Gas & elektriciteit “DURF VERGELIJKEN” Oefeningen V-test
FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie Algemene Directie Energie Koning Albert II-laan 16 1000 Brussel
Inhoud I.
Praktijk ............................................................................................................................................. 3
1.
Geval 1: normale situatie ............................................................................................................ 4
2.
Geval 2: niet de correcte factuur ........................................................................................... 11
3.
Geval 3: sociaal tarief ................................................................................................................ 13
4.
Geval 4: de burger wil niet veranderen ................................................................................. 15
5.
Geval 5: de burger wenst een simulatie ................................................................................ 17
6.
Geval 6: de burger wil meteen veranderen ......................................................................... 21
II.
Antwoorden ................................................................................................................................. 24
1.
Geval 1: normale situatie .......................................................................................................... 25
2.
Geval 2: niet de correcte factuur ........................................................................................... 26
3.
Geval 3: sociaal tarief ................................................................................................................ 27
4.
Geval 4: de burger wil niet veranderen ................................................................................. 28
5.
Geval 5: de burger wenst een simulatie ................................................................................ 29
6.
Geval 6: de burger wil meteen veranderen ......................................................................... 30
2
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
I.
Praktijk
Dit deel bevat oefeningen over het gebruik van de simulator, aan de hand van voorbeeldfacturen en gevallen die u in de praktijk kunt tegenkomen. Deze oefeningen zijn ontwikkeld op basis van hypothetische voorbeelden. Voor elk geval wordt vermelding gemaakt van de postcode, de woonplaats en de gezinssituatie van de fictieve factuur. Ter herinnering, het doel van campagne is het aan de burgers aanleren hoe de simulator van de regionale regulator moet worden gebruikt en niet het beantwoorden van vragen over hun factuur, het type contract, ... Indien het doel van de burger het verkrijgen van deze informatie betreft, moet hij worden doorverwezen naar de energieleverancier. Los bij iedere factuur de vragen op en maak voor iedere factuur een vergelijking!
1. Geval 1: normale situatie Een burger gaat naar het afgesproken spreekuur van zijn gemeente. De vrijwilliger legt het doel van de campagne uit. De vrijwilliger overloopt de checklist en de burger behoort tot de doelgroep. De burger wil een simulatie uitvoeren en is in het bezit van een jaarlijkse afrekening (postcode 9400) voor elektriciteit en aardgas bij Electrabel. De burger verwarmt op aardgas en er zijn 3 personen gedomicilieerd op het verbruiksadres. Om te oefenen, maak de simulatie en probeer de volgende vragen te beantwoorden: •
Hoe ziet u dat het een jaarlijkse afrekening betreft?
•
Welk soort contract heeft deze klant? Is het voor de twee producten?
•
Voor elektriciteit, wat is de aard van het tarief? Om welke soort meter gaat het dan?
•
De klant wil in de toekomst een contract met een vaste prijs voor gas en een variabele voor elektriciteit. Is dat mogelijk?
•
Welke gegevens moet je invoeren in de simulator?
•
Wat is de meest voordelige leverancier voor deze klant? Is dit hetzelfde voor beide producten?
•
De prijs is niet het enige criterium om te overwegen. Welke andere criteria kunnen de keuze beïnvloeden?
4
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
6
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
8
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
10
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
2. Geval 2: niet de correcte factuur Een burger meldt zich aan bij de gemeente. De vrijwilliger legt het doel van de campagne uit. Hij overloopt de checklist en de burger maakt deel uit van de doelgroep. De burger wil een simulatie, maar is niet in het bezit van een jaarlijkse afrekening maar een ander type factuur (postcode 9506). Er wordt niet met aardgas verwarmd en het water wordt niet op aardgas verwarmd. De burger is alleenstaand. Om te oefenen, maak de simulatie en probeer volgende vragen te beantwoorden: •
Welke soort factuur is het?
