Mensenwerk. Detailhandel is. Het liefst haal ik personeel letterlijk van de straat. Omdat u niet overal aan kunt denken

Dit magazine is een uitgave van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel • april 2008 • jaargang 1

Volg een cursus met korting

40% Lees hoe op pagina 4

Omdat u niet overal aan kunt denken Gouden Detail “We blijven een webshop”

Het testteam HBD-trainer over winkeldiefstal

www.hbd.nl

Tevreden klanten Maak van een klacht een kans

“Het liefst haal ik personeel letterlijk van de straat” Fred Tiggelmans over de details van zijn bakkerij

Detailhandel is

Mensenwerk

Vooraf

Omdat u niet overál aan kunt denken

8

Inhoud

Details • april 2008 • jaargang 1

6

12

Colofon Details Voor ondernemers in de detailhandel Concept: Readershouse Brand Media (020) 355 10 10 www.readershousebrandmedia.nl Algemeen Hoofdredacteur: Hans Verstraaten Bladenmaker: Wendy Klaasse Projectmanager: Marieke Ghijsen Bureauredactie: Michelle Tijveleijn Vormgeving: Menno van der Veen Redactie: Jeroen Booij, Lucas Boot, Ivanka Eggly, Toine van der Heijden, Guus Peters, Marc Schapers Eindredactie: Pieter Rol Fotografie: Jonas Briels, Robin Britstra, Ingmar Timmer Lithografie: True Colours Nederland Productie: Carl Coenraad Redactiecommissie: Karine Hustinx, Marc Schapers, Hans Verweij Productie: Roto Smeets, Utrecht Details verschijnt twee keer per jaar. Het magazine is een uitgave van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel.

4 6

Hoofdzaken

8

Locaties: nieuw winkelcentrum wat nu?

Het gouden detail 15 Ondernemers aan het woord over een goed of bijzonder idee. Dit keer het

Nieuws dat u kopzorgen scheelt.

‘Gouden Detail’ van Marianne van Leeuwen: van webwinkel naar echte winkel.

De details van…

Fred Tiggelman over de details die Hartog’s Volkorenbakkerij en -maalderij zo bijzonder maken. Details schets de trends en geeft strategische tips wat u als zelfstandig ondernemer kunt doen als er in uw buurt plannen zijn voor een nieuw grootschalig winkelcentrum.

Uit den ouden doosch 10 De geschiedenis van de firma Speksnijder uit Bergambacht. Testteam: veiligheid in de winkel 12 In deze rubriek worden verschillende aspecten van het winkelbedrijf onder de loep genomen. Ditmaal test het team de veiligheid in de winkel in het Limburgse MeerloWanssum.

Klacht is klantsignaal 16 Ondernemen is mensenwerk en soms komt er wel eens iemand met een klacht wat zijn de belangrijkste aspecten van klantenservice en klachtenbehandeling?

De kwestie: goed personeel is niet meer te krijgen 18 Details legt een stelling voor aan drie ondernemers, dit keer: goed personeel is niet meer te krijgen.

Eenmanszaken: een hele onderneming 20 Als ondernemer zonder personeel stuit je op verschillende problemen, Details vroeg drie van hen hoe zij hiermee omgaan.

Retail Jaarprijzen 2008 23 Nieuwe verkiezing van de leukste werkgever.

Hoe u als ondernemer uw zaak moet runnen, gaat het HBD u niet vertellen. Dat weet u zelf als geen ander. Maar, eerlijk is eerlijk, er zijn onderwerpen waar u echt niet op zit te wachten. Zoals het gedoe met de gemeente, het voorkomen dat spullen gestolen worden, of het steeds weer aanpassen aan nieuwe wetten en regels. Ook zijn er zaken waar u simpelweg onvoldoende tijd voor heeft, zoals het trainen van medewerkers of het zoeken naar subsidies daarvoor. Dat zijn de onderwerpen waar het HBD zich mee bezighoudt. U leest daarover in het nieuwe magazine dat u nu in handen heeft: Details – omdat u niet overál aan kunt denken. Detailhandel is in de eerste plaats mensenwerk. Dus hebben we dit als thema gekozen voor de eerste uitgave van Details. Laat u inspireren door de ideeën van collega’s. Over het vinden van goede medewerkers, het uitbouwen van een familiebedrijf of het runnen van een zaak in je eentje. Lees ook de praktische tips van veiligheidsexperts om winkeldiefstal te voorkomen. Heeft u na het lezen van het ‘Gouden Detail’ ook zo’n in het oog springend detail waarmee u succes behaalt? Laat het ons dan weten – misschien wordt dat detail in de volgende editie met goud bekroond en uitvoerig uit de doeken gedaan. Heeft u vragen over het HBD? U kunt mij bereiken via [email protected]

Niets uit deze uitgave mag gekopieerd of gedistribueerd worden zonder schriftelijke toestemming.

Reactie: [email protected]

Postbus 90703 2509 LS Den Haag T (070) 33 85 600 F (070) 33 85 711

2

E [email protected] www.hbd.nl

Details • april 2008

15

en cht

de ar en lag er na k ef at dt : ge voel d d wor 6 t h r e a1 g ac te nd n het eluis p pagin a A nte ht g ps o kla klac eer ti n hu voor m Kijk

tip

b

la ij k

18

20

Geert Vermeer, Voorzitter Hoofdbedrijfschap Detailhandel Details • april 2008

3

Info uw b over De tr ranch e mark nds in w e it- e taan

Hoofdzaken: nieuws dat u kopzorgen scheelt

Maak werk van je passie en…

Subsidie via HBD gemakkelijk geregeld

40%

Top 5

en

© Hollandse Hoogte

av

Goed nieuws, want juist voor het mkb is scholing – hoe belangrijk ook – toch vaak een flinke kostenpost. Deze subsidie is een welkom financieel steuntje in de rug.

Uitgebreid aanbod

Op www.hbd.nl vindt u een handig overzicht van alle 42 opleidingen, cursussen en trainingen, plus de opleidingsinstituten. Het gaat om algemene cursussen en trainingen voor de detailhandel, maar ook om specifieke brancheopleidingen. Van bedrijfshulpverlening tot leidinggeven, van preventie ziekteverzuim tot taaltrainingen. Via de website vraagt u de subsidie in vijf eenvoudige stappen aan. Wees er wel snel bij, want er is voor dit subsidiejaar ruimte voor maximaal 4.000 deelnemers.

Criminaliteit door eigen medewerkers bespreekbaar maken?

Bestel het dilemmaspel. www.hbd.nl

Details • april 2008 • www.hbd.nl

Bijna 10% van alle werkende Nederlanders werkt in de detailhandel en… met veel plezier! Maar zoals u als ondernemer wel weet, is de detailhandel ook een sector waar regelmatig personeelswisselingen voorkomen. Het gemiddelde verloop is 20%. Om te zorgen voor nieuw en gemotiveerd winkelpersoneel start het Hoofdbedrijfschap Detailhandel de campagne ‘In de winkel werken, maak werk van je passie’! Het doel van de campagne is om scholieren, werkenden en herintreders te interesseren voor een functie in de detailhandel. Want werken in de detailhandel is leuk!

eiding

ven opl Tot nu toe waren de subsidies van het Europees edrijfsle erwijs B andel d n o s p e h Sociaal Fonds (ESF) vooral weggelegd voor 1. Bero anager detail rijfsleven M ed grootwinkelbedrijven. Dankzij een collectieve erwijs B st epsond li 2. Bero erkoopspecia iën subsidieaanvraag voor de gehele detailhandel, v anc n fi g in komen mkb-winkeliers nu ook in aanmerking 3. Train hulpverlening jfs voor een tegemoetkoming in de opleidings 4. Bedri de-adviseur 5. Mo pleiding kosten. ondo

4

kom in de winkel werken

korting op cursussen

Goed nieuws voor ondernemers in de mkbdetailhandel. Want dankzij de inzet van het HBD krijgt u nu maar liefst 40% korting op een groot aantal trainingen en cursussen, voor uzelf of voor uw medewerkers.

Cursuswinkel Op zoek naar een cursus? Het HBD maakt het ondernemers en werknemers in de detailhandel extra makkelijk. Via de Cursuswinkel op www.hbd.nl kunt u eenvoudig alle opleidingen, cursussen en trainingen vinden. Het is ook mogelijk om een gratis online-training te volgen. Handig voor als u weinig tijd hebt. Kijk snel op de website en vind de cursus die bij u past.

