Monitor consumentenmarkt elektriciteit en gas 2010
Energiekamer Nederlandse Mededingingsautoriteit Den Haag, februari 2011 Tessa Schalm Jeroen Cordeweners Matthias Noorlander Elisa Kahl
Energiekamer
1/65
februari 2011
Inhoud Managementsamenvatting .....................................................................................................................................5 Speerpunten in 2011............................................................................................................................................... 8 Inleiding en leeswijzer............................................................................................................................................ 9 1
Vraag naar producten: consument kiest voor vast....................................................................................... 11 1.1 Looptijd en prijszetting van producten .................................................................................................. 11 1.2 Groene stroom ........................................................................................................................................ 15
2
Prijzen: stijgende prijzen, grote verschillen.................................................................................................. 18 2.1 Prijsontwikkeling ..................................................................................................................................... 18 2.2 Tariefbeoordeling leveringstarieven .......................................................................................................23 2.3 Prijsverschillen ....................................................................................................................................... 24 2.4 De energieprijzen in perspectief............................................................................................................ 28
3
Toegang en concentratie: toetreden makkelijker, groeien in de niches ...................................................... 31 3.1 Concentratie ............................................................................................................................................ 31 3.2 Spelers op de kleinverbruikersmarkt ...................................................................................................... 33 3.3 Drempels .................................................................................................................................................36
4
Overstappen: wordt steeds vanzelfsprekender ........................................................................................... 42 4.1 Overstapcijfers ....................................................................................................................................... 42 4.2 Overstapgedrag...................................................................................................................................... 44
5
Transparantie: begrijpt de consument wat hij kiest? .................................................................................. 48 5.1 Inzichtelijkheid van de markt................................................................................................................. 48 5.2 Vergelijkbaarheid van informatie........................................................................................................... 49 5.3 Klantenwerving........................................................................................................................................52 5.4 Consuwijzer............................................................................................................................................. 53 5.5 Vertrouwen van de consument in de energiemarkt............................................................................... 55
6
Dienstverlening: eigen leverancier doet het goed ........................................................................................ 57 6.1 Tevredenheid over dienstverlening......................................................................................................... 57 6.2 Klachtenafhandeling................................................................................................................................61 6.3 Telefonische Bereikbaarheid.................................................................................................................. 62 6.4 Tijdigheid.................................................................................................................................................63
Bijlage ....................................................................................................................................................................65
Energiekamer
3/65
februari 2011
Energiekamer
4/65
februari 2011
Managementsamenvatting In deze monitor onderzoekt de Energiekamer NMa ontwikkelingen1 op de energiemarkt voor kleinverbruikers (consumenten). Aan de hand hiervan identificeert de Energiekamer NMa eventuele knelpunten in deze markt.2 Deze Monitorrapportage beschrijft de energiemarkt voor consumenten aan de hand van zes indicatoren die allen relevant zijn voor de werking van de markt. Hieronder volgt een samenvatting aan de hand van deze indicatoren. Vraag naar producten: consument kiest voor vast Een meerderheid van de consumenten heeft inmiddels een contract voor bepaalde termijn. Dit aandeel is door de jaren heen steeds groter geworden en bedraagt in 2010 voor elektriciteit en voor gas ongeveer 60%. Bij contracten voor bepaalde termijn gaat het vooral om contracten voor één en drie jaar. De meeste contracten voor één jaar hebben een variabel tarief (71% voor elektriciteit en 77% voor gas). Dual fuel contracten zijn contracten waarbij gas en elektriciteit wordt afgenomen bij dezelfde leverancier. Per 1 juli 2010 betrof ruim driekwart van alle contracten (77%) dual fuel contracten. Een dergelijk contract kan voordelig zijn voor consumenten in verband met mogelijke combinatiekortingen. Prijsvergelijkingswebsites voor energie hebben vooral concurrerende aanbiedingen voor dual fuel contracten. Consumenten hebben weinig inzicht en kennis van de verschillen tussen contractvormen en de consequenties daarvan3. Daarom is het extra belangrijk dat energieleveranciers consumenten voorzien van duidelijke en volledige informatie. Het aandeel consumenten dat groene stroom afneemt stijgt licht. Eén derde van de consumenten is bereid om ook meer te betalen voor groene stroom. Prijzen: stijgende prijzen, grote verschillen In de eerste helft van 2009 daalden de energieprijzen fors door de gedaalde olieprijs. In 2010 stijgt de prijs voor een dual fuel contract voor een gemiddeld huishouden licht. Het verschil tussen de gemiddelde verkoopprijs en de gemiddelde inkoopprijs is in 2010 groter geworden. De Energiekamer NMa toetst alle leveringstarieven op redelijkheid. In deze toets worden de inkoopkosten en het verschil tussen verkoopprijs en inkoopprijs meegenomen. Wanneer tarieven onredelijk worden bevonden kan de Energiekamer NMa een maximum tarief opleggen. Ook in 2010 heeft dit er in een aantal gevallen toe geleid dat leveranciers hun tarieven hebben verlaagd. Er bestaan grote prijsverschillen tussen leveranciers. Deze verschillen zijn het grootst op de gasmarkt. Op prijsvergelijkingssites worden vaak actiekortingen gegeven, hetgeen leidt tot nog grote prijsverschillen. Consumenten ervaren de energieprijzen als hoog. Desondanks wordt de prijs lager ingeschat dan vorig jaar en vinden meer mensen de prijzen acceptabel. Consumenten willen meer overheidscontrole en –invloed op het prijsbeleid van energiebedrijven dan nu in hun ogen het geval is. Dit mag ten koste gaan van marktwerking. Een meerderheid vreest dat de energie over tien jaar erg duur zal zijn als de energiebedrijven helemaal hun eigen gang kunnen gaan.
1 2
Deze Monitor bestrijkt de periode juli 2009 tot en met juli 2010 Naast deze Monitor Consumentenmarkt publiceert de Energiekamer NMa gelijktijdig de Monitor Groothandelsmarkten Elektriciteit en
Gas 3
Rapport ‘Marktonderzoek naar de stand van zaken op de energiemarkt’, Market Response, september 2010
Energiekamer
5/65
februari 2011
Toegang en concentratie: toetreden makkelijker, groeien in de niches Het aantal spelers op de energiemarkt neemt toe; ook het marktaandeel van nieuwkomers stijgt geleidelijk. Op 1 juli 2010 bedroeg het marktaandeel van de drie grootste spelers op de markt 81% voor elektriciteit en 79% voor gas. In de zes jaar sinds de volledige liberalisering van de energiemarkt is het gezamenlijk marktaandeel van ‘homegrown’ nieuwkomers gestegen van 6% naar 12%. Dit aandeel moet worden gedeeld met relatief veel partijen. Naast de prijsvechters zijn er nu ook spelers die zich op een bepaalde doelgroep richten. Er bestaan twee belangrijke groeibelemmeringen voor leveranciers; de eerste is de mate waarin consumenten bereid zijn om over te stappen en de tweede wordt gevormd door de gebrekkige werking van de groothandelsmarkt. Recente ontwikkelingen duiden erop dat de werking van de gasmarkt binnen afzienbare tijd zal verbeteren. Hiervan zal ook de leveringsmarkt profiteren. Het nieuwe marktmodel beoogt de marktstructuur te vereenvoudigen, onder andere door leveranciers aan te wijzen als aanspreekpunt voor de consument voor administratieve (klant)processen. Overstappen: wordt steeds vanzelfsprekender Sinds de liberalisering van de energiemarkt in 2004 is inmiddels de helft van de consumenten veranderd van leverancier of van contract. Zo’n 60 % van de overstappers is overgestapt naar een andere leverancier; de overige 40% is bij de eigen leverancier van contract veranderd, meestal van een variabel naar een vast contract. Het totale aandeel van de consumenten dat overstapt, is in 2010 licht gedaald ten opzichte van 2009 (van gemiddeld 11,3% naar 10,2% voor elektriciteit en gas) . In 2008 en 2009 nam het percentage consumenten dat van plan was om over te stappen van energiebedrijf toe (van 23% tot 29%); in 2010 neemt dit percentage af (24%). De belangrijkste reden om niet over te stappen is tevredenheid met de eigen leverancier. Voorheen gaven mensen ook nog wel eens aan bang te zijn voor administratieve rompslomp als reden om niet over te stappen. De angst voor ‘gedoe’ is ten opzichte van vorig jaar echter significant afgenomen. Prijs speelt bij de beslissing om over te stappen nog altijd de grootste rol. Consumenten die eenmaal zijn overgestapt, zijn sneller geneigd om nogmaals een overstap te maken. Recente overstappers zijn, nog meer dan de representatieve groep, tevreden over de verwerking van een overstap. Transparantie: begrijpt de consument wat hij kiest? Het vertrouwen van consumenten in de energiemarkt is niet hoog, maar neemt wel iets toe. De energiemarkt kenmerkt zich (nog) niet door inzichtelijkheid. Consumenten die recent zijn overgestapt vinden de energiemarkt nog minder inzichtelijk dan de gemiddelde consument. Consumenten hebben weinig kennis van de verschillende contractvormen en zien ook geen wezenlijke verschillen tussen de energieleveranciers en de producten die zij aanbieden. Tegelijkertijd hebben ze wel behoefte om prijzen en kwaliteit van dienstverlening van energieleveranciers te vergelijken. Op de markt is inmiddels een flink aantal prijsvergelijkers voor energie actief. Deze prijsvergelijkers bieden met hun websites een goed instrument om energiebedrijven en –prijzen te vergelijken4. In praktische zin blijft het voor consumenten echter moeilijk om deze vergelijking te maken. Dit heeft vooral te maken met het grote aanbod. Tegelijkertijd geeft een meerderheid van de consumenten aan dat het wel lonend is om een vergelijking te maken.
4
http://www.energiekamer.nl/images/Rapportage%20prijsvergelijkers%202010%20%28def%20versie%20aangepast%20voorblad%29
_tcm7-138123.pdf
Energiekamer
6/65
februari 2011
Klantenwerving blijft zijn negatieve imago behouden. Consumenten vinden de aangeboden informatie wel duidelijker dan in voorgaande jaren. Uit signalen van ConsuWijzer blijkt dat werving minder vragen en klachten oplevert. Recente overstappers zijn minder negatief over de informatie bij klantenwerving en de vergelijkbaarheid van informatie van verschillende energieleveranciers dan de gemiddelde consument. De overstappers lijken beter in staat de informatie te doorgronden doordat zij ervaring hebben met het overstapproces. Dienstverlening: eigen leverancier doet het goed Ruim driekwart van de consumenten (78%) is (heel) tevreden met de dienstverlening van de eigen leverancier. Meer mensen vinden dat de verwerking van een overstap goed gaat. De meeste problemen die zich nog voordoen tijdens het overstapproces hebben te maken met onduidelijkheden over de ingangsdatum, met de opzegging van het oude contract en met de meterstanden. De energierekening, en dan met name kwesties rondom meterstanden, zorgt ook voor de meeste vragen en klachten bij ConsuWijzer. Met de introductie van de slimme meter zal het eenvoudiger en minder foutgevoelig worden om correcte meterstanden te verzamelen. Het onderzoek naar de afhandeling van klachten van de Energiekamer NMa5 laat zien dat er op het gebied van de klachtenafhandeling nog veel verbetering mogelijk is.
5
http://www.energiekamer.nl/images/NMA%20Energiekamer%20-%20Kwaliteit%20Klachtafhandeling%20Energieleveranciers%20-
%20v%203%200%20(17-06-2010)_tcm7-137845.pdf
Energiekamer
7/65
februari 2011
Speerpunten in 2011 De in deze monitor geschetste marktontwikkelingen zijn mede aanleiding voor de Energiekamer NMa om in 2011 het toezicht toe te spitsen op de onderstaande drie punten. 1. Randvoorwaarden voor een goedwerkende gereguleerde markt De Energiekamer NMa hecht groot belang aan een goede markstructuur als fundament voor een steeds beter werkende markt. Daarom houdt zij vinger aan de pols bij marktconcentratie en toetredings- en groeidrempels in de energiemarkt. Toe- en uittreding van de markt zonder onnodige drempels en voldoende groeimogelijkheden zijn van belang voor goede marktwerking. Sinds de liberalisering van de energiemarkt in 2004 stijgt het gezamenlijk marktaandeel van nieuwkomers geleidelijk. Dit aandeel moet wel gedeeld worden met relatief veel nieuwe partijen. Er zijn nog steeds prijsverschillen tussen leveranciers en de energiemarkt kent ook steeds meer actieproducten. In 2011 is er in het toezicht op marktstructuur extra aandacht voor het level playing field voor leveranciers. Daarbij speelt bijvoorbeeld de vraag in hoeverre het al dan niet geïntegreerd zijn (geweest) met een netbeheerder invloed op hun marktpositie heeft. De invoering van het nieuwe marktmodel zal invloed hebben op de positie van de leveranciers ten opzichte van de netbeheerders. De Energiekamer NMa houdt ook toezicht op redelijke tarieven en voorwaarden. Door vergunningverlening zorgt de Energiekamer NMa ervoor dat er geen onbetrouwbare leveranciers in de markt kunnen opereren. 2. Betrouwbare processen die aansluiten bij de beleving van consumenten De basics op de energiemarkt zijn op orde; er lijkt meer rust te komen op de markt. De tevredenheid over de totale dienstverlening van de energiebedrijven stabiliseert op hoog niveau en neemt op sommige aspecten zelfs toe. Deze stijging komt deels door de invloed van de Energiekamer NMa, maar is vooral de verdienste van de energiebedrijven zelf. Problemen rondom meterstanden vormen nog een zorgpunt. De Energiekamer NMa zet het met de sector ingezette traject om op dit punt tot verbeteringen te komen in 2011 voort. Invoering van slimme meters zal ook bijdragen aan verbeteringen in het meetproces. De invoering van het nieuwe marktmodel is een aandachtspunt voor de Energiekamer NMa. Zij zal er op toezien dat administratieve prestaties in de periode voor en na de invoering van het nieuwe marktmodel op peil blijven. 3. Stimuleren dat consumenten beter kunnen begrijpen wat zij kiezen Transparantie en volledigheid van de informatie vooraf zijn essentieel om het vertrouwen in de energiemarkt te versterken. Leveranciers zijn hier primair voor verantwoordelijk. Ook prijsvergelijkers kunnen een belangrijke rol spelen. De Energiekamer NMa is op dit moment bezig met een vervolgonderzoek naar prijsvergelijkers. In de eerste fase riep zij de prijsvergelijkingssites en de energiebedrijven op om de noodzakelijke verbeteringen in de informatieverschaffing aan consumenten door te voeren. De naleving van de Richtsnoeren Informatieverstrekking heeft de verscherpte aandacht van de Energiekamer NMa. In samenspraak met de leveranciers zal zij ook een modelcontract voor de levering van energie ontwikkelen. Dit zal meer duidelijkheid bieden aan consumenten omdat het bij alle leveranciers dezelfde voorwaarden bevat. Samen met de Consumentenautoriteit blijft de Energiekamer NMa ook in 2011 actief toezicht houden op transparante en eerlijke klantenwerving. Via ConsuWijzer geeft de Energiekamer NMa tot slot consumenten praktische informatie over onder meer hun rechten en plichten op de energiemarkt en de aard van de verschillende energieproducten.
Energiekamer
8/65
februari 2011
Inleiding en leeswijzer Achtergrond Sinds de liberalisering van de energiemarkt op 1 juli 2004 volgt de Energiekamer van de Nederlandse Mededingingsautoriteit (hierna: Energiekamer NMa) als toezichthouder op de energiesector nauwlettend de ontwikkelingen op de kleinverbruikersmarkten voor elektriciteit en gas. Op grond van artikel 5, lid 2 van de Elektriciteitswet 1998 ziet de Energiekamer NMa er op toe dat deze markten niet-discriminatoir zijn en gekenmerkt worden door daadwerkelijke mededinging en doeltreffende marktwerking. In een goedwerkende energiemarkt presteren aanbieders door concurrentiedruk beter. Dit kan tot verschillende voordelen voor consumenten leiden, zoals scherpere prijzen, een groter productaanbod met meer keuzemogelijkheden en betere dienstverlening. Het functioneren van de energiemarkt wordt echter ook voor een belangrijke deel bepaald door het handelen van consumenten. Naarmate bijvoorbeeld meer consumenten willen overstappen naar een andere leverancier of contract, zullen marktpartijen ook meer deze concurrentiedruk voelen en zodoende geprikkeld worden om scherp te concurreren met andere marktpartijen. Consumenten plukken daarmee de vruchten van de marktwerking. Doel van deze marktmonitor Om de ontwikkelingen op consumentenmarkt voor elektriciteit en gas te kunnen volgen, eventuele knelpunten te identificeren en acties te formuleren ter bevordering van de marktwerking stelt de Energiekamer NMa deze monitorrapportage samen. Aanpak en indicatoren In deze monitorrapportage worden de marktuitkomsten en -structuur van de consumentenmarkt in kaart gebracht alsmede het gedrag van actoren op de markt6. De verschillende elementen van de marktstructuur vormen tezamen het kader waarbinnen de markt zijn werk kan doen. Behalve de marktstructuur bepaalt ook het gedrag van leverancier en consumenten op de markt wat de marktuitkomsten zullen zijn. Marktuitkomst Wat betreft marktuitkomsten is het belangrijk om in kaart te brengen hoe het productaanbod en de prijzen van leveranciers zich ontwikkelen. Deze onderwerpen komen als eerste aan bod in deze monitor (hoofdstuk 1 en 2). Marktstructuur De concentratie van energieleveranciers op de markt vormt een indicatie voor de concurrentiedruk. Het is voor de marktwerking wenselijk dat leveranciers zonder onnodige drempels toe- en uit kunnen treden en voldoende groeikansen hebben. Toegang en concentratie worden in deze monitor na de marktuitkomsten behandeld (hoofdstuk 3).
6
Voor deze monitor bestaan twee hoofdbronnen van informatie. Net als voorgaande jaren is op basis van een consumentenonderzoek
onderzocht hoe consumenten denken over een groot aantal energiegerelateerde zaken. Dit is gecombineerd met analyses van data die de Energiekamer NMa van energieleveranciers verkrijgt. Wanneer sprake is van andere bronnen worden deze vermeld. Verder wordt (voor zover mogelijk) een vergelijking met de resultaten van voorgaande monitorrapportages gemaakt.