•
Waarom is deze niet voldoende om de simulator te gebruiken?
•
Wat kun je doen om de simulatie alsnog te maken en de burger te leren werken met de simulator?
•
Wat zijn de gemiddelde waarden, die boven aan de resultatentabel worden weergegeven voor elektriciteit en aardgas?
•
Herhaal de simulatie met de veronderstelling dat het gezin met 2 personen op het adres is gedomicilieerd en er wel met aardgas wordt verarmd. Vergelijk de gemiddelde waarden boven de resultatentabel. Wat is het verschil in waarden? Hoe komt dit?
12
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
3. Geval 3: sociaal tarief Een burger gaat naar het spreekuur van zijn gemeente. De vrijwilliger legt het doel van de campagne uit en overloopt de checklist. Het wordt duidelijk dat de burger het sociaal tarief geniet en dus niet tot de doelgroep van de campagne behoort. De burger wil een simulatie en heeft een factuur bij zich (postcode 1755). De burger meldt ook dat hij een klacht heeft ingediend omdat zijn facturatie niet juist is en zou graag meer weten. Het gezin bestaat uit 4 personen en ze zijn allen op het verbruiksadres gedomicilieerd, bovendien wordt er verwarmd op aardgas. Om te oefenen, probeer de volgende vragen te beantwoorden: •
Waarom is het niet nuttig voor de burger om een vergelijking te maken?
•
Hoe kun je de burger helpen met de klacht?
•
De burger is agressief en vraagt om een onmiddellijke reactie op zijn verzoek. Hoe kun je reageren?
14
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
4. Geval 4: de burger wil niet veranderen Een burger meldt zich aan bij de gemeente. De vrijwilliger stelt zich voor en legt het doel van de campagne uit. Aan de hand van de checklist kan de vrijwilliger opmaken dat de burger tot de doelgroep behoort. De burger wil een simulatie en is in het bezit van zijn laatste jaarlijkse afrekening (postcode 2000) voor elektriciteit bij Ecopower. Op het verbruiksadres zijn er 5 personen gedomicilieerd en er wordt verwarmd op aardgas. Om te oefenen, maak de simulatie en probeer de volgende vragen te beantwoorden: •
Welk type teller heeft de burger?
•
Wat is het verbruik?
•
Welke leverancier wordt in de resultatentabel als goedkoopst opgegeven?
•
De burger geeft aan dat hij niet echt van veranderen houdt en heeft schrik voor een hele rompslomp. Maak een advies op dat je kunt meegeven aan de burger, binnen het kader van de campagne.
16
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
5. Geval 5: de burger wenst een simulatie Een burger meldt zich aan, de vrijwilliger stelt zich voor en legt het doel van de campagne uit. Aan de hand van de checklist kan de vrijwilliger opmaken dat de burger tot de doelgroep behoort. De burger wil een simulatie en is in het bezit van zijn laatste jaarlijkse afrekening (postcode 9000) voor elektriciteit en aardgas bij Eneco. Het gezin van de burger bestaat uit 3 gezinsleden en zij verwarmen op aardgas. Om te oefenen, maak de simulatie en probeer de volgende vragen te beantwoorden: •
Welk type teller heeft de burger?
•
Wat is het verbruik?
•
Waarom verschillen de verbruiksgegevens op de afrekening van de gegevens boven aan de resultatentabel?
18
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
20
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
6. Geval 6: de burger wil meteen veranderen Een burger meldt zich aan, de vrijwilliger stelt zich voor en legt het doel van de campagne uit. Aan de hand van de checklist kan de vrijwilliger opmaken dat de burger tot de doelgroep behoort. De burger wil een simulatie en is in het bezit van zijn laatste jaarlijkse afrekening (postcode 2000). Er zijn 2 personen gedomicilieerd op het verbruiksadres en het gezin verwarmt niet op aardgas. Om te oefenen, maak de simulatie en probeer de volgende vragen te beantwoorden: •
Welk type teller heeft de burger?
