NAN 2006 Richtlijn 4 Beleid en organisatie

NAN 2006 – Richtlijn 4 Beleid en organisatie

Versie: 26 februari 2007 Auteur: KNMP/WINAp

Leeswijzer richtlijn 4 In deze richtlijn is hoofdstuk 4 van de NAN verder uitgewerkt. Aanbevelingen en suggesties op het gebied van het beleid van de apotheek staan bij NAN 4.1, van de samenwerking en afstemming met andere zorgverleners bij NAN 4.2 en van het kwaliteitssysteem inclusief de procedures en afspraken die in de apotheek zijn vastgelegd bij NAN 4.3 en 4.4. Bij NAN 4.5 staat een toelichting voor een transparant kwaliteitsbeleid en bij NAN 4.7 voor meldingen aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg, bij NAN 4.6 staan aanbevelingen voor maatregelen in geval van onvoldoende kwaliteit (inclusief geneesmiddelvervalsingen) en bij NAN 4.8 voor een privacybeleid. FTO De voormalige richtlijn FTO is volledig geïntegreerd in de onderhavige richtlijn (zie NAN 4.2). FTO is een belangrijk instrument om samen te werken met de huisartsen. Deze samenwerking is belangrijk om de patiënt farmaceutische zorg te kunnen leveren van een kwalitatief goed niveau. Van zowel de apotheker als de huisarts wordt verwacht dat zij zich actief en positief opstellen bij het vormgeven van het FTO. In deze richtlijn wordt enkel de rol van de apotheker belicht. =

Het is mogelijk vier lagen te onderscheiden in het afspraakniveau van de samenwerkingsverbanden. Deze niveaus geven de ontwikkeling aan van het opstarten van het FTO in de vorm van vrijblijvend overleg via een overleg waar afspraken worden gemaakt, naar een professioneel samenwerkingsverband waarin de afspraken ook getoetst worden: Niveau 1: Geen gestructureerd overleg. Niveau 2: Regelmatig overleg zonder concrete afspraken te maken. Het overleg is er vooral op gericht de kennis van de deelnemers te vergroten door het uitwisselen van informatie en het geven van vrijblijvende adviezen aan elkaar. Niveau 3: Regelmatig overleg met concrete afspraken. Er worden gezamenlijke afspraken gemaakt over het voorschrijfbeleid van de FTO-groep. Deze groepen hebben de intentie om hun gedrag te veranderen. Niveau 4: Regelmatig overleg met toetsing van gemaakte afspraken. Op dit niveau is men het meest bereid tot gedragsverandering; verandering in gedrag wordt immers getoetst. In deze richtlijn is FTO op niveau 4 gedefinieerd als ‘best practice’ en is FTO op niveau 2 en 3 gedefinieerd als ‘common practice’. =

Kwaliteitszorg De oude richtlijn Kwaliteitszorg is grotendeels geïntegreerd in de onderhavige richtlijn, het deel dat over klachtenafhandeling en patiënttevredenheidsonderzoek gaat is echter opgenomen in richtlijn 3 (Evaluatie en nazorg) en het deel dat over documentenbeheer gaat in richtlijn 9 (Documenten). Een kwaliteitssysteem is een hulpmiddel om de volgende doelen te bereiken: - Beheersing van de bereikte kwaliteit. Dit omvat alle activiteiten die nodig zijn om aan de kwaliteitseisen te voldoen (structurering en standaardisering). - Borging van de bereikte kwaliteit. Dit houdt in dat de kwaliteit die gerealiseerd is ook gehandhaafd blijft en aangetoond kan worden. - Continue verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Hiervoor is een cyclisch verbeterproces noodzakelijk. Een voorbeeld hiervan is de cirkel van Deming die bestaat uit vier stappen: plan (plannen maken en doelen stellen), do (uitvoeren en registreren), check (toetsen en evalueren) en act (corrigeren en verbeteren). Als hulpmiddel voor kwaliteitszorg kan een apotheek naast de richtlijnen gebruik maken van de voorbeeld kwaliteitshandboeken, -jaarverslagen en –jaarplannen op de KNMP/WINAp-site en het HKZ-certificatieschema voor Openbare apotheken. Apotheken die onderdeel zijn van een formule of keten kunnen daarnaast putten uit informatie van de betreffende formule of keten.