Energiekamer
9/65
februari 2011
Gedrag van marktpartijen Het gedrag van de actoren op de markt bepaalt mede wat de marktuitkomsten zullen zijn. Hierbij wordt onderscheid gemaakt in het gedrag van leveranciers en dat van consumenten op de energiemarkt. In het hoofdstuk Overstappen (hoofdstuk 4) komt het consumentengedrag aan bod. In de hoofdstukken Transparantie en Dienstverlening wordt tenslotte het gedrag van leveranciers besproken (hoofdstuk 5 en 6).
Energiekamer
10/65
februari 2011
1 Vraag naar producten: consument kiest voor vast Uit het jaarlijkse consumentenonderzoek van de Energiekamer NMa7 blijkt dat consumenten bij de keuze voor de leverancier van gas en elektriciteit voornamelijk naar de prijs kijken. In mindere mate weegt de looptijd van het contract mee als keuzefactor. Deze monitor onderscheidt producten voor gas en elektriciteit op twee aspecten: de tariefstelling en de looptijd (beide vast en variabel). Bij elektriciteit geldt ook nog het onderscheid tussen groene en grijze stroom. Een belangrijke contractvorm is verder dual fuel, een contract waarbij zowel gas als elektriciteit wordt afgenomen bij dezelfde leverancier. Vooral op de sites van prijsvergelijkers wordt op dual fuel geconcurreerd; consumenten kunnen hier voordeel behalen in de vorm van bijvoorbeeld combinatiekortingen.
1.1 Looptijd en prijszetting van producten Veel consumenten op contract voor onbepaalde termijn Het gedeelte van de consumenten dat een onbepaalde termijn contract heeft, daalt gestaag. Dit deel is nog steeds relatief groot (voor elektriciteit en voor gas ongeveer 40%). Onbepaalde termijn contracten zijn contracten met een variabele prijszetting. Consumenten die een onbepaalde termijn contract hebben, zijn vooral consumenten die sinds de liberalisering geen overstap naar een andere leverancier hebben gemaakt. Deze consumenten nemen vermoedelijk een minder actieve rol in op de energiemarkt. Deze inactiviteit kan ingegeven worden doordat zij tevreden zijn met de huidige leverancier en met de geleverde producten en diensten. Het is ook mogelijk dat deze groep de overstapdrempels (denk aan angst voor de administratieve rompslomp) als dermate hoog percipieert dat inactiviteit het resultaat is. De inactiviteit van deze groep leidt er mogelijk toe dat deze consumenten onvoldoende profiteren van de voordelen die in de energiemarkt te behalen zijn. Tegelijkertijd hoeft dit niet te betekenen dat consumenten met een bepaalde termijn contract wél een overstap naar een andere leverancier hebben gemaakt. Twintig procent van de consumenten met een bepaalde termijn contract heeft een onbepaalde termijn contract bij zijn huidige leverancier ingeruild voor een contract met een bepaalde termijn. Daarnaast heeft 6% van de consumenten zijn contract met een bepaalde looptijd bij zijn huidige leverancier ingeruild voor een contract met een onbepaalde looptijd. Per 1 juli 2010 betrof ruim drie kwart (77%) van alle contracten van leveranciers een dual fuel contract. Het overige deel van de consumenten heeft een apart contract voor gas en elektriciteit. Sommige consumenten kiezen bewust voor gescheiden contracten. Een ander deel van de consumenten in Nederland heeft geen gasaansluiting en kan daarom geen dual fuel contract afnemen. Een klein deel van de consumenten woont in een deel van Nederland waar van oudsher de levering van gas en elektriciteit door verschillende leveranciers wordt verzorgd. Als een consument in deze situatie nog nooit overgestapt is, blijft deze splitsing tussen gasen elektriciteitsleverancier bestaan.
7
Rapport ‘Marktonderzoek naar de stand van zaken op de energiemarkt’, Market Response, september 2010
Energiekamer
11/65
februari 2011
Figuur 1 geeft de verdeling weer van de vraag naar respectievelijk elektriciteit- en gascontracten. De vraag naar de verschillende producten in een bepaald jaar wordt weergegeven als het totaal van de verdeling van de verschillende contracttypen op 31 december van elk jaar.
Contracten elektriciteit
100% 80% 60% 40% 20% 0% 2007
2008
2009
Contracten gas
100% 80% 60% 40% 20% 0% 2007 Onbepaald
2008 1 jaar
2 jaar
2009 3 jaar
5 jaar
Figuur 1: Afname van soort contract naar looptijd (peildatum 31-december van elk jaar) Uit figuur 1 blijkt dat consumenten steeds meer 1-jarige en 3-jarige contracten afnemen. Een verklaring hiervoor is dat deze contracten actief worden aangeboden aan consumenten, bijvoorbeeld via prijsvergelijkers. In figuur 2 zijn contracten met een bepaalde looptijd uitgesplitst naar het soort tarief (vast of variabel). Hieruit blijkt dat contracten met een looptijd van 3 jaar en langer veelal contracten zijn met een vaste prijszetting. Eénjarige contracten zijn vaker contracten met een variabele prijszetting. Voor gas, en in iets mindere mate voor elektriciteit geldt dat éénjarige contracten met een variabele prijszetting relatief vaak worden afgesloten (gas; gemiddeld 77%, elektriciteit 71%).
Energiekamer
12/65
februari 2011
Elektriciteit 100% 80% 60% 40% 20% 0% 5
3
2
1
ar ja
ar ja
ar ja
ar ja
Gas 100% 80% 60% 40% 20% 0% 5
3
2
1
ar ja
ar ja
ar ja
ar ja Vast
Variabel
Figuur 2: Ccontracten met een bepaalde looptijd naar het soort tarief (peildatum 31-12-2009) Via prijsvergelijkers worden dual fuel combinaties voor één jaar met een vaste prijszetting voor elektriciteit en een variabele prijszetting voor gas vaak aantrekkelijk gemaakt (zie het kader op de volgende bladzijde). Duidelijke informatie over contracten noodzakelijk Consumenten kunnen niet goed aangeven wat de consequenties zijn van een keuze voor een bepaalde contractvorm. Aan de hand van stellingen is in het consumentenonderzoek getoetst in hoeverre consumenten kennis hebben van de verschillen tussen contractvormen. Op een stelling als ‘de prijzen van vaste en variabele contracten verschillen soms flink, omdat de prijzen van variabele contracten de markt volgen en vaste contracten niet’ geeft slechts 36% van de consumenten aan dat dit juist is. Geen enkele stelling werd volgens een meerderheid van de consumenten juist bevonden. Ook geeft een kwart van de consumenten aan geheel niet te weten of bepaalde stellingen juist of onjuist zijn. Er blijkt ook onduidelijkheid te bestaan over de opzegmogelijkheden van een contract. Dit sluit aan bij de bevindingen die gedaan zijn in het prijsvergelijkersonderzoek dat de Energiekamer NMa in samenwerking met de Consumentenautoriteit in de eerste helft van 2010 heeft uitgevoerd (zie kader over het ‘vast-variabele’ energieproduct en ook paragraaf Energiekamer
13/65
februari 2011
5.2). Als consumenten een weloverwogen beslissing willen nemen om een contract af te sluiten, moeten ze wel weten wat de verschillen zijn tussen de aangeboden contractvormen. Energieleveranciers moeten consumenten dan ook heldere en duidelijke informatie verstrekken over energiecontracten. De Energiekamer NMa verschaft via ConsuWijzer informatie aan consumenten over de aard van energieproducten en de onderlinge verschillen.
Het ‘vast-variabele’ energieproduct Een dual fuel pakket voor een bepaalde termijn met een vaste prijs voor elektriciteit en een variabele prijs voor gas wordt veelvuldig aangeboden. Een dergelijk aanbod gaat in de meeste gevallen gepaard met een actie, zoals een korting op het tarief of een eenmalig ‘geld terug’ aanbod. Dergelijke aanbiedingen kunnen aantrekkelijk zijn voor consumenten, maar consumenten moeten wel goed op de hoogte zijn van de tarieven en voorwaarden bij een dergelijk contract. Zo moet een consument beseffen dat bij een tussentijdse tariefstijging voor gas het beoogde voordeel lager kan uitvallen dan verwacht. Voor energieleveranciers zijn ‘vast-variabel combinaties’ een mogelijkheid om voor consumenten aantrekkelijke aanbiedingen financieel sluitend te kunnen maken. In de eerste helft van 2010 heeft de Energiekamer NMa samen met de Consumentenautoriteit onderzoek gedaan naar de informatieverstrekking van prijsvergelijkingssites. Bij de afronding van het onderzoek zijn energieleveranciers en prijsvergelijkers door de toezichthouders gewezen op het belang van transparantie bij aanbiedingen met vast-variabele combinaties. Voor consumenten is bij zulke aanbiedingen onvoldoende duidelijk wat de eventuele consequenties zijn van het kiezen voor een product met een (gedeeltelijk) variabel tarief. De Energiekamer NMa heeft de energieleveranciers daarnaast in juli 2010 per brief laten weten dat de NMa handhavend gaat optreden wanneer de leveranciers de Richtsnoeren Informatieverstrekking niet naleven. Deze Richtsnoeren schrijven een duidelijke en transparante informatievoorziening aan de consument voor, of het nu gaat om websites, reclames of andere schriftelijke of mondelinge informatie. De wettelijke controle van de Energiekamer NMa op de redelijkheid van de gehanteerde tarieven is ook van toepassing. Mocht de Energiekamer NMa constateren dat de gehanteerde tarieven van een vast-variabel product gedurende de looptijd niet redelijk zijn dan zal de energieleverancier worden gevraagd om vrijwillig zijn tarief aan te passen, ofwel stelt de Energiekamer NMa bij openbaar besluit een tarief vast dat wel redelijk is.
Een modelcontract van energieleveranciers, zoals in het wetvoorstel ter verbetering van de elektriciteits- en gasmarkt is vastgelegd, biedt de consument meer duidelijkheid8. Een dergelijk contract zal namelijk bij alle leveranciers van energie dezelfde voorwaarden bevatten.
8
Wijziging van de Elektriciteitswet 1998 en de Gaswet ter verbetering van de werking van de elektriciteits- en gasmarkt,
http://www.eerstekamer.nl/wetsvoorstel/31374_verbetering_werking
Energiekamer
14/65
februari 2011
1.2 Groene stroom Lichte stijging afnemers groene stroom voor huishoudelijk gebruik Nederland is uniek met het grote aandeel huishoudelijke afnemers van groene stroom. Groene stroom is elektriciteit die is opgewekt met hernieuwbare energiebronnen als wind, zonne-energie, waterkracht en biomassa. Vanaf begin 2008 stijgt het aandeel groene stroom afnemers onder huishoudelijke consumenten. Het aandeel consumenten dat groene stroom afneemt was halverwege 2010 44% (Figuur 3). Eind 2008 was dit aandeel 38% en eind 2009 41%.
Groene en grijze contracten
100% 90% 80% 70% 60%
Groen
50%
Grijs
40% 30% 20% 10% 0% 2008
2009
2010
Figuur 3: Groene en grijze stroomcontracten op 31-12-2008, 31-12-2009 en 01-07-2010 (Bron: vergunninghouders) In het consumentenonderzoek geeft 53% van de consumenten aan groene stroom af te nemen. Het forse verschil tussen de perceptie van consumenten (53%) en de daadwerkelijke cijfers uit de markt (44%) kan gedeeltelijk worden verklaard door het verschil in tijdstip van meten. Voor een ander deel ligt het verschil vermoedelijk aan het feit dat consumenten de energiemarkt als beperkt inzichtelijk ervaren. Een derde van de consumenten is bereid om meer te betalen voor groene stroom. Deze consumenten geven aan bereid te zijn om op maandbasis gemiddeld 12 euro extra te betalen voor groene stroom. In 2010 zijn er in Nederland vier leveranciers die uitsluitend groene stroom leveren. Bijna alle overige leveranciers bieden de mogelijkheid om naast grijze stroom een groene stroomproduct af te nemen. Groene stroom en het stroometiket Leveranciers van groene stroom tonen met Garanties van Oorsprong (GvO’s) aan dat de geleverde stroom ook daadwerkelijk groen is. Deze GvO’s worden uitgegeven door de beheersinstantie CertiQ, een dochterbedrijf van de landelijke netbeheerder TenneT. Pas bij het kopen én afboeken van GvO’s bij CertiQ is
Energiekamer
15/65
februari 2011
aangetoond dat een bepaalde hoeveelheid geleverde elektriciteit afkomstig is van een groene bron. Er zijn GvO’s voor elektriciteit die is opgewekt door waterkracht, zonne-energie, windenergie en biomassa. Elk jaar controleert de Energiekamer NMa de stroometiketten van de leveranciers van elektriciteit aan consumenten. Bij deze controle onderzoekt de Energiekamer NMa of de juiste en de benodigde hoeveelheid GvO’s correct en tijdig is afgeboekt. Bij de controle van de stroometiketten over 2009 zijn geen onregelmatigheden aangetroffen. Dubbeltelling van de baan Eind 2008 ontstond er in de media ophef over de echtheid van groene stroom9. Een belangrijk aspect van deze ophef betrof de ‘dubbeltelling’ van groene stroom. Uit Noorwegen geïmporteerde, duurzaam opgewekte elektriciteit werd zowel op het Nederlandse als op het Noorse stroometiket voor eindafnemers vermeld. Dit kwam onder meer doordat het stroometiket in Nederland gebaseerd was op de geleverde energie, terwijl het stroometiket in Noorwegen opgebouwd werd door naar de elektriciteitsproductie te kijken. Met de inwerkingtreding van de Europese Richtlijn hernieuwbare energie is deze dubbeltelling niet meer toegestaan10. Dat deze Richtlijn inmiddels ook wordt toegepast, blijkt uit het Noorse stroometiket over 200911. Daar waar het stroometiket van Noorwegen voorheen voor een groot gedeelte groen was gekleurd, bevat dit voor 2009 een fors gedeelte (43%) de oorsprong ‘onbekend’. Dit is het directe gevolg van de export van GvO’s vanuit Noorwegen naar andere landen zoals Nederland. Nieuwe productiecapaciteit Betrekkelijk veel Nederlandse consumenten nemen groene stroom af. Het gebruik van groene stroom door consumenten leidt feitelijk tot het wegnemen van GvO’s uit de markt. Deze GvO’s kunnen afkomstig zijn van productie-installaties uit heel Europa. Het aanbod van GvO’s in Europa is op dit moment flink hoger dan de vraag. Daarom is er vooralsnog geen stimulans om meer GvO’s in de markt te zetten door extra productiecapaciteit bij te bouwen. Naarmate meer afnemers binnen Europa overstappen op groene stroom zal het aanbod van GvO’s krapper worden. Dit kan leiden tot nieuwe productiecapaciteit. De nuances in groen Veel leveranciers bieden de consument de mogelijkheid om te kiezen uit verschillende groene stroom producten. Zo kun de consument kiezen voor een ‘regulier’ groene stroom product dat opgewekt is met een mix van duurzame bronnen, of voor groene stroom die volledig is opgewekt met behulp van windenergie. Sommige energieleveranciers leveren zelfs groene stroom afkomstig van een productie-installatie naar keuze, of leveren groene stroom van windmolens die in Nederland staan. Naast groene elektriciteit wordt er ook vaak ‘groen gas’ geleverd. Er bestaan geen wettelijke normen om gas als ‘groen’ te mogen bestempelen. Vaak wordt gas door leveranciers als groen beschouwd als de CO2uitstoot wordt gecompenseerd door bijvoorbeeld de aanplant van bomen. De overheid controleert dergelijke
9
Groene stroom is oplichting, Telegraaf, 23 september 2008.
10 11
Richtlijn 2009/28/EG, Richtlijn ter bevordering van het gebruik van energie uit hernieuwbare bronnen, 23 april 2009 Zie website Norwegian Water Resources and Energy Directorate (NVE):
www.nve.no/no/Kraftmarked/Sluttbrukermarkedet/Varedeklarasjon1
Energiekamer
16/65
februari 2011
methoden niet. Er bestaat inmiddels wel groen gas, of biogas, dat gecertificeerd wordt door Vertogas, een dochteronderneming van de Gasunie12. Een enkele leverancier biedt dit groene gas ook aan huishoudens. De Energiekamer NMa ziet het als zijn taak om duidelijkheid te bieden over het product groene stroom en ziet erop toe dat leveranciers hierover geen onjuiste uitspraken doen.
Een bijdrage aan een beter milieu De meest directe manier om een bijdrage aan een beter milieu te leveren blijft besparing. Energiebedrijven hebben op dit moment niet direct een impuls om meer installaties voor de productie van duurzaam opgewekte elektriciteit te bouwen. Toch kunnen consumenten ervoor kiezen om groene stroom af te nemen waaraan eisen zijn gesteld die verder gaan dan de wettelijke normen. Zo bestaat er groene stroom met Milieukeur. Milieukeur stelt extra kwaliteitseisen aan de bronnen van herkomst van groene stroom, met name voor biomassa en waterkracht13. Zo voldoen bij waterkrachtcentrales alleen die installaties aan de kwaliteitseisen, die een milieuvergunning hebben die niet ouder is dan vijf jaar. Milieucentraal (www.milieucentraal.nl) geeft diverse besparingstips voor consumenten die goed zijn voor het milieu en voor de portemonnee.
12 13
Zie: www.vertogas.nl Certificatieschema Groene Elektriciteit, SMK, 1 januari 2010 http://www.smk.nl/nl/s434/SMK/Criteria/Milieukeur/c374-F-t-m-J/p44-
Groene-elektriciteit-Milieukeur
Energiekamer
17/65
februari 2011
2 Prijzen: stijgende prijzen, grote verschillen In de eerste helft van 2009 daalden de energieprijzen fors als gevolg van de sterke daling van de olieprijs. In 2010 zijn de contractprijzen voor de levering van elektriciteit en gas (bij dezelfde leverancier) voor een gemiddeld huishouden weer licht gestegen. Het verschil tussen de gemiddelde verkoopprijs en de gemiddelde inkoopprijs wordt groter. De Energiekamer NMa toetst alle leveringstarieven op redelijkheid. In deze toets worden de inkoopkosten en de brutomarge (het verschil tussen verkoopprijs en inkoopprijs) meegenomen. Er bestaan nog steeds prijsverschillen tussen de verschillende leveranciers. Op de gasmarkt zijn de verschillen het grootst.
