Michael Christianen Vakdag Dialogue & Digital Marketing Rotterdam, 7 oktober 2010
Een roadmap voor personalisatie van de klant-interactie
Welke rol gaat personalisatie spelen in de interactie tussen klant en marketeer?
Eric Schmidt, CEO Google
Personalization is the most important part of Google's expansion
Sheryl Sandberg, COO Facebook
In three years, a customer interaction that isn’t tailored to the specific users’s interest will be an anachronism
Personalisatie…
Waarom? Hoe? De Roadmap
Huishoudelijke mededelingen: - Vragen en discussie na afloop van de presentatie - Presentatie na conferentie te downloaden
Wie ben ik?
Michael Christianen
Wie ben ik?
Michael Christianen
Personalisatie: Waarom?
Personalisatie vormt het filter dat relevante informatie onder de aandacht brengt en irrelevante informatie buiten beeld houdt
Google ‘Priority Inbox’ als persoonlijk filter
Facebook als sociaal filter
Facebook als ‘Sociaal Filter’
We think that the future of the web will be filled with personalized experiences.
Opdracht voor de marketeer
Personalisatie: Hoe?
De bouwstenen
1. Data
1
2. Analytics
Customer Profiling
Data Mining
4. Campagnes
3. Channels
Personalisatie Targeting
Email Website
4
2
3
De bouwstenen
1. Data
1. Data
2. Analytics
Customer Profiling
Data Mining
4. Campagnes
3. Channels Email Website
Personalisatie Targeting
Klantprofielen typologie Expliciet klantprofiel Door de klant samengesteld profiel: Instellingen, Favorieten, Productwaarderingen, Product-reviews, Q&A
Impliciet klantprofiel Door de aanbieder samengesteld profiel: Online Transacties, Offline transacties (loyalty cards), Interacties, Socio-demografische data, Psychografische gegevens
Response-profiel Stimulus-reponse-gegevens functionaliteiten en campagnes: Contacthistorie, Campagne-respons, Stimulus-gevoeligheid
Klant-metadata Via analytics gegenereerde klantgegevens (RFM, Segmentatie, Scoring)
Sessie-profiel Real-time gedragsgegevens: Herkomst, Lokatie, Real-time gedragsgegevens, Customer Intent
Customer journey profiel Longitudinale gedragsgegevens: Identificatie multi-stage-beslissingsprocessen
Externe profielen Hyves, Facebook, LinkedIn: Social graph, Social network profile
1. Data
Voorbeeld: Google Dashboard
1. Data
Voorbeeld Klantprofilering: iTunes Genius
1. Data
Klantprofiel: Lessons Learned
Gedragsinformatie Gedragsinformatie met betrekking tot klant heeft de grootste verklarende en voorspellende waarde ten aanzien van behoeften en intenties
Every bit counts Hoe méér informatie er beschikbaar is, hoe beter, dus registreer en bewaar álle klantinteractiegegevens
Anticipeer Als je straks wilt personaliseren moet je nu beginnen met opbouw klantprofielen
1. Data
De bouwstenen
2. Analytics
1. Data
2. Analytics
Customer Profiling
Data Mining
4. Campagnes
3. Channels
Personalisatie Targeting
Email Website
2. Analytics
Klant
Interactie
Informatie
Analyse
Kennis
Aanbieder
2. Analytics
Klant
Interactie
Informatie
Analyse
Kennis
Aanbieder
2. Analytics
Klant
Interactie
Informatie Personalisatie Analyse
Ontsluiting collectieve wisdom of the crowd voor individuele klant
Kennis
Aanbieder
Analytics: Lessons Learned
360 graden klantbeeld Analyseer gedrag klant over alle kanalen heen
Integrated Analytics BI + CI + Webanalytics + Data Mining
Gouden formule Een beetje analytics gecombineerd met veel specifieke domeinkennis
2. Analytics
De bouwstenen
3. Kanalen
1. Data
2. Analytics
Customer Profiling
Data Mining
4. Campagnes
3. Channels
Personalisatie Targeting
Email Website
Online Kanalen
3. Kanalen
Email Laagdrempelig, bij uitstek geschikt voor eerste stappen op het gebied van personalisatie.
