Gas & elektriciteit ‘DURF VERGELIJKEN’ Oefeningen BRUGEL
FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie Algemene Directie Energie Koning Albert II-laan 16 1000 Brussel
Inhoud I.
Praktijk ....................................................................................................................................... 3
1.
Geval 1: normale situatie........................................................................................................... 4
2.
Geval 2: niet de correcte factuur ............................................................................................. 11
3.
Geval 3: sociaal tarief .............................................................................................................. 13
4.
Geval 4: de burger wil niet veranderen ................................................................................... 15
5.
Geval 5: de burger wenst een simulatie .................................................................................. 17
6.
Geval 6: de burger wil meteen veranderen ............................................................................. 21
II.
Antwoorden ............................................................................................................................. 24
1.
Geval 1: normale situatie......................................................................................................... 25
2.
Geval 2: niet de correcte factuur ............................................................................................. 26
3.
Geval 3: sociaal tarief .............................................................................................................. 27
4.
Geval 4: de burger wil niet veranderen ................................................................................... 28
5.
Geval 5: de burger wenst een simulatie .................................................................................. 29
6.
Geval 6: de burger wil meteen veranderen ............................................................................. 29
2
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
I. Praktijk Dit deel bevat oefeningen over het gebruik van de simulator, aan de hand van voorbeeldfacturen en gevallen die u in de praktijk kunt tegenkomen. Deze oefeningen zijn ontwikkeld op basis van hypothetische voorbeelden. Voor elk geval wordt vermelding gemaakt van de postcode van de woonplaats van de eigenaar van de fictieve factuur. Ter herinnering, het doel van de campagne is het aan de burgers aanleren hoe de simulator van de regionale regulator moet worden gebruikt en niet het beantwoorden van vragen over hun factuur, het type contract, ... Indien het doel van de burger het verkrijgen van deze informatie betreft, moet hij worden doorverwezen naar de energieleverancier. Los bij iedere factuur de vragen op en maak voor iedere factuur een vergelijking!
1. Geval 1: normale situatie Een burger gaat naar het afgesproken spreekuur van zijn gemeente. De vrijwilliger komt naar voren en legt het doel van de campagne uit. De vrijwilliger overloopt de checklist en de burger behoort tot de doelgroep. De burger wil een simulatie uitvoeren en is in het bezit van zijn laatste jaarlijkse factuur (postcode 1040) voor elektriciteit en aardgas bij Electrabel. De burger verwarmt op aardgas. Om te oefenen, probeer de volgende vragen te beantwoorden: •
Hoe ziet u dat het een jaarlijkse factuur betreft?
•
Welk soort contract heeft deze klant? Is het voor de twee producten?
•
Voor elektriciteit, wat is de aard van het tarief, tweevoudig of enkel? Om welke soort meter gaat het dan?
•
De klant wil in de toekomst voor beide producten een verschillende leverancier. Is dit mogelijk?
•
Welke gegevens moeten worden ingevoerd in de simulator?
•
Wat is de meest voordelige leverancier voor deze klant? Is dit dezelfde voor beide producten?
•
De prijs is niet het enige criterium om te overwegen. Welke andere criteria zijn te overwegen?
4
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
6
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
8
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
10
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
2. Geval 2: niet de correcte factuur Een burger meldt zich aan bij de gemeente. De vrijwilliger komt naar voren en legt het doel van de campagne uit. Hij overloopt de checklist en de burger maakt deel uit van de doelgroep. De burger (postcode 1000) wil een simulatie, maar is niet in het bezit van zijn laatste jaarlijkse factuur maar een ander type factuur. De burger woont samen met zijn vriendin in een appartement en zij verwarmen op aardgas. Om te oefenen, probeer de volgende vragen te beantwoorden: •
Welke soort factuur is het?
•
Waarom is deze niet voldoende om de simulator te gebruiken?
•
Wat kunt u doen om de simulatie alsnog te maken en de burger te leren werken met de simulator?
