III.
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian PT Bank BRI (persero) merupakan bank pemerintah pertama yang didirikan di Indonesia, sehingga dituntut untuk mempertahankan posisinya dan memperoleh keunggulan lebih di tengah persaingan sektor perbankan yang semakin ketat. Pada penelitian ini dipilih BRI UNIT Duren jaya yang merupakan perwakilan dari PT Bank BRI yang diteliti agar lingkupnya lebih fokus. Bank BRI UNIT Duren jaya, berada di wilayah Bekasi dekat dengan pemukiman penduduk dan juga berbagai bank pesaing lainnya. Setiap Bank baik itu pusat, cabang, maupun unit pastinya mengalami persaingan dengan para bank kompetitor. Strategi yang dilakukan oleh pihak bank dalam memperoleh pangsa pasar guna memenangkan persaingan sektor jasa perbankan adalah dengan merebut hati konsumennya. Faktor akan tingginya persaingan di antara industri perbankan membuat PT Bank BRI harus melakukan pengelolaan pelanggan dengan baik. Sebagaimana diketahui, saat ini pilihan konsumen terhadap bank tidak hanya fokus pada produk melainkan juga layanan yang ditawarkan.
Pelayanan
kepada
nasabah
menggambarkan
bagaimana
hubungan baik yang dapat diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya. Salah satu strategi perusahaan yang berhubungan dengan pengolahan pelanggan adalah strategi Customer Relationship Management (CRM). CRM merupakan strategi untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan nasabah. Konsep CRM yang diterapkan oleh bank merupakan konsep hubungan nasabah yang bertujuan untuk mengelola para nasabah dengan lebih baik melalui identifikasi atau pengenalan nasabah, mengakuisisi dengan perlakuan khusus, mempertahankan nasabah dan melakukan pengembangan dengan memberikan kemudahan transaksi yang didukung oleh fasilitas yang disediakan. Jika hubungan baik dengan nasabah telah terjadi dapat menjadi salah satu kunci dalam membangun loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah merupakan salah satu keunggulan kompetitif yang dimiliki bank dalam
24 menguasai pangsa pasar dan memenangkan persaingan, seperti yang terdapat pada Gambar 3.
PT. Bank BRI mempertahankan pangsa pasar melalui hubungan pelanggan
CRM
Identify database nasabah
acquire
retain
Pelayanan sesuai keinginan Voucher/hadiah
Reward Pelayanan profesional Penanganan keluhan Hubungan baik
Uji validitas dan reliabilitas, serta analisis regresi linear berganda Loyalitas nasabah Repeat purchase Refuse Recommendation Reward
Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian
develop Transaksi dengan media internet dan web, call center Anjungan Tunai Mandiri (ATM)
25 3.2. Metode Penelitian 3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT Bank BRI Unit cabang Bekasi yang terletak di Jl. Perumnas III, no. 23 Bekasi Timur. Dasar pertimbangan pemilihan lokasi adalah dikarenakan kantor cabang tersebut dapat mewakili PT Bank BRI dan Bank BRI UNIT terletak di tengah keramaian aktivitas masyarakat yang merupakan wilayah strategik. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Desember 2009 sampai Maret 2010. 3.2.2. Pengumpulan Data a. Jenis dan Sumber Data Data penelitian terdiri dari data primer dan sekunder. 1)
Data primer adalah informasi yang dikumpulkan, terutama untuk tujuan penelitian yang sedang dilakukan. Data ini diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara kepada pihak manajemen (Lampiran 1) dan kuesioner dengan pertanyaan tertutup (Lampiran 2) yang disebarkan kepada target responden.
2)
Data sekunder adalah informasi yang dikumpulkan bukan untuk kepentingan penelitian yang sedang dilakukan, tetapi untuk beberapa tujuan lain. Data sekunder diperoleh dari pihak perusahaan, majalah, internet dan literatur lainnya.
b. Peubah Penelitian Peubah dalam penelitian ini terdiri atas peubah independen dan dependen. Peubah independen (bebas) adalah peubah yang mempengaruhi peubah lain yang tidak bebas. Sesuai dengan judul penelitian, yang menjadi peubah independen adalah Customer Relationship Management. Peubah dependen (terikat) adalah peubah yang dipengaruhi oleh peubah lainnya. Peubah dependen pada penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan.
