NAMA NPM KELAS FAKULTAS JURUSAN
: AGUNG MAHENDRA : 10213349 : 3EA32 : EKONOMI : MANAJEMEN PEMBIMBING IRFAN ARDIANSYAH, SE.,MM
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN NISSAN HALIM SEBAGAI PENYEDIA JASA SERVICE MOBIL NISSAN
BAB I PENDAHULUAN • $ LATAR BELAKANG Menciptakan rasa puas kepada pelanggan di era globalisasi Kualitas pelayanan yang baik dalam perusahaan. Kebutuhan transportasi. Peran Nissan halim. • $ RUMUSAN MASALAH Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan menggunakan
Nissan halim sebagai penyedia jasa service mobil Nissan?
BAB III METODE PENELITIAN Objek Penelitian Data atau Variabel Metode pengumpulan Data atau Variabel Hipotesis ( UJI F & UJI t ) Alat Analisis Uji Reliabilitas & Uji Validitas, Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Linier Berganda
BAB IV PEMBAHASAN • PROFIL OBJEK PENELITIAN Sejarah Perusahaan PT. Indomobil Trada Nasional - Nissan Nissan resmi di Indonesia tahun 1969 26 Agustus 1997 didirikan PT. Indomobil Trada Nasional
27 November 1997 Pembangunan Nissan Halim
Struktur Organisasi
Indeks Tanggapan Responden Tangible (Sedang)
Reliability (Tinggi)
Kepuasan (Tinggi)
Responsiv eness (Tinggi)
Emphaty (Tinggi)
Assuranc e (Tinngi)
Hasil Analisis Data • Uji Validitas No 1
2
3
4
5
6
Indikator Kepuasan Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Tangibles Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Reliability Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Responsiveness Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Assurance Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Emphaty Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3
rhitung
rtabel
Keterangan
0,641 0,681 0,576
0,2 0,2 0,2
Valid Valid Valid
0,754 0,681 0,826
0,2 0,2 0,2
Valid Valid Valid
0,728 0,720 0,703
0,2 0,2 0,2
Valid Valid Valid
0,758 0,787 0,710
0,2 0,2 0,2
Valid Valid Valid
0,682 0,685 0,552
0,2 0,2 0,2
Valid Valid Valid
0,642 0,683 0,685
0,2 0,2 0,2
Valid Valid Valid
Uji Reliabilitas
Uji Normalitas
Uji Multikolonieritas • Semua variabel bebas memiliki nilai < 10 Variabel Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
VIF 2,493 2,998 3,091 2,884 2,517
Keterangan Tidak multikolonier Tidak multikolonier Tidak multikolonier Tidak multikolonier Tidak multikolonier
Uji Heteroskedastisitas
Analisis Regresi Linier Berganda • Y=4,998 + 0,534x1 - 0,242x2 + 0,389x3 - 0,039x4 - 0,017x5
Pengujian Hipotesis Uji t Tangible (0,000 < 0,05 )
Reliability (0,107 > 0,05 ) Responsiveness ( 0,008 < 0,05)
Assurance ( 0,807 > 0,05) Emphaty (0,903 > 0,05)
Uji F • Signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 menunjukkan bahwa secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variable terikatnya yaitu kepuasan konsumen.
Koefisien Determinasi • Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (R Square) yang diperoleh sebesar 0,458. Hal ini berarti 45,8% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian, sedangkan sisanya yaitu 54,2% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Korelasi Berganda • Hasil perhitungan R menunjukan bahwa nilai korelasi berganda sebesar 0,677. Hal ini menunjukan bahwa secara bersama – sama variabel bebas mempunyai hubungan yang cukup berarti terhadap variabel terikatnya (kepuasan konsumen).
BAB V PENUTUP
Kesimpulan • Hasil pengujian secara simultan menunjukan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen serta memiliki hubungan yang cukup berarti terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut menunjukan bahwa kepuasan konsumen, sebagai bentuk pelayanan purna jual setelah konsumen melakukan pembelian. Nissan halim sebagai salah satu cabang PT. Indomobil Trada Nasional, dalam hal ini mampu memberikan pelayanan jasa dengan nilai lebih yang telah sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen, meski beberapa diantara responden yang masih memiliki apresiasi negatif. Hal ini menjadi tantangan bagi manajemen untuk selalu melakukan peningkatan kualitas pelayanan jasa yang betul – betul dapat memberikan nilai yang melampaui batas – batas kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Kesimpulan lanjutan • Hasil pengujian secara parsial menunjukan bahwa variabel bukti fisik dan daya tanggap masing – masing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan variabel kehandalan, jaminan dan kepedulian masing – masing tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut menunjukan diperlukannya peningkatan kualitas pelayanan bukti fisik dan daya tanggap supaya kepuasan konsumen semakin tinggi. Sedangkan variabel kehandalan, jaminan dan kepedulian harus dilakukan evaluasi serta mencari indikator – indikator lain yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Saran Kualitas pelayanan di Nissan halim sudah cukup bagus tetapi perlu ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya karena persaingan dunia otomotif
semakin ketat apalagi after sales service dimana semua bengkel mobil diseluruh Indonesia akan berusaha merebut hati konsumen.
Keterbatasan Penelitian Penelitian ini juga masih memiliki keterbatasan-keterbatasan. Dengan keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penenelitian ini adalah hanya memfokuskan pada 5 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
Terima Kasih TERIMA KASIH, THANK YOU