12
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
3. Geval 3: sociaal tarief Een burger gaat naar het spreekuur van zijn gemeente. De vrijwilliger komt naar voren en legt het doel van de campagne uit. Hij overloopt de checklist en het wordt duidelijk dat de burger het sociaal tarief geniet. De burger wil een simulatie en heeft een factuur bij zich (postcode 1070). De burger meldt ook dat hij een klacht heeft ingediend omdat zijn facturatie niet juist is en zou graag meer weten. Om te oefenen, probeer de volgende vragen beantwoorden: •
Waarom is het niet nuttig voor de burger om een vergelijking te maken?
•
Hoe kunt u de burger helpen met de klacht?
•
De burger is agressief en vraagt om een onmiddellijke reactie op zijn verzoek. Hoe kan de vrijwilliger reageren op deze reactie?
14
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
4. Geval 4: de burger wil niet veranderen Een burger meldt zich aan en de vrijwilliger stelt zich voor en legt het doel van de campagne uit. Aan de hand van de checklist kan de vrijwilliger opmaken dat de burger tot de doelgroep behoort. De burger wil een simulatie en is in het bezit van zijn laatste jaarlijkse factuur (postcode 1140) voor elektriciteit bij Ecopower. Om te oefenen, probeer de volgende vragen beantwoorden: •
Welk type teller heeft de burger?
•
Wat is het verbruik?
•
Welke leverancier wordt in de resultatentabel als goedkoopst opgegeven?
•
De burger geeft aan dat hij niet echt van veranderen houdt en heeft schrik voor een hele rompslomp. Geef een advies op dat u kan meegeven aan de burger, binnen het kader van de campagne.
16
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
5. Geval 5: de burger wenst een simulatie Een burger meldt zich aan, de vrijwilliger stelt zich voor en legt het doel van de campagne uit. Aan de hand van de checklist kan de vrijwilliger opmaken dat de burger tot de doelgroep behoort. De burger wil een simulatie en is in het bezit van zijn laatste jaarlijkse factuur (postcode 1090) voor elektriciteit en aardgas bij Eneco. Om te oefenen, probeer de volgende vragen beantwoorden: •
Welk type teller heeft de burger?
•
Wat is het verbruik?
18
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
20
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
6. Geval 6: de burger wil meteen veranderen Een burger meldt zich aan, de vrijwilliger stelt zich voor en legt het doel van de campagne uit. Aan de hand van de checklist kan de vrijwilliger opmaken dat de burger tot de doelgroep behoort. De burger wil een simulatie en is in het bezit van zijn laatste jaarlijkse factuur (postcode 1200). Er zijn 2 personen gedomicilieerd op het verbruiksadres en het gezin verwarmd niet op aardgas. Om te oefenen, probeer dan de volgende vragen beantwoorden: •
Welk type teller heeft de burger?
•
Wat is het verbruik?
•
De burger wenst meteen te veranderen, want ook de klantenservice laat volgens de burger te wensen over. De burger wil nu samen met de ambtenaar een keuze maken en vraagt de ambtenaar te helpen bij het veranderen. Hoe kan je de burger op een vriendelijke, maar assertieve wijze duidelijk maken dat u als ambtenaar de verandering niet kan uitvoeren? Geef enkele argumenten.
22
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
II. Antwoorden Hieronder vindt u de antwoorden op de vragen gesteld bij de verschillende oefeningen. De simulaties werden niet opgenomen, maar kunnen tijdens de opleiding besproken en bevraagd worden.
24
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
1. Geval 1: normale situatie Een burger gaat naar het afgesproken spreekuur van zijn gemeente. De vrijwilliger komt naar voren en legt het doel van de campagne uit. De vrijwilliger overloopt de checklist en de burger behoort tot de doelgroep. De burger wil een simulatie uitvoeren en is in het bezit van zijn laatste jaarlijkse factuur (postcode 1040) voor elektriciteit en aardgas bij Electrabel. De burger verwarmt op aardgas en er zijn 3 personen gedomicilieerd op het verbruiksadres. Om te oefenen, probeer de volgende vragen te beantwoorden: •
Hoe ziet u dat het een jaarlijkse factuur betreft?
Op de factuur wordt ‘AFREKENING’ vermeld en de verbruiksgegevens zijn aangegeven. •
Welk soort contract heeft deze klant? Is het voor de twee producten?
