Řešení Oracle pro správní centra místních samospráv Michal Zbořil Solution Specialist
Oracle Corporation
Shrnutí aktuální situace Dnešní princip fungování modelového úřadu spočívá v: • Agendové orientaci, • Komplikované práci s informacemi o občanovi, • Decentralizované komunikaci, • Nejednotné úrovni služeb občanovi.
Úřad je řízen jako „Produktově“ orientovaná organizace
Klasické pojetí služeb občanům 1. Najít informace – ale kde a jak? 2. Zavolat si na úřad – jaké číslo - je jich tu mnoho! 3. Zajít na úřad – musím oběhnout více míst... 4. Našel jsem co potřebuji – ale je to dnes již x-tá fronta... to vyřídím po telefonu, tohle na Správním středisku. 5. Cože to po mě ještě chcete? Ale vždyť jsem to před chvílí řešil s úředníkem dvě kanceláře vedle Vás!
Občan v životní 6. A kdy to bude vyřízeno? Že si mám potom sám zavolat? situaci 7. Už je vyřízeno? Proč si musím přijít na úřad? A že mi to po telefonu nemůžete říct? 8. Tak jsem zase tady – a opět ta fronta!
Úředník
Orientace na občany a na poskytování služeb Změna přístupu úřadu k občanovi s dopady na • • • • • •
Chování úřadu, Způsob jeho fungování, Vnitřní uspořádání a procesy, Postoj Postoj zaměstnanců, Práci s informacemi, Legislativu. Komunikace
Cílem je přijetí konceptu tzv. Zákaznicky orientovaného úřadu
Legislativa
Organizační struktura
Informace
Procesy
Koncept Komunikačních center Veřejnost Životní situace
Způsob komunikace Matrika
Nový OP Úmrtí v rodině, Sociální dávky Stavební povolení
Komunikační-Správní centrum
Odbor soc. věcí
Stavební odbor
Svatba Ztracený OP, Živnostenský list
Odbor správní
Narození dítěte Živnost. odbor
Komunikační centra – aplikační pohled Vybavení TC eMail Server Vyvolávací systém
Aplikace jednotlivých odborů
Oracle řešení pro Komunikační - Správní centra místních samospráv
SMS brány (e)Podatelny
Centrální systémy
Oracle Fusion Middleware
(mimo působnost místních samospráv)
Portál
Ekonom s. DWH
HR
DMS
GIS
Servisně orientované pojetí služeb občanům 1. Podívám se na internet nebo si zavolám na info linku. 2. Tohle vyřídím po telefonu, tohle na Správním středisku. 3. Rovnou řeknu, co chci a objednám se na pondělí 13:30 ať tam nečekám. 4. Automaticky mě vyvolali ... A už je vytištěn formulář s mojí žádostí. 5. Cože, že nemám ještě zaplacený poplatek za popelnice, Občan to jsem nevěděl. Tak to rovnou vyřídíme. v životní situaci 6. Moje žádost bude vyřízena za 14 dní ... a že mi napíšete email. Pošlete mi raději SMSku. 7. ... zapomněl jsem jim ještě říct ... Ale to jim vlastně napíši přes internet a rovnou zkontroluji, jak pokračují. 8. SMS – Vaše žádost byla vyřízena.
Úředník
Řešení pro Správní centra místních samospráv • Řešení Oracle pro komunikační centra místních samospráv umožňuje vysokou flexibilitu a maximální ochranu osobních údajů občanů • Sdílení provozních prostředků při zachování nezbytné nezávislosti a specifik místních samospráv
Komunikační centrum města A
Komunikační centrum města B Říz pří ený stu p
Komunikační centrum města C ý en z í Ř stup pří
Komunikační centrum města D
Úspěšné projekty servisně orientovaných samospráv ve světě Příklady řešení Oracle pro Správní centra, kde realizace vedla k naplnění koncepce servisně orientovaných úřadů.
Koncept realizován zavedením • • • •
One-Stop-Shop Multikanálové komunikace Znalostních bází Systémové podpory řízení a zpracování agend • Propojením Front a Back end systémů
Hlavní přínosy • • • •
O 67% efektivněji řešeny telefonáty Soulad s legislativou 82 milionů úspory ročně Spokojení občané
Koncept realizován pomocí • Konsolidace 500 databází a 230 aplikací • One-Stop-Shop a telefonická centra • Implementace systému pro podporu rozhodování (Business Intelligence)
Hlavní přínosy • 40% úspory transakčních nákladů • Optimalizace procesů zpracování agend • Lepší poznání občanů a kvalitnější služby
Oracle řešení pro město Ostrava Projekt eSMO - je veden společností Siemens Business Services. Oracle řešení je nedílnou součástí aplikačního i technologického řešení projektu eSMO. Oracle řešení je nastavováno pro agendy místních samospráv. Projekt se vyznačuje postupným nasazováním agend (první etapa – 2 agendy).
Best Practices - nejlepší praxe a postupy Při uvažování o realizaci Komunikačních/Správních center:
• Uvažujte o celkovém řešení – ale realizujte je klidně postupně. • Založte svoje řešení na technologiích a aplikacích podporujících obecně uznávané standardy. • Snažte se vytvořit homogenní řešení a dosáhnout tak synergických přínosů. • Využijte konceptu SOA (Service Oriented Architecture). • Neopomíjejte ani jeden rozměr CRM: • Lidský • Technický
• Obsahový • Procesní
a přizpůsobte tomu svůj implementační tým. • Snažte se naplnit myšlenky servisně orientovaných organizací. • Spolupracujte se ‚silným‘ partnerem (dodavatelem). • Spolupracujte aktivně s ÚOOÚ a získejte dostatečnou legislativní podporu.
Oracle jako váš partner • • •
• • • •
Oracle představuje největší softwarovou a technologickou firmu na světě zaměřující se na velká podniková řešení. Oracle má zkušenosti se zaváděním Komunikačních správních center jak v zahraničí, tak nyní i v prostředí ČR. Oracle je schopen pokrýt vaše požadavky na: • Aplikační řešení • Integrační vrstvu • Databáze – 10g Oracle aktivně spolupracuje s ostatními předními dodavateli. Oracle plně podporuje otevřené standardy a je průkopníkem Servisně Orientované Architektury. Oracle umožňuje postupnou realizaci projektu a ochranu investic do stávajících aplikací a technologií. Oracle vám pomůže zajistit vás soulad s legislativním rámcem.
Bližší informace můžete získat na adrese: Oracle Czech s. r. o. Škrétova 12 120 00 Praha 2 Česká republika Telefon: +420 221 438 150 Kontaktní osoby: Michal Zbořil (
[email protected]) Radek Šindelář (
[email protected])
