zaměstnavatelů. Náměty a podklady pro lektora/ poradce k této aktivitě: Existují dva přístupy či způsoby hledání zaměstnání: a) reaktivní – člověk hledající zaměstnání reaguje na nějaký podnět nebo výzvu – dostaví se k zaměstnavateli s umístěnkou úřadu práce, odpovídá na inzerát, telefonuje na někde zveřejněné číslo, dostaví se k výběrovému řízení na podnět personální agentury apod. b) proaktivní – člověk místo sám aktivně hledá (jako detektiv) a snaží se prodat sám sebe (jako obchodník). Tento přístup vyžaduje vytrvalost, pružnost, tvořivost a rozvíjení kontaktů. K tradičním technikám proaktivního způsobu patří především oslovování co největšího počtu možných zaměstnavatelů a to písemně, telefonicky i osobně. Písemné i telefonické kontaktování zaměstnavatelů má jediný cíl - dohodnout si osobní schůzku.



7 Písemné kontaktování zaměstnavatele

• • • • • • •

Výhody dostatek času k přípravě práce v klidu možnost pečlivě si připravit obsah a presentovat se v té nejlepší podobě možnost vybrat si originální formu (grafická úprava, barevný papír,…) možnost se s někým poradit nebo ho požádat, ať to napíše za nás velký záběr – možno oslovit velké množství zaměstnavatelů příprava terénu pro další jednání

• • • • • •

Nevýhody pracnost a časová náročnost poštovné chybí osobní kontakt nevím, zda dopis došel ke správné osobě pomalý postup, dlouhé čekání na výsledek vůbec nemusíme dostat odpověď

Další si doplňte si sami • • •

Další si doplňte si sami

Telefonické kontaktování zaměstnavatele

• • • • • • • • •

Výhody rychlé tempo možnost oslovit velký počet zaměstnavatelů možnost připravit si „řeč“ a otázky předem možnost nakukovat do svých poznámek možnost zapůsobit svým příjemným hlasem, vyjadřováním i způsoby tréma či ostych jsou mnohem menší než u osobního kontaktu možnost kdykoliv zavěsit příprava terénu pro osobní jednání odmítnutí tolik nebolí

• • • •

Nevýhody snadné odmítnutí finančně náročné chybí osobní kontakt, nemůžu zapůsobit svým zjevem nevidím zaměstnavatele ani pracoviště


Další si doplňte si sami



8

Osobní kontaktování zaměstnavatele Výhody • • • • • • • •

setkání tváří v tvář vidím a dělám si obrázek o pracovním prostředí, vybavení, lidech, kteří tam pracují není pro něj tak snadné odmítnout, když před ním už stojíte možnost vytvořit příznivý první dojem působení osobního image a řeči těla osobní jednání možnost okamžitého dohodnutí dalšího postupu možnost dostat se do jejich databáze uchazečů

Nevýhody • •

časová náročnost psychicky náročné, zejména pro málo asertivní a ostýchavé osoby



Závěr Udělejte prostor pro dotazy a připomínky. Vyzvěte účastníky, aby se dále ptali, zda všemu rozumí, aby se k tématu vyjádřili. Podporujte je v tom. Odpovězte na otázky účastníků, reagujte na připomínky, doplňte, co je třeba. Doporučení Čím více metod a postupů a jejich vzájemných kombinací využijete, čím více zaměstnavatelů budete kontaktovat, čím více času hledání věnujete, tím větší je šance na úspěch ! Musíte být vytrvalý!

Blok 2: Telefonování Cíl: akceptovat fakt, že telefonování je neoddělitelnou součástí a efektivní cestou k získání zaměstnání získat návod k tomu, jak vnímat případné odmítnutí ujasnit si základní kroky a pravidla spojená s telefonováním Pomůcky: flip chart, fixy, pracovní sešit a tužka pro každého účastníka, videoprogram, přehrávač


