METODOLOGI ANALISIS Ruang Lingkup Bisnis PT. OI merupakan bagian dari sebuah perusahaan multinasional yang berpusat di Amerika Serikat yang bergerak dalam bidang penjualan perangkat lunak dan jasa dalam implementasi produknya. Di dalam menjalankan roda bisnisnya, PT. OI diberi wewenang oleh perusahaan induk untuk menjalankan sesuai dengan aturan bisnis yang berlaku di negara Indonesia. Dengan demikian, manajemen perusahaan diatur
sesuai dengan
budaya dan kebiasaan bisnis yang berlaku di negara Indonesia. Di dalam menjalankan aktivitas bisnisnya, secara garis besar pelayanan PT. OI terhadap mitra dibagi 2 yaitu produk dan jasa. Untuk lebih detilnya, dibawah ini penulis membagi atas 4 bagian aktivitas bisnis berdasarkan analisa penulis, yaitu: •
Penjualan produk Penjualan produknya meliputi database (ORACLE RDBMS), Tools (Designer/2000, Developer/2000, ORACLE Power Object, Database Designer dan ORACLE Application (Accounting System, Manufacturing System). Sistem penjualannya dengan menggunakan user license (penggunaan produk berdasarkan berapa pengguna yang akan memakai produk).
•
Jasa konsultan Adalah
produk pelayanan jasa dari PT. OI untuk membantu mitra dalam
mengimplementasikan produk. Jasa konsultan yang ditawarkan meliputi seluruh produk, yaitu membantu mitra dalam implementasi ORACLE database, membantu
mitra
membuat suatu aplikasi yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan dengan
menggunakan ORACLE Tools, membantu mitra dalam implementasi dari ORACLE Application. •
Jasa pelayanan pendidikan Jasa yang ditawarkan dari PT. OI adalah membantu mitra dalam mempelajari produk PT. OI. Program-program pendidikan yang ditawarkan meliputi semua produk PT. OI, yiatu ORACLE RDBMS, ORACLE Tools, ORACLE Application.
•
Jasa dukungan teknis produk Jasa yang ditawarkan adalah membantu mitra dalam implementasi dan pemeliharaan produk. Sebagai contoh, jika mitra mengalami kendala dalam implementasi produk maka PT. OI khususnya divisi Support akan membantu mitra. Strategi Bisnis dari PT. OI Sebagai usaha untuk meningkatkan pangsa pasar piranti lunak maupun jasa yang
ditawarkan dalam pasar di Indonesia, PT. OI menjalin kemitraan dengan perusahaan lain. Kerjasama dalam bentuk kemitraan adalah salah satu strategik pemasaran PT. OI dalam memanfaatkan peluang yang ada pada pasar. Sebagaimana diterangkan pada Bab 2 yaitu mengenai
teori mekanisme organisasi maya bahwa kemitraan merupakan bagian dari
organisasi maya yang dengan demikian dapat diterangkan bahwa manfaat dari kemitraan tercakup dalam teori alasan-alasan penggunaan konsep organisasi maya. Korelasi antara teori alasan–alasan penggunaan konsep organisasi maya dan akan dijabarkan sebagai berikut, yaitu : •
Berbagi infrastruktur, litbang, resiko, dan biaya dengan mitra
penerapannya di PT. OI
Seperti diketahui bahwa segmen pasar yang luas di Indonesia tidak memungkinkan PT. OI untuk melayani pelanggan yang ada di Indonesia
secara sendiri karena
sumber daya terbatas PT. OI misalnya biaya pemasaran yang cukup tinggi. Dengan menggunakan konsep kemitraan berarti PT. OI
mendapatkan keuntungan untuk
berbagi resiko, infrastruktur, dan biaya dengan mitra sehingga jangkauan pemasaran dari produk PT. OI dapat menembus segmen pasar yang luas di Indonesia. •
Menghubungkan kompetensi inti pelengkap Dalam melakukan pemasaran produk, PT. OI bekerjasama dengan mitra
yang
didasarkan kekhususan dari mitra dan segmentasi pasar yang dikuasai. Hal ini dilakukan seperti alasan yang telah diungkapkan di atas yaitu untuk mendapatkan jangkauan pasar yang luas dan analisa kebutuhan konsumen yang berbeda-beda. Contoh kasus pemberian wewenang PT. OI terhadap PT. X untuk memasarkan produk workgroup karena penguasaan PT. X terhadap segmentasi pasar dari produk workgroup tersebut. •
Mengurangi waktu jenjang pelayanan Dengan tidak dimungkinkan penguasaan pasar oleh PT. OI secara menyeluruh disebabkan biaya yang tinggi maupun kemungkinkan penurunan kualitas pelayanan terhadap pelanggan yang mungkin berbeda geografis maka dengan bekerjasama dengan mitra kendala tersebut mungkin dapat dikurangi.
