MODEL TRUST DIMENSIONS DALAM MENCIPTAKAN LOYALTY STAGE PADA KONSUMEN BANK PEMBIAYAAN RAKYAT SYARIAH (BPRS)
TESIS
Oleh: MAHARDHIKA CIPTA RAHARJA NIM. P2CB12023
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN PURWOKERTO 2014
MODEL TRUST DIMENSIONS DALAM MENCIPTAKAN LOYALTY STAGE PADA KONSUMEN BANK PEMBIAYAAN RAKYAT SYARIAH (BPRS)
TESIS
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister pada Program Studi Manajemen
Oleh: MAHARDHIKA CIPTA RAHARJA NIM. P2CB12023
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN PURWOKERTO 2014
i
MODEL TRUSTDIMENSIONSDALAM MENCIPTAKAN LOYALW STAGEPADA KONSUMEN BANK PEMBIAYAAN RAKYAT SYARIAH (BPRS) Oleh: MAHARDHIKA CIPTA RAHAzuA NIM. P2CBI2O23 di depantim penguji Telahdipertahankan Padatanggal20 Oktober2014 1 . Dra. Sri Murni Setyawatio MM, Ph.D. PembimbingI
2. Dr. OmanRusmana,M.Si, Ak. PembimbingII 3 . Dr. SuliyantooSE,MM. Penelaah 4. Wiwiek RabiatulAdawiyah,M.Sc,Ph.D. Penelaah 5 . Dr. Adi Indrayantoo SE,M.Sc. Penelaah Purwokerto.20 Oktober2014 PROGRAMPASCA SARIANA UNIVERSITASJENDERALSOEDIRMAN
lj#l, M.Sc,Ph.D.
i Hardiyanti,SU.
4 977412 001
98601l 00r
ll
PERITYATAAN KEASLIAN TESIS
Sayayangbertandatangandi bawahini:
Nama
: Mahardhika CiptaRaharja
NIM
: P2CBI2A23
ProgramStudi
: Manajemen
bahwa tesisini benar-benarmerupakanhasilkarya Menyatakandengansebenarnya saya,apabiladi kemudianhari terbukti ataudapatdibuktikan bahwatesis ini hasil plagiasi, maka saya bersediamenerirna sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlakuatasperbuatantersebut.
Pnrwokerto,20 Oktober2AA pernyataan,
111
Karya ini kupersembahkan kepada: Kedua orangtuaku, Drs. Supadi, M.Si & Siti Azizah, BA.
iv
RINGKASAN MAHARDHIKA CIPTA RAHARJA, Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Jenderal Soedirman, Model Trust Dimensions dalam Menciptakan Loyalty Stage pada Konsumen Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS), Komisi Pembimbing, Ketua: Dra. Sri Murni Setyawati, MM, Ph.D, Anggota: Dr. Oman Rusmana, M.Si, Ak. Perkembangan teori terkait trust saat ini berkembang ke arah pengukuran multidimensi atau yang dikenal dengan istilah trust dimensions yang terdiri dari customer’s disposition to trust, cognitive trust, dan affective trust. Selanjutnya, dari perkembangan terbaru tersebut perlu dianalisis lebih jauh terkait hubungan dari trust dimensions itu sendiri terhadap variabel lainnya. Salah satu variabel yang direkomendasikan dari penelitian sebelumnya yaitu terkait hubungannya dengan variabel loyalty. Jika diikuti saat ini perkembangan variabel loyalty pun berkembang dengan adanya tahap-tahap loyalty dari seorang konsumen yang dikenal dengan istilah loyalty stage, yaitu terdiri dari cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty, dan action loyalty. Di lain sisi, pada tataran praktis, keberadaan sektor bisnis jasa perbankan khususnya pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) di Indonesia terus mengalami perkembangan dari tahun ke tahun. Jika dikaitkan secara teoritis, munculnya sistem syariah dalam bentuk BPRS ini membawa pertanyaan baru, yaitu bagaimana model trust dan loyalty yang berkembang dari para nasabahnya bisa tercipta dalam payung sistem yang berbeda dengan sistem perbankan sebelumnya (sistem konvensional). Oleh karena itu, penelitian ini akan membahas tentang model trust dimensions dalam menciptakan loyalty stage dari konsumen jasa BPRS. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei pada konsumen jasa perbankan, yaitu pada BPRS di wilayah kerja Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Purwokerto. Kemudian, objek penelitian dalam penelitian ini adalah trust dimensions yang terdiri dari customer’s disposition to trust, cognitive trust, dan affective trust, serta loyalty stage yang terdiri dari cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty, dan action loyalty. Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 155 responden dengan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah menggunakan probabilility sampling dan teknik pengambilan sampelnya adalah stratified random sampling. Alat pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pengukuran skala interval. Responden memberikan jawaban pada rentang jawaban dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju. Kemudian, analisisnya menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM). Analisis ini akan dibantu dengan menggunakan program komputer AMOS.
v
Dari hasil analisis SEM diketahui pengembangan model berbasis teori dalam penelitian ini sebanyak 7 variabel dan 25 indikator. Penyusunan path diagram dan penyusunan persamaan struktural & measurement model bersumber dari pengembangan tiga substruktur penelitian. Matriks input yang digunakan adalah kovarian dan teknik estimasi yang digunakan adalah metode Maximum Likelihood (ML) Estimation, yang telah tersedia dalam program komputer AMOS. Pada tahap Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus menghilangkan satu indikator pada variabel action loyalty karena tidak memenuhi standar validitas. Kemudian, pada uji validitas konstruk yang terdiri dari construct reliability, variance extracted, convergent validity, dan discriminant validity seluruhnya telah terpenuhi. Pada asumsi SEM yang terdiri dari evaluasi normalitas data, outliers, dan multicolinierity & singularity juga telah memenuhi kriteria yang disyaratkan. Dari 8 kriteria indeks kesesuaian model (goodness of fit test) yang dijadikan acuan dalam penelitian ini, yaitu Chi-Square, Probability, CMIN/DF, GFI, AGFI, TLI, CFI, dan RMSEA, terdapat sebanyak 6 kriteria yang masuk kategori Baik dan sisanya sebanyak 2 kriteria masuk kategori Marginal. Berdasarkan hasil uji hipotesis diketahui: (1) Tidak terdapat pengaruh positif antara customer’s disposition to trust terhadap cognitive loyalty dari seorang konsumen; (2) Terdapat pengaruh positif antara cognitive trust terhadap cognitive loyalty dari seorang konsumen; (3) Terdapat pengaruh positif antara cognitive trust terhadap affective loyalty dari seorang konsumen; (4) Terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap affective loyalty dari seorang konsumen; (5) Terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap conative loyalty dari seorang konsumen; dan (6) Tidak terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap action loyalty dari seorang konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa secara umum terdapat hubungan antara trust dimensions terhadap loyalty stage, meskipun tidak semua trust dimensions secara langsung dapat menciptakan loyalty, yaitu pada dimensi customer’s disposition to trust. Dari hasil tersebut kemudian dapat disusun model trust dimension dalam meciptakan loyalty stage pada konsumen jasa BPR Syariah. Kata kunci: Trust Dimensions, Customer’s Disposition to Trust, Cognitive Trust, Affective Trust, Loyalty Stage, Cognitive Loyalty, Affective Loyalty, Conative Loyalty, Action Loyalty, BPR Syariah
vi
SUMMARY MAHARDHIKA CIPTA RAHARJA, Management Study Program of Postgraduate Program of Jenderal Soedirman Univeristy, Trust Dimensions Model in Establishing the Loyalty Stage of Consumer of the Syariah Public Loan Bank (BPRS), Supervisory Commission, Chair: Dra. Sri Murni Setyawati, MM., Ph. D, Member: Dr. Oman Rusmana, M.Si., Ak. At this moment, theory related to trust develops to multidimensional measure direction that is also called as trust dimensions comprising of customer’s disposition to trust, cognitive trust, and, affective trust. The newest development is necessarily to be further analysed in its correlation with trust dimensions itself to other variables. One of the recommended variables from the former study was in the relation with loyalty. In fact, the variable of loyalty also develops in the forms of loyalty steps of consumer that is called loyalty stages consisting of cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty, and action loyalty. On the other side, within the practical level, the existence of banking service business sector, especially the Islamic Rural Bank (BPRS), is increasingly to develop from time to time. When theoritcally linked, the emerge of syariah system in the form of BPRS brings about a new inquiry of how trust and loyalty model initiating from the customers can be formed under the system that is different from the previous banking system (conventional system). Based on that fact, this study would like to discuss about trust dimensions model in establishing loyalty stage of the BPRS customers. This study constituted a quantitative one using survey method on consumers of banking service, that was on the BPRS within work area of Finance Service Authority (OJK) of Purwokerto. The subjects were trust dimensions comprising of customer’s disposition to trust, conitive trust, and affective trust, and loyalty stage consisting cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty, and action loyalty. The number of 155 repondents was determined by probability sampling, and the sampling technique applied was stratified random sampling. This study used interval scale. Respondents provided their answers within the range of absolutely disagree to totally agree. The analyses used was the Structural Equation Modelling (SEM) supported by computer program of AMOS. Based on the SEM analysis, it was found the development model theory base in this study of 7 variables and 25 indicators. The arrangements of path diagram and structural equation and measurement model came from development of three substructures of study. The matrix input used was covariance and estimation technique applied was Maximum Likelihood (ML) Estimation method that has been available in AMOS program. The stage of Confirmatory Factor Analysis (CFA) must eliminate one indicator in the variable of action loyalty since it did not meet the validity standard. Within construct validity test consisting of construct reliability, variance extracted, convergent validity, and discriminant validity, all met the standard. In the SEM assumption comprising of data normality evaluation, outliers, multicolinearity and singularity met the criteria conditions. Among 8 criteria of appropriateness index model (goodness of fit) as the reference vii
of this study comprising of Chi-Square, probability, CMIN/DF, GFI, AGFI, TLI, CFI, and RMSEA, 6 of them were included in the category of Good and the other 2 were included in the category of Marginal. The results of hypotheses tests showed that: (1) Customer’s disposition to trust has no positive effect on cognitive loyalty of consumer; (2) Cognitive trust has positive effect on cognitive loyalty of consumer; (3) Cognitive trust has positive effect on affective loyalty of consumer; (4) Affective trust has positive effect on affective loyalty of consumer; (5) Affective trust has positive effect on affective loyalty of consumer; and (6) Affective trust has no positive effect on action loyalty of consumer. The study concluded that, generally, trust dimensions have correlation with loyalty stage even though not all trust dimensions can directly create loyalty as occured in customer’s disposition to trust. Based on the results of study, model of trust dimensions an be arranged to establish loyalty stage of consumers of BPR Syariah service. Keywords: Trust Dimensions, Customer’s Disposition to Trust, Cognitive Trust, Affective Trust, Loyalty Stage, Cognitive Loyalty, Affective Loyalty, Conative Loyalty, Action Loyalty, Islamic Rural Banking
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Alloh SWT atas karunia-Nya sehingga penulisan karya tesis ini berhasil diselesaikan. Hasil penelitian dalam bidang marketing, khususnya mengenai topik trust dan loyalty ini semoga dapat menjadi tambahan referensi baru baik secara teori maupun praktis melalui strategistrategi baru dalam bisnis jasa perbankan syariah, khususnya BPRS. Terima kasih penulis ucapkan kepada pembimbing: (1) Dra. Sri Murni Setyawati, MM, Ph.D. dan (2) Dr. Oman Rusmana, M.Si, Ak., yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam penulisan tesis. Ucapan terima kasih berikutnya penulis sampaikan kepada tim penelaah: (1) Dr. Suliyanto, SE, MM; (2) Wiwiek Rabiatul Adawiyah, M.Sc, Ph.D.; dan (3) Dr. Adi Indrayanto, SE, M.Sc. yang telah banyak memberikan masukan untuk penyempurnaan tesis ini. Tidak lupa penulis juga memberikan penghargaan kepada segenap Direktur BPRS di wilayah kerja OJK Purwokerto yang menjadi sampel penelitian beserta stafnya yang telah memfasilitasi penulis selama proses pengumpulan data. Terakhir, ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada Ayah dan Ibu serta seluruh keluarga atas segala doa dan dorongan selama proses penulisan tesis ini. Penulis juga mohon kritik dan saran dari pembaca sekalian atas kekurangan pada hasil penelitian ini. Akhir kata, semoga setetes karya ini dapat bermanfaat.
Purwokerto, 20 Oktober 2014 Penulis
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN/PENGESAHAN ............................................
ii
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS .............................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN .....................................................................
iv
RINGKASAN .................................................................................................
v
SUMMARY .................................................................................................... vii KATA PENGANTAR ....................................................................................
ix
DAFTAR ISI ...................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xiv DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xvii
BAB I.
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Penelitian .........................................
1
B. Perumusan Masalah Penelitian ................................................
6
C. Tujuan Penelitian .....................................................................
8
D. Manfaat Penelitian ...................................................................
9
BAB II. TELAAH PUSTAKA DAN PERUMUSAN MODEL PENELITIAN A. Telaah Pustaka ......................................................................... 10 1. Loyalty Stage .................................................................... 10 a. Cognitive Loyalty ...................................................... 12 b. Affective Loyalty ........................................................ 13 c. Conative Loyalty ....................................................... 14 d. Action Loyalty ........................................................... 16 2. Trust Dimensions .............................................................. 17 a. Customers’ Disposition to Trust ............................... 19 b. Cognitive Trust .......................................................... 22 c. Affective Trust ........................................................... 23 x
B. Membangun Model Penelitian dan Hipotesis .......................... 25 1. Membangun Model Penelitian ......................................... 25 2. Pengembangan Hipotesis ................................................. 27 a. Pengaruh Customers’ Disposition to Trust terhadap Loyalty Stage ............................................................. 27 b. Pengaruh Cognitive Trust terhadap Loyalty Stage .... 28 c. Pengaruh Affective Trust terhadap Loyalty Stage ...... 29
BAB III. METODE PENELITIAN DAN TEKNIK ANALISIS DATA A. Metode Penelitian .................................................................... 31 1. Jenis Penelitian ................................................................. 31 2. Lokasi Penelitian .............................................................. 31 3. Obyek Penelitian .............................................................. 31 4. Subjek Penelitian / Populasi ............................................. 31 5. Metode dan Penentuan Sampel ........................................ 33 6. Sumber Data ..................................................................... 35 7. Teknik Pengumpulan Data ............................................... 36 8. Definis Konseptual dan Operasional Variabel Penelitian
36
B. Teknik Analisis Data ............................................................... 38 1. Pengukuran Variabel ........................................................ 38 2. Analisis Structural Equation Modelling (SEM) .............. 39 3. Pengujian Hipotesis ......................................................... 47 4. Model AMOS untuk Penelitian ....................................... 48
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perbankan Syariah di Indonesia ................. 49 1. Mengenal Perbankan Syariah di Indonesia ...................... 49 2. Kebijakan Pengembangan Perbankan Syariah di Indonesia .......................................................................... 51 3. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) & Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) .................................................... 53
xi
B. Karakteristik Responden ......................................................... 55 1. Responden Menurut Jenis Kelamin ................................. 56 2. Responden Menurut Usia ................................................. 57 3. Responden Menurut Pekerjaan ........................................ 58 4. Responden Menurut Lamanya Menjadi Nasabah ............ 59 5. Responden Menurut Total Simpanan ............................... 60 6. Responden Menurut Rata-rata Transaksi ......................... 62 7. Responden Menurut Sumber Informasi tentang BPR Syariah ............................................................................. 63 8. Responden Menurut Kepemilikan Jenis Produk BPR Syariah ............................................................................. 64 C. Analisis Data: Structural Equation Modelling ........................ 65 1. Pengembangan Model Berbasis Teori ............................. 65 2. Penyusunan Path Diagram .............................................. 67 3. Menyusun Persamaan Struktural & Measurement Model ............................................................................... 69 4. Memilih Matriks Input & Teknik Estimasi ...................... 72 5. Menilai Kemungkinan Munculnya Identification Problem ............................................................................. 72 6. Confirmatory Factor Analysis (CFA) .............................. 73 7. Uji Validitas Konstruk ..................................................... 82 a. Construct Reliability ................................................. 82 b. Variance Extracted (AVE) ........................................ 83 c. Convergent Validity ................................................... 85 d. Discriminant Validity ................................................ 86 8. Evaluasi Asumsi Structural Equation Modelling (SEM)
88
a. Normalitas Data ......................................................... 88 b. Evaluasi Outliers ....................................................... 89 c. Evaluasi Multicoliniearity & Singularity .................. 90
xii
9. Analisis Structural Equation Modelling (SEM) .............. 91 a. Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test) .......... 92 b. Uji Kausalitas Full Model: Regression Test .............. 93 10. Pengujian Hipotesis ......................................................... 94 D. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................... 97 1. Pembahasan Model .......................................................... 97 2. Pembahasan Hipotesis ..................................................... 98 3. Keterbatasan ..................................................................... 110
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan .............................................................................. 111 B. Saran ........................................................................................ 112 1. Saran Teoritis ................................................................... 112 2. Saran Manajerial .............................................................. 113
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 115 LAMPIRAN .................................................................................................... 119 TENTANG PENULIS .................................................................................... 162
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel:
Halaman
3.1. Daftar BPRS yang Menjadi Populasi Penelitian ................................... 33 3.2. Jumlah Sampel Penelitian dari Masing-masing BPRS .......................... 34 3.3. Definisi Konseptual dan Operasional Variabel Penelitian .................... 36 4.1. Pengembangan Model Teoritis .............................................................. 66 4.2. Hasil Pengujian Construct Reliability ................................................... 83 4.3. Hasil Pengujian Variance Extracted ...................................................... 84 4.4. Hasil Pengujian Convergent Validity ..................................................... 85 4.5. Hasil Pengujian Discriminant Validity .................................................. 87 4.6. Normalitas Data Penelitian .................................................................... 88 4.7. Hasil Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test) ............................. 92 4.8. Hasil Uji Kausalitas Full Model: Regression Test ................................. 93 4.9. Hasil Uji Hipotesis Penelitian ................................................................ 95
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar:
Halaman
2.1. Model Hubungan Loyalty Stage dari Oliver (1999) .............................. 15 2.2. Model Hubungan Trust Dimensions dari Sekhon, et al. (2013) ............ 21 2.3. Model Penelitian .................................................................................... 26 3.1. Skala Pengukuran Variabel .................................................................... 39 3.2. Model AMOS untuk Penelitian ............................................................. 48 4.1. Gambaran Umum Responden Menurut Jenis Kelamin ......................... 56 4.2. Gambaran Umum Responden Menurut Usia ......................................... 57 4.3. Gambaran Umum Responden Menurut Pekerjaan ................................ 59 4.4. Gambaran Umum Responden Menurut Lamanya Menjadi Nasabah .... 60 4.5. Gambaran Umum Responden Menurut Total Simpanan ....................... 61 4.6. Gambaran Umum Responden Menurut Rata-rata Transaksi ................. 62 4.7. Gambaran Umum Responden Menurut Sumber Informasi tentang BPR Syariah ................................................................................................... 63 4.8. Gambaran Umum Responden Menurut Kepemilikan Jenis Produk BPR Syariah ................................................................................................... 64 4.9. Pengembangan Model Diagram Jalur (Path Diagram) ......................... 68 4.10. Output Hasil CFA untuk Variabel Customer’s Disposition to Trust ..... 74 4.11. Output Hasil CFA untuk Variabel Cognitive Trust ............................... 75 4.12. Output Hasil CFA untuk Variabel Affective Trust ................................. 76 4.13. Output Hasil CFA untuk Variabel Cognitive Loyalty ............................ 77 4.14. Output Hasil CFA untuk Variabel Affective Loyalty ............................. 78 4.15. Output Hasil CFA untuk Variabel Conative Loyalty ............................. 79
xv
4.16. Output Hasil CFA untuk Variabel Action Loyalty ................................. 80 4.17. Output Hasil CFA untuk Variabel Action Loyalty Setelah Revisi Model ..................................................................................................... 80 4.18. Confirmatory Factor Analysis Model .................................................... 81 4.19. Full Model Persamaan Struktural .......................................................... 91
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran:
Halaman
1. Draf Kuesioner Penelitian ........................................................................ 120 2. Distribusi Bilangan Random Sampel Penelitian ...................................... 127 3. Gambaran Karakteristik Responden ........................................................ 130 4. Tabulasi Distribusi Jawaban Responden ................................................. 133 5. Hasil Output Confirmatory Factor Analysis Model ................................. 140 6. Analisis Construct Reliability dan Variance Extracted ........................... 142 7. Analisis Convergent Validity dan Discriminant Validity ........................ 147 8. Evaluasi Normalitas Data ......................................................................... 153 9. Hasil Evaluasi Outliers pada Mahalanobis Distance .............................. 157 10. Hasil Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test) ................................ 160
xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Penelitian Kepercayaan (trust) menjadi faktor penting dalam hubungan antara pemilik merek (brand) dengan konsumen dalam sebuah bisnis. Tujuannya ialah agar dapat terjalin hubungan jangka panjang dari keduanya. Oleh karena itu, keberadaan trust ini secara teoritis menjadi hal penting untuk terus dikaji lebih dalam terkait bagaimana cara mengukurnya, apa dampak yang diakibatkan, serta faktor apa saja yang memengaruhi sebuah trust. Menurut Tullberg (2008), walaupun selama beberapa tahun terakhir terdapat perbedaan pendapat terkait pengaruh positif atau pun negatif dari trust namun secara umum para ahli sepakat bahwa trust memegang posisi penting dalam kehidupan konsumen. Secara normatif diakui bahwa trust ini menjadi komponen penting dalam sebuah hubungan (relationship), baik itu hubungan antar personal individu/masyarakat dengan individu/masyarakat lainnya maupun dalam kaitannya hubungan terkait bisnis (antara konsumen dengan pemilik brand). Menurut Sekhon, et al. (2013), konsep trust dalam pengertian bisnis diidentifikasi sebagai sebuah komponen penting yang harus dipertimbangkan perusahaan ketika menjalin hubungan dengan konsumennya, baik dalam hal mengembangkan hubungan yang belum terjalin (relationship development) maupun untuk menjaga hubungan yang telah terjalin (relationship maintenance). 1
Pada konsep dasar penelitian, umumnya trust dikonsepsikan dalam satu dimensi tunggal (single dimension construct) yang diukur dalam beberapa konstruk, dimensi, atau indikator, tetapi dalam perkembangannya saat ini pengukuran trust berkembang lebih jauh dengan pengukuran multidimensi (Castaldo, 2007). Dimensi tersebut memuat informasi yang lebih mendalam yaitu berisi informasi yang berguna untuk mengembangkan pemahaman terkait dinamika hubungan yang terjadi dalam bisinis yang makin kompleks, khususnya jika hubungan tersebut dilihat dari sisi pemasaran (marketing domain). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Luhmann (1979) serta didukung juga oleh penelitian dari Lewis & Weigerts (1985), konstruk multidimensi dari trust ini diukur dengan tiga dimensi, yaitu kognitif (cognitive), afektif (affective), dan perilaku (behavioral). Lebih lanjut, Kramer (1999) dalam hasil penelitiannya menyimpulkan untuk menambahkan dimensi lain untuk mengukur trust, yaitu kecondongan konsumen terhadap trust (customers’ disposition to trust atau individual’s propensity to trust). Dari dimensi-dimensi yang telah dikembangkan tersebut, menurut Morgan & Hunt (1994), masih perlu dilakukan kajian yang lebih dalam terkait perbedaan antara dimensi-dimensi tersebut dalam membentuk trust secara umum (overall trust). Kemudian, guna mengkaji lebih dalam terkait dimensi trust dan hubungan antar dimensinya tersebut, Sekhon, et al. (2013) melakukan penelitian lanjutan untuk mengembangkan model trust berdasarkan dasar penelitian beberapa peneliti terdahulu tersebut. Penelitiannya dilakukan pada perusahaan atau bisnis yang bergerak dalam bidang jasa (service corporate),
2
khususnya perusahaan jasa perbankan. Dalam penelitiannya, dimensi trust yang disebut dengan istilah overall trust, diukur ke dalam tiga variabel, yaitu customers’ disposition to trust, cognitive trust, dan affective trust. Ketiga dimensi (trust dimensions) tersebut dilihat hubungannya masing-masing, yaitu customers’ disposition to trust terhadap cognitive trust dan overall trust, cognitive trust terhadap affective trust dan overall trust, serta affective trust terhadap overall trust. Guna menjeneralisir hasil penelitiannya tersebut, sampel yang digunakan berasal dari tiga budaya masyarakat dari negara yang berbeda, yaitu Hong Kong, Inggris, dan India. Perbedaan budaya ini didasarkan pada konsep kebudayaan dari Hofstede (2001) yang membagi kebudayaan menurut perbedaan karakteristik tertentu sebuah kelompok masyarakat. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa ketiga dimensi tersebut memiliki pengaruh yang signifikan, atau dengan kata lain dapat digunakan sebagai dimensi untuk mengukur trust. Di sisi lain, berkembang konsep bahwa sebuah bisnis beserta merek (brand) yang dibawanya akan dapat bertahan dan terus berkembang seiring berjalannya waktu salah satunya jika bisnis tersebut mampu menjaga keberadaan pelanggan yang saat ini ada. Konsep yang menjelaskan bahwa kekuatan yang mendorong agar pelanggan tetap setia dengan brand dari bisnis tertentu adalah konsep loyalitas (loyalty). Loyalty bisa terbentuk dari banyak sebab, diantaranya adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction) seperti penelitian yang pernah dilakukan Amin, et al. (2011), atau berasal dari image seperti penelitian Nguyen & LeBlanc (1998), serta dapat pula timbul dari
3
kepercayaan (trust) seperti hasil penelitian dari Castaneda (2011), Kaur, et al. (2012), dan Zeithaml, et al. (1996). Seorang pemilik brand harus mampu mengelola beberapa variabel yang memengaruhi loyalty tersebut agar pelanggan yang saat ini ada tetap loyal bahkan dapat berdampak pada bertambahnya pelanggan baru. Konsep loyalty pun terus berkembang dalam dunia penelitian. Jika pada awalnya konsep loyalty ini hanya dikonsepsikan dalam satu dimensi tunggal, maka berdasarkan pada penelitian dari Oliver (1999) diketahui bahwa tingkat loyalty seorang pelanggan terhadap sebuah brand dapat dipisahkan ke dalam 4 (empat) tingkatan, yaitu cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty dan action loyalty. Keempat kategori tersebut merupakan tahap-tahap yang dilalui seorang konsumen dalam prosesnya menuju tahap loyalty yang lebih kuat (loyalty stage). Hasil penelitian tersebut sangat penting pada dunia bisnis sebagai dasar acuan para pelaku bisnis dalam memperlakukan pelanggan mereka. Jika dikaitkan dengan penjelasan sebelumnya, dapat diketahui bahwa salah satu peranan penting yang dapat membentuk loyalty dari seorang pelanggan adalah variabel trust. Hal ini berarti bahwa dengan adanya tingkat trust yang tinggi dari seorang konsumen maka hal tersebut berpotensi untuk menimbulkan loyalty yang lebih besar pula terhadap brand yang mereka percayai tersebut. Terlebih jika dilandaskan pada penelitian dari Sekhon, et al. (2013), dimana dari hasil penelitiannya merekomendasikan agar dalam penelitian selanjutnya mencari keterkaitan atau hubungan antara trust
4
dimensions yang telah dia lakukan terhadap loyalty stage dari seorang konsumen. Oleh karena itu, berdasarkan penjelasan tersebut dapat dilihat adanya keterbatasan penelitian terkait konsep trust dimensions yang dikembangkan oleh Sekhon, et al. (2013). Guna melengkapinya maka perlu dicari keterkaitan atau hubungan dengan penelitian yang dilakukan oleh Oliver (1999) tentang loyalty stage. Pada tataran praktis, penerapan pentingnya konsep trust dan loyalty dalam praktek bisnis tidak akan lepas dari keseluruhan model bisnis yang ada, apakah itu perusahaan jasa atau pun non jasa. Pada perusahaan jasa keberadaan trust dan loyalty menjadi faktor penting karena pada perusahaan jasa produk yang ditawarkan adalah sesuatu yang sifatnya tangible (Zeithaml, et al., 1996). Kualitas jasa yang diterima seorang konsumen tidak akan lepas dari peran serta sumber daya manusia yang menjadi mediator sehingga jasa tersebut dapat tersampaikan pada konsumen dan akhirnya konsumen tersebut dapat merasakannya. Di Indonesia, jasa perbankan merupakan salah satu jenis usaha pada sektor keuangan yang memiliki porsi cukup besar. Selain itu, keberadaan sektor perbankan ini terus berkembang dari tahun ke tahun karena respon positif dari masyarakat. Respon positif tersebut membawa jasa perbankan pada munculnya beberapa model bisnis, yaitu bank umum dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR). BPR adalah bank seperti lazimnya bank umum, namun memiliki kekhususan yakni melayani keperluan masyarakat di wilayah pedesaan dan usaha mikro kecil (UMK) dalam bentuk simpanan (tabungan dan
5
deposito) dan kredit (Bank Indonesia, 2011). BPR tidak dapat menerbitkan cek dan bilyet giro seperti bank umum. Wilayah operasional BPR pun terbatas hanya dalam lingkup satu provinsi. Namun demikian perkembangannya begitu pesat dan menunjukkan tren positif. Hal itu terlihat dari beberapa contoh BPR yang mampu menjadi primadona dari masyarakat dimana BPR tersebut beroperasi. Perkembangan yang lebih khusus dari BPR ini terlihat ketika muncul sistem perbankan syariah di Indonesia. Kemunculan sistem syariah ini tidak lepas pula dalam aplikasinya di model bisnis BPR, yaitu dengan muncul istilah Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Dilihat dari jumlahnya, selama periode tahun 2011-2013 BPRS terus mengalami peningkatan yaitu sebanyak 155 pada tahun 2011, meningkat menjadi 158 pada tahun 2012, dan terakhir menjadi 160 pada tahun 2013 (Siregar, 2013). Munculnya sistem syariah dalam bentuk BPRS ini membawa pertanyaan baru, yaitu bagaimana model trust dan loyalty yang berkembang dari para nasabahnya/konsumennya bisa tercipta dalam payung sistem yang berbeda dengan sistem perbankan sebelumnya (sistem konvensional). Oleh karena itu, penelitian ini akan membahas mengenai model trust dimensions dalam menciptakan loyalty stage dari konsumen jasa BPRS.