De contractgegevens vindt u op de laatste pagina en betreft voor beide producten (gas en elektriciteit) het Energy plus contract. •
Voor elektriciteit, wat is de aard van het tarief, tweevoudig of enkel? Om welke soort meter gaat het dan?
De burger heeft een verschillend tarief voor de dag- en nachturen en beschikt dus over een tweevoudige meter. •
De klant wil in de toekomst voor beide producten een verschillende leverancier. Is dit mogelijk?
Ja, het is mogelijk om voor beide producten een verschillende leverancier te kiezen. •
Welke gegevens moeten worden ingevoerd in de simulator?
Het verbruik moet worden ingegeven: - Voor elektriciteit in daluren: 2.178 kWh -
Voor elektriciteit piekuren: 2.226 kWh
-
Voor aardgas: 25.400 kWh
•
Wat is de meest voordelige leverancier voor deze klant? Is dit dezelfde voor beide producten?
Zie simulatie. •
De prijs is niet het enige criterium om te overwegen. Welke andere criteria te overwegen?
-
De klantenservice
-
Al dan niet groene stroom
-
Type tarief: vast, variabel of deels variabel
2. Geval 2: niet de correcte factuur Een burger meldt zich aan bij de gemeente. De vrijwilliger komt naar voren en legt het doel van de campagne uit. Hij overloopt de checklist en de burger maakt deel uit van de doelgroep. De burger wil een simulatie, maar is niet in het bezit van zijn laatste jaarlijkse factuur maar een ander type factuur (postcode 1000). Er wordt niet met aardgas verwarmd en de burger is alleenstaand. Om te oefenen, probeer volgende vragen te beantwoorden: •
Welke soort factuur is het?
De factuur betreft een tussentijdse factuur. •
Waarom is deze niet voldoende om de simulator te gebruiken?
Deze factuur vermeld geen verbruiksgegevens die nodig zijn voor het maken van de vergelijking met de simulator. •
Wat kunt u doen om de simulatie alsnog te maken en de burger te leren werken met de simulator?
Als je in de simulator aangeeft dat het verbruik niet gekend is, kan er een keuze gemaakt worden aan de hand van een keuzemenu. Bepaal samen met de burger wat het best bij hem past.
26
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
3. Geval 3: sociaal tarief Een burger gaat naar het spreekuur van zijn gemeente. De vrijwilliger komt naar voren en legt het doel van de campagne uit. Hij overloopt de checklist en het wordt duidelijk dat de burger het sociaal tarief geniet. De burger wil een simulatie en heeft een factuur bij zich (postcode 1070). De burger meldt ook dat hij een klacht heeft ingediend omdat zijn facturatie niet juist is en zou graag meer weten. Het gezin bestaat uit 4 personen en ze zijn allen op het verbruiksadres gedomicilieerd, bovendien wordt er verwarmd op aardgas. Om te oefenen, probeer de volgende vragen beantwoorden: •
Waarom is het niet nuttig voor de burger om een vergelijking te maken?
Het sociaal tarief betreft een goedkoper tarief dan het commerciële dat aan bepaalde groepen van kwetsbare klanten wordt aangerekend. Dit tarief is overal hetzelfde, waardoor een verandering van leverancier weinig nut heeft. Enkel de klantenservice kan een verschil uitmaken. •
Hoe kunt u de burger helpen met de klacht?
U kan de burger enkel helpen door hem door te verwijzen naar het Contact Center van de FOD Economie. •
De burger is agressief en vraagt om een onmiddellijke reactie op zijn verzoek. Hoe kan de vrijwilliger reageren op deze reactie?
-
Laat eerst de persoon spreken.
-
Ga na of de burger iets wenst waaraan je kunt voldoen.
-
Toon begrip: kort en bondig ("Ik begrijp dat het voor u niet gemakkelijk is ...").
-
Stel vragen voor verduidelijking ("Wat verwacht je van mij?", "Wat wil je dat ik doe? ')
-
Herhaal wat je wel en niet kunt doen.
-
Stuur de burger door naar de bevoegde personen, indien gewenst en mogelijk.
-
Sluit het gesprek op een vriendelijke en beleefde wijze af.
