VEILIG WERKEN BIJ DE GEMEENTE UTRECHT
Met het Gemeentelijke Incidenten en Registratiesysteem (GIR) inzicht in incidenten Tekst: Martine van Dijk (A+O fonds Gemeenten) / Fotografie: Kees Winkelman
Vanaf 1 januari 2014 registreert Werk en Inkomen van de gemeente Utrecht zijn agressie- en geweldsincidenten in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem, het GIR. Waar voorheen registraties werden bijgehouden in een Excellijst, stond de werkgroep Veilig Werken van Dienst Werk en Inkomen, te popelen om met het GIR aan de slag te gaan. Maar daar bleef het niet bij. Voorwaarde om het GIR te gaan gebruiken was de invoering van het PIF: Politie Informatie formulier, waarmee aangifte doen vergemakkelijkt wordt en het incident gedetailleerd op papier komt te staan. Een nieuw protocol agressie en geweld voor de gemeente mocht daarbij niet ontbreken. Wijnand Romijn en Nathalie Aué, beiden kwaliteitsanalist bij Dienst Werk en Inkomen, zijn nauw betrokken geweest bij de implementatie van het GIR bij Werk en Inkomen en het nieuwe gemeentelijke protocol. INZICHT EN PREVENTIEF HANDELEN DOOR GEBRUIK GIR
Dienst Werk en Inkomen van de gemeente Utrecht heeft regelmatig te maken met agressie- en geweldsincidenten. Dit is niet vreemd, omdat medewerkers dagelijks oog in oog staan met de burger over gevoelige onderwerpen. De werkgroep Veilig Werken van deze afdeling doet er alles aan de veiligheid van de medewerkers te bevorderen. De werkgroep, bestaande uit twee kwaliteitsanalisten, drie teamleiders, een juridisch medewerker en een unitmanager,
wilden daarom gaan werken met het GIR. Wijnand Romijn: “Om inzicht te krijgen in de incidenten en hier preventief op te kunnen acteren, wilden we het GIR implementeren. Voorheen werkten we al met incidentregistratie in Excel, waarin we konden filteren waar incidenten bijvoorbeeld plaatsvonden. Maar we vonden het belangrijk om incidenten nog beter in beeld te krijgen.” Nathalie Aué vult aan: “Met de komst van het PIF in het GIR ontstaan zeer gedetailleerde omschrijvingen van het incident. Door bijvoorbeeld de zeven W vragen (Wie, Wat, Waar, Waarmee, op Welke Wijze, Wanneer en Waarom) te beantwoorden. Dit zijn dezelfde antwoorden die we nodig hebben bij een aangifte. Dit zorgt voor een heel compleet beeld. Is er nazorg nodig? Wat kunnen we eraan doen om dit de volgende keer te voorkomen?” Het GIR zorgt echter niet alleen voor het adequaat reageren op individuele incidenten. Romijn: “Door op langere termijn gebruik te maken van het GIR, ontstaan er patronen. Komen er veel incidenten voor op een bepaalde afdeling of bij een bepaalde persoon? Hier kun je dan actie op ondernemen.” EEN ORGANISATIE DIE HET PROTOCOL DRAAGT
Eén van de voorwaarden om medewerkers het belang van het melden van incidenten in te laten zien, is draagvlak te creëren binnen de gehele organisatie. Een nieuw protocol agressie en geweld werd ontwikkeld. Romijn: “Elk organisatie-
onderdeel binnen de gemeente had eerst zijn eigen protocol. De werkgroep Veilig Werken is direct betrokken bij de ontwikkeling en implementatie van een gemeente breed protocol.” Maar met alleen het hebben van een nieuw protocol zorg je nog niet voor bewustwording. Romijn: “Met het protocol laat de gemeente zien dat zij veilig werken belangrijk vindt. Het verplicht melden van incidenten wordt daarin duidelijk genoemd.” Aué: “De werkgever staat achter de medewerker, dat geeft een fijn gevoel. Aangifte doen blijft eng, ook hier. Maar door de klant ter verantwoording te roepen, laat de werkgever in de praktijk ook letterlijk zien dat zij achter de medewerker staat.” Daarnaast heeft de werkgroep Veilig Werken een e-learning module ontwikkeld om iedereen kennis te laten maken met het protocol. “Door middel van voorbeeldfilmpjes en het ingaan op stellingen, maakt de medewerker kennis met het protocol. Aan de hand van het antwoord op deze stellingen, die niet goed of fout zijn, bespreken we de antwoorden met de medewerkers op een afdeling. Welke effecten hebben deze antwoorden bijvoorbeeld? Er ontstaat inzicht en bewustwording van het protocol en het gedrag. Na zo’n trainingssessie stijgt het aantal meldingen altijd. Melden moet dan ook normaal worden. De boodschap moet overgedragen worden: Wat is de grens en wanneer wordt
Nathalie Aué
Nathalie Aué: “Met de komst van het
PIF in het GIR ontstaan zeer
gedetailleerde omschrijvingen van het
incident.”
deze overschreden?” zegt Wijnand. Nathalie: “Iedereen moet dezelfde grens stellen, maar wel op zijn eigen manier”.