Website Websites veranderen in dynamische webapplicaties
Mobiel Ultieme kanaal voor personalisatie Personalisatie geïntegreerd onderdeel van de apps Personalisatie geïntegreerd onderdeel van het OS (Google, Apple, Microsoft)
Customer Contact Center Direct Mail
Kanalen: Lessons Learned
Uitdaging: Klantherkenning over alle kanalen heen
3. Kanalen
De bouwstenen
4. Campagnes
1. Data
2. Analytics
Customer Profiling
Data Mining
4. Campagnes
3. Channels
Personalisatie Targeting
Email Website
Mapping klantprofiel naar campagne-typen Klantprofiel
Campagne typen
Expliciet klantprofiel
Gepersonaliseerde filters Gepersonaliseerde offers
Impliciet klantprofiel
On site behavioral targeting Event driven campaigns Remarketing
Klant-metadata
Segmentatie Event driven campagnes
Response-profiel
Remarketing, Adaptieve campagnes
Sessie-profiel
Gepersonaliseerde landingspagina’s (PURLS) Real time interactieve campaigns Lokatie diensten
Customer journey
User interface personalisatie Intent score based campaigns
Externe profielen
Social graph campaigns
4. Campagnes
Maturity model
4. Campagnes
Depth of Marketing Insight
Maturity of Customer Centric Marketing Practise Contact Optimization
Detect Changes in Behavioral Pattern Predictive Modelling
Profiling & Segmentation One-off (Manual)
Repeatable (Manual)
Scheduled (Automated)
Event-Based (Automated)
Degree of Marketing Automation
Real-Time (Automated)
Maturity model
4. Campagnes
Depth of Marketing Insight
Maturity of Customer Centric Marketing Practise Contact Optimization
UI Personalization
Detect Changes in Behavioral Pattern
CRM/RFM Campaigns
Predictive Modelling
Profiling & Segmentation
Integrated Cross Channel Personalization
PURL’s
One-off (Manual)
Repeatable (Manual)
Real Time Campaigns
Adaptive Campaigns
Personalized offers Personalized Filters
Intent Based
Behavioural Targeting
Scheduled (Automated)
Location Based Event Driven Campaigns
Re-marketing
Event-Based (Automated)
Degree of Marketing Automation
Real-Time (Automated)
Maturity model
4. Campagnes
Depth of Marketing Insight
Maturity of Customer Centric Marketing Practise Contact Optimization
UI Personalization
Detect Changes in Behavioral Pattern
CRM/RFM Campaigns
Predictive Modelling
Profiling & Segmentation
Integrated Cross Channel Personalization
PURL’s
One-off (Manual)
Repeatable (Manual)
Real Time Campaigns
Adaptive Campaigns
Personalized offers Personalized Filters
Intent Based
Behavioural Targeting
Scheduled (Automated)
Location Based Event Driven Campaigns
Re-marketing
Event-Based (Automated)
Degree of Marketing Automation
Real-Time (Automated)
Campagnes: Lessons Learned
Grote behoefte aan Centralized Decisioning Onderhoud van business rules, algoritmen en campagnes voor álle kanalen vanuit één gecentraliseerde ‘marketing cockpit’.
4. Campagnes
Personalisatie: De roadmap
De dynamiek van personalisatie
Data Customer Profiling
Campagnes Personalisatie Targeting
Analytics Data Mining
Channels Email Website
De dynamiek van personalisatie
Data Customer Profiling
Campagnes Personalisatie Targeting
Analytics Data Mining
Channels Email Website
De dynamiek van personalisatie
Data Customer Profiling
Campagnes Personalisatie Targeting
Analytics Data Mining
Channels Email Website
De dynamiek van personalisatie
Data Customer Profiling
Campagnes Personalisatie Targeting
Analytics Data Mining
Channels Email Website
Maturity model
Depth of Marketing Insight
Maturity of Customer Centric Marketing Practise Contact Optimization
Detect Changes in Behavioral Pattern Predictive Modelling
Profiling & Segmentation One-off (Manual)
Repeatable (Manual)
Scheduled (Automated)
Event-Based (Automated)
Degree of Marketing Automation
Real-Time (Automated)
Welke rol gaat personalisatie spelen in de interactie tussen klant en marketeer?
Klant controleert en initieert via zijn profiel interacties naar inhoud, kanaal en tijdstip
Marketeer voegt middels personalisatie intelligentie en relevantie toe aan alle klantinteractieprocessen
Sheryl Sandberg, COO Facebook
In three years, a customer interaction that isn’t tailored to the specific users’s interest will be an anachronism
Een roadmap voor personalisatie van de klant-interactie
Contact?
Michael Christianen – Senior Consultant
[email protected]
Vakdag Dialogue & Digital Marketing 2010