B. Perumusan Masalah Penelitian Melihat perkembangan konsep terkait trust dan loyalty yang terus berkembang hingga saat ini seperti telah terurai pada bagian sebelumnya, maka secara teoritis keberadaan kedua variabel tersebut masih sangat perlu untuk 6
dikembangkan. Pentingnya mengurai dimensi dari masing-masing variabel tersebut yang kemudian dicari pengaruhnya antar dimensi, diharapkan mampu memperkuat konsep sebelumnya terkait hubungan antara trust dan loyalty. Kemudian, jika dihubungkan secara empiris terhadap praktek di dunia bisnis, khususnya bisnis sektor jasa perbankan pada model bisnis Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS), maka kedua variabel tersebut penting untuk dikaji perihal hubungannya masing-masing dari dimensi kedua variabel jika diterapkan pada praktek bisnis BPRS di Indonesia. Hasilnya diharapkan mampu menjadi alternatif solusi baru atas permasalahan yang terjadi secara praktis pada dunia perbankan yang saat ini terus mengalami pertumbuhan, khususnya permasalahan terkait bagaimana menciptakan loyalty konsumen jika dilihat dari kacamata variabel trust. Berdasarkan pada penelitian dari Sekhon, et al. (2013), yang meneliti terkait hubungan dari trust dimensions dalam membentuk trust secara umum atau yang disebut sebagai overall trust, maka dari hasil penelitiannya tersebut masih terdapat keterbatasan untuk dilengkapi pada penelitian selanjutnya. Salah satu keterbatasan yang direkomendasikan untuk penelitian selanjutnya adalah mencari keterkaitan atau hubungan antara trust dimensions itu sendiri terhadap dimensi dari loyalty. Dimensi yang dimaksud dari loyalty tersebut adalah gambaran sebagai tahap-tahap seorang konsumen menuju tingkatan loyalty atau disebut sebagai loyalty stage seperti penelitian yang dikembangkan oleh Oliver (1999). Oleh karena itu, penelitian ini dimaksudkan sebagai
7
penyempurna dari riset terdahulu dari Sekhon, et al. (2013) tersebut, yaitu menganalisis hubungan dari trust dimensions terhadap loyalty stage. Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh positif antara customer’s disposition to trust terhadap cognitive loyalty? 2. Apakah terdapat pengaruh positif antara cognitive trust terhadap cognitive loyalty? 3. Apakah terdapat pengaruh positif antara cognitive trust terhadap affective loyalty? 4. Apakah terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap affective loyalty? 5. Apakah terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap conative loyalty? 6. Apakah terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap action loyalty?
C. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah menganalisis hubungan dari trust dimensions terhadap loyalty stage dari seorang konsumen pada sebuah brand. Brand yang dimaksud dalam penelitian ini adalah produk jasa perbankan pada model bisnis Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) sebagai salah satu bidang bisnis jasa di Indonesia yang terus berkembang dan berperan penting sebagai penggerak perekonomi, yaitu sebagai penghimpun dana masyarakat dan menyalurkannya dalam bentuk pembiayaan.
8
Secara lebih rinci tujuan yang akan dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis pengaruh customer’s disposition to trust terhadap cognitive loyalty? 2. Untuk menganalisis pengaruh cognitive trust terhadap cognitive loyalty? 3. Untuk menganalisis pengaruh cognitive trust terhadap affective loyalty? 4. Untuk menganalisis pengaruh affective trust terhadap affective loyalty? 5. Untuk menganalisis pengaruh affective trust terhadap conative loyalty? 6. Untuk menganalisis pengaruh affective trust terhadap action loyalty?
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Penulis dapat menganalisis perkembangan teori tentang trust yang pada penelitian sebelumnya hanya terbatas pada trust dimensions, sehingga perlu untuk dikaji lebih jauh tentang pengaruhnya terhadap loyalty stage.
2. Manfaat Empiris
Para pelaku bisnis sektor jasa, khususnya bisnis jasa perbankan, dapat menerapkan hasil penelitian ini guna merumuskan strategi pemasaran perusahaannya terkait bagaimana meningkatkan loyalty konsumennya jika dilihat dari kacamata variabel trust.
9
BAB II TELAAH PUSTAKA DAN PERUMUSAN MODEL PENELITIAN
A. Telaah Pustaka 1. Loyalty Stage Guna mempertahankan keberadaan konsumen yang telah ada maka sebuah brand harus memperhatikan yang namanya loyalitas (loyalty). Loyalty memegang peranan dalam mempertahanankan pelanggan sebab ketika pelanggan tetap setia pada sebuah brand maka secara keuntungan banyak manfaat yang dapat diterima. Menurut Rowley (2005), keuntungan adanya loyalty tersebut adalah sebagai berikut: a. Menurunkan kepekaan pelanggan atas perubahan harga yang ditawarkan oleh sebuah brand. b. Mengurangi belanja anggaran yang digunakan untuk memperoleh pelanggan baru. c. Meningkatkan profitabilitas pemilik brand. Secara definisi, menurut Ehigie (2006), loyalty didefinisikan sebagai perasaan untuk berkomitmen yang dimiliki seorang konsumen terhadap produk, brand, pemasar, atau layanan yang diterimanya. Intinya konsumen tersebut akan bertahan pada provider yang sama dengan tetap menggunakan produk yang ditawarkan dan merekomendasikannya kepada orang lain. Kemudian, menurut Kotler & Keller (2012), loyalty pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan
10
mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan. Menjadi partner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah lebih banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan. Loyalty merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam oleh seorang konsumen untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih terhadap produk lainnya. Pada penjelasan ini maka dapat diartikan bahwa pelanggan yang memiliki loyalty tidak diukur dari berapa banyak dia membeli sebuah produk, tetapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang. Termasuk dalam pengertian ini adalah merekomendasikan orang lain untuk membeli produk yang sama dengan konsumen tersebut. Merunut pada perjalanan teorinya, sampai tahun 1970-an, loyalty dipahami sebagai perilaku pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang konsumen (Bass, 1974). Pemahaman tersebut berlanjut pada banyak kajian terutama kajian yang mempertimbangkan siklus pembelian ulang. Oleh karena itu, pengertian-pengertian terkait loyalty pada masa tersebut hanya menyinggung ranah perilaku (behavior). Seiring berkembangnya waktu konsep tersebut berkembang tidak hanya melihat sisi behavior-nya saja namun juga sikap (attitude) yang ada pada diri seorang konsumen. Definisi terkait hal tersebut diungkapkan oleh Uncles, et al. (2003), yang menyatakan tiga konseptualisasi dari loyalty, yaitu (1) loyalty sebagai suatu
11
sikap (attitude) yang mengarah pada hubungan dengan brand; (2) loyalty dinyatakan terutama dalam hal ungkapan perilaku (behavior); (3) proses pembelian yang dilakukan oleh konsumen dimoderatori oleh jenis karakteristik individu, keadaan, dan/atau situasi pembelian. Berkembangnya pemahaman loyalty yang dilihat dari sisi sikap (attitude) dan perilaku (behavior), maka Oliver (1997) mendefinisikan loyalty sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali produk pilihan atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang pada brand yang sama, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi untuk menyebabkan beralihnya perilaku konsumen tersebut untuk membeli. Kemudian, Oliver (1999) memperkenalkan empat tahap model loyalty yang menyiratkan bahwa aspek berbeda dari loyalty tidak akan muncul secara bersamaan, melainkan akan muncul secara berurutan dari waktu ke waktu, yang terdiri dari kognitif, afektif dan konatif. Berdasarkan dari konsep Oliver (1999), dapat dilihat keempat tahap tersebut adalah sebagai berikut: a. Cognitive Loyalty Cognitive loyalty ditentukan dari informasi yang dimiliki oleh seorang konsumen berhubungan dengan produk yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan, terkait dengan harga, kualitas, dan lain sebagainya. Tahap kognitif ini merupakan tahap paling awal dari loyalty seorang konsumen karena konsumen melihat sebuah produk dari biaya dan manfaat yang dapat dia peroleh, bukan dari brand yang dimiliki oleh
12
produk tersebut. Oleh karena itu, konsumen akan mudah berpindah brand atau pun produk jika mereka memperoleh alternatif tawaran produk lain yang lebih superior, artinya bahwa konsumen memilih sebuah produk dilihat dari rasio biaya dan manfaat yang lebih menguntungkan yang menjadi pertimbangannya (Sivakumar & Raj, 1997). Cognitive loyalty dipengaruhi dari respon evaluasi dari seorang konsumen berdasarkan pada pengalamannya mengkonsumsi sebuah produk, atau secara khusus dilihat berdasarkan persepsi kinerja dari produk yang ditawarkan berdasarkan pertimbangan harganya. b. Affective Loyalty Affective loyalty berhubungan dengan sikap (attitude) seorang konsumen yang secara spesifik memiliki kecenderungan terhadap sebuah brand (Oliver, 1999). Sikap tersebut adalah fungsi spesifik dari kesadaran seorang konsumen terhadap sebuah brand, misalnya terkait dengan persepsinya terhadap sebuah brand. Kepuasan (satisfaction) adalah dampak evaluasi secara global atau perasaan yang dimiliki oleh seorang konsumen terhadap sebuah brand yang dapat diprediksi dari persepsinya terhadap kinerja dari sebuah brand sebagai evaluasinya berdasarkan pada komponen kognitif seorang konsumen (Oliver, 1993). Penegasan terhadap harapan dari seorang konsumen memegang peranan penting dalam menentukan kepuasan seorang konsumen, dimana hal tersebut dipicu dari affective loyalty dari konsumen tersebut (Bitner, 1990). Oliver (1997) mendefinisikan kepuasan sebagai respon penuh
13
seorang konsumen yang ditunjukkan dari tingkat kenyamanan atau tidak nyamannya seorang konsumen terhadap sebuah brand. Affective loyalty juga dapat menunjukkan kemunduran atau penurunan intensitas, hal ini dapat disebabkan karena peningkatan persaingan antar brand dalam menawarkan produknya kepada konsumen, namun karena itu pula dapat mengalami peningkatan intensitas seiring antusiasme seorang konsumen tersebut terhadap brand yang menunjukkan persaingan yang kompetitif (Sambadan & Lord, 1995). Keadaan tersebut dapat terjadi jika penyampaiannya melalui gambaran dan persepsi hubungan dari penggunaan produk pada kondisi komunikasi pemasaran yang kompetitif (Oliver, 1999). c. Conative Loyalty Conative loyalty menyatakan secara tidak langsung bahwa sikap loyalty harus didorong dari motivasinya untuk menunjukkannya secara perilaku, sebagai contoh adalah sikap untuk melakukan pembelian ulang sebuah produk berdasarkan pada brand dipilih secara khusus (Oliver, 1999). Conative loyalty lebih kuat tingkat loyalitasnya dibandingkan dengan affective loyalty, tapi sifanya sangat mudah berubah akibat faktor-faktor yang mempengaruhi motivasi seorang individu konsumen tersebut. Kegagalan atau ketidakpuasan hasil pelayanan dari sebuah produk yang terjadi secara berulang-ulang adalah faktor khusus yang secara kuat dapat menurunkan tingkat conative loyalty. Seorang konsumen akan lebih tertarik untuk mencoba alternatif penawaran lain
14
dari sebuah produk atau brand jika konsumen tersebut memiliki tingkat pengalaman yang cukup banyak terkait ketidakpuasannya dalam memperoleh pelayanan atau mengkonsumsi sebuah produk atau brand. Oleh karena itu, jika seorang konsumen telah memiliki tingkat conative loyalty yang tinggi maka konsumen tersebut memutuskan tidak akan mempertimbangkan alternatif penawaran lain yang berasal dari brand yang berbeda (Oliver, 1999). Ketika motivasi untuk loyal ini tetap terjaga hingga ada kesempatan untuk menunjukkanya secara nyata maka sudah dipastikan tingkat conative loyalty ini akan berkembang pada tahap yang lebih tinggi.
Cognitive Loyalty
Affective Loyalty
Conative Loyalty
Action Loyalty
Gambar 2.1. Model Hubungan Loyalty Stage dari Oliver (1999)
15
d. Action Loyalty Studi tentang pengendalian terhadap tindakan (action) seorang konsumen terkait keperilakuan menyatakan bahwa tidak semua niat yang ada pada diri konsumen diubah menjadi sebuah action (Kuhl & Beckmann, 1985). Tiga tahap loyalty dari konsumen yang dijelaskan sebelumnya, yaitu cognitive loyalty, affective loyalty, dan conative loyalty, dapat menunjukkan sebuah keadaan dimana konsumen siap untuk bertindak, yaitu melakukan pembelian terhadap sebuah produk dari sebuah brand. Kesiapan tersebut akan disertai dengan kesediaan konsumen untuk mencari penawaran favorit dari beragam produk dan brand yang sesuai dengan konsumen tersebut meskipun banyak upaya yang diperlukan untuk melakukan evaluasi tersebut. Penawaran yang kompetitif dari beberapa produsen tidak dianggap sebagai alternatif pilihan dari konsumen dalam menentukan keputusannya. Ketika saat itu terjadi dalam diri seorang konsumen maka saat itulah action loyalty terbentuk. Bentuk action loyalty terlihat dalam bentuk tindakan berupa pembelian/transaksi ulang dan atau rekomendasi terhadap orang lain (word of mouth). Keberadaan action loyalty ini secara nyata penting sebagai jalan sebuah brand dalam meningkatkan bisnisnya dalam bentuk relationship maintenance serta relationship development terhadap konsumen. Secara sederhana dapat dianalogikan jika seorang konsumen tidak bisa menciptakan transaksi ulang paling tidak konsumen tersebut bisa menciptakan konsumen baru melalui tindakan word of mouth-nya.
16
2. Trust Dimensions Kepercayaan (trust) merupakan salah satu elemen yang menjadi pondasi dalam sebuah bisnis. Trust ini menjadi pemicu agar antara sebuah bisnis sebagai pemilik merek (brand) dan konsumen terjadi interaksi. Interaksi inilah yang kemudian pada proses selanjutnya dalam aktivitas pemasaran dikelola sehingga dapat berlanjut pada beragam tujuan seperti terjadinya transaksi (jual-beli), pembelian ulang, dan yang lebih penting adalah hubungan jangka panjang antar keduanya. Menurut Moorman, et al. (1993), trust didefiniskan sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas yang berujung pada kredibilitas yang arahnya positif, maka dapat dikatakan ada trust. Rofiq (2007) mendefinisikan trust sebagai kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Sedangkan menurut Mowen (2002) mendefinisikan trust sebagai semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya terkait sebuah produk atau brand. Jika disimpulkan dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa trust adalah tingkat keyakinan sesorang
17
terhadap sebuah brand akibat dampak adanya aktivitas pemasaran yang diterimanya. Menurut Kim, et al. (2009), trust merupakan komponen yang memiliki konstruk beragam dan kompleks. Oleh karena itu dikatakan bahwa trust penting untuk dijadikan sebagai dasar dalam membangun dan juga menjaga hubungan (relationship), khususnya dalam penelitian ini difokuskan pada hubungan dalam konteks bisnis dalam bidang jasa. Karena sebagai bagian penting dalam sebuah hubungan, Greenwood & Buren (2010) menjelaskan bahwa trust banyak dipengaruhi oleh faktor situasional yang ada saat itu, yaitu ketika antara konsumen dan pemilik brand berinteraksi dalam media pemasaran yang ada. Trust akan berkembang seiring waktu sebagai sebuah konsekuensi atau dampak dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh pemilik brand tersebut. Konsekuensi yang ditimbulkan dari aktivitas pemasaran sebuah brand diharapkan akan menuju ke arah positif, sehingga brand tersebut dapat dikatakan memiliki sifat layak untuk dipercaya (trustworthiness) oleh pasar, khususnya konsumen. Hal ini penting untuk menentukan keberlanjutan dari keberadaan brand tersebut ke depannya, karena sifat dari perkembangan trustworthiness ini terus berkembang maka timbulnya trust pun demikian, dapat dengan cepat terjadi trust, dapat rusak sewaktu-waktu, atau bahkan dapat hilang dengan cepat tekait trust yang dimiliki seorang konsumen atas sebuah brand. Dalam konsep dasarnya, trust dikonsepsikan dalam satu dimensi tunggal (single dimension construct) yang diukur dalam beberapa konstruk,
18
dimensi, atau indikator. Tetapi, dalam perkembangannya saat ini pengukuran trust berkembang lebih jauh dengan pengukuran multidimensi (Castaldo, 2007). Dimensi tersebut memuat informasi yang lebih mendalam dimana hal itu berisi informasi yang berguna untuk mengembangkan pemahaman terkait dinamika hubungan yang terjadi dalam bisinis seperti saat ini, khususnya jika hubungan tersebut dilihat dari sisi pemasaran (marketing domain). Berdasarkan penelitian Sekhon, et al. (2013), dikembangkan 3 dimensi untuk mengukur trust, yaitu customers’ disposition to trust, cognitive trust, dan affective trust. Ketiga dimensi tersebut dikembangkan dari beberapa peneliti sebelumnya, yaitu Lewis & Weigerts (1985), Luhmann (1979), dan Kramer (1999). Penjelasan dari ketiga dimensi trust tersebut adalah sebagai berikut: a. Customers’ Disposition to Trust Gill, et al. (2005) mendefinisikan costumers’ disposition to trust sebagai kesediaan (willingness) secara umum dari seorang individu untuk mempercayai orang lain, seperti misalnya seseorang memiliki pemahaman tentang tingkat resiko (risk) dan pengembalian (return) atas sesuatu yang dapat mereka terima. Kemudian, menurut McKnight, et al. (1998) mendefinisikan costumers’ disposition to trust sebagai rasa percaya yang timbul dari seseorang terhadap sesuatu/orang lain selama tahap awal sebuah interaksi/hubungan (relationship) yang didasarkan pada watak/kecondongan orang tersebut untuk percaya ketika orang tersebut memiliki keterbatasan informasi dan kesempatan untuk
19
menggali lebih dalam terkait perilaku atau pun reputasi orang lain tersebut. Terakhir, menurut Colquitt, et al. (2007) mendefinisikan costumers’ disposition to trust sebagai kecenderungan secara umum dari seorang individu untuk yakin/percaya tentang sesuatu yang didasarkan dari sifat bawaan orang tersebut untuk menerima atau meyakininya. Perkembangan istilah trust sehingga muncul dimensi costumers’ disposition to trust seperti didefinisikan di atas berdasar pada pendapat dari Tullberg (2008) yang mengemukakan bahwa sikap mempercayai adalah dampak dari sebuah keyakinan yang dimiliki seseorang dan hal tersebut merupakan karakteristik khusus dan unik dari seorang individu. Karena sifatnya yang unik maka akan berbeda dari satu konsumen ke konsumen lainnya. Kemungkinan adanya perbedaan ini maka menurut Kim, et al. (2009), pemilik brand harus mampu membedakan pemahaman antara istilah trust dan trustworthiness (sifat layak untuk dipercaya atas sebuah brand). Trustworthiness adalah atribut yang dimiliki sebuah brand akibat kegiatan pemasaran yang telah dilakukan pemilik brand sehingga sifanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu. Sedangkan untuk trust adalah sifat yang dimiliki oleh seorang konsumen berdasarkan pada keyakinannya, dimana sifatnya bervariasi antara satu konsumen dengan konsumen lainnya. Pemahaman inilah yang menjadi awal muncul dimensi-dimensi dari trust, khususnya dalam pembahasan ini adalah munculnya dimensi costumers’ disposition to trust.
20
Johnson & Grayson (2005) mengemukakan dalam kajiannya pada bidang psikologi sosial bahwa keberadaan costumers’ disposition to trust ditentukan dari karakter keperibadian (personality) seorang individu. Perbedaan kepribadian seorang konsumen dengan konsumen lainnya inilah yang akan menentukan apakah konsumen tersebut akan percaya terhadap sebuah brand atau kah tidak. Pendapat dari Johnson & Grayson (2005) tersebut memperkuat pernyataan McKnight, et al. (2002) yang menyatakan bahwa costumers’ disposition to trust adalah kecenderungan secara umum sesorang indvidu untuk percaya terhadap sesuatu atau seseorang. Orang tersebut akan menunjukkan kecenderungan untuk percaya pada sesuatu atau seseorang pada beragam situasi yang ada, atau dengan kata lain siap menerima ketidakpastian dan tetap yakin pada dampak yang akan terjadi dari keputusan kepercayaannya tersebut. Customer’s Disposition to Trust
Cognitive Trust
Overall Trust
Affective Trust
Gambar 2.2. Model Hubungan Trust Dimensions dari Sekhon, et al. (2013)
21
b. Cognitive Trust Castaldo
(2007)
mendefinisikan
cognitive
trust
sebagai
komponen dari trust yang menggambarkan elemen kognitif sebagai dasar pertimbangan seorang konsumen terhadap sebuah brand, yaitu menyangkut pengetahuan, kemampuan, dan proses pemahaman dari orang tersebut. Kemudian, Johnson & Grayson (2005) mendefinisikan cognitive trust sebagai sebuah idealisme yang dimiliki oleh seorang konsumen tentang kesediaannya untuk percaya terhadap sebuah brand dengan dasar kompetensi dan kredibilitas pemilik brand sebagai pertimbangan terkait pengetahuan dari konsumen tersebut terhadap layanan yang diberikan pemilik brand. Pada umumnya tingkat trust dari seorang konsumen terhadap sebuah brand akan berkembang terus menerus seiring waktu. Namum, ketika elemen kognitif ditempatkan, maka keberadaan trust tersebut akan berkembang lebih cepat dan menempati tingkatan yang lebih tinggi (Kim, et al., 2004). Perspektif kognitif dari seorang konsumen kepada perusahaan sebagai pemilik sebuah brand akan berbeda antara satu individu dengan individu lainnya. Perspektif terkait trust dari seorang konsumen terhadap sebuah brand tersebut adalah terdiri dari percaya secara penuh (trustworthy), tidak percaya (distrusted), dan tidak tahu (unknown). Hal tersebut sangat tergantung dari tingkat kognitif yang dimiliki oleh masing-masing konsumen atas inforamasi dan pengetahuan yang diterima terkait sebuah brand. Oleh karena itu, dapat dikatakan
22
secara umum bahwa cognitive trust melibatkan keputusan secara sadar yang menjadi salah satu bagian dari keputusan yang dilakukan oleh konsumen terhadap sebuah brand yang didasarkan pada kompetensi, kredibilitas, dan kualitas dari pemilik brand tersebut (Mc Allister, 1995). Dari pemaparan yang dijelaskan di atas maka tepat dikatakan bahwa cognitive trust dari konsumen terhadap sebuah brand di dasarkan pada tingkat pengetahuannya terhadap karakter yang dimiliki oleh sebuah brand dimana karakteristik tersebut akan terus berkembang melalui beberapa interkasi yang terjadi antar keduanya, baik interaksi langsung maupun interaksi melalui media pemasaran yang digunakan oleh pemilik brand. Johnson & Grayson (2005) mengemukakan bahwa cognitive trust menggambarkan sebuah keyakinan atau kesediaan dari seorang konsumen untuk memilih atau mempercayakan pilihannya terhadap sebuah brand yang memiliki kompetensi dan kredibilitas. Hal tersebut akan terpenuhi jika antara konsumen dan brand terjadi interkasi antara keduanya sehingga konsumen mengetahui secara kognitifnya bagaimana kompetensi dan kredibilitas yang dimiliki oleh brand atau pemilik brand tersebut. c. Affective Trust Menurut Johnson & Grayson (2005), affective trust adalah kepercayaan yang dimiliki oleh seorang konsumen atas hasil yang akan dia peroleh dari sebuah brand yang didasarkan pada perasaannya dan pengalamannya berinteraksi dengan brand tersebut. Kemudian, menurut
23
Johnson-George & Swap (1982), definisi dari affective trust adalah kepercayaan dari seorang konsumen terhadap sebuah brand yang didasarkan pada perasaannya yang berkembang menurut tingkat kepedulian dan kualitas interaksi brand tersebut kepada konsumennya yang dia peroleh dari orang lain. Williams (2001), mengatakan bahwa affective trust terus berkembang seiring waktu selama terjadi hubungan (relationship) antara konsumen dengan sebuah brand sebagai akibat atau dampak dari interaksi yang terjadi secara terus menerus antara keduanya. Jadi affective trust ini erat kaitannya dengan emosional dari konsumen itu sendiri. Emosional itu akan berkembang ke arah positif atau negatif tergantung dari hasil interaksi yang diterima oleh konsumen tersebut atas sebuah brand. Lewis & Weigert (1985) menjelaskan bahwa pada affective trust landasan sosiologis menjadi sumber pada elemen emosional seorang konsumen dan kepercayaan tersebut akan timbul karena situasi sosial yang terjadi, dimana kemungkinan rasa emosional yang kuat akan tercipta dalam diri seorang konsumen. Komponen dari trust terdiri dari ikatan emosional yang dimiliki antara dua belah pihak dalam sebuah hubungan (relationship) dan dalam kasus jika trust didasarkan pada dampak kebanggaan maka komponen tersebut akan mengandung rasa emosional yang mendalam selama menjalani hubungan dengan brand tersebut (Costigan, et al., 1998). Layanan yang diberikan oleh sebuah brand dan ciri karakteristik dari konsumen adalah
24
sumber yang menentukan hubungan ketika ikatan emosional antara keduanya dapat memberikan dasar dari timbulnya trust. Bisa dikatakan pula bahwa trust menunjukkan perasaan yang berkaitan dengan keadaan jiwa dari kedua belah pihak yang menjalani hubungan atau interkasi, dan kuat atau lemahnya perasaan masing-masing tersebutlah yang akan menentukan dasar dari keberlanjutan hubungan antar keduanya.
B. Membangun Model Penelitian dan Hipotesis 1. Membangun Model Penelitian Model penelitian yang akan digunakan untuk menganalisis hubungan antara trust dimensions dan loyalty stage dalam penelitian ini dapat divisualisasikan pada Gambar 2.3. Model penelitian tersebut dikembangkan berdasarkan pada penelitian dari Sekhon, et al. (2013). Penelitian dari Sekhon, et al. (2013) tersebut mengembangkan model trust yang diukur dengan menganalisis hubungan antara dimensi trust (trust dimensions) yang terdiri dari customer’s disposition to trust, cognitive trust, dan affective trust dengan sikap trust secara umum (overall trust) dari seorang konsumen pada produk jasa perbankan. Menurut rekomendasi untuk penelitian selanjutnya dari Sekhon, et al. (2013) dianjurkan untuk mengembangkan lebih jauh hubungan dari trust dimensions terhadap variabel lain, yaitu dengan menghubungkan dampak dari trust dimensions tersebut terhadap tahap-tahap dari loyalitas (loyalty stage) seorang konsumen. Berdasarkan pada rekomendasi tersebut
25
kemudian dalam penelitian ini menghubungkannya dengan penelitian dari Oliver, (1999). Penelitian dari Oliver, (1999) tersebut mengembangkan tahap-tahap dari loyalty seorang konsumen yang dibagi menjadi empat tahap yang terdiri dari cognitive loyalty, affevtive loyalty, conative loyalty, dan action loyalty. Oleh karena itu, berdasarkan pada hubungan yang terjadi secara umum dari trust dengan loyalty maka dikembangkan model penelitian dalam penelitian ini dengan meninjaunya lebih jauh, yaitu dengan menganalisis hubungan dari masing-masing perbedaan trust dimensions terhadap loyalty stage yang terjadi pada seorang konsumen. LOYALTY STAGE TRUST DIMENSIONS H1 Customer’s Disposition to Trust
Cognitive Loyalty
H2 H3
Affective Loyalty
Cognitive Trust H4 Conative Loyalty H5 Affective Trust H6 Action Loyalty
Gambar 2.3. Model Penelitian
26
2. Pengembangan Hipotesis Guna mengembangkan model penelitian seperti telah dijelaskan di atas, maka selanjutnya perlu mengembangkan hipotesis dalam penelitian ini. Hipotesis yang dikembangkan merupakan landasan teoritis yang dijadikan dasar dari hubungan yang terjadi antara variabel trust dimensions dengan loyalty stage seperti tervisualisasi pada model penelitian. Penelitian secara umum telah menganalisis hubungan antara trust terhadap loyalty seperti diungkapkan oleh banyak peneliti seperti Castaneda (2011), Kaur, et al. (2012), dan Zeithaml, et al. (1996). Namun pada umumnya belum menganalisis lebih dalam terkait hubungan tersebut. Padahal diketahui dari beberapa penelitian masing-masing variabel tersebut memiliki dimensi sendiri-sendiri yang menunjukkan tingkatan dari seorang konsumen. Pada variabel trust, dari penelitian yang dilakukan oleh Sekhon, et al. (2013) menganalisis dimensi dari variabel trust yang diukur dengan variabel customer’s disposition to trust, cognitive trust, dan affective trust. Sedangkan pada variabel loyalty adalah penelitian dari Oliver, (1997) yang menganalisis tahapan dari loyalty seorang konsumen yang dibagi menjadi empat tahap, yaitu cognitive loyalty, affevtive loyalty, conative loyalty, dan action loyalty. a. Pengaruh Customer’s Disposition to Trust terhadap Loyalty Stage Berdasarkan penelitian dari Sekhon, et al. (2013) diketahui bahwa terdapat pegaruh positif dari customer’s disposition to trust terhadap cognitive trust. Hal itu menunjukkan bahwa sikap dasar
27
konsumen tentang kepercayaannya terhadap sebuah brand yang dalam penelitiannya Sekhon, et al. (2013) diterjemahkan dalam variabel customer’s disposition to trust erat kaitannya dengan kepribadian dasar seorang konsumen. Kepribadian dasar tentang trust tersebut akan berkembang lebih lanjut dengan memasukkan unsur kognitif terkait sebuah brand agar makin meningkat levelnya. Berdasarkan hal itu, maka dapat diasosiasikan pula hubungan antara trust dengan loyalty. Oleh karena itu, dari uraian teori yang telah dijelaskan tersebut maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H1 : Terdapat pengaruh positif antara customer’s disposition to trust terhadap cognitive loyalty dari seorang konsumen.
b. Pengaruh Cognitive Trust terhadap Loyalty Stage Dari penelitian yang dilakukan oleh Sekhon, et al. (2013), juga diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh positif antara cognitive trust dengan affective trust. Hasil tersebut sejalan pula dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh Massey & Dawes (2007) yang menghasilkan kesimpulan yang sama. Teori yang mendasari keadaan ini adalah perihal fungsi dari kognitif yang menjadi dasar dari terciptanya adanya afektif dalam diri seorang konsumen, seperti dikatakan oleh Lewis & Weigert (1985). Pada penelitian terkait loyalty pun demikian, guna mencapai level affective loyalty maka seorang konsumen perlu menginjak tahap cognitive loyalty terlebih dahulu,
28
seperti hasil temuan dari penelitian yang dilakukan Oliver, (1999). Jika dihubungkan kedua hasil penelitian terkait variabel trust dan loyalty tersebut maka dapat diasosiasikan perihal hubungan antara faktor kognitif dan afektif dari trust dan loyalty. Oleh karena itu, dari uraian teori yang telah dijelaskan tersebut maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H2 :
Terdapat pengaruh positif antara cognitive trust terhadap cognitive loyalty dari seorang konsumen.