•
Meningkatkan fasilitas dan ukuran yang jelas
Dengan bekerjasama dengan mitra, PT. OI mendapat ukuran yang jelas mengenai penguasaan pasar di Indonesia serta adanya pembagian fasilitas penjualan maupun pelayanan jasa kepada pelanggan. •
Memperoleh akses ke pasar dan berbagi pasar atau loyalitas pelanggan Adanya kerjasama dengan mitra maka PT. OI mempunyai jangkauan pemasaran produk yang luas di Indonesia. Pembagian pasar bersama mitra merupakan salah satu untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.
•
Beralih dari menjual produk menjadi menjual solusi Karena kebutuhan yang berbeda dari pelanggan, tentu saja setiap produk yang ditawarkan mempunyai nilai yang berbeda dari pelanggan. Maka orientasi solusi terhadap produk lebih diutamakan. Kerjasama PT. OI
dengan mitra mempunyai
maksud adalah penawaran nilai solusi karena penguasaan mitra terhadap pelanggan . Dengan menggunakan konsep kemitraan terdapat hubungan yang dapat saling menguntungkan antara PT. OI dengan mitranya. Keuntungan yang dapat dicapai oleh PT. OI adalah : •
Menguasai pasar yang lebih luas di Indonesia. Penguasaan pasar oleh mitra dalam menjual produk PT. OI berarti memperluas pasar PT. OI.
•
Menciptakan rintangan masuk bagi pesaing
Dengan adanya jaringan kemitraan berarti mempersulit pesaing untuk masuk
ke
dalam pasar yang dikuasai oleh PT. OI. •
Memperkuat rintangan bagi mitra untuk keluar Adanya potongan bagi mitra atas penjualan produk PT. OI dan dukungan layanan teknis bagi mitra, kerjasama jangka panjang antara PT. OI dengan mitra akan memperkuat rintangan mitra untuk keluar dari kemitraan PT. OI.
•
Penguasaan pelanggan dalam suatu segmen pasar tertentu. Dengan adanya kerjasama mitra dengan PT. OI berarti PT. OI tidak perlu mengeluarkan biaya yang terlalu banyak untuk mempelajari sifat pelanggan pada segmen pasar tertentu.
Sedangkan keuntungan yang dapat dicapai oleh mitra dengan bekerjasama dengan PT. OI adalah sebagai berikut : •
Mendapatkan keuntungan atau potongan harga atas produk PT. OI.
•
Mendapatkan informasi produk terbaru lebih cepat.
•
Mendapatkan dukungan teknis atas produk PT. OI secara cepat.
Dengan demikian dalam konsep teori kemitraan dapat dikatakan antara mitra dan PT. OI mempunyai kondisi win–win di mana terdapat hubungan yang saling menguntungkan. Pada saat ini
kemitraan PT. OI meliputi penjualan produk ORACLE, pelayanan
dukungan teknis pelanggan melalui mitra, kerjasama proyek dan pelayanan pendidikan.