26 Operasionalisasi peubah dalam penelitian adalah CRM (X) dan Loyalitas Nasabah (Y)
PT Bank BRI UNIT Duren Jaya
dijelaskan pada Tabel 3 dan 4. Tabel 3. Operasional peubah X Peubah CRM (X)
Indikator Identify Acquire
Retain
Develop
Ukuran - Tingkat persepsi nasabah atas penggunaan database. - Tingkat atas pelayanan yang sesuai keinginan nasabah - Tingkat atas hadiah yang diberikan. - Tingkat pemberian reward pada nasabah - Tingkat pelayanan profesional - Tingkat penanganan keluhan - Tingkat menjalin hubungan baik - Tingkat persepsi pelanggan atas ketersediaan teknologi - Tingkat persepsi pelanggan atas informasi dari internet - Tingkat kemudahan transaksi dengan teknologi - Tingkat kemudahan aksesibilitas ATM
Tabel 4. Operasional peubah Y Peubah Loyalitas (Y)
Indikator Repeat purchase Reward Recommendation
Refuse
Ukuran Tingkat kontinuitas pembelian produk dan jasa Bank BRI Melakukan pembelian produk/jasa selain produk tabungan Memberi informasi mengenai produk Bank BRI kepada orang lain Ketidaktertarikan dengan produk pesaing Mengutamakan produk dan jasa Bank BRI
Selanjutnya dari indikator-indikator peubah bebas tersebut disusun pertanyaan yang masing-masing item diberi range skor
27 dalam skala Likert. Menurut Simamora (2005), skala Likert banyak digunakan karena memberi peluang kepada responden untuk mengekspresikan perasaan dalam bentuk persetujuan terhadap pernyataan. Pertanyaan yang diberikan berjenjang mulai dari tingkat terendah sampai tingkat tertinggi. Pada skala Likert diberikan pilihan jawaban dengan skor berikut : Sangat Setuju (SS)
=5
Setuju (S)
=4
Cukup Setuju (CS)
=3
Tidak Setuju
=2
Sangat Tidak Setuju (STS)
=1
c. Populasi dan Contoh Populasi adalah kumpulan dari semua kemungkinan orangorang, benda-benda dan ukuran lainnya yang menjadi obyek perhatian atau kumpulan seluruh obyek yang menjadi perhatian. Contoh adalah suatu bagian dari populasi tertentu yang menjadi perhatian (Suharyadi dan Purwanto, 2009). Menurut Umar (2003), contoh adalah sekelompok unsur populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi. Contoh dapat diperoleh dari suatu populasi yang dianggap mewakili dari seluruh anggota populasi tersebut. Contoh pada penelitian ini adalah wakil dari nasabah bank bersangkutan. Dalam penelitian ini digunakan teknik pengambilan contoh dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003) :
…………………………………(1)
n= dimana :
n = ukuran contoh N = ukuran populasi e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan contoh yang dapat ditolerir (10%). Pemilihan contoh responden (nasabah bank) didasarkan dengan teknik penarikan convenience.
28
3.2.3 Pengolahan dan Analisis Data a. Uji Validitas Menurut Umar (2003), uji validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Jika menggunakan kuesioner sebagai alat dalam pengumpulan data, kuesioner yang disusun harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Instrumen yang valid dapat diartikan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian untuk mendapatkan data adalah valid. Langkah-langkah dalam menguji validitas dapat dijelaskan sebagai berikut : 1) Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. 2) Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah responden. 3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban. 4) Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan
dengan skor total, dengan menggunakan bantuan
software SPSS versi 16,0, atau dengan memakai rumus teknik korelasi Pearson product moment berikut :
………………(2) dimana : r = korelasi product moment n= jumlah responden x= skor masing-masing pernyataan dari tiap responden y= skor total semua pernyataan dari tiap responden b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat
pengukuran
seharusnya
memiliki
kemampuan
untuk
memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Teknik yang digunakan untuk mengukur reliabilitas dengan menggunakan
29
teknik Cronbach. Teknik ini digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya memiliki rentang nilai antara beberapa nilai, misalnya 0-10 atau dalam bentuk skala 1-3, 1-5 atau 1-7. Rumus teknik Cronbach ditulis sebagai berikut (Umar, 2003) : r11
k 1 k -1
2
……………………………..(3)
b 2 t
Keterangan : r11 (reliabilitas instrumen), (jumlah ragam butir) dan
2 t
k (banyak butir pertanyaan),
2 b
(ragam total).