KNMP/WINAp / 26 februari 2007 / NAN-Richtlijn 4

O=

NAN 4.1 De apotheek heeft een vastgelegd beleid dat richting geeft aan de farmaceutische zorgen dienstverlening en de apotheekorganisatie. Aanbeveling 1 De apotheker stelt een beleidsplan op dat hij periodiek actualiseert. Toelichting Basis voor dit beleidsplan is de visie die de apotheker heeft op de manier waarop de farmaceutische zorg in de eerste lijn zou moeten worden verleend, want die is richtinggevend voor het handelen in de apotheek. Deze visie moet worden vertaald in concrete doelstellingen voor de korte en middellange termijn. Om die doelstellingen te kunnen verwezenlijken zal zowel de externe als interne omgeving moeten worden geanalyseerd. Extern gaat het om ontwikkelingen op macroniveau en op lokaal niveau. Daarbij moet op macroniveau worden gedacht aan het beleid van de overheid, verzekeraars, artsen, nieuwe aanbieders, patiëntenverenigingen, e.d. en op microniveau aan veranderingen in het verzorgingsgebied van de apotheek (woningbouw), ontwikkelingen in de patiëntenpopulatie, beleid van huisartsen/specialisten, ziekenhuis(apotheek), e.d. Intern zal objectief moeten worden geanalyseerd of aan de voorwaarden voor de verwezenlijking van de doelstellingen is voldaan. Is het apotheekteam voldoende toegerust, voldoet de apotheek in bouwkundig opzicht, voorziet het pakket van producten en diensten in de juiste behoefte, is de financiële ruimte toereikend en is ook op andere punten de apotheek adequaat georganiseerd. Aan de hand van deze analyses kan in kaart worden gebracht waar kansen en bedreigingen liggen. Het is belangrijk zich te realiseren dat bedreigingen mits goed gepareerd, evenzoveel kansen kunnen zijn. Afgezet tegen de doelstellingen kan vervolgens de volgorde in prioriteiten worden bepaald, aangezien het niet aannemelijk is dat alles tegelijkertijd kan worden gerealiseerd. Het verdient overigens aanbeveling die analyse periodiek, tenminste iedere twee jaar, uit te voeren. Aanbeveling 2 De apotheker stelt een personeelsbeleid vast met daarin zijn visie op de omvang en de samenstelling van het personeelsbestand, en legt dit vast. Toelichting De apotheker stelt het personeelsbeleid op in samenspraak met het hele apotheekteam. Het uiteindelijke beleid wordt door de apotheker vastgesteld. In het personeelsbeleid ligt vast wat in de visie van de apotheker naar omvang en samenstelling het optimum in de personeelsformatie is. Dat optimum wordt niet alleen bepaald door het aantal e apothekersassistenten. De formatie kan ook nog bestaan uit één of meer 2 apotheker(s) (al dan niet in de registratiefase), een administratieve kracht, een huishoudelijke hulp, en een of meer hulpmedewerkers of bezorgers. Het optimum is mede gebaseerd op een gewenste minimale bezetting per dag en uitgangspunten voor verlof. In het personeelsbeleidsplan wordt voorts de visie van de apotheker weergegeven, onder meer op het werken in deeltijd, bij- en nascholing, taakroulatie, eigen verantwoordelijkheden, werving en selectie en functiebeschrijvingen. Zie verder richtlijn 5 Apotheekteam. Aanbeveling 3 De apotheker stelt een kwaliteitsbeleid vast dat hij vastlegt en periodiek actualiseert. Toelichting Het kwaliteitsbeleid wordt door de apotheker opgesteld in samenspraak met het hele apotheekteam. De apotheker stelt het definitieve kwaliteitsbeleid vast. In het kwaliteitsbeleid worden de doelstellingen ten aanzien van kwaliteit vastgelegd, alsmede de manieren om deze doelstellingen te bereiken en de middelen die daarvoor ter beschikking zijn. De apotheker formuleert haalbare doelen voor de kwaliteit van zijn dienstverlening. In de visie en het beleid in het kwaliteitshandboek worden strategische punten voor de zorgverlening van de apotheek vastgelegd voor de langere termijn. Deze algemene doelen worden voor een


P=

bepaalde periode (bijvoorbeeld een jaar) in concrete en haalbare doelstellingen vertaald en in een kwaliteitsjaarplan opgenomen. De doelstellingen kunnen betrekking hebben op de verbetering van de farmaceutische zorg, de communicatie met de patiënt, het bevorderen van doelmatig geneesmiddelgebruik en de verbetering van de organisatie. Er zijn duidelijke afspraken over het beleid ten aanzien van zelfzorg, dat wil zeggen: de wijze waarop het advies tot stand komt, de bejegening van de patiënt, de inhoud van de adviezen en de presentatie van de middelen. Hierin is tevens opgenomen: het beleid ten aanzien van obsolete preparaten, hoe te handelen bij, in de ogen van de apotheek, onjuiste keuze van de patiënt. Het zelfzorgbeleid is vastgelegd in de vorm van een schriftelijke procedure. Er zijn duidelijke afspraken over het regelmatig nalopen van alle instellingen van het apotheekinformatiesysteem (zie hiervoor het Handboek Medicatiebewaking). Zie verder bij NAN 4.3. Aanbeveling 4 De apotheker stelt een substitutiebeleid vast en legt dit vast. Toelichting De apotheek waarborgt verantwoorde generieke (en parallelle) substitutie, zodat een zo goedkoop mogelijk geneesmiddel van een goede kwaliteit ter hand wordt gesteld. Verantwoorde substitutie impliceert het voeren van een stabiel substitutiebeleid. Dat wil zeggen dat er niet te vaak wisselingen zijn in het te voeren merk, omdat dit bij de patiënt verwarring kan veroorzaken. Raadpleeg hiervoor de Handleiding Geneesmiddelsubstitutie via de KNMP-website (bij het onderwerp Medicatiebewaking). Aanbeveling 5 De apotheker stelt een beleid vast voor het zelf uitvoeren of het overdragen van de apotheekbereiding en legt dit vast. Toelichting Hier wordt het bereiden uit grondstoffen en aanpassen van handelspreparaten bedoeld (zie de in 2007 verwachte gelijknamige richtlijn en richtlijn 2.6). Aanbeveling 6 De apotheker stelt een beleid vast voor het zelf uitvoeren of het overdragen van het voor aflevering gereedmaken van geneesmiddelen in geïndividualiseerde distributievormen, en legt dit vast. Toelichting Hiermee worden patiëntgerichte manieren van afleveren bedoeld zoals weekdozen en GDVverpakkingen. De apotheek kan dit zelf uitvoeren of overdragen. Als een apotheek dit overdraagt stelt de apotheek zich op de hoogte van het kwaliteitssysteem van de betreffende apotheek. Zie verder bij richtlijn 2.3 Aflevering van geneesmiddelen en de kwaliteitsnorm voor geautomatiseerde distributiesystemen (bij het onderwerp ‘Aanvraag en distributie’ op de KNMP website). Aanbeveling 7 De apotheker stelt een beleid vast op het gebied van arbeidsomstandigheden, persoonlijke hygiëne en bescherming van het milieu, en legt dit vast. Toelichting De Arbowet verplicht werkgevers een beleid te voeren op het gebied van de veiligheid, de gezondheid en het welzijn van werknemers, dat moet zijn gebaseerd op een schriftelijke risico-inventarisatie en evaluatie. In deze richtlijn wordt het Arbo-aspect verder buiten beschouwing gelaten. Hiervoor wordt verwezen naar de CAO Arbeidsomstandigheden apotheken en de Risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E).