Model Bisnis PT. OI Pendatang Baru
Kekuatan Pemasok
PT. OI
Kekuatan Pembeli
Produk Subsitusi
Gambar 3.1 Model Bisnis PT. OI
Kekuatan Pemasok: •
ORACLE Corporation
Pesaing Industri: •
Microsoft SQLServer
•
Sybase
•
SQLBase
Produk Subsitusi: •
Microsoft Excel
•
Lotus 1-2-3
•
Dbase
•
Microsoft Word
Kekuatan Pembeli: •
Mitra
Pendatang Baru: •
OLAP Struktur Model Bisnis Organisasi Maya PT. OI Pendatang Baru
Kekuatan Pemasok
Kekuatan Pembeli-1
Kekuatan Pembeli-2
PT.OI & Pesaing
Kekuatan Pembeli-1
Kekuatan Pembeli-2
Produk Subsitusi
Kekuatan Pembeli-1
Kekuatan Pembeli-2
Gambar 3.2 Struktur Model Bisnis Organisasi Maya PT. OI Kekuatan Pemasok: •
ORACLE Corporation
Pesaing Industri: •
Microsoft SQLServer
•
Sybase
•
SQLBase
Produk Subsitusi: •
Microsoft Excel
•
Lotus 1-2-3
•
Dbase
•
Microsoft Word
Kekuatan Pembeli-1: •
Mitra
Kekuatan Pembeli-2: •
Pelanggan Mitra
Pendatang Baru •
OLAP Struktur Organisasi Struktur Organisasi Maya PT. OI
ORACLE Corporati on
PT. OI
Mitra Usaha
Mitra Usaha
Mitra Usaha
Gambar 3.3 Struktur Organisasi Maya PT. OI
Seperti yang telah dijelaskan dalam teori ciri-ciri organisasi maya adalah mempunyai ciri-ciri struktruk internal, ketentuan, mempunyai tim ahli, menggunakan teknologi tingkat tinggi, organisasi yang tersebar untuk pelayanan pada pelanggan. PT. OI dalam menerapkan organisasi maya juga menggunakan struktur internal seperti yang terlihat pada gambar 3.2 serta mempunyai ketentuan untuk menjadi anggota organisasi maya yang diterangkan pada analisis kemitraan. Dalam pelayanan terhadap pelanggan, setiap mitra dari PT. OI mempunyai keahlian dalam produk PT.OI. Hal itu dijabarkan dalam analisis prosedur kemitraan PT. OI di mana setiap calon mitra harus mempunyai keahlian dalam produk PT. OI. PT. menghadapi
OI
juga
menggunakan
permasalahan
yang
teknologi
terjadi
pada
menggunakan email, faksimile maupun telpon.
untuk
membantu
pelanggan
mitra,
mitranya
dalam
seperti
dengan
Dengan tersebarnya mitra PT. OI secara
geografis berarti pelayanan terhadap pengguna produk PT. OI dapat dibantu oleh mitra PT. OI.
Struktur Organisasi PT. OI
MANAGING DIRECTOR
OFFICE MANAGER/ EXECUTIVE ASSISTANCE
HRD
ALLIANCES
MARKETING
TECHNICAL
MIS
CONSULTING
SUPPORT
SALES
FINANCE & ADMIN
PRESALES
Gambar 3.4 Struktur Organisasi PT. OI
Teknik Analisis Dalam penulisan tesis ini, penulis menggunakan model dari James Martin yaitu top-down dan bottom-up design. Top-down menggambarkan penelitian akan perencanaan organisasi secara keseluruhan dan menentukan sumber-sumber data apa saja yang dibutuhkan. Sedangkan rancangan secara bottom-up menunjukkan rincian dari dokumen, layar dan data-data yang dibutuhkan untuk digunakan sebagai dasar analisis. Analisis Data
Adapun penulis
mengumpulkan
data–data prosedur kemitraan yang
diterapkan PT. OI dalam menganalisis calon mitra serta data yang menyangkut pelayanan implementasi produk. Dari hasil analisa prosedur dan data–data yang
berkaitan tentang implementasi produk tersebut penulis akan merancang suatu sistem yang digunakan untuk mendukung permasalahan implementasi produk. Analisis Kemitraan
Seperti yang telah dijelaskan pada Strategik Bisnis PT. OI bahwa PT. OI menerapkan kemitraan sebagai salah satu strategi dalam merebut pasar global. Pada teori Pengertian Kemitraan Strategik (Bab 2 point 2.2.1) bahwa salah satu keuntungan dari kemitraan yaitu untuk mengatasi keraguan suatu perusahaan jika ingin mengoperasikan usahanya di negara lain, maka kemitraan strategik adalah suatu alternatif yang natural untuk mengurangi investasi, ketidakefisienan dan resiko yang akan ditanggungnya. Kemitraan strategik adalah kerjasama antara dua atau lebih organisasi untuk mencapai tujuan dan bersifat jangka panjang. Kemitraan merupakan partisipasi dari organisasi-organisasi untuk memberikan kontribusi dan penyesuaian terhadap kebutuhan dan kemampuan. Untuk supaya kemitraan dapat berjalan dengan baik PT. OI telah membuat suatu pengolongan atas berbagai perusahaan agar dapat seusai dengan kebutuhan pasar dan kemampuan dalam memasarkan produk PT. OI.