9


Časová náročnost: cca 1 – 1,5 hod Podklad pro poradcův výklad k prvnímu bodu cíle Princip komunikace „po drátě“ je velmi starý. Tisíc let starý čínský vynález – dva duté válce s jedním koncem překrytým pergamenem a druhým volným, spojené hedvábnou nití upoutal již v 17. století anglického vědce a vynálezce Roberta Hooka, který se mimo jiné zabýval i problematikou vibrací. Dokázal, že napjatý tenký drát může přenášet zvuky. „Pane Watsone, pojďte sem!“ zavolal na svého asistenta mladý profesor Graham Bell. Ten se dostavil vzápětí a byl mu předveden, ještě v podobě náčrtku, první moderní telefon. O dva roky později už fungoval. Práce se skupinou Navažte na cvičení, které účastníci absolvovali - výhody a nevýhody telefonického kontaktování zaměstnavatelů. Stavějte zejména na výhodách, které uvedli.Telefonický rozhovor představuje první osobní kontakt se zaměstnavatelem. Jeho cílem je dohodnout si osobní schůzku. Proto je důležité udělat dobrý dojem. Je však nutno připustit, že pro někoho to může být i situace poměrně náročná. Se známými telefonujeme dnes a denně, ale to se pochopitelně liší od telefonátu s někým, koho neznáme. Vyzvěte účastníky, aby si do pracovních sešitů zapsali vše, co považují za důležité v souvislosti s telefonováním. Čas 5 -10 minut. Pak jejich postřehy zapište na flip chart. Vracejte se k nim a komentujte je v průběhu práce s videoprogramem. Podklad pro poradcův výklad ke druhému bodu cíle Mnozí lidé (i v dnešní době mobilů a veřejného telefonování v dopravních prostředcích nebo v restauracích) pociťují při telefonování zaměstnavatelům zábrany. Souvisejí většinou s nepříjemnými pocity možného odmítnutí. Možná, že jste si vědomi toho, protože to znáte sami na sobě a psychologové by vám to potvrdili, že to, co si myslíte a v duchu sám sobě říkáte, ovlivňuje vaše další jednání. A často máme tendenci vidět věci a události horší, než doopravdy jsou. Setkali jsme se s mnoha lidmi, kteří hledali práci a vyhýbali se telefonování zaměstnavatelům. Na otázku proč , odpověděli: „Řekl mi, že nemá čas, že ho nezajímám a podobně. V tu chvíli jsem se cítil mizerně. Bylo to hrozné, zranilo mě, jak příkře se mnou zacházel. Co jsem mu provedl ? Vždyť mě ani neviděl ? Proč byl tak strohý? Ta situace byla tak nepříjemná, že se jí už nikdy nehodlám znovu vystavovat.“ Je zcela přirozené cítit se při odmítnutí nepříjemně. Ale nebylo by rozumné si říct, že je to tak hrozné, že raději něco takového nebudu vůbec nikdy více riskovat. Není to příjemné, ale není to ani konec světa. Vždyť co to vlastně odmítnutí je? Není to

skutečnost, je to jen vaše vnímání skutečnosti. Snažte se při každém hovoru dosáhnout alespoň jednoho konkrétního výsledku, s vaším sebevědomím to udělá divy. A pamatujte si, že jakékoliv jasné rozhodnutí je lepší než mlhavé přísliby,



10

falešnou naději vzbuzující nejasná prohlášení, oddalování a podobně.To nejhorší, co se může stát, je, že se vám nepodaří dohodnout schůzku. A je-li telefonát mimořádně nepříjemný a k nepřekousnutí, což se ve skutečnosti téměř nestává, můžete kdykoliv zavěsit. Chvíli pocítíte lítost nebo zklamání, ale to je v pořádku. Existuje spousta dalších zaměstnavatelů, kterým můžete zavolat. Práce se skupinou Zeptejte se účastníků, jaké jsou v tomto směru jejich osobní zkušenosti, podporujte pozitivní přístupy. Práce s videoprogramem Práce se skupinou Předveďte s některým s účastníků následující modelovou situaci. Smyslem tohoto cvičení je ukázat, že cílem telefonátu není nic víc než dohodnutí si osobní schůzky. Vy (lektor) sehrajete roli zaměstnavatele, některý z účastníků sehraje roli volajícího. Úkolem účastníka je dohodnout si s vámi schůzku a přijít se představit. Vy coby vystupujte sice vlídně a se zájmem, ale telefonát veďte tak, že se volajícího vyptáte na veškeré podrobnosti a hovor ukončíte s tím, že se mu sám časem ozvete (schůzky už vlastně není potřeba, protože jste se všechno podstatné dozvěděl). Zeptejte se potom účastníka i celé skupiny, jak jsou s výsledkem spokojeni. Pokud spokojen bude, nijak to nekomentujte a začněte pracovat s videoprogramem. Podklad pro poradcův výklad ke třetímu bodu cíle Videoprogram se snaží ukázat, že cílem telefonování není získání práce, zdlouhavé popisy, zbytečné vysvětlování. Cílem je domluvit si osobní schůzku. Je rozčleněn tak, abyste jej v průběhu promítání mohli zastavovat a diskutovat s účastníky o tom, co viděli a slyšeli. Využívejte postřehů zapsaných na flip chartu. Telefonát první Přehrajte jej, zastavte a diskutujte s účastníky o tom, co právě shlédli. Je v něm předveden soukromý telefonát dvou osob, kdy vše probíhá v naprosté pohodě, se vším pohodlím bez stresu. Starší z žen z této pasáže představuje vlastně průvodce videoprogramem. Je tou osobou, která v celém jeho průběhu udílí užitečné rady. Klíčovým sdělením tohoto úseku jsou základní kroky při domlouvání schůzky se zaměstnavatelem podle hesla (mnemotechnické pomůcky) POZANADOPO. Přepište je viditelně na flip chart. • • • • •