H3 :
Terdapat pengaruh positif antara cognitive trust terhadap affective loyalty dari seorang konsumen.
c. Pengaruh Affective Trust terhadap Loyalty Stage Kemudian, perihal pembahasan dampak dari faktor afektif seorang konsumen, pada penelitian yang dilakukan oleh Sekhon, et al. (2013) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap overall trust. Affective trust ini merupakan dimensi tertinggi dari tingkat trust seorang konsumen terhadap sebuah brand. Ketika mencapai tahap ini konsumen telah melakukan evaluasi terhadap pelayanan yang dia terima atas sebuah brand, seperti yang diungkapkan oleh Williams (2001). Ketika telah melakukan evaluasi maka proses selanjutnya akan menunjukkannya secara lebih nyata, baik secara sikap (attitude) maupun perilaku (behavior). Sejalan dengan konsep tersebut, pada variabel loyalty pun demikian, ketika seorang
29
konsumen telah mencapai tahap affective loyalty maka tahap selanjutnya akan bergerak lebih tinggi ke ranah motivasional seorang konsumen. Ranah motivasi inilah yang dalam penelitian yang dilakukan oleh Oliver, (1999) dikonsepsikan dalam bentuk conative loyalty. Conative loyalty adalah gambaran tentang loyalitas seorang konsumen karena akibat faktor motivasi yang ditunjukkan dengan sikap loyalitasnya (Oliver, 1995). Ketika telah mencapai tahap conative loyalty ini pula seorang konsumen akan memiliki potensi loyalty lebih tinggi, yaitu dengan mengarah pada tahap action loyalty (Oliver, 1999). Oleh karena itu, dari uraian teori yang telah dijelaskan tersebut maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H4 :
Terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap affective loyalty dari seorang konsumen.
H5 :
Terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap conative loyalty dari seorang konsumen.
H6 :
Terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap action loyalty dari seorang konsumen.
30
BAB III METODE PENELITIAN DAN TEKNIK ANALISIS DATA
A. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei pada konsumen jasa perbankan.
2. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) di wilayah kerja Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Purwokerto.
3. Obyek Penelitian Objek penelitian dalam penelitian ini adalah trust dimensions yang terdiri dari customer’s disposition to trust, cognitive trust, dan affective trust, serta loyalty stage yang terdiri dari cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty, dan action loyalty.
4. Subyek Penelitian / Populasi Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin diinvestigasi oleh seorang peneliti (Sekaran, 2003). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen (nasabah) pada Bank
31
Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) di wilayah kerja Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Purwokerto. Berdasarkan informasi dari kantor OJK Purwokerto diketahui bahwa jumlah BPRS yang berada di wilayah kerjanya adalah sebanyak 7 (tujuh) buah bank. Ketujuh BPRS tersebut yaitu sebagai berikut: a. PT. BPRS Gunung Slamet, dengan kantor pusat di Kabupaten Cilacap b. PT. BPRS Suriyah, dengan kantor pusat di Kabupaten Cilacap c. PT. BPRS Bumi Artha Sampang, dengan kantor pusat di Kabupaten Cilacap d. PT. BPRS Bina Amanah Satria, dengan kantor pusat di Kabupaten Banyumas e. PT. BPRS Arta Leksana, dengan kantor pusat di Kabupaten Banyumas f. PT. BPRS Khasanah Ummat, dengan kantor pusat di Kabupaten Banyumas g. PT. BPRS Buana Mitra Perwira, dengan kantor pusat di Kabupaten Purbalingga Dari ketujuh BPRS tersebut, setelah dilakukan penelitian pendahuluan yaitu berupa pengajuan ijin untuk melakukan penelitian pada BPRS yang bersangkutan, hasilnya hanya terdapat sebanyak 4 (empat) BPRS saja yang memberikan ijin. Oleh karena itu populasi dalam penelitian ini selanjutnya bersumber dari 4 (empat) BPRS tersebut. Dari keempat BPRS tersebut kemudian diketahui total jumlah populasi keseluruhan dalam penelitian ini. Lebih rinci tentang keempat BPRS tersebut serta jumlah populasinya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
32
Tabel 3.1. Daftar BPRS yang Menjadi Populasi Penelitian No Nama BPRS Alamat Kantor Pusat Jumlah Nasabah 1. PT. BPRS Suriyah Kabupaten Cilacap 7.887 nasabah 2. PT. BPRS Arta Kabupaten Banyumas 6.444 nasabah Leksana 3. PT. BPRS Bina Kabupaten Banyumas 5.321 nasabah Amanah Satria 4. PT. BPRS Buana Kabupaten Purbalingga 15.987 nasabah Mitra Perwira 35.639 nasabah Total Nasabah / Populasi Sumber: BPRS di wilayah OJK Purwokerto, 2014 5. Metode dan Penentuan Sampel Sampel adalah subkelompok atau sebagian dari populasi yang dari itu semua
seorang peneliti
mampu
menarik
kesimpulan
yang dapat
digeneralisasikan terhadap populasi penelitian (Sekaran, 2003). Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen (nasabah) di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) di wilayah kerja Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Purwokerto yang diambil sesuai dengan jumlah yang ditentukan dalam metode penentuan sampelnya. Jumlah ukuran sampel sendiri juga mempertimbangkan metode analisis data yang digunakan (Sekaran, 2003; Wijaya, 2009). Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah teknik Structural Equation Modeling (SEM). Menurut Hair, et al., (2010) besarnya sampel bila terlalu besar akan menyulitkan untuk mendapat model yang cocok, dan disarankan ukuran sampel yang sesuai antara 100 – 200 responden agar dapat digunakan estimasi interpretasi dengan SEM. Penentuan jumlah sampel untuk SEM menurut Hair, et al., (2010) adalah 5 sampai 10 kali estimated parameter.
33
Rumus untuk mencari jumlah parameter dalam suatu model SEM adalah sebagai berikut: ∑ Factor Loading + ∑ Koefisien Jalur = Jumlah Parameter Dalam penelitian ini, memiliki factor loading sebanyak 25 dan koefisien jalur sebanyak 6, sehingga totalnya ada sebanyak 31 parameter. Berdasarkan pedoman rumus di atas, maka jumlah minimal sampel untuk penelitian ini adalah: Sampel = 5 x 31 parameter = 155 responden Dari keseluruhan sampel yang berjumlah 155 responden, kemudian dibagi secara proporsional menurut jumlah populasi yang ada dari masingmasing BPRS yang dijadikan sebagai populasi penelitian. Pembagian dilakukan dengan melihat prosentase jumlah nasabah yang dimiliki oleh masing-masing BPRS dikalikan dengan jumlah sampel. Dari perhitungan tersebut diperoleh sebaran jumlah responden dari masing-masing BPRS yang secara keseluruhan berjumlah 155 responden. Data lebih jelas dari pembagian proporsional jumlah sampel tersebut adalah sebagai berikut: Tabel 3.2. Jumlah Minimal Sampel Penelitian dari Masing-masing BPRS No Nama BPRS 1. PT. BPRS Suriyah 2. PT. BPRS Arta Leksana 3. PT. BPRS Bina Amanah Satria 4. PT. BPRS Buana Mitra Perwira Total
Jumlah Nasabah 7.887 nasabah 6.444 nasabah
Prosentase 22% 18%
Jumlah Sampel 34 responden 28 responden
5.321 nasabah
15%
23 responden
15.987 nasabah
45%
70 responden
35.639 nasabah 100% 155 responden Sumber: BPRS di wilayah OJK Purwokerto, 2014 34
Kemudian, metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan probabilility sampling, yaitu teknik sampling yang memberikan peluang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Selanjutnya, untuk teknik pengambilan sampelnya adalah dengan menggunakan stratified random sampling,
yaitu
teknik
penentuan
sampel
dari
populasi
dengan
mengkategorikannya ke dalam strata tertentu. Penentuan sampel dari tiap strata akan dilakukan secara random dengan menggunakan bilangan random. Randomisasi bilangan random dilakukan dengan bantuan program komputer Microsoft Excel menggunakan fungsi =RANDBETWEEN (bottom; top). Hasil randomisasi bilangan random dalam penelitian ini dapat dilihat pada Lampiran 2.
6. Sumber Data a. Data primer, diperoleh dari hasil jawaban sikap responden tentang trust dan loyalty-nya terhadap produk BPRS melalui instrumen kuesioner. Draf kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Lampiran 1. b. Data sekunder, diperoleh dari berbagai literatur seperti buku, majalah, jurnal, berita, dan sumber-sumber informasi lainnya yang berkaitan dengan trust dimensions dan loyalty stage pada konsumen produk jasa perbankan, berupa profil dan statistik BPRS terkait.
35
7. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Kuesioner, yaitu dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dalam bentuk angket untuk mendapatkan data atau informasi tentang trust dimensions dan loyalty stage pada konsumen produk jasa. b. Studi pustaka, yaitu dengan membaca literatur-literatur serta penelitian terdahulu yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti, yaitu tentang trust dimensions dan loyalty stage pada konsumen produk jasa.
8. Definisi Konseptual dan Operasional Variabel Penelitian Tabel 3.3. Definisi Konseptual dan Operasional Variabel Penelitian Variabel
Definisi Konseptual
Definisi Operasional
Indikator
Customer’s Disposition to Trust
Kecenderungan secara umum dari seorang individu untuk yakin/percaya tentang sesuatu yang didasarkan dari sifat bawaan orang tersebut untuk menerima atau meyakininya (Colquitt, et al., 2007; Ennew & Sekhon, 2007; Riding et al., 2002; McKnight, 2002).
Kecenderungan secara umum dari kepribadian seorang konsumen untuk percaya tehadap brand dan produk dari sebuah jasa perbankan.
1. Percaya karena menarik dalam hati. 2. Percaya karena sistem bisnis yang digunakan. 3. Percaya karena jujur. 4. Percaya karena dapat diandalkan.
Cognitive Trust
Komponen dari trust yang menggambarkan elemen kognitif sebagai dasar pertimbangan seorang konsumen terhadap sebuah brand, yaitu menyangkut pengetahuan, kemampuan, dan proses pemahaman dari orang tersebut (Castaldo, 2007; Ennew & Sekhon, 2007; Johnson & Grayson, 2005; McAllister, 1995).
Kepercayaan seorang konsumen untuk percaya terhadap brand dan produk dari jasa perbankan yang didasarkan pada elemen kognitifnya sebagai pertimbangan.
1. Memiliki reputasi untuk dapat dipercaya. 2. Memiliki reputasi kejujuran. 3. Memiliki reputasi untuk dapat diandalkan.
36
Variabel
Definisi Konseptual
Definisi Operasional
Indikator
Affective Trust
Kepercayaan yang dimiliki oleh seorang konsumen atas hasil yang akan dia peroleh dari sebuah brand yang didasarkan pada perasaannya dan pengalamannya berinteraksi dengan brand tersebut (Ennew & Sekhon, 2007; Johnson & Grayson, 2005; McAllister, 1995).
Kepercayaan seorang konsumen atas hasil pelayanan yang diberikan oleh jasa perbankan dengan mendasarkannya pada elemen afektif konsumen tersebut sebagai pertimbangan.
1. Memiliki reputasi dalam menjaga hubungan baik. 2. Memiliki reputasi untuk memberikan kenyamanan. 3. Mampu memenuhi kebutuhan konsumen. 4. Memiliki komitmen memberikan pelayanan terbaik.
Cognitive Loyalty
Respon evaluasi dari seorang konsumen berdasarkan pada pengalamannya mengkonsumsi sebuah produk, atau secara khusus dilihat berdasarkan persepsi kinerja dari produk yang ditawarkan berdasarkan pertimbangan harganya (Verhoef et al., 2004; Sirdeshmukh, 2002; Baker et al., 2002; Sivakumar & Raj, 1997).
Loyalitas seorang konsumen terhadap produk jasa perbankan yang didasarkan pada persepsi kinerja dari produk dan pertimbangan biayanya (costbenefit ratio).
1. Penilaian baik atas pengalaman bertransaksi. 2. Kualitas layanan dinilai baik. 3. Pengorbanan waktu dan biaya sesuai. 4. Lingkungan toko/kantor menarik/nyaman.
Affective Loyalty
Respon penuh seorang konsumen yang ditunjukkan dari perasaannya terkait tingkat kenyamanan atau tidak nyamannya seorang konsumen terhadap sebuah brand (Oliver, 1999; Oliver, 1997; Bettencourt, 1997).
Loyalitas seorang konsumen terhadap produk jasa perbankan yang didasarkan pada kenyamanan / perasaan konsumen ketika memperoleh layanan tersebut.
1. Kepuasan atas pengalaman selama bertransaksi. 2. Perasaan senang/nyaman selama transaksi. 3. Kepuasan lebih dibandingkan dengan layanan lainnya.
Conative Loyalty
Sikap loyal seorang konsumen terhadap sebuah brand dimana hal tersebut didorong dari motivasinya untuk menunjukkan rasa loyal tersebut secara perilaku kepada orang lain (Oliver, 1999; Zeithaml et al., 1996).
Loyalitas seorang 1. Niat menceritakan konsumen terhadap pengalaman positif produk jasa kepada orang lain. perbankan yang 2. Niat bertransaksi didasarkan pada kembali. motivasinya untuk 3. Niat merekomendasikan menunjukkan rasa kepada orang lain. loyal tersebut kepada orang lain.
37
Variabel Action Loyalty
Definisi Konseptual Sikap loyal seorang konsumen yang ditunjukkan dengan sebuah keadaan dimana konsumen siap untuk bertindak, yaitu melakukan pembelian kembali terhadap sebuah produk dari sebuah brand (De Wulf et al., 2001; Oliver, 1999).
Definisi Operasional Loyalitas seorang konsumen terhadap produk jasa perbankan yang ditunjukkan dengan tindakan secara nyata terkait perilakunya melakukan transaksi kembali.
Indikator 1. Intensitas transaksi kembali dibanding layanan lainnya. 2. Pengorbanan yang dikeluarkan dibanding layanan lainnya. 3. Intensitas interaksi/kunjungan dibanding layanan lainnya. 4. Intensitas menceritakan pengalaman positif kepada orang lain.
B. Teknik Analisis Data 1. Pengukuran Variabel Alat pengukuran yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan pengukuran skala interval. Skala interval adalah skala yang tidak hanya mengelompokkan individu menurut kategori tertentu dan urutan kelompok, namun juga mengukur besaran (magnitude) perbedaan preferensi antarindividu (Sekaran, 2003). Skala ini menentukan perbedaan, urutan, dan kesamaan besaran perbedaan dalam variabel. Skala interval ini lebih kuat dibanding skala nominal dan ordinal, dan bisa diukur tendensi sentralnya (central tendency) dengan rata-rata aritmatik. Ukuran dispersinya adalah kisaran (range), standar deviasi (standard deviation), dan varians (variance). Responden dapat memberikan jawaban pada rentang jawaban dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju:
38
1
2
3
4
5
6
7
Sangat
Tidak
Kurang
Tidak
Cukup
Setuju
Sangat
tidak
setuju
setuju
tahu
setuju
setuju
setuju
Gambar 3.1. Skala Pengukuran Variabel
2. Analisis Structural Equation Modelling (SEM) SEM adalah sebuah model statistik yang memberikan perkiraan perhitungan dari kekuatan hubungan hipotesis di antara variabel dalam sebuah model teoritis, baik secara langsung atau melalui variabel antara (intervening atau mediating variabel) (Wijaya, 2009). SEM juga merupakan model yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit. Wijaya (2009) menyatakan bahwa SEM mengacu kepada hubungan antara variabel endogen (endogenous variables) dan variabel eksogen (exogenous variables), yang merupakan variabel tidak dapat diamati atau dihitung secara langsung (unobserved variables) atau variabel laten (latent variables). Joreskog dan Sorbom (1989-1996) dalam Wijaya (2009) melanjutkan analisis model ini dengan program statistik SEM yang dinamakan LISREL. Selanjutnya, Arbucle dan Wothke (1995-1999) dalam Wijaya (2009) mengembangkan analisis SEM dengan program statistik yang dinamakan AMOS. Ghozali (2008) menjelaskan bahwa terdapat tujuh langkah dalam pemodelan SEM. Ketujuh langkah tersebut adalah sebagai berikut:
39
Langkah 1 : Pengembangan Model Berdasar Teori Model persamaan struktural (SEM) didasarkan pada hubungan kausalitas, dimana perubahan satu variabel diasumsikan akan berakibat pada perubahan variabel lainnya. Kuatnya hubungan kausalitas antara dua variabel yang diasumsikan oleh peneliti bukan terletak pada metode analisis yang dipilih, tetapi terletak pada justifikasi (pembenaran) secara teoritis untuk mendukung analisis. Jadi, jelas bahwa hubungan antar variabel dalam model merupakan deduksi dari teori. Langkah 2 dan 3: Menyusun Diagram Jalur dan Persamaan Struktural Langkah berikutnya adalah menyusun hubungan kausalitas dengan diagram jalur dan menyusun persamaan strukturalnya. Dalam menyusun diagram jalur, hubungan antar konstruk dutunjukkan dengan garis dengan satu anak panah yang menunjukkan hubungan kausalitas (regresi) dari satu konstruk ke konstruk lain. Garis dengan dua anak panah menunjukkan hubungan korelasi atau kovarian antar konstruk. Selanjutnya, ada dua hal yang perlu dilakukan yaitu menyusun model struktural yaitu menghubungkan antar konstruk laten baik endogen maupun eksogen dan menyusun measurement model yaitu menghubungkan konstruk laten endogen atau eksogen dengan variabel indikator atau manifest. Langkah 4: Memilih Jenis Input Matrik dan Estimasi Model yang Diusulkan SEM berbeda dengan teknik analisis multivariate lainnya. SEM hanya menggunakan data input berupa matrik varian/kovarian atau matrik korelasi. Data mentah observasi individu dapat dimasukkan dalam program AMOS,
40
tetapi program AMOS akan mengubah dahulu data mentah menjadi matrik kovarian atau matrik korelasi. Matrik kovarian memiliki kelebihan daripada matrik korelasi dalam memberikan validitas perbandingan antara populasi yang berbeda atau sampel yang berbeda. Namun demikian, interpretasi hasil lebih sulit jika menggunakan matrik kovarian oleh karena nilai koefisien harus diinterpretasikan atas dasar unit pengukuran konstruk. Teknik estimasi SEM, pada awalnya dilakukan dengan Ordinary Least Square regression (OLS), tetapi teknik ini telah digantikan oleh Maximum Likelihood Estimation (ML) yang lebih efisien dan unbiased jika asumsi normalitas multivariete dipenuhi. Teknik ML ini sekarang banyak digunakan oleh banyak program komputer, termasuk program AMOS. Langkah 5: Menilai Identifikasi Model Struktural Selama proses estimasi berlangsung dengan program komputer, sering didapati hasil estimasi yang tidak logis atau meaningless dan hal ini berkaiatan dengan masalah identifikasi model struktural. Problem identifikasi adalah ketidakmampuan proposed model untuk menghasilkan unique estimate. Cara melihat ada tidaknya problem identifikasi adalah dengan melihat hasil estimasi. Apa yang dapat dilakukan untuk mengatasi problem identifikasi adalah menetapkan lebih banyak konstrain (menghapus path dari diagram path) dalam model. Langkah 6: Menilai Kriteria Goodness-of-Fit Langkah yang harus dilakukan sebelum menilai kelayakan dari model struktural adalah menilai apakah data yang akan diolah memenuhi asumsi
41
SEM. Ada tiga asumsi dasar yang harus dipenuhi untuk dapat menggunakan SEM yaitu: (1) observasi data independen; (2) random sampling respondent; dan (3) memiliki hubungan linier. Disamping itu, SEM sangat sensitif terhadap karakteristik distribusi data khususnya distribusi yang melanggar normalitas multivariate atau adanya kurtosis yang tinggi dalam data. Untuk itu, data harus diuji dahulu ada tidaknya data outlier dan distribusi data harus normal secara multivariate. Setelah asumsi SEM terpenuhi, maka langkah berikutnya adalah melihat ada tidaknya offending estimate yaitu estimasi koefisien baik dalam model struktural maupun model pengukuran yang nilainya di atas batas yang dapat diterima. Setelah yakin tidak ada lagi offending estimate dalam model, maka selanjutnya melakukan penilaian overall model fit dengan berbagai kriteria penilaian model fit. Goodness-of-fit mengukur kesesuaian input observasi (matrik kovarian atau korelasi) dengan prediksi dari model yang diajukan (proposed model). Terdapat tiga jenis ukuran goodness-of-fit, yaitu: a. Absolute Fit Measure Absolute fit measure mengukur model fit secara keseluruhan (baik model struktural maupun model pengukuran secara bersama). Likehood Ratio Chi-Square Statistic, merupakan alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit. Nilai chi-square yang kecil akan menghasilkan probabilitas yang lebih besar dari tingkat signifiknansi, dan ini menunjukkan bahwa input matrik kovarian
42
antara prediksi dengan observasi sesungguhnya tidak berbeda secara signifikan. CMIN, menggambarkan perbedaan antara unristricted sample covarian matrix S dan restricted covariance matrix ∑ (θ) atau secara esensi menggambarkan likelihood ratio test statistic yang umumya dinyatakan dalam chi-square statistics. Ada kecenderungan nilai chisquare akan selalu signifikan, maka apabila nilai chi-square signifikan dianjurkan untuk mengabaikannya dan melihat ukuran goodness-of-fit lainnya. CMIN/DF, adalah nilai chi-square dibagi dengan degree of freedom. Beberapa pengarang menganjurkan menggunakan ratio ukuran ini untuk mengukur fit. Goodness-of-Fit Index (GFI), dikembangkan oleh Joreskog dan Sorbom pada tahun 1984, yaitu ukuran non-statistik yang nilainya berkisar dari nilai 0 (poor fit) sampai 1 (perfect fit). Nilai GFI yang tinggi menunjukkan fit yang lebih baik dan beberapa nilai GFI yang dapat diterima sebagai nilai yang layak belum ada standarnya, tetapi banyak peneliti yang menganjurkan nilai di atas 90% sebagai ukuran good-fit. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA), merupakan ukuran yang mencoba memperbaiki kecenderungan statistik chisquare menolak model dengan jumlah sampel yang besar. Nilai
43
RMSEA antara 0,05 sampai 0,08 merupakan ukuran yang dapat diterima. b. Incremental Fit Measure Incremental
fit
measure
merupakan
ukuran
untuk
membandingkan proposed model dengan model lain yang dispesifikasi oleh peneliti. Model ini sering disebut sebagai null model, yaitu model realistik dimana model-model yang lain harus di atasnya. Adjusted Goodness-of-Fit (AGFI), merupakan pengembangan dari GFI yang disesuaikan dengan ratio degree of freedom untuk proposed model dengan degree of freedom untuk null model. Nilai yang direkomendasikan adalah sama atau > 0,90. Tucker Lewis Index (TLI), atau dikenal dengan Non-Normed Fit Index (NNFI). Alat ini pada awalnya digunakan untuk mengevaluasi analisis faktor, namun kemudian dikembangkan untuk SEM. Ukuran ini menggabungkan ukuran parsimony ke dalam indeks komparasi antara proposed model dan null model. Nilai TLI berkisar dari 0 – 1 nilai TLI yang direkomendasikan adalah sama atau > 0,90. Normed Fit Index (NFI), merupakan ukuran perbandingan antara proposed model dan null model. Nilai NFI akan bervariasi dari 0 (no fit at all) sampai 1 (perfect fit). Seperti halnya TLI, tidak ada nilai absolut yang dapat digunakan sebagai standar, tetapi umumnya direkomendasikan sama atau > 0,90.
44
c. Parsimonious Fit Measure Ukuran ini menghubungkan goodness-of-fit model dengan sejumlah koefisien estimasi yang diperlukan untuk mencapai level fit. Tujuan dasarnya adalah untuk mendiagnosa apakah model fit telah tercapai dengan “overfitting” data yang memiliki banyak koefisien. Parsimonious Normal Fit Index (PNFI), merupakan modifikasi dari NFI. PNFI memasukkan jumlah degree-of-freedom yang digunakan untuk
mencapai
level
fit.
Kegunaan
PNFI
adalah
untuk
membandingkan model alternatif sehingga tidak ada nilai yang direkomendasikan sebagai nilai fit yang diterima. Namun demikian jika membandingkan dua model, maka perbedaan PNFI 0,60 – 0,90 menunjukkan adanya perbedaan model yang signifikan. Parsimonious Goodess-of-Fit Index (PGFI), memodifikasi GFI atas dasar parsimony estimated model. Nilai PGFI berkisar antara 0 – 1. Langkah selanjutnya setelah keseluruhan model fit dievaluasi adalah pengukuran setiap konstuk untuk menilai unidimensionalitas dan reliabilitas dari konstruk. Peneliti harus melakukan uji unidimensionalitas untuk semua multiple indicator construct sebelum menilai reliabilitasnya. Pendekatan untuk menilai measurement model adalah mengukur composite reliability dan variance ekstract untuk setiap konstruk. Tingkat reliabilitas yang diterima secara umum adalah > 0,70. Sedangkan reliabilitas < 0,70 dapat diterima untuk penelitian yang masih bersifat eksploratori. Variance extracted sebagai pelengkap ukuran construct reliability. Nilai variance extracted adalah >
45
0,50. Berikut ini rumus untuk menghitung construct reliability dan variance extract: (∑ 𝑠𝑡𝑑 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔)2 𝐶𝑜𝑛𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡 𝑅𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡𝑦 = (∑ 𝑠𝑡𝑑 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔)2 + ∑ 𝜀𝑗
𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛𝑐𝑒 𝐸𝑥𝑡𝑟𝑎𝑐𝑡𝑒𝑑 =
∑ 𝑠𝑡𝑑 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔2 ∑ 𝑠𝑡𝑑 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔2 + ∑ 𝜀𝑗
Selanjutnya dilakukan penilaian struktural model fit. Untuk menilai struktural model fit melibatkan signifikansi dari koefisien. SEM memberikan nilai estimasi koefisien, standard error dan nilai critical value (cr) untuk setiap koefisien. Dengan tingkat signifikansi tertentu (0,05) maka kita dapat menilai signifikansi masing-masing koefisien secara statistik. Terakhir kita akan membandingkan competing model atau nested model. Competing model atau strategi pengembangan model dilakukan dengan membandingkan hasil suatu model untuk menentukan model terbaik dari berbagai alternatif model yang ada. Pengukuran untuk membandingkan model adalah overall fit dan model parsimony. Perbedaan antar model dapat dilihat dari perbedaan nilai chi-square. Syarat yang diperlukan adalah jumlah konstruk dan indikator harus masih sama sehingga null model sama dengan model lainnya (nested model). Jika model menjadi non nested yaitu memiliki jumlah indikator dan konstruk yang berbeda, maka peneliti harus menggunakan ukuran parsimony fit.
46
Langkah 7: Interpretasi dan Modifikasi Model Ketika
model
dinyatakan
diterima,
maka
peneliti
dapat
mempertimbangkan dilakukannya modifkasi model untuk memperbaiki penjelasan teoritis atau goodness-of-fit. Jika model dimodifikasi maka model tersebut harus dilakukan cross-validated (diestimasi secara terpisah) sebelum model modifikasi diterima. Pengukuran model dapat dilakukan dengan modification indices. Nilai modification indices sama dengan terjadinya penurunan chi-squares jika koefisien diestimasi. Nilai sama dengan > 3,84 menunjukkan telah terjadi penurunan chi-squares secara signifikan.
3. Pengujian Hipotesis Untuk menguji hipotesis dalam model ini, perlu diuji hipotesis yang menyatakan adanya hubungan antar variabel melalui uji t yang lazim dalam model-model regresi, yaitu dengan membandingkan nilai t hitung dengan nilai signifikansi alfa (0,05). Pada uji dengan menggunakan SEM dengan menggunakan software AMOS nilai t hitung diterjemahkan dengan nilai critical ratio (C.R.) dan nilai signifikansi alfa ditunjukkan dengan P (probability) dari hasil output. Oleh karena itu ketentuan pengujian hipotesis adalah sebagai berikut: Hipotesis diterima apabila: Nilai C.R. > Nilai t Tabel Hipotesis ditolak apabila: Nilai C.R. < Nilai t Tabel
47
4. Model AMOS untuk Penelitian Model penelitian yang telah dikembangkan pada Bab II, kemudian diaplikasikan dalam bentuk gambar pada perangkat lunak yang akan digunakan untuk analisis SEM. Perangkat lunak tersebut adalah AMOS. Model AMOS untuk penelitian tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.2:
Gambar 3.2. Model AMOS untuk Penelitian
48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perbankan Syariah di Indonesia Telah lama kita mengenal istilah bank syariah, baik itu dalam bentuk bank umum seperti Bank Muamalat, Bank Mandiri Syariah, BRI Syariah, BNI Syariah, Bank Mega Syariah, dan lain sebagainya, hingga istilah BPR Syariah yang di masing-masing daerah telah berkembang brand-nya masing-masing. Keberadaan bank syariah tersebut telah menjadi jawaban dari kebutuhan konsumen di Indonesia yang mayoritas beragama Islam akan kebutuhan jasa transaksi keuangan yang sesuai dengan prinsip seorang muslim itu sendiri. Lebih jauh penjelasan tentang bank syariah di Indonesia berikut ulasan yang diberikan dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK) sebagai lembaga negara yang saat ini berwenang secara penuh dalam mengatur keberadaan bank syariah itu sendiri. 1. Mengenal Perbankan Syariah di Indonesia Pengembangan sistem perbankan syariah di Indonesia dilakukan dalam kerangka dual-banking system atau sistem perbankan ganda dalam kerangka Arsitektur Perbankan Indonesia (API), untuk menghadirkan alternatif jasa perbankan yang semakin lengkap kepada masyarakat Indonesia. Keduanya, sistem perbankan syariah dan perbankan konvensional secara sinergis mendukung mobilitas dana masyarakat secara lebih luas untuk
49
meningkatkan kemampuan pembiayaan bagi sektor-sektor perekonomian nasional. Karakteristik sistem perbankan syariah yang beroperasi berdasarkan prinsip bagi hasil memberikan alternatif sistem perbankan yang saling menguntungkan bagi masyarakat dan bank, serta menonjolkan aspek keadilan dalam bertransaksi, investasi yang beretika, mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan persaudaraan dalam berproduksi, dan menghindari kegiatan spekulatif dalam bertransaksi keuangan. Dengan menyediakan beragam produk serta layanan jasa perbankan yang beragam dengan skema keuangan yang lebih bervariatif, perbankan syariah menjadi alternatif sistem perbankan yang kredibel dan dapat dinikmati oleh seluruh golongan masyarakat Indonesia tanpa terkecuali. Pada
konteks
pengelolaan
perekonomian
makro,
meluasnya
penggunaan berbagai produk dan instrumen keuangan syariah akan dapat merekatkan hubungan antara sektor keuangan dengan sektor riil serta menciptakan harmonisasi di antara kedua sektor tersebut. Semakin meluasnya penggunaan produk dan instrumen syariah disamping akan mendukung kegiatan keuangan dan bisnis masyarakat juga akan mengurangi transaksitransaksi yang bersifat spekulatif, sehingga mendukung stabilitas sistem keuangan secara keseluruhan, yang pada gilirannya akan memberikan kontribusi yang signifikan terhadap pencapaian kestabilan harga jangka menengah-panjang.