Program Bisnis Kemitraan
Independent Software Vendors
Service Provider Alliance
Application Providers
Professional Service Providers
Complementary Software Providers
System Integrators
Oracle Application Resellers
PROGRAM BISNIS KEMITRAAN Value Added Distributors
System Vendor Alliance
Education Alliance
Gambar 3.5 Program Bisnis Kemitraan
Tujuan daripada Program Bisnis Kemitraan ini adalah memperluas kesempatan dalam penjualan secara global dimana PT. OI membagi dalam dua dasar yaitu produk dan jasa. Melalui Program Bisnis Kemitraan ini anggota mitra dan PT. OI bekerja bersamasama untuk menangani secara bersama demi peningkatan produk dan jasa yang berguna untuk memperluas pasar dan membimbing ke arah bisnis yang lebih sukses lagi. PT. OI mengetahui bahwa bisnis di dalam teknologi informasi adalah sangat komplek dimana membutuhkan suatu produk yang memiliki efektifitas yang lebih tinggi. Tidak ada penghasil tunggal yang dapat diidentifikasi, membangun dan memanfaatkan semua tools dan aplikasi yang dapat memproduksi suatu pilihan dari semua industri yang besar. Strategi PT. OI
adalah untuk membangun relationship (kerjasama) dengan perusahaan untuk menciptakan suatu batasan produk dan jasa yang lebar yang akan meningkatkan atau pelengkap bagi produk PT. OI sendiri. Analisis Prosedur Kemitraan Adapun prosedur kemitraan tersebut dapat penulis jabarkan sebagai berikut: •
Tentang Keanggotaan Anggota-anggota dari program kemitraan diidentifikasikan sebagai berikut. Tiap anggota merupakan bagian dari sebuah kategori program kemitraan yang khusus: Independent Software Vendors, Service Provider Alliance, System Vendor Alliance, Education Alliance and Value Added Distributor Alliance. Satu hal yang penting untuk dikenali yaitu bahwa sebuah perusahaan mungkin merupakan anggota dari beberapa atau semua dari program kemitraan. Sebagai contoh, IBM merupakan anggota dari System Vendor Alliance, Application Provider Programme dan Professional Services Alliance. Sebuah perusahaan dapat bergabung dengan setiap program kemitraan jika memenuhi kriteria keanggotaan yang ditetapkan. a) Independent Software Vendor Alliance Semua anggota kemitraan yang menyediakan ‘off-the shelf software’ kepada ‘end users’ pada saat ini dikelompokkan bersama ke dalam kategori Independent Software Vendor (ISV). Nama ini digunakan pada masa lalu untuk menyebut kategori Complementary Software Vendor yang digunakan pada saat ini. Berdasarkan perubahan-perubahan pada dunia industri, PT. OI telah memutuskan untuk mengadopsi ‘off-the-shelf software provider’, Application Providers dan
Complementary Software Providers untuk dimasukkan ke dalam kategori Independent Software Vendor. Sangatlah penting untuk diketahui bahwa semua kelompok di dalam PT. OI mengadopsi program dan nama-nama dari anggota kemitraan sehingga semua yang ditawarkan oleh PT. OI menjadi konsisten di seluruh Indonesia. b) Application Providers (“APs”) ORACLE
Application
Providers merupakan penyedia piranti lunak yang