POzdrav a představ se ZAujmi NAvrhni schůzku DOhodni si termín a místo POtvrď

Telefonát druhý Přehrajte jej, zastavte a diskutujte s účastníky o tom, co právě shlédli. Prodiskutujte s účastníky, co vystupující osoba udělala špatně, avšak také to, co lze ocenit. Klíčovým sdělením tohoto úseku je ukázat zejména následující chyby:



11

• • • • • • •

nepřipravený telefonát nevhodné prostředí familiárnost, nevhodné vtipkování překotná a příliš hlasitá mluva nesprávné představení své osoby špatný pokus zaujmout nedohodnutí schůzky

Pozitiva, která lze ocenit: • rychlá reakce na inzerát Potom program znovu spusťte a společně shlédněte „průvodcovskou část“, kde je předcházející scénka rozebrána. Důležité postřehy si účastníci zapíšou do pracovního sešitu. Telefonát třetí Přehrajte jej, zastavte a diskutujte s účastníky o tom, co právě shlédli. Prodiskutujte s účastníky, co vystupující osoba udělala špatně, avšak také to, co lze ocenit. Klíčovým sdělením tohoto úseku je ukázat zejména následující chybu: • telefonující si neověřil, zda mluví se správnou osobou Pozitiva, která lze ocenit: • • • •

telefonát byl promyšlený solidní presentace telefonát zaujal snaha navrhnout schůzku

Potom program znovu spusťte a společně shlédněte „průvodcovskou část“, kde je předcházející scénka rozebrána. Důležité postřehy si účastníci zapíšou do pracovního sešitu. Telefonát čtvrtý Přehrajte pouze úsek, ve kterém se ozve záznamník. Pak program zastavte a diskutujte s účastníky o tom, co právě shlédli, jaké jsou jejich osobní zkušenosti se záznamníky. Diskuse by měla účastníky přivést ke shodě v tom, že vzkaz, který eventuálně zaměstnavateli zanechají, bude stručný, jasný a výstižný. Pokud nás záznamník zaskočí, je lepší zavěsit. Klíčovým sdělením tohoto úseku je ukázat zejména následující chybu: •

nemá smysl improvizovat, když nás zaskočí telefonní záznamník

Pokračujte v přehrávání programu ( pochybná nahrávka na záznamníku a telefonát pátý). Telefonát pátý Přehrajte jej, zastavte a diskutujte s účastníky o tom, co právě shlédli. Prodiskutujte s účastníky, co vystupující osoba udělala špatně, avšak také to, co lze ocenit. Klíčovým sdělením tohoto úseku je ukázat zejména následující chyby:



•

12

příprava na telefonování musí být kompletní, je třeba mít u sebe vše potřebné - tužku, papír, diář, CV atd.