Een goed begin is het halve werk Een eerste indruk maak je maar een keer. Daarom heeft het HBD ‘Welkom in de Winkel’, een introductie voor werken in de winkel ontwikkeld. Het boekje is bedoeld als ondersteuning voor ondernemers die nieuwe medewerkers inwerken en bekend maken met het werk in de detailhandel. ‘Welkom in de winkel’ bestaat uit een introductiebrochure en een checklist waarin alle denkbare onderwerpen per thema zijn opgenomen.

n d sted eel van bruingoe de w inge d, he n a t Deze omzet va aan cosm renmarkt n we , e infor bwin tica of d gege mati kels. e e en vens t vind over ruim al van an tuo p ww 40 bran dere ch w.hb d.nl es de be

Van verkopen is een vak, promotie & presentatie, veiligheid & criminaliteit tot de winkel en het milieu. Het pakket kan worden aangevuld met branchegerichte informatie en met bedrijfseigen informatie. Zo wordt niets over het hoofd gezien en kan iedereen goed geïnformeerd aan de slag. ‘Welkom in de Winkel’ is te bestellen of te downloaden via www.hbd.nl

21 t/m 25 april WEEK VAN DE DETAILHANDEL De CWI’s besteden extra aandacht aan het werken in de detailhandel 5 t/m 17 mei Aspergeweken van de Groenteman In het kader van de HBD-promotiecampagne ‘Je koop ’t lekkerst bij de Groenteman’ 17 t/m 25 mei Week van het Huisdier HBD haakt in met de campagne ‘De dierenspeciaalzaak, het woord zegt het al’

De aftrap van de campagne vindt plaats op 17 april. Dan wordt de site www.indewinkelwerken.nl gelanceerd. Op deze site kunnen bezoekers informatie vinden, ontdekken of ze geschikt zijn om in de detailhandel te werken en ontdekken welke branche het beste bij hen past. De site is geen vacaturebank maar een oriëntatieplek. Door eenvoudig een aantal passies in te vullen in de zoekmachine, krijgt de bezoeker de branches te zien die bij hem of haar passen. Van 21 tot en met 25 april is het de week van de detailhandel. Bij CWI’s en bij de Servicepunten detailhandel van het HBD vinden verschillende evenementen plaats om nieuw winkelpersoneel te werven. Maar er is meer. Om gelijk een stevige impuls te geven aan de campagne vindt er ook een actie plaats. Het is op de site mogelijk om te ervaren hoe het is om in een winkel te werken. En niet zo maar een winkel, maar de winkel in de soapserie ‘Onderweg naar Morgen’. Om de rol van winkelmedewerker in een echte aflevering van de populaire serie

Agenda

23 juni t/m 5 juli Zomerfruitweken van de Groenteman In het kader van de HBD-promotiecampagne ‘Je koop ’t lekkerst bij de Groenteman’ 22 t/m 28 september Week van de Smaak HBD haakt hierop in met de campagne van de Warme Bakker : ‘Met zorg gemaakt, met smaak gegeten’ 4 oktober Dierendag HBD haakt in met de campagne ‘De dieren speciaalzaak... het woord zegt het al’ 6 t/m 18 oktober Nieuwe Oogstweken van de Groenteman In het kader van de HBD-promotiecampagne ‘Je koop ’t lekkerst bij de Groenteman’

te winnen, moeten bezoekers op de site auditie doen. Kent u iemand die geïnteresseerd is om in de detailhandel te werken? Stuur ze naar

www.indewinkelwerken.nl

Alarmnummer binnen handbereik Voor ondernemers en medewerkers in de detailhandel die te maken krijgen met geweld, overvallen, ongevallen of sterfgevallen op de werkvloer, is er gratis slachtofferhulp beschikbaar. Slachtofferhulp Detailhandel is zeven dagen per week, 24 uur per dag bereikbaar via 0800-0801. Bij deze Details vindt u twee stickers om op de telefoon of kassa te plakken. Dan heeft u het alarmnummer in noodgevallen altijd bij de hand. Stickers zijn ook te bestellen via www.slachtofferhulpdetailhandel.nl

11 t/m 25 oktober 1001 Markten Festival Feest op de markten in Nederland in het kader van de HBD-campagne ‘De markt. Van alle markten thuis’ 28 t/m 31 oktober Nationaal Schoolontbijt HBD haakt in met de brood en banketcampagne ‘Met zorg gemaakt, met smaak gegeten’ 2, 3 en 4 november Floral Movement Start van de HBD-wervingscampagne: ‘Ruik je kans in de bloemenbranche’. 5 november Retailjaarprijs Gala Met de uitreiking van de HBD retailjaarprijs ‘De leukste winkel om bij te werken’ 8 november Woonwereldfeest Voor iedereen in de woonbranche, aangeboden door de commissie wonen van het HBD.


5

De details van...

Fred Tiggelman Hartog’s Volkorenbakkerij en -maalderij in Amsterdam is volgens kenners een van de beste bakkerijen van Nederland. Voor een halfje wit ben je hier aan het verkeerde adres; er gaat louter volkorenbrood over de toonbank. We vroegen eigenaar Fred Tiggelman welke details zijn bakkerij aan de Ruyschstraat zo bijzonder maken.

”Het liefst haal ik personeel letterlijk van straat”

W

aarom alleen volkorenbrood? “We bakken hier volgens een ruim honderd jaar oud recept. Aagje en Gerrit Hartog begonnen in 1896 op driehoog achter in de Jordaan een geïmproviseerd bakkerijtje, waarin ze dit recept al hanteerden. Aagje was vegetariër en koos voor boerenbrood van volkorenmeel in plaats van het doorgaans gebakken tarwebrood van half tarwemeel en half bloem. Het is een eenvoudig en puur recept, zonder conserveringsmiddelen of andere toevoegingen. Eerlijk en gezond.” Wat is het voordeel van zelf tarwe malen? “Op die manier houden we het hele proces in eigen hand en kunnen we dat ‘eerlijke’ brood ook waarborgen. In de maalderij gebruiken we een ‘ouderwetse’ maalstoel. We begeleiden dus het complete traject van – Nederlandse – boerentarwe, die in jutezakken binnenkomt, tot en met het brood dat we in onze winkel verkopen.”

Door Ivanka Eggly | Fotografie Jonas Briels

Hoeveel klanten komen hier gemiddeld per dag? “Dat zijn er zo’n 1.400; meestal staat het hier rijendik voor de deur. Wanneer het erg druk is in de winkel, springt personeel vanuit de bakkerij en maalderij bij, en omgekeerd. Iedereen is hier multi-inzetbaar.” Hoe komt u aan goed personeel? “Ik neem mensen aan op persoonlijkheid en niet op diploma’s. Het liefst haal ik mensen letterlijk van straat. Wanneer iemand zich goed ontwikkelt, betaal ik de bakkersopleiding. Ik hoop het bakkersvak weer ‘hip’ te maken, en dat doe ik onder andere door baklessen te geven aan geïnteresseerden. Onlangs is mijn boek ‘volkorenbrood.nl’ op de markt gekomen, vol met heerlijke recepten om thuis mee aan de slag te gaan.” Nog bijzondere toekomstplannen? “Jazeker, per september wil ik hier om de hoek een soort boterhammenwinkel openen; een uitgiftepunt van goede koffie en thee, onze volkorenboterhammen, smeuïge ambachtelijke boter en lekker doch eenvoudig beleg. De smaak van het brood mag dus niet overheerst worden door wat erop wordt gesmeerd.” « 6


Hartog’s Volkorenbakkerij en -maalderij Ruyschstraat 56 1091 CE Amsterdam 020-665 12 95 www.volkorenbrood.nl [email protected]

Locatie

“Bundel de krachten. Vergaar kennis via branche-, winkeliersof ondernemersvereniging”

© Hollandse Hoogte

detailhandel nog ruimte is, en wat de effecten zijn op de bestaande bewinkeling. Er zijn bijvoorbeeld de afgelopen jaren miljoenen vierkante meters bij gekomen, terwijl consumenten niet meer zijn gaan uitgeven. Het DPO zal moeten aantonen of er voldoende draagvlak is aan de bestedingskant en of de effecten op de bestaande bewinkeling niet al te drastisch zijn. Is dat zo, dan hebben ondernemers een sterkere zaak om bij de gemeente te bepleiten om de nieuwe plannen niet door te laten gaan, of in afgeslankte vorm.”