50
Mulai diberlakukannya Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah yang terbit tanggal 16 Juli 2008, maka pengembangan industri pebankan syariah nasional semakin memiliki landasan hukum yang memadai dan akan mendorong pertumbuhannya secara lebih cepat lagi. Melalui progres perkembangannya yang impresif, yang mencapai rata-rata pertumbuhan aset lebih dari 65% per tahun dalam lima tahun terakhir, maka diharapkan peran industri perbankan syariah dalam mendukung perekonomian nasional akan semakin signifikan. 2. Kebijakan Pengembangan Perbankan Syariah di Indonesia Guna memberikan pedoman bagi stakeholders perbankan syariah dan meletakkan posisi serta cara pandang Bank Indonesia dalam mengembangkan perbankan syariah di Indonesia, selanjutnya Bank Indonesia pada tahun 2002 telah menerbitkan “Cetak Biru Pengembangan Perbankan Syariah di Indonesia”. Pada penyusunannya, berbagai aspek telah dipertimbangkan secara komprehensif, antara lain kondisi aktual industri perbankan syariah nasional beserta perangkat-perangkat terkait, tren perkembangan industri perbankan syariah di dunia internasional dan perkembangan sistem keuangan syariah nasional yang mulai mewujud, serta tidak lepas dari kerangka sistem keuangan yang bersifat lebih makro seperti Arsitektur Perbankan Indonesia (API) dan Arsitektur Sistem Keuangan Indonesia (ASKI) maupun international best practice yang dirumuskan lembaga-lembaga keuangan syariah internasional, seperti IFSB (Islamic Financial Services Board), AAOIFI, dan IIMF.
51
Pengembangan perbankan syariah diarahkan untuk memberikan kemaslahatan terbesar bagi masyarakat dan berkontribusi secara optimal bagi perekonomian nasional. Oleh karena itu, arah pengembangan perbankan syariah nasional selalu mengacu kepada rencana-rencana strategis lainnya, seperti Arsitektur Perbankan Indonesia (API), Arsitektur Sistem Keuangan Indonesia (ASKI), serta Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional (RPJMN) dan Rencana Pembangunan Jangka Panjang Nasional (RPJPN). Dengan demikian upaya pengembangan perbankan syariah merupakan bagian dan kegiatan yang mendukung pencapaian rencana strategis dalam skala yang lebih besar pada tingkat nasional. Buku “Cetak Biru Pengembangan Perbankan Syariah di Indonesia” memuat visi, misi, dan sasaran pengembangan perbankan syariah serta sekumpulan inisiatif strategis dengan prioritas yang jelas untuk menjawab tantangan utama dan mencapai sasaran dalam kurun waktu 10 tahun ke depan, yaitu pencapaian pangsa pasar perbankan syariah yang signifikan melalui pendalaman peran perbankan syariah dalam aktivitas keuangan nasional, regional, dan internasional dalam kondisi mulai terbentuknya integrasi dengan sektor keuangan syariah lainnya. Lebih spesifik, dalam jangka pendek perbankan syariah nasional lebih diarahkan pada pelayanan pasar domestik yang potensinya masih sangat besar. Dengan kata lain, perbankan syariah nasional harus sanggup untuk menjadi pemain domestik yang mampu memiliki kualitas layanan dan kinerja yang bertaraf internasional.
52
Pada akhirnya, sistem perbankan syariah yang ingin diwujudkan oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK) adalah perbankan syariah yang modern, bersifat universal, serta terbuka bagi seluruh masyarakat Indonesia tanpa terkecuali. Sebuah sistem perbankan yang menghadirkan bentuk-bentuk aplikatif dari konsep ekonomi syariah yang dirumuskan secara bijaksana, dalam konteks kekinian, menjawab permasalahan yang sedang dihadapi oleh bangsa Indonesia, dan dengan tetap memperhatikan kondisi sosio-kultural di dalamnya di mana bangsa ini menuliskan perjalanan sejarahnya. Hanya dengan cara demikian, upaya pengembangan sistem perbankan syariah akan senantiasa dilihat dan dapat diterima oleh segenap masyarakat Indonesia sebagai bagian dari solusi atas berbagai permasalahan di negeri ini. 3. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) & Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah, yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Pengertian BPR tersebut sesuai dengan Pasal 1 Angka 4 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan. Dilihat dari jenis kegiatannya, aktivitas kegiatan BPR jauh lebih sempit jika dibandingkan dengan kegiatan pada bank umum. Hal ini dikarenakan kegiatan BPR dilarang untuk menerima simpanan giro, kegiatan valas, dan perasuransian. Adapun kegiatan usaha BPR yang dilaksanakan saat ini antara lain sebagai berikut:
53
a. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa deposito berjangka, tabungan, dan atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu. b. Memberikan kredit. c. Menyediakan pembiayaan dan penempatan dana berdasarkan prinsip syariah, sesuai dengan ketentuan yang diterapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan. d. Menempatkan dananya dalam bentuk Sertifikat Bank Indonesia (SBI), deposito berjangka, sertifikat deposito, dan atau tabungan pada bank lain. Selanjutnya, perlu diketahui bahwa khusus untuk jenis BPR yang bergerak dengan menggunakan sistem syariah, memiliki pengertian yang berbeda dengan BPR
yang bergerak dengan menggunakan sistem
konvensional. Pada BPR yang menggunakan sistem syariah dalam operasioanl usahanya diistilahkan dengan sebutan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah atau disingkat BPRS serta ada juga istilah BPR Syariah. Jika dilihat aktivitas usahanya sama dengan jenis BPR konvensional dalam hal cakupan dan ragam kegiatannya, yaitu yang mebedakannya dengan bank umum. Hal yang membedakan antara BPR dengan BPR Syariah hanyalah sebatas pada penggunaan prinsip-prinsip syariah dalam seluruh operasional usaha yang dilakukan pada BPR Syariah dibandingkan dengan BPR Konvensional. Perkembangan BPR Syariah pun terus berkembang seiring dengan dukungan atas keberadaan perbankan syariah oleh pemerintah Indonesia.
54
Upaya pengembangan dual-banking system tersebut pada realitanya disambut oleh masyarakat Indonesia dengan respon positif. Hal itu terbukti dengan terus berkembangnya bank-bank syariah di Indonesia baik itu jenis bank umum atau pun BPR. Tidak hanya terbatas pada peningkatan jumlah secara fisik, respon tersebut dapat terlihat pula dari adanya peningkatan market share dari konsumen
jasa
perbankan
syariah
dibandingkan
dengan
perbankan
konvensional. Walaupun belum bisa dikatakan menyaingi karena jumlah share dari perbankan syariah yang masih kalah jauh dengan perbankan konvensional, namun dilihat dari perkembangannya hal tersebut sangat menarik untuk dikaji terutama mengenai model kepercayaan (trust) dan loyalitas (loyalty) dari para nasabanya jika dikaitkan dengan permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini.
B. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah nasabah BPR Syariah yang ada di wilayah kerja Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Purwokerto. Responden yang dijadikan sampel telah dipilih secara random sesuai dengan ketentuan yang telah dibahas dalam Bab III. Adapun uraian data hasil random dari penelitian ini dapat dilihat pada bagian Lampiran 2. Data penelitian dikumpulkan dengan membagikan kuesioner secara langsung kepada nasabah BPR Syariah untuk kemudian diisi oleh yang bersangkutan, serta menggunakan metode wawancara jika diperlukan. Jumlah responden yang berhasil dijaring selama kurang lebih 1 bulan periode pengumpulan data mulai dari pertengahan Bulan 55
Juni 2014 hingga pertengahan Bulan Juli 2014 adalah sebanyak 170 responden. Responden tersebut tersebar dari beragam jenis kelamin, usia, pekerjaan, lamanya menjadi nasabah, total simpanan yang diinvestasikan, rata-rata transaksi, serta sumber informasi tentang BPR Syariah dan kepemilikan jenis produk di BPR Syariah yang bersangkutan. 1. Responden Menurut Jenis Kelamin
Pria 42% Wanita 58%
Sumber: Data Primer (Lampiran 3)
Gambar 4.1: Gambaran Umum Responden Menurut Jenis Kelamin Gambaran umum dari responden menurut jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 4.1. Berdasarkan gambar tersebut dapat dilihat bahwa proporsi responden dengan jenis kelamin wanita jumlahnya lebih mendominasi dibandingkan denga pria. Realita ini menunjukkan bahwa saat ini adanya jasa
56
perbankan syariah, khususnya dalam penelitian ini adalah BPR Syariah, bisa dinimati secara merata baik oleh kaum pria atau pun wanita. Hal tersebut sejalan dengan realita jumlah penduduk yang secara umum memang didominasi oleh jumlah wanita yang lebih banyak dibandingkan dengan pria. Terlebih saat ini wanita juga sudah banyak yang bekerja atau berusaha dan memperoleh penghasilan secara mandiri sehingga mereka pun memiliki peluang untuk berinvestasi di BPR Syariah. 2. Responden Menurut Usia
Usia 55 - 64 tahun 13%
Usia 65+ tahun 3%
Usia 17 - 24 tahun 10%
Usia 25 - 34 tahun 24% Usia 45 - 54 tahun 26%
Usia 35 - 44 tahun 24% Sumber: Data Primer (Lampiran 3)
Gambar 4.2: Gambaran Umum Responden Menurut Usia Gambaran umum dari responden menurut usia dapat dilihat pada Gambar 4.2. Berdasarkan gambar tersebut dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian ini didominasi oleh 3 kelompok usia yaitu dari rentang usia
57
25 – 34 tahun, 35 – 44 tahun, serta 45 – 54 tahun. Kelompok lainnya adalah berada pada rentang usia baik berada di bawahnya atau pun di atasnya. Dominasi usia pada tiga kelompok tersebut memang wajar, sebab pada usia tersebut merupakan kelompok usia produktif dimana dalam aktivitasnya termasuk juga mengenai investasi dana di sektor jasa perbankan, khususnya pada BPR Syariah, guna beragam perencanaan untuk masa yang akan datang. Kemudian, ada hal yang menarik yaitu adanya prosi sebanyak 10% pada rentang usia 17 – 24 tahun. Hal tersebut menunjukkan bahwa pangsa pasar BPR Syariah juga menyasar pada generasi muda baik itu pelajar atau mahasiswa agar mereka mulai mengenal jasa perbankan BPR Syariah sebagai tempat mereka menabung. Hal ini senada dengan program dari beberapa BPR Syariah yang secara khusus melakukan program jemput bola nasabah pada sekolah-sekolah secara rutin dalam periode tertentu. 3. Responden Menurut Pekerjaan Gambaran umum dari responden menurut pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 4.3. Berdasarkan gambar tersebut dapat dilihat bahwa dominasi pekerjaan dari para responden penelitian ini adalah bekerja sebagai wiraswasta. Dari hasil pengambilan data primer diketahui bahwa profesi wiraswasta terutama adalah mereka yang berwiraswasta di pasar, seperti diakui oleh banyak BPR Syariah bahwa nasabah mereka secara umum adalah orang-orang yang berprofesi di pasar sehingga mereka harus membuat program khusus untuk melakukan jemput bola secara rutin ke pasar-pasar. Porsi berikutnya adalah responden bekerja sebagai pegawai swasta, pegawai
58
negeri, serta belum/tidak bekerja. Dominasi pekerjaan sebagai wiraswasta menunjukkan bahwa konsentrasi BPR Syariah dalam menghimpun dana adalah dari para wiraswasta yang perputaran uangnya relatif lebih cepat dibandingkan dengan jenis pekerjaan lainnya.
Belum/Tidak Bekerja 12%
Pegawai Negeri 18%
Pegawai Swasta 29%
Wiraswasta 41%
Sumber: Data Primer (Lampiran 3)
Gambar 4.3: Gambaran Umum Responden Menurut Pekerjaan 4. Responden Menurut Lamanya Menjadi Nasabah Gambaran umum dari responden menurut lamanya responden menjadi nasabah di BPR Syariah dapat dilihat pada Gambar 4.4. Berdasarkan gambar tersebut dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian ini secara umum merata dalam hal lamanya mereka menjadi nasabah di BPR Syariah, tidak ada yang menonjol secara signifikan dalam kelompok tertentu. Namun jika dilihat secara prosentase memang dapat dilihat bahwa prosentase terbesar berada pada kelompok 1 – 3 tahun. Meratanya kelompok nasabah BPR Syariah yang
59
menjadi responden dalam penelitian ini dapat mencerminkan bahwa pertumbuhan nasabah atau konsumen baru dari BPR Syariah secara periodik tumbuh positif secara stabil dari tahun ke tahun. Data ini sejalan dengan data nasional dari pertumbuhan market share perbankan syariah yang terus menunjukkan adanya peningkatan dari tahun ke tahun.
Selama > 5 tahun 25%
Selama > 3 - 5 tahun 24%
Selama < 1 tahun 20%
Selama 1 - 3 tahun 31%
Sumber: Data Primer (Lampiran 3)
Gambar 4.4: Gambaran Umum Responden Menurut Lamanya Menjadi Nasabah 5. Responden Menurut Total Simpanan Gambaran umum dari responden menurut total simpanan yang telah diinvestasikan di BPR Syariah dapat dilihat pada Gambar 4.5. Berdasarkan gambar tersebut dapat dilihat bahwa total simpanan yang diinvestasikan oleh para nasabah yang menjadi responden dalam penelitian ini didominasi oleh kelompok nasabah yang memiliki simpanan kurang dari 10 juta rupiah. Sangat sedikit responden yang memiliki total simpanan sebanyak 100 – 500 60
juta rupiah, bahkan untuk yang lebih dari 500 juta rupiah lebih sedikit lagi. Data ini dapat dikatakan relevan karena memang sebagian besar nasabah dari BPR Syariah adalah mereka yang beraktivitas/berprofesi di pasar-pasar, baik itu sebagai wiraswasta atau pun pegawai swasta. Oleh karena itu, pihak BPR Syariah lebih mengutamakan tingginya intensitas dibandingkan dengan nominal, yang penting simpanan nasabah mereka terus menunjukkan adanya tren peningkatan dari waktu ke wakut. Kemungkinan lain bahwa bisa saja saat ini responden atau nasabah belum ingin menginvestasikan secara penuh dana yang mereka miliki pada perbankan syariah, karena selama ini memang masyarakat lebih familier dengan perbankan konvensional.
> 100 - 500 juta rupiah 7%
10 - 100 juta rupiah 28%
< 10 juta rupiah 65%
Sumber: Data Primer (Lampiran 3)
Gambar 4.5: Gambaran Umum Responden Menurut Total Simpanan
61
6. Responden Menurut Rata-rata Transaksi Beberapa Bulan 14%
Tiap Bulan 25%
Tiap Minggu 54%
Beberapa Minggu 7% Sumber: Data Primer (Lampiran 3)
Gambar 4.6: Gambaran Umum Responden Menurut Rata-rata Transaksi Gambaran umum dari responden menurut rata-rata transaksi dengan BPR Syariah dapat dilihat pada Gambar 4.6. Berdasarkan gambar tersebut dapat dilihat bahwa periode transaksi dari para responden dengan BPR Syariah secara umum didominasi oleh mereka yang melakukan transaksi tiap minggu. Berdasarkan proses pengambilan data primer diketahui bahwa ratarata transaksi yang dilakukan adalah hampir setiap hari, yaitu untuk mereka yang memanfaatkan fasilitas jemput bola dari para pegawai BPR Syariah yang tipa hari keliling menemui nasabah yang ada di daerah pasar. Fasilitas jemput bola inilah strategi yang mampu meningkatkan pemasukan dana simpanan masyarakat secara rutin ke BPR Syariah. Sedangkan untuk
62
dominasi besar berikutnya adalah melakukan transaksi setiap bulan serta beberapa bulan sekali. Pada kelompok ini umumnya mereka adalah tipe nasabah yang secara langsung pergi ke kantor BPR Syariah terkait untuk melakukan transaksi, baik itu penyimpanan, pengambilan, atau pun keperluan lainnya. 7. Responden Menurut Sumber Informasi tentang BPR Syariah Lainnya 2%
Saudara / Keluarga 17%
Direct Selling 41%
Teman / Rekan Kerja 35% Iklan di Media 5% Sumber: Data Primer (Lampiran 3)
Gambar 4.7: Gambaran Umum Responden Menurut Sumber Informasi tentang BPR Syariah Gambaran umum dari responden menurut sumber informasi tentang BPR Syariah dapat dilihat pada Gambar 4.7. Berdasarkan gambar tersebut dapat dilihat bahwa seorang nasabah mengetahui informasi tentang adanya BPR Syariah adalah didominasi dari hasil direct selling para pegawai BPR Syariah yang bersangkutan. Para pegawai BPR Syariah secara umum
63
melakukan kegiatan penjaringan nasabah baru dengan mengandalkan pada kegiatan penawaran yang mereka lakukan pada calon nasabah potensial. Tindak lanjut dari adanya kegiatan ini umumnya para calon nasabah yang tertarik pada layanan BPR Syariah yang ditawarkan kemudian mereka menanyakan atau meminta rekomendasi pada teman/rekan kerja serta saudara/keluarga yang sebelumnya telah menjadi nasabah BPR Syariah. Oleh karena alasan tersebut maka realistis bahwa prosentase besar berikutnya mengenai sumber informasi nasabah tentang BPR Syariah adalah berasal dari teman/rekan kerja dan saudara/keluarga. 8. Responden Menurut Kepemilikan Jenis Produk BPR Syariah
3 jenis produk 9%
4 jenis produk 1%
2 jenis produk 31% 1 jenis produk 59%
Sumber: Data Primer (Lampiran 3)
Gambar 4.8: Gambaran Umum Responden Menurut Kepemilikan Jenis Produk BPR Syariah
64
Gambaran umum dari responden menurut jumlah kepemilikan jenis produk dari BPR Syariah yang dimiliki responden dapat dilihat pada Gambar 4.8. Berdasarkan gambar tersebut dapat dilihat bahwa secara umum nasabah yang menjadi responden dalam penelitian ini memiliki 1 jenis produk dari BPR Syariah. Peringkat berikutnya adalah untuk 2 jenis produk dan seterusnya. Jenis produk yang umum dimiliki responden adalah jenis tabungan/simpanan biasa serta simpanan berjangka/tabungan rencana. Jenis tabungan tersebut dirasa sangat cocok bagi responden yang kebanyakan adalah berprofesi sebagai wiraswasta, yaitu mempermudah mereka dalam hal transaksi penarikan atau pun menabung.
C. Analisis Data: Structural Equation Modelling Analisis data pada penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program komputer AMOS 18.0. Pada proses pengujian model dengan menggunakan SEM, menurut Ghozali (2008) terdapat tujuh langkah yang harus ditempuh. Ketujuh langkah tersebut dijelaskan sebagai berikut: 1. Pengembangan Model Berbasis Teori Berdasarkan model teoritis yang telah dibangun dan dipaparkan pada bagian telaah pustaka pada Bab II, diketahui bahwa penelitian ini memfokuskan pada tiga variabel eksogen dan empat variabel endogen. Ketiga variabel eksogen tersebut adalah Customer’s Disposition to Trust, Cognitive
65
Trust, dan Affective Trust. Sedangkan keempat variabel endogen dalam penelitian ini adalah Cognitive Loyalty, Affective Loyalty, Conative Loyalty, dan Action Loyalty. Dari total ketujuh variabel (unobserved variable) tersebut kemudian diukur dengan menggunakan indikator (observed variable) sebanyak 25 (dua puluh lima) indikator untuk menguji pengaruh antar variabel. Variabel beserta indikator-indikator dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.1. Tabel 4.1: Pengembangan Model Teoritis Variabel Penelitian
Indikator 1. Percaya karena menarik dalam hati (X1).
Customer’s Disposition to Trust
2. Percaya karena sistem bisnis yang digunakan (X2). 3. Percaya karena jujur (X3). 4. Percaya karena dapat diandalkan (X4). 5. Percaya karena memiliki reputasi untuk dapat dipercaya (X5).
Cognitive Trust
6. Percaya karena memiliki reputasi kejujuran (X6). 7. Percaya karena memiliki reputasi untuk dapat diandalkan (X7). 8. Percaya karena memiliki reputasi dalam menjaga hubungan baik (X8). 9. Percaya karena memiliki reputasi untuk memberikan kenyamanan (X9).
Affective Trust 10. Percaya karena mampu memenuhi kebutuhan konsumen (X10). 11. Percaya karena memiliki komitmen memberikan pelayanan terbaik (X11).
66
Variabel Penelitian
Indikator 12. Penilaian baik atas pengalaman bertransaksi (X12). 13. Kualitas layanan dinilai baik (X13).
Cognitive Loyalty 14. Pengorbanan waktu dan biaya sesuai (X14). 15. Lingkungan toko/kantor menarik/nyaman (X15). 16. Kepuasan atas pengalaman selama bertransaksi (X16). Affective Loyalty
17. Perasaan senang/nyaman selama transaksi (X17). 18. Kepuasan lebih dibandingkan dengan layanan lainnya (X18). 19. Niat menceritakan pengalaman positif kepada orang lain (X19).
Conative Loyalty
20. Niat bertransaksi kembali (X20). 21. Niat merekomendasikan kepada orang lain (X21). 22. Intensitas transaksi kembali dibanding layanan lainnya (X22). 23. Pengorbanan yang dikeluarkan dibanding layanan lainnya (X23).
Action Loyalty 24. Intensitas interaksi/kunjungan dibanding layanan lainnya (X24). 25. Intensitas transaksi yang dilakukan selama periode waktu tertentu (X25).
2. Penyusunan Path Diagram Berdasarkan pada model berbasis teori yang telah dikembangkan sebelumnya maka dapat disusun path diagram. Tampilan model yang digambarkan dalam path diagram dapat dilihat pada Gambar 4.9.
67
Gambar 4.9: Pengembangan Model Diagram Jalur (Path Diagram) Berdasarkan pada path diagram sesuai dengan Gambar 4.2, maka dapat diketahui bahwa dalam penelitian ini terbagi dalam tiga substruktur, yang masing-masing memiliki konstruk eksogen dan endogen. Ketiga substruktur tersebut dijelaskan sebagai berikut: a. Hubungan antar variabel pada substruktur pertama Variabel Customer’s Disposition to Trust yang dihipotesiskan mempunyai pengaruh terhadap Cognitive Loyalty, dinyatakan sebagai variabel laten (unobserved variable). 68
b. Hubungan antar variabel pada substruktur kedua Variabel Cognitive Trust yang dihipotesiskan mempunyai pengaruh terhadap Cognitive Loyalty dan Affective Loyalty, dinyatakan sebagai variabel laten (unobserved variable). c. Hubungan antar variabel pada substruktur ketiga Variabel Affective Trust yang dihipotesiskan mempunyai pengaruh terhadap Affective Loyalty, Conative Loyalty, dan Action Loyalty dinyatakan sebagai variabel laten (unobserved variable).
3. Menyusun Persamaan Struktural & Measurement Model Selanjutnya, berdasarkan pada pengembangan path diagram di atas kemudian dapat disusun persamaan struktural dari model penelitian. Selain itu, tahap berikutnya dapat dijelaskan pula secara spesifik tentang model pengukuran dalam penelitian ini. Berikut dijelaskan masing-masing terkait persamaan struktural dan juga model pengukuran dari ketiga substruktur seperti telah dikembangkan sebelumnya. a. Persamaan Struktural 1) Hubungan antar variabel pada substruktur pertama Variabel Dependen
: Cognitive Loyalty
Variabel Independen
: Customer’s Disposition to Trust
Persamaan Struktural
:
Cognitive Loyalty = γ1 Customer’s Disposition to Trust + Z1
69
2) Hubungan antar variabel pada substruktur kedua Variabel Dependen
: Cognitive Loyalty, Affective Loyalty
Variabel Independen
: Cognitive Trust
Persamaan Struktural
:
Cognitive Loyalty = γ2 Cognitive Trust + Z1 Affective Loyalty = γ2 Cognitive Trust + Z2 3) Hubungan antar variabel pada substruktur ketiga Variabel Dependen
: Affective Loyalty, Conative Loyalty, Action Loyalty
Variabel Independen
: Affective Trust
Persamaan Struktural
:
Affective Loyalty = γ3 Affective Trust + Z2 Conative Loyalty = γ3 Affective Trust + Z3 Action Loyalty = γ3 Affective Trust + Z4 b. Model Pengukuran 1) Variabel eksogen pertama adalah Customer’s Disposition to Trust x1 = λ1 Customer’s Disposition to Trust + e1 x2 = λ2 Customer’s Disposition to Trust + e2 x3 = λ3 Customer’s Disposition to Trust + e3 x4 = λ4 Customer’s Disposition to Trust + e4 2) Variabel eksogen kedua adalah Cognitive Trust x5 = λ5 Cognitive Trust + e5 x6 = λ6 Cognitive Trust + e6 x7 = λ7 Cognitive Trust + e7
70
3) Variabel eksogen ketiga adalah Affective Trust x8 = λ8 Affective Trust + e8 x9 = λ9 Affective Trust + e9 x10 = λ10 Affective Trust + e10 x11 = λ11 Affective Trust + e11 4) Variabel endogen pertama adalah Cognitive Loyalty x12 = λ12 Cognitive Loyalty + e12 x13 = λ13 Cognitive Loyalty + e13 x14 = λ14 Cognitive Loyalty + e14 x15 = λ15 Cognitive Loyalty + e15 5) Variabel endogen kedua adalah Affective Loyalty x16 = λ16 Affective Loyalty + e16 x17 = λ17 Affective Loyalty + e17 x18 = λ18 Affective Loyalty + e18 6) Variabel endogen ketiga adalah Conative Loyalty x19 = λ19 Conative Loyalty + e19 x20 = λ20 Conative Loyalty + e20 x21 = λ21 Conative Loyalty + e21 7) Variabel endogen keempat adalah Action Loyalty x22 = λ22 Action Loyalty + e22 x23 = λ23 Action Loyalty + e23 x24 = λ24 Action Loyalty + e24 x25 = λ25 Action Loyalty + e25
71
4. Memilih Matriks Input & Teknik Estimasi Uji atau analisis yang dilakukan pada penelitian ini adalah sebuah hubungan kausalitas, maka dengan demikian matriks input yang digunakan adalah kovarian. Kemudian, teknik estimasi yang digunakan adalah metode Maximum Likelihood (ML) Estimation, yang telah tersedia dalam program komputer AMOS. Ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 170 sampel, dimana ukuran ini telah sesuai dengan konsep SEM yang mensyaratkan jumlah antara 100 – 200 sampel. Uraian lengkap tentang tabulasi jawaban responden dari 170 sampel dapat dilihat pada Lampiran 4.
5. Menilai Kemungkinan Munculnya Identification Problem Jika pada proses analisis terdapat identification problem, maka program AMOS akan memberikan sebuah warning yang selanjutnya diperlukan langkah-langkah perbaikan agar identification problem tersebut hilang. Sebaliknya, jika selama proses analisis program AMOS dapat dijalankan dengan normal tanpa adanya warning berupa identification problem, maka hal itu berarti bahwa standard error, varian error, dan korelasi antar koefisien estimasi berada pada rentang nilai yang sesuai dengan ketentuan standar SEM pada program AMOS.
72
6. Confirmatory Factor Analysis (CFA) Langkah selanjutnya dalam proses penyusunan model persamaan struktural adalah dengan menganalisis konstruk laten melalui metode Confirmatory Factor Analysis (CFA). Pada tahap CFA ini akan dilakukan uji apakah indikator-indikator yang digunakan pada tiap konstruk laten dalam penelitian ini merupakan indikator yang tepat untuk dijadikan pengukur dari konstruk laten yang bersangkutan. Seperti diketahui bahwa pada penelitian ini terdapat tujuh konstruk laten. CFA pada penelitian ini akan diuji dengan menggunakan bantuan program komputer AMOS 18. Penjelasan dari CFA untuk ketujuh konstruk laten tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut. a. Pada variabel eksogen pertama yaitu Customer’s Disposition to Trust, dalam penelitian ini konstruk laten tersebut didefinisikan oleh observed variable sebanyak 4 indikator, yaitu x1, x2, x3, dan x4. Setelah dilakukan CFA maka secara grafis output analisis dari program AMOS 18 tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.10. Dari gambar tersebut dapat diketahui bahwa indikator yang digunakan dalam konstruk laten ini memiliki nilai standardize direct effects sebesar x1 = 0,864; x2 = 0,894; x3 = 0,874; dan x4 = 0,876. Oleh karena seluruh indikator pada variabel tersebut memiliki nilai standardize direct effects > 0,5 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator valid dan dapat dijadikan sebagai observed variable pada tahap analisis selanjutnya.
73
Gambar 4.10: Output Hasil CFA untuk Variabel Customer’s Disposition to Trust b. Pada variabel eksogen kedua yaitu Cognitive Trust, dalam penelitian ini konstruk laten tersebut didefinisikan oleh observed variable sebanyak 3 indikator, yaitu x5, x6, dan x7. Setelah dilakukan CFA maka secara grafis output analisis dari program AMOS 18 tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.11. Dari gambar tersebut dapat diketahui bahwa indikator yang digunakan dalam konstruk laten ini memiliki nilai standardize direct effects sebesar x5 = 0,900; x6 = 0,877; dan x7 = 0,906. Oleh karena seluruh indikator pada variabel tersebut memiliki nilai standardize direct effects > 0,5 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator valid dan dapat dijadikan sebagai observed variable pada tahap analisis selanjutnya.
74
Gambar 4.11: Output Hasil CFA untuk Variabel Cognitive Trust c. Pada variabel eksogen ketiga yaitu Affective Trust, dalam penelitian ini konstruk laten tersebut didefinisikan oleh observed variable sebanyak 4 indikator, yaitu x8, x9, x10, dan x11. Setelah dilakukan CFA maka secara grafis output analisis dari program AMOS 18 tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.12. Dari gambar tersebut dapat diketahui bahwa indikator yang digunakan dalam konstruk laten ini memiliki nilai standardize direct effects sebesar x8 = 0,919; x9 = 0,831; x10 = 0,802; dan x11 = 0,878. Oleh karena seluruh indikator pada variabel tersebut memiliki nilai standardize direct effects > 0,5 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator valid dan dapat dijadikan sebagai observed variable pada tahap analisis selanjutnya.
75
Gambar 4.12: Output Hasil CFA untuk Variabel Affective Trust d. Pada variabel endogen pertama yaitu Cognitive Loyalty, dalam penelitian ini konstruk laten tersebut didefinisikan oleh observed variable sebanyak 4 indikator, yaitu x12, x13, x14 dan x15. Setelah dilakukan CFA maka secara grafis output analisis dari program AMOS 18 tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.13. Dari gambar tersebut dapat diketahui bahwa indikator yang digunakan dalam konstruk laten ini memiliki nilai standardize direct effects sebesar x12 = 0,915; x13 = 0,890; x14 = 0,858; dan x15 = 0,781. Oleh karena seluruh indikator pada variabel tersebut memiliki nilai standardize direct effects > 0,5 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator valid dan dapat dijadikan sebagai observed variable pada tahap analisis selanjutnya.