memberikan nilai tambah pada teknologi ORACLE dengan mengembangkan dan mengirimkan aplikasi-aplikasi piranti lunak yang didasarkan pada teknologi ORACLE. Program ini dimaksudkan bagi pengembang-pengembang aplikasi sehingga produk-produknya dapat dijual umum daripada dikembangkan hanya untuk satu pengguna tertentu. Paket nilai tambah bagi Application Providers adalah kombinasi dari program-program PT. OI dengan program aplikasi yang dikembangkan oleh penyedia aplikasi, yang dikenal sebagai paket aplikasi. c)
Complementary Software Providers (“CSPs”) Complementary
Software
Providers
adalah penyedia piranti lunak yang
memperluas teknologi ORACLE dengan menyediakan alat-alat pengembangan yang berfungsi sebagai pelengkap dan solusi penghubung. Mereka menyediakan alat-alat yang dapat berjalan pada teknologi database ORACLE dan menawarkan kesempatan untuk mengevaluasi dan memilih pelengkap yang paling baik kepada pelanggan ORACLE. CSPs tidak menjual kembali piranti lunak ORACLE.
d) Professional Services Providers and System Integrators
ORACLE’s Profiessional Services Providers dimasukkan dalam “Big 6” yang merupakan perusahaan konsultan dan perusahaan konsultan yang berdiri sendiri yang bisnis pokoknya adalah dengan menyediakan pelayanan kepada para pengguna. Professional Services Provider memberikan nilai tambah kepada teknologi ORACLE dengan memasarkan program-program PT. OI dalam hubungannya dengan pelayanan-pelayanan yang mereka tawarkan. System
Integrators
(SI)
menyediakan
pelayanan
jaringan,
konsultasi,
mengkonfigurasi aplikasi, sistem platform, dan pelayanan manajemen projek kepada pengguna sebagai satu paket yang lengkap.
System Integrators pada
umumnya
industri
memiliki
keahlian
pada
suatu
bidang
tertentu. System
Integrators memberikan nilai tambah pada produk-produk PT. OI dengan memasarkannya dalam hubungannya dengan piranti lunak lain, perangkat keras, dan/atau pelayanan yang terintegrasi. •
Tentang Kemitraan PT. OI yang lain (a) Value Added Distributor Alliance Program ORACLE’s Distributor Alliance sedang dikembangkan untuk mencakup perusahaan-perusahaan yang segmen pasarnya berfokus pada client/server, desktop dan workstation.
(b)System Vendor Alliance Program ORACLE’s System Vendor Alliance mencakup perangkat keras dan pengembang
sistem
operasi. ORACLE bekerja sama dengan perusahaan-
perusahaan ini untuk menyediakan suatu database yang terintegrasi dan alat bantu
untuk mengambil keputusan yang berjalan pada banyak arsitektur dan sistem operasi. (c) ORACLE Application Resellers (OAR) Program ORACLE Application Reseller mencakup perusahaan-perusahaan yang menjual kembali dan mengimplementasikan aplikasi ORACLE. Target pasar ORACLE Application Resellers untuk melengkapi kekuatan pasar PT. OI, hingga kini telah memberikan peningkatan pada penghasilan pasar PT. OI. (d) Educational Alliance Program
kemitraan
ORACLE
Education
sedang
dikembangkan
untuk
mengizinkan peserta ketiga untuk menawarkan berbagai kelas yang luas dan program-program
pendidikan
pada
teknologi
ORACLE.
Anggota-anggota
kemitraan ini akan menawarkan pendidikan dan pelatihan teknologi pada mitramitra PT. OI dan mitra bisnisnya.
