1. Enkele stukjes uit…… 1. Inleiding Toenemende kritische signalen over het functioneren vanuit de thuiswerkplek door adviseurs van KRM, zijn voor de hoofden Advisering KRM aanleiding geweest opdracht te geven tot een nadere inventarisatie van de knelpunten. Nadat uit het onderzoek conclusies zijn getrokken heeft de werkgroep een aantal aanbevelingen geformuleerd. 2. Het onderzoek De inventarisatie betrof de volgende onderdelen: • toepassingen op de thuiswerkconfiguratie Vraag 1 Geef per functionaliteit het volgende aan: 1 Heb ik in mijn functie niet nodig 2 Heb ik eigenlijk wel nodig maar ik ken de functionaliteit onvoldoende 3 Ik ken deze functionaliteit in het geheel niet, weet ook niet of ik die nodig heb 4 Heb ik eigenlijk wel nodig, maar het werkt niet: defect 5 Eigenlijk wel nodig, maar functioneert niet zodanig, dat ik er mee kan werken.
• thuiswerk-kantoor Vraag 3 Geef aan of de kwaliteit van de onderdelen klimaat, licht, meubilair en het kopiëren toereikend is. Indien nee, heeft u de ARBO-dienst ingeschakeld? • thuiswerksituatie Vraag 4 Wat is voor u het grootste voordeel van thuiswerken? Vraag 5 wat is voor u het grootste nadeel van thuiswerken? Vraag 6 Overige opmerkingen 3.
Conclusies
De vragen 1 t/m 3 hebben betrekking op enerzijds de hard- en de software alsmede de ondersteuning in het gebruik daarvan en anderzijds op het thuiswerkkantoor als zodanig. Voor een juiste beoordeling van de antwoorden op de vragen 4 t/m 6 hebben wij deze gecategoriseerd. Een en ander resulteert in een aantal conclusies op de volgende onderdelen: • IT-kennis en -vaardigheid • Ondersteuning • Thuiswerk-kantoor • Communicatie.
5.1. IT-kennis en -vaardigheid is een noodzaak Zowel uit de verslagen van de helpdesk als uit de opgave gebruikte toepassingen, maar ook uit de gemaakte opmerkingen onder de vragen 4 t/m 6 zijn voor het onderwerp IT-kennis en vaardigheid de volgende conclusies te trekken: • de knelpunten zijn voor een groot deel terug te voeren naar een gebrek aan affiniteit met en gebruikerskennis van IT in zijn algemeenheid en (windows)-toepassingen in het bijzonder • naarmate de affiniteit lager is, is het aantal knelpunten en/of klachten hoger • de aangeboden instructies en handleidingen zijn voor de meeste thuiswerkers niet voldoende afgestemd op het huidige IT-kennis- en vaardigheidsniveau • circa 35 % van de telefoontjes naar de helpdesk betreffen vragen omtrent de werking van hard- en software • bepaalde basishandelingen zoals o.a. het gebruik van Windows-Verkenner, de virusscanner en het maken van back-ups behoren niet tot een ieders vaardigheden, worden niet door iedereen gebruikt en zijn zelfs bij een aantal mensen onvoldoende bekend. De gemaakte opmerkingen onder de vragen 4 t/m 6 wijzen voor een substantieel gedeelte (ruim 30 %) in die richting. • het aangeboden zelfstudie-pakket (CD-Rom en op papier) voor Windows ‘95 is doorgaans niet geraadpleegd 5.3 Thuiswerk-kantoor Ten aanzien van de inrichting van de werkplek is men over het algemeen positief. Circa 25 % van de ondervraagden heeft aanmerkingen op het klimaat in de werkkamer (hete zomerdagen). Overigens is maar in een enkel geval is de Arbodienst ingeschakeld. Over het meubilair is men voor het overgrote deel tevreden. 