naar de top jaarverslag JAARVERSLAG 09 NAAR DE TOP 1 Rijksdienst voor Jaarlijkse Vakantie

naar de top

jaarverslag

‘09

JAARVERSLAG ‘09 | NAAR DE TOP

Rijksdienst voor Jaarlijkse Vakantie

1

2


Inhoud De Bestuursovereenkomst

6

Personeel & Organisatie dienst

8

De resultaten van de enquête bij het personeel

11

RIO : het nieuwe Intranet

12

Javarisk : het risicobeheer

13

Uruk : de bewijskracht

14

Het Ambiproject wordt voortgezet

15

Het Stelsel

16

Financiën

16

De resultaten van de tevredenheidsenquête

18

Het klachtenmanagement: een eerste evaluatie

19

Studiedienst

19

De vereffening

20

Tijds- en loopbaanbeheer

23

De RJV maakt creativiteit los

24

Prioriteiten 2010

25


3

Inleiding Het laatste hoofdstuk van het jaarverslag 2008 somt de prioriteiten voor 2009 op. Het is niet meer dan logisch om in het jaarverslag van dat jaar af te meten wat er van die prioriteiten gebakken werd. Bestuursovereenkomst In 2009 heeft een avenant het mogelijk gemaakt om de bestuursovereenkomsten 2006-2008 voor alle OISZ te verlengen voor 1 jaar. Na een eerste halfjaarlijkse evaluatie werd er na één jaar een tweede evaluatie op dezelfde manier uitgevoerd. In 2009 is hard gewerkt aan de overeenkomst voor 2010-2012. Samen met alle leidinggevenden en met het beheerscomité is een coherent geheel van productiedoelstellingen en projecten uitgewerkt. Risicoanalyse Er is verder gewerkt aan de risicoanalyse waar al in 2008 aan begonnen werd. In 2009 is een tweede fase gestart, die tot een risicobeheersinstrument moet leiden. Vanaf 2010 wordt een meerjarenplanning mogelijk en in 2012 zal het project volledig geïmplementeerd zijn. Op dat moment zal

4


de kwaliteit van de controleomgeving van de RJV optimaal zijn. AMBI Het Ambi-project staat heel prominent op de prioriteitenlijst van 2009. Het is een BPR project en een informaticaproject, waar al in 2008 over beslist werd. Ondertussen is er flink verder gewerkt. Begin 2010 zal in het RJV-stelsel de nieuwe informaticatoepassing draaien. Zoals voorzien is er in 2009 ook gestart met de analyse en ontwikkeling van de RJV-kas. Het hele project zal pas in 2012 voltooid zijn. URUK In de prioriteitenlijst voor dit jaar is aangekondigd dat in 2009 de papieren archieven zullen verdwijnen. Het zou volstaan de gescande documenten elektronisch te bewaren. Dat is helaas niet waargemaakt. Voorwaarde was dat de elektronische versie van de dossiers een soort label krijgt, waardoor ze dezelfde juridische waarde heeft als de papieren versie. Dit dossier is zo complex gebleken dat het pas eind 2009 bij de administratie kon worden ingediend.

HRM In 2009 is effectief de basis gelegd voor een nieuw HRM-beleid. De ploeg is versterkt met twee specialisten, een voor HRM en een voor communicatie. Samen met de verantwoordelijke voor de vorming zijn zij het speerpunt voor het nieuwe personeelsbeleid. In 2009 werd een eerste cyclus van de ontwikkelcirkels gedraaid. Het was een experimenteel jaar, waaruit de RJV heel veel kon leren. Vanaf 2010 worden de ontwikkelcirkels een effectief instrument. Eind 2008 kwam groen licht voor het personeelsplan 2007. Er moest daarna nog verschillende maanden gewacht worden op de taalcommissie. Toen bleek het toch nog altijd niet zo gemakkelijk om mensen effectief aan te werven. De procedures zijn heel log en de reserves bij Selor werden niet op tijd aangevuld. De RJV heeft zijn uiterste best gedaan om zijn plan te realiseren. Er kan niet gezegd worden dat het opleidingsplan van de RJV al helemaal is uit-

gewerkt. Maar er zijn belangrijke stappen gezet, die het mogelijk maken om dit op korte termijn te finaliseren. Heel belangrijk is in elk geval ook dat gestart is met de opleiding van het middenkader – dienstchefs en coördinatoren. Zij zijn op weg om echte coaches te worden. Statuut arbeider/bediende Wat ook de afloop is van de discussie over het statuut voor arbeiders en bedienden, de gevolgen voor de RJV zullen ingrijpend zijn. Het moeilijke is dat de instelling zich op die gevolgen moet voorbereiden, zonder op het resultaat vooruit te lopen en zonder zelf aan het onderhandelingsproces deel te nemen. In 2008 heeft de RJV een ondersteunende nota gemaakt. In 2009 is die geactualiseerd en verder verfijnd. Tijdsbeheer Met de RSZ werd grondig nagedacht en gediscussieerd over de installatie van een databank met neutrale gegevens over het geheel van een loopbaan. De RJV heeft begrepen dat het ontzettend belangrijk is aan die discussie deel te nemen en is volwaardig betrokken bij de uitwerking van dit concept.

Europese richtlijnen Werknemers moeten hun recht op vier weken vakantie ook effectief kunnen uitoefenen. Dat is voor een aantal werknemers die het jaar voordien niet gewerkt hebben of die het jaar voordien bij de overheid gewerkt hebben niet het geval. Het dossier, waar de RJV enkel bij betrokken is voor zover het om arbeiders gaat, wordt door de Nationale Arbeidsraad behartigd. Er is in 2009 geen evolutie geweest. Studiedienst De RJV had zich voorgenomen om in 2009 een betrouwbare databank op te richten met gegevens over de jaarlijkse vakantie. De RJV is er niet in geslaagd om dit al te realiseren. De instelling heeft ook de voorgenomen sociologische enquête niet uitgevoerd. Het kostenplaatje bleek namelijk te hoog, zodat beslist werd er een project over op te nemen in het kader van de nieuwe bestuursovereenkomst. Vereffening 2009 De vereffening 2009 stond als laatste prioriteit in de lijst. Dat wil natuurlijk niet zeggen dat ze minder belangrijk zou zijn.

