1
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan ilmu komunikasi di era modern semakin meluas. Kehadiran ilmu komunikasi di khazanah keilmuan dunia menambah warna dan kekayaan bidang ilmu yang membantu manusia mendefinisikan fenomena yang alam berikan. Di samping sebagai bentuk keilmuan, komunikasi juga memberikan sumbangsih yang sangat besar bagi perkembangan pendidikan di Indonesia. Menurut Carl Hovland yang sebagaimana dikutip oleh Onong Uchjana menyatakan bahwa, ”ilmu komunikasi adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegar asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap”. 1 Komunikasi yang baik pun dapat dilihat dari tercapainya maksud dan tujuan yang sesuai dengan apa yang diharapkan dari komunikasi tersebut. Dalam kehidupan modern sekarang ini, kita hidup dalam kondisi saling ketergantungan (interpedensi) dan saling membutuhkan. Untuk itu kita membutuhkan hubungan yang dilandasi oleh sikap saling percaya demi pemenuhan kebutuhan mencapai tujuan. Demikian juga dalam kehidupan organisasi. Ia juga saling tergantung dan saling membutuhkan dengan pihak-pihak 1
Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2003. Hal.10
1
2
pemangku kepentingan ( stakeholder )-nya yang berhubungan dengan kegiatan organisasi yang akan menghasilkan citra perusahaan. Public Relations, merupakan terjemahan bebas dari istilah Humas atau PR. Kedua istilah ini akan dipakai secara bergantian terdiri dari semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara organisasi yang bersangkutan dengan siapa saja yang berkepentingan dengannnya. 2 Konsep two way communication menjadi basis utama atau pondasi public relations dalam menjalankan berbagai kegiatan komunikasi perusahaan. Sebagai seorang profesional Humas, perlu menerapkan suatu manajemen humas yang akan selalu menjadi rumus dasar. Sebagai usaha yang dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik (good-will) dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya 3, Humas harus mampu menghadapi semua orang yang memiliki aneka ragam karakter dengan baik, mampu berkomunikasi, pandai mengorganisasikan segala sesuatu, memiliki integritas personal, memiliki imajinasi, kemampuan mencari tahu, dan mampu melakukan penelitian dan mengevaluasi hasil-hasil dari suatu kampanye atau program Humas serta belajar dari hasil-hasil tersebut. 2
M Linggar Anggoro, Teori & Profesi Kehumasan, PT Bumi Aksara, Jakarta, 2005, hal 1 Anthony Davis, Everything You Should Know About Public Relations, PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2005, hal.4
3
3
Pada dasarnya, Humas merupakan bidang atau fungsi tertentu yang diperlukan oleh setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial (perusahaan) maupun organisasi yang nonkomersial. Kebutuhan akan kehadirannya tidak bisa dicegah, terlepas dari kita menyukainya atau tidak. Karena Humas merupakan salah satu elemen yang menentukan kelangsungan suatu organisasi secara positif. Arti penting Humas sebagai sumber informasi terpercaya kian terasa pada era globalisasi dan "banjir informasi" seperti saat ini. Dalam
menjalankan
tugas-tugasnya,
Humas
dituntut
untuk
mampu
merealisasikan berbagai strategi. Strategi Humas itu sendiri mempunyai arti rencana jangka panjang untuk menyusun berbagai rencana teknis dan langkah komunikasi yang akan diambil dalam kegiatan kehumasan. Untuk dapat bertindak secara strategis, maka kegiatan Humas harus menyatu dengan visi dan misi organisasi atau perusahaan 4. Bila dikaitkan, sebagai seorang Humas diwajibkan untuk mampu merancang strategi-strategi humas sehubungan dengan apa yang menjadi
prioritas
utama
perusahaan.
Dengan
menggabungkan
berbagai
kemampuan dasar yang memadai, diharapkan akan mempermudah seorang Humas untuk melakukan tugas-tugas dan kewajibannya dalam suatu badan perusahaan.