Q=

Suggesties bij NAN 4.1 Bij het vastleggen van beleid is het te overwegen om de volgende suggestie mee te nemen: • De apotheek heeft specifieke patiëntengroepen geïdentificeerd en voor elke groep beleid geformuleerd met een visie op de farmaceutische zorgen dienstverlening per groep. NAN 4.2 De apotheek spant zich in voor gestructureerde samenwerking met andere zorgverleners in de omgeving om tot verbetering en onderlinge afstemming van farmaceutische zorgen dienstverlening te komen onder andere op het terrein van rationeel en kostenbewust voorschrijven en afleveren. Aanbeveling 8 De apotheker onderhoudt goede contacten met andere zorgverleners in zijn omgeving. Toelichting De apotheker benut in deze contacten de mogelijkheden om kennis te delen, onder andere met de apothekers in het ziekenhuis. Aanbeveling 9 De apotheker gaat op zoek naar en benut de mogelijkheden om een goed samenwerkingsverband met de groep huisartsen te vormen, waarvan de apotheek de meerderheid van de recepten krijgt, en deel te nemen aan FTO. Toelichting Bij het streven naar een goede samenwerking en het overleggen over farmacotherapeutische onderwerpen met de huisartsen, is er sprake van een persoonlijke/informele component. Het zogeheten FTO is een professioneel overleg, maar zoals in vele overlegstructuren vormt een goede onderlinge verstandhouding en respect voor elkaar de basis hiervan. De mate van samenwerking zal zeker afhangen van 'historisch gegroeide verhoudingen', maar uit professioneel oogpunt moet een goede samenwerking nagestreefd worden. Als deze eenmaal is verkregen, moet de apotheker er samen met de andere professionals zorg voor dragen dat het farmacotherapie overleg regelmatig plaatsvindt. Aanbeveling 10 De apotheker brengt actief het onderwerp medicatiebewaking ter sprake in het FTO. Aanbeveling 11 De apotheker gaat op zoek naar en benut de mogelijkheden om in het FTO rationeel en kostenbewust voorschrijven en afleveren van geneesmiddelen samen met de huisartsen te bewerkstelligen. Toelichting Bij het voeren van een rationeel en kostenbewust voorschrijf- en afleverbeleid is het van grote waarde om inzicht te krijgen in de voorgeschreven en afgeleverde geneesmiddelen. Hulpmiddelen hierbij zijn het werken met casussen, voorschrijfcijfers en aflevercijfers binnen het FTO. Deze cijfers, die vaak door de apothekers zullen worden aangeleverd, kunnen gebruikt worden om gezamenlijk een onderwerp in kaart te brengen, zodat afspraken gemaakt kunnen worden over het voorschrijf- en afleverbeleid. Aanbeveling 12 De apotheker maakt in het FTO afspraken met de voorschrijvers over substitutie en verwerkt deze in het substitutiebeleid. Toelichting Zie hiervoor bij NAN 4.1.


R=

Aanbeveling 13 De apotheker stemt de zelfzorgadviezen af met de huisartsen in de omgeving, bijvoorbeeld in het FTO, en zo nodig andere zorgverleners. Toelichting Het is belangrijk dat de adviezen van de huisartsen en de apotheek goed op elkaar zijn afgestemd, voor de geloofwaardigheid van het advies en zodoende de therapietrouw van de patiënt. Dit laat echter onverlet dat de apotheker een eigen verantwoordelijkheid heeft ten opzichte van de patiënt die zich voor zelfzorg tot de apotheek wendt. Uiteindelijk prevaleert altijd het belang van de patiënt. Tijdens overleg met de huisartsen - al dan niet in FTO-verband - kunnen zelfzorgstandaarden aan de orde komen. De Standaarden voor Zelfzorg van KNMP/WINAp zijn als regel afgestemd op de NHGstandaarden. Als lokaal wordt besloten hiervan af te wijken is een goede onderbouwing en onderlinge afstemming extra van belang. Behalve overleg met huisartsen kan het in sommige gevallen zinvol zijn om ook met andere zorgverleners afspraken te maken, bijvoorbeeld over verwijsmogelijkheden. Met wie ook overleg plaatsvindt, het is van het grootste belang dat alle apotheekmedewerkers op de hoogte zijn van de afspraken die zijn gemaakt. Suggesties bij NAN 4.2 In het kader van gestructureerde samenwerking met andere zorgverleners is het te overwegen om de volgende suggesties over te nemen: • De apotheker neemt deel aan een kwaliteitskring en bevordert op actieve wijze dat in deze kring voldoende aandacht aan medicatiebewaking wordt besteed. • De apotheker maakt deel uit van of wordt geraadpleegd en geïnformeerd door een FTTO (transmuraal overleg). • De apotheker overlegt in het FTTO over dermatologische apotheekbereidingen aan de hand van de Multidisciplinaire Afspraken Dermatologische Apotheekbereidingen en Dermatica op Recept. • Apothekers nemen deel aan FTTO en leveren een bijdrage aan de opzet van een regionaal formularium. • De apotheker benut de mogelijkheden om te realiseren dat er tijdens het FTO toetsbare afspraken gemaakt worden over het voorschrijf- en afleverbeleid. • De apotheker benut de mogelijkheden om te realiseren dat de gemaakte afspraken binnen het FTO getoetst worden, zodat indien gewenst bijgestuurd kan worden. • De apotheker voert overleg met verpleeg- en verzorgingshuizen over het geneesmiddelengebruik van hun cliënten. • De apotheker maakt voor het maken van werkafspraken in het kader van samenwerking in de eerste lijn gebruik van LESA’s (Landelijke Eerstelijns Samenwerkings Afspraken; zie hiervoor het onderwerp Ketenzorg op de KNMP-website). NAN 4.3 De apotheek werkt volgens een kwaliteitssysteem dat goed gedocumenteerd, geactualiseerd, geautoriseerd en geïmplementeerd is zodat de apotheek de beoogde kwaliteit van de farmaceutische zorgen dienstverlening kan realiseren, aantonen en verbeteren. Aanbeveling 14 De apotheker zorgt ervoor dat alle medewerkers bekend zijn met de onderdelen van het kwaliteitssysteem. Toelichting Een kwaliteitssysteem bestaat uit een kwaliteitshandboek, procedures, werkinstructies en formulieren, en is een weerslag van een manier van denken over en werken met kwaliteitszorg. Elke apotheek stelt een kwaliteitssysteem op c.q. heeft een kwaliteitssysteem voor de eigen apotheek. Voor een voorbeeld wordt verwezen naar de KOMBI/rom (tot en met april 2007). Vanaf mei 2007 staan de voorbeelddocumenten op de KNMP Kennisbank of de KNMP website. Een kwaliteitssysteem kan niet alle kwaliteitstekortkomingen (fouten, bijna fouten en fouten door derden) en klachten voorkomen, maar het moet mechanismen bevatten om deze te signaleren en vervolgens te corrigeren. Bovendien zullen corrigerende en preventieve maatregelen genomen