Luc Vanneste Administrateur-generaal

Integendeel. Ook dit jaar is de vereffening zo goed als vlekkeloos verlopen, zowel voor de RJV-kas als voor de zogenaamde bijzondere kassen. Tot besluit Van de prioriteiten 2009 zijn er twee helemaal niet uitgevoerd: de oprichting van een databank en een sociologische enquête. De enquête is niet uitgevoerd omwille van financiële redenen. De databank is er niet gekomen omwille van personeelsredenen. Aan het dossier Uruk is ernstig gewerkt, maar het zal pas in de eerste helft van 2010 klaar zijn. De aanwervingen zijn niet helemaal uitgevoerd zoals voorzien, maar daar zijn vooral externe redenen voor aan te voeren. Ook dit komt in 2010 in orde. Het opleidingsplan is er nog niet, maar zijn contouren zijn al heel duidelijk zichtbaar. Het uitstel zal zeker geen afstel betekenen. Het jaarverslag herneemt uiteraard deze elementen. U zal er eveneens de projecten waarvoor de RJV zich in 2009 heeft geëngageerd in terugvinden.

André Gaspard Adjunct-administrateur-generaal


5

De Bestuursovereenkomst 2009, het overgangsjaar naar een nieuwe overeenkomst 2009 was het overgangsjaar voor alle openbare instellingen van de sociale zekerheid. De Bestuursovereenkomst 2006-2008 werd verlengd door een avenant. De doelstellingen die het afgelopen jaar niet werden uitgevoerd, werden geactualiseerd. 2009 is eveneens het jaar waarin

de Bestuursovereenkomst 2010-2012 tot stand kwam. Die kadert volledig in de nieuwe, strategische visie over de missie van de instelling. Deze visie situeert zich rond drie assen: > goedkoper en flexibeler werken dan vandaag > een rol spelen op het gebied van de jaarlijkse vakantie van de werknemers > meer opdrachten vervullen.

De zeven strategische doelstellingen 1. Op tijd en juist de vakantiegelden betalen

6

7. Zich inschakelen in een politiek van duurzame ontwikkeling

2. Optimalisatie van de kwaliteit

6. Optimalisatie beheer HRM

3. Uitbreiding radius

5. Optimalisatie informatica

4. Uitbreiden competenties


1. Onze opdracht is op tijd het juiste bedrag aan vakantiegeld te betalen. Deze wordt geconcretiseerd in 14 productiedoelstellingen, op hun beurt vertaald in operationele doelstellingen. Deze kwamen tot stand na lange discussies tussen het management en de verschillende diensten. Dankzij deze uitgebreide discussies konden verbeteringsprojecten worden gedefinieerd en ook strategische doelstellingen worden bepaald. 2. Er worden vijf projecten vastgelegd om de kwaliteit van de instelling te optimaliseren: kostenbeheer, balanced scorecard, analyse van de risico’s, investering in de interne en externe communicatie en nieuw boekhoudplan. 3. De RJV speelt een belangrijke rol in het primaire netwerk van de sociale zekerheid. De radius kan nog uitgebreid worden dankzij de informatica. Zo zal de dienst « Stelsel » haar functie als draaischijf in

het domein van de jaarlijkse vakantie versterken. 4. Het eenheidsstatuut arbeiders/ bedienden, de vragen over de reglementering van de jaarlijkse vakantie op Europees niveau en het project Athena (een databank voor het beheer van de loopbanen) zijn de gelegenheden bij uitstek om onze opdrachten te diversifiëren en onze competenties uit te breiden. De RJV heeft in het verleden reeds enquêtes uitgevoerd bij de klanten, de bijzondere vakantiefondsen en bij het eigen personeel. Er gebeuren op regelmatige basis nieuwe enquêtes. Er komt een grootschalige wetenschappelijke enquête naar het vakantiegedrag van de werknemers. 5. Door de nieuwe toepassing van het informaticasysteem, worden de manuele tussenkomsten in de betalingen van de vakantiegelden zoveel mogelijk beperkt. De opdrachten worden zo soepel mogelijk uitgevoerd. Er worden projecten voor de

optimalisatie van de informatica op het getouw gezet: het beheer van documenten, het kennismanagement en een nieuwe toepassing (Ambi). 6. Alle medewerkers van de RJV moeten in hun werk dezelfde waarden centraal stellen. De RJV evolueert naar een modern HRM-beleid, waarvan de kernwoorden zijn: vertrouwen, resultaatgebonden werken, polyvalentie, opleidingsplan en duidelijke communicatie. Precies daarom vormt het personeelsbeleid een belangrijke schakel in de overeenkomst. Er zijn verschillende projecten zoals het beheer en de overdracht van kennis en telewerk. 7. De evolutie van onze omgeving is niet alleen essentieel voor de instelling maar eveneens voor de planeet. De RJV wil daarom een politiek van duurzame ontwikkeling voeren door projecten op het vlak van ecologie en energiebesparing.