2.1 Prijsontwikkeling Het prijsniveau is een belangrijke indicator in een geliberaliseerde markt. In een goedwerkende markt reflecteert de prijs die consumenten betalen voor energie de daadwerkelijke kosten van energie. In dat geval zijn de marges die de energiebedrijven realiseren niet hoger dan de gangbare marge in een goedwerkende markt. In een dergelijke situatie zullen kostenverlagingen en –verhogingen aan de kant van de energiebedrijven via de consumentenprijzen evenredig worden doorgegeven aan consumenten. De consumentenprijzen in deze monitor worden geanalyseerd op basis van een berekening van de totale jaarkosten van een gemiddeld huishouden met een contract voor onbepaalde tijd en een variabele prijs voor de levering van gas en elektriciteit. Dit is nog steeds het meest voorkomende contract (ongeveer 40%). De consumentenprijs weerspiegelt zo het bedrag dat een gemiddeld huishouden met een dergelijk contract per jaar betaalt voor de levering van energie. Overige kosten zoals de netwerkkosten en belastingen zijn in de prijsanalyses niet meegenomen. De reden hiervoor is dat deze kosten niet onderhevig zijn aan concurrentie en ontwikkelingen op de groothandelsmarkten; ze zijn daarmee onafhankelijk van de leverancierskeuze. De overige kosten vertegenwoordigen overigens wel een groot deel van de jaarkosten van een gemiddeld huishouden. Per 1 juli 2010 bedroegen de totale jaarkosten (levering, netwerkkosten, meterhuur en belastingen) 1.685 EUR voor een gemiddeld huishouden. De kosten voor levering van elektriciteit en gas maken respectievelijk 16% en 31% uit van deze totale jaarkosten voor energie. In dit leveringsdeel zijn de leveringskosten per gebruikseenheid en het vastrecht opgenomen. Figuur 4 geeft de opbouw weer van de totale energierekening van een gemiddeld huishouden op 1 juli 2010.
Energiekamer
18/65
februari 2011
Opbouw energierekening per 1-7-2010
Transport gas; 5% Transport en aansluiting elektriciteit; 9% Belasting; 35%
Periodieke aansluitvergoeding gas; 1%
Levering gas; 31%
Meterhuur elektriciteit; 2% Meterhuur gas; 1%
Levering elektriciteit; 16%
Figuur 4: Opbouw energierekening per 1-7-2010 Een gemiddeld huishouden heeft een verbruik van 1609 m3 gas en 3430 kWh elektriciteit14. Figuur 5 geeft de ontwikkeling weer van het verbruik van een gemiddeld huishouden sinds 1999. Het elektriciteitsverbruik kent een constant stijgende trend. Dit is mogelijk te verklaren door de groei van het aantal elektrische huishoudelijke apparaten met een hoog stroomverbruik. In 2009 is voor het eerste een daling in het elektriciteitsverbruik waar te nemen. Het gasverbruik stijgt in 2008 voor het eerst na de dalende trend vanaf 2000. In 2009 daalde het gasgebruik verder. De stijging in 2008 is mogelijk veroorzaakt door de koude decembermaand.
Figuur 5: Ontwikkeling gemiddeld jaarverbruik huishoudens voor gas en elektriciteit (Bron: Energie in Nederland)
14
Bron: Energie in Nederland 2010
Energiekamer
19/65
februari 2011
Inkoop van energie door energieleveranciers De groothandelsprijs die leveranciers betalen voor de inkoop van energie ontwikkelt zich op basis van de ontwikkeling van de olieprijs, de kolenprijs en externe (economische) omstandigheden die de vraag naar of het aanbod van elektriciteit beïnvloeden. Een groot deel van de elektriciteit in Nederland wordt opgewekt in gasgestookte elektriciteitscentrales. Daarom is naast de gasprijs ook de elektriciteitsprijs deels gekoppeld aan de olieprijs. Een daling van de olieprijs is daarbij pas een half jaar later terug te zien in de groothandelsprijs voor elektriciteit en gas en daarmee in de consumentenprijzen. De olieprijs is in de tweede helft van 2008 sterk gedaald. Deze daling heeft voortgeduurd tot eind 2008; de olieprijs is gedurende die periode gedaald naar ongeveer 37 USD per vat15. Vanaf 2009 is de olieprijs weer gestegen. Eind juni 2010 bedroeg de olieprijs ongeveer 75 USD per vat . Dit is een stijging van meer dan 100% over een periode van anderhalf jaar. Naast de stijging van de olieprijs heeft ook de ontwikkeling van de eurokoers invloed op de consumentenprijzen voor energie. Doordat de koers van de euro in de eerste helft van 2010 is gedaald, mede als gevolg van de Griekse crisis, worden geïmporteerde grondstoffen die in USD worden afgerekend (zoals olie) duurder. Hierdoor werkt de daling van de Euro door in de inkoopkosten voor energie. Het grootste deel van de leveringskosten voor een leverancier bestaat uit de inkoopkosten die hij betaalt voor de energie op de groothandelsmarkt. Omdat de inkoopkosten de belangrijkste factor zijn bij de bepaling van de prijzen door de leverancier, geeft de analyse van de consumentenprijzen in dit hoofdstuk de relatie tussen de consumentenprijs en de groothandelsprijs weer. De inkoopprijs die een individuele leverancier betaalt is afhankelijk van de prijsontwikkeling op de groothandelsmarkten en de inkoopstrategie. Een leverancier moet voordat hij gas en/of elektriciteit gaat leveren aan een consument, deze energie inkopen op de groothandelsmarkt. De Energiekamer NMa gaat uit van een aantal aannames om de inkoopportefeuille voor een gemiddelde leverancier te kunnen analyseren. Deze betreffen de verschillende producten in deze inkoopportefeuille en de inkoopmomenten. De combinatie van de inkoopportefeuille en de prijsontwikkeling van de verschillende producten op de groothandelsmarkt resulteert in de gemiddelde inkoopkosten van een gemiddelde leverancier. Elektriciteitsprijzen gedaald ten opzichte van 2009 Per 1 januari 2009 bereikte de consumentenprijs voor een elektriciteitscontract met een onbepaalde looptijd en een variabele prijs een hoogtepunt. Per 1 juli 2009 daalde de consumentenprijs met ongeveer 6%, per 1 januari 2010 met nog eens 15% en per 1 juli 2010 blijft de consumentenprijs nagenoeg gelijk met een daling van 1% ten opzichte van 1 januari van dat jaar. De dalende trend van de elektriciteitsprijzen wordt ingegeven door een daling in de groothandelsprijs voor elektriciteit. De jaarkosten voor de levering van elektriciteit voor een gemiddeld huishouden zijn opgebouwd uit een vast tarief per jaar, het vastrecht en een tarief per verbruikseenheid (voor elektriciteit een tarief per kWh). Op basis van het aantal afnemers per leverancier worden de jaarkosten per leverancier voor een contract met een onbepaalde looptijd en een variabel tarief voor deze analyse gewogen en gemiddeld om te komen tot de consumentenprijs: de gemiddelde jaarkosten voor een standaardhuishouden16. De volgende figuur geeft de
15
16
http://www.eia.doe.gov/dnav/pet/hist/LeafHandler.ashx?n=PET&s=WTOTWORLD&f=W Op basis van een gemiddeld jaarverbruik van 3430 kWh (bron: Energie in Nederland 2010)
Energiekamer
20/65
februari 2011
ontwikkeling weer van de consumentenprijzen en de groothandelsprijzen voor elektriciteit sinds de liberalisering van de energiemarkt.
Ontwikkeling elektriciteitsprijzen (onbepaalde tijd) € 400 Retailprijs E
prijzen in euro's per jaar per huishouden
€ 350 € 300 € 250 € 200 Groothandelsprijs
€ 150 € 100 € 50
0 ju l-1
-1 0 ja n
9 ju l-0
-0 9 ja n
8 ju l-0
-0 8 ja n
7 ju l-0
-0 7 ja n
6 ju l-0
-0 6 ja n
5 ju l-0
-0 5 ja n
ju l-0
4
€0
Figuur 6: Ontwikkeling van de elektriciteitsprijzen De daling van de groothandelsprijzen vanaf medio 2009 wordt gevolgd door een daling van de consumentenprijzen. Toch wordt het verschil tussen beide (de bruto marge) groter. Dit kan erop duiden dat ook de marges in de consumentenmarkt voor elektriciteit groter worden. De prijsdaling in de groothandelsprijs is dan maar gedeeltelijk terug te zien in de consumentenprijs. Wanneer alle overige kosten gelijk gebleven zouden zijn, kan dit betekenen dat de gemiddelde leverancier een grotere netto marge heeft behaald en dat de gemiddelde consument niet volledig heeft geprofiteerd van de daling van de groothandelsprijs. In een goedwerkende markt is dit niet mogelijk. Consumenten zouden dan overstappen als hun leverancier een daling van de groothandelsprijs niet volledig doorberekent in de consumentenprijs. In een goedwerkende markt leidt een daling van de groothandelsprijs tot een daling van de consumentenprijs. Het feit dat de gemiddelde bruto marge toeneemt kan er op duiden dat de markt nog onvoldoende werkt. De concurrentiedruk die de consumenten uitoefenen is dan mogelijk niet voldoende groot om leveranciers ertoe te bewegen hun marges te verkleinen en dalingen in de groothandelsprijzen één op één door te geven aan de consumenten. Er kan echter geen conclusie worden getrokken over de nettowinst op de levering van elektriciteit uitsluitend op basis van het verschil tussen de groothandelsprijs en de consumentenprijs. Bij deze analyse gelden enkele kanttekeningen. De bruto marge van een individuele leverancier kan flink afwijken van de gemiddelde bruto marge. Een individuele leverancier kan namelijk door keuzes in zijn inkoopstrategie op substantieel hogere of lagere kosten uitkomen dan de gemiddelde inkoopkosten uit figuur 6. De relatie tussen de consumentenprijs en de groothandelsprijs kan een indicator zijn van de ontwikkeling van de marges die een gemiddelde leverancier maakt. De inkoopkosten (de groothandelsprijs) van elektriciteit zijn voor een leverancier het grootste deel van zijn totale kosten. Het verschil tussen de consumentenprijs en de groothandelsprijs (de bruto marge) gaat op aan overige kosten die niet gerelateerd zijn aan de inkoop van energie. Denk hierbij aan operationele kosten en personeelskosten. In de brutomarge Energiekamer
21/65
februari 2011
zit tevens het netto rendement (de netto winst) voor de leverancier zelf. De Energiekamer NMa toetst alle leveringstarieven (dus zowel van elektriciteit als van gas) voor consumenten en kleinzakelijke afnemers op redelijkheid (zie paragraaf 2.2). Gasprijzen dalen in 2009 en stijgen in 2010 De jaarkosten voor de levering van gas voor een gemiddeld huishouden met een contract voor onbepaalde tijd en een variabele prijs zijn per 1 juli 2009 sterk gedaald ten opzichte van 1 januari 2009. Deze sterke daling heeft zich niet voortgezet; de gemiddelde gasprijs per 1 januari 2010 is nauwelijks gedaald ten opzichte van 1 juli 2009. Per 1 juli 2010 steeg de gemiddelde consumentenprijs voor gas (dit is de prijs die een gemiddeld huishouden betaalde voor gas) in de tweede helft van 2010 met ongeveer 10 procent. De volgende figuur weerspiegelt hoe de consumentenprijzen en de groothandelsprijzen voor gas zich ontwikkelen sinds de liberalisering. Ontwikkeling gasprijzen (onbepaalde tijd) € 800 Retailprijs G
prijzen in euro's per jaar per huishouden
€ 700 € 600 € 500 € 400 Groothandelsprijs € 300 € 200 € 100
ju l-1 0
ja n10
ju l-0 9
ja n09
ju l-0 8
ja n08
ju l-0 7
ja n07
ju l-0 6
ja n06
ju l-0 5
ja n05
ju l-0 4
€0
Figuur 7: Ontwikkeling van de gasprijs De hogere groothandelsprijs wordt doorberekend in de prijs die consumenten betalen aan hun leverancier. Het verschil tussen de groothandelsprijzen en de consumentenprijzen is in de periode 1 januari 2009 tot 1 juli 2010 gestegen. De brutomarge voor gas is kleiner en constanter dan de brutomarge op de elektriciteitsmarkt. Dual fuel Per 1 juli 2010 heeft ruim driekwart (ongeveer 77%) van de consumenten een contact voor elektriciteit en gas bij dezelfde leverancier. Het is daarom interessant om ook te kijken naar hoe de prijsontwikkelingen op markten voor gas en elektriciteit afzonderlijk zich verhouden tot de prijsontwikkeling van dual fuel producten. Veel leveranciers bieden voornamelijk de combinatie gas én elektriciteit aan.
Energiekamer
22/65
februari 2011
Ontwikkeling Dual Fuel prijzen (onbepaalde tijd) € 1.100
prijzen in euro's per jaar per huishouden
Retailprijs E + G
€ 1.000 € 900 € 800 € 700 Groothandelsprijs E+G
€ 600 € 500
0 ju l-1
ja n10
9 ju l-0
ja n09
8 ju l-0
ja n08
7 ju l-0
ja n07
ju l-0
6
€ 400
Figuur 8: Ontwikkeling dual fuel prijzen In bovenstaande grafiek staat hoe de gemiddelde prijs voor de levering van gas en elektriciteit zich ontwikkelt voor consumenten met een contract voor onbepaalde tijd en een variabele prijs. Bij deze contractvorm nemen consumenten elektriciteit én gas af bij dezelfde leverancier. De gemiddelde brutomarge is per 1 juli gestegen nadat deze lange tijd constant is gebleven. De exacte oorzaak van de gestegen brutomarge is, zoals eerder toegelicht, niet eenduidig aan te wijzen.
2.2 Tariefbeoordeling leveringstarieven De Energiekamer NMa waarborgt dat de energieleveranciers geen onredelijke tarieven hanteren voor de levering van energie aan kleinverbruikers. Hiertoe toets zij alle tarieven op redelijkheid. De Energiekamer NMa beoordeelt de leveringstarieven door deze te vergelijken met redelijke inkoopkosten en een redelijke brutomarge. Bij de beoordeling van de tarieven houdt de Energiekamer NMa rekening met specifieke contracteigenschappen als looptijd, prijszetting en opwekking van energie (groen/grijs). Indien de Energiekamer NMa een tarief als onredelijk beoordeelt, kan zij voor dit product maximumtarieven vaststellen. Ook in het afgelopen jaar heeft de Energiekamer NMa onderzoek uitgevoerd naar de redelijkheid van tarieven van verschillende leveranciers. In een aantal gevallen heeft dit ertoe geleid dat de betreffende leverancier zijn tarieven heeft verlaagd.
Energiekamer
23/65
februari 2011
2.3 Prijsverschillen Tussen de individuele leveranciers bestaan grote prijsverschillen. Consumenten kunnen besparen door de prijzen voor de levering voor gas en de levering voor elektriciteit goed te vergelijken op het moment van overstappen. Het huishouden dat op 1 juli 2010 overstapte van energieleverancier en koos voor een contract voor onbepaalde tijd, bespaarde 34 euro per jaar voor elektriciteit en 63 euro per jaar voor gas door te kiezen voor de goedkoopste leverancier in plaats van voor de gemiddelde. Het verschil tussen de duurste en de goedkoopste leverancier bij een contract voor onbepaalde tijd was op 1 juli 2010 zelfs 48 euro per jaar voor elektriciteit en 102 euro per jaar voor gas. Bij contracten met een bepaalde looptijd en een vaste prijs zijn de verschillen in prijs het grootst bij de contracten met een looptijd van één jaar. Het huishouden dat op 1 juli 2010 koos voor een dergelijk contract, bespaarde 28 euro per jaar voor elektriciteit en 72 euro voor gas door in plaats van de gemiddelde de goedkoopste leverancier te kiezen. Dit huishouden bespaarde bij een keuze voor de goedkoopste in plaats van de duurste leverancier per 1 juli 2010 zelfs 39 euro per jaar voor elektriciteit en 129 euro per jaar voor gas. Figuur 9 op de volgende bladzijde geeft deze prijsverschillen weer. Bij het berekende prijsverschil tussen de verschillende productsoorten geven de bedragen de prijsspreiding weer binnen een bepaalde productcategorie. Dit betekent dat de bedragen geïnterpreteerd moeten worden als mogelijke besparing bij de keuze voor een bepaalde leverancier maar binnen dezelfde productgroep op een bepaald moment (hier: 1 juli 2010). Het gaat hierbij dus niet om een potentiële besparing op de jaarkosten zoals die het voorgaande jaar gemaakt zijn. De bedragen zijn verder gebaseerd op het jaarverbruik van een gemiddeld huishouden. De genoemde bedragen zijn conservatieve inschattingen van de prijsverschillen. Het betreft een zuiver verschil tussen de leveringstarieven van een bepaalde contractsoort. In deze bedragen zijn prijsverschillen die kunnen voortvloeien uit eenmalige actiekortingen of dual fuel kortingen niet meegenomen. Eventuele prijsverschillen tussen verschillende contractsoorten (denk bijvoorbeeld aan een onbepaalde-tijdcontract en een contract met een vaste prijs en een vaste looptijd) zijn evenmin opgenomen in het overzicht.
Energiekamer
24/65
februari 2011
Prijsverschillen Gas (1-7-2010) € 129 € 140
€ 102
€ 120
€ 81
€ 100 € 80
€ 72
€ 63
€ 45
€ 60 € 40 € 20 €0 OBT
1 Jaar
3 Jaar
Gemiddelde --> Goedkoopste Duurste --> Goedkoopste
Prijsverschillen Elektriciteit (1-7-2010)
€ 140 € 120 € 100 € 80 € 60
€ 34 € 48
€ 39
€ 38 € 49
€ 28 € 40 € 20 €0 OBT
1 Jaar
3 Jaar
Gemiddelde --> Goedkoopste Duurste --> Goedkoopste
Figuur 9: Prijsverschillen elektriciteit en gas Het prijsverschil op prijsvergelijkers is groot Consumenten krijgen op prijsvergelijkingssites veel verschillende energieproposities, vaak met hogere kortingen dan op de websites van de leveranciers zelf. Vooral op de vaste-prijsproducten met een looptijd van één jaar worden hoge kortingen gegeven. Onderstaande figuur geeft weer wat het prijsverschil is voor een dual fuel contract met een looptijd van één jaar en een vaste prijs op prijsvergelijkingssites begin juni 2010. Het figuur gaat uit van de verbruiksgegevens van een gemiddeld huishouden.