S=

worden om herhaling te voorkomen. De uitkomsten van de registraties vormen op deze manier de basis voor de twee volgende stappen van de cirkel van Deming 'check' en 'act'. In richtlijn 9 Documenten komt het documentenbeheer uitgebreider aan de orde. Aanbeveling 15 De apotheek geeft de toewijzing van taken voor documentenbeheer en onderhoud van apparatuur en ruimten in het kwaliteitshandboek aan. Aanbeveling 16 De apotheek maakt afspraken en legt deze vast, over welke informatie aan patiënten wordt gegeven bij het afleveren van geneesmiddelen om te voorkomen dat patiënten onvolledige of tegenstrijdige informatie en adviezen krijgen. Aanbeveling 17 De apotheek maakt afspraken en legt deze vast, over de wijze van afstemming van de aard, hoeveelheid en wijze van informatieverstrekking op de patiënt. Toelichting De behoefte van de patiënt zou met behulp van de volgende methoden achterhaald kunnen worden: • gestructureerde vraagstelling (bijvoorbeeld volgens WHAM-methode); • letten op de patiënt: non-verbale communicatie; • vraagtechnieken. Voorbeelden hiervan zijn: • gebruik van open vragen: geeft de patiënt de ruimte om zijn wensen kenbaar te maken; • parafraseren (herhalen wat de patiënt zegt) nodigt uit tot het vertellen van meer bijzonderheden; • gericht doorvragen: kan onduidelijkheden verhelderen. Bij het afstemmen van informatie kan worden gedacht aan: • aard van de informatie: gebaseerd op de wensen van de patiënt; • hoeveelheid informatie: geef niet meer informatie dan waaraan de patiënt op dat moment behoefte heeft en dan de patiënt kan bevatten. Er kunnen bijvoorbeeld korte pauzes worden ingelast zodat de patiënt de gelegenheid krijgt om de informatie op zich te laten inwerken en eventueel vragen kan stellen; • wijze van verstrekken: bijvoorbeeld mondeling of schriftelijk in de vorm van bijsluiter of folder. Zeker wanneer een advies veelomvattend en ingrijpend is of de instructie bij een zelfzorgmiddel ingewikkeld is, is het handig voor de patiënt om hierover iets op papier te hebben. De patiënt moet ook weten dat hij altijd kan terugkomen met vragen. In grote lijnen kan onderscheid worden gemaakt tussen een algemene zorgvraag ("Heeft u iets tegen ...?") en een vraag naar een concreet product. In het eerste geval heeft de patiënt behoefte aan privacy en goede informatie. In het tweede geval heeft de patiënt met name behoefte om snel geholpen te worden, in sommige gevallen echter ook behoefte aan extra informatie. Bij een zorgvraag moet worden gewerkt met gestructureerde vraagstelling. Bij een productvraag is dit niet altijd nodig. Wel zijn in sommige gevallen onderdelen van de WHAM nodig om onoordeelkundig gebruik te voorkomen: bijvoorbeeld ter voorkoming van interacties bij antihistaminica of NSAID's of gebruik van loperamide door kinderen. Hierbij gaat het dan met name om de onderdelen wie/voor wie (W) en de medicatie (M) uit de WHAM. Apotheekmedewerkers moeten op de hoogte zijn van de inhoud van het verstrekte foldermateriaal. Het advies komt beter over als zowel mondelinge als schriftelijke informatie wordt verstrekt. Het is echter niet altijd mogelijk, of zinvol, om een folder mee te geven. Aanbeveling 18 De apotheek maakt afspraken en legt deze vast, over de medicatiebewaking bij UAD- en AVgeneesmiddelen en de zelfzorgbegeleiding. Toelichting Deze afspraken gaan tenminste over de wijze waarop het advies tot stand komt, de bejegening van de patiënt, de inhoud van de adviezen en informatie bij het afleveren van zelfzorgmiddelen of bij het


T=

geven van een zelfzorgadvies zonder aflevering van een geneesmiddel, de aard en de omvang van de medicatiebewaking bij zelfzorggeneesmiddelen en de presentatie van de middelen. De medicatiebewaking bij UA-geneesmiddelen is gelijk aan die bij receptgeneesmiddelen. Zie verder bij richtlijn 2.2 Medicatiebewaking. Voor UAD- en AV-geneesmiddelen moeten nadere afspraken worden gemaakt. Zie hiervoor ook richtlijn 2.2 en het zelfzorg- en medicatiebewakingsdossier op de KNMPwebsite. Aanbeveling 19 De apotheek maakt afspraken en legt deze vast, over de registratie van relevante patiëntengegevens, medicatiebewakingssignalen, aan de patiënt verstrekte informatie en met de patiënt gemaakte afspraken. Toelichting De apotheek moet een patiëntendossier bijhouden, zie hiervoor richtlijn 1 Behandelingsovereenkomst en richtlijn 2.5 Continuïteit van zorg. Het is belangrijk dat dit op een uniforme en correcte wijze gebeurt. Daarom maakt de apotheek afspraken over de wijze van registreren, welke gegevens op welke plek worden geregistreerd en het voorkòmen en herstellen van eventuele fouten. Aanbeveling 20 De apotheek maakt afspraken en legt deze vast, over de wijze en borging van overdracht van relevante informatie over patiënten die tot het moment van zorgverlening niet bekend waren in de apotheek van en aan de apotheek waar de patiënt als regel geneesmiddelen verkrijgt. Toelichting Hierbij moet de geldende privacywetgeving in acht worden genomen. Zie ook richtlijn 2.5 Continuïteit van zorg. Aanbeveling 21 De apotheek maakt afspraken en legt deze vast, in welke gevallen aan de patiënt een adviesgesprek wordt aangeboden en hoe het team omgaat met het verzoek van patiënten voor een adviesgesprek, ook op drukke momenten. Toelichting Om de patiënt te kunnen begeleiden bij zijn geneesmiddelgebruik is het noodzakelijk om een persoonlijk gesprek in alle rust en met aandacht voor de privacy te kunnen voeren. Zie ook richtlijn 7.1 Toegankelijkheid. De apotheek kan de patiënten op de mogelijkheid wijzen van een persoonlijk consult met een apotheker of andere medewerker door dit bijvoorbeeld tijdens het baliegesprek te benadrukken of via een apotheekkrant of folder te communiceren. Het initiatief voor een persoonlijk gesprek kan bij de patiënt of bij de apotheekmedewerker liggen. Het gesprek kan receptgeïnitieerd zijn, maar ook betrekking hebben op een andere zorgvraag of preventiegericht zijn. Het kan raadzaam zijn om in sommige gevallen een gespecialiseerde medewerker het gesprek met de patiënt voort te laten zetten. Het kan voorkomen dat er tijdens een baliegesprek geen tijd is om vragen te beantwoorden. Het is belangrijk dat de patiënt weet dat de apotheek de vragen wel wil beantwoorden, maar op een ander moment. In het team moet zijn afgesproken hoe hiermee om wordt gegaan. Men kan bijvoorbeeld de patiënt aanbieden hem op te bellen of hem uit te nodigen om later terug te komen. Aanbeveling 22 De apotheek legt vast hoe gehandeld moet worden wanneer de patiënt substitutie niet accepteert. Toelichting Zie ook richtlijn 1 bij NAN 1.1 en richtlijn 2 bij NAN 2.1.2.