7

Personeel & Organisatie dienst HRM In 2009 heeft de dienst HR verschillende projecten opgestart. Een nieuw arbeidsreglement Begin 2009 werd een nieuw arbeidsreglement van kracht. De vakantie- en recuperatieregeling werd sterk vereenvoudigd en versoepeld. Daardoor kregen de dienstchefs meer mogelijkheden en de verantwoordelijkheid om de goede werking van hun diensten optimaal te verzekeren. Raadpleging van de uren Het systeem van toegangscontrole en tijdsregistratie werd aangepast. Elk personeelslid kan zijn eigen situatie online op het intranet opvolgen. In een volgend stadium zal de dienstchef de situatie van al zijn medewerkers kunnen visualiseren. Zo kan hij zijn dienst op de best mogelijke manier beheren. Telewerk Technologische ontwikkelingen laten nieuwe werkmethodes toe. Midden 2009 kon een kleine groep medewerkers beginnen telewerken. De ervaringen en

8


bemerkingen van deze pilootgroep en hun hiërarchische meerderen werden geëvalueerd. Enkele zaken werden bijgestuurd. In 2010 wordt het project uitgebreid. Personeelsplan 2010 Het Beheerscomité keurde het personeelsplan 2010 en het bijhorende actieplan goed. Rekening houdend met de doelstellingen in de nieuwe bestuursovereenkomst wordt in een eerste fase de werving van 2 attachés en 2 administratief assistenten voorzien. Voor de geslaagden van de overgangsselectie naar niveau B zijn de nodige betrekkingen voorzien en aangepaste functiebeschrijvingen opgesteld. Dank zij deze bevordering kan opnieuw een duidelijkere structuur in de functionele entiteiten worden ingebouwd. Niveau D wordt verder afgebouwd. Het knowledge management De krijtlijnen voor de projecten “knowledge management” en “werklastmeting” werden uitgetekend. Inzake knowledge management is een en ander al beschikbaar, maar gelet op de leeftijdspyramide en de beperkte moge-

lijkheden voor wervingen, wordt de invoering veralgemeend en gestructureerd. Het project “werklastmeting” loopt parallel met een nieuwe informaticatoepassing in de productiediensten, maar het zal ook in alle andere diensten worden toegepast. Bedoeling is onder meer te komen tot een exacte beschrijving van de personeelsbehoeften. Wervingen in 2009 Na de publicatie van de taalkaders van de RJV (januari 2009) begon de uitvoering van het actieplan 2008. Dit verliep niet van een leien dak. Bij gebrek aan reserves konden slechts drie statutaire wervingen van administratief assistent (via interne markt) en één van attaché worden gerealiseerd. Voor de resterende betrekkingen werden contractuelen aangetrokken (17 administratief assistenten en 3 attachés). Er wordt in bestaande reserves verder gezocht of er geschikte kandidaten kunnen worden gevonden. Voor enkele functies zal aan Selor gevraagd worden een selectie te organiseren.

Tenslotte werd ook een technisch deskundige - maatschappelijk assistente – geselecteerd, ze begint begin januari 2010 haar stage. Ontwikkelcirkels 2009 was het jaar van de nieuwe start van de ontwikkelcirkels. Eind januari 2010 hebben we de eerste volledige cyclus achter de rug. De cyclus kwam traag op gang, maar kwam in een stroomversnelling door een aantal gerichte acties. In een eerste fase werd een communicatie op het intranet (Rio) gerealiseerd met een voorstelling van de principes en downloadbare templates. In een tweede fase werden intervisiesessies georganiseerd. Die lieten toe een verscheidenheid aan problematieken die door de evaluatoren werden aangebracht op te lossen. Tot slot werd een kwalitatieve analyse uitgevoerd van de verslagen.

Voor de volledige RJV verloopt vanaf 2010 de cyclus volgens vaste tijdsperiodes. Opleiding in 2009 De begeleiding van de deelnemers aan overgangsexamens richtte zich op de overgang naar niveau B (voorjaar) en niveau C (najaar). De gecertificeerde opleidingen van niveau C startten. Ze werden door de meeste dossierbeheerders gevolgd. Het is nu wachten op de resultaten. Gelijktijdig volgden, om de veiligheid en de preventie binnen de instelling te onderhouden, de nijverheidshelpers en de vrijwillige brandweerlui bijscholingen bij het Rode Kruis en A-first. Uit een tevredenheidsenquête onder het cliënteel bleek dat onder meer het telefonisch onthaal verbeterd kan worden. Daarom werd een vorming georganiseerd voor de personen die regelmatig de telefoon beantwoorden. Deze vorming wil de dienstverlening aan de klanten verbeteren maar ook de stress leren beheersen. Ongeveer 180 personen namen er aan deel. De rol van de leidinggevende is in de loop


9

van de tijd veranderd. Er werd dan ook gestart met een opleidingstraject: “Coaching voor leidinggevenden”. Het zal de leidinggevenden toelaten hun rol als superexpert uit te bouwen en hun medewerkers beter te begeleiden.

10


De resultaten van de enquête bij het personeel Er werd een interne enquête georganiseerd om het personeel beter te leren kennen en ook hun visie op de RJV en hun plaats in de instelling. De resultaten tonen aan dat 87% van de medewerkers over het algemeen tevreden is in de RJV te werken en dat 83% er zijn volledige, professionele carrière zou willen uitbouwen. Er bestaat een goede verstandhouding onder de meeste personeelsleden: Er is goede communicatie, ondersteuning en onderlinge hulp onder de collega’s van eenzelfde dienst. De uitwisseling tussen en de kennis over andere diensten zijn echter minder goed. Dankzij deze resultaten konden er initiatieven genomen worden om de communicatie en samenwerking tussen de verschillende diensten te verbeteren. Andere resultaten deden ons de noodzaak inzien om een coachingprogramma voor de functionele chefs in het leven te roepen. Op die manier zullen de chefs meer reke-

ning houden met hun medewerkers. Meer dan 80% van het personeel beweert dat zijn werk interessant is. 60% zou meer verantwoordelijkheid in zijn werk willen maar het personeel wenst over het algemeen geen team te leiden. 87% van de personeelsleden heeft een opleiding kunnen volgen, maar bijna de helft onder hen meent dat de opleidingsmogelijkheden nog te beperkt zijn en dat de informatie hierover niet voldoende in de RJV verspreid wordt. Hoewel 74% van de personeelsleden de mening is toegedaan dat het beleid van de RJV positief is, wenst 47% toch enkele veranderingen. Door deze interne enquête konden enkele belangrijke verbeterpunten naar voren worden gebracht waaraan moet worden gewerkt, zoals de communicatie, de opleiding, het vertrouwen, de waardering en de polyvalentie.