5.4 De voordelen De belangrijkse voordelen van het thuiswerken worden ervaren op de onderdelen: • productiviteit (60 %) (concentratie, geen woon/werkverkeer e.d.) • privé situatie (40 %) (flexibiliteit, meer aandacht voor gezin, grotere vrijheid e.d) 5.5.De nadelen De genoemde nadelen liggen overduidelijk op het sociale (privé en zakelijk) en het communicatieve vlak. Ruim 40 % van de gemaakte opmerkingen heeft betrekking op een of ander gemis aan betrokkenheid bij de “basis”, het “eiland-gevoel” en het moeilijk kunnen loslaten van het werk in de eigen tijd. Daarnaast ervaart men t.o.v. de collega’s een sociaal isolement. Ruim 50 % van de opmerkingen heeft betrekking op het gemis aan communicatie met het management en collega’s. Ruim 35 % van de opmerkingen ten aanzien van de communicatie heeft betrekking op het vaktechnisch isolement w.o. het gemis van de klankbordfunctie bij management en collega’s. 5.6.Communicatie 5.6.1. sociaal De grote behoefte aan informatie en contacten tussen de thuiswerker en de werkgever, leidt des te meer tot de conclusie dat een maximale inspanning getroost moet worden om - gegeven
de omstandigheden - zo goed mogelijke technisch-communicatieve hulpmiddelen als alternatief aan te bieden. Deze conclusie wordt ook bevestigd door het feit dat circa 20 % van de gemaakte opmerkingen hierop betrekking heeft.
6 Aanbevelingen 6.1 IT-kennis en -vaardigheid Wij moeten onderkennen dat gegeven de geringe IT-affiniteit van de gemiddelde thuiswerker het geconstateerde probleem nooit volledig opgelost zal kunnen worden. Een zekere mate van inefficiëntie is inherent aan de wijze waarop wij het thuiswerken is ingevuld. Wel kunnen we trachten de “pijn” zoveel mogelijk te verzachten. Wij adviseren het volgende: • er dient meer aandacht geschonken te worden aan de ontwikkeling van de noodzakelijke IT-kennis en -vaardigheden van de thuiswerker. Als start dient gedetailleerd vastgelegd te 1 worden welke kennis en vaardigheden de thuiswerker tenminste moet bezitten .. • bij het werven van nieuwe medewerk(st)ers dienen de specifieke vaardigheden van het telewerken in het functieprofiel opgenomen te zijn. Hierbij dient P & O een ondersteunende rol te bieden. De kandidaten dienen hierop gescreend te worden. • per medewerker dient bezien te worden in hoeverre hij/zij aan deze eisen voldoet. Op basis daarvan kan een individueel opleidingsplan worden samengesteld. • de hieruit resulterende trainingen kunnen zoveel mogelijk in-company aangeboden worden, zodat deze volledig toegespitst zijn op de thuiswerkplek. 6.2 Ondersteuning ten aanzien van de ondersteuning stellen wij het volgende voor: • bij het aanbieden van handleidingen, instructies e.d. zal nog meer rekening gehouden moeten worden met de beperkingen in IT-kennis • nieuwe implementaties, configuraties e.d. dienen intensiever en waar mogelijk fysiek te worden begeleid en ondersteund (groeps en/of individueel gericht). Voor een adequate ondersteuning zal meer mankracht benodigd zijn. • de ondersteuning zal meer toegesneden dienen te worden op de thuiswerksituatie, al moeten we ons realiseren dat ook hier miscommunicatie inherent is aan de hierboven geschetste thuiswerksituatie. Wellicht zou de Helpdesk meer gebruik kunnen maken van de Remote-Control-mogelijkheid. Hiermee kan - onder bepaalde voorwaarden - de Helpdesk de besturing van de PC thuis overnemen. Een praktisch probleem hierbij is, dat bij het inbellen de telefoonlijn geblokkeerd wordt.(zie ook punt 6.4 Aanaloog inbellen/ISDN) 6.3 Communicatie 6.3.1. sociaal Hier is een initiërende rol weggelegd voor de team-coördinator. Naast het periodiek contact zoeken en coachen kan via de frequentie van het team, het branche- en het overig-overleg hier verder invulling aan gegeven worden. Aandacht bij relatief kleine zaken zoals verjaardagen, bijzonder gebeurtenissen op het thuisfront en ziekte kunnen hier verbetering in aanbrengen. Gedacht kan worden om ook vergaderingen buiten de werksfeer te beleggen, om zodoende meer ruimte te creëren voor informele contacten. Hieronder wordt ook verstaan het zelfstandig kunnen oplossen van “kleine” problemen. 1)