U=

Aanbeveling 23 Wanneer de apotheekbereiding wordt overgedragen aan een andere apotheek, legt de apotheek dit in het kwaliteitshandboek vast. Aanbeveling 24 De apotheek legt vast hoe klachten van patiënten en andere relaties van de apotheek worden afgehandeld. Toelichting Zie richtlijn 3 bij NAN 3.3 voor een invulling van het klachtenafhandelingssysteem voor klachten van patiënten. Aanbeveling 25 De apotheker zorgt ervoor dat de benodigde middelen en communicatiestructuren voor het werken aan het kwaliteitssysteem aanwezig zijn. Toelichting Een kwaliteitssysteem vergt personeel, tijd, kennis en een goede organisatiestructuur. Steeds weer opnieuw opstarten van kwaliteitszorg leidt tot demotivatie en kost onnodig tijd, energie en geld. Daarom is continuïteit van groot belang voor het succes van een kwaliteitssysteem. In de praktijk betekent dit dat niet op 'een rustig moment' gewacht wordt, maar dat de werkzaamheden voor het kwaliteitssysteem ingeroosterd moeten worden en dat er duidelijke afspraken over de te besteden tijd en eventuele vergoeding gemaakt worden. Een hulpmiddel is het opstellen van een duidelijk omschreven stappenplan dat kan voortvloeien uit een kwaliteitsjaarplan. Het kwaliteitssysteem kan een vast agendapunt worden tijdens het werkoverleg. Zaken als voortgang tijdens het schrijven, de planning, fouten-, klachten- en complimentenregistraties, uitkomsten van interne en externe audits en verbeterprojecten kunnen aan de orde worden gesteld. Tijdens functioneringsgesprekken kan duidelijk worden wie extra interesse heeft om bijvoorbeeld kwaliteitsfunctionaris te worden. Zie ook richtlijn 5 Apotheekteam en 9 Documenten. Aanbeveling 26 De apotheker zorgt ervoor dat volgens de gedocumenteerde afspraken gehandeld wordt. Toelichting Het is de bedoeling dat de beschreven werkwijzen blijvend gehanteerd worden en niet verwateren. In de praktijk kan dit door de medewerkers van begin af aan bij het opstellen van de documentatie te betrekken. Daardoor krijgt iedere medewerker de mogelijkheid om zijn kennis en ideeën bij het vastleggen van werkprocessen in te brengen. Ook leert iedereen procesmatig te denken en verkrijgt inzicht in het samenspel van de processen binnen de apotheek. Dit zal het effect hebben dat hetgeen vastgelegd is, door iedereen als bindende afspraak geaccepteerd kan worden. Een middel om een afspraak bindend te maken is, om iedereen hiervoor op het document te laten paraferen en een datum van geldigheid te bepalen. Suggesties bij NAN 4.3 Bij het werken volgens een kwaliteitssysteem kan worden overwogen om de volgende suggesties over te nemen: • De apotheek beschikt over procedures hoe te werk moet worden gegaan wanneer een andere toedieningsvorm gewenst is dan is voorgeschreven. • De apotheek beschikt over procedures die beschrijven hoe aan het Arbobeleid in de apotheek vorm wordt gegeven. • De apotheek beschikt over procedures en bereidingsaanwijzingen voor het voor toediening gereedmaken van geneesmiddelen.