Pozitiva, která lze ocenit: • zřejmě dobrá sebepresentace, když zaujal a schůzka byla nadosah Potom program znovu spusťte a společně shlédněte „průvodcovskou část“, kde je předcházející scénka rozebrána. Důležité postřehy si účastníci zapíšou do pracovního sešitu. Telefonát šestý Přehrajte jej, zastavte a diskutujte s účastníky o tom, co právě shlédli. Je to příklad správného telefonátu podle pravidla POZANADOPO. Společně s účastníky jej rozeberte. PO Dobrý den, tady je Eliška Lubořilová. Mluvím s vedoucím ekonomického úseku inženýrem Jarošem ? Výborně. Pane Jaroši, mohl byste mi, prosím, věnovat pár minut ? Děkuji. ZA Dozvěděla jsem se, že se jedna z vašich podřízených asi za měsíc stěhuje do Ústí nad Labem a že ji budete potřebovat nahradit. Docela ráda bych se ocitla na jejím místě a myslím, že bych vám tak ušetřila výdaje i starosti spojené s výběrovým řízením. Jsem, řekla bych, „vyučená v oboru“, mám zkušenosti s jednoduchým i podvojným účetnictvím a samozřejmě se rychle zapracuju. Ráda bych se vám přišla představit osobně Opravdu vám to připadá jako zajímavá nabídka ? Děkuji, to mě těší.

NA Pane Jaroši, ráda bych se vámi domluvila konkrétně, hodilo by se vám to třetího ve čtvrtek nebo sedmého v pondělí ? DO V pondělí jsem volná do jedenácti. Fajn. Ano, píšu si, žlutá vila na rohu ulic Horní a jezdívám kolem na kole.

V Zálomu, číslo 522. Ano, vím, kde to je,

PO Děkuji vám a budu se těšit na setkání, uvidíme se v pondělí o půl deváté. Nashledanou. Telefonát sedmý Přehrajte jej, zastavte a diskutujte s účastníky o tom, co právě shlédli. Je to příklad správného telefonátu podle pravidla POZANADOPO. Společně s účastníky jej rozeberte. Cílem tohoto úseku je upevnit a zafixovat poznatky získané při práci s tímto videoprogramem, a také ukázat, že hledání práce je práce sama o sobě. Je to naše současné zaměstnání, a proto je dobré postupovat systematicky a aktivně. Jedině takovýto postup může přinést brzké výsledky. Doporučení Držte se zásady, že čas věnovaný přípravě telefonního rozhovoru úměrně zkracuje jeho délku a zefektivňuje jeho průběh.



13

Blok 3: Telefinty Cíl: získat další tipy, které mohou telefonování usnadnit Pomůcky: flip chart, fixy, pracovní sešit a tužka pro každého účastníka Časová náročnost: cca 10 - 15 minut Práce se skupinou Zeptejte se účastníků, jaké jsou v tomto směru jejich osobní zkušenosti, jaké jsou jejich osvědčené „telefinty“. Vzájemně inspirující postřehy si účastníci zapíšou do pracovního sešitu. Vyzvěte účastníky, aby si vyzkoušeli nahlas ( nejlépe před zrcadlem) pronést např.větu „To jsem rád, že s vámi hovořím.“ a) s přátelským úsměvem na tváři b) s vážným, zarputilým výrazem Sledujte společně, jak se s měnící se mimikou mění zvuk a účinek hlasu. Podklad pro poradcův výklad Úspěch při telefonování možnému zaměstnavateli záleží i na tom, jaký dojem, jakou představu vyvoláte svým hlasem, svým způsobem mluvy. Jsme omezeni tím, že nevidíme tvář toho druhého, jeho reakci. Ale zkuste někdy zavřít při telefonování oči, nenechat se rušit okolím, zkuste si uvědomit, co všechno slyšíte, kolik informací vám ten druhý předává. Nejen slovy, ale i tónem hlasu, intonací, tokem slov ovlivňujete náladu svého protějšku, jeho vstřícnost nebo odmítnutí. •

Uvědomte si to, co říkáte, ale i jak to říkáte. Vyzkoušejte si telefonický rozhovor s někým blízkým, před zrcadlem nebo si svůj projev natočte a poslechněte si, jak to zní, prostě nacvičte si ho tak, abyste vy sám byl spokojen se svým projevem. Hlas musí „pracovat“ ve váš prospěch - nebuďte monotónní. To se stává, když se něčeho obáváme - hrudní a krční svaly jakoby ztuhnou, proud vzduchu je omezený a hlas ztrácí svou přirozenou živost.