Hoewel 74% van de personeelsleden de mening is toegedaan dat het beleid van de RJV positief is, wenst 47% toch enkele veranderingen.


11

RIO : het nieuwe Intranet In januari 2009 werd het nieuwe Intranet van de RJV gelanceerd. Nieuwe site, nieuwe functionaliteit, RIO werd de informatiebron bij uitstek voor het personeel. Sinds zijn lancering is Intranet blijven evolueren om aan iedereen toegang te verlenen tot allerlei informatie zoals de archieven van het Staatsblad, de nota’s aan het personeel, de bestuursovereenkomst, informatie over de organisatie…

Nieuwe site, nieuwe functionaliteit

Het is eveneens een onontbeerlijk instrument om de kennis over en de contacten tussen de verschillende diensten te verbeteren. Op deze site kan men bijv. een voorstelling vinden van nieuwkomers, een reportage over de dag in een dienst, interviews, kleine advertenties over de verkoop van of de zoektocht naar voorwerpen, …. Dit bevordert de contacten tussen de medewerkers. Mettertijd kwamen er nieuwe rubrieken bij zoals “Cultuur” met een virtuele tentoonstelling van de creaties van het personeel

12


(poëzie, foto’s, kunst…) of ook nog « Welzijn en gezondheid » met een gezondheidscoach. Via nuttige links kan het personeel op om het even welk ogenblik toegang krijgen tot informatie over de instellingen van de sociale zekerheid, het openbaar vervoer (NMBS, MIVB, De Lijn, Tec, enz.) of het Openbaar Ambt (Fedra, FedWeb, enz.). Doel is om op regelmatige tijdstippen en op een efficiënte manier informatie te bezorgen om tegemoet te komen aan de verwachtingen van het personeel, een gevoel van voldoening te creëren alsook van betrokkenheid bij de verschillende acties van de instelling. De nieuwe site Rio is nog maar één jaar oud maar we beloven haar in elk geval al een mooie toekomst.

Javarisk : het risicobeheer Het project risicobeheer, opgestart in 2008, werd verder gezet met de medewerking van de FOD Budget en Beheerscontrole. Bedoeling is het ontwikkelen van een risicobeheermethode. Het project Javarisk zal de mogelijkheid bieden het controleniveau van de organisatie te versterken. Dit jaar werd een eerste fase in de

analyse van de situatie uitgevoerd. De RJV zal kunnen aanwijzen op welke vlakken de organisatie voor verbetering vatbaar is. Via een tweede fase in de analyse van de risico’s zullen de risico’s kunnen geïdentificeerd en geanalyseerd worden om ze onder controle te houden. Momenteel

werd de dienst Human Ressources als pilootgroep uitgekozen. Zodra het project getest en gerealiseerd is, zal de methode in de andere diensten van de RJV geïmplementeerd worden.


13

Uruk : de bewijskracht « Uruk » wil alle documenten en papieren dossiers over het beheer van schuldeisers scannen, beheren en archiveren. De bewaring van de archieven op papier neemt veel plaats in beslag. De RJV heeft een volledig en exhaustief dossier samengesteld om de “bewijskracht” voor deze toepassing te verkrijgen. Het dossier werd ter goedkeuring voorgelegd aan de Minister en het Toezichtscomité van de Kruispuntbank van de sociale zekerheid.

Een belangrijk project van Business Process- Re-engineering voor de herontwikkeling en modernisering van de informaticatoepassingen

14


Het Ambiproject wordt voortgezet Het gaat om een Business Process Reengineering project dat is opgenomen in de Bestuursovereenkomst van de RJV. Het is een herontwikkeling en een modernisering van de informaticatoepassingen die het nieuwe administratieve beheer automatiseren. Dit project is onderverdeeld in twee informaticaprojecten die de naam “Ambi-Stelsel” (voor de activiteit van het Jaarlijkse vakantiestelsel) en « Ambi-Kas » (voor de activiteit van de Jaarlijkse vakantiekas) kregen. Ambi-Stelsel Het project « Ambi-Stelsel » werd voortgezet. Alle vakantiefondsen, de RJV inclusief, hebben hun beheerssoftware aangepast om via de nieuwe technologieën (web Services en berichten in XMLformaat) te communiceren. Een nieuwe back-end (een databeheersysteem) werd ontwikkeld voor de toepassing COVA2 op het portaal van de sociale zekerheid. Toch zal deze wijziging geen enkele impact hebben op de sociaal verzekerde. Na de tests over het gebruik en de communicatie met de fondsen en de KSZ zal de inproductiestelling van de software

« Ambi-Stelsel » versie 1.0 plaatsvinden in januari 2010.

stromen blijft opsporen en de rechten van de sociaal verzekerde verder blijft berekenen.

Ambi-Kas Een prototype toont dat het mogelijk is om duizenden taken automatisch te creëren en te verdelen in functie van een bepaald aantal criteria zoals de competenties om de taak uit te voeren, de klantgerichtheid, het dringend karakter van de taak, enz. Door dit voorproject kan ook een prototype van het interfaceportaal aan de toekomstige gebruikers worden voorgesteld. Later kan de keuze van een open source software voor het Business Program Management (BPM) gevalideerd worden. Volgend project van « Ambi-Kas » : “Werk per dossier”. Dit zal voor de personeelsleden een nieuwe vorm van werken betekenen en de mogelijkheid bieden hun gegevens via een totaal nieuwe toepassing te bekijken. De informatie blijft in dit stadium nog altijd opgeslagen in het bestaande systeem dat voorlopig nog anomalieën in de gegevens-