4. Geval 4: de burger wil niet veranderen Een burger meldt zich aan en de vrijwilliger stelt zich voor en legt het doel van de campagne uit. Aan de hand van de checklist kan de vrijwilliger opmaken dat de burger tot de doelgroep behoort. De burger wil een simulatie en is in het bezit van zijn laatste jaarlijkse factuur (postcode 1140) voor elektriciteit bij Ecopower. Op het verbruiksadres zijn er 5 personen gedomicilieerd en er wordt verwarmd op aardgas. Om te oefenen, probeer dan de volgende vragen beantwoorden: •
Welk type teller heeft de burger?
Een tweevoudige teller die dag- en nachtverbruik aan een verschillend tarief rekent. •
Wat is het verbruik?
Voor elektriciteit dag: 3.544 kWh Voor elektriciteit nacht: 3.985 kWh •
Welke leverancier wordt in de resultatentabel als goedkoopst opgegeven?
Zie simulatie. •
De burger geeft aan dat hij niet echt van veranderen houdt en heeft schrik voor een hele rompslomp. Geef een advies op dat u kan meegeven aan de burger, binnen het kader van de campagne.
U hoeft enkel te veranderen als u dit zelf wenst. Als u later toch wenst te veranderen, doe dan de vergelijking opnieuw om zo tot een recente vergelijking te komen. De gegevens van de simulator worden maandelijks vernieuwd. Echter een rompslomp houdt het veranderen niet in, aangezien het de nieuwe leverancier is die alles voor u regelt.
28
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
5. Geval 5: de burger wenst een simulatie Een burger meldt zich aan, de vrijwilliger stelt zich voor en legt het doel van de campagne uit. Aan de hand van de checklist kan de vrijwilliger opmaken dat de burger tot de doelgroep behoort. De burger wil een simulatie en is in het bezit van zijn laatste jaarlijkse factuur (postcode 1090) voor elektriciteit en aardgas bij Eneco. Het gezin van de burger bestaat uit 3 gezinsleden en zij verwarmen op aardgas. Om te oefenen, probeer dan de volgende vragen beantwoorden: •
Welk type teller heeft de burger?
Een tweevoudige teller aangezien de factuur een opdeling maakt tussen dag- en nachtverbruik. •
Wat is het verbruik?
Elektriciteit dag: 204 kWh Elektriciteit nacht: 214 kWh Aardgas: 1.179 kWh
6. Geval 6: de burger wil meteen veranderen Een burger meldt zich aan, de vrijwilliger stelt zich voor en legt het doel van de campagne uit. Aan de hand van de checklist kan de vrijwilliger opmaken dat de burger tot de doelgroep behoort. De burger wil een simulatie en is in het bezit van zijn laatste jaarlijkse factuur (postcode 1200). Er zijn 2 personen gedomicilieerd op het verbruiksadres en het gezin verwarmt niet op aardgas. Om te oefenen, probeer dan de volgende vragen beantwoorden: •
Welk type teller heeft de burger?
Een tweevoudige teller aangezien de factuur een opdeling maakt tussen dag- en nachtverbruik. •
Voor welke producten?
Voor elektriciteit. •
Wat is het verbruik?
Elektriciteit dag: 1.434 kWh Elektriciteit nacht: 2.216 kWh
•
De burger wenst meteen te veranderen, want ook de klantenservice laat volgens de burger te wensen over. De burger wil nu samen met de ambtenaar een keuze maken en vraagt de ambtenaar te helpen bij het veranderen. Hoe kan je de burger op een vriendelijke, maar assertieve wijze duidelijk maken dat u als ambtenaar de verandering niet kan uitvoeren? Geef enkele argumenten.
Als de burger wenst te veranderen moet hij hiervoor zelf de nodige stappen ondernemen en een nieuwe leverancier aanspreken. De nieuwe leverancier zal verder de overstap regelen. Het doel van de campagne betreft niet het helpen bij het veranderen van leverancier, maar wel de burger leren vergelijken. De overheid moet haar neutrale positie blijven behouden en kan dus geen stappen ondernemen bij het veranderen van leverancier.
30