Nieuw winkelcentrum wat nu? Wat doet u als zelfstandig ondernemer als er in uw buurt plannen zijn voor een nieuw, grootschalig winkelcentrum? Patrick Manning, beleidsadviseur ruimtelijke ontwikkeling van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel, schetst de trends en geeft strategische tips.

Door Yvonne Jansen

E

en nieuw winkelcentrum: kans of bedreiging? “Wij roepen als HBD altijd dat waar nieuwe ontwikkelingen gaande zijn óók nieuwe kansen liggen. Een bestaand ondernemer kan meeverhuizen naar een nieuw winkelcentrum, dat over het algemeen luxer is ingericht en aantrekkelijker voor de consument. De kansen voor omzetverhoging zijn er vaak beter dan op de oude locatie. Tegelijk realiseren we ons dat verkassen altijd gepaard gaat met enorme kosten. Daarom is het 8


van groot belang dat een winkelier de juiste afwegingen maakt.” Ruiken ondernemers direct kansen bij nieuwe ontwikkelingen? “De praktijk is dat ze zich aanvankelijk vaak op het achterhoofd krabben en zo’n nieuw winkelcentrum als extra concurrentie zien. Geheel ongegrond is die vrees niet. Daarom bepleiten wij als HBD vaak ‘oud voor nieuw’. Komt er nieuwe ruimte bij, dan is het vaak verstandig elders te saneren, zodat per saldo het aantal vierkante meters

niet te veel toeneemt. Dat krijg je als gemeente alléén voor elkaar als je de lokale ondernemers er op tijd bij betrekt. Reken daar niet op, ondernemers zullen vrijwel altijd zélf het initiatief moeten nemen om bijtijds een voet tussen de deur te krijgen. Eén van de grieven van zelfstandige ondernemers is terecht; dat nieuwe ontwikkelingen vrijwel altijd uit de koker van de gemeente of de projectontwikkelaars komen. De winkeliers mogen pas in het laatste stadium aanschuiven.” Nieuwe vierkante meters betekenen meestal hoge huren… “En dat niet alleen. De ‘oude tent’ moet in de verkoop, er moet opnieuw ingericht worden. Daarom is het niet meer dan fair als ondernemers gecompenseerd worden. Laat een gemeente zich puur leiden door financiële overwegingen, dan duidt dat op een kortetermijnvisie. Zo’n houding

gaat op den duur onherroepelijk ten koste van bestaande structuren, en niet alléén van de winkeliers. Dat leidt tot verschraling en ondermijnt de leefbaarheid van een stad of dorp. Kijk naar, het meest extreme voorbeeld, de Verenigde Staten met z’n enorme malls. Hele binnensteden verloederen daar door grootschalige voorzieningen aan de rand van de stad. Dergelijke voorbeelden dragen er gelukkig toe bij dat we ons in Nederland niet louter laten leiden door de principes van de vrije markt.” Moet de gemeente rekening houden met de belangen van bestaande winkeliers? “De gemeente moet bij nieuwe ontwikkelingen een onderbouwing leveren in de vorm van een DPO; een Distributie Planologisch Onderzoek. Daar moet in staan wat de bedoeling is, of er voor uitbreiding van de

Wat is de beste aanpak voor winkeliers die bedreigingen op zich af zien komen? “Het is altijd verstandig om het al in deze fase van het proces niet alleen te doen, maar samen op te trekken. Bundel de krachten. Vergaar kennis via de branche-, winkeliersof ondernemersvereniging. Zorg dat je gezamenlijk zoveel mogelijk informatie lospeutert. Zorg dat je een goede relatie hebt met je gemeente, dat scheelt. Hoe gaat het nieuwe centrum eruitzien? Is het de bedoeling dat het lokaal verzorgend wordt of een landelijke publiekstrekker? Zijn de plannen grootschalig of bescheiden van opzet? Blijkt de gemeente een plan ondanks weerstand van bestaande ondernemers door te duwen, dan is het éxtra belangrijk om gezamenlijk op te trekken. Zodra bijvoorbeeld een bestemmingsplan moet

worden gewijzigd, heb je gelegenheid bezwaar te maken. Als individuele ondernemer doe je dat niet zo gauw, dat is een echt specialisme. Gezamenlijk en door het inschakelen van deskundigen kom je beter beslagen ten ijs.” Is het HBD daarbij een partner voor de winkelier? “Wij werken samen met zo’n 200 winkeliersverenigingen en met 190 gemeenten in Nederland. We zijn voortdurend in gesprek, om voor de sector te bevorderen dat de overheid op een verstandige manier met winkelontwikkeling omgaat. En daar waar het niet goed loopt, lukt het vaak om plannen bij te sturen. Door intensief lobbywerk van ondernemersverenigingen is bijvoorbeeld de voorgestelde MegaMall in Geldermalsen – circa 100.000 m2 winkelen en leisure – niet doorgegaan. Ook een plan voor een grootschalige ontwikkeling in Venlo is mede onder invloed van goed samenwerkende ondernemers door de projectontwikkelaar teruggetrokken. Verder zijn in onder meer Ede, Apeldoorn, Etten-Leur, Waddinxveen, Almelo, Winsum, Groningen, Kampen en Utrecht lokale plannen onder invloed van krachtenbundeling van ondernemers en lokale adviseurs van het HBD aangepast of verbeterd. En daarmee aantrekkelijker gemaakt voor ondernemers én consumenten!” «

Professionele hulp voor winkeliersverenigingen De afdeling Ruimtelijk Economisch Advies van het HBD adviseert winkeliersverenigingen om de aantrekkingskracht van hun binnenstad of winkelcentrum te behouden of te verhogen. De adviseurs werken in het gebied waar zij zelf wonen en kunnen zich dus snel en goed inleven in specifieke problemen. Zij werken altijd onafhankelijk in het belang van de gehele sector detailhandel en worden dan ook gezien als schakel tussen winkeliersverenigingen en overheden. Ze zetten complexe vraagstukken om in een overzichtelijk plan van aanpak en beschikken over een uitgebreid netwerk van instanties, onderzoeksbureaus, retailers en projectont wikkelaars. Op www.hbd.nl/adviesopmaat kunt u lezen hoe en waarvoor u de adviseurs kunt inschakelen en wat de eventuele kosten zijn. Of bel (070) 338 56 76.


9

Uit den ouden doosch

Al 53 jaar gastvrij

“Ik wil mensen die hier komen graag in de watten leggen; daarom zijn het voor ons ook gasten in plaats van klanten”

De firma Speksnijder (achtereenvolgens ‘manufacturen’, ‘interieurverzorging’ en ‘interieurarchitectuur’) uit Bergambacht kent een lange geschiedenis. Al in de jaren dertig ging de opa van huidige eigenaar Jacco Speksnijder letterlijk ‘de boer op’ om zijn dekens, garen en knopen in Bergambacht en omgeving te slijten.

Door Ivanka Eggly | FotografieIngmar Timmer

I

nmiddels is Speksnijder uitgegroeid tot een zaak waar klanten ‘gasten’ heten, waar interieuradvies gegeven wordt in de breedste en diepste zin van het woord, en waar gewerkt wordt aan ‘zintuiglijk wonen’. Maar eerst terug naar het begin. “Het bedrijf is in de loop der jaren steeds meer uitgebreid”, vertelt Jacco Speksnijder. “Mijn grootvader kreeg van boeren uit de omgeving namelijk al snel de vraag of hij bijvoorbeeld ook een stuk zeil had voor in de keuken. Dat had mijn opa wel, en ook nog een zoon die dat kon leggen. Dat was dus mijn vader. Van lieverlee kwamen er meubels bij en in 1955 startte mijn vader met interieur en textiel. In 1965 heeft hij daar een apart zaakje voor geopend in de Raadhuisstraat hier in Bergambacht. Na afronding van zijn studie aan de Academie voor Beeldende Kunst is mijn vader in 1969 voor zichzelf begonnen, hier in de Pleinstraat. Hij liet een gebouw neerzetten met een oppervlakte van 1.000 m2, wat in die tijd echt enorm was. Ik heb in 1995 de zaak van hem overgenomen en vorig jaar is het pand helemaal verbouwd Toch hou ik zijn visie, die erop gestoeld was klanten van buiten Bergambacht aan te trekken, nog steeds voor ogen. Mijn opa zei vroeger al tegen mijn vader dat hij naar beurzen moest gaan in grote steden om zich te presenteren. Verder kijken dan Bergambacht, dat was volgens mijn opa belangrijk. Ik heb dat altijd onthouden.” 10 Details • april 2008 • www.hbd.nl