6.3.2.beroepsmatig De behoefte aan een klankbord-functie is evident. Wij zijn van mening dat een betere structurering, een intensivering en een verdere thematisering van de diverse overleggroepen hier een oplossing kan bieden. Ook hier is - ons inziens - een initiërende rol voor de teamcoördinator weggelegd. 6.3.2.techniek De thuiswerker zal niet alleen een feilloos werkend mail-systeem tot zijn beschikking moeten hebben, maar ook probleemloos rechtstreeks bestanden moeten kunnen opvragen en uitwisselen met collega’s. Daarnaast is om meerdere redenen toegang tot het Intranet onontbeerlijk. 6.4 Analoog inbellen/ISDN Een belangrijke reden om te adviseren nu reeds over te gaan tot de aanleg van een ISDN-lijn: • naarmate de functionaliteit “Analoog inbellen” meer wordt gebruikt zal de telefoonlijn vaker bezet zijn. De thuiswerker is op dat moment niet telefonisch bereikbaar via de “normale telefoon”. Met ISDN krijgt de thuiswerker de beschikking over meer lijnen, zodat één afzonderlijke lijn bestemd kan worden voor de telefoon en de andere voor modem en fax. 2. Bijlage: respons Vraag 1. De thuiswerker beschikt over de volgende hieronder genoemde functionaliteit. Wilt u per functionaliteit aangeven, of u deze gebruikt, en zo neen, waarom niet: 1) = Heb ik in mijn functie niet nodig 2) = Heb ik eigenlijk wel nodig maar ik ken de functionaliteit onvoldoende 3) = Ik ken deze functionaliteit in het geheel niet, weet ook niet of ik die nodig heb 4) = Heb ik eigenlijk wel nodig, maar het werkt niet: defect 5) = Eigenlijk wel nodig, maar functioneert niet zodanig, dat ik er mee kan werken. gebruik ja/nee A. Kantoorfuncties: 1.Gewone telefoon 2.GSM telefoon 3.Printen 4.Faxen 5.Copieren 6.Tekst of afb. scannen B. MS Office: 1.Word 2.Excell 3.Access 4.Power Point C. Communicatie: 1.Zoomit/Mailman 2.Analoog inbellen 3.Internet
52 46 51 51 52 12 52 37 6 17 46 13 36
1
2
3
1
Zo niet: 3
4
5
2 1 1
8
18
9
4 11 3
10 8 24
1 27 8
5 7
12 5
2 3
1
4
3 9 3
1 10 1
4.Internet-mail E. Infoservices: 1.Adressen a.b. 2.Citydisk 3.NS Reisplanner 4.Interne telefoongids 5.RaboInfobank F. Overige accessoires: 1.Faxen vanaf computer 2.Scannen op virussen 3.Backup en Restore 4.Rekenmachine 5.Basiscursus v.Windows 6.Windows Verkenner
19
7
10
10
39 35 25 39 47
4 3 17 4
5 8 6 4 2
3 4 4 3
9 36 14 6 18 36
4 1 2 24 14 2
25 7 19 8 10 7
12 7 17 12 10 7
5
1 1 2
1 1
2 2 1 1 2
3. Ter informatie………. Welkom op deze informatiepagina van het Nederlands Telewerk Forum. Op deze pagina vindt u informatie over de doelstellingen en activiteiten van het NTF. Of ga naar de nieuwsbrief van het NTF Waarom een Telewerk Forum? Telewerken heeft de toekomst! Wat gaat het NTF doen? Het NTF is al heel actief Meer weten? De participanten van het NTF De nieuwsbrief van december van het NTF Nederlands Telewerk Forum opgericht! Op 31 mei jl. gaven de zestien sponsors en participanten tijdens een bijeenkomst in het voormalige ISDN Integratie Centrum te Utrecht het definitieve startsein voor de oprichting van het Nederlands Telewerk Forum. Begin juni werd de oprichtingsacte van de stichting officieel door de notaris gepasseerd. De komende maanden zullen worden gebruikt voor de afronding van het activiteitenplan, voor het opzetten van een database en een documentatiecentrum en voor het regelen van een aantal praktische zaken zoals de personele bezetting en de huisvesting. Het is de bedoeling, dat het Nederlands Telewerk Forum zich in de Europese Telewerk Week, die van 4 tot