NAMA : Ardi Sugara NIM :

ANALISIS PENGARUH TRUST IN BRAND, RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PEMBELIAN SEPEDA MOTOR HONDA (Studi Kasus pada PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang)

NASKAH PUBLIKASI

Diajukan Oleh :

NAMA NIM

: Ardi Sugara : 302 12 11 009

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Prasyarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG 2016

An Analysis of the Effects of Trust in Brand, Relationship Marketing, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in the Case of the Purchase Honda Motorbike (A Case Study of PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang).

Ardi Sugara. 3021211009 ABSTRACT The background of this study is the phenomenon that trust in brand, relationship marketing, and customer satisfaction and affect customer loyalty in the case of the purchase of Honda motorbike. The purpose of this study is to determine and get a study of the effects of trust in brand, relationship marketing, and customer satisfaction on customer loyalty in the case study of the purchase of Honda motorbike at PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang. This a descriptive quantitative study with a sampel of 328 repondents using accidental sampling, which means that anyone that encounter the researcher at the location can be a sample if the person matches with the criteria of the data person. The independent variables in this study are trust in brand, relationship marketing, and customer satisfaction; while the dependent variable is customer loyalty. The instrument testing in this study employs validity and reliability tests. To analyze the data, the present author uses multiple linear regressions analysis with t test, F test, and coefficient of determination R2. In the t test, for X1 : tvalue(2,639) > Ttable(1,9672), for X2: tvalue (2,071) > Ttable (1,9672), and for X3: tvalue(2,707) > Ttable (1,9672). Therefore, X1, X2, and X3, have partial effects on Y. the F test shows that Fvalue(63,633) > Ftable(2,63), while the significance is 0,000 < alpha at significance level 0,06. Therefore, ho is rejected and Ha is accepted, which means that the independenat variables (trust in brand, relationship marketing, and customer satisfaction) simultaneously affects the dependent variable (customer loyalty) in a positive and significant manner. The result of coefficient of determination (R2) shows that the figure of adjusted R Square is 0, 365 or 36,5%, which means that the variation of customer loyalty can be explained by trust in brand, relationship marketing, and customer satisfaction, while the rest 63,5% can be explained by other variables outside the study.

2

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1

Latar Belakang

Dalam persaingan yang kompetitif perusahaan harus lebih kreatif dan mempunyai sifat kreatif dan mempunyai inisiatif dan inofatif yang baik. Perusahaan dapat mengimplementasikan strategi inovasi baru bagi karyawan untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang harus tetap dijaga untuk mempertahankan usahanya. Loyalitas konsumen mendasari hubungan yang terus menerus yang dalam hal ini adalah menyangkut kepercayaan merek. Pelanggan yang percaya bahwa suatu merek dapat memenuhi kinerja yang diharapkan olehnya, akan cenderung untuk lebih sering memakai suatu merek tersebut ketimbang merek lain. Selain itu perusahaan juga dapat mendefenisikan target sasarannya secara cermat namun tetap tidak berorientasi kepada konsumen. Pemikiran yang berorientasi kepada konsumen mengharuskan sebuah perusahaan untuk secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang konsumen, bukan dari sudut pandang sendiri. Dijelaskan pentingnya membuat pelanggan menjadi loyal pada dasarnya karena perusahaan setiap saat berasal dari dua kelompok konsumen baru dan pembelian ulang (repeat customer) dan Selalu lebih mahal untuk menarik loyalitas konsumen baru ketimbang mempertahankan loyalitas konsumen lama. Dari sisi lain dalam pemasaran, Customer loyalty merupakan tujuan setiap perusahaan, karena perusahaan menganggap konsumen sebagai partner. Perusahaan harus menjaga hubungan baik dalam jangka panjang dengan konsumen. Relationship marketing disini menekankan tentang menjaga dan selalu memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang ada daripada mencari pelanggan-pelanggan baru.Senantiasa dipertahankan oleh perusahaan karena pelanggan yang loyal akan memberikan keuntungan tersendiri bagi perusahaan karena biaya yang harus dikeluarkan perusahaan untuk mendapatkan pelangganpelanggan baru lebih besar jika dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan lama. Loyalitas konsumen atau Customer Loyalty juga merupakan aset penting yang senantiasa dipertahankan oleh perusahaan karena konsumen yang loyal akan memberikan keuntungan tersendiri bagi perusahaan karena biaya yang harus dikeluarkan perusahaan untuk mendapatkan konsumen-konsumen baru lebih besar jika dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan konsumen lama, namun didalam proses untuk mendapatkan konsumen yang loyal dibutuhkan upaya antara konsumen dengan perusahaan.