15

Het Stelsel De RJV-Stelsel vormt het verdeelpunt van het primaire netwerk van de sociale zekerheid dat bestaat uit 11 bijzondere vakantiefondsen. Zijn belangrijkste opdracht is de bijdragen en de sociale gegevens te verdelen aan de bijzondere vakantiefondsen en de RJV-Kas. In 2009 vonden alle berekeningen en de betalingen van de vakantiegelden voor alle vakantiefondsen volgens de voorziene planning plaats. RJV-kas en de andere vakantiefondsen hebben samen voor 4.526.588.844,67 euro bruto-vakantiegeld uitgekeerd aan in totaal 1.706.731 arbeiders. Alle vakantiefondsen stelden een vakantieattest op. Later verzamelde de RJVStelsel alle gegevens per werknemer en verzond de geglobaliseerde vakantieattesten naar de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid (KSZ). Die stelde ze ter beschikking van de andere sectoren van de SZ. Op 31/12/2009 had de RJV 1.746.360 vakantieattesten voor het vakantiejaar 2009 doorgestuurd.

16


Financiën Dankzij het E-governmentproject kunnen de werkgevers sinds februari de vakantieduur van hun werknemers raadplegen (voorlopig gegeven zolang niet alle RSZaangiften teruggekeerd en gecontroleerd zijn). Sinds november kunnen de nieuwe werknemers vanaf hun eerste werkjaar een bankrekening aan hun vakantiefonds meedelen. Om een betere werking van de vakantiefondsen te garanderen, werd de wetgeving gewijzigd bij de wet van 30 december 2009 houdende diverse bepalingen. Elke oprichting en opheffing van een bijzonder vakantiefonds voor een bepaalde bedrijfstak of voor een bepaalde categorie arbeiders of een wijziging in de benaming en/of in de bevoegdheden van dit vakantiefonds kunnen toegestaan worden bij een Koninklijk besluit getroffen na een collectieve arbeidsovereenkomst. De Kas voor de papierverwerkende nijverheid wordt bevoegd voor het hele land. De Kas die voortaan in Brussel is gevestigd heeft dit jaar haar benaming al aangepast.

Het uitbreken van de financiële crisis in het laatste trimester van 2008 heeft voor de RJV en het stelsel jaarlijkse vakantie in 2009 slechts een beperkte impact. Waar beleggingen voor een periode van 6 maanden begin oktober 2008 nog een rendement van ongeveer 5,5 % opleverden, was dit begin 2009 al gedaald naar ongeveer 3%. Sindsdien zet deze dalende trend zich steeds verder. Eind 2009 bedraagt het rendement op dergelijke beleggingen nog slechts om en bij de 1%. De impact van deze daling van de rentevoeten op de resultaten van de RJV in 2009 wordt geraamd op 20

miljoen euro. Daarnaast zijn ook de eerste tekenen van een verzwakking van de economie merkbaar. De negatieve financiële impact hiervan wordt eveneens op ongeveer 20 miljoen euro geraamd. De werkelijke impact van de crisis op de resultaten van het stelsel jaarlijkse vakantie zullen wij pas in 2010 voelen. Op dat ogenblik wordt het vakantiegeld uitbetaald op de prestaties die in 2009 geleverd werden. Om het hoofd te bieden aan de crisis werd in vele sectoren massaal beroep ge-

daan op het systeem van de economische werkloosheid. Dit heeft voor gevolg dat het stelsel jaarlijkse vakantie voor deze dagen vakantiegeld zal moeten toekennen,waar er slechts in beperkte mate een financiering vanwege de RVA voor bestaat. Ramingen hebben uitgewezen dat de impact zou kunnen oplopen tot -170 miljoen euro. De in het verleden opgebouwde buffer aan financiële middelen maakt het mogelijk dergelijke verliezen voor een beperkte periode op te vangen.


17

Het klachtenmanagement: een eerste evaluatie Het klachtenmanagement wil de gebruikers de gelegenheid geven hun opmerkingen op de dienstverlening kenbaar te maken. Dit kan via brief, mail of klachtenformulier op de website.

In de weerhouden klachten (23) gaat het meestal om klachten met betrekking tot de dienstverlening aan de telefoon en ongemakken die zich voordoen bij het gebruik van de COVA2 applicatie.

Na de inloopperiode eind 2008 werden alle gegevens in kaart gebracht voor het eerste semester van 2009. De dienst ontving 33 klachten, waarvan 10 “ongegrond”. Meestal gaat het over complexe vragen om inlichtingen die ons via de “klachtenweg” bereiken. Deze worden voor verder gevolg aan de betrokken dienst overgemaakt.

Het klachtenmanagement kan de RJV toelaten de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen. Zo werd een vorming georganiseerd bij het (telefonie) personeel en enkele procedures werden aangepast of verbeterd teneinde de kwaliteit te verhogen. Met betrekking tot de COVA 2 applicaties werden meerdere voorstellen geformuleerd en bestudeerd. Het is wachten op de realisatie ervan. Suggesties van externe gebruikers werden door de dienst weerhouden en in productie gezet. Het klachtenmanagement laat op die manier toe de kwaliteit van de dienstverlening constant te controleren.

18


De resultaten van de tevredenheidsenquête Hoe ziet het cliënteel de dienstverlening van de RJV? We organiseerden begin dit jaar een enquête bij meer dan 2000 mensen. Het zijn cliënten van de RJV en de Bijzondere Kassen. Bijna 99% van het cliënteel is over het algemeen tevreden over de dienstverlening. Ongeveer 95% van de deelnemers is eerder tevreden over de termijn van betaling. Hoewel de resultaten relatief goed zijn, is nog verbetering mogelijk, zoals de wachttijd, de snelheid en kwaliteit van de antwoorden via de telefoon.

Gemiddeld 94% van de klanten is tevreden over het onthaal aan het loket en de antwoorden die per brief of per e-mail verschaft worden. Het cliënteel is van mening dat de Internetsites zeer volledig, gebruiksvriendelijk en duidelijk zijn maar dat de vormgeving van de website weinig aantrekkelijk is. Onze huidige site bestaat reeds meer dan 10 jaar. Er is echter een nieuw project in de Bestuursovereenkomst 2010-2012 voorzien om de website te moderniseren.