76
Gambar 4.13: Output Hasil CFA untuk Variabel Cognitive Loyalty e. Pada variabel endogen kedua yaitu Affective Loyalty, dalam penelitian ini konstruk laten tersebut didefinisikan oleh observed variable sebanyak 3 indikator, yaitu x16, x17, dan x18. Setelah dilakukan CFA maka secara grafis output analisis dari program AMOS 18 tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.14. Dari gambar tersebut dapat diketahui bahwa indikator yang digunakan dalam konstruk laten ini memiliki nilai standardize direct effects sebesar x16 = 0,797; x17 = 0,851; dan x18 = 0,890. Oleh karena seluruh indikator pada variabel tersebut memiliki nilai standardize direct effects > 0,5 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator valid dan dapat dijadikan sebagai observed variable pada tahap analisis selanjutnya.
77
Gambar 4.14: Output Hasil CFA untuk Variabel Affective Loyalty f. Pada variabel endogen ketiga yaitu Conative Loyalty, dalam penelitian ini konstruk laten tersebut didefinisikan oleh observed variable sebanyak 3 indikator, yaitu x19, x20, dan x21. Setelah dilakukan CFA maka secara grafis output analisis dari program AMOS 18 tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.15. Dari gambar tersebut dapat diketahui bahwa indikator yang digunakan dalam konstruk laten ini memiliki nilai standardize direct effects sebesar x19 = 0,817; x20 = 0,867; dan x21 = 0,896. Oleh karena seluruh indikator pada variabel tersebut memiliki nilai standardize direct effects > 0,5 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator valid dan dapat dijadikan sebagai observed variable pada tahap analisis selanjutnya.
78
Gambar 4.15: Output Hasil CFA untuk Variabel Conative Loyalty g. Pada variabel endogen keempat yaitu Action Loyalty, dalam penelitian ini konstruk laten tersebut didefinisikan oleh observed variable sebanyak 4 indikator, yaitu x22, x23, x24, dan x25. Setelah dilakukan CFA maka secara grafis output analisis dari program AMOS 18 tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.16. Dari gambar tersebut dapat diketahui bahwa indikator yang digunakan dalam konstruk laten ini memiliki nilai standardize direct effects sebesar x22 = 0,880; x23 = 0,874; x24 = 0,385; dan x25 = 0,832. Oleh karena terdapat indikator pada variabel tersebut yang memiliki nilai standardize direct effects < 0,5 yaitu x24, maka indikator tersebut
harus
dikeluarkan
dari
analisis.
Kemudian,
setelah
mengeluarkan indikator x24 dan melakukan analisis ulang, hasil output CFA dari program AMOS 18 tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.17. Dari gambar tersebut dapat diketahui bahwa indikator yang digunakan dalam konstruk laten ini memiliki nilai standardize direct effects sebesar
79
x22 = 0,889; x23 = 0,870; dan x25 = 0,827. Oleh karena setelah melakukan revisi model seluruh indikator pada variabel tersebut memiliki nilai standardize direct effects > 0,5 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator valid dan dapat dijadikan sebagai observed variable pada tahap analisis selanjutnya.
Gambar 4.16: Output Hasil CFA untuk Variabel Action Loyalty
Gambar 4.17: Output Hasil CFA untuk Variabel Action Loyalty Setelah Revisi Model 80
Setelah dilakukan CFA untuk masing-masing konstruk laten maka dapat diketahui indikator-indikator valid yang dapat dijadikan observed variable untuk digunakan pada analisis selanjutnya. Kemudian, dari indikator valid tersebut dapat disusun Confirmatory Factor Analysis Model seperti dapat dilihat pada Gambar 4.18. Uraian lebih detil tentang hasil Confirmatory Factor Analysis Model dapat dilihat pada Lampiran 5.
Gambar 4.18: Confirmatory Factor Analysis Model
81
7. Uji Validitas Konstruk Setelah melakukan tahap CFA, maka selanjutnya dapat dilakukan uji validitas konstruk terhadap measurement theory yang diusulkan. Menurut Ghozali (2008), validitas konstruk digunakan untuk mengukur sampai seberapa jauh ukuran indikator mampu merefleksikan konstruk laten teoritisnya. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa validitas konstruk memberikan kepercayaan bahwa ukuran indikator yang diambil dari sampel menggambarkan nilai (skor) sesungguhnya di dalam populasi. Terdapat empat ukuran validitas konstruk, yaitu Construct Reliability, Variance Extracted, Convergent Validity, dan Discriminant Validity. a. Construct Reliability Construct reliability atau reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai di mana masing-masing indikator tersebut mengindikasikan sebuah konstruk yang umum (Ferdinand, 2005). Proses menguji reliabilitas dilakukan dengan cara menghitung construct (composite) reliabilitas () dari masing-masing konstruk yang diperoleh dari output pengujian model pengukuran yang dilakukan dengan bantuan program komputer AMOS 18.00. Ferdinand (2005) memberikan formulasi untuk menghitung construct reliability dari suatu konstruk sebagai berikut: (∑ standardized loading)2 Construct Reliability = (∑ standardized loading)2 + ∑ j
82
Standardized loading dapat diperoleh dari output hasil analisis program AMOS 18, yaitu dengan melihat nilai standardized regresion weight dari masing-masing konstruk terhadap indikatornya. Sementara itu j dapat dihitung dengan formula j = 1 – (standardized loading)2. Secara umum batas penerimaan construct reliability yaitu pada nilai koefisien di atas 0,70. Tabel 4.2: Hasil Pengujian Construct Reliability No.
Variabel (Construct)
Nilai Reliabilitas ()
1.
Customer’s Disposition to Trust
0,930
2.
Cognitive Trust
0,923
3.
Affective Trust
0,918
4.
Cognitive Loyalty
0,921
5.
Affective Loyalty
0,884
6.
Conative Loyalty
0,895
7.
Action Loyalty
0,896 Sumber: Data Primer (Lampiran 6)
Dari hasil perhitungan construct reliability seperti pada Tabel 4.2, terlihat bahwa ketujuh konstruk laten yang digunakan dalam penelitian ini memiliki nilai koefisien > 0,70. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa konstruk laten yang digunakan dalam penelitian ini benar-benar reliabel. b. Variance Extracted (AVE) Menurut Ferdinand (2005), variance extracted adalah ukuran yang menunjukkan jumlah variance dari indikator-indikator yang diekstraksi oleh konstruk laten yang dikembangkan dalam sebuah penelitian. Nilai variance extracted yang tinggi menunjukkan bahwa indikator-indikator
83
yang digunakan telah mewakili secara baik dari konstruk laten yang dikembangkan dalam penelitian. Dalam permodelan SEM, nilai batas yang digunakan untuk mengukur variance extracted dan dapat diterima adalah 0,50 (Ferdinand, 2005). Adapun perhitungan variance extracted dalam penelitian ini menggunakan rumus sebagai berikut: ∑ standardized loading2 Variance Extracted = ∑ standardized loading2 + ∑ j Sama seperti pada construct realiability, nilai standardized loading dapat diperoleh dari output hasil analisis program AMOS 18, yaitu dengan melihat nilai standardized regresion weight dari masing-masing konstruk terhadap indikatornya. Sementara itu j dapat dihitung dengan formula j = 1 – (standardized loading)2. Tabel 4.3: Hasil Pengujian Variance Extracted No.
Variabel (Construct)
Nilai Variance ()
1.
Customer’s Disposition to Trust
0,769
2.
Cognitive Trust
0,799
3.
Affective Trust
0,738
4.
Cognitive Loyalty
0,744
5.
Affective Loyalty
0,718
6.
Conative Loyalty
0,739
7.
Action Loyalty
0,743 Sumber: Data Primer (Lampiran 6)
84
Dari hasil perhitungan variance extracted seperti pada Tabel 4.3, terlihat bahwa ketujuh konstruk laten yang digunakan dalam penelitian ini memiliki nilai koefisien > 0,50. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa konstruk laten yang digunakan dalam penelitian ini benar-benar reliabel. c. Convergent Validity Ghozali (2008) menjelaskan bahwa indikator suatu konstruk laten harus converge atau berbagi proporsi varian yang tinggi dan inilah yang disebut dengan convergent validity. Pada proses mengukur validitas konstruk dapat dilihat dari nilai factor loading-nya. Pada kasus dimana terjadi validitas konstruk yang tinggi maka nilai loading yang tinggi pada suatu factor (konstruk laten) menunjukkan bahwa mereka converge pada satu titik. Syarat yang harus dipenuhi pertama adalah loading factor harus signifikan. Oleh karena loading factor yang signifikan bisa jadi masih rendah nilainya, maka nilai standardize loading estimate harus > 0,50 dan idealnya harus mencapai nilai 0,70. Tabel 4.4: Hasil Pengujian Convergent Validity Konstruk
Item
Customer’s Disposition to Trust
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11
Cognitive Trust Affective Trust
Internal Reliability 0,930
0,923
0,917
Factor Loading 0,864 0,892 0,875 0,877 0,900 0,875 0,907 0,919 0,829 0,805 0,879
Construct Reliability 0,930
0,923
0,918
85
Konstruk Cognitive Loyalty Affective Loyalty Conative Loyalty Action Loyalty
Item X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X25
Internal Reliability 0,920
0,882
0,894
0,895
Factor Loading 0,915 0,892 0,857 0,781 0,802 0,844 0,893 0,812 0,860 0,905 0,897 0,862 0,825
Construct Reliability 0,921
0,884
0,895
0,896
Sumber: Data Primer (Lampiran 7)
Berdasarkan pada Tabel 4.4 dapat dilihat nilai standardize loading estimate, yaitu dengan melihat hasil analisis dari program komputer AMOS 18 pada bagian Text Output > Estimates > Standardized Regression Weights. Dari Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa seluruh nilai dari internal reliability, factor loading, dan construct reliability signifikan secara statistik dan nilainya sudah > 0,50. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator yang digunakan dinyatakan valid dan dapat digunakan pada tahap analisis berikutnya. d. Discriminant Validity Menurut Ghozali (2008), discriminant validity mengukur sampai seberapa jauh suatu konstruk benar-benar berbeda dari konstruk lainnya. Nilai discriminant validity yang tinggi memberikan bukti bahwa suatu konstruk adalah unik dan mampu menangkap fenomena yang diukur. Cara
86
mengujinya adalah dengan mebandingkan nilai akar kuadrat dari AVE dengan nilai korelasi antar konstruk. Pada tahap sebelumnya telah diperoleh nilai AVE dari masingmasing variabel, yaitu ketika menghitung variance extracted. Oleh karena itu nilai AVE tersebut dapat langsung diakarkan dan kemudian dibandingkan dengan kuadrat nilai korelasi antar konstruk. Perbandingan tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.5. Berdasarkan pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa seluruh nilai akar AVE lebih tinggi dari kuadrat korelasi antar konstruk pada seluruh hubungan antar variabel. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa hasil pengujian menunjukkan bahwa seluruh konstruk yang digunakan memiliki validitas yang baik dan dapat digunakan pada tahap analisis berikutnya. Tabel 4.5: Hasil Pengujian Discriminant Validity CDT
CT
CT
0,877 0,080
0,894
AT
0,069
0,024
0,859
Cog.L
0,036
0,116
0,047
0,863
Af.L
0,026
0,044
0,092
0,059
0,847
Con.L
0,023
0,016
0,023
0,039
0,004
0,860
Ac.L
0,504
0,006
0,016
0,030
0,053
0,084
CDT
AT
Cog.L
Af.L
Con.L
Ac.L
0,862
Sumber: Data Primer (Lampiran 7)
Keterangan: CDT = Customer’s Disposition to Trust CT = Cognitive Trust AT = Affective Trust Cog.L = Cognitive Loyalty Af.L = Affective Loyalty Con.L = Conative Loyalty Ac.L = Action Loyalty
87
8. Evaluasi Asumsi Structural Equation Modelling (SEM) Tahap selanjutnya setelah dilakukan analisis konfirmatori (CFA) dan uji validitas konstruk adalah melakukan estimasi full model struktural. Analisis ini dilakukan dengan hanya memasukkan indikator yang telah diuji melalui CFA. Sebelum bisa melakukan analisis SEM perlu dilakukan evaluasi terhadap asumsi SEM terlebih dahulu. Evaluasi asumsi SEM terdiri dari evaluasi normalitas data, outliers, dan multicolinierity & singularity. a. Normalitas Data Analisis SEM mensyaratkan agar sebaiknya dipenuhi asumsi normalitas. Menurut Ghozali (2008), evaluasi normalitas dilakukan dengan menggunakan kriteria critical ratio (c.r.) skewness value sebesar + 2,58 pada tingkat signifikansi 0,01. Data dapat disimpulkan mempunyai distribusi normal jika nilai critical ratio (c.r.) skewness value di bawah harga mutlak 2,58. Tabel 4.6: Normalitas Data Penelitian Assessment of normality (Group number 1)
Variable x25 x23 x22 x21 x20 x19 x18 x17 x16 x15 x14 x13 x12
min 2,000 2,000 2,000 3,000 3,000 2,000 3,000 3,000 3,000 2,000 2,000 2,000 3,000
max 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000
skew -,378 -,486 -,291 -,028 -,061 -,092 -,310 -,289 -,364 -,399 -,411 -,362 -,353
c.r. kurtosis c.r. -1,891 -,560 -1,399 -2,430 -,604 -1,509 -1,455 -,611 -1,529 -,141 -,794 -1,984 -,304 -,785 -1,962 -,461 -,381 -,954 -1,548 -,789 -1,974 -1,443 -,688 -1,721 -1,821 -,795 -1,986 -1,994 -,560 -1,400 -2,054 -,430 -1,075 -1,812 -,564 -1,410 -1,767 -,776 -1,939
88
Variable x8 x9 x10 x11 x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 Multivariate
min 3,000 3,000 3,000 3,000 2,000 3,000 3,000 3,000 3,000 3,000 3,000
max 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000
skew -,383 -,425 -,341 -,353 -,467 -,321 -,283 -,295 -,383 -,410 -,468
c.r. kurtosis c.r. -1,914 -,793 -1,983 -2,123 -,471 -1,176 -1,705 -,061 -,153 -1,767 -,897 -2,243 -2,334 -,353 -,882 -1,604 -,877 -2,193 -1,414 -,849 -2,123 -1,477 -,700 -1,750 -1,916 -,672 -1,679 -2,052 -,736 -1,840 -2,338 -,594 -1,484 14,585 2,528
Sumber: Data Primer (Text Output Program AMOS)
Pada Tabel 4.6 dapat dilihat hasil akhir dari evaluasi normalitas data setelah dilakukan pengeluaran outliers seperti telah dipaparkan prosedurnya pada Lampiran 8. Dari hasil tersebut diketahui bahwa seluruh nilai critical ratio (c.r.) skewness value pada tiap indikator serta normalitas multivariate berada di bawah harga mutlak 2,58. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa asumsi normalitas data pada penelitian ini dapat terpenuhi dan dapat digunakan pada tahap analisis selanjutnya. b. Evaluasi Outliers Hair, et al. (2010) menjelaskan bahwa outliers adalah kondisi observasi dari suatu data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal atau pun variabelvariabel kombinasi. Deteksi terhadap multivariate outliers ini dilakukan dengan memperhatikan nilai Mahalanobis Distance. Kriteria yang digunakan adalah dengan membandingkannya dengan nilai Chi-Square
89
pada tingkat signifikansi p < 0,001. Nilai Chi-Square pada penelitian ini dapat dihitung dengan melihat derajat kebebasan (degree of freedom) sebesar 24, yaitu jumlah variabel indikator yang digunakan dalam analisis. Dari tabel distribusi Chi-Square dapat diketahui nilai Mahalanobis Distance X2 (24; 0,001) = 51,179. Berdasarkan hasil analisis menggunakan program komputer AMOS 18 pada bagian Text Output > Observations farthest from the centroid (Mahalanobis Distance) seperti terlihat pada Lampiran 9, maka dapat disimpulkan bahwa pada analisis ini tidak ditemukan multivariate outliers karena seluruh nilai Mahalanobis Distance lebih kecil dari 51,179. c. Evaluasi Multicoliniearity & Singularity Guna melihat ada atau tidak terdapatnya multicoliniearity & singularity dalam sebuah kombinasi variabel, maka yang perlu diamati adalah nilai dari determinant of sample covariance matrix. Determinan yang sangat kecil mengindikasikan adanya multicollinearity dan singularity. Pendapat lain dari Hair, et al. (2010) adalah dengan membagi nilai Mahalanobis Distance tertinggi dengan jumlah indikator yang digunakan dalam analisis, di mana hasilnya harus kurang dari 2,5. Pada penelitian ini diketahui bahwa nilai tertinggi dari Mahalanobis Distance adalah 38,302 serta jumlah indikator yang digunakan sebanyak 24 buah, maka hasilnya adalah 1,596. Hasil tersebut jauh di bawah batas 2,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada multicollinearity dan singularity. Dengan demikian data dalam penelitian ini layak digunakan.
90
9. Analisis Structural Equation Modelling (SEM)
Gambar 4.19: Full Model Persamaan Struktural Setelah model dianalisis melalui Confirmatory Factor Analysis serta dapat dilihat bahwa ada beberapa indikator yang tidak dapat digunakan untuk mendefinisikan konstruk laten yang akhirnya dikeluarkan dari model, maka sebuah full model SEM dapat dikembangan untuk kemudian dilakukan analisis. Hasil pengolahan dengan menggunakan program komputer AMOS versi 18 tampak pada Gambar 4.18. Pengujian SEM dilakukan dengan dua macam pengujian, yaitu kesesuaian model serta uji signifikansi kausalitas melalui uji koefisien regresi. 91
a. Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test) Uji terhadap kesesuaian model menunjukkan bahwa sebuah model sesuai atau fit terhadap data yang digunakan dalam penelitian. Hal ini terlihat dari kriteria yang ada yaitu Chi-Square, Probability, CMIN/DF, GFI, AGFI, TLI, CFI, dan RMSEA, apakah semuanya diterima secara baik. Menurut Hair, et al. (2010) uji kesesuaian model ini dapat diterima atau model dikategorikan fit apabila minimal 5 kriteria tersebut terpenuhi. Tabel 4.7: Hasil Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test) Indeks Kesesuaian Model χ2 – Chi Square Probability CMIN/DF RMSEA GFI AGFI TLI CFI
Cut-off Value < χ2 280,362 (p 0,05; df 243) > 0,05 < 2,00 < 0,08 > 0,90 > 0,90 > 0,95 > 0,95
Hasil Analisis Model
Keterangan
270,376
Baik
0,110 1,113 0,027 0,875 0,846 0,989 0,990
Baik Baik Baik Marginal Marginal Baik Baik
Sumber: Data Primer (Lampiran 10)
Berdasarkan pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa dari 8 kriteria indeks kesesuaian model yang dijadikan acuan dalam penelitian ini, terdapat sebanyak 6 kriteria yang masuk kategori Baik dan sisanya sebanyak 2 kriteria masuk kategori Marginal. Oleh karena terdapat kriteria indeks kesesuaian model lebih dari 5 yang diterima maka dapat disimpulkan bahwa model dalam penelitian ini dikatakan fit.
92
b. Uji Kausalitas Full Model: Regression Test Hubungan pengaruh model lengkap yang dikembangkan dalam penelitian ini perlu diuji hipotesis nol (H0) melalui uji t yang lazim dalam model-model regresi. Berdasarkan hasil analisis, regression weight dan nilai-nilai koefisien regresi full model dapat dilihat dalam Tabel 4.8 di mana hasil tersebut dapat dilihat pada Text Output > Estimates program komputer AMOS 18. Kriteria pengujiannya adalah membandingkan nilai P dengan tingkat signifikansi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebesar 95% (0,05). Jika nilai P > 0,05 maka disimpulkan bahwa tidak ada hubungan pengaruh antar dua variabel. Tabel 4.8: Hasil Uji Kausalitas Full Model: Regression Test Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. Cognitive <--- Customer's_Disposition ,154 ,094 Loyalty to Trust Cognitive <--- Cognitive Trust ,271 ,091 Loyalty Affective <--- Cognitive Trust ,169 ,086 Loyalty Affective <--- Affective Trust ,266 ,084 Loyalty Conative <--- Affective Trust ,163 ,076 Loyalty Action <--- Affective Trust ,106 ,086 Loyalty x7 <--- Cognitive Trust 1,000 x6 <--- Cognitive Trust ,945 ,059 x5 <--- Cognitive Trust 1,007 ,059 x4 <--- Customer's_Disposition 1,000 to Trust x3 <--- Customer's_Disposition 1,033 ,062 to Trust x2 <--- Customer's_Disposition 1,041 ,061 to Trust
C.R. P Label 1,638 ,101 par_18 2,962 ,003 par_19 1,979 ,048 par_20 3,184 ,001 par_21 2,141 ,032 par_22 1,231 ,218 par_23
15,926 17,045
*** par_1 *** par_2
16,544
*** par_3
16,940
*** par_4
93
x1
<--- Customer's_Disposition to Trust <--- Affective Trust <--- Affective Trust <--- Affective Trust <--- Affective Trust <--- Cognitive Loyalty <--- Cognitive Loyalty <--- Cognitive Loyalty <--- Cognitive Loyalty <--- Affective Loyalty <--- Affective Loyalty <--- Affective Loyalty <--- Conative Loyalty <--- Conative Loyalty <--- Conative Loyalty <--- Action Loyalty <--- Action Loyalty <--- Action Loyalty
x11 x10 x9 x8 x12 x13 x14 x15 x16 x17 x18 x19 x20 x21 x22 x23 x25
Estimate S.E. C.R. 1,023 ,061 16,832 1,000 ,778 ,866 1,038 1,000 ,990 ,886 ,857 1,000 ,996 1,049 1,000 1,112 1,108 1,000 ,983 1,080
P Label *** par_5
,062 12,472 ,066 13,085 ,062 16,615
*** par_6 *** par_7 *** par_8
,058 17,217 ,057 15,414 ,065 13,279
*** par_9 *** par_10 *** par_11
,080 12,457 ,083 12,637
*** par_12 *** par_13
,080 13,810 ,082 13,507
*** par_14 *** par_15
,064 15,295 ,066 16,438
*** par_16 *** par_17
Sumber: Data Primer (Text Output Program AMOS)
Berdasarkan Tabel 4.8, terdapat 2 nilai P yang lebih besar dari 0,05 yaitu hubungan customer’s disposition to trust terhadap cognitive loyalty sebesar 0,101 dan hubungan affective trust terhadap action loyalty sebesar 0,218. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat hubungan pengaruh antar variabel dari kedua hubungan variabel tersebut
10. Pengujian Hipotesis Proses pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan nilai kritis atau t tabel, yaitu dengan cara membandingkan nilai t
tabel
tersebut dengan nilai t
diterima apabila nilai t nilai t
tabel
tabel
hitung
dalam penelitian. Hipotesis dikatakan
hitung.
Berdasarkan tabel distribusi t, besarnya
dalam penelitian ini yaitu dengan jumlah sampel 150 dan tingkat
94
signifikansi 5% (0,05) adalah sebesar 1,976. Sedangkan untuk nilai t
hitung
pada hubungan antar variabel penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.8 kolom nilai C.R. Tabel 4.9: Hasil Uji Hipotesis Penelitian Hipotesis Customer’s Disposition to Trust → Cognitive Loyalty Cognitive Trust → Cognitive Loyalty Cognitive Trust → Affective Loyalty Affective Trust → Affective Loyalty Affective Trust → Conative Loyalty Affective Trust → Action Loyalty
Nilai C.R.
Nilai t tabel
1,638
1,976
Ditolak
2,962 1,979 3,184 2,141 1,231
1,976 1,976 1,976 1,976 1,976
Diterima Diterima Diterima Diterima Ditolak
Hasil Uji
Sumber: Data Primer (Tabel 4.8)
Berdasarkan pada hasil pengujian hipotesis seperti yang dapat dilihat pada Tabel 4.8, maka hasil pengujian tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: H1. : Terdapat pengaruh positif antara customer’s disposition to trust terhadap cognitive loyalty dari seorang konsumen Berdasarkan pada Tabel 4.8 diketahui bahwa nilai C.R. (1,638) < t tabel (1,976). Oleh karena itu, hipotesis nol bahwa regression weight adalah sama dengan nol tidak dapat ditolak dan hal ini berarti pengaruh customer’s disposition to trust terhadap cognitive loyalty tidak signifikan. Dengan demikian, hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara customer’s disposition to trust terhadap cognitive loyalty dari seorang konsumen, ditolak.
95
H2. : Terdapat pengaruh positif antara cognitive trust terhadap cognitive loyalty dari seorang konsumen Berdasarkan pada Tabel 4.8 diketahui bahwa nilai C.R. (2,962) > t tabel (1,976). Oleh karena itu, hipotesis nol bahwa regression weight adalah sama dengan nol dapat ditolak dan hal ini berarti pengaruh cognitive trust terhadap cognitive loyalty signifikan. Dengan demikian, hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara cognitive trust terhadap cognitive loyalty dari seorang konsumen, diterima. H3. : Terdapat pengaruh positif antara cognitive trust terhadap affective loyalty dari seorang konsumen Berdasarkan pada Tabel 4.8 diketahui bahwa nilai C.R. (1,979) > t tabel (1,976). Oleh karena itu, hipotesis nol bahwa regression weight adalah sama dengan nol dapat ditolak dan hal ini berarti pengaruh cognitive trust terhadap affective loyalty signifikan. Dengan demikian, hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara cognitive trust terhadap affective loyalty dari seorang konsumen, diterima. H4. : Terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap affective loyalty dari seorang konsumen Berdasarkan pada Tabel 4.8 diketahui bahwa nilai C.R. (3,184) > t tabel (1,976). Oleh karena itu, hipotesis nol bahwa regression weight adalah sama dengan nol dapat ditolak dan hal ini berarti pengaruh affective trust terhadap affective loyalty signifikan. Dengan demikian, hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap affective loyalty dari seorang konsumen, diterima. 96
H5. : Terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap conative loyalty dari seorang konsumen Berdasarkan pada Tabel 4.8 diketahui bahwa nilai C.R. (2,141) > t tabel (1,976). Oleh karena itu, hipotesis nol bahwa regression weight adalah sama dengan nol dapat ditolak dan hal ini berarti pengaruh affective trust terhadap conative loyalty signifikan. Dengan demikian, hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap conative loyalty dari seorang konsumen, diterima. H6. : Terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap action loyalty dari seorang konsumen Berdasarkan pada Tabel 4.8 diketahui bahwa nilai C.R. (1,231) < t tabel (1,976). Oleh karena itu, hipotesis nol bahwa regression weight adalah sama dengan nol tidak dapat ditolak dan hal ini berarti pengaruh affective trust terhadap action loyalty signifikan. Dengan demikian, hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap action loyalty dari seorang konsumen, ditolak.
D. Pembahasan Hasil Penelitian 1. Pembahasan Model Berdasarkan hasil statistik analisis SEM dalam uji kesesuaian modelgoodness-of-fit test, diperoleh enam kriteria yang masuk dalam kategori baik, dan dua kriteria yang masuk kedalam kategori marginal. Berdasarkan hasil tersebut, model dalam penelitian ini secara keseluruhan dapat dikategorikan sebagai a very good model atau kategori model yang fit.
97
2. Pembahasan Hipotesis H1. : Terdapat pengaruh positif antara customer’s disposition to trust terhadap cognitive loyalty dari seorang konsumen Ditolaknya hipotesis pertama menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh positif antara customer’s disposition to trust terhadap cognitive loyalty dari seorang konsumen. Hal ini berarti bahwa adanya sikap kecenderungan seorang konsumen untuk percaya terhadap sebuah brand tidak bisa berpengaruh langsung dalam menciptakan cognitive loyalty pada loyalty stage yang dikembangkan dalam penelitian ini. Berdasarkan pada hasil di atas dapat dianalisa bahwa seseorang yang memiliki sikap customer’s disposition to trust terhadap sebuah brand bisa mencapai tahap terendah dari loyalty stage, yaitu cognitive trust, hanya dengan meningkatkan kepercayaannya pada dimensi kepercayaan di atasnya, yaitu cogntive trust. Jika seorang konsumen hanya bermodalkan customer’s disposition to trust sangat tidak mungkin bisa mencapai loyalitas. Bahkan untuk menciptakan sebuah transaksi jual beli pun mungkin tidak akan terjadi. Oleh karena itu, dengan modal sikap positif yang telah dimiliki oleh seorang konsumen terhadap sebuah brand maka perlu adanya kegiatan pemasaran yang lebih dalam sehingga konsumen tersebut bisa memiliki dimensi kepercayaan di atasnya, yaitu berupa sikap cognitive trust. Proses pemasaran yang dapat memicu aspek kognitif tersebut misalnya berupa kegiatan promosi seperti penjelasan lebih detil tentang sebuah produk dan layanan, baik itu melalui periklanan, promosi penjualan, direct selling, publisitas, atau
98
kombinasi dari elemen promosi tersebut. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sekhon, et al., (2013) bahwa untuk mencapai kepercayaan (overall trust) maka dari sikap customer’s disposition to trust dapat dimediasi oleh cognitive trust agar berpotensi menciptakan adanya loyalitas. Dilihat lebih dalam terkait variabel customer’s disposition to trust, berdasarkan hasil jawaban responden secara umum mereka cenderung percaya terhadap produk perbankan syariah, khususnya BPR Syariah, karena mereka melihat poin penting yang mereka pertimbangkan. Pertimbangan utama yang mereka lihat adalah karena BPR Syariah menggunakan sistem perbankan syariah dalam pengelolaan dananya. Kemudian, keberadaan sistem syariah ini membawa dampak bahwa konsumen melihat BPR Syariah sebagai perbankan yang religius dan Islami, sesuai dengan keyakinan agama yang mereka pegang selama ini. Dari dasar religiusitas tersebut maka konsumen cenderung percaya dan memiliki kemantapan hati (yakin) bahwa layanan BPR Syariah dapat/layak dipercaya (kredibel) untuk dijadikan tempat dalam menginvestasikan dana. Namun sampai di sini konsumen belum ingin memutuskan untuk berinvestasi di BPR Syariah, sebab perlu adanya informasi tambahan yang dapat menciptakan adanya sikap cognitive trust dari konsumen tersebut.
