Miniconferentie Informatisering Ulbo de Sitter kennisinstituut
1-12-2012
Sociotechnisch ICT-beheer!?
Hoe valt dat met elkaar te rijmen?
Marko van den Boom
01/12/2012
sociotechnisch opgeleverd (ontworpen en ingericht)
Organisaties staan niet stil, ook niet de informatiebehoefte
Nu nog sociotechnisch beheren!
01/12/2012
2
1
Miniconferentie Informatisering Ulbo de Sitter kennisinstituut
1-12-2012
Maar kan dat wel?
Huidige ICT beheerinstrumenten ondermijnen sociotechnische principes en Agility
01/12/2012
3
Gedoe met ICT
Business / medewerker ervaart: ervaart •
Hoge IT-kosten
•
Ongewenste verstoringen Business
•
Onjuiste doorbelasting
•
Lange doorlooptijden
Business reageert: reageert
•
Producten met verkeerde specificaties
•
Eis meer SLA-rapportages
Uitlopen en mislukken IT-projecten
•
Aanscherpen Governance
•
Achterblijvende innovatie
•
Stevigere leveranciermanagers
•
‘out-of-scope’-discussies
•
Escaleren
•
Penalty's, betaling uitstellen
•
Uitbesteden
•
Andere leverancier
•
01/12/2012
4
2
Miniconferentie Informatisering Ulbo de Sitter kennisinstituut
1-12-2012
De flexibiliteit van ICT-beheerders - praktijkvoorbeelden
ICT ‘Out-of-scope’ discussies; opportunity's!?
ICT vertraagt aanpassing van wet
ICT-zorg verstandelijk gehandicapten, zelf doen
01/12/2012
5
De belangrijkste ICT-beheermodellen
ASL
Functioneel beheer Technisch beheer ITIL
BiSL
Applicatiebeheer
ISO2000 Prince 2
01/12/2012
6
3
Miniconferentie Informatisering Ulbo de Sitter kennisinstituut
1-12-2012
Pogingen om controle te krijgen…
01/12/2012
7
Pogingen om controle te krijgen - verenigen
Meta ITIT-beheermodellen Focus op arrangeren “gescheiden samenwerken”
01/12/2012
8
4
Miniconferentie Informatisering Ulbo de Sitter kennisinstituut
1-12-2012
Pogingen om controle te krijgen– overkoepelen
Regiemodellen Focus op controle “meta ITIT-beheer modellen”
01/12/2012
9
Pogingen om controle te krijgen– nog meer processen
Change process V.2
“Verbeterde” ICT modellen!? Focus op control “Functioneel scheiden binnen processen”
Change process v.3 Change evaluation Release and Deployment
01/12/2012
10
5
Miniconferentie Informatisering Ulbo de Sitter kennisinstituut
1-12-2012
Pogingen om controle te krijgen– nog meer afspreken
Afspraken op afspraken op afspraken
S
S
SLA
Raamwerk contract DAP
T
T
OLA
O Business
Dienst
Dienst
B2B B2B O B2B
01/12/2012
T OLA
SLA Dienst
Outsourced IT-party
Business internal IT-support
S
DAP
T OLA
SLA
B2B O
Underpinning contract
S
B2B O Third party supplier
11
F. Taylor & H. Ford lives on – ‘enge’ taken Rapportage prestaties
De ITIT-fabriek Aanvrager
Ticket systeem
Gebruiker
Coördinator ---- - - - - - ----- - - -- - -
Coördinatie centrum
LeveringsLeveringsafspraken
Coördinator
Service manager 01/12/2012
LeveringsLeveringsafspraken
Taak A
Opslag
Taak B
Hardware en OS
Taak C
Datacenter
Taak D Service manager
Uitvoerder Werkplanner
Standaard
Taak E
Netwerk infrastructuur Applicatie
12
6
Miniconferentie Informatisering Ulbo de Sitter kennisinstituut
1-12-2012
Tot overmaat van ramp…..
http://www.deberichtenfabriek.nl reguleert berichtenstroom tussen ketenpartners Activiteiten tussen back office en klant gecoördineerd, gepland en geregisseerd
01/12/2012
13
Pogingen om meer controle te krijgen …
…leiden tot complexere, starre en meer bureaucratische ICT-beheer
01/12/2012
14
7
Miniconferentie Informatisering Ulbo de Sitter kennisinstituut
1-12-2012
We kunnen (nog) niet zonder reguliere ICT-beheerinstrumenten
Wat als we puur sociotechnisch inrichten?....