Energiekamer
25/65
februari 2011
Prijsverschillen dual fuel Prijsvergelijkers (juni 2010) € 322 Besparing in euro's per jaar
€ 350 € 300
€ 219
€ 250
€ 170
€ 200 € 80
€ 150 € 100 € 50 €0 1 jaar
3 jaar
Gemiddelde --> Goedkoopste Duurste --> Goedkoopste
Figuur 10: Prijsverschillen op prijsvergelijkers op basis van dual fuel en jaarkosten (momentopname) Indien een consument begin juni 2010 via een prijsvergelijker besloot over te stappen voor gas en elektriciteit naar dezelfde leverancier met een contract met een looptijd van één jaar en een vaste prijs, dan was het verschil tussen de gemiddelde en de goedkoopste aanbieding 219 euro op jaarbasis. De mogelijke besparing door op dat moment te kiezen voor de goedkoopste aanbieding in plaats van de duurste bedroeg 322 euro per jaar voor gas en elektriciteit samen. Het prijsverschil voor het contract met één jaar vaste prijs zoals aangeboden op prijsvergelijkers is ruim hoger dan het prijsverschil zoals berekend en weergegeven in figuur 9, waarbij het prijsverschil van gas en elektriciteit opgeteld moet worden omdat de prijsverschillen op prijsvergelijkers berekend zijn op basis van dual fuel. Het kan dus voor een consument lonend zijn om een prijsvergelijker te gebruiken als instrument om te komen tot een voordelige aanbieding van energie. Voor een contract met een looptijd van drie jaar en een vaste prijs is het verschil tussen de gemiddelde en de goedkoopste leverancier 80 euro op jaarbasis en het verschil tussen de duurste en de goedkoopste 170 euro per jaar voor elektriciteit en gas samen. Op dit producttype zijn de kortingen minder groot maar ook hier is het verschil tussen de duurste en de goedkoopste op de peildatum groter dan de som van de verschillen voor gas en elektriciteit op basis van de conservatieve berekeningen uit figuur 9.
Energiekamer
26/65
februari 2011
De Telegraaf
Prijzenoorlog bij energiebedrijven Massaal goedkoop gas kopen Door Edwin van der Schoot
AMSTERDAM, 5 mei 2010 - Pieter Schoen, directeur van prijsvechter de Nederlandse Energie Maatschappij (NL Energie), wrijft in zijn handen:"Zo'n duikvlucht van de olieprijs is voor ons een kans. Wij gaan op grote schaal inkopen." De prijs van gas volgt op de internationale markt de prijs van olie. Een vat olie kostte gistermiddag 'slechts' 67 dollar.
tot ruim 85 dollar.
Ook bij Main Energy zijn alle verloven ingetrokken. Dennis Ostendorf namens de leverancier in groene energie: "We leven van dit soort momenten. Af en toe goedkoop inkopen, betekent dat wij onder de prijzen van de grote jongens kunnen duiken, dat is ons recht van bestaan als prijsvechter." Ostendorf kondigt dan ook een offensief aan dat consumenten enkele tientallen euro's per jaar kan gaan schelen.
Nuon bevestigd dat haar gastarieven in de zomer 10 procent zullen stijgen, de stroomtarieven een paar procent. Ook E-On kondigt hogere prijzen aan. Van As voorspelt dat de kleinere leveranciers profiteren:"Zij kunnen het zich veroorloven nu pas in te kopen voor het komende half jaar."
Alom werd een fikse prijsstijging van stroom en gas verwacht per 1 juli. Op basis van prognoses van de grote energieleveranciers verwacht deskundige Arjin van As van prijsvergelijker Energieprijzen.nl dat de prijzen voor stroom en gas per 1 juli over de hele linie met 5 tot 10 procent zullen stijgen. De belangrijkste oorzaak is juist de stijging van de olieprijs eerder dit jaar
Energiekamer
Met name grote leveranciers die met een gespreid inkoopbeleid werken op de langere termijn, zullen daar volgens Van As moeilijk van af kunnen wijken:"Prijsverschillen zullen toenemen. Wij verwachten per 1 juli prijsverschillen van 450 tot 500 euro."
Essent slaat direct terug tegen de aangekondigde prijsoorlog:"Prijsvechters gaan dit gebruiken om eenmalige instapkortingen te bieden, maar na verloop betaalt de consument die korting gewoon terug." Bovendien wijst Essent erop dat er meer is dan prijs alleen: "Wij hebben een vergaande dienstverlening." Het geplaagde Zeeuwse Delta verlaagt wel de stroom-, maar niet de gasprijs.
27/65
februari 2011
2.4 De energieprijzen in perspectief Consumenten vinden de energieprijzen hoog Zo’n driekwart van de consumenten (72%) vindt de energieprijzen over het algemeen (erg) hoog. Dit blijkt het uit consumentenonderzoek van de Energiekamer NMa. Een kwart van de ondervraagden vindt de prijzen acceptabel. Nagenoeg geen van de respondenten beoordeelt de prijzen als laag of erg laag. Consumenten die recent zijn overgestapt zijn dit jaar als aparte groep opgenomen in het consumentenonderzoek. Zij zijn kritischer over de energieprijzen dan de gemiddelde consument. Van de overstappers vindt 76% de prijzen (erg) hoog. Waarschijnlijk is deze groep prijsgevoeliger en ervaren deze consumenten de prijs als een belangrijke reden om over te stappen. De gemiddelde consument denkt in totaal ongeveer 164 euro per maand uit te geven aan kosten voor energievoorziening. Dit is significant minder dan in 2009, toen de schatting ruim 172 euro per maand was. De inschatting van de kosten per maand komt nu meer in de richting van de werkelijke kosten. Deze bedragen, op basis van de gemiddelde jaarkosten voor energie voor een huishouden met een gemiddeld verbruik, ongeveer 140 EUR per maand. Consumenten begrijpen mogelijk niet dat gas een relatief groot aandeel heeft in de totale energierekening. De gemiddelde consument denkt dat de levering van elektriciteit goedkoper is dan zij in werkelijkheid is; voor gas is dat andersom: daar onderschat de gemiddelde consument de kosten voor de levering. Voor het leveringsdeel zijn de kosten voor gas ruwweg twee keer zo groot als de kosten voor elektriciteit. Ruim een netto maandsalaris aan energie Een huishouden met een gemiddeld verbruik besteedt per jaar ongeveer één modaal netto maandsalaris aan energie. Per 1 juli 2010 betaalt een huishouden met een gemiddeld verbruik 1.685 EUR per jaar aan energie (per 1 juli 2009 bedroegen de totale gemiddelde jaarkosten 1.675 EUR). Dit is een totaalbedrag dat naast de leveringskosten ook de netwerkkosten, overige kosten en belastingen omvat. Ter vergelijking: een modaal netto maandsalaris bedraagt in 2009 ongeveer 1.615 EUR17. Om een beter relatief beeld te krijgen van de uitgaven die een gemiddeld huishouden doet aan energie is in onderstaande grafiek een vergelijking gemaakt tussen de kosten voor energie en andere producten en diensten. Uit deze grafiek blijkt dat een gemiddeld huishouden meer geld uitgeeft aan de energievoorziening dan aan brandstof voor vervoer.
17
Bron: Centraal Plan Bureau
Energiekamer
28/65
februari 2011
Jaarlijkse uitgaven gemiddeld huishouden € 2.500
€ 1.973
€ 2.015
€ 2.000
€ 1.922 € 1.685
€ 1.520
€ 1.500 € 1.000 € 500 €0 g n n n din ffe s te s te kl e ien s to i en d n d d n a e le ch r ec br a ti e ex to r di s Ho o e T M M
ie e rg En
Figuur 11: De kosten van energie in perspectief Nederlandse energieprijzen behoren tot de middenmoot in Europa Nederland is een middenmoter met energieprijzen: het is niet het duurste land voor wat energievoorziening betreft maar het is evenmin het goedkoopste. In Frankrijk en Groot-Brittannië zijn consumenten voor elektriciteit en gas redelijk goedkoop uit. Kanttekening hierbij is dat het belastingregime van individuele landen van invloed is; de prijzen in figuur 12 zijn inclusief BTW en energiebelasting. Denemarken en Zweden zijn uitschieters met de gasprijs. Dit valt te verklaren door het feit dat er nauwelijks gasaansluitingen zijn in deze landen. De vaste leveringskosten zijn hierdoor slechts uit te smeren over een beperkt aantal aansluitingen waardoor de leveringskosten per aansluiting hoger zijn. Daarmee valt ook de leveringsprijs voor de consument mogelijk hoger uit. In figuur 12 zijn dus de all-in prijzen voor gas en elektriciteit in verschillende landen opgenomen voor de peildata 1 juli 2009 en 1 januari 2010. Een all-in prijs houdt in dat dit een berekende prijs in centen per verbruikseenheid is waarin levering, transport en belastingen zijn opgenomen.
Energiekamer
29/65
februari 2011
Vergelijking all-in gasprijzen 18 16
Prijs cent per m3
14 12 10 8 6 4 2
Gasprijs 1 juli 2009
Lu xe Ita m ly bo u Po rg rtu Sw ga ed l en Sp ai n
G G B re ec e Ire la nd
N et he rl a n Au d st r Be ia lg G iu m er m an D en y m a Fr rk an ce
0
Gasprijs 1 januari 2010
Vergelijking all-in elektriciteitsprijzen
Prijs in cent per kWh
30 25 20 15 10 5
Elektriciteitsprijzen 1 juli 2009
Lu xe Ita m ly bo Sw urg ed en Sp ai n
G B re ec Ire e la nd G
N et he rl a n Au d st Be ria lg G iu m er m D any en m a Fi rk nl an Fr d an ce
0
Elektriciteitsprijzen 1 januari 2010
Figuur 12: Gasprijzen en elektriciteitsprijzen in verschillende Europese landen (Bron: VaasaETT)
Energiekamer
30/65
februari 2011
3 Toegang en concentratie: toetreden makkelijker, groeien in de niches De concentratie op de kleinverbruikersmarkt vertoont een licht dalende trend. Deze is tijdelijk onderbroken door de overname van Essent door RWE. Het is nog steeds mogelijk voor nieuwkomers om toe te treden op de kleinverbruikersmarkt; het marktaandeel van de nieuwkomers stijgt geleidelijk. Er zijn verschillende soorten nieuwkomers: naast de prijsvechters zijn er nu ook enkele spelers die zich op een specifieke doelgroep richten en zich op die manier proberen te profileren binnen een bepaald segment van de kleinverbruikersmarkt.
3.1 Concentratie Op een markt met volkomen concurrentie kunnen aanbieders van producten of diensten vrij toe- en uittreden. De mate van concentratie kan daarbij een indicator zijn voor de mate van concurrentie op een markt. Concentratiecijfers kunnen daarom informatief zijn met betrekking tot het aantal spelers op een markt. Het is echter niet voldoende om te focussen op het aantal spelers of nieuwe toetreders om aan te geven of een markt concurrerend is. Het is ook belangrijk om te kijken of nieuwe toetreders met enig succes weten te opereren. Een indicatie hiervoor is onder meer de mate waarin zij marktaandeel weten te verkrijgen. In dit hoofdstuk wordt de mate van concentratie op kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit en gas beschreven. De kleinverbruikersmarkt omvat de levering van energie aan consumenten en kleinzakelijke afnemers. Om deze cijfers in perspectief te plaatsen verschaft dit hoofdstuk ook inzicht in de eigendomsrelatie van de verschillende partijen op de energiemarkt. Tenslotte wordt een overzicht gegeven van de ontwikkelingen op het gebied van nieuwe toetreders en fusies op de energiemarkt. Overname Essent door RWE resulteert in sprong C3 De C3-index meet het gezamenlijke marktaandeel van de grootste drie leveranciers en geeft daarmee inzicht in de mate van concentratie in de energiemarkt. In de Nederlandse energiemarkt zijn de drie grootste spelers ook de drie grootste incumbents die historisch gezien een omvangrijk marktaandeel hebben. De concentratiecijfers worden berekend op holdingniveau. Dit houdt in dat de marktaandelen van leveranciers waarin een andere leverancier een deelneming van meer dan 50% heeft, bij elkaar worden genomen voor de berekening van de marktaandelen. Met de overname van Essent door RWE zijn de partijen die onder de Essent holding vielen per 1 januari 2010 samengevoegd met RWE voor de berekening van de concentratiecijfers. De overname van Nuon door het Zweedse Vattenfall heeft geen invloed op de concentratiecijfers omdat Vattenfall voor het moment van de overname niet actief was op de Nederlandse kleinverbruikersmarkt. De C3-index vertoonde een dalende trend vanaf 2007. Onderstaande figuur geeft echter een plotselinge stijging van het marktaandeel weer van de grootste drie spelers op de energiemarkt per 1 januari 2010. Deze stijging werd volledig veroorzaakt doordat Essent werd overgenomen door RWE in deze periode. Wanneer RWE Essent niet had overgenomen, zou de C3-index per 1 januari 2010 met enkele tienden van een procent zijn gedaald. Dit houdt in dat partijen buiten de C3 wat extra marktaandeel hebben gewonnen. Op de
Energiekamer
31/65
februari 2011
elektriciteitsmarkt hadden de grootste drie spelers per 1 januari 2010 een gezamenlijk marktaandeel van 81,1%. Op de gasmarkt was dit percentage per 1 januari 2010 79,4%. In de periode tussen 1 januari 2010 en 1 juli 2010 daalt de C3 index voor elektriciteit en voor gas. Ten opzichte van 1 januari 2010 verliezen de grootste drie spelers op beide markten ongeveer een half procent marktaandeel. De C3 komt daarmee voor elektriciteit uit op 80,6% en voor gas op 78,8% op 1 juli 2010. Naast de absolute stijging van de C3 voor gas en voor elektriciteit is met de overname van Essent door RWE ook het verschil tussen de C3 voor gas en de C3 voor elektriciteit kleiner geworden. Deze verschuiving wordt veroorzaakt doordat RWE, individueel, een groter marktaandeel bezat op de kleinverbruikersmarkt voor gas dan op de markt voor elektriciteit. Hierdoor is het effect van de overname op de C3 voor gas groter dan op de C3 voor elektriciteit. De twee indices bewegen iets naar elkaar toe.
86,0% 84,0% 82,0% 80,0%
Elektriciteit
78,0%
Gas
76,0% 74,0% 72,0% 1 jul. 2010
1 jan. 2010
1 jul. 2009
1 jan. 2009
1 juli 2008
1 jan. 2008
1 juli 2007
1 jan. 2007
1 juli 2006
1 jan. 2006
1 juli 2005
1 jan. 2005
70,0% 1 juli 2004
C3 - procentueel marktaandeel
88,0%
Figuur 13: Ontwikkeling van de C3-index sinds marktopening Ook de HHI maakt een sprong door de overname van Essent door RWE Naast de C3-index is de Herfindahl-Hirschman index18 (HHI-index) een andere graadmeter voor concentratie. De HHI index is een algemene indicator voor concentratie in een bepaalde markt. In deze index worden alle marktaandelen meegenomen om op deze manier tot één waarde te komen die de concentratie van de betreffende markt illustreert. De HHI-index vertoont dezelfde trend als de C3-index. Ook de HHI heeft vanaf 2007 een dalende trend ingezet die per 1 januari 2010 verbroken wordt als gevolg van de samenvoeging van de marktaandelen van Essent en RWE. Voor elektriciteit bedraagt de HHI-index per 1 januari 2010 2.285 punten en voor gas is de waarde van de HHI-index 2.187. Vanaf 1 januari 2010 laat de HHI- index een dalende trend zien die vergelijkbaar is met de trend in de perioden die voorafgingen aan de samenvoeging van de marktaandelen van Essent en RWE. De HHI-index voor elektriciteit bedraagt op 1 juli 2010 2.263 en voor gas 2.158.
18
De Herfindahl-Hirschman index is gelijk aan de som van de gekwadrateerde marktaandelen in procenten. Een toename in de HHI kan
duiden op een afname van de mate van concurrentie. Een afname van de HHI duidt juist op toegenomen concurrentie. Bij de berekening van de indices op de kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit en gas is uitgegaan van de marktaandelen van de “moedermaatschappijen”. Leveranciers die onder een zelfde moeder vallen, zijn tot een en dezelfde maatschappij gerekend.
Energiekamer
32/65
februari 2011
Een markt met een HHI onder de 1.800 punten geldt als een competitieve markt; een markt met een index tussen de 1.800 en 8.000 punten geldt als een geconcentreerde markt en een markt met een index boven de 8.000 geldt als een gedomineerde markt. Ondanks de daling van de concentratie sinds de liberalisering is derhalve nog altijd sprake van een geconcentreerde markt.