99
H2. : Terdapat pengaruh positif antara cognitive trust terhadap cognitive loyalty dari seorang konsumen Diterimanya hipotesis kedua menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara cognitive trust terhadap cognitive loyalty dari seorang konsumen. Hal ini berarti bahwa adanya sikap cognitive trust dari seorang konsumen terhadap sebuah brand dapat berpengaruh secara langsung dalam menciptakan cognitive loyalty pada loyalty stage yang dikembangkan dalam penelitian ini. Adanya kegiatan pemasaran telah menimbulkan dampak pada peningkatan kepercayaan seorang konsumen terhadap sebuah brand. Kecenderungan sikap positif seorang konsumen terhadap sebuah brand (customer’s disposition to trust) akan berkembang ke arah kognitif dalam bentuk cognitive trust. Ketika kepercayaan sudah sampai pada tahap kognitif tersebut seorang konsumen telah mampu mendefinisikan secara kognitif pula perihal produk yang ditawarkan sebuah brand dalam bentuk elemen-elemen pemasaran yang diterapkan oleh brand tersebut, seperti misalnya perihal segmentasi, positioning, diferensiasi, bauran pemasaran, branding, serta layanan yang ditawarkan. Selanjutnya, ketika pada tahap tersebut konsumen bersedia untuk melakukan transaksi pembelian maka berdasarkan pada hasil penelitian ini konsumen tersebut berpotensi untuk loyal terhadap brand tersebut dalam tingkat cognitive loyalty. Hal ini relevan sebab ketika seorang konsumen telah melakukan transaksi pembelian maka konsumen tersebut telah menerima
100
secara langsung atas layanan dari sebuah brand, khususnya penerimaan secara kognitif. Saat kepuasan tersebut muncul secara langsung terciptalah loyalitas secara kognitif atau dalam penelitian ini disebut dengan istilah cognitive loyalty. Jika dikaitkan pada studi kasus di BPR Syariah penelitian ini, diketahui bahwa konsumen pada tahap cognitive loyalty ini dalam memutuskan untuk berinvestasi (menjadi nasabah) pada BPR Syariah lebih mempertimbangkan aspek bagi hasil yang tinggi, proses layanan yang memudahkan konsumen, ragam produk yang variatif, biaya administrasi yang murah, dan adanya jaminan dari LPS. Dilihat secara teoritis, hasil penelitian ini searah dengan hasil penelitian sebelumnya dari Oliver (1999) yang menjelaskan bahwa untuk menuju tahapan loyalitas seorang konsumen harus menuju tahapan pertama loyalitasnya pada aspek kognitif, yaitu cognitive loyalty. Satu hal menarik yang ditemukan dalam penelitian ini bahwa konsumen BPR Syariah secara kognitif tertarik menjadi nasabah karena adanya tawaran jemput bola kepada nasabah, artinya pegawai BPR Syariah bersedia untuk mendatangi nasabah ketika nasabah tersebut ingin bertransaksi, baik secara insidental atau pun rutin periodik. Hal ini sangat membantu nasabah terutama dari nasabah yang sebagian besar bekerja sebagai pedagang di pasar-pasar tradisional. Nasabah tidak perlu meninggalkan dagangannya untuk dapat bertransaksi dengan BPR Syariah. Selain itu, adanya BPR secara umum sebagai tempat bagi nasabah untuk
101
kebutuhan berinvestasi bukan untuk tujuan kemudahan transaksi, maka keberadaan biaya administrasi yang rendah bahkan gratis dari BPR Syariah secara kognitif sangat memikat para konsumen untuk menjadi nasabah. Terakhir, secara lebih spesifik adanya tingkat bagi hasil yang dinilai lebih tinggi pada BPR Syariah dibanding BPR konvensional dari para konsumen juga menjadi perhatian penting dari konsumen tersebut sehingga mereka bersedia menjadi nasabah di sana.
H3. : Terdapat pengaruh positif antara cognitive trust terhadap affective loyalty dari seorang konsumen Diterimanya hipotesis ketiga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara cognitive trust terhadap affective loyalty dari seorang konsumen. Hal ini berarti bahwa adanya sikap cognitive trust dari seorang konsumen terhadap sebuah brand dapat berpengaruh secara langsung dalam menciptakan affective loyalty pada loyalty stage yang dikembangkan dalam penelitian ini. Sejalan dengan penjelasan teoritis pada hipotesis kedua, terciptanya tahap loyalitas pada tahap affective loyalty diawali dengan berkembangnya sikap konsumen dari customer’s disposition to trust menuju tingkat yang lebih tinggi yaitu cognitive loyalty. Pada hipotesis ketiga ini arah loyalitas bisa mencapai pada tahap affective loyalty dikarenakan sikap konsumen yang menerima layanan dari BPR Syariah lebih cenderung disikapi ke arah afektifnya dibandingkan dengan kognitifnya sehingga proses pembentukan
102
loyalitasnya bisa langsung menuju affective loyalty. Dilihat secara teoritis, hasil penelitian ini searah dengan hasil penelitian sebelumnya dari Oliver (1999) dan Sekhon, et al. (2013) yang menjelaskan adanya pengaruh antara aspek kognitif dengan afektif dari seorang konsumen, termasuk dalam pembahasan hipotesis ketiga ini bahwa terdapat pengaruh antara cognitive trust terhadap affective loyalty. Perkembangan teori terbaru diketahui bahwa perpindahan loyalitas konsumen dari tahap kognitif menuju afektif ini dimoderasi oleh adanya variabel social benefit, seperti yang dilakukan oleh Blut, et al. (2007). Hasil ini sejalan dengan hasil jawaban responden terkait perasaan yang diterima konsumen ketika menerima layanan dari BPR Syariah. Alasan utama yang dikemukakan dari mereka yang loyal bahwa mereka merasa nyaman dengan layanan yang diberikan oleh BPR Syariah dikarenakan aspek-aspek kognitif yang telah mampu terpuaskan.
H4. : Terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap affective loyalty dari seorang konsumen Diterimanya hipotesis keempat menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap affective loyalty dari seorang konsumen. Hal ini berarti bahwa adanya sikap affective trust dari seorang konsumen terhadap sebuah brand dapat berpengaruh secara langsung dalam menciptakan affective loyalty pada loyalty stage yang dikembangkan dalam penelitian ini.
103
Berbeda pada tahap cognitive trust, ketika seorang konsumen sudah mampu mencapai tahap affective trust maka dampak terhadap loyalitas yang ditimbulkan pun berbeda. Tahap affective trust ini sendiri terbentuk dari konsumen yang telah secara langsung merasakan bagaiaman proses pelayanan yang diberikan dari sebuah brand. Jadi konsumen tidak hanya membayangkan secara kognitif tentang pelayanan dari sebuah brand yang dia terima dari beragam kegiatan pemasaran beserta dampak-dampaknya. Ketika konsumen tersebut bersedia untuk bertransaksi dengan sebuah brand, khususnya dalam penelitian ini adalah brand BPR Syariah, maka konsumen tersebut telah secara langusung berinteraksi dengan pegawai dari BPR Syariah yang bersangkutan. Saat interaksi langsung antar manusia tersebutlah seorang konsumen bisa merasakan secara nyata bagaimana realitas yang terjadi dari persepsinya sebelumnya atas sebuah brand. Jika konsumen memiliki penilaian realitas yang sama dengan atau lebih tinggi dari persepsinya maka saat itulah konsumen tersebut mencapai tahap kepercayaan yang mencapai tingkat affective trust. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa ketika seorang konsumen sudah memiliki sikap affective trust maka arah selanjutnya ketika konsumen tersebut mencapai kepuasan maka akan terbentuk loyalitas pada tahap affective loyalty. Hal ini membuktikan realita yang ada, bahwa ketika seorang konsumen bisa merasakan pengalaman positif terhadap sebuah brand, khususnya dalam hal ini ketika konsumen tersebut berada pada sikap affective trust, maka perasaan puas pun terbentuk. Kepuasan yang tidak hanya
104
mencapai pada aspek kognitif saja namun telah mampu menyinggung aspek afektif inilah yang akan membawa sikap loyalitas seorang konsumen pada tahap affective loyalty. Terakhir, berdasarkan hasil analisis dari jawaban responden diketahui bahwa seorang konsumen yang telah mencapai tahap affective loyalty adalah mereka yang lebih mengutamakan sikap afektifnya dibanding kognitifnya dalam merespon kegiatan pemasaran atas sebuah brand. Pada dasarnya, dalam menilai hasil sebuah pembelian/transaksi, seorang konsumen lebih mengutamakan perasaan yang dia terima atas layanan yang diberikan oleh pegawai BPR Syariah yang bersangkutan, bukan dari keunggulankeunggulan produk yang ditawarkan yang lebih cenderung ke aspek kognitif. Jawaban yang dinyatakan oleh para responden umumnya berupa perasaan hati yang dirasakan saat itu seperti rasa nyaman, dihargai, dihormati, dan perasaan penghargaan lainnya yang pada ujungnya seorang konsumen merasa bahwa pegawai BPR Syariah yang melayaninya tersebut bukan merupakan orang asing bagi konsumen yang bersangkutan. Oleh karena itu proses transaksi bukan menjadi suatu hal yang perlu pertimbangan kognitif lagi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian dari Oliver (1999) yang menjelaskan bahwa terciptanya affective loyalty adalah ketika seorang konsumen telah mencapai aspek afektif dalam merespon sebuah kegiatan pemasaran dari sebuah brand yang dalam tahap selanjutnya berpotensi menciptakan affective loyalty.
105
H5. : Terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap conative loyalty dari seorang konsumen Diterimanya hipotesis kelima menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap conative loyalty dari seorang konsumen. Hal ini berarti bahwa adanya sikap affective trust dari seorang konsumen terhadap sebuah brand dapat berpengaruh secara langsung dalam menciptakan conative loyalty pada loyalty stage yang dikembangkan dalam penelitian ini. Hasil lebih lanjut dari dampak terciptanya affective trust adalah seorang konsumen mampu mencapai loyalitas hingga pada tahap conative loyalty. Seorang konsumen termotivasi untuk loyal secara nyata di masa yang akan datang pada saat dia menerima secara langsung sebuah layanan yang membuat dia puas. Ketika rasa puas tersebut dibarengi dengan harapan akan sesuatu yang ingin diperoleh konsumen di masa yang akan datang berdasarkan pengalaman positifnya tersebut, maka saat itulah terbentuk sikap loyalitas pada tahap conative loyalty. Hal uji hipotesis ini sejalan dengan penelitian dari Oliver (1999) yang menganalisis adanya pengaruh antara variabel affective loyalty terhadap conative loyalty. Hasil tersebut terkait pula dengan penelitian dari Blut, et al., (2007) yang menerangkan bahwa perpindahan tahap dari affective loyalty terhadap conative loyalty dimoderasi oleh adanya variabel attractiveness of alternatives. Seperti diketahui bahwa kebutuhan dan keinginan konsumen akan selalu berputar dan berkembang, demikian pula kegiatan pemasaran dari
106
beragam brand yang akan terus ada akan memicu adanya perpindahan brand dari seorang konsumen. Ketika ada sikap kecenderungan terhadap sebuah brand dari beragam alternatif penawaran yang ada maka sikap affective loyalty akan berkembang menuju conative loyalty. Jika dilihat dari jawaban responden dalam penelitian ini diketahui bahwa kebutuhan investasi jangka panjang dan juga di masa yang akan datang telah memotivasi responden untuk kembali menginvestasikan dananya di BPR Syariah karena adanya kepuasan yang dia rasakan, baik dari aspek kognitif atau pun afektif yang telah dijelaskan pada pembahasan hipotesis sebelumnya.
H6. : Terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap action loyalty dari seorang konsumen Ditolaknya hipotesis keenam menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap action loyalty dari seorang konsumen. Hal ini berarti bahwa adanya sikap affective trust dari seorang konsumen terhadap sebuah brand tidak bisa berpengaruh secara langsung dalam menciptakan action loyalty pada loyalty stage yang dikembangkan dalam penelitian ini. Hasil berbeda ditunjukkan ketika konsumen berada pada sikap affective trust. Berdasarkan hasil analisis dari penelitian ini adanya sikap affective trust tidak akan secara langsung menciptakan action loyalty. Penjelasannya, seperti diketahui bahwa perilaku action loyalty atas seorang konsumen adalah dalam bentuk word of mouth (WOM) dan repurchase
107
(pembelian ulang). Analisis yang diperoleh bahwa ketika seorang konsumen puas dan loyalitasnya mencapai tahap conative loyalty maka konsumen perlu melakukan evaluasi terlebih dahulu atas apa yang dia rasakan apakah terus berlanjut atau kah hanya dia peroleh saat pembelian pertama tersebut. Temuan dalam penelitian ini diketahui bahwa ukuran loyalitas nasabah perbankan yang selama ini diukur dengan sikap aktif konsumen, ternyata ketika diaplikasikan pada BPR Syariah ukurannya berbeda. Sikap loyalitas nasabah BPR Syariah ditunjukkan dengan sikap pasif dari nasabah tersebut, yaitu sebagian besar nasabah sangat jarang mengunjungi kantor BPR Syariah untuk bertransaksi namun lebih memanfaatkan fasilitas jemput bola dari para pegawai BPR Syariah. Sehingga menurut dasar ini selaras jika dalam analisis statistik perlu mengeluarkan satu indikator action loyalty dan ternyata hal tersebut dominan dalam mempengaruhi hasil sehingga hipotesis keenam ditolak. Berikutnya, studi kasus yang dilakukan pada penelitian ini yang menyangkut jasa perbankan dimana umumnya tiap orang memiliki privasi yang cukup tinggi untuk tidak diketahui secara langsung oleh orang lain. Selain itu, karena perbankan yang sifatnya adalah tempat berinvestasi maka seorang nasabah yang telah berinvetasi pada sebuah bank tidak bisa secara langsung berinvestasi kembali pada bank tersebut karena faktor keterbatasan yang dia miliki. Oleh karena itu perlu adanya intensitas/jangka waktu transaksi antara konsumen dengan brand sehingga kepercayaan dan sikap loyalitas yang pada tahap sebelumnya telah terbentuk bisa menghasilkan sebuah perilaku action loyalty di kemudian hari baik dalam bentuk WOM
108
atau pun pembelian ulang. Selama proses intensitas transaksi tersebut konsumen akan cenderung mampu untuk meningkat dari tahap conative loyalty menuju action loyalty apabila ada faktor moderasi yang mempengaruhinya yang menurut penelitian dari Blut, et al., (2007) dimediasi oleh adanya variabel switching cost. Seorang konsumen telah merasa puas dengan sebuah brand sehingga dia enggan mempertimbangkan brand lain karena faktor biaya perpindahan yang enggan konsumen tersebut korbankan lagi. Terlebih dalam studi kasus pada BPR Syariah ini dimana hubungan baik antara pegawai dengan nasabah adalah sebuah halangan berpindah tersendiri yang pengaruhnya dirasa cukup kuat. Seperti dijelaskan pada pembahasan hipotesis sebelumnya, untuk mencapai kepuasan diketahui dari jawaban responden bahwa faktor pegawai BPR Syariah sangat menentukan di sana. Oleh karena itu, pada penjelasan ini pun demikian, bahwa kunci keberhasilan agar sikap loyalitas yang terbentuk dari seorang konsumen bisa mencapai tahap action loyalty adalah berada pada pegawainya yang secara langsung berinteraksi dengan konsumen tersebut. Seorang pegawai perlu menyadari adanya proses untuk menjaga hubungan baik jangka panjang secara personal antara konsumen tersebut dengan pegawai yang bersangkutan. Jika hal itu bisa terjaga secara berkelanjutan maka akan sangat mudah konsumen tersebut mencapai tahap action loyalty, yaitu ketika kebutuhan akan jasa BPR Syariah muncul di benaknya di kemudian hari.
109
E. Keterbatasan Seperti umumnya sebuah proses yang akan terus membutuhkan penyempurnaan, dalam penelitian ini pun terdapat beberapa keterbatasan yang sifatnya bukan disengaja peneliti atau didesain saat penyusunan rencana penelitian (proposal). Pertama, dilihat dari uji kesesuaian model terdapat dua kriteria goodness of fit yang belum memenuhi standar ketentuan yaitu GFI dan AGFI. Hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini masih memiliki keterbatasan dalam derajat kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang ada, karena belum bisa terpenuhi 100%. Kedua, dalam penelitian ini perlu mengeluarkan satu indikator pada variabel action loyalty yang disebabkan karena peneliti ketika awal proses penelitian belum menyadari terkait ketidakvalidan indikator tersebut jika diterapkan pada studi kasus di BPR Syariah. Terakhir, kontrol untuk memperoleh responden secara random belum bisa dipastikan 100% karena selama proses penelitian terdapat beberapa kendala yang mengharuskan peneliti tidak bisa secara langsung melakukan kontrol atas penentuan sampel tersebut.
110
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Berdasarkan pembahasan hasil penelitian, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa secara umum terdapat hubungan antara trust dimensions terhadap loyalty stage, meskipun tidak semua trust dimensions secara langsung dapat menciptakan loyalty, yaitu pada dimensi customer’s disposition to trust. Kemudian, dari hasil tersebut dapat disusun model trust dimension dalam meciptakan loyalty stage pada konsumen jasa BPR Syariah. Selanjutnya, dapat disimpulkan pula hasil penelitian ini berdasarkan hipotesis yang diajukan. Secara lebih rinci tentang kesimpulan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Tidak terdapat pengaruh positif antara customer’s disposition to trust terhadap cognitive loyalty dari seorang konsumen. 2. Terdapat pengaruh positif antara cognitive trust terhadap cognitive loyalty dari seorang konsumen. 3. Terdapat pengaruh positif antara cognitive trust terhadap affective loyalty dari seorang konsumen. 4. Terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap affective loyalty dari seorang konsumen.
111
5. Terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap conative loyalty dari seorang konsumen. 6. Tidak terdapat pengaruh positif antara affective trust terhadap action loyalty dari seorang konsumen.
A. Saran 1. Saran Teoritis Pada kesimpulan penelitian ini yang telah berhasil mengembangkan model trust dimensions dalam menciptakan loyalty stage pada konsumen jasa, khususnya dalam hal ini bidang perbankan BPR Syariah, telah menambah pengembangan baru dalam tataran teoritis bidang manajemen pemasaran dari penelitian sebelumnya. Diharapkan ke depannya terus ada perbaikan dan pengembangan lebih jauh terkait konsep variabel trust dimensions maupun loyalty stage itu sendiri. Oleh karena itu, untuk penelitian selanjutnya disarankan agar dapat mengeksplorasi lebih jauh terkait hubungan antara trust dimensions dan loyalty stage dalam hubungannya dengan variabel lain seperti brand equity, sebab diketahui dalam hasil analisis bahwa konsumen cenderung loyal terhadap brand produk jasa lebih karena interaksi dengan para pegawainya. Alternatif pengembangan penelitian selanjutnya yang lain adalah terkait karakter bidang perusahaan jasa yang digunakan diharapkan ada analisis lebih lanjut jika konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini diterapkan pada bidang jasa lain yang memiliki karakterisitk berbeda dengan BPR Syariah, seprti misalnya jasa perawatan kesehatan dan kecantikan. 112
2. Saran Manajerial Sebagai sebuah penelitian empiris, hasil dari penelitian dapat dimanfaatkan oleh para pelaku bisnis jasa perbankan, khususnya dalam hal ini adalah pelaku bisnis BPR Syariah. Manajemen BPR Syariah dapat merumuskan strategi pemasaran yang terkait dengan hasil penelitian ini agar dapat meningkatkan kepercayaan dan juga loyalitas nasabah terhadap BPR Syariah yang bersangkutan. Poin pertama tentang strategi tersebut adalah bagaimana terus menciptakan respon positif terhadap pasar sehingga tercipta adanya customer’s disposition to trust dari mereka. Image yang berkembang menurut hasil penelitian adalah BPR Syariah yang religius, jujur, dan selalu berpegang pada prinsip syairah. Kegiatan ini dilakukan dengan cara mengoptimalkan strategi branding yang ada. Kedua, ketika pasar telah memiliki sikap kecenderungan untuk percaya terhadap BPR Syariah maka tahap berikutnya perlu dianalisis bagaimana memikat sikap kognitif dari pasar, yaitu dengan melakukan penawaran yang sesuai dengan kebutuhan pasar, seperti dalam hasil penelitian diketahui mereka lebih tertarik akan produk yang lebih menguntungkan dibanding yang lain, bebas/minim biaya, serta memudahkan seorang konsumen untuk berinteraksi/bertransaksi. Ketiga, setelah aspek kognitif tercapai adalah menekankan pada aspek afektifnya yaitu dari hasil analisis diketahui bahwa konsumen cenderung merasa tersentuh afektifnya karena faktor pegawai yang melayaninya disebabkan beragam aspek, seperti ramah, komunikatif, mudah akrab, solutif, dapat dipercaya, dan religius. Jika
113
semua itu bisa tercipta dan terus terjaga dalam jangka panjang maka akan terbentuk adanya tahap loyalitas tertinggi dari seorang konsumen, yaitu action loyalty yang akan sangat bermanfaat karena berpotensi dalam meningkatkan pendapatan BPR Syariah atau pun menciptakan konsumen baru di masa yang akan datang. Terakhir, guna menjaga keberlangsungan action loyalty yang dimiliki konsumen maka perlu dilakukan strategi untuk memicu repurchase atau pun word of mouth, seperti dalam bentuk undian berhadiah atau sejenisnya, buzz marketing, viral marketing, atau pun guerrilla marketing.
114
DAFTAR PUSTAKA
Amin, M., Isa, Z. & Fontaine, R. 2011. The role of customer satisfaction in enhancing customer loyalty in Malaysian Islamic banks. The Service Industries Journal. Vol. 31Nos 9/10, pp. 1519-32. Bank Indonesia. 2011. Model Bisnis Bank Perkreditan Rakyat (Referensi Mengelola BPR). Direktorat Kredit, BPR, dan UMKM Bank Indonesia. Jakarta. Baker, J., Parasuraman, A., Grewal, D., & Voss, G. B. 2002. The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions. Journal of Marketing, 66 (2), 120–41. Bass, F.M. 1974. The Theory of Stochastic Preference and Brand Switching. Journal of Marketing Research. 11 (1), 1–20. Bettencourt, L.A. 1997. Customer Voluntary Performance: Customers as Partners in Service Delivery. Journal of Retailing, 73 (3), 383–406. Bitner, M.J. 1990. Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketing. 54 (2), 69– 82. Blut, M., Evanschitzky, H.. Vogel, V. & Ahlert, D. 2007. Switching Barriers in the Four-Stage Loyalty Model. Advances in Consumer Research. Volume 34. Castaldo, S. 2007. Trust in Market Relationships. Edward Elgar Publishing. Northampton, MA. Castaneda, J.S. 2011. Relationship between customer satisfaction and loyalty on the internet. Journal of Business Psychology. Vol. 26, pp. 371-83. Colquitt, J.A., Brent, A.S. & Jeffery, A.L. 2007. Trust, trustworthiness, and trust propensity: a meta-analytic test of their unique relationships with risk taking and job performance. Journal of Applied Psychology. Vol. 92 No. 4, pp. 909-27. Costigan, R.D., Ilter, S.S. & Berman, J.J. 1998. A multidimensional study of trust in organizations. Journal of Management Issues. Vol. 10 No. 3, pp. 303-17. De Wulf, K., Odekerken-Schröder, G.J., and Iacobucci, D. 2001. Investments in Consumer Relationships: A Cross-Country and Cross-Industry Exploration. Journal of Marketing, 65 (4), 33–50. Ehigie, B.O. 2006. Correlates of customer loyalty to their bank: a case study in Nigeria’. International Journal of Bank Marketing. Vol. 24 No. 7, pp. 494508. Ennew, C. & Sekhon, H. 2007. Measuring trust in financial services: the trust index. Consumer Policy Review, Vol. 17 No. 2, pp. 62-8.
115
Ferdinand, A. 2005. Structural Equation Modelling. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Ghozali, I. 2008. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS 16.0. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Gill, H., Boies, K., Finegan, J.E. & McNally, J. 2005. Antecedents of trust: establishing a boundary condition for the relation between propensity to trust and intention to trust. Journal of Business and Psychology. Vol. 19 No. 3, pp. 287-302. Greenwood, M. & Buren, H. 2010. Trust and stakeholder theory: trustworthiness in the organisationstakeholder relationship. Journal of Business Ethics. Vol. 95, pp. 425-38. Hair, J. F., Black, W.C., & Babin, B.J. 2010. Multivariate Data Analysis: A Global Perspective. Pearson Education, Limited. United State. Hofstede, G. 2001. Culture’s Consequences: Comparing Values, Behaviours, Institutions, and Organizations Across Nations, 2nd ed. Sage Publications. London. Johnson, D. & Grayson, K. 2005. Cognitive and affective trust in service relationships. Journal of Business Research. Vol. 58, pp. 500-7. Johnson-George, C. & Swap, W.C. 1982. Measurement of specific interpersonal trust: construction and validation of a scale to assess trust in a specific other. Journal of Personality and Social Psychology. Vol. 43 No. 6, pp. 1306-17. Kaur, G., Sharma, R.D. & Mahajan, N. 2012. Exploring customer switching intentions through relationship marketing paradigm. International Journal of Bank Marketing. Vol. 30 No. 4, pp. 280-302. Kim, P., Dirks, K. & Cooper, C. 2009. The repair of trust: a dynamic bilateral perspective and multilevel conceptualisation. Academy of Management Review. Vol. 34 No. 3, pp. 401-22. Kotler, P., & Keller, K.L. 2012. Marketing Management 14th ed. Prentice Hall. New Jersey. Kramer, R.M. 1999. Trust and distrust in organizations: emerging perspectives, enduring questions. Annual Review of Psychology. Vol. 50, pp. 569-98. Kuhl, J. & Beckmann, J. 1985. Historical Perspectives in the Study of Action Control. In Action Control: From Cognition to Behavior, eds. Julius Kuhl and Jürgen Beckmann, Berlin: Springer, 89–100. Lewis, J.D. & Weigert, A. 1985. Trust as a social reality. Social Forces. Vol. 63, pp. 967-85. Luhmann, N. 1979. Trust and Power. J. Wiley. New York, NY. Massey, G.R. & Dawes, P.L. 2007. Personal characteristics, trust, conflict, and effectiveness in marketing/sales working relationships. European Journal of Marketing. Vol. 41 Nos 9/10, pp. 1117-45. 116
McAllister, J. 1995. Affect- and cognition-based trust as foundations for interpersonal cooperation in organizations. Academy of Management Journal. Vol. 38 No. 1, pp. 24-59. McKnight, H.D., Choudhury, V. & Kacmar, C. 2002. Developing and validating trust measures for e-commerce: an integrative typology. Information Systems Research, INFORMS, Vol. 13, pp. 334-59. McKnight, D.H., Cummings, L.L. & Norman, L.C. 1998. Initial trust formation in new organizational relationships. The Academy of Management Review. Vol. 23 No. 3, pp. 473-90. Morgan, R.M. & Hunt, S.D. 1994. The commitmenttrust theory of relationship marketing. Journal of Marketing. Vol. 58, pp. 20-38. Moorman, C., Deshpande, R. & Zaltman, G. 1993. Factors affecting trust in market relationship. Journal of Marketing. Vol. 57 No. 3, pp. 81-101. Mowen, J.C, & Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen. Alih bahasaoleh Lina Salim, Jilid 1, Edisi Kelima. Jakarta: penerbit Erlangga. Nguyen, N. & LeBlanc, G. 1998. The mediating role of corporate image on customers’ retention decisions: an investigation in financial services. International Journal of Bank Marketing. Vol. 16 No. 2, pp. 52-65. Oliver, R. L. 1999. Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing. 63 (4), 33– 44. __________ 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York. NY: McGraw-Hill. __________ 1993. Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of Consumer Research.20 (3), 418–30. Ridings, C., Gefen, D. & Arinze, B. 2002. Some antecedents and effects of trust in virtual communities. Journal of Strategic Information Systems, Vol. 11 Nos 3/4, pp. 271-95. Rofiq, A. 2007. Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) terhadap Partisipasi Pelanggan E-Commerce (Studi pada Pelanggan E-Commerce di Indonesia). Tesis. FPS Universitas Brawijaya Malang. Rowley, J. 2005. The four Cs of customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning.Vol. 23 No. 6. Sambandam, R. & Lord, K.A. 1995. Switching Behavior in Automobile Markets: A Consideration-Sets Model. Journal of the Academy of Marketing Science. 23 (1), 57–65. Sekaran, U. 2003. Research Methods for Business – Metode Penelitian untuk Bisnis. Terjemahan oleh Kwan Men Yon. 2006. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
117
Sekhon, H., Roy, S., Shergill, G., & Pritchard, A.. 2013. Modelling trust in service relationships: a transnational perspective. Journal of Services Marketing. 27/1 (2013) 76–86. Sirdeshmukh, D., Singh, J. & Sabol, B. 2002. Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchange. Journal of Marketing, 66 (1), 15–37. Siregar, M.E. 2013. Outlook Perbankan Syariah 2014. Seminar Akhir Tahun Perbankan Syariah 2013 – Bank Indonesia, Jakarta 16 Desember 2013 (http://www.bi.go.id/id/ruang-media/siaran-pers/Documents/BIOutlook PerbankanSyariah2014.pdf) Sivakumar, K. & Raj, S. P. 1997. Quality Tier Competition: How Price Change Influences Brand Choice and Category Choice. Journal of Marketing. 61 (3), 71–85. Tullberg, J. 2008. Trust – the importance of trustfulness versus trustworthiness. The Journal of Socio-economics. Vol. 37, pp. 2059-71. Uncles, M.D., Dowling, G.D., and Hammond, K. 2003. Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs. Journal of Consumer Marketing. 20 (4), 294– 317. Verhoef, P.C., Langerak, F. & Donkers, B. 2004. Understanding Brand and Dealer Retention in the New Car Market: The Moderating Role of Brand Type. Working Paper No. ERS-2004-084-MKT, Erasmus Research Institute of Management, Rotterdam. Wijaya, T. 2009. Analisis Structural Equation Modeling Menggunakan AMOS.Universitas Atma Jaya Yogyakarta.Yogyakarta. Williams, M. 2001. In whom we trust: group membership as an affective context for trust development. The Academy of Management Review. Vol. 26 No. 3, pp. 377-96. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. & Parasuraman, A. 1996. The behavioural consequences of service quality. Journal of Marketing. Vol. 60 No. 2, pp. 31-46.
118
LAMPIRAN
119
Lampiran 1: Draf Kuesioner Penelitian MAGISTER SAINS EKONOMI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN Jalan Soeparno, Karangwangkal Purwokerto – 53123, Telp./Fax 0281-622035 email:
[email protected]
KUESIONER PENELITIAN MODEL TRUST DIMENSIONS DALAM MENCIPTAKAN LOYALTY STAGE PADA KONSUMEN JASA BANK PEMBIAYAAN RAKYAT SYARIAH (BPRS)
Responden yang terhormat, Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir untuk memperoleh gelar Magister Sains (M.Si.) pada Magister Sains Ekonomi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Jendral Soedirman, saya bermaksud melakukan penelitian mengenai analisis model trust dimensions dalam menciptakan loyalty stage pada nasabah BPR Syariah di beberapa bank, yaitu BPRS Buana Mitra Perwira – Purbalingga, BPRS Bina Amanah Satria – Banyumas, BPRS Arta Leksana – Banyumas, dan BPRS Suriyah - Cilacap. Oleh karena itu, saya mohon kerjasama dan kesediaan Saudara/i untuk mengisi kuesioner yang telah saya sediakan. Jawaban yang Saudara/i berikan, saya gunakan sebagai data untuk penelitian dalam penyusunan tugas akhir ini. Data pribadi Saudara/i sekalian dijamin kerahasiaannya untuk tidak dipublikasikan. Oleh karena itu, saya mohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi semua pertanyaan dalam kuesioner ini secara lengkap sesuai dengan pendapat dan persepsi Saudara/i. Partisipasi Saudara/i sangat membantu kelancaran penelitian saya. Atas kerjasama dan kesediaan Saudara/i, saya ucapkan terimakasih.