Luisteren en meedenken

Jacco Speksnijder is net als zijn vader interieurarchitect, en van ontwerpen en adviseren gaat zijn hart sneller kloppen. “De kracht van Speksnijder interieurarchitectuur ligt in het meedenken met de klant”, zegt hij. “Ik kijk naar hoe een persoon is, wat zijn wensen en behoeften zijn, en hoe ik daaraan tegemoet kan komen. Laatst had ik bijvoorbeeld mensen die een mooie uitbouw in hun woning kregen met

uitzicht op weilanden. Op de plannen was daar door een architect een leefkeuken in getekend. Maar die mensen bleken helemaal niet van koken te houden! Ik heb in de uitbouw een fijne zithoek gemaakt en de keuken naar een andere plek verschoven. Die mensen waren daar hartstikke happy mee. En dát is mijn streven. Je kunt nog zulke dure meubels in je huis zetten, als je niet blij bent met de indeling en je voelt je niet thuis in je eigen woning, dan klopt het niet.”

Totaalpakket

Speksnijder signaleert dat mensen steeds minder tijd hebben om een verbouwing te regelen, achter de aannemer aan te lopen, en ook nog eens alle meubels uit te zoeken. Daarom biedt Speksnijder interieurarchitectuur een totaalpakket; van bouwkundig advies tot wanden plafondafwerking, het maken van een lichtplan, het regelen van een aannemer, het uitzoeken van de meubels en zelfs het installeren van de audio-installatie en tv. “Voor kleine verbouwingen als het plaatsen van wanden en dergelijke hebben we eigen monteurs. Voor grotere bouwwerkzaamheden halen we de kennis en kunde ‘van buiten’. Uiteraard hangt aan dit alles een prijskaartje; we begeven ons op alle fronten in het hogere prijssegment. Daar staat dan wel optimale kwaliteit en ultiem comfort tegenover.”

Beleving centraal

Op de voorgevel van het onlangs verbouwde pand van Speksnijder prijkt in grote letters ‘TRAVIVI’. “Esperanto voor ‘beleven’ – dat verwoordt precies wat wij willen uitstralen”, legt Speksnijder uit. “In de nabije toekomst worden er verschillende disciplines geïntegreerd in dit pand. Zoals we nu al een hifi-afdeling hebben met audiosystemen en tv’s die volledig in de muren kunnen worden ‘weggewerkt’, dus met ingebouwde speakers en lcd- of plasmaschermen, zo zullen er nog andere bedrijven bijkomen die een toegevoegde waarde vormen binnen ons totaalconcept. In dat concept worden alle zintuigen geprikkeld; de beleving staat centraal. Je ziet mooie meubels, je voelt zachte stoffen, je hoort aangename muziek en je ruikt heerlijke gerechten wanneer je onze winkel binnenstapt. Nu al hebben we op de eerste verdieping een ‘werkende’ keuken staan waar zaterdags gekokkereld kan worden. Onze gasten, die vaak van heinde en ver komen, kunnen dan iets eten en drinken. In de zomer kunnen we ontspannen op het grote dakterras zitten. Ik vind face-to-face contact erg belangrijk; zo kan ik mijn gasten alle aandacht geven. Ik wil mensen die hier komen graag in de watten leggen; daarom zijn het voor ons ook gasten in plaats van klanten. Precies in de geest van mij opa” « www.speksnijder.com


11

Het testteam

Criminaliteitspreventie begint met klantvriendelijkheid In deze rubriek neemt Details verschillende aspecten van het winkelbedrijf onder de loep. Ditmaal bezoekt HBD-trainer John van Dijk Modehuis Cruysberg in het Limburgse Meerlo-Wanssum. “Denk erom: een ketting is zo sterk als de zwakste schakel.”

Door Yvonne Jansen | Fotografie Robin Britstra

“W

at denken jullie dat daar hangt?” John van Dijk wijst naar een licht bestoft zwart bolletje aan het plafond. “Een luidspreker?”, aarzelt de journalist. “Uuuh... een camera?”, weifelt de fotograaf. “Goed gegokt”, geeft Van Dijk de laatste een knipoog. “Met de nadruk op ‘gegokt’. Want al hang je 85 camera’s op, als niemand ze als zodanig herkent, hebben ze geen preventieve werking.” John van Dijk, eigenaar van een beveiligingsadviesbureau en in die hoedanigheid regelmatig als trainer in touw voor het HBD, brengt een bezoek aan de 12 Details • april 2008 • www.hbd.nl

damesmodezaak van Marli Cruysberg. Het ‘vermommen’ van elektronica is een klassieker, vertelt Van Dijk. In de dertig jaar dat hij als preventiespecialist actief is, is de oud-politieman het fenomeen telkens opnieuw weer tegengekomen. “Liefst willen winkeliers detectiepoortjes passend bij het interieur, zodat ze niet opvallen. Markéér ze, zeg ik, zet er signaalstrepen op! Niet esthetisch? Klanten die niks kwaads in de zin hebben, vallen daar niet over; gasten met slechte plannen bedenken zich wellicht nog een keer.”

Kleptomane?

“Hoeveel verdwijnt er jaarlijks uit deze zaak door diefstal?”, vraagt de energieke oud-rechercheur Marli Cruysberg recht op de vrouw af. Zij nam het bedrijf anderhalf jaar geleden over en is de vierde generatie in het familiebedrijf. “Geen idee”, bekent de jonge eigenares, maar het zou wel eens méér kunnen zijn dan ze wellicht vermoedt. Van nature is ze goed van vertrouwen, en het gemoedelijke Noord-Limburgse Meerlo-Wanssum is niet de Randstad. Maar toen een super in het dorp werd overvallen, achtte Marli het verstandig iemand met een frisse maar deskundige blik naar de veiligheidsaspecten in de winkel te laten kijken. Nog nimmer betrapte de eigenares iemand op heterdaad op diefstal, maar er zijn klanten over wie ze sterke bedenkingen heeft – één in het bijzonder. “In het dorp wordt gefluisterd dat ze kleptomane is. Met twee broeken het pashokje in en er even later met één uitkomen. Maar zeker weten of ze er tussentijds niet één heeft terugge-

hangen, doen we niet. Op geruchten kan ik toch niet afgaan?”

Rekensommetje

“Waarom niet?”, repliceert Van Dijk. “Jouw dilemma: je bent een lieve meid en wilt in zo’n kleine gemeenschap niet iemand zwart maken of de naam krijgen dat je discrimineert. Als je niet zeker bent, mag je niemand beschuldigen, dat is waar. Wat je wél kunt doen? Maak haar onzeker, neem haar apart. Confronteer haar met de geruchten: ‘Ik zou het heel erg vinden als ik aangifte zou moeten doen’, zoiets. Als je haar liever niet in de winkel hebt, mag je zeggen: ‘Mevrouw, wij stellen geen prijs op uw aanwezigheid’. Een winkel is géén openbare plaats! Besef wat een kleptomaan jou kost, dan wordt het gemakkelijker! Hoe instrueer je je personeel? Laat je haar voortdurend in het oog houden? Daar gaat het geld, in die tijd hadden ze andere klanten kunnen helpen.” Van Dijk maakt een snelle berekening. “Wat is de gemiddelde marge in

kledingzaken? Netto vijf cent op een euro, meer niet. Wordt er, uitgaande van 312 openingsdagen, elke dag gemiddeld voor een tientje gestolen, dan is de schade 3.120 euro per jaar. Met een marge van 5 procent moet de winkelier jaarlijks 20 x 3.120 euro, is 62.400 euro, bóven op de normale omzet draaien om die schade goed te maken. Dat lukt nooit bij gelijkblijvende omstandigheden. Dus iedere winkelier heeft belang bij preventie. Overdrijven hoeft niet, maak er geen fort van. Maar als je duizend euro moet investeren om er 600 terug te verdienen, ben je fout bezig.”