DIENST WERK EN INKOMEN HET GOEDE VOORBEELD
Dienst Werk en Inkomen van de gemeente Utrecht staat als een huis als het gaat om het bewaken van de veiligheid van zijn medewerkers. Wijnand: “In de tijd dat we nog met Excel werkten, was een klein aantal medewerkers bevoegd registraties te doen. Teamleiders, senioren en SGG’ers (Specialisten Grensoverschrijdend Gedrag) konden meldingen in het bestand plaatsen. Dat is nu niet anders. Deze groep was al bekend met het doen van meldingen. Daarnaast is het een vrij kleine groep, waardoor implementatie gemakkelijk ging.” Deze medewerkers zijn intensief begeleid door de werkgroep Veilig Werken. “De groep die met het GIR werkt, is geschoold in het werken met het GIR en omgaan met incidenten. Zij bezoeken regelmatig themabijeenkomsten en samen met de werkgroep vindt er regelmatig evaluatie plaats,” zegt Nathalie. Ze vervolgt: “We hebben vanaf het begin af aan de boodschap meegegeven dat ze met problemen altijd bij ons terecht kunnen. In eerste instantie leken de SGG’ers tegen extra werk aan te lopen, doordat het PIF veel vragen bevat, maar dit viel enorm mee. Het heeft juist geholpen de incidenten beter te registreren.” Wijnand Romijn: “De SGG’ers zijn onze experts en onderdeel van een afdelingsteam. Het is daarom erg vertrouwd om bij hen terecht te kunnen en samen met hen jouw verhaal op papier te zetten.”
Wijnand Romijn
Wijnand Romijn: “Door het of de
GIR kunnen wij zien
nazorg goed verloopt en waar nodig
teamleiders daarop aanspreken.” Het gebruik van SGG’ers is vooralsnog alleen bij Dienst Werk en Inkomen ingesteld. Romijn: “Andere afdelingen binnen onze publieksdienstverlening hebben aangegeven ook gebruik te willen maken van SGG’ers. We willen deze ervaring graag delen binnen de hele organisatie en bekijken de mogelijkheden
om een poule van SGG’ers op te starten, die we organisatie breed kunnen inzetten. Daarnaast willen we bijeenkomsten organiseren waarbij verschillende afdelingen, die te maken hebben met agressie en geweld, samenkomen om ervaringen te delen en hiervan te leren.” NAZORG WORDT NIET VERGETEN
Naast een nieuw protocol en inzicht verkrijgen in de incidenten door het gebruik van het GIR, is de nazorg van slachtoffers misschien nog wel het belangrijkste. Aué: Als de SGG’er alle vragen doorgenomen heeft met het slachtoffer, kan een melding gedaan worden. In sommige gevallen wordt er aangifte gedaan. Er worden drie opvanggesprekken gehouden
met het slachtoffer na het incident. Deze nazorgacties worden ook opgenomen in het GIR. Op deze manier blijven we leren van incidenten.” Wijnand vult aan: “Door het GIR kunnen wij zien of de nazorg goed verloopt en waar nodig teamleiders daarop aanspreken. Naast opvanggesprekken met het slachtoffer, voert de teamleider een ordegesprek met de klant om duidelijk aan te geven dat de grens overschreden is. Eventueel kan hij aangifte doen bij de politie.” Deze aangifte wordt vergemakkelijkt omdat de gemeente gebruik maakt van een vast contactpersoon bij de politie. Dit betekent dat zij een vast aanspreekpunt hebben voor vragen over of het doen van aangifte. Romijn: “De samenwerking met de politie is erg goed door deze manier van werken. Met het invullen van het PIF zorgen we er tevens voor dat de politie minder werk hoeft te verrichten als we daadwerkelijk overgaan op het doen van aangifte.” De teamleider bij Dienst Werk en Inkomen heeft een grote rol bij incidenten. “Het wordt zichtbaar dat de werkgever achter het protocol en achter de medewerkers staat. Voor medewerkers wordt de drempel veel lager om te melden. We zien dat het leeft en kunnen op deze manier veel preventiever te werk gaan,” zegt Nathalie. Het onderwerp veilig werken staat dan ook op de agenda bij teamoverleggen. “We hebben inzicht in de cijfers uit het GIR
en kunnen deze meegeven aan de teamleiders. Tijdens de dagstart worden deze cijfers meegenomen en eventuele preventieve acties aangekaart,” zegt Romijn. Hij vervolgt: “Door een goede implementatie, communicatie, scholing en investering in het onderwerp, is de meldingsbereidheid omhoog gegaan. Dit is ontzettend belangrijk om de omgeving nog veiliger en prettiger te kunnen maken voor onze medewerkers. GIR ondersteunt die ambitie.”
Meer weten over de ervaringen van gemeente Utrecht met het GIR? Neem contact op met Wijnand Romijn via
[email protected]
HET NIEUWE STADSKANTOOR UTRECHT
Sinds oktober 2014 is de gemeente Utrecht gevestigd in het nieuwe stadskantoor, direct naast station Utrecht Centraal. De nieuwe werkomgeving bracht een factor X met zich mee. Romijn: “We wisten niet wat voor effect de open werkplekken zouden hebben op grensoverschrijdend gedrag. Aué vult aan: “Aan de ene kant kan de open werkruimte zorgen voor meer sociale controle, aan de andere kant kan negatief gedrag elkaar versterken.” Uiteindelijk is geen stijging te zien van het aantal incidenten ten opzichte van de oude locaties. “We hebben gekozen voor gastheren en gastvrouwen, deze waren er op de oude locatie niet. Daarnaast is de beveiliging nadrukkelijker aanwezig, we hebben dus meer aandacht besteed aan de preventie. Elke week is er een veiligheidsoverleg om te bepalen of er iets moet veranderen. Dit is een continue proces, waarbij we de veiligheid van onze medewerkers voorop stellen.”