Hormat saya,
Mahardhika C. Raharja, S.E. N I M. P 2 C B 1 2 0 2 3
120
No. Responden : A. Identitas Responden 1. Nama : 2. Usia
:
3. Pekerjaan
:
4. Agama
:
|
Pria
Wanita
tahun
5. Sudah berapa lama Saudara/i menjadi nasabah BPR Syariah : < 1 tahun > 3 – 5 tahun 1 – 3 tahun
> 5 tahun
6. Berapa total simpanan Saudara/i yang telah diinvestasikan di BPR Syariah : < Rp.10 juta > Rp.100 juta – Rp.500 juta Rp.10 juta – Rp.100 juta
> Rp.500 juta
7. Rata-rata seberapa sering Saudara/i bertransaksi dengan BPR Syariah : Hampir tiap minggu Hampir tiap bulan Beberapa minggu sekali
Beberapa bulan sekali
8. Dulu, darimana Saudara/i mengetahui informasi adanya BPR Syariah: Saudara / Keluarga Teman / Rekan Kerja Iklan di Media (Leaflet, Baliho, Koran, TV, Internet, dll) Promosi / tawaran langsung dari pegawai BPR Syariah Lainnya, sebutkan : 9. Produk apa saja yang Saudara/i gunakan di BPR Syariah saat ini: Tabungan Biasa Tabungan Rencana/Berjangka Deposito
Lainnya, sebutkan:
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner 1. Dalam kuesioner ini terdapat sebanyak 25 pertanyaan dalam bentuk pernyataan tertutup dan 10 pertanyaan terbuka yang harus Saudara/i isi seluruhnya. 2. Pada pertanyaan dalam bentuk pernyataan kami memberikan sebanyak 7 opsi, mulai dari opsi “sangat setuju” hingga “sangat tidak setuju” sebagai alternatif pilihan yang dapat Saudara/i pilih. Pilihlah salah satu opsi yang menurut Saudara/i paling cocok dengan pendapat/persepsi Saudara/i dengan tanda ceklist (). 3. Pada pertanyaan dalam bentuk pertanyaan terbuka Saudara/i dapat mengisinya sesuai dengan apa yang Saudara/i alami dan ketahui menurut pendapat/persepsi Saudara/i. 4. Pastikan semua pertanyaan telah dijawab dan jawaban Saudara/i sesuai dengan apa yang sebenarnya Saudara/i ketahui, alami, serta rasakan.
121
C. Daftar Pertanyaan CUSTOMER’S DISPOSITION TO TRUST 1. Saya percaya produk & layanan yang ditawarkan oleh BPR Syariah karena memberikan ketertarikan dalam hati saya. 1
2
3
4
5
6
7
Sangat
Tidak
Kurang
Tidak
Cukup
Setuju
Sangat
tidak
setuju
setuju
tahu
setuju
setuju
setuju
2. Pada dasarnya saya percaya BPR Syariah akan memberikan pelayanan sesuai dengan prinsip-prinsip syariah yang berlaku. 1
2
3
4
5
6
7
3. Saya percaya BPR Syariah akan memberikan informasi yang sebenarnya (jujur) tentang penjelasan layanan produk/jasa yang saya butuhkan.
1
2
3
4
5
6
7
4. Saya percaya BPR Syariah dapat diandalkan untuk mengelola dana yang saya investasikan di sana. 1
2
3
4
5
6
7
Kepribadian / sifat-sifat dasar apa yang dapat menciptakan kepercayaan Saudara/i terhadap layanan di BPR Syariah?
COGNITIVE TRUST 1. Saya percaya pada BPR Syariah dimana saya menjadi nasabah karena memiliki reputasi untuk dapat dipercaya dalam menjalankan prinsip syariah. 1
2
3
4
5
6
7
2. Saya percaya pada BPR Syariah dimana saya menjadi nasabah karena memiliki reputasi dalam memberikan layanan secara jujur kepada para nasabahnya.
1 2 3 4 5 6 7 3. Saya percaya pada BPR Syariah dimana saya menjadi nasabah karena memiliki reputasi untuk dapat diandalkan dalam mengelola dana yang saya investasikan di sana.
1
2
3
4
5
6
7
122
Tawaran produk seperti apa yang dapat menciptakan kepercayaan Saudara/i terhadap BPR Syariah?
AFFECTIVE TRUST 1. Saya percaya pada BPR Syariah dimana saya menjadi nasabah karena selama ini mampu menjaga hubungan baik / silaturahmi dengan para nasabahnya. 1
2
3
4
5
6
7
Sangat
Tidak
Kurang
Tidak
Cukup
Setuju
Sangat
tidak
setuju
setuju
tahu
setuju
setuju
setuju
2. Saya percaya pada BPR Syariah dimana saya menjadi nasabah, akan selalu berupaya agar nasabah merasa nyaman ketika bertransaksi di sana. 1
2
3
4
5
6
7
3. Saya percaya pada BPR Syariah dimana saya menjadi nasabah, dalam pelayanannya memiliki komitmen untuk berupaya memenuhi kebutuhan para nasabahnya. 1
2
3
4
5
6
7
4. Saya percaya pada BPR Syariah dimana saya menjadi nasabah, akan berusaha memberikan layanan yang terbaik bagi tiap nasabahnya. 1
2
3
4
5
6
7
Ketika bertransaksi di BPR Syariah, perasaan seperti apa yang Saudara/i rasakan sehingga Saudara/i percaya terhadap layanan di BPR Syariah tersebut?
Faktor-faktor apa saja yang dapat meningkatkan kepercayaan Saudara/i terhadap layanan BPR Syariah dalam mengelola dana masyarakat menggunakan sistem syariah?
123
COGNITIVE LOYALTY 1. Selama saya bertransaksi pada BPR Syariah dimana saya menjadi nasabah di sana, saya memperoleh pengalaman yang positif di sana. 1
2
3
4
5
6
7
Sangat
Tidak
Kurang
Tidak
Cukup
Setuju
Sangat
tidak
setuju
setuju
tahu
setuju
setuju
setuju
2. Pelayanan yang diberikan oleh para pegawai di BPR Syariah dimana saya menjadi nasabah memiliki kualitas yang baik.
1
2
3
4
5
6
7
3. Pengorbanan waktu dan biaya yang saya berikan untuk bertransaksi di BPR Syariah dimana saya menjadi nasabah memperoleh balasan yang tidak mengecewakan.
1
2
3
4
5
6
7
4. Suasana kantor BPR Syariah dimana saya menjadi nasabah terasa nyaman. 1
2
3
4
5
6
7
Dilihat dari sisi produk yang ditawarkan BPR Syariah, tawaran apa saja yang membuat Saudara/i ingin terus berinvestasi di sana?
AFFECTIVE LOYALTY 1. Selama ini saya tidak merasa kecewa dengan pengalaman saya bertransaksi dengan BPR Syariah dimana saya menjadi nasabah di sana. 1
2
3
4
5
6
7
2. Saya merasa nyaman ketika bertransaksi dengan BPR Syariah dimana saya menjadi nasabah di sana.
1
2
3
4
5
6
7
124
3. Jika dibandingkan dengan bank lain, saya rasa pelayanan yang diberikan oleh BPR Syariah dimana saya menjadi nasabah kualitasnya bersaing. 1
2
3
4
5
6
7
Sangat
Tidak
Kurang
Tidak
Cukup
Setuju
Sangat
tidak
setuju
setuju
tahu
setuju
setuju
setuju
Dilihat dari pelayanan yang selama Saudara/i terima, perasaan seperti apa yang membuat Saudara/i ingin terus berinvestasi di BPR Syariah?
CONATIVE LOYALTY 1. Saya ingin menceritakan pengalaman saya bertransaksi di BPR Syariah dimana saya menjadi nasabah kepada orang lain, khususnya teman, keluarga, atau orang dekat. 1
2
3
4
5
6
7
2. Ketika ada dana lebih saya termotivasi untuk menambah simpanan / investasi saya di BPR Syariah dimana saya menjadi nasabah di sana.
1 2 3 4 5 6 7 3. Ketika ada teman / keluarga / orang dekat yang ingin menabung di bank, saya akan merekomendasikannya untuk menabung di BPR Syariah.
1
2
3
4
5
6
7
Hal apa saja yang dapat memotivasi Saudara/i untuk menceritakan kepada orang lain tentang pengalaman bertransaksi di BPR Syariah?
Hal apa saja yang dapat memotivasi Saudara/i untuk terus menginvestasikan dananya di BPR Syariah?
125
ACTION LOYALTY 1. Ketika ada dana lebih untuk disimpan, saya memprioritaskan untuk menginvestasikannya di BPR Syariah dimana saya menjadi nasabah di sana dibandingkan pada bank lainnya. 1
2
3
4
5
6
7
Sangat
Tidak
Kurang
Tidak
Cukup
Setuju
Sangat
tidak
setuju
setuju
tahu
setuju
setuju
setuju
2. Saya bersedia memberikan pengorbanan lebih untuk bisa menginvestasikan dana saya di BPR Syariah dimana saya menjadi nasabah di sana dibandingkan pada bank lain, misalnya mau menunggu proses transaksi. 1
2
3
4
5
6
7
3. Saya sering mengunjungi kantor BPR Syariah dimana saya menjadi nasabah di sana, seperti misalnya hanya untuk menabung, mencetak (print) buku tabungan / cek saldo, atau yang lainnya.
1
2
3
4
5
6
7
4. Dari sekian banyak intensitas berinteraksi dengan BPR Syariah, saya sering menceritakan pengalaman yang saya terima dan rasakan selama berinteraksi dengan BPR Syariah tersebut kepada orang lain.
1
2
3
4
5
6
7
Hal apa saja yang dapat meningkatkan komitmen Saudara/i untuk terus berinvestasi di BPR Syariah?
Faktor-faktor apa saja yang dapat meningkatkan loyalitas Saudara/i terhadap BPR Syariah sehingga Saudara/i bersedia untuk terus menginvestasikan dananya di sana?
>>> SELESAI <<< Terima kasih atas partisipasi Saudara/i mengisi kuesioner ini.
126
Lampiran 2: Distribusi Bilangan Random Sampel Penelitian Nomor Urut Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
BPRS Buana Mitra Perwira 4.311 2.509 14.063 9.583 12.650 7.085 4.635 11.450 14.490 8.596 6.516 148 721 8.972 14.790 15.225 10.300 12.615 4.446 15.198 8.658 13.112 6.326 2.714 11 6.781 8.768 13.326 15.757 5.472 13.960 4.642 11.745 941 8.558 14.663 13.228
Nama BPRS BPRS Bina BPRS Arta Amanah Satria Leksana 4.312 395 4.556 3.962 3.000 381 561 3.107 1.889 3.255 183 140 5.237 4.700 3.106 5.529 1.168 4.339 1.396 1.440 4.714 6.167 843 6.050 3.612 5.770 1.979 2.331 4.631 5.042 487 5.253 780 6.171 2.405 2.029 1.614 5.372 3.761 4.956 1.236 3.481 2.813 4.007 155 945 3.886 2.972 555 397 3.724 2.630 5.465 801 5.550 1.060 22
BPRS Suriyah 6.874 925 91 7.540 1.756 2.376 325 4.257 626 1.707 139 2.332 170 3.123 7.364 105 3.224 6.533 7.621 5.262 7.447 5.502 7.642 3.647 859 335 2.816 6.807 6.191 1.901 6.453 2.562 2.603 165 7.418 6.046 6.626 127
Nomor Urut Responden 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76
BPRS Buana Mitra Perwira 12.146 4.148 1.708 8.816 7.111 10.675 5.488 10.848 1.039 8.078 11.164 12.996 49 14.448 2.144 6.772 14.373 5.815 3.376 543 824 4.663 10.624 8.030 13.408 5.174 8.410 7.142 8.393 7.063 6.672 3.606 13.328 13.700 14.291 4.140 11.880 6.329 14.843
Nama BPRS BPRS Bina BPRS Arta Amanah Satria Leksana
BPRS Suriyah
128
Nomor Urut Responden Jumlah Populasi Jumlah Sampel Total Populasi Total Sampel
BPRS Buana Mitra Perwira
Nama BPRS BPRS Bina BPRS Arta Amanah Satria Leksana
BPRS Suriyah
15.987
5.321
6.444
7.887
76
26
31
37
35.639 nasabah 170 responden
129
Lampiran 3: Gambaran Karakteristik Responden
KARAKTERISTIK RESPONDEN MENURUT JENIS KELAMIN Keterangan Pria Wanita Total
Banyaknya 72 98 170
Prosentase 42% 58% 100%
KARAKTERISTIK RESPONDEN MENURUT USIA Keterangan Usia 17 - 24 tahun Usia 25 - 34 tahun Usia 35 - 44 tahun Usia 45 - 54 tahun Usia 55 - 64 tahun Usia 65+ tahun Total
Banyaknya 17 40 41 45 22 5 170
Prosentase 10% 24% 24% 26% 13% 3% 100%
KARAKTERISTIK RESPONDEN MENURUT JENIS PEKERJAAN Keterangan Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Belum/Tidak Bekerja Total
Banyaknya 30 50 70 20 170
Prosentase 18% 29% 41% 12% 100%
130
KARAKTERISTIK RESPONDEN MENURUT LAMANYA MENJADI NASABAH Keterangan Selama < 1 tahun Selama 1 - 3 tahun Selama > 3 - 5 tahun Selama > 5 tahun Total
Banyaknya 34 52 41 43 170
Prosentase 20% 31% 24% 25% 100%
KARAKTERISTIK RESPONDEN MENURUT TOTAL SIMPANAN Keterangan < 10 juta rupiah 10 - 100 juta rupiah > 100 - 500 juta rupiah > 500 juta rupiah Total
Banyaknya 110 47 13 0 170
Prosentase 65% 28% 8% 0% 100%
KARAKTERISTIK RESPONDEN MENURUT RATA-RATA TRANSAKSI TIAP PERIODE Keterangan Tiap Minggu Beberapa Minggu Tiap Bulan Beberapa Bulan Total
Banyaknya 91 12 43 24 170
Prosentase 54% 7% 25% 14% 100%
131
KARAKTERISTIK RESPONDEN MENURUT SUMBER INFORMASI TENTANG BPRS Keterangan Saudara / Keluarga Teman / Rekan Kerja Iklan di Media Direct Selling Lainnya Total
Banyaknya 28 59 9 70 4 170
Prosentase 16% 35% 5% 41% 2% 100%
KARAKTERISTIK RESPONDEN MENURUT KEPEMILIKAN JENIS PRODUK BPRS Keterangan 1 jenis produk 2 jenis produk 3 jenis produk 4 jenis produk Total
Banyaknya 101 53 15 1 170
Prosentase 59% 31% 9% 1% 100%
132
Lampiran 4: Tabulasi Distribusi Jawaban Responden
NO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
COSTUMER'S DISPOSITION TO TRUST
COGNITIVE TRUST
AFFECTIVE TRUST
COGNITIVE LOYALTY
AFFECTIVE LOYALTY
CONATIVE LOYALTY
ACTION LOYALTY
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X19
X20
X21
X22
X23
X24
X25
5 6 5 6 6 6 6 6 4 6 7 6 6 6 6 6 6 7 6 6 7 6 6
5 6 5 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6
6 7 5 6 6 7 4 7 5 6 7 7 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6
6 6 6 6 6 7 4 7 6 6 7 6 6 6 6 6 7 7 6 7 7 6 6
5 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 7 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6 7 6
6 6 6 5 6 7 4 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 7 6
6 6 7 6 6 7 6 6 6 6 7 7 7 5 6 6 6 6 7 6 7 6 6
6 6 6 6 6 6 7 6 7 6 7 7 6 5 6 6 6 5 6 6 6 6 6
5 6 7 5 6 6 6 5 7 7 6 6 6 5 6 6 6 5 6 6 6 7 6
6 6 6 6 6 6 7 5 6 7 7 7 6 5 6 7 6 6 7 6 7 6 6
6 6 7 6 6 6 7 5 7 6 7 6 6 5 6 7 7 6 7 6 7 6 6
6 7 6 5 6 6 6 6 7 6 6 6 6 5 7 7 7 6 7 5 7 6 6
6 6 6 5 6 6 6 6 7 5 6 6 6 5 7 6 6 6 6 5 6 6 6
6 7 6 6 7 6 7 5 6 5 7 6 6 5 6 6 6 6 6 5 6 6 4
6 6 6 7 6 7 6 5 6 7 5 6 6 4 6 7 6 6 7 6 6 6 6
5 6 6 7 6 7 5 5 6 7 6 6 6 5 6 7 7 5 6 6 6 6 5
6 6 6 6 6 6 5 5 7 7 7 6 6 4 6 6 7 5 5 6 6 6 5
5 4 6 6 4 6 5 4 4 4 6 6 4 2 7 7 6 4 4 6 4 5 4
5 4 5 6 4 6 6 4 6 5 6 6 6 1 7 7 6 4 5 7 4 6 5
5 4 6 6 4 6 5 4 5 5 6 6 6 2 7 7 6 4 5 7 4 5 4
5 4 6 6 4 6 6 5 6 5 6 6 6 2 7 7 6 4 5 7 4 6 5
5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 6 6 6 3 6 6 6 4 5 6 4 6 5
3 4 3 2 1 3 3 2 3 3 3 6 5 3 5 3 4 3 2 2 5 4 4
6 4 6 5 4 6 6 5 6 4 7 6 6 2 7 7 6 4 3 7 4 6 5
133
NO. 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49
COSTUMER'S DISPOSITION TO TRUST
COGNITIVE TRUST
AFFECTIVE TRUST
COGNITIVE LOYALTY
AFFECTIVE LOYALTY
CONATIVE LOYALTY
ACTION LOYALTY
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X19
X20
X21
X22
X23
X24
X25
7 7 6 6 7 5 5 6 5 4 6 6 6 7 6 5 5 7 6 6 6 6 6 7 6 5
7 6 6 6 6 6 5 6 6 4 6 6 6 7 6 5 6 6 5 6 6 6 7 6 6 6
7 5 6 6 7 6 5 6 6 6 7 6 6 6 6 5 6 6 5 6 6 6 6 6 7 6
7 6 6 6 7 7 6 6 6 6 7 6 6 6 6 5 7 5 6 6 6 6 6 6 7 6
7 6 6 6 6 7 5 6 6 6 7 6 5 6 5 5 7 6 5 6 5 6 7 6 7 6
7 7 6 7 6 7 5 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 7 7 6
6 5 6 5 6 6 5 6 5 6 6 6 6 7 6 5 6 6 6 6 6 6 7 7 6 7
6 7 5 6 6 6 5 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6
6 7 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 7 7 5 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 7
6 6 5 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 5 7 6 7 6 6 6 6 6 7 6
6 6 5 6 6 6 5 6 6 7 6 6 6 6 5 5 6 6 7 6 6 6 5 7 7 6
6 6 6 6 5 7 5 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6
6 6 6 6 5 7 5 6 6 6 6 5 6 6 6 5 6 7 6 6 6 6 7 6 5 6
5 6 5 6 7 7 6 6 5 6 6 6 6 6 6 5 7 6 5 6 6 6 6 6 6 6
5 6 6 6 6 6 5 6 5 6 6 5 6 6 6 5 7 7 5 6 4 6 6 4 4 6
6 5 6 6 7 6 6 6 5 6 6 6 7 6 7 5 6 7 6 6 6 6 6 5 5 7
6 6 6 6 7 6 6 6 5 7 6 6 6 6 7 5 5 6 6 6 6 6 6 6 5 7
5 7 6 6 6 6 5 6 6 7 6 6 6 4 6 5 5 6 5 6 6 6 5 5 6 6
4 6 4 6 6 5 6 6 6 7 3 4 5 4 5 4 4 6 5 4 7 4 4 4 6 5
4 6 6 6 6 6 5 5 6 7 3 5 4 4 4 4 5 6 3 4 7 6 6 3 6 5
4 6 4 6 6 6 5 6 6 7 3 4 4 5 5 4 6 7 4 4 7 5 5 3 6 5
5 6 6 7 6 6 5 5 7 7 3 5 3 5 4 4 5 6 3 4 7 6 6 4 5 5
5 6 4 6 7 6 5 5 6 7 3 4 3 5 4 5 3 6 4 6 6 6 5 4 3 4
4 3 2 4 3 6 4 5 1 1 3 2 4 4 2 4 2 2 1 6 1 6 2 3 3 3
5 6 6 6 6 6 6 4 6 7 3 4 3 5 4 5 3 6 3 5 7 6 6 5 5 5
134
NO. 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75
COSTUMER'S DISPOSITION TO TRUST
COGNITIVE TRUST
AFFECTIVE TRUST
COGNITIVE LOYALTY
AFFECTIVE LOYALTY
CONATIVE LOYALTY
ACTION LOYALTY
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X19
X20
X21
X22
X23
X24
X25
6 7 6 6 6 6 6 6 6 7 7 5 7 5 7 5 5 6 7 7 4 7 6 6 5 6
6 7 6 6 6 6 7 6 6 7 7 5 7 5 7 5 6 6 7 6 5 6 5 6 6 6
6 7 7 6 6 6 6 6 5 6 7 6 7 5 6 5 5 6 6 7 5 7 6 6 6 6
6 7 6 4 7 6 6 6 6 6 7 6 7 5 6 5 5 5 6 6 5 6 4 6 7 5
5 7 6 5 6 6 7 6 6 5 6 6 7 5 7 6 5 6 6 5 5 6 7 5 7 5
6 7 7 7 6 6 6 6 5 6 6 6 7 5 6 6 5 6 6 5 5 6 5 6 6 6
6 7 6 6 5 6 6 6 5 7 6 6 7 6 6 6 5 6 6 6 5 6 5 6 6 6
6 7 6 5 7 7 6 6 5 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 5 5 5 6 6 6
6 7 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 4 6 6 7 7 6
7 7 5 5 6 6 7 6 5 5 6 7 6 5 7 5 6 6 6 7 5 5 6 6 6 6
6 7 5 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 5 7 5 5 6 6 6 6 6 7 6 5 6
6 7 5 7 6 6 6 5 6 7 6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 6 6 5 6 6 6
6 7 5 7 6 6 5 5 6 7 6 6 6 6 6 5 5 7 7 6 6 6 5 6 6 6
7 7 6 6 7 6 6 5 6 6 6 6 5 6 6 5 6 7 6 7 5 6 7 5 6 6
7 7 5 5 6 5 5 6 6 6 6 6 5 6 6 5 6 7 7 7 5 6 6 5 6 6
6 7 2 5 6 6 6 5 5 6 6 5 6 5 7 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 7 5 5 7 6 6 5 5 6 6 5 7 3 7 5 5 6 6 5 6 6 6 5 6 6
5 7 5 6 6 5 6 5 6 6 6 5 7 3 7 5 5 6 6 5 6 5 6 6 6 6
7 7 5 6 6 5 6 5 5 5 6 5 7 3 6 6 4 7 5 6 5 6 6 4 5 5
6 7 6 5 5 6 6 6 6 6 6 5 7 5 6 6 4 7 5 6 4 6 6 5 6 5
7 7 5 6 6 6 6 5 6 6 6 5 7 5 5 6 4 7 5 7 4 6 6 4 7 6
6 7 5 6 6 5 4 5 5 6 6 5 6 5 6 5 4 7 5 5 5 6 3 5 6 6
6 7 5 5 6 6 4 6 5 6 6 5 6 5 6 5 4 6 6 5 5 6 3 6 6 6
5 6 5 3 5 5 4 5 6 6 5 5 6 2 6 5 5 5 2 5 4 6 3 5 5 5
6 6 5 6 6 5 6 6 6 6 6 5 6 5 6 5 5 7 4 6 5 6 3 6 5 5
135
NO. 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101
COSTUMER'S DISPOSITION TO TRUST
COGNITIVE TRUST
AFFECTIVE TRUST
COGNITIVE LOYALTY
AFFECTIVE LOYALTY
CONATIVE LOYALTY
ACTION LOYALTY
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X19
X20
X21
X22
X23
X24
X25
7 5 6 5 6 7 5 6 7 6 6 6 7 6 6 7 6 6 5 6 6 6 7 6 6 6
7 5 6 5 6 7 5 6 7 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6
7 6 6 5 7 7 5 7 7 5 6 6 7 5 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6
7 6 6 5 7 7 5 7 7 5 6 6 6 5 7 6 6 6 7 6 7 6 5 5 6 6
7 5 5 5 7 7 6 7 7 5 6 7 6 5 6 6 7 6 6 3 6 6 6 6 6 6
7 6 6 5 6 7 6 7 7 7 6 7 7 6 6 7 7 6 6 5 6 6 6 6 5 6
7 6 6 5 6 7 5 7 7 6 6 7 7 6 7 6 7 7 6 3 7 7 6 6 5 6
6 6 6 6 6 6 5 6 6 5 6 6 6 6 7 6 7 6 5 4 7 6 6 6 6 5
6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 7 6 7 6 7 7 6 5 7 6 5 6 5 5
6 7 5 6 6 6 6 6 7 5 6 6 6 6 7 6 6 7 6 5 7 6 6 7 5 6
6 7 5 6 6 6 6 6 7 6 6 6 7 6 7 6 6 6 7 4 7 6 6 7 6 6
6 6 6 6 7 7 6 6 7 7 6 7 7 6 6 6 6 7 7 5 6 7 6 5 5 6
6 6 6 6 7 7 6 6 7 7 6 7 6 5 6 6 6 7 6 5 6 7 6 6 6 6
6 6 6 6 7 7 5 6 7 6 6 7 6 5 6 6 6 6 6 4 6 6 6 5 5 6
6 6 7 6 7 7 5 6 7 6 6 7 7 5 6 6 6 7 7 5 6 6 6 4 6 6
7 6 6 6 6 7 5 6 7 5 6 7 5 6 7 7 6 6 6 4 7 7 6 5 5 6
7 7 6 6 6 7 5 6 7 6 6 7 6 6 7 7 6 6 6 6 7 6 6 5 5 6
7 7 6 6 6 7 5 6 7 6 6 7 6 6 6 7 6 6 6 5 6 7 7 5 5 6
6 7 4 5 6 6 6 6 7 6 5 6 6 5 7 6 7 7 6 5 7 7 6 5 5 6
6 7 5 5 6 6 6 6 7 5 6 6 6 5 6 6 7 6 6 6 6 7 6 5 5 6
6 7 5 5 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6 7 6 5 4 6
7 7 5 5 5 6 5 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 2 6 6 6 5 5 6
6 7 4 5 5 6 5 6 7 6 6 7 6 6 6 6 7 6 7 4 6 6 6 5 4 6
6 3 4 5 5 6 5 6 7 3 5 7 3 5 6 6 6 5 6 4 6 7 6 2 4 5
7 7 4 5 5 6 5 6 7 6 6 7 7 5 6 6 6 6 6 3 6 6 6 2 4 5
136
NO. 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127
COSTUMER'S DISPOSITION TO TRUST
COGNITIVE TRUST
AFFECTIVE TRUST
COGNITIVE LOYALTY
AFFECTIVE LOYALTY
CONATIVE LOYALTY
ACTION LOYALTY
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X19
X20
X21
X22
X23
X24
X25
7 5 5 6 7 6 5 6 6 6 5 5 6 5 6 7 5 6 6 5 6 6 7 5 5 6
7 6 5 6 6 6 5 6 6 6 5 6 6 6 6 7 5 6 6 5 6 6 7 6 6 5
7 5 6 6 7 6 5 6 7 6 5 7 6 5 5 7 6 6 6 5 7 6 6 5 6 6
7 5 6 6 6 6 5 6 7 5 6 7 6 5 5 7 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6
7 5 6 6 6 6 5 5 6 6 5 6 5 6 6 6 6 7 6 6 7 6 7 5 5 6
7 5 6 6 7 6 5 5 6 6 5 5 5 5 6 6 5 7 6 6 6 6 6 5 5 5
7 5 6 6 5 6 5 5 6 6 5 6 6 5 6 6 6 7 6 6 6 6 7 5 5 6
6 7 6 7 6 5 6 4 7 6 5 5 6 5 5 7 7 6 5 6 6 6 7 5 6 6
6 7 6 7 6 5 6 5 7 6 5 6 6 6 5 7 7 6 5 6 6 6 6 6 6 5
6 6 6 7 7 6 6 5 7 7 5 6 6 6 5 7 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6
6 6 6 7 7 6 6 4 7 7 5 7 6 5 5 7 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6
6 5 6 6 6 6 5 5 7 5 5 7 6 5 5 6 5 6 5 6 6 6 6 5 6 6
6 5 6 6 6 6 5 5 7 5 5 7 5 5 5 6 5 6 5 6 6 6 6 5 6 6
6 6 5 6 6 6 5 4 7 5 6 6 6 6 6 7 6 6 5 6 6 6 7 6 6 6
6 6 6 6 6 6 5 5 6 5 5 7 6 6 6 7 6 6 5 6 6 6 7 6 6 6
6 6 6 6 5 6 5 4 6 5 6 6 6 5 5 7 7 6 6 5 6 7 6 5 5 6
6 5 6 6 6 6 5 5 6 5 6 6 6 5 6 7 6 6 6 5 6 7 6 5 5 6
6 6 6 5 7 6 5 5 6 5 5 6 6 5 6 7 6 6 5 5 7 6 6 5 5 6
6 6 7 6 6 5 4 4 6 5 6 6 5 5 4 7 6 6 5 5 6 6 6 5 6 5
6 6 7 6 6 5 5 6 6 5 5 6 5 5 4 7 6 6 5 5 6 6 6 5 6 6
6 5 7 6 6 6 5 6 6 5 5 6 5 5 5 7 6 5 5 5 6 3 6 5 6 5
6 5 7 5 6 6 5 4 6 4 5 7 5 5 5 6 6 6 5 5 6 6 6 6 6 6
6 5 7 6 5 6 5 4 6 4 6 7 5 6 5 6 5 6 5 5 6 6 7 5 5 5
6 5 5 5 5 5 5 4 6 2 5 6 5 6 5 6 5 5 6 5 6 6 6 4 5 6
6 5 6 5 5 6 5 4 6 3 6 6 5 5 5 6 5 6 6 5 6 6 7 5 6 6
137
NO. 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153
COSTUMER'S DISPOSITION TO TRUST
COGNITIVE TRUST
AFFECTIVE TRUST
COGNITIVE LOYALTY
AFFECTIVE LOYALTY
CONATIVE LOYALTY
ACTION LOYALTY
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X19
X20
X21
X22
X23
X24
X25
5 6 6 6 5 5 6 6 7 7 6 7 7 6 7 6 4 5 6 7 5 6 6 6 6 6
5 7 6 6 6 5 6 6 7 6 6 7 7 7 6 6 4 4 6 4 3 6 6 6 7 6
5 6 6 6 5 6 6 6 7 6 6 6 7 5 6 6 6 5 6 6 3 7 6 6 7 7
5 6 6 6 5 6 6 6 7 6 6 6 7 6 6 6 4 4 6 5 5 6 5 6 6 7
5 7 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 6 6 7 6 6
5 6 6 7 6 5 6 6 7 6 6 6 7 6 6 6 4 5 6 6 5 7 6 7 6 6
5 6 6 7 5 6 6 6 7 6 6 6 7 6 6 6 4 5 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 5 6 6 6 6 5 7 6 5 7 7 7 6 7 6 6 6 5 6 6 5 7 7 6
6 6 5 7 6 7 6 5 7 6 6 7 7 7 6 7 7 6 6 5 5 7 5 7 7 6
6 6 6 6 5 7 6 6 7 6 6 7 7 6 6 6 7 6 7 6 5 6 5 7 7 6
6 6 6 6 5 6 6 6 7 6 6 7 7 6 5 6 6 6 7 6 5 6 5 7 7 7
6 6 5 6 5 6 6 6 7 5 6 6 7 6 6 6 5 5 6 7 7 7 5 6 7 6
5 5 5 6 5 5 6 6 7 6 6 6 7 6 6 6 6 5 7 7 7 7 5 7 7 6
6 6 5 6 6 6 6 6 7 6 6 7 7 6 6 5 5 6 7 7 7 6 6 6 7 6
6 5 5 6 6 5 6 6 7 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 7 6
6 6 6 6 5 6 6 6 7 6 6 7 6 6 6 5 6 6 6 6 5 6 5 6 6 6
6 6 6 6 5 6 6 6 7 6 6 7 6 7 6 6 3 5 6 6 6 6 6 6 7 6
7 7 6 6 5 6 6 6 7 6 6 7 7 7 6 6 6 5 6 6 6 6 5 6 6 7
5 7 3 5 5 6 6 6 7 6 6 7 7 6 6 5 6 5 6 5 5 6 5 5 6 5
3 6 6 6 5 6 6 6 7 6 6 7 7 6 6 6 6 5 4 5 3 6 4 2 6 4
5 6 3 4 5 6 6 6 7 5 6 7 6 6 4 6 5 4 6 5 5 6 5 4 6 5
5 6 4 6 5 6 6 6 7 6 6 7 7 4 6 5 4 5 7 5 5 5 5 7 6 6
4 6 4 5 6 5 6 6 7 6 6 6 7 5 6 6 4 5 6 5 5 7 5 7 5 7
3 6 6 3 6 1 6 5 7 6 5 6 7 5 6 5 5 5 2 3 5 5 3 3 5 5
5 6 6 6 5 4 6 5 7 5 6 7 7 6 6 6 5 5 1 5 5 7 5 7 6 6
138
NO. 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170
COSTUMER'S DISPOSITION TO TRUST
COGNITIVE TRUST
AFFECTIVE TRUST
COGNITIVE LOYALTY
AFFECTIVE LOYALTY
CONATIVE LOYALTY
ACTION LOYALTY
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X19
X20
X21
X22
X23
X24
X25
7 6 6 5 5 6 6 5 5 6 6 6 6 5 7 6 6
7 7 6 5 5 4 7 5 5 6 7 6 5 5 7 6 6
7 6 6 6 6 4 7 4 5 6 6 6 5 5 7 6 6
7 6 6 6 6 4 6 5 5 6 7 6 6 5 7 6 6
6 6 7 6 6 7 5 5 5 5 7 6 5 5 6 7 6
6 6 7 6 5 7 5 4 5 5 6 6 5 5 6 7 6
6 6 7 6 6 7 5 5 5 5 6 6 5 5 6 7 6
7 7 6 6 6 7 5 5 5 5 6 6 5 6 6 7 6
7 7 6 6 6 7 5 5 5 5 6 6 5 5 6 6 6
7 7 6 6 7 6 5 5 5 5 6 6 6 5 6 7 6
7 7 6 6 7 6 5 5 5 5 6 6 6 5 6 7 6
6 6 5 6 6 5 3 5 5 6 7 5 5 5 6 5 6
6 6 5 6 5 7 5 5 5 6 7 7 6 5 6 5 6
7 7 6 6 5 5 3 5 5 6 7 5 5 5 6 5 6
7 7 6 6 5 7 5 5 5 6 7 6 6 5 6 5 6
7 6 6 5 7 6 7 5 5 6 6 6 6 5 6 7 7
7 7 6 5 7 7 6 5 5 6 5 6 6 5 6 7 6
7 6 6 5 7 6 6 5 5 6 6 5 6 5 5 7 7
7 7 5 5 5 4 3 3 5 6 6 5 5 5 5 7 5
7 6 5 5 5 3 3 3 5 6 6 5 5 5 4 7 3
7 6 5 5 5 4 3 3 5 6 6 4 5 5 4 7 6
6 6 6 5 5 7 5 3 5 5 5 5 6 5 3 6 3
6 6 6 5 5 7 3 3 5 5 5 5 6 5 3 6 3
6 5 5 5 5 5 2 5 5 6 5 3 2 5 3 7 3
6 6 6 5 5 7 6 3 5 5 5 5 5 5 3 7 5
139
Lampiran 5: Hasil Output Confirmatory Factor Analysis Model
Dari hasil analisis dengan bantuan program komputer AMOS 18, maka hasil Confirmatory Factor Analysis Model-nya dapat dilihat pada bagian Text Output > Estimates > Standardized Direct Effect, seperti dapat dilihat sebagai berikut:
Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)
x25 x23 x22 x21 x20 x19 x18 x17 x16 x15 x14 x13 x12 x8
Action Loyalty
Conative Loyalty
Affective Loyalty
Cognitive Loyalty
Affective Trust
Customer's_Disposition to Trust
Cognitive Trust
,825 ,862 ,897 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
,000 ,000 ,000 ,905 ,860 ,812 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,893 ,844 ,802 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,781 ,857 ,892 ,915 ,000
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,919
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
140
x9 x10 x11 x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7
Action Loyalty
Conative Loyalty
Affective Loyalty
Cognitive Loyalty
Affective Trust
Customer's_Disposition to Trust
Cognitive Trust
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
,829 ,805 ,879 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
,000 ,000 ,000 ,864 ,892 ,875 ,877 ,000 ,000 ,000
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,900 ,875 ,907
141
Lampiran 6: Analisis Construct Reliability dan Variance Extracted Dari hasil CFA dengan bantuan program komputer AMOS 18, maka dapat dilihat pada bagian Text Output > Estimates > Standardized Regression Weights, seperti dapat dilihat sebagai berikut: Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
x7 x6 x5 x4 x3 x2 x1 x11 x10 x9 x8 x12 x13 x14 x15 x16 x17 x18 x19 x20 x21 x22 x23 x25
<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---
Cognitive Trust Cognitive Trust Cognitive Trust Customer's_Disposition to Trust Customer's_Disposition to Trust Customer's_Disposition to Trust Customer's_Disposition to Trust Affective Trust Affective Trust Affective Trust Affective Trust Cognitive Loyalty Cognitive Loyalty Cognitive Loyalty Cognitive Loyalty Affective Loyalty Affective Loyalty Affective Loyalty Conative Loyalty Conative Loyalty Conative Loyalty Action Loyalty Action Loyalty Action Loyalty
Estimate ,907 ,875 ,900 ,877 ,875 ,892 ,864 ,879 ,805 ,829 ,919 ,915 ,892 ,857 ,781 ,802 ,844 ,893 ,812 ,860 ,905 ,897 ,862 ,825
Berdasarkan nilai pada masing-masing indikator di atas selanjutnya dapat dilakukan ketegorisasi berdasarkan variabel masing-masing untuk kemudian dimasukkan ke dalam rumus seperti telah dijelaskan pada bagian metodologi penelitian untuk menghitung Construct Reliability dan Variance Extracted.