4
Henry Mintzberg, Strategy Safari, diakses dari http://id.wikipedia.org/wiki/strategi
4
Terlebih lagi bagi sebuah perusahaan milik negara atau yang dikenal dengan sebutan perusahaan BUMN. Walaupun ada pihak Humas pemerintah melakukan hal yang sama dengan perusahaan komersial, seperti melaksanakan kegiatan kampanye publikasi, promosi pemasaran, namun hal ini lebih menekankan pada bentuk Public Services demi kepentingan pelayanan umum.melalui unit kerja Humas tersebut, pemerintah dapat melaksanakan penyampaian informasi pembangunan, penjelasan mengenai kebijakan atau tindakan-tindakan tertentu serta kegiatan-kegiatan dalam melaksanakan kewajiban atau tugas dinas pemerintahan.
Begitu juga dengan PT. Kereta Api Indonesia, sebagai perusahaan Badan Usaha Milik Negara yang menyelenggarakan jasa angkutan kereta api. Layanan PT Kereta Api Indonesia (Persero) meliputi angkutan penumpang dan barang. Pada akhir Maret 2007, DPR mengesahkan revisi UU No. 13/1992 yang menegaskan bahwa investor swasta maupun pemerintah daerah diberi kesempatan untuk mengelola jasa angkutan kereta api di Indonesia. Pada tanggal 14 Agustus 2008 PT Kereta Api Indonesia (Persero) melakukan pemisahan Divisi Jabotabek menjadi PT Kereta Api Jabotabek untuk mengelola kereta api penglaju di daerah Jakarta dan sekitarnya. selama tahun 2008 jumlah penumpang melebihi 197 juta.
5
PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi 1 Jakarta merupakan Daerah Operasi dengan wilayah yang terbentang dari Stasiun Merak di Provinsi Banten sampai dengan Stasiun Cikampek di Provinsi Jawa Barat melintasi stasiun – stasiun di wilayah Provinsi DKI Jakarta.
Dengan jangkauan operasi sepanjang 608 km Daop 1 Jakarta memiliki keistimewaan dibanding Daop lain diantaranya frekuensi KA padat, volume penumpang besar, sehingga harus lebih berkonsentrasi kepada “multy problem” untuk memenuhi ketertiban, kenyamanan dan kepuasan para pengguna jasa, oleh sebab itu dibutuhkan upaya – upaya penyelesaian permasalahan seperti Pedagang K5, free riders, penumpang di atap, asongan dll. 5
Sebagai perusahaan yang menjadi pusat perhatian dari masyarakat, PT.KAI mempunyai tanggung jawab lebih untuk menjaga dan mempertahankan citra dan reputasi baik. PT.KAI merupakan perusahaan perkeretaapian satu-satunya di Indonesia, oleh sebab itu konsumen bersifat loyal. Namun, semua itu tidak menjadi jaminan bahwa perusahaan akan tetap eksistensi. Realita sekarang alat Transportasi di Jakarta semakin aneka ragam, tentunya memberikan kenyaman dan harga yang cukup terjangkau. Kenyataan ini akan menjadi sentilan PT.KAI untuk terpacu memberikan pelayanan yang lebih baik.
5
Company Profile PT. Kereta Api Indonesia DAOP I
6
Perusahaan beroreintasi pada jasa, maka nilai jual pada pelayanan. Pelayanan PT. KAI hingga saat ini banyak yang mengkritisasi. Semakin banyak penumpang PT. KAI yang merasa tidak adanya perubahan dalam system pelayanan. Salah satunya di bidang kenyamanan dan keselamatan. Banyaknya penumpang yang duduk di atap dan bergelantungan di kereta api membuat pemandangan kereta tersebut menjadi tidak indah dan terbilang berbahaya.
Ketidakdisiplinan yang dilakukan penumpang akan menjadi boomerang bagi perusahaan. Terlebih setelah masuk media nasional. Hal ini harus diperhatikan sangat jelas, karena akan terus merusak citra PT. KAI sebagai perusahaan di bidang transportasi jasa.