•
Welke leverancier is het goedkoopste? Is het dezelfde als de burger niet uitsluitend elektronisch wenst te communiceren of geen aandelen wenst te kopen?
•
De burger wenst meteen te veranderen, want ook de dienstverlening van de leverancier laat volgens de burger te wensen over. De burger wil nu samen met de vrijwilliger een keuze maken en vraagt te helpen bij het veranderen. Hoe kun je de burger op een vriendelijke, maar assertieve wijze duidelijk maken dat je als vrijwilliger de verandering niet kunt uitvoeren? Geef enkele argumenten.
22
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
II. Antwoorden Hieronder vind je de antwoorden op de vragen gesteld bij de verschillende oefeningen. De simulaties werden niet opgenomen, maar kunnen tijdens de opleiding besproken en bevraagd worden.
24
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
1. Geval 1: normale situatie Een burger gaat naar het afgesproken spreekuur van zijn gemeente. De vrijwilliger komt naar voren en legt het doel van de campagne uit. De vrijwilliger overloopt de checklist en de burger behoort tot de doelgroep. De burger wil een simulatie uitvoeren en is in het bezit van zijn laatste jaarlijkse afrekening (postcode 9400) voor elektriciteit en aardgas bij Electrabel. De burger verwarmt op aardgas en er zijn 3 personen gedomicilieerd op het verbruiksadres. Om te oefenen, maak de simulatie en probeer de volgende vragen te beantwoorden: •
Hoe ziet u dat het een jaarlijkse afrekening betreft?
Op de factuur wordt ‘Afrekening’ vermeld en de verbruiksgegevens zijn aangegeven. •
Welk soort contract heeft deze klant? Is het voor de twee producten?
De contractgegevens vindt u op de laatste pagina en betreffen voor beide producten (gas en elektriciteit) het Energy plus contract. •
Voor elektriciteit, wat is de aard van het tarief? Om welke soort meter gaat het dan?
De burger heeft een verschillend tarief voor de dag- en nachturen en beschikt dus over een tweevoudige meter. •
De klant wil in de toekomst een contract met een vaste prijs voor gas en een variabele voor elektriciteit. Is dat mogelijk?
Ja, voor beide producten kan gekozen worden tussen de verschillende prijzen. •
Welke gegevens moet je invoeren in de simulator?
Het verbruik moet worden ingegeven: -
Voor elektriciteit in daluren: 2.178 kWh
-
Voor elektriciteit piekuren: 2.226 kWh
-
Voor aardgas: 25.400 kWh
•
Wat is de meest voordelige leverancier voor deze klant? Is het dezelfde voor beide producten?
Zie simulatie •
De prijs is niet het enige criterium om te overwegen. Welke andere criteria te overwegen?
-
De dienstverlening van de leverancier;
-
Al dan niet groene stroom;
-
Type tarief: vast of variabel
2. Geval 2: niet de correcte factuur Een burger meldt zich aan bij de gemeente. De vrijwilliger komt naar voren en legt het doel van de campagne uit. Hij overloopt de checklist en de burger maakt deel uit van de doelgroep. De burger wil een simulatie, maar is niet in het bezit van een jaarlijkse afrekening maar een ander type factuur (postcode 9506). Er wordt niet met aardgas verwarmd en het water wordt niet op aardgas verwarmd. De burger is alleenstaand. Om te oefenen, maak de simulatie en probeer volgende vragen te beantwoorden: •
Welke soort factuur is het?
Het is een tussentijdse voorschotfactuur. •
Waarom is deze niet voldoende om de simulator te gebruiken?
Deze factuur vermeldt de verbruiksgegevens, die nodig zijn voor het maken van de vergelijking met de simulator, niet. •
Wat kun je doen om de simulatie alsnog te maken en de burger te leren werken met de simulator?