3

4

Kepercayaan pada merek akan memungkinkan konsumen untuk menyederhanakan proses pemilihan merek dan mengurangi waktu yang diperlukan untuk kepercayaan merek serta dengan adanya kepercayan konsumen terhadap merek akan menciptakan rasa aman dan mengurangi persepsi konsumen akan resiko dalam pertumbuhannya. Membangun dan menjaga kepercayaan pelanggan terhadap merek yang sangat penting, karena merupakan kunci suksesnya hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen. Adanya kepercayaan merek atau trust in brand merupakan penggerak munculnya loyalitas pembeli, karena menciptakan pertukaran hubungan yang sangat bernilai. Konsep pemasaran yang memberikan suatu pendekatan serta menekankan suatu usaha dikenal dengan istilah relationship marketing, yang merupakan cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum konsumen. Konsumen yang baik merupakan suatu aset dimana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan serta pengenalan secara lebih dekat, agar bisa menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan antara pelanggan dan konsumen. Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: Analisis Pengaruh Trust in Brand, Relationship Marketing dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Pembelian Sepeda Motor Honda (Studi Kasus Pada PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang). 1.2

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana gambaran Trust in Brand, Relationship Marketing, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pembelian sepeda motor Honda di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang ? 2. Apakah ada pengaruh Trust in Brand terhadap Customer Loyalty pembelian sepeda motor honda di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang ? 3. Apakah ada pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer loyalty pembelian sepeda motor honda di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang ? 4. Apakah ada pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer loyalty pembelian sepeda motor honda di. PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang ? 5. Apakah ada pengaruh Trust in Brand, Relationship Marketing dan Customer Satisfaction terhadap Customer loyalty pembelian sepeda motor honda di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang ? 1.3

Batasan Masalah

Berdasarkan tujuan masalah diatas maka batasan masalah dalam penelitian ini adalah mengenai Analisis Pengaruh Trust in Brand, Relationship

5

Marketing dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty selama tahun 2015 pembelian sepeda motor merek honda di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang. 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk: 1. Untuk menggambarkan mengenai Trust in Brand, Relationship marketing, Customer Satisfaction dan Customer loyalty pembelian sepeda motor Honda di PT. Asia Surya Perkasa PAngkalpinang. 2. Untuk mengidentifikasi dan mengkaji apakah Trust in Brand berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pembelian sepeda motor honda di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang. 3. Untuk mengidentifikasi dan mengkaji apakah Relationship Marketing berpengaruh terhadap Customer Loyalty pembelian sepeda motor honda di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang. 4. Untuk mengidentifikasi dan mengkaji apakah Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Loyalty pembelian sepeda motor honda di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang. 5. Untuk mengidentifikasi dan mengkaji apakah Trust in Brand, Relationship Marketing dan Customer satisfaction berpengaruh terhadap Customer Loyalty pembelian sepeda motor honda di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang. 1.5

Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini, yaitu: 1. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya konsep dan teori yang mendorong ilmu pengetahuan manajemen, khusunya yang berhubungan dengan analisis pengaruh Trust in Brand, Relationship Marketing dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Sepeda Motor Honda di PT. Asia Surya Perkasa PangkalPinang, dan dapat dijadikan sebagai bahan untuk melakukan penelitian serupa dan lebih mendalam. 2. Manfaat Praktif Hasil penelitian ini diharapkan akan membantu manajemen instansi untuk mengevaluasi dan menggunakan hasil penelitian dan sebagai saran bagi PT. Asia Surya Perkasa dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang. 3. Manfaat Kebijakan Melalui penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan serta bahan pengembangan bagi pihak PT. Asia Surya Perkasa.