De beste beveiliging

De voordeur bij Cruysberg is van veiligheidsglas, met robuuste sloten. Van Dijk haalt zijn arm uit voor een gefingeerde slag. In het glas heeft Van Dijk weinig vertrouwen. “Eén klap met de pols en het ding zakt als een gordijn in elkaar. Dan halen dergelijke sloten niets uit. Zit er een rolluik achter? Ah, gelukkig, van metaal. Dat ondervangt

het probleem al een heel eind.” Hoe zit het met de leveranciersuitgang? “Denk erom: een ketting is altijd zo sterk als de zwakste schakel. Dus als het vóór pico bello is, maar achter niet, haalt het niets uit.” De ontvangst van de klanten, hoe verloopt die? Met een vriendelijke begroeting, zegt Cruysberg. Van Dijk: “Heel goed! De beste beveiliging zijn jullie zelf. Criminaliteitspreventie begint met klantvriendelijkheid. Zorg dat mensen zich opgemerkt weten, haal ze uit de anonimiteit. De goeden voelen zich welkom, de kwaden ongemakkelijk.” Aansluitend heeft de monitor bij de entree Van Dijks aandacht. Iedere klant ziet zichzelf erin terug. “Hij zou van mij wat lager mogen hangen. Obstakel? Neem dan gewoon zo’n dvd-schermpje. Kost tegenwoordig weinig meer. En een camera met tegenlichtcompensatie zou ook een verbetering zijn.” Van Dijk koerst op het pashokje af en tast achter de spiegel. “Zit daar ruimte achter? Ja! Prima plek om kaartjes te Details • april 2008

13

Wie? Marianne van Leeuwen en Barbara van Leeuwen Waar? www.welikefashion.com Van Baerlestraat 108 1071 BC Amsterdam

Het testteam

Het gouden detail

“V Marianne van Leeuwen heeft, samen met haar zus Barbara, het met welikefashion.com (mode, accessoires en beautyproducten) nét even anders aangepakt dan de gemiddelde detaillist. Ze begonnen éérst een ‘shopspot’ op internet en tóen pas een fysieke winkel.

voorkoming TIPS ter van criminaliteit 1. Kassadiscipline, zorg dat er weinig contant geld aanwezig is 2. Spreek klanten aan, haal ze uit de anonimiteit 3. Maak camera’s en detectiepoortjes zichtbaar 4. Behoud overal het overzicht, plaats dus lage rekken en displays 5. Beveilig de achterdeur even goed als de voordeur

verbergen. Gewoon even met de kitspuit erlangs, klusje van niks! Zijn er plekken in de zaak waar je regelmatig lege kleerhangers vindt? Dan is dat een diefstalgevoelige plek.” Over de indeling van de winkel is de oud-diender goed te spreken. Geen hoge rekken, displays bewust laag en dus overzicht vanuit vrijwel iedere gezichtshoek. “Je kunt over een grote afstand oogcontact met de klant houden, mooi.”

Kassadiscipline

Hoe zit het met de preventie buiten? Baadt de zaak in het licht? Van Dijk doceert geduldig: “Waar hebben inbrekers een hekel aan? Licht, lawaai. En tijdverlies, niet te vergeten. Heb je wel eens rekken buiten staan? Met de haakjes van de hangertjes om en om? Waarom niet? Irritant?” Hij maakt een wijde armzwaai. “Minder irritant voor jou of de klant dan voor mensen die uit een auto met draaiende motor stappen en in één beweging je hele rek leeg willen trekken.” De kassa, ten slotte. Staccato vuurt Van Dijk vragen af. “Is er veel cash? Hoe vaak wordt er afgestort? Kunnen klanten met grote biljetten betalen? Worden die op echtheid gecontro14 Details • april 2008 • www.hbd.nl

“Waar hebben inbrekers een hekel aan? Licht, lawaai. En tijdverlies, niet te vergeten”

leerd en hoe? Allemaal, zowel vijfjes als tweehonderdjes? Is er een afroomkluis?” Een waarschuwing aan alle winkeliers. “Kassadiscipline is misschien wel het allerbelangrijkst. Contant geld heeft een overvaller oneindig veel liever dan kleren of andere spullen van waarde. Diefstal is vervelend, maar...” Van Dijk maakt het gebaar van een pistoolloop tegen zijn slaap: “dát gun je je personeel niet en jezelf evenmin.” ‘‘We hebben er veel aan. Ik beveel hem mede-detaillisten van harte aan,’’ zegt Marli Cruysberg van modehuis Cruysberg in Tienray over de training die een HBD-adviseur in haar zaak gaf. ‘‘De meiden vonden hem bijzonder nuttig. Ik ook trouwens.’’ De onderneemster vond het een uitstekende

zaak dat de preventiecoördinator van HBD vóór de training een bezoek bracht aan de zaak en goed voorbereid was. ‘‘De stof stond dicht bij de deelnemers. Alles was toegesneden op ónze situatie. We kijken sindsdien anders aan tegen zaken aan waar we voorheen geen acht op sloegen of waarvan we dachten ze goed in orde te hebben. We voelen ons zekerder en weten wat me kunnen en mogen doen. Bijvoorbeeld als we denken dat iemand iets in z’n zak steekt. Het belangrijkste is misschien wel: we praten er samen over.’’ Een aantal tips dat de veiligheidsadviseur gaf, is meteen opgevolgd. ‘‘Zo hebben we een begin gemaakt met het verbeteren van het cameratoezicht. Alles in één keer kan niet, maar stapsgewijs willen we de adviezen wel opvolgen.’’ «

“We blijven een webshop ondanks de winkel”

anaf 2002, runnen we onze webwinkel vanaf verschillende locaties, het laatst vanuit een winkeltje in Oud-Zuid in Amsterdam. We kregen veel verzoeken van klanten die kleding wilden passen. Op onze oude vestiging was dat niet meer te doen! Als je de keus hebt – een industrieterrein of een winkellocatie – dan is een winkel toch spannender! Voor ons was het in meerdere opzichten niet zo vergezocht. Passen verkleint de kans op retouren; stijgen die te veel, dan verdien je online niks meer. Een fysieke winkel boezemt bovendien vertrouwen in. Klanten zien het als een bewijs dat je niet een lege postbus bent, maar een fatsoenlijk bedrijf. En ze vinden het leuk om te komen shoppen, passen, voelen.” “Verhuizen en een nieuwe winkel optuigen is altijd een grote stap. Wat ons betreft was het het een compleet nieuwe discipline: we hebben geen retailervaring. Maar we blijven een webshop; de winkel is het fysieke uithangbord van de webshop, en niet andersom! Dat is zichtbaar, want de internetverkoop runnen we vanuit de winkel. Mensen zien hoe we de bestellingen klaarmaken voor verzending. Om een en ander nog eens te benadrukken, staat www.welikefashion.com op de gevel.” “Gelukkig konden we op een prachtige locatie starten, met voldoende parkeergelegenheid, en net om de hoek bij de PC Hooftstraat. Dat laatste heeft meegewogen bij de beslissing. Van oorsprong verkopen wij online kleding in een goedkopere prijsklasse. De winkel geeft ons de mogelijkheid duurdere merken binnen te halen en die tevens online aan te bieden. Niet onbelangrijk, want zoekmachinemarketing verkoopt vooral via merken. Hoe meer merken, des te hoger je positie in de zoekmachine. De winkel zal er naar onze verwachting toe leiden dat de gemiddelde ordergrootte toeneemt. Klanten halen een bestelling op omdat het verzendkosten scheelt en kopen er vaak nog wat bij! Zo versterken winkel en internetverkoop elkaar.”

Veiligheid in de winkel Vrijwel alle detaillisten krijgen er wel eens mee te maken: agressief gedrag en criminaliteit op de winkelvloer. Hoe reageer je hierop? De training ‘Veilig in de winkel’ leert cursisten hiermee verantwoord om te gaan. En, belangrijker nog, hoe je agressie, winkeldiefstal en overvallen kunt voorkomen. Voor meer informatie hierover, bel: (070) 338 56 13. Voor online trainingen, checklists op het gebied van veiligheid én onder meer de optie om in de eigen zaak een veiligheidsscan uit te voeren, zie: www.hbd.nl/winkelcriminaliteit

Hebt u als ondernemer ook een Gouden Detail dat uw manier van zakendoen onderscheidt van die van anderen? Geef het door via [email protected] en wellicht is deze rubriek in het volgende nummer van Details gewijd aan uw bedrijf!