Permasalahan ini, menurut Ketua Dewan Transportasi Kota (DTK) Jakarta Azas Tigor Nainggolan mengatakan pelayanan kereta api khusus Daerah Operasi (DAOPS) 1 Jabodetabek hingga kini belum memberikan kepuasan bagi pengguna. Ia menyebutkan, sejumlah ukuran pelayanan yang buruk itu di antaranya masih ada penumpang yang naik di atap gerbong serta mempercepat waktu tempuh. Jika waktu tempuh dipercepat, penumpukan penumpang di dalam kereta akan berkurang “ lihat saja bagaimana pada jam-jam sibuk, penumpang berjubel hingga sebagian di antara penumpang terpaksa naik di atap gerbong kereta, padahal itu resiko yang sangat fatal bagi penumpang. 6
Hal ini yang membuat PT. KAI Daop 1 membuat program public relations “ Program Keselamatan Penumpang”. Latar belakang pembuatan program ini karena banyaknya pengguna jasa PT. KAI yang tidak memikirkan keselamatan
6
Harian Sore Sinar Harapan , 08 Juli 2010, hal.10
7
dengan semua tindakan mereka, seperti penumpang di atap gerbong, melakukan tindak kriminal di dalam gerbong. Selain itu dari pihak selain penumpang yang melakukan aktivitas pencurian rel, aktivitas pembuangan air bekas rumah tangga ke rel, tanpa mereka sadari itu akan mengancam keselamatan penumpang kereta api.
Dengan kepadatan penumpang yang setiap tahunnya terus bertambah membuat perusahaan harus bertindak secara tegas dalam mengatur pola perilaku penumpang yang melanggar untuk keselamatan bersama.
Volume penumpang kereta api pada triwulan I tahun 2010 ini mencapai 49,7 juta orang atau naik 1,22% dibandingkan dengan pencapaian pada periode yang sama tahun lalu sebanyak 49,1 juta orang. VP Public Relations PT. Kereta Api Indonesia Adi Suryatmini mengatakan peningkatan arus penumpang seiring dengan strategi BUMN perkeretaapian itu melakukan evaluasi rute pada awal tahun. 7 Tabel 1 Ruang Lingkup Program Keselamatan Penumpang. KASUS
Penumpang di atap KA
Kriminalitas
Pelemparan batu kepada 7
UPAYA
MEDIA KOMUNIKASI
Pemberian surat perjanjian dan hukuman denda. Pengadaan security di dalam dan luar kereta. Apabila penumpang terluka adanya pengadaan ruang kesehatan di setiap stasiun. Upaya ke lapangan :
Sosialisasi, Stiker, Iklan Layanan Masyarakat.
Bisnis Indonesia, 14 April 2010, Hal : 5
Stiker, Spanduk.
Sosialisasi, terjun ke
8
penumpang.
Pencurian rel berakibat kereta api anjlok.
Kehidupan sepanjang jalur kereta, yang berakibat cerobohnya warga untuk membuang air bekas pakai ke rel.
melakukan pembinaan terhadap pihak setempat dan sosilisasi. Upaya ke Penumpang : Pengadaan ruang kesehatan di setiap stasiun. Upaya yang dilakukan melakukan pengamanan lebih di daerah rawan, dan melakukan pembinaan terhadap daerah tersebut. Upaya yang dilakukan, melakukan pembinaan dan pemindahan pemukiman untuk menghindari kereta listrik mengalami konslet atau gangguan listrik lainnya.
lapangan.
Sosialisasi, terjun ke lapangan.
Sosialisasi dan terjun ke lapangan.
Dengan adanya program PR ini diharapkan para penumpang dapat memahami betul bahwa setiap tindakan yang melanggar akan berbahaya. Selain itu perusahaan akan dapat memperbaiki citra bahwa kereta api tidak lah transportasi menakutkan.
PT. KAI tidak bisa berdiam diri atas fenomena yang mengancam citra perusahaan mereka. Perusahaan harus menyadari betul fenomena yang terjadi akan memojokan perusahaan. Diharapkan dengan adanya Progam Keselamatan Penumpang akan merubah persepsi Kereta api yang begitu mengerikan.