V=

NAN 4.4 De apotheek evalueert regelmatig de doeltreffendheid en doelmatigheid van het kwaliteitssysteem en past indien nodig het kwaliteitssysteem aan. Toelichting De apotheker benoemt het kwaliteitsniveau waaraan de kwaliteit van zijn dienstverlening getoetst wordt. Deze toetsingen worden uitgevoerd op basis van verschillende wetten, normen en afspraken, zoals de NAN, het certificeringsschema van de stichting HKZ of de ISO-normen en de binnen de apotheek gemaakte afspraken en vastgelegde doelen (kwaliteitsbeleid, kwaliteitsjaarplan). Aanbeveling 27 De apotheker legt de vorm en omvang van de kwaliteitstoetsingen vast en zorgt ervoor dat deze plaatsvinden. Toelichting Toetsingen kunnen door externe personen of door de apotheekmedewerkers zelf uitgevoerd worden. De volgende toetsingen kunnen door de apotheker en zijn medewerkers zelf uitgevoerd worden: • Zelfevaluatie: toetsen met behulp van een checklist (van de beroepsgroep). • Interne audit: een medewerker toetst aan de hand van een gesprek met een collega of de feitelijke werkwijze nog overeenkomt met wat in het kwaliteitssysteem is vastgelegd (conformiteittoetsing). Het is de bedoeling dat degene die de interne audit afneemt geen procesverantwoordelijke is voor het proces dat getoetst wordt. De procesverantwoordelijke is de persoon die verantwoordelijk is voor de uitvoering (zorgen dat iedereen de werkwijze volgt zoals in het document is beschreven). De interne audits dienen met behulp van een rooster dusdanig gepland te worden, dat alle gebieden van de apotheek binnen een bepaald tijdsinterval aan de orde komen en het uitvoeren hiervan ook haalbaar is. De primaire processen (bijvoorbeeld bereiding, receptafhandeling, medicatiebewaking) moeten bijvoorbeeld één maal per jaar aan bod komen, de overige processen een maal per twee tot drie jaar. De onderstaande toetsingen kunnen door een externe organisatie uitgevoerd worden: • Patiëntervaringsonderzoeken of patiëntwaarderingsonderzoeken door patiëntenorganisaties, mystery guest, enzovoorts. • Externe audit: • Intercollegiaal: beoordeling (van een werkgebied van de apotheek) door een collega (bijvoorbeeld binnen een kwaliteitskring) • Beoordeling van de gehele apotheek door een geaccrediteerde organisatie (bij een certificering of tussentijdse beoordeling). Aanbeveling 28 De apotheker zorgt dat de documenten van het kwaliteitssysteem in een interne audit regelmatig op de inhoudelijke en technische kwaliteitseisen worden getoetst volgens een toetsrooster. Toelichting Toetscriteria voor documenten van het kwaliteitssysteem kunnen betrekking hebben op inhoud en vormgeving. Om documenten actueel te houden, kan men ieder document voorzien van een datum van herziening. De periode tot herziening wordt mede bepaald door het soort document en zijn belang voor de farmaceutische zorgverlening. Hiervoor zou onder andere gebruik gemaakt kunnen worden van een programma voor documentenbeheer. Naast de documenten van het kwaliteitssysteem kunnen bijvoorbeeld ook wetsteksten, folders of tijdschriften op een gegeven moment niet meer actueel zijn, zodat ook voor deze documenten een geschikte periode van herziening vastgelegd kan worden. Als hulpmiddel en bijlage van de procedure 'Onderhouden' kunnen de data voor herziening per documenttype in een overzicht ingevuld worden. =


NM=

Aanbeveling 29 De apotheker evalueert op basis van de toetsresultaten en registraties in hoeverre de zorgverlening van zijn apotheek met de behoeften en gestelde doelen overeenkomt. Toelichting Op gezette tijden wordt de werking van het kwaliteitssysteem geëvalueerd. Denk daarbij bijvoorbeeld aan: • Wordt het kwaliteitssysteem goed onderhouden? • Is het kwaliteitssysteem goed geïmplementeerd? • Wordt er voldoende geregistreerd? • Zijn er ontwikkelingen (in de omgeving) die van belang zijn voor het beleid en kwaliteitssysteem? • Zijn er wettelijke wijzigingen die invloed hebben op het werk? • Zijn er binnen de branche richtlijnen ontwikkeld die we gaan gebruiken? • Indien certificatie van toepassing is: wordt nog voldaan aan de criteria? • Geven registraties van kwaliteitsmetingen trends aan waarop gereageerd moet worden (bijvoorbeeld wachttijden, FPZ-project)? • Geven klachtenregistraties trends aan waarop gereageerd moet worden? • Zijn uit patiëntonderzoek relevante gegevens gekomen? • Zijn er leveranciers waarmee overleg gevoerd moet worden over de invulling van de doelen? • Geven resultaten van interne audits aanleiding tot verbeteringen? • Geven resultaten van verbeterprojecten aanleiding tot veranderingen? • Zijn de gevolgde opleidingen van de afgelopen periode aanleiding tot acties? • Is het nodig om de doelstellingen voor de komende periode bij te stellen? De resultaten van de evaluatie kunnen opgenomen worden in het kwaliteitsjaarverslag. Dit is voor de apotheker een hulpmiddel om de prestatie van het afgelopen jaar op basis van registraties samen te vatten, te evalueren en te beoordelen. Het kwaliteitsjaarverslag kan gespiegeld worden aan het kwaliteitsjaarplan, zodat duidelijk wordt of de gestelde doelen zijn gehaald. Het kwaliteitsjaarverslag kan gepresenteerd worden aan derden. Een analyse van registraties, uitkomsten en toetsresultaten kan helpen om een beter begrip te krijgen over het al dan niet behalen van doelstellingen en over de aard, omvang en oorzaken van eventuele tekortkomingen. Voor vergelijkingen binnen de beroepsgroep kunnen gegevens van de Stichting Farmaceutische Kengetallen (SFK) gebruikt worden. Aanbeveling 30 De apotheker stuurt, indien nodig, aan de hand van evaluaties de uitvoering van activiteiten of processen bij. Toelichting Als naar aanleiding van de evaluatie blijkt dat bepaalde handelingen of activiteiten niet volgens de gemaakte afspraken worden uitgevoerd, heeft de apotheker de taak dit zodanig bij te sturen dat er wel volgens de afspraken gewerkt wordt. Het is natuurlijk van belang om naar eventuele oorzaken te kijken waarom bepaalde afspraken niet nageleefd worden. Misschien blijkt een bepaalde afspraak in de praktijk toch niet praktisch te zijn. De hier genoemde evaluatie kan betrekking hebben op een deelgebied van het werkterrein van de apotheek. Hier kunnen verbeterpunten uit voortkomen die direct worden uitgevoerd. Wanneer het gehele kwaliteitssysteem wordt geëvalueerd, meestal gebeurt dit één maal per jaar, worden de resultaten vergeleken met het kwaliteitsjaarplan en verwerkt in het kwaliteitsjaarverslag. Aanbeveling 31 De apotheek analyseert en evalueert de kwaliteitstekortkomingen en de klachten(afhandeling) periodiek, en treft zonodig maatregelen om herhaling te voorkomen. Toelichting Het geheel van kwaliteitstekortkomingen en klachten wordt jaarlijks geanalyseerd. Hierbij wordt getracht een overzicht te maken van kwaliteitstekortkomingen en klachten die het meest voorkwamen