Studiedienst Arbeiders-bedienden De evolutie van de problematiek arbeidersbedienden wordt nauwlettend opgevolgd. De verschillende alternatieven worden verder bestudeerd en becijferd. Europese richtlijn Binnen de Europese richtlijnen blijft het recht op vakantie een heel belangrijk element. Volgens de Europese Commissie is België nog niet conform aan deze richtlijn. Werknemers hebben immers recht op 4 weken vakantie maar moeten ook de mogelijkheid hebben hun recht uit te oefenen. Dit is momenteel niet het geval voor werknemers die het jaar voordien niet werkten of in een openbare dienst hebben gewerkt.


19

De vereffening Ook dit jaar kan de vereffening van het vakantiegeld 2009 als geslaagd beschouwd worden. Tijdens de vereffening heeft de RJV-kas € bruto-vakantiegeld uitgekeerd, dit is % meer dan het jaar voordien. ■ 1.204.343 actieve vakantierekeningen (= werknemers) werden geboekt, of 10.593 meer dan het vorige jaar; ■ 49.689 van deze rekeningen werden zonder betaling gesaldeerd (vakantiegeld gelijk aan nul of lager dan de uitgiftedrempel van 10 euro); ■ De andere rekeningen konden gesaldeerd worden via 1.212.047 betalingen (een rekening kan het voorwerp zijn van verschillende betalingen, bijvoorbeeld als het gaat om gedeeltelijke beslagleggingen, indien de betaling een eerste keer terugkomt omdat het adres of de bankrekening niet correct zijn of ten gevolge van een te betalen bijkomend vakantiegeld); ■ 80,22 % van de betalingen werd uitgevoerd via bankoverschrijving (88,44 % indien men zich baseert op de bedragen uitbetaald via overschrijving); ■ Het gemiddeld netto-vakantiegeld be-

20


taald in 2006 bedroeg 1.373 euro, 1.471 euro in 2007, 1499 euro in 2008 en bereikte dit jaar 1.571€, of een verhoging van 4,8% in vergelijking met vorig jaar. DmfA Het aantal gedeeltelijke betalingen is gedaald in 2009. Dit kan verklaard worden door snellere verbeteringen van de aangiften sinds de invoering van de DmfA alsook door de verhoging van de kwaliteit van deze aangifte. De snelheid van het binnenkomen en de kwaliteit van de DmfAattesten zijn goed verlopen, ondanks enkele gevallen van dubbele aangiften. Toch vallen er nog zeer weinig ontbrekende attesten te melden. De gelijkstellingsattesten Er werden geen grote problemen vastgesteld voor de mutaties. Voor de consultaties is de toestand iets minder gunstig: foutmeldingen verhinderen altijd de consultatie van bepaalde attesten A052 (ongeveer 20% van de gevallen). En de consultatie van de A044 (arbeidsongevallenattesten) werd nog altijd niet ontwikkeld door de verantwoordelijke sector.

Een bestaande piste zou daarentegen aan de vakantiefondsen de mogelijkheid bieden de begin- en einddata van de arbeidsongeschiktheid inzake gezondheidszorgen te verkrijgen: het attest A020 (reeds ontwikkeld door de sector van de ziekenfondsen, namelijk ten behoeve van de RSVZ en de sector van de kinderbijslag). De evolutie van de gelijkgestelde dagen In percentage zijn de stakingsdagen het meest gestegen (+ 338 % in 2008 in vergelijking met 2007). Maar in absolute cijfers zijn het in 2008 de ziekte en de economische werkloosheid (vooral vanaf het vierde kwartaal voor deze laatste) die zijn toegenomen: 764.039 ziektedagen meer in 2008 ten opzichte van 2007 en 356.072 dagen economische werkloosheid meer in 2008 ten opzichte van 2007. Het project SEPA Met SEPA worden de toepassingen van de RJV aangepast aan het nieuwe Europese formaat van de bankrekeningen. Het betreft de grootste aanpassing van deze

vereffening en die heeft heel wat werk gevergd zowel van de boekhouding als van de informaticadiensten. Maar globaal gezien kan dit project als geslaagd bestempeld worden: de vakantiegelden 2009 konden zonder grote problemen uitbetaald worden via het nieuwe formaat. Het gebruik van het nieuwe formulier L75 (aanvraag voor betaling van het vakantiegeld per overschrijving) leek geen grote problemen te stellen bij ons cliënteel.

E-Government: COVA1 De volledige lijst van de werknemers van een werkgever die een vakantiegeld van een vakantiefonds gekregen hebben, werd vanaf begin juli beschikbaar gesteld van de werkgevers. Voor de eerste keer dit jaar kon een “gedeeltelijke” (met enkel de werknemers van wie vakantiegeld reeds berekend was) lijst worden geraadpleegd vanaf begin juni. En ook voor de eerste keer dit jaar kon vanaf de maand februari een voorlopig vakantieattest geraadpleegd worden door de

werkgevers of hun mandataris. Bij gebrek aan middelen kon de RJV-kas deze dienstverlening nog niet aanbieden.

toepassing door de werknemers, zonder dat we echter al kunnen spreken van een enorm succes.

Anderzijds kon de datum van uitbetaling van de vakantiegelden 2009 vanaf eind maart door de werkgevers geraadpleegd worden.

ACD-oproep De callcenter diensten (ACD) hebben de doelstelling van de Bestuursovereenkomst - antwoorden op minstens 80% van binnenkomende oproepen - kunnen bereiken: meer dan 89% van de oproepen werd beantwoord in mei en meer dan 86% in juni. De meest frequente vragen hadden zoals elk jaar betrekking op de datum van de uitbetaling van het vakantiegeld, het bedrag alsook het meedelen van een verandering van rekeningnummer.