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Trust in Brand Kepercayaan merek atau trust in brand didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif (Tjahyadi, 2006:71). Kepercayaan konsumen terhadap merek merupakan variabel yang menghasilkan komitmen pelanggan dengan keterlibatan yang tinggi, dimana memiliki efek yang kuat dalam penilaian konsumen secara keseluruhan. 2.2 Relationship Marketing Relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu aset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha. 2.3 Customer Satisfaction Kepuasan pelanggan atau konsumen berhubungan dengan mutu dari produk yang ditawarkan oleh mereka. Kepuasaan konsumen mempunyai tingkat masing-masing tergantung apa yang merek diperoleh, Disini akan diuraikan beberapa definisi kepuasan menurut diantaranya menurut Kotler dan keller (2007:177) menyatakan bahwa :“Kepuasan adalah perasaan senang atas kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja dari hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan”. Menurut Sunarto (2006:17)“Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”. Menurut Yazid, (2005:55)“Kepuasan adalah merupakan ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerja yang senyatanya”

6

7

2.4 Customer Loyalty Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. 2.5 Kerangka Pemikiran Berdasarkan uraian diatas, maka variabel yang terkait dengan penelitian ini dapat dirumuskan dalam suatu kerangka pemikiran sebagai berikut:

Gambar Kerangka Pemikiran

H1 H2

Trust in Brand (X₁)

H3

Relationship Marketing (X₂)

Customer Loyalty (Y)

H4 Customer Satisfaction (X₃)

H5

Sumber: Data diolah peneliti, 2016

a. Variabel dependen, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel dependen dalam peneletian ini adalah Customer Loyalty (y) b. Variabel independen, yaitu variabel yang mempengaruhi variabel yang lain. Variabel independen dalam penelitian ini adalah trust in brand (X1), relationship marketing (X2) dan customer satisfaction (X3)

8

2.6 Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah dikemukakan, dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: H1 : Diduga trust in brand, relationship marketing, customer satisfaction dan customer loyalty rendah. H2 : Diduga trust in brand berpengaruh terhadap customer loyalty. H3 : Diduga relationship marketing berpengaruh terhadap customer loyalty. H4 : Diduga customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty. H5 : Diduga trust in brand, relationship marketing, customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty.

BAB III METODE PENELITIAN 3.1.

Pendekatan Penelitian

Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan kuantitatif. Analisis deskriptif yaitu metode penelitian yang berusaha mengumpulkan, menyajikan dan menganalisis data sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup jelas atas objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan kemudian data yang diperoleh akan dikumpulkan, disusun dan dilakukan analisis serta proses lebih lanjut. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang dilakukan dengan menggunakan metode statistik yang relevan untuk menguji hipotesis. Penelitian deskriptif merupakan dasar bagi semua penelitian. (Sulistyo-Basuki, 2006:110) 3.2. Populasi dan Sampel 3.2.1. Populasi Merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya sebanyak 1812 populasi. 3.3.1.

Sampel Teknik pengambilan sampel dengan non-probability sampling menggunakan metode Accidental sampling dimana non-probabilitas sampling subyek dipilih karena mereka paling mudah untuk merekrut studi dan peneliti tidak mempertimbangkan memilih mata pelajaran yang mewakili populasi. Diperoleh jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 327,67 responden. Namun untuk memudahkan peneltian, maka jumlah sampel dibulatkan sebanyak 328 orang, jumlah responden sebanyak 328 orang tersebut dianggap sudah representatif karena sudah lebih besar dari batas minimal sampel.

3.4. Teknik Pengambilan Data 3.4.1. Jenis Data a. Data Primer Merupakan sumber data yang diperoleh langsung dari sumber asli tidak melalui media perantara.. b. Data sekunder Merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara diperoleh dan dicatat oleh pihak lain.

9

10

3.4.2. Uji Kualitas Data 3.4.2.1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu pertanyaan atau item dalam kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut, (Ghozali, 2013:52-53). 3.4.2.2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah alat yang digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. Pengujian dilakukan dengan melihat nilai Crobanch alpha,dimana suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Crobanch alpha> 0,6 (Ghozali, 2013:47). 3.4.3.