NN=

en van de corrigerende en preventieve maatregelen die zijn genomen om de organisatie te verbeteren. Deze analyse wordt gebruikt om de werking van het kwaliteitssysteem te evalueren. Aanbeveling 32 De apotheker maakt verbeterplannen om, uitgaande van het bestaande kwaliteitsniveau, de zorgverlening verder te verbeteren. Toelichting De evaluaties van bijvoorbeeld activiteiten, processen, projecten, klachten, kwaliteitstekortkomingen en waarderingen gerelateerde van medewerkers, patiënten en mede zorgverleners, worden in het kwaliteitsjaarverslag weergegeven. Er wordt gekeken of de doelen die de apotheek zichzelf gesteld heeft in het kwaliteitsjaarplan, zijn gehaald. Er wordt ook gekeken of er oorzaken te vinden zijn waarom sommige doelen wel of juist niet zijn gehaald. Met deze extra kennis zal het team sterker staan in de volgende Deming cyclus die nu gaat beginnen. Uit de evaluatie komen namelijk verbeterpunten naar voren, die in concrete, haalbare en bij voorkeur meetbare doelstellingen worden vertaald voor het volgende jaar. De volgende cirkel van Deming beweegt zich op een 'hoger niveau' dan de eerste ronde omdat men vanaf het bereikte kwaliteitsniveau de zorgverlening verder gaat verbeteren. Suggesties bij NAN 4.4 Het is te overwegen om: • het kwaliteitssysteem van de apotheek te laten certificeren volgens het schema van HKZ (Stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorg, zie www.hkz.nl). NAN 4.5 De apotheek maakt resultaten van het gevoerde kwaliteitsbeleid openbaar aan minstens de wettelijk verplichte ontvangers. Toelichting Krachtens de Kwaliteitswet Zorginstellingen moet de apotheek jaarlijks openbaar verslag doen van het gevoerde kwaliteitsbeleid en krachtens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector moet de apotheek ervoor zorgen dat jaarlijks openbaar verslag wordt gedaan van de klachtenbehandeling door de klachtencommissie. Het kwaliteitsjaarverslag moet voor 1 juni worden gestuurd aan de Minister, de Regionale Inspectie en de regionale patiëntenorganisatie. Ook andere partijen zoals zorgverzekeraars kunnen een kwaliteitsjaarverslag wensen te ontvangen. Het jaarverslag klachtenbehandeling moet voor 1 april aan de Regionale Inspectie worden gestuurd. Indien het jaarverslag klachtenbehandeling in het kwaliteitsjaarverslag geïntegreerd wordt, hoeft het verslag over de klachtenbehandeling pas vóór 1 juni gepubliceerd te worden in plaats van voor 1 april. In de wet zal deze datum ook verschuiven naar 1 juni. De Klachtencommissie Openbare Apotheken verzorgt een jaarverslag met de door hen behandelde klachten. Voor voorbeelden kan tot en met april 2007 de KOMBI/rom worden geraadpleegd, vanaf mei 2007 zullen de documenten op de KNMP Kennisbank of de KNMP website verschijnen. Suggesties bij NAN 4.5 Het is te overwegen om: • het kwaliteitsjaarverslag naar de zorgverzekeraars te sturen • bijvoorbeeld per apotheek of per departement, het klachtenoverzicht, van zowel de formele als de informele klachten, periodiek te bespreken met de regionale patiëntenorganisatie, inclusief het overzicht van de klachten die deze patiëntenorganisatie heeft geregistreerd over de apotheek of apotheken in het departement (geanonimiseerd).


NO=

NAN 4.6 De apotheek neemt afdoende maatregelen bij verdenkingen of constateringen dat door de apotheek ingekochte of afgeleverde geneesmiddelen of verleende zorg en diensten van onvoldoende kwaliteit zijn. Aanbeveling 33 De apotheek maakt afspraken en legt deze vast, over de handelwijze bij (verdenkingen op) fouten in het afleverproces en de afgeleverde producten. Toelichting Dit is de zogenaamde recall-procedure. Zodra blijkt dat een verkeerd geneesmiddel of een geneesmiddel met een kwaliteitsdefect ter hand is gesteld dient alles in het werk te worden gesteld om te voorkòmen dat dit middel nog langer wordt gebruikt. Het wordt zo spoedig mogelijk teruggehaald en vervangen door het juiste middel. Indien schadelijke gevolgen voor de patiënt niet kunnen worden uitgesloten wordt contact opgenomen met de voorschrijver, en zo nodig worden andere maatregelen genomen om de gevolgen voor de patiënt te beperken. De apotheek beschikt over een recall-procedure voor zowel eigen bereidingen als kant en klare producten. Indien er sprake is van een kwaliteitstekortkoming bij een grondstof of halffabrikaat, dient recall gericht te zijn op alle eigen bereidingen waarin de betreffende grondstof of halffabrikaat verwerkt is. De verwerkte grondstoffen zijn in de bereidingsprotocollen eenduidig aangegeven. Dit geldt voor alle eigen bereidingen. De acties die ondernomen worden bij een recall-procedure worden vastgelegd, net als de afhandeling van klachten en kwaliteitstekortkomingen. Het terugroepen van in de apotheek bereide producten kan op dezelfde wijze worden uitgevoerd als het terugroepen van geneesmiddelen die vanuit de handel zijn betrokken. Indien in de apotheek een kwaliteitstekortkoming in een door een fabrikant geleverd kant en klaar product wordt geconstateerd, worden onmiddellijk de patiënt, de betrokken leverancier, fabrikant of importeur en al naar gelang de ernst, de farmaceutisch inspecteur, op de hoogte gebracht. Als blijkt dat een geneesmiddel verkeerd is bezorgd of niet is bezorgd wordt deze fout zo spoedig mogelijk hersteld volgens vastgelegde afspraken. Aanbeveling 34 De apotheker is bekend met het risico van geneesmiddelenvervalsingen en is alert op de echtheid van de door hem verstrekte middelen. Bij twijfel over de echtheid van een geneesmiddel raadpleegt hij de registratiehouder, meldt hij het voorval aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg en verleent hij waar mogelijk medewerking bij het opsporen van de bron. Toelichting Wees alert bij middelen die gevoelig zijn voor vervalsing. In principe kan elk geneesmiddel worden vervalst. Voor vervalsers zijn echter niet alle geneesmiddelen even lucratief. Geliefd zijn vooral dure, in bepaalde kringen zeer gewilde geneesmiddelen, die gerelateerd zijn aan een bepaalde 'life-style'. Dergelijke middelen zijn daardoor extra kwetsbaar. Wees ook alert bij middelen die op grote schaal worden toegepast, zoals antibiotica of pijnstillers. Zodra er een grote vraag ontstaat naar bepaalde middelen, worden deze interessant voor vervalsers. Raadpleeg voor actuele middelen de informatie van het LNA op de KNMP-site (via Geneesmiddelvervalsingen) en de LNA-mededelingen over dit onderwerp. Vergelijk uiterlijke kenmerken van product en verpakking met het origineel. Vervalste geneesmiddelen zijn vaak uiterst professionele imitaties die nauwelijks van het origineel te onderscheiden zijn. Vervalsingen bezitten echter vaak een afwijkende (lagere) hoeveelheid werkzame stof of zelfs een geheel ander werkzaam bestanddeel. Ook worden middelen aangetroffen die überhaupt geen actief bestanddeel bevatten. Helaas kan dit alleen worden aangetoond door middel van analytisch-chemisch onderzoek. Afwijkingen zijn dan ook vaak sneller te herkennen aan bepaalde uiterlijke kenmerken. Uiterlijk en verpakking zijn doorgaans vakkundig nagebootst, maar imitaties kunnen soms aan bepaalde details worden herkend. Bekijk een verdacht middel daarom nauwkeurig en vergelijk het liefst met het originele product. Let daarbij op de volgende aspecten: • de verpakking en het sluitingssysteem. Ga na of tabletten, die normaal altijd geblisterd zijn, nu los in de verpakking zitten. Verder kan