Bij het maken van de simulatie kun je aanvinken dat het gebruik niet gekend is. De simulatie zal dan uitgevoerd worden met gemiddelde waarden van verbruik. •
Wat zijn de gemiddelde waarden, die boven aan de resultatentabel worden weergegeven voor elektriciteit en aardgas?
Zie simulatie. •
Herhaal de simulatie met de veronderstelling dat het gezin met 2 personen op het adres is gedomicilieerd en er wel met aardgas wordt verarmd. Vergelijk de gemiddelde waarden boven de resultatentabel. Wat is het verschil in waarden? Hoe komt dit?
Zie simulatie. Om de gemiddelde waarden te bepalen, zal de simulator voor elektriciteit rekening houden met het aantal gedomicilieerden gezinsleden die aangegeven werden in de simulator. Voor aardgas zal er rekening worden gehouden met de antwoorden op de vragen of er met aardgas wordt verwarmd of het water op aardgas wordt verwarmd.
26
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
3. Geval 3: sociaal tarief Een burger gaat naar het spreekuur van zijn gemeente. De vrijwilliger komt naar voren en legt het doel van de campagne uit. Hij overloopt de checklist en het wordt duidelijk dat de burger het sociaal tarief geniet. De burger wil een simulatie en heeft een afrekening bij zich (postcode 1755). De burger meldt ook dat hij een klacht heeft ingediend omdat zijn facturatie niet juist is en zou graag meer weten. Het gezin bestaat uit 4 personen en ze zijn allen op het verbruiksadres gedomicilieerd, bovendien wordt er verwarmd op aardgas. Om te oefenen, probeer de volgende vragen te beantwoorden: •
Waarom is het niet nuttig voor de burger om een vergelijking te maken?
Het sociaal tarief is een goedkoper tarief dan het commerciële dat aan bepaalde groepen van kwetsbare klanten wordt aangerekend. Om te behoren tot de doelgroep moet de klant of een lid van zijn gezin een specifieke uitkering ontvangen van het OCMW, de Rijksdienst Voor Pensioenen of de FOD Sociale Zekerheid Directie Generaal Personen met een Handicap. Het sociaal tarief is overal hetzelfde, waardoor een verandering van leverancier voor de prijs weinig nut heeft. •
Hoe kun je de burger helpen met de klacht?
Je kunt de burger enkel helpen door hem door te verwijzen naar het Contact Center van de FOD Economie. •
De burger is agressief en vraagt om een onmiddellijke reactie op zijn verzoek. Hoe kan de vrijwilliger reageren op deze reactie?
-
Blijf rustig.
-
Laat de persoon uitspreken.
-
Ga na of de burger iets wenst waaraan je kunt voldoen.
-
Toon begrip: kort en bondig ("Ik begrijp dat het voor u niet gemakkelijk is ...").
-
Stel vragen voor verduidelijking ("Wat verwacht je van mij?", "Wat wil je dat ik doe?')
-
Herhaal wat je wel en niet kunt doen.
-
Stuur de burger door naar de bevoegde personen, indien gewenst en mogelijk.
-
Sluit het gesprek op een vriendelijke en beleefde wijze af.
4. Geval 4: de burger wil niet veranderen Een burger meldt zich aan bij de gemeente. De vrijwilliger stelt zich voor en legt het doel van de campagne uit. Aan de hand van de checklist kan de vrijwilliger opmaken dat de burger tot de doelgroep behoort. De burger wil een simulatie en is in het bezit van zijn laatste jaarlijkse afrekening (postcode 2000) voor elektriciteit bij Ecopower. Op het verbruiksadres zijn er 5 personen gedomicilieerd en er wordt verwarmd op aardgas. Om te oefenen, maak de simulatie en probeer de volgende vragen te beantwoorden: •
Welk type teller heeft de burger?
Een tweevoudige teller die voor dag- en nachtverbruik voor elektriciteit aan een verschillend tarief rekent. •
Wat is het verbruik?