Uji Asumsi Klasik

Sebelum dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis regresi berganda, maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang terdiri dari pengujian normalitas, heterokedastisitas dan multi koloniaritas. 3.4.3.1. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. 3.4.3.2. Uji Heterokedastisitas Menurut Ghozali (2013:139) uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variace dan residual satu pengamatan kepengamatan lain. 3.4.3.3. Uji Multikoloniaritas Menurut Ghozali (2013:105) uji multikoloniaritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. 3.4.3.4. Analisis Regresi Berganda Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda. Dalam analisis regresi, selain mengukur kekuatan hubungan

11

antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. 3.4.4.

Uji Hipotesis

Uji hipotesis dirumuskan untuk memutuskan apakah menerima atau menolak hipotesis berdasarkan hasil pengolahan data. 3.4.4.1. Uji t Uji t disebut juga uji secara parsial, uji ini dimaksudkan untuk menguji apakah suatu variabel bebas (independen) secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat (dependen). 3.4.4.2. Uji f Uji f dimaksud untuk mengetahui apakah variabel bebas (independen) secara bersama-saman atau simultan mempengaruhi variabel terikat (dependen). 3.4.4.3. Koefesien Determinasi Koefesien determinasi (R2) berguna untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai koefesiensi determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskanvariabel dependen terbatas. Jika nilai R2 tinggi, yaitu mendekati satu berarti variabel-variabel independen menerangkan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1.1 Profil Singkat PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang PT. Asia Surya Perkasa pangkalpinang merupakan perusahaan yang bergerak dalam bisnis dibidang usaha pembelian sepeda motor merek honda yang ada di pangkalpinang. Didirikan pada 11 Juni 1971 dengan nama awal CV. Asia Surya Perkasa pangkalpinang dan sekarang berubah menjadi PT. Asia Surya Perkasa pangkalpinang yang sahamnya secara mayoritas dimiliki oleh PT Astra International. Pada aat ini PT. Asia Surya perkasa berkerja sama dengan 3 fasilitas pabrik perakitan, pabrik pertama berlokasi Sunter, Jakarta Utara yang juga berfungsi sebagai kantor pusat. Pabrik ke dua berlokasi di Pegangsaan Dua, Kelapa Gading, serta pabrik ke 3 yang berlokasi di kawasan MM 2100 Cikarang Barat, Bekasi. Pabrik ke 3 ini merupakan fasilitas pabrik perakitan terbaru yang mulai beroperasi sejak tahun 2005. Dalam usahanya PT. Asia Surya Perkasa pangkalpinang mengalami perkembangan yang sangat pesat beberapa tahun ini, dan pihak perusahaan mampu menjual sepeda motor Honda dengan berbagai tipe rata-rata 724 sampai 1000 unit selama setahun, dan penjualan yang paling tertinggi diraih pada tahun 2015 dengan total penjualan sebanyak 1812 unit sepeda motor Honda pada PT. Asia Surya Perkasa pangkalpinang. 4.2. Hasil Deskriptif Penelitian 4.2. Hasil Desktiptif Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang yang berjumlah 328 responden. Dari kuesioner yang disebarkan pada responden dihasilkan gambaran karakteristik responden sebagai berikut : Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Keterangan Jumlah 1 Laki-laki 225 2

Perempuan Jumlah

Sumber : Data Primer diolah, 2016

12

Presentase 69%

103

31%

328

100%

13

Responden yang terbanyak bekerja pada PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang adalah berjenis kelamin laki-laki sebesar 225 responden (69%), dan responden berjenis kelamin perempuan sebesar 103 responden (31%). Sebagian besar pekerjaan responden adalah pelajar/mahasiswa berjumlah 30 responden (9%), wirausaha berjumlah 155 responden (47%), karyawan swasta berjumlah 93 responden (28%) dan pegawai negeri berjumlah 50 responden (15%). Usia responden <25 tahun sebanyak 42 orang (13%), usia responden 26-30 tahun sebanyak 78 orang (24%), usia responden 31-40 tahun sebanyak 115 orang (35%), dan usia responden > 40 tahun sebanyak 93 orang (28%). Tabel Hasil Rekapan Variabel Trust in Brand, Relationship Marketing, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Variabel Nilai Katagori Trust in Brand Relationship Marketing Customer Satisfaction Customer Loyalty