NP=

de kleur van een verpakking fletser zijn, verzegelingen kunnen ontbreken en eventuele hologrammen kunnen vager zijn dan bij het origineel; • de etikettering. Tekst en bedrukkingen kunnen spelfouten bevatten of chargenummers kunnen afwijkend zijn samengesteld. Ook de naam van het middel kan afwijkend zijn gespeld; • de bijsluiter. Ook hierin kunnen spelfouten voorkomen, er kan een afwijkend lettertype zijn gebruikt of een ander soort papier; • de uiterlijke kenmerken van het middel. Tabletten behoren een uniform uiterlijk te hebben en bij vervalsingen kunnen breukstrepen, inscripties of coatings ontbreken. Door de International Pharmaceutical Federation (FIP) is een checklist opgesteld die van nut kan zijn bij het opsporen van vervalsingen. Van de checklist is een Nederlandstalige versie beschikbaar op www.pharmacistscombatcounterfeiting.org, onder de rubriek 'Information for patients and public'. Bestaat er na het doorlopen van de checklist van de FIP nog steeds twijfel over de echtheid van het middel, raadpleeg dan de registratiehouder. Hij is als producent vaak goed op de hoogte of er van zijn product vervalsingen in omloop zijn en kan meestal uitsluitsel geven over de echtheid van het verdachte middel. Meld het voorval daarnaast altijd aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. De Inspectie kan maatregelen nemen om de bron van de vervalsing op te sporen. Neem klachten van een patiënt over een middel dat er anders uitziet of niet werkt altijd serieus. Ga samen met de patiënt na wat de herkomst is van het middel. Een receptplichtig geneesmiddel dat via internet is betrokken, maar waarbij niet om een origineel recept is gevraagd, is bij voorbaat verdacht. Adviseer de patiënt nooit via illegale circuits iets te kopen of te gebruiken. Bij niet-geregistreerde geneesmiddelen is er geen enkele garantie voor de kwaliteit en de aangeprezen werking. Voor meer informatie over dit onderwerp en voor de actualiteiten wordt verwezen naar het dossier Geneesmiddelvervalsingen op de KNMP website. NAN 4.7 De apotheker meldt met betrekking tot de geleverde farmaceutische zorgen dienstverlening gebeurtenissen die tot overlijden van of tot ernstige schade bij de patiënt hebben geleid aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Toelichting Deze norm is afgeleid van een nieuwe bepaling in de Kwaliteitswet. Het is aan te bevelen dergelijke calamiteiten onmiddellijk te melden. Zie ook www.igz.nl. Artikel 78 van de Geneesmiddelenwet verplicht elke zorgverlener onmiddellijk elke vermoedelijke bijwerking die leidt tot overlijden, blijvende invaliditeit, ziekenhuisopname of verlenging hiervan of aangeboren afwijking, alsmede elke vermoedelijke overdracht via een geneesmiddel van infecties veroorzakende agentia, te melden bij LaREB. Zie ook www.lareb.nl. NAN 4.8 De apotheek gaat zorgvuldig om met de privacygevoelige gegevens van patiënten en medewerkers. Toelichting Zoals in de leeswijzer van richtlijn 1 gezegd, komt het onderwerp privacy op meerdere plaatsen in de NAN voor. Uitgangspunt is dat men in de apotheek verantwoordelijk, vertrouwelijk, bewust en zorgvuldig om dient te gaan met persoonsgegevens. Op deze plek gaat het alleen over het benoemen van een privacybeleid voor de apotheek, gebaseerd op de geldende privacywetgeving. Voor een totaaloverzicht van aanbevelingen op het gebied van privacy wordt verwezen naar de (aanvullende) KNMP-richtlijn Bescherming privacy persoonsgegevens, inclusief de richtlijn Toegang tot medicatiegegevens. =

Aanbeveling 35 De apotheker stelt een privacybeleid vast, gebaseerd op de geldende privacywetgeving, en legt dit vast.


NQ=

Aanbeveling 36 De apotheker voert een actief beleid om zijn patiënten op de hoogte te brengen van het bestaan van zijn privacyreglement en de inhoud daarvan c.q. van de gegevensverzameling en de wijze waarop de persoonsgegevens in de apotheek worden beschermd. Toelichting Het hebben van een privacyreglement is niet meer verplicht. In plaats daarvan is de verplichting tot het melden van de gegevensverzameling bij het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) gekomen. Voor meer informatie kunt u de website van het CBP of het boek Apotheek en privacy raadplegen. Een apotheek zou bijvoorbeeld een patiëntenfolder kunnen aanbieden over de doelen van de gegevensverzameling en -verwerking in de apotheek en de wijze van bescherming van persoonsgegevens (zie de KNMP-folder Persoonsgegevens in de apotheek).


NR=

NAN 2006 Richtlijn 4 Beleid en organisatie

Recommend Documents