142
1. ANALISIS PADA VARIABEL CUSTOMER’S DISPOSITION TO TRUST Indikator
Standard Loading
x1 x2
0,864 0,892
x3
Standard Loading 2 Measure Error 0,746 0,254 0,796
0,204
0,875
0,766
0,234
x4
0,877
0,769
0,231
∑ Standard Loading
3,508 3,077
∑ Standard Loading 2
0,923
∑ Measure Error 𝐶𝑜𝑛𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡 𝑅𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡𝑦 =
3,5082 = 0,930 3,5082 + 0,923
3,0772 𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛𝑐𝑒 𝐸𝑥𝑡𝑟𝑎𝑐𝑡𝑒𝑑 (𝐴𝑉𝐸) = = 0,769 3,0772 + 0,923
2. ANALISIS PADA VARIABEL COGNITIVE TRUST Indikator
Standard Loading
x5 x6
0,90 0,875
x7
0,907
∑ Standard Loading
2,682
∑ Standard Loading 2
Standard Loading 2 Measure Error 0,810 0,190 0,766
0,234
0,823
0,177
2,398 0,602
∑ Measure Error 2,6822 𝐶𝑜𝑛𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡 𝑅𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡𝑦 = = 0,923 2,6822 + 0,602
𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛𝑐𝑒 𝐸𝑥𝑡𝑟𝑎𝑐𝑡𝑒𝑑 (𝐴𝑉𝐸) =
2,3982 = 0,799 2,3982 + 0,602
143
3. ANALISIS PADA VARIABEL AFFECTIVE TRUST Indikator
Standard Loading
x8 x9
0,919 0,829
x10
Standard Loading 2 Measure Error 0,845 0,155 0,687
0,313
0,805
0,648
0,352
x11
0,879
0,773
0,227
∑ Standard Loading
3,432 2,952
∑ Standard Loading 2
1,048
∑ Measure Error 𝐶𝑜𝑛𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡 𝑅𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡𝑦 =
3,4322 = 0,918 3,4322 + 1,048
2,9522 𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛𝑐𝑒 𝐸𝑥𝑡𝑟𝑎𝑐𝑡𝑒𝑑 (𝐴𝑉𝐸) = = 0,738 2,9522 + 1,048
4. ANALISIS PADA VARIABEL COGNITIVE LOYALTY Indikator
Standard Loading
x12 x13
0,915 0,892
x14
Standard Loading 2 Measure Error 0,837 0,163 0,796
0,204
0,857
0,734
0,266
x15
0,781
0,610
0,390
∑ Standard Loading
3,445
∑ Standard Loading 2
2,977 1,023
∑ Measure Error 𝐶𝑜𝑛𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡 𝑅𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡𝑦 =
3,4452 = 0,921 3,4452 + 1,023
2,9772 𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛𝑐𝑒 𝐸𝑥𝑡𝑟𝑎𝑐𝑡𝑒𝑑 (𝐴𝑉𝐸) = = 0,744 2,9772 + 1,023
144
5. ANALISIS PADA VARIABEL AFFECTIVE LOYALTY Indikator
Standard Loading
x16 x17
0,802 0,844
x18
0,893
∑ Standard Loading
2,539
Standard Loading 2 Measure Error 0,643 0,357 0,712
0,288
0,797
0,203
2,153
∑ Standard Loading 2
0,847
∑ Measure Error 𝐶𝑜𝑛𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡 𝑅𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡𝑦 =
2,5392 = 0,884 2,5392 + 0,847
2,1532 𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛𝑐𝑒 𝐸𝑥𝑡𝑟𝑎𝑐𝑡𝑒𝑑 (𝐴𝑉𝐸) = = 0,718 2,1532 + 0,847
6. ANALISIS PADA VARIABEL CONATIVE LOYALTY Indikator
Standard Loading
x19 x20
0,812 0,86
x21
0,905
∑ Standard Loading
2,577
∑ Standard Loading 2
Standard Loading 2 Measure Error 0,659 0,341 0,740
0,260
0,819
0,181
2,218 0,782
∑ Measure Error 2,5772 𝐶𝑜𝑛𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡 𝑅𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡𝑦 = = 0,895 2,5772 + 0,782
𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛𝑐𝑒 𝐸𝑥𝑡𝑟𝑎𝑐𝑡𝑒𝑑 (𝐴𝑉𝐸) =
2,2182 = 0,739 2,2182 + 0,782
145
7. ANALISIS PADA VARIABEL ACTION LOYALTY Indikator
Standard Loading
x22 x23
0,812 0,86
x25
0,905
∑ Standard Loading
2,577
∑ Standard Loading 2
Standard Loading 2 Measure Error 0,659 0,341 0,740
0,260
0,819
0,181
2,218 0,782
∑ Measure Error 𝐶𝑜𝑛𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡 𝑅𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡𝑦 =
2,5772 = 0,896 2,5772 + 0,782
2,2182 𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛𝑐𝑒 𝐸𝑥𝑡𝑟𝑎𝑐𝑡𝑒𝑑 (𝐴𝑉𝐸) = = 0,743 2,2182 + 0,782
146
Lampiran 7: Analisis Convergent Validity dan Discriminant Validity 1. Convergent Validity Langkah yang dilakukan adalah dengan membandingkan nilai internal reliability, factor loading, dan construct reliability dari masing-masing variabel dan juga indikator. Penetapan diterimanya adalah dengan nilai yang dihasilkan harus > 0,50. Pertama, nilai internal reliability diperoleh dengan bantuan program komputer SPSS. Caranya yaitu dengan reliability analysis menggunakan Cronbach Alpha. Hasil dari analisis reliability analysis tersebut adalah sebagai berikut:
HASIL OUTPUT RELIABILITY ANALYSIS UNTUK VARIABEL CUSTOMER’S DISPOSITION TO TRUST: Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 170
100.0
0
.0
170
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .930
N of Items 4
147
HASIL OUTPUT RELIABILITY ANALYSIS UNTUK VARIABEL COGNITIVE TRUST: Case Processing Summary N Cases
Valid
% 170
Excludeda Total
100.0
0
.0
170
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.923
3
HASIL OUTPUT RELIABILITY ANALYSIS UNTUK VARIABEL AFFECTIVE TRUST: Case Processing Summary N Cases
Valid
% 170
Excludeda Total
100.0
0
.0
170
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.917
4
HASIL OUTPUT RELIABILITY ANALYSIS UNTUK VARIABEL COGNIVITE LOYALTY: Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 170
100.0
0
.0
170
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
148
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.920
4
HASIL OUTPUT RELIABILITY ANALYSIS UNTUK VARIABEL AFFECTIVE LOYALTY: Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 170
100.0
0
.0
170
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.882
3
HASIL OUTPUT RELIABILITY ANALYSIS UNTUK VARIABEL CONATIVE LOYALTY: Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 170
100.0
0
.0
170
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .894
N of Items 3
149
HASIL OUTPUT RELIABILITY ANALYSIS UNTUK VARIABEL ACTION LOYALTY: Case Processing Summary N Cases
Valid
% 170
Excludeda Total
100.0
0
.0
170
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.895
3
Kemudian, untuk nilai factor loading diperoleh dari hasil analisis CFA menggunakan bantuan program komputer AMOS. Hasil output tersebut dapat dilihat pada bagian View > Text Output > Estimates > Standardized Regression Weights sebagai berikut: Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate x7 x6 x5 x4 x3 x2 x1 x11 x10 x9 x8 x12 x13 x14 x15 x16 x17 x18
<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---
Cognitive Trust Cognitive Trust Cognitive Trust Customer's_Disposition to Trust Customer's_Disposition to Trust Customer's_Disposition to Trust Customer's_Disposition to Trust Affective Trust Affective Trust Affective Trust Affective Trust Cognitive Loyalty Cognitive Loyalty Cognitive Loyalty Cognitive Loyalty Affective Loyalty Affective Loyalty Affective Loyalty
,907 ,875 ,900 ,877 ,875 ,892 ,864 ,879 ,805 ,829 ,919 ,915 ,892 ,857 ,781 ,802 ,844 ,893
150
Estimate x19 x20 x21 x22 x23 x25
<--<--<--<--<--<---
Conative Loyalty Conative Loyalty Conative Loyalty Action Loyalty Action Loyalty Action Loyalty
,812 ,860 ,905 ,897 ,862 ,825
Terakhir, untuk nilai construct reliability dapat diperoleh dari hasil analisis yang telah diilakukan pada bagian sebelumnya.
2. Discriminant Validity Pada tahap sebelumnya telah diperoleh nilai AVE dari masing-masing variabel, yaitu ketika mneghitung variance extracted. Selanjutnya untuk menghitung discriminant validity dapat dihitung nilai akar dari AVE sebagai berikut: No.
Variabel
Nilai AVE
Nilai Akar AVE
1.
Customer’s Disposition to Trust
0,769
0,877
2.
Cognitive Trust
0,799
0,894
3.
Affective Trust
0,738
0,859
4.
Cognitive Loyalty
0,744
0,863
5.
Affective Loyalty
0,718
0,847
6.
Conative Loyalty
0,739
0,860
7.
Action Loyalty
0,743
0,862
Terakhir, dari hasil perhitungan di atas dapat diperoleh discriminant validity dengan cara membandingkan nilai akar AVE dengan nilai kuadrat dari implied correlation. Nilai implied correlation dapat diperoleh dari hasil CFA melalui bantuan program AMOS, yaitu dengan melihatnya pada Text Output > Estimates > Implied (for all variables) Correlation sebagai berikut:
151
Implied (for all variables) Correlations (Group number 1 - Default model)
Action Loyalty
Conative Loyalty
Affective Loyalty
Cognitive Loyalty
Affective Trust
Customer’s Disposition to Trust
Action Loyalty
1,000
Conative Loyalty
0,290
1,000
Affective Loyalty
0,231
0,060
1,000
Cognitive Loyalty
0,172
0,197
0,242
1,000
Affective Trust
0,127
0,152
0,303
0,217
1,000
Customer’s Disposition to Trust
-0,710
0,150
0,162
0,191
0,262
1,000
Cognitive Trust
0,080
0,128
0,210
0,341
0,155
0,283
Cognitive Trust
1,000
152
Lampiran 8: Evaluasi Normalitas Data
Dari hasil uji normalitas menggunakan bantuan program komputer AMOS 18 pada 170 sampel, hasilnya dapat dilihat pada bagian Text Output > Assessment of Normality sebagai berikut: Assessment of normality (Group number 1)
Variable x25 x23 x22 x21 x20 x19 x18 x17 x16 x15 x14 x13 x12 x8 x9 x10 x11 x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 Multivariate
min 1,000 2,000 2,000 2,000 1,000 2,000 3,000 3,000 2,000 4,000 3,000 5,000 3,000 3,000 4,000 5,000 4,000 4,000 3,000 3,000 4,000 3,000 4,000 3,000
max 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000
skew -1,052 -,495 -,811 -,564 -1,049 -,417 -,370 -,960 -1,019 -,646 -,569 ,022 -,389 -1,039 -,202 ,007 -,297 -,296 -,784 -,870 -,570 -,405 -,221 -,621
c.r. kurtosis c.r. -5,600 1,473 3,920 -2,637 -,136 -,363 -4,317 ,833 2,216 -3,002 ,030 ,081 -5,584 1,371 3,648 -2,221 -,185 -,492 -1,969 ,579 1,541 -5,110 3,640 9,688 -5,425 3,887 10,345 -3,441 ,419 1,116 -3,027 1,509 4,016 ,115 -,461 -1,226 -2,069 1,074 2,859 -5,531 2,206 5,872 -1,074 -,013 -,034 ,035 ,207 ,551 -1,583 ,128 ,340 -1,574 -,112 -,297 -4,174 1,666 4,433 -4,630 3,276 8,718 -3,033 ,552 1,470 -2,157 ,886 2,358 -1,178 ,011 ,029 -3,306 1,630 4,337 146,761 27,083
Dari tabel di atas dapat dilihat nilai critical ratio skewness value sebagian besar indikator menunjukkan distribusi yang tidak normal karena nilainya lebih besar dari nilai mutlak 2,58. Pada uji multivariate pun demikian, nilainya jauh dari batas angka normal, yaitu 27,083.
153
Guna mengatasi hal tersebut perlu dilakukan pembersihan data outliers, yaitu dengan cara melihat nilai signifikansi p1 dan p2. Sampel yang memiliki nilai p1 dan p2 < 0,05 harus dikeluarkan dari analisis. Nilai signifikansi p1 dan p2 dapat dilihat pada bagian Text Output > Observations farthest from the centroid (Mahalanobis Distance) sebagai berikut: Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)
Observation number Mahalanobis d-squared 159 71,966 95 71,843 160 71,690 144 70,370 148 67,551 146 67,312 72 58,393 7 57,611 151 56,150 52 55,255 25 44,946 147 44,426 63 44,252 130 41,802 170 41,322 9 41,018 109 39,582 53 39,530 99 37,550 47 37,352 70 36,822 123 36,255 19 35,727 41 35,165 131 35,060 169 33,662 153 33,473 161 33,067 150 32,864 74 32,381 133 32,227 11 32,062 46 31,702 111 31,668
p1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,006 ,007 ,007 ,014 ,015 ,017 ,024 ,024 ,039 ,040 ,046 ,052 ,058 ,066 ,068 ,091 ,094 ,103 ,107 ,118 ,121 ,125 ,135 ,135
p2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,006 ,005 ,008 ,008 ,016 ,014 ,012 ,019 ,012
154
Observation number Mahalanobis d-squared 56 31,653 28 31,653 100 31,203 42 31,201 128 30,870 93 30,753 40 30,327 36 30,021 69 29,891 85 29,535 88 29,505 14 29,330 33 29,099 113 28,721 142 28,484 165 28,430 38 28,180 58 27,960 106 27,806 48 27,645 37 27,397 158 27,340 141 26,595 54 26,415 27 26,285 18 25,599 50 25,586 89 25,069 96 25,020 8 24,865 145 24,825 21 24,654 3 24,446 90 24,172 29 24,127 24 23,226 129 23,129 73 22,553 78 21,926 26 21,904 132 21,848 127 21,690 30 21,612 112 21,612 20 21,591
p1 ,136 ,136 ,148 ,148 ,158 ,161 ,174 ,184 ,188 ,201 ,202 ,208 ,216 ,231 ,240 ,242 ,253 ,262 ,268 ,275 ,286 ,289 ,324 ,332 ,339 ,374 ,375 ,402 ,405 ,413 ,415 ,425 ,436 ,452 ,454 ,506 ,512 ,546 ,584 ,585 ,588 ,598 ,602 ,602 ,604
p2 ,008 ,004 ,010 ,006 ,009 ,008 ,017 ,025 ,023 ,039 ,028 ,030 ,038 ,069 ,086 ,071 ,092 ,112 ,118 ,126 ,161 ,140 ,401 ,433 ,439 ,738 ,690 ,858 ,837 ,853 ,829 ,851 ,883 ,925 ,911 ,995 ,995 ,999 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000
155
Observation number Mahalanobis d-squared 77 21,585 118 21,527 116 21,382 62 21,354 98 21,199 152 21,138 55 21,136 44 20,945 23 20,516 59 20,514 166 20,410 94 20,391 34 19,888 164 19,767 10 19,713 71 19,667 82 19,556 124 19,500 64 19,292 35 19,127 4 19,117
p1 ,604 ,607 ,616 ,618 ,627 ,631 ,631 ,642 ,667 ,667 ,673 ,674 ,703 ,710 ,713 ,716 ,722 ,725 ,736 ,745 ,746
p2 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000
Sampel yang harus dikeluarkan dari analisis karena memiliki nilai p1 dan p2 < 0,05 adalah sebanyak 47 sampel. Namun, guna memenuhi jumlah sampel minimum sebanyak 150 sampel maka perlu ditambah sampel lagi setelah proses pengeluaran outliers tersebut. Terakhir, perlu dilakukan uji normalitas data kembali untuk melihat hasil evaluasi tersebut.
156
Lampiran 9: Hasil Evaluasi Outliers pada Mahalanobis Distance
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)
Observation number Mahalanobis d-squared 39 38,302 21 37,955 41 37,900 18 37,589 67 36,841 80 36,775 12 36,416 66 36,134 46 36,116 69 35,769 33 35,758 11 35,493 64 35,433 72 35,045 81 33,855 25 33,680 22 33,675 30 33,568 62 32,991 13 32,808 55 32,650 91 32,573 35 32,150 79 31,838 29 31,804 36 31,798 90 31,684 144 31,666 75 31,569 7 30,937 74 30,915 27 30,600 20 30,477 77 30,426 53 30,178 1 30,094 37 30,044 58 29,988 73 29,672 70 29,581 96 29,518
p1 ,032 ,035 ,036 ,038 ,045 ,046 ,050 ,053 ,053 ,058 ,058 ,061 ,062 ,068 ,087 ,091 ,091 ,093 ,104 ,108 ,112 ,113 ,123 ,131 ,132 ,132 ,135 ,135 ,138 ,156 ,156 ,166 ,169 ,171 ,179 ,182 ,183 ,185 ,196 ,199 ,201
p2 ,993 ,969 ,904 ,828 ,815 ,694 ,627 ,549 ,411 ,368 ,253 ,212 ,143 ,140 ,330 ,283 ,200 ,155 ,218 ,192 ,165 ,126 ,160 ,175 ,129 ,089 ,072 ,048 ,037 ,086 ,060 ,075 ,065 ,048 ,055 ,044 ,032 ,024 ,033 ,027 ,021
157
Observation number Mahalanobis d-squared 23 29,262 42 28,844 24 27,931 28 27,788 31 27,735 59 27,730 6 27,488 15 27,309 135 27,179 89 26,570 115 26,399 19 26,247 63 26,029 122 26,027 139 25,961 68 25,873 16 25,767 4 25,506 50 25,451 48 25,369 78 25,327 127 25,111 131 25,046 150 25,002 2 24,957 52 24,935 5 24,822 43 24,611 3 24,577 101 24,227 61 24,186 86 23,928 126 23,906 9 23,749 112 23,588 54 23,525 136 23,406 103 23,338 113 23,284 51 23,252 49 23,129 10 22,933 119 22,884 133 22,845 38 22,800
p1 ,210 ,226 ,263 ,269 ,271 ,272 ,282 ,290 ,296 ,325 ,333 ,341 ,352 ,352 ,355 ,360 ,365 ,379 ,382 ,386 ,388 ,400 ,403 ,406 ,408 ,409 ,415 ,427 ,429 ,449 ,451 ,466 ,467 ,476 ,485 ,489 ,496 ,500 ,503 ,505 ,512 ,524 ,527 ,529 ,532
p2 ,026 ,050 ,224 ,222 ,188 ,146 ,174 ,185 ,182 ,376 ,393 ,402 ,446 ,381 ,349 ,329 ,319 ,386 ,350 ,329 ,290 ,335 ,307 ,271 ,237 ,198 ,195 ,232 ,198 ,299 ,263 ,332 ,285 ,306 ,330 ,304 ,306 ,283 ,255 ,219 ,223 ,260 ,231 ,200 ,173
158
Observation number Mahalanobis d-squared 111 22,527 60 22,341 14 22,280 40 22,271 71 22,155 65 21,866 45 21,786 92 21,634 114 21,587 34 21,469 116 21,463 26 21,380 145 21,201 142 21,176
p1 ,548 ,559 ,563 ,563 ,570 ,587 ,592 ,601 ,604 ,611 ,611 ,616 ,627 ,628
p2 ,239 ,274 ,250 ,204 ,206 ,287 ,271 ,290 ,258 ,260 ,211 ,198 ,226 ,188
159
Lampiran 10: Hasil Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test)
Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan program komputer AMOS 18 pada bagian Text Output > Model Fit dapat dilihat hasil analisis kesesuaian mode pada penelitian ini sebagai berikut:
Model Fit Summary CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 57 270,376 243 ,110 1,113 Saturated model 300 ,000 0 Independence model 24 3082,732 276 ,000 11,169 RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFI Default model ,115 ,875 ,846 ,709 Saturated model ,000 1,000 Independence model ,373 ,327 ,269 ,301 Baseline Comparisons
Model
NFI RFI IFI TLI CFI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model ,912 ,900 ,990 ,989 ,990 Saturated model 1,000 1,000 1,000 Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI Default model ,880 ,803 ,872 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 1,000 ,000 ,000 NCP
Model NCP LO 90 HI 90 Default model 27,376 ,000 71,716 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 2806,732 2631,827 2988,989
160
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 1,815 ,184 ,000 ,481 Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000 Independence model 20,689 18,837 17,663 20,060 RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,027 ,000 ,045 ,989 Independence model ,261 ,253 ,270 ,000 AIC
Model AIC BCC BIC CAIC Default model 384,376 407,360 555,982 612,982 Saturated model 600,000 720,968 1503,191 1803,191 Independence model 3130,732 3140,409 3202,987 3226,987 ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 2,580 2,396 2,877 2,734 Saturated model 4,027 4,027 4,027 4,839 Independence model 21,012 19,838 22,235 21,077 HOELTER
Model
HOELTER HOELTER .05 .01 Default model 155 164 Independence model 16 17
161
TENTANG PENULIS
Mahardhika C. Raharja (Dhika MCR), pria kelahiran 10 Februari 1989 di sebuah kota kecil, Purbalingga, ini merupakan anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Supadi dan Siti Azizah. Menyelesaikan pendidikan dasar 12 tahun di kota Purbalingga pada tahun 2007. Selanjutnya, melanjutkan pendidikan pada jenjang Sarjana di Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) Universitas Jenderal Soedirman (UNSOED) dengan mengambil program studi Manajemen dan berhasil diselesaikan pada tahun 2011 dengan memperoleh gelar cumlaude. Setahun berikutnya penulis memutuskan untuk melanjutkan studi untuk jenjang pascasarjana pada jurusan dan universitas yang sama. Sejak Februari 2012 penulis tergabung menjadi staf peneliti lepas pada Research Center FEB UNSOED, yaitu sebuah kelompok dosen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNSOED yang melakukan penelitian secara bersama-sama baik penelitian yang bersumber dari internal UNSOED maupun eksternal seperti dari pemeritah daerah dan perusahaan swasta. Selama bergabung penulis merasa kajian yang dilakukan sangat penting karena selain berdampak pada pengembangan ilmu secara teoritis juga bermanfaat secara praktis melalui terciptanya kebijakankebijakan baru, terutama bagi pengembangan ekonomi dan manajemen di daerah. Di lain sisi penulis juga aktif mengembangkan hobi membaca dan menulisnya dengan belajar menyusun karya tulisan sederhana yang dimuat dalam blog pribadinya pada http://dhikamcr.web.id. Bagi para pembaca yang ingin menghubungi penulis, silahkan kontak melalui blog pribadi penulis atau melalui email dengan alamat
[email protected].
162