•

Soustřeďte se na partnera na lince, to znamená nelistuje ve složce s dokumenty, nehrajte si s tužkou, nerozptylujte se pohledem z okna, nemluvte s cigaretou nebo žvýkačkou v ústech. Chovejte se tak, jako kdybyste stál před zaměstnavatelem osobně.

•

Nemluvte potichu, ale ani příliš nahlas.

•

Nemluvte příliš rychle nebo překotně. Zaměstnavatel musí „vstřebat“ to, co mu říkáte. Zredukujte množství nadbytečných slov, nemluvte v dlouhých souvětích. Přizpůsobte se tempu řeči vašeho protějšku.



14

•

Naslouchejte pozorně a slyšitelně – to znamená, dávejte partnerovi najevo, že skutečně dáváte pozor, co říká. Přátelskými zvuky nahrazujete to, co vám telefon neumožňuje – oční kontakt, přikývnutí hlavou. Dávejte najevo své porozumění a sympatie.

•

Při telefonování se usmívejte jakkoliv podivně to zní. Hlas přenáší více než jen pouhá slova. Přenáší vaše pocity, vytváří atmosféru. Úsměv dodává vašemu hlasu jiskru, oživuje jej, působí pozitivně, "Úsměv v hlase" bude slyšet, bude vnímán jako příjemný, vstřícný projev. Buďte přirození - vaše nálada ovlivňuje i naladění protistrany

•

Při telefonování neseďte. Postavte se. Vsedě je tlak vnitřností na bránici vysoký a z vašeho hlasu se vytrácí přesvědčivost. Ve stoje to zní mnohem pádněji, asertivněji. Můžete přitom i chodit, pohyb odbourává napětí.

•

Oslovujte druhého jménem (případně titulem, funkcí) - to znamená používejte osobní přístup, který vyvolává dojem respektu k volané osobě.

•

Zapisujte si do seznamu, kdy a kam jste volal, s kým jste mluvil, co vám o současné i výhledové situaci sdělili.

•

Veďte si své vlastní poznámky o tom, jak telefonát proběhl, na co jste nebyl připraven, co vás zaskočilo, co byste příště řekl jinak.

•

Použijte metodu doporučení jiné osoby – př. „pane Blatný, váš personální ředitel mne požádal, abych se s vámi spojil …“

•

Šéfové bývají často obklopeni hradbou sekretářek, které vás nechtějí spojit. Musíte na ně vyzrát: zjistěte si, jak se sekretářka jmenuje, oslovte ji a během hovoru ještě její jméno zopakujte řekněte, že jde o soukromý hovor zkoušejte volat v době, kdy je větší šance, že sekretářky na pracovišti ještě nebo už nejsou – brzy ráno, pozdě odpoledne nebo v době oběda

Blok 4: Vhodná argumentace a překonávání námitek při sjednávání schůzky Cíl: poskytnout účastníkům tipy ke vhodné argumentaci poskytnout účastníkům tipy k překonávání námitek Pomůcky: flip chart, fixy, pracovní sešit a tužka pro každého účastníka Časová náročnost: cca 15 - 30 minut Práce se skupinou Vyzvěte účastníky, aby si do pracovních sešitů zapsali vhodné formulace, jak zaměstnavatele v telefonu zaujmout, a potom s nimi seznámili ostatní účastníky. Cílem