Voor elektriciteit dag: 3.544 kWh Voor elektriciteit nacht: 3.985 kWh •
Welke leverancier wordt in de resultatentabel als goedkoopst opgegeven?
Zie simulatie. •
De burger geeft aan dat hij niet echt van veranderen houdt en heeft schrik voor een hele rompslomp. Maak een advies op, dat je kunt meegeven aan de burger, binnen het kader van de campagne.
U hoeft enkel te veranderen als u dit zelf wenst. Als u later toch wenst te veranderen, doe dan de vergelijking opnieuw om zo tot een recente vergelijking te komen. De gegevens van de V-test worden maandelijks vernieuwd. Een rompslomp houdt het veranderen niet in, aangezien het de nieuwe leverancier is die alles voor u regelt.
28
“De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België.”
5. Geval 5: de burger wenst een simulatie Een burger meldt zich aan, de vrijwilliger stelt zich voor en legt het doel van de campagne uit. Aan de hand van de checklist kan de vrijwilliger opmaken dat de burger tot de doelgroep behoort. De burger wil een simulatie en is in het bezit van zijn laatste jaarlijkse afrekening (postcode 9000) voor elektriciteit en aardgas bij Eneco. Het gezin van de burger bestaat uit 3 gezinsleden en zij verwarmen op aardgas. Om te oefenen, maak de simulatie en probeer de volgende vragen te beantwoorden: •
Welk type teller heeft de burger?
Een tweevoudige teller aangezien de factuur een opdeling maakt tussen dag- en nachtverbruik. •
Wat is het verbruik?
Elektriciteit dag: 204 kWh Elektriciteit nacht: 214 kWh Aardgas: 1.179 kWh •
Waarom verschillen de verbruiksgegevens op de afrekening van de gegevens boven aan de resultatentabel?
De periode vermeld op de afrekening gaat niet over een jaar. De simulator zet het verbruik om in exact 1 jaar.
6. Geval 6: de burger wil meteen veranderen Een burger meldt zich aan, de vrijwilliger stelt zich voor en legt het doel van de campagne uit. Aan de hand van de checklist kan de vrijwilliger opmaken dat de burger tot de doelgroep behoort. De burger wil een simulatie en is in het bezit van zijn laatste jaarlijkse afrekening (postcode 2000). Er zijn 2 personen gedomicilieerd op het verbruiksadres en het gezin verwarmt niet op aardgas. Om te oefenen, maak de simulatie en probeer de volgende vragen te beantwoorden: •
Welk type teller heeft de burger?
Een tweevoudige teller aangezien de factuur een opdeling maakt tussen dag- en nachtverbruik. •
Voor welke producten(en)?
Voor elektriciteit. •
Wat is het verbruik?
Elektriciteit dag: 1.434 Elektriciteit nacht: 2.216 •
Welke leverancier is het goedkoopste? Is het dezelfde als de burger niet uitsluitend elektronisch wenst te communiceren of geen aandelen wenst te kopen?
Zie resultaat van de simulatie en houdt rekening met de voetnoten. •
De burger wenst meteen te veranderen, want ook de klantenservice laat volgens de burger te wensen over. De burger wil nu samen met de ambtenaar een keuze maken en vraagt de ambtenaar te helpen bij het veranderen. Hoe kan je de burger op een vriendelijke, maar assertieve wijze duidelijk maken dat je als ambtenaar de verandering niet kan uitvoeren? Geef enkele argumenten.
Als de burger wenst te veranderen moet hij hiervoor zelf de nodige stappen ondernemen en een nieuwe leverancier aanspreken. De nieuwe leverancier zal verder de overstap regelen. Het doel van de campagne betreft niet het helpen bij het veranderen van leverancier, maar wel de burger leren vergelijken. De overheid moet zijn neutrale positie blijven behouden en kan dus geen stappen ondernemen bij het veranderen van leverancier.
30