15

Omgaan met klachten

Dossier

Luisteren en leren zijn de belangrijkste aspecten van klantenservice en klachtenbehandeling. Klachten zijn namelijk een belangrijke bron van informatie. Een klant die klaagt, geeft een signaal dat er iets niet klopt.

5t

1. S

V

Enthousiaste klanten zijn de beste reclame die u zich als detaillist kunt wensen. Klagende consumenten zijn een voorbode van naderend groter onheil. Het is dus zaak om de oorzaak van onvrede tijdig te ontdekken, en maatregelen te nemen die mopperende klanten omturnen tot tevreden afnemers. Dat is vaak minder ingewikkeld dan het lijkt. Een klacht die tot tevredenheid wordt opgelost, resulteert namelijk juist in een hogere klanttevredenheid: de zogenaamde serviceparadox. Een klagende klant die merkt dat u naar hem luistert, krijgt vertrouwen en ontpopt zich doorgaans tot een loyale klant.

Reputatierisico

De belangrijkste reden voor klanten om te klagen, is tegenvallende informatie of een teleurstellende prestatie. Be-

Er zijn grenzen Soms wordt een klant echt boos. Bozer misschien wel dan hij of zij eigenlijk wil. Bedenk: in uw winkel bent u de baas. U bepaalt de grenzen. Wilt u nog eens trainen in het voorkomen van agressie? Kijk dan op www.hbd.nl/winkelcriminaliteit voor de gratis internettraining ‘Voorkomen van en omgaan met agressie en geweld in de winkel’. De training is gratis en duurt 45 minuten.

16 Details • april 2008 • www.hbd.nl

bi

j kl ade nelh ach ten lan quaat eid: : re gw e ach n sn agee e r ten l a 2. E lijd op kla ltijd t to cht dis xcu te s cus rge en, sie es: g rni a m s l et 3. A uw iever nie kla kla and t in nt n a hun ten h cht: e g kla t cht gevo eef k el d lage gel 4. C uis nde ter at er pas orre d w naa c sen t r ord ie sin de t g (fin : zoe anc k na iële a 5. F ) op r een op ollo los w d en e hoo -up : bel g h t o e kun o u t m of nie van d d een ake ts w e v k n at u oort lant nie gang tw aar

eel consumenten die een grote besteding overwegen, een vakantie voorbereiden of een dagje uitgaan, kijken voordat de keuze gemaakt wordt eerst even op internet. Daar zijn de meningen van andere consumenten te vinden – zowel positieve als negatieve. Bleef het effect van mond-tot-mondreclame vroeger beperkt tot een kleine kring; tegenwoordig gaan al die ervaringen en beoordelingen de hele wereld over. En dat heeft een merkbaar effect op de betrokken bedrijven, zo werd in 2004 in Engeland vastgesteld. Winkels die door hun klanten aanbevolen en dus positief beoordeeld werden zagen hun omzet toenemen, terwijl negatief commentaar de omzet omlaag drukte.

Loyale klant

ips

Klacht is klantsignaal drijven en winkeliers die meer beloven dan ze waarmaken, worden op den duur ter verantwoording geroepen. Een budget airline die adverteert voor goedkope vluchten maar in praktijk toch een stuk duurder blijkt, een hotel dat zijn uitzicht op de snelweg verhult, winkels die onvoldoende aanbiedingen op voorraad hebben: ze zetten allemaal hun reputatie op het spel.

Op = op!

Neem bijvoorbeeld Carrefour. Deze Franse supermarktketen stunt regelmatig door gewilde producten voor een extreem lage prijs aan te bieden. Die artikelen vliegen vervolgens de winkel uit, met als gevolg dat klanten achter het net vissen. Met als gevolg een stortvloed van klachten. Zowel in Frankrijk als België is deze winkelketen inmiddels al enkele keren schuldig bevonden aan bedrieglijke reclame. Carrefour meldt sindsdien in zijn advertenties hoeveel producten er op voorraad staan, om aan te geven dat het aanbod niet oneindig is en klanten aan te sporen snel naar de winkel te komen. Want op is op!

Adequaat reageren

Marks & Spencer in Engeland reageerde meer structureel. Het warenhuis was al geruime tijd bezig om zijn beschadigde reputatie en terugvallende omzet te herstellen. Zelfs trouwe klanten mopperden dat de geroemde kwaliteit terugliep, het assortiment dreigde te verouderen en de service te wensen overliet. Het Britse warenhuis heeft zijn aanbod gemoderniseerd, de dienstverlening verbeterd en de verhouding prijs/kwaliteit beter afgestemd. Omzet en winst bewegen sinds 2005 weer in stijgende lijn. Dat Marks & Spencer tegenwoordig alert reageert op klachten, bleek begin dit jaar toen de bekende Britse nieuwslezer Jeremy Paxman zich beklaagde over de kwaliteit van zijn sokken en ondergoed. Paxman werd prompt uitgenodigd om de collectie voor het komend seizoen te testen.

Luisteren!

Zou u zelf een kritisch, invloedrijk persoon uitnodigen om eens een kijkje in uw winkel te komen nemen? Of reageert u eerder afhoudend, defensief en formeel? Dan mist u een

kans om iets te leren, om mogelijk iets te verbeteren. Als klant zou u het ook op prijs stellen wanneer uw klacht serieus genomen wordt. Dan gaat het er niet eens om wie er nou uiteindelijk gelijk heeft. Maar als ondernemer moet u keuzes maken. U neemt beslissingen die niet iedereen bevallen en u moet in staat zijn om te luisteren naar uw klanten, bereid zijn te leren van klachten en daar snel op te reageren.

Snelheid

Snelheid is belangrijk, want het aantal consumenten dat van zijn dan wel haar hart geen moordkuil maakt, stijgt de laatste jaren gestaag. De klant wordt kritischer, zo blijkt ook uit de Nationale Tevredenheidsindex van het Amsterdamse onderzoeksbureau Effectory. In een jaar of drie is het landelijke schoolcijfer voor klanttevredenheid gedaald van een ronde 8,0 naar een magere 6,8. De consument tolereert geen slecht klachtenbeleid meer. Als personeel of uzelf echter direct en begripvol ingrijpt, kan een boel gedoe voorkomen worden. « Details • april 2008

17

De kwestie

‘Goed personeel is niet meer te krijgen’ In elke uitgave van Details vragen we drie van uw collega’s te reageren op een actuele stelling. De economie groeit, bedrijvigheid en werkgelegenheid nemen toe. Via advertenties, banensites, uitzendbureaus, het CWI en ook het bekende briefje op het winkelraam zijn ondernemers met wisselend succes op zoek naar gemotiveerde medewerkers. Ditmaal luidt de stelling ‘goed personeel is niet meer te krijgen’.

1 ILLUSTRATIE: LEENDERT MASSELINK

‘Alle neuzen dezelfde kant op’

Ondernemer Gilliam Koot runt een aardappels-, groenten- en fruitspeciaalzaak aan de Frederik Hendriklaan in Den Haag. Hij heeft twaalf medewerkers, zowel full- als parttimers. Koot zegt tot nu toe weinig problemen te hebben met het vinden goed personeel. “De meeste medewerkers ‘komen binnen’ via bekenden of collega’s. Ook vragen mensen in de winkel spontaan of er wellicht een vacature is. Op het moment dat er een plekje vrijkomt, zijn zij de eersten die we benaderen.” “Het succes van een speciaalzaak als deze staat of valt met de kwaliteit van de medewerkers. Zij zijn de toegevoegde waarde aan het product. Met de luxe maaltijden en salades die we verkopen, hebben we een naam hoog te houden, dus representativiteit en persoonlijk hygiëne zijn zeer belangrijk. Verder moet je natuurlijk flexibel en gemotiveerd zijn.” “We stoppen veel energie in het personeelsbeleid. Uiteindelijk ben ik degene die de lijnen uitzet, maar daarbinnen is er een behoorlijke vrijheid. Ik vertel mijn medewerkers waar ik naartoe wil met mijn bedrijf en probeer ze voor mijn ideeën te winnen. Je moet het goed overbrengen op je mensen, want zij moeten het overbrengen aan de klant.” “Het gaat overigens niet alleen om goede medewerkers. Ze moeten ook bij elkaar passen; als de neuzen niet dezelfde kant op staan, lukt het niet.” 18 Details • april 2008 • www.hbd.nl