15

cvičení je vzájemná inspirace. Doporučte účastníkům, aby si do pracovního sešitu zaznamenali zajímavé a užitečné obraty i formulace ostatních. Podklad pro poradcův výklad k prvnímu bodu cíle Schopnost vhodně argumentovat je nezbytná při každém jednání, tedy i při telefonování zaměstnavatelům. Sjednávání schůzek a jejich realizaci je třeba pojímat jako obchodní jednání, jste prodejce, který chce zaměstnavatelům na schůzce nabídnout své služby, kvality, dovednosti, schopnosti, zkrátka můžete mu být užiteční. Proto je dobré zaměřit při sjednávání schůzek právě na tohle svou argumentaci. Sdělte zaměstnavateli, že setkání s vámi pro něj může být užitečné, výhodné, prospěšné. Výčet nejčastějších užitků pro uskutečnění obchodu: • Vydělat peníze • Ušetřit peníze • Ušetřit čas • Uznání • Jistota/uklidnění • Pohodlí/komfort • Flexibilita • Perspektiva • Spokojenost • Spolehlivost • radost • Statui/prestiž • Zdraví • Informace • Sounáležitost • Seberealizace Je dobré uvést přesný čas, které mu setkání s vámi zabere. Vaším návrhem se budete zabývat společně , dohromady. Doporučujte vždy dvě alternativy schůzky. Formulace zaměřené na užitek : To pro vás znamená ………………. To má pro vás výhodu …………….. To vám zajistí …………………….. To vám umožní ……………………. To vám přinese ……………………. Nevhodné formulace : Promiňte, že vás obtěžuji, …. Nerad vás vyrušuji, …. Mohl bych se za vámi někdy zastavit ? Samozřejmě nelze zaručit, že se sjednat schůzku podaří pokaždé. Stoprocentní úspěch nemá nikdo. Ale navržené postupy vám rozhodně mohou situaci usnadnit. Práce se skupinou Rozdělte účastníky vhodně do několika skupin. Každá z nich zkusí překonat několik námitek a své návrhy bude presentovat. Cílem cvičení je vzájemná inspirace. Doporučte účastníkům, aby si do pracovního sešitu zaznamenali zajímavé a užitečné obraty i formulace ostatních. a) Nemám na vás čas.



b) c) d) e)

16

Nemám o vás zájem, nezajímá mě to. Teď nikoho nepotřebujeme, žádné nové lidi nepřibíráme. Nepřichází do úvahy, minule jsem se pěkně napálil. Nevím, když, tak mi pošlete životopis e-mailem.

Podklad pro poradcův výklad ke druhému bodu cíle Námitky představují nejtěžší bod každého obchodního jednání a v našem případě o obchodní jednání jde. Zaměstnavatelé pochopitelně mohou mít řadu námitek.Pokud byl hovor veden správně, námitky se nemusí objevit. Pokud k nim přece jen dojde, nebraňte se útokem! Důvodů, proč lidé námitky vznášejí, je celá řada. Například proto, že je pro ně obtížné říci rovnou a naplno „Ne“, někdy se chtějí vyhnout rozhodnutí nebo zodpovědnosti, námitka může představovat i prostředek, jak získat další informace nebo vás prostě chtějí zmást. Nejčastější chybou při překonávání námitek je vyjádření nesouhlasu s vyřčenou námitkou a používání otřepaných a snadno předvídatelných frází, které v podstatě naznačují, že zaměstnavatel postupuje špatně, když námitky má, což jej v jeho odporu utvrzuje. S námitkou je třeba nejdříve souhlasit, přijmout ji pozitivně, dát najevo, že jí dobře rozumíme a teprve potom skromně a nedominantně argumentovat dál. ANO, ALE. Pokud se při rozhovoru nepodaří dosáhnout základního cíle – sjednání osobní schůzky, je vhodné ho aspoň využít jako základ pro budoucí spolupráci. Poskytněte zaměstnavateli příležitost, aby vám mohl zavolat, až se situace změní. Využijte k tomu informace, které jste se během rozhovoru dozvěděli. Příklad: „Vidím, pane XY, že dnes se nedohodneme. Kdybyste měli kdykoliv v budoucnosti problémy se zaměstnanci, někdo odcházel do důchodu, stěhoval se, podal výpověď nebo cokoliv podobného, budu velmi rád, když se obrátíte na mě. Poznamenejte si, prosím, mé jméno a číslo do seznamu uchazečů. Zašlu vám ještě svůj životopis, abyste měl informace o mé osobě písemně a nemusel pracně lovit v paměti, až přijde ten správný čas. Příklady překonávání námitek k výše uvedenému cvičení: a) Nemám na vás čas. Ano, rozumím. Dovedu si představit, že nemáte moc času (jak jste zaneprázdněný, že si nemůžete dovolit svým časem plýtvat, vaše vytížení) , ale prosím vás jenom o 10 minut vašeho času, pane XY, abych se vám mohl představit osobně. Hodí se vám to v … nebo v …. b) Nemám o vás zájem, nezajímá mě to Chápu vás, asi vás překvapilo (se divíte, zaskočilo vás) že vám volá někdo úplně cizí, pane XY, je mi jasné, že ani nemůžete mít zájem o někoho, koho jste nikdy předtím neviděl. Seznámení se s mojí nabídkou vám zabere jenom 10 minut a těch 10 minut vám ukáže, jestli to pro vás bude výhodné. Svolením k setkání nic neriskujete. Mohl bych se zastavit ve …. nebo ve …. c) Teď nikoho nepotřebujeme, žádné nové lidi nepřibíráme. Samozřejmě, rozumím, dnes to s lidmi opravdu není jednoduché. Ale vím, že si u vás ve firmě své zaměstnance vždy pečlivě vybíráte. Právě proto si troufám tvrdit, že by setkání se mnou mohlo být pro vás užitečné. Náš rozhovor vám nezabere víc než 15 minut. Takže hodilo by se vám to ve … nebo v ….. d) Nepřichází do úvahy, minule jsem se pěkně napálil. Jestli vám dobře rozumím, vaše poslední zkušenost moc přínosná nebyla. Já zcela chápu vaše obavy, pane (paní) XY. Rád bych ještě zdůrazni, že setkání se mnou vás opravdu k ničemu nezavazuje a na to, abych se vám představil osobně, nám postačí pouhých 10 minut. Mohl bych se zastavit ve …. nebo ve …. e) Nevím, když tak mi pošlete životopis e-mailem. Výborně, rozumím. Samozřejmě vám svůj životopis mohu poslat. Ale rád bych vám ušetřil čas i námahu a poskytl vám nejen základní údaje, které se v životopise uvádějí,