en met 8 november wordt gehouden, voor het eerst officieel aan bedrijfsleven, overheden en media presenteert. Waarom een Telewerk Forum? Volgens het Nederlands Telewerk Forum blijft de bevordering van het telewerken in Nederland noodzakelijk. De voordelen van deze nieuwe manier van werken zijn namelijk enorm. Telewerken is een instrument om de flexibiliteit van zowel werkgevers als werknemers te vergroten. Werknemers kunnen dankzij telewerken betaalde arbeid en privéleven beter combineren, waardoor de arbeidsmotivatie en de quality of life worden verhoogd. Voor werkgevers gelden verhoging van de produktiviteit; optimalisatie van de bedrijfsvoering en kostenbesparing als belangrijkste voordelen. Telewerken kan bovendien een bijdrage leveren aan de reductie van het woon-werkverkeer en aan vergroting van de arbeidsparticipatie. Hoewel steeds meer bedrijven, instellingen en werknemers de voordelen van het telewerken ontdekken, verloopt de invoering helaas niet zo voorspoedig als aanvankelijk werd verwacht. Die vertraging wordt vooral veroorzaakt door de terughoudendheid van de Rijksoverheid, die nog steeds niet de optimale arbeidsrechtelijke en fiscale randvoorwaarden heeft gecreëerd, maar ook door de vooroordelen ten aanzien van het telewerken bij werkgevers en werknemers. Het Nederlands Telewerk Forum wil de voordelen van het telewerken bij overheid, werkgevers en werknemers onder de aandacht brengen en zo de invoering van het telewerken in Nederland versnellen. Telewerken heeft de toekomst! De opkomst van het telewerken staat niet op zichzelf. Ze is mede een gevolg van de verdergaande computerisering en de toename van het aantal telematica-toepassingen, ook in de woonomgeving. Over twintig jaar zal zich zo'n driekwart van de beroepsbevolking met de verwerking van informatie bezighouden. Ook de toenemende mondigheid van de werknemer, de individualisering en flexibilisering van arbeid drukken hun stempel op de arbeidsmarkt.
Zij vergroten de behoefte aan op het individu toegesneden arbeidstijden en -locaties. Telewerken heeft dus enorme potenties. Volgens een onderzoek van TNO komen er in ons land zo'n 1,3 miljoen banen voor telewerken in aanmerking. Momenteel zijn er in ons land naar schatting zo'n 80.000 werknemers, die een deel van hun werktijd telewerken. Een toename tot zo'n 400.000 telewerkers rond de eeuwwisseling wordt haalbaar geacht. Recente onderzoeken bevestigen die trend. Volgens marktonderzoekbureau IDC groeit het aantal telewerkers tot de eeuwwisseling jaarlijks met ruim tien procent, terwijl een onderzoek van Moret Ernst & Young uitwees, dat 56 procent van de bedrijven plannen heeft, om binnen drie jaar met telewerken te beginnen. Wat gaat het NTF doen? Voorlichting Databank en demo Onderzoek Lobby en overleg Voorlichting
Het NTF heeft zich ten doel gesteld, de invoering van het telewerken in Nederland te stimuleren, ondermeer door de voordelen van het telewerken onder de aandacht te brengen van overheid, werkgevers en werknemers. Het geven van voorlichting en informatie is dus veruit de belangrijkste taak van het NTF. Er zijn bij werkgevers en werknemers tal van vragen over bijvoorbeeld de fiscale en juridische aspecten van het telewerken, over de gevolgen van de arbo-wetgeving, over de inrichting van de thuiswerkplek, de benodige techniek en apparatuur, de beveiliging van gegevens, de implementatie van telewerkprojecten, de kosten en baten, managementaspecten en de sociale gevolgen van het telewerken. Op al die vragen wil het NTF een antwoord geven. Uiteraard gaat het NTF ook actief de boer op. Er zal ondermeer een nieuwsbrief