2

‘Contact met de klant, dat telt’ Björn Hendrickx exploiteert twee slaapkamerspeciaal-

zaken die deel uitmaken van de landelijke winkelketens Oase en Rose. Beide winkels zijn gevestigd op de woonboulevard in Heerlen. Hendrickx heeft negen medewerkers in dienst en beaamt dat goed personeel moeilijk is te vinden: “Kwalitatief goede medewerkers moet je met een lampje zoeken.” Vacature plaatst hij op de site van Oase of Rose. Hendrickx: “Het aantal reacties varieert per vacature van twintig tot dertig. Met de meeste reacties kun je echter niets, behalve weggooien. Ik heb de indruk dat veel mensen solliciteren omdat ze het moeten van het CWI. Van de gemiddeld dertig brieven die we ontvangen, nodigen we amper vijf sollicitanten uit voor een gesprek. Ik selecteer de kandidaten

overigens niet zozeer op ervaring of productkennis. Het gaat me meer om motivatie, uitstraling en sociale vaardigheden. Al die andere zaken zijn aan te leren. Waar het echt om gaat, is het contact met de klant. Als dat goed is, komt de rest vanzelf.” Voor de invulling van zijn laatste vacature plaatste Björn Hendrickx niet alleen een advertentie op de site, hij stapte ook naar het Servicepunt Detailhandel Parkstad, waartoe ook de gemeente Heerlen behoort. “Ik heb eerst informatie ingewonnen en uitgelegd wat ik zocht. Ik was aangenaam verrast over de werkwijze en de daadkracht. Het Servicepunt werkt één-op-één, denkt met je mee en onderneemt onmiddellijk actie. Ze kwamen met goede kandidaten en mijn vacature is naar tevredenheid ingevuld.”

3

‘Je krijgt het personeel dat je verdient’ “Er wordt volop geroepen dat de arbeidsmarkt krap is en dat het moeilijk is om aan capabel personeel te komen. Die ervaring heb ik niet. Nooit gehad ook”, aldus Rachid Manraad, eigenaar van een Lindessa- en een Liverawinkel in Nijmegen. Hij heeft acht medewerkers in dienst. “De naam van ons bedrijf is ons visitekaartje. Als ik iemand zoek, vertellen mijn medewerkers en ik dat zo links en rechts rond. Dat levert voldoende reacties op”, stelt Manraad. Wie goed personeel wil, zal veel aandacht moeten besteden aan personeelsbeleid, en medewerkers niet louter als een kostenpost moeten beschouwen. Je krijgt het personeel dat je verdient, is zijn overtuiging. “Ik heb prima medewerkers in dienst, dat komt doordat ik investeer in begeleiding en scholing.

Zo krijg je betrokken medewerkers die zich medeverantwoordelijk voelen en bereid zijn zich in te zetten voor het bedrijf.” Volgens Manraad hebben veel ondernemers een ‘middenstandersmentaliteit’ als het om personeel gaat. “Je ziet het in de vrijetijdskledingwinkels: meisjes van vijftien/zestien die niets mogen kosten. Niet verwonderlijk dat die meisjes vertrekken zodra ze de gelegenheid krijgen. Goed personeel kost geld en zo hoort het ook.” Manraad hanteert geen enkele leeftijdsgrens. “Ik vind dat de leeftijd van de kandidaat geen enkele rol hoort te spelen. Ik heb net een mevrouw van 52 aangenomen. Wat ik verlang, is dat iemand graag wil werken – al het andere telt niet mee.”

Servicepunten: dé plek voor goed personeel Neem voor goed personeel, onderwijs of een baan in de detailhandel eens contact op met het Servicepunt Detailhandel. Dit is een lokale organisatie die zich inzet voor de wensen en behoeften van winkeliers in de stad; voor en door ondernemingen, gericht op alles wat met arbeid en onderwijs te maken heeft. Ondernemersverenigingen, CWI, gemeenten, het Kenniscentrum Handel en het Hoofdbedrijschap Detailhandel werken samen in het Servicepunt Detailhandel. U kunt nu al terecht bij Servicepunten in Maastricht, Nijmegen en Parkstad (Heerlen, Kerkrade, Landgraaf, Brunssum, Simpelveld, Voerendaal en Onderbanken). Ook een servicepunt opzetten? Neem contact op met het HBD, Petra van Meeteren; [email protected] of (06) 51518480.


19

Eenmanszaken Ondernemers zonder personeel stuitten op andere problemen dan ondernemers die wel personeel in dienst hebben. Hoe gaat dat bijvoorbeeld met het opzetten van de winkel, vakanties en omgang met leveranciers? Details vroeg drie mensen met een eenmanszaak naar hun ervaringen.

“Huur iemand met expertise in” Frank Driessen (41) verkoopt schilderijen vanuit zijn galerie in het centrum van Amsterdam, maar vooral ook via zijn webportal www.schildersfabriek.nl.

“I

k was een keer in Amerika en las daar een artikel over een man die een webshop met schilderijen had opgezet. Thuis heb ik een site in elkaar gedraaid. In mijn vrije tijd; ik had nog gewoon een vaste baan. Niet lang daarna ben ik van start gegaan, samen met een vriend die ook zijn baan opzegde. We werken samen met een groepje van zo’n 30 kunstenaars, allemaal uit China.” “Waar ik het meeste moeite mee had, was om voor jezelf te werken. Je zat opeens toch de hele dag alleen; hebt geen klankbord. Dat is mij toch tegengevallen.” “Ik heb nu een galerie op de Herengracht in Amsterdam, en daar komen ook mensen over de vloer, maar ik heb geen vaste openingstijden. Alles werkt via de webwinkel, maar mensen die willen komen kijken, zijn uiteraard welkom. Ik zit hier anti-kraak, dus de kosten vallen mee; die zijn puur inkooptechnisch en verder wat hosting van de site.”

Gevonden worden

.nl riek sfabt 597 r e ild ch m

Sch erengra msterda H A 4

87 7 CE l 101 -676 5 abriek.n 020 ildersf riek.nl h b c a rsf w.s ww schilde @ info


“Het is belangrijk dat je gevonden kunt worden op het internet. Daar heb ik heel veel tijd ingestoken, achteraf gezien was het misschien beter geweest om een partij in te huren die daar expertise in heeft. Je moet niet schromen om iets waar je zelf geen verstand van hebt over te laten aan anderen. Financieel kan het natuurlijk altijd beter. In het begin is het best wel even krap geweest. Maar na het eerste jaar verlies speelde ik het tweede jaar al quitte en van daaruit kwam er winst. Er blijft nu pas echt wat over. Ieder jaar groeit de omzet. Sinds vorig jaar run ik de zaak alleen.” “Op vakantie kan ik nog altijd, maar een arbeidsongeschiktheidsverzekering heb ik niet afgesloten. Vind ik gewoon te duur. Gelukkig ben ik niet vaak ziek. Een brancheorganisatie is er volgens mij niet. Met een webshop val je toch ook een beetje buiten de boot. Maar als die er zou zijn, dan zou ik me wel aansluiten, ja.”

een Onw kin ijs – Wes derw ters in 1

traa 601 t3 A 022 B Enkh 1 u 8-3 2 22 izen ww w onw .onwij 72 s ijs@ quic .net knet .nl

“ Ik ben toch iets te positief geweest”

kel

Lizet Bultema (41) is sinds 2004 eigenaresse van Onwijs, een kinderwinkel in het Noord-Hollandse Enkhuizen.

“H

et was een lang gekoesterde droom van me. Ik heb het gewoon altijd in mijn hoofd gehad; een winkel met aparte cadeaus, houten speelgoed, beddengoed en meubels voor kinderen. Toen de mogelijkheid zich aandiende en ik een mooi pandje had zien staan, moest het ervan komen. Het begin was heel moeilijk. Ook omdat ik altijd heel ander werk had gedaan. Ik werkte bij een bank en wist niets van de detailhandel. Moest alles uitzoeken. Dat heb ik toch hoofdzakelijk alleen gedaan, al kon ik van mijn leveranciers ook erg veel leren. In eerste instantie heb ik me erg vergist in de locatie. Ik zat eerst in een zijstraatje van de belangrijkste winkelstraat van Enkhuizen. Sinds een halfjaar zit ik in de winkelstraat zelf. Het scheelt maar 300 meter, maar het verschil is enorm. Toeristen lopen geen zijstraatjes in. En we hebben hier veel zeilliefhebbers en dagjesmensen in het seizoen, dus dan mis je veel.”

