Michal Zbořil Solution Specialist Oracle Czech
e-Government a Komunikační centra pro občany
Agenda
• Proč se zabývat Komunikačními centry? • Stávající stav a jeho dopady • Role Komunikačních center a jednotlivých komunikačních kanálů
• Organizace Komunikačních center • Hlavní přínosy zavedení Komunikačních center • Příklady realizace Komunikačních center
e-Government Ministerstvo Informatiky ČR: eGovernment představuje transformaci vnitřních a vnějších vztahů veřejné správy pomocí informačních a komunikačních technologií s cílem optimalizovat interní procesy a poskytovat rychlejší, spolehlivější a levnější služby veřejné správy nejširší veřejnosti. Zavádění moderních informačních a komunikačních technologií a systémů vyžaduje změnu způsobu výkonu veřejné správy, který vede ke zvýšení komfortu vztahu občan – stát. Cílem implementace elektronické správy je umožnit občanům a podnikatelským subjektům jednoduše a rychle komunikovat s úřady všech úrovní, samosprávy i státní správy. Naopak úřady by tak měly získat více času na jednání s lidmi, namísto s papíry.
Důvody a příčiny vedoucí ke změně Vlivy a tlaky působící na veřejnou správu Interní vlivy:
• • • • • • •
Limitované rozpočty a snaha o efektivní využívání zdrojů. Tlaky na vyšší efektivnost fungování veřejné správy. Zvyšující se nároky na informace a jejich sdílení. Nesourodost stávající informační architektury ve veřejné správě. Podpoření koncepce ESD (Electronic Service Delivery). Měnící se legislativa a nutnost jejího snadného promítnutí to praxe. Tlak na přijetí konceptu e-Government.
Tlak ze strany veřejnosti:
• Vliv komerční sféry na formování nároků veřejnosti. • Požadavek na snadnou a rychlou komunikaci s úřadem prostřednictvím • • •
zvoleného komunikačního kanálu. Vyšší nároky na přístup k informacím. Očekávání rychlého a snadného vyřízení požadavku. Požadavek na aktivní přístup a roli úřadu.
Postavení veřejnosti PŘED zavedením Komunikačního centra Veřejnost Životní situace
Způsob komunikace Matrika
Nový OP Úmrtí v rodině, Sociální dávky
Odbor soc. věcí
Stavební povolení Stavební odbor Svatba Ztracený OP, Živnostenský list
Odbor správní
Narození dítěte Živnost. odbor
Postavení veřejnosti PO zavedení Komunikačního centra Veřejnost Životní situace
Způsob komunikace Matrika
Nový OP
Komunikační centrum Úmrtí v rodině, Sociální dávky
Odbor soc. věcí
Stavební povolení Stavební odbor Svatba Ztracený OP, Živnostenský list
Odbor správní
Narození dítěte Živnost. odbor
Jak taková aplikace může vypadat ...
Vysoká Střední
Střední
Střední
Role a pojetí Komunikačních center Komunikační centrum nesmí být chápáno pouze jako klasické místo pro příjem a vyřízení telefonických dotazů občanů nebo pouhá přepážka. Mělo by představovat ucelený mix navzájem se doplňujících komunikačních kanálů.
Role: • Zajištění jednotného styku a komunikace s veřejností (občané, organizace). • Poskytnutí jistého zdroje informací pro veřejnost. • Vytvoření účinného a efektivního mezičlánku mezi veřejností a specializovanými •
odbory. Nástroj na budování nového obrazu veřejné (státní, samo) správy.
Různé formy komunikace: • Osobní jednání • Telefonický styk • Fax • Emailová komunikace • Chat • SMS • Web – Internet • Pošta
Různé komunikační kanály • Univezální přepážka • Kontaktní centrum
• •
• Telefonické centrum • Fax • Email • Chat • SMS Portál (přístup přes internet, kiosky) Podatelna (pošta)
Možné využití jednotlivých komunikačních kanálů Proč více komunikačních kanálů?
• Různé skupiny preferují jiné způsoby komunikace • • •
s úřadem. Možnost lépe rozložit objem komunikace v čase a mezi jednotlivé kanály (formy komunikace). Různá nákladnost jednotlivých způsobů komunikace. Rozdílná míra komfortu.
Faktory ovlivňující využitelnost jednotlivých kanálů?
• Míra dostupnosti (fyzické umístění univerzálních • •
přepážek, připojení na Internet, kiosky, apod.). Zvyklosti jednotlivých skupin, behaviorální a demografické faktory (starší občané, zástupci organizací, uživatelé Internetu, atd.). Legislativní omezení a míra poskytovaných služeb přes jednotlivé komunikační kanály (ne vše lze vyřídit telefonicky nebo přes Internet).
Komunikační strategie
Organizace Komunikačních center KC pro obvod 2
Celková organizace KC:
KC pro obvod 1
• Centralizovaná • Decentralizovaná
Interní členění:
• Front Office – komunikace s občany • Back Office – zpracování • Specializace vs. universálnost Komunikační centrum CIC
Návštěva úřadu
Telefonní kontakt
Pracoviště Universální . přepážky .