2700
2500
HHI
2300
Elektriciteit 2100
Gas 1800
1900
1700
1 jul. 2010
1 jan. 2010
1 jul. 2009
1 jan. 2009
1 juli 2008
1 jan. 2008
1 juli 2007
1 jan. 2007
1 juli 2006
1 jan. 2006
1 juli 2005
1 jan. 2005
1 juli 2004
1500
Figuur 14: Ontwikkeling van de HHI index sinds marktopening
3.2 Spelers op de kleinverbruikersmarkt Vergunningenstelsel zorgt voor betrouwbare leveranciers De leveringsvergunning vormt de basis voor de levering van energie. Wanneer een nieuwe aanbieder besluit toe te treden tot de kleinverbuikersmarkt voor gas en/of elektriciteit, moet deze een leveringsvergunning aanvragen bij de Energiekamer NMa. De Energiekamer NMa toetst bij elke aanvraag of de potentiële toetreder beschikt over voldoende organisatorische, financiële en technische kwaliteiten om te kunnen leveren aan consumenten en kleinzakelijke afnemers. Indien deze toets wordt doorstaan, verleent de Energiekamer NMa een leveringsvergunning en mag de betreffende leverancier starten met het leveren van elektriciteit en/of gas aan kleinverbruikers. Het vergunningenstelsel borgt dat alleen betrouwbare energieleveranciers op de Nederlandse markt voor kleinverbruikers actief zijn. De vergunningplicht is onder andere gestoeld op de politieke wens dat in een geliberaliseerde energiemarkt alle afnemers kunnen rekenen op een betrouwbare energievoorziening tegen redelijke tarieven en voorwaarden. Het vrijgeven van de markt mag niet leiden tot een verlies in kwaliteit van de geleverde diensten door de leveranciers. Hierbij speelt de aard van het product ook een rol. Energie wordt als een maatschappelijk belangrijk product gezien waarvan niemand uitgesloten mag worden en waarbij minimum eisen gesteld dienen te worden aan de kwaliteit van de leverancier. Deze eisen hebben de vorm gekregen van vergunningverplichtingen. Het vergunningenstelsel is niet alleen de ‘toegangspoort’ tot de kleinverbuikersmarkt, maar geldt ook als een instrument op basis waarvan de Energiekamer NMa toezicht kan houden. Dit toezicht vindt onder andere plaats op basis van de voorwaarden waaraan een nieuwe toetreder moet voldoen alvorens de
Energiekamer
33/65
februari 2011
leveringsvergunning verleend wordt. Op basis van deze voorwaarden kan de Energiekamer NMa aanwijzingen geven en bijsturen wanneer dat noodzakelijk is. De Energiekamer NMa heeft ook de mogelijkheid om de leveringsvergunning in te trekken als de leverancier niet langer aan de vergunningvoorwaarden kan voldoen. Aantal spelers op de markt stijgt Per 1 juli 2010 waren 34 leveranciers in het bezit van een leveringsvergunning voor elektriciteit en 29 voor gas19. De Monitor Kleinverbruikersmarkten 2009 vermeldde dat er 32 leverancier voor elektriciteit en 24 voor gas actief waren. Er zijn in de afgelopen periode enkele nieuwe spelers tot de markt toegetreden. Zo verkregen Orro Energie en Innova Energie in de afgelopen periode een leveringsvergunning voor elektriciteit en gas. Een deel van de verschuivingen in het aantal vergunningen heeft te maken met administratieve intrekkingen, naamswijzigingen of interne reorganisaties met weinig structurele impact voor markt. Sommige partijen hebben alleen een vergunning voor elektriciteit of alleen voor gas. In totaal zijn er 28 vergunninghouders die een vergunning hebben voor zowel elektriciteit als gas. Figuur 15 geeft een overzicht van de verschillende vergunninghouders op de kleinverbruikersmarkten elektriciteit en gas. Alle spelers hebben een eigen leveringsvergunning; sommige vergunninghouders zijn ondergebracht in één holding. In dit overzicht zijn ook de verschillende holdings inzichtelijk gemaakt. De concentratiecijfers (paragraaf 3.1) zijn niet berekend op basis van het aantal vergunninghouders, maar op holdingniveau. Meer vergunninghouders kunnen onderdeel zijn van dezelfde holding, bijvoorbeeld één vergunninghouder voor de levering aan consumenten en een vergunninghouder voor het leveren aan kleinzakelijke afnemers. De RWE holding is een illustratie van een holding die uit verschillende leveranciers bestaat die alle een eigen vergunning hebben. Figuur B1 en figuur B2 in de bijlage geven een schematische weergave van de relatie tussen de verschillende entiteiten en leveranciers (vergunninghouders). Daaruit blijkt ook hoe de overname van Essent door RWE heeft geleid tot een stijging van de C3 en de HHI zoals eerder beschreven.
19
Peildatum 14 juli 2010.
Energiekamer
34/65
februari 2011
Elektriciteit
Gas
Anode
Anode
Atoomstroom
Atoomstroom
Centrica
Centrica
Oxxio
Oxxio
Delta
Delta
Centrica Holding
DGB
DGB
Dong
Dong
Electrabel NL.
Electrabel NL
Electrabel Retail
Electrabel Retail
Electrabel UC
Electrabel UC
Electrabel/GDF Holding GDF Suez
Eneco Business
Eneco Business
Eneco Retail
Eneco Retail
MKB Energie
MKB Energie
Eneco Holding
Energie Data Maatschappij Essent energieverkoop NL
Essent energieverkoop NL
Enerservice Mtricht
Enerservice Mtricht
Essent Retail
Essent Retail
Energie:direct
Energie:direct
RWE Energy NL
RWE Energy NL
E.ON Benelux
E.ON Benelux
Greenchoice
Greenchoice
RWE Holding
HVC Enerie Inova Energie
Inova Energie
MAIN Energie
MAIN Energie
NL Energie
NL Energie
NHEC Nuon Sales NL
Nuon Sales NL
Orro
Orro
Qwint Scholt Energy Control Trianel Energie
Trianel Energie
Twence Westland Energie Services
Westland Energie Services
Figuur 15: Overzicht vergunninghouders en eigendomsrelaties per 1 juli 2010
Energiekamer
35/65
februari 2011
3.3 Drempels Nieuwkomers kunnen toetreden maar ervaren groeidrempels Uit het aantal nieuwe vergunningverleningen volgt dat toetreding op de kleinverbruikersmarkt voor gas en elektriciteit mogelijk is. De kwaliteitseisen waaraan vergunninghouders moeten voldoen, worden over het algemeen niet ervaren als een grote toetredingsdrempel. De eisen zijn bovendien een waarborg die de slagingskansen van nieuwe spelers vergroot. Op het moment dat de vergunning is verleend, mag de leverancier leveren aan consumenten en kleinzakelijke afnemers. Een nieuwe toetreder kan ook andere toetredingsdrempels ervaren. De nog gebrekkige werking van de groothandelsmarkten, vooral voor gas, is bijvoorbeeld zo’n toetredingsdrempel. Om te kunnen leveren aan consumenten en kleinzakelijke afnemers moeten energiebedrijven energie inkopen op de groothandelsmarkten. De beperkte concurrentie op de groothandelsmarkt voor gas en de verbindingen met de netwerken van andere landen (congestieproblematiek) spelen hierbij een rol. Een belangrijk doel met betrekking tot de werking van de groothandelsmarkt voor gas is de ontwikkeling van een volwaardige handelsplaats. Er is een groter en meer divers productaanbod nodig om de centrale handelsplaats voor gas, Title Transfer Facility (TTF) goed van de grond te krijgen. Uit de Monitor groothandelsmarkten elektriciteit en gas 2010 blijkt dat in 2010 een kwart van het totaal verhandelde volume aan gas via de TTF werd verhandeld (26%). Dit is meer dan het verhandelde volume uit 2006; toen verhandelde de TTF slechts 6%. Beide percentages zijn gerelateerd aan de totale gasafname, inclusief het gas dat wordt geëxporteerd. De rest van het gas wordt niet verhandeld maar direct door het groothandelsbedrijf op de afleverpunten op het gasnetwerk geleverd. Meer dan de helft daarvan is bestemd voor het buitenland en wordt afgeleverd op de grenspunten. De voorwaarden waaronder het groothandelsbedrijf levert, worden vastgelegd in bilaterale contracten. Een recente wijziging van de Gaswet regelt dat marktpartijen voortaan al hun gas via de TTF kunnen kopen. Dit moet de werking van de handelsplaats stimuleren. De bilaterale contracten die leveranciers afsluiten met het groothandelsbedrijf vragen van de leveranciers bepaalde zekerheden. Voor startende ondernemingen kan het moeilijk zijn deze zekerheden te verschaffen. Daarmee kan dit een aanvullende drempel vormen voor partijen die willen toetreden op de kleinverbruikersmarkt voor gas (zie ter illustratie onderstaand artikel). Signalen uit de markt lijken erop te duiden dat de minimale afnameverplichting die ook onderdeel uitmaakt van de bilaterale leveringsovereenkomsten op de gasmarkt op dit moment geen drempel meer is.
Energiekamer
36/65
februari 2011
Energeia
NLEnergie zoekt partner voor gasinkoop Door Wouter Hylkema gesproken, maar dat leidde niet tot een overeenkomst.
AMSTERDAM, 6 oktober 2010 - De Nederlandse Energie Maatschappij (NLEnergie) is op zoek naar een nieuwe partner voor gasinkoop. De huidige partner, RWE, wil het lopende contract na 2011 niet meer verlengen. De zoektocht zou op zijn einde lopen. Dat schrijft deze woensdag Het Financieele Dagblad.
Volgens het ochtendblad mist NLEnergie, dat zelf overigens bij monde van directeur Pieter Schoen geen commentaar wil geven, de omvang om zelfstandig gas in te kopen. De zekerheden die de belangrijkste gasleverancier Gasterra eist, zijn door NLEnergie niet te geven. De oplossing is dan om bij een grootschalige inkopende partner aan te haken.
RWE wil volgens de zakenkrant geen samenwerking meer met concurrent NLEnergie, en bepaalde daarom al ten tijde van de overname van Essent dat het contract bij de eerste volgende gelegenheid zou moeten worden beëindigd. Dat zou eind 2011 zijn.
Volgens woordvoerder Anton Buijs van Gasterra zijn de kredieteisen die zijn bedrijf stelt marktconform. De grootte van een klant doet volgens de zegsman niet ter zake. "Er bestaat in beginsel geen relatie tussen de omvang van bedrijven en kredietwaardigheid. Ook in deze business is iedere klant die de facturen wil en kan betalen van harte welkom bij een leverancier, dus ook bij Gasterra."
NLEnergie zou nu dicht bij de aankondiging van een nieuwe partner staan, zeggen bronnen die bekend zijn met de materie tegen het FD. Genoemd worden Eneco en het Deense energiebedrijf Dong. Met Electrabel zou zijn
Het adresseren en waar mogelijk oplossen van knelpunten op de groothandelsmarkt is ook in het voordeel van consumenten. De consumentenprijs voor gas is namelijk voor een groot deel gebaseerd op de groothandelsprijs. Ontwikkelingen op de groothandelsmarkt voor gas zijn daarom van invloed op de prijs die consumenten uiteindelijk betalen voor hun energie. Wellicht de grootste drempel die nieuwkomers zelf op de kleinverbruikersmarkt ervaren is de groeidrempel. Over het algemeen is toetreden op zichzelf geen probleem. Uit figuur 16 blijktdat groeien in een markt als de kleinverbruikersmarkt voor energie echter niet vanzelf gaat. Het marktaandeel van ‘echte’ nieuwkomers, partijen die met een klantenbestand van nul beginnen, is de afgelopen jaren geleidelijk gestegen. De gemiddelde consument overweegt bij een besparing van rond de 190 EUR over te stappen naar een andere leverancier, zo blijkt uit het consumentenonderzoek. Vorig jaar was dat nog 168 euro20. Dit bedrag 20
Door een verandering in de vraagstelling is dit bedrag niet één op één te vergelijken met de genoemde 190 EUR uit het
consumentenonderzoek van 2010
Energiekamer
37/65
februari 2011
drukt uit hoeveel het in de ogen van een consument moet opleveren om een overstap lonend te maken. Bij een kleinere besparing weegt het overstappen voor een consument niet op tegen de angst voor ‘gedoe’ of interesseert het de consument gewoon niet genoeg. De 190 EUR kunnen dan ook beschouwd worden als de gepercipieerde overstapkosten. De gemiddeld verwachte besparing bij een overstap bedraagt 71 EUR per jaar (dit bedrag stond vorig jaar op 79 EUR). Het verschil tussen de verwachte besparing en de verwachte overstapkosten kan mogelijk bijdragen aan een lage overstapbereidheid. Er zijn ook daadwerkelijke overstapkosten: bij contracten met een vaste looptijd kan een leverancier een opzegvergoeding vragen. Dit betekent dat een consument mogelijk niet op elk moment zonder kosten kan overstappen, behalve op het moment dat het contract afloopt. Voor nieuwkomers op de energiemarkt met de ambitie het marktaandeel te vergroten is de lage overstapbereidheid een serieuze groeidrempel. Aan de ene kant is er goed nieuws: één op de tien consumenten is tussen 1 augustus 2009 en 1 augustus 2010 overgestapt. Aan de andere kant neemt het aandeel consumenten dat overweegt de komende twee jaar over te stappen af. Van alle consumenten geeft een kwart (24%) aan te overwegen de komende twee jaar over te stappen naar een andere leverancier, de overige drie kwart (76%) overweegt dit (waarschijnlijk) niet.21 Vorig jaar was het percentage consumenten dat overwoog over te stappen nog 29%. De afnemende overstapbereidheid kan voor een deel verklaard worden doordat mensen die al een keer zijn overgestapt, nu geen interesse meer hebben nog eens over te stappen (zie ook hoofdstuk 4, Overstappen). Nieuwkomers kunnen in korte tijd significant meer klanten krijgen door concurrenten over te nemen of door intensief te werven. Beide strategieën vergen een behoorlijk (start)kapitaal. Marktaandeel nieuwkomers stijgt geleidelijk Nieuwkomers op de energiemarkt zijn grofweg in twee groepen te verdelen. De eerste groep bestaat uit buitenlandse partijen die door overnames toegang hebben gekregen tot de Nederlandse kleinverbruikersmarkt. De tweede groep bestaat uit ’echte’ nieuwkomers, de zogenaamde homegrown nieuwe toetreders, zoals Greenchoice, Oxxio en de Nederlandse Energiemaatschappij. Figuur 16 geeft een overzicht van de ontwikkeling van het gezamenlijke marktaandeel van homegrown nieuwe toetreders op de elektriciteitsmarkt. Voor de gasmarkt is de ontwikkeling vergelijkbaar. De incumbents (Eneco, Essent, Nuon en Delta) en buitenlandse partijen die door overnames Nederlands marktaandeel hebben verkregen zijn niet opgenomen in de grafiek.
21
Het betreft hier de groep consumenten die in het consumentenonderzoek van de NMa (mei 2010) “zeker wel”, “waarschijnlijk wel” of
“misschien wel/misschien niet” (24%) hebben geantwoord op de vraag of de consument de komende twee jaar gaat overstappen naar een andere leverancier.
Energiekamer
38/65
februari 2011
ELEKTRICITEIT - MARKTAANDEEL NIEUWE TOETREDERS
Marktaandeel nieuwe toetreders
16,0% 14,0% 12,0% "Homegrow n" nieuw e toetreders
10,0% 8,0% 6,0% 4,0% 2,0%
Li be
ra lis at io n 20 05 Q 1 20 05 Q 3 20 06 Q 1 20 06 Q 3 20 07 Q 1 20 07 Q 3 20 08 Q 1 20 08 Q 3 20 09 Q 1 20 09 Q 3 20 10 Q 1 20 10 Q 3
0,0%
Figuur 16: Ontwikkeling marktaandeel ’homegrown’ nieuwe toetreders Eén op de acht consumenten is op 1 juli 2010 klant bij een nieuwkomer op de energiemarkt. Vanaf 1 juli 2004 is de gehele consumentenmarkt voor energie vrijgegeven. Op het moment van liberalisering hadden de nieuwkomers al een marktaandeel van 6% (dit was mogelijk omdat de markt voor groene stroom al eerder geopend was). Het marktaandeel van de homegrown toetreders stijgt dus geleidelijk: tussen 1 juli 2004 en 1 juli 2010 is dit marktaandeel gestegen van 6,4% procent naar 12,5%. Een deel van de nieuwkomers kiest ervoor zich te profileren als prijsvechter op de energiemarkt en probeert met scherpe prijzen en grote wervingsacties hun klantenbestand te vergroten. Andere nieuwe toetreders lijken een andere strategie toe te passen; zij focussen zich op een specifeke doelgroep en proberen zich op die manier te profileren in een bepaald segment van de energiemarkt.
Energiekamer
39/65
februari 2011
Het Financieele Dagblad
Nichespelers nestelen zich naast discounters op vrije energiemarkt Door Mathijs Schiffers
stroom, waarschijnlijk omdat ze een hoger welstandsniveau hebben.'
Amsterdam, 12 maart 2010 - Nieuwkomers op de Nederlandse energiemarkt zetten niet langer alleen in op prijskortingen als middel om klanten af te snoepen van gevestigde partijen als Essent, Nuon en Eneco. Ze komen steeds meer met een onderscheidende propositie die een bepaalde doelgroep aanspreekt.
Ook nieuwkomer Orro Energy is een nichespeler. Het bedrijf van de Turkse ondernemer Celal Oruç, eerder succesvol met telecombedrijf Ortel Mobile, wil vooral de allochtone Nederlander strikken. Klanten krijgen onder meer de mogelijkheid hun factuur in het Turks of Arabisch te ontvangen. De tarieven lijken een bijzaak; medeoprichter Wilfred Rottier zegt bijna verontschuldigend dat zijn klanten ook een interessante prijs krijgen. 'We blijken, onbewust, een van de goedkoopste te zijn.'
Neem Atoomstroom. Dit Amsterdamse bedrijf mikt op voorstanders van de nog altijd controversiële kernenergie. Atoomstroom zegt vooral hoger opgeleiden te trekken, tot vreugde van oprichter Sjef Peeraer. 'Die klanten gebruiken meer
Energiekamer
40/65
februari 2011
Overige drempels Kleine leveranciers klagen over de (administratieve) complexiteit van het leveringsbedrijf en de hoeveelheid en snelheid van veranderingen in de administratieve werkzaamheden. In dat kader verdient de voorgenomen invoering van het nieuwe marktmodel extra aandacht. Het nieuwe marktmodel beoogt de marktstructuur te vereenvoudigen, onder andere door leveranciers aan te wijzen als primair aanspreekpunt voor de consument voor de periodieke administratieve (klant)processen. Voordeel voor de leveranciers van het nieuwe marktmodel is dat zij meer kansen hebben om zich te onderscheiden – het contact met de consument kan frequenter worden en leveranciers zijn meer in staat zelf te handelen. Het nieuwe marktmodel brengt daarnaast ook nieuwe verantwoordelijkheden en risico’s voor leveranciers met zich mee. Leveranciers worden in het nieuwe marktmodel ook verantwoordelijk voor het opnemen en distribueren van meterstanden en voor het innen en afdragen van transportkosten aan netbeheerders. De leveranciers zullen ook het incassorisico over de transportkosten gaan dragen. Deze maatregelen kunnen de marktstructuur verbeteren, de leverancier krijgt immers meer controle over belangrijke marktprocessen. Ze verzwaren het takenpakket van de leverancier wel. Het Gerechtshof Den Haag heeft op 22 juni 2010 arrest gewezen in drie hoger beroepzaken tegen de geldigheid van het groepsverbod en het verbod op nevenactiviteiten van de Wet onafhankelijk netbeheer. Het Hof heeft ten aanzien van beide verboden uitgesproken dat zij in strijd zijn met het Europese vrij verkeer van kapitaal. De Staat heeft cassatie ingesteld. Als reactie op de uitspraak van het Hof hebben Eneco Holding N.V. en Delta N.V. aangekondigd het splitsingsproces op te schorten; de overige energiebedrijven, Nuon N.V. en Essent N.V., zijn reeds gesplitst. De NMa heeft Eneco en Delta opgeroepen nog eens goed na te denken over deze keuze22. Het al dan niet geïntegreerd zijn (geweest) met een netbeheerder van een of enkele leveranciers kan van invloed zijn op het bestaan van een level playing field op de leveringsmarkt..