worden uitgegeven en ook in het vakblad Telewerken, het officiële orgaan van het Nederlands Telewerk Forum, zal het NTF regelmatig bijdragen publiceren. Daarnaast zal het NTF persberichten verspreiden en zijn medewerking verlenen aan publicaties en uitzendingen in relevante media. Ook congressen en symposia zijn in de visie van het NTF een geëigend middel om de aanwezige kennis over te dragen. Zij passen bovendien in het streven om de discussie over het telewerken te stimuleren en op nationaal en internationaal ervaringen uit te wisselen. Databank en demo Ook de databank en het documentatiecentrum, die het NTF zal inrichten, zullen bij de informatievoorziening een belangrijke rol gaan spelen, want daarin wordt alle, beschikbare informatie over het telewerken in ons land verzameld. Daarbij gaat het niet alleen om onderzoeksrapporten en scripties, case studies en congresverslagen, handboeken en artikelen, maar ook om marktgegevens, overzichten van aanbieders en produktbeschrijvingen. Donateurs van het NTF kunnen in de nabije toekomst gratis on-line, per telefoon of fysiek toegang tot die informatiebronnen krijgen. Voor informatie uit andere landen wil het NTF aansluiting zoeken bij een netwerk van telewerk-databanken, dat de Europese Commissie wil
opzetten. Een belangrijk instrument om bedrijven en instellingen bekend te maken met de mogelijkheden van het telewerken, is ook de telewerk-demonstratie, die in het Media Plaza wordt ondergebracht. Het Media Plaza is een demonstratie- en kenniscentrum voor toepassingen van de elektronische snelweg, waarin -behalve op het telewerken- ook aandacht wordt gevestigd op fenomenen als Electronic Data Interchange, teleshopping, teleleren en telebanking. De telewerk-demonstratie moet een inzicht geven in de eisen, die aan de inrichting, de technische faciliteiten en de communicatiemogelijkheden van de thuiswerkplek en de mobiele werkplek worden gesteld. Onderzoek Hoewel er de laatste jaren veel over het telewerken gepubliceerd is en er tal van onderzoeken zijn gedaan, is de beschikbare kennis over het telewerken nog niet toereikend. Zo is er nog onvoldoende duidelijkheid over het exacte aantal telewerkers in ons land en over de voorwaarden, waaraan werknemers, werkgevers, werkplek en techniek moeten voldoen, om van het telewerken in organisaties een succes te maken. Ook de organisatorische en sociale gevolgen van het telewerken en de exacte kosten/baten zijn onvoldoende in kaart gebracht. Het NTF heeft zich ten doel gesteld, onderzoek naar al die aspecten te (laten) verrichten. Duidelijkheid over de gevolgen van het telewerken voor werkgevers en werknemers zal de drempel om telewerken in te voeren namelijk aanzienlijk verlagen. Vanuit wetenschappelijke hoek werd al in een vroeg stadium aangeboden, om mee te denken over de invalshoeken voor nader onderzoek, waarbij het NTF nadrukkelijk de coördinatie en afstemming op zich wil nemen. Lobby en overleg Daarnaast zal het NTF zich inzetten, om de juiste randvoorwaarden voor de invoering van het telewerken te creëren. Dat betekent niet alleen, dat het NTF zal moeten participeren in overlegstructuren, die actief zijn op relevante beleidsterreinen, maar ook continu zijn stem zal moeten laten horen bij werkgevers, branche-organisaties, vakbonden en andere instanties. Een belangrijke taak zal liggen in het signaleren van knelpunten richting overheid, want de onduidelijkheid over de gevolgen van de arbowetgeving voor telewerkers, de fiscale aspecten van het telewerken voor zowel werkgevers als werknemers en de arbeidsrechtelijke problemen hebben de invoering van het telewerken