Miskopen

“Ik draai quitte. Ook dat is iets wat ik van tevoren heel anders had ingeschat. Ik heb wel eens op het punt gestaan ermee te stoppen, maar ze zeggen altijd dat je het vijf jaar vol moet houden. Daarna moet je de afweging maken om door te gaan of niet. Ik weet ik niet hoe het tegen die tijd zal zijn. Ik heb het zo lang volgehouden omdat ik er zoveel plezier in heb. Ik ben nog niet aangesloten bij een ondernemersvereniging, maar de winkeliers in mijn omgeving zijn erg leuk, daar heb ik ook veel aan. In het begin heb ik ook wel miskopen gedaan, waardoor ik behoorlijk de mist in ben gegaan. Ik verkocht eerst ook kinderkleding, maar bleef soms met een grote voorraad zitten. Vroeger dacht ik daar niet bij na en kocht ik dat soort spullen graag. Nu denk ik daar heel anders over. Al met al ben ik toch iets te positief geweest, realiseer ik me nu – heb het gewoon gedaan. Ik heb ook geen marktonderzoek gepleegd, maar moet daar ook eerlijk in zijn: als was gebleken dat het geen succes zou worden, zou ik het toch gewoon hebben gedaan. Cijfertjes kunnen mij daarin niet tegenhouden.” Details • april 2008

21

Eenmanszaken

Retail Jaarprijzen 2008

Fou d

e Fo

Huiz 140 erweg ot 2 50 035 AD Bus s ww -692 1 um 9 w info .foudef 26 o @fo ude ot.nl foot .nl

“Een eyeopener was voor mij het payroll bureau”

Francis Cooymans (43) heeft afgelopen februari in Bussum haar winkel geopend. Met Fou de Foot heeft ze zich gevestigd als verkoper van exclusieve schoenen en tassen.

“I

Ondernemers zonder personeel lopen vaak tegen dezelfde problemen aan. Het HBD heeft verschillende producten die u hierbij een helpende hand kunnen bieden. Surf naar www.hbd.nl voor meer informatie.


Bent ú de leukste werkgever? Op 5 november worden weer de Retail Jaarprijzen uitgereikt. Wat is de beste winkelketen en wie is de beste zelfstandig winkelier? U misschien?

k ben nu een paar weken open. Het is best snel gegaan. Afgelopen zomer vond ik een pand en ben ik me gaan oriënteren op het assortiment. Ik ben naar beurzen in Milaan en Düsseldorf geweest en heb afspraken gemaakt. Vanaf oktober is alles in een stroomversnelling geraakt en nu sta ik in mijn eigen winkel. Bij de opening kregen we alleen maar lovende reacties.” “Ik had wel heel duidelijk een idee van hoe ik het wilde gaan doen. Die opzet werd gevoed door vrienden en kennissen. Ze zijn het er allemaal mee eens dat een winkel zoals deze echt nog ontbreekt in Bussum. Ik wilde ook heel graag juist hier zitten, niet eens alleen omdat ik er woon. In Bussum zitten toch veel jonge mensen die vanuit Utrecht of Amsterdam komen en inmiddels kinderen hebben. Het aanbod is of een beetje truttig of erg op de bekende merken gericht. Daar tussenin zat nog niets. Ik zoek bijzondere merken die liefst duurzaam worden gemaakt.”

it jaar komt daar op initiatief van het HBD een nieuwe hoofdprijs bij: ‘de leukste winkel om bij te werken’, een prijs waarvoor medewerkers hun werkgever kunnen voordragen.

Leveranciers

Ikwerkbijdeleukstewinkel.nl

“Ik ben een beetje gaan rekenen en heb een inschatting gemaakt van de kosten die ik denk te gaan maken. Op basis daarvan heb ik een plan doorgerekend. Overigens gewoon volgens het format van de Kamer van Koophandel. Mijn man is bedrijfskundige en die heeft me erbij geholpen. Maar ik ben ook wel gaan praten met een aantal bevriende collega’s en met de leveranciers. Ik heb als marketeer veel ervaring met de introductie van nieuwe concepten en ideeën, maar niet met een winkel.” “Wat mij opvalt, is dat veel leveranciers hun levertijden niet nakomen. Misschien omdat je nieuw bent en ze je uitproberen, misschien gewoon uit gemak. Maar je moet er wel achteraan zitten.” “Waar ik ook tegen aanliep was het vinden van extra mankracht voor de woensdagmiddag en de zaterdag. Ik zocht enthousiaste mensen met een passie voor schoenen. Het uitzendbureau kwam met kauwgom kauwende studenten. Uiteindelijk heb ik via mijn eigen netwerk 3 goede vrouwen gevonden. Een eyeopener was voor mij het payroll bureau: tegen een hele schappelijke fee doen zij de salarisadministratie voor mijn tijdelijke krachten. En ze denken ook nog met me mee over de arbeidsomstandigheden in de winkel. Dat noem ik nog eens dienstverlening.”

D

Voor de prijs bent u dus afhankelijk van de voordracht door uw medewerkers. Zij kunnen u nomineren door een aantal vragen te beantwoorden via de website www.ikwerkbijdeleukstewinkel.nl. Een vakkundige jury die bestaat uit ondernemers en werknemers beoordeelt de aanvragen. Zij kijken naar tal van aspecten zoals de collegialiteit binnen het team, doorgroei- en ontplooiingsmogelijkheden, training en opleiding, de veiligheid in het bedrijf en natuurlijk het plezier in het werken. De jury gaat langs bij de bedrijven die kans maken op de eindoverwinning.

Gelijke kansen voor groot en klein

Het eindoordeel van de jury is gebaseerd op de motivatie die uw medewerkers geven en op de bevindingen tijdens de bezoeken. Het gaat dus niet om de aantallen medewerkers die u voordragen. Hierdoor hebben grote bedrijven net zo veel kans als kleine

wijs uw medewerkers op www.ikwerkbijdeleukstewinkel.nl bedrijven. De prijs gaat naar de direct leidinggevende. Dat kan dus de eigenaar van de winkel zijn, maar ook een filiaalleider.

Willen uw medewerkers u voordragen als leukste winkel om bij te werken dan kan dat via www.ikwerkbijdeleukstewinkel.nl

Oscars van de Nederlandse retail De Retail Jaarprijs is in het leven geroepen om het imago van de retail te bevorderen en innovatief denken onder winkeliers te stimuleren. De Retail Jaarprijzen gelden als de belangrijkste prijzen in de detailhandel; het zijn de Oscars van de Nederlandse Retail’. Naast de hoofdprijzen voor de Beste Winkelketen en de Beste Zelfstandige Winkel en de publieksprijzen voor Beste Winkelketen en Beste Zelfstandige Winkel zijn er ook deelprijzen voor onderwerpen als winkelinrichting, innovatie, reclame en voor starters. Meer informatie over de Retail Jaarprijs en de diverse deelprijzen vindt u op www.retailjaarprijzen.com. Via die site kunt u ook meedingen naar een van de Retail Jaarprijzen.


23

Wat doe ik als de straat wordt opengebroken?

Waar vind ik de meest actuele branchecijfers?

Hoe kunnen we ons winkelgebied veiliger maken? Hoe digitaliseer ik mijn administratie?

Wie vangt mij op na een overval of ongeval? Waarom betaal ik aan het HBD?

Waar laa bedrijf

Hoe regel ik de verplichte bedrijfshulpverlening?

Waar kan ik terecht voor opleidingssubsidies?

Hoe motiveer ik mijn personeel?

Wat betekent multichanneldistributie?

aar vind goede leidingen?

Hoe kies ik de juiste pinautomaat?

Hoe voorkom ik een overval?

Hoe bespaar ik op verpakkingen?

Welke arbeidsvoorwaarden gelden in mijn branche?

www.hbd.nl De antwoorden op ál uw vragen

Mensenwerk. Detailhandel is. Het liefst haal ik personeel letterlijk van de straat. Omdat u niet overal aan kunt denken

Recommend Documents