22
Artikel in het Financieel Dagblad, 24 juni 2010, NMa hoopt dat Eneco en Delta toch overgaan tot splitsen
Energiekamer
41 / 65
februari 2011
4 Overstappen: wordt steeds vanzelfsprekender Een goed functionerende energiemarkt kenmerkt zich onder meer door consumenten die zich actief bewegen in de markt. Een actieve consument vergelijkt met enige regelmaat aanbiedingen van verschillende leveranciers, verschaft zich de informatie om zich kritisch op te kunnen stellen, en stapt over naar een andere leverancier als hij dat wil. Het percentage consumenten dat overgestapt is, of de intentie heeft om over te stappen, is dan ook één van de indicatoren van een goed functionerende energiemarkt.
4.1 Overstapcijfers Percentage overstappers daalt licht Tussen 1 augustus 2009 en 1 augustus 2010 is één op de tien consumenten van energieleverancier gewisseld (9,9% voor elektriciteit en 10,5% voor gas). In de vergelijkbare periode een jaar eerder was het overstappercentage respectievelijk 11,4% voor elektriciteit en 11,3% voor gas. Zoals figuur 17 laat zien lijkt de overstaptrend voor zowel elektriciteit als gas licht te dalen23. Mogelijke oorzaken zijn de toename van het aantal consumenten met een contract voor een bepaalde termijn en een afname van het gebruik van telefonische verkoop als wervingsinstrument. Actieve werving, per telefoon of door middel van colporteurs, is een grote stimulans voor consumenten om een overstap te maken gebleken. Sinds de invoering van het bel-me-niet register per 1 oktober 2009 wordt door energieleveranciers in mindere mate gebruik gemaakt van telefonische werving, waar dit voorheen een veel gebruikt instrument was. De afname in wervingsactiviteiten is ook terug te zien in de afname van het aantal signalen hierover bij ConsuWijzer (zie ook paragraaf 5.4). Uit de figuur blijkt eveneens dat januari het overstapmoment bij uitstek is. De verklaring hiervoor is dat in januari veel tarieven worden gewijzigd, contracten aflopen en dat veel consumenten in december en januari een jaarnota ontvangen. Met name dat laatste, zo blijkt uit onderzoek, is een belangrijke reden voor overstappers om op zoek te gaan naar een andere (goedkopere) leverancier.
23
De overstapgegevens bestaan uit huishoudens die één of meerder malen zijn overgestapt naar een andere leveranciers voor
elektriciteit en/of gas. Bij het opmaken van het jaarpercentage is de aanname gedaan dat het aantal huishoudens dat meer dan eens per jaar overstapt minimaal is.
Energiekamer
42 / 65
februari 2011
Overstappercentage per maand 2,00% 1,80%
Elektriciteit
1,60% 1,40%
Gas
1,20% 1,00% 0,80%
Trend G
0,60% 0,40%
Trend E
0,20%
9
0 ap r-1 0 ju n10 au g10
fe b1
de c0
ju n09 au g09 ok t-0 9
de c08 fe b09 ap r-0 9
au g08 ok t-0 8
0,00%
Figuur 17: Het aantal overstappers per maand als percentage van het aantal aansluitingen De helft van de consumenten heeft inmiddels gekozen voor een ander contract Sinds 1 juli 2004 is inmiddels 30% van de consumenten één of meerdere malen overgestapt van energieleverancier. Een belangrijke constatering uit het consumentenonderzoek is dat er ook relatief veel consumenten bij hun eigen leverancier van contract gewisseld zijn. Bij de eigen leverancier heeft 20% (ooit) een contract met variabele prijs en looptijd verruild voor een contract met vaste prijs en looptijd. Zes procent heeft binnen de eigen leverancier andersom van contract gewisseld. Dergelijke overstappers worden niet meegenomen in de reguliere overstapcijfers, maar vormen wel een factor van belang bij het beoordelen van het functioneren van de energiemarkt. Deze consumenten kunnen immers dezelfde beweegredenen hebben als overstappers van leverancier. Uit het consumentenonderzoek blijkt verder dat bijna de helft (49%) van de consumenten sinds 2004 is overgestapt van energieleverancier óf binnen zijn eigen leverancier zijn oude contract heeft ingeruild voor een ander contract. Hierbij zijn consumenten die beide hebben gedaan slechts eenmaal meegeteld. Uit informatie afkomstig van de energieleveranciers is geconstateerd dat 40% van de consumenten een contract voor onbepaalde termijn en een variabel tarief heeft (zie paragraaf 2.1). Aangenomen wordt dat het grootste deel van deze groep consumenten nooit een overstap heeft gemaakt, omdat voor de liberalisering van de consumentenmarkt elke consument een dergelijke contractvorm voor elektriciteit en gas had. Uit het voorgaande kan geconcludeerd worden dat reeds 60% van de consumenten een overstap heeft gemaakt, hetzij naar een andere leverancier, hetzij bij zijn huidige leverancier op een ander contract. Er bestaat een verschil van 11% tussen hetgeen de consument aangeeft en hetgeen uit de cijfers van de leveranciers blijkt. Op voorhand is hiervoor geen duidelijke verklaring te geven. Het verschil kan gedeeltelijk verklaard worden door een onjuiste perceptie van de consument over een ‘interne overstap’; zo kan het voor de consument onduidelijk zijn dat hij bij zijn eigen leverancier een contract heeft met een bepaalde termijn.
Energiekamer
43 / 65
februari 2011
4.2 Overstapgedrag Overstappers: hoeveel is genoeg? Wanneer het percentage overstappers geldt als indicator voor een goed functionerende energiemarkt, dan rijst de vraag hoe groot deze indicator moet zijn bij goed functioneren van de energiemarkt. In het algemeen kan worden gesteld dat in een goed functionerende energiemarkt de energieleverancier druk voelt om zijn prijs- en/of kwaliteitsbeleid aan te passen aan het overstapgedrag van de consument. Het is echter niet eenduidig vast te stellen bij welk overstappercentage dat het geval is. Het overstappercentage is slechts één van de indicatoren die samen aangeven of een markt goed functioneert. Het kader op de volgende bladzijde geeft een theoretische benadering van de relatie tussen overstappercentage en marktwerking. Overstapbereidheid neemt af Tevredenheid leidt tot passiviteit. Deze conclusie kan worden getrokken als men uitgaat van de resultaten van het consumentenonderzoek. Meer nog dan voorgaande jaren geven consumenten aan dat tevredenheid met de eigen leverancier de reden is om niet over te stappen. In zekere zin is dit een beloning voor het vele werk dat de energieleveranciers hebben gestoken in het verbeteren van hun administratieve processen sinds 2005, toen zij te kampen hadden met grote problemen op dit vlak. Ook de uitgesproken tevredenheid over de dienstverlening van de eigen leverancier bevestigt dit (zie ook hoofdstuk 6, Dienstverlening). De angst voor de administratieve rompslomp en de veronderstelde moeite die men moet doen voor een overstap, zijn flink afgenomen ten opzichte van voorgaande jaren. In 2010 geeft 18% van de consumenten aan bang te zijn voor administratieve rompslomp bij een overstap, waar dit in 2008 en 2009 nog respectievelijk 28% en 26% was. Dit alles duidt erop dat de basisprocessen in de energiemarkt (administratieve processen rondom overstappen, het opmaken van een eindafrekening of een jaarafrekening, etc.) steeds beter op orde zijn, en dat dit nu ook als zodanig wordt gepercipieerd door de consument. Dit is een belangrijk verschil met de constatering uit de Monitor van vorig jaar toen er nog een groot verschil bleek te bestaan tussen de perceptie van de consument en de werkelijke situatie. De aldus ontstane tevredenheid kan wel leiden tot een inactiviteit bij de consument. De bereidheid om binnen nu en twee jaar over te stappen daalt in 2010. In 2009 had nog 29% van de consumenten de bereidheid om over te stappen, in 2010 daalde deze bereidheid naar 24% (zie figuur 19). Tenslotte is het hebben van een contract voor een bepaalde termijn in praktische zin voor een groep consumenten een belemmering om een overstap te maken. Het mogelijk stilzwijgend verlengen van deze contracten met een jaar vormt daarbij nog een aanvullende drempel om over te stappen. Onlangs is bij wet geregeld dat het stilzwijgend verlengen van (onder meer) contracten voor de levering van elektriciteit en gas met een periode van langer dan drie maanden niet is toegestaan24.
24
Deze wetswijziging zal 1 januari 2012 inwerking treden
Energiekamer
44 / 65
februari 2011
Overstapgedrag in de energiemarkt- een theoretische benadering
Switch percentage
.Het is mogelijk om het (jaarlijkse) overstappercentage weer te geven als een functie van de mate van marktwerking. Een schematische illustratie van deze theoretische benadering is weergegeven in figuur 18. Hoewel de overstappercentages in punt A en punt B even hoog zijn, kunnen zij in twee verschillende marktsituaties voor komen. Daarbij maakt punt C duidelijk dat een zo hoog mogelijk overstappercentage niet moet worden nagestreefd; de werking van de markt in punt C is verre van ideaal. Punt C zal echter gepasseerd moeten worden richting punt B; een hoog overstappercentage is dus een middel om de mate van marktwerking te verhogen en geen doel op zichzelf.
C
A
Monopolie
B
Perfecte mededinging
Mate van marktwerking
Figuur 18: Overstappercentage en mate van marktwerking
Overstappen leidt tot… overstappen De overstapbereidheid van de groep overstappers is bijna twee maal zo groot als die van de gemiddelde consument (zie figuur 19). Dit bevestigt de hypothese dat consumenten die eenmaal een overstap hebben gemaakt, sneller geneigd zijn nogmaals over te stappen. Als een overstapper toch besluit om niet nogmaals over te stappen dan komt dit vooral doordat hij zeer tevreden is met zijn huidige leverancier. Hij is dan van mening dat hij een goede deal heeft gesloten en daarom dus niet weg hoeft te gaan. Een andere constatering is dat overstappers beduidend minder bang zijn voor (gepercipieerde) administratieve rompslomp dan de gemiddelde consument en dat zij minder moeite ondervinden bij het overstappen.
Energiekamer
45 / 65
februari 2011
2010 (switchers) 2010 2009 2008 2007 2006
55%
45% 76%
24%
71%
29%
77%
23%
73%
27%
65%
Zal (waarschijnlijk) niet overstappen
35% Zal (waarschijnlijk) overstappen
Figuur 19: Overstapbereidheid Uiteindelijk gaat het om de prijs… Of het nu gaat om consumenten die al een overstap hebben gemaakt of om consumenten die dat nog niet hebben gedaan, als consumenten overwegen om over te stappen dan doen ze dit vooral vanwege de prijs: 65% van de gemiddelde consumenten geeft prijs als reden aan en 72% van de groep overstappers zegt dit de belangrijkste overstapreden te vinden. Er bestaat een verschil tussen de groep overstappers en gemiddelde consumenten waar het gaat om de gepercipieerde besparing en de prijsdrempel. Zo denken overstappers gemiddeld 104 euro te besparen bij een volgende overstap tegenover 70 euro voor de gemiddelde consument. Ook zal de gemiddelde consument pas bij een prijsverschil van 190 euro per jaar overstappen, terwijl de groep overstappers al een volgende overstap maakt bij een prijsverschil van 144 euro per jaar. Ook de kwaliteit van dienstverlening speelt een rol bij het overwegen van een overstap, net als het willen overstappen naar een contract voor groene stroom. Consumenten die vanwege de prijs zijn overgestapt, zijn meer geneigd om opnieuw over te stappen dan consumenten die vanwege een andere reden zijn overgestapt. Het hebben van een klacht over de huidige leveranciers speelt een significant minder grote rol bij een overstap dan vorig jaar. Ook dit kan een aanwijzing zijn dat de administratieve processen van de energieleveranciers in de beleving van de consument beter op orde zijn. De groep overstappers op de energiemarkt blijkt niet per se ook actief op andere markten. Van de groep overstappers is bijvoorbeeld 37% het afgelopen jaar overgestapt van mobiele telefonie aanbieder en 32% van ziektekostenverzekeraar. ….maar niet voor iedereen Naast de grote groep consumenten die overstapt vanwege de prijs, is er ook een groep die aangeeft nooit omwille van de prijs te zullen overstappen. Ten opzichte van de representatieve groep is deze groep consumenten meer tevreden over hun energieleverancier en positiever over de prijs die zij zelf betalen voor hun energie en over de energieprijzen in het algemeen. Omdat deze groep tevreden is over de dienstverlening en niet omwille van prijs zou overstappen, is de overstapbereidheid bij deze groep nagenoeg nihil.
Energiekamer
46 / 65
februari 2011
Het overstappercentage is bij deze groep uiteraard lager dan bij de representatieve groep, maar de tevredenheid over de afhandeling van de overstap is gelijk aan die van de representatieve groep. Het is dus niet zo dat deze groep niet overstapt omdat zij ontmoedigd is door problemen met een overstap in het verleden. Het lijkt er meer op dat deze groep consumenten minder prijsgevoelig is dan de gemiddelde consument.
Energiekamer
47 / 65
februari 2011
5 Transparantie: begrijpt de consument wat hij kiest? De energiemarkt kenmerkt zich (nog) niet door inzichtelijkheid. Consumenten hebben weinig kennis van de verschillende contractvormen en zien ook geen wezenlijke verschillen tussen de energieleveranciers en de producten die zij aanbieden. Op de markt is inmiddels een flink aantal prijsvergelijkers voor energie actief, dat het consumenten makkelijker kunnen maken om energiebedrijven en –prijzen te vergelijken. Deze prijsvergelijkers zijn een goed instrument om energiebedrijven en –prijzen te vergelijken, zo is gebleken uit onderzoek van de Energiekamer NMa en de Consumentenautoriteit25 (zie ook paragraaf 1.1). Bovendien kan een consument bij prijsvergelijkers profiteren van goede aanbiedingen. Zij bieden veel producten met kortingen of andere acties. Een belangrijk verbeterpunt van de prijsvergelijkers is dat zij meer duidelijkheid en inzicht moeten bieden over actievoorwaarden.
5.1 Inzichtelijkheid van de markt Inzichtelijkheid van de markt voor overstappers het kleinst De mening van de consument over de inzichtelijkheid van de energiemarkt is ten opzichte van 2009 significant verbeterd. Na een dip in 2009 vinden weer iets meer consumenten de energiemarkt inzichtelijk: 30%.
Figuur 20: ‘De energiemarkt is voor mij inzichtelijk’ Opmerkelijk is het verschil tussen de gemiddelde consumenten en de groep overstappers: binnen deze laatste groep geven meer consumenten aan de markt niet inzichtelijk te vinden. Hoewel een directe verklaring niet voorhanden is, lijkt het hebben van meer praktische ervaring met de energiemarkt dus in het nadeel te werken van de inzichtelijkheid. Of anders gezegd: op een afstand beschouwd lijkt de energiemarkt wel inzichtelijk, maar bij een nadere verkenning blijkt de markt toch een stuk ingewikkelder dan men dacht. Hierbij moet in ogenschouw worden genomen dat de groep overstappers kritischer is.
25
http://www.energiekamer.nl/images/Rapportage%20prijsvergelijkers%202010%20%28def%20versie%20aangepast%20voorblad%29
_tcm7-138123.pdf
Energiekamer
48 / 65
februari 2011
Een belangrijke kanttekening is dat het begrip inzichtelijk niet altijd eenduidig geïnterpreteerd kan zijn door ondervraagden. Het ontstane beeld lijkt in strijd met de bevindingen over de vergelijkbaarheid van bedrijven (zie paragraaf 5.2).De groep overstappers vindt de informatie van energiebedrijven namelijk beter te vergelijken op het gebied van prijs en dienstverlening dan de representatieve groep. Het lijkt er op dat inzicht en vergelijkbaarheid verschillend geïnterpreteerd worden; hoewel overstappers beter dan de representatieve groep in staat kunnen zijn aanbiedingen te vergelijken, vermindert het grote aanbod voor hen de inzichtelijkheid van de markt. Dit is in lijn met de observatie dat overstappers vaker dan de representatieve groep aangeven het grote aanbod aan contracten en leveranciers belemmerend te vinden bij het vergelijken. Consumenten die niet overstappen daarentegen, vergelijken waarschijnlijk minder vaak hun energiebedrijf met andere energiebedrijven, en komen dus ook niet aanraking met het aanbod. De perceptie van inzichtelijkheid heeft overigens nauwelijks invloed op de overstapbereidheid; veel belangrijker in deze context is de kennis van de markt en de mate waarin consumenten geïnformeerd zijn (zie ook paragraaf 2.1 en 5.2).
5.2 Vergelijkbaarheid van informatie Informatie moet vergelijkbaar zijn De informatiebehoefte van consumenten op het gebied van energie is vooral gericht op de vergelijkbaarheid van energiebedrijven op prijs en kwaliteit van dienstverlening. Vier op de tien consumenten geeft aan dergelijke informatie nodig te hebben. Bij de groep overstappers is deze behoefte nog groter: 54% geeft aan vergelijkbare informatie op prijs en kwaliteit van dienstverlening belangrijk te vinden. Anders dan voorgaande jaren geven meer consumenten aan behoefte te hebben aan informatie over hun rechten en plichten op de energiemarkt. Ook algemene informatie over wet- en regelgeving en informatie over de actuele ontwikkelingen op de energiemarkt wordt meer gezocht. Deze ontwikkeling zou het gevolg kunnen zijn van het feit dat steeds meer consumenten zich actief gaan bewegen op de markt. De markt voor prijsvergelijkers van energie op het internet heeft deze ontwikkeling goed aangevoeld; het aantal websites dat prijzen en producten vergelijkt voor energie is groeiende. In het onderzoek naar prijsvergelijkers door de Consumentenautoriteit en de Energiekamer NMa begin 201026 zijn dertien prijsvergelijkers onder de loep genomen, tegenover vier prijsvergelijkers in het jaar 2007. Prijsvergelijkers op sites van energieleveranciers, of sites die consumenten terugbellen na het achterlaten van informatie, zijn niet in het onderzoek meegenomen. De prijsvergelijkers zijn op vijf criteria getoetst: correctheid, onafhankelijkheid, informatievoorziening, volledigheid en duurzaamheid. De meeste verschillen tussen de prijsvergelijkingsites hebben te maken met de criteria correctheid, volledigheid en duurzaamheid. Eén site blijkt niet onafhankelijk, terwijl op het criterium informatievoorziening geen grote kwaliteitsverschillen tussen
26
http://www.energiekamer.nl/nederlands/actueel/Persberichten/CA-NMa_01-
10_Prijsvergelijkers_en_energiebedrijven_moeten_samen_verbeterslag_maken_in_informatieverschaffing_aan_consument.asp
Energiekamer
49 / 65
februari 2011
de sites zijn aangetroffen. De meeste prijsvergelijkers hebben bij de beoordeling op de meeste criteria een voldoende tot goed resultaat behaald. Bij alle prijsvergelijkers is er nog ruimte voor verbetering. Naast het onderzoek hebben 30 mystery shoppers elk vijf contracten via een prijsvergelijkersite afgesloten. Mystery shoppers zien in driekwart van de gevallen een verschil tussen het contract dat zij ontvangen en het contract dat zij dachten te hebben afgesloten. Een verklaring hiervoor is dat de tariefinformatie op een andere wijze wordt weergegeven op de prijsvergelijker dan in het contract. Overigens blijkt er een groot verschil tussen wat mystery shoppers ervaren als onvolledig en incorrect en informatie die daadwerkelijk onvolledig en incorrect is. In een meerderheid van de gevallen blijkt dat de weergave van de totale kosten objectief gezien wel klopt.