17

ale i další informace, které by pro vás mohly být užitečné. A proto budu moc rád, když se spolu setkáme osobně. Má stručná prezentaci potrvá necelou čtvrthodinku. Takže hodilo by se vám to ve …nebo v ….

Blok 5: Nácvik telefonování Nyní si mohou účastníci vyzkoušet fiktivní telefonáty formou hraní rolí. Účastníky posadíte zády k sobě. S tím, kdo hraje zaměstnavatele, se můžete předem domluvit (může být nepříjemný, netrpělivý, nebo naopak vstřícný apod.). Skupina dělá pozorovatele. Instruujte ji, aby se zaměřila zejména na volajícího a sledovala : • • • •

jeho postup podle kroků, které byly uvedeny na počátku adekvátnost jeho reakcí vyjadřování účelnost celého jednání

Po skončení cvičení poskytne skupina vedená lektorem zpětnou vazbu. Závěr: Udělejte prostor pro dotazy a připomínky. Vyzvěte účastníky, aby se dále ptali, zda všemu rozumí, aby se k tématu vyjádřili. Podporujte je v tom. Odpovězte na otázky účastníků, reagujte na připomínky, doplňte, co je třeba. Oceňte práci účastníků a poděkujte jim za spolupráci.

Blok 6: Co prozradí telefonování Zvažte serióznost tohoto materiálu. Zařadili jsme jej do manuálu spíše pro pobavení. Byl převzat z časopisu Vital. Gestikulací při telefonování o sobě mnohé vypovíte právě proto, že si jí nejste vědomi. Podle následujících postojů při držení telefonního sluchátka se o vás lze prý dozvědět mnohé: • Držíte sluchátko v levé ruce ? Dáváte-li přednost levé ruce a levému uchu i v případě, že si nemusíte nic zapisovat, jste kreativní typ člověka. Kladete větší důraz na psychologické nuance komunikace. V mezilidských vztazích postupujete tolerantně. • Držíte sluchátko v pravé ruce ? Většinou vás řídí pravá polovina vašeho mozku, což vašemu chování dodává na pragmatičnosti. Upřednostňujete logickou inteligenci před vlastní fantazií. Pravděpodobně toužíte po kariéře a po úspěchu. • Držíte sluchátko ve výšce očí ? Tento postoj je charakteristický pro kritického a angažovaného ducha. Přesvědčit vás o něčem bez pádných důkazů a jasných údajů je beznadějné. I při telefonování se kontrolujete - ústa sice hovoří, ale oči do jisté míry stále kontrolují vaše projevy. • Nakláníte se při telefonování doleva ? Jste mimořádně citlivý vůči jistým situačním náladám, jste neustále k dispozici, připraven konat. Jakoby sluchátko nahrazovalo vašeho partnera - od přírody totiž mimovolně nakláníme hlavu na stranu, když chceme někoho přesvědčit nebo svést.