9
Perbaikan system pelayanan tidak hanya menjadi tanggung jawab perusahaan, namun juga kontribusi dari konsumen atau pelanggan. Kereta api merupakan transportasi umum milik bersama, sehingga semua yang menjadi stakeholder PT. KAI mempunyai tanggung jawab untuk menjaga kereta api untuk kenyamanan bersama.
Alasan pemilihan objek PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasi I adalah karena PT. Kereta Api merupakan perusahaan jasa terkenal di Indonesia, dan mempunyai penumpang atau pelanggan yang sangat banyak. Untuk perusahaan jasa, pelayanan merupakan nilai jual yang sangat berharga. Dan Daerah Operasi I merupakan tempat vital dimana semua mobilitas berada di Jakarta. Untuk mengelola citra mereka, diperlukannya suatu gebrakan berupa Program mengenai pelayanan yang dinilai buruk selama ini. Humas mempunyai fungsi untuk membuat dan melaksanakan program tersebut.
Dari fenomena di atas, maka topik ini menarik untuk diteliti. Dimana banyak fenomena yang menantang humas perusahaan untuk mengelola citra perusahaan dengan strategi dan taktik. Dari penjelasan ini, dapat ditarik kesimpulan bahwa tugas Humas PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasi I sangatlah berat. Dalam program tersebut, Humas harus ikut menyukseskannya dengan menerapkan strategi-strategi yang efektif dan diharapkan dari penelitian ini akan menimbulkan dampak yang baik dan dapat menjadi masukan bagi perusahaan.
10
1.2 Rumusan Permasalahan. PT. Kereta Api Indonesia merupakan perusahaan jasa perkeretaapian di Indonesia. Untuk perusahaan jasa, pelayanan merupakan hal utama yang wajib diperhatikan. Sering kali penulis melihat atau mendengar bahwa pelayanan PT. KAI nampak buruk di mata konsumen. Hal itu terlihat dari banyaknya penumpang di atap kereta api, yang menyebabkan pemandangan kereta api sangat buruk dan rentan akan kecelakaan. Sikap tidak disiplin penumpang yang menjadikan atap gerbong sebagai tempat untuk perjalanan kereta api membuat masalah baru dalam perusahaan. Kesulitan humas dalam melakukan komunikasi untuk merubah sikap penumpang, menjadikan ini suatu hal yang menantang bagi penulis. Semua hal itu berkaitan dengan keselamatan penumpang, dan juga menjadikan kereta api sebagai alat transportasi yang begitu mengerikan. Lalu, apa yang dilakukan pihak perusahaan khususnya Humas untuk mengelola citra dengan mengubah semua persepsi masyarakat tentang alat transportasi kereta api? Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis mencoba merumuskan masalah yaitu : Bagaimana Strategi Program Public Relations “Keselamatan Penumpang” PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasi I (Periode Juli 2010 – Januari 2011)?
11
1.3 Tujuan Penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Strategi Program Public Relations “ Keselamatan Penumpang “ PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasi I Jakarta (Periode Juli 2010 – Januari 2011).
1.4 Signifikansi Penelitian. Signifikansi dibagi menjadi dua yaitu signifikansi akademis dan signifikansi praktis.
1.4.1
Signifikansi Akademis. 1. Penelitian ini merupakan suatu bentuk pengembangan dari konsep komunikasi yang telah dipelajari, yang nantinya dapat dipergunakan untuk kemajuan ilmu pengetahuan, khususnya di bidang Humas mengenai program public relations dalam mengelola citra yang merupakan output dari kerja humas. 2. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap penelitian ilmu Humas, khususnya dalam mengimplementasikan praktek dari kegiatan Humas.
12
1.4.2
Signifikansi Praktis. 1. Penelitian ini diharapkan akan menjadi motivasi penulis dalam menjadi seorang PR yang professional yang dapat melakukan fungsi dan tugasnya dengan baik. 2. Penelitian ini diharapkan akan memberikan sumbangan pemikiran, ide, dan masukan kepada PT. Kereta Api Indonesia. Karena bagaimanapun juga citra baik perusahaan merupakan hasil nyata dari kerja humas yang tidak dapat di sepelekan. 3. Penelitian ini akan menjadi penambah pengetahuan dan pengalaman lebih lanjut bagi penulis