Persbericht NMa
Prijsvergelijkers en energiebedrijven moeten samen verbeterslag maken in informatieverschaffing aan consument Den Haag, 1 juli 2010 - Voor een doorsnee consument zijn aanbiedingen voor energiecontracten vaak zo ingewikkeld, dat energieprijsvergelijkingssites een handig hulpmiddel kunnen zijn bij het maken van een juiste keuze. Bovendien zijn daar doorgaans de beste acties en kortingen op het gebied van energiecontracten te vinden. Wel blijkt de informatie op de sites niet altijd volledig en begrijpelijk. Juist omdat de functie van prijsvergelijkers zo waardevol is, moet de consument honderd procent op de informatie van deze sites kunnen vertrouwen, aldus de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) en de Consumentenautoriteit in een vandaag gepubliceerd onderzoek naar de informatieverstrekking van de dertien prijsvergelijkingssites. Energieprijsvergelijkingssites zijn voor het maken van een juiste vergelijking en het verstrekken van correcte informatie over contractsvoorwaarden afhankelijk van informatie van de energiebedrijven. Daarom zijn de sites en de energiebedrijven er gezamenlijk verantwoordelijk voor de noodzakelijke verbeteringen in de informatieverschaffing aan consumenten door te voeren.
Vergelijkbaarheid van de kwaliteit van dienstverlening Om invulling te geven aan de behoefte naar vergelijkbaarheid van de kwaliteit van dienstverlening heeft de Energiekamer NMa in 2008 de EnergieWijzer gelanceerd, waarop consumenten sindsdien meer dan 200.000 vergelijkingen hebben gedaan (zie figuur 21).
Energiekamer
50 / 65
februari 2011
Figuur 21: De EnergieWijzer (www.consuwijzer.nl/EnergieWijzer_Start) Onderlinge vergelijkbaarheid van energiebedrijven blijft moeilijk Verhuizingen en de ontvangst van jaarafrekeningen zijn uitgelezen momenten voor consumenten om na te denken over de energiekosten en verschillende aanbiedingen te vergelijken. Voor consumenten die al een overstap hebben gemaakt, geldt met name het ontvangen van een jaarafrekening als prikkel om dit te gaan doen. Uiteindelijk geeft 20% van de consumenten aan dat ze in 2010 één of meerdere malen een vergelijking van energiebedrijven heeft gedaan. Dit aandeel is nagenoeg gelijk aan dat van 2009 (22%). Overstappers hebben via bijvoorbeeld een prijsvergelijker vaker een vergelijking van energiebedrijven gedaan (39%). Consumenten die op zoek zijn naar informatie, doen dat voornamelijk op websites van energiebedrijven (59%), prijsvergelijkingssites (57%) en sites van consumentenorganisaties (36%). Bij overstappers die zelf op zoek zijn gegaan naar informatie zijn prijsvergelijkingssites in trek: 64% van de overstappers heeft gebruik gemaakt van een dergelijke site. Consumenten die wel eens gebruik maken van informatie om energiebedrijven met elkaar te vergelijken, zetten nog steeds vraagtekens bij de betrouwbaarheid van de aangeboden informatie. Hoewel het sentiment ten opzichte van voorgaande jaren verbeterd is, geeft 34% aan de informatie betrouwbaar te vinden. Overstappers zijn positiever: 42% van deze groep vindt de informatie voldoende betrouwbaar. Consumenten noemen de onduidelijkheid van de aanbieding, de subjectiviteit van de getoonde informatie en de onvolledigheid als punten die het vertrouwen in de getoonde informatie aantasten. De observaties van consumenten zijn in lijn met in het prijsvergelijkersonderzoek. Dit onderzoek gaf aan dat prijsvergelijkers voor energie weliswaar nuttige instrumenten zijn voor de consument, maar dat de getoonde informatie niet altijd duidelijk overkomt. Met name bij aantrekkelijke actie aanbiedingen schiet de getoonde informatie wel eens te kort. Zo is het in die gevallen niet altijd duidelijk dat bij voortijdige opzegging van het product een actiekorting kan komen te vervallen. Tenslotte levert het vergelijken van energiebedrijven in praktische zin voor veel consumenten nog problemen op. Driekwart van de consumenten heeft in meer of mindere mate moeite met het vergelijken van energiebedrijven vanwege het grote aanbod van verschillende producten en contracten. Overstappers ervaren
Energiekamer
51 / 65
februari 2011
deze problematiek in hogere mate: 83% geeft aan een beetje tot grote moeite te hebben met het grote aanbod. Een positieve noot is dat consumenten vaker dan in voorgaande jaren aangeven het vergelijken van energiebedrijven zinvol en lonend te vinden.
5.3 Klantenwerving Werving blijft negatief imago behouden, aangeboden informatie wordt wel duidelijker Acht op de tien consumenten is tussen juni 2009 en juni 2010 door één of meerdere energiebedrijven benaderd voor een overstap. Dit is minder vergeleken met vorig jaar: toen werd negen op de tien consumenten nog benaderd. Er wordt dus minder geworven. Dit is niet verrassend; per 1 oktober 2009 is het bel-me-niet register van kracht geworden, dat verbiedt om aangeslotenen telefonisch te benaderen. Ook de totale wervingsactiviteiten van een aantal leveranciers zijn sinds het einde van 2009 gedaald. Het merendeel van de consumenten dat is benaderd voor een overstap is telefonisch benaderd (65%, een kwart kreeg een colporteur aan de deur. Ook worden consumenten schriftelijk benaderd om over te stappen. Net als eerdere jaren blijven consumenten onverminderd negatief over werving. In antwoord op de vraag hoe zij de benadering door energiebedrijven hebben ervaren geeft 51% aan dat zij dit als negatief hebben ervaren. Ten opzichte van 2009 is dit wel een verbetering: toen gaf 66% aan werving als negatief te ervaren. Consumenten die overstappen zijn positiever: 29% van hen geeft aan de wijze van benadering negatief te vinden. Een verklaring kan zijn dat consumenten die zijn overgestapt naar aanleiding van een wervingsactie positiever gestemd zijn ten aanzien van de desbetreffende wervingsactie. In 2010 is de Energiekamer NMa een onderzoek gestart naar de colportageactiviteiten van energiebedrijven. Hiertoe heeft ConsuWijzer een meldpunt geopend waar consumenten hun klachten over verkoop aan de deur van energiebedrijven kunnen melden. Aan de hand van deze signalen is bij een aantal bedrijven een nader onderzoek uitgevoerd. De tijdens het werven aangeboden informatie wordt door meer consumenten duidelijk gevonden dan voorheen. Waar in 2009 74% van de consumenten aangaf de informatie onduidelijk te vinden is dit in 2010 gedaald naar 61%. Overstappers geven vaker aan dat zij de aangeboden informatie duidelijk hebben gevonden (46% van hen vindt informatie duidelijk).
Energiekamer
52 / 65
februari 2011
5.4 Consuwijzer ConsuWijzer is het informatiepunt waar consumenten praktische informatie kunnen inwinnen over hun rechten en plichten over onder andere de energiemarkt. ConsuWijzer is het resultaat van een samenwerking tussen de Nederlandse Mededingautoriteit (NMa), Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA) en de Consumentenautoriteit (CA). Informatievoorziening door ConsuWijzer In 2009 werd ConsuWijzer.nl meer dan 2 miljoen keer bezocht en zijn er bij elkaar meer dan 7,7 miljoen pageviews geweest. In 2008 werd de site nog 1,1 miljoen maal bezocht. In 2009 is de populariteit en vindbaarheid van ConsuWijzer aanzienlijk toegenomen.
Aantal signalen Energie 16000
Aantal signalen naar categorie 1200
15072
14000
1000
13072 12000 10000
800
9877 600
8000 400
5569
6000
200
4000
0 2007
2008
2009
H1 2010
Q1-2010 Q2-2010
Figuur 22: Signaalmeldingen over energie bij ConsuWijzer in Q1 en Q2 2010 Naast het bezoeken van de website kunnen consumenten ook per telefoon, e-mail, post of webformulier contact opnemen met ConsuWijzer. Consumenten die contact opnemen met ConsuWijzer zijn kortweg in twee categorieën in te delen: consumenten met een klacht en consumenten met een vraag. Vaak is het moeilijk te bepalen of een consument nu een klacht heeft of een vraag, om deze reden spreekt ConsuWijzer over zogenaamde ‘signalen’ die binnen komen. Een signaalmelding is dus niet per definitie een slechte zaak. Het aantal signalen is tussen 2007 en 2009 gestegen met 50% (zie figuur 21). In het eerste halfjaar van 2010 kwamen 5.569 signalen binnen bij ConsuWijzer. Figuur 22 geeft de top 5 van deze signalen weer onderverdeeld naar categorie. Knelpunten in de energiemarkt De signalen die bij ConsuWijzer binnenkomen geven een beeld van de actuele knelpunten in de energiemarkt. In 2009 had een groot deel van de signalen die bij ConsuWijzer ontving te maken met informatievoorziening door marktpartijen en klantenwerving.
Energiekamer
53 / 65
O ve rig
Ta r
R ek e
ie ve n
ni ng R ec la m e/ w er vi ng B ee in di gi ng co nt ra ct
0
2000
februari 2011
Energie is een betrekkelijk ingewikkeld product waar de totale jaarkosten het resultaat zijn van een optelsom van vaste tarieven, verbruiksafhankelijke tarieven en belastingen. Voor iemand die hier niet in thuis is, kan dit onduidelijk zijn. ConsuWijzer helpt consumenten in zulke gevallen op weg door aan te geven uit welke kostencomponenten de energierekening is opgebouwd. Ook verstrekt ConsuWijzer veel informatie over de regels, procedures en sectorafspraken binnen de energiemarkt. Bij ConsuWijzer komen bijvoorbeeld signalen binnen over eindafrekeningen die volgens de consument niet kloppen. In bijna de helft van de gevallen gaat het om afrekeningen op basis van geschatte meterstanden. ConsuWijzer kan in dit soort situaties uitkomst bieden, door de consument te voorzien van de juiste informatie om het probleem op te lossen. Klantenwerving door energieleveranciers zorgt sinds de oprichting van ConsuWijzer voor een substantieel aantal signalen. In het eerste kwartaal van 2010 zijn er 1.083 signalen binnengekomen over klantenwerving ten opzichte van 1.650 in het eerste kwartaal van 2009. De daling van het aantal signalen over klantenwerving is deels te verklaren door de oprichting van het bel-me-niet-register. Daarnaast heeft de Geschillencommissie Energie & Water door middel van een uitspraak structureel meer bescherming geboden aan consumenten. De Geschillencommissie heeft geoordeeld dat telefonische wervingsgesprekken in zijn geheel moeten worden opgenomen om rechtsgeldig te zijn27. ConsuWijzer constateert dat een aantal energieleveranciers voor klantenwerving samenwerkt met bedrijven en organisaties buiten de energiesector: bijvoorbeeld met winkelketens, sportclubs en dergelijke. Ook worden wervingsacties gekoppeld aan (sport)evenementen. ConsuWijzer in andere media In 2010 heeft ConsuWijzer verschillende initiatieven genomen om haar naamsbekendheid te vergroten om zo de consument beter te bereiken. In dagblad Sp!ts heeft ConsuWijzer een wekelijkse rubriek onder de naam ‘Zet het recht’. In mei had ConsuWijzer een stand op de Libelle Zomerweek en in juni nam ConsuWijzer deel aan een special in De Telegraaf om Telegraaflezers te informeren over overstappen van energieleverancier. In juli heeft ConsuWijzer een mobiele internetsite geopend (www.m.consuwijzer.nl), een nieuw middel om consumenten te voorzien van informatie op het moment dat zij deze nodig hebben. Signaalgedreven toezicht ConsuWijzer is naast een informatieportaal voor consumenten een belangrijke informatiebron voor de Energiekamer NMa. Op grond van analyses van de binnengekomen informatie, signaleert de Energiekamer NMa ontwikkelingen en eventuele problemen in de energiemarkt en kan deze oplossen. Daarmee is ConsuWijzer de oren en ogen van de Energiekamer NMa voor het toezicht op de consumentenmarkt voor energie.
27
Zie www.degeschillencommissie.nl
Energiekamer
54 / 65
februari 2011
5.5 Vertrouwen van de consument in de energiemarkt Vertrouwen met name gekoppeld aan prijzen en leveringszekerheid Consumenten koppelen de mate van vertrouwen in de energiemarkt vooral aan prijzen, leveringszekerheid en het aantal aanbieders. In mindere mate worden zaken als openheid, duidelijkheid en betrouwbaarheid van energieleveranciers aan de orde gesteld. De koppeling tussen prijs en vertrouwen wordt door de groep overstappers nog vaker genoemd. Dit zijn uitkomsten van een open vraag aan de consumenten in het consumentenonderzoek hoe zij vertrouwen in de energiemarkt interpreteren. Vertrouwen is laag, maar lijkt toe te nemen Het vertrouwen van consumenten in de energiemarkt is niet hoog. Bijna de helft (48%) van de consumenten geeft aan geen of weinig vertrouwen te hebben in de energiemarkt. Opvallend is dat van de groep overstappers meer dan de helft (52%) zegt geen of weinig vertrouwen te hebben. Dit valt wellicht deels te verklaren vanuit het gegeven dat overstappers kritischer zijn over de prijs (zie ook paragraaf 2.1). Het feit dat het consumentenvertrouwen in het algemeen niet hoog is, speelt ook mee. Hoewel het dieptepunt van het consumentenvertrouwen in het tweede kwartaal van 2009 is bereikt, is het herstel van dit vertrouwen traag28. Aannemelijk is dat het lage consumentenvertrouwen in het algemeen van invloed is geweest op de beantwoording van de vragen over vertrouwen in het consumentenonderzoek. Toch lijkt het vertrouwen in de energiemarkt wel iets toe te nemen. Bekeken in termen van vertrouwen van de consument in de eigen energieleverancier is het vertrouwen zelfs hoog te noemen (zie ook hoofdstuk 6, Dienstverlening). Vertrouwen en de rol van de overheid De bekendheid van de Energiekamer als afdeling van de NMa is laag: 75% van de consumenten is bekend met de NMa, maar daarvan is slechts 27% op de hoogte van het bestaan van de Energiekamer. Uit het consumentenonderzoek blijkt dat consumenten de mate van vertrouwen in de energiemarkt relateren aan de prijs van energie. Daarbij vindt een meerderheid van de consumenten dat de overheid zich meer moet bemoeien met de tarieven voor gas en elektriciteit. Zo vreest meer dan de helft (55%) van de consumenten dat als energiebedrijven de vrije hand zouden krijgen, gas en elektriciteit over 10 jaar erg duur zou zijn. Daarbij zegt twee derde (66%) van de consumenten dat ze liever een (strenge) controle op de hoogte van de energieprijs heeft dan een vrije marktwerking. Deze roep klonk ook in voorgaande jaren. De invloed die aan de overheid wordt toegekend op de prijzen is laag; de helft van de consumenten (51%) geeft aan deze invloed beperkt te vinden. Vanwege het sterke verband tussen prijs en vertrouwen kan er geconcludeerd worden dat de ondervraagden van mening zijn dat er voor de overheid een rol is weggelegd in het versterken van het consumentenvertrouwen. Kennis als basis van vertrouwen Het ‘empoweren’ van consumenten is een onderdeel van de strategie van de Energiekamer NMa om de marktwerking te vergroten. Wanneer consumenten alle middelen in handen hebben om actief te kunnen worden, komt dit de werking van de energiemarkt ten goede. De Energiekamer NMa biedt daartoe onder
28
Conjunctuurbericht CBS, 6 augustus 2010. http://www.cbs.nl/nl-
NL/menu/themas/dossiers/conjunctuur/cijfers/kerncijfers/maandtabel-conjunctuurgegevens.htm
Energiekamer
55 / 65
februari 2011
meer via ConsuWijzer informatie aan over de energiemarkt, gericht op de rechten en plichten van de consument. Consumenten met kennis van zaken worden geacht beter in staat te zijn een keuze te maken die hen een betere positie op de markt oplevert. Op een aantal vlakken is al geconstateerd dat het consumenten aan kennis ontbreekt. Zo is het verschil tussen energiecontracten met een variabele en een vaste looptijd de consument niet duidelijk (zie paragraaf 1.1). Ook overzien consumenten niet altijd de consequenties van het kiezen voor een bepaald contract. In het rapport van het prijsvergelijkersonderzoek van de Consumentenautoriteit en de Energiekamer NMa is ook geconcludeerd dat consumenten kennis en kunde ontberen om de juistheid van tarieven en voorwaarden te beoordelen. De meeste consumenten hebben weinig kennis van hun energieverbruik; zes op de tien consumenten geeft aan geen idee te hebben wat hun verbruik is. Bij de groep overstappers is dit niet veel beter: 55% geeft aan niet te weten wat hun jaarverbruik is. Evenzo geven consumenten aan geen weet te hebben van de prijs van elektriciteit en gas.