aantoonbaar vertraagd. Hoewel de overheid op aandrang van telewerkend Nederland inmiddels al een aantal concrete voorstellen voor de oplossing van de fiscale problemen en de stimulering van telewerken heeft voorbereid, zal een permanente lobby richting overheden noodzakelijk blijven. Nog lang niet alle departementen zijn namelijk overtuigd van de maatschappelijke voordelen van het telewerken en van de bijdrage, die zij aan de oplossing van de knelpunten kunnen leveren. In dat verband zullen de intensieve contacten, die het NTF wil leggen met andere organisaties, die zich met de stimulering van telematica-toepassingen bezighouden, wellicht van nut kunnen zijn. Mede daarom hecht het NTF zo'n grote waarde aan de samenwerking met het Media Plaza, dat zich de bundeling van alle activiteiten op dat gebied ten doel stelt. Uiteraard zal het NTF daarnaast intensieve contacten onderhouden met de telewerkplatforms in andere Europese landen en met Directoraat-Generaal XIII van de Europese Commissie, dat zich ook actief inzet voor de stimulering van het telewerken in Europa. Het NTF is al heel actief Het Nederlands Telewerk Forum fungeert nu al in belangrijke mate als aanspreekpunt voor overheden, organisaties, bedrijven en werknemers. Het aantal verzoeken om informatie over telewerken is nu al aanzienlijk, terwijl het NTF ook al actief betrokken is bij de organisatie van een aantal evenementen. Zo heeft de
Europese Commissie het NTF gevraagd, de coördinatie van Nederlandse activiteiten in de Europese Telewerk Week op zich te nemen, die van 4 tot en met 8 november wordt gehouden. Het NTF zal daarnaast zelf op 4 november voor de derde keer in successie de Telewerk Prijs uitreiken, omdat het evenement veel publiciteit genereert. Daarnaast zijn er al vergevorderde plannen voor een Congres over Telewerken in november en levert het NTF een bijdrage aan het handboek Telewerken, dat begin volgend jaar door uitgeverij Samsom H.D. Tjeenk Willink B.V. wordt uitgegeven. Omdat de uitreiking van de Telewerk Prijs en het congres in de Europese Telewerk Week plaats zullen vinden, is die week ook gekozen om het Nederlands Telewerk Forum officieel aan overheden, bedrijfsleven, werknemers en media te presenteren. Helaas zijn het kantoor van het secretariaat en de demonstratiewerkplekken in die week nog niet toegankelijk, omdat de oplevering van het Media Plaza in de Jaarbeurs, die aanvankelijk ook begin november gepland was, vertraging heeft opgelopen. Naar verwachting zal het Media Plaza pas begin 1997 zijn deuren openen. Het NTF zal tegen die tijd waarschijnlijk al een flink eind gevorderd zijn met de verwerkelijking van zijn plannen. Wilt u meer informatie? Het secretariaat van het NTF is voorlopig nog ondergebracht bij de Vereniging Vifka in De Meern (030-6621515). Voor informatie over het NTF; zijn doelstellingen en activiteiten; over de mogelijkheden voor sponsoring en participatie èn voor deelname aan een van de werkgroepen kan men contact opnemen met de leden van het bestuur: mevr. C.C. de Bruin, voorzitster (030-2832081), H.Leijdesdorff, vice-voorzitter (030-6299859) P. Ottervanger, secretaris/penningmeester (010-4479305) L. Hompus (070-3437576) Th. Snijders (0485-318008). De participanten van het NTF Canon Benelux N.V. CAP Volmac B.V. Digital Equipment B.V. Gandalf Nederland B.V. Kommunikatie Service Nederland B.V. Ministerie van Verkeer en Waterstaat Overmars Organisatie Adviseurs PTT Telecom B.V. Ricoh Office Systems Nederland B.V. Ronin Nederland B.V. Simac Techniek B.V. TAS Informatica B.V. TNO Toshiba Information Systems Benelux B.V. Unisys Nederland N.V.