Front Office BO
Telefonické Centrum CIC
Přínosy Komunikační centra přináší výhody pro:
• • •
Veřejnost Správu – úřad Pracovníky
Hlavní výhody:
• • • • • • • • • •
Snadný a pohodlnější přístup k informacím Unifikovaná tvář veřejné/státní/samo-správy Konsolidace procesů a postupů Zkrácení doby na zpracování agend Možnost vyřízení vybraných agend bez nutnosti návštěvy úřadu Vyřízení více záležitostí během jedné návštěvy na jednom místě Optimalizace vytížení pracovníků, „odstínění“ specializovaných pracovišť Nižší nároky na školení pracovníků (díky systémové podpoře) Efektivnější řízení a hodnocení pracovníků Snadnější zavádění legislativních změn do praxe
Jak to funguje v praxi?
Kingston upon Hull Město v regionu England’s Humber Více než 250 tis. obyvatel
Městská rada se rozhodla transformovat městskou správu a přetvořit Hull do podoby ‚digitálního města‘ ve vztahu jednání s veřejností. Pro tyto účely se rozhodli pro využití internetových technologií a principů užívaných v podnikatelské sféře, aby mohli lépe komunikovat s obyvateli a poskytovat jim příslušné služby při dosažení výrazných úspor a zvýšení efektivity. Toto souviselo s iniciativou podporovanou centrální vládou – zavedení ESD – Electronic Service Delivery. Mezi první kroky, které potřeboval Hull vyřešit bylo efektivní zvládání velkého množství telefonátů od občanů. Hlavní cíle projektu: • • • • •
Umožnění elektronického vyřizování všech místně příslušných služeb. Urychlení a zefektivnění vyřizování všech příchozích telefonátů od občanů. Standardizace a zjednodušení příslušných procesů. Vytvoření personalizovaného způsobu komunikace pro interní a externí uživatele systémů. Určit nejužívanější služby a zjistit spokojenost občanů s jejich úrovní.
Kingston upon Hull Vyřízení požadavku během jediného kontaktu Po zavedení systému na podporu komunikace a vyřizování požadavků občanů (v r. 2002), byl council v Kingston upon Hull schopen: • Zavést jediné kontaktní tel. číslo pro občany, na které se mohou obracet se všemi svými požadavky (předtím existovalo přibližně 200 různých tel. čísel nebo linek pro komunální odpady, deratizaci, odvoz komunálního odpadu, atd.). 98% hovorů je započato do 10 sekund (dříve jen 57%). • Většina otázek a přání občanů je vyřízena hned při prvním kontaktu (telefonátu), protože pracovníci magistrátu mohou přistupovat do ‚Od A až do Z‘ informační databáze a mají možnost využívat automatické ‚scénáře hovorů‘ k tomu, aby získali všechny potřebné informace a nalezli správnou odpověď. • Zavést efektivní evidenci všech žádosti obyvatel a řídit jejich vyřízení. • Zvýšení efektivity pracovníků, kteří byli ‚odstíněni‘ od duplicitní komunikace s občany a mohli se více soustředit na svoji hlavní práci. Řešení pomohlo výrazně zefektivnit vyřizování příchozích a odchozích hovorů, zvýšilo spokojenost obyvatel se službami magistrátu a zvýšilo efektivitu poskytování služeb občanům. Implementovaný systém pro řízení vztahu s občany vytvořil potenciál pro roční úspory až £190 000 spolu s možností přeřadit několik pracovníků na jiné aktivity než vyřizování požadavků občanů.
Kingston upon Hull – integrace s GIS
Kingston upon Hull – integrace s GIS
Oblast - South Lanarkshire Pátá největší místní správa ve Skotsku (Clydesdale, East Kilbride, Hamilton, Rutherglen and Cambuslang) Více jak 300 tis. obyvatel, více jak 175 tis. hektarů plochy
South Lanarkshire Council se rozhodl v rámci aktivit na podporu eGovernment vybudovat síť tzv. One-StopShop, které umožnily obyvatelům podávat jejich požadavky. South Lanarkshire vybudoval Kontaktní centrum pro centralizaci komunikace s občany.
Agendy
Místní správa se rozhodla pro pilotní projekt a následně rozšiřovala svoje správní pobočky a rozsah služeb, které byly poskytovány a řízeny prostřednictvím CIC systému speciálně připraveného pro potřeby veřejné správy. Agendy řešené původním způsobem
2003
Pilotní projekt
Agendy řešené v novém systému pro řízení vztahů s občany 2004
2005
Oblast - South Lanarkshire Přínosy a výsledky řešení • Mezi největší a okamžité přínosy patřila možnost sledovat ‚historii‘ komunikace a vyřizování požadavků jednotlivých občanů. Bylo ušetřeno okolo 1/4 času nutného k administrativnímu vyřizování požadavků občanů. • Pozitivní přijetí nového systému pracovníky (po zavedení systému byl proveden průzkum, zda nemají zaměstnanci se systémem problémy – výsledkem byla celková spokojenost a vysoké hodnocení bezproblémové práce s novou aplikací). • Systém mimo jiné umožnil efektivní výkaznictví (reporting) pro potřeby řídících pracovníků. Po spuštění Kontaktního centra bylo vyřizováno přes 300 telefonátů denně. Po provedení průzkumu bylo identifikováno, že přibližně 70% občanů preferuje kontakt prostřednictvím telefonu, 17 – 18% preferuje a uskutečňuje kontakt s úřadem prostřednictvím přepážek.
Bližší informace můžete získat na adrese:
Oracle Czech s. r. o. Škrétova 12 120 00 Praha 2 Česká republika Telefon: +420 221 438 150 Kontaktní osoba: Michal Zbořil (
[email protected])