3,96 3,94 3,97 4,00

Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi

Sumber : Data diolah peneliti, 2016

Dari hasil analisis deskriptif variabel trust in brand, relationship marketing, customer satisfaction dan Customer loyalty dikatagorikan tinggi maka H1 diterima dan H0 ditolak. 4.3 Hasil Analisis Data 4.3.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Syarat minimum untuk dianggap suatu butir instrumen valid adalah nilai indeks validitasnya memiliki nilai r hitung lebih besar dari 0,1069. Uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Item X1.1 X1.2 Trust in Brand X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X2.1 X2.2 X2.3 Relationship X2.4 Marketing X2.5 X2.6 X2.7

r hitung 0,686 0,615 0,715 0,677 0,587 0,669 0,512 0,430 0,640 0,624 0,675 0,660 0,523

r tabel 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

14

Customer Satisfaction

Customer Loyalty

X2.8 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.10 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4

0,604 0,662 0,501 0,662 0,585 0,517 0,538 0,415 0,650 0,203 0,194 0,649 0,798 0,847 0,742

0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber : Data diolah peneliti, 2016

Berdasarkan data dari tabel 4.36 dimana pengujian validitas instrument penelitian (kuesioner) dengan masing-masing pertanyaan mendapatkan nilai r hitung lebih besar dari 0,1069. Sehingga keseluruhan kuesioner penelitian tersebut dikatakan valid. 4.3.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Imam Ghozali, 2013:47). Untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpa (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0,60. Hasil dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Alpa

Keterangan

Trust in Brand

0,735

Reliabel

Relationship Marketing

0,721

Reliabel


0,657

Reliabel

Customer Loyalty

0,769

Reliabel

Sumber : Data SPSS diolah peneliti, 2016

Pada tabel 4.37 dimana hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang reliabel atau handal. 4.3.3 Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas

15

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah variabel dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Untuk mengetahui ada tidaknya normalitas dalam model regresi, yaitu dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distibusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas


Berdasarkan tampilan grafik normal Plot yang tersaji diatas dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang normal. Sedangkan pada grafik normal P-P plot of regresion standardized residual terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonalnya. Kedua grafik ini menunjukkan bahwa model regresi layak digunakan karena memenuhi asumsi normalitas. b. Hasil Uji Multikolinieritas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi, yakni dengan melihat dari nilai tolerance, dan lawannya yaitu variance inflation factor (VIF). Jika nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas yaitu nilai tolerance > 0,10, atau sama dengan nilai VIF < 10 maka model regresi yang

16

digunakan dalam penelitian ini bebas dari multikolinearitas. Tabel berikut ini menyajikan hasil pengujianmultikolinearitas: Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolinearitas Keterangan Trus in Brand Relationship Marketing Customer Satisfaction

Tolerance ,269 ,324 ,202

Collinearity Statistics VIF 3,714 3,087 4,954


Berdasarkan tabel 4.38 dari hasil pengujian multikolinearitas, perhitungan nilai tolerance terlihat bahwa tidak ada variabel yang memiliki nilai tolerance < 0,10, maka berarti dalam penelitian ini tidak terjadi masalah dalam uji multikolinearitas. Demikan juga dengan hasil perhitungan nilai VIF, dari ketiga variabel bebas yang diuji tidak ada nilai VIF > 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas anatara variabel independen dalam model regresi. c. Uji Heteroskedatisitas Uji Heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskesdatisitas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu (bergelombang, melebar kemudian menyempit). Jika pola tertentu yang teratur maka terjadi heteroskesdatisitas. Dan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskesdatisitas. Gambar 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas


17

Dari hasil grafik yang disajikan diatas memperlihatkan bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu y, serta tidak mempunyai pola yang jelas atau tidak membentuk suatu pola. Untuk itu dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai sebagai prediksi. 4.3.4 Analisis Regresi Berganda Penelitian ini menggunakan regresi berganda untuk pembuktian hipotesis penelitian. Analisis ini akan menggunakan input berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner. Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya diringkas sebagai berikut Tabel 4.7 Hasil Analisis Regresi Berganda Coefficients Unstandardized Model Coefficients 1

Standardized Coefficients

B 1,313 ,185

Std.Error 1,171 ,070

Beta

(constant) Trus in Brand Relationship Marketing

,107

,052

,160


,174

,064

,266

,224


Berdasarkan data tabel 4.39 dimana hasil analisis regresi diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y= 1,313 + 0,185 𝑋1+0,107 𝑋2 + 0,174 𝑋3 Hasil analisis regresi berganda yang masih berbentuk angka dapat dijelaskan dalam bahasa yang mudah dipahami sebagai mana berikut ini : a. Konstanta 1,313 Nilai konstanta sebesar 1,313, berarti jika variabel trust in brand, relationship marketing dan customer satisfaction bernilai nol, maka nilai customer loyalty sebesar 1,313. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tanpa variabel trust in brand, relationship marketing dan customer satisfaction maka customer loyalty akan sebesar 1,313 satuan. b. (𝑏𝑖 ) = 0,185 Berarti variabel trust in brand mempengaruhi customer loyalty sebesar 0,185 atau berpengaruh secara positif. Jika nilai variabel trust in brand meningkat sebesar satu persen sedangkan variabel lain tetap, maka akan mengakibatkan naiknya nilai variabel customer loyalty sebesar 18,5%. c. (𝑏2 ) = 0,107 Berarti variabel relationship marketing mempengaruhi customer loyalty sebesar 0,107 atau berpengaruh secara positif. Jika nilai variabel relationship

18

martketing meningkat sebesar satu persen sedangkan variabel lain tetap, maka akan mengakibatkan naiknya nilai variabel customer loyalty sebesar 1,07%. d. (𝑏3 ) = 0,174 Berarti variabel customer satisfaction mempengaruhi customer loyalty sebesar 0,174 atau berpengaruh secara positif. Jika nilai variabel customer satisfaction meningkat sebesar satu persen sedangkan variabel lain tetap, maka akan mengakibatkan naiknya nilai variabel customer loyalty sebesar 1,74%. 4.3.5 Uji t Pada dasarnya uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara parsial dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dasar dengan menggunakan angka probabilitas signifikan. Hasil pengolahan data menggunakan program SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya diringkas sebagai berikut : Tabel 4.8 Hasil Analisis Uji t Model 1

(constant) Trust in Brand Relationship Marketing Customer Satisfaction

t

Sig

1,121 2,639 2,071 2,707

,263 ,009 ,039 ,007

Sumber : Data SPSS diolah Peneliti

Hasil koefesien melalui pengujian hipotesis dan kemudian dibandingkan dengan ttabel yaitu n = jumlah sampel 328 dengan α = 0,05 maka didapat ttabel 1,9672. Jadi dari hasil tiap-tiap variabel dapat diketahui variabel manakah yang berpengaruh terhadap Customer Loyalty sebagai berikut: H2 : Uji hipotesis trust in brand terhadap customer loyalty Dari hasil penelitian yang diperoleh thitung untuk 𝑋1 sebesar 2,639 lebih besar dari ttabel 1,9672 dengan signifikansi sebesar 0,009 lebih kecil dari taraf signifikansi 0,05 . Berarti dapat ditarik kesimpulan H2 diterima dan Ho ditolak, maka ini menunjukkan bahwa variabel trust in brand berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. H3 : Uji hipotesis relationship marketing terhadap customer loyalty Dari hasil perhitungan yang diperoleh thitung untuk 𝑋2 sebesar 2,071 lebih besar dari ttabel 1,9672 dengan signifikansi sebesar 0,039 lebih kecil dari taraf signifikansi yaitu 0,05. Berarti dapat ditarik kesimpulan H3 diterima dan Ho ditolak, maka ini menunjukkan variabel relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. H4 : Uji hipotesis customer satisfaction terhadap customer loyalty dari hasil perhitungan yang diperoleh thitung untuk 𝑋3 sebesar 2,707 lebih besar dari ttabel 1,9672 dengan signifikansi sebesar 0,007 lebih kecil dari taraf

19

signifikansi yaitu 0,05. Berarti dapat ditarik kesimpulan H4 diterima dan Ho ditolak, maka ini menunjukkan variabel customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.