Gaat vooral mis bij uitbesteding, is ‘samenwerken’ voor nodig
(reguliere beheerinstrumenten vergeten)
Aansluiting blijven houden met: • • • • • •
01/12/2012
ISO 2000 normering ITIL, BiSL en ASL deskundigheid Begrippen: Change, problem, problem, SLA Afstemmomenten binnen proces Regie en governance Functiegebouw Rijk met IVIV-functiehuis
…verliezen aansluiting met afnemers en leverancier!
15
We willen agile ICT-beheerorganisatie en aansluiting blijven houden met de ICT– beheerinstrumenten
01/12/2012
16
8
Miniconferentie Informatisering Ulbo de Sitter kennisinstituut
1-12-2012
ICT–beheerinstrumenten
Agile ICT-beheren
ICT-beheer organiseren, zodanig dat variëteit en dynamiek op werkplek maximaal wordt ondersteund…. 01/12/2012
….rekening houdend met huidige ICT–beheerinstrumenten.
17
ICT–beheerinstrumenten
Agile ICT-beheren
Zijn sociotechnische
ICT-beheer organiseren,ontwerpregels en ICTzodanig dat variëteit en dynamiek ….rekening houdend met huidige beheerinstrumenten met op werkplek maximaal wordt ICT–beheerinstrumenten. elkaar te verenigen? ondersteund…. 01/12/2012
18
9
Miniconferentie Informatisering Ulbo de Sitter kennisinstituut
Agile ICT-beheer gaat prima maar…
1-12-2012
Beheermodellen onderscheiden: •
wel juiste structuur ontwerpen
•
inrichten organisatie
normatieve processtructuren
ITIL-model geeft richtlijnen voor ontwerpen organisatiestructuur 1. 2. 3. 4. 5.
ICT-technologie flexibel genoeg
01/12/2012
Networksturcture Directive-structure Delegation of authority Achieving greater coordination Collaboration with business
19
Om iets te kunnen zeggen over inrichten van Agile ICT-beheer, kijken vanuit informatiebehoefte en –dynamiek werkplek
01/12/2012
20
10
Miniconferentie Informatisering Ulbo de Sitter kennisinstituut
1-12-2012
Ontwerpen & inrichten ICT-beheer
- Wat betekent dat voor beheer?
Samen met organisatieontwerp en IT-technisch ontwerp - iPBI
Welke regelbehoefte werkplek / team?
Monolitisch of archipel informatisering?
Wat centraliseren, wat decentraliseren?
Welke ordeningen hanteren (over gehele dienstenketen)?
Hoe de processen toepassen zodat om kan gaan met toekomstige dynamiek?
01/12/2012
21
Verrichten ICT-beheer
Centraal deel en decentraal deel
Beheer centraal - ICT beschikbaar stellen, standaarden en stabiel
Ondersteuning decentraal – hoe ICT in te zetten, niet standaard en dynamisch
Bij wijzigingen raken die ontwerpvraagstukken? terug naar tekentafel
01/12/2012
22
11
Miniconferentie Informatisering Ulbo de Sitter kennisinstituut
1-12-2012
Medewerkers zelf keuzes maken in hoe ICT in te zetten
Decentraal
Regelcapaciteit voor teams / medewerkers (werkplek) vergroten?
ICT-middelen toegankelijker maken en minder complex
Informatie toegankelijker, “any place anywhere”
Meer kennis over ICT en wat ermee gedaan kan worden
Zelf keuzes laten maken hoe ICT in te zetten
Active ondersteuning door ICT-gebruik-specialist
ICT-teams, ICT-teamrol
01/12/2012
23
Medewerkers zelf keuzes maken in hoe ICT in te zetten
Centraal
ICT beschikbaar stellen ‘onder water’ Standaarden en stabiel
ICT-beheermodellen Vaak functionele oriëntatie vanwege complexe technologie
01/12/2012
24
12
Miniconferentie Informatisering Ulbo de Sitter kennisinstituut
1-12-2012
Sociotechnische ICT-beheer
Maar is dat nog wel nodig?
Worden we niet ingehaald door ICT zelf? 01/12/2012
25
Verschuiving ICT
Onwikkelingen
Informatie toegankelijker, “any place, anywhere”: Cloud, Mobile Zelf middelen bepalen: BYOD, APPS The Nexus of the Forces (Gartner, 2012) – filmpje! Samen gaan van Cloud Computing, Mobile, Informatie en Social Media.
Het individu bepaalt welke diensten hij afneemt, welk moment en waar
via de cloud, op zijn smartphone of tablet of laptop @thuis, @werk, @vakantie, @ergens-tussenin
Ontwikkelingen gaan buiten IT-afdelingen om IT uitgaven buiten IT-afdeling Maakt ‘Instant Composing’ van nieuwe regelcapaciteit mogelijk
Automate the automation – zonder tussenkomst van ICT-mensen Regelcapaciteit aanpassen direct vanuit werkplek
01/12/2012
26
13