Analisis Kriteria Keanggotaan PT. perusahaan
OI
berusaha
untuk
mengembangkan
hubungan
dengan
perusahaan-
yang memiliki kualifikasi, yaitu kredibilitas, profesional dalam bidang
manajemen dan mempunyai reputasi umum, dapat membangun jalur pemasaran atau metode distribusi, orang-orang teknikal yang berpengalaman, dan membangun stabilitas keuangan dan kepercayaan kredit. Ketika memilih anggota-anggota kemitraan yang baru manajer kemitraan PT. OI bertanggung jawab untuk menganalisis dan menyetujui rencana bisnis anggota-anggota kemitraan, dan harus yakin bahwa kriteria-kriteria di atas dan kriteria-kriteria khusus terpenuhi. Tujuan dari manajer kemitraan PT. OI adalah
untuk mengendalikan hubungan kemitraan itu dengan kepekaan melalui tahap-tahap awal dan menjaga perkawinan itu hidup setelah disempurnakan.
Sekilas Tentang Pelayanan Dukungan Kepada Mitra Pelayanan pendukung teknis dari piranti lunak PT. OI adalah yang terbanyak sekarang pada industri piranti lunak. Pusat pelayanan dukungan teknis adalah salah satu basis dari perhatian PT. OI dalam pelayanan terhadap mitra. Tujuan dari PT. OI terhadap mitra agar para mitra dengan mudah dapat menghubungi PT. OI. Ini berarti permohonan pelayanan dapat dilakukan melalui telpon, alat elektronik, atau perseorangan yang menjamin jawaban secara cepat. Pelayanan dukungan teknis akan bertindak sebagai pendukung teknikal terhadap mitra
jika
terdapat
masalah.manajer
pelayanan
teknikal
bertanggung
jawab
atas
keseluruhan operasi dari bisnis pelayanan teknikal terhadap mitra. Pendukung teknikal dari perusahaan akan mendukung pelayanan terhadap mitra dan
dapat
datang
ke
perusahaan
mitra untuk mengumpulkan informasi tentang
permasalahan mitra jika penggunaan telpon tidak dapat dijalankan. Pelayanan pada sisi mitra dapat juga dilakukan untuk melakukan installasi, upgrades, pelayanan konsultasi yang lain. Pada dasarnya semua strategi pelayanan yang dilakukan PT. OI maupun perusahaan ORACLE secara keseluruhan adalah untuk mencapai kepuasan mitra disamping motivasi kemitraan strategik yaitu untuk mencapai skala ekonomi yang besar, menjalankan strategi pemasaran untuk menambah luas daerah pemasaran produk.
Misi Pelayanan Mitra dari Perusahaan PT. OI Secara Keseluruhan Misi dari pelayanan mitra secara keseluruhan menurut PT. OI adalah “Be our customers most valued business partner by ensuring their successful implementation and use of ORACLE’s products.” Untuk mencapai tujuan tersebut, organisasi pelayanan terhadap mitra dari PT. OI akan melaksanakan dari sekadar pelayanan biasa menjadikan pelayanan secara proaktif pada semua mitra
dan mendorong menggunakan pelayanan
elektronik untuk mendukung dari pelayanan proaktif kepada semua mitra. PT. OI telah memasukkan empat transformasi yang tidak saja diterapkan pada bagian dukungan teknikal tetapi pada semua bisnis PT. OI. Organisasi pelayanan
dari
PT. OI mengetahui pentingnya melaksanakan secara benar dari transformasi tersebut, terutama transformasi ke-4 yaitu “satu team”.
Transformasi 1 – Database Provider to Strategic Partner Untuk menjadi mitra strategik, organisasi pelayanan PT. OI harus mengetahui kebutuhan mitra
secara keseluruhan. Untuk itu PT. OI harus mengetahui rencana bisnis dari mitra
agar pelayanan dari PT. OI sesuai dengan kebutuhan.
Transformasi 2 – Niche to Broader Market
Akan melaksanakan peningkatan kepada mitra
sebanyak 10 sampai 100 kali kepada
mitra. Ini menuntut organisasi pelayanan mitra
untuk lebih menfokuskan pada produk,
mempertinggi pelayanan elektronik, solusi untuk mitra.