COVA2 Via deze toepassing kan de werknemer alle informatie over zijn vakantierekening raadplegen en enkele gegevens veranderen: de taal en het correspondentieadres alsook het bankrekeningnummer. We stellen een progressieve verhoging vast van het gebruik van deze

■ Aantal binnenkomende ACD oproepen in mei ■ Aantal beantwoorde ACD oproepen in mei ■ Aantal binnenkomende ACD oproepen in juni ■ Aantal beantwoorde ACD oproepen in juni

2006 68.087 51.633 63.543 50.595

2007 71.896 50.966 83.860 62.964

2008 62.357 51.661 73.106 61.059

2009 55.707 49.880 73.521 63.784

De betalingen De uitgiftekosten van de cheques, die in principe door de RJV worden gedragen, werden per vergissing afgetrokken van het vakantiegeld op de cheques die op 8 juni uitgegeven werden. De kosten konden via


21

overschrijving terugbetaald worden voor de mensen die hun bankrekening meegedeeld hebben (het bedrag van de uitgifte was te klein om via cheque uitgegeven te worden). Naar aanleiding van dit incident hebben talrijke betrokken werknemers ons hun rekeningnummer meegedeeld. We hebben trouwens vastgesteld dat talrijke overschrijvingen van vakantiegeld bij de RJV teruggekomen zijn tengevolge van veranderingen in de bankrekeningen van de werknemers tijdens het jaar. Dit fenomeen deed zich dit jaar merkelijk meer voor. Dit kan het gevolg zijn van de bankcrisis waardoor bepaalde werknemers uit schrik beslist hebben van bank te veranderen, zonder de betalingsorganismen daarvan op de hoogte te stellen.

22


Tijds- en loopbaanbeheer Een werkgroep, samengesteld uit de RSZ en de verschillende openbare instellingen van de sociale zekerheid (OISZ), denkt reeds enkele maanden na over een nieuwe databank voor de registratie en de actualisering van de loopbaan van de werknemers. Dit “Programma Athena” wil de administratieve procedures voor de burgers, de bedrijven en de politiek en de overdrachten van gegevens naar de OISZ verbeteren, moderniseren en vereenvoudigen. De laatste 20 jaar ziijn heel wat E-governmentprojecten tot stand gekomen. De DmfA werd in 2003 gecreëerd, zij biedt aan de ondernemingen de mogelijkheid in één enkele keer, voor alle aspecten van de sociale zekerheid, gegevens aan te geven over het loon en de arbeidstijd van hun medewerkers. Een groot deel van de informatie die nodig is voor de OISZ werd opgenomen in de DmfA, maar andere meer specifieke informatie voor een bepaalde sector moet nog door middel van aangiften ad hoc gebeuren. Bepaalde informatie die via deze verschillende gegevensstromen wordt overgezon-

den, is onvolledig of vertoont anomalieën. De structuur van de DmfA en de benaderingsmethode beantwoorden niet noodzakelijk aan deze van bepaalde OISZ.

de manier waarop de anomalie meegedeeld wordt in functie van de impact die de anomalie al dan niet heeft voor de verschillende betrokken actoren.

Om een optimale kwaliteit van de databank over de loopbanen te garanderen, zijn bepaalde punten dus nog voor verbetering vatbaar. Daarom wordt er voor het beheer van de anomalieën gezocht naar een nieuw samenwerkingsakkoord binnen de sociale zekerheid om: ■ een groter aantal anomalieën te beheren dan tot nu ■ voor elk soort anomalie een duidelijk akkoord te hebben over de verantwoordelijkheden van iedereen en over

De RJV werd in dit project Athena erkend als een instelling die in staat is deel te nemen aan het bijwerken van gegevens (verbetering van anomalieën). Dit project van tijd- en loopbaanbeheer neemt dan ook van dag tot dag concretere vormen aan. Daarom neemt onze instelling actief deel aan dit project met een maximum aan creativiteit. De RJV beschikt over de nodige expertise en ervaring om dit doel te bereiken.

Een nieuwe databank ter verbetering, modernisering en vereenvoudiging van administratieve procedures


23

De RJV maakt creativiteit los Het afgelopen jaar heeft de RJV de mogelijkheid geboden aan verschillende artistieke talenten om binnen onze gebouwen hun creativiteit ten toon te spreiden. Dit omvat zowel het ter beschikking stellen van expositieruimte als de logistieke ondersteuning bij het verwezenlijken van hun werk. De confrontatie die er is geweest tussen het werk van de kunstenaars en de medewerkers heeft alvast een zekere interactie teweeg gebracht. Hans Van Hoorebeke (Rosteux), Frank Depoortere en Estelle Jozwicki verbaasden ons met hun werk binnen onze lokalen terwijl het werk van Interstice Collective te bewonderen was in een afgescheiden lokaal waar zij over beschikken. Ook onder de medewerkers is er genoeg creatief talent aanwezig. Zo konden we het werk van Erik Van Vaerenbergh bekijken in onze cafetaria.

24


Prioriteiten 2010 1. Basisopdracht De basisopdracht van de RJV is eenvoudig te verwoorden: correct en op tijd uitbetalen van de jaarlijkse vakantie voor arbeiders. Daarbij hoort de verdeling van gegevens naar de verschillende bijzondere kassen. De RJV slaagt er jaar na jaar in om deze quasi perfect uit te voeren. De verwachting is dat dit in 2010 opnieuw gebeurt, maar daartoe moet hard en nauwgezet gewerkt worden. Tegelijk moeten maatregelen worden overwogen om dezelfde successen in de toekomst te kunnen blijven garanderen.