c. Analisis Regresi Linear Berganda 1) Uji Asumsi Klasik Proses uji asumsi klasik dilakukan secara bersamaan dengan proses uji regresi. Model regresi linear berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi klasik statistik yang meliputi uji normalitas, multikolineritas, autokorelasi dan heteroskedastisitas. Pada penelitian ini hanya dilakukan tiga uji asumsi,
yaitu
uji
normalitas,
multikolineritas
dan
heteroskedastisitas karena tidak menggunakan data time series atau crossection. i. Uji Normalitas Menurut Suliyanto (2005), Uji normalitas diperlukan untuk mengetahui residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Cara
mengetahui
bahwa
data
yang diambil
terdistribusi normal salah satunya dengan menggunakan teknik
Kolmogorov-Smirnov.
Kurva
nilai
residual
terstandardisasi dikatakan menyebar dengan normal apabila nilai Kolmogorov-Smirnov Z ≤ Z tabel atau nilai asymp. sig. (2-tailed) > α pada tabel uji Kolmogorov-Smirnov. ii. Multikolineritas Menurut Nugroho (2005), Uji multikolineritas diperlukan untuk mengetahui ada atau tidaknya peubah independent
30
yang memiliki kemiripan dengan peubah independent lainnya dalam satu model regresi. Uji multikolineritas juga bertujuan menghindari bias dalam proses pengambilan kesimpulan mengenai pengaruh pada uji parsial masingmasing peubah independent terhadap peubah dependent. Uji multikolineritas pada suatu model dapat dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1. Semakin tinggi VIF maka Tolerance semakin rendah. Sehingga model dapat dikatakan terbebas dari multikolineritas. iii. Heteroskedastisitas Uji ini dilakukan untuk mengetahui terjadinya perbedaan ragam residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain, atau gambaran hubungan antara nilai yang diprediksi dengan Studentized Delete Residual. Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada model regresi dapat dilihat pada pola gambar Scatterplot (Nugroho, 2005).
Analsis
gambar
Scatterplot
yang
menyatakan tidak terdapat heteroskedastisitas jika : i) Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0. ii) Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja. iii) Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola. 2) Persamaan Regresi Linear Berganda Menurut Supranto (2004), manfaat dilakukannya analisis regresi linear berganda untuk mengetahui besarnya pengaruh dari setiap peubah bebas terhadap peubah tak bebas, serta dapat meramalkan nilai peubah tak bebas Y, jika seluruh peubah bebas sudah diketahui nilainya. Perhitungan analisis regresi linear berganda untuk n peubah dilakukan berdasarkan rumus berikut :
31 Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 +…...+ bnXn + e…….. (4) Jika persamaan regresi tersebut telah diestimasi dan tidak menyertakan standar error, maka persamaan regresi linear tersebut dapat dinyatakan sebagai berikut : = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 +…...+ bnXn …..............(5) dimana : = peubah dependen X1-n
= peubah independen
a, b1-n
= nilai Y apabila X1 = X2 = ….. = Xn
b1
= besarnya kenaikan/penurunan Y dalam satuan, jika X1 naik/turun satu satuan dan X1,
X2,
…..,
Xn
konstan. 3) Uji F dan Uji t Uji F atau Uji global dilakukan untuk melihat apakah terjadi pengaruh nyata antara peubah independen terhadap peubah dependen secara keseluruhan. Menurut Suharyadi dan Purwanto (2009), Uji F ini dimaksudkan untuk melihat kemampuan menyeluruh dari peubah bebas (X1, X2,
…..,
Xn)
dapat atau mampu menjelaskan tingkah laku atau keragaman peubah terikat (Y). Uji F juga dimaksud untuk mengetahui apakah semua peubah bebas memiliki koefisien regresi sama dengan nol. Melihat nyata uji F dengan memperhatikan nilai nyata F hitung lebih kecil dari alpha (α) yang ditetapkan. Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah masing-masing peubah independen berpengaruh terhadap peubah dependen atau tidak. Pada regresi berganda, mungkin peubah X1, X2, ….., Xn secara bersama-sama berpengaruh nyata. Namun, belum tentu secara individu atau parsial seluruh peubah tersebut berpengaruh nyata terhadap peubah terikat Y, dengan demikian diperlukan uji parsial atau uji t. Melihat nyata uji t dengan memperhatikan nilai nyata t hitung kecil dari alpha yang ditetapkan.