Transformasi 3 – Client-Server Computing to Network Computing Kenyataan dari jaringan ekonomi adalah volume dari data yang harus diatur pada lingkungan yang aman menjadi besar sekali. Sebagai tambahan data harus dapat diakses pada setiap waktu dan untuk itu pelayanan yang optimum terhadap mitra menjadi tujuan utama. Transformasi ini akan mengikuti kebutuhan mitra , masalah yang potensial.
Transformasi 4 – Independent Organization to One Team Dengan melihat transformasi ke 3, organisasi pelayanan mitra dari PT. OI harus bekerja sama dengan bisnis PT.OI
yang lain sebagai satu team dan hal ini berlaku juga untuk
mitra kami. Di dalam organisasi pelayanan mitra kita juga harus bekerja secara bersama dengan bagian penjualan,admin dan pemasaran untuk mencapai tujuan kita. Visi Pelayanan Mitra PT. OI Adapun visi dari pelayanan mitra menurut PT. OI adalah: •
Mitra kami melihat pelayanan kami sebagai pemimpin industri dalam pelayanan kepada mitra.
•
Organisasi pelayanan mitra
akan memberikan pelayanan yang bermutu kepada mitra
melalui update teknologi PT. OI. •
Organisasi pelayanan mitra beroperasi sebagai satu organisasi.
Untuk mengenal lebih dekat visi dan strategi pelayanan dalam bisnis adalah penting untuk melihat visi PT. OI secara satu persatu. ♦ Mitra kami melihat pelayanan kami sebagai pemimpin industri dalam pelayanan kepada mitra. PT. OI berkeinginan untuk menjadi yang pertama di bisnis dalam memberikan pelayanan kepada mitra. PT. OI mau menggunakan metodologi yang terbaik, packaging, delivery dan harga daripada berpusat pada pemasok. Metodologi PT. OI bertujuan untuk melihat proses pelayanan kepada mitra, mengatur, memperbaiki secara teratur untuk memberikan yang terbaik dengan harga yang terjangkau, dan menjadi ukuran atas kepuasan mitra. ♦ Organisasi pelayanan mitra
akan memberikan pelayanan yang bermutu kepada mitra
melalui penggunaan teknologi yang terakhir. Beberapa alat digunakan untuk pendekatan. Pertama, proses inti dan dokumen akan diidentifikasikan sehingga dapat digunakan sebagau standardisasi dan pengulangan pekerjaan agar mendukung produktifitas yang tinggi.Kedua, kami akan membentuk standard yang akan digunakan seluruh organisasi PT. OI. ♦ Organisasi pelayanan mitra beroperasi sebagai satu organisasi. PT. OI mengatur bisnis menurut beberapa standarisasi yang mempunyai kontribusi pada semua tujuan bisnis yaitu keuntungan, kepuasan mitra , kepuasan karyawan, dan kepemimpinan pasar. Ini berarti mengatur bisnis dengan menggunakan ukuran yang sukses sebagaimana di definisikan dalam bisnis praktis dan proses.
Adapun tujuan dari dari visi tersebut diatas adalah untuk menghadapi persaingan lokal dengan cara bekerjasama dengan mitra sehingga terbentuk rintangan-rintangan bagi pesaing untuk masuk dan untuk menciptakan nilai yang terbaik bagi mitra maupun pelanggan mitra agar kelemahan – kelemahan dalam pelayanan pelanggan melalui mitra dapat diatasi dengan kerjasama antara mitra. Sehingga kwalitas pelayanan mitra pelanggan tetap terjaga.