2. Fundamentele uitdagingen België moet de Europese richtlijn t.o.v. het recht op vakantie toepassen. Iedere werknemer krijgt in principe vier weken vakantie, maar sommige categorieën kunnen die in praktijk niet opnemen. Ze hebben bijvoorbeeld het jaar voordien niet voldoende maanden gewerkt of ze werkten in een openbare dienst hebben gewerkt. Europa heeft ook opmerkingen over de vakantieregeling in het geval een werknemer ziek is. De RJV kan dit niet zelf oplossen. Dit komt toe aan de sociale partners en aan de politieke verantwoordelijken. De instelling heeft in deze problematiek wel het initiatief genomen om voorstellen van oplossingen uit te werken.

degelijk betrokken partij. Zelfs in die mate dat het voortbestaan van de instelling ervan afhangt. De instelling heeft daarom een argumentarium uitgewerkt waarin de RJV een belangrijke rol blijft spelen. Het kan gaan om een veralgemening van het huidige systeem van de arbeiders, een gemengde oplossing of zelfs een totaal nieuwe aanpak. Deze dossiers blijven hoog op de prioriteitenlijst van de RJV. De RJV wil echter vooral de boot niet missen en klaar staan als er ook maar iets beweegt. Daarom zal hij zijn ideeën nog verder verfijnen.

Iedereen beseft dat deze Europese problemen het best in een globale context worden aangepakt. Dat wil zeggen dat in een keer de problematiek arbeidersbedienden opgelost zou moeten worden. De jaarlijkse vakantie is daarin uiteraard niet het enige en misschien ook niet het grootste probleem. Maar de RJV is wel


25

3. Moderniseren De RJV wil absoluut verder moderniseren. Dat wil ook zeggen dat hij goedkoop, efficiënt en flexibel moet werken. Het is een leidraad voor de volgende bestuursovereenkomst, die vanaf 2010 uitvoering krijgt. De RJV legt een coherent en toekomstgericht plan voor. Op het einde van de volgende bestuursovereenkomst moet de instelling er anders uitzien dan vandaag. Een modern beleid kan alleen als goede opvolgingsinstrumenten ter beschikking staan. Er is al in 2009 een balanced scorecard ingevoerd, maar die wordt in 2010 een echt beleidsinstrument. In hetzelfde jaar is gestart met een project risicoanalyse, maar tot nu zijn vooral voorbereidende stappen gezet. In 2010 wordt aan deze prioriteit verder gewerkt.

26


4. Ambi: informatica- en BPR-project In 2008 is de start gegeven aan een ambitieus informaticaproject, dat tegelijk de werkprocedures aan een grondig onderzoek onderwerpt. Tot nu verloopt de uitvoering volgens plan. Hoewel het project pas in 2012 helemaal af zal zijn, wordt 2010 een belangrijk jaar. Begin van het jaar stapt het stelsel al op het nieuwe systeem over. Voor de kas wordt koortsachtig verder gewerkt om het enorme project op tijd gereed te krijgen. Het is zodanig opgevat dat met weinig extra inspanningen ook dossiers van bedienden geheel of gedeeltelijk kunnen verwerkt worden.

5. Personeelsbeleid: transparantie, opleiding, verantwoordelijkheid Het personeelsbeleid was tot nu geconcentreerd op het administratieve aspect. Al in 2010 zullen de vruchten geplukt worden van een personeelsbeleid dat meer aandacht heeft voor loopbaanbegeleiding, systematische opleiding en transparante communicatie. De ontwikkelcirkels zullen op volle toeren draaien en er zal een samenhangend opleidingsplan uitgevoerd worden. Coaching van het middenkader vormt daarvan een centraal element. Daarnaast wordt ook veel aandacht besteed aan kennisoverdracht in de context van de vergrijzing, zal werklastmeting worden ingevoerd en krijgt het personeel gelegenheid tot telewerk.

6. Correctie Dmfa-gegevens De RJV werkt enthousiast mee aan de projectgroep die een neutrale gegevensbank voor een ganse loopbaan uitbouwt. (Diogene) Dit gebeurt onder impuls van de RSZ. De RJV heeft door de jaren heen grote ervaring opgebouwd in de detectie en correctie in de talrijke gegevensstromen die de sociale zekerheid voeden. De instelling zal zijn ervaring op een volwaardige manier kunnen inzetten in dit vernieuwd concept.

8. Administratieve vereenvoudiging Voor 20 % van de betalingen wordt nog een circulaire cheque uitgeschreven. Met een eenvoudige wetswijziging kan dit ouderwetse en duur circuit definitief opgeruimd worden. Er moet dan natuurlijk wel in een overgangsperiode worden voorzien, wil vermeden worden dat arbeiders in een bepaald jaar geen vakantiegeld uitbetaald krijgen.

Een wetswijziging is ook nodig om de beslagleggingen op vakantiegeld door de belastingen te vereenvoudigen. Nu gebeurt dat nog met aangetekende brieven die de RJV in zijn informaticasysteem moet inbrengen. Dit kan vervangen worden door een elektronische flux, zodat de kassen de beslagleggingen automatisch kunnen verwerken, waardoor de opdracht vlugger en goedkoper kan uitgevoerd worden. De RJV wil proberen de gesprekken die hij hierover met de FOD financiën heeft tot een goed eind te brengen.

7. Duurzaamheid De RJV schrijft zich in een logica van duurzaamheid in. Er zijn in het verleden al inspanningen in die richting gedaan, maar er is nog meer te doen. In 2010 zal een ouder gedeelte van zijn gebouw van dubbele beglazing worden voorzien. Maar het beheerscomité zal ook grondig nadenken over de vraag of zich geen totale reorganisatie van de huisvesting of op termijn zelfs een verhuis opdringt.


27

E.R. L. VANNESTE, administrateur général

Rijksdienst voor Jaarlijkse Vakantie Elyzeese Veldenstraat 12 1050 Brussel tel. 02 627 91 11 fax 02 648 79 44 [email protected] www.rjv.fgov.be

28


naar de top jaarverslag JAARVERSLAG 09 NAAR DE TOP 1 Rijksdienst voor Jaarlijkse Vakantie

Recommend Documents