4.3.6 Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui semua variabel yaitu trust in brand, relationship marketing dan customer satisfaction berpengaruh secara simultan terhadap customer loyalty. Hasil uji F dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.9 Hasil Analisis Uji F 𝐀𝐍𝐎𝐕𝐀 𝐚 Sum of Squares 1 Regression 698,424 Residual 1185,381 Total 1883,805

Df 3 324 327

Mean Square 232,808 3,659

F 63,633

Sig ,000𝑏


Berdasarkan tabel 4.41 hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa nilai F hitung sebesar 63,633 dan F tabel dengan df1= derajat pembilangan 3 dan df 2 = derajat penyebut 324 dengan taraf 5% maka didapat F tabel sebesar 2,63, berarti F hitung > f tabel. Hasil ρ = 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan H5 diterima. Pada hasil uji F dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel independen secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi variabel dependen secara signifikan. Berdasarkan analisis dapat disimpulkan bahwa variabel trust in brand, relationship marketing dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap customer loyalty. Analisis Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar persentase hubungan variabel independen terhadap variabel dependen. Besarnya persentase pengaruh semua variabel independen terhadap nilai variabel dependen dapat diketahui dari besarnya koefisien determinasi (R2) persamaan regresi. Angka koefisien determinasi dilihat dari hasil perhitungan SPSS dapat dilihat sebagai berikut: 2

Tabel 4.10 Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R ) Model Summary Model Change Statistic

1

R

R Square

,609

,371


Adjusted R Square ,365

Std. Error of the Estimate 1,913

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan data yang didapatkan setelah diolah kembali, maka hasil penelitian tentang pengaruh Trust in Brand, Relationship Marketing dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Pembelian Sepeda Motor Honda pada PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : a. kepercayaan merek akan muncul dalam ingatan konsumen seiring dengan banyaknya pengalaman konsumen dalam menggunakan merek tersebut. Selanjutnya, ketika asosiasi-asosiasi dari merek tersebut saling berhubungan semakin kuat maka kepercayaan merek yang terbentuk juga semakin kuat. Hal ini lah yang mendasari konsumen untuk melakukan pembelian kembali dan menjadi loyal terhadap merek tersebut, sedangkan Relationship Marketing memberikan upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi adapun salah satunya strategi yang dapat digunakan adalah Relationship Marketing. Kepuasan pelanggan yang diperoleh dari barang atau jasa dapat menyebabkan pembelian barang atau jasa tersebut menjadi lebih sering dan akhirnya terbentuk loyalitas terhadap barang atau jasa tersebut, serta Customer Satisfaction mampu untuk memilih diantara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinasi kunci dari tingkat permintaan dan fungsi atau operasional pemasok. Dengan adanya pelanggan merasa puas maka disitulah pelayanan dan produk yang diberikan efektif dalam memuaskan keinginan pelanggan serta bisa berdampak meningkatkan laba bagi perusahaan. b. Trust in brand mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan sebesar 3,96 terhadap customer loyalty. Variabel trust in brand mempunyai peran yang penting dalam meningkatkan customer loyalty Pembelian Sepeda Motor Honda pada PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang. c. Relationship marketing mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan sebesar 3,94 terhadap customer loyalty pembelian Sepeda Motor Honda pada PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang. d. Customer satisfaction mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan sebesar 3,97 terhadap customer loyalty Pembelian Sepeda Motor Honda pada PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang. e. Pengujian secara bersama-sama antara trust in brand, relationship marketing dan customer satisfaction berpengaruh secara bersama-sama atau simultan sebesar 4,00 terhadap customer loyalty Pembelian Sepeda Motor Honda pada PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang.

20

21

NAMA : Ardi Sugara NIM :

Recommend Documents