18

• Nakláníte se při telefonování doprava ? Jste orientován spíše analyticky, upřednostňujete kritický pohled před intuitivními vjemy. Jste však flexibilnější než většina "racionalistů". • Máte při telefonování natažený malíček ? Držíte-li natažený malíček na pravé ruce, signalizujete svému okolí, že se považujete za úspěšného člověka. Malíček levé ruky symbolizuje elitářskou excentričnost, a to především v oblasti mezilidských vztahů. Je do jisté míry symbolem aristokratické důstojnosti. • Saháte si volnou rukou na krk ? Pokud máte levou ruku položenou na krku za hlavou, pravděpodobně příliš nechápete, co vám chce váš partner na druhé straně linky říci. Většinou toto gesto slouží i jako výzva k co nejrychlejšímu ukončení nervózního telefonního rozhovoru. Naopak pravá ruka signalizuje maximální koncentraci na rozhovor, snahu rychle reagovat na jemné nuance v komunikaci, předejít případným nedorozuměním. • Dáváte si při telefonování ruku do kapsy ? Pokud je levá ruka pohodlně zasunuta do kapsy, jste uvolněný a celou svou inteligencí a senzitivitou se věnujete rozhovoru. Máte-li v kapse pravou ruku, zatímco levou držíte sluchátko, je sice atmosféra uvolněná, ale přece jen cítíte větší tlak, abyste byl neustále k dispozici. • Držíte sluchátko mezi bradou a ramenem ? Nechcete-li právě něco zapsat anebo jinak použít ruce, jste klasickým "svůdcem". Sluchátko do jisté míry ztělesňuje vámi do úzkých zahnaného partnera na druhém konci linky, kterého chcete všemi prostředky řečnického umění přesvědčit o své pravdě.


19


5. Další tipy a možnosti Komplet „ Než zvolíte číslo“ (videoprogram, manuál lektora a pracovní sešit) byl vyvinut firmou RPIC – ViP s.r.o. v rámci projektu Restart – „Integrační program pro uvolňované pracovníky při restrukturalizaci ocelářského průmyslu“. Je financován z programu PHARE „EQUAL“ a ze státního rozpočtu České republiky. RPIC–ViP s.r.o. je producentem dalších videoprogramů, které lze při práci s nezaměstnanými využívat: • Prožíváním nezaměstnanosti a možnostmi, jak tohoto času využít se zabývá také videoprogram Jak vám mohou pomoci zaměstnanecké agentury. • Videoprogram Zkouška pro všechny poskytuje rady, jak k výběrovému řízení i osobnímu pohovoru přistupovat a jak je zvládnout; současně ukazuje, že je to zkouška pro všechny zúčastněné, tedy nejen pro ty, kteří ji podstupují. • Videoprogram „Nepodléhejte stresu“ je určen jak propouštěným, tak lidem bez práce. Pojednává o stresu, který nezaměstnanost většinou vyvolává a ukazuje některé cesty, jak se s ním i jeho projevy vypořádat. Jedná se o odlehčený až komický snímek, který by měl spíše rozesmát než zarmoutit, ale zároveň motivovat k aktivitě.



20

NOTA BENE Po skončení práce rozdejte k vyplnění účastníkům hodnotící formuláře. Tento formulář je jednak součástí pracovního sešitu, jednak je ho možno nakopírovat z tohoto manuálu. Vyplněné formuláře odešlete vždy na konci měsíce na adresu: Regionální zaměstnanecká agentura zn. Video Výstavní 2224/8 709 00 Ostrava – Mariánské hory.


Dotazník pro hodnocení skupinové práce s videoprogramem

„Než zvolíte číslo“ Vážení účastníci, měli jste příležitost absolvovat skupinovou práci s videoprogramem „Než zvolíte číslo“, který vznikl v rámci projektu EQUAL – RESTART. Rádi bychom získali zpětnou vazbu, a proto Vás prosíme o vyplnění tohoto dotazníku. Děkujeme za spolupráci. Autoři ☺

1

2 3 4 5 6

Připomínky

Obsah Forma Lektorův přístup Přínos pro Vás Spolupráce s ostatními Míra vlastního zapojení Celková spokojenost

Jaké další téma bychom měli zpracovat do podobného videoprogramu? Vaše vzkazy a připomínky

Než zvolíte číslo Manuál poradce pro práci s videoprogramem

Recommend Documents