Menggunakan Pelayanan Dukungan Teknis PT. OI Seperti kita ketahui dan telah dibahas pada Sekilas dukungan pelayanan dari PT. OI bahwa pelayanan utama dari pelayanan dari PT. OI terhadap mitra adalah dukungan teknis terhadap produk dari PT. OI karena sebagai besar produk dari PT. OI adalah adalah piranti lunak. Selain itu untuk membuat rintangan–rintangan masuk maupun keluar yang merupakan strategi dari kemitraan PT. OI perlu dibuat suatu mekanisme pelayanan antara mitra dengan PT. OI yang bertujuan untuk mempercepat layanan PT. OI karena pelayanan dukungan teknis mempunyai dimensi waktu di mana dapat mengatasi suatu masalah secara cepat yang dialami mitra maupun pelanggan mitra. Technical Assitance Request (TAR) adalah suatu mekanisme yang digunakan oleh PT. OI untuk mengidentifikasikan secara unik atas permasalahan setiap mitra dan digunakan juga untuk memecahkan untuk jawaban atas masalah. Pada akhirnya, isi lembar TAR. TAR adalah informasi yang diperlukan oleh teknisi PT. OI. TAR ini juga berguna bagi mitra untuk setiap permasalahan yang
dilaporkan pada teknisi PT. OI.
PT OI juga menganjurkan bahwa setiap permasalahan
yang terjadi dicatat pada buku log.
Analisis Struktur Produk Divisi Support PT. OI dibagi berdasarkan tim. Struktur dari divisi support berdasarkan produk yang dijual. Adapun struktur organisasi produk tersebut adalah sebagai berikut: •
Customer Services
•
Application Products •
Financials
•
AOL
•
Manufacturing
•
Development Products
•
CASE •
•
Development Tools
Server Technologies •
RDBMS
•
Desktop/Net
•
Tuning and Operating Systems
•
Languages
•
Mainframe & Integration Technologies
•
Rdb
Analisis Level Technical Assitance Request (TAR) Ketika anda menelpon divisi pelayanan PT. OI, teknisi akan mengumpulkan dan menyimpan semua permasalahan anda, dan membuatkan level permasalahan berdasarkan TAR anda. Semua TAR akan digolongkan berdasarkan kesepakatan antara mitra dengan teknisi PT. OI berdasarkan implikasi terhadap bisnis mitra. Walaupun ORACLE menginginkan semua TAR dapat digolongkan pada pelayanan yang cepat, tetapi pada kenyataannya ada beberapa TAR yang memerlukan jawaban yang cepat dan beberapa tidak memerlukan jawaban yang cepat. Dengan menggunakan level TAR divisi pelayanan PT. OI mengetahui apakah memerlukan jawaban segera atau tidak.
Berikut ini penjelasan tentang Level Technical Assitance Request (TAR): Tabel 3.1 Level Technical Assitance Request (TAR)
Level
Business Impact Descriptions
Guidelines for Resolution
1
Critical
Di dalam 24 jam sehari kami
Sistem tidak dapat digunakan
akan
bekerja
untuk
memecahkan masalah anda 2
Signifikan
Beberapa kemampuan
tidak Dalam 3 hari waktu kerja
dapa digunakan 3
Pengaruh
Masalah mengenai kemampuan,
terhadap bisnis
fungsi atau dokumentasi
Dalam 5 hari waktu kerja
Sistem penting tidak berfungsi 4
Sedikit
Informasi
atau
pengaruh
meningkatkan
terhadap bisnis
sistem
permohonan Dalam 10 hari waktu kerja performance
Pemecahan Masalah Melihat permasalahan seperti yang telah diuraikan pada Bab 1 bahwa kendala– kendala yang sering terjadi adalah tidak adanya dukungan informasi teknis pada saat hari libur ataupun pada saat mengalami gangguan telpon ataupun faksimile. Inti permasalahan yang dapat disimpulkan di sini adalah tidak adanya suatu sistem yang dapat menjamin secara online atau terus–menerus untuk memberikan dukungan informasi teknis kepada mitra. Melihat kendala–kendala tersebut di atas, penulis berkeyakinan bahwa perlunya suatu rancangan sistem informasi yang dapat mendukung segala aktivitas kegiatan teknis
yang dilakukan oleh teknisi mitra.
Salah satu alternatif teknologi informasi yang penulis
pakai adalah teknologi internet. Hal itu dilihat dari segi biaya di mana untuk mendapatkan piranti lunaknya sangat mudah didapat karena pada saat ini para pembuat teknologi internet menyediakan gratis untuk perangkat lunaknya.