Energiekamer
56 / 65
februari 2011
6 Dienstverlening: eigen leverancier doet het goed Een ruime meerderheid van de consumenten (65%) geeft aan dat prijs de belangrijkste reden is om over te stappen. Na prijs is de kwaliteit van service en dienstverlening (bijvoorbeeld de afhandeling van vragen, verwerking van een verhuizing of administratieve dienstverlening) een reden om (eventueel) over te stappen. De kwaliteit van de geleverde energie verschilt niet per leverancier. Kwaliteit van dienstverlening is voor een leverancier dan ook een manier om zich te onderscheiden van anderen. In een goedwerkende markt zal concurrentiedruk zorgen voor optimale dienstverlening en een goede prijs. Consumenten stappen dan ook over wanneer de dienstverlening niet aan hun eisen voldoet. Omdat de wetgever groot belang hecht aan de kwaliteit van de dienstverlening met betrekking tot het product energie zijn er minimumeisen waaraan een leverancier moet voldoen om een vergunning te krijgen voor het leveren van energie aan consumenten (zie paragraaf 3.2). Belangrijke aspecten van deze eisen zijn bijvoorbeeld de afhandeling van klachten en de inrichting van het klantensysteem, Onvoldoende niveau van dienstverlening kan zorgen voor een overstapdrempel, indien consumenten uit angst voor administratieve rompslomp niet over durven te stappen naar een andere energieleverancier. Daarom moeten consumenten erop kunnen vertrouwen dat overstappen, verhuizen en factureren foutloos en snel verlopen. Dit is een basisvereiste voor een goede werking van de consumentenmarkt voor energie. De Energiekamer NMa ziet de kwaliteit van dienstverlening als een belangrijke manier voor leveranciers om zich te onderscheiden.
6.1 Tevredenheid over dienstverlening Figuur 23 toont hoe tevreden de gemiddelde consument is over de dienstverlening van zijn energieleverancier in 2010. De weergegeven percentages vormen de consumenten die (heel) tevreden zijn over de dienstverlening. De tevredenheid over de totale of algemene dienstverlening blijft stabiel op een hoog niveau. Nog steeds is een ruime meerderheid (heel) tevreden met de dienstverlening van de eigen energieleverancier: 78%.
Energiekamer
57 / 65
februari 2011
Totale dienstverlening
100% 80%
74%
74%
60%
79%
76%
78% 70%
40% 20%
'1 0 er s
20 10 O
ve rs ta pp
20 09
20 08
20 07
20 06
0%
V e rwe rk ing v e rhuizing
80% 60%
6 7%
71%
74 %
75%
80% 70 %
60%
A dm inis t ra t ie v e die ns t v e rle ning 71%
74 %
76 %
77%
75% 64%
59 % 40%
40%
20%
20%
0%
0%
80%
A f ha nde ling v a n v ra ge n
60%
70 %
63%
6 5%
V e rwe rk ing o v e rs t a p
80%
74 %
60%
71%
55%
62% 40%
40%
55%
60%
66%
4 5%
20% 20%
0%
0% 2007
2008
2009
2 0 10
Sw it ch ' 10
Figuur 23: Percentage consumenten dat (heel) tevreden is over een bepaald aspect van de dienstverlening
Energiekamer
58 / 65
februari 2011
In het consumentenonderzoek worden ook gedetailleerdere vragen gesteld over de verschillende soorten dienstverlening (zie eveneens figuur 23). In de subcategorieën is alleen de tevredenheid over de administratieve dienstverlening gedaald ten opzichte van vorig jaar. Onderdelen van de administratieve dienstverlening zijn onder andere de facturering en de betaling. Mogelijk brengt de vrijwillige Richtlijn energierekening voor consumenten 201029 verdere verbetering in de duidelijkheid van de energienota’s. Die richtlijn heeft de Energiekamer NMa opgesteld in nauwe samenwerking met de sector. Een groot deel van de leveranciers past deze richtlijn al toe.
Persbericht NMa
NMa presenteert richtlijn voor betere energienota's Den Haag, 31 maart 2010 - De Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) presenteert vandaag een vrijwillige richtlijn voor betere energienota’s. Met deze richtlijn kan de consument zijn energierekening beter begrijpen en beter controleren. De richtlijn, voluit Richtlijn energierekening voor consumenten 2010, is tot stand gekomen na uitgebreid overleg met de energiebedrijven; de voorbeeldnota’s zijn getest door consumentenpanels. Energiebedrijven kunnen zelf beslissen of zij aan de richtlijn willen voldoen. Wensen van de consument centraal Uit onderzoek van de NMa blijkt dat de consument in één oogopslag een overzicht met de belangrijkste gegevens wenst. Hij wil vooral een begrijpelijke en juiste energierekening waarop hij zijn tarieven kan controleren. Twee soorten rekeningen De verschillende consumentenwensen over de energienota hebben ertoe geleid dat de Richtlijn energierekening voor consumenten 2010 een onderscheid maakt tussen twee soorten rekeningen: een beknopte rekening en een uitgebreide rekening. Energiebedrijven kiezen zelf welke rekening zij hun klanten toesturen. Wanneer een klant een beknopte rekening ontvangt, kan hij een uitgebreide rekening bij zijn energiebedrijf opvragen. Daarna kan hij ook nog een volledige specificatie opvragen wanneer hij de bedragen op zijn nota wil narekenen. De consument kan zo zelf kiezen welke informatie hij wil terugvinden op zijn energienota. De richtlijn voorziet in voorschriften over welke informatie minimaal op de energierekening moet staan. Vrijwillige richtlijn De NMa verwacht dat veel energiebedrijven aan de Richtlijn energierekening voor consumenten 2010 zullen voldoen. Zij krijgen daarvoor de tijd tot 1 januari 2011. Wanneer zij hun nota’s daadwerkelijk hebben aangepast, meldt de NMa dat met ingang van 2011 op de EnergieWijzer van ConsuWijzer (www.consuwijzer.nl), de site waarop de NMa consumenteninformatie geeft. Richtlijn maakt energierekeningen vergelijkbaar Met de richtlijn kunnen consumenten de tarieven op hun energierekeningen vergelijken met de tarieven die energiebedrijven hebben aangeboden of met de tarieven die staan in het contract dat de consument met zijn energiebedrijf heeft afgesloten.
29
http://www.energiekamer.nl/images/Richtlijn%20Energierekening%20consumenten%202010_tcm7-135940.pdf
Energiekamer
59 / 65
februari 2011
Uit het consumentenonderzoek blijkt dat overstappers over de hele linie, uitgezonderd op het gebied van de verwerking van de overstap, minder tevreden zijn over de kwaliteit van de dienstverlening van de eigen energieleverancier. Mogelijk bestaat deze groep uit kritischere mensen. Des te opmerkelijker is de observatie dat deze groep meer tevreden is over de verwerking van de overstap. Kwaliteit van het overstapproces verder verbeterd Een belangrijke indicator met betrekking tot de dienstverlening is de tevredenheid over het overstapproces. Problemen in het overstapproces kunnen de overstapdrempel verhogen. De afgelopen jaren bleek al dat de mening over het overstapproces flink is verbeterd, in 2006 was slechts 45% van de consumenten (heel) tevreden en 23% (heel) ontevreden over de verwerking van de overstap. In 2010 is 66% van de ondervraagden (heel) tevreden over het overstapproces. Voor de groep overstappers ligt dit percentage nog hoger, op 74%. Over het algemeen gezien gaat het overstappen zonder veel problemen. Uit analyses blijkt bovendien dat negatieve ervaringen met een overstap de intentie om over te stappen niet negatief beïnvloeden en dus geen belemmering vormen voor een nieuwe overstap. De meeste problemen die zich nog voordoen tijdens het overstapproces hebben te maken met onduidelijkheden over de ingangsdatum, onduidelijkheden over de opzegging van het oude contract en met de meterstanden. Dit blijkt uit signalen die ConsuWijzer heeft ontvangen. Meterstanden kunnen voor problemen zorgen Bij meterstanden gaat het vaak om verkeerde of geschatte meterstanden die leiden tot verwarring. Er zijn vaak verschillende partijen betrokken in deze kwesties: de leverancier, de netbeheerder en de consument. Hierdoor kan het soms lang duren voordat er een oplossing bereikt wordt. In april 2010 besteedde het consumentenprogramma Kassa aandacht aan problemen rond afrekeningen op basis van foutieve meterstanden. De Energiekamer NMa heeft naar aanleiding van deze uitzending een groot aantal meterstandenklachten die bij ConsuWijzer bekend waren, doorgezet naar de betrokken leveranciers. De leveranciers konden zo direct aan de slag om een oplossing te zoeken. Bij het opnemen van meterstanden vanuit een meterkast in het register van de netbeheerder komt veel mensenwerk kijken. Problemen sluipen er dan relatief makkelijk in. Een klant kan zelf een meterstandenkaart invullen die de netbeheerder verstrekt heeft. De netbeheerder moet de meterstanden minimaal één maal in de drie jaar fysiek opnemen. Het komt ook voor dat er bij het overstappen of verhuizen geen meterstanden worden gevraagd of dat meterstanden niet of te laat bij de netbeheerder worden aangeleverd. Naast de meterstand zelf levert ook het herstelproces nog problemen op. Het te doorlopen proces bij een foutieve meterstand en de correctie die daaruit mogelijk volgt is vaak gecompliceerd en behoeft afstemming met verschillende partijen. De Energiekamer NMa heeft naar aanleiding van de uitzending van Kassa de sectorafspraken met alle betrokkenen onder de loep genomen. Daaruit zijn er enkele maatregelen geformuleerd. Ten eerste is afgesproken dat alle betrokken partijen de bestaande sectorafspraken beter zullen naleven. Ten tweede heeft de sector recent een nieuwe sectorafspraak vastgesteld, die op 1 januari 2011 in werking is getreden en die tot doel heeft een bijdrage te leveren aan de zorgplicht ten aanzien van de kwaliteit en kwantiteit van meterstanden. Hiermee zal de herkenbaarheid in het gebruik van meterstanden bij overstappen en verhuizen voor klanten op korte termijn aantoonbaar verbeteren. De Energiekamer NMa houdt deze ontwikkelingen in
Energiekamer
60 / 65
februari 2011
de gaten en toetst of de genomen maatregelen het gewenste effect hebben of dat er eventueel aanvullende stappen noodzakelijk zijn. Slimme meter zorgt voor correcte(re) meterstanden De slimme meter zal het verzamelen van correcte meterstanden eenvoudiger en minder foutgevoelig maken. Via de slimme meter kunnen meetgegevens automatisch worden opgehaald bij de consument voor het maken van een jaarafrekening of voor het maken van een eindafrekening bij overstappen of verhuizen. Op deze wijze is er dus altijd een correcte en actuele stand beschikbaar. Het wetsvoorstel ’verbetering marktmodel’ dat de start van de uitrol van de slimme meters mogelijk maakt, wacht momenteel op afronding van de behandeling van de novelle in de Eerste Kamer. Als de Eerste Kamer de wetsvoorstellen en de novellen aanneemt, kunnen in de tweede helft van 2011 de eerste stappen van de introductie van de slimme meter gezet worden.. De wetswijziging regelt ook de invoering van het verplichte leveranciersmodel. De leverancier wordt dan volledig verantwoordelijk voor het ophalen, valideren en vaststellen van de meetgegevens; hij wordt dus zelf verantwoordelijk voor de meterstanden. De netbeheerder heeft in deze meetdataprocessen dan geen rol meer. De Energiekamer NMa ziet er op toe dat administratieve prestaties in de periode voor en na de invoering van het nieuwe marktmodel op peil blijven.
6.2 Klachtenafhandeling Consument vooral positief over afhandeling van klachten Wanneer een consument een klacht heeft moet de leverancier deze adequaat verhelpen. Goede klachtenafhandeling is een basisvereiste voor een goede werking van de consumentenmarkt voor energie. De tevredenheid over klachtenafhandeling is gestegen van 45% in 2006 tot 63% in 2010. Uit het consumentenonderzoek blijkt dat slechts 12% van de consumenten nog (heel) ontevreden is over de klachtenafhandeling van de energieleverancier.
Tevredenheid Klachtenafhandeling 63%
61%
70% 60%
47%
54%
45%
50% 40%
23%
30%
16%
20%
15%
13%
12%
10% 0% 2006
2007
(Heel) Tevreden
2008
2009
2010
(Heel) Ontevreden
Figuur 23: Tevredenheid over de afhandeling van klachten Deze resultaten zijn niet geheel in lijn met de resultaten van het jaarlijkse onderzoek van de Energiekamer NMa naar kwaliteit van klachtenafhandeling (zie kader). Dit onderzoek waarbij rapportcijfers worden gegeven, laat zien dat hoewel er progressie is geboekt, er nog weinig partijen zijn die een voldoende scoren.
Energiekamer
61 / 65
februari 2011
De verschillen in uitkomsten kunnen worden verklaard door het feit dat het klachtenafhandelingsonderzoek van de Energiekamer NMa wordt afgenomen onder consumenten die daadwerkelijk een klacht hebben ingediend bij hun energiebedrijf. Het consumentenonderzoek vindt plaats onder een groep consumenten die representatief is voor de gemiddelde consument, dus ook de consument die niet of nauwelijks in aanraking is gekomen met het klachtenafhandelingsproces van zijn energieleverancier. Vereniging Eigen Huis heeft begin 2010 een klanttevredenheidonderzoek gedaan onder de energieleveranciers. Volgens dit onderzoek zijn klanten over het algemeen het meest tevreden over de jaarlijkse afrekening, de online dienstverlening en de klantvriendelijkheid. Het minst tevreden zijn klanten over de klachtenafhandeling. Gemiddeld scoren de energiebedrijven een 6,2 voor de afhandeling van klachten.
Nieuwsbericht NMa
NMa: energiebedrijven moeten zich blijven inzetten om de kwaliteit van hun klachtenafhandeling te vergroten Den Haag, 24 juni 2010 - De kwaliteit van de klachtenafhandeling in de energiebranche is het afgelopen jaar wederom enigszins verbeterd. Over de gehele linie geven consumenten nu een hoger cijfer voor de afhandeling van klachten dan bij de start van het onderzoek in 2006. De verschillen tussen de energieleveranciers onderling blijven echter groot. Dit constateert de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) op basis van een grootschalig onderzoek onder de tien grootste energieleveranciers in Nederland. Voor het eerst zijn ook drie nieuwkomers op de energiemarkt bij het onderzoek betrokken. Jaap de Keijzer, lid van de Raad van Bestuur van de NMa: “We zien na elke meting nog steeds een stijgende lijn. Het gemiddelde rapportcijfer is nu een 5,4. De verbetering is op zich goed nieuws, maar de leveranciers moeten zich er wel voor blijven inzetten. Ze zijn er nog niet.“30
6.3 Telefonische Bereikbaarheid Energiebedrijven volgens consumenten telefonisch voldoende te bereiken Leveranciers onderscheiden zich niet alleen op prijs, maar ook op aspecten van dienstverlening. Eén van de onderscheidende aspecten op het gebied van dienstverlening is telefonische bereikbaarheid. De Energiekamer NMa laat op kwartaalbasis de telefonische bereikbaarheid van energieleveranciers meten. In 2009 moesten consumenten gemiddeld 53 seconden wachten voordat hun gesprek werd aangenomen. In het tweede kwartaal van 2010 is de gemiddelde wachttijd gedaald naar 31 seconden. De spreiding tussen energieleveranciers is echter fors: in 2010 neemt de ‘snelste’ energieleverancier het gesprek al na gemiddeld 6 seconden aan, terwijl de ‘langzaamste’ energieleverancier er gemiddeld 74 seconden over doet. Ook in tarieven en openingstijden verschillen de energieleveranciers van elkaar: de meeste leveranciers hanteren kantooruren, maar er zijn leveranciers die de mogelijkheid bieden om ‘s avonds of in het weekend 30
http://www.energiekamer.nl/nederlands/actueel/Nieuwsberichten/nieuwsberichten_2010/22-
10_NMa_energiebedrijven_moeten_zich_blijven_inzetten_om_kwaliteit_klachtenafhandeling_te_vergroten.asp
Energiekamer
62 / 65
februari 2011
te bellen. De tarieven zijn veelal lokaal, met een aantal positieve (gratis) en minder positieve (duurder dan lokaal) uitzonderingen. Wanneer de consument telefonisch contact heeft gemaakt met de leverancier en een vraag heeft gesteld blijkt dat in 2010 ongeveer 71% van de consumenten (heel) tevreden is over de afhandeling van de vraag. De tevredenheid over de afhandeling van vragen is in de periode 2007 tot en met 2010 gestegen van 63% naar 71%. Dit geeft aan dat niet alleen de snelheid maar ook de kwaliteit van de klantenservices is verbeterd.
6.4 Tijdigheid Energienota’s komen op tijd Leveranciers en netbeheerders stuurden in de afgelopen periode hun nota’s op tijd. Er waren wel enkele uitzonderingen, maar deze afwijkingen waren gering van omvang. Voor de gemiddelde consument was daarmee de tijdigheid van nota’s geen issue meer. Het consumentenonderzoek in 2010 bevestigt dit: 75% van de consumenten is tevreden tot zeer tevreden over de facturering en administratieve dienstverlening door energiebedrijven. Dat is voor de Energiekamer NMa aanleiding geweest om informatie over de tijdigheid van nota’s van leveranciers en netbeheerders niet meer integraal te publiceren. In plaats daarvan is gekozen voor het publiceren van een prestatie-indicator op de Energiewijzer van ConsuWijzer.
Energiekamer
63 / 65
februari 2011
Energiekamer
64 / 65
februari 2011
Bijlage
RWE holding
Essent holding
Essent Retail
Essent Energie
Energie:direct B.V.
Enerservice
RWE Energie Nederland B.V.
Energie B.V.
Verkoop NL B.V.
(VGH)
Maastricht B.V.
(VGH)
(VGH)
(VGH)
(VGH)
Figuur B1: Situatie voor de overname van Essent door RWE (VGH = Vergunninghouder)
RWE holding
Essent holding
Essent Retail Energie
Essent Energie
Energie:direct B.V.
Enersevice Maastricht
RWE Energie Nederland B.V.
B.V. (VGH)
Verkoop NL B.V.
(VGH)
(VGH)
(VGH)
Figuur B2: Situatie na de overname van Essent door RWE (VGH = Vergunninghouder)
Energiekamer
65 / 65